Zeker 2 2013

magazine voor werkgevers en werknemers met een publieke taak jaargang 2 / nr. 2 / augustus 2013

‘Regels zijn ­regels en als je niet ­bereid bent ze te handhaven, ben je niet ­geloofwaardig’ Lees het verhaal van ­boswachter Jan Zijlstra op pagina 3

2 / littekens

fotografie Plaatwerk Fotografen

De werkgever Jan van Mourik, leidinggevende ­waterleidingbedrijf PWN ‘Toen er sprake was van de inciden­ ten heeft Jan het direct bij me gemeld. We ­hebben er onder meer in het werkoverleg uitgebreid over gesproken en hem op allerlei manie­ ren ondersteund. Ook hebben we de geweldpleger per brief laten weten dat we aangifte zouden doen.

Mede als gevolg van Jans ervaringen passen we ons beleid voor omgaan met agressie en geweld aan. We ont­ vangen jaarlijks rond de zes miljoen bezoekers. Het afgelopen jaar waren er acht incidenten. Je zou kunnen constateren dat het meevalt. Maar we zien wel een toename, mensen hebben een steeds korter lontje. Er is meer agressie tussen recreanten onderling en tegen boswachters en baliemedewerkers. Misschien speelt de crisis een rol. Mensen hebben minder te besteden en zijn gestres­ ter. De hoogte van de boetes liegen er niet om. Wij kunnen daar niets aan doen. Justitie stelt het bedrag vast. Maar het werkt zeker escale­ rend wanneer tot mensen doordringt hoeveel geld ze moeten betalen.

We willen niet afwachten tot het ­verder uit de hand loopt en dus scherpen we het beleid aan. Ons ­uitgangspunt is: agressie en geweld tegen medewerkers van PWN wordt niet getolereerd.

We hebben een lijst met verbeter­ punten gemaakt en we willen ­intensiever gaan samenwerken met andere partijen, zoals Staats­ bosbeheer, de plaatselijke politie en gemeentelijke bijzondere opspo­ ringsambtenaren (Boa’s). Na de zomer informeren we onze bezoekers over het nieuwe beleid. Bij inciden­ ten ­sturen we voortaan een brief over nazorg aan het thuisfront.

We willen niet dat de boswachter een boeman wordt. Ons duinreservaat moet een plek zijn waar iedereen welkom is en respect heeft voor de natuur en voor elkaar.’

‘Niet afwachten tot het uit de hand loopt’

3 / littekens

De werknemer

‘Ben ik te fanatiek?’

Jan Zijlstra boswachter ­ waterleidingbedrijf PWN ‘Ik heb eigenlijk niet eens de indruk dat mensen steeds agressiever wor­ den. Toch heb ik het afgelopen jaar twee vervelende incidenten meege­ maakt. Ik sprak een vrouw aan op haar loslopende hond en bekeurde haar daarvoor. Met de bon in haar hand, liep ze boos weg, zonder de hond aan te lijnen.

Ik riep haar na dat ze daarvoor opnieuw bekeurd kon worden, waar­ op ze woedend op me afstoof. Het leek alsof ze me met haar honden­ riem wilde slaan. Ik stapte naar ­achter en struikelde over mijn eigen fiets. Ik lag op de grond en probeerde overeind te komen. Opnieuw kwam zij scheldend op mij af en dreigde ze mij te slaan. Ik heb haar toen instinctief met twee slagen op het borstbeen afgeweerd.

Nee, dat zit me nog steeds niet hele­ maal lekker. Toch kon ik niet anders.

Het verhaal kreeg een staartje met twee aangiftes, van haar en van mij.

Die werden uiteindelijk geseponeerd, die van mij het eerst. Het voelde heel naar dat haar aangifte nog een tijdje boven mijn hoofd hing.

Het andere incident was met vijf mountainbikers die een fietsverbod negeerden. Ik sprak een van hen daar­ op aan, drie gingen er vandoor. De vijfde wilde dat ook doen, maar haak­ te met zijn stuur aan mijn jas, waar­ op we beiden onderuitgingen. De gevallen mountainbiker stond op en dreigde mij in elkaar te slaan. Geluk­ kig escaleerde de situatie niet verder.

Naderhand ging ik aan mezelf twijfe­ len. “Ben ik te fanatiek?” “Had ik­ ­eerder de politie moeten bellen?”

Tegelijkertijd sta ik oprecht achter iedere bekeuring die ik uitdeel.

Regels zijn regels en als je niet bereid bent ze te handhaven, ben je niet geloofwaardig.

Ik kon mijn verhaal goed kwijt, zowel thuis als op het werk. Maar ik ben sindsdien meer op mijn hoede bij het verbaliseren. Ook relativeer ik meer. Verder blijf ik vertrouwen op mijn gevoel en dat raad ik ook mijn collega’s aan. ’

Lees het verhaal van José Zijlstra, echtgenote van Jan op de achterkant

4 / in beeld

Het begint met regels Veiligheid begint met het stellen van de norm.

Een richtlijn waaraan iedereen zich moet houden.

Die schept duidelijkheid, voor de burger en voor de medewerker met een publieke taak. Een orga­ nisatie die duidelijk is over de regels, kan makke­ lijker ingrijpen als bezoekers zich er niet aan houden. Hang de huisregels dus duidelijk zicht­ baar op. En stel ze bij voorkeur positief. Verboden stimuleren ongewenst gedrag, het benoemen van gewenst gedrag is effectiever. ‘Geef onze mede­ werkers de ruimte om hun werk te doen’ werkt beter dan ‘niet schelden of slaan’. En als de regels van het huis worden geschonden? Dan volgt een huisverbod. Waar heb je anders regels voor?

fotografie Jurgen Huiskes

5 / inhoudsopgave

№ 2 Thema: implementatie Dit is de tweede editie van magazine Zeker over de aanpak van agressie en geweld. Een themanummer over de ­implementatie van beleid. Over doorpakken en er werk van maken. Daar ontbreekt het nogal eens aan, merken wij als ­expertisecentrum Veilige Publieke Taak. Werkgevers klopten de afgelopen anderhalf jaar veelvuldig bij ons aan voor een breed scala van ­instrumenten en diensten, van stappenplan tot juridische hulp bij schadeclaims. Maar dan. Houd het onderwerp maar eens levend, in tijden van ­crisis en reorganisatie. Zorg maar eens dat beleid wordt geborgd in de organisatie. Daarom staat deze Zeker in het teken van implementatie. Met veel voorbeelden uit de publieke sector van eenmaal ingevoerde maatregelen die duurzaam en vitaal worden gehouden. We benoemen de successen en de strubbelingen. We dragen oplossingen aan die organisaties vaak zelf hebben gevonden. Goede ervaringen delen, dat wil Zeker. We hoeven tenslotte niet steeds het wiel opnieuw uit te vinden. Er zijn al veel aanpakken die werken. Heeft u toevoegingen of wilt u zelf uw verhaal delen?

Laat het ons weten: info@evpt.nl

Ervaringen

Meningen

Oplossingen

Facts & figures

‘Bij ons gebeurt nooit iets’

Geen kwestie van smaak

Facts en figures op het gebied van Veilige Publieke Taak.

Volgens de stoere mannen van Waternet valt het wel mee met agressie. Maar de organisatie vindt het wel degelijk een probleem.

6-7

Metrostation Rotterdam Centraal wordt van alle ­kanten bejubeld vanwege de lichte ruime ­indeling, die zorgt voor een groter gevoel van veiligheid.

24-25

12

Eén jaar later Twee organisaties, een jaar nadat ze begonnen met de implementatie van veiligheidsbeleid.

Wat waren de hindernissen en hoe staan ze er nu voor?

Parnassia 14-17 Woonpunt 48-51

‘Overheid, trek een grens’ Essay van filosoof en filmmaker Jurriën Rood over de angst voor gezagsrelaties. Bij de over­ heid, en bij burgers.

8-11

Het gewicht van agressie

‘Laat het er niet bij zitten’

Nooit meer Zeist

Nu doe ik het anders

Column van Annemarie Jorritsma, voorzitter Vereniging van Nederlandse Gemeenten 13

Weten wat je te doen staat, dat doen deze vier medewerkers met een publieke taak. 18-23

‘Verharden of verbinden’

Stoppen met de dienstverlening bij klanten die niet van hun fouten leren. Sociale diensten experimenten met een nieuwe aanpak.

34

Dossier Aangifte Hoe kan een werkgever aangiftes het beste begeleiden? Wat kan je verwachten van politie en OM? En wat kan je doen om te ­voorkomen dat je aangifte voortijdig wordt geseponeerd?

29-33

Het afwegingsmodel helpt organisaties om keuzes te maken bij het agressiebeleid.

28

Burgemeester Schneider (Haarlem) en VPT-regio projectleider Wim Dijkstra over zin en ­onzin van regionaal aansturen van publieke veiligheid.

26-27

Tools

‘Op veiligheid ­concurreren wij niet’

Leren van casussen

Connexxion, Arriva en NS over samenwerken voor een veilig openbaar vervoer.

44-47

Handige oplossingen voor agressieproblemen, dat bieden deze zes ‘tools’ die organisaties zelf ontwikkelden.

35

Op pad in Kanaleneiland met polititeagent en welzijnswerkers.

36-41

‘Transparantie over agressie leidt tot imagoschade’

Roc Zadkine gebruikt gebeurtenissen uit de eigen praktijk om medewerkers te scholen.

Sinds de particuliere beveiligers grotendeels werden wegbezuinigd, is het eigen personeel aan zet.

42-43

Bedreigd via social media

Eens of oneens? Drie bestuurders uit de zorg geven hun mening.

54

Strafhok

Vreedzame wijk

De onzekerheid is misschien wel het schrij­ nendst. Wanneer moet je een dreigtweet ­serieus nemen?

52-53

VieCuri Medisch Centrum zet korte lontjes apart.

Zeker is een uitgave van het expertisecentrum Veilige Publieke Taak hoofdredactie Renée Hoiting redactie Jeanne van Grunsven, Femke Haenen, Rian Hoekstra (dossier aangifte), Maters & Hermsen Journalistiek, Moniek Toonen (dossier aangifte), Henny Tuinenburg basisontwerp viervier strategisch ontwerp concept & eindredactie Maters & Hermsen Journalistiek (Fred Hermsen, Saskia Klaassen, Sarah Leers) tekst Maters & Hermsen Journalistiek art direction & vormgeving Maters & Hermsen Vormgeving (Jelle Hoogendam, Martin Raven) beeldredactie Maters & Hermsen Vormgeving (Mascha Baarda) lithografie Mark Boon drukwerk Veenman+ coverfoto Plaatwerk Fotografen expertisecentrum Veilige Publieke Taak | Postbus 556 | 2501 CN Den Haag | info@evpt.nl | www.evpt.nl

55

6 / de praktijk

tekst René Lamers fotografie Milan Vermeulen

Vooroordelen Ach, ik heb een olifantenhuid Volgens mijn leiding­ gevende ligt het aan mij Het is de maatschappij, die wordt steeds agressiever Als je werkt met verstan­ delijk gehandicapten, hoort agressie er een beetje bij Je roept het op met je eigen gedrag Wat doe je eraan, burgers hebben tegenwoordig een grote mond Het is de schuld van de ouders, die voeden niet meer op Vroeger was er ook a ­ gressie, maar toen zeurden we er niet zo over Als ik tegen elke belediging aangifte zou moeten doen, kwam ik niet meer aan mijn werk toe It’s part of the job Keihard straffen die lui, iets anders helpt niet Als je erover praat, wordt het alleen maar erger Zo gaat dat bij Alzheimer­patiënten, een minuut later zijn ze het weer vergeten Het is machte­ loosheid, ze kunnen er niets aan doen Een paar incidenten per jaar, niet noemenswaardig Als iemand agressief wordt, heb je het niet goed uitgelegd

7 / de praktijk

Waternet werkt aan bewustwording

Al die aandacht voor ­agressie, bij ons gebeurt nooit iets Ben Harmens (35): ‘Bij Waternet hebben we zelden te maken met agressie. Fysiek geweld, dat is alweer twaalf jaar geleden: een collega kreeg een mes tussen zijn schouderbladen.

Een bewoner was boos omdat hij met een hoofd vol schuim onder de douche stond, toen wij het water afsloten – de medebewoner had hem niet ingelicht. Die collega praat er nooit over.‘ Dennis Bruijn (38, op de foto): ‘Meestal zijn het niet de klanten die boos worden – die informeren we voordat we komen – maar mensen die op hun dagelijkse route opeens moeten afstappen voor een trence (sleuf – red.) van vijf meter door de straat. “Lekker handig, zo midden op straat, eikel”. Ik begrijp dat wel.

Je zult maar met je buggy en boodschappentas­ sen om moeten lopen. Wij zijn een obstakel.’

Ben: ‘Je moet je dat gescheld niet persoonlijk aantrekken. Nooit terugschelden. Laten uit­

razen. Soms helpt humor. Met zero tolerance krijg je ook zero tolerance terug en is het werk niet leuk meer.’

Dennis: ‘Je mag aangifte doen, maar dat heb ik nooit gedaan. Kan ik beter mijn vrouw aangeven, die kan pas tekeer gaan, hahaha.

De grens voor mij is fysieke aanraking.’

Ben: ‘Laatst kregen we een cursus omgang met publiek. Een tramconducteur en een sluis­ wachter deden hun verhaal. Maar zij hebben met veel meer agressie te maken. Na die cur­ sus zijn we wel gaan nadenken over áls er wat gebeurt. Dat is winst.‘ Dennis: ‘Een keer moest ik een kroeg na een brand afsluiten. De eigenaar was het daar niet mee eens en bedreigde me. “Dan niet. Dan ga ik”, zei ik. Ik ga niet aandringen. Dat is het ­protocol: als iemand dreigt, ga je weg. Water­ net stuurt dan een waarschuwing. Soms gaat de politie mee om ons te begeleiden.’ ●

Bewustwording medewerkers Bij Waternet krijgt één op de vijf medewerkers te maken met (vooral verbale) agressie. Bij de receptie, de klanten­ service, de monteurs en het meest nog bij de handhavers. Ook voor agressie hanteert de organisatie het ‘0-ongelukkenbeleid’ (ongevalsvrije werk­ plek). Daarom kent Waternet protocollen, trainingen, een opvangteam en een bedrijfsmaatschappe­ lijk werker. De focus ligt nu vooral op

bewustwording via workshops, flyers, intranet en werkover­ leg. Ook v ­ erbale agres­ sie tegen medewerkers is niet acceptabel.

Het beleid richt zich, naast voorbereiding op incidenten, vooral op het voor­komen van incidenten. Bijvoorbeeld door extra inleving in de klant. Als je als ­organisatie goed weet te anticiperen op ­mogelijke triggers tot agressie, kun je agressie vaak voorkomen, luidt de redenering.

8 / essay

tekst JurriĂŤn Rood illustraties Rhonald Blommestijn

9 / essay

Wie is er bang voor gezag?

Volgens de media is er veel mis met de gezagsuitoefening in Nederland. Maar volgens filosoof, filmer en essayist Jurriën Rood ligt het probleem net zo goed bij de gezagstoekenners – de burgers.Overheid en burger zullen hun houding tegenover gezag moeten veranderen, stelt hij. Vanuit het besef dat de ­overheid niet alleen vóór maar ook ván ons allemaal is.

10 / essay

Haren, september 2012. Een meisje verstuurt via Facebook uitnodigingen voor haar verjaardagsfeestje, maar maakt het ‘publiek’ in plaats van ­ ‘privé’. Vele tienduizenden melden zich aan voor het feest, ook al wordt het ­afgezegd. De media ruiken nieuws en grensoverschrijding en wakkeren de belangstelling aan. Op de bewuste vrijdagavond wordt ­Haren ­overspoeld door jongeren, de feeststemming slaat om in geweld. Een h ­ oogbejaarde man wordt zwaar mishandeld. Pas dan grijpt de politie in.

Jurriën Rood (1955) is filosoof en filmer. Hij zat op het Montessori Lyceum in Amsterdam en volgde aansluitend een opleiding scenario/regie aan de Nederlandse Filmacademie.

Hij schreef en regisseerde speelfilms en documentaires en was ook filmcriticus, theatermaker en cabaretier.

In 2006 studeerde hij cum laude af in de wijsbegeerte aan de Universiteit van Amsterdam. Aansluitend trad hij als onderzoeker in dienst bij de politie Amsterdam-Amstelland. Hij deed mee aan het project Juxta, waarin buitenstaanders hun visie geven op de organisatie. Daarna bleef hij tot 2011 als filmer/onderzoeker aan de politie verbonden. Zijn ervaringen en observaties verwerkte hij in Wat is er mis met gezag?, dat eerder dit jaar bij uitgeverij Lemniscaat verscheen.

Als na afloop de media naar ‘verantwoordelijken’ zoeken, komt de overheid veel scherper in beeld dan de media, de daders of de jarige Facebooker. In dezelfde richting voeren maanden later ook de voornaamste conclusies van de com­ missie-Cohen: agenten waren slecht voorbereid, de burge­ meester greep te laat in, de politie begrijpt de impact van social media niet. Zeker de autoriteiten moeten ons behoe­ den voor en beschermen tegen geweld. Openbaar geweld moet dus wel te maken moet hebben met tekortschietend gezag van die autoriteiten, zo luidt het onderliggende idee.

Maar dat idee klopt slechts ten dele. Er is meer aan de hand.

Communicatief gezag

In mijn boek Wat is er mis met gezag? nodig ik de lezer uit om een ontdekkingsreis te maken naar een nieuw idee. De directe aanleiding is het onderzoek dat ik deed naar het gezag van de politie. Preciezer: het straatgezag van het politiekorps Amsterdam-Amstelland, dat ik gedurende een aantal jaar volgde als onderzoeker en filmer. Als ­buitenstaander viel mij op dat de politie de zaken eigenlijk goed op orde heeft op gezagsgebied. Veel beter dan je zou denken op basis van mediaberichten. Ik werd benieuwd waar dat aanzienlijke straatgezag op gebaseerd is. Ik volg­ de bijvoorbeeld eerstejaars studenten die al na drie maan­ den opleiding de straat op gaan en werd verrast door het gezag dat ze dan al hebben. Daarbij speelde het uniform een grote rol, maar ook een open en kordate manier van optreden. Ze leren die eerste maanden vooral sociale vaar­ digheden: die komen tot uitdrukking in de manier van praten, maar ook in hun houding. Het resultaat is een ver­ baal gezag, uitgevoerd door agenten die zowel vriendelijk als doortastend zijn. Een gezagsuitoefening met uitleg: ‘U bent aangehouden, gaat u meewerken?’.

Ik ontdekte dat de politieacademie werkt met een methode die al dertig jaar oud is. Een antwoord op de mondige bur­ ger, destijds bedacht door een ex-politieman die psycholo­ gie was gaan studeren. Vóór die tijd was het uitgangspunt dat iedereen gehoorzaamde, anders sloeg de politie er op. Maar in de jaren zeventig werd de politie op straat

regelmatig weggepraat. De methode-Van der Steen vond hierop een antwoord. In de uitoefening van het gezag werd ruimte gemaakt voor dit protest. Tegelijkertijd was er een duidelijke grens; gaat de burger daar overheen dan wordt ingegrepen. Deze methode wordt nog steeds gehan­ teerd. Het opvallende is dat verreweg de meeste burgers die ik als onderzoeker observeerde, probleemloos mee­ werkten met de politie.

Ik denk dat deze methode ook nut kan hebben voor andere publieke functies. Natuurlijk, een ambulancemedewerker of buschauffeur heeft geen reële dwangmiddelen. Maar bij de politie zijn deze evenmin de kern van het optreden op straat. Dat is niet gebaseerd op lichamelijke geweldsuitoefe­ ning of de dreiging daarmee. Het is communicatief gezag.

Angst

Is er dan geen sprake van een gezagsprobleem bij de poli­ tie? Zeker, maar niet precies wat er in de media over wordt gezegd. We dreigen te vergeten dat er in een gezagsrelatie altijd twee partijen zijn. Bij elke gezagsverhouding behoort een minimum aan willen gehoorzamen, schreef de Duitse socioloog Max Weber een kleine eeuw geleden.

Probleem is nu juist dat deze wil om te gehoorzamen bij de burger sterk verminderd is of helemaal verdwenen.

Uit sociologisch onderzoek blijkt meer dan de helft van de Nederlanders er anti-autoritaire opvattingen op na te hou­ den. De revolte van de jaren zestig heeft zich als een veen­ brand uitgebreid over alle lagen van de bevolking. Meer dan de helft van de Nederlanders laat zich niet meer door regels aan banden leggen en is gezag gaan zien als iets onwenselijks. We hebben te maken met een omkering van posities rond regels en hun handhaving. Aan de ene kant is er een modern ‘verzet’ tegen gezag, dat steeds geweld­ dadiger wordt. Aan de andere kant zijn de moderne auto­ riteiten vaak benauwd om te handhaven, en helemaal voor het gebruik van geweld. Ze willen niet voor ‘autoritair’ worden aangezien! Het resultaat is dat de handhavers ­minder geweld gebruiken dan de regelbestrijders. Dat was nooit de bedoeling van de revolte. Die was gericht op de

11 / essay

bestrijding van gewelddadige dwang, niet op het over­ nemen ervan. Evengoed als het autoritaire geweld van de jaren 60 is het anti-autoritaire geweld van nu reden om aan de bel te trekken.

We hebben een bepaalde vorm van gezagsuitoefening nodig. In navolging van de politie, zal de publieke functio­ naris zich moeten ontworstelen aan zijn angst om gezag uit te oefenen. Te vaak probeert de overheid machtsuit­ oefening en dus dwang te camoufleren of regelrecht te ontkennen. Kijk maar eens naar de taal die de overheid richting burgers gebruikt. Bijvoorbeeld het gebruik van het woord ‘klant’ door de Sociale Dienst, wat ten onrechte een keuzevrijheid suggereert. Het is een ontkenning van de gezagsrelatie tussen deze dienst en burgers, waarbij ongelijke en hiërarchische aspecten een rol spelen.

Pragmatische streep

Dit beweert een geboren en getogen Amsterdammer, groot geworden in een stad vol rebellie en anarchie. Ooit vervulde ik een actieve rol bij het voltrekken van de anti­ autoritaire revolte op school en in het gezin. Ik was zo ­idealistisch dat ik dacht dat als je het gezag dat van bovenaf komt weghaalt, het op ‘de vloer’ vanzelf goed zal komen.

Zo pakte het niet uit. Vrijheid is een groot goed, maar je kunt niet all the way gaan. Dan steekt het recht van de sterkste de kop op. Ongebreidelde vrijheid leidt op zijn beurt tot onderdrukking.

Een probleem is dat dit burgergeweld wel opgemerkt wordt, maar dat men blijft steken in de complexiteit van de zoektocht naar mogelijke oorzaken. Zelf verwacht ik meer van een benadering die het verschijnsel (van het recht van de sterkste) op zichzelf beoordeelt, helemaal afgezien van de eventuele oorzaken. Zoals door een rood stoplicht rijden eenvoudig verboden is omdat dit andere mensen in gevaar brengt, helemaal afgezien van de rede­ nen die iemand hiervoor kan hebben. Openbaar geweld is onwenselijk en moet op zichzelf bestreden worden. Hele­ maal los van waar het vandaan komt. En dat moet ook als zodanig worden gecommuniceerd. We trekken dan een

pragmatische streep als ondergrens in onze samenleving.

Gaan we dan weer terug naar de harde hand? Keihard straffen en er bovenop slaan? Nee. De keuze is namelijk niet beperkt tot geitenwollensokken of de harde hand.

Er is een andere weg mogelijk: een vorm van goed uit­ geoefend gezag dat we als vrije burgers vrijwillig steunen en tegelijk kritisch volgen. De politie werkt al in die rich­ ting en ik ben ervan overtuigd dat het publiek zal volgen.

In het merendeel van de gevallen geven zij de politie nu al het gezag. Ze beseffen heel goed dat de politie tussen hen en ‘het recht van de sterkste’ staat.

Ook de politiek moet zich over deze pragmatische streep uitspreken. Na het doodtrappen van een grensrechter in Almere zag premier Rutte de rol van de overheid vooral in het ‘partijen bij elkaar brengen’. De echte oplossing moest volgens hem komen van ‘ouders, gezinnen, sportclubs en KNVB’. Maar dat is niet genoeg; de overheid kan ook rich­ ting geven, inspireren en moedig zijn. Rutte zou een voor­ beeld kunnen nemen aan zijn collega’s in Duitsland en Noorwegen. De Duitse president Gauck gaf bij de herden­ king van geweld tegen buitenlanders wel zo’n grens aan.

Zich richtend tot de rechts-extremistische daders zei hij: ‘We beloven u, we zijn niet bang voor u. Waar u verschijnt, zullen we in de weg staan.’

En de Noorse premier Stoltenberg zei, na de moorddadige aanslagen van Breivik tegen een duizendkoppige menigte: ‘We staan niet toe dat de angst ons breekt. En we staan niet toe dat de angst voor de angst ons het zwijgen oplegt.’ Er kan veel in dit land, kan Rutte zeggen, de vrijheid is groot.

Maar hier is een streep en daar ga je niet overheen, onder geen enkele voorwaarde. Daarmee zou hij bijdragen aan het idee van een vrijwillig gedragen en modern uitgeoe­ fend gezag. ●

Jurriën Rood: Wat is er mis met gezag?, uitgeverij Lemniscaat, ISBN 978904770525, 19,95 euro.

Filmpjes over de politie op: www.deonbekendepolitie.nl

De publieke functionaris moet zich ontworstelen aan zijn angst voor gezag

Vrijheid is een groot goed, maar je kunt niet all the way gaan

12 / kort

kort

Zuster FeL Fantastisch en Leerzaam, dat is wat Zuster FeL wil zijn.

‘Ik ben meer op mijn hoede’ Stefan Joos, weginspecteur bij Rijkswaterstaat, vertelde in het vorige nummer over agressieve weggebruikers. Hoe kijkt hij er nu op terug?

‘Het gaat goed. Ik heb het nog steeds prima naar mijn zin als weginspec­ teur, maar het incident is wel blijven hangen. Ik ben meer op mijn hoede bij sommige weggebruikers. Bijvoor­ beeld bij vrachtwagenchauffeurs die op de spitsstrook of vluchtstrook gaan staan en boos worden als je hen vertelt dat dit niet mag.

Onlangs sprak ik nog met iemand van de ANWB over wat ik heb mee­ gemaakt. Hun medewerkers hebben een stille alarmknop. Wij moeten eerst de verkeerscentrale waarschu­ wen, waarna zij contact zoeken met de politie. Dan weet de agressieve weggebruiker dus dat je hulp zoekt en kan hij er alsnog vandoor gaan.

Binnen RWS is er helaas niet meer aandacht voor het voorkomen van agressie en geweld, maar er is wel meer nazorg. Ik heb daar net een workshop over gehad. Er is ook een nazorg-collega aangesteld. Als mij weer iets overkomt, dan weet ik tot wie ik me kan richten.

Gelukkig maak ik ook genoeg vrolijke dingen mee. Gister nog hielp ik drie vriendelijke dames die volop lol had­ den en foto’s maakten. Dat maakt je dag goed!

De virtuele hoofdzuster is een initia­ tief van de werkgroep Veilig Werken van zorgaanbieder Dimence en bedoeld als een soort vertrouwens­ persoon op het gebied van veiligheid.

Arbo-coördinator Annemarie Braak­ man: ‘Zuster FeL is een kruising tus­ sen Lieve Lita en Loesje, ze wil taboes doorbreken. Alles wat onze 2300 medewerkers beweegt op het gebied van veiligheid in de breedste zin van het woord kunnen ze aan Zuster FeL voorleggen. Ze krijgen een persoonlijke reactie op hun hulp­ vraag.’ Zo worden er vragen gesteld over de fysieke veiligheid in en om de zorglocaties, over omgaan met verwarde patiënten en over het mel­ den van incidenten.

Braakman: ‘Zuster FeL was in eerste instantie anoniem, medewerkers wisten niet dat de werkgroep Veilig Werken erachter zat. Maar daar ­kregen we kritiek op. We hebben haar moeten openbaren. Het was voor ons een leermoment. Medewer­ kers willen toch weten tot wie ze zich richten, want veiligheid is vaak een gevoelig onderwerp.’ www.dimence.nl

Rijksloket ­Veilige Publieke Taak Vragen over de aanpak van agressie en geweld bij het Rijk?

Behoefte aan ondersteuning bij de implementatie van veiligheidsbeleid?

Weten hoe andere organisaties wer­ ken aan een veilige publieke taak?

Het Rijksloket Veilige Publieke Taak heeft het antwoord. Het digitale loket is onderdeel van de website van het expertisecentrum Veilige Publieke Taak. U kunt hier onder andere infor­ matie en praktijkvoorbeelden vinden over de aanpak van agressie en geweld bij het Rijk. www.rijksloketveiligepublieketaak.nl

91 Sinds 1998 zijn er in de Eerste en Tweede Kamer 91 Kamer­ vragen gesteld over agressie en geweld tegen mensen met een publieke taak.

De glijdende schaal van geweld In de eerste editie van Zeker spra­ ken we met VGWM-voorzitter Henk Siebering van de COR DJI over vei­ ligheidsmaatregelen ­binnen DJI. Destijds pleitte hij voor een weer­ baarheidstraining voor gevangenis­ personeel tegen verbale en fysieke agressie en waren er plannen voor een registratiesysteem. Hoe is de stand van zaken nu?

Henk Siebering: ‘Het registratiesys­ teem is er nog niet. We willen als medezeggenschap het systeem zo laagdrempelig mogelijk houden, dat iedere medewerker op elk moment zelf een geweldsincident kan melden. Maar binnen DJI zijn er inrichtingen die zeg­ gen: geef het door aan onze preventie­ medewerker die de melding afhandelt.

Als medezeggenschap w ­ illen wij die filtering niet. Een andere vertragende factor is de prioriteit die gegeven wordt aan het Masterplan met daarin de bezuinigingen van Justitie.’

‘Wel is er vooruitgang geboekt met het ontwikkelen van weerbaarheids­ trainingen. Medewerkers krijgen vaak een basistraining, maar de VGWM wil deze opleiding structure­ ler in de opleiding verankeren en bre­ der trekken. Agressie gaat vaak gepaard met een glijdende schaal.

Het begint met kleine plaagstootjes, maar kan overgaan in verbale bedreigingen en in het uiterste geval fysiek geweld. Inmiddels is er een pilot waarin we binnen de inrichtin­ gen kijken hoe deze glijdende schaal van geweld zich manifesteert. De kennis die we opdoen, verwerken we in de opleiding.’

Ouderenzorg: minder regels, meer maatwerk Ze hebben een reglement onge­ wenste intimiteiten, een regis­ tratiemethode agitatie en agressie, een meldingsprocedure voor incidenten plus een richt­lijn en observatielijsten voor ­patiënten met dementie.

Niet slecht, voor een kleine particu­ liere zorginstelling voor kleinschalig wonen met 50 bewoners. Toch moest Zonneburg na een bezoek van de arbeidsinspectie aan de slag met een aantal verbeterpunten.

Zonneburg is een pionier op het gebied van ouderenzorg. In de vier zorgvilla’s zijn zorg en wonen gescheiden. Mensen huren een woning en krijgen thuiszorg. Maar de inspectie benadert de instelling vooral als een regulier verpleeg- en verzorgingstehuis, vertelt algemeen manager Roland Cevat. ‘Ten onrechte, want wij werken bij mensen thuis.

Het gaat juist tegen de visie van ­Zonneburg in om in die thuissituatie veel regels op te leggen.’

Agressie en geweld komen zelden van bezoekers, maar wel van een aantal bewoners, met name de be­woners met een psychogeriatrische grondslag. ‘Incidenten gebeuren soms ongecontroleerd en komen ­vanuit onverwachte hoek.’ De zorg­ verleners moeten bedacht zijn op schelden, duwen, knijpen, slaan.

Door de bezuinigingen op de oude­ renzorg zullen steeds meer hulp­ behoevende ouderen langer ‘thuis’ blijven wonen, voorspelt Cevat.

‘Denk aan ouderen met complexe ziektebeelden. Hierdoor zullen thuis­ zorgorganisaties steeds meer te maken krijgen met agressie en geweld. Dat vraagt om maatwerk.’

Gelukkig denkt de inspectie al meer mee dan een paar jaar geleden, zegt Cevat. ‘Er wordt meer gekeken naar de mogelijkheden binnen een organi­ satie en minder opgelegd. Een posi­ tieve ontwikkeling.’ www.zonneburg.nl

fotografie Herman Wouters/Hollandse Hoogte

column

‘Laat het er niet bij zitten’ Annemarie Jorritsma Voorzitter Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Agressie en geweld tegen personen is onacceptabel, ook op het werk. Elk incident is er één te veel. Helaas blijkt uit de cijfers dat de verruwing nog steeds toeneemt: de helft van de gemeenteambtenaren die direct contact heeft met publiek heeft te maken met agressie en geweld. Ook bur­ gemeesters, wethouders en raadsleden hebben steeds vaker te maken met scheldpartijen, intimidatie, fysiek geweld en dreigtweets.

Ik vind het ontoelaatbaar dat werknemers om die reden belemmerd worden in hun werk en blijf er op hameren dat registratie, aangifte doen en (zo nodig) de schade verhalen belangrijk zijn. Het geeft aan dat je als organisatie door­ pakt, het er niet bij laat zitten en pal staat voor een veilige werkomgeving voor je medewerkers.

Daarnaast geeft deze aanpak de gemeente kennis over hoe in de toekomst dergelijk incidenten zijn te voorkomen.

Voor de registratie van incidenten gebruiken gemeenten het gemeentelijk incidenten registratiesysteem (GIR). En met de komst van de ‘Meldagressie App’ vorig jaar novem­ ber, is het ook voor medewerkers zonder vaste werkplek gemakkelijk om agressie te melden. Het kan direct op ­locatie en kost weinig tijd. Deze App is tot nu toe alleen beschikbaar voor gemeenteambtenaren zoals toezicht­

13 / column

houders en parkeercontroleurs, maar er zijn plannen om deze breder beschikbaar te stellen.

Registreren levert relevante informatie voor de agressie­ aanpak. Maar voorkomen is net zo belangrijk, zo niet belangrijker. Preventie betekent investeren aan de voorkant. Denk aan speciale vaardigheidstrainingen voor medewerkers, het benoemen van agressiecoördinatoren, onderzoek doen naar risicovolle situaties en meer gebruik maken van de arbocatalogus agressie en geweld. Deze catalogus bestaat uit een overzicht met een integrale aanpak van agressie. Een oplossingenboek en een checklist voor evaluatie van het gevoerde beleid agressie en geweld. Binnenkort verschijnt versie 2.0, waarvan de instrumenten zich vooral richten op aanpak van agressie op de werkvloer.

Gelukkig staan gemeenten niet alleen bij de aanpak van agressie en geweld. Inmiddels zijn er veel convenanten getekend waarin afspraken staan tussen OM, politie, korpsbeheerder en de gemeente. Doel ervan is gezamen­ lijke maatregelen te treffen om medewerkers met een publieke taak in staat te stellen hun werk in een veilige omgeving te doen. Een bittere noodzaak helaas, maar we moeten er met zijn allen voor blijven gaan. ●

14 / een jaar later

tekst Sarah Leers fotografie Gerritjan Huinink

15 / een jaar later

1 jaar later

Twee organisaties, een jaar nadat ze begonnen met de implementatie van veiligheidsbeleid.

Wat waren de hindernissen en hoe staan ze er nu voor?

Houvast voor het tiende geval Verwarde en angstige patiënten die te maken krijgen met opgelegde gedragsregels. Het is een voedingsbodem voor agressie en fysiek geweld in de psychiatrie. Negen van de tien keer gaat het goed bij de open instelling Parnassia.

Meer eenheid in het beleid en een gestroomlijnde aanpak moeten nu ook de tiende dreiging ondervangen.

P

sychiatrische zorg en agressief gedrag gaan vaak hand in hand. Waar verwarde patiënten te maken krijgen met dwang en drang, bestaat het risico dat zij hun frustratie richten op het ­verplegend personeel. Op locatie Capelle aan den IJssel van de Parnassia Groep zijn drie verschillende zorgonderdelen verenigd, met samen zo’n tweehonderd bedden op gesloten en open afdelingen. De onderdelen bedienen ieder een eigen doelgroep en hebben daarvoor hun eigen protocollen. Mede daardoor bestond er tot voor kort geen uniform veiligheidsbeleid. En dat was lastig, vooral omdat de zorgonderdelen een terrein delen waar de zorg aan verschillende doelgroepen wordt geboden.

Teamleider en voorzitter van het veiligheidsoverleg Jan Ramondt: ‘Als je hier over het terrein loopt, vooral ’s avonds en ’s nachts, dan wil je je veilig voelen. Maar door de verschillende gebouwen en looproutes is dat niet het

geval. Het terrein is vrij toegankelijk, wat de aanloop van ongewenste personen, zoals drugsdealers, met zich mee­ brengt. De dynamiek van het terrein maakt de aandacht voor veiligheid extra belangrijk.’ Een oplossing voor de lange termijn is nieuwbouw. Maar tot dat financieel en beleidsmatig mogelijk is, moet veiligheid op een andere manier worden geborgd.

Versnippering

De uitdaging daarbij is om alle partijen op één lijn te ­krijgen. Want zoals de gebouwen verspreid liggen over het terrein, zo worden ook binnen de verschillende ­zorgonderdelen andere visies op veiligheid gehanteerd.

Omdat agressie vaker voorkomt bij psychiatrische ­patiënten, is het lastig om te bepalen waar de grens ligt tussen accep­tabele agitatie en normoverschrijdend gedrag. Benjamin Martens, manager bedrijfsvoering bij

16 / een jaar later

Wat is in de psychiatrie de grens tussen acceptabele agitatie en normoverschrijdend gedrag?

Bavo Europoort, een van de zorgonderdelen van de ­Parnassia Groep: ‘Binnen de psychiatrische gezondheids­ zorg is normstelling complex. Agressie komt meestal voort uit angst, patiënten kunnen de situatie niet overzien. Dus wanneer doe je aangifte tegen iemand die ziek is? Boven­ dien werkt elk zorgonderdeel binnen de Bavo Groep met een eigen doelgroep, waardoor de benadering van agressie overal anders is. Vaak is het op de afdelingen wel duidelijk hoe er moet worden omgegaan met agressief gedrag van patiënten. In negen van de tien gevallen gaat het goed.

Maar voor dat tiende geval bestaat verschil van inzicht en dan gaat het mis. Ook dat ene geval willen we uitdammen.’

Handboek

Om ook voor dat tiende geval houvast te kunnen bieden, stelden Ramondt en Martens het Handboek Veiligheid samen voor Klinische Behandeling en Begeleiding Volwas­ senen (KBB) van Bavo Europoort. Het handboek beschrijft een gedragsmodel, de visie op veiligheid en afspraken over de wijze waarop het veiligheidsbeleid in de praktijk wordt gebracht. Met een handleiding voor crisismonitoring, het herkennen en melden van incidenten en het omgaan met alcohol en drugs bundelt het alle praktische informatie.

Daarnaast bevat het handboek informatie over de BHV en de taken van de Aandachtsfunctionarissen Veiligheid.

Martens: ‘Communicatie over dit onderwerp is een van de grote knelpunten in onze organisatie. In eerste instantie

De acht stappen van Kotter Binnen Parnassia wordt vaak gewerkt met acht stappen voor implementatietrajecten: 1. Maak het probleem duidelijk. Zorg dat er een besef van urgentie is.

2. Vorm een leidende coalitie, een groep voor­ trekkers in het proces.

3. Ontwikkel een visie en strategie.

4. Communiceer deze breed in de organisatie.

5. Creëer draagvlak.

6. Kijk welke resultaten je op korte termijn kunt boeken en vier deze met elkaar.

7. Bestendig en borg het beleid, bijvoorbeeld in een kwaliteitssysteem.

8. Verankeren het beleid in de cultuur, dan wordt het gemeengoed.

werd er te weinig over veiligheid gecommuniceerd. En zelfs toen het bewustzijn hierover toenam, bleek het nog steeds moeilijk om iedereen te bereiken. Teamleiders nemen het onderwerp mee in het werkoverleg, maar niet iedereen is daar altijd bij aanwezig. We hopen met het handboek een document te bieden waar iedereen op kan terugvallen.’

Instrumenten

Een van de onderdelen uit het gedragsmodel in het hand­ boek, is de gastvrije zorg, waarbij het er om gaat dat de zorgverlener zichzelf ook beschouwt als gastheer of -vrouw. Martens: ‘Dit is een thema dat je continu levend moet houden. Verplegers zien zichzelf in eerste instantie niet als gastheer of -vrouw, terwijl dat wel bijdraagt aan een veilige werkomgeving. Daarom hebben we samen met de Haagse Hotelschool een training ontwikkeld waarin we steeds de vergelijking maken tussen het hotelwezen en de zorg. Alle medewerkers van Bavo Europoort gaan hieraan deelnemen. Bovendien sluit het naadloos aan op herstel­ gerichte zorg, waarbij er samen met de patiënt een behan­ delplan wordt opgesteld, in plaats van dat het de patiënt wordt opgelegd.’

Een ander instrument dat al gebruikt wordt binnen ­Klinische Behandeling en Begeleiding (KBB) is de crisis­ monitoring, waarmee de Parnassia Groep in 2012 de zorg­ veiligheidsprijs won. Crisismonitoring is bedoeld om het aantal separaties terug te dringen. Door middel van een vragenlijst die verplegers drie keer per dag invullen voor elke patiënt, wordt ingeschat of er sprake is van oplopende agitatie. Waar verplegers normaal gesproken in een derde van de gevallen kunnen voorspellen of een patiënt de komende uren gewelddadig gedrag gaat vertonen, kun­ nen zij dankzij de vragenlijst in tweederde van de situaties de juiste inschatting maken. In 2011 leidde dit al tot 25 procent minder separaties dan in het jaar ervoor.

Ramondt: ‘Separeren doen we alleen als het echt niet anders kan, als het zowel voor de patiënt als voor zijn omgeving de beste optie is. Maar de insteek is altijd om iemand er zo snel mogelijk weer uit te halen. Als iemand gesepareerd wordt, loopt de spanning vaak hoger op en is er een grotere kans op incidenten. Het terugbrengen van het aantal separaties door crisismonitoring draagt dus bij aan een grotere veiligheid. Wij zijn er trots op dat dat is gelukt.’ ● www.parnassiagroep.nl

1 Het terrein van de Parnassia Groep in ­Capelle aan den IJssel huisvest drie verschil­ lende zorgonderdelen en is voor bezoekers vrij toegankelijk.

2 Benjamin Martens (links) en Jan Ramondt op het terrein.

3 Een medewerkster maakt een notitie over een patiënt, aan de hand van de crisismonitor.

Lees het verhaal over Woonpunt Heerlen op pagina 48-51

17 / een jaar later

1

2

3

18 / nu doe ik het anders

tekst Stefan Klein Koerkamp, RenĂŠ Lamers, Sarah Leers fotografie Frank Ruiter

nu doe ik het anders

Vier medewerkers vertellen wat zij anders doen sinds ze werken met een instrument of een training hebben gevolgd.

19 / nu doe ik het anders

‘Sneller overzicht van de stappen die je moet zetten’ Minolaya Meulenbeek, ambulant gezinsbehandelaar

20 / nu doe ik het anders

‘Als ik rustig blijf, blijven klanten dat ook’ Emile Ansink, loketmedewerker IND

tekst Xxxxxx Xxxxxxx fotografie Xxxxx Xxxxxxxxxx

21 / nu doe ik het anders

‘Ik ga minder zwart-wit om met emoties’ Ton van Houten, handhaver gemeente Baarn

22 / nu doe ik het anders

‘Met je eigen houding kan je echt een verschil maken’ Saskia Eulink, medewerker gastenservice Slingeland Ziekenhuis

23 / nu doe ik het anders

Checklist Agressie Risico Inschatting Huisbezoek

Een goed gesprek

Omgaan met agressie

Emile Ansink, loketmedewerker IND

Ton van Houten, handhaver gemeente Baarn

Minolaya Meulenbeek, ambulant gezinsbehandelaar bij Altra

‘Als een collega overstuur is na een bedreiging, heb ik de neiging om er meteen heen te lopen, er een arm omheen te slaan. Door de pilot ‘Een goed gesprek’ heb ik geleerd dat ik in zo’n situatie beter afstand kan bewaren. Voor iemand die over­ stuur is, kan fysieke nabijheid heel onveilig voelen. Ik had me dat nooit gerealiseerd. Ik weet dat ik nu anders moet handelen als zo’n situatie zich voordoet.

Vorig jaar heb ik meegedaan aan de pilot van ‘Een goed gesprek’. Ik loop al een hele tijd mee bij de IND, ik werk hier al 21 jaar. Toch ben ik er wijzer door geworden. ‘Een goed gesprek’ gaat vooral over op een andere manier communiceren.

Hoe zorg je ervoor dat situaties niet escaleren? In de loop der jaren heb ik geleerd dat je terugkrijgt wat je geeft: als jij rustig blijft, blijven klanten dat ook. Het is dus vooral je eigen houding.

Veel collega’s vinden het contact met mensen eng. Het ís ook niet makkelijk om de vertaling te maken van een hard beleid op papier naar menselijke emoties. Bij onze klanten heerst vaak onbegrip en frustratie. Zij worden afgewezen en begrijpen niet waarom. Het is dan heel belangrijk dat ze hun ei kwijt kunnen. Ik laat ze altijd uit­ praten, neem de tijd voor ze. Dat maakt vaak een wereld van ver­ schil. Klanten komen boos binnen en gaan de deur weer uit met het gevoel dat ze hun verhaal hebben kunnen doen.’

‘Sinds 2003 kan je onder voorwaar­ den vergunning-vrij bouwen, door een wetswijziging in 2012 kan dat ook binnen de mogelijkheden van het bestemmingsplan. Hierdoor kan een handhaver niet altijd direct bepalen of er daadwerkelijk ver­ gunning-vrij wordt gebouwd. Dat veroorzaakt wrijving.

Ook reageren mensen steeds per­ soonlijker. “Door jóu mag ik niet verder bouwen.” Ik vat dat niet per­ soonlijk op, want ik ben in dienst van de gemeente. Maar om begrip te creëren, benader ik mensen wel persoonlijk. Zoals de man die drei­ gend op me afkwam toen ik hem sommeerde te stoppen met slopen.

Hij dacht dat hij de vergunning had, terwijl de bezwaartermijn nog liep. Ik vond het lastig om te bepalen waar de grens ligt tussen persoonlijke benadering en té per­ soonlijk worden.

In de cursus Omgaan met agressie van adviesbureau SPAN merkte ik dat ik zwart-wit omging met emoties. Het was het één óf het ander. Ik bereid zulke situaties nu beter voor: welk tijdsbestek en hoe­ veel speelruimte geef ik? Ik ben daardoor zelfverzekerder.

Ik heb de cursus met drie collega’s gevolgd. Met eentje was ik laatst op inspectie. De man met wie we te maken kregen, bood geen enkele ruimte voor gesprek en begon te schelden. Ik zei: “Meneer, we stop­ pen het gesprek, u krijgt een brief”, en we vertrokken. “Hierop was geen cursusboek van toepassing”, zei mijn collega later. Of heeft de cursus onbewust toch gewerkt?

Omdat handhavers ervaring heb­ ben met lastige gesprekken, vra­ gen andere afdelingen ons erbij.’

‘Ik zorg beter voor mijn eigen veilig­ heid sinds ik de checklist gebruik.

De lijst is een instrument om in te schatten hoe je een hulpverlenings­ traject veilig kunt starten. Is het verstandig om in je eentje op huis­ bezoek te gaan? Is er sprake van medicijngebruik of heeft een van de ouders psychische problemen? Als je de lijst doorneemt, krijg je snel een overzicht van de stappen die je kunt zetten.

Zo kan ik besluiten het gesprek samen met een collega of een hulp­ verlener van een andere organisa­ tie te doen. Ook kan ik bij onze receptie aangeven wanneer ik de afspraak heb en hoe laat ik ver­ wacht dat ik weer buiten sta. Zij bellen me dan als check en om te vragen hoe het gesprek verliep.

Een andere optie is om gebruik te maken van de “risicogesprekska­ mer”. Dit is een ruimte met veel ramen, waar de gesprekspartners duidelijk zichtbaar zijn voor de receptiemedewerkers. Besprekin­ gen in deze ruimte zijn natuurlijk wel privacygevoelig, dus daarvoor maak ik een goede afweging. Ik gebruik de ruimte sneller sinds ik met de checklist werk.

Zelf heb ik één keer te maken gehad met ernstig agressief gedrag tijdens een huisbezoek. Het was een heftig incident. Sindsdien heb ik mezelf aangeleerd om mijn grenzen goed te bewaken, juist al in eerdere stadia van een gesprek. De checklist helpt daarbij. Veiligheid gaat verder dan alleen agressief gedrag voorkomen of hanteren. Je verwachtingen en grenzen duidelijk maken in een regulier gesprek hoort daar ook bij.’

Gastvrij contact Saskia Eulink, medewerker ­gastenservice Slingeland ­Ziekenhuis

‘Als medewerker gastenservice werk ik op de afdeling neonato­ logie en de kinderafdeling. We ondersteunen de verpleegkun­ digen, zodat deze zich kunnen richten op de verpleegkundige zorg. De medewerker gastenser­ vice komt bij de patiënten langs op de kamer en maakt het verblijf zo aangenaam mogelijk. Dat bete­ kent: patiënten wegwijs maken op de afdeling, eten en drinken bren­ gen, kamers schoon houden, bloed wegbrengen en in mijn geval ook flesvoeding maken.

Alle medewerkers gastenservice volgen minimaal twee nascholin­ gen “gastvrij contact”. We leren communicatieve vaardigheden als luisteren naar de ander, kijken van­ uit de gast en hoe je situaties in goede harmonie oplost. Daarnaast oefenen we veel praktijksituaties waarbij we als medewerkers elkaar observeren. We staan daarbij uit­ gebreid stil bij de impact van eigen gedrag op patiënten.

Patiënten weten niet altijd waar ze aan toe zijn. Wat mag een patiënt bijvoorbeeld volgens het protocol wel en niet eten? Het is onze taak om op zoek te gaan naar het ant­ woord. Met je eigen houding kun je echt een verschil maken. Door de cursus ben ik me er bijvoorbeeld beter van bewust of ik wel happy ben met een situatie. Dat deed ik vroeger nooit. Hierdoor kan ik eer­ der ingrijpen en ook beter voor mezelf opkomen als ik me ergens niet prettig bij voel. Ik ben het ­ziekenhuis dankbaar dat ik deze cursus kon volgen. Ik merk dat ook bij collega’s: ze communiceren veel beter nu, ze zijn opener.’

24 / geen kwestie van smaak

geen kwestie van smaak

Zien en gezien worden Overzicht, sociale controle, ruimte. Daarmee moet het nieuwe station Rotterdam Centraal reizigers een veiliger gevoel geven. Hét antwoord op ongezellige, donkere gangen, hoekjes waarachter duistere types rotzooi maken en alleen wachten op een saai perron.

tekst René Lamers fotografie Martin Dijkstra

Ruimtelijk

Vloer

De architecten hebben in het nieuwe station annex metro­ station Rotterdam Centraal zoveel mogelijk ruimte gecreëerd. Om een benauwd gevoel in een krappe ruimte te voorkomen, heeft het ­station een ruimtelijke opzet.

Het idee is: als mensen zich veilig voelen, komen ze er graag en is de kans op echte onveiligheid ook meteen lager. Aan de hoogte van trein- en metrosporen was echter weinig te doen. Ope­ ningen en gebruik van glas zorgen ervoor dat de ruimte toch als hoog ervaren wordt.

Licht op de achtergrond ver­ sterkt dat effect. De ruimte­ lijke indeling zorgt ervoor dat mensen kunnen zien en gezien worden. Ook dat erva­ ren reizigers als prettiger.

Tegels op de vloer zijn van grijs, neutraal altakwartsiet.

Dit materiaal wordt al decen­ nia gebruikt. Voordeel is dat het slijtvast is en je er niet elke vuiltje op ziet. Beschadigingen worden zo snel mogelijk gere­ pareerd. Rommel en beschadi­ gingen kunnen immers een onveilig gevoel oproepen, maar ook ander vuil en van­ dalisme aantrekken.

Breed Wie station Schiphol kent, heeft een beeld van het ­nieuwe Rotterdam Centraal: zeer brede perrons met door­ kijk naar de andere perrons.

Dit voorkomt een benauwd gevoel. Het gekleurde licht geeft toch een gezellig in plaats van een steriel gevoel.

25 / geen kwestie van smaak

Verlichting

Rechte muren

Spiegels

Meubilair

Camera’s

Energiezuinige long life ­lampen verlichten de ruimte helder en geven telkens andere kleuren. Die kunnen de sfeer bepalen. De kleuren­ wisselingen zijn ook een soort bezigheidstherapie voor mensen die anders op het idee zouden kunnen komen om rotzooi te ­trappen. En bij anderen leidt het af van gedachten aan onveiligheid. Wit licht zal je er niet zien: dat geeft ieder­ een een grijs uiterlijk; niet veiligheidsbevorderend.

Die zijn op Rotterdam ­Centraal nergens te vinden.

De trappen zijn open en onder de roltrappen zijn ruimten met wanden tot één geheel gemaakt. Geen nisjes dus, waarin zich misschien wel verdachte figuren kun­ nen ophouden. Wederom: zien en gezien worden. ­Nisjes worden ook wel eens veroorzaakt door ­personeelsruimten. Die zijn nu bovengronds samen­ gebracht aan de ‘Blijdorp-­ zijde’, ook weer omringd door glas, zodat je het per­ soneel kunt zien en deze op zijn beurt het station in de gaten kan houden.

Aan het plafond van de metrohalte en bij de rails zijn spiegels aangebracht. Ze hangen ook op punten waar reizigers een hoek om moe­ ten. Door de spiegels word je niet verrast door iemand die de hoek om komt rennen. En je hoeft niet bang te zijn dat er een groepje mensen staat dat je liever ontwijkt. Ook ­beweging draagt bij aan het gevoel van veiligheid van de aanwezige reizigers.

Het glas en de spiegels zijn brandwerend.

Bankjes en afvalbakken zijn van roestvrij staal gemaakt; stevig, hufterproof en onder­ houdsvriendelijk. De bankjes hebben leuningen om te voorkomen dat mensen ze als bed gaan gebruiken. De afvalbakken zijn klein, zodat ze als potentiële brandhaard zo klein mogelijk zijn.

In alle ruimten van het station hangen in totaal 1432 beweegbare beveili­ gingscamera’s die kunnen inzoomen. Ze worden bekeken en bediend vanaf een centrale aan de ’s Gravenweg in ­Rotterdam. De camera’s hangen er om crimineel gedrag te registeren, maar ook om kapotte roltrappen en toegangspoortjes te zien; ook dat is veiligheid.

26 / dialoog

tekst Galiëne Gerritsen fotografie Hans van den Heuvel

dialoog

Verharden of verbinden?

Regionale samenwerking is het nieuwe credo bij de aanpak van agressie en geweld. Hoe stuur je dat partnerschap aan? Daarin verschillen Wim Dijkstra (projectleider VPT voor de provincie Limburg) en Bernt Schneiders (burgemeester van Haarlem) van mening.

K

ort geleden tafelde Wim Dijkstra na met een oud-collega. Ze kregen het over Richard Nieuwen­huizen, de grensrechter die op het voetbalveld van Almere stierf, naar verluidt aan de gevolgen van mishandeling. Eigenlijk zou het project Veilige Publieke Taak ook agressie en geweld op het voetbalveld of in de winkel moeten aanpakken, was de stelling van zijn gesprekspartner. Dijkstra schudt zijn hoofd. Dat gaat hem te ver. Juist mensen die werken in het publieke domein, moeten erop kunnen rekenen dat ze worden gevrijwaard van agressie. ‘ Handen af van onze helpers, dat is de kern van het project. Natuurlijk, iedere burger moet kunnen rekenen op bescherming, ook de grensrechter en cassière. Maar als het project succesvol wil zijn, is concentratie op de doelgroep een vereiste.

Samenwerking tussen alle partijen die werkzaam zijn in het publieke domein, verstevigt de aanpak.’

Geen gesoebat

In Limburg is die samenwerking inmiddels op gang geko­ men tussen diverse sectoren van medewerkers met een publieke taak. Dat wil zeggen: vijf burgemeesters uit even­ zoveel subregio’s van Limburg zitten tafels voor, waar part­ ners aanschuiven die de handen ineen slaan om het op straat veilig te houden. Naast politie en justitie zijn dat ­bijvoorbeeld leidinggevenden van het ziekenhuis, een schooldirecteur, de woningcorporatie. Maar ook het Waterschap praat mee, Van Gansewinkel als vuilnis­ ophaaldienst en de Veolia-directeur die ervaart hoeveel agressie zijn medewerkers tegenkomen in het openbaar vervoer. ‘Om te voorkomen dat de een niet weet wat de

‘Veiligheid is geen projectding, je moet samen voor de inhoud gaan’ Wim Dijkstra

27 / dialoog

ander doet, is het belangrijk dat je samen optrekt’, vindt Dijkstra. Bovendien valt van elkaar altijd wat te leren. Dat bleek wel tijdens de eerste overlegtafel die Limburg inmid­ dels achter de rug heeft. Daar deelden de aanwezigen praktijkvoorbeelden. Ziekenhuis VieCurie in Venlo nam een aantal maatregelen om een veilig medisch centrum te zijn. Mensen die zich in de eerste hulp misdragen, worden in een aparte wachtruimte van glas gezet, direct naast de ingang. Het glazen huis van Venlo is inmiddels bekend tot ver buiten de regio. Dijkstra: ‘Die maatregel heeft gigan­ tisch goed gewerkt. Daarnaast is het ziekenhuis helder in het communiceren van regels. Geen gesoebat, duidelijke lijnen. Dat heeft het aantal incidenten sterk doen dalen.

Dat leverde voor andere betrokkenen aan tafel eye-­ openers op.’

Kerstboom

Om de kartrekkers te vinden die straks de sectoren met elkaar moeten verbinden, sloot Dijkstra aan bij bestaande overlegkringen van burgemeesters. Als oud-burgervader weet hij, dat hij daarvoor bij hen moet zijn. Een burge­ meester is een samenbinder, aanjager en degene die ver­ antwoordelijk is voor de openbare orde. Maar: ‘Ik heb steeds aansluiting gezocht bij bestaande verbanden. Waak ervoor dat de Veilige Publieke Taak een kerstboom wordt, een stuurgroep met deelcommissies die elkaar rapporten toesturen. Veiligheid is geen projectding, je moet samen voor de inhoud gaan.’

Even is het stil als Bernt Schneiders, burgemeester van Haarlem, het aanhoort. Dan zegt hij maar gewoon wat hij al op de lippen heeft liggen: ‘Ik zie er niet zoveel heil in.’

Hij bedoelt de overlegvorm, die samenwerking zou moe­ ten aanjagen. Ook in Noord-Holland hebben de drie veilig­ heidsregio’s het voornemen meer samenwerking te zoeken in de diverse sectoren met een publieke taak. ‘Dat kan dankzij de ton subsidie die het Rijk ervoor over heeft.

Maar als mij gevraagd was erin mee te betalen, had ik bedankt. Ik ben ook niet van plan er veel tijd in te steken, mocht ik daarvoor benaderd worden.’

Veiligheid moet je gewoon doen, directief, kort en strak, vindt Schneiders. Een regionale aanpak leidt tot vergade­ ren en beleidstukken. Daar zit hij niet op te wachten.

Bovendien: ‘Ik ben eerlijk gezegd niet zo nieuwsgierig naar de manier waarop een collega-burgemeester in plaats Z incidenten aanpakt.’ Omdat het incidenten zijn, ver­ moedt hij. Haarlem ligt in een bovenmodaal gebied. Als het burgers niet zint, hebben ze genoeg geld om een advo­ caat te betalen. ‘Het kan zijn dat we hier dus met andere vormen van agressie te maken hebben dan elders.’

Sorry

Lik op stuk, daar is Schneiders een voorstander van. En hij heeft er ook genoeg ervaring mee om de overtuiging te hebben dat dat werkt. Onlangs nog, toen een van zijn amb­ tenaren een brief op het bureau kreeg van een bewoner die het niet eens was met het verbeterplan voor een Haarlemse wijk. Schneiders: ‘De taal, de onheuse bejegening, de drei­ ging, die hele brief – daar lustten de honden geen brood van. Toen heb ik gedaan wat burgemeesters volgens mij gewoon moeten doen: een stevige brief terug. “Zo wil ik niet dat u met mijn mensen omgaat”, stond er, in iets nauwkeuriger geformuleerde woorden. “U krijgt een week om uw excuses te maken, zo niet, dan doen wij aangifte vanwege openbare belediging.” Per omgaande lag er een sorry op ons bureau.’ Inmiddels staat de brief als format in

Wim Dijkstra • 67 jaar • Woonachtig in Sittard • Oud-burgemeester van onder andere Oss, waar­ nemend burgemeester van onder andere Vlissingen en Nijmegen • Projectleider provincie ­Limburg Veilige Publieke Taak

Bernt Schneiders • 54 jaar • Woonachtig in Haarlem • Oud-burgemeester van Heemskerk en Landsmeer • Burgemeester van Haarlem en voorzitter van het Nederlands Genootschap van Burgemeesters

het computersysteem. Schneiders: ‘Zo doen we het voort­ aan altijd, hebben we afgesproken.’

Boegbeeld

Veel organisaties hebben hun protocollen wel op orde, ze hikken aan tegen de uitvoering, merkte Dijkstra. Dus heb­ ben ze elkaar daarin nodig, is zijn conclusie. ‘Samen maak je een statement: zo pakken we verhuftering aan.’ Ooit begon hij zijn carrière als vormingswerker; als burge­ meester werd hij één keer bedreigd. ‘Via de telefoon, om niets, het stelde weinig voor. Maar toch keek ik de weken erna nog even over m’n schouder als ik de deur uit liep.’

Hij wil maar zeggen: voor het welbevinden van je mede­ werkers is veiligheid een serieuze aangelegenheid.

Over dat onderwerp zijn beide voormannen het wel eens.

De overheid heeft zich lange tijd teveel laten aanleunen, vindt ook Schneiders. Het is een doorgeschoten beleefd­ heid, die ruimte gaf aan verhuftering, die ook te lang werd gedoogd. ‘Een burgemeester heeft als boegbeeld de taak dat tij te keren; wie een grote mond heeft, kan repliek verwachten.’ ●

‘Wie een grote mond heeft, kan repliek verwachten’ Bernt Schneiders

28 / instrument

tekst René Lamers illustratie Moker Ontwerp

Met welke factoren moet je rekening houden als je agressiebeleid opstelt? Het ‘Afwegingsmodel’ kan bij de beantwoording van deze vraag helpen.

Het gewicht van geweld

E

en besluit om werknemers met een publieke taak te beschermen tegen agres­ sie en geweld gaat niet alleen over geld. Een ‘kille’ rekensom over kosten en baten kan immers leiden tot het accepteren van incidenten, omdat dat net wat goedkoper lijkt dan het geven van een training aan medewerkers.

In zo’n rekensom komen niet alle afwegingen aan bod, die elke werk­ gever bij anti-agressie­beleid zou moeten maken. Bovendien sugge­ reert zo’n berekening een valse indruk van exactheid. ‘De kosten van maatregelen zijn immers nauw­ keurig te berekenen, maar de kosten van agressie en geweld zijn dat niet’, zegt Evert Sevenhuijsen van het CCV (Centrum Criminaliteitsbeveiliging Veiligheid).

Drie thema’s

Hij maakte in opdracht van het expertisecentrum Veilige Publieke Taak een afwegingsinstrument waarmee organisaties hun beleid kunnen overwegen en formuleren.

‘Het gaat bijvoorbeeld ook om de vraag hoezeer je waarde hecht aan

een goed imago, of aan goed werk­ geverschap. ’ Op dergelijke vragen is geen simpel antwoord als ‘ja’ of ‘nee’ mogelijk. Het antwoord is ook niet te vertalen in een geldbedrag.

Het afwegingsmodel is een instru­ ment voor verantwoorde en sys­ tematische inventarisatie van argumenten. Het is te gebruiken door directies en ondernemings­ raden. Neem bijvoorbeeld de stel­ ling: ‘De aanpak of inzet van de maatregelen leiden waarschijnlijk tot negatieve neveneffecten’. Daar­ op kan ieder voor zichzelf antwoor­ den, maar daarna is er discussie nodig om tot een standpunt van de organisatie te komen. Het afwe­ gingsmodel structureert de discus­ sie. Alle relevante belangen en oordelen worden in kaart gebracht.

De module en het afwegingskader kennen drie thema’s: 1. A ard, omvang en kosten van incidenten 2. Effectiviteit, kosten en baten van maatregelen

3. S trategische beleids­ overwegingen.

Het afwegingsmodel maakt gebruik van een vijfpuntsschaal, voor nuancering en de optie van een neutraal antwoord.

Discussie

De module richt zich specifiek op publieke organisaties, maar is ook geschikt voor bijvoorbeeld bran­ cheorganisaties. Sevenhuijsen: ‘Die kunnen hier even goed baat bij hebben. Het is belangrijk om een goede gespreksleider te hebben, die de discussie ondersteunt en helpt om de verschillende stand­ punten te ordenen.’ Daarnaast is het verstandig om goed voorbereid de discussie in te gaan, door vooraf in kaart te brengen hoe vaak agres­ sie voorkomt, waar dat gebeurt, hoeveel kosten ermee gemoeid

‘Hoeveel waarde hecht je aan een goed imago? Op een dergelijke vraag is geen simpel antwoord mogelijk’

gaan enzovoorts. Dat kan in het invulschema dat aan het afwegings­ model is toegevoegd. ● Het afwegingsmodel is te vinden op de site van het expertisecentrum ­Veilige Publieke Taak, www.evpt.nl/ instrumentenendiensten

dossier

aangifte (de (v.); -n): kennisgeving van een strafbaar feit met het verzoek aan de politie en Openbaar Ministerie om tot opsporing en vervolging over te gaan

stap 1 Aangifte p30-31 De werkgever ondersteunt de werknemer bij het doen van aangifte van agressie of geweld tegen een medewerker met een publieke taak. Bij de aangifte wordt vermeld dat het een Veilige Publieke Taak (VPT)-aangifte betreft. De politie zal daardoor hoge prioriteit geven aan de opsporing en vervolging.

stap 2 Opsporingsonderzoek p32 Naar aanleiding van de aangifte stelt de politie een onderzoek in. Indien het slachtoffer dit verzoekt, wordt hij op de hoogte gehouden van de uitkomsten van het onderzoek. Als er voldoende aanknopingspunten zijn, gaat het dossier met code VPT naar het Openbaar Ministerie.

stap 3 Vervolgingsbeslissing p32 Het Openbaar Ministerie behandelt deze zaken met prioriteit en neemt een vervol足 gingsbeslissing: sepot, transactie, strafbeschikking of dagvaarding voor de rechter.

stap 4 rechtzaak p33 Als wordt besloten tot dagvaarding dan volgt stap 4: de berechting. Tijdens de zitting zegt de officier van justitie waarom hij de verdachte heeft gedagvaard, de rechter ondervraagt vervolgens de verdachte en toetst of het feit waarvoor 足verdachte gedagvaard is, door hem is gepleegd. Eventueel worden getuigen (het slacht足 offer of anderen) of deskundigen gehoord. De officier formuleert vervolgens een 足strafeis. De advocaat van de verdachte mag hierop reageren. De rechter doet tijdens de zitting of na veertien dagen uitspraak.

29 / rubrieksnaam

stap

1

30 / dossier

Aangifte

‘Zichtbare ondersteuning van de leidinggevende verlaagt de drempel tot aangifte doen’ Bron: werkbijeenkomst ‘­ dadergerichte aanpak’, VPT-regio Zeeland West-Brabant

Wees volledig Aangifte doen? Verzamel ­vooraf alvast zoveel mogelijk feiten die de politie nodig heeft.

Denk aan de zeven w’s van een incident (wie, wat, waar, wanneer, waarmee, op welke wijze en waarom). Goed voorwerk helpt de politie bij de opsporing en onder­ steunt het Openbaar Ministerie bij de vervolging. Ook nuttig zijn foto’s, cameramateriaal, prints van e-mails of opnames. Stel ­sporenmateriaal veilig door deze af te bakenen.

Soms is melden beter U wilt aangifte doen van bedreiging, maar uw mede­ werker ervaart een voorval niet als bedreigend. Is het zin­ vol om toch aangifte te doen?

Een aangifte van een medewerker die zich niet bedreigd voelt door een incident en vertelt dat hij naar het politiebureau is geko­ men omdat zijn baas dat wil, leidt niet tot succesvolle vervolging.

Melden bij de politie kan in dat geval een oplossing zijn. Een mel­ ding kan in zo’n geval bijvoor­ beeld samen gaan met een eigen sanctie van de organisatie. De werkgever kan zo laten weten dat de normen van de organisatie geschonden zijn.

6 tips

voor werkgevers Aangifte doen is belangrijk, maar niet zaligmakend, zegt Adriënne Veraart, projectleider VPT Zeeland-West Brabant.

1

Denk goed na over ­anonimiteit bij aangifte

‘Aangifte doen is niet eng, maar een recht! Op 95 procent van de aangiftes volgt geen reactie van de daders. Natuurlijk is de behoefte aan anonimiteit begrijpelijk, maar weeg het goed af. Bovendien: hoe anoniem ben je eigenlijk, in deze tijd?’

2

Neem het slachtoffer serieus

‘Uit onderzoek blijkt dat 15 procent van de slachtoffers na een incident geen nazorg kreeg aangeboden, terwijl ze daar wel behoefte aan hadden. Leidingge­ venden moeten dit zien en daarin getraind worden.’

3

Voorkomen is beter dan…

‘In vergelijkbare omstandig­ heden krijgt de één meer te maken met agressie en geweld dan de ander. Wees daar als organisatie alert op en speel daar op in met spe­ cifieke trainingen, opleidingen of taaktoedeling.’

4

Handel snel

‘Naast de strafrechtelijke weg ligt er altijd een taak voor de organisatie om te reageren naar de dader. Na twee weken een brief sturen voor een ordegesprek werkt niet. Roep de dader meteen op het matje, geef aan waarom het gedrag niet wordt getolereerd en wat daar­ voor de straf is. Direct lik-op-stuk­ beleid, binnen 48 uur is de stelregel, heeft zin.’

5

Geen papierwinkel, maar vlees en bloed

‘Registratie is een middel, geen doel op zich. Zorg dat élk inci­ dent, groot of klein, wordt vastge­ legd. Maak het registeren zo gemakkelijk mogelijk. Koppel die cijfers regelmatig terug naar de medewerkers. Dat houdt agressie en geweld op de agenda.’

6

Manage de verwachtingen

‘Richt je pijlen niet alleen op de strafrechtelijke weg, deze lost niet alles op. Als het tot vervolging komt, staat de straf niet altijd in verhouding met het gevoel van het slachtoffer. Houd daar rekening mee en communiceer dat vooraf.’ ●

31 / dossier

tekst Saskia Klaassen, Stefan Klein Koerkamp, Sarah Leers, Joke van Rooyen fotografie Milan Vermeulen illustratie Dale Edwin Murray

Skypen met de politie Aangifte doen van bedreiging of een spuugincident wordt Con­ nexxion-medewerkers in Almere zo eenvoudig mogelijk gemaakt.

Via een Skypeverbinding met de politie kunnen zij vanachter de computer hun verhaal doen.

aansluitend kan plaatsvinden.

Angelo Coenen, beleidsmede­ werker sociale veiligheid bij ­Connexxion: ‘Het voordeel voor medewerkers is dat ze in hun eigen vertrouwde omgeving aangifte kunnen doen. Dit kan gewoon

Als een medewerker aangifte wil doen via Skype, maakt Connexxion binnen 48 uur na het incident een afspraak met de politie. Connexxi­ on geeft aan tot wanneer de chauf­ feur dienst heeft, zodat de afspraak

‘Aangifte doen kan onder werktijd.

Chauffeurs worden gewoon doorbetaald’

onder werktijd, chauffeurs worden dus doorbetaald.’

Vereenvoudiging van het aangifte­ proces was in 2009 een van de maat­ regelen van de taskforce ‘Veiliger openbaar vervoer’. Connexxion en de politie moesten vooraf wel een aantal ‘organisatorische hobbels’ nemen, vertelt Coenen. Dat betrof onder meer de planning van de medewerkers en verhoging van de datacapaciteit. ‘Dat aangifte via ­Skype tijdwinst oplevert, trok de partijen uiteindelijk over de streep.’

Het doen van aangifte Het doen van aangifte kan op diverse manieren:

• Het slachtoffer doet zelf aangifte en gebruikt de eigen naam en ­privéadres.

• Het slachtoffer doet zelf aangifte, gebruikt de eigen naam maar kiest domicilie. In dat geval wordt het adres van de werkgever, het politie­ bureau, het slachtoffer­loket of een andere plek gebruikt.

• De werkgever doet aangifte en overhandigt een schriftelijke ver­ klaring van het slachtoffer of: de werkgever doet aangifte en het slachtoffer wordt gehoord als getuige. Beide gebruiken de eigen naam en kiezen domicilie door gebruik van het werkadres.

• Slachtoffer doet aangifte onder nummer. De naam wordt afge­ schermd. Er vindt een beoordeling plaats: De politie hoort het verhaal aan en wint advies in bij de hulpoffi­ cier van justitie (Hovj). Geeft de Hovj een positief advies dan neemt de politie aangifte onder nummer op.

Geeft de Hovj een negatief advies dan beslist de aangever of hij ondanks dit advies aangifte onder nummer wil doen. Als het procesverbaal vervolgens bij de officier van justitie komt beslist deze of de zaak anoniem kan worden doorgezet.

Let op: bij aangifte onder nummer

bestaat de kans dat de rechter niet tot een bewezenverklaring kan komen. Ook kan de anonimiteit problemen geven bij het verhalen van schade binnen het strafproces.

• De werkgever doet aangifte (onder eigen naam maar met werk­ adres), het slachtoffer legt een ver­ klaring af onder personeelsnum­ mer. Ook hier volgt toetsing door de hulpofficier (zie punt 4).

• Het slachtoffer doet aangifte maar maakt gebruik van beperkte anonimiteit. Voor- en/of achter­ naam en/of adres worden afge­ schermd. De rechter-commissaris weegt in dit geval of de vrees van represailles terecht is en beslist of gegevens worden afgeschermd.

Niet eens met de afwijzing? Dan is hoger beroep mogelijk. ●

Aangifte bij de baas Mishandeling, bedreiging en belediging: medewerkers van RET met een toezichthoudende taak krijgen er dagelijks mee te maken. Om hun aangiftebe­ reidheid te verhogen, het aan­ gifteproces aangenamer te maken en de politie werk uit handen te nemen, zijn binnen RET zestien leidinggevende bijzondere opsporingsambte­ naren (BOA’s) opgeleid om zelf aangifte tegen onbekende daders te kunnen opnemen.

BOA-opleider Marco Overbeeke: ‘Aangifte opnemen behelst meer dan het opmaken van een proces verbaal. Je moet ook kunnen omgaan met de sociale compo­ nent. Medewerkers hebben iets heftigs meegemaakt, ze zijn vaak emotioneel. Het is dan prettig als wij de aangifte zelf kunnen doen, met eigen mensen die eventueel met hun laptop naar de mede­ werker toe gaan. Dat is heel wat anders dan een afspraak moeten maken op het politiebureau.’

Wanneer de aangifte is gedaan, wordt ze in het politiesysteem opgenomen. Ook eventueel beschikbare beelden van het inci­ dent worden aan de politie ter beschikking gesteld. Op basis daarvan kan de politie een signale­ ment van de dader maken, waar­ mee onder andere de wijkagenten weer verder aan de slag gaan. ­Marco: ‘Als onze BOA’s de strafbare gedragingen op heterdaad ontdek­ ken, gaan zij over tot aanhouding en maken het proces verbaal van bevindingen op. De politie handelt het daarna verder af.’

Het is niet de bedoeling dat de ­leidinggevenden de taak van de politie overnemen, benadrukt Marco Overbeeke. ‘Voor ons is van belang dat onze medewerkers niet gehinderd worden in hun primaire taken: controleren en service ver­ lenen. Een tramconducteur die ­tijdens een rit wordt bedreigd, moest voorheen wachten tot de politie kwam. Ook voor reizigers was dat verre van prettig. Nu kun­ nen we meteen ingrijpen en de impact van het incident voor alle betrokkenen beperken.’ ●

stap

2&3

32 / dossier

Opsporingsonderzoek & Vervolgingsbeslissing

‘Elke beslissing van de officier van justitie, positief of negatief, dreunt na op de werkvloer’ Bron Evaluatie Eenduidige Landelijke Afspraken, DSB-groep

Alle neuzen ­dezelfde kant op Dat is het idee achter de ­Eenduidige Landelijke ­Afspraken die in 2010 werden afgesproken. Een set van afspraken van politie en OM voor de snelle, eenduidige en effectieve afhandeling van VPT-zaken.

De resultaten na twee jaar:

+

• onderzoeken en processen-ver­

Wat doet een casemanager/­ coördinator VPT?

(het OM beslist al hoe de zaak wordt afgedaan op het moment dat de verdachte op het politiebureau zit) worden goed nageleefd

‘Voor mensen met een publieke taak ben ik aanspreekpunt en bewaker van interne werkproces­ sen bij de politie. Ik werk samen met mijn collega Mavis Blanken­ daal. Zij werkt bij de politie en is projectleider van de VPT regio ­IJsselland. Daarnaast ben ik ook casemanager voor mijn eigen col­ lega’s bij de politie. Dat houdt in dat ik de zaken inhoudelijk behandel en monitor voor de collega’s en namens de organisatie. Ook bege­ leid ik collega’s op zitting en doe de schadevoegingen voor hen.’

-

• opsporing en vervolging

• •

Ben Korenberg is sinds een jaar casemanager ‘geweld tegen politiemensen’ en coördinator voor het ­werkproces VPT (Veilige Publieke Taak) in Zwolle.

baal zijn van goede kwaliteit

• de principes van lik-op-stuk

•

‘Mensen weten me te vinden’

bij VPT-zaken heeft niet altijd ­prioriteit de VPT-zaken worden niet ­eenduidig geregistreerd de benadeelden moeten beter op de hoogte gehouden worden van het verloop van de zaak er wordt te weinig melding gemaakt van veroordelingen

Bron: Evaluatie Eenduidige ­Landelijke Afspraken, DSP-groep

Stijgt het aantal aangiftes nu er een coördinator is?

‘Voor een echte telling is het nog te vroeg. In 2012 tel ik 116 VPT-aan­ giftes in de voormalige regio IJsel­ land. Niet alle organisaties doen aangifte. Sommige zijn er niet mee

bekend, andere vinden het te veel werk. De GGZ- sector is bijvoorbeeld terughoudend omdat het de cliëntmedewerkerrelatie negatief kan beïnvloeden. Klachten van organi­ saties zijn er ook. Sommige organi­ saties voelen zich afgepoeierd bij het doen van aangifte, andere vin­ den dat het traject van aangifte tot uitspraak te lang duurt.’

Waarom duurt dat dan zo lang?

‘Bij de politie is een aangifte best snel weg, binnen een week of maximaal enkele weken. Daarna komt het bij de beoordelaar van Justitie en bij de officier van justi­ tie. Daar gaat vaak vrij veel tijd overheen. Het duurt soms meer dan een jaar voordat iets voor de rechter komt en dat ervaren men­ sen terecht als heel lang. ’ Heeft u tips voor het doen van aangifte?

‘Het leveren van deugdelijk bewijsmateriaal is heel belangrijk.

Ik herinner me een casus waarbij twee mensen van de GGZ en twee politiemensen agressief bejegend werden door een malloot. De melding van de GGZ werd gesepo­ neerd en die van de politie niet. Dat is natuurlijk uitermate frustrerend, maar het komt omdat een 1-op-1 verklaring van een burger minder bewijskracht heeft dan de verkla­ ring van een politiefunctionaris in een proces-verbaal. Als een burger een verklaring aflegt, moet er een tweede verklaring (van een getuige) bij zijn, of voldoende ondersteunend bewijs (bijvoor­ beeld camerabeelden met geluid, een collega die bij het gesprek wordt geroepen, etc.) Een politie­ man maakt op ambtseed een proces-verbaal op en dat wordt wettelijk gezien als voldoende bewijs.’ ●

stap

4

33 / dossier

rechtzaak

‘Eén succesvolle vervolging en veroordeling levert meer op dan tien folders, filmpjes en trainingen’ Bron: Evaluatie Eenduidige Landelijke Afspraken, DSP-groep

Rechter volgt meestal strafeis Sinds 2011 kan het Openbaar Ministerie (OM) bij zaken met agressie en geweld tegen werknemers met een publieke taak drie keer zo zware straf­ fen eisen. Gebeurt dit ook in de praktijk? En gaan de rechters mee in deze hogere strafeisen?

Geldboete, taakstraf of gevange­ nisstraf? De rechter volgt bij VPTzaken in hoge mate de eis van het Openbaar Ministerie. Ook wat be­ treft de hoogte van de sanctie wijkt deze niet noemenswaardig af: ge­ middeld bedraagt de straf ruim 90 procent van de eis. In 57 procent van de gevallen zijn eis en straf zelfs gelijk. Wat dat betreft worden de zogeheten Eenduidige Landelij­ ke Afspraken (ELA) goed gevolgd.

Wel is de strafeis van het Open­ baar Ministerie in vergelijking met de richtlijn te laag. Het OM mag veel zwaardere straffen eisen, maar doet dit niet. Waar­ door deze ‘demping’ van de straf­ eis wordt veroorzaakt, is niet helemaal duidelijk. Dit betekent overigens niet dat geweld tegen werknemers met een publieke taak door het OM minder zwaar wordt gewogen. In VPT-zaken worden vaker vrijheidsstraffen opgelegd in plaats van geldboe­ tes. Dit is opvallend, omdat het vaak lichtere delicten betreft.

Bron: Straftoemeting bij geweld tegen kwalificerende slachtoffers, universiteit Tilburg

Een leerproces van aangifte tot strafzaak Vier rechtszaken had het UWV de afgelopen twee jaar tegen agressieve klanten. Wat hebben de ­arbodeskundigen Jaap Tromp en Marco Griffioen hiervan geleerd? De adviezen op en rij.

Let op de details.

Jaap Tromp: ‘Na een incident is een medewerker vooral bezig met het emotionele verhaal. Daardoor wor­ den belangrijke details in het proces verbaal soms vergeten. Waardoor de rechter niet overtuigd is. “Hij gooide expres een bekertje hete kof­ fie over me heen”, is niet voldoen­ de. Beschrijf ook de omstandighe­ den en het effect dat de handeling op het slachtoffer had. Bijvoorbeeld dat deze bedreigend was.’

Marco Griffioen (links) en Jaap Tromp.

Zet alles eerst op en rij.

Marco Griffioen: ‘Sinds kort draai­ en we een proef met een politieinformatieformulier, hiermee bereiden we een aangifte juist op bovengenoemde details goed voor.

Het slachtoffer moet nog steeds persoonlijk aangifte doen, maar deze is beter voorbereid.’

Zoek de juiste getuigen.

Marco Griffioen: ‘Bij ons liepen twee zaken stuk op getuigenverkla­ ringen die niet geldig waren. Bij­ voorbeeld omdat de getuige ver weg stond en minderjarig was.’

Overweeg juridische ondersteu­ ning. Jaap Tromp: ‘Strafrecht is en aparte tak van sport. De dader heeft een advocaat, het ligt voor de hand dat ook het slachtoffer juridisch wordt ondersteund. Onze juridische afdeling adviseert vanaf het begin, bij de aangifte, tot aan de rechts­ zaak. Indien noodzakelijk wordt de huisadvocaat ingeschakeld.’

Teken pas als de aangifte is gecheckt op adresgegevens.

Jaap Tromp: ‘De aangiftes worden bij ons doorgaans gedaan namens de werkgever. Het slachtoffer kiest domicilie. Maar soms zie je in de definitieve aangifte alsnog het pri­ véadres van het slachtoffer staan.

Niet de bedoeling, we hebben twee keer meegemaakt dat daders ver­ haal kwamen halen.’

Wees tijdig met een voeging.

Jaap Tromp: ‘Je kunt de materiële en immateriële schade verhalen, maar dan moet je wel direct doen De claim kan dan mee als zogehe­ ten voeging.’

het slachtoffer of onze aanwezig­ heid op prijs wordt gesteld. Let erop dat andere collega’s dat ook doen, zodat er niet opeens een meute collega’s op de publieke ­tribune verschijnt.’

Bereid het slachtoffer voor.

Nazorg – ook na de rechtszaak.

Marco Griffioen: ‘Het kan zijn dat de dader zijn eigen advocaat mee neemt die het hele verhaal uit de aangifte onderuit haalt. Dat over­ hemd was al gescheurd of die bril was vóór het incident al kapot. Of de advocaat doet alsof de dader het slachtoffer is. Confronterend voor het slachtoffer. Die beleeft het hele incident weer opnieuw.’

Marco Griffioen: ‘Vergeet niet te klankborden na afloop van en rechtszaak. Of de rechter nu straft of seponeert, voor het slachtoffer blijft het en emotionele dag.’

Maak geen optocht van de zitting.

Jaap Tromp: ‘Uiteraard gaan we als werkgever mee naar de rechtszaak.

Toch vragen we altijd vooraf aan

Heb geduld.

Jaap Tromp: ‘Bij veel zaken duurt het minsten twee jaar voordat de rechtszaak gevoerd wordt. Te lang, vinden slachtoffers vaak. Soms gaat de dader in hoger beroep. Dat betekent voor het slachtoffer nóg een keer naar de rechtbank.’ ●

34 / best practice

tekst Saskia Klaassen fotografie Michiel Wijnbergh/Hollandse Hoogte

Nooit meer Zeist

E

Een steekpartij in Zeist vormde een keerpunt voor de aanpak van ­agressie en geweld bij sociale diensten en werkpleinen, ­vertegenwoordigd door Divosa. Verschillende pilots mondden uit in een eigen aanpak. De crux van de Divosa-methode: orde en ­dienstverlening worden gezien als twee strikt gescheiden taken.

en steekpartij bij een werkplein in Zeist was in 2006 het omslagpunt, zegt pro­ cesmanager Jan Timmermann van Divosa. De rol van de beveiliging bij sociale diensten was in die tijd vooral die van ‘Jerommeke’. Iemand met een stevig figuur en een dreigende blik, maar zonder dui­ delijk omschreven rol en bevoegdheid als het mis ging. Het bewaken van de regels was een taak van de medewerkers. Te belastend, omdat deze zich eigenlijk zou moeten concentreren op zijn hoofdtaak: de inhoudelijke toetsing van een aanvraag. De integriteit van de dienstverlening staat centraal, zegt Timmermann. “Wangedrag ondermijnt de integriteit, of het nu gaat om omkoping, dreigementen of fysiek geweld.”

Na Zeist volgden verschillende pilots, waarbij ook het UWV en een tweetal landelijke bevei­ lingsbedrijven werden betrokken. Daaruit groeide een nieuwe aanpak, die sinds 2010 wordt getest. Centraal uitgangspunt: inhoud en orde worden strikt geschieden. Met een andere

rol voor de beveiligers: ze zijn proactief en wor­ den gezien als integraal onderdeel van de werk­ wijze. Ze lopen langs de spreekkamers, maken oogcontact, spreken klanten aan als dat nodig is. Bij agressie en geweld legt de klantmanager zijn werk stil en neemt de beveiliger de verant­ woordelijkheid over.

Uitrol

De methode werkt. Tien Rotterdammers met een pandverbod werden opnieuw uitgenodigd.

Ernstige incidenten bleven uit. Een pilot in Zeist gaf een zelfde beeld: meldingen namen met gemiddeld 38 procent af. Ook in kleinere gemeentes (zónder beveiliging maar met orde­ verantwoordelijke collega’s) is de methode uit­ geprobeerd en goed uit de test gekomen. Divosa werkt de komende twee jaar aan een landelijke uitrol bij rond de driehonderd sociale diensten, werk­pleinen en centra voor werk en inkomen. ● www.divosa.nl

De 10 van Divosa • Voor wangedrag tonen wij geen begrip.

• Agressie beïnvloedt de integriteit van de medewerker.

• Als de professional zijn werk niet kan doen, schorten we de dienstverlening op.

• De klant wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld.

• De dienstverlening wordt pas weer ­voortgezet als de klant een verklaring ondertekent.

• Bij herhaling van wangedrag wordt deze procedure herhaald.

• Na een derde incident wordt de dienst­ verlening permanent gestaakt (de klant verstoort willens en wetens de orde).

• Het recht op uitkering blijft bestaan, alleen kan deze niet meer worden getoetst.

• De klant kan (na verhuizing) wel een uit­ kering aanvragen bij een andere gemeente.

• Bij toetsing door een rechter is er een zorgvuldig opgebouwd dossier.

35 / gadgets

tekst René Lamers illustraties Annemarie Gorissen

Tools die werken

Hoe breng je het thema veiligheid op een originele manier onder de aandacht van je medewerkers? Deze organisaties bedachten hun eigen gadget.

Vitaliteitspitch

Enquêtemanager

Toolkit ‘Een goed gesprek’

Wat | Een interactieve check van werkgeversvereniging WVG Zorg en Welzijn voor managers van zorgen welzijnsinstellingen. Met deze check kunnen zij bepalen of hun organisatie goed inspeelt op loopbaanontwikkeling, vitaliteit, fysieke belasting en óók agressie.

Hoe werkt het | In het digitale zelfonderzoek staan vragen over personeelsaangelegenheden.

In hoeverre hebben zij hierover nagedacht en zijn ze hierop voorbereid? www.wgvoost.nl/vitaliteitspitch

Wat | Online enquêtetool van het A + O fonds Gemeenten met vragenlijsten over publieksagressie.

Met de Enquêtemanager kunnen gemeenten de aard en omvang van agressie in kaart brengen, een benchmark zien en zowel individuele als teamleerdoelen vaststellen. Op basis van de antwoorden, weten ze welke trainingen nodig zijn.

Hoe werkt het | Gemeenten kunnen een gratis licentie aanvragen bij het A + O fonds en vervolgens eenvoudig enquêtes uitzetten onder het personeel en rapportages maken. www.aeno.nl/programmas/arbocatalogus-gemeenten/ arbocatalogus-agressie-en-geweld-20/

Wat | De Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) bundelde best practices van de BZK-programma’s ‘VPT’ en ‘Prettig contact met de overheid’ om agressie tegen medewerkers te verminderen, hun veiligheidsgevoel te vergroten en gelijktijdig de klant beter van dienst te zijn.

Hoe werkt het | De toolkit heeft de vorm van een koffertje met daarin: uitleg van de methodiek, een checklist met trainingseisen, een checklist voor het doorvoeren van ‘Een goed gesprek’ binnen de organisatie, gesprekswijzers, casuskaarten en een USB-stick met een digitale versie van al het materiaal. www.evpt.nl

Dilemmaspel ‘Met open blik’

Serious game Grens­ overschrijdend gedrag

TipStrips

Wat | Centrum voor School en Veiligheid heeft een kwartetspel ontwikkeld over veiligheidsdilemma’s in het onderwijs. Bespreek je pesten in de klas met het slachtoffer erbij? En wat doe je als een ouder tijdens een oudergesprek je een duw geeft?

Hoe werkt het | De dilemmakaarten zijn een kapstok voor een gesprek in het onderwijsteam over de aanpak van situaties. Het is een echt spel in een blik, met dobbelsteen en notitieblok en bevat 60 kaarten in vijf categorieën. Waaronder ‘veiligheid algemeen’ en ‘agressie en geweld’. http://tinyurl.com/dilemmaspel

Wat | Online serious game voor personeel van UMC Radboud in Nijmegen, waarin je kunt bepalen hoe je in negen scenario’s van agressie moet reageren en handelen.

Hoe werkt het | Het spel is onderdeel van een cursus omgang met grensoverschrijdend gedrag. Je kiest een level en een scenario. Bijvoorbeeld iemand die het ziekenhuispersoneel uitscheldt, omdat zijn maat na een messteek is opgenomen. In de animatie verschijnen tekstballonnetjes. Je kunt kiezen hoe je reageert. www.umcn.nl/OverUMCstRadboud/Organisatie/Pages/ Grensoverschrijdendverbaalgedrag.aspx

Wat | Strips van de website Gezond & Zeker over preventie van agressie op de werkvloer. Ze verschijnen elke drie maanden in het magazine van Gezond & Zeker, dat veiligheidscoaches en andere medewerkers ondersteunt. Hij kan gebruikt worden als poster, als screensaver of als kwartetspel.

Hoe werkt het | Gedurende acht weken hang je elke week een andere poster op of download je hem als screensaver. De strip kan discussie uitlokken over veiligheid op het werk. Print je de tekeningen uit, heb je een kwartetspel. www.gezondenzeker.nl/images/dynamic/portfoliopdf/ boekje%20tipstrips%20(defLR).pdf

36 / reportage

tekst Galiëne Gerritsen fotografie Vincent van den Hoogen

Vreedzaam ­Kanaleneiland Kanalen­eiland staat synoniem voor verloedering en problemen. Tot voor kort. Langzaam keert het tij en is Kanalen­eiland een Vreedzame Wijk in wording. Hoe doen ze dat daar?

Zeker ging een dagje ‘buurten’.

‘I

k zeg sorry.’ Met een zacht handje schudt Taib de hand van het leef­ tijdgenootje tegenover hem. Die knikt en frunnikt aan de mouw van zijn blauwe shirtje. Dan blijft het even heel erg stil aan de lange tafel in de binnenruimte van speeltuin Anansi in het hartje van Kanaleneiland, Utrecht. De sorry van Taib is geen simpel goed­ makertje. Taib is zeven jaar en pikte de dag ervoor de fiets van de jongen tegenover hem; thuis vertelde hij dat hij die voor 25 euro had gekocht op het schoolplein.

Aan tafel knikken vier volwassen hoofden. De vader van Taib, wijkagent Dwight, Jessy Crul uit

37 / reportage

hoofde van de speeltuin en de moeder van het jongetje. Ook zij zitten hier niet zo maar. Kana­ leneiland is een van de zeven wijken in Utrecht dat sinds drie jaar meedoet aan het programma Vreedzame Wijk. Zoveel mogelijk sectoren in het gebied werken volgens dezelfde pedagogi­ sche uitgangspunten die inzet zijn om een veilig klimaat te creëren voor bewoners. Dat had Kanaleneiland ook wel nodig. In de naoorlogse wijk met ruim 16.000 inwoners van 46 natio­ naliteiten vierden criminaliteit en onver­ draagzaamheid hoogtij. Lange tijd gold een repressieve aanpak met samenscholingsverbo­ den en een lik-op-stukbeleid. Her en der werden camera’s of mosquito’s geplaatst, apparaten die

een hoge toon afgeven om zo hangjongeren te verjagen. Dat werkte enigszins: het toezicht haalde jongeren uit de anonimiteit, zodat ­politie makkelijker kon optreden.

Soft

Maar de werkelijke oorzaak achter het gegeven dat het aantal inbraken en autokraken sinds 2010 sterk is gedaald en het intimiderende gedrag van jongeren met 80 procent is terugge­ drongen, is de aanpak die bewoners zelf verant­ woordelijk maakt voor het welzijn in hun buurt, zegt Touafik Elfalah, wijkteamchef van de poli­ tie in Kanaleneiland. ‘Het mag soft klinken, maar met het Vreedzame Wijkprogramma

­merken we dat iedereen, burgers en medewer­ kers in publieke functies, weerbaarder zijn en beter aanspreekbaar op gedrag en afspraken.’

Kwamen de problemen in Kanaleneiland voor­ heen voort uit het feit dat bewoners – jong en oud – geen binding hadden met de omgeving waarin ze wonen, nu is dat tij gekeerd en geven bewoners en buurtwerkers steeds vaker aan dat Kanalen­ eiland een fijne plek is om te leven en te werken.

Bus

De Vreedzame Wijk is een uitloper van de Vreed­ zame School, waar ooit het programma startte om leerlingen een eigen stem en verantwoor­ delijkheden te geven. Kinderen leren op een

38 / reportage

positieve en zorgzame manier met elkaar om te gaan en leren hoe je een ruzie moet bijleggen.

Een aantal leerlingen uit groep 7 en 8 wordt apart getraind als leerlingmediator om te hel­ pen bij conflicten. Dat werkte goed, tot aan de hekken van het plein. Het werd duidelijk dat veel kinderen in van elkaar gescheiden werel­ den leven: school is niet thuis, op straat, bij vrienden of in de bus; op andere plekken ging onaangepast gedrag verder. Daarom hebben de meeste organisaties de handen ineen geslagen en ook de training gevolgd om Vreedzaam te worden; ze delen dezelfde principes en werkwij­ ze als de scholen, zodat voor iedereen duidelijk is dat overal dezelfde afspraken gelden.

Duidelijkheid, dat is ook het woord dat Michael Coker (23) als speeltuinmedewerker graag in de mond neemt. Dagelijks komen er na schooltijd zo’n dertig, veertig kinderen over de vloer (en als het mooi weer is loopt dat aantal op tot wel twee­ honderd). Wie zich inschrijft, krijgt een pasje dat privileges geeft. Je mag speelgoed lenen, zoals een springtouw, schepjes of een spelletje.

Rasta

Alle activiteiten die medewerkers van speeltuin Anansi organiseren hebben een functie: kinde­ ren leren hoe je vreedzaam leeft. Dat zit in spel­ letjes, maar ook in hoe je binnenkomt. Je groet, noemt je naam, wacht op je beurt, ruimt op.

­ ijdens een potje voetbal wordt Michael nog wel T eens toegeroepen met “Hé r­ asta!” Michael: ‘Het kan onschuldig klinken, maar ik wil niet dat ze me zo noemen. Dat zeg ik dan ook: “Ik ben niet een van je vrienden, je kunt niet alles zo maar tegen me roepen”.’ Michael wordt vaker aange­ sproken op z’n uiterlijk. Een aantal maanden geleden, toen hij langs het schoolplein liep op weg naar huis, riepen vier kinderen van groep 8 hem na vanaf het plein: “Nikker, zwarte.” Hij liet het gaan, maar de volgende dag stonden ze er weer en riepen hetzelfde. Toen stapte hij samen met collega J­ essy naar de schooldirec­ teur. Die haalde zonder pardon de jongens uit de klas, nam ze mee naar de kamer waar ook

39 / reportage

‘Ik ben niet een van je vrienden, je kunt niet alles zo maar tegen me roepen’

Michael en Jessy zaten om het voorval te bespre­ ken. Michael: ‘Het feit dat je samen één lijn trekt, sterkte mij en gaf de k ­ inderen duidelijk­ heid; er zijn overal ogen die op me letten.’

Vlam in de pan

Sinds een jaar is het Vreedzame Wijkprogram­ ma uitgebreid met het wijkmediation-model, onderdeel van de Vreedzame Veilige Publieke Taak (zie pagina 41). Eigenlijk komt het gewoon neer op praten, vat Touafik Elfalah samen. Tot voor kort kende de Kanaleneilander twee wegen: als er iets gebeurt wat jij niet fijn vindt, kun je wegkijken, of het zo hoog opspelen dat het een zaak wordt waar je aangifte van doet.

Beiden droegen niet bij tot een werkelijke oplos­ sing van het probleem. ‘Nu buurtbewoners en organisaties in de wijk meer geregeld het gesprek met elkaar aangaan, voorkomen we de vlam in de pan. En als de ruzie toch oploopt, zijn we eerder bij de oplossing, omdat we elkaar ken­ nen en omdat dat zoeken naar een oplossing gemeengoed is geworden.’ Elfalah merkt dat het drempels wegneemt, ook bij medewerkers met een publieke taak. ‘We zien dat ze makkelij­ ker aangifte doen als dat nodig is.’

Knutselkoning

‘Mag ik jouw boeien proberen?’ Nu het hoge woord eruit is en Taib wijkagent Dwight een box

40 / reportage

‘Nu we meer ­geregeld het gesprek aangaan, voorkomen we de vlam in de pan’

gegeven heeft, is hij niet meer bij hem weg te slaan. Ook twee vriendinnetjes van Taib dansen eromheen. ‘Mogen wij een keer met jouw pis­ tool schieten? Ah, toe nou!’ De mondhoeken van Taib krullen later nog een keer omhoog als Jessy hem een compliment geeft. ‘Jij bent onze knutselkoning’, drukt ze hem op het hart.

‘Voortaan kom je maar gewoon weer hier en laat je de grote jongens in jouw straat maar waar ze zijn.’ Vader is het daar roerend mee eens. ‘Dit niet nog een keer, dan stuur ik je naar Marokko’, klinkt het stellig uit zijn mond. Dat hoeft nou ook weer niet meteen, vindt Dwight. ‘Want als er iets is, kunt u mij ook gewoon bellen,hè!’

Contact, daar draait het om, licht hij later in de

auto toe. Hij rijdt z’n ronde door de straten van Kanaleneiland, zwaait naar kinderen op trap­ veldjes, stopt voor ‘een van de kopstukken’ om zijn gemopper aan te horen over opgelopen boe­ tes en maakt een afspraak met de vrouw aan de overkant die hij al lange tijd had willen spreken.

Vertrouwen geven, luisteren, adviseren, dat schept een band, weet hij. Onlangs stond hij aan de lijn bij Magreb ’90, de Marokkaanse voetbal­ vereniging waar een paar van ‘zijn’ jongens spe­ len. ‘Later sprak ik de trainer, zo hoorde ik weer het een en ander. Je hebt elkaar nodig. Door samen verantwoordelijkheden te delen voor­ kom je problemen.’ ●

41 / reportage

Overal bemiddelaars Meteen ingrijpen bij incidenten, sinds een jaar is dat gemeengoed in Kanaleneiland.

Het Vreedzame Wijkprogramma is uitgebreid met het wijkmediationmodel, op zijn beurt onderdeel van de Vreedzame Veilige Publieke Taakaanpak, zegt Janny Dierx. Ze is als zelfstandig mediator en adviseur van de gemeente Utrecht betrokken bij het project. ‘In Nederland is alle hoop

op aangifte gezet; dat is een feitelijke oplossing van het conflict en werkt alleen als het bewijsbaar is, terwijl de problemen bij veel incidenten vaak in de emo­tionele en relationele sfeer zitten. Die los je daarmee niet op.’

Sterker, die worden groter, als je na een aangifte de kans loopt een dag later de dader weer tegen te komen in je buurt. Onwetendheid over hoe je een agressief conflict voorkomt of oplost en angst voor agressie, z­ orgen ervoor dat veel medewerkers met een publieke taak conflicten ‘laten gebeu­ ren’ en geen aangifte durven doen.

Dierx woonde vijf jaar in Argentinië en leerde daar dat bemiddeling veel con­ flicten snel oplost en nieuwe voor­ komt. Met mediation gaan daders en slachtoffers na incidenten met elkaar om tafel om het gebeurde door te spreken, spijt te betuigen en nieuwe afspraken te maken. In het Nederland­ se Wetboek van Strafvordering dringt artikel 51h ook aan op bemiddeling in een vroeg stadium. ‘Maar dat artikel is nog niet heel erg bekend.’

Het Vreedzame Schoolprogramma wees al uit dat bemiddelaars een positieve rol spelen bij het voorko­

men van conflicten. De schoolmedia­ toren uit groep 7 en 8 ontwikkelden zich tot jongerenbemiddelaars, ook op straat. Inmiddels telt Kanalen­ eiland tussen de 80 en 100 ‘voor­ beeldkinderen’, zegt Caroline Verhoeff, Stedelijk Regisseur van Vreedzame Wijken in Utrecht. Naar aanleiding van dat succes zet het programma nu in op vader- en moedermediatoren, ouders op wie een beroep kan worden gedaan als de spanning tussen men­ sen hoog oploopt. www.jannydierx.nl

42 / casus

tekst Saskia Klaassen illustratie Moker Ontwerp

Onderneem geen actie en wacht op de politie Het Rotterdamse roc Zadkine kwam regelmatig in het nieuws met ­heftige incidenten. Een strak veiligheidsbeleid keerde het tij. Bezuinigingen op de beveiligers dwongen de school tot een nieuwe aanpak. Schoolregels worden nu door al het personeel – docenten én ondersteuners – ­gehandhaafd. Zij oefenen met casussen uit de praktijk.

31

beveiligers had Zadkine in 2008. Zij waren niet alleen toezichthouders, maar ook praktijkoplei­ ders op het roc. Jaarlijks werden via dit leerbe­ drijf rond de 75 studenten van de opleiding Orde en Veiligheid opgeleid tot aspirant-beveiliger. Bezuinigingen zorgden vanaf 2010 voor een forse vermindering van het aantal beveiligers. Dit schooljaar lopen nog maar twee beveiligers rond op een van de vestigingen.

Toezicht

Daarmee kwam het handhaven van de schoolregels en -normen terug op de takenlijst van de tweeduizend personeelsleden.

Een omslag voor zowel de docenten als de ondersteunende medewerkers, zegt senior adviseur integrale veiligheid Arjen Janssens. ‘Het onderwijspersoneel was inmiddels gewend geraakt aan beveiligers. Bij een incident draaiden ze het nood­ nummer en wachtten bij wijze van spreken met de armen over elkaar buiten het lokaal tot de hulp kwam.’

Het roer ging drastisch om. ‘Toezicht houden is iets wat we

van iedere medewerker verwachten.’ Daar wordt het personeel op verschillende manieren toe uitgerust. Al het facilitair per­ soneel kreeg een intensieve cursus pedagogisch handelen.

Daarnaast wordt iedereen – docenten primair, maar ook ­studenten en ondersteuners – getraind om beter om te gaan met onveilige situaties.

Prikkelend

Janssens ontwikkelde discussiebijeenkomsten aan de hand van tien casussen, waarvan een deel agressie en geweld betreffen (zie pagina hiernaast). Met situaties die zich hebben afgespeeld op Zadkine of zich zouden kunnen afspelen. Bij elke casus wordt de eigen rol en die van Zadkine besproken. Na discussie binnen de groep volgt advies van het Team Integrale Veiligheid.

De deelnemers komen vaak een heel eind met hun oplossingen, is de ervaring van Janssens. Grote winst is dat ze gericht naden­ ken over situaties die ze niet dagelijks meemaken. ‘Ze moeten het veiligheidsbeleid gaan in- en uitademen’, is het streven van de senior adviseur. De casussen zijn er prikkelend genoeg voor. ●

43 / casus

Melden kan al in de klas

case 1 Letsel

case 2 dreigTweet

Een student meldt zich met letsel aan de hals, dat hij heeft opgelopen tijdens een handgemeen met een medestudent buiten de klas. Hij eist maatregelen. Wat doe je?

Je krijgt een tweet onder ogen van een student.

Hij vraagt een medestudent of hij ‘ook even een bom op Zadkine wil gooien als je toch bezig bent’. Hoe reageer je?

Het advies: ‘Bepaal zelf of je dit incident zelf afhandelt of de teamleider erbij roept. In elk geval moeten beide partijen worden gehoord, slacht­offer en vermeende dader. Is nazorg nodig? Betrek dan de zorgcoördinator. Adviseer om aangifte te doen bij de politie. Zijn sancties nodig? Dit bepaalt de teamleider of de directie. Meld in elk geval in het registratie­ systeem. Kijk ook naar de oorzaak van het incident? Hoe kan dit in het vervolg voorkomen worden?’

Het advies: ‘Zadkine grijpt in als social media worden misbruikt door laster, bedreigingen, beledigingen of racis­ tische opmerkingen. Meldt de tweet bij de teamleider en de zorgcoördinator, zij spreken de student aan en geven een waarschuwing of nemen een andere maatregel. Laat de tweet verwijderen. Achterhaal wat de reden was voor het bericht. Is het onderliggende probleem oplosbaar? Bespreek dit dan met de teamleider.’

Met een subsidie van het programma VPT ontwikkelde Zadkine een eigen incidentre­ gistratiesysteem, ZIM. Alle personeelsleden kunnen online inci­ denten melden. Om ‘spookmeldingen’ te voorkomen, kunnen de achttienduizend studenten dit alleen via docent of door een meldingsformulier te downloaden, in te vullen en in te sturen.

‘Registreren is niet alleen maar goed voor het vullen van statis­ tieken, ZIM helpt ons óók bij het signaleren van trends,’ zegt Arjen Janssens. ‘Zoals nu met de diefstal van Ip­ hones en Ipads. Samen met de politie kunnen we hier vervolgens beter op inspelen, onder andere door het ontwikkelen van waar­ schuwingsposters.’ www.zadkine.nl

case 3 opstootje?

case 4 Vuurwapenbezit

Studenten staan voor de start van de les voor het raam naar buiten te kijken. Ze zijn druk met elkaar in gesprek: staat buiten iets te gebeuren? Je wilt beginnen met de les, laat iedereen op zijn plaats zitten en draait de luxaflex dicht. Over tot de orde van de dag. Of niet?

Een student fluistert u toe dat zij heeft gezien dat een studiegenoot aan vrienden een vuurwapen toonde, dat hij in zijn jaszak had. Dit gebeurde in de pauze, buiten het gebouw.

De mogelijke wapenbezitter bevindt zich op dat moment in een andere klas.

Het advies: ‘Wees nieuwsgierig, wat is er aan de hand?

Via social media weten studenten razendsnel dat er iets gaat gebeuren. In dit geval ging het om een vechtpartij tussen twee groepen op het schoolplein, waarbij een student levens­ g­evaarlijk gewond raakte. Meld vermoedens van een dreigend conflict of incident onmiddellijk bij de facilitaire dienst en ga dan pas over tot de orde van de dag. Vergeet niet het incident te registreren.’

Het advies: ‘Zadkine verbiedt en sanctioneert het bezit van wapens. Vraag naam en signalement van de vermeende wapenbezitter aan de meldster. Waarschuw de teamleider en de medewerker van het Team Integrale Veiligheid, zij zullen de politie waarschuwen. Onderneem geen actie en wacht de politie af. Fouilleren mag niet, kluisjescontrole wel. De p ­ olitie neemt de regie over, wees daar alert op. Overleg met de zorg­ coördinator of nazorg nodig is.’

44 / rondetafelgesprek

45 / rondetafelgesprek

Op veiligheid 足concurreren wij niet Rondetafelgesprek over samenwerken in het openbaar ververvoer

46 / rondetafelgesprek

tekst Maureen Land fotografie Martin Dijkstra

Openbaar vervoerders hebben geleerd van incidenten, werken steeds meer samen en opereren zelfs op elkaars terrein. Maar er moet meer gebeuren. Naar medewerkers en naar de samenleving toe. Een gesprek tussen de veiligheidsverantwoordelijken bij de NS, Arriva en Connexxion.

Waar hebben we het over bij agressie en geweld tegen medewerkers in het openbaar vervoer?

Frank Reitsma (NS): ‘Verbale agressie komt het meest

voor: 50 procent van al onze meldingen afkomstig van con­ ducteurs tot kioskmedewerkers, is verbaal geweld. Gelukkig gaat het in enkele gevallen maar om geweldsdelicten. Maar als jij diegene bent die een klap op zijn gezicht heeft gekre­ gen, dan maken de statistieken helemaal niet meer uit.’

Jan Politiek (arriva): ‘Elk incident is er een teveel.’

Angelo Coenen (­Connexxion): ‘Niet alleen de persoon zelf, het hele gezin wordt ermee geconfronteerd.’

JP: ‘Wij zien de verkeersagressie landelijk toenemen, ­terwijl andere vormen van geweld dalen.’

AC: ‘Dezelfde trend zie ik in onze wekelijkse meldingen: vinger opsteken, de bus afsnijden, met de scooter op de busbaan blijven rijden. Hinderlijk gedrag.’

Wordt elke opgestoken vinger gemeld?

JP: ‘Nee, maar niet gemeld is niet geteld. Niet bij ons, niet

bij de opdrachtgever, niet bij de politie.’

AC: ‘We krijgen niet alles te horen, we promoten wel alles te melden.’

FR: ‘We móeten die kennis wel hebben om actie te kunnen ondernemen, om als nodig gericht Service- & Veiligheids­ teams te kunnen inzetten. En ook om afspraken te maken over andere maatregelen. Onze securitymanagers halen regelmatig het net op om bij medewerkers, stationsmana­ gers en beveiligers te peilen wat er leeft, buiten de harde cijfers om.’

Wie zorgen voor problemen?

AC: ‘De reis begint bij de voordeur. Als een reiziger met het

verkeerde been uit bed stapt, zien we vaak reacties die we niet verwachten. Het zijn niet altijd de zogenaamde doel­ groepen, we zien een breed scala aan mensen die ergernis veroorzaken. Passagiers die niet betalen, omdat anderen dat ook niet doen.’

FR: ‘Bij 60 procent van de incidenten is de aanleiding ‘iets’ met het vervoersbewijs. Vooral de notoire zwart­ rijders vertonen agressief gedrag. Toeval kan ook een rol spelen, of een slecht humeur. Natuurlijk zijn er doelgroe­ pen, maar iemand uit de eerste klas, in een keurig net pak kan ook een incident veroorzaken. Het lastige bij sociale veiligheid is dat het regelmatig uit een volstrekt onver­ wachte hoek komt.’

JP: ‘Je kunt veel doen op bepaalde lijnen en tijden – op de

Angelo Coenen is beleidsmedewerker ­Sociale Veiligheid bij ­Connexxion en secretaris van het werkover­ leg Sociale veiligheid bij de Federatie Mobiliteits­ bedrijven Nederland (FMN).

Voordat hij in 2008 bij de openbaar vervoerder kwam werken, was hij werkzaam bij Politie Flevoland. C ­ onnexxion heeft 6000 vervoersmiddelen.

Jan Politiek is adviseur Integrale Veilig­ heid bij Arriva waar hij sinds 1989 werkt. Arriva is een van de grootste Europese vervoerders met bus-, water­ bus- en treinlijnen in onder andere Engeland, Duitsland en Denemarken. Er werken zo’n 47.500 medewerkers, waarvan 4000 in Nederland.

Frank Reitsma werkt sinds 1992 bij de Nederlandse Spoorwegen, de laatste zeven jaar als Directeur Concernveiligheid.

Beleid: iedere reiziger en medewerker komt elke dag veilig thuis. Alleen in Neder­ land zijn dit 1,2 miljoen ­treinreizigers per dag en 15.000 medewerkers.

zogenaamde hotspots en hottimes – maar op de incidentele gevallen ben je niet altijd ingesteld.’

Hoe reageer je op agressief gedrag?

AC: ‘Preventief, dat begint met gastheerschap. We willen

niet alleen zwartrijders pakken, we willen eigenlijk de rei­ ziger opvoeden zodat zij een kaartje kopen, zonder dat een situatie escaleert.’

FR: ‘Bij een incident is stap één: de-escaleren. Onze con­ ducteurs leren om tijdens hun opleiding tot buitengewoon opsporingsambtenaar (BOA) agressief gedrag en dreigen­ de situaties te herkennen. We leren hen een coupé in te gaan en goed te kijken: welk publiek zit er, wat is de sfeer.

Op moment van controle: hoe reageert een klant en hoe benader je hem als het uit de hand loopt.’

Is die grens bij iedereen anders?

AC: ‘Een chauffeur in Almere reageert misschien anders

op een scheldpartij dan een chauffeur in Friesland. Als je langer dit werk doet, kan er een bepaalde normvervaging optreden. Connexxion vindt: accepteer het gewoon niet.

Al word je tien keer per dag uitgescholden, en vind je dat misschien normaal, het ís niet normaal.’

FR: ‘Iedereen heeft een punt waarop het teveel wordt.

We leren onze conducteurs dat moment te herkennen en dan terug te treden. Zij kunnen via onze eigen veiligheids­ centrale assistentie oproepen van onze eigen Service- & Veiligheidsteams en bij ernstige agressie van de politie.

Met hen hebben we de afspraak dat we prioriteit krijgen.’

Welke middelen zijn er om medewerkers zich veilig te laten voelen?

AC: ‘Sinds juni 2011 hebben we service- en veiligheids­

teams, met herkenbare gele jassen waar groot ‘service’ op staat. Zij zijn niet alleen gefocust op zwartrijders, maar op alle passagiers. Daarnaast houden we gerichte controles.’

FR: ‘Opvoeren van toezicht kan tot minder incidenten ­leiden. Al onze hoofdconducteurs zijn BOA. Op een lijn waar veel onrust is maar ook ter ondersteuning van bij­ voorbeeld Pinkpop of bij een crowd-probleem door slechte weersomstandigheden kunnen we preventief en repres­ sief Service- & Veiligheidsteam inzetten. Deze teams zijn naast bijzondere opsporingsambtenaar ook geweld­ bevoegd en mogen als nodig een identiteitsfouillering doen en handboeien gebruiken. Sinds vier jaar staan deze teams op negentien stations als back-up. Daarnaast heb­

47 / rondetafelgesprek

ben we een landelijke groep die flexibel kan worden inge­ zet. Ze geven onze medewerkers een hoge mate van garantie dat ze hulp kunnen krijgen en overlastgevers kunnen overdragen zonder zelf van de trein te hoeven als conducteur.’

JP: ‘Al onze voertuigen zijn uitgerust met een communica­ tiesysteem, onze chauffeurs staan 24/7 met de meldkamer in contact, voor gewone oproepen en voor noodoproepen.

Lokaal maar ook landelijk zijn er afspraken over de onder­ steuning van de politie bij escalaties. Ook wij zetten gele jassen in, de medewerkers van service en veiligheid. Dat doen we op basis van hotspots en hottimes. Een verbeterd toezicht dat we samen met politie en met Federatie Mobili­ teitsbedrijven Nederland (FMN) hebben opgezet.’

Werken jullie als vervoerders samen op die sociale ­veiligheid?

FR: ‘We doen gezamenlijk 100-procentcontroles, in bussen,

treinen, in de omgeving van stations. Hiermee willen we laten zien hoe we als openbaarvervoerbedrijven samen met de politie de veiligheid verzorgen. De zogenoemde Stop & Go acties met de politie zijn ooit ontstaan in Almere. Alle bijzon­ dere opsporingsambtenaren zijn op elkaars terrein bevoegd; Connexxion mag in het stationsgebied komen, NS’ers op het busstation. Dat vind ik een heel mooie samenwerking; over­ lastgevers worden stevig aangepakt.’

AC: ‘Tot 2011 zagen we jaarlijks de incidenten stijgen, nu is er zelfs een lichte daling. Die kentering komt door een andere manier van werken. Dat gaat verder dan alleen onze samenwerking. Het zijn ook de afspraken die we eromheen maken, met lokale bestuurders, politie, NS en met de horeca in uitgaansgebieden zoals in Almere.’

‘Al word je tien keer per dag uitgescholden, en vind je dat misschien normaal, het ís niet normaal’ Angelo Coenen

Is Almere een hotspot?

AC: ‘Almere was een hotspot binnen het regionale openbaar

vervoer. Door twee incidenten in februari 2011, een overval en een mishandeling, was de maat vol en ging ons perso­ neel actie voeren. Door de samenwerking met meerdere partijen waaronder politie en NS, werden we meer zicht­ baar aanwezig en konden laten zien: we pikken dit niet.’

FR: ‘Er liggen zo’n zestig convenanten in Nederland. Hier­ in zijn lokale afspraken met onder andere gemeentes, ­politie en andere vervoerders vastgelegd. Elke convenant is maatwerk. Die samenwerking gaat over de concessies heen, want sociale veiligheid gaat ook over grenzen heen.

De passagier let er bovendien niet op welke bedrijfsnaam op de trein of bus staat.’

‘Elk incident is er een te veel’ Jan Politiek

En landelijke samenwerking?

JP: ‘De vervoerders die in FMN zijn vertegenwoordigd

(Arriva, Connexxion, Syntus en Veolia Transport) hebben samen met NS een landelijk overleg agressie en geweld, op strategisch niveau. We willen kennis delen, systemen op elkaar afstemmen en data uitwisselen.’

AC: ‘We hebben met alle regionale vervoerders de data­ base van meldingen samengevoegd en we zijn een maan­ delijks overleg gestart waarin we best practices bespreken en zorgen voor één geluid. Ik kan nu de incidentdata van bijvoorbeeld Arriva inzien; dat levert een betere samen­ werking en verbeterd toezicht op.’

FR: ‘Wij gaan op sociale veiligheid absoluut geen con­ currentie aan. Het is een maatschappelijk probleem waar we allemaal last van hebben. Onze afspraak is: we helpen en ondersteunen elkaar en wisselen kennis en goede ideeën uit.’ ●

‘Het lastige bij sociale veiligheid is dat het regelmatig uit een volstrekt onverwachte hoek komt’ Frank Reitsma

48 / een jaar later

tekst Ellen Weber fotografie Gerritjan Huinink

49 / een jaar later

1 jaar later

Twee organisaties, een jaar nadat ze begonnen met de implementatie van veiligheidsbeleid.

Wat waren de hindernissen en hoe staan ze er nu voor?

Tot hier en niet verder Agressieve huurders zijn er nog steeds bij woningcorporatie Woonpunt in Heerlen. Maar door het plaatsen van een ­scheidingswand kunnen ze niet meer het kantoor ­instormen. De medewerkers werden getraind in omgaan met agressie en voelen zich veiliger: het ziekteverzuim ­daalde van 11,2 naar 0,9 procent.

L

age rolkastjes en plantenbakken; zodra huurders in de hal van Woonpunt stonden, konden ze zo het kantoor inlopen om stennis te schoppen tus­ sen de bureaus van de corporatiemedewerkers.

Agressiemanager Jo Kleyn merkt dat steeds meer bewoners betalingsproblemen hebben, wat stress met zich meebrengt. Bovendien moet Woonpunt zelf ook bezuinigingen, waardoor ze niet meer zo makkelijk aan alle wensen kunnen voldoen, zoals keukens vervangen.

Naast de kantoorcollega’s staan ook buitendienstmede­ werkers steeds vaker tegenover agressieve huurders, die fysiek of verbaal iets proberen af te dwingen.

De Heerlense vestiging verhuisde de afgelopen vijf jaar drie keer: het huidige pand was nog niet aangepast. ­Medewerkers voelden zich onveilig. Het ziekteverzuim lag hoog: op 11,2 procent. Kleyn: ‘Zo’n vijf vaste huurders komen regelmatig langs om de boel gek te maken.’ Kleyn,

die jarenlang als wijkagent heeft gewerkt, besloot dat het zo niet langer kon. In 2010 nam hij zijn leidinggevende bij de arm en meldde Woonpunt aan voor de pilot ‘aanpak agressie en werkdruk.’

Schets

Samen met Elise van der Kooij van Flow Arboportal, een adviesbureau voor woningcorporaties op het gebied van agressie en werkdruk, vroeg Kleyn alle medewerkers waarom ze zich niet veilig voelen. Iedereen mocht een schets maken. Hoe is het kantoor veilig en prettig, zonder dat het verandert in een vesting? Daarnaast voerde Van der Kooij een medewerkerstevredenheidsonderzoek uit, en legde de wensen naast de elf aandachtsgebieden van de Inspectie Sociale Zaken en Werkgelegenheid. De belang­ rijkste zaken werden meteen uitgevoerd.

Zo werd de entree veranderd. Eerst stond je meteen in de

50 / een jaar later

Gasten die tijdens het wachten een kopje thee krijgen, drinken voortaan uit kartonnen bekers. Een theeglas kan immers gebruikt worden als wapen

ontvangstruimte als je door de deur kwam. Nu komen ­gasten eerst in een glazen hal en moeten medewerkers de deur openen met een knop. Opgefokte huurders staan dus niet meteen binnen. De rolkastjes zijn vervangen door een dichte wand: bezoekers kunnen het kantoor niet meer in lopen. De balie heeft een breder blad gekregen. Gasten die over de balie reiken, kunnen de baliemedewerker niet meer aanraken. Bovendien hangt er een camera. De vloer kreeg een streep, die duidelijk maakt dat bezoekers op een afstandje moeten wachten. De spreekkamers zijn voorzien van alarmknoppen en een tweede deur om te vluchten.

Gasten die tijdens het wachten een kopje thee krijgen, drinken voortaan uit kartonnen bekers. Een theeglas kan immers gebruikt worden als wapen.

Trillende onderlip

Naast de fysieke maatregelen kregen de medewerkers trai­ ning in hun eigen kantoor om te leren omgaan met agres­ sie. De acteur kwam binnen en begon de collega’s één voor één te intimideren, zonder ze aan te raken. Later kreeg iedereen feedback. Kleyn: ‘De een liep rood aan, de ander begon te zweten of kreeg een trillende onderlip. Vaak heb je zelf geen idee hoe je reageert op spanning. Het is goed om tips te krijgen, over hoe je de spanning onder controle houdt.’ Na de pauze deed de acteur er een schepje boven­ op. Hij pakte collega’s bij de schouder en begon ze uit te dagen. Van der Kooij: ‘Zelf buiten gevaar blijven, dat is het belangrijkste. Maatregelen kun je achteraf nemen. Wat medewerkers moeten leren, is meebewegen met wat de agressor zegt. Een goede les voor de wat stoerdere man­

nen, die de strijd willen aangaan. Dat heeft geen enkele zin, je kunt zo’n gevecht niet winnen.’

Tot slot werden waargebeurde situaties nagespeeld.

Kleyn: ‘Tijdens het rollenspel beleefden collega’s de situa­ tie opnieuw; sommigen waren wederom ontdaan.’ Door te oefenen met verschillende manieren van reageren, mer­ ken collega’s het effect van hun handelen. En dus ook wat werkt. Van der Kooij: ‘Je moet zo snel mogelijk herkennen met welke van de twee soorten agressie je te maken hebt.

Gefrustreerde huurders bejegen je het beste met begrip.

Staat er een huurder voor je die iets wil bereiken door te dwingen, geef dan je grenzen aan.’

Kantoorverbod

Ook de huisregels zijn aangepast aan het gebouw. Zodra iemand op de alarmknop drukt, gaan de collega’s van de bovengelegen verdiepingen via een kleine trap naar de keuken. Uit het zicht van de agressor wijzen ze twee perso­ nen aan die de bedreigde collega veiligstellen. Hun taak is het om de onruststoker te overmeesteren en naar buiten te praten. De maatregel volgt later. Bij fysieke agressie valt er binnen 48 uur een kantoorverbod op de mat.

Wat de implementatie van de veiligheidsmaatregelen ver­ traagt, is dat het pand gehuurd is. Voor elke aanpassing moet Kleyn toestemming krijgen van de verhuurder. Maar het is bijna rond. Er komen alleen nog banners en deur­ matten met teksten, die bezoekers moeten aansporen tot vriendelijk gedrag. Ook krijgen de managers nog een cur­ sus, want de opvang en nazorg kan beter.

Verademing

Vijf tips bij het uitvoeren van beleid Elise van der Kooij van Flow Arboportal, die Woonpunt Heerlen ­adviseerde: 1. Zoek draagvlak bij het management.

2. Start een werkgroep met deelnemers die func­ tioneel met agressiebeleid te maken hebben en collega’s die met agressie in aanraking komen.

3. Formuleer een projectplan.

4. Informeer de medewerkers over de voortgang.

5. Verklaar tegenvallende resultaten en vier successen.

Agressie is er nog steeds. Afgelopen week kreeg een bui­ tendienstmedewerker zo’n klap tegen zijn hoofd dat hij naar de dokter moest. En op kantoor werd een collega, op weg van de spreekkamer naar buiten, tegen de muur gedrukt door een jongen met drie maanden huurachter­ stand, die het er niet mee eens was dat de deurwaarder werd ingeschakeld. Toch voelen medewerkers zich vei­ liger. Volgens de laatste meting is het ziekteverzuim gedaald van 11,2 procent naar 0,9 procent. Dat komt voor­ al doordat medewerkers zich gehoord voelen door hun werkgever. Door de maatregelen en de training hebben ze het gevoel dat het bedrijf achter hen staat. Vaste balieme­ dewerker Marlies voelt zich weer als een vis in het water.

‘Het is een verademing. Als je zo’n training doet met de hele groep, ziet iedereen met wat voor bedreigende situa­ ties ik moet dealen.’ ●

1 Het blad van de nieuwe balie is zo diep, dat huur­ ders de baliemedewerkster niet kunnen aanraken.

2 Jo Kleyn en Elise van der Kooij in de glazen hal, waar bezoekers even ­moeten wachten totdat een medewerker de deur voor hen opent.

3 Als een medewerker de alarmknop onder zijn bureau indrukt, verzame­ len de collega’s zich om hem te helpen.

4 Daar waar eerst planten­ bakken stonden, is nu een scheidingswand geplaatst om de ontvangsthal te scheiden van de kantoor­ ruimte.

Lees het verhaal over Parnassia op pagina 14-17

51 / een jaar later

1

2

3

4

52 / social media

tekst Sebastiaan van der Lubben illustratie Dale Edwin Murray

Een onbekende dreigt op twitter je kinderen aan stukken te scheuren.

Een uit de hand gelopen grap?

Verbaal virtueel villen

D

e bommelding, het dreigen om docenten dood te steken – het was allemaal een grapje. Charlotte Bou­ man, leerling van het Stedelijk Gym­ nasium Johan van Oldenbarnevelt Amersfoort twitterde in 2011 wat met een vriend naar aanleiding van een vacature bij de CIA. Het leek haar wel een leuke baan, maar ze kon niet voorstellen dat de Amerikaanse gehei­ me dienst zo publiekelijk geheim agenten wierf.

Van het een kwam het ander.

In een brief aan de schooldirectie waarin Bou­ man dagen later haar excuses aanbiedt, schrijft ze dat de vriend nog twitterde dat ‘we maar moesten uitkijken (…) omdat de CIA en de AIVD ons gesprek vast op de voet zouden volgen.’ En vervolgens sloeg de meligheid toe. Als de dienst meeleest, zouden ze dan ingrijpen als zij wat begon te dreigen?

Bouman stuurde haar ‘bomdreigtweets’ (eerst

‘Hij waarschuwde me nog voor het risico van de tweets, maar dat nam ik toen nog helemaal niet serieus’

nog met een lollige hashtag #hoiaivd, later zon­ der). Vervolgens, na een opmerking van een vriendinnetje, volgde het dreigement docenten neer te zullen steken. Een dag later kwamen vijf agenten haar thuis ophalen en verhoorden haar ruim zestien uur. Ze deed er een dag na die gesprekken bijzonder laconiek verslag van in De Wereld Draait Door. Het was allemaal één hele

Wijkagent voor Internet Boudewijn Mayeur (41) is de enige ‘wijkagent’ voor internet.

Hij volgt dagelijks de laatste ontwikkelingen en vooral nieuwe (sociale media) trends onder jongeren. Hij richt zich op ­ern­stige vormen van cyberpes­ ten, kinderporno en sextinge (seksueel expliciete beelden ­verspreiden met mobiele ­telefoons of sociale media,

mogelijk met chantage tot gevolg) en komt daarbij regel­ matig dreigtweets tegen.

Soms spreekt hij bedreigers aan, maar dit raadt hij burgers niet aan. ‘Ze wanen zich veilig in de massa en ineens spreek je ze aan.’ Onverstandig en vaak bereik je er weinig mee. Hij ziet eerder een taak weggelegd voor ouders en opvoeders. ‘Wie zich

offline keurig gedraagt, kan op internet een varken zijn.’ Een kwestie van opvoeden en dat betekent verdiepen in de cybercultuur van jongeren.

‘Je hoeft geen nerd te zijn, maar je hebt wel de verplichting om te weten wat er speelt en waar zij mee bezig zijn.’ En om dreig­ tweets – gemeend of als grapje – voor te zijn.

grote grap geweest, concludeerde de scholiere en de tafelheren. Dat hadden alle betrokkenen toch wel kunnen weten?

Blijkbaar, want Bouman is verder niet vervolgd.

Dat dreigen een grapje kan zijn, hielp een ande­ re verdachte in 2011 echter niet om vervolging te ontlopen. Hij bedreigde onder meer Femke Halsema en haar kinderen. De rechtbank ging niet mee in het verweer dat de tweets waren bedoeld als politieke satire en een wat grove start van een politiek debat. De rechter veroor­ deelde de bedreiger, op basis van Artikel 285 lid 1 van het Wetboek van Strafrecht tot een gevan­ genisstraf van 47 dagen, waarvan dertig voor­ waardelijk en een taakstraf van tachtig uur.

Doelwit

‘De verdachte heeft, met name bij de geadres­ seerde (…) en degenen die in haar directe nabij­ heid leven, grote gevoelens van angst en onveiligheid teweeggebracht. Volgens de ver­ klaring van laatstgenoemde ter terechtzitting heeft de bedreiging haar en haar partner een diep gevoel van onveiligheid en machteloosheid gegeven. De bedreiging had tot gevolg dat hun kinderen enige dagen permanent zijn beveiligd en zoveel mogelijk binnen moesten blijven.’

De man had gevraagd of Halsema ‘Zal (…) toekij­ ken als ik je kleine dochtertje helemaal uit elkaar trek’ en mijmerde in een andere tweet: ‘Wie zal ik morgen als eerste zijn nek doorsnij­ den? #(aangever 3) of #(aangever 4)?’

Het blijkt lastig het kaf van het koren te schei­ den: wanneer is sprake van een dreigtweet en wanneer is het een uit de hand gelopen grap?

Scholen, docenten, politici, minderheden

53 / social media

Test Kunt u een dreigtweet herkennen?

OSINT/Radboud Universiteit Nijmegen gebruiken de volgende definitie: ­‘Dreigtweets zijn Nederlandstalige (incl. ­dialect en straattaal) tweets waarin een dreiging verwoord wordt.

Het kan hierbij gaan om verschillende soorten dreigingen variërend van ­intimidatie tot doodsbedreiging, van brandstichting tot het plegen van een bomaanslag.

In alle gevallen betreft het een dreiging die gericht is op het beschadigen, doden, enz. van (eigendommen van) anderen dan de twitteraar zelf.’

• Waarom was ik niet dood waarom heb ik mezelf het leven niet ontnomen • Maandag hea 8 uur prinsenlaan ik maak jou dood • Hahaha me vader is een achterlijke kanker debiel hij wil me dood schieten nja laat maar komen kk kneus […]

• Ozgur jij gaat dood me broer gaat je afmaken kleine balzak • Mattie of jij zegt sorry omdat je dat tegen myn meid zei of jij bent zwaar de lul neef […]

• Scooters gejat, 1 gepakt viese kk laaiers godverdomme Antwoorden: niet, wel, niet, wel, wel, niet

(allochtonen en homoseksuelen) – ze zijn alle­ maal doelwit. De vraag rijst hoe je hen beschermt? En om dat te kunnen, moet eerst duidelijk zijn wanneer een dreigtweet serieus genomen moet worden. Het Centre for Language and Speech Technology van de Radboud Universi­ teit Nijmegen doet onderzoek naar dreigtweets.

Zij publiceerden in juni 2012 een eerste verslag van hun bevindingen, eind juli dit jaar ver­ schijnt een tweede evaluatie van een onderzoek in samenwerking met de Nationale Politie.

Daaruit willen en kunnen onderzoekers en poli­ tie of beter: de Open Source INTelligence-een­ heid (OSINT), nog niets zeggen.

Straattaal

Vaststaat dat, uit een eerdere evaluatie dat de OSINT (onder leiding van Roelof Muis) en Rad­ bouw Universiteit, de politie zich concentreert

’Zal je toekijken als ik je kleine dochtertje helemaal uit elkaar trek?’

op bedreigingen gericht tegen personen, objec­ ten, diensten en evenementen. Daarbij beoor­ delen ze ‘de ernst en waarschijnlijkheid van de bedreigingen’ (zie kader: Test).

In februari dit jaar verscheen in Opportuun, het relatiemagazine van het Openbaar Ministerie, een profiel van de afdeling. OSINT doet vanaf 2011 onderzoek in openbare bronnen, waaron­ der sociale media. Centraal staat steeds de taal.

Zoeken op zoektermen veronderstelt dat je weet welke dat zijn; niet alleen Algemeen Beschaafd Nederlands, ook straattaal. Als dat lukt, zijn mooie resultaten te boeken. Zoals in het onder­ zoek naar een poederbrief die Tweede Kamerlid Alexander Pechthold kreeg toegestuurd. Door in te zoomen op ‘kereltje pechthold’ – een woordcombinatie die daags voor het posten van de brief plots piekte in de internetdata – kwam OSINT een verdachte op het spoor.

Roelof Muis, wederom in Opportuun: ‘Deze auteur zou zo verdachte kunnen zijn.’ Een knap staaltje forensische taalbeheersing. Noodzake­ lijk ook, want in 2012 verstuurden Nederlan­ ders ruim 6,5 miljoen tweets per dag. En daartussen zitten dus (ernstige) bedreigingen waarvan we nooit zeker weten of ze ten uitvoer worden gebracht of niet. En precies die span­ ning zorgt voor de enorme impact ervan. ●

54 / de stelling

tekst Marcel Gansevoort, Joke van Rooyen fotografie John Voermans, Mirianne Theunissen, Jurgen Huiskes

De stelling

transparantie over agressie en geweld leidt tot imagoschade ‘Weinig incidenten, veel media-aandacht’ Hans Simons, voorzitter ­Ambulancezorg Nederland

‘De sector ambulancezorg heeft een publieke functie, wij hechten daar­ om veel waarde aan transparantie.

Al sinds 2006 leggen alle Regionale Ambulance Voorzieningen verant­ woording af in het jaarlijkse sector­ rapport ‘Ambulances in-zicht’.

Hierin staan ook cijfers over agressie-­incidenten. Nederland is

‘Niet elk incident onder het vergrootglas’ David Jongen, voorzitter Raad van Bestuur Atrium MC, Heerlen

‘In beginsel ben ik het niet met deze stelling eens. Ik vind dat een organisatie open en transparant moet zijn over agressie en geweld.

Juist wanneer het probleem goed zichtbaar is, is er draagvlak voor maatschappelijke actie. Maar om elk incident onder een vergroot­ glas te leggen, daar doe je niemand

heel positief over ambulancezorg.

Dat weten we uit een grootschalig representatief imago-onderzoek.

Wij laten hiermee zien dat een sec­ tor open kan zijn over agressie en tevens een goed imago kan hebben.

De laatste jaren is het onderwerp agressie tegen ambulancehulpver­ leners veelvuldig voor het voetlicht gebracht door de media. Het heeft gezorgd voor bewustwording in Nederland. Helaas is het onder­ werp agressie gaandeweg een ‘trending topic’ geworden. Dat komt omdat het relatief lage aantal incidenten steeds breed is uitgeme­

een plezier mee. Een overdosis publiciteit kan toch tot een negatief imago leiden waardoor patiënten wegblijven of nieuw personeel niet meer bij je wil werken. Daar is ook niemand bij gebaat.

Ook in ons ziekenhuis, vooral bij de EHBO-afdeling, hebben we regel­ matig te maken met agressieve bezoekers. Alle frontoffice mede­ werkers zijn weliswaar getraind in het omgaan hiermee, maar dit heeft zijn beperkingen. Iemand die stomdronken is of cocaïne heeft gebruikt, is meestal niet voor rede vatbaar.

In de anderhalf jaar dat ik hier

bestuursvoorzitter ben heeft geen enkel incident de media gehaald.

We doen wel altijd aangifte namens het ziekenhuis. Daardoor voelen medewerkers zich gesteund door hun werkgever. Aanvankelijk von­ den medewerkers het wel eng, want dan moeten ze getuigen.

Maar inmiddels heeft het een paar keer geleid tot een veroordeling.

En dat geeft toch een goed gevoel bij de medewerker. Soms heeft de dader oprecht spijt en blijkt hij een redelijk mens als er geen drank of drugs in het spel zijn. Ook dat is goed om te zien.’ ●

‘Je krijgt ook sympathie’

met geweld, nemen we dat heel serieus. We doen altijd aangifte bij de politie. Medewerkers krijgen de ruimte om het te verwerken. De een wil een paar dagen thuis zijn, de ander blijft kantoorwerk doen.

Dat gebeurt in nauw overleg met de leidinggevende.

Als organisatie proberen we ­medewerkers te beschermen met veiligheidsmaatregelen, zoals een alarmeringssysteem in de wachtkamer. Als het nodig is stappen we naar de rechter. Vorig jaar is er in Amsterdam een kort geding geweest toen een gezins­ voogd met naam en toenaam

René Meuwissen, bestuurder van Bureau Jeugdzorg Rotterdam

‘Niet mee eens. Ik vind dat je open moet zijn. Naar de buitenwereld toe, maar ook intern naar je eigen mede­ werkers toe. Onze mede­werkers hebben regelmatig met agressie te maken. Fysiek geweld komt niet vaak voor, maar verbaal geweld wel.

Uitspraken als: “Ik weet waar je woont en kom je opzoeken.”

Als medewerkers te maken krijgen

ten in de media. Hierdoor is een verkeerd beeld ontstaan bij het gro­ te publiek.

Uit het imago-onderzoek blijkt dat 77 procent van de ondervraagden denkt dat ambulancehulpverleners vaak met agressie te maken hebben.

Onterecht, want dit beeld sluit niet aan op de dagelijkse praktijk. Wij kunnen dit met de cijfers uit ons sec­ torrapport onderbouwen: in 2011 hebben 289 incidenten, op ruim een miljoen ritten, plaatsgevonden. Hier­ van was 53 procent verbaal. Elk inci­ dent is er één te veel, maar verhou­ dingsgewijs valt het gelukkig mee.’ ●

op internet werd genoemd.

De rechter stelde ons in het gelijk.

Ik denk niet dat open een transpa­ rant zijn, leidt tot imagoschade. Je krijgt ook sympathie omdat het aangeeft in welk moeilijk werkveld wij ons bevinden. Bovendien ben je eerlijk naar nieuwe medewerkers toe. Zo weten ze dat er moeilijke situaties zijn als ze voor dit vak kie­ zen. Jeugdzorg zoekt niet zelf de publiciteit, maar we doen ook niet geheimzinnig over incidenten. Als een journalist mij daarover belt, sta ik hem te woord.’ ●

fotografie Vincent van den Hoogen

Strafhok

55 / schoolvoorbeeld

Wat doe je met korte lontjes op de spoedeisende hulp? Bij VieCuri Medisch Centrum gaan ze in het ‘hufterhok’.

Een glazen wachtruimte tegenover de portiersloge waar zelfs het toilet vandalismeproof is. De agressor is zicht­ baar voor iedereen die door de sluis van de nachtingang naar binnenkomt. ‘Het zijn dure vierkante meters’, zegt hoofd veiligheid en milieu Ton Heerschop, ‘maar het levert ons een stuk rust op.’ Het hok wordt regelmatig genoemd in lokale en landelijke media, en dat schrikt mensen af. Daardoor hoeft het hooguit 7 tot 8 keer per jaar gebruikt te worden. De hufterruimte is onderdeel van een breder veiligheidsbeleid, dat het aantal incidenten met meer dan 90 procent deed afnemen.

56 / littekens

fotografie Plaatwerk Fotografen

‘ Ik wil mijn man graag iedere dag weer heelhuids thuis’

Het thuisfront José Zijlstra, echtgenote van PWN boswachter Jan Zijlstra ‘Jan heeft mij alles verteld over die twee incidenten. Ik hoor het aan en vind het heel vervelend. In eerste instantie ben ik heel boos, waar halen die mensen het recht vandaan om iemand zo te behandelen?

Tegelijkertijd zeg ik tegen Jan: “Maak je niet zo druk, draai je om en loop weg. Ga niet in discussie met zulke types. Laat ze gaan”. Ik begrijp wel dat Jan graag zijn werk goed wil doen, maar het is het risico van een dreun niet waard. Uiteindelijk sta je er in dat bos alleen voor. Je staat niet in een drukke winkelstraat en je hebt niets bij je om je te ver­ dedigen. Ja, een mobiele telefoon, maar voor je die gepakt hebt en een nummer ingetoetst hebt, kan er al een klap vallen.

Ik vind agressief gedrag niet kunnen, maar ik kan me wel voorstellen dat mensen de boetes hoog vinden. Wat ook verwarrend kan zijn, is dat je in andere duingebieden in de buurt geen toegangskaart nodig hebt.

Mensen begrijpen dat niet altijd.

Het blijft hangen, zo’n incident. Niet dat we het er vaak over hebben of ervan wakker liggen. Als Jan het een­ maal verteld heeft, is hij het kwijt.

Hij heeft het enorm naar zijn zin in deze baan, dus hij legt het naast zich neer. Ik maak me alleen zorgen als hij te laat thuis komt, maar dat deed ik altijd al. Ik wil mijn man graag iedere dag weer heelhuids thuis. Daar is die mobiele telefoon dan wél handig voor.

Vroeger wist ik echt niet waar hij was, nu kan ik ’m gewoon even bellen.’

Lees het verhaal van Jan Zijlstra, echtgenoot van José op pagina 3