Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario
Marc Tarral Consultor Mejora Continua ITIL GRUPO GODO 18/05/2011
2 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
Tabla de contenido 1) ORGANIZACIÓN DEL CSU ................................................................ 5 1.1 Organigramas ........................................................................................ 5 1.1.1 Nivel Macro ......................................................................................................... 5 1.1.2 Nivel Micro ......................................................................................................... 5
1.2 Personal .................................................................................................. 6 1.2.1 Personal Interno ................................................................................................... 6 1.2.2 Personal Externo .................................................................................................. 6
1.3 Activos Organizativos ........................................................................... 7 1.3.1 Call Center ........................................................................................................... 7 1.3.2 Service Desk ........................................................................................................ 8 1.3.3 Herramienta Cronometro ..................................................................................... 9 1.3.4 Reporting J-Pen ................................................................................................. 10
2) CATALOGO DE SERVICIOS DEL CSU ......................................... 11 2.1 Matrices de Servicios .......................................................................... 11 2.1.1 Matriz de servicios internos ............................................................................... 11 2.1.2 Matriz de servicios externos .............................................................................. 11
2.2 Horarios de Servicios .......................................................................... 12 2.2.1 Horarios de servicio del CSU ............................................................................ 12 2.2.2 Horarios de servicio de Proveedores ................................................................. 12 2.2.3 Horarios de servicio de Operadores................................................................... 13
3 SLAs y Matriz Impacto X Urgencia ..................................................... 14 2.3.1 Niveles de Impacto ............................................................................................ 14 2.3.2 Niveles de Urgencia........................................................................................... 14 2.3.5 Tabla de niveles de servicio: SLAs ................................................................... 16
2.4 Clientes ................................................................................................. 17 2.4.1 Clientes internos ................................................................................................ 17 2.4.2 Clientes VIP ....................................................................................................... 18
3) RESULTADOS DEL PROYECTO .................................................... 19 3.1 Resumen de los Workshops ejecutados............................................. 19 3.2 Evolución del volumen de incidencias ............................................... 20 3.3 Evolución de la calidad de servicios .................................................. 21 4) PROCESOS DE TRABAJO DEFINIDOS ......................................... 22 4.1 Call Center ........................................................................................... 22 4.1.1 Flujo de llamadas del Call center ...................................................................... 22 4.1.2 proceso de Back Up Del Call Center ................................................................. 22
4.2 Flujos con Operadores ........................................................................ 22 4.2.1 Proceso de Co-gestión de llamadas del Call Center .......................................... 22 4.2.2 Flujo de transmisión de incidencias con Operadores ................................... 24
4.3 Clasificación de las incidencias actuales ........................................... 25 4.4 Procesos de visualización de incidencias desde el Service Desk ..... 26 4.5 Mapa de procesos de resolución de incidencias ............................... 26 4.6 Proceso de avisos de vencimiento de peticiones ............................... 27 3 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
4.7 Proceso de comunicación de incidencias con Sistemas Centrales .. 28 4.8 Procesos post-resolución ..................................................................... 29 4.8.1 Proceso semanal de reclasificación de solicitudes ............................................ 29 4.8.2 Proceso bi-diario de verificación de resolución y satisfacción de las solicitudes de los clientes VIP ...................................................................................................... 29 4.8.3 Proceso diario de verificación de resolución de las solicitudes de prioridad alta, máxima y crítica ......................................................................................................... 29
4.9 Proceso de servicios de telefonía móvil con Sayos & Carrera ........ 31 4.9.1 Categorización de las Peticiones de telefonía móvil ......................................... 31 4.9.2 Mapa de proceso de resolución de peticiones ................................................... 32 4.9.3 Proceso de petición de reparación y envió de terminales .................................. 32 4.9.3 Proceso de petición de reparación y envió de terminales .................................. 33
4.10 Procesos de préstamos de portátiles ................................................ 34 4.10.1 Descripción ...................................................................................................... 34 4.10.2 Proceso de Entrega a cliente: ........................................................................... 35 4.10.3 proceso de devolución del cliente: .................................................................. 37 4.10.4 Casos Especiales .............................................................................................. 37
4.11 Proceso de pedidos de consumibles de impresoras ........................ 38 4.11.1 Definición del Workflow ................................................................................. 38 4.11.2 Acceso al Auto-portal del Service Desk .......................................................... 38 4.11.3 Creación de una plantilla de petición de servicios de impresoras ................... 39
4.12 Procesos de gestión del conocimiento de resolución ...................... 40 4.12.1 Proceso de gestión de la base de datos de conocimiento del Service Desk .... 40 4.12.2 Proceso de creación y validación de Solve-Checklist ..................................... 40
4.13 Procesos de mejora continua semanales ......................................... 42 4.13.1 Reporting semanal con técnicos ...................................................................... 42 4.13.2 Acciones de reducción de incidencias: método SCRA (Síntoma-CausaRemedio-Acciones) .................................................................................................... 43
4.14 Procesos de revisión de objetivos mensuales .................................. 44 4.14.1 Reporting mensual con responsable de sistemas ............................................. 44 4.14.2 Creación de KPIs para informes de cuadro de mando integral ....................... 45
Anexó 1: Balance Proyecto Mejora Continua ........................................ 50 Balance Tangible ........................................................................................................ 50 Balance Intangible ...................................................................................................... 51
Anexó 2: Objetivos futuros ....................................................................... 52 Workshops necesarios ................................................................................................ 52 Procesos necesarios .................................................................................................... 53 Reporting necesario .................................................................................................... 53
4 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
1) ORGANIZACIĂ“N DEL CSU 1.1 Organigramas 1.1.1 Nivel Macro
1.1.2 Nivel Micro
5 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
1.2 Personal 1.2.1 Personal Interno
Técnicos
Funciones -
T1: Raúl Serrano
T2: Enrique Garay Mestres
-
Resolución incidencias de Prioridad Alta / Máxima y Critica Servicio Clientes VIP Atención telefónica First Call Resolution Gestión del Service Desk Atribución de peticiones
1.2.2 Personal Externo
Técnicos T3: Jesús Peralta
T4: Borja Espasa Calvo
T5: Antonio Pérez García
Funciones -
T5: Felipe Alegría Varas
-
Resolución incidencias turno de noche Reinstalación y mantenimiento de equipos Resolución de incidencias de impresoras Recambio de consumibles de impresoras Gestión stock consumibles de impresoras Gestión y planificación intervención técnicos de Ricoh Resolución incidencias turno de noche Reinstalación y mantenimiento de equipos Resolución incidencias turno de fin de semana Reinstalación y mantenimiento de equipos
6 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
1.3 Activos Organizativos 1.3.1 Call Center El único punto de contacto telefónico (Single Point of Contact: SPOC) con el centro de servicio al cliente (CSU) del Grupo Godó se realiza por el número 933262070 o extensión 2070. AGENTES DEFINIDOS
LOGIN DEL RECEPTOR
EXTENSIÓN DEPARTAMENTO
Helpdesk1 Helpdesk2 Raúl Serrano (rserrano) David Ubeda (dubeda) Opersystb1 Opersystb2 Opersyscr1
4287 4275 4277
CSU
4276 4286 4285 5643
Operadores
PRIORIDAD DE SALTOS DEL CALLCENTER
ORDEN
RECEPTOR
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Helpdesk1 Helpdesk2 opersystb1 opersystb2 opersyscr1 R. Serrano D. Ubeda R. Campillos J. Marques
7 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
1.3.2 Service Desk El Service Desk Plus es la herramienta de gestión de incidencias utilizada en el departamento, se encuentra a la dirección siguiente: http://srvitmng:8080.
A través de esta herramienta se gestionan: Creación de tickets y gestión de estados de las peticiones e incidencias. Categorización de las peticiones e incidencias. Asignación de peticiones e incidencias. Asignación de subtareas. Peticiones de aprobación de cambios. Gestión de los SLAs. Gestión de la base de conocimiento. Gestión del portal para usuarios finales (Portal de Autoservicio). Gestión del Back Up del Call Center. Gestión de las reglas de negocio (Automatización de flujos y procesos).
8 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
1.3.3 Herramienta Cronometro La herramienta cronometro nos permite de conocer en tiempo real la carga de trabajo del CSU, los limites en términos de tiempo de cada petición así como las incidencias pendientes de resolver por parte de terceros.
La herramienta cronometro permite entonces de tener una visión globale de: La cantidad de incidencias en estado “Open” con su codigo de color reflejando la prioridad de resolución de cada una. La cantidad de incidencias en estado “On Hold” , la justificación de la necesidad de pausar la resolución y el tiempo desde el cúal las incidencias están en este estado de pausa.
9 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
1.3.4 Reporting J-Pen
Nivel nº1-Reporting de Estado Semanal: Actividad de técnicos / Cumplimiento de SLAs globlal y individual / Rendimiento semanal Nivel nº2-Reporting de Estado Mensual: Rendimiento / Prioridades / Categorias / Subcategorias /Actividad de Técnicos / Evolución de SLA / Repartición de técnicos por categoria Nivel nº3-Reporting de Evolución Anual: Evolución Rendimiento / Prioridades / Categorias / Subcategorias /Evolución actividad de Técnicos / Evolución de SLA / Repartición de técnicos por categorias / Cantidad de peticiones en “On Hold” / Tiempo medio “On Hold” Nivel nº4-Reporting de Gestión: Creación de informes de gestión con 5 KPIs
10 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
2) CATALOGO DE SERVICIOS DEL CSU 2.1 Matrices de Servicios 2.1.1 Matriz de servicios internos
SERVICIOS INTERNOS Gestión Call Center
DEPARTAMENTOS Dpto. CSU + Operadores
Resolución Incidencias Software
Dpto. CSU
Resolución Incidencias Hardware
Dpto. CSU
Configuración de usuarios
Dpto. CSU + Dpto. Sistemas Centrales
Peticiones de servicio de Hardware
Dpto. CSU
Peticiones de configuración de móviles
Dpto. CSU
Consultas de colaboradores externos
Dpto. CSU
Peticiones de ser vicio VIP
Dpto. CSU
Prestamos de portátiles
Dpto. CSU
Resolución Incidencias de Red
Dpto. Redes
Resolución Incidencias de Telefonía Fija
Dpto. redes
Peticiones de servicio de Gestión de usuarios
Dpto. CSU + Dpto. Sistemas Centrales
Recuperación de información
Dpto. CSU + Dpto. Sistemas Centrales Dpto. CSU + Dpto. Sistemas Centrales Dpto. CSU + Dpto. Sistemas Centrales
Gestión de contraseñas Recuperación de los servicios de servidores
2.1.2 Matriz de servicios externos
SERVICIOS EXTERNOS Resolución Incidencias de telefonía móvil Resolución Incidencias de Impresoras
DEPARTAMENTOS Sayos & Carrera Ricoh
11 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
2.2 Horarios de Servicios 2.2.1 Horarios de servicio del CSU Horarios
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
Viernes
9:00-10:00
T1/T2 T1/T2 T1/T2 T1/T2 T1/T2
T1/T2 T1/T2 T1/T2 T1/T2 T1/T2
T1/T2 T1/T2 T1/T2 T1/T2 T1/T2
T1/T2 T1/T2 T1/T2 T1/T2 T1/T2
T1/T2 T1/T2 T1/T2 T1/T2 T1/T2
T1/T2 T1/T2 T1/T2 T3
T1/T2 T1/T2 T1/T2 T3
T1/T2 T1/T2 T1/T2 T3
T1/T2 T1/T2 T1/T2 T3
T1/T2 T1/T2 T1/T2 T3
T3 T3 T3 T3
T3 T3 T3 T3
T3 T3 T3 T3
T3 T3 T3 T3
10:00-11:00 11:00-12:00 12:00-13:00 13:00-14:00
Sábado
Domingo
T3 T3 T3 T3
T5 T5 T5 T5 T5 T5 T5 T5
T5 T5 T5 T5 T5 T5 T5 T5
Sábado
Domingo
S&C S&C S&C S&C
S&C S&C S&C S&C
S&C
S&C
S&C
S&C
S&C
S&C
S&C
S&C
S&C
S&C
S&C S&C S&C
S&C S&C S&C
14:00-15:00 15:00-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 18:00-19:00 19:00-20:00 20:00-21:00 21:00-22:00 22:00-23:00 23:00-0:00
2.2.2 Horarios de servicio de Proveedores Horarios
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
Viernes
08:00-9:00
S&C S&C S&C S&C S&C S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&CRicoh(T4) S&C-Ricoh (T4) S&C S&C S&C
S&C S&C S&C S&C S&C S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C S&C S&C
S&C S&C S&C S&C S&C S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C S&C S&C
S&C S&C S&C S&C S&C S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C S&C S&C
S&C S&C S&C S&C S&C S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C S&C S&C
9:00-10:00 10:00-11:00 11:00-12:00 12:00-13:00 13:00-14:00 14:00-15:00 15:00-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 18:00-19:00 19:00-20:00 20:00-21:00
12 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
2.2.3 Horarios de servicio de Operadores Horarios 07:00-8:00 08:00-9:00 9:00-10:00 10:00-11:00 11:00-12:00 12:00-13:00 13:00-14:00 14:00-15:00 15:00-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 18:00-19:00 19:00-20:00 20:00-21:00 21:00-22:00
22:00-23:00
23:00-0:00
0:00-1:00
1:00-2:00
2:00-3:00
3:00-4:00
4:00-5:00
Lunes Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA CreA
Martes Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA CreA
Miércoles Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA CreA
Jueves Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA CreA
Viernes Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA CreA
Sábado Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA CreA
Domingo
Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA CreA
13 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
3 SLAs y Matriz Impacto X Urgencia 2.3.1 Niveles de Impacto Los niveles de impacto son el primer parรกmetro de la matriz de prioridades del departamento. Estos niveles han sido definidos en funciรณn de los tipos y grupos de usuarios que se ven afectados por las incidencias:
NIVELES DE IMPACTO
ORDEN DE IMPACTO
Afecta a un VIP bloqueado Afecta a un VIP no bloqueado Afecta a un grupo bloqueado Afecta a un grupo no bloqueado Afecta a un usuario bloqueado Afecta a un usuario no bloqueado
2.3.2 Niveles de Urgencia Los niveles de urgencia son el segundo parรกmetro de la matriz de prioridades del departamento. Estos niveles han sido definidos en funciรณn de los horarios durante los cuales los clientes se ven afectados por las incidencias:
NIVELES DE URGENCIA ORDEN DE URGENCIA Horario de Producciรณn Horario de Oficina Horario no Oficina
14 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
2.3.3 Tabla de horarios por empresa Definición de los tipos de horarios para los clientes internos:
EMPRESAS
Horario Horario Horario no Oficina Producción Oficina
GRUPO GODO DE COMUNICACIÓN
09 a 14 / 16 a 19
-----
Resto horario
LA VANGUARDIA EDICIONES
09 a 12
16 a 02
Resto horario
EL MUNDO DEPORTIVO
09 a 14
16 a 02
Resto horario
PUBLIPRESS MEDIA
09 a 14 / 16 a 18
18 a 20
Resto horario
RADIOCAT
----
05 a 23
Resto horario
CRE-A IMPRESIONES DE CATALUNYA
09 a 14 / 16 a 19
21 a 04
Resto horario
ACTIVIDADES DIGITAL MEDIA
09 a 14 / 16 a 19
----
Resto horario
EMISSIONS DIGITALS DE CATALUNYA
09 a 14 / 16 a 19
----
Resto horario
MARINA BCN
09 a 14 / 16 a 19
----
Resto horario
15 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
2.3.4 Matriz de prioridades La matriz de prioridades permite graduar la prioridad del departamento en función de los parámetros de Impacto y de urgencia definidos. Se han definidos 5 niveles de prioridad durante el proyecto:
MATRIZ DE PRIORIDADES
URGENCIA Horario Oficina
Horario Producción
Horario no Oficina
ALTA
MÁXIMA
CRITICA
Afecta a un VIP no bloqueado
NORMAL
NORMAL
ALTA
Afecta a un grupo bloqueado
NORMAL
ALTA
MÁXIMA
Afecta a un grupo no bloqueado
BAJA
NORMAL
NORMAL
Afecta a un usuario bloqueado
ALTA
MÁXIMA
CRITICA
Afecta a un usuario no bloqueado
ALTA
ALTA
MÁXIMA
IMPACTO Afecta a un VIP bloqueado
2.3.5 Tabla de niveles de servicio: SLAs Los Service Levels Agreements (SLA) definen el tiempo de resolución de las incidencias en función de las prioridades. Estos niveles representan los compromisos de calidad de servicio del departamento:
SLAs
PRIORIDAD
1h
Critica
2h
Máxima
4h
Alta
8h
Normal
24h
Baja
16 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
2.4 Clientes 2.4.1 Clientes internos Listado de clientes internos del Grupo Godó de Comunicación:
CLIENTES INTERNOS GRUPO GODO DE COMUNICACIÓN LA VANGUARDIA EDICIONES EL MUNDO DEPORTIVO PRISMA PUBLICACIONES RADIOCAT CRE-A IMPRESIONES DE CATALUNYA ACTIVIDADES DIGITAL MEDIA EMISSIONS DIGITALS DE CATALUNYA MARINA BCN
17 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
2.4.2 Clientes VIP Listado de clientes VIP del departamento:
CLIENTES VIPS
EMPRESA
SECRETARIAS
EXT.
D. Javier Godó
Grupo Godó Pl 17
Puri Contreras
4065
Carlos Godó
Grupo Godó Pl 17
Roser Bassas
4071
Josep Caminal
Grupo Godó Pl 17
Sara Comajuncosas
4063
Marius Carol
Grupo Godó Pl 17
Dolors Junyent
4068
Jaume Gurt
Grupo Godó Pl 16
Nuria Rocher
4081
Pere Guardiola
La Vanguardia Pl 9
Maria Moreno
2452
José Antich
La Vanguardia Pl 7
Secres. Direcció LV
2319
Eugeni Sallent
Radiocat XXI Pl 15
Gemma Ruiz
4403
Manuel Ferrer
Publipress Media Pl 1
Dolors Granado
3151
Jose Luis Rodríguez
Actividades Digital Media Pl 2
Mercé Balada
4642
Albert Rubio
Emisions Digitals Pl. 4
Laia Trallero
4508
Santi Nolla
El Mundo Deportivo Pl 5
Beth Coders
4206
Enric Peradejordi
CRE-A
Nuria Rocher
4081
Enric Peradejordi
Marina BCN
Nuria Rocher
4081
Joan Angulo
18 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
3) RESULTADOS DEL PROYECTO 3.1 Resumen de los Workshops ejecutados
WS nº 1:
Estudio estadístico global y Creación Reporting Tools J-Pen Base Line Definition
WS nº 2:
Creación nueva mapa de procesos / Redefinición del árbol de solicitudes Gestión del Catálogo de Servicios
WS nº 3:
Creación Matriz de [Impactos x Urgencia] para todos los clientes Gestión del Servicio
WS nº 4:
Definición SLAs Gestión de Nivel / Capacidad/ Disponibilidad / Continuidad
WS nº 5:
Automatización de procesos Gestión de Accesos
WS nº 6:
Puesta en marcha Call Center y Optimización First Call Resolution Gestión de Eventos
WS nº 7:
Optimización de resolución Gestión de Incidencias, Cambios y Problemas
WS nº 8:
Estandarización Radia Gestión de la Configuración
WS nº 9:
Mentoring Management Team Leader Monitorización y Control
WS nº 10: Creación herramienta Cronometro Operation Excellence Productivity & Efficiency WS nº 11: Creación herramienta Préstamo de activos: portátiles / móviles / UMTS Operation Excellence Logistic WS nº 12: Optimización mantenimiento de impresoras & Servicio de los proveedores Operation Excellence TPM WS nº 13: Follow Up TOP 20 users Operation Excellence VIP WS nº 14: Organización y planificación mantenimiento clientes mayores
19 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
3.2 Evoluciรณn del volumen de incidencias
Historico Evoluciรณn del Volumen de Incidencias 2009-2011 Helpdesk Grupo Godรณ
57 3
59 0
48 5
31 2
33 6 21 9
25
1
25 2
25 7
28 8
39 8
44 4
48 1
47
7
48 6
3 50
48 9
48 0 45 1
400
200
0 m
ay -
09
ju n09
ju l-0 9
ag o-
se p-
09
09
oc t-0 9
no v09
di c09
en e10
fe b10
m
ar -1
0
m
ab r-1 0
ay -
10
ju n10
ju l-1 0
ag o-
10
se p-
10
oc
di c10
no v10
t- 1 0
en e11
fe b11
m
ar -1
1
ab r-1 1
Volumen de Incidencias
Evoluciรณn del Volumen de Incidencias Proyecto de Mejora Continua Centro de Servicio al Cliente Grupo Godรณ
48 5
48
1
48 6
25 1
25 2
28 8
31
21 9
33 6
400
2
39 8
44
4
57
3
600
Cantidad de incidencias
Cantidad de incidencias
52 0
54 9
57 8
600
59 7
62 8
800
200
0 m
ay -1 0
ju n10
ju l- 1 0
ag o10
se p10
oc t -1 0
no v10
di c10
en e11
fe b
m -1 1
ar -1 1
ab r11
Meses Volumen de Incidencias
20 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
3.3 Evoluci贸n de la calidad de servicios Evoluci贸n del Cumplimiento de los niveles de calidad SLAs 2009-2011 Helpdesk Grupo God贸 600
100,0%
82 ,1 % 77
,2 % 61
,7 %
60,0%
59
,9 % 58
,0 % 58
,1
%
71
70,0%
% Cum plim iento de SLAs
,0 % 80
77
80,0%
200
,0 %
,0 % 38
32
,0 %
37
,0 %
,0 % 39
,0 % 38
,0 %
44
,0 % 41
,0 % 38
40,0%
40
,0 %
47
,0 %
50,0%
45
Volum en de incidencias
400
,8 %
79
,0 %
84
,8 %
,6 %
88
88
,3
%
,6 %
90,0%
0 m
ay -0
ju 9
n-
ju 09
l- 0 9
ag
o09
se
p09
oc t -0 9
30,0% no v09
di
c09
en e-
10
fe b
m -1 0
ar -1 0
ab r
m -1 0
Volumen de Incidencias
ay -1
ju 0
n-
ju 10
l- 1 0
ag
o10
se
p10
oc t -1 0
no v10
di
c10
en e-
11
fe b
m -1 1
ar -1 1
ab
r- 1 1
Tasa de Cumplimiento de SLAs
Meses
21 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
4) PROCESOS DE TRABAJO DEFINIDOS 4.1 Call Center 4.1.1 Flujo de llamadas del Call center
4.1.2 proceso de Back Up Del Call Center Si hay agentes logados y no hay agentes disponibles, el sistema busca agentes disponibles durante 70 segundos. Transcurrido el tiempo el sistema activa el desvío buzón de voz. El mensaje guardado se envía a Service Desk, se abre automáticamente incidencia asignada al grupo “Mensajes De voz 2070” y misma categoría. Adicionalmente, envía un email a helpdesk@grupogodo.com y a opersys@grupogodo.com informando de la apertura de la incidencia. En horario de presencia de CSU, ellos se encargarán de revisar las incidencias abiertas en Service Desk por este sistema, escuchar los archivos de sonido y devolver las llamadas al cliente. Ejemplo en Service Desk:
4.2 Flujos con Operadores 4.2.1 Proceso de Co-gestión de llamadas del Call Center
22 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
HORARIO
GESTIĂ“N DEL CALL CENTER
07:00-8:00
Dpto. Operadores
08:00-9:00
Dpto. Operadores
9:00-10:00
CSU
10:00-11:00
CSU
11:00-12:00
CSU
12:00-13:00
CSU
13:00-14:00
CSU
14:00-15:00
Dpto. Operadores
15:00-16:00
Dpto. Operadores
16:00-17:00
CSU
17:00-18:00
CSU
18:00-19:00
CSU
23 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
4.2.2 Flujo de transmisi贸n de incidencias con Operadores Proceso de asignaci贸n de incidencias de incidencias al Departamento de Operadores:
24 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
4.3 Clasificaci贸n de las incidencias actuales Para evitar las p茅rdidas de datos y permitir un de realizar un seguimiento de la evoluci贸n de las cantidades de incidencias se crearon las siguientes categor铆as y subcategorias de incidencias en el departamento del CSU:
25 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
4.4 Procesos de visualización de incidencias desde el Service Desk Para asegurarse que los técnicos visualicen las incidencias según las prioridades
de resolución definidos por los SLAs se estandarizo los filtros de visualización:
4.5 Mapa de procesos de resolución de incidencias
26 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
4.6 Proceso de avisos de vencimiento de peticiones Envió automático de un e-mail de alerta del vencimiento próximo al técnico asignado a través del Service Desk. Envió automático de un e-mail al responsable del CSU a través del Service Desk.
27 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
4.7 Proceso de comunicación de incidencias con Sistemas Centrales El Call Center recibe, clasifica y prioriza las solicitudes. En el caso de que se trate de una solicitud que entra en la Categoría Sistemas Centrales, ese departamento puede solucionarla de una de las siguientes formas: Resolución parcial y re-afectación de la solicitud al Call Center con unas descripciones de las actuaciones realizadas. Resolución total y puesta en estado “Closed” cuando se trata de una incidencia interna. Resolución total y puesta en estado “Resolved” de una solicitud externa.
28 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
4.8 Procesos post-resolución 4.8.1 Proceso semanal de reclasificación de solicitudes El CSU puede confrontarse a veces delante la imposibilidad de resolver en primera instancia una solicitud así como de clasificarla dentro de una de las 36 subcategorias definidas. En este caso semanalmente se revisa, a través de informes automáticos mandados a los técnicos desde el Service Desk, de que todas las solicitudes cerradas han vuelto a ser clasificadas para no perder datos a este nivel.
4.8.2 Proceso bi-diario de verificación de resolución y satisfacción de las solicitudes de los clientes VIP Para reforzar la calidad de servicio del CSU se ha puesto en marcha el siguiente proceso post-resolución: el responsable del CSU recibe un informe de seguimiento antes del final de los turnos de mañana y tarde. Este informe resulta ser un listado de clientes VIP habiendo creado solicitudes durante el día. El responsable del CSU realiza un proceso de llamadas telefónicas para comprobar la satisfacción de estos clientes VIP. 4.8.3 Proceso diario de verificación de resolución de las solicitudes de prioridad alta, máxima y crítica
29 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
El CSU soluciona las solicitudes de sus clientes enfocándose en el grado de Prioridad. Una vez resueltas, las solicitudes pasan del estado “Open” a “Resolved” esperando la confirmación del cliente por E-mail para pasar al estado “Closed”. Para agilizar y mejorar el seguimiento de las resoluciones, el Call Center recibe un informe de seguimiento antes del final de los turnos de mañana y tarde. Este informe resulta ser un listado de clientes habiendo creado solicitudes de grado de Prioridad Máxima, Alta o Crítica. El Call Center realiza un proceso de llamadas telefónicas para comprobar la satisfacción de estos clientes y cerrar definitivamente estas solicitudes (estado “Closed”).
Ejemplo del informe de verificación en Service Desk:
30 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
4.9 Proceso de servicios de telefonía móvil con Sayos & Carrera 4.9.1 Categorización de las Peticiones de telefonía móvil Durante el Workshop de externalización de los servicios de gestión de las peticiones de telefonía móvil se crearon las nuevas categorías y subcategorias siguientes:
31 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
4.9.2 Mapa de proceso de resoluci贸n de peticiones Descripci贸n de los flujos y procesos de trabajo puestos en marcha e involucrando: El departamento del CSU. Agencia de viajes del Corte Ingl茅s. El departamento de CGO de Sayos & Carrera. Movistar.
32 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
4.9.3 Proceso de petición de reparación y envió de terminales Proceso definido con Sayos & Carrera para las reparaciones de terminales de voz.
4.9.4 Proceso de petición de devolución y envió de terminales Proceso definido con Sayos & Carrera para las devoluciones de terminales de voz.
33 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
4.10 Procesos de préstamos de portátiles 4.10.1 Descripción Los técnicos del CSU son los encargados de entregar el pack (portátil, móvil y/o UMTS) al cliente de la Vanguardia que así lo solicita y de controlar tanto su correcta devolución como la integridad del artículo (revisado de cables, SIMS, funcionalidad, etc.). Se utiliza un programa ubicado en O:\Portatiles\Programa que se llama GestionMaterial.jar El programa se basa en tres tablas: Artículos y Usuarios generan los Préstamos. Artículos: Muestra los artículos dados de alta en el programa, puedes seleccionar uno y clicar en Modificar para ver los detalles del artículo (id, descripción,…) y también puedes ver los componentes del artículo (UMTS, móvil y portátil), es importante que si no se puede prestar el artículo no se marque el check Box Revisado del Artículo. En verde se muestran los artículos que pueden ser prestados y en blanco los que no, ya sea porque no están revisados o todavía no se han devuelto. Se puede Añadir, Modificar y Eliminar Artículos con sus respectivos botones. Usuarios: Muestra los usuarios o clientes a los que se entregaran los artículos mediante los préstamos, si clicamos en Modificar podemos ver todos los detalles (nombre, apellido, email,..). Importante es que tenga mail para que reciba los mails en caso de no entregar el artículo en la fecha prevista (fecha de devolución). Se muestra un listado de todos los usuarios ordenados por el primer apellido. Se puede Añadir, Modificar y Eliminar Usuarios con sus respectivos botones. Préstamos: La relación entre Usuarios y Artículos crea un Préstamo (id, fechas, información que equivale al Motivo del préstamo, incidencias…). Al abrir el programa, por defecto se abre el grid de Préstamos, en verde se muestran los préstamos no devueltos y en blanco los ya devueltos. Se puede Añadir, Modificar y Eliminar Préstamos con sus respectivos botones, aunque no se deben eliminar Préstamos para que quede reflejado en el programa.
34 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
4.10.2 Proceso de Entrega a cliente: Antes de entregar el pack o artículo se ha de comprobar que esté disponible realizando la consulta: Disponibilidad del Menú Listado
Los artículos están numerados con un idartículo auto numérico y por un identificador que corresponde con el número etiquetado en el portátil.
1) Revisar documento de solicitud de equipos que tiene que estar firmado por responsable y cliente, además de rellenado los campos de fechas, motivo,
35 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
empresa, nombre del cliente y sección. El técnico del CSU rellenará el campo de ordenador portátil para poner el id correspondiente en el documento.
2) Comprobar Usuario, si el usuario que hace la reserva no está en el listado de Usuarios hay que crearlo, para ello accedemos al menú Usuarios y clicamos en Añadir, posteriormente rellenar los campos a continuación mostrados.
3) Crear Préstamo, Ir al menú de Préstamos y clickar en añadir rellenando los campos a continuación descritos y clickar en Guardar. Al añadirlo sale el préstamo en verde, si sale en rojo en el listado de préstamos hay que revisar la fecha de entrega, puesto que indica que ha caducado y el artículo ya lo tendría que haber devuelto (significa que se envía mail al cliente pidiéndole que lo devuelva).
36 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
4.10.3 proceso de devolución del cliente: 1) Revisión del artículo: cables, SIMS, teléfono y cargador, además de Formatear el portátil: entrar en Menú Inicio del Portátil (Clicando cualquier tecla en el portátil antes de arrancar el SO) entrará en un menú Symantec Ghost donde seleccionaremos Copia de Seguridad y luego seleccionaremos Yes, esto restaurará el equipo a la copia de seguridad creada en disco. Por último actualizaremos el Hermes con el bat de Inicio Programas Update Hermes. En este estado y si no hay ninguna incidencia el artículo está revisado y por tanto seleccionaremos el check box Revisado del artículo correspondiente. 2) Modificamos Préstamo del artículo recibido: Pondremos el técnico de Recepción, marcaremos check Box Devuelto y si hay incidencias de la revisión las pondremos en su campo.
3) Comprobamos que el artículo devuelto está disponible: Ejecutaremos el Listado de Disponibilidad del menú para ver si el artículo está en el listado, o mirar si en la pestaña de Artículos el artículo corresponde con el color verde en su fila. Si está en blanco corresponde a que no está revisado, y por tanto, que no se puede prestar.
4.10.4 Casos Especiales Pendiente de Devolución: es un listado para mostrar los artículos no devueltos y que se les ha pasado el plazo de devolución, en este caso se enviará un mail al cliente para que lo devuelva Incidencia: Si algún artículo está devuelto pero no funciona o le falta algo para poder ser prestado nuevamente, se deja en revisado = false, es decir, no marcar el check Box Revisado del Artículo. Además se enviará un mail a David Ubeda si no se puede solucionar para que esté informado del fallo en ese artículo.
37 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
4.11 Proceso de pedidos de consumibles de impresoras 4.11.1 Definición del Workflow Creación de un acceso directo para los usuarios a la herramienta de ticketing Service Desk:
4.11.2 Acceso al Auto-portal del Service Desk Creación de una categoría especial “Servicio de impresoras”
38 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
4.11.3 Creación de una plantilla de petición de servicios de impresoras Definición de los campos obligatorios Creación de desplegable para facilitar la selección al usuario Asignación automática de la petición al técnico de Ricoh con SLA de 8horas
39 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
4.12 Procesos de gestión del conocimiento de resolución 4.12.1 Proceso de gestión de la base de datos de conocimiento del Service Desk Definición del Solve-Checklist estándar Definición de las pautas de redacción
Definición de la base de datos Definición de los criterios de búsqueda Definición de los objetivos semanales de creación de Solve-Checklist 4.12.2 Proceso de creación y validación de Solve-Checklist Revisión de los objetivos semanales de gestión del conocimiento. Corrección de los Solve-Checklist creados durante la semana.
40 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
Validaci贸n y ampliaci贸n de la base de datos de conocimiento. Evaluaci贸n de las necesidades de creaci贸n de Solve-Checklist.
41 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
4.13 Procesos de mejora continua semanales 4.13.1 Reporting semanal con técnicos Análisis de rendimiento de resolución de incidencias del mes en curso
Análisis de evolución del nivel de cumplimiento de SLAs de la semana
Análisis de nivel de actividad por técnico
Análisis de nivel de cumplimiento de SLA por técnico
42 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
4.13.2 Acciones de reducción de incidencias: método SCRA (Síntoma-CausaRemedio-Acciones) Análisis de contingencias de la semana anterior. Análisis de acciones de mejora de la semana anterior. Análisis pareto de la repartición de peticiones por Categorías y Subcategorías. Análisis de puntos débiles destacados. Brainstorming de reducción de peticiones. Creación del plan de acción de la siguiente semana.
43 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
4.14 Procesos de revisión de objetivos mensuales 4.14.1 Reporting mensual con responsable de sistemas Análisis pareto de repartición de incidencias por categoría y subcategoría.
Análisis de cumplimiento de SLAs.
Análisis de cumplimiento de SLAs y rendimiento por técnico.
Análisis de evolución anual de incidencias por Categorías y Subcategorías.
44 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
Análisis de evolución anual de prioridad de incidencias y cumplimiento de SLAs.
4.14.2 Creación de KPIs para informes de cuadro de mando integral KPI nº1: Evolución en detalle del volumen de incidencias diario y evolución del rendimiento anual
45 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
KPI nยบ2: Evoluciรณn en detalle del volumen de incidencias por empresa y criticidad de incidencias
KPI nยบ3: Cumplimiento de SLA global y en detalle por Empresa
46 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
KPI nº4: Análisis de tipología de incidencias
47 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
KPI nº5: Análisis de actividad de los técnicos
48 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
2011
ANEXOS
Marc Tarral Consultor Mejora Continua ITIL GRUPO GODO 18/05/2011
49 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
Anexó 1: Balance Proyecto Mejora Continua Balance Tangible
BALANCE TANGIBLE
PAX
Antes del Proyecto 1 Responsable 1 Asistente 2 Técnicos turno de día 1 Técnico turno de noche 1 Técnico turno de fin de semana TOTAL: 6 PAX
SLAs
Cantidad de Incidencias Anuales
Niveles de Cumplimento
2 Niveles de Servicio: 8 horas 24 horas
6119 incidencias/año
Nivel de cumplimiento medio: 41%
Después del Proyecto
1 Responsable 2 Técnicos turno de día 1 Técnico turno de noche 1 Técnico turno de fin de semana TOTAL: 5 PAX
5 Niveles de Servicio: 1 hora 2 horas 4 horas 8 horas 24 horas
4525 incidencias/año
Nivel de cumplimiento medio: 75%
50 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
Balance Intangible
BALANCE INTANGIBLE
Antes del Proyecto - Gestión de los tickets.
Utilización de la herramienta de ticketing: Service Desk
- Ausencia de Reporting. Reporting
- Ausencia de reuniones de seguimiento. Management
- Service Desk.
Herramientas de Gestión
- Ninguno. Informes de Seguimiento Procesos
- Ausencia de dossier de procesos.
Después del Proyecto - Gestión de los tickets. - Alertas de vencimiento SLA. - Proceso de verificación del cumplimiento de las peticiones de prioridad > Alta. - Proceso de verificación de satisfacción de los clientes VIPs. - Proceso de aprobaciones de cambios de los proveedores. - Formulario automático de petición de consumible de impresoras. - Formulario automático de petición de alta/baja de servicio de usuarios. - Alta de peticiones de Roaming automático en caso de validación de viajes internacional de clientes. - Creación de una herramienta de Reporting con 4 niveles de Reporting y más de 30 informes de seguimiento. ( Análisis de evolución, análisis de cumplimiento, análisis pareto micro & macro) - Implementación de reuniones e informes de management semanales. - Implementación de círculos de mejora continua y búsqueda de causas raíces. - Implementación de reuniones semanales de gestión del conocimiento. - Service Desk. - Reporting J-Pen. - Cronometro. - Gestión de carga de técnicos en tiempo real. - Call Center. - Gestión de préstamos de materiales. - Inventarios hardware. - Inventarios de telefonía móvil. - Informe de management semanal. - Informe de nivel de servicio de proveedores. - Informe de seguimiento mensual. - Informe de gestión para dirección de sistemas. - Creación y implementación de 14 procesos estándares.
51 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
Anexó 2: Objetivos futuros Workshops necesarios Workshop 5S del almacén de materiales y de clasificación de todos los CIs. Workshop de creación de una Configuration Management Data Base (CMDB). Workshop de implementación de Definitive media Library (DML). Workshop de mejora continua de despliegue de maquinas. Workshop de optimización de los recursos de turnos de fin de semana. Workshop de optimización de mejora continúa del Call Center. Workshop de definición de la configuración estándar por departamento de cada empresa. Workshop de reducción de tiempo “On Hold” de incidencias. Workshop de escalado de incidencias e instauración de soluciones provisionales. Workshop de mejora continua y estabilización de la calidad de servicios de los proveedores. Workshop de implementación de un comité de problemas y definición de un gestor de problemas con el objetivo de encontrar la causa-efecto raíz y eliminar errores sistémicos. Workshop de implementación de un comité de cambios y definición de un gestor de cambios.
52 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral
Procesos necesarios Proceso de entrada / salida e inventarios bi-semanales y mensuales de la CMDB. Proceso de comunicación directo entre agencias de viaje y Sayos & Carrera. Proceso automático de creación de petición de alta/baja de usuarios y peticiones de servicios de usuarios para los controlers de cada empresa con SLA 8h (a través del Auto portal del Service Desk).
Reporting necesario Reporting de nivel de cumplimiento de SLA de los proveedores (Sayos & Carrera / Ricoh). Reporting de Disponibilidad del Call Center. Reporting de Capacidad del Call Center. Reporting de tiempo medio de resolución de incidencias (MTTR). Reporting de tiempo medio de restauración del servicio (MTRS). Reporting de tiempo medio entre fallos (MTBF).
53 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral