Optimization call center 2011

Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario

Marc Tarral Consultor Mejora Continua ITIL GRUPO GODO 18/05/2011

2 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

Tabla de contenido 1) ORGANIZACIÓN DEL CSU ................................................................ 5 1.1 Organigramas ........................................................................................ 5 1.1.1 Nivel Macro ......................................................................................................... 5 1.1.2 Nivel Micro ......................................................................................................... 5

1.2 Personal .................................................................................................. 6 1.2.1 Personal Interno ................................................................................................... 6 1.2.2 Personal Externo .................................................................................................. 6

1.3 Activos Organizativos ........................................................................... 7 1.3.1 Call Center ........................................................................................................... 7 1.3.2 Service Desk ........................................................................................................ 8 1.3.3 Herramienta Cronometro ..................................................................................... 9 1.3.4 Reporting J-Pen ................................................................................................. 10

2) CATALOGO DE SERVICIOS DEL CSU ......................................... 11 2.1 Matrices de Servicios .......................................................................... 11 2.1.1 Matriz de servicios internos ............................................................................... 11 2.1.2 Matriz de servicios externos .............................................................................. 11

2.2 Horarios de Servicios .......................................................................... 12 2.2.1 Horarios de servicio del CSU ............................................................................ 12 2.2.2 Horarios de servicio de Proveedores ................................................................. 12 2.2.3 Horarios de servicio de Operadores................................................................... 13

3 SLAs y Matriz Impacto X Urgencia ..................................................... 14 2.3.1 Niveles de Impacto ............................................................................................ 14 2.3.2 Niveles de Urgencia........................................................................................... 14 2.3.5 Tabla de niveles de servicio: SLAs ................................................................... 16

2.4 Clientes ................................................................................................. 17 2.4.1 Clientes internos ................................................................................................ 17 2.4.2 Clientes VIP ....................................................................................................... 18

3) RESULTADOS DEL PROYECTO .................................................... 19 3.1 Resumen de los Workshops ejecutados............................................. 19 3.2 Evolución del volumen de incidencias ............................................... 20 3.3 Evolución de la calidad de servicios .................................................. 21 4) PROCESOS DE TRABAJO DEFINIDOS ......................................... 22 4.1 Call Center ........................................................................................... 22 4.1.1 Flujo de llamadas del Call center ...................................................................... 22 4.1.2 proceso de Back Up Del Call Center ................................................................. 22

4.2 Flujos con Operadores ........................................................................ 22 4.2.1 Proceso de Co-gestión de llamadas del Call Center .......................................... 22 4.2.2 Flujo de transmisión de incidencias con Operadores ................................... 24

4.3 Clasificación de las incidencias actuales ........................................... 25 4.4 Procesos de visualización de incidencias desde el Service Desk ..... 26 4.5 Mapa de procesos de resolución de incidencias ............................... 26 4.6 Proceso de avisos de vencimiento de peticiones ............................... 27 3 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

4.7 Proceso de comunicación de incidencias con Sistemas Centrales .. 28 4.8 Procesos post-resolución ..................................................................... 29 4.8.1 Proceso semanal de reclasificación de solicitudes ............................................ 29 4.8.2 Proceso bi-diario de verificación de resolución y satisfacción de las solicitudes de los clientes VIP ...................................................................................................... 29 4.8.3 Proceso diario de verificación de resolución de las solicitudes de prioridad alta, máxima y crítica ......................................................................................................... 29

4.9 Proceso de servicios de telefonía móvil con Sayos & Carrera ........ 31 4.9.1 Categorización de las Peticiones de telefonía móvil ......................................... 31 4.9.2 Mapa de proceso de resolución de peticiones ................................................... 32 4.9.3 Proceso de petición de reparación y envió de terminales .................................. 32 4.9.3 Proceso de petición de reparación y envió de terminales .................................. 33

4.10 Procesos de préstamos de portátiles ................................................ 34 4.10.1 Descripción ...................................................................................................... 34 4.10.2 Proceso de Entrega a cliente: ........................................................................... 35 4.10.3 proceso de devolución del cliente: .................................................................. 37 4.10.4 Casos Especiales .............................................................................................. 37

4.11 Proceso de pedidos de consumibles de impresoras ........................ 38 4.11.1 Definición del Workflow ................................................................................. 38 4.11.2 Acceso al Auto-portal del Service Desk .......................................................... 38 4.11.3 Creación de una plantilla de petición de servicios de impresoras ................... 39

4.12 Procesos de gestión del conocimiento de resolución ...................... 40 4.12.1 Proceso de gestión de la base de datos de conocimiento del Service Desk .... 40 4.12.2 Proceso de creación y validación de Solve-Checklist ..................................... 40

4.13 Procesos de mejora continua semanales ......................................... 42 4.13.1 Reporting semanal con técnicos ...................................................................... 42 4.13.2 Acciones de reducción de incidencias: método SCRA (Síntoma-CausaRemedio-Acciones) .................................................................................................... 43

4.14 Procesos de revisión de objetivos mensuales .................................. 44 4.14.1 Reporting mensual con responsable de sistemas ............................................. 44 4.14.2 Creación de KPIs para informes de cuadro de mando integral ....................... 45

Anexó 1: Balance Proyecto Mejora Continua ........................................ 50 Balance Tangible ........................................................................................................ 50 Balance Intangible ...................................................................................................... 51

Anexó 2: Objetivos futuros ....................................................................... 52 Workshops necesarios ................................................................................................ 52 Procesos necesarios .................................................................................................... 53 Reporting necesario .................................................................................................... 53

4 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

1) ORGANIZACIĂ“N DEL CSU 1.1 Organigramas 1.1.1 Nivel Macro

1.1.2 Nivel Micro

5 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

1.2 Personal 1.2.1 Personal Interno

Técnicos

Funciones -

T1: Raúl Serrano

T2: Enrique Garay Mestres

-

Resolución incidencias de Prioridad Alta / Máxima y Critica Servicio Clientes VIP Atención telefónica First Call Resolution Gestión del Service Desk Atribución de peticiones

1.2.2 Personal Externo

Técnicos T3: Jesús Peralta

T4: Borja Espasa Calvo

T5: Antonio Pérez García

Funciones -

T5: Felipe Alegría Varas

-

Resolución incidencias turno de noche Reinstalación y mantenimiento de equipos Resolución de incidencias de impresoras Recambio de consumibles de impresoras Gestión stock consumibles de impresoras Gestión y planificación intervención técnicos de Ricoh Resolución incidencias turno de noche Reinstalación y mantenimiento de equipos Resolución incidencias turno de fin de semana Reinstalación y mantenimiento de equipos

6 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

1.3 Activos Organizativos 1.3.1 Call Center El único punto de contacto telefónico (Single Point of Contact: SPOC) con el centro de servicio al cliente (CSU) del Grupo Godó se realiza por el número 933262070 o extensión 2070.

AGENTES DEFINIDOS

LOGIN DEL RECEPTOR

EXTENSIÓN DEPARTAMENTO

Helpdesk1 Helpdesk2 Raúl Serrano (rserrano) David Ubeda (dubeda) Opersystb1 Opersystb2 Opersyscr1

4287 4275 4277

CSU

4276 4286 4285 5643

Operadores

PRIORIDAD DE SALTOS DEL CALLCENTER

ORDEN

RECEPTOR

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Helpdesk1 Helpdesk2 opersystb1 opersystb2 opersyscr1 R. Serrano D. Ubeda R. Campillos J. Marques

7 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

1.3.2 Service Desk El Service Desk Plus es la herramienta de gestión de incidencias utilizada en el departamento, se encuentra a la dirección siguiente: http://srvitmng:8080.

A través de esta herramienta se gestionan: Creación de tickets y gestión de estados de las peticiones e incidencias.

Categorización de las peticiones e incidencias.

Asignación de peticiones e incidencias.

Asignación de subtareas.

Peticiones de aprobación de cambios.

Gestión de los SLAs. Gestión de la base de conocimiento.

Gestión del portal para usuarios finales (Portal de Autoservicio).

Gestión del Back Up del Call Center.

Gestión de las reglas de negocio (Automatización de flujos y procesos).

8 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

1.3.3 Herramienta Cronometro La herramienta cronometro nos permite de conocer en tiempo real la carga de trabajo del CSU, los limites en términos de tiempo de cada petición así como las incidencias pendientes de resolver por parte de terceros.

La herramienta cronometro permite entonces de tener una visión globale de: La cantidad de incidencias en estado “Open” con su codigo de color reflejando la prioridad de resolución de cada una.

La cantidad de incidencias en estado “On Hold” , la justificación de la necesidad de pausar la resolución y el tiempo desde el cúal las incidencias están en este estado de pausa.

9 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

1.3.4 Reporting J-Pen

Nivel nº1-Reporting de Estado Semanal: Actividad de técnicos / Cumplimiento de SLAs globlal y individual / Rendimiento semanal Nivel nº2-Reporting de Estado Mensual: Rendimiento / Prioridades / Categorias / Subcategorias /Actividad de Técnicos / Evolución de SLA / Repartición de técnicos por categoria Nivel nº3-Reporting de Evolución Anual: Evolución Rendimiento / Prioridades / Categorias / Subcategorias /Evolución actividad de Técnicos / Evolución de SLA / Repartición de técnicos por categorias / Cantidad de peticiones en “On Hold” / Tiempo medio “On Hold” Nivel nº4-Reporting de Gestión: Creación de informes de gestión con 5 KPIs

10 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

2) CATALOGO DE SERVICIOS DEL CSU 2.1 Matrices de Servicios 2.1.1 Matriz de servicios internos

SERVICIOS INTERNOS Gestión Call Center

DEPARTAMENTOS Dpto. CSU + Operadores

Resolución Incidencias Software

Dpto. CSU

Resolución Incidencias Hardware

Dpto. CSU

Configuración de usuarios

Dpto. CSU + Dpto. Sistemas Centrales

Peticiones de servicio de Hardware

Dpto. CSU

Peticiones de configuración de móviles

Dpto. CSU

Consultas de colaboradores externos

Dpto. CSU

Peticiones de ser vicio VIP

Dpto. CSU

Prestamos de portátiles

Dpto. CSU

Resolución Incidencias de Red

Dpto. Redes

Resolución Incidencias de Telefonía Fija

Dpto. redes

Peticiones de servicio de Gestión de usuarios

Dpto. CSU + Dpto. Sistemas Centrales

Recuperación de información

Dpto. CSU + Dpto. Sistemas Centrales Dpto. CSU + Dpto. Sistemas Centrales Dpto. CSU + Dpto. Sistemas Centrales

Gestión de contraseñas Recuperación de los servicios de servidores

2.1.2 Matriz de servicios externos

SERVICIOS EXTERNOS Resolución Incidencias de telefonía móvil Resolución Incidencias de Impresoras

DEPARTAMENTOS Sayos & Carrera Ricoh

11 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

2.2 Horarios de Servicios 2.2.1 Horarios de servicio del CSU Horarios

Lunes

Martes

Miércoles

Jueves

Viernes

9:00-10:00

T1/T2 T1/T2 T1/T2 T1/T2 T1/T2

T1/T2 T1/T2 T1/T2 T1/T2 T1/T2

T1/T2 T1/T2 T1/T2 T1/T2 T1/T2

T1/T2 T1/T2 T1/T2 T1/T2 T1/T2

T1/T2 T1/T2 T1/T2 T1/T2 T1/T2

T1/T2 T1/T2 T1/T2 T3

T1/T2 T1/T2 T1/T2 T3

T1/T2 T1/T2 T1/T2 T3

T1/T2 T1/T2 T1/T2 T3

T1/T2 T1/T2 T1/T2 T3

T3 T3 T3 T3

T3 T3 T3 T3

T3 T3 T3 T3

T3 T3 T3 T3

10:00-11:00 11:00-12:00 12:00-13:00 13:00-14:00

Sábado

Domingo

T3 T3 T3 T3

T5 T5 T5 T5 T5 T5 T5 T5

T5 T5 T5 T5 T5 T5 T5 T5

Sábado

Domingo

S&C S&C S&C S&C

S&C S&C S&C S&C

S&C

S&C

S&C

S&C

S&C

S&C

S&C

S&C

S&C

S&C

S&C S&C S&C

S&C S&C S&C

14:00-15:00 15:00-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 18:00-19:00 19:00-20:00 20:00-21:00 21:00-22:00 22:00-23:00 23:00-0:00

2.2.2 Horarios de servicio de Proveedores Horarios

Lunes

Martes

Miércoles

Jueves

Viernes

08:00-9:00

S&C S&C S&C S&C S&C S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&CRicoh(T4) S&C-Ricoh (T4) S&C S&C S&C

S&C S&C S&C S&C S&C S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C S&C S&C

S&C S&C S&C S&C S&C S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C S&C S&C

S&C S&C S&C S&C S&C S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C S&C S&C

S&C S&C S&C S&C S&C S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C-Ricoh (T4) S&C S&C S&C

9:00-10:00 10:00-11:00 11:00-12:00 12:00-13:00 13:00-14:00 14:00-15:00 15:00-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 18:00-19:00 19:00-20:00 20:00-21:00

12 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

2.2.3 Horarios de servicio de Operadores Horarios 07:00-8:00 08:00-9:00 9:00-10:00 10:00-11:00 11:00-12:00 12:00-13:00 13:00-14:00 14:00-15:00 15:00-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 18:00-19:00 19:00-20:00 20:00-21:00 21:00-22:00

22:00-23:00

23:00-0:00

0:00-1:00

1:00-2:00

2:00-3:00

3:00-4:00

4:00-5:00

Lunes Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA CreA

Martes Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA CreA

Miércoles Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA CreA

Jueves Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA CreA

Viernes Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA CreA

Sábado Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. mañana) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA CreA

Domingo

Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. tarde) Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA Grupo Godó (T. Noche)+ CreA CreA

13 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

3 SLAs y Matriz Impacto X Urgencia 2.3.1 Niveles de Impacto Los niveles de impacto son el primer parรกmetro de la matriz de prioridades del departamento. Estos niveles han sido definidos en funciรณn de los tipos y grupos de usuarios que se ven afectados por las incidencias:

NIVELES DE IMPACTO

ORDEN DE IMPACTO

Afecta a un VIP bloqueado Afecta a un VIP no bloqueado Afecta a un grupo bloqueado Afecta a un grupo no bloqueado Afecta a un usuario bloqueado Afecta a un usuario no bloqueado

2.3.2 Niveles de Urgencia Los niveles de urgencia son el segundo parรกmetro de la matriz de prioridades del departamento. Estos niveles han sido definidos en funciรณn de los horarios durante los cuales los clientes se ven afectados por las incidencias:

NIVELES DE URGENCIA ORDEN DE URGENCIA Horario de Producciรณn Horario de Oficina Horario no Oficina

14 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

2.3.3 Tabla de horarios por empresa Definición de los tipos de horarios para los clientes internos:

EMPRESAS

Horario Horario Horario no Oficina Producción Oficina

GRUPO GODO DE COMUNICACIÓN

09 a 14 / 16 a 19

-----

Resto horario

LA VANGUARDIA EDICIONES

09 a 12

16 a 02

Resto horario

EL MUNDO DEPORTIVO

09 a 14

16 a 02

Resto horario

PUBLIPRESS MEDIA

09 a 14 / 16 a 18

18 a 20

Resto horario

RADIOCAT

----

05 a 23

Resto horario

CRE-A IMPRESIONES DE CATALUNYA

09 a 14 / 16 a 19

21 a 04

Resto horario

ACTIVIDADES DIGITAL MEDIA

09 a 14 / 16 a 19

----

Resto horario

EMISSIONS DIGITALS DE CATALUNYA

09 a 14 / 16 a 19

----

Resto horario

MARINA BCN

09 a 14 / 16 a 19

----

Resto horario

15 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

2.3.4 Matriz de prioridades La matriz de prioridades permite graduar la prioridad del departamento en función de los parámetros de Impacto y de urgencia definidos. Se han definidos 5 niveles de prioridad durante el proyecto:

MATRIZ DE PRIORIDADES

URGENCIA Horario Oficina

Horario Producción

Horario no Oficina

ALTA

MÁXIMA

CRITICA

Afecta a un VIP no bloqueado

NORMAL

NORMAL

ALTA

Afecta a un grupo bloqueado

NORMAL

ALTA

MÁXIMA

Afecta a un grupo no bloqueado

BAJA

NORMAL

NORMAL

Afecta a un usuario bloqueado

ALTA

MÁXIMA

CRITICA

Afecta a un usuario no bloqueado

ALTA

ALTA

MÁXIMA

IMPACTO Afecta a un VIP bloqueado

2.3.5 Tabla de niveles de servicio: SLAs Los Service Levels Agreements (SLA) definen el tiempo de resolución de las incidencias en función de las prioridades. Estos niveles representan los compromisos de calidad de servicio del departamento:

SLAs

PRIORIDAD

1h

Critica

2h

Máxima

4h

Alta

8h

Normal

24h

Baja

16 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

2.4 Clientes 2.4.1 Clientes internos Listado de clientes internos del Grupo Godó de Comunicación:

CLIENTES INTERNOS GRUPO GODO DE COMUNICACIÓN LA VANGUARDIA EDICIONES EL MUNDO DEPORTIVO PRISMA PUBLICACIONES RADIOCAT CRE-A IMPRESIONES DE CATALUNYA ACTIVIDADES DIGITAL MEDIA EMISSIONS DIGITALS DE CATALUNYA MARINA BCN

17 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

2.4.2 Clientes VIP Listado de clientes VIP del departamento:

CLIENTES VIPS

EMPRESA

SECRETARIAS

EXT.

D. Javier Godó

Grupo Godó Pl 17

Puri Contreras

4065

Carlos Godó

Grupo Godó Pl 17

Roser Bassas

4071

Josep Caminal

Grupo Godó Pl 17

Sara Comajuncosas

4063

Marius Carol

Grupo Godó Pl 17

Dolors Junyent

4068

Jaume Gurt

Grupo Godó Pl 16

Nuria Rocher

4081

Pere Guardiola

La Vanguardia Pl 9

Maria Moreno

2452

José Antich

La Vanguardia Pl 7

Secres. Direcció LV

2319

Eugeni Sallent

Radiocat XXI Pl 15

Gemma Ruiz

4403

Manuel Ferrer

Publipress Media Pl 1

Dolors Granado

3151

Jose Luis Rodríguez

Actividades Digital Media Pl 2

Mercé Balada

4642

Albert Rubio

Emisions Digitals Pl. 4

Laia Trallero

4508

Santi Nolla

El Mundo Deportivo Pl 5

Beth Coders

4206

Enric Peradejordi

CRE-A

Nuria Rocher

4081

Enric Peradejordi

Marina BCN

Nuria Rocher

4081

Joan Angulo

18 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

3) RESULTADOS DEL PROYECTO 3.1 Resumen de los Workshops ejecutados

WS nº 1:

Estudio estadístico global y Creación Reporting Tools J-Pen Base Line Definition

WS nº 2:

Creación nueva mapa de procesos / Redefinición del árbol de solicitudes Gestión del Catálogo de Servicios

WS nº 3:

Creación Matriz de [Impactos x Urgencia] para todos los clientes Gestión del Servicio

WS nº 4:

Definición SLAs Gestión de Nivel / Capacidad/ Disponibilidad / Continuidad

WS nº 5:

Automatización de procesos Gestión de Accesos

WS nº 6:

Puesta en marcha Call Center y Optimización First Call Resolution Gestión de Eventos

WS nº 7:

Optimización de resolución Gestión de Incidencias, Cambios y Problemas

WS nº 8:

Estandarización Radia Gestión de la Configuración

WS nº 9:

Mentoring Management Team Leader Monitorización y Control

WS nº 10: Creación herramienta Cronometro Operation Excellence Productivity & Efficiency WS nº 11: Creación herramienta Préstamo de activos: portátiles / móviles / UMTS Operation Excellence Logistic WS nº 12: Optimización mantenimiento de impresoras & Servicio de los proveedores Operation Excellence TPM WS nº 13: Follow Up TOP 20 users Operation Excellence VIP WS nº 14: Organización y planificación mantenimiento clientes mayores

19 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

3.2 Evoluciรณn del volumen de incidencias

Historico Evoluciรณn del Volumen de Incidencias 2009-2011 Helpdesk Grupo Godรณ

57 3

59 0

48 5

31 2

33 6 21 9

25

1

25 2

25 7

28 8

39 8

44 4

48 1

47

7

48 6

3 50

48 9

48 0 45 1

400

200

0 m

ay -

09

ju n09

ju l-0 9

ag o-

se p-

09

09

oc t-0 9

no v09

di c09

en e10

fe b10

m

ar -1

0

m

ab r-1 0

ay -

10

ju n10

ju l-1 0

ag o-

10

se p-

10

oc

di c10

no v10

t- 1 0

en e11

fe b11

m

ar -1

1

ab r-1 1

Volumen de Incidencias

Evoluciรณn del Volumen de Incidencias Proyecto de Mejora Continua Centro de Servicio al Cliente Grupo Godรณ

48 5

48

1

48 6

25 1

25 2

28 8

31

21 9

33 6

400

2

39 8

44

4

57

3

600

Cantidad de incidencias

Cantidad de incidencias

52 0

54 9

57 8

600

59 7

62 8

800

200

0 m

ay -1 0

ju n10

ju l- 1 0

ag o10

se p10

oc t -1 0

no v10

di c10

en e11

fe b

m -1 1

ar -1 1

ab r11

Meses Volumen de Incidencias

20 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

3.3 Evoluci贸n de la calidad de servicios Evoluci贸n del Cumplimiento de los niveles de calidad SLAs 2009-2011 Helpdesk Grupo God贸 600

100,0%

82 ,1 % 77

,2 % 61

,7 %

60,0%

59

,9 % 58

,0 % 58

,1

%

71

70,0%

% Cum plim iento de SLAs

,0 % 80

77

80,0%

200

,0 %

,0 % 38

32

,0 %

37

,0 %

,0 % 39

,0 % 38

,0 %

44

,0 % 41

,0 % 38

40,0%

40

,0 %

47

,0 %

50,0%

45

Volum en de incidencias

400

,8 %

79

,0 %

84

,8 %

,6 %

88

88

,3

%

,6 %

90,0%

0 m

ay -0

ju 9

n-

ju 09

l- 0 9

ag

o09

se

p09

oc t -0 9

30,0% no v09

di

c09

en e-

10

fe b

m -1 0

ar -1 0

ab r

m -1 0

Volumen de Incidencias

ay -1

ju 0

n-

ju 10

l- 1 0

ag

o10

se

p10

oc t -1 0

no v10

di

c10

en e-

11

fe b

m -1 1

ar -1 1

ab

r- 1 1

Tasa de Cumplimiento de SLAs

Meses

21 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

4) PROCESOS DE TRABAJO DEFINIDOS 4.1 Call Center 4.1.1 Flujo de llamadas del Call center

4.1.2 proceso de Back Up Del Call Center Si hay agentes logados y no hay agentes disponibles, el sistema busca agentes disponibles durante 70 segundos. Transcurrido el tiempo el sistema activa el desvío buzón de voz.

El mensaje guardado se envía a Service Desk, se abre automáticamente incidencia asignada al grupo “Mensajes De voz 2070” y misma categoría. Adicionalmente, envía un email a helpdesk@grupogodo.com y a opersys@grupogodo.com informando de la apertura de la incidencia.

En horario de presencia de CSU, ellos se encargarán de revisar las incidencias abiertas en Service Desk por este sistema, escuchar los archivos de sonido y devolver las llamadas al cliente. Ejemplo en Service Desk:

4.2 Flujos con Operadores 4.2.1 Proceso de Co-gestión de llamadas del Call Center

22 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

HORARIO

GESTIĂ“N DEL CALL CENTER

07:00-8:00

Dpto. Operadores

08:00-9:00

Dpto. Operadores

9:00-10:00

CSU

10:00-11:00

CSU

11:00-12:00

CSU

12:00-13:00

CSU

13:00-14:00

CSU

14:00-15:00

Dpto. Operadores

15:00-16:00

Dpto. Operadores

16:00-17:00

CSU

17:00-18:00

CSU

18:00-19:00

CSU

23 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

4.2.2 Flujo de transmisi贸n de incidencias con Operadores Proceso de asignaci贸n de incidencias de incidencias al Departamento de Operadores:

24 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

4.3 Clasificaci贸n de las incidencias actuales Para evitar las p茅rdidas de datos y permitir un de realizar un seguimiento de la evoluci贸n de las cantidades de incidencias se crearon las siguientes categor铆as y subcategorias de incidencias en el departamento del CSU:

25 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

4.4 Procesos de visualización de incidencias desde el Service Desk Para asegurarse que los técnicos visualicen las incidencias según las prioridades

de resolución definidos por los SLAs se estandarizo los filtros de visualización:

4.5 Mapa de procesos de resolución de incidencias

26 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

4.6 Proceso de avisos de vencimiento de peticiones Envió automático de un e-mail de alerta del vencimiento próximo al técnico asignado a través del Service Desk.

Envió automático de un e-mail al responsable del CSU a través del Service Desk.

27 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

4.7 Proceso de comunicación de incidencias con Sistemas Centrales El Call Center recibe, clasifica y prioriza las solicitudes. En el caso de que se trate de una solicitud que entra en la Categoría Sistemas Centrales, ese departamento puede solucionarla de una de las siguientes formas: Resolución parcial y re-afectación de la solicitud al Call Center con unas descripciones de las actuaciones realizadas.

Resolución total y puesta en estado “Closed” cuando se trata de una incidencia interna.

Resolución total y puesta en estado “Resolved” de una solicitud externa.

28 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

4.8 Procesos post-resolución 4.8.1 Proceso semanal de reclasificación de solicitudes El CSU puede confrontarse a veces delante la imposibilidad de resolver en primera instancia una solicitud así como de clasificarla dentro de una de las 36 subcategorias definidas. En este caso semanalmente se revisa, a través de informes automáticos mandados a los técnicos desde el Service Desk, de que todas las solicitudes cerradas han vuelto a ser clasificadas para no perder datos a este nivel.

4.8.2 Proceso bi-diario de verificación de resolución y satisfacción de las solicitudes de los clientes VIP Para reforzar la calidad de servicio del CSU se ha puesto en marcha el siguiente proceso post-resolución: el responsable del CSU recibe un informe de seguimiento antes del final de los turnos de mañana y tarde. Este informe resulta ser un listado de clientes VIP habiendo creado solicitudes durante el día. El responsable del CSU realiza un proceso de llamadas telefónicas para comprobar la satisfacción de estos clientes VIP. 4.8.3 Proceso diario de verificación de resolución de las solicitudes de prioridad alta, máxima y crítica

29 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

El CSU soluciona las solicitudes de sus clientes enfocándose en el grado de Prioridad. Una vez resueltas, las solicitudes pasan del estado “Open” a “Resolved” esperando la confirmación del cliente por E-mail para pasar al estado “Closed”. Para agilizar y mejorar el seguimiento de las resoluciones, el Call Center recibe un informe de seguimiento antes del final de los turnos de mañana y tarde. Este informe resulta ser un listado de clientes habiendo creado solicitudes de grado de Prioridad Máxima, Alta o Crítica. El Call Center realiza un proceso de llamadas telefónicas para comprobar la satisfacción de estos clientes y cerrar definitivamente estas solicitudes (estado “Closed”).

Ejemplo del informe de verificación en Service Desk:

30 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

4.9 Proceso de servicios de telefonía móvil con Sayos & Carrera 4.9.1 Categorización de las Peticiones de telefonía móvil Durante el Workshop de externalización de los servicios de gestión de las peticiones de telefonía móvil se crearon las nuevas categorías y subcategorias siguientes:

31 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

4.9.2 Mapa de proceso de resoluci贸n de peticiones Descripci贸n de los flujos y procesos de trabajo puestos en marcha e involucrando: El departamento del CSU. Agencia de viajes del Corte Ingl茅s.

El departamento de CGO de Sayos & Carrera.

Movistar.

32 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

4.9.3 Proceso de petición de reparación y envió de terminales Proceso definido con Sayos & Carrera para las reparaciones de terminales de voz.

4.9.4 Proceso de petición de devolución y envió de terminales Proceso definido con Sayos & Carrera para las devoluciones de terminales de voz.

33 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

4.10 Procesos de préstamos de portátiles 4.10.1 Descripción Los técnicos del CSU son los encargados de entregar el pack (portátil, móvil y/o UMTS) al cliente de la Vanguardia que así lo solicita y de controlar tanto su correcta devolución como la integridad del artículo (revisado de cables, SIMS, funcionalidad, etc.). Se utiliza un programa ubicado en O:\Portatiles\Programa que se llama GestionMaterial.jar El programa se basa en tres tablas: Artículos y Usuarios generan los Préstamos.

Artículos: Muestra los artículos dados de alta en el programa, puedes seleccionar uno y clicar en Modificar para ver los detalles del artículo (id, descripción,…) y también puedes ver los componentes del artículo (UMTS, móvil y portátil), es importante que si no se puede prestar el artículo no se marque el check Box Revisado del Artículo.

En verde se muestran los artículos que pueden ser prestados y en blanco los que no, ya sea porque no están revisados o todavía no se han devuelto.

Se puede Añadir, Modificar y Eliminar Artículos con sus respectivos botones.

Usuarios: Muestra los usuarios o clientes a los que se entregaran los artículos mediante los préstamos, si clicamos en Modificar podemos ver todos los detalles (nombre, apellido, email,..). Importante es que tenga mail para que reciba los mails en caso de no entregar el artículo en la fecha prevista (fecha de devolución).

Se muestra un listado de todos los usuarios ordenados por el primer apellido.

Se puede Añadir, Modificar y Eliminar Usuarios con sus respectivos botones.

Préstamos: La relación entre Usuarios y Artículos crea un Préstamo (id, fechas, información que equivale al Motivo del préstamo, incidencias…).

Al abrir el programa, por defecto se abre el grid de Préstamos, en verde se muestran los préstamos no devueltos y en blanco los ya devueltos.

Se puede Añadir, Modificar y Eliminar Préstamos con sus respectivos botones, aunque no se deben eliminar Préstamos para que quede reflejado en el programa.

34 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

4.10.2 Proceso de Entrega a cliente: Antes de entregar el pack o artículo se ha de comprobar que esté disponible realizando la consulta: Disponibilidad del Menú Listado

Los artículos están numerados con un idartículo auto numérico y por un identificador que corresponde con el número etiquetado en el portátil.

1) Revisar documento de solicitud de equipos que tiene que estar firmado por responsable y cliente, además de rellenado los campos de fechas, motivo,

35 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

empresa, nombre del cliente y sección. El técnico del CSU rellenará el campo de ordenador portátil para poner el id correspondiente en el documento.

2) Comprobar Usuario, si el usuario que hace la reserva no está en el listado de Usuarios hay que crearlo, para ello accedemos al menú Usuarios y clicamos en Añadir, posteriormente rellenar los campos a continuación mostrados.

3) Crear Préstamo, Ir al menú de Préstamos y clickar en añadir rellenando los campos a continuación descritos y clickar en Guardar. Al añadirlo sale el préstamo en verde, si sale en rojo en el listado de préstamos hay que revisar la fecha de entrega, puesto que indica que ha caducado y el artículo ya lo tendría que haber devuelto (significa que se envía mail al cliente pidiéndole que lo devuelva).

36 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

4.10.3 proceso de devolución del cliente: 1) Revisión del artículo: cables, SIMS, teléfono y cargador, además de Formatear el portátil: entrar en Menú Inicio del Portátil (Clicando cualquier tecla en el portátil antes de arrancar el SO) entrará en un menú Symantec Ghost donde seleccionaremos Copia de Seguridad y luego seleccionaremos Yes, esto restaurará el equipo a la copia de seguridad creada en disco.

Por último actualizaremos el Hermes con el bat de Inicio Programas Update Hermes. En este estado y si no hay ninguna incidencia el artículo está revisado y por tanto seleccionaremos el check box Revisado del artículo correspondiente.

2) Modificamos Préstamo del artículo recibido: Pondremos el técnico de Recepción, marcaremos check Box Devuelto y si hay incidencias de la revisión las pondremos en su campo.

3) Comprobamos que el artículo devuelto está disponible: Ejecutaremos el Listado de Disponibilidad del menú para ver si el artículo está en el listado, o mirar si en la pestaña de Artículos el artículo corresponde con el color verde en su fila. Si está en blanco corresponde a que no está revisado, y por tanto, que no se puede prestar.

4.10.4 Casos Especiales Pendiente de Devolución: es un listado para mostrar los artículos no devueltos y que se les ha pasado el plazo de devolución, en este caso se enviará un mail al cliente para que lo devuelva Incidencia: Si algún artículo está devuelto pero no funciona o le falta algo para poder ser prestado nuevamente, se deja en revisado = false, es decir, no marcar el check Box Revisado del Artículo. Además se enviará un mail a David Ubeda si no se puede solucionar para que esté informado del fallo en ese artículo.

37 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

4.11 Proceso de pedidos de consumibles de impresoras 4.11.1 Definición del Workflow Creación de un acceso directo para los usuarios a la herramienta de ticketing Service Desk:

4.11.2 Acceso al Auto-portal del Service Desk Creación de una categoría especial “Servicio de impresoras”

38 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

4.11.3 Creación de una plantilla de petición de servicios de impresoras Definición de los campos obligatorios Creación de desplegable para facilitar la selección al usuario Asignación automática de la petición al técnico de Ricoh con SLA de 8horas

39 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

4.12 Procesos de gestión del conocimiento de resolución 4.12.1 Proceso de gestión de la base de datos de conocimiento del Service Desk Definición del Solve-Checklist estándar Definición de las pautas de redacción

Definición de la base de datos Definición de los criterios de búsqueda Definición de los objetivos semanales de creación de Solve-Checklist 4.12.2 Proceso de creación y validación de Solve-Checklist Revisión de los objetivos semanales de gestión del conocimiento.

Corrección de los Solve-Checklist creados durante la semana.

40 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

Validaci贸n y ampliaci贸n de la base de datos de conocimiento.

Evaluaci贸n de las necesidades de creaci贸n de Solve-Checklist.

41 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

4.13 Procesos de mejora continua semanales 4.13.1 Reporting semanal con técnicos Análisis de rendimiento de resolución de incidencias del mes en curso

Análisis de evolución del nivel de cumplimiento de SLAs de la semana

Análisis de nivel de actividad por técnico

Análisis de nivel de cumplimiento de SLA por técnico

42 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

4.13.2 Acciones de reducción de incidencias: método SCRA (Síntoma-CausaRemedio-Acciones) Análisis de contingencias de la semana anterior.

Análisis de acciones de mejora de la semana anterior.

Análisis pareto de la repartición de peticiones por Categorías y Subcategorías.

Análisis de puntos débiles destacados.

Brainstorming de reducción de peticiones.

Creación del plan de acción de la siguiente semana.

43 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

4.14 Procesos de revisión de objetivos mensuales 4.14.1 Reporting mensual con responsable de sistemas Análisis pareto de repartición de incidencias por categoría y subcategoría.

Análisis de cumplimiento de SLAs.

Análisis de cumplimiento de SLAs y rendimiento por técnico.

Análisis de evolución anual de incidencias por Categorías y Subcategorías.

44 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

Análisis de evolución anual de prioridad de incidencias y cumplimiento de SLAs.

4.14.2 Creación de KPIs para informes de cuadro de mando integral KPI nº1: Evolución en detalle del volumen de incidencias diario y evolución del rendimiento anual

45 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

KPI nยบ2: Evoluciรณn en detalle del volumen de incidencias por empresa y criticidad de incidencias

KPI nยบ3: Cumplimiento de SLA global y en detalle por Empresa

46 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

KPI nº4: Análisis de tipología de incidencias

47 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

KPI nº5: Análisis de actividad de los técnicos

48 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

2011

ANEXOS

Marc Tarral Consultor Mejora Continua ITIL GRUPO GODO 18/05/2011

49 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

Anexó 1: Balance Proyecto Mejora Continua Balance Tangible

BALANCE TANGIBLE

PAX

Antes del Proyecto 1 Responsable 1 Asistente 2 Técnicos turno de día 1 Técnico turno de noche 1 Técnico turno de fin de semana TOTAL: 6 PAX

SLAs

Cantidad de Incidencias Anuales

Niveles de Cumplimento

2 Niveles de Servicio: 8 horas 24 horas

6119 incidencias/año

Nivel de cumplimiento medio: 41%

Después del Proyecto

1 Responsable 2 Técnicos turno de día 1 Técnico turno de noche 1 Técnico turno de fin de semana TOTAL: 5 PAX

5 Niveles de Servicio: 1 hora 2 horas 4 horas 8 horas 24 horas

4525 incidencias/año

Nivel de cumplimiento medio: 75%

50 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

Balance Intangible

BALANCE INTANGIBLE

Antes del Proyecto - Gestión de los tickets.

Utilización de la herramienta de ticketing: Service Desk

- Ausencia de Reporting.

Reporting

- Ausencia de reuniones de seguimiento.

Management

- Service Desk.

Herramientas de Gestión

- Ninguno.

Informes de Seguimiento Procesos

- Ausencia de dossier de procesos.

Después del Proyecto - Gestión de los tickets.

- Alertas de vencimiento SLA. - Proceso de verificación del cumplimiento de las peticiones de prioridad > Alta.

- Proceso de verificación de satisfacción de los clientes VIPs. - Proceso de aprobaciones de cambios de los proveedores.

- Formulario automático de petición de consumible de impresoras.

- Formulario automático de petición de alta/baja de servicio de usuarios.

- Alta de peticiones de Roaming automático en caso de validación de viajes internacional de clientes.

- Creación de una herramienta de Reporting con 4 niveles de Reporting y más de 30 informes de seguimiento. ( Análisis de evolución, análisis de cumplimiento, análisis pareto micro & macro) - Implementación de reuniones e informes de management semanales.

- Implementación de círculos de mejora continua y búsqueda de causas raíces.

- Implementación de reuniones semanales de gestión del conocimiento.

- Service Desk.

- Reporting J-Pen. - Cronometro.

- Gestión de carga de técnicos en tiempo real.

- Call Center.

- Gestión de préstamos de materiales.

- Inventarios hardware.

- Inventarios de telefonía móvil.

- Informe de management semanal.

- Informe de nivel de servicio de proveedores.

- Informe de seguimiento mensual.

- Informe de gestión para dirección de sistemas.

- Creación y implementación de 14 procesos estándares.

51 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

Anexó 2: Objetivos futuros Workshops necesarios Workshop 5S del almacén de materiales y de clasificación de todos los CIs. Workshop de creación de una Configuration Management Data Base (CMDB).

Workshop de implementación de Definitive media Library (DML).

Workshop de mejora continua de despliegue de maquinas.

Workshop de optimización de los recursos de turnos de fin de semana.

Workshop de optimización de mejora continúa del Call Center.

Workshop de definición de la configuración estándar por departamento de cada empresa.

Workshop de reducción de tiempo “On Hold” de incidencias.

Workshop de escalado de incidencias e instauración de soluciones provisionales.

Workshop de mejora continua y estabilización de la calidad de servicios de los proveedores.

Workshop de implementación de un comité de problemas y definición de un gestor de problemas con el objetivo de encontrar la causa-efecto raíz y eliminar errores sistémicos.

Workshop de implementación de un comité de cambios y definición de un gestor de cambios.

52 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral

Procesos necesarios Proceso de entrada / salida e inventarios bi-semanales y mensuales de la CMDB. Proceso de comunicación directo entre agencias de viaje y Sayos & Carrera.

Proceso automático de creación de petición de alta/baja de usuarios y peticiones de servicios de usuarios para los controlers de cada empresa con SLA 8h (a través del Auto portal del Service Desk).

Reporting necesario Reporting de nivel de cumplimiento de SLA de los proveedores (Sayos & Carrera / Ricoh).

Reporting de Disponibilidad del Call Center.

Reporting de Capacidad del Call Center.

Reporting de tiempo medio de resolución de incidencias (MTTR).

Reporting de tiempo medio de restauración del servicio (MTRS).

Reporting de tiempo medio entre fallos (MTBF).

53 Mejora Continua del Centro de Servicio al Usuario Marc Tarral