Optimizaciรณn de Operaciones en servicios Help Desk / Tecnical Centers
Metodología & KPIs
• Como cambiar la organización? • Como medir el éxito del cambio?
DMAIC + ITIL Define Team Chartering Customer Focus Process Mapping
Measure
Analyze
Improve
Control
Measurement Variation Data Collection Data Analysis Process Analysis and Focus Root Cause Analysis Quantify Opportunity Generate Solutions Select Solutions Implementation Planning Monitor the Process Documentation Institutionalize
Nuevos KPIS de Eficiencia & Calidad ➢ Carga de los operadores ➢ Tiempos no-productivos
➢ Tiempo medio de resolución de los casos X Criticidad ➢ Cantidad de casos abiertos / cerrados
➢ Resolución Primera Llamada ➢ Cumplimiento de SLAs ➢ Cumplimiento procesos & sistemas IT
Definición del Punto de Partida
• ¿Donde estamos? • Análisis puntos fuertes & débiles
¿Cuándo y Que nos piden nuestros clientes? ¿Que dias nos solicitan nuestros clientes? Domingo 3% Sabado 2%
Lunes 20%
Viernes 17%
Lunes Martes Miercoles Jueves Martes 19%
Jueves 20%
Viernes Sabado Domingo
Miercoles 19%
Tipologia de Solicitudes desde 11/2009
Tipos de Solicitud desde 11/2009 Petición de nuevo servicio 6%
No asignado 0% Sistema Operativo 15% Placa base 0% Periféricos USB 1%
Petición de Información 1%
Outlook 8%
Incidencia 93%
Word 0%
Disco duro 0% Excel 0%
Memoria RAM 0% Lector/Grabador 0%
Fuente de alimentación 0%
Suite Office 0% No asignado 74%
Incidencia
Petición de Información
Petición de nuevo servicio
No asignado
Otros 2%
Disco duro Excel Fuente de alimentación Lector/Grabador Memoria RAM No asignado Otros Suite Office Outlook Periféricos USB Placa base Sistema Operativo Word
Zoom sobre lo que realmente importa Subcategorias de Solicitudes desde 11/2009 Telefonia Móvil Acceso Internet Correo Electronico Telefonia Fija Datawarehouse 0% 1% 4% 4% 0% Servicios Digital Ofimaticos 12% 0% Electrónica de red Servicios 0% Enlaces Administrativos SAP 0% 7% 0% Impresoras / Multifuncionales 8%
Produccion 5% Problema Software 24%Problema Hardware 5% Acceso Internet Digital Impresoras / Multifuncionales No asignado Produccion Servicios Ofimaticos
No asignado 16%
Instalación nuevo Hardware 2% Instalación nuevo Software 11%
Correo Electronico Electrónica de red Instalación nuevo Hardware Problema Hardware SAP Telefonia Fija
Datawarehouse Enlaces Instalación nuevo Software Problema Software Servicios Administrativos Telefonia Móvil
Solicitudes por Departamento desde 11/2009
Rediseño de procesos Claves
• Cambiar lo relevante • Crear procesos robustos & visuales
Llamada telefónica
Leyenda
Call Center
Proceso receptor Proceso Responsable Proceso Técnico
Receptor 1
Receptor 2
Receptor …
Proceso Cliente Flujos
First Call Resolution Recursos
No Si
Pendiente Clasificación
Clasificación Prioridad Clasificación Prioridad
Proceso semanal revisión cumplimiento SLA
Coste
Técnico
Prioridad Proceso bi-diario de verificación “open” Sp(max) y Sp(alta)
Resolución
Cerrada
Técnico
Resolución
Coste Coste Cerrada
Autoclosed
Proceso semanal revisión cumplimiento SLA
Aprobación
Proceso semanal revisión solicitudes pendiente clasificación
Reclasificación Proceso bi-diario de verificación resolución Sp(max) y Sp(alta)
Cerrada
Nuevo Proceso de gestión de incidencias estándares
Autoclosed
Proceso bi-diario de verificación resolución Sp(max) y Sp(alta)
Aprobación
Nuevo Proceso de gestión de incidencias complejas DISEÑO
Feedback Corrección “Bug”
DESARROLLO
Diagnostico= OK
OK
Posible “Bug”
Diagnostico= Posible “Bug” OK
Solicitud
SISTEMAS CENTRALES
Diagnostico=
HELP DESK
Disponibilidad/Acceso
David Ubeda
Diagnostico
Reinicia / Arregla
Soluciona + creación “Solve-Checklist”
Soluciona + creación “Solve-Checklist”
RESOLUCIÓN Call Center
Diseño Arborescencia de solicitud
“Controlar con sentido & exactitud”
Diseño de Categoría de Incidencias
ESTACION DE TRABAJO SOFTWARE
PENDIENTE CATEGORIZAR
SUITE ADOBE
SUITE OFFICE
SISTEMA OPERATIVO
OUTLOOK
HERMES EDITORIAL
VIRUS ANTIVIRUS
EQUIPOS IMPRESIÓN
PENDIENTE CATEGORIZAR
CAMBIO DE TONER
AVERIAS
RESTO SOFTWARE
SAP
REDES
ATASCOS DE PAPEL OTROS
Se añade una nueva categoría “Tipo”:
PENDIENTE CATEGORIZAR
ELECTRÓNICA DE RED
Instalación Incidencia
ENLACE
ADSL
Información
CABLEADO DE PLANTA
DiseĂąo de CategorĂa de Incidencias
Definición SLA Service Level Agreement
• Cada problema su criticidad • Cada criticidad su respuesta adecuada
SLAs & Nueva Matriz Impacto X Urgencia
Nuevos SLAs SLA
Prioridad
1h
Critica
2h
Mรกxima
4h
Alta
8h
Normal
24h
Baja
+
-
Zoom Parรกmetros Impacto & urgencia
x=Impacto (Afectaciรณn) Afecta a un VIP bloqueado
+
Afecta a un VIP no bloqueado Afecta a un grupo bloqueado Afecta a un grupo no bloqueado Afecta a un usuario bloqueado Afecta a un usuario no bloqueado
-
y=Urgencia + Horario de Producciรณn Horario de Oficina Horario no Oficina
-
Herramienta de Control de la Eficiencia “Modulo Cronometro”
• “Que no se nos pueda escapar nada…”
Presentaciรณn de la herramienta
Calculo del tiempo restante
Calculo del tiempo acumulado
Sistema de Alarmas anti-rotura de SLA SLA
Aviso de Emergència
SLA 1h
30 min
SLA 2h
1h
SLA 4h
1h 30 min
SLA 8h
2h
SLA 24h
3h
Responsable Call Center
Receptor 1
SLA
SLA
Prioridad
SLA 1h
Crítica
SLA 2h
Máxima
SLA 4h
Alta
SLA 8h
Normal
SLA 24h
Baja
Receptor 2
Clasificación
Prioridad
Técnico
Resolució
Resolución n Coste
Cerrada
Autoclosed
Aprobación
Receptor …
Reporting Smart Data
• “Lo que se mide sencillamente se mejora fácilmente”
Herramienta Ágil de Reporting • •
Extracción de los datos vía consulta SQL (Selección incidencias + mas calculo tiempos “On Hold”) Tratamiento de los datos vía VB
Control de la eficiencia de A hasta Z
Palancas de Mejora: Recopilación de Ideas de mejora y Ejecución
• “La clave no es hacer recomendaciones si no hacer que las cosas ocurren”
Resto de palancas de mejora implantadas sobre El nuevo sistema creado
Resultados
Un excelente consultor tiene 2 cosas que el buen consultor no tiene: - Un Amplio “Track Record� - Un Amplio libro de recomendaciones de clientes
Eficiencia, Calidad & Coste
Eficiencia, Calidad & Coste 1. La cantidad de incidencias baja 2. La calidad de servicio sube 3. El cliente estรก contento