Optimization of an IT Call Center: ITIL + 6SIGMA + AGÍL

Optimizaciรณn de Operaciones en servicios Help Desk / Tecnical Centers

Metodología & KPIs

• Como cambiar la organización?

• Como medir el éxito del cambio?

DMAIC + ITIL Define Team Chartering Customer Focus Process Mapping

Measure

Analyze

Improve

Control

Measurement Variation Data Collection Data Analysis Process Analysis and Focus Root Cause Analysis Quantify Opportunity Generate Solutions Select Solutions Implementation Planning Monitor the Process Documentation Institutionalize

Nuevos KPIS de Eficiencia & Calidad ➢ Carga de los operadores ➢ Tiempos no-productivos

➢ Tiempo medio de resolución de los casos X Criticidad ➢ Cantidad de casos abiertos / cerrados

➢ Resolución Primera Llamada ➢ Cumplimiento de SLAs ➢ Cumplimiento procesos & sistemas IT

Definición del Punto de Partida

• ¿Donde estamos?

• Análisis puntos fuertes & débiles

¿Cuándo y Que nos piden nuestros clientes? ¿Que dias nos solicitan nuestros clientes?

Domingo 3% Sabado 2%

Lunes 20%

Viernes 17%

Lunes Martes Miercoles Jueves Martes 19%

Jueves 20%

Viernes Sabado Domingo

Miercoles 19%

Tipologia de Solicitudes desde 11/2009

Tipos de Solicitud desde 11/2009 Petición de nuevo servicio 6%

No asignado 0% Sistema Operativo 15% Placa base 0% Periféricos USB 1%

Petición de Información 1%

Outlook 8%

Incidencia 93%

Word 0%

Disco duro 0% Excel 0%

Memoria RAM 0% Lector/Grabador 0%

Fuente de alimentación 0%

Suite Office 0% No asignado 74%

Incidencia

Petición de Información

Petición de nuevo servicio

No asignado

Otros 2%

Disco duro Excel Fuente de alimentación Lector/Grabador Memoria RAM No asignado Otros Suite Office Outlook Periféricos USB Placa base Sistema Operativo Word

Zoom sobre lo que realmente importa Subcategorias de Solicitudes desde 11/2009 Telefonia Móvil Acceso Internet Correo Electronico Telefonia Fija Datawarehouse 0% 1% 4% 4% 0% Servicios Digital Ofimaticos 12% 0% Electrónica de red Servicios 0% Enlaces Administrativos SAP 0% 7% 0% Impresoras / Multifuncionales 8%

Produccion 5% Problema Software 24%Problema Hardware 5% Acceso Internet Digital Impresoras / Multifuncionales No asignado Produccion Servicios Ofimaticos

No asignado 16%

Instalación nuevo Hardware 2% Instalación nuevo Software 11%

Correo Electronico Electrónica de red Instalación nuevo Hardware Problema Hardware SAP Telefonia Fija

Datawarehouse Enlaces Instalación nuevo Software Problema Software Servicios Administrativos Telefonia Móvil

Solicitudes por Departamento desde 11/2009

Rediseño de procesos Claves

• Cambiar lo relevante • Crear procesos robustos & visuales

Llamada telefónica

E-mail

Leyenda

Call Center

Proceso receptor Proceso Responsable Proceso Técnico

Receptor 1

Receptor 2

Receptor …

Proceso Cliente Flujos

First Call Resolution Recursos

No Si

Pendiente Clasificación

Clasificación Prioridad Clasificación Prioridad

Proceso semanal revisión cumplimiento SLA

Coste

Técnico

Prioridad Proceso bi-diario de verificación “open” Sp(max) y Sp(alta)

Resolución

Cerrada

Técnico

Resolución

Coste Coste Cerrada

Autoclosed

Proceso semanal revisión cumplimiento SLA

Aprobación

Proceso semanal revisión solicitudes pendiente clasificación

Reclasificación Proceso bi-diario de verificación resolución Sp(max) y Sp(alta)

Cerrada

Nuevo Proceso de gestión de incidencias estándares

Autoclosed

Proceso bi-diario de verificación resolución Sp(max) y Sp(alta)

Aprobación

Nuevo Proceso de gestión de incidencias complejas DISEÑO

Feedback Corrección “Bug”

DESARROLLO

Diagnostico= OK

OK

Posible “Bug”

Diagnostico= Posible “Bug” OK

Solicitud

SISTEMAS CENTRALES

Diagnostico=

HELP DESK

Disponibilidad/Acceso

David Ubeda

Diagnostico

Reinicia / Arregla

Soluciona + creación “Solve-Checklist”

Soluciona + creación “Solve-Checklist”

RESOLUCIÓN Call Center

Diseño Arborescencia de solicitud

“Controlar con sentido & exactitud”

Diseño de Categoría de Incidencias

ESTACION DE TRABAJO SOFTWARE

PENDIENTE CATEGORIZAR

SUITE ADOBE

SUITE OFFICE

SISTEMA OPERATIVO

OUTLOOK

HERMES EDITORIAL

VIRUS ANTIVIRUS

EQUIPOS IMPRESIÓN

PENDIENTE CATEGORIZAR

CAMBIO DE TONER

AVERIAS

RESTO SOFTWARE

SAP

REDES

ATASCOS DE PAPEL OTROS

Se añade una nueva categoría “Tipo”:

PENDIENTE CATEGORIZAR

ELECTRÓNICA DE RED

Instalación Incidencia

ENLACE

ADSL

Información

CABLEADO DE PLANTA

DiseĂąo de CategorĂ­a de Incidencias

Definición SLA Service Level Agreement

• Cada problema su criticidad • Cada criticidad su respuesta adecuada

SLAs & Nueva Matriz Impacto X Urgencia

Nuevos SLAs SLA

Prioridad

1h

Critica

2h

Mรกxima

4h

Alta

8h

Normal

24h

Baja

+

-

Zoom Parรกmetros Impacto & urgencia

x=Impacto (Afectaciรณn) Afecta a un VIP bloqueado

+

Afecta a un VIP no bloqueado Afecta a un grupo bloqueado Afecta a un grupo no bloqueado Afecta a un usuario bloqueado Afecta a un usuario no bloqueado

-

y=Urgencia + Horario de Producciรณn Horario de Oficina Horario no Oficina

-

Herramienta de Control de la Eficiencia “Modulo Cronometro”

• “Que no se nos pueda escapar nada…”

Presentaciรณn de la herramienta

Calculo del tiempo restante

Calculo del tiempo acumulado

Sistema de Alarmas anti-rotura de SLA SLA

Aviso de Emergència

SLA 1h

30 min

SLA 2h

1h

SLA 4h

1h 30 min

SLA 8h

2h

SLA 24h

3h

Responsable Call Center

Receptor 1

SLA

SLA

Prioridad

SLA 1h

Crítica

SLA 2h

Máxima

SLA 4h

Alta

SLA 8h

Normal

SLA 24h

Baja

Receptor 2

Clasificación

Prioridad

Técnico

Resolució

Resolución n Coste

Cerrada

Autoclosed

Aprobación

Receptor …

Reporting Smart Data

• “Lo que se mide sencillamente se mejora fácilmente”

Herramienta Ágil de Reporting • •

Extracción de los datos vía consulta SQL (Selección incidencias + mas calculo tiempos “On Hold”) Tratamiento de los datos vía VB

Control de la eficiencia de A hasta Z

Palancas de Mejora: Recopilación de Ideas de mejora y Ejecución

• “La clave no es hacer recomendaciones si no hacer que las cosas ocurren”

Resto de palancas de mejora implantadas sobre El nuevo sistema creado

Resultados

Un excelente consultor tiene 2 cosas que el buen consultor no tiene: - Un Amplio “Track Record�

- Un Amplio libro de recomendaciones de clientes

Eficiencia, Calidad & Coste

Eficiencia, Calidad & Coste 1. La cantidad de incidencias baja 2. La calidad de servicio sube 3. El cliente estรก contento