2027 CCAM
Programme de formations La CCAM propose une gamme étendue de formations spécifiquement conçues pour les concessionnaires automobiles, couvrant une variété de sujets pertinents à leur domaine d'activité.
Ce catalogue vous est proposé par :
Plus de 36 ans d'histoire. Plus de 2 300 concessionnaires distribuent nos produits au Canada, dont plus de 155 au Québec. Nous appartenons au Groupe Wheaton, propriétaire de 20 concessionnaires automobiles. Nous avons des produits exclusifs. Notre système FC Drive a été conçu pour les concessionnaires par des concessionnaires.
Groupe financier First Canadian https://home.firstcanadian.ca
SOMMAIRE 01
PRÉSENTATION
02
FORMATIONS SUR MESURE
03
FORMATIONS NADA
04 Gestion du service 05 Gestion des pièces 06 Gestion financière 07 Gestion des ventes 08 Gestion des ventes, véhicules d'occasion 09 Vendre les véhicules électriques avec confiance
10
FORMATIONS CONTINUES 11 Service après-vente - Conseillers techniques 15 Gestion et comptabilité 18 Service à la clientèle 21 Ressources Humaines 26 Vente 34 Juridique
37
PROGRAMME DE LEADERSHIP
51
FORMATEURS
55
CONTACTEZ-NOUS
PRÉSENTATION
01
La Corporation des Concessionnaires d'Automobiles de Montréal La corporation des concessionnaires d’automobiles de Montréal (CCAM) est une organisation sans but lucratif composée de près de 250 concessionnaires de véhicules neufs et camions lourds dans la région de Montréal. Un Centre de formation Le centre de formation a constamment évolué pour satisfaire les besoins des 13 000 employés des concessionnaires. Plus de 12 000 personnes ont bénéficié de nos formations depuis 1993. Une réputation fondée sur l'adaptabilité Le fondement de notre excellente réputation repose sur notre obsession constante d’adapter nos contenus en fonction des besoins de nos membres et de l’évolution rapide de l’industrie automobile. Que vous soyez à Montréal ou à Sept-Iles, vous pouvez bénéficier de nos formations, car nous mettons à votre disposition différentes options pour développer vos compétences et celles de votre personnel, soit dans notre centre de formation à Montréal, formation virtuelle avec formateur ou à votre concession. Formateurs Nos formateurs expérimentés et compétents vous accompagnent tout au long de votre apprentissage en vous transmettant leurs connaissances et leur expérience. Ils sauront répondre à toutes vos questions et vous assister dans la réalisation de vos objectifs professionnels.
CRISTINA ALMEIDA Directrice développement des compétences
NATACHA JARNUTOWSKI Responsable développement des compétences
Subventions De plus, tous les programmes de formations disponibles à la CCAM sont éligibles au programme de subvention de ServiceQuébec et à la loi du 1%. Choisir la CCAM c’est ? En optant pour la CCAM, vous faites le choix de la qualité et de la pertinence. Notre objectif est de vous accompagner dans votre perfectionnement.
MARGAUX FONTAINE Coordonnatrice développement des compétences
L'utilisation du genre masculin a été adoptée afin de faciliter la lecture et n'a aucune intention discriminatoire.
FORMATIONS SUR MESURE
02
À la CCAM, nous comprenons que chaque concession a des besoins uniques en matière de développement des compétences. Que ce soit pour approfondir des compétences techniques, renforcer le leadership de vos équipes ou améliorer la performance globale, l’ensemble de notre catalogue de formations peut être personnalisé. Cette approche sur mesure garantit que vos équipes bénéficient d’un contenu parfaitement aligné avec vos défis et vos attentes. Les avantages principaux d’une formation sur mesure sont : La pertinence : Le contenu est adapté à vos enjeux et vos objectifs. La flexibilité : Horaires, formats et modes d’apprentissage ajustés à vos contraintes. Des résultats concrets : Des solutions directement applicables à vos problématiques opérationnelles. Un engagement accru : Une meilleure adhésion des participants grâce à un contenu pertinent et personnalisé.
Évaluation des besoins place ou en virtuel
sur
Coaching, formation individuelle ou de groupe Intervention d’experts domaine de l’automobile
du
Élaboration d’un plan d’action personnalisé clé en mains Développement d'une académie de formations Élaboration l’employé
d'un
manuel
de
Élaboration d'un programme numérique de onboarding
Support dans tous les départements : Conseillers techniques Réception Ventes Pièces Ressources humaines Comptabilité / Finance Service à la clientèle Prix très compétitifs
CONTACTEZ NATACHA JARNUTOWSKI 514-256-5552 n.jarnutowski@ccam.qc.ca
03
NADA
04
Jean-Guy Carvalho
NADA GESTION DU SERVICE Pour qui ? Les directeurs généraux et propriétaires Les directeurs de départements
Gervais Parent
3 jours
https://ccam.qc.ca/1 04/formationccam-nada
Les employés faisant partie de la relève des concessions
Objectifs À la fin de la formation, les participants seront en mesure de développer une performance accrue de leur département en améliorant la qualité du service, en augmentant la productivité des techniciens et en accroîssant la satisfaction de leurs clients.
Contenu Mise en place d’une liste des facteurs de pro-efficacité des techniciens et et d’amélioration de leur rendement Utilisation des indicateurs de rendement pour améliorer le département du service Recours à des pratiques éprouvées afin de maximiser la productivité et le service à la clientèle Calcul de l’absorption des coûts fixes Analyse des modèles de production d’atelier afin d’améliorer l’exploitation et accroître les profits.
05
Paul Bassili
NADA GESTION DES PIÈCES Pour qui ? Les directeurs généraux et propriétaires Les directeurs de départements
3 jours
https://ccam.qc.ca/1 04/formationccam-nada
Les employés faisant partie de la relève des concessions
Objectifs À la fin de la formation, les participants seront en mesure de développer un meilleur contrôle de leur inventaire, d’améliorer les relations entre les départements et de contribuer à la satisfaction de leur clientèle.
Contenu Analyse du rendement du département des pièces Évaluation de la contribution du département des pièces à la rentabilité globale de la concession Étude des modèles d'inventaire pour identifier les opportunités d'amélioration Révision du processus d'achat de pièces, en identifiant et en corrigeant les variances dans l'inventaire, et en formulant des recommandations pour optimiser les performances du département des pièces.
06
Jacinthe Lebeuf
NADA GESTION FINANCIÈRE Pour qui ? Les directeurs généraux et propriétaires Les directeurs de départements
3 jours
https://ccam.qc.ca/1 04/formationccam-nada
Les employés faisant partie de la relève des concessions
Objectifs À la fin de la formation, les participants seront en mesure d’accroître les performances du département, d’améliorer la gestion de leur budget, de mieux comprendre leur ratios et d’augmenter la rentabilité des différents départements.
Contenu Analyse des états financiers de chaque département d’une concession Calcul de la rentabilité des pièces, des accessoires et du département de service Analyse de rentabilité sur les opérations fixes liées aux nouveaux véhicules neufs et au département des véhicules d’occasion Implantation des meilleures pratiques à l’intérieur des départements en vue d’en augmenter la performance opérationnelle Développement d’un plan d’action afin d’augmenter les ventes et les profits en utilisant les états financiers.
07
Marc Labbé
NADA GESTION DES VENTES Pour qui ? Les directeurs généraux et propriétaires Les directeurs de départements
3 jours
https://ccam.qc.ca/1 04/formationccam-nada
Employés faisant partie de la relève des concessions
Objectifs À la fin de la formation, les participants seront en mesure d’avoir une meilleure gestion de leur inventaire de véhicules, d’accroître la rétention de leurs clients et d’augmenter la rentabilité du département.
Contenu Analyse de l’inventaire d’une concession afin d’être en mesure de déceler les pratiques non efficientes Les processus pour améliorer le niveau de l’exploitation et de la rentabilité Analyse du département des véhicules d’occasion et voir son incidence sur les ventes et revenus Distinction entre les divers outils en lien avec les médias sociaux Développement d’un plan d’action afin d’augmenter les ventes et les profits du département des ventes.
08
Richard Montpetit
NADA GESTION DES VÉHICULES D'OCCASION Pour qui ? Les directeurs généraux et propriétaires Les directeurs de départements
Marc Labbé
2 jours
https://ccam.qc.ca/1 04/formationccam-nada
Les employés faisant partie de la relève des concessions
Objectifs À la fin de la formation, les participants seront en mesure d’avoir une meilleure gestion de leur inventaire des véhicules, d’accroître la rétention de leurs clients et d’augmenter la rentabilité du département.
Contenu Les pratiques opérationnelles exemplaires Analyse des bilans (contrats en circulation et cédules de paiement) Dépenses reliées à l’inventaire Les 4 pierres angulaires du concessionnaire Structure Internet (mise en marché, visibilité, publicité, média) Ratio des ventes (approvisionnement, taux de rotation et coût de possession) Gestion de l’inventaire en fonction des données du bilan.
09
Richard Montpetit
NADA : VENDRE LES VÉHICULES ÉLECTRIQUES AVEC CONFIANCE
Marc Labbé
2 jours
Pour qui ? Les directeurs généraux et propriétaires Les directeurs de départements
https://ccam.qc.ca/1 04/formationccam-nada
Les employés faisant partie de la relève des concessions
Objectifs À la fin de la formation, les participants seront en mesure d’avoir les connaissances essentielles sur les véhicules électriques afin d'accompagner efficacement les clients tout au long de leur processus d'achat.
Contenu Les bases de la mobilité électrique. Les différents types de véhicules électrifiés (hybrides, hybrides rechargeables et 100 % électriques). Le fonctionnement des batteries et des groupes motopropulseurs électriques. Les solutions de recharge : à domicile, au travail et sur les réseaux publics. L'autonomie des véhicules et les facteurs qui l'influencent. Les coûts d'utilisation et le coût total de possession. Les avantages économiques, pratiques et environnementaux des véhicules électriques. Les besoins et les attentes des consommateurs. Les objections les plus fréquentes et les meilleures pratiques pour y répondre. Les techniques de communication et de conseil pour accompagner efficacement les acheteurs.
10
FORMATIONS CONTINUES
11
Service après-vente Conseillers techniques
12
Pierre Montpetit
AUGMENTEZ LA VENTE DE VOS HEURES PAR BON DE TRAVAIL Pour qui ? Les conseillers techniques
½ jour
https://ccam.qc.ca/1 88/formationcontinue
Objectifs À la fin de la formation, les participants seront en mesure de vendre plus d'heures par bon de travail, d’éviter les malentendus avec les clients et d’assurer la fidélité de la clientèle.
Contenu Comment nos attitudes affectent elles nos résultats en communication? La préparation : la clé du succès (voix, vocabulaire, créativité) Les différentes étapes de la conversation téléphonique Optimisation de la relation avec le client Comment recevoir un client au comptoir? Comment parler budget avec le client et proposer des ajouts De l’accueil à la livraison, une expérience client irréprochable Gestion des insatisfactions et des malentendus L'utilisation de l'iA pour améliorer ses interactions avec la clientèle et mieux préparer ses rende-vous.
13
Pierre Montpetit
RELANCE TÉLÉPHONIQUE POUR LES SERVICES D’ENTRETIEN Pour qui ? Les conseillers techniques Les agents du BDC
1 jour
https://ccam.qc.ca/1 88/formationcontinue
Objectifs À la fin de la formation les participants seront en mesure de se préparer adéquatement avant d'effectuer un appel, gérer les objections et convertir les appels en prises de rendez-vous pour les services d’entretien en démontrant la valeur ajoutée des prestations proposées.
Contenu Pourquoi faire un suivi auprès des clients? L’importance de la relance téléphonique Les étapes de la réponse aux objections Comment composer avec les objections des clients et jongler avec différents scénarios d'appels L'utilisation de l'iA pour améliorer ses interactions avec la clientèle et mieux préparer ses rende-vous.
14
Mario Loubier
CONSEILLER TECHNIQUE : BÂTIR SA CLIENTÈLE SUR LE LONG TERME
1 jour
Pour qui ?
https://ccam.qc.ca/1 88/formationcontinue
Les conseillers techniques
Objectifs À la fin de la formation, les participants seront capables de mettre en œuvre les différentes étapes du processus de service client
d'un conseiller technique, en respectant les procédures standardisées tout en intégrant des actions visant à créer une expérience client WOW, pour garantir une satisfaction élevée et une harmonisation optimale du service.
Contenu Bâtir une relation à long terme avec le client lors de la rencontre initiale Suivi 2 heures avec un client au service Comment
tirer
le
meilleur
parti
des
outils
numériques
(textos,
photos/vidéos, estimations virtuelles) Organisation optimale des entretiens et des services spécialisés Le triangle de la sécurité Traitement des objections Les différents types de clientèle (exemple: clientèle féminine, génération Z, etc.) Comprendre le rôle de la BDC, ils font quoi et comment les utiliser à notre avantage Présentation des capsules les plus importantes dans SERTI - TBD
15
Gestion et comptabilité
16
LA PAIE, LES RÈGLES, LES LOIS
Jacinthe Lebeuf
1 jour
Pour qui ? Les contrôleurs Les commis à la paie
Objectifs
https://ccam.qc.ca/1 88/formationcontinue
À la fin de la formation les participants seront en mesure de mettre à jour et/ou de se perfectionner sur toutes les règles et lois concernant la paie.
Contenu Calcul des déductions gouvernementales pour les employés et les parts de l’employeur pour le RRQ, RQAP, FSS, CSST, CNT, l’AE et les impôts Gains et avantages admissibles afin d’établir les calculs des déductions à la source (DAS) employés et employeurs Facture d’assurance collective? – Primes et avantages imposables Calcul de l’avantage imposable pour l’utilisation personnel d’un véhicule appartenant à la concession Révision des règles d’admissibilité et du calcul de l’indemnité pour les congés chômés, fériés et les vacances annuelles. Certaines règles s’appliquent Vérification des montants des gains et des déductions des employés afin d’établir les Relevés 1, T4 et les sommaires.
17
GESTION ET COMPTABILITÉ DES VENTES VÉHICULES
Jacinthe Lebeuf
2 jours
Pour qui ? Toute personne qui comptabilise les ventes dans une concession
Objectifs
https://ccam.qc.ca/1 88/formationcontinue
À la fin de la formation les participants seront en mesure de décortiquer chacune des étapes de la comptabilité des ventes, proposer des méthodes de travail complètes, du stockage du véhicule jusqu’à la procédure de fin de mois en passant par la comptabilité de tous types de ventes et transactions.
Contenu Stockage des commandes de véhicule Remises mensuelles Transactions SAAQClic Programmes à recevoir du fabricant Conciliation du « floor plan » Calcul du profit et des commissions Révision de documents et contrats archivés aux dossiers des ventes
18
Service à la clientèle
19
Pierre Montpetit
PROTOCOLE D’APPELS TÉLÉPHONIQUES POUR RÉCEPTIONNISTES
Pour qui ? Réceptionniste
1 jour
https://ccam.qc.ca/1 88/formationcontinue
Objectifs À la fin de la formation les participants seront en mesure de définir la raison de l’appel, prendre le contrôle de la conversation, gérer le surplus d’appels, les filtrer efficacement et contrôler toutes les situations en développant leur créativité et imagination.
Contenu Gestion du temps des appels et les transferts efficaces Raison de l’appel et prise de contrôle de la conversation Gestion du surplus d’appels, les filtrer efficacement et gestion des plaintes Utilisation de la voix et d’un vocabulaire approprié Protocole d’appels téléphoniques standardisé (outils complémentaires /service clé en main offerts en option)
Il est également possible, sur demande, de réaliser des appels mystères après la formation pour évaluer l'application des nouvelles compétences par les participants.
20
RÉDUIRE LES INSATISFACTIONS ET MIEUX GÉRER LES CLIENTS DIFFICILES Pour qui ? Les conseillers aux ventes et techniques Les directeurs de département Directeurs généraux et propriétaires
Pierre Montpetit
½ journée
https://ccam.qc.ca/1 88/formationcontinue
Objectifs À la fin de la formation, les participants seront en mesure de réduire les insatisfactions et de mieux gérer les clients difficiles en adoptant des techniques simples et des phrases efficaces permettant de faire face aux situations les plus délicates.
Contenu Le savoir-faire versus le savoir-être en service client Comprendre le client d’aujourd’hui Quels sont les attentes non dites des clients Qu’est-ce qu’un client difficile? Comment maîtriser ses réactions face à un client désagréable ou difficile? Qu’est-ce qu’une insatisfaction? D’où viennent les insatisfactions? Atteindre le zéro défaut Connaître les différentes étapes du règlement de la plainte.
21
Ressources humaines
22
LE SOURCING: MÉTHODE ALTERNATIVE AU RECRUTEMENT CLASSIQUE Pour qui ? Les ressources humaines Les directeurs généraux et propriétaires Les directeurs de départements
Sandrine Théard
½ jour
https://ccam.qc.ca/1 88/formationcontinue
Objectifs À la fin de la formation les participants seront en mesure d’identifier des profils précis en utilisant les nombreux outils de recherche de candidats ou sourcing en ligne, d’approcher les candidats passifs et de développer et adapter leurs propres outils de recherche de candidats.
Contenu Définition du sourcing et des différentes stratégies Le branding personnel: optimiser son profil en ligne pour être accessible et attractif (Linkedin, Facebook...) Méthodes de recherches en ligne: les mots clés, les opérateurs booléens, les requêtes ciblées et adaptées à LinkedIn, GitHub, etc., les différents canaux Approche et conversion de candidats passifs Les messages d'approche: optimiser son taux de réponse Communication avec des candidats potentiels et l’art de la relance.
23
DÉVELOPPER SA MARQUE EMPLOYEUR POUR ATTIRER ET RETENIR LES MEILLEURS TALENTS Pour qui ? Gestionnaires de département Responsables marketing Directeurs généraux et propriétaires
Sandrine Théard
½ jour
https://ccam.qc.ca/1 88/formationcontinue
Objectifs À la fin de la formation les participants seront en mesure de cerner les enjeux de la marque employeur et en comprendre les principes, de positionner leur organisation comme employeur de choix et faire connaître et vivre leur marque employeur.
Contenu Contexte actuel du marché de l'emploi Définition de sa marque employeur et auto évaluation de sa marque Exemples concrets Reconnaissance de sa marque employeur en interne Proposition de valeur employé Faire de ses employés des ambassadeurs Déploiement sa marque en externe L'expérience candidat Optimisation de sa section carrière.
24
IA & RESSOURCES HUMAINES : EN FAIRE UN ALLIÉ ÉTHIQUE ET STRATÉGIQUE Pour qui ? Les ressources humaines Les directeurs généraux et propriétaires Les directeurs de départements
Sandrine Théard
½ jour
https://ccam.qc.ca/1 88/formationcontinue
Objectifs À la fin de la formation les participants seront en mesure de comprendre les enjeux, les limites et les opportunités de l’intelligence artificielle pour les ressources humaines, afin de l’utiliser comme un levier stratégique, éthique et opérationnel dans leur quotidien professionnel.
Contenu AI, où en est-on ? Les limites de l'IA Les atouts et les différentes fonctionnalités Comment optimiser l'IA et discuter avec elle Les implications pour les RH Les différents outils disponibles Prospectif IA: ce qui est à venir Exercices et exemples concrets
25
Jean-Guy Carvalho
OSER ET RÉUSSIR SES CONVERSATIONS DIFFICILES Pour qui ? Gestionnaires de département Directeurs généraux et propriétaires
½ jour
https://ccam.qc.ca/1 88/formationcontinue
Objectifs À la fin de la formation les participants seront en mesure d’ aborder avec assurance les conversations difficiles et à communiquer de façon franche et respectueuse, afin de renforcer la cohésion d’équipe et leur crédibilité comme leader.
Contenu Expliquer l’importance d’avoir les conversations difficiles (ou courageuses) Décrire les réactions les plus courantes et les expliquer Décrire les 5 piliers pour une conversation difficile réussie Identifier deux compétences de communication à améliorer Préparer une conversation difficile à l’aide du contenu de cette formation
26
Vente
27
GESTION DES LEADS INTERNET : PARCOURS ET CONVERSION DES PROSPECTS Pour qui ?
Les conseillers en vente Les agents du BDC
Dominic Sigouin
1 jour
https://ccam.qc.ca/1 88/formationcontinue
Objectifs À la fin de la formation, les participants seront en mesure de comprendre les profils et motivations des clients en ligne, d’analyser efficacement les parcours d’achat numériques, d’appliquer un processus de suivi structuré et empathique, et d’utiliser les bons outils de communication — incluant l’IA — afin d’augmenter la conversion des leads Internet en ventes de manière éthique, professionnelle et performante.
Contenu Qui sont les clients ? - Les 5 générations et leurs comportements d’achat, les 4 types de personnalités (DISC), les motivations d’achat et le contexte du magasinage en 2025 Quels sont les parcours client ? Le parcours empathique versus le parcours réel (analyse de 6 types de sites), comprendre la source du lead et respect de l’éthique et confidentialité Comment créer un parcours client facilitateur et authentique ? Comprendre les attentes du client, aligner les objectifs, les étapes d’accompagnement, suivi, relance, livraison et transfert vente–service Guides & outils Outils de suivi, documentation, création de contenu vidéo simple et à valeur ajoutée, IA dans les communications.
28
Mario Loubier
VENDRE DES VÉHICULES … DE LA TECHNIQUE À L’ÉMOTION
1 jour
Pour qui ? Les conseillers aux ventes Les directeurs des ventes Directeurs généraux et propriétaires
https://ccam.qc.ca/1 88/formationcontinue
Objectifs À la fin de la formation, les participants seront en mesure d’examiner et de mettre en application les différentes étapes de l'expérience mémorable du showroom provenant de ce que font les meilleurs aujourd’hui dans le domaine, de découvrir les attentes des clients concernant leur expérience ainsi que d’y répondre avec les meilleures pratiques.
Contenu L’attitude détermine votre altitude Expérience client : loyauté Processus d’achat Accueil : besoin du client, questions efficaces, évaluation du véhicule Présentation et essai routier Communiquer l’offre : présentation, réponses aux objections, Transition vers la direction commerciale (application de crédit et livraison) Livraison du véhicule : étapes, expérience mémorable, suivi après-vente L’attitude d’un champion de la vente Création de l’achalandage La vente des véhicules électriques
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CONSEILLER AUX VENTES : SOYEZ PROACTIF ET GÉNÉREZ DU TRAFIC GRÂCE À LA RELANCE Pour qui ? Les conseillers aux ventes Les directeurs des ventes Directeurs généraux et propriétaires
Pierre Montpetit
½ journée
https://ccam.qc.ca/1 88/formationcontinue
Objectifs À la fin de la formation, les participants seront en mesure de développer des techniques efficaces pour générer une augmentation du trafic en concession. Cette formation permettra aux conseillers d'accroître l'affluence dans leur concession en adoptant une approche proactive de gestion des prospects, de réactivation des clients inactifs et d'exploitation des opportunités post-vente.
Contenu L’importance de la relance Qui sont les clients à relancer ? Stratégie de relance Les moyens utilisés pour relancer sa clientèle Les scénarios d’appels Comment susciter de l’intérêt La prise de rendez-vous Le marketing d’influence
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LA LOCATION : UN LEVIER PUISSANT DE FIDÉLISATION ET DE PERFORMANCE Pour qui ? Les conseillers aux ventes Les directeurs des ventes Directeurs généraux et propriétaires
Marc Labbé
½ journée
https://ccam.qc.ca/1 88/formationcontinue
Objectifs À la fin de la formation, les participants seront en mesure de présenter le programme de location comme un véritable levier de fidélisation et de performance, en mettant en valeur ses avantages pour le client, la concession et leur propre réussite professionnelle.
Contenu Avantages du programme pour le client et le concessionnaire Structure et calcul d’un versement de location Choix du kilométrage : éviter les pièges courants Réponses aux objections les plus fréquentes Présentation convaincante et personnalisée de la location Suivi client efficace en fin de bail Dépôts multiples : une opportunité à saisir
31
Marc Labbé
MAÎTRISEZ LE CYCLE DE VENTE : 19 ÉTAPES VERS LE SUCCÈS
½ journée
Pour qui ? Les conseillers aux ventes Les directeurs des ventes Directeurs généraux et propriétaires
https://ccam.qc.ca/1 88/formationcontinue
Objectifs À la fin de la formation, les participants seront en mesure de comprendre l’importance et la raison d’être de chaque étape du processus de vente en salle de montre, tout en développant une attention accrue aux détails qui façonnent l’expérience client en concession.
Contenu Accueil structuré en 𝟳 étapes Qualification en 𝟯 phases, incluant plus de 𝟰𝟳 questions Présentation virtuelle du véhicule en 𝟮 temps Démonstration du capot et du coffre en 𝟲 points clés Planification d’un essai routier concluant de 𝟱 km Récapitulation de l’essai en 𝟰 points majeurs Comment collaborer avec le directeur à 3 reprises, auprès de 100 % des clients Préparation de 𝟯 propositions d’acquisition Présentation de l’offre en 𝟱 étapes structurées 𝟰 scénarios possibles du client et 𝟯 scénarios de suivi des clients
32
DÉBUTANT : UN CYCLE DE VENTE EFFICACE, DE LA QUALIFICATION À LA CONCLUSION
Marc Labbé
3 jours
Pour qui ? Les conseillers aux ventes débutants (3 à 12 mois d’expérience)
https://ccam.qc.ca/1 88/formationcontinue
Objectifs A la fin de la formation, les participants seront en mesure de maîtriser les bases du cycle de vente, de développer une approche structurée de qualification des besoins du client, d’offrir une expérience client professionnelle et de mener efficacement une transaction jusqu’à sa conclusion.
Contenu la typologie des clients les techniques de vente automobile le cycle de vente automobile en 19 étapes la qualification des besoins à l’aide d’un questionnaire structuré l’évaluation du véhicule d’échange la démonstration capot-valise et l’essai routier la présentation des prix et la gestion des scénarios de réponse client la négociation et la conclusion de la transaction le suivi client et la gestion des appels sortants.
33
Marc Labbé
DIRIGER AVEC IMPACT : OPTIMISER LE CYCLE DE VENTE ET LA COHÉSION D’ÉQUIPE
1 journée
Pour qui ?
https://ccam.qc.ca/1 88/formationcontinue
Les directeurs des ventes Directeurs généraux et propriétaires
Objectifs À la fin de la formation, les participants seront en mesure d’agir comme de véritables catalyseurs de performance, en intervenant avec justesse et stratégie à chaque étape du cycle de vente. Ils maîtriseront les quatre interventions clés — Pit-Stop, Desking, Take-Over et entrevue de départ — et sauront
mobiliser
leur
équipe
autour
d’attentes
claires
et
d’un
accompagnement cohérent.
Contenu Définir des attentes claires et mobilisatrices auprès de l’équipe de vente Mettre en place une expérience client distinctive et cohérente identifier les indicateurs de performance (KPI) tout au long du cycle de vente Maîtriser les interventions stratégiques auprès des conseillers Optimiser la gestion du temps pour maximiser chaque opportunité Utiliser le CRM comme levier de performance et de conversion Favoriser une culture d’équipe axée sur la performance globale, au-delà du taux de conclusion.
34
Juridique
35
L’INCIVILITÉ ET LE HARCÈLEMENT PSYCHOLOGIQUE
Richard Auclair
½ jour
Pour qui ? Les ressources humaines Les gestionnaires Directeurs généraux et propriétaires
https://ccam.qc.ca/1 88/formationcontinue
Objectifs À la fin de la formation les participants seront en mesure de mieux comprendre les formes de harcèlement et conduire des enquêtes tout en respectant le cadre législatif.
Contenu Définition du harcèlement psychologique La définition prévue à la L.N.T. Différentes formes de harcèlement psychologique Qu’est-ce qui ne constitue pas du harcèlement psychologique? Les obligations de l'employeur en matière de harcèlement psychologique Prévention du harcèlement psychologique Obligation de l'employeur de faire cesser le harcèlement psychologique La conduite de l’enquête Recours – Le cadre législatif en matière de harcèlement psychologique Plainte à la commission des normes SST
36
Richard Auclair
LA GESTION EFFICACE DE LA DISCIPLINE
½ jour
Pour qui ? Contrôleurs Personnel responsable de la paie Toute personne ayant à gérer ou à superviser du personnel
https://ccam.qc.ca/1 88/formationcontinue
Objectifs À la fin de la formation les participants seront en mesure de rédiger un avis disciplinaire, de reconnaître les différents types de sanctions et de gérer une enquête disciplinaire.
Contenu L’approche disciplinaire: Conseils techniques sur la gestion de l’enquête disciplinaire Les types de sanctions disciplinaires : leurs particularités Trucs et astuces concernant la rédaction d’un avis disciplinaire Techniques pour bien mener une rencontre disciplinaire L’approche non disciplinaire : Gestion des situations découlant de faits indépendants de la volonté du salarié Mises en situation interactive
37
PROGRAMME DE LEADERSHIP
38
PRÉSENTATION DU PROGRAMME Ce programme de leadership a été spécifiquement bâti pour répondre aux besoins des gestionnaires de l’industrie automobile et conçu en collaboration avec des consultants experts reconnus dans leur domaine respectif.
Pour qui ? Propriétaires , vice-Président et directeurs généraux Directeurs de département Contrôleurs
12 modules non consécutifs
6 à 9 mois
https://ccam.qc.ca/1 036/programmeelite-ccam
Objectifs Développer une vision claire : Apprendre à définir clairement ses objectifs et à les communiquer de manière inspirante pour mobiliser son équipe. Améliorer la communication : Acquérir des compétences pour mieux communiquer avec son équipe, favorisant ainsi une meilleure compréhension et collaboration. Renforcer la cohésion d'équipe : Découvrir des stratégies pratiques pour renforcer les liens au sein de son équipe, favorisant un environnement de travail positif et productif. Explorer son style de leadership : Identifier ses forces et ses faiblesses en tant que leader, et apprendre à les utiliser de manière constructive pour atteindre ses objectifs. Prendre des décisions éclairées : développer sa capacité à prendre des décisions stratégiques en évaluant les options disponibles et anticiper les conséquences à long terme.
Méthodologie Cette formation est interactive et participative, combinant des présentations magistrales, des études de cas, des exercices pratiques et des discussions en groupe. Vous aurez également l'opportunité d'appliquer les concepts appris à des situations réelles rencontrées dans votre propre environnement professionnel.
39
MODULE 1 PROFIL NOVA, INTRODUCTION AUX PRÉFÉRENCES COMPORTEMENTALES ET AUX MOTIVATIONS! Objectifs À la fin de la formation, les participants seront en mesure de mieux comprendre et communiquer avec leur équipe en ayant une meilleure compréhension des styles de communication et des facteurs de comportement.
Contenu Test psychométrique: Passation du test psychométrique NOVA Rencontre individuelle (debriefing) d’une heure avec un coach certifié Remise d’un rapport d’environ 35 pages Formation en groupe: Introduction au langage des couleurs – Apprentissage et intégration d’un langage commun Les 4 styles de personnalité selon les 8 types psychologiques : leurs forces, leurs modes de communication, leurs limites et leurs domaines d’amélioration Intégration des forces individuelles au service de l’équipe Stratégies de réussite pour optimiser la synergie en capitalisant sur les complémentarités
Patrick Bélanger
½ jour
40
MODULE 2 L’ART D’ÊTRE SOI-MÊME…UN LEADER EN PUISSANCE!
Objectifs À la fin de la formation, les participants seront en mesure de mieux comprendre et définir leur rôle par une meilleure connaissance de leur style de leadership et une meilleure optimisation de leurs habiletés de gestion.
Contenu Les racines du leadership La compréhension du rôle de gestionnaire L’évolution du rôle du gestionnaire La capacité d’influence du gestionnaire Style, gestion et PODC à sa saveur Mise en place du rôle de gestionnaire selon le style de gestion Les enjeux de crédibilité sur le rôle de gestionnaire
Josée Blondin
½ jour
41
MODULE 3 LES STRATÉGIES DE COMMUNICATION DANS LA GESTION ET DANS L’ANIMATION DES RÉUNIONS ! Objectifs À la fin de la formation, les participants seront en mesure d’optimiser des stratégies de communication dans leur gestion, de reconnaitre les enjeux de la communication ainsi que de préparer et animer adéquatement une réunion en identifiant les objectifs et en les transmettant clairement.
Contenu La communication et le non verbal Des stratégies de communication selon les objectifs attendus et les résistances Les médias de communication en entreprise Mon style de communication Les générations et leurs différences Les profils types lors des réunions Les personnalités difficiles Animation et gestion de réunions efficaces (les types de réunions et leurs impacts) Les pièges à éviter pour des réunions efficaces et le leadership partagé dans les réunions Les 6 R (Réflexion, Ralliement, Rôles, Résultats, Respect, Recette) La communication adaptée aux différences et votre
Josée Blondin
style de communicateur et votre influence dans l’équipe 2 x ½ jour
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MODULE 4 RECRUTEMENT: COMMENT ATTIRER LES MEILLEURS TALENTS ET COMMUNIQUER EN ENTREVUE Objectifs À la fin de la formation, les participants seront en mesure d’identifier les enjeux et les étapes de recrutement, d’améliorer la maîtrise des techniques d’entrevue ainsi que de mettre en place un processus efficace d’accueil et d’intégration.
Contenu Nouvelles tendances en matière de recrutement et rédaction d’une annonce motivante Techniques de questionnement, d’écoute et attitudes appropriées Recherche de compétences comportementales - Les biais psychologiques des recruteurs Pratique de jeux de rôle pour améliorer chaque phase de l’entretien Comment faire un retour constructif au candidat Identification des enjeux de l’intégration et valeur ajoutée du programme de onboarding Identification des étapes et du rôle des différents acteurs (gestionnaires, RH, etc.)
Sandrine Théard
½ jour
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MODULE 5 SANTÉ MENTALE : DÉVELOPPER DES RÉFLEXES DE GESTION BIENVEILLANTE ET D’AUTOGESTION Objectifs À la fin de cette formation, le participant sera en mesure d’utiliser une terminologie permettant d’ouvrir la conversation sur la santé mentale avec son équipe. En complément, au niveau personnel, le participant pourra détecter ses signes et symptômes et appliquer des outils concrets pour favoriser le retour à l’équilibre, par une démarche d’autogestion.
Contenu Démystifier la santé mentale Stress et santé mentale Signes et symptômes L’importance de la bienveillance L’autogestion en santé mentale
Steve Melançon
2 x ½ jour
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MODULE 6 RESPECTER LES LOIS EN GÉRANT SON ÉQUIPE EFFICACEMENT Objectifs Lois du travail et gestion efficace de la discipline: À la fin de la formation, les participants seront en mesure de mieux comprendre les lois du travail, rédiger un avis disciplinaire; reconnaître les différents types de sanctions ainsi que de gérer une enquête disciplinaire. Le harcèlement psychologique: À la fin de la formation, les participants seront en mesure de définir le harcèlement psychologique, mieux maîtriser les obligations de l’employeur et les recours possibles dans un cadre législatif.
Contenu Salaire minimum (application, clause de non concurrence) Obligation d’accommodement Gestion de l’absentéisme, toxicomanie, drogues, etc. L’approche disciplinaire (conseils, types de sanctions, techniques Définition du harcèlement pshychologique Les obligations de l’employeur Les différents recours Notions d’éthiques
Richard Auclair
3 x ½ jour
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MODULE 7 L’INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE POUR ACCROITRE SON LEADERSHIP Objectifs À la fin de la formation les participants seront en mesure d’augmenter leur capacité à composer avec les enjeux liés à la négociation et à la communication ainsi que de bâtir leur influence personnelle et maximiser leur rapport avec les clients et leur équipe de travail.
Contenu Techniques avancées pour décoder les personnalités Reconnaissance des symptômes du stress de l’équipe et leur impact Modèle de gestion de l’anxiété Stratégies internes et externes pour demeurer concentré, gérer les frustrations et prendre de meilleures décisions Compréhension de la réaction physiologique de combat et fuite Compréhension du phénomène de ``court-circuit du cerveau rationnel Renforcement des capacités d’écoute active et d’empathie
Mariola Wielgopolan
2 x ½ jour
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MODULE 8 LA MOBILISATION ET LE TRAVAIL D’ÉQUIPE!
Objectifs À la fin de la formation, les participants seront en mesure d’identifier les éléments qui permettent de passer de la motivation à la mobilisation de leur équipe afin de les responsabiliser vers un but commun.
Contenu La motivation versus la mobilisation La mobilisation adaptée aux générations Les mécanismes de reconnaissance et les éléments du travail d’équipe Gestion de l’équipe par des stratégies de mobilisation L’art de donner du feed back constructif Le leadership partagé pour propulser son équipe La pyramide de Maslow - La pyramide de Beckhard
Josée Blondin
½ jour
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MODULE 9 L’EXPÉRIENCE CLIENT: COMMENT DÉCLENCHER L’EFFET WOW! Objectifs À la fin de la formation, les participants seront en mesure de mieux définir les moments clés de leurs prestations de service pour mobiliser leurs employés sur les pratiques d’excellence en expérience client. Ils seront également en mesure de donner des rétroactions authentiques.
Contenu Les 5P et auto-évaluation Engagement client - Engagement collaborateur Le fameux CSI, comment ça fonctionne pour le client? Notion d’engagement et les facteurs d’engagement des collaborateurs Sondage mesurant l’engagement et intervention pour améliorer l’engagement Discours interne, écoute active, empathie, responsabilité Cartographie d’une expérience client réussie L’importance d’un processus et la méthode LEAP
Mario Loubier
2 x ½ jour
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MODULE 10 LA GESTION DE CONFLITS ET LES CLÉS D’UNE GESTION EFFICACE! Objectifs Les clés d’une gestion efficace À la fin de la formation, les participants seront en mesure de mettre en place des processus et utiliser des outils afin d’augmenter leur performance de gestion humaine au quotidien. La gestion des conflits À la fin de la formation, les participants seront en mesure de différencier les différents types de conflits et de maitriser les approches de résolution, ainsi que les clés pour propulser leur rôle comme gestionnaire.
Contenu Les gestes clés et outils de gestion Les outils pour être plus performant (suivi, action et compte rendu) Outils d’accueil et d’intégration Outils d’appréciation de rendement La gestion du personnel et son implication Les personnalités selon les Stroumphs Résolution de problèmes - La communication dans le conflit - Perception et types de conflit Gestion des résistances, du changement et des préoccupations
Josée Blondin
2 x ½ jour
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MODULE 11 INTÉGRER L’IA DANS SA GESTION QUOTIDIENNE Objectifs À la fin de la formation, les participants seront en mesure de Comprendre le potentiel de l’intelligence artificielle pour l’utiliser de façon concrète, éthique et réfléchie afin d’améliorer sa pratique de gestion
Contenu Démystifier l’IA : comprendre avant d’utiliser Développer une posture de discernement et d’exploration Repenser certaines tâches avec l’IA Accompagner son équipe dans l’appropriation de l’IA
Sacha Belleville
½ jour
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MODULE 12 L’OPTIMISATION DE SON TEMPS ET DE SON RÔLE DE GESTIONNAIRES Objectifs À la fin de la formation, les participants seront en mesure de positionner leur rôle de gestionnaire par une meilleure gestion du temps vers des tâches de gestion à valeur ajoutée ainsi qu’accroître leurs compétences en planification, organisation et délégation.
Contenu Positionnement des objectifs (SMARTER) Les 4D de la gestion du temps - PODC Optimisation du temps et des priorités dans la gestion au quotidien Gestion des échéances et suivis Comment passer d’un dossier transféré en 2 minutes à une délégation efficace Les outils pratiques et simples pour appuyer une bonne gestion du temps La crédibilité du rôle de gestionnaire
Josée Blondin
½ jour
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FORMATEURS
FORMATEURS
Steve Melançon Fort de plus de 30 ans d’expérience en gestion et en formation, Steve place les relations humaines au cœur de son approche. Son parcours lui a permis de développer une expertise reconnue en matière de connexion humaine, d’engagement et de culture organisationnelle, des leviers essentiels pour favoriser des milieux de travail sains et mobilisants.
Sacha Belleville Sacha cumule près de 20 ans d'expérience, dont plus de 15 ans en formation et en développement organisationnel. Expert en gestion d'équipe, leadership et communication, il propose des formations interactives, axées sur des outils concrets et les meilleures pratiques. Diplômé de HEC Montréal et certifié Franklin Covey, il se spécialise également dans le développement des nouveaux gestionnaires et l'intégration de l'intelligence artificielle.
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Dominic Sigouin Oeuvrant dans l’industrie automobile et le marketing numérique depuis plus de 26 ans, Dominic est un passionné et un expert reconnu. Après de nombreuses années en concession, il est aujourd’hui chroniqueur, producteur et animateur de podcast, formateur et coach en concession notamment en vente, service, expérience client et RH.
Gervais Parent Reconnu pour son leadership, son écoute active, son jugement et sa pédagogie, monsieur Gervais Parent a œuvré en formation au sein de nombreux manufacturiers en tant que coach et formateur. Son expertise se concentre sur les départements des pièces, du service, de la communication et de la gestion de la relation client.
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Jean-Guy Carvalho Après des études en finance, il a œuvré dans de nombreuses organisations et notamment pour de nombreux manufacturiers automobiles. Il s’est forgé une réputation en tant que coach, accompagnateur, consultant et formateur depuis plus de 30 ans.
Jacinthe Lebeuf Oeuvrant à titre de consultante et formatrice, les interventions de madame Lebeuf se concentrent principalement sur la gestion financière, la structure et l’organisation du travail ainsi que sur l’utilisation des systèmes informatiques.
Mario Loubier À la fois formateur, coach et animateur sénior depuis plus de 25 ans, monsieur Loubier se spécialise en communication, expérience clients, service et vente. Par le biais d’ateliers, de conférences et de consultations, il aide les gestionnaires à améliorer leur performance financière et humaines.
Mariola Wielgopolan Coach exécutive accomplie, consultante et conférencière, madame Wielgopolan base son approche sur des modèles et des outils qui permettent d'aider à améliorer les compétences personnelles et interpersonnelles en leadership.
Richard Auclair Directeur général de l’AEIA et avocat spécialisé en droit du travail, monsieur Auclair est toujours très apprécié de tous les participants pour les exemples concrets et toujours pertinents qu’il expose lors des formations données à la CCAM.
Josée Blondin Psychologue organisationnelle, formatrice, coach, conférencière et auteure, madame Blondin oriente ses interventions vers des actions concrètes en lien avec les meilleures pratiques de gestion, communication, transfert d’entreprise et leadership.
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Patrick Bélanger Patrick Bélanger cumule plus de 30 ans d’expérience en vente et en leadership, ainsi que 18 années d’enseignement en marketing. Certifié coach NOVA, il s’appuie sur une solide expérience terrain pour proposer une approche concrète et accessible, axée sur une meilleure compréhension de soi, des autres et des dynamiques d’équipe.
Paul Bassili Œuvrant dans le domaine de l'automobile depuis 2006, Paul a passé 15 ans en concession avant de devenir formateur et consultant en 2022. Son expérience en tant que directeur général lui permet d'appliquer la théorie des formations à des exemples concrets du terrain, facilitant l'apprentissage et le changement qui perdure.
Marc Labbé Formateur coach en vente automobile depuis 1998, monsieur Labbé est bien connu auprès de concessionnaires automobiles du Québec, ainsi que certains manufacturiers. Il se spécialise en gestion et direction des ventes.
Sandrine Théard Spécialisée dans le domaine du recrutement et des ressources humaines, madame Théard a dirigé des initiatives de recrutement stratégique pour des entreprises de divers secteurs, affinant ainsi son expertise dans l'évaluation des candidats et la création de processus de recrutement efficaces.
Pierre Montpetit Spécialiste de la communication téléphonique et du service à la clientèle, monsieur Montpetit sait transmettre avec simplicité et réalisme le contenu de ses programmes qu’il a d’ailleurs adaptés au secteur de l’automobile.
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