101011441

Spis treści

Wstęp

9

Rozdział 1. Wizerunek, reputacja i kryzys – definicje i kluczowe zależności

15 15 18 23 26 28 34

1.1. Definiowanie wizerunku i reputacji w kontekście potencjalnych zagrożeń 1.2. Kryzys – analiza definicji 1.3. Podatność organizacji na zdarzenia kryzysowe 1.4. Procesowe podejście do zmian w wizerunku 1.5. Pomiar wizerunku i reputacji przedsiębiorstwa 1.6. Wpływ sytuacji kryzysowych na otoczenie biznesowe przedsiębiorstwa

Rozdział 2. Przyczyny i skutki zdarzeń kryzysowych 2.1. Przyczyny sytuacji kryzysowych 2.2. Skutki sytuacji kryzysowych

2.2.1. Psychologiczne skutki wynikające z kryzysów wizerunkowych

2.2.2. Stres i jego wpływ na kształtowanie się sytuacji kryzysowych

2.2.3. Ekonomiczne i społeczne skutki wizerunkowych sytuacji kryzysowych

2.3. Stan bezczynności podczas kryzysu wizerunkowego 2.4. Przesłanki podejmowania ryzyka z uwzględnieniem potencjalnych skutków zdarzeń 2.5. Nauka na błędach jako element budowania doświadczenia 2.6. Zrozumienie problemu jako podstawa w prognozowaniu i podejmowaniu decyzji

Rozdział 3. Przygotowanie do reagowania w wizerunkowych sytuacjach kryzysowych 3.1. Przygotowanie do wystąpienia potencjalnych kryzysów 3.2. Szkolenia i warsztaty jako element wsparcia w przygotowaniu do kryzysów 3.3. Predyspozycje menedżerów w zakresie radzenia sobie z sytuacjami kryzysowymi 3.4. Dobór zespołu i zadania sztabu kryzysowego 3.5. Nauka przez analogie 3.6. Wsparcie zewnętrzne a ograniczenia wewnętrzne 3.7. Prawo do zmiany decyzji w kryzysie jako element pozycji silnej 3.8. Relacje wewnętrzne jako element wsparcia przy podejmowaniu decyzji w kryzysie

3.8.1. Zasady budowania relacji wewnętrznych

3.8.2. Relacje wewnętrzne a narzędzia komunikowania

3.8.3. Komunikowanie do otoczenia wewnętrznego w kryzysach wizerunkowych

3.9. Budowanie zaufania i jego wykorzystanie w sytuacjach kryzysowych

Spis treści

Komunikowanie w kryzysie.indd 7

37 37 41 43 54 57 59 65 68 71 74 74 81 82 87 93 95 97 99 99 100 103 105

7

2022-04-08 09:56:37

Rozdział 4. Reagowanie w wizerunkowych sytuacjach kryzysowych 4.1. Działania podejmowane w sytuacjach kryzysowych 4.2. Czynniki determinujące skuteczność w rozwiązywaniu sytuacji kryzysowych 4.3. Reakcje menedżerów podczas sytuacji kryzysowych 4.4. Zaangażowanie podmiotów zewnętrznych w proces rozwiązywania sytuacji kryzysowych 4.5. Kluczowe czynniki determinujące zarządzanie w sytuacjach kryzysowych 4.6. Aktywne i pasywne strategie zarządzania kryzysem 4.7. Style radzenia sobie ze stresem w kryzysie 4.8. Błędy w sytuacji kryzysowej 4.9. Stopień wpływu wybranych czynników na decyzje podczas kryzysu 4.10. Siły wspierające i hamujące w procesie zarządzania podczas kryzysów

107 107 118 124 132 134 137 142 145 147 153

Model komunikowania organizacji w kryzysie. Podsumowanie

159

Wnioski

165

Suplement. Typologia specjalistów public relations

170

Scenariusz wywiadu pogłębionego nt. postaw i zachowań menedżerów zarządzających kryzysami wizerunkowymi

175

Badanie opinii specjalistów public relations – ankieta

178

Bibliografia

184

Spis tabel

189

Spis rysunków

191

Indeks

192

O autorze

195

Komunikowanie w kryzysie.indd 8

2022-04-08 09:56:37

:VWÚS %DGDQLD UöĝQ\FK DVSHNWöZ ]ZLÈ]DQ\FK ] SXEOLF UHODWLRQV GRZRG]È ĝH QLH W\ONR Z]UDVWD UROD NRPXQLNRZDQLD ] Z\NRU]\VWDQLHP QRZRF]HVQ\FK UR]ZLÈ]Dñ WHFKQRORJLF]Q\FK OHF] WDNĝH FRUD] ZLÚNV]HJR ]QDF]HQLD ]DF]\QD QDELHUDÊ REV]DU SU]\JRWRZDQLD GR V\WXDFML NU\]\VRZ\FK L UHDJRZDQLD NLHG\ MXĝ QDGHMGÈ =PLDQ\ Z\ZRïDQH SDQGHPLÈ &29,' V]F]HJöOQLH Z ]DNUHVLH Z]PRFQLHQLD SRWHQFMDïX Z\NRU]\VW\ZDQ\FK QDU]ÚG]L LQWHUQHWRZ\FK VWZRU]\ï\ SRGVWDZ\ GR SRJïÚELDQLD ZLHG]\ Z REV]DU]H NRPXQLNDFML NU\]\VRZHM '\QDPLF]Q\ SU]HSï\Z LQIRUPDFML GRVWÚS GR QDU]ÚG]L NWöUH XPRĝOLZLDMÈ Z\PLDQÚ P\ĂOL DOH WDNĝH KHMW PRZD QLHQDZLĂFL IDNH QHZV\ VWDONLQJ F]\ LQQH ěUöGïD NU\]\VöZ ļ ZV]\VWNR WR UR]EXG]LïR Z ĂZLDGRP\FK PHQHGĝHUDFK SRWU]HEÚ REVHUZDFML RWRF]HQLD D WDNĝH UR]ZLMDQLD XPLHMÚW QRĂFL ZïDĂFLZHJR UHDJRZDQLD Z V\WXDFMDFK SUREOHPRZ\FK .U\]\V\ VWDï\ VLÚ ]MDZLVNLHP SRZV]HFKQ\P L QLH]Z\NOH JURěQ\P GODWHJR FRUD] F]ÚĂFLHM PöZL VLÚ R RGSRZLHGQLP SU]\ JRWRZDQLX L UHDJRZDQLX QD DNW\ZQRĂÊ Z VLHFL NWöUD PRĝH ]QLV]F]\Ê ZL]HUXQHN D WDNĝH QD F\EHUSU]HPRF L F\EHUSU]HVWÚSF]RĂÊ :H ZVSöïF]HVQ\P FRUD] EDUG]LHM ]EUXWDOL]RZDQ\P ĂZLHFLH LVWRWQH PLHMVFH ]DMPXMÈ PHGLD VSRïHF]QRĂFLRZH NWöUH ļ ] MHGQHM VWURQ\ ļ XPRĝOL ZLDMÈ GLDORJ F]\ QLHPDO QLHRJUDQLF]RQÈ Z\PLDQÚ P\ĂOL L SRJOÈGöZ DOH ļ ] GUXJLHM ļ VWDMÈ VLÚ ěUöGïHP ZV]HFKREHFQHM L QDUDVWDMÈFHM DJUHVML :V]\VWNR WR SRZRGXMH ĝH ILUP\ L PHQH GĝHURZLH FRUD] ZLÚFHM ZDJL SU]\NïDGDMÈ GRb]DEH]SLHF]HQLD ZL]HUXQNX L MHJR RGSRZLHGQLHM RFKURQ\ JG\ GRMG]LH GR NU\]\VX .RPXQLNRZDQLH Z V\WXDFMDFK NU\]\VRZ\FK SU]HELHJD QD ZLHOX SR]LRPDFK MHGQDN ]DbNDĝG\P UD]HP PXVL ]RVWDÊ XZ]JOÚGQLRQ\ GRW\FKF]DV EDUG]R SRELHĝQLH ]EDGDQ\ REV]DU XPLHMÚWQRĂFL PHQHGĝHUVNLFK D WDNĝH RGSRZLHGQLHM RGSRUQRĂFL L LQQ\FK ]DVREöZ NWöUH XPRĝOLZLDMÈ SURZDG]HQLH UHODFML L SRUR]XPLHZDQLH VLÚ Z RNUHVLH V]F]HJöOQLH REFLÈĝDMÈF\P RUJDQL]DFMÚ 0DMÈF QD XZDG]H SRWHQFMDï ]DJURĝHQLD Z\QLNDMÈFHJR ] V\WXDFML NU\]\VRZ\FK NRPXQLNRZDQLH Z\PDJD RGSRZLHGQLHJR SU]\JRWRZDQLD DOH WDNĝH ZïDĂFLZ\FK UHDNFML 7H ]DĂ PDMÈ ZSï\Z QD Z]PRFQLHQLH OXE ļ Z SU]\SDGNX EïÚGöZ ļ SRZDĝQH RVïDELHQLH RUJDQL]DFML 8Z]JOÚGQLDMÈF SRZ\ĝV]H Z SXEOLNDFML ]DZDUW\ ]RVWDï RSLV F]\QQLNöZ NWöUH ZSï\ZDMÈ QD SURFHV\ ]ZLÈ]DQH ] RFKURQÈ ZL]HUXQNX =DU\VRZDQ\ Z W\WXOH REV]DU EDGDZF]\ NWöU\ VWDQRZL REV]HUQH X]XSHïQLHQLH DQD OL]RZDQHM Z OLWHUDWXU]H NZHVWLL NRPXQLNRZDQLD SRGF]DV V\WXDFML SUREOHPRZ\FK ]DZLHUD UöZQLHĝ VSRMU]HQLH QD WR ]DJDGQLHQLH ] SHUVSHNW\Z\ RVöE L SRGPLRWöZ GRĂZLDG F]DMÈF\FK NU\]\VX 2SUDFRZDQLH REHMPXMH ]DWHP ZLHOH QLJG\ GRWÈG QLHDQDOL]RZDQ\FK REV]DUöZ NWöUH GRW\F]È RVöE ]DDQJDĝRZDQ\FK Z V\WXDFMH WUXGQH Z SRGPLRWDFK IXQNFMR QXMÈF\FK QD SROVNLP U\QNX -HJR FHOHP MHVW ]DLQWHUHVRZDQLH EDGDF]\ SRGMÚW\P WHPDWHP DOH UöZQLHĝ ZVND]DQLH REV]DUöZ NOXF]RZ\FK ] SHUVSHNW\Z\ SRUXV]DQHJR ]DJDGQLHQLD

:VWÚS

9

3XEOLNDFMD VWDQRZL ]DUD]HP NRQW\QXDFMÚ L SRGVXPRZDQLH ZLHOX SURZDG]RQ\FK SU]H] DXWR UD SURMHNWöZ EDGDZF]\FK ] NWöU\FK ZQLRVNL L UDSRUW\ XND]\ZDï\ VLÚ ]DUöZQR Z SROVNLFK MDN L ]DJUDQLF]Q\FK SHULRG\NDFK RUD] RSUDFRZDQLDFK NVLÈĝNRZ\FK =DVDGQLF]\P FHOHP WHM NVLÈĝNL MHVW ZVND]DQLH NOXF]RZ\FK F]\QQLNöZ GHWHUPLQXMÈF\FK SURFHV\ NRPXQLNDF\MQH Z REV]DU]H ]DU]ÈG]DQLD V\WXDFMDPL NU\]\VRZ\PL ]H V]F]HJöOQ\P XZ]JOÚGQLHQLHP W\FK NWöUH Z QDMZLÚNV]\P VWRSQLX Z\ZLHUDMÈ ZSï\Z QD GHF\]MH SRGHM PRZDQH SU]H] PHQHGĝHUöZ XF]HVWQLF]ÈF\FK Z UR]ZLÈ]\ZDQLX V\WXDFML WUXGQ\FK Z W\P Z SUDFDFK V]WDEöZ NU\]\VRZ\FK 2SUDFRZDQLH RSLHUD VLÚ QD EDGDQLDFK SU]HSURZDG]RQ\FK QD SU]HïRPLH ODW L NWöU\FK SU]HGPLRWHP E\ïR RNUHĂOHQLH ZSï\ZX Z\EUDQ\FK F]\QQLNöZ QD SRGHMPRZDQLH GH F\]ML Z SURFHVLH ]DU]ÈG]DQLD NU\]\VRZHJR : WRNX SUDF Z\RGUÚEQLRQR FHFK\ Z\UöĝQLDMÈFH ]DFKRZDQLD PHQHGĝHUöZ Z PRPHQFLH SRMDZLHQLD VLÚ SUREOHPöZ R SRGïRĝX ZL]HUXQNRZ\P ,VWRWQÈ F]ÚĂÊ SURMHNWX VWDQRZL WDNĝH DQDOL]D VNXWNöZ SV\FKRORJLF]Q\FK ZVND]\ZDQ\FK SU]H] UHVSRQGHQWöZ RGF]XZDQ\FK SU]H] QLFK SRGF]DV XF]HVWQLFWZD Z V\WXDFMDFK NU\]\VRZ\FK &DïRĂÊ GRSHïQLD RNUHĂOHQLH SR]LRPX VWUHVX WRZDU]\V]ÈFHJR QDMSRZDĝQLHMV]\P NU\]\VRP ZL]H UXQNRZ\P 3U]\VWÚSXMÈF GR EDGDñ SRVWDZLRQR NLOND KLSRWH] EDGDZF]\FK 3LHUZV]D ]DNïDGD ĝH ]DFKRZDQLD PHQHGĝHUöZ SRGF]DV V\WXDFML NU\]\VRZ\FK VÈ ZDUXQNRZDQH GRĂZLDGF]HQLHP Z EUDQĝ\ SXEOLF UHODWLRQV =JRGQLH ] NROHMQÈ KLSRWH]È LVWRWQLH Z\ĝV]\ SR]LRP VWUHVX WRZDU]\V]ÈF\ QDMSRZDĝQLHMV]HPX NU\]\VRZL ZL]HUXQNRZHPX Z\ND]XMÈ 35 RZF\ QD VWDQRZLVNDFK ]DU]ÈG]DMÈF\FK Z SRUöZQDQLX GR SU]HGVWDZLFLHOL SR]RVWDï\FK JUXS EDGDQ\FK 3RVWDQRZLRQR UöZQLHĝ ]ZHU\ILNRZDÊ SUDZG]LZRĂÊ VWZLHUG]HQLD ĝH F]\QQLNLHP NWöU\ Z QDMZLÚNV]\P VWRSQLX SU]\JRWRZXMH PHQHGĝHUD GR UDG]HQLD VRELH ] NRPXQLNDF\MQ\PL V\WXDFMDPL NU\]\VRZ\PL MHVW GRĂZLDGF]HQLH ]DZRGRZH .ROHMQH KLSRWH]\ ]DNïDGDMÈ ĝH NU\]\V\ ZL]HUXQNRZH SU]\QRV]È RUJDQL]DFML JïöZQLH VNXWNL QHJDW\ZQH RUD] ĝH SUHVMD F]DVX VWDQRZL F]\QQLN QDMVLOQLHM ZSï\ZDMÈF\ QD ]DFKRZDQLD PHQHGĝHUöZ SRGF]DV V\WXDFML SUREOHPRZHM 2VWDWQLH ]DïRĝHQLH GRW\F]\ VWZLHUG]HQLD ĝH RVRE\ ]DMPXMÈFH VWDQRZLVND Z\ĝV]HJR V]F]HEOD F]ÚĂFLHM UHNRPHQGXMÈ DE\ Z V\WXDFML ZïDVQHJR NU\]\VX SHUVRQDOQHJR NLHG\ WUXGQRĂFL GRW\F]È RVRE\ NWöUD QLP ]DU]ÈG]D NRU]\VWDÊ ] XVïXJ SRGPLRWX ]HZQÚWU]QHJR GRUDGFöZ F]\ DJHQFML SXEOLF UHODWLRQV : DQDOL]RZDQ\P SURMHNFLH EDGDZF]\P Z\NRU]\VWDQR PHWRG\ LORĂFLRZH L MDNRĂFLRZH : UDPDFK PHWRG LORĂFLRZ\FK NOXF]RZH RND]Dï\ VLÚ WDNLH WHFKQLNL MDN 3$3, &$:, ZVSR PDJDQ\ NRPSXWHURZR Z\ZLDG ]D SRPRFÈ VWURQ\ LQWHUQHWRZHM RUD] &$7, ZVSRPDJDQ\ NRPSXWHURZR Z\ZLDG HOHNWURQLF]Q\ :\ZLDG\ ] UHVSRQGHQWDPL NWöU\FK RVWDWHF]QLH SU]H SURZDG]RQR RGE\ZDï\ VLÚ JïöZQLH SU]H] WHOHIRQ $QNLHWHU RGF]\W\ZDï S\WDQLD L QRWRZDï RGSRZLHG]L NRU]\VWDMÈF ] SU]\JRWRZDQHJR VNU\SWX NRPSXWHURZHJR .ZHVWLRQDULXV] DQNLHW\ VNïDGDï VLÚ ] S\WDñ Z W\P RNUHĂODMÈF\FK SURILO UHVSRQGHQWD QD SRGVWDZLH SïFL VWDĝX SUDF\ Z EUDQĝ\ SXEOLF UHODWLRQV JïöZQHJR PLHMVFD ]DWUXGQLHQLD SHïQLRQHJR VWDQRZLVND L XNRñF]R Q\FK VWXGLöZ NLHUXQNRZ\FK OXE LQQ\FK NXUVöZ V]NROHñ SU]\JRWRZXMÈF\FK GR Z\NRQ\ZDQLD ]DZRGX VSHFMDOLVW\ 35 6WUXNWXUD S\WDñ ZïDĂFLZ\FK Z JïöZQHM PLHU]H ED]RZDïD QD VNDODFK SRU]ÈGNRZ\FK G]LÚNL F]HPX SU]HSURZDG]RQH DQDOL]\ EDGDZF]H RSLHUDMÈ VLÚ QD UR]NïDGDFK F]ÚVWRĂFL L SURFHGXU]H SRUöZQ\ZDQLD ĂUHGQLFK Zb SRV]F]HJöOQ\FK JUXSDFK QLH]DOHĝQ\FK 'REöU SUöE\ PLDï FKDUDNWHU FHORZ\ -HVW WR QDMEDUG]LHM W\SRZ\ SU]\SDGHN GRERUX QLHORVR ZHJR NWöU\ SROHJD QD VXELHNW\ZQ\P Z\ERU]H GR SUöE\ EDGDZF]HM MHGQRVWHN Z WDNL VSRVöE DE\ X]\VNDÊ QDMV]HUV]\ L QDMSHïQLHMV]\ ]DNUHV LQIRUPDFML : SU]\SDGNX RPDZLDQHJR SURMHNWX

10

:VWÚS

E\OL WR VSHFMDOLĂFL SXEOLF UHODWLRQV ĂZLDGF]ÈF\ XVïXJL QD WHUHQLH FDïHM 3ROVNL %DGDQLD ]UHDOL ]RZDQH ]RVWDï\ SU]H] ]HVSöï SRG NLHURZQLFWZHP DXWRUD SXEOLNDFML L VWDQRZLÈ NRQW\QXDFMÚ FDïHJR F\NOX SURMHNWöZ EDGDZF]\FK GRW\F]ÈF\FK ]DU]ÈG]DQLD Z V\WXDFMDFK NU\]\VRZ\FK 2SLV SUöE\ ]RVWDï ]DZDUW\ Z F]ÚĂFL RVWDWQLHM SUDF\ Z UDPDFK W\SRORJLL VSHFMDOLVWöZ SXEOLF UHODWLRQV : EDGDQLDFK MDNRĂFLRZ\FK Z\NRQ\ZDQ\FK WHFKQLNÈ ,', NROHMQ\ SURMHNW SU]\JRWR ZDQ\ SRG SRWU]HE\ WHM SUDF\ XF]HVWQLF]\OL $GDP DV]\Q :DOGHPDU 5\G]DN (PLOLD +DKQ 3DZHï 6RSURQLXN $GDP -DURV] &\SULDQ 0DFLHMHZVNL 6HEDVWLDQ %\NRZVNL 0DUHN .DFSU]DN L -RDQQD +DïDM %\ï\ RQH SU]HSURZDG]DQH RG ZU]HĂQLD GR NZLHWQLD URNX .ZHVWLRQDULXV]H Z\NRU]\VWDQH Z EDGDQLDFK D WDNĝH VFHQDULXV] EDGDñ MDNRĂFLRZ\FK ]DPLHV]F]RQH ]RVWDï\ QD NRñFX WHM NVLÈĝNL : WHM SXEOLNDFML XZ]JOÚGQLRQR SRQDGWR DQDOL]\ L EDGDQLD ]UHDOL]RZDQH ZH ZF]HĂQLHMV]\FK ODWDFK ļ SU]H] ]HVSöï SRG NLHURZQLFWZHP DXWRUD SXEOLNDFML D ZĂUöG QLFK EDGDQLD SU]HSURZDG]RQH ZH ZVSöïSUDF\ ]H 6WRZDU]\V]HQLHP $JHQFML 3XEOLF 5HODWLRQV QD SRSXODFML SUDFRZQLNöZ DJHQFML ]U]HV]RQ\FK Z WHM RUJDQL]DFML F]\ Z NRñFX ]H =ZLÈ]NLHP )LUP 3XEOLF 5HODWLRQV :ĂUöG NOXF]RZ\FK EDGDñ NWöU\FK Z\QLNL SU]\WDF]DQH VÈ Z WHM SXEOLNDFML ]QDMGXMÈ VLÚ QDVWÚSXMÈFH ů

ů

ů

SURMHNW ķ2SUHV\MQRĂÊ EUDQĝ\ĵ ļ EDGDQLH SU]HSURZDG]RQH ļ NZLHWQLD URNX WHFKQLNÈ DQNLHW\ DXG\WRU\MQHM Z UDPDFK NWöUHJR ]RVWDï\ RSLVDQH NZHVWLH ]ZLÈ]DQH ] SR GDWQRĂFLÈ QD Z\VWÚSRZDQLH NRPXQLNDF\MQ\FK V\WXDFML NU\]\VRZ\FK Z ILUPDFK ] UöĝQ\FK JDïÚ]L SROVNLHM JRVSRGDUNL MHJR FHOHP E\ïR RSUDFRZDQLH QD SRGVWDZLH ]JURPDG]RQ\FK GDQ\FK VSRVREX Z\VHOHNFMRQRZDQLD EUDQĝ RSUHV\MQ\FK ZUD] ] LFK FKDUDNWHU\VW\NÈ QS SRG NÈWHP SURILODNW\NL DQW\NU\]\VRZHM RUD] RV]DFRZDQLH SUDZGRSRGRELHñVWZD Z\VWÈ SLHQLD SUREOHPöZ ZL]HUXQNRZ\FK SURMHNW ķ=DU]ÈG]DQLH NU\]\VHP ZL]HUXQNRZ\P ] SHUVSHNW\Z\ DJHQFML 35 ļ DQDOL]\ WHQ GHQFMH L XZDUXQNRZDQLDĵ ]UHDOL]RZDQ\ PLÚG]\ PDUFD D ZU]HĂQLD URNX MHJR FHOHP E\ïD DQDOL]D DNWXDOQ\FK WUHQGöZ L V\WXDFML QD U\QNX XVïXJ GRUDGF]R NRPXQLNDF\MQ\FK Z 3ROVFH P LQ Z ]DNUHVLH ORNDOL]DFML DJHQFML RIHUW\ XVïXJRZHM SR]LRPX GRĂZLDGF]HQLD VSHFMDOLVWöZ UROL ]DU]ÈG]DQLD NU\]\VRZHJR RUD] SURILOX NOLHQWöZ DJHQFML 35 Z WUDNFLH EDGDñ Z\NRU]\VWDQR WHFKQLNÚ &$7, D SUöED EDGDZF]D Z\QLRVïD DJHQFMH SXEOLF UHODWLRQV EDGDQLH ķ$QDOL]D NRQG\FML EUDQĝ\ SXEOLF UHODWLRQVĵ SU]HSURZDG]RQH Z URNX NWöUHJR FHOHP E\ïD DNWXDOL]DFMD EDGDñ SU]HSURZDG]RQ\FK Z URNX LFK SRUöZQDQLH Z F]DVLH RUD] DQDOL]D NRQG\FML EUDQĝ\ QD ED]LH DXWRUVNLHJR ZVNDěQLND D SRQDGWR SUH]HQWDFMD Z\]ZDñ L SUREOHPöZ WHJR VHNWRUD JRVSRGDUNL L VSRVREöZ SRPLDUX HIHNWöZ G]LDïDñ VSHFMDOLVWöZ SXEOLF UHODWLRQV EDGDQLH ]UHDOL]RZDQR QD SUöELH SUDNW\NöZ

:VND]DQH SURMHNW\ EDGDZF]H UHDOL]RZDQH SRG NLHURZQLFWZHP L SU]\ EH]SRĂUHGQLP ]DDQJDĝRZDQLX DXWRUD SXEOLNDFML SR]ZROLï\ QD ]EXGRZDQLH PRGHOX NWöU\ VWDQRZL SRG VXPRZDQLH FDïRĂFL SUDF\ 6DPD SXEOLNDFMD VNïDGD VLÚ ] SLÚFLX UR]G]LDïöZ L RSLVX W\SRORJLL

: ]HVSROH EDGDZF]\P ]QDOHěOL VLÚ 'DULXV] 7ZRU]\GïR NLHURZQLN SRP\VïRGDZFD EDGDñ L DXWRU NOX F]RZ\FK ]DïRĝHñ SURMHNWX D WDNĝH ]HVSöï EDGDF]\ L DQDOLW\NöZ Z VNïDG]LH 3U]HP\VïDZ 6]XED $QHWD /LV 0DWHXV] /DFK 0DUHN =DMLF L .DWDU]\QD 0D]XU $QDOL]\ L ZQLRVNRZDQLH SU]HSURZDG]LOL 'DULXV] 7ZRU]\GïR L 3U]HP\VïDZ 6]XED

:VWÚS

11

VSHFMDOLVWöZ SXEOLF UHODWLRQV SU]\JRWRZDQHJR Z IRUPLH VXSOHPHQWX : SLHUZV]\P UR]G]LDOH RPöZLRQR JïöZQH WHUPLQ\ ]ZLÈ]DQH ] WHPDWHP NVLÈĝNL WDNLH MDN ZL]HUXQHN UHSXWDFMD F]\ NU\]\V 1Db ED]LH DQDOL]\ GHILQLFML RSLVDQR FHFK\ Z\UöĝQLDMÈFH NU\]\V RUD] SU]HGVWDZLRQR MHGQROLWH L SHïQH Z\MDĂQLHQLH WHJR SRMÚFLD =DSUH]HQWRZDQD ]RVWDïD SU]\JRWRZDQD SU]H] DXWRUD GHILQLFMD NU\]\VX ZL]HUXQNRZHJR -HM RSUDFRZDQLH MHVW Z\QLNLHP V]F]HJöïRZHM DQDOL]\ EOLVNR bWHUPLQöZ RSLVXMÈF\FK ]MDZLVNR NU\]\VX Z XMÚFLX ZL]HUXQNRZ\P HNRQRPLF]Q\P PHG\F]Q\P RUD] SV\FKRORJLF]Q\P =DSUH]HQWRZDQD ]RVWDïD WDNĝH NZHVWLD SRGDWQRĂFL RU JDQL]DFML QD NU\]\V ]H ZVND]DQLHP F]\QQLNöZ ZHZQÚWU]Q\FK L ]HZQÚWU]Q\FK NWöUH PDMÈ ZSï\Z QD ZVND]DQÈ ZUDĝOLZRĂÊ 2SLVDQH ]RVWDï\ F]\QQLNL WZRU]ÈFH XNïDG RGSRUQRĂFLRZ\ RUJDQL]DFML 2SUöF] WHJR GRNRQDQD ]RVWDïD SUH]HQWDFMD SURFHVRZHJR SRGHMĂFLD GR ]PLDQ MDNLH GRNRQXMÈ VLÚ Z ZL]HUXQNX : WHM F]ÚĂFL NVLÈĝNL ]DSUH]HQWRZDQ\ ]RVWDï WDNĝH PRGHO SURFHVX ]DU]ÈG]DQLD Z V\WXDFMDFK NU\]\VRZ\FK : RVWDWQLHM F]ÚĂFL UR]G]LDïX SLHUZV]HJR SU]HGVWDZLRQH ]RVWDï\ Z\EUDQH PHWRG\ L WHFKQLNL Z\NRU]\VW\ZDQH GR SRPLDUX ZL]HUXQNX L UHSXWDFML RUJDQL]DFML :VND]DQH ]RVWDï\ UöZQLHĝ SRGPLRWRZH L SU]HGPLRWRZH REV]DU\ ZSï\ZX V\WXDFML NU\]\VRZ\FK QD UHODFMH ] RWRF]HQLHP 5R]G]LDï GUXJL MHVW SRĂZLÚFRQ\ DQDOL]LH SU]\F]\Q L VNXWNöZ ZL]HUXQNRZ\FK V\WXDFML NU\ ]\VRZ\FK 2SLVDQR Z QLP WDNĝH SU]HVïDQNL SRGHMPRZDQLD U\]\ND Z NU\]\VLH L LQQH DVSHNW\ SU]\JRWRZDQLD QD Z\SDGHN Z\VWÈSLHQLD RNUHĂORQ\FK ]GDU]Hñ WUXGQ\FK -DNR MHGHQ ] SRGVWD ZRZ\FK VNXWNöZ V\WXDFML NU\]\VRZ\FK ] NWöU\PL PLHU]È VLÚ RVRE\ ]DU]ÈG]DMÈFH Z ILUPDFK OXE LFK SUDFRZQLF\ ZVND]DQ\ L RSLVDQ\ ]RVWDï VWUHV 2SUöF] WHJR RPöZLRQR HNRQRPLF]QH L VSRïHF]QH VNXWNL ZL]HUXQNRZ\FK V\WXDFML NU\]\VRZ\FK 8ZDJD VNXSLRQD ]RVWDïD WDNĝH QDbRSLVDQLX VWDQX LQHUFML Z WUDNFLH NU\]\VX ZL]HUXQNRZHJR NWöU\ QLHNLHG\ MHVW NRQLHF]Q\ Z\PDJDQ\ Z\PXV]RQ\ SU]H] RNROLF]QRĂFL =DSUH]HQWRZDQH ]RVWDï\ WDNĝH NOXF]RZH G]LDïDQLD ]H V]F]HJöOQ\P XZ]JOÚGQLHQLHP NZHVWLL NRPXQLNDF\MQ\FK NWöUH SRZLQQ\ ]RVWDÊ SRGMÚWH Z UDPDFK ZDONL ] NU\]\VHP R QLVNLHM L Z\VRNLHM F]XïRĂFL : UR]G]LDOH W\P XMÚWR UöZQLHĝ SU]HVïDQNL SRGHMPRZDQLD U\]\ND ] XZ]JOÚGQLHQLHP SRWHQFMDOQ\FK VNXWNöZ ]GDU]Hñ =DSUH ]HQWRZDQR Z QLP UöZQLHĝ HWDS\ NU\]\VX ] XZ]JOÚGQLHQLHP GRĂZLDGF]Hñ L QDXNL D Z W\P ID]Ú ZVWU]ÈVX DGDSWDFML UHDNFML ĂZLDGRPHM RFHQ\ QDXNL ĂZLDGRPHJR SU]\JRWRZDQLD L ID]Ú XWUDW\ SRWHQFMDïX :VND]DQR UöZQLHĝ QD SU]HZLG\ZDQLH MDNR MHGHQ ] LVWRWQ\FK HOHPHQWöZ SURFHGXU\ ]DU]ÈG]DQLD Z V\WXDFMDFK NU\]\VRZ\FK NWöU\ SU]\F]\QLD VLÚ GR RNUHĂOHQLD P LQ VNDOL SRWHQFMDOQHJR NU\]\VX Z]PDFQLD ĂZLDGRPRĂÊ PRĝOLZRĂFL SU]HGVLÚELRUVWZD L ZSï\ZD QD Z\FKZ\FHQLH V\PSWRPöZ V\WXDFML NU\]\VRZ\FK : UR]G]LDOH WU]HFLP SU]HGVWDZLRQR ]DJDGQLHQLD ]ZLÈ]DQH ] WZRU]HQLHP V]WDEX NU\]\ VRZHJR V]NROHQLDPL RUD] ]DPLHV]F]RQR RSLV SUHG\VSR]\FML PHQHGĝHUöZ GR UDG]HQLD VRELH Z V\WXDFMDFK SUREOHPRZ\FK =DSUH]HQWRZDQ\ ]RVWDï PRGHO V\VWHPX RGSRUQRĂFLRZHJR ILUP\ NWöU\ WZRU]È SURFHGXU\ V]NROHQLD PDQXDO NU\]\VRZ\ DOH WDNĝH ZïDĂFLZLH G]LDïDMÈFH V]WDE L VWUXNWXUD DQW\NU\]\VRZD QD NWöUÈ VNïDGDMÈ VLÚ NRPöUND 35 U]HF]QLN SUDVRZ\ Z\ ]QDF]RQ\ PHQHGĝHU NRPXQLNDF\MQ\ 2PöZLRQH ]RVWDï\ UöZQLHĝ F]\QQLNL SU]\JRWRZXMÈFH GR UHDJRZDQLD Z NU\]\VLH ZL]HUXQNRZ\P GR NWöU\FK ]DOLF]D VLÚ GRĂZLDGF]HQLH ]DZRGRZH REVHUZDFMÚ LQQ\FK ZURG]RQH FHFK\ FKDUDNWHUX GRĂZLDGF]HQLD ĝ\FLD FRG]LHQQHJR SR]D]D ZRGRZH L HGXNDFMÚ 2SLVDQH ]RVWDï\ WDNĝH SUHG\VSR]\FMH PHQHGĝHUöZ QLH]EÚGQH SRGF]DV UHDJRZDQLD Z V\WXDFMDFK NU\]\VRZ\FK : UR]G]LDOH W\P SU]\WRF]RQH ]RVWDï\ ]DGDQLD VWD ZLDQH SU]HG F]ïRQNDPL V]WDEöZ NU\]\VRZ\FK 2PöZLRQR UöZQLHĝ WHPDW SUDZD GR ]PLDQ\

12

:VWÚS

GHF\]ML Z NU\]\VLH 'UXJD F]ÚĂÊ UR]G]LDïX GRW\ND WHPDWX UHODFML ZHZQÚWU]Q\FK Z NRQWHNĂFLH SRGHMPRZDQLD GHF\]ML L NRPXQLNRZDQLD Z WUDNFLH SUREOHPöZ ZL]HUXQNRZ\FK ] NWöU\PL PXVL VLÚ ]PLHU]\Ê RNUHĂORQ\ SRGPLRW 7D F]ÚĂÊ SXEOLNDFML ]DZLHUD WDNĝH ]DVDG\ EXGRZDQLD UHODFML ZHZQÚWU]Q\FK 3RGF]DV SUH]HQWDFML Z\EUDQ\FK QDU]ÚG]L ZVSLHUDMÈF\FK NRPXQLNRZDQLH L EXGRZDQLH UHODFML ZVND]DQR QD NOXF]RZH HIHNW\ Z W\P Z]PRFQLHQLH G]LDïDMÈF\FK ]HVSRïöZ V]F]HJöOQLH SU]\GDWQH Z V\WXDFMDFK NU\]\VRZ\FK 'XĝR XZDJL SRĂZLÚFRQR WDNĝH EXGRZDQLX ]DXIDQLD L MHJR Z\NRU]\VWDQLX Z NU\]\VDFK R FKDUDNWHU]H ZL]HUXQNRZ\P 5R]G]LDï F]ZDUW\ VWDQRZL ]ELöU GRGDWNRZ\FK DQDOL] Z Z\QLNX NWöU\FK PöJï SRZVWDÊ NOXF]RZ\ Z RFHQLH DXWRUD PRGHO NRPXQLNRZDQLD RUJDQL]DFML Z NU\]\VLH XZ]JOÚGQLDMÈ F\ VWUXNWXUÚ ]DDQJDĝRZDQ\FK Z QLHJR SRGPLRWöZ L VLïÚ LFK Z]DMHPQHJR RGG]LDï\ZDQLD : SLHUZV]HM NROHMQRĂFL ]DSUH]HQWRZDQR MHGQDN Z\EUDQH G]LDïDQLD SRGHMPRZDQH Z V\WXDFMDFK NU\]\VRZ\FK : UR]G]LDOH W\P SU]HGVWDZLRQ\ ]RVWDï UöZQLHĝ VFKHPDW RSLVXMÈF\ G]LDïDQLD SRGHMPRZDQH SU]H] ILUPÚ Z WUDNFLH NU\]\VX GRĂZLDGF]DQHJR Z ]ZLÈ]NX ] QHJDW\ZQ\PL LQIRUPDFMDPL Z]PDFQLDQ\PL KHMWHP Z NRQWHNĂFLH QDWÚĝHQLD W\FK LQIRUPDFML Z PHGLDFK 2PöZLRQR WDNĝH F]\QQLNL GHWHUPLQXMÈFH VNXWHF]QRĂÊ Z UR]ZLÈ]\ZDQLX V\WXDFML NU\]\VRZ\FK 2SUöF] WHJR UR]G]LDï ]DZLHUD FKDUDNWHU\VW\NÚ UHDNFML PHQHGĝHUöZ JG\ GRMG]LH GR NU\]\VX 1D ED]LH Z\QLNöZ EDGDñ SU]\EOLĝRQR Z]RUFRZH L U]HF]\ZLVWH ]DFKRZDQLD PHQHGĝHUöZ Z NU\]\VLH ZL]HUXQNRZ\P 1DV]NLFRZDQH ]RVWDï\ PDSD REUD]XMÈFD VWUHV Z NU\]\VLH Z NRQ WHNĂFLH UDFMRQDOQLH SRGHMPRZDQ\FK GHF\]ML PDSD SUH]HQWXMÈFD NOXF]RZH UHDNFMH ZLGRF]QH X PHQHGĝHUöZ SURZDG]ÈF\FK NRPXQLNDFMÚ NU\]\VRZÈ L PDSD ]DZLHUDMÈFD UHNRPHQGDFMH GOD NRQVXOWDQWöZ SXEOLF UHODWLRQV SRGHMPXMÈF\FK G]LDïDQLD Z ]DNUHVLH GRUDG]WZD NU\]\VRZHJR %DGDQLD SR]ZROLï\ WDNĝH QD RFHQÚ UR]ZLÈ]Dñ Z\NRU]\VW\ZDQ\FK Z ]DU]ÈG]DQLX V\WXDFMDPL NU\]\VRZ\PL : UR]G]LDOH W\P RSLVDQR DXWRUVNLH VWUDWHJLH ]DU]ÈG]DQLD NU\]\VHP D WDNĝH F]\QQLNL GHWHUPLQXMÈFH ]DVWRVRZDQLH VWUDWHJLL ]DU]ÈG]DQLD NU\]\VHP ] Z\NRU]\VWDQLHP RXW VRXUFLQJX G]LDïDñ : WHM F]ÚĂFL XMÚWR URG]DMH EïÚGöZ SRSHïQLDQ\FK Z V\WXDFMDFK NU\]\VR Z\FK D WDNĝH RNUHĂORQR VWRSLHñ ZSï\ZX Z\EUDQ\FK F]\QQLNöZ QD ]DFKRZDQLD PHQHGĝHUöZ SRGF]DV ]GDU]Hñ WUXGQ\FK : NRñFRZHM F]ÚĂFL UR]G]LDïX ]RVWDï\ ZVND]DQH VLï\ ZVSLHUDMÈFH L KDPXMÈFH Z SURFHVLH ]DU]ÈG]DQLD V\WXDFMÈ NU\]\VRZÈ PRJÈFH PLHÊ VZRMH ěUöGïR ]DUöZ QR ZHZQÈWU] ILUP\ MDN L SR]D QLÈ : HIHNFLH SU]HSURZDG]RQ\FK EDGDñ ]DSUH]HQWRZDQR PRGHO GLDJQR]XMÈF\ UROÚ RSLVDQ\FK Z W\P UR]G]LDOH SRGPLRWöZ ]DDQJDĝRZDQ\FK Z NU\]\V ZL]HUXQNRZ\ 7R ZïDĂQLH RSUDFRZDQ\ SU]H] DXWRUD PRGHO NRPXQLNRZDQLD RUJDQL]DFML Z V\WXDFML NU\ ]\VRZHM MHVW ]ZLHñF]HQLHP SXEOLNDFML 8Z]JOÚGQLD RQ VWUXNWXUÚ ]DDQJDĝRZDQ\FK Z SURFHV NRPXQLNRZDQLD SRGPLRWöZ NZHVWLÚ LFK Z]DMHPQHJR RGG]LDï\ZDQLD Z NRQWHNĂFLH ]DUöZQR LQLFMDFML MDN L UR]ZRMX ]GDU]Hñ WUXGQ\FK 0RGHO ļ MDN ]RVWDïR ZVND]DQH ļ MHVW SRGVXPRZD QLHP SUDF EDGDZF]\FK RUD] REVHUZDFML SRF]\QLRQ\FK Z WUDNFLH ZVSRPQLDQ\FK Z SXEOLNDFML SURMHNWöZ DQDOLW\F]Q\FK D WDNĝH HIHNWHP NRPSLODFML GRĂZLDGF]Hñ DXWRUD L GRNRQDQ\FK RSLVöZ 1D NRñFX SXEOLNDFML XPLHV]F]RQR ZQLRVNL ZUD] ] ZHU\ILNDFMÈ KLSRWH] Z\ND] WDEHO Z\NUHVöZ L U\VXQNöZ 'DULXV] 7ZRU]\GïR

1 :L]HUXQHN UHSXWDFMD L NU\]\V ļ GHğQLFMH LbNOXF]RZH ]DOHĝQRĂFL 'HILQLRZDQLH ZL]HUXQNX L UHSXWDFML Z NRQWHNĂFLH SRWHQFMDOQ\FK ]DJURĝHñ :L]HUXQHN L UHSXWDFMD VWDQRZLÈ V]F]HJöOQLH LVWRWQÈ ZDUWRĂÊ ] SXQNWX ZLG]HQLD SU]HGVLÚ ELRUVWZD SRQLHZDĝ NV]WDïWXMÈ ĂZLDGRPRĂÊ R QLP Z RWRF]HQLX = WHJR SRZRGX ZDĝQD VWDMH VLÚ GOD ILUP GEDïRĂÊ R WR E\ WH GZLH NOXF]RZH NDWHJRULH E\ï\ PRFQH L QLHSRGZDĝDOQH DE\ VWDQRZLï\ ZDUWRĂÊ D QLH E\ï\ REFLÈĝHQLHP :L]HUXQHN ILUP\ PRĝQD ]GHILQLRZDÊ MDNR XF]XFLD SRJOÈG\ L P\ĂOL NWöUH SRMDZLDMÈ VLÚ Z ĂZLDGRPRĂFL LQWHUHVDULXV]\ Z V\WXDFML Z NWöUHM Vï\V]È RQL QD]ZÚ SU]HGVLÚELRUVWZD : ĂZLHFLH Z NWöU\P GRPLQXMH WUDQVSDUHQWQRĂÊ NRPXQLNDFML L RWZDUWRĂÊ UöZQLH ZDĝQD VWDïD VLÚ ZVSöïF]HĂQLH NZHVWLD UHSXWDFML :V]\VWNLH SRGPLRW\ RWRF]HQLD GRVWU]HJDMÈ MHM ]QDF]HQLH .DĝG\ SUREOHP NWöU\ PRĝH VLÚ SU]HURG]LÊ Z V\WXDFMÚ NU\]\VRZÈ MHVW Z VWDQLH Z NRQVH NZHQFML GRSURZDG]LÊ GR XV]NRG]HQLD WUZDïHM WNDQNL QD NWöUÈ VNïDGDMÈ VLÚ VWDELOQ\ ZL]HUXQHN L UHSXWDFMD SRGPLRWX .U\]\V\ PRJÈ Z\ZRïDÊ ZVWU]ÈV OXE VSRZROQLÊ SURFHV EXGRZDQLD RF]HNLZDQHM SR]\FML QD U\QNX 0RJÈ Z NRñFX WÚ SR]\FMÚ Z VWRSQLX LVWRWQ\P SRGZD ĝ\Ê : HIHNFLH SURZDG]L WR QLH W\ONR GR RVïDELHQLD WUZDï\FK IXQGDPHQWöZ OHF] WDNĝH GR ]DJURĝHQLD LVWQLHQLD SU]HGVLÚELRUVWZD 3RZV]HFKQLH ]QDQH VÈ SU]\SDGNL SRGPLRWöZ NWöUH Z Z\QLNX SUREOHPöZ QDWXU\ ZL]HUXQNRZHM ]RVWDï\ GRSURZDG]RQH GR V\WXDFML EH]bZ\MĂFLD ļ XSDGïRĂFL 3RMÚFLD UHSXWDFML L ZL]HUXQNX VÈ VRELH QD W\OH EOLVNLH ĝH PLPR UöĝQLF E\ZDMÈ P\ORQH D QLHNLHG\ QDZHW Xĝ\ZD VLÚ LFK ]DPLHQQLH :ÈWSOLZRĂFL GRW\F]ÈFH LFK GHILQLRZDQLD SUDZ GRSRGREQLH QLH ]QLNQÈ MHĝHOL MHGQDN GRV]XNLZDOLE\ĂP\ VLÚ FHFK RGUÚEQ\FK ZDUWR ]ZUöFLÊ XZDJÚ QD NZHVWLH IXQGDPHQWDOQH .OXF]RZÈ UöĝQLFÚ PLÚG]\ ZL]HUXQNLHP D UHSXWDFMÈ GRVWU]H JDP\ Z VIHU]H ]DUöZQR RGELRUX MDN L G]LDïDñ :L]HUXQHN MHVW W\ONR REUD]HP Z\NUHRZDQ\P ]DbSRPRFÈ GRVWÚSQ\FK QDU]ÚG]L NRPXQLNDF\MQ\FK L PDUNHWLQJRZ\FK EXGRZDQ\P Z XP\ VïDFK UHSUH]HQWDQWöZ JUXS GRFHORZ\FK D UHSXWDFMD RG]ZLHUFLHGOD U]HF]\ZLVWH ]DFKRZDQLD

0 %R]NXUW &RUSRUDWH LPDJH EUDQG UHSXWDWLRQ FRQFHSWV DQG WKHLU LPSRUWDQFH IRU WRXULVP HVWDEOLVKPHQWV ķ,QWHUQDWLRQDO -RXUQDO RI &RQWHPSRUDU\ 7RXULVP 5HVHDUFKĵ W QU V ļ

'HğQLRZDQLH ZL]HUXQNX L UHSXWDFML Z NRQWHNĂFLH SRWHQFMDOQ\FK ]DJURĝHñ

15

F]\ SRVWÚSRZDQLH ILUP\ :L]HUXQHN UöĝQL VLÚ F]ÚVWR LVWRWQLH Z ]DOHĝQRĂFL RG RVRE\ Z ĂZLD GRPRĂFL NWöUHM ]RVWDï Z\NUHRZDQ\ 3RZVWDMH QD ED]LH WRĝVDPRĂFL GDQHJR SRGPLRWX NWöUD Z\QLND ] ZLHOX HOHPHQWöZ VNïDGRZ\FK WDNLFK MDN QD]ZD PDUND V\PEROH F]\ DXWRSUH]HQWD FMD :L]HUXQHN RSLVXMH RELHNW\ZQH DOH WDNĝH IDïV]\ZH LQG\ZLGXDOQH Z\REUDĝHQLD SRVWDZ\ LGHH XF]XFLD F]\ GRĂZLDGF]HQLD RVRE\ EÈGě JUXS\ OXG]L NWöUH PRJÈ E\Ê VLOQLH ]DEDUZLRQH HPRFMRQDOQLH Z RGQLHVLHQLX GR RNUHĂORQHJR RELHNWX QS SURGXNWX F]\ LQVW\WXFML 5HSXWDFMD MHVW IRUPRZDQD SU]H] ĂFLVï\ ]ZLÈ]HN PLÚG]\ WRĝVDPRĂFLÈ DbZL]HUXQNLHP ILUP\ -HVW ]DWHP ]ELRUHP GRĂZLDGF]Hñ ]ZLÈ]DQ\FK ] GDQ\P SRGPLRWHP NWöUH SRZVWDMÈ Z JUX SDFK GRFHORZ\FK L FDï\P VSRïHF]HñVWZLH 5öĝQLFD PLÚG]\ ZL]HUXQNLHP D UHSXWDFMÈ GRW\ND QLH W\ONR VIHU\ RGELRUX OHF] WDNĝH IXQGDPHQWDOQHM VLï\ RGG]LDï\ZDQLD 5HSXWDFML MHVW QLH W\OH WUZDOV]D LOH WUXGQLHMV]D GR SRGZDĝHQLD QLĝ ZL]HUXQHN :\QLND WR ] IDNWX ĝH MHM SRGVWDZÈ MHVW XF]FLZRĂÊ ļ UHSXWDFMÚ WUDNWXMH VLÚ MDNR VXELHNW\ZQÈ L ]ELRURZÈ RFHQÚ WHJR F]\ GDQ\ SRGPLRW MHVW ZLDU\JRGQ\ L JRGQ\ ]DXIDQLD 5öĝQLF PLÚG]\ ZL]HUXQNLHP D UHSXWDFMÈ PRĝHP\ VLÚ UöZQLHĝ GRV]XNLZDÊ Z WUZDïRĂFL REUD]X &]DVHP UHNRPHQGXMH VLÚ DE\ SU]HGVLÚELRUVWZD NLHUXQNRZDï\ G]LDïDQLD QD SURFHV EXGRZDQLD QLH W\OH ZL]HUXQNX LOH UHSXWDFML :\QLND WR ] IDNWX ĝH ZL]HUXQHN MDNR RGZ]RUR ZDQLH U]HF]\ZLVWRĂFL Z\REUDĝHQLH MDNLH RGELRUF\ PDMÈ QD WHPDW ILUP\ PRĝH E\Ê V]WXF]Q\ L QLH ]DZV]H ]JRGQ\ ]H VWDQHP IDNW\F]Q\P 5HSXWDFMD F]\OL RSLQLD ZDUWRĂFLXMÈFD QD WHPDW FHFK SU]HGVLÚELRUVWZD SU]HZDĝQLH UR]ZLMD VLÚ L ]PLHQLD ] F]DVHP MDNR Z\QLN VWDï\FK RVLÈJQLÚÊ ZVSLHUDQ\FK HIHNW\ZQÈ NRPXQLNDFMÈ SRGF]DV JG\ ZL]HUXQHN PRĝH E\Ê XNV]WDïWRZDQ\ GXĝR V]\EFLHM SU]H] GREU]H ]DSODQRZDQH SURJUDP\ NRPXQLNDFML &]DV WR ]DWHP UöZQLHĝ HOHPHQW UöĝQLFXMÈF\ RED SRMÚFLD .DĝGD RUJDQL]DFMD ILUPD OXE RVRED QLHXVWDQQLH WZRU]\ VZRMÈ UHSXWDFMÚ SU]H] ZL]HUXQHN L VSRVöE ZbMDNL MHVW SRVWU]HJDQD %H] Z]JOÚGX QD WR MDN UR]JUDQLF]\P\ WH SRMÚFLD WU]HED X]QDÊ ĝH RED VÈ QDUDĝRQH QD U\]\NR ]DEXU]Hñ Z\ZRïDQ\FK NU\]\VDPL R SRGïRĝX ZL]HUXQNRZ\P PRJÈF\PL SU]\EUDÊ UR]PLDU\ L VLïÚ NWöUD GRSURZDG]L GR XV]NRG]Hñ D QDZHW ]QLV]F]HQLD QLH W\ONR PLÚNNLHM OHF] WDNĝH WUZDïHM WNDQNL VSLQDMÈFHM RUJDQL]DFMÚ : WDNLFK V\WXDFMDFK W\ONR GLDPHWUDOQD V]\END ]PLDQD QD ED]LH SRGHMPRZDQ\FK GHF\]ML PRĝH SRPöF Z EORNRZDQLX HUR]ML WUXGQR PLHU]DO Q\FK IXQGDPHQWöZ SRGPLRWX $E\ QLH GRSURZDG]LÊ GR QDMSRZDĝQLHMV]\FK VNXWNöZ ZĂUöG NWöU\FK MHVW XSDGïRĂÊ ILUP\ QLH]EÚGQH MHVW ZïDĂFLZH UHDJRZDQLH DOH UöZQLH GXĝH ]QDF]HQLH

7 - 'ÈEURZVNL 5HSXWDFMD SU]HGVLÚELRUVWZD WZRU]HQLH NDSLWDïX ]DXIDQLD 2ILF\QD :ROWHUV .OXZHU %XVLQHVV .UDNöZ V

7 ¿\PLQNRZVNL .V]WDïWRZDQLH ZL]HUXQNX EDQNX :\GDZQLFWZR $NDGHPLL (NRQRPLF]QHM Z 3R]QDQLX 3R]QDñ V

3 $UJHQWL - )RUPDQ 7KH 3RZHU RI &RUSRUDWH &RPPXQLFDWLRQ &UDIWLQJ 7KH 9RLFH DQG ,PDJH RI <RXU %XVLQHVV 0F*UDZ +LOO 1HZ <RUN V

& - )RPEUXQ & % 0 YDQ 5LHO 7KH UHSXWDWLRQ ODQGVFDSH ķ&RUSRUDWH 5HSXWDWLRQ 5HYLHZĵ QUb ļ V

- 0 *UXQLJ ,PDJH DQG VXEVWDQFH IURP V\PEROLF WR EHKDYLRUDO UHODWLRQVKLSV ķ3XEOLF 5HODWLRQV 5HYLHZĵ W QU V ļ

( 5 *UD\ - 0 7 %DOPHU 0DQDJLQJ FRUSRUDWH LPDJH DQG FRUSRUDWH UHSXWDWLRQ ķ/RQJ 5DQJH 3ODQQLQJĵ W V

- 0DUFRQL 5HSXWDWLRQ 0DUNHWLQJ %XLOGLQJ DQG 6XVWDLQLQJ <RXU 2UJDQL]DWLRQijV *UHDWHVW $VVHW, 0F*UDZ +LOO 1HZ &DOHGRQLD V

16

:L]HUXQHN UHSXWDFMD L NU\]\V ļ GHğQLFMH LbNOXF]RZH ]DOHĝQRĂFL

PD ]ELöU G]LDïDñ SRGHMPRZDQ\FK SU]HG ]GDU]HQLHP NU\]\VRZ\P PDMÈF\FK GRFHORZR ZHVSU]HÊ SURFHV UDG]HQLD VRELH ] V\WXDFMÈ SUREOHPRZÈ L SRPöF Z ZDOFH R XWU]\PDQLH ZDUWRĂFL ILUP\ QD SR]LRPLH SLHUZRWQ\P 5HSXWDFMÚ EXGXMH VLÚ ZLHOH ODW D MHM ]QLV]F]HQLH PRĝH QDVWÈSLÊ EDUG]R V]\ENR ZUÚF] Z VSRVöE QDW\FKPLDVWRZ\ R F]\P SU]HNRQDï VLÚ SURGXFHQW RSURJUDPRZDQLD PHG\F]QHJR &HUQHU &RUSRUDWLRQ U\F

7,500 7,000 6,500 6,000 5,500 5,000 4,500 4,000 3,500 3,000 2,500

2,000

1,500

2000

2001

2002

2003

2004

5\F =PLDQ\ Z NXUVLH DNFML &HUQHU &RUSRUDWLRQ Z ]ZLÈ]NX ] NU\]\VHP ZL]HUXQNRZ\P ½UöGïR 0DFURWUHQGV 1$6'$4 &RPSRVLWH ļ <HDU +LVWRULFDO &KDUW KWWSV ZZZ PDFURWUHQGV QHW QDVGDT KLVWRULFDO FKDUW GRVWÚS

'HF\]MD NWöUÈ SRGMÈï PHQHGĝHU Z\VRNLHJR V]F]HEOD &HUQHU &RUSRUDWLRQ SU]HïRĝ\ïD VLÚ EH]SRĂUHGQLR QD VSDGHN NXUVX DNFML ,QLFMDFMD NU\]\VX PLDïD FKDUDNWHU ZHZQÚWU]Q\ L Z\QLNDïD ] Z\FLHNX H PDLOD ] PDUFD URNX Z NWöU\P 1HDO / 3DWWHUVRQ NU\W\NRZDï SUDFRZ QLNöZ ]D WR ĝH ZHGïXJ QLHJR QLH GEDMÈ R ILUPÚ : WUHĂFL ZLDGRPRĂFL SRMDZLïD VLÚ JURěED ]PQLHMV]HQLD ]DWUXGQLHQLD L ]DPNQLÚFLD VLïRZQL GOD SUDFRZQLNöZ )LUPD ]DMPXMÈFD VLÚ WZR U]HQLHP RSURJUDPRZDQLD GOD VHNWRUD RSLHNL ]GURZRWQHM ] VLHG]LEÈ Z .DQVDV &LW\ ]DWUXGQLDïD ZöZF]DV SUDFRZQLNöZ Z ILOLDFK QD FDï\P ĂZLHFLH .RUHVSRQGHQFMD ZHZQÚWU]QD QDEUDïD Z\PLDUX ]HZQÚWU]QHJR L ]DVNRF]\ïD QHJDW\ZQLH QLH W\ONR F]\WHOQLNöZ OHF] WDNĝH DQDOLW\NöZ

: 7 &RRPEV &ULVLV PDQDJHPHQW DQG FRPPXQLFDWLRQV ,QVWLWXWH IRU 3XEOLF 5HODWLRQV *DLQHVYLOOH V ļ

'HğQLRZDQLH ZL]HUXQNX L UHSXWDFML Z NRQWHNĂFLH SRWHQFMDOQ\FK ]DJURĝHñ

17

L LQZHVWRUöZ :\FHQD ILUP\ NWöUD PDUFD URNX Z\QRVLïD PLOLDUGD GRODUöZ VSDGïD R Z FLÈJX WU]HFK GQL 3RGVXPRZXMÈF ZDUWR SRGNUHĂOLÊ ĝH UHSXWDFMD MHVW ĂFLĂOH VNRUHORZDQD ] ZL]HUXQNLHP 6È WR VWDïH LVWRWQH HOHPHQW\ SU]HZDJL NRQNXUHQF\MQHM NWöUH Z V\WXDFML ]DJURĝHQLD PRJÈ GHF\GRZDÊ R VSRVRELH ]DFKRZDQLD NRQVXPHQWöZ ZREHF SU]HGVLÚELRUVWZ 7\P VDP\P PDMÈ ZSï\Z QD VLïÚ QHJDW\ZQ\FK VNXWNöZ NU\]\VöZ RGF]XZDQ\FK SU]H] SRGPLRW\ : V\WXDFML SUREOHPRZHM UHSXWDFMD VWDMH VLÚ WDUF]È NWöUD Z SRïÈF]HQLX ] Z\VRNLP SR]LRPHP ]DXIDQLD VSRZDOQLD QHJDW\ZQÈ UHDNFMÚ RWRF]HQLD

.U\]\V ļ DQDOL]D GHILQLFML %UDN SU]HZLG\ZDOQRĂFL L GXĝD ]ïRĝRQRĂÊ NU\]\VöZ VSUDZLDMÈ ĝH Z VSRVöE QDWXUDOQ\ VWDMÈ VLÚ RQH SLHUZV]\P REV]DUHP ]DLQWHUHVRZDQLD Z UDPDFK VIHU ]DGDQLRZ\FK SXEOLF UHODWLRQV EÚGÈF\FK URG]DMHP NRPXQLNDFML VSRïHF]QHM LQVW\WXFML ] MHM VSRïHF]QRĂFLDPL *ïöZQLH ] WHJR SRZRGX ]DUöZQR QDXNRZF\ MDN L SUDNW\F\ VÈ ]DLQWHUHVRZDQL HNVSORUDFMÈ WHJR ]DJDGQLHQLD 3RMÚFLH NU\]\VX MHVW WUXGQH GR ]GHILQLRZDQLD ]H Z]JOÚGX QD MHJR ZLHORZ\PLDURZRĂÊ L UöĝQH RGQLHVLHQLD SU]HGPLRWRZH 0RĝQD MH ]DVWRVRZDÊ GR ]MDZLVN HNRQRPLF]Q\FK DOH WDNĝH VSRïHF]Q\FK WHFKQLF]Q\FK RUJDQL]DF\MQR SUDZQ\FK GR SRMHG\QF]\FK RVöE L ]ELRURZRĂFL R XVWDORQHM RUJDQL]DFML ZHZQÚWU]QHM L V\VWHPLH ]DU]ÈG]DQLD .U\]\V ZL]HUXQNRZ\ WR ]ELöU WUXGQ\FK GR SU]HZLG]HQLD QDJï\FK L JZDïWRZQ\FK ]GDU]Hñ ZSï\ ZDMÈF\FK QD ZL]HUXQHN L UHSXWDFMÚ NWöUH VWDQRZLÈ SXQNW ]ZURWQ\ Z FDïRNV]WDïFLH SURFHVöZ ]DFKRG]ÈF\FK Z RUJDQL]DFML =UöĝQLFRZDQH SU]\F]\Q\ WNZLÈFH ]DUöZQR ZH ZQÚWU]X RUJDQL]DFML MDN L Z MHM RWRF]HQLX ]HZQÚWU]Q\P Z VSRVöE ]DXZDĝDOQ\ L GRWNOLZ\ RGG]LDïXMÈ QD VWUXNWXU\ UHSXWDFMÚ L ZL]HUXQHN D Z QLHNWöU\FK SU]\SDGNDFK ]DJUDĝDMÈ VWDELOQRĂFL MHM IXQNFMRQRZDQLD .U\]\V ] XZDJL QD GXĝÈ G\QDPLNÚ UR]SU]HVWU]HQLDQLD VLÚ SU]\ ZVSöïXG]LDOH P LQ PHGLöZ Z\PDJD QDW\FKPLDVWRZHM GHF\]ML D Z ĂODG ]D QLÈ ļ UHDNFML OXE MHM EUDNX FR PD RG]ZLHUFLH GOHQLH ZbVNXWNDFK 1LHMHGQRNURWQLH QLH]EÚGQD MHVW ]PLDQD GRW\FKF]DV VWRVRZDQ\FK SURFHGXU .U\]\V WR FDïRNV]WDïW ]DEXU]Hñ SR]QDZF]\FK L GHF\]\MQ\FK ZSï\ZDMÈF\FK QD ]GROQRĂÊ SRGPLRWX

( :RQJ $ 6WLQJLQJ 2IILFH 0HPR %RRPHUDQJV &KLHI ([HFXWLYH ,V &ULWLFL]HG $IWHU 8SEUDLGLQJ :RUN HUV E\ ( 0DLO KWWSV ZZZ Q\WLPHV FRP EXVLQHVV VWLQJLQJ RIILFH PHPR ERRPHUDQJV FKLHI H[HFXWLYH FULWLFL]HG DIWHU XSEUDLGLQJ KWPO GRVWÚS 7 0 %XUWRQ 5 ( 6LOYHUPDQ &HUQHU &(2 ,VQijW +DSS\ :LWK :RUNHUV :KLFK ,V 6DG 1HZV IRU &RPSDQ\ijV 6WRFN KWWSV ZZZ ZVM FRP DUWLFOHV 6% GRVWÚS

: 5\G]DN .U\]\VRZH SXEOLF UHODWLRQV :\GDZQLFWZR 8QLZHUV\WHWX (NRQRPLF]QHJR Z 3R]QDQLX 3R]QDñ V

- 2OÚG]NL 3XEOLF UHODWLRQV L PDUNHWLQJ PHGLDOQ\ ]DU]ÈG]DQLH NRPXQLNDFMÈ L ZL]HUXQNLHP Z QDXFH R PHGLDFK ķ6WXGLD 0HGLR]QDZF]Hĵ QU V

' 5 *LOSLQ 3 0XUSK\ ,PSOLFDWLRQV RI FRPSOH[LW\ IRU SXEOLF UHODWLRQV %H\RQG FULVLV >Z @ & + %RWDQ 9 b+D]OHWRQ 3XEOLF 5HODWLRQV 7KHRU\ ,, /DZUHQFH (UOEDXP $VVRFLDWHV 0DKZDK V

$ =DNU]HZVND %LHODZVND =DU]ÈG]DQLH Z NU\]\VLH >Z @ =DU]ÈG]DQLH U\]\NLHP RSHUDF\MQ\P UHG , 6WDQLHF - =DZLïD 1LHGěZLHFNL :\GDZQLFWZR & + %HFN :DUV]DZD V

18

:L]HUXQHN UHSXWDFMD L NU\]\V ļ GHğQLFMH LbNOXF]RZH ]DOHĝQRĂFL

NWöU\ JR GRĂZLDGF]D GR UR]SR]QDQLD V\WXDFML QLHNRU]\VWQHM Lb RGSRZLHGQLHJR UHDJRZDQLD ]DbSRPRFÈ ]QDQ\FK WHFKQLN NRPXQLNRZDQLD RUD] EXGRZDQLD LbXWU]\P\ZDQLD UHODFML

zmiana negatywne skutki trudnȒɁƬǣ

splot zdarzƺȈ

trwƏȄȒɁƭ

krytyczny

zagroʂenie

presja

zdarzenie wymagajƥce reakcji ograniczenie zaufania niejednoznacznȒɁƭ

naruszenie stabilnȒɁƬǣ punkt zwrotny rȓwnowagi pogorszenie wizerunku zachwianie wymaga kontroli

problem

ɿƏǸȄȓcenie

drastycznȒɁƭ

gwaȄtownȒɁƭ

niekorzystne zjawisko wypadek

ograniczenie moment zwrotny destabilizacja

zdarzenie

ciƥg zdarzƺȈ

media

wizerunek

ryzyko

naǕȄȒɁȇǣƺȇǣƺ

wydarzenie nadzwyczajne

przƺȄȒȅ

dotkliwȒɁƭ

etap

utrata kontroli

niespodziewane

kluczowy moment

niepewnȒɁƭ nieprzewidywalnȒɁƭ

zaskoczenie

patologia zaburzenie proces zmiany

naǕȄȒɁƭ

3RZ\ĝV]D GHILQLFMD ]DZLHUD NOXF]RZH GOD WHJR ]MDZLVND RNUHĂOHQLD L ]ZURW\ U\F -HVW WR ]ELöU Z\UDĝHñ WZRU]ÈF\FK MHGQR]QDF]Q\ NRQWHNVW LQWHUSUHWDF\MQ\ 3RZVWDï RQ MDNR Z\QLN V]F]HJöïRZHM DQDOL]\ EOLVNR WHUPLQöZ NWöUH RSLVXMÈ ]MDZLVNR NU\]\VX Z UöĝQ\FK XMÚFLDFK ZL]HUXQNRZ\P HNRQRPLF]Q\P PHG\F]Q\P F]\ SV\FKRORJLF]Q\P .U\]\V E\ZD X]QDZDQ\ ]D SXQNW ]ZURWQ\ NWöU\ SRZRGXMH WUZDïÈ D QDZHW GUDVW\F]QÈ ]PLDQÚ : WDNLP NRQWHNĂFLH PöZL VLÚ UöZQLHĝ ĝH MHVW WR SU]HïRP NOXF]RZ\ PRPHQW F]\ ]ZURW DNFML 'HILQLRZDQ\ MHVW WDNĝH MDNR FLÈJ QDVWÚSXMÈF\FK SR VRELH L SRZLÈ]DQ\FK ]GDU]Hñ ļ UH]XOWDWöZ SRGPLRWRZ\FK GHF\]ML MHGQRVWNL SUöEXMÈFHM QD UöĝQH VSRVRE\ ]QHXWUDOL]RZDÊ V\WXDFMÚ Z NWöUHM VLÚ ]QDOD]ïD .U\]\V MHVW ]ZLÈ]DQ\ ] XMDZQLHQLHP UR]ELHĝQRĂFL PLÚG]\ GRW\FKF]DVRZ\P ļ VWDW\F]Q\P ] QDWXU\ U]HF]\ ļ PRGHOHP RUJDQL]DF\MQ\P D ]PLHQQ\PL ļ G\QDPLF]Q\PL ]H VZHM QDWXU\ ļ ZDUXQNDPL ]HZQÚWU]Q\PL MHJR IXQNFMRQRZDQLD =MDZLVNR WR MHVW X]QDZDQH ]D Z\QLN EïÚ GöZ SRSHïQLDQ\FK Z WUDNFLH SRGHMPRZDQLD GHF\]ML SU]H] NDGUÚ ]DU]ÈG]DMÈFÈ Z ELHĝÈF\FK L SU]HV]ï\FK LQWHUDNFMDFK ] RWRF]HQLHP 6\WXDFMD NU\]\VRZD PRĝH E\Ê WUDNWRZDQD MDNR MHGQR JïöZQH Z\GDU]HQLH ]DJUDĝDMÈFH ] SRWHQFMDïHP QHJDW\ZQ\FK VNXWNöZ NWöUH Z VSRVöE

ȇƏȵǣǏƬǣƺ

5\F 0DSD VïöZ NOXF]RZ\FK SU]\SLVDQ\FK GR WHUPLQX ķNU\]\Vĵ QD ED]LH DQDOL]\ GHILQLFML ½UöGïR RSUDFRZDQLH ZïDVQH QD SRGVWDZLH EDGDñ MDNRĂFLRZ\FK ]UHDOL]RZDQ\FK Z ODWDFK ļ

: 7 &RRPEV 6 - +ROODGD\ 7KH +DQGERRN RI &ULVLV &RPPXQLFDWLRQ :LOH\ %ODFNZHOO &KLFKHVWHU V

0 1HSHOVNL =DU]ÈG]DQLH Z V\WXDFMDFK NU\]\VRZ\FK :\ĝV]D 6]NRïD 3ROLFML 6]F]\WQR V

= .UDO $ =DEïRFND .OXF]ND 2 LVWRFLH ]MDZLVN NU\]\VRZ\FK RUJDQL]DFML >Z @ =DFKRZDQLD RUJDQL]DFML ZREHF ]MDZLVN NU\]\VRZ\FK UHG - 6NDOLN .DWHGUD 3URMHNWRZDQLD 6\VWHPöZ =DU]ÈG]DQLD $NDGHPLL (NRQRPLF]QHM ZH :URFïDZLX :URFïDZ V ļ

5RJRZVNL 5 6NUREDFNL ' 0URF]NRZVND &RG]LHQQRĂÊ Z NU\]\VLH ķ.XOWXUD , 6SRïHF]HñVWZRĵ QU V

5 .OHSND .U\]\V Z SU]HGVLÚELRUVWZLH MHJR V\PSWRP\ L SU]\F]\Q\ ķ6WXGLD L 0DWHULDï\ 0LVFHOODQHD 2HFRQRPLFDHĵ QU V

.U\]\V ļ DQDOL]D GHğQLFML

19

]QDF]ÈF\ RJUDQLF]D DNW\ZQRĂÊ SRGPLRWX EH]SRĂUHGQLR ZSï\ZDMÈF QD NOXF]RZH SDUDPHWU\ MHJR IXQNFMRQRZDQLD Z W\P UHSXWDFMÚ ZLDU\JRGQRĂÊ L VSUDZQRĂÊ G]LDïDQLD .U\]\V ]D JUDĝD UHDOL]DFML FHOöZ RUJDQL]DFML DOH WDNĝH MHM SU]HWUZDQLX 3RMDZLDMÈF VLÚ JZDïWRZQLH L QLH SU]HZLG\ZDOQLH QDUXV]D KDUPRQLÚ UöZQRZDJÚ IXQNFMRQRZDQLD ILUP\ :ïDĂQLH ] XZDJL QD JZDïWRZQRĂÊ WHJR W\SX V\WXDFML F]DV QD SRGMÚFLH G]LDïDñ ]DUDGF]\FK ]RVWDMH RJUDQLF]RQ\ .U\]\V WR VWDQ Z NWöU\P ]DJURĝRQD MHVW UHDOL]DFMD SRGVWDZRZ\FK IXQNFML ILUP\ SU]\ MHG QRF]HVQ\P RJUDQLF]HQLX ]GROQRĂFL GR ]OLNZLGRZDQLD ]DLVWQLDï\FK SUREOHPöZ : W\P SU]\ SDGNX PDP\ ]DWHP GR F]\QLHQLD ] GZLHPD NOXF]RZ\PL NZHVWLDPL GRFKRG]L GR ]DEXU]Hñ NWöU\FK ZSï\Z QD RUJDQL]DFMÚ QDOHĝDïRE\ RJUDQLF]\Ê MHGQDN SRWHQFMDï PRJÈF\ SRVïXĝ\Ê GR UR]ZLÈ]DQLD SUREOHPöZ MHVW RJUDQLF]RQ\ ILUPD QLH G\VSRQXMH VWRVRZQ\PL ]DVREDPL .U\]\V WR NDĝGH RGVWÚSVWZR RG EH]SLHF]QHJR IXQNFMRQRZDQLD SRGPLRWX X]QDZDQHJR ]D ķQRUPDO QHĵ =DEXU]D RQ W\P VDP\P G]LDïDOQRĂÊ RUJDQL]DFML :Sï\ZD QLH W\ONR QD VWDQ REHFQ\ OHF] WDNĝH QD FDïRNV]WDïW GDOV]\FK G]LDïDñ 3U]HNïDGD VLÚ ]DUöZQR QD SURFHV\ RSHUDF\MQH MDN L WH R Z\PLDU]H VWUDWHJLF]Q\P 0RĝH ]PXV]DÊ GR FDïNRZLWHM OXE F]ÚĂFLRZHM PRG\ILNDFML SODQöZ L ]DïRĝHñ QDZHW Z WDNLFK REV]DUDFK MDN LQZHVW\FMH .U\]\V MHVW UöZQLHĝ GHILQLRZDQ\ MDNR ]MDZLVNR R FKDUDNWHU]H QLHNRU]\VWQ\P =D W\P RNUHĂOHQLHP NU\MH VLÚ NDĝG\ QLH]DPLHU]RQ\ HSL]RG Z W\P SHMRUDW\ZQH RFHQ\ NRPHQWDU]H UHDNFMH RVöE ] RWRF]HQLD ILUP\ 6È WR ZV]\VWNLH RNROLF]QRĂFL NWöUH PRJÈ VWDQRZLÊ ]DJURĝHQLH GOD UHSXWDFML L ZL]HUXQNX DOH WDNĝH GOD ]DXIDQLD MDNLP RWRF]HQLH GDU]\ SRGPLRW OXE MHJR UHSUH]HQWDQWöZ 7D V\WXDFMD PRĝH Z\]ZROLÊ QHJDW\ZQH UHDNFMH ZĂUöG JUXS GRFHORZ\FK RUJDQL]DFML = SRMÚFLHP NU\]\VX ZLÈĝH VLÚ ]Z\NOH ZLHOH QHJDW\ZQ\FK VNXWNöZ NWöUH PX WRZDU]\ V]È =MDZLVNR WR MHVW ĂFLĂOH SRZLÈ]DQH ] ]DEXU]HQLHP VWDELOQRĂFL IXQNFMRQRZDQLD SRGPLRWX JRVSRGDUF]HJR QDUXV]HQLHP VSöMQHJR SU]HELHJX UHDOL]DFML FHOöZ VWUDWHJLF]Q\FK 1DVWÚSVWZD V\WXDFML NU\]\VRZ\FK PRJÈ MHGQDN SU]\EUDÊ Z\PLDU SR]\W\ZQ\ SRG ZDUXQNLHP VSUDZQHJR SU]HSURZDG]HQLD RUJDQL]DFML SU]H] FLÈJ ]GDU]Hñ NWöUH QD SRF]ÈWNX Z\GDMÈ VLÚ QLHNRU]\VWQH

5 0 %DUWRQ &ULVLV 0DQDJHPHQW 2[IRUG 3UHVV 3XEOLVKHUV 2[IRUG V - 5 &DSRQLJUR &ULVLV &RXQVHORU 6WHS %\ 6WHS *XLGH WR 0DQDJLQJ %XVLQHVV 17; &KLFDJR V

&K ) +HUPDQQ 6RPH &RQVHTXHQFHV RI &ULVLV ZKLFK /LPLW 9LDELOLW\ RI 2UJDQL]DWLRQV ķ$GPLQLVWUDWLYH 6FLHQFH 4XDUWHUO\ĵ QU ]D 6 6ODWWHU ' /RYHWW 5HVWUXNWXU\]DFMD ILUP\ =DU]ÈG]DQLH SU]HGVLÚELRU VWZHP Z V\WXDFMDFK NU\]\VRZ\FK :,* 3UHVV :DUV]DZD V

% %DUF]DN . %DUWXVLN .U\]\V Z SU]HGVLÚELRUVWZLH Z NRQWHNĂFLH DNWXDOQ\FK XZDUXQNRZDñ JRVSRGDUF]\FK >Z @ =DU]ÈG]DQLH Z NU\]\VLH UHG $ 6WDEU\ïD 0ILOHV SO .UDNöZ V ļ

$ 3DQDVLXN .U\]\V\ ZL]HUXQNRZH SROVNLFK PDUHN Z GRELH PHGLöZ VSRïHF]QRĂFLRZ\FK $NDGHPLD =DU]ÈG]DQLDĵ QU V

1 $XJXVWLQH 0DQDJLQJ WKH &ULVLV <RX 7ULHG WR 3UHYHQW ķ+DUYDUG %XVLQHVV 5HYLHZĵ OLVWRSDGļJUXG]LHñ V

. .RSHÊ =LHPF]\N -DN VNXWHF]QLH UDG]LÊ VRELH ] NU\]\VHP ZL]HUXQNRZ\P Z PHGLDFK VSRïHF]QRĂFLRZ\FK ļ SU]\NïDG 7LJHUD ķ1DXNRZ\ 3U]HJOÈG ']LHQQLNDUVNLĵ QU V

: %XG]\ñVNL =DU]ÈG]DQLH ZL]HUXQNLHP ILUP\ ķ0RQRJUDILH L 2SUDFRZDQLD ļ 6]NRïD *ïöZQD +DQGORZDĵ QU V

. .XELDN =DU]ÈG]DQLH Z V\WXDFMDFK NU\]\VRZ\FK :\ĝV]D 6]NRïD 3URPRFML :DUV]DZD V

% 7DUF]\GïR .RPXQLNDFMD Z ZDUXQNDFK NU\]\VX D ZL]HUXQHN RUJDQL]DFML ļ Z\QLNL EDGDñ >Z @ =DU]ÈG]DQLH Z NU\]\VLH (QF\NORSHGLD ]DU]ÈG]DQLD UHG $ 6WDEU\ïD 0ILOHV SO .UDNöZ V

: %XG]\ñVNL 3XEOLF UHODWLRQV =DU]ÈG]DQLH UHSXWDFMÈ ILUP\ 3ROWH[W :DUV]DZD V

20

:L]HUXQHN UHSXWDFMD L NU\]\V ļ GHğQLFMH LbNOXF]RZH ]DOHĝQRĂFL

.U\]\V R]QDF]D SU]HïRP PLÚG]\ GZLHPD MDNRĂFLRZR UöĝQ\PL ID]DPL SURFHVX 0RĝH E\Ê PQLHM OXE EDUG]LHM GRWNOLZ\ PLHÊ UöĝQ\ ]DNUHV F]DV WUZDQLD DOH ]DZV]H NRñF]\ GRW\FKF]DVRZ\ VWDQ U]HF]\ ELHJ Z\GDU]Hñ VSRVöE G]LDïDQLD V\WXDFMH D UR]SRF]\QD QRZ\ HWDS :ïDĂQLH GODWHJR L Z W\P ]QDF]HQLX QLH ]DZV]H MHVW ]MDZLVNLHP MHGQR]QDF]QLH QHJDW\ZQ\P 0RĝH ]PRW\ZRZDÊ GR UR]ZRMX MHĝHOL QDVLODMÈFH VLÚ ]DJURĝHQLD L XFLÈĝOLZRĂFL ]PXV]È GR ZSURZDG]HQLD ]PLDQ ']LHMH VLÚ WDN JG\ WRZDU]\V]ÈFH V\WXDFMRP WUXGQ\P OÚN L ]ZLÈ]DQ\ ] QLP G\VNRPIRUW RVLÈJQÈ SR]LRP NWöU\ VWDQLH VLÚ ERGěFHP GR ]PLDQ L VLOQ\P F]\QQLNLHP PRW\ZXMÈF\P :ïDĂFLZLH SU]HSURZDG]RQH G]LDïDQLD PRJÈ GRSURZDG]LÊ GR ]EXGRZDQLD QRZHJR VLOQHJR RUJDQL]PX 'HILQLFMD NU\]\VX ]DZLHUD Z VRELH DVSHNW RGEXGRZ\ L XPLHMVFRZLHQLD RUJDQL]DFML Z QRZHM U]HF]\ZLVWRĂFL :\RGUÚEQLD VLÚ Z QLP WDNLH ID]\ MDN ]DSRELHJDQLH SU]\JRWRZDQLH UHDJR ZDQLH L RGEXGRZD Z UDPDFK NWöU\FK UHDOL]RZDQH VÈ ]DGDQLD SR]ZDODMÈFH QD NRPSOHNVRZH RVLÈJQLÚFLH FHOX MDNLP MHVW EH]SLHF]HñVWZR 3DWU]ÈF ] SHUVSHNW\Z\ SR]\W\ZQ\FK HIHNWöZ DOH UöZQLHĝ SR WR DE\ OHSLHM ]UR]XPLHÊ WHUPLQ ZDUWR SU]\WRF]\Ê VSRVöE MHJR SRMPRZDQLD SU]H] &KLñF]\NöZ L -DSRñF]\NöZ NWöU]\ VïRZR ķNU\]\Vĵ ]DSLVXMÈ ]D SRPRFÈ GZöFK ]QDNöZ SLHUZV]\ R]QDF]D QLHEH]SLHF]HñVWZR EOLVNÈ QLHXQLNQLRQÈ UXLQÚ GUXJL ]DĂ RND]MÚ PRĝOL ZRĂÊ FRĂ Z URG]DMX SHUVSHNW\Z\ RWZLHUDMÈFHM VLÚ Z REOLF]X SU]\V]ïRĂFL 3RMÚFLH ]DWHP VSDMD QLHEH]SLHF]HñVWZR L V]DQVÚ ]DJURĝHQLH L RWZLHUDMÈFH VLÚ PRĝOLZRĂFL .U\]\V MHVW QLHRGïÈF]Q\P HOHPHQWHP IXQNFMRQRZDQLD SRGPLRWöZ JRVSRGDUF]\FK , D ]ZLÈ]DQD ] QLP SRWU]HED ĂFLĂOH RNUHĂORQHM V]\ENLHM UHDNFML L SRGMÚFLD GHF\]ML Z\PXV]D ZSURZDG]HQLH ĂURGNöZ ]DUDGF]\FK :\QLND WR ] IDNWX ĝH FLÈJ Z\SDGNöZ MDNLH Z MHJR UD PDFK ]DFKRG]È MHVW WUXGQ\ GR SRZVWU]\PDQLD : W\P QLHïDWZ\P F]DVLH ZVNXWHN ]DLVWQLDï\FK ]GDU]Hñ ]RVWDMH QDUDĝRQD VNXWHF]QD UHDOL]DFMD FHOöZ ]DïRĝRQ\FK SU]H] RUJDQL]DFMÚ PDUNÚ OXE RVREÚ SXEOLF]QÈ -HVW WR PRPHQW ]ZURWQ\ NWöU\ PRĝH Z\ZRïDÊ WDNĝH QDJïÈ ]PLDQÚ Z GRERU]H VWRVRZDQ\FK PHWRG QDU]ÚG]L L SURFHGXU = NU\]\VHP SRZLÈ]DQH MHVW MHV]F]H LQQH NOXF]RZH SRMÚFLH PHGLD =D LFK SRĂUHGQLF WZHP GRFKRG]L ZVSöïF]HĂQLH GR LVWRWQHM HVNDODFML LQIRUPDFML QHJDW\ZQ\FK L ZïDĂQLH GODWHJR R NU\]\VLH PöZL VLÚ ĝH MHVW QDJï\P UR]ZRMHP Z\SDGNöZ NWöUHJR QDJïRĂQLHQLD Z ĂURG NDFK PDVRZHJR SU]HND]X L SRWHQFMDOQLH QHJDW\ZQ\FK VNXWNöZ QLH GD VLÚ SRZVWU]\PDÊ

0 . 1RZDNRZVNL 0 / 5]HPLHQLDN .U\]\V L SU]HWUZDQLH Z PDUNHWLQJX 'LILQ :DUV]DZD V 5 . -DPHV % ( *LOOLODQG 6WUDWHJLH LQWHUZHQFML NU\]\VRZHM WïXP $ %LG]LñVNL 3DñVWZRZD $JHQFMD 5R]ZLÈ]\ZDQLD 3UREOHPöZ $ONRKRORZ\FK :DUV]DZD V ļ

: /LGZD : .U]HV]RZVNL : :LÚFHN =DU]ÈG]DQLH Z V\WXDFMDFK NU\]\VRZ\FK $21 :DUV]DZD V

= 3ïXĝHN $ -DF\QLDN ¥ZLDW OXG]NLFK NU\]\VöZ :\GDZQLFWZR :$0 .UDNöZ V ]D - :DODV 7UÚEDF] - =LDUNR 3RGVWDZ\ ]DU]ÈG]DQLD NU\]\VRZHJR .UDNRZVNLH 7RZDU]\VWZR (GXNDF\MQH VS ] R R ļ 2ILF\QD :\GDZQLF]D $)0 .UDNöZ V

: 5\G]DN =DU]ÈG]DQLH LQIRUPDFMÈ Z V\WXDFMDFK NU\]\VRZ\FK >Z @ 3XEOLF UHODWLRQV =QDF]HQLH VSRïHF]QH L NLHUXQNL UR]ZRMX UHG - 2OÚG]NL ' 7ZRU]\GïR :\GDZQLFWZR 1DXNRZH 3:1 :DUV]DZD V ļ

& 0 3HDUVRQ - $ &ODLU 5HIUDPLQJ &ULVLV 0DQDJHPHQW ķ$FDGHP\ RI 0DQDJHPHQW 5HYLHZĵ W b QU V ]D * +DMGXN 6SHF\ILNDFMD NU\]\VöZ ZL]HUXQNRZ\FK Z PHGLDFK VSRïHF]QRĂFLRZ\FK, ķ6WXGLD 0HGLR]QDZF]Hĵ QU V

0 .DF]PDUHN ¥OLZLñVND 3XEOLF UHODWLRQV Z ]DU]ÈG]DQLX V\WXDFMDPL NU\]\VRZ\PL 6]WXND NRPXQLNRZDQLD VLÚ 'LILQ :DUV]DZD V

$ 0XUGRFK .RPXQLNRZDQLH Z NU\]\VLH -DN UDWRZDÊ ZL]HUXQHN ILUP\ 3ROWH[W :DUV]DZD

.U\]\V ļ DQDOL]D GHğQLFML

21

0HGLD ļ ]DUöZQR Z XMÚFLX WUDG\F\MQ\P MDNR SUDVD UDGLR L WHOHZL]MD MDN L V]HUV]\P REHMPXMÈ F\P VRFLDO PHGLD NWöUH XPRĝOLZLDMÈ Z\ZRï\ZDQLH NU\]\VöZ L XF]HVWQLF]HQLH Z QLFK Z F]DVLH U]HF]\ZLVW\P ļ SRZLQQ\ VWDOH SR]RVWDZDÊ Z REV]DU]H ]DLQWHUHVRZDQLD RVöE ]DMPXMÈF\FK VLÚ ]DUöZQR SU]\JRWRZDQLHP QD Z\SDGHN ]DLVWQLHQLD V\WXDFML WUXGQ\FK MDN L ]DU]ÈG]DQLHP JG\ GR QLFK GRMG]LH : UDPDFK SRGVXPRZDQLD SRGUR]G]LDïX ZDUWR SU]\WRF]\Ê Z\QLNL EDGDñ LORĂFLRZ\FK SRĂZLÚFRQ\FK SUREOHPDW\FH ]DU]ÈG]DQLD NU\]\VRZHJR NWöUH ]RVWDï\ ]UHDOL]RZDQH Z URNX SRG NLHURZQLFWZHP DXWRUD QLQLHMV]HM SXEOLNDFML 3R]ZROLï\ RQH QD XV\VWHPDW\]RZDQLH FHFK FKDUDNWHU\]XMÈF\FK NU\]\V U\F

dotkliwość

50,0

wpływ na wizerunek

44,2

skala problemu

25,0

nieprzewidywalność

23,1

krytyka medialna

19,2

natychmiastowa reakcja

18,3 14,4

definiowanie przez przykład typy działań naprawczych czas trwania

8,7 4,8

5\F &HFK\ GHILQLXMÈFH V\WXDFMH NU\]\VRZH ½UöGïR RSUDFRZDQLH ZïDVQH QD SRGVWDZLH ' 7ZRU]\GïR $ DV]\Q 3 6]XED =DU]ÈG]DQLH NU\]\VHP Z SROVNLFK SU]HGVLÚELRUVWZDFK 1HZVOLQH 5]HV]öZ V

%DGDQL ZVND]DOL ĝH Z QDMZLÚNV]\P VWRSQLX NU\]\V MHVW GHILQLRZDQ\ SU]H] GRWNOLZRĂÊ 6SRMU]HQLH QD V\WXDFMH SUREOHPRZH Z\PDJD ]DWHP SRGHMĂFLD RG VWURQ\ LFK VNXWNöZ 'UXJÈ SRG Z]JOÚGHP F]ÚVWRWOLZRĂFL Z\VWÚSRZDQLD FHFKÈ E\ïR SU]HNRQDQLH UHVSRQGHQWöZ R MHJR QHJDW\ZQ\P ZSï\ZLH QD ZL]HUXQHN ILUP\ $QNLHWRZDQL ]ZUDFDOL XZDJÚ WDNĝH QD VNDOÚ SUREOHPX L QLHSU]HZLG\ZDOQRĂÊ V\WXDFML NU\]\VRZ\FK =D LVWRWQH X]QDQR SRQDGWR NU\W\NÚ PHGLDOQÈ L NRQLHF]QRĂÊ QDW\FKPLDVWRZHM UHDNFML -DN ïDWZR ]DXZDĝ\Ê Z\QLNL EDGDQLD SRNU\ZDMÈ VLÚ ] ]HVWDZHP XV\VWHPDW\]RZDQ\FK FHFK FKDUDNWHU\]XMÈF\FK V\WXDFMH NU\]\ VRZH NWöU\ ]DPLHV]F]RQR Z GHILQLFML QD SRF]ÈWNX QLQLHMV]HJR SRGUR]G]LDïX D ZLÚF WDNĝH ] ZLHORPD LQQ\PL SUöEDPL REMDĂQLHQLD WHJR SRMÚFLD ]DPLHV]F]RQ\PL SU]H] ]QDZFöZ WHPDWX Z DUW\NXïDFK L SXEOLNDFMDFK NVLÈĝNRZ\FK NWöUH Z]LÚWR SRG XZDJÚ L SRGGDQR DQDOL]LH SU]\bMHJR NRQVWUXRZDQLX

' 7ZRU]\GïR $ DV]\Q 3 6]XED =DU]ÈG]DQLH V\WXDFMÈ NU\]\VRZÈ Z SROVNLFK SU]HGVLÚELRUVWZDFK, 1HZVOLQH 5]HV]öZ V

22

:L]HUXQHN UHSXWDFMD L NU\]\V ļ GHğQLFMH LbNOXF]RZH ]DOHĝQRĂFL