Laatuohjelma 2023

LAATUOHJELMA

2023

JOHDANTO

Loihe on kotimaisuuteen ja vastuullisuuteen satsaava mainos- ja myynninedistämistuotteiden toimittaja. Meillä on puolen vuosisadan kokemus toimialalta, sillä synnyimme 2019 kahden pitkäaikaisen liikelahjatalon yhdistäessä toimintansa. Tunnemme alan läpikotaisin ja osaamme kertoa, mitkä ovat ne uusimmat ja vaikuttavimmat giveaway-, liikelahja- ja yritystekstiilituotteet, joilla brändisi nousee esiin.

Valitsemalla meidät valitset kestävästi. Saat pitkäaikaisen ja luotettavan kumppanin, joka tekee jatkuvasti töitä, jotta hankkimasi tuotteet ovat paitsi eettisiä, myös laadukkaita ja järkevän hintaisia. Tyylikkäät brändituotteet ja yllätykselliset liikelahjat herättävät ihastusta ja vakuuttavat. Harkittu ja viimeistelty kokonaisuus nostaa näyttävästi esille, sitouttaa, lisää suosituksia ja kasvattaa myyntiä.

Loihen missio on tarjota asiakkaille tehokas tapa ilahduttaa, edistää myyntiä ja erottautua vastuullisilla valinnoilla.

Laatuohjelmamme tavoitteena on dokumentoida ja varmistaa tuotteiden ja prosessien laatu ja laadun

jatkuva kehitys. Meille merkityksellisimmät laatuun vaikuttavat asiat ovat tuotekehitys ja -valinta, tilaus-toimitusprosessin toimivuus, pakkaamossamme ja yhteistyökumppaneillamme tapahtuva laadunvarmistus, reklamaatioiden hoito, työntekijöiden koulutus, vastuualueiden selkeys sekä toimiva viestintä eri vaiheissa.

Laatuohjelmassa on kuvattu Loihen missio ja laatukulttuuri, käyttämämme leimat, prosessit ja vastuut, työohjeet, henkilöstön koulutus, reklamaatioiden hoito, laadun arviointi sekä tavoitteet ja painopisteet vuodelle 2023. Arvioimme suunnitelman toteutumista yhdessä vuosittain.

LOIHEN MISSIO JA LAATUKULTTUURI

Loihen missio on tarjota asiakkaille tehokas tapa ilahduttaa, edistää myyntiä ja erottautua vastuullisilla valinnoilla. Sloganimme on Stand Out With Loihe. Haluamme muuttaa toimialaa vastuullisemmaksi ja tuemme kumppanina vastuullisen asiakkaan omaa brändiä. Tarjoamme asiakkaillemme vaihtoehdon, jolla erottautua brändituotehälystä vastuullisesti, ympäristö, ihmiset ja talous huomioiden.

Loihe on tunnettu alalla ja asiakkaiden keskuudessa laadukkaista tuotteista. Meidän mielestämme laadukas tuote on jo itsessään missiomme mukaisesti vastuullisempi valinta. Suunnittelemme, valitsemme ja suosittelemme asiakkaillemme käytännöllisiä ja laadukkaita tuotteita, joiden yhtenä tärkeänä tavoitteena on vähentää tarpeetonta kuluttamista. Vahvat arvomme ohjaavat toimintaamme suuntaan, jossa kaikki liiketoiminnan ja elämän elementit ovat tasapainossa – ympäristö, ihminen ja talous.

Mallistomme koostuu tarkkaan valituista tuotteista, jotka saavat joko Design by Loihe tai Selected by Loihen -leiman. Teemme jatkuvaa

tuotekehitystä erityisesti omien Design by Loihe -tuotteidemme kanssa. Selected by Loihe -tuotteeksi pääsevät vain tarkkaan valitut yhteistyökumppaniemme tuotteet. Yritystekstiileissä haluamme keskittyä tunnettuihin, vastuullisesti toimiviin laatumerkkeihin, kuten Tommy Hilfiger, Superdry, Peak Performance ja Helly Hansen. Nämä toimivat edelläkävijöinä kierrätysmateriaalien käytössä ja kehittävät aktiivisesti toimintaansa vastuullisempaan ja ekologisempaan suuntaan. Käytämme myös muita leimoja, joiden sisältö ja tarkoitus on kuvattu sivulla 7.

Loihen malliston suunnittelun lähtökohtana on, että suurin osa valikoimaan valikoiduista tuotteista ovat kotimaisia ja/tai ekologisia. Kotimaisuus on mielestämme niin ekologiselta kuin sosiaaliselta kannalta arvo itsessään ja kotimaisille tuotteille on vahva kysyntä asiakaskuntamme parissa. Ekologisuus huomioidaan tuoteva-

likoiman kehittämisessä aina materiaalivalinnoista, valmistuksesta, logomerkkauksista lähtien logistisiin päätöksiin saakka.

Haluamme tarjota asiakkaillemme laadukkaiden tuotteiden lisäksi laadukasta palvelua. Myyntihenkilöstömme osaa suositella asiakkaan omaa brändiä tukevia tuotteita ja palveluita ja myynnin tukemme huolehtii siitä, että tuotteet toimitetaan ajallaan ja asianmukaisesti pakattuna. Haluamme viestiä asiakkaillemme avoimesti ja ennakoivasti. Tarjoamme avainasiakkaillemme aikaa ja rahaa säästäviä keskittämispalveluita, joiden avulla asiakkaan on helppo hallita brändi-ilmettään. Verkkokaupparatkaisuissa panostamme helppoon käytettävyyteen ja jatkuvasti kehittyviin toiminnallisuuksiin

LEIMAT

Jotta asiakkaidemme olisi helpompaa tunnistaa tuotteisiin liittyvät ominaisuudet, käytämme mallistomme tuotteiden merkitsemiseen leimoja Made in Finland, Design by Loihe, Selected by Loihe, Yes I am Recycled sekä Ecological Choice.

On tärkeää, että käytämme leimoja viestinnässämme perustellusti ja ennalta määriteltyjen periaatteiden mukaisesti.

Seuraavalla sivulla on kuvattu leimojen tarkoitukset sekä vaatimukset leiman saamiselle.

Pidämme kotimaista työtä ja ammattitaitoa arvokkaana; haluamme osaltamme tukea suomalaista käsityöläisyyttä ja käsityöosaamisesta työllistyviä pienyrityksiä. Made in Finland -leiman saavat Suomessa valmistetut tuotteet. Tuotteen kotimaisuusasteen tulee olla yli 50 % ja useimmiten se on paljon korkeampi. Pelkkä kotimainen suunnittelu ei riitä Made in Finland -leiman saamiseen. Olemme hakeneet osalle tuotteistamme myös Avainlippu-tunnuksen.

Loihen oma suunnittelutiimi toteuttaa uniikkeja tuotteita, kuoseja ja pakkauksia. Design by Loihe -leiman saavat sellaiset tuotteet, joissa on omaa tuotesuunnitteluamme ja joita ei saa muualta kuin Loihelta.

Selected by Loihe -tuoteryhmä sisältää valikoituja, testattuja yhteistyökumppaneidemme tuotteita. Selected by Loihe -tuotteet voivat olla Design by Loihe -mallistoamme tukevia tuotteita tai esimerkiksi laadukkaita bränditekstiilejä.

Kierrätettyjen materiaalien käyttö vähentää tarvetta neitseellisille materiaaleille ja säästää siten luonnonvaroja. Yes I am Recycled -tuotteet valmistetaan joko osittain tai kokonaan kierrätysmateriaaleista. Kierrätysmateriaalisisältö on hyvä todentaa, esimerkiksi kansainvälisten standardien, kuten GRS tai RCS, avulla.

Kaikki ympäristöystävälliset tuotteet eivät välttämättä ole valmistettu kierrätysmateriaaleista. On muitakin tapoja edistää kestävää kehitystä ja Ecological Choice -leimalla haluamme kertoa niistä. Tuote saa Ecological Choice -leiman kun se on valmistettu kestävää kehitystä edustavasta materiaalista. Esimerkkejä tästä ovat orgaaninen puuvilla, korkki, PLA sekä muut uusiutuvat raaka-aineet, joilla korvataan muovipohjaisia materiaaleja. Myös tuotteet, joiden käyttö ja viesti edistävät ympäristön hyvinvointia, voivat saada Ecological Choice -leiman.

PROSESSIT JA VASTUUT

Loihella työskentelee monipuolisissa myynnin ja asiakaspalvelun tehtävissä n. 30 henkilöä ympäri Suomen: hieman yli puolet myynnissä ja hieman alle puolet myynnin tuessa. Myynnin tuki käsittää tuotekehityksen, ostotoiminnot, tilaustenkäsittelyn sekä varasto- ja pakkaamotoiminnot. Sesonkiaikoina pakkaamossamme työskentelee myös useita kausityöntekijöitä. Toimipisteemme sijaitsevat Espoossa sekä Oulun Haukiputaalla ja Ruskossa. Showroomimme Espoossa ja Oulussa palvelevat tukitoimintojen lisäksi asiakkaita. Varastomme ja pakkaamomme sijaitsee Haukiputaan päätoimipaikalla.

Tuotekehitystiimimme työskentelee tuotepäällikön johdolla. Design by Loihe -tuotteet ovat oman tuotekehityksemme tulosta ja niissä on usein meidän omaa designiamme oleva kuosi. Selected by Loihe -tuotteet ovat mallistoomme valittuja yhteistyökumppaneiden tuotteita. Tuotekehitystiimimme on erityisen tärkeässä roolissa tuotevalikoimamme laadun varmistamisessa sekä yrityksemme kestävään kehitykseen liittyvien tavoitteiden toteutumisessa. Tiimin tehtävänä on valita vain sellaisia yhteistyökumppaneita, jotka pystyvät valmistamaan laadukkaita, vastuullisesti valmistettuja tuotteita kestävillä tuotantotavoilla.Tuotekehitystiimimme panostaa erityisesti kotimaassa tapahtuvaan tuotantoon ja sen kehittämiseen.

Kaukoidän hankintakanavien valinnassa hyödynnämme amfori BSCI-järjestelmää. Valitsemme toimittajiksi vain

BSCI-auditoituja valmistajia. Sama periaate ulottuu tukkureilta hankittavien tuotteiden valintaan.

Myynti vastaa asiakasyhteistyöstä, asiakkaan tarpeisiin sopivien tuotteiden tarjoamisesta ja avainasiakkaiden tuotevalikoiman kehittämisestä myyntipäällikön johdolla. Myyjä huolehtii, että tuotteeseen valitaan siihen sopivat merkkaustavat ja varmistaa myyntitilanteessa tuotteiden saatavuuden. Myyjien tärkein työkalu on omassa sisäisessä käytössämme oleva myyntityökalu. Myyjä voi myös tietyissä tilanteissa tilata tuotteita.

Tilaustenkäsittelystä ja pakkaamosta vastaa myynnin tuen esimies. Tilaustenkäsittelyn vastuulla on myyntitilausten käsittely ja ostotilausten tekeminen. Tilaustenkäsittely huoleh-

tii, että tuotteet tilataan oikeellisesti ja oikea-aikaisesti sekä kirjaa tarvittavat tiedot toiminnanohjausjärjestelmään. Myynnin tuessa huolehditaan myös varastotuotteiden saatavuudesta ja täydentämisestä.

Pakkaamohenkilökunta tarkistaa saapuvan tavaran ja huolehtii tarvittaessa tuotteiden varastokäsittelystä. Tuotteet pakataan, usein varastostamme löytyviin lahjapakkauksiin, ja lähetetään edelleen asiakkaillemme tai suoraan lahjansaajille suorapostituksena. Pakkaamo huolehtii myös lahjakorteiltamme lunastettujen tuotteiden lähettämisestä sekä avainasiakkaidemme verkkokauppatilausten toimittamisesta. Tärkeitä seikkoja laadunhallinnan kannalta ovat pakkaamossamme tapahtuva tuotteiden laadunvalvonta sekä oikeelliset toimitukset. Mahdollisista viiveistä tai ongelmatilanteista viestitään avoimesti ja hyvissä ajoin. Reklamaatioiden hoito on kuvattu tarkemmin sivulla 12.

Teemme Haukiputaalla myös tuotteiden merkkausta. Oma merkinompelumme kiinnittää asiakkaiden logoetiketit tuotteisiin nopeasti ja tehokkaasti. Lisäksi meillä prässipainettavien tuotteiden osuus on kasvussa, mikä helpottaa ja nopeuttaa erityisesti avainasiakkaiden palvelemista. Käytämme tuotteiden logomerkkauksiin myös useita yhteistyökumppaneita. Yhteistyökumppaneiden valinnassa meille tärkeitä kriteerejä ovat siisti ja laadukas työn jälki, aikatauluissa pysyminen sekä toimiva viestintä. Jotta me voimme pitää lupauksemme asiakkaillemme, tulee koko ketjun toimia moitteettomasti.

Markkinointi ja viestintä ovat siihen osoitetun tiimin vastuulla. Pyrimme viestimään toiminnastamme läpinäkyvästi ja ammattimaisesti. Tavoitteena on tuottaa sisältöä, jolla on arvoa kohderyhmillemme. Esittelemme tuoreita tuoteideoita, kerromme alan ajankohtaisista asioista ja lisäämme tietoisuutta vastuullisista liikelahjahankinnoista.

TYÖOHJEET

Käytännön työohjeistusta on dokumentoitu useista eri työvaiheista. Kaikki työohjeet sijaitsevat sisäisellä levyasemallamme.

Myynnin perustyöohje on myyjän käsikirja, joka kuvaa myyjän työhön liittyviä käytännön asioita ja toimii perehdyttämisen apuvälineenä. Yksityiskohtaisempia myynnin työohjeita löytyy myös mm. merkkaustapoihin, aineistojen suunnitteluun, tuotteiden tilaamiseen ja mallituotteisiin liittyen.

Myynnin tuen kirjallista ohjeistusta löytyy samoin useisiin eri aihealueisiin liittyen: toiminnanohjausjärjestelmän oikeanlaiseen käyttöön ja tietojen täydentämiseen,

asiakasverkkokauppojen päivittämiseen, markkinointityökalujen käyttöön, postituksiin, lahjakorttien tekniseen toteutukseen, inventointiin, ja niin edelleen.

Tuotekehityksessä käytetään tuotekorttipohjaa, kun mallistoon tuodaan uusia tuotteita.

Loihe harjoittaa kontaktimateriaalien, eli elintarvikekäyttöön tarkoitettujen tuotteiden maahantuontia. EU:n kontaktimateriaaleja ja kontaktimateriaalitoimijoita koskeva lainsäädäntö (kehysasetus 1935/2004 ja GMP-asetus 2023/2006) velvoittaa kontaktimateriaalitoimijan valmistamaan kontaktimateriaalit hyviä tuotan-

totapoja noudattaen (Good Manufacturing Practice) ja laatimaan kirjallisen laadunhallintajärjestelmän hyvien tuotantotapojen varmistamiseksi. Laadunhallintajärjestelmän tulee sisältää sekä laadun varmistusmenetelmät että laadunvalvontamenetelmät. Tätä varten Loihella on laadittu GMP-omavalvontasuunnitelma. Sen tarkoitus on varmistaa Loihen omavalvonnan toteutuminen ja toimia laadunvalvonnan apuvälineenä ja käsikirjana.

Työohjeita päivitetään kunkin aiheen vastuuhenkilön toimesta tai ohjeistuksella.

HENKILÖSTÖN KOULUTUS

Henkilöstön osaamisen varmistaminen ja kehittäminen on tärkeä osa-alue laadunhallinnan kannalta.

Myynnin perehdyttämisestä ja kouluttamisesta vastaa ensisijaisesti myyntipäällikkö; myynnin tuessa sama vastuu on myynnin tuen esimiehellä. Henkilöstöämme koulutetaan säännöllisesti kaksi kertaa vuodessa uuden kauden käynnistyessä. Käymme läpi kauden uutuustuotteet sekä muita ajankohtaisia aiheita.

Kannustamme henkilöstöämme osallistumaan aktiivisesti koulutuksiin, jotka kasvattavat heidän ammatillista osaamistaan. Järjestämme myös tarpeen tullen sisäisiä koulutuksia, jotka vahvistavat henkilöstömme ammattitaitoa.

REKLAMAATIOIDEN HOITO

Loihen laatu perustuu ja lähtee liikkeelle omasta tuotesuunnittelusta ja ideoinnista. Emme hyväksy omiin Design by Loihe ja Selected by Loihe tuotevalikoimiimme heikkolaatuisia tuotteita. Oma pakkaamomme huolehtii tuotteiden laadunvarmistuksesta ja tarkastaa varastoomme saapuvan tavaran. Tavoitteenamme on, ettei virheellisiä tuotteita päätyisi asiakkaalle asti.

Mikäli saapuvassa tavarassa havaitaan kuitenkin virhe, tulee asiakkaan reklamoida Loihea kohtuullisessa ajassa virheen havaitsemisesta. Reklamaatiotilanteessa asiakas ottaa vapaamuotoisesti yhteyttä joko omaan asiakasvastaavaan tai Loihen asiakaspalveluun.

Reklamaatio otetaan välittömästi käsittelyyn ja sitä hoitaa pääsääntöisesti asiakkaan myyjäyhteyshenkilö tarvittaessa myynnin tuen avustuksella. Vastaus annetaan mahdollisuuksien mukaan heti, mutta mikäli asiaa täytyy selvittää

tavarantoimittajan kanssa, varaamme siihen kuluvan ajan. Vastaus reklamaatioon annetaan kuitenkin viimeistään 1–2 viikon kuluessa sen saapumisesta.

Virheellinen tuote pyritään ensisijaisesti korjaamaan tai korvaamaan joko uudella tai vastaavalla tuotteella. Mikäli virheellisten tuotteiden määrä on valmistuserään nähden pieni tai uutta tai vastaavaa tuotetta ei voida toimittaa, varaamme oikeuden hyvittää tuote.

Reklamaatiot kirjataan toiminnaohjausjärjestelmään ja ne tilastoidaan.

LAADUN ARVIOINTI

Loihen laadun arvioinnin tärkeimmät mittarit ovat asiakastyytyväisyys, tuote- ja toimitusvirheiden määrä sekä reklamaatioiden määrä.

Tuotekehityksen ja muun myynnin tuen tulee tehdä tiivistä yhteistyötä jatkuvan palautteen antamiseksi mahdollisista tuote- tai toimitusvirheistä. Palautteiden perusteella voimme arvioida tuotteiden ja yhteistyökumppaneiden toiminnan laatua ja tehdä tarvittavia korjauksia paitsi tuotevalikoimaamme, myös ohjaukseen, jota teemme toimittajiemme suuntaan.

Asiakasreklamaatioista tulee pitää riittävää seurantaa, jotta voimme arvioida tuotteiden ja

toimintamme laatua sekä sen kehittymistä ajan myötä. On tärkeää, että asiakaspalautteista tiedotetaan sisäisesti riittävän laajasti, jotta voimme puuttua mahdollisiin ongelmakohtiin.

Asiakastyytyväisyys on laadun paras mittari. Reagoimme asiakaspalautteisiin nopeasti ja reklamaatiotilanteet hoidetaan asiakasta kuunnellen. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen on ollut toistaiseksi satunnaista. Systemaattisempi palautteen keruu mahdollistaisi toimintamme syvällisemmän tarkastelun ja asiakastyytyväisyyden kehittymisen seurannan.

TAVOITTEET JA PAINOPISTEET 2023

Tämä laatuohjelma on ensimmäinen laatuaan Loihella ja jatkossa tavoitteena on luonnollisesti päivittää ja täydentää ohjelman sisältöä. Toimiva laadunhallintajärjestelmä mittaristoineen edesauttaa toimivien prosessien rakentamista ja toiminnan jatkuvaa parantamista.

Yhtenä tärkeänä tavoitteenamme on parantaa asiakaspalautteiden keräämistä sekä asiakastyytyväisyyden mittaamista. Suora palaute asiakaskunnastamme niin tuotekehitykseen kuin tilaus-toimitusprosessin eri vaiheisiin auttaa meitä palvelemaan asiakkaitamme paremmin. Virtaviivaiset prosessit säästävät lisäksi resursseja ja parantavat henkilöstömme työtyytyväisyyttä. Olemmekin aloittaneet palautteen keruun kevään aikana uuden työkalun avulla.

Sisäisen viestinnän parantaminen on myös yksi tämän vuoden painopisteistämme. Esimerkkinä sovimme alkuvuodesta uudesta palaverikäytännöstä, jonka ansiosta myynnin, myynnin tuen ja tuotekehityksen viestintä on säännöllisempää ja syvällisempää.