EESMÄRK
TLT ambitsioon on olla parim teenindusettevõte. Hea tava on loodud
juhendama meid suhtluses kliendiga, partneriga ning omavahel.
Andma suuniseid, mida mõistame hea klienditeeninduse all nii kõnes,
kirjas kui igapäevases kliendisuhtluses, kuidas käitume hoolivalt
töökeskkonnas, sotsiaalmeedias või meile usaldatud töövahenditega.
HEA TEENINDUSE TOETAVAD HOIAKUD
Kliendid jagunevad välimisteks (meie sõitjad, koostööpartnerid, hankijad jne) ja sisemisteks (meie ise töökaaslastena) klientideks. Üksteise austamine ja hoolimine meeskonnaliikmetena kandub edasi meie klientidele, kellele koos teenust osutame.
Me kõik – olgu sõitjad, partnerid, tarnijad või meie enda tiim – oleme üksteise kliendid. Kui meie tiimis valitseb austus ja hoolivus, siis see soojus ja positiivsus jõuab ka iga inimeseni, kellele oma teenuseid pakume.
Suurepärane teenindus tähendab, et pakud alati veidi enamat, kui Sinult oodatakse.
ANNAN PARIMA, ET KLIENDIL OLEKS MEELDIV KOGEMUS
Naeratusega annan kliendile märku, et ta on oodatud ja märgatud.
Kasutan viisakussõnu „tere“, „tänan”, „palun”, „vabandage”, „head aega“.
Võimalusel suhtlen kliendiga temale sobivas võõrkeeles, kui see lihtsustab suhtlust.
Märkan ja olen abivalmis, annan endast parima, et kliendil oleks meeldiv kogemus.
Minu hoiak peegeldab kohalolekut ja valmisolekut olla abiks.
Välisklienti teietan ja ettevõttes üldjuhul sinatame.
Kuulan, vajadusel esitan täpsustavaid küsimusi.
KLIENDI KOGEMUS ON MINU SÜDAMEASI
Mõistan kliendi vajadusi ja annan endast oleneva, et leida parim võimalik lahendus.
Pakun alternatiive ja otsin võimalusi isegi siis, kui valmislahendust ei ole.
Ennetan probleeme.
Väldin lühendeid, slängi, kantseliiti ning ettevõttesisest sõnavara.
VÕTAN VASTUTUSE – MINUST SÕLTUB
Kui olen midagi lubanud, siis viin selle lubaduse ellu kokkulepitud ajal.
Eksimuse korral teen kõik endast oleneva, et olukorda heastada.
Väljendan oma siirast tänu kliendile – olgu see siis jagatud info või antud tagasiside meeldiva
vestluse, meie teenuste kasutamise või näidatud usalduse eest.
LIIGUME KOOS HOMSESSE
Teen enda poolt kõik, et kliendile jääks minuga suhtlemisest hea tunne – olen heatahtlik ja viisakas
vestluse lõpuni.
Lõpetan vestluse alati tänu või hea sooviga.
Minu sõnad, minu hoiak, minu väljendusviis mõjutavad teeninduse kvaliteeti.
MEIE TÖÖKULTUUR
Mõtteviis
Kasutan aega, raha ja töövahendeid targalt ning tegutsedes TLT parimates huvides.
Probleemide lahendamisel vaatan kaugemale sümptomist, otsin juurpõhjust parima lahenduse leidmiseks.
Märkan tunnustamist väärivat tegu.
Pean lugu töökaaslastest ja räägin ettevõttest head.
Telefonikõne on oluline suhtluskanal nii omavahel kui ka kliendiga. TLT mulje kujuneb paljuski just
selle põhjal, kuidas me telefonis suhtleme.
Tervitan ja esitlen ennast sõbralikult, selgelt ning kiirustamata.
Kui viibin töökohalt eemal (koolitus, puhkus vms) ega saa kõnedele vastata, suunan kõned asendajale.
Suunamisel veendun, et töökaaslane, kellele kõne suunan, on kättesaadav.
Helistan alati tagasi, kui kõne on jäänud vastamata.
E-kirjad: kui viibin töölt eemal (puhkus, vaba päev, koolitus) lülitan sisse „Kontorist väljas“ teate.
Lisaks pean silmas Outlooki kasutades:
Kalendrisse tööde ja tegemiste märkimine on osa meeskonnatööst.
Koosoleku kutsele vastan iga kord.
Märgin kalendrisse „töötan mujal“, kui olen kodukontoris.
Kui soovin lisada e-kirja saajate listi inimesi juurde, küsin alati nõusolekut kirja algatajalt.
Kontaktide jagamine: meie sõitjatele jagan vaid neid kontakte, mis on avalikud (kodulehel olemas),
muul juhul edastan vaid e-kirja aadressi. Kontakti jagamisel veendun, et küsitud teema kuulub töökaaslase vastutusalasse.
Meedia: meie seisukohtade edastamist avalikkusele ja meediale korraldab kommunikatsioonijuht.
Meediaga suhtlevad ja TLT-d esindavad ainult kokkulepitud kõneisikud.
Kõik meediast laekunud päringud suunan kommunikatsioonijuhile, kes korraldab TLT seisukohtade
edastamise avalikkusele ja meediale.
Identiteet: on ühtne visuaalne kuvand, mis on täpsemalt kirjas TLT stiiliraamatus. TLT identiteeti tuleb silmas pidada presentatsioone koostades, veeremi kujunduses, erinevate sise- ja välisgraafika materjalide kujundamisel.
Avatud suhtlus: suhtleme avatult ja räägime asjadest nii, nagu need tegelikult on.
Olen paindlik suhtleja, et saaks tõhusalt koos töötada erinevate inimestega, sealhulgas nendega, kes on erinevast keele- ja kultuuriruumist.
Hea huumor aitab luua positiivset õhkkonda. Oluline on meeles pidada, et nali kellegi suunal peab olema lugupidav.
Meeskonnaliikmest räägin vaid seda, mida olen valmis temaga jagama.
Meeskonnatöö: suhtun teistesse hoolivuse ja austusega.
Kui märkan, et meeskonnaliige vajab või küsib abi, siis võimalusel alati aitan.
Toetan ja jagan oma teadmisi uute meeskonnaliikmetega.
Meeskonnatöö juurde kuulub lubadustest kinnipidamine, ma ei anna katteta lubadusi!
Jagan enda tegemisi meeskonnaliikmetega, hoian toimuvaga kursis.
Uue töötaja (kontoritöötaja puhul) tulekust, ära minekust või teisele ametikohale liikumisest annab teada teistele meeskonnajuht.
Tööalane eriarvamus. Erinevad seisukohad on head, kui need aitavad kaasa uute
võimaluste ja lahenduste leidmisele.
Kuulan ära teiste arvamuse ja olen soovitustele avatud.
Aktsepteerin eriarvamusele jäämist.
Kontrollin enda emotsioone ja käitumist. Võtan pausi, kui on vaja. Julgen abi paluda.
Sünnipäeval või isiklikul tähtpäeval ei ole mul kohustust meeskonnaliikmeid kostitada, soovi korral võin. Alkoholi sünnipäevadel ja tööajal toimuvatel üritustel ei pakuta.
KOOSOLEKUTE KULTUUR
Enne koosoleku kokkukutsumist mõtlen läbi, keda kutsun. Kaasan osalejad, kes annavad arutelusse sisulist panust.
Kutse saaja (To: nõutav) reale lisan need, keda koosolekule ootan ning koopia (Cc: valikuline) reale need, kes võiksid
koosolekust teada, kuid kelle osalemist ei eelda.
Võimalusel planeerin koosolekuks maksimaalselt 50 minutit, sest nii õpin kuluvat aega efektiivsemalt kasutama ja
järgnevate koosolekute korral jääb osalejatel võimalus ümber häälestuda.
Sisu, eesmärgi (oodatud tulemuse) ja ootused osalejatele annan koosoleku korraldajana teada juba koosoleku kutses.
Valmistun hoolikalt ja palun seda teha ka teistel, et mitte raisata aega.
Olen kohal veidi varem ja alustan kokku lepitud ajal. Hilinejal on niigi piinlik, pole vaja teda eraldi oodata.
Olen koosolekul päriselt kohal, ei tee paralleelselt muud igapäevast tööd ega aja eraasju.
Kiidan üldjuhul teiste ees, konstruktiivset tagasisidet annan nelja silma all. Ma ei räägi koosolekul vahele ega kellestki
üle. Kui soovin sõna, annan sellest käega märku.
Koosoleku lõpus korrastan ruumi.
Teatan kindlasti mitte osalemisest, kui ei saa kokku lepitud koosolekule tulla.
KUI KOHTUMINE ON TEAMSis
Kodukontoris olles saan koosolekutel osaleda Teamsi kaudu, kuid jälgin, et taustal ei toimuks
segavaid tegevusi (vajadusel hägustan tausta/panen TLT taustapildi) ja olen päriselt kohal.
Kui ma sõna ei võta, siis hoian oma mikrofoni välja lülitatuna. Kaamera kasutamise osas teen kokkuleppe koosoleku korraldajaga.
Kui on vaja koosolekut salvestada, siis lepin selles osalejatega kokku kohe koosoleku alguses.
TLT SOTSIAALMEEDIAS JA
MEEDIAGA SUHTLEMINE
TLT ametlikud esinduskanalid on tlt.ee, Facebooki ja LinkedIni leht Tallinna Linnatransport ja Instagrami konto @linnatransport.
TLT kommunikatsioon on poliitiliselt erapooletu.
TLT ei jaga enda lehtedel ja sotsiaalmeedias ametnike ega poliitikute postitusi.
Kui soovin tutvustada oma tööalaseid seisukohti ajakirjanduse kaudu, siis teavitan ja kooskõlastan selle eelnevalt kommunikatsioonijuhiga.
SOTSIAALMEEDIAS SUHTLEMINE
Pean meeles, et esindan TLT-d sotsiaalmeedias ka eraisikuna, kui mind saab seostada TLT-ga (olen märkinud tööandjaks TLT, esinen TLT vormiriietuses või profiilipilt on tehtud TLT sõidukis), olen oma sõnavõttudes eriti hoolikas.
Enne postitamist kaalun, millise mulje jätab isiklikult kontolt tehtud postitus minust ja TLT-st.
Ettevaatust huumori ja sarkasmi (iroonia) kasutamisel.
SOTSIAALMEEDIAS SUHTLEMINE
Ma ei kirjuta halvustaval toonil TLT-st ja oma töökaaslastest ning ei levita valeinfot.
Veendun alati enne sotsiaalmeediasse postitamist, et ei avalda tundlikku infot (näod, autonumbrid, aadressid).
Austan teiste õigust privaatsusele. Minu töökaaslased, sõbrad ja tuttavad ei pruugi tahta sattuda pildiga
endast minu Facebooki seinale või Instagrami, rääkimata võõrastest.
Sotsiaalmeedias on sõnal ja pildil suurem kaal kui igapäevasuhtluses. Internetti laetud tekst, pilt ja
video võib jääda sinna igaveseks ning mul ei pruugi selle üle enam kontrolli olla.
Lihtsad põhimõtted, millest postitamisel lähtun:
Ei postita liiklusavariisid, ühissõidukite kaamerasalvestisi või salvestistest tehtud pilte ja videoid.
Ei avalda infot või fotosid, mis võivad kahjustada TLT turvalisust (territooriumil objekte, seadmeid) ning
mis on mõeldud ainult ettevõttesiseseks kasutamiseks.
Ei näita abitus seisundis inimesi.
Ei jäädvusta lapsi, kui selleks puudub vanema luba.
Kontrollin oma postitust enne avalikustamist. Kui kahtlen milleski, jätan postitamata.
SOTSIAALMEEDIAS SUHTLEMINE
Kui soovin näidata enda tegemisi TLT töötajana:
Kasutan TLT tunnuslauset ja väärtusi.
Jagan head sisu edasi.
Kasutan kvaliteetset pilti ja videot.
Märgin alati juurde foto autori.
Jälgin, et vormiriietus oleks seljas esinduslik ja korrektselt kasutatud.
Meediapädevuse vanasõna: „Enne mõtlen, siis jagan!
E-KIRJA SUHTLUS
E-kirjavahetus on suhtlemine kirjalikult ning ka siin tuleb tagada viisakus ja üksteisest lugupidamine.
Kirja koostamisel pean meeles:
Mõtlen läbi, kellele ja mida tahan öelda. Valin hoolega, kellele kirja suunan.
E-kirja saajaks märgin inimese, kellelt soovin vastust või et ta kirja sisuga põhjalikult tutvuks.
Koopiareal on asjasse puutuvad inimesed, kelledele info on teadmiseks.
Kirja saajana vastan üldjuhul kõigile lisatud kirjasaajatele, sh koopiareal olevatele, kui ei ole palutud teisiti.
Pealkirjastan kirja, mis vastab sõnumi sisule ning kirjale vastates pealkirja ei muuda.
Iga uus kiri algab tervitusega ja lõppeb heade soovidega ning allkirjaga. TLT-siseses kirjavahetuses piisab ka lihtsalt nime kirjutamisest.
Jään alati viisakaks, solvamine ja sarkasm suhtluses ei sobi kokku meie väärtustega.
Väldin kirja sees SUURTÄHTI ja hüüumärke (!!!!), sest see mõjub lugejale ebaviisakalt. Väliskliendile saadetud e-kirjas kasutan alla joonitud või paksu kirja vaid olulise esiletoomiseks. Üldiselt ei kasuta majast välja
saadetavate kirjade juures emotikone. Omavahelises kirjavahetuses on emotikonid �� ja paks kiri millegi rõhutamiseks sobilikud.
Kirja koostamisel pean meeles:
Sisemist TLT kirjavahetust väliskliendile edasi ei saada.
Enne „saada“ nupu vajutamist loen kirja paar korda läbi, et märgata kirjavigu ning tonaalsust.
Väga kerge on jätta endast palju järsem mulje, kui tegelikult soovin.
Vastan e-kirjale mitte hiljem kui 2 tööpäeva jooksul. Kui vastamine võtab aega, teavitan sellest saatjat ja
annan teada, millal vastust võib oodata.
See, kelle e-postile kiri tuli, vastutab ka sellega tegelemise (vastamise/edastamise) eest.
Pean meeles, et suhtlen teise inimesega, mitte arvutiga.
Ära eelda, et väljasaadetud kirja sõnum jääb privaatseks.
Kui olen kontorist eemal ja e-kirju ei loe, siis kasutan „Kontorist väljas“ teadet. Pikema äraoleku korral märgin alati ka asendaja.
Tere
Tänan Teid kirja eest. Viibin ajavahemikul 1.01-7.01.2024 kontorist eemal. Kiiretes küsimustes asendab mind (nimi), e-posti aadress mari.maasikas@tlt.ee.
E-kiri ei ole automaatselt edasi suunatud.
Allkiri
SUHTLEMINE KEERULISE KLIENDIGA
Kliendid räägivad oma halvast kogemusest edasi tuttavatele, pereliikmetele, sõpradele jne, mistõttu
võimendub pahameel veel mitmekordseks. Selle vältimiseks anna endast kõik, et mure professionaalselt lahendada:
Kuulan kliendi ära vahele segamata. Jään ise rahulikuks.
Vabandan, et selline asi juhtus ega võta kliendi kaebust isiklikult. Vahet ei ole, kes on süüdi või kas süüdlasi
üldse on. Vabandamine ei tähenda, et süü enda peale võtan, vaid näitab kahetsust toimunu üle ja väljendab kliendile temast arusaamist ja hoolimist.
Mõistan Teie meelepaha (mille üle?).
Vabandan ebamugavuste pärast…
Väga kahju, et selline olukord on juhtunud…
Esitan vajadusel täpsustavaid küsimusi.
Püüan klienti aidata ning leida lahendust. Kui ise ei oska või kliendi probleem ületab minu volitused, pöördun abi saamiseks oma juhi või kogenuma meeskonnaliikme poole.
Kui klient soovib edastada palve, ettepaneku või küsimuse TLT juhtkonnale, siis teen seda
vahetu juhi kaudu. Annan kliendile teada, et edastan tema palve.
Viin selle info edasi… (juhile või vastutavale isikule)
Tänan klienti, et ta andis murest teada.
Aitäh, see on meile väga väärtuslik tagasiside…
Vabandan veelkord, ütlen, et mul on tõesti kahju, et selline asi juhtus.
Suhtluse lõppedes soovin kliendile midagi head.
Informeerin vajadusel juhtunust oma otsest juhti (see võimaldab olukorraga tegeleda, et tulevikus neid võimalusel välistada/vähendada).
Ka kõige pahasem klient ei suuda vastu panna sõbralikule ning mõistvale suhtumisele.
OLEME LIIKLUSES EESKUJUKS
TLT logo kandva sõidukiga sõites olen pidevalt kõigile nähtav ning esindan TLT-d.
Järgin liikluseeskirju ja olen eeskujuks.
Arvestan liikluses teiste ühissõidukitega, see näitab lugupidamist töökaaslaste vastu ja loob ühtset meeskonnatunnet.
Hoolin teistest liiklejatest ka siis, kui ma ei liikle TLT logo kandva sõidukiga.
Liikluses on suhtlemine mitteverbaalne:
Žestikuleerides väljendan ainult positiivseid sõnumeid: Tänan! Palun! Oodake, üks hetk!
Näoilmega annan edasi positiivseid emotsioone: naeratus, lahkus, hoolivus.
Kehahoiakuga annan märku enda professionaalsusest.
Käega vibutamine kellegi korrale kutsumiseks ei sobi meie väärtustega.
Liini teenindamise ajal sõidukiroolis söömine, e-sigari kasutamine ning liikluse või kliendi kommenteerimine häälekalt ei ole teeninduse hea tava. (vt lisaks Ühissõidukijuhtide Teatmik)
Iga inimene tahab jõuda turvaliselt koju oma lähedaste juurde!
Hooliva TLT hea tava on teejuht, mis areneb koos meiega ja meie klientidega.
Saame ühiste kokkulepetega luua positiivse töökeskkonna, kus igaüks tunneb end väärtustatuna. Nii liigume parima teenindusettevõtte suunal, kus klientide vajadused on esikohal ja teenindus meeldiv.