2. Quy trình phục vụ một lượt khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh

nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, số lượng khách mới đi (để kiểm tra và làm việc vệ sinh phòng khách đã đi) sau đó vào số khách đi. - Thực hiện bàn giao tại sân vật tư, chìa khóa: sau khi bàn giao ca xong mỗi người phải đảm nhận phần việc mình. - Khi làm phòng phải tiến hành chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho việc vệ sinh phòng như: bàn chải, khăn tắm, khăn lau chân tay, khăn mặt, ga gối, xà phòng,.. - Cùng với đó là nhận đồ giặt của khách, tiễn khách và đón khách mới đến.

Công việc buổi trưa.

- Nhân viên ca trưa sẽ nhận bàn giao công việc buổi còn lại và giải quyết các công việc đó. - Cùng với đó họ sẽ phục vụ các dịch vụ khác mà khách yêu cầu, làm vệ sinh những buồng khách đã đi, đổi vải bị sứt chỉ.

Công việc buổi chiều.

- Nhân viên có chiều sẽ trả đồ giặt là - nhận tiếp đồ it - Kiểm tra hóa đơn ghi những đồ uống minibar khách đã dùng và đặt hóa đơn mời khách ký - Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu, tiếp tục làm vệ sinh những buồng khách vừa đi, giặt thảm những phòng không có khách - Thực hiện đón - tiễn khách.

Công việc buổi tối - đêm.

- Lúc này nhân viên sẽ làm tiếp những công việc ca chiều bàn giao lại, phục vụ khách nước buổi tối và sáng hôm sau. - Thực hiện thay khăn nếu khách yêu cầu, gấp phú giường lật cửa giường cho khách trước 9h để khách nghỉ, vệ sinh lau chùi hành lang, cầu thang văn phòng các khu vực phụ: nhà xe, locker. - Bật, tắt đèn bảo vệ trong phạm vi tổ buồng phụ trách, theo dõi mọi động tĩnh ở khu vực phòng khách và phục vụ những nhu cầu khách đề xuất: cho khách mượn cầu là, bàn là... và đón tiếp khách.

2. Quy trình phục vụ một lượt khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh

Giai đoạn 1: chuẩn bị buồng đón khách. - Khi nhận được thông tin từ lễ tân qua điện thoại về số lượng phòng, số lượng khách, số phòng khách sẽ ở thì bộ phận buồng phải chuẩn bị các điều kiện đón tiếp và phục vụ khách.  Trường hợp lễ tân báo cho bộ phận buồng thông qua phiếu đề xuất công việc (khi khách có nhu cầu đặt phòng trước khi đến lưu trú, có thể là đặt phòng qua điện thoại hoặc đặt gián tiếp qua các dịch vụ đặt phòng của khách sạn thì lễ tân sẽ chuyển lên cho bộ phận buồng). Khi nhận được phiếu này tổ buồng sẽ nắm bắt được thông tin về số lượng khách, thời gian khách lưu trú.

 Trường hợp khách không đặt trước mà họ trực tiếp đến quầy lễ tân làm thủ tục nhận phòng lưu trú ngay thì lễ tân điện cho tổ buồng chuẩn bị phòng đón khách.

- Sau khi tiếp nhận thông tin này nhân viên buồng chuẩn bị  Mỗi phòng có đầy đủ trang thiết bị và đồ dùng cho khách như bật điều hòa, nước lọc, điện nước, minibar, vệ sinh phòng, bài trí trang thiết bị, kiểm tra tivi, hệ thống âm thanh, các loại đèn trong phòng, hệ thống cấp thoát nước, kiểm tra độ an toàn, chắc chắn của đồ gỗ trong phòng như tủ, bàn ghế,..  Kiểm tra đồ dùng cần thiết cho sinh hoạt của khách trong phòng ngủ và phòng vệ sinh như móc áo, khăn tắm, khăn lau, khăn mặt, cốc tách, bàn chải... - Khi kiểm tra phòng xong nếu thấy không có vấn đề gì xảy ra thì nhân viên buồng gọi điện thông báo cho lễ tân về tình trạng buồng đã trống và an toàn để có thể xếp khách được - Sau đó nhân viên buồng sẽ quay về bảng trực để làm công việc đón khách.

Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

 Khi khách đến nhận phòng

 Thông thường khách đến khách sạn làm thủ tục tại quầy lễ tân xong thì lễ tân thông báo ngay cho tổ buồng để nhân viên buồng chuẩn bị tư thế đón và đưa hành lí vào phòng theo số phòng đã báo chuẩn bị.  Với những khách đi theo đoàn thì trưởng đoàn sẽ thay mặt đoàn của mình trực tiếp làm thủ tục cho đoàn cũng như giải quyết hết những vấn đề nảy sinh trong quá trình đoàn lưu trú tại khách sạn. - Khi khách vào phòng thì nhân viên buồng khéo léo bàn giao tài sản trong phòng cho khách như tivi, điều hòa, đài, minibar, két sắt, đèn... Bên tủ kê đầu giường có điện thoại thì hướng dẫn khách cách gọi điện thoại nội bộ trong khách sạn và đưa cho khách quyển hướng dẫn. - Nhân viên buồng khéo léo nhắc nhở khách phải thực hiện đúng những nội quy của khách sạn đề ra, cần khéo léo cho khách thấy bảng nội quy của khách sạn được đặt trên bàn làm việc, sau đó hỏi xem khách có nhu cầu gì nữa không, rồi ra khỏi phòng nhẹ nhàng khép cửa lại. *Trường hợp khách đến nhận phòng nhưng họ không ưng ý và muốn đổi phòng khác thì nhân viên buồng phải thông báo cho lễ tân để xếp phòng khác cho khách. - Khi đưa khách vào phòng và giới thiệu cho họ xong thì nhân viên buồng đánh dấu vào bảng theo dõi khách, sơ đồ phòng khách của ngày hôm đó, khi nhân viên bảo

vệ ở quầy lễ tân chuyển phiếu báo lên thì lấy nội dung của phiếu báo để vào các sổ sách có liên quan. Các sổ này ghi rõ số lượng khách, số ngày nghỉ, số phòng, giá tiền số phiếu báo khách.  Khi phục vụ khách trong thời gian lưu trú - Hàng ngày nhân viên buồng phải làm vệ sinh phòng cho khách đảm bảo tiêu chuẩn quy định và theo yêu cầu, thay và bổ sung đồ dùng cho khách, đặc biệt chú ý những đồ dùng phục vụ cho sinh hoạt cá nhân hàng ngày như khăn, xà phòng, bàn chải, kem đánh răng, nước lọc, giấy vệ sinh, sữa tắm, dầu gội ... Nhân viên sẽ làm vệ sinh giường, trải ga, gối, hút bụi, lau sàn, các trang thiết bị theo quy trình kĩ thuật. - Hàng ngày khi làm vệ sinh phòng vào buổi sáng phải cung cấp đầy đủ nước uống, trà, cà phê cho khách, kiểm tra tủ minibar thấy khách đã sử dụng thì phải ghi vào báo cáo và báo cho lễ tân viết vào hóa đơn sau đó báo cho các superior để set up vào phòng cho khách.  Đối với những dịch vụ bổ sung khách yêu cầu nhưng khách sạn không có thì phải cảm phiền xin lỗi khách, đồng thời tận tình liên hệ hoặc giới thiệu cho khách những nơi có dịch vụ mà khách yêu cầu để khách được sử dụng.  Đối với những dịch vụ mà khách yêu cầu thuộc danh mục những dịch vụ mà Nhà nước cấm thì nhất định không cung cấp nhưng phải từ chối khéo léo để khách tuy không được hưởng dịch vụ nhưng về tâm lý vẫn vui vẻ hài lòng. (Những dịch vụ mà nhân viên không được cung cấp thường là mua bán vận chuyển ma túy, các chất cháy, chất độc hại, chất nổ, vật quý hiến, cung cấp thông tin bảo mật quốc gia có hại đến an ninh chính trị hay những dịch vụ vụ phạm thuần phong mỹ tục của dân tộc.)

- Nhân viên buồng cần nhận đồ giặt là và trả đúng thời gian khách yêu cầu. Ở khách sạn Mường Thanh hiện nay khi khách có nhu cầu giặt là thì họ thường bỏ quần áo vào túi giặt là, ghi phiếu và treo ở cửa. Khi nhân viên làm phòng đến làm phòng họ sẽ gọi điện xuống bộ phận giặt là để nhân viên lên lấy đồ của khách về giặt.  Giai đoạn 3: chuẩn bị cho khách trả phòng rời khách sạn. - Hiện nay tại khách sạn Mường Thanh, trước khi trả phòng khách tự lo công việc chuẩn bị, bao gói hành lý và chỉ khi họ cần giúp đỡ và nhờ nhân viên thì lúc đó nhân viên sẽ giúp họ chuẩn bị. - Thông thường trước thời điểm khách mời khách sạn làm thủ tục trả phòng họ sẽ gọi xuống lễ tân và lễ tân báo cho nhân viên buồng để vào phòng khách kiểm tra tài sản trang thiết bị trong phòng hiện có về số lượng, chất lượng đặc biệt chú ý điều khiển tivi, minibar.