Psicossociologia do Trabalho e das Organizações - Princípios e Práticas

DISTRIBUIÇÃO

SEDE: R. D. Estefânia, 183, R/C Dto. – 1049-057 LISBOA Tel: +351 213 511 448 * Fax: +351 213 522 684 Revenda: revenda@lidel.pt Exportação: depinternacional@lidel.pt Venda online: livraria@lidel.pt Marketing: marketing@lidel.pt LIVRARIA: Av. Praia da Vitória, 14 A – 1000-247 LISBOA Tel: +351 213 511 448 * Fax: +351 213 173 259 livraria@lidel.pt EDIÇÃO

PACTOR – Edições de Ciências Sociais, Forenses e da Educação

Av. Praia da Vitória, 14 A – 1000-247 LISBOA Tel: +351 213 511 448 Email: pactor@pactor.pt

Copyright © abril de 2014 PACTOR – Edições de Ciências Sociais, Forenses e da Educação ® Marca registada da FCA – Editora de Informática, Lda. ISBN: 978-989-693-030-1 Capa: José Manuel Reis Imagem de capa: © Ratch Tradução dos capítulos 8 e 9: Maria Preciosa Costa e Sónia P. Gonçalves Pré-impressão: Carlos Mendes Impressão e acabamento: Cafilesa – Soluções Gráficas, Lda. – Venda do Pinheiro Depósito Legal n.º 373197/14 Livro segundo o Novo Acordo Ortográfico Todos os nossos livros passam por um rigoroso controlo de qualidade, no entanto, aconselhamos a consulta periódica do nosso site (www.pactor.pt) para fazer o download de eventuais correções.

Os nomes comerciais referenciados neste livro têm patente registada.

Reservados todos os direitos. Esta publicação não pode ser reproduzida, nem transmitida, no todo ou em parte, por qualquer processo eletrónico, mecânico, fotocópia, digitalização, gravação, sistema de armazenamento e disponibilização de informação, sítio Web, blogue ou outros, sem prévia autorização escrita da Editora, exceto o permitido pelo CDADC, em termos de cópia privada pela AGECOP – Associação para a Gestão da Cópia Privada, através do pagamento das respetivas taxas.

Índice Os Autores. ..................................................................................................................

XIX

Prefácio.......................................................................................................................... XXVII Jorge Correia Jesuino Sobre o Livro................................................................................................................ XXXI PARTE I

1

Introdução Capítulo 1

3

Psicologia Organizacional: Indivíduo, Trabalho e Organização José Neves

Introdução......................................................................................................................

Influência de outras áreas científicas.............................................................................

Investigação em PO e transculturalidade......................................................................

Papéis organizacionais: orgânica e funcionamento.......................................................

Conceção e organização do trabalho............................................................................

A transformação do trabalho: industrialização, digitalização e teletrabalho..................

Exercícios.......................................................................................................................

Referências.....................................................................................................................

Capítulo 2

3 6 9 13 20 23 26 29 31

Métodos e Técnicas de Investigação em Psicologia Organizacional

© PACTOR

Rosa Sofia José e Rosa Simão Neves

Introdução......................................................................................................................

Questão de investigação................................................................................................

Fases do processo de investigação...............................................................................

Tipos de investigação...............................................................................................

Desenho da investigação...............................................................................................

Fidelidade e validade dos instrumentos de medida.................................................

Fidelidade............................................................................................................

Estabilidade...................................................................................................

Consistência interna......................................................................................

Equivalência..................................................................................................

Harmonia entre juízes....................................................................................

Validade...............................................................................................................

Validade de constructo..................................................................................

Validade interna.............................................................................................

Validade externa............................................................................................

Métodos de investigação.........................................................................................

Métodos baseados no controlo da situação......................................................

31 33 34 35 36 37 37 38 39 39 39 39 40 40 41 41 42 VII

Psicossociologia do Trabalho e das Organizações

Métodos baseados no controlo dos estímulos...................................................

Fator tempo..............................................................................................................

Níveis de análise: desenhos multinível.....................................................................

Investigação básica, investigação aplicada e intentos de integração...........................

Técnicas e instrumentos de recolha de informação......................................................

Técnicas baseadas na informação proporcionada pelo sujeito...............................

Técnicas estruturadas.........................................................................................

Questionários................................................................................................

Escalas..........................................................................................................

Entrevistas estruturadas................................................................................

Testes objetivos.............................................................................................

Técnicas não estruturadas..................................................................................

Entrevista aberta...........................................................................................

Entrevista grupal ..........................................................................................

Testes projetivos............................................................................................

Técnicas baseadas na informação do investigador.................................................

Técnicas estruturadas.........................................................................................

Observação sistemática e escalas de classificação de comportamentos...

Técnicas não estruturadas..................................................................................

Impressões....................................................................................................

Observação participante ..............................................................................

Técnicas baseadas na informação dos peritos........................................................

Técnicas estruturadas.........................................................................................

Avaliações.....................................................................................................

Entrevistas programadas..............................................................................

Técnicas não estruturadas..................................................................................

Brainstorming................................................................................................

Técnica Delphi . ............................................................................................

Técnicas baseadas na informação recolhida por indicadores.................................

Técnicas estruturadas.........................................................................................

Indicadores objetivos indiretos.....................................................................

Informação fisiológica...................................................................................

Técnicas não estruturadas..................................................................................

Vídeo e áudio.................................................................................................

Técnicas baseadas na informação recolhida de arquivos.......................................

Técnicas estruturadas.........................................................................................

Dados arquivados.........................................................................................

Técnicas não estruturadas..................................................................................

Documentos pessoais e oficiais....................................................................

Técnicas e instrumentos de análise e interpretação da informação..............................

Considerações finais......................................................................................................

Exercícios.......................................................................................................................

Referências.....................................................................................................................

PARTE II

43 43 45 45 47 48 49 49 49 50 50 50 50 51 52 52 52 52 53 53 53 54 54 54 54 54 54 54 55 55 55 55 56 56 56 56 56 56 56 56 59 60 61 63

Indivíduo Capítulo 3

Diferenças Individuais e Personalidade Cristina Queirós e Mariana Kaiseler VIII

65

Índice

Introdução......................................................................................................................

O que é a personalidade................................................................................................

Traços de personalidade................................................................................................

Diferenças individuais e risco de acidentes no trabalho................................................

Exercícios.......................................................................................................................

Referências.....................................................................................................................

Capítulo 4

65 66 74 86 88 90 101

Capital Humano e Capital Psicológico Ana Cristina Antunes e Miguel Pina e Cunha

Introdução......................................................................................................................

Capital humano .............................................................................................................

Definição e dimensões que compõem o capital humano .......................................

Operacionalização e mensuração do capital humano ............................................

Linhas de investigação associadas ao estudo do capital humano..........................

Formas de desenvolvimento do capital humano.....................................................

Capital psicológico positivo...........................................................................................

Definição de capital psicológico . ............................................................................

Componentes do capital psicológico . ....................................................................

Operacionalização e mensuração do capital psicológico .......................................

Principais linhas de investigação do capital psicológico.........................................

Formas de desenvolvimento do capital psicológico................................................

Exercícios.......................................................................................................................

Referências.....................................................................................................................

Capítulo 5

101 102 102 105 106 107 108 108 109 111 112 113 115 118 125

Atitudes no Ambiente de Trabalho: Motivação, Satisfação e Implicação

© PACTOR

Organizacional Mary Sandra Carlotto e Ana Claudia Braun

Introdução......................................................................................................................

Motivação no trabalho...................................................................................................

Motivação interna.....................................................................................................

Motivação externa....................................................................................................

Modelos explicativos......................................................................................................

Teorias de conteúdo.................................................................................................

Modelo de motivação das necessidades hierárquicas.......................................

Modelo de necessidades aprendidas de David McClelland . ............................

Teoria bifatorial de Frederick Herzberg...............................................................

Teorias de processo..................................................................................................

Modelo de expectativas – Victor Vroom ............................................................

Modelo de equidade – John Stacy Adams ........................................................

Modelo de finalidade – Locke.............................................................................

Modelo de sinergia motivacional – Teresa Amabile............................................

Modelo de características do trabalho – Hackman e Oldham...........................

Satisfação no trabalho...................................................................................................

Modelos explicativos da satisfação no trabalho......................................................

Modelo de satisfação das necessidades............................................................

Modelo do grupo de referência .........................................................................

125 127 127 128 129 129 129 132 133 135 135 136 137 137 138 140 141 141 141 IX

Psicossociologia do Trabalho e das Organizações

Modelo de Locke – teoria dos valores................................................................

Implicação no trabalho...................................................................................................

Considerações finais .....................................................................................................

Exercícios.......................................................................................................................

Referências.....................................................................................................................

Capítulo 6

141 141 143 145 147 151

Contrato Psicológico e Comportamentos de Cidadania Organizacional Maria José Chambel

Introdução......................................................................................................................

Definição de contrato psicológico.................................................................................

Conteúdo do contrato psicológico................................................................................

Rutura/cumprimento do contrato psicológico...............................................................

Consequências do contrato psicológico.......................................................................

O caso dos comportamentos de cidadania organizacional...........................................

Exercícios.......................................................................................................................

Referências.....................................................................................................................

Capítulo 7

151 152 154 158 162 165 167 170 173

Stress e Bem-Estar no Trabalho Sónia P. Gonçalves

Introdução......................................................................................................................

Stress e bem-estar no contexto laboral.........................................................................

Stress profissional....................................................................................................

Da definição aos preditores e consequências....................................................

Burnout: da definição aos preditores e consequências.....................................

Bem-estar no trabalho..............................................................................................

Da definição aos preditores e consequências....................................................

Engagement: da definição aos preditores e consequências..............................

Modelos explicativos do stress e do bem-estar profissional...................................

Modelos de perdas de recursos.........................................................................

Modelo transacional de Lazarus e Folkman (1984).......................................

Teoria da conservação de recursos..............................................................

Modelos de ajuste-desajuste..............................................................................

Modelo de desequilíbrio esforço-recompensa.............................................

Do modelo de stress organizacional de Michigan à teoria de ajustamento pessoa-ambiente...........................................................................................

Modelos de baixa e de elevada estimulação......................................................

Modelo vitamínico de Warr...........................................................................

Modelos de exigências-recursos........................................................................

Modelo exigências-controlo..........................................................................

Modelo exigências-recursos no trabalho......................................................

Integração dos modelos teóricos.......................................................................

Stress e bem-estar no trabalho: a inclusão das características organizacionais.....

Organizações saudáveis: definição e perspetivas..............................................

Modelo de organização de trabalho saudável..............................................

Modelo do National Institute for Occupational Safety and Health (NIOSH)..

Modelo holístico de organização saudável...................................................

X

173 174 175 175 178 181 182 185 187 188 188 191 193 193 194 196 196 199 199 201 203 204 205 206 206 207

Índice

Stress e bem-estar: do diagnóstico à avaliação, passando pela intervenção.........

Diagnóstico.........................................................................................................

Intervenção.........................................................................................................

Exercícios.......................................................................................................................

Referências.....................................................................................................................

Capítulo 8

209 209 210 214 219 233

Assédio Moral no Trabalho Pedro R. Gil-Monte

Introdução......................................................................................................................

Etimologia e delimitação concetual...............................................................................

Formas e atividades de assédio moral..........................................................................

Fases no processo de assédio moral............................................................................

Variáveis antecedentes e facilitadores de assédio moral...............................................

Características do ambiente: organização do trabalho e apoio social....................

Características do agressor......................................................................................

Características da vítima..........................................................................................

Consequências do assédio moral..................................................................................

Identificação e avaliação do assédio moral...................................................................

Prevenção e intervenção................................................................................................

Exercícios.......................................................................................................................

Referências.....................................................................................................................

PARTE III

233 234 235 238 240 240 241 243 244 246 248 250 255 259

Grupo Capítulo 9

261

Pessoas, Tarefas, Processos e Resultados: Fundamentos das Equipas de

© PACTOR

Trabalho e do Trabalho em Equipa Carlos María Alcover

Introdução......................................................................................................................

O que é uma equipa de trabalho....................................................................................

Definição de equipa de trabalho...............................................................................

Tipos de equipas de trabalho...................................................................................

O que é o trabalho em equipa........................................................................................

Conceito de trabalho em equipa..............................................................................

Componentes do trabalho em equipa......................................................................

Vantagens e desvantagens das equipas de trabalho e do trabalho em equipa............

Elementos que formam as equipas de trabalho (entradas)...........................................

Contexto organizacional...........................................................................................

Composição da equipa............................................................................................

Estrutura social da equipa........................................................................................

Estrutura da tarefa....................................................................................................

Contexto cultural......................................................................................................

Como funcionam as equipas de trabalho (processos ou mediadores)..........................

Cognição de equipa.......................................................................................................

Processos afetivos nas equipas ..............................................................................

261 264 264 266 267 267 268 270 271 272 274 276 277 278 279 280 281 XI

Psicossociologia do Trabalho e das Organizações

Poder e eficicácia da equipa....................................................................................

Que resultados obtêm as equipas (saídas)?..................................................................

Resultados produtivos..............................................................................................

Inovações.................................................................................................................

Validade da equipa...................................................................................................

Bem-estar individual.................................................................................................

Considerações finais: luzes e sombras das equipas de trabalho e do trabalho em equipa nas organizações................................................................................................

Exercícios.......................................................................................................................

Referências.....................................................................................................................

Capítulo 10

282 283 283 284 284 285 285 287 291 299

Novas Organizações, Equipas e Diversidade Cultural Conceição Serrenho Couvaneiro e Natália Afonso Soares

Introdução......................................................................................................................

Modelos de abordagens culturais nas sociedades humanas........................................

Abordagem de Shalom Schwartz (1992): teoria geral dos valores humanos básicos...

Abordagem de Fons Trompenaars e Charles Hampden-Turner (1993)....................

Abordagem de Geert Hofstede (2003)......................................................................

Abordagem de Robert House (1999) e o projeto GLOBE........................................

Diversidade cultural e equipas.......................................................................................

Género......................................................................................................................

Tempo.......................................................................................................................

Relevância das equipas profissionais .....................................................................

Equipas e empresas transnacionais.........................................................................

Custos pessoais da mobilidade.....................................................................................

Que futuro comum?.......................................................................................................

Cultura, categorias culturais e as suas marcas.............................................................

As categorias culturais em Hofstede e o impacto nas organizações............................

Considerações finais......................................................................................................

Exercícios.......................................................................................................................

Referências.....................................................................................................................

Capítulo 11

299 300 300 301 302 302 303 305 305 306 307 309 312 313 314 318 319 325 327

Expressão Facial nas Equipas

Cristina de Sousa, Armando Mónica Oliveira, Cláudia Ramos e Ana Duarte Silva Introdução......................................................................................................................

Vantagens do comportamento não verbal.....................................................................

O estudo da expressão facial nos processos sociais ...................................................

Perceção social e Thin-Slices Vision........................................................................

Comunicação facial e teoria da integração de informação......................................

Produção social e o sistema FACS..........................................................................

A face: informações em contextos relacionais.........................................................

Multifuncionalidade, modelo componencial, intencionalidade e contexto..............

Interação das equipas . .................................................................................................

Interação intraequipa.....................................................................................................

Diferenças individuais...............................................................................................

Expressividade individual....................................................................................

XII

327 328 330 330 331 333 334 336 339 342 342 343

Índice

Género................................................................................................................

Personalidade ....................................................................................................

Atratividade, Baby face e CEO’s face.................................................................

Efeitos sociais . ........................................................................................................

Efeitos de audiência............................................................................................

Mímica/contramímica.........................................................................................

Estatuto ...................................................................................................................

Dominância.........................................................................................................

Submissão..........................................................................................................

Afiliação e afastamento............................................................................................

Leniência e apaziguamento......................................................................................

Partilha e cooperação...............................................................................................

Hostilidade e adversidade .......................................................................................

Processos cognitivos ..............................................................................................

Engano e mentira......................................................................................................

Exercícios.......................................................................................................................

Referências.....................................................................................................................

Capítulo 12

344 345 345 347 347 348 349 349 349 350 351 352 352 353 353 354 358 363

Liderança de Equipas Adaptativas

© PACTOR

Pedro Marques-Quinteiro

Introdução......................................................................................................................

Liderança de equipas: uma breve operacionalização . .................................................

Liderança de equipas com base num líder formal ..................................................

Liderança de equipas com base na partilha da liderança . .....................................

Liderança de equipas: uma perspetiva episódica..........................................................

Funções de liderança na fase de transição . ...........................................................

Composição da equipa.......................................................................................

Definição da missão............................................................................................

Definição de expectativas e objetivos................................................................

Estruturação e planeamento...............................................................................

Treinar e desenvolver a equipa...........................................................................

Construção de significado..................................................................................

Dar feedback . ....................................................................................................

Funções de liderança na fase de ação . ..................................................................

Monitorização da equipa....................................................................................

Gerir os limites da equipa...................................................................................

Desafiar a equipa................................................................................................

Desempenhar tarefas da equipa.........................................................................

Resolver problemas............................................................................................

Providenciar recursos.........................................................................................

Encorajar a autogestão da equipa......................................................................

Suporte social ....................................................................................................

Liderança de equipas: uma perspetiva adaptativa .......................................................

Fase 1: formação da equipa.....................................................................................

Preparação..........................................................................................................

Ação....................................................................................................................

Reflexão .............................................................................................................

Fase 2: desenvolvimento da tarefa e da função.......................................................

Preparação..........................................................................................................

363 364 365 366 368 368 369 369 370 370 371 371 372 372 372 373 373 374 375 375 376 376 377 379 379 379 380 380 380 XIII

Psicossociologia do Trabalho e das Organizações

Ação....................................................................................................................

Reflexão .............................................................................................................

Fase 3: desenvolvimento da equipa.........................................................................

Preparação..........................................................................................................

Ação....................................................................................................................

Reflexão .............................................................................................................

Fase 4: otimização da equipa...................................................................................

Preparação . .......................................................................................................

Ação....................................................................................................................

Reflexão .............................................................................................................

Considerações finais .....................................................................................................

Exercícios.......................................................................................................................

Referências.....................................................................................................................

Capítulo 13

381 381 381 381 382 382 382 383 383 383 384 385 387 391

Equipas Virtuais ou Virtualização do Trabalho em Equipa?

João Pissarra

Introdução......................................................................................................................

Das equipas virtuais à virtualização do trabalho em equipa..........................................

Estratégias de investigação nas equipas virtuais..........................................................

Nível individual ..............................................................................................................

Inputs........................................................................................................................

Tecnologia...........................................................................................................

Demografia..........................................................................................................

Diferenças individuais.........................................................................................

Tipo de tarefa......................................................................................................

Estados emergentes...........................................................................................

Processos...........................................................................................................

Consequências...................................................................................................

Nível de equipa...............................................................................................................

Inputs........................................................................................................................

Tecnologia...........................................................................................................

Composição da equipa.......................................................................................

Distância e dispersão geográfica........................................................................

Liderança de equipa...........................................................................................

Formação e desenvolvimento de equipa............................................................

Fase 1: formação – otimismo desenfreado...................................................

Fase 2: confrontação – o choque da realidade.............................................

Fase 3: normalização – reforço de normas e compromisso.........................

Fase 4: produção – correr para concluir.......................................................

Estrutura de equipa.............................................................................................

Estados emergentes.................................................................................................

Processos.................................................................................................................

Comunicação......................................................................................................

Conflito................................................................................................................

Consequências...................................................................................................

Nível organizacional.......................................................................................................

Considerações finais......................................................................................................

Exercícios.......................................................................................................................

Referências.....................................................................................................................

XIV

391 393 399 402 402 402 403 403 404 404 406 407 408 408 408 409 409 412 414 415 415 416 416 416 417 418 419 419 420 420 420 421 422

Índice

Capítulo 14

431

Tomada de Decisão e Ética nas Equipas Silvestre Prado de Souza Neto

Introdução......................................................................................................................

Abordagens históricas da tomada de decisão...............................................................

Decisão estratégica organizacional................................................................................

Características das decisões administrativas................................................................

Estádios na tomada de decisão.....................................................................................

Identificação e diagnóstico do problema.................................................................

Geração de soluções alternativas............................................................................

Avaliação de alternativas..........................................................................................

Fazer a escolha.........................................................................................................

Maximização.......................................................................................................

Satisfação...........................................................................................................

Otimização..........................................................................................................

Implementação da decisão......................................................................................

Avaliação das decisões............................................................................................

Barreiras na tomada de decisão eficaz..........................................................................

Vieses psicológicos..................................................................................................

Risco na tomada de decisão..........................................................................................

Tomada de decisão em grupo........................................................................................

Vantagens potenciais................................................................................................

Problemas potenciais...............................................................................................

Racionalidade versus criatividade para a tomada de decisão.......................................

Negociação no âmbito das decisões.............................................................................

Conceito de negociação................................................................................................

Principais atores no processo de decisão................................................................

Competências de negociação.......................................................................................

Interesses e posições no processo de negociação.................................................

Negociação competitiva.................................................................................................

Negociação cooperativa................................................................................................

Sucesso no processo de negociação............................................................................

Como tirar o máximo proveito da negociação...............................................................

Comportamento ético na tomada de decisão...............................................................

Contexto da negociação..........................................................................................

Exercícios.......................................................................................................................

Referências.....................................................................................................................

PARTE IV

432 433 434 435 436 438 438 438 439 439 440 440 440 441 441 442 442 442 443 443 444 445 446 447 448 450 450 452 453 453 455 455 456 460 463

Organização Capítulo 15

465

Cultura Organizacional © PACTOR

Sónia P. Gonçalves

Introdução......................................................................................................................

Definições.......................................................................................................................

Manifestações e componentes de cultura.....................................................................

466 466 467 XV

Psicossociologia do Trabalho e das Organizações

Tipologias de cultura organizacional..............................................................................

Preditores da cultura organizacional..............................................................................

Fatores humanos......................................................................................................

Fatores organizacionais............................................................................................

Fatores contextuais..................................................................................................

Consequências da cultura organizacional.....................................................................

Consequências organizacionais...............................................................................

Consequências para atitudes e comportamentos dos trabalhadores.....................

Avaliação da cultura organizacional . ............................................................................

Mudança da cultura organizacional ..............................................................................

Exercícios.......................................................................................................................

Referências.....................................................................................................................

Capítulo 16

471 478 479 480 480 481 481 482 485 488 490 494 501

Criatividade e Inovação

Fernando Cardoso de Sousa e Ileana Pardal Monteiro Introdução......................................................................................................................

Criatividade e inovação..................................................................................................

Criatividade, inovação e mudança.................................................................................

Criatividade e inovação nos grupos...............................................................................

Funcionamento básico do método de Basadur.............................................................

Passos do modelo....................................................................................................

Encontrar o objetivo.................................................................................................

Definição do problema.............................................................................................

Planear a ação .........................................................................................................

Criatividade e inovação ao nível organizacional............................................................

A medida da inovação....................................................................................................

Considerações finais......................................................................................................

Exercício.........................................................................................................................

Referências.....................................................................................................................

Capítulo 17

501 502 505 509 512 513 513 514 514 516 519 521 530 532 537

Responsabilidade Social das Organizações Ana Patrícia Duarte

Introdução......................................................................................................................

Evolução do conceito de responsabilidade social.........................................................

Globalização e emergência de estratégias de RSO culturalmente definidas................

Perspetivas teóricas sobre RSO....................................................................................

Perspetiva anglo-americana de RSO.......................................................................

Perspetiva europeia de RSO....................................................................................

Relevância de uma abordagem à RSO assente na teoria dos stakeholders......

Fontes de pressão para adoção de práticas de RSO....................................................

Ferramentas de gestão da RSO.....................................................................................

Códigos de conduta, políticas e cartas de princípios de RSO................................

Relatórios de sustentabilidade.................................................................................

Certificação em RSO................................................................................................

Grandes linhas de investigação sobre RSO...................................................................

Relação entre desempenho social e desempenho financeiro..................................

XVI

537 538 540 542 543 544 547 547 549 549 550 551 552 552

Índice

Caracterização da adesão das organizações a práticas de RSO............................

Relação entre RSO e gestão da relação com diversas partes interessadas............

Consumidores e a RSO......................................................................................

Gestores e a RSO...............................................................................................

Trabalhadores e a RSO.......................................................................................

Exercícios.......................................................................................................................

Referências.....................................................................................................................

Capítulo 18

553 555 555 557 558 559 561 567

Qualidade de Serviço Maria Helena Vinagre

Introdução......................................................................................................................

O movimento da qualidade e alguns dos principais “mestres”.....................................

Controlo estatístico da qualidade.............................................................................

Gestão estratégica da qualidade..............................................................................

O movimento da qualidade – iniciativas internacionais.................................................

ISO (International Organization for Standardization).................................................

EFQM (European Foundation for Quality Management)...........................................

Contributos para a definição do conceito de qualidade versus qualidade de serviço....

Especificidades dos serviços ........................................................................................

Conceito de qualidade de serviço: a problemática da qualidade percebida...........

Modelo concetual de Grönroos..........................................................................

Modelo das discrepâncias (gap model)..............................................................

Exercícios.......................................................................................................................

Referências.....................................................................................................................

Capítulo 19

568 568 570 575 575 575 578 581 582 586 586 588 596 597 599

Aprendizagem Organizacional: A Curva de Aprendizagem da Aprendizagem Organizacional Teresa C. D’Oliveira

Introdução......................................................................................................................

Aprendizagem organizacional: origens do conceito......................................................

Principais abordagens e modelos de aprendizagem organizacional.............................

Abordagem de Argyris e Schön: aprendizagem organizacional...............................

Abordagem de Senge: as organizações que aprendem..........................................

Desafios contemporâneos à aprendizagem organizacional..........................................

Exercícios.......................................................................................................................

Referências.....................................................................................................................

Capítulo 20

599 600 602 603 605 607 609 611 613

Empreendedorismo

© PACTOR

Carlos Henrique Berrini da Cunha Introdução......................................................................................................................

O que é empreendedorismo?........................................................................................

O que é ser empreendedor?..........................................................................................

O que é ser empreendedor social?................................................................................

613 616 616 622 XVII

Psicossociologia do Trabalho e das Organizações

XVIII

O que é empreender?....................................................................................................

Quem é o intraempreendedor?......................................................................................

Como planear uma empresa: plano de negócios..........................................................

Armadilhas para o empreendedor..................................................................................

Exercícios.......................................................................................................................

Referências.....................................................................................................................

623 624 627 631 632 637

Glossário de Termos – Português Europeu/Português do Brasil.............................

639

Índice Remissivo...........................................................................................................

641

Os Autores Coordenadora e Autora Sónia P. Gonçalves Doutora em Psicologia do Trabalho e das Organizações pelo Instituto Superior de Ciências do Trabalho e da Empresa – Instituto Universitário de Lisboa (ISCTE-IUL). Professora Auxiliar no Instituto Piaget. Diretora Adjunta do Instituto Superior de Estudos Interculturais e Transdisciplinares (ISEIT) de Almada – Instituto Piaget. Coordenadora da Licenciatura em Psicologia, do Mestrado em Psicologia Social e das Organizações, e do Gabinete de Apoio Metodológico à Investigação (GAMI) do Instituto Piaget (Campus Universitário de Almada). Investigadora no Centro de Investigação e Intervenção Social (CIS/ISCTE-IUL), na Unidade de Investigação em Educação e Intervenção Comunitária do Instituto Piaget, e colaboradora do Instituto de Medicina Preventiva da Faculdade de Medicina da Universidade de Lisboa (FMUL). Associada fundadora e Presidente da Associação Portuguesa de Psicologia do Trabalho e das Organizações (APPTOR). Autora e coautora de artigos publicados em jornais científicos nacionais e internacionais.

Os temas centrais de investigação focam a psicologia da saúde ocupacional, incluindo o papel das variáveis de contexto organizacional para o stress e bem-estar profissional.

Autores Ana Claudia Braun Licenciada em Psicologia pela Universidade Feevale, especialista em psicologia organizacional pela Escola Superior de Direito e Economia, Mestre em Psicologia Social pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS) e Doutoranda em Psicologia na mesma instituição. Membro do Grupo de Pesquisa em Psicologia da Saúde Ocupacional (GPPSO). Docente na Faculdade de Tecnologia – Porto Alegre. Consultora na área de recursos humanos, com foco na intervenção e desenvolvimento de cursos na área da psicologia organizacional e do trabalho, e saúde mental e trabalho.

Ana Cristina Antunes Professora Adjunta na Escola Superior de Comunicação Social (ESCS) do Instituto Politécnico de Lisboa (IPL). O seu trabalho de investigação tem incidido no comportamento organizacional positivo, na mudança organizacional, na psicologia da publicidade e na dimensão psicológica do endividamento e sobre-endividamento.

© PACTOR

Ana Duarte Silva Mestre em Psicologia pela Universidade de Coimbra (UC) e estudante do Curso de Doutoramento em Psicologia Cognitiva da Faculdade de Psicologia e de Ciências da Educação (FPCE) da mesma universidade. Bolseira de investigação no âmbito de um projeto financiado pela Fundação para a Ciência e Tecnologia (FCT) consagrado ao estudo das expressões faciais. Autora e coautora de vários artigos internacionais no domínio genérico da cognição facial. Entre os seus tópicos eletivos de investigação XIX

Psicossociologia do Trabalho e das Organizações

contam-se o da integração entre a informação contextual e a informação da face, e o da dinâmica temporal do comportamento facial.

Ana Patrícia Duarte Bolseira de Pós-Doutoramento na Business Research Unit do Instituto Universitário de Lisboa (BRU-IUL). Doutora em Psicologia Social e das Organizações, com especialização em comportamento organizacional, pelo Instituto Superior de Ciências do Trabalho e da Empresa – IUL (ISCTE-IUL). Tese de Doutoramento sobre a relação entre as perceções dos trabalhadores acerca da responsabilidade social das organizações (RSO) e as suas atitudes de trabalho. Principais interesses de investigação: responsabilidade social, atitudes e comportamentos de trabalho, comportamento organizacional.

Armando Mónica Oliveira Doutor em Psicologia Experimental pela Universidade de Coimbra (UC), Professor Auxiliar nesta universidade desde 1996 e coordenador da linha de investigação psicologia cognitiva e social aplicadas do Instituto de Psicologia Cognitiva, Desenvolvimento Vocacional e Social, unidade de investigação da Faculdade de Psicologia e de Ciências da Educação da UC (FPCEUC). Investigador responsável por vários projetos financiados pela Fundação para a Ciência e Tecnologia (FCT), em particular na área da cognição facial. Ao longo da última década, tem vindo a centrar o seu trabalho na aplicação da teoria da integração de informação e da medida funcional em diferentes domínios de estudo, incluindo a perceção causal, as representações dinâmicas e o processamento da informação facial.

Carlos Henrique Berrini da Cunha Especialista em empreendedorismo pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE/ONU) (Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento – UNCTAD) – programa EMPRETEC (2012). Doutorando na Coordenação dos Programas de Pós-Graduação em Engenharia (COPPE) – Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) (Programa de Planejamento Energético – PPE) em Planeamento Ambiental. Mestre em Gestão Empresarial pela Fundação Getulio Vargas (FGV-RJ) (2003). Graduação em Administração de Empresas pela UFRJ (1987) e Pós-Graduação em Administração Financeira pela FGV-RJ (1993). Professor na Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ), Diretor Administrativo da Fundação de Apoio a Pesquisa da UFRRJ (FAPUR) e Coordenador da Administração Brasileira do Centro de Educação Superior à Distância do Rio de Janeiro (CEDERJ). Experiência na área de administração privada e pública, com ênfase em planeamento. Dedica-se à investigação dos seguintes temas: sustentabilidade, empreendedorismo, trabalho e políticas públicas.

Carlos María Alcover Licenciado e Doutor em Psicologia pela Universidade Complutense de Madrid. Professor Titular de psicologia social no Departamento de Psicologia da Faculdade de Ciências da Saúde da Universidade Rei Juan Carlos (Madrid, Espanha). Linhas de investigação: processos e fenómenos grupais, equipas de trabalho e trabalho em equipa, contrato psicológico, consequências psicossociais da pré-reforma, mediação e resolução de conflitos. Publicou artigos em revistas internacionais. Autor e coautor de nove monografias e manuais sobre psicologia dos grupos, psicologia do trabalho e das organizações, contrato psicológico, etc. Coordenador da equipa de Investigação em Psicologia do Trabalho XX

Os Autores

e das Organizações e Psicologia Social (IN-PSITRO/SOC): http://www.urjc.es/in-psitro/.

Pertence a diferentes grupos de investigação, trabalhando de maneira interuniversitária e interdisciplinar com investigadores da Universidade Autónoma de Madrid, Universidade Nacional de Educação à Distância, Universidade Carlos III de Madrid, Universidade Complutense de Madrid, Universidade do País Basco, Universidade de Almería, Universidade Politécnica de Madrid, Universidade de Bolonha (Itália) e Universidade de Lisboa (UL).

Cláudia Ramos Doutoranda da Universidade de Évora (UE) e Professora de gestão de recursos humanos e comportamento organizacional do Instituto Politécnico de Setúbal (IPS) desde 2003.

Desenvolve investigação na área da psicologia das emoções, com particular foco no campo da inteligência emocional em contextos organizacionais.

Conceição Serrenho Couvaneiro Doutora em Psicologia Social pela Universidade de Toulouse-le-Mirail. Professora da Escola Superior de Educação Jean Piaget e do Instituto Superior de Estudos Interculturais Transdisciplinares (ISEIT) de Almada, do Campus Universitário de Almada, em diversos cursos. Foi Diretora do Mestrado em Psicologia do Trabalho em Contextos Internacionais e Interculturais na Universidade Lusófona de Humanidades e Tecnologias (ULHT). Tem como tema central da sua investigação e docência a economia social e cooperativismo.

No Mestrado de Psicologia do Trabalho em Contextos Internacionais e Interculturais lecionou as unidades curriculares ligadas aos temas do multiculturalismo e da psicologia intercultural. Tem orientado teses de Mestrado e de Doutoramento na área da psicologia social e intercultural, colaborando, neste âmbito, com a Universidade de Valência e a Universidade Jean Piaget de Angola. Membro do Centro de Estudos em Economia Pública e Social (CIRIEC) Portugal, integrando o Conselho Científico do Observatório para a Economia Social. Lançou o projeto da criação da Universidade Jean Piaget em Angola e é membro da Associação Piaget Internacional (ASPI). Autora de algumas obras e vários artigos sobre o tema das práticas cooperativas. Foi nomeada membro do júri para atribuição do prémio António Sérgio (2012).

Cristina de Sousa Doutora em Psicologia Social pela Universidade de Évora (UE) e Docente no Instituto Piaget desde 1996. Coordenadora do Mestrado em Psicologia Social e das Organizações do Instituto Superior de Estudos Interculturais Transdisciplinares (ISEIT) de Almada.

Diretora do Face, Affect and Communication Laboratory (FACIN LAB), codificadora certificada da Técnica FACS e membro da International Society for Facial Expression. Tem desenvolvido investigação na área da expressão facial, particularmente em estudos de codificação.

© PACTOR

Cristina Queirós Licenciada em Psicologia desde 1988 e Doutora em Psicologia desde 1997 pela Universidade do Porto (UP), é Docente na Faculdade de Psicologia e de Ciências da Educação da UP (FPCEUP). Membro do Centro de Psicologia da UP e Codirectora do Laboratório de Reabilitação Psicossocial da FPCEUP/Escola Superior de Tecnologia da Saúde do Porto – Instituto Politécnico do Porto (ESTSP-IPP), onde faz investigação sobre a influência das emoções e dos traços de personalidade no comportamento humano. Tem investigado os estados emocionais e as características individuais protetoras ou de vulXXI

Psicossociologia do Trabalho e das Organizações

nerabilidade ao stress e burnout em diferentes grupos profissionais (destacando-se os profissionais de saúde, os professores e as forças de segurança).

Fernando Cardoso de Sousa Doutor em Psicologia Organizacional pelo Instituto Superior de Ciências do Trabalho e da Empresa – Instituto Universitário de Lisboa (ISCTE-IUL), é Docente e Diretor do Mestrado em Gestão de Recursos Humanos do Instituto Superior Dom Afonso III, em Loulé.

Investigador do Centro de Investigação sobre o Espaço e as Organizações (CIEO) da Universidade do Algarve (UAlg) e responsável pela Plataforma Empresarial para o Desenvolvimento do Algarve (PEDAL). Conferencista, autor e consultor, fundou o Gabinete Académico de Investigação e Marketing (GAIM), do qual é Presidente da Direção, assim como da Associação Portuguesa de Criatividade e Inovação (APGICO).

Ileana Pardal Monteiro Licenciada em Psicologia pelo Instituto Superior de Psicologia Aplicada (ISPA), Mestre em Comportamento Organizacional pela mesma instituição e Doutora em Psicologia do Trabalho e das Organizações pela Universidade do Algarve (UAlg). Professora Adjunta da Escola Superior de Gestão e Turismo e Diretora do Mestrado em Gestão de Recursos Humanos da UAlg. Investigadora no Centro de Investigação sobre o Espaço e as Organizações (CIEO). Autora de publicações nas áreas da criatividade e inovação, e do comportamento organizacional. Vogal da Associação Portuguesa de Criatividade e Inovação (APGICO) e do Gabinete Académico de Investigação e Marketing (GAIM). Foi Técnica de Gestão de Recursos Humanos da Direção-Geral da Administração Pública.

João Pissarra Licenciado em Psicologia Social e das Organizações, Mestre em Comportamento Organizacional pelo Instituto Superior de Psicologia Aplicada (ISPA) e Doutor em Psicologia Social e das Organizações pelo Instituto Superior de Ciências do Trabalho e da Empresa – Instituto Universitário de Lisboa (ISCTE-IUL). Publicou diversos trabalhos no domínio da psicologia dos grupos e da comunicação mediada por computador em revistas da especialidade a nível nacional e internacional. Professor Auxiliar na Universidade de Évora (UE), ISCTE-IUL e Instituto Superior de Serviço Social de Lisboa (ISSSL).

José Neves Professor Associado com agregação no Instituto Superior de Ciências do Trabalho e da Empresa – Instituto Universitário de Lisboa (ISCTE-IUL) e Docente em cursos graduados e pós-graduados. Investigador na Business Research Unit do IUL (BRU-IUL), vem orientando alunos de Mestrado e de Doutoramento em temáticas relacionadas com o clima e cultura organizacionais, a gestão de recursos humanos, a responsabilidade social, trabalho e bem-estar, a qualidade de serviço e o trabalho temporário. Autor de várias publicações nacionais e internacionais, divididas entre livros, capítulos de livros, artigos técnicos e científicos.

Maria Helena Vinagre Doutora em Psicologia Social Organizacional na especialidade de comportamento organizacional pelo Instituto Superior de Ciências do Trabalho e da Empresa – Instituto Universitário de Lisboa (ISCTE-IUL), é Professora Auxiliar no Instituto Superior de Estudos Interculturais Transdisciplinares (ISEIT) de Almada nas áreas de psicologia das organizações e do trabalho, gestão de recursos humanos, aprendizagem organizacional, XXII

Os Autores

e diagnóstico e intervenção organizacional. Responsável pela área de gestão da qualidade em serviços de informação no Mestrado em Ciências Documentais da Universidade Lusófona de Humanidades e Tecnologias (ULHT). Autora de diversos artigos em revistas internacionais e de capítulos de livros nacionais e internacionais.

Maria José Chambel Professora de psicologia das organizações na Faculdade de Psicologia da Universidade de Lisboa (FPUL). O contrato psicológico é central na sua atividade docente, sendo responsável por módulos sobre o tema em diferentes Mestrados e programas de Doutoramento nacionais e internacionais. No que se refere à investigação, o contrato psicológico tem também um papel relevante no seu trabalho, podendo salientar-se o seu estudo no caso particular dos trabalhadores temporários. Autora de publicações sobre o tema, das quais se destacam dois livros nacionais e vários artigos em publicações internacionais.

Mariana Kaiseler Doutora na área de psicologia do desporto pela Universidade de Hull, Inglaterra, onde foi Docente e trabalhou com diversas entidades desportivas. Exerceu funções de Chartered Psychologist e Associate Fellow da British Psychological Society (CBPS), de Professora Auxiliar Convidada na Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto (FEUP), e de bolseira da Fundação para a Ciência e Tecnologia (FCT) na Faculdade de Psicologia e Ciências da Educação da UP (FPCEUP) na área do stress e coping na polícia portuguesa. Consultora na área do stress em projetos tecnológicos interdisciplinares (financiados pela FCT; pelo Carnegie Mellon (CMU) Program, Portugal; e pelo Massachusetts Institute of Technology (MIT) Program, Portugal) em colaboração com o Instituto de Telecomunicações, Porto. Atualmente, encontra-se afiliada ao Institute for Sport, Physical Activity and Leisure da Universidade Metropolitana de Leeds.

Mary Sandra Carlotto

© PACTOR

Psicóloga, especialista em gestão de recursos humanos, Mestre em Saúde Coletiva e Doutora em Psicologia Social. Professora da Faculdade de Psicologia e do Programa de Pós-Graduação em Psicologia na Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS). Coordenadora do Grupo de Pesquisa em Psicologia da Saúde Ocupacional (GPPSO). Membro da equipa de investigação da Unidad de Investigación Psicosocial de la Conducta Organizacional (UNIPSICO) da Universidade de Valência, Espanha. Membro da equipa de investigação do Laboratório de Reabilitação Psicossocial da Universidade do Porto (UP). Membro da European Academy of Occupational Health Psychology. Possui experiência na área da psicologia do trabalho – saúde ocupacional, atuando principalmente nos seguintes temas: stress ocupacional, síndrome de burnout, assédio moral, adição ao trabalho, tecnostress, coping ocupacional, adaptação de escalas de avaliação psicológica em contextos de trabalho. Consultora ad hoc de mais de 30 periódicos nacionais e internacionais. Membro da Associação Brasileira de Editores Científicos de Psicologia (ABECiPsi). Bolseira de Produtividade do Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq).

Miguel Pina e Cunha Professor Catedrático na Nova School of Business and Economics. Doutor pela Universidade de Tilburg e agregado pela Universidade Nova de Lisboa. Foi Diretor Académico do The Lisbon MBA. Tem trabalhado nas áreas da liderança e da gestão da mudança.

XXIII

Psicossociologia do Trabalho e das Organizações

Natália Afonso Soares Licenciada em Línguas e Literaturas Modernas pela Faculdade de Letras da Universidade de Coimbra. Mestre em Psicologia Social e das Organizações pelo Instituto Piaget de Almada. Trabalha atualmente no Departamento de Recursos Humanos da AutoEuropa, na Alemanha.

Pedro Marques-Quinteiro Mestre em Psicologia dos Recursos Humanos, do Trabalho e das Organizações pela Faculdade de Psicologia da Universidade de Lisboa (FPUL). Atualmente, encontra-se a concluir um Doutoramento em Gestão de Recursos Humanos e Comportamento Organizacional no Instituto Superior de Ciências do Trabalho e da Empresa – Instituto Universitário de Lisboa (ISCTE-IUL). Possui experiência nas áreas da formação e do ensino, e é membro investigador da Business Research Unit do IUL (BRU-IUL), estando envolvido em projetos de investigação internacionais focados na compreensão da relação entre a memória das equipas de trabalho e a sua adaptação em cenários de incerteza. Coautor de livros e de capítulos sobre comportamento organizacional, com publicações em jornais científicos internacionais.

Pedro R. Gil-Monte Doutor em Psicologia e Mestre em Direção e Gestão de Recursos Humanos. Professor Titular de psicologia do trabalho e das organizações na Universidade de Valência. Diretor da Unidad de Investigación Psicosocial de la Conducta Organizacional (UNIPSICO). As suas publicações somam mais de 100 estudos na forma de artigos, livros e capítulos de livros sobre os riscos psicossociais, stress no trabalho e as suas consequências. Foi chair da 8th Conference of The European Academy of Occupational Health Psychology (EA-OHP) (Valência, 2008) e reconhecido com o primeiro prémio de carreira e contribuições à pesquisa na América Latina sobre os fatores psicossociais, stress e saúde mental no trabalho, concedido pela Rede de Investigadores sobre Fatores Psicossociais no Trabalho AC (2010).

Rosa Simão Neves Mestre em Psicologia Social e das Organizações pelo Instituto Superior de Estudos Interculturais e Transdisciplinares (ISEIT) de Almada – Instituto Piaget. Técnica Superior no Centro Nacional de Pensões – Instituto da Segurança Social, IP. Participação em seminários e colaboração em estudos de investigação em parceria com o Instituto Piaget nas áreas do comportamento organizacional e do envelhecimento ativo. Associada fundadora da Associação Portuguesa de Psicologia do Trabalho e das Organizações (APPTOR).

Rosa Sofia José Mestre em Psicologia Social e das Organizações pelo Instituto Piaget de Almada. Gestora de processos de negócio na Randstad. Exerceu durante quatro anos funções de Técnica de Qualidade e Formação de Controlo do Serviço no Departamento de Reclamações Móveis Empresariais na Tempo Team. Anteriormente, e durante oito anos, exerceu a mesma função no Customer Care do 1696. Colabora desde 2010 com o Vid@ emprego do Centro Local de Desenvolvimento Social (CLDS) da Arrentela. Associada fundadora da Associação Portuguesa de Psicologia do Trabalho e das Organizações (APPTOR), membro do Conselho Fiscal. Membro da Associação de Profissionais de Customer Service (AproCS). Vencedora do PT Contact Awards 2011 na categoria de Melhor XXIV

Os Autores

Técnico de Formação e Qualidade (Direção de Serviços Empresariais Customer Care/ /Departamento de Reclamações Móveis Empresariais da PT Contact). Paralelamente, tem participado em seminários com apresentação de comunicações e em projetos de investigação. Formadora com vasta experiência nas áreas comportamentais, desenvolvimento pessoal, liderança e voluntariado.

Silvestre Prado de Souza Neto Possui graduação em Administração de Empresas pela Universidade Federal da Paraíba (1985), Mestrado em Administração pela mesma universidade (1991) e Doutoramento em Administração pela Universidade de São Paulo (1997), no Brasil. Professor Associado da Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ), Professor da Fundação Centro de Ciências e Educação Superior à Distância do Estado do Rio de Janeiro e bolseiro desta fundação. Tem experiência na área de administração, com ênfase em administração de recursos humanos, atuando principalmente nas seguintes áreas: recursos humanos, estratégias organizacionais, desenvolvimento organizacional e avaliação.

Teresa C. D’Oliveira

© PACTOR

Licenciada em Psicologia Social e das Organizações pelo Instituto Superior de Psicologia Aplicada (ISPA) e Mestre em Comportamento Organizacional pelo mesmo instituto.

Doutora em Psicologia Aplicada pela Universidade de Cranfield, Inglaterra, e Estudos Pós-Doutorais realizados na Universidade de Barcelona, Espanha. Professora Auxiliar no ISPA-Instituto Universitário e Coordenadora Científico-Pedagógica da área de psicologia das organizações. Leciona nas seguintes unidades curriculares: fatores humanos I e II, psicologia das organizações II, comportamento organizacional II, seminário de dissertação de Mestrado, temas avançados em psicologia das organizações I e II, e seminário de investigação do programa de Doutoramento do ISPA-Instituto Universitário. Os atuais interesses de investigação têm contemplado as abordagens sustentáveis da segurança e bem-estar no trabalho, a fadiga ocupacional, os modelos mentais partilhados e a agressão em contexto de trabalho.

XXV

Prefácio Para quem passou grande parte da sua experiência académica e profissional na segunda metade do século XX, não pode deixar de constituir motivo de surpresa, e por vezes de perplexidade, observar os desenvolvimentos que se operam num mundo cada vez mais globalizado, designadamente pelas consequências que daí derivam para o caso do trabalho e das organizações.

Em grande medida, a revolução a que estamos a assistir no nosso quotidiano advém do desenvolvimento operado nas novas tecnologias da informação e das telecomunicações, permitindo um maior acesso tanto ao conhecimento, como às relações sociais. Utopias anteriores estimavam que progressos desta natureza poderiam finalmente libertar a carga do trabalho humano, criando tempos livres para a realização pessoal. Aparentemente, não parece ser esse o resultado.

Pelo contrário, a aceleração da mudança parece ter conduzido a uma espécie de efeito perverso, em que o recurso escasso é cada vez mais o tempo disponível – pelo menos para aqueles que o sistema entretanto não excluiu dos processos produtivos.

Qualquer diagnóstico de caráter global é, todavia, prematuro, o que aconselha a sermos prudentes, observando e registando sem julgar ou recomendar. É essa, aliás, a postura do ethos académico que percorre a obra organizada pela Doutora Sónia P. Gonçalves, que tenho o gosto de prefaciar. É sempre com algum orgulho que os seniores veem antigos alunos, e depois colegas, tornarem-se, por seu turno, seniores, como é o seu caso, mas também o de muitos outros autores e autoras que com ela aqui colaboram. Viver longos anos também traz alegrias e compensações.

Note-se que as disciplinas aqui resumidas na designação genérica de psicossociologia do trabalho e das organizações remontam a um passado relativamente recente, a cuja emergência e posterior desenvolvimento me foi dado assistir, ainda que hoje em menor grau, dada a já referida aceleração em curso.

© PACTOR

Na altura, e refiro-me ao arco temporal que vai dos anos 60 aos anos 90, traçavam-se fronteiras relativamente claras entre níveis de análise micro versus macro, bem como entre teoria e prática entre académicos e interventores. Daí resultavam quatro subdisciplinas: (1) o (micro) comportamento organizacional; (2) a (macro) teoria das organizações; (3) a (micro) gestão dos recursos humanos; (4) o (macro) desenvolvimento organizacional.

Repare-se que, embora epistemologicamente claras, tais fronteiras nunca foram rígidas. Ao nível teórico, cedo se deu conta de que seria necessária uma maior articulação vertical, ou seja, que uma análise dos processos organizacionais requeria uma maior continuidade das mediações, e, por outro lado, também desde sempre se verificou uma maior circulação entre a escola e o mundo do trabalho e das organizações, que encontra a sua melhor expressão na ação-investigação que Kurt Lewin introduziu, nos primórdios das práticas disciplinares.

XXVII

Psicossociologia do Trabalho e das Organizações

A partir dos anos 90, assistimos a uma progressiva acentuação desta tendência para o esbatimento das fronteiras, que poderíamos, porventura, associar à emergência de um tecido societal cada vez mais poroso, mais interdisciplinar e mais interligado.

A retórica organizacional recorre hoje, com frequência, a uma parafernália de novos conceitos – redes, flexibilidade, autonomia, inovação, confiança, trabalho em equipa, aprendizagem organizacional, cultura, capital humano, social, psicológico, para referir apenas os mais comuns – que procuram catalogar uma nova ontologia, que, embora incipiente, parece estar a adquirir legitimidade e a consolidar-se. Para alguns, como Bauman, as sociedades tendem a fragmentar-se e as relações afetivas tornam-se cada vez mais “líquidas”; para outros, como Friedman, o mundo seria cada vez mais “plano”, mais igualitário.

A metáfora da rede será, porventura, a que melhor parece traduzir esta tendência para a desverticalização, para pôr em causa o velho modelo das burocracias hierarquizadas, que a nova ortodoxia consagra no conceito de organizações “magras” (lean) ou mesmo “esbeltas”, como forma de promover a “agilidade”, a coordenação pelo “ajustamento mútuo”, a contratualização informal e a confiança recíproca. É certo que esta agilização nem sempre será benéfica ou nem sempre será benéfica para todos. Tal como a magreza nem sempre será sinal de saúde.

A lógica da subcontratação associa-se com frequência à precarização do emprego, da qual as principais vítimas são por via de regra os jovens, mas também os mais antigos que eles substituem com ilusória vantagem.

Acresce que a nova lógica conexionista poderá dificultar a eventual emergência de uma cultura coletiva, alicerçada no empenhamento e na endogeneização das práticas. Sennett sublinha bem como a volatilidade dos projetos pode conduzir à “corrosão do caráter”.

Nos 20 capítulos que compõem esta obra, o leitor, seja ele estudante, professor ou operacional, encontrará muitos destes novos conceitos e destes novos modelos de análise.

A estrutura do livro mantém os diferentes níveis de análise – individual, grupal, organizacional –, mas agora abrindo para uma nova articulação interníveis, bem como para uma maior continuidade entre o contexto interno e o contexto externo das organizações. Em inglês, a expressão incoativa spanning boundary, sempre um quebra-cabeças para o tradutor, exprime bem a ideia de estabelecer ligações intercontextuais, idealmente em termos de “coopetição”, outro neologismo que procura exprimir as tensões paradoxais subjacentes aos processos de gestão.

A construção de um texto coletivo como este ilustra já por si o conceito de projeto levado a efeito através de uma “rede” de colaboradores, aqui com a vantagem adicional da diversidade das suas afiliações universitárias e também profissionais, logrando um resultado coletivo diferenciado tanto nos temas como nas metodologias, mas nem por isso menos sinérgico.

Particularmente para o estudante, o público-alvo preferencial, os textos reunidos beneficiam de méritos que me apraz realçar. Desde logo, o próprio formato adotado no resumo e nas palavras-chave, os exercícios e casos que ajudam a testar e a aplicar os conceitos, e, sobretudo, a qualidade e clareza dos textos, remetendo para uma bibliografia vastíssima e atualizada.

XXVIII

Prefácio

No fecho deste breve prefácio, não posso, pois, deixar de felicitar Sónia P. Gonçalves e toda a equipa de projeto que ela soube congregar e levar a bom termo, fazendo votos para que o público a quem a obra se destina a reconheça como uma nova e útil “caixa de ferramentas” que nos ajuda a melhor entender a complexidade deste novo mundo do trabalho e das organizações, cada vez mais inorganizado, que as novas gerações terão de enfrentar.

Jorge Correia Jesuino Professor Emérito do ISCTE-IUL

© PACTOR

XXIX

Sobre

o

Livro

As organizações são sistemas vivos e dinâmicos. Compreender a sua dinâmica interna e os seus subsistemas constitui uma ferramenta essencial nos dias de hoje. Esta é a premissa central deste manual de psicossociologia do trabalho e das organizações.

Os Autores Escrito com elevado rigor e de forma sistemática por autores com diferentes percursos, este livro conta com a participação de professores de várias instituições do ensino superior, de profissionais, bem como de autores do Brasil e de Espanha.

Destinatários Este livro é destinado primeiramente aos cursos do ensino superior nas áreas da psicologia, sociologia, gestão e recursos humanos, sendo uma ferramenta muito útil para profissionais, formadores e formandos destas áreas. É também nossa preocupação tornar esta obra uma referência para toda a comunidade de língua portuguesa, sendo útil não só aos leitores portugueses e dos PALOP, mas também ao público brasileiro. Para este último, é disponibilizado no final do livro um glossário com a correspondência dos principais termos técnicos para o português do Brasil.

Organização do livro O livro está organizado em 4 partes principais, num total de 20 capítulos, que permitem ao leitor fazer uma caminhada não só por temáticas que são a base estruturante da área da psicossociologia do trabalho e das organizações, mas também por conteúdos que têm vindo a emergir na agenda científica. Para além de oferecer conhecimentos básicos, procura promover reflexões mais aprofundadas acerca dos conteúdos. A estrutura de cada capítulo é propícia a este caminho, oferecendo no final exercícios práticos, de cariz diversificado, sendo alguns de desenvolvimento, outros de escolha múltipla.

Com uma preocupação pedagógica e científica, apresentam-se os princípios e as práticas de um conjunto diversificado de temas que correspondem a dois critérios essenciais: por um lado, a habitual pertinência estruturante da disciplina de psicossociologia do trabalho a das organizações e, por outro, a emergência nos atuais paradigmas sociais e organizacionais.

© PACTOR

Parte I – Introdução Parte de enquadramento geral, constituída por dois capítulos, um de caráter mais epistemológico e outro metodológico, que integram a psicologia organizacional no seu âmbito de aplicação e nos seus métodos de investigação.

XXXI

Psicossociologia do Trabalho e das Organizações

No Capítulo 1, faz-se um enquadramento da psicologia organizacional no seio de outras áreas científicas, abordando os conceitos essenciais, como organização, papéis organizacionais, conceção, organização e transformação do trabalho, com referência à industrialização, digitalização e teletrabalho.

As autoras do Capítulo 2 procuram focar aspetos essenciais da investigação em psicologia organizacional. Apesar de não apresentarem uma abordagem exaustiva, conseguem elaborar uma sistematização de métodos e técnicas de investigação que, em função dos interesses, podem ser posteriormente aprofundados em obras específicas de cada metodologia.

Parte II – Indivíduo Esta parte, dedicada ao indivíduo, inicia com o Capítulo 3, que se debruça sobre a personalidade e as diferenças individuais como base estruturante para os restantes capítulos, procurando focar as principais correntes e autores.

Seguindo preocupações atuais, o Capítulo 4 foca o capital humano e psicológico. O trabalhador e as suas características assumem especial destaque como recurso competitivo da organização.

No Capítulo 5, as autoras colocam grande ênfase nas questões associadas à motivação refletindo acerca dos modelos teóricos. Passam igualmente pelas temáticas da satisfação e da implicação organizacional.

A autora do Capítulo 6 foca o contrato psicológico nas suas diferentes concetualizações e conteúdos, fazendo a ligação perfeita com os comportamentos de cidadania organizacional.

No Capítulo 7, a autora faz uma incursão nas principais concetualizações de stress e bem­ ‑estar no trabalho, passando pelo burnout e engagement. Indicações de diagnóstico e intervenção são igualmente alvo de abordagem.

A temática do assédio moral é concetualizada no Capítulo 8, onde se examinam as variá­ veis antecedentes e as consequências. Recomendações de prevenção e intervenção são também analisadas.

Parte III – Grupo Esta parte, dedicada às temáticas e dinâmicas dos grupos de trabalho, inicia com o Capítulo 9, no qual o autor sintetiza de forma estruturante os principais conceitos associados às dinâmicas das equipas de trabalho e ao trabalho em equipa, definindo-os e caracterizando­ ‑os, sendo que os processos e resultados não são esquecidos.

No Capítulo 10, as autoras abordam os principais modelos teóricos de cultura e fatores diferenciadores das abordagens culturais. A diversidade assume um papel de destaque à luz das mudanças sociais e organizacionais atuais.

XXXII

Sobre o Livro

Os autores do Capítulo 11 apresentam uma sistematização única da expressão facial enquanto comportamento social e comunicativo na interação intra e interequipas. A comunicação não verbal assume um papel de destaque que não é habitual nos manuais desta natureza.

No Capítulo 12, destaca-se a liderança de equipas adaptativas considerando as funções, bem como a liderança episódica e a desenvolvimentista. Este capítulo apresenta uma visão atual da liderança.

No Capítulo 13, temos uma temática sobre a qual há poucos textos escritos em português.

O autor convida a uma reflexão pelas linhas de investigação no campo das equipas virtuais e contextos de trabalho virtualizado apresentando os conceitos principais, os fatores e os processos determinantes para um bom desempenho.

Os conceitos essenciais da tomada de decisão, com especial ênfase na tomada de decisão em grupo, são apresentados no Capítulo 14. O autor faz uma boa ligação com a negociação e a ética.

Parte IV – Organização Parte do livro que focaliza primordialmente temáticas de nível organizacional. Tem como ponto de partida o Capítulo 15, com enfoque na cultura organizacional, procurando abordar as principais concetualizações, determinantes e consequências. Estratégias para avaliar a cultura são também mencionadas.

A criatividade e a inovação nos seus diferentes níveis – individual, grupal e organizacional – são apresentadas no Capítulo 16. Também neste capítulo é introduzida a temática da mudança.

No Capítulo 17, a autora procura fornecer uma visão geral e abrangente da responsabilidade social das organizações e as suas implicações para organizações e indivíduos. Oferece uma visão atualizada da temática tocando pontos que habitualmente são descurados na literatura sobre a responsabilidade social.

O Capítulo 18 dedica-se à qualidade no sector dos serviços. Este sector é de extrema importância para o nosso país e apresenta, em termos de qualidade, especificidades face a outros sectores. Neste capítulo, a qualidade é vista de forma multidimensional. Para além disso, a autora revê um conjunto de ferramentas de apoio ao incremento da qualidade.

© PACTOR

A autora do Capítulo 19 considera as principais abordagens da aprendizagem organizacional refletindo sobre os principais desafios contemporâneos que se lhe colocam.

O Capítulo 20 finaliza o caminho que este manual percorre focando uma temática de forte menção atual, o empreendedorismo. Foca o(s) perfil(s) do empreendedor e faz a ponte com o empreendedor social, destacando igualmente o intraempreendedor.

Material complementar disponível na página do livro, em www.pactor.pt.

XXXIII

Psicossociologia do Trabalho e das Organizações

Contacte-nos O Grupo LIDEL, com a sua experiência de mais de 50 anos ao serviço da Ciência, e a PACTOR empenharam-se, tal como em todas as obras que lançam no mercado, para que os objetivos do livro fossem cumpridos. Mas porque há sempre melhoramentos a fazer, agradecemos que todos os leitores que pretendam contribuir com sugestões o façam através do seguinte email: pactor@pactor.pt.

Agradecimentos da Coordenadora Não posso deixar de agradecer aos autores que constituem a equipa deste projeto por terem aceitado este desafio, pela dedicação e tempo que disponibilizaram à escrita deste manual. À equipa da Pactor, personalizada no Engenheiro Frederico Annes, na Sandra Correia e na Ana Rita Marques, por acreditarem no projeto e por todo o apoio ao longo desta caminhada que foi coordenar e preparar este manual. À minha família, Fernando, Céu, Raimundo, Angelina, Sérgio e Sibila, fonte de inspiração e vida!

Faço votos para que este livro constitua uma ferramenta de trabalho para os seus leitores, satisfazendo as suas necessidades de conhecimento e reflexão.

Sónia P. Gonçalves

XXXIV

8

Assédio Moral no Trabalho Pedro R. Gil-Monte

Palavras-chave: Assédio moral

Bullying

Stress laboral

Riscos psicossociais no trabalho

Psicologia da saúde ocupacional

Este capítulo inicia-se com uma introdução que fornece informação sobre as percentagens de assédio moral obtidas em diferentes estudos. A seguir aborda-se a definição concetual e trata-se das principais formas de assédio moral. Depois descrevem-se as principais fases do processo de assédio moral, oferecendo-se dois modelos para o explicar: o modelo proposto por Leymann (1996), que distingue quatro fases (incidentes críticos; assédio e estigmatização; a intervenção dos responsáveis hierárquicos e expulsão), e o modelo de escalada do conflito de Glasl (1994), adaptado por Zapf e Gross (2001), no qual se distinguem três fases (racionalidade e controlo; relacionamentos problemáticos e agressão e destruição), com nove etapas. No ponto seguinte faz-se a revisão das principais variáveis antecedentes e facilitadores do assédio moral, diferenciando entre: características do ambiente, características do agressor e características da vítima. A secção a seguir trata sobre as consequências do assédio moral, distinguindo entre consequências para o indivíduo que o sofre e consequências para a organização e para o ambiente social. Apresentam-se depois algumas técnicas para avaliar o assédio moral, diferenciando entre técnicas quantitativas, com a descrição dos questionários mais relevantes, e técnicas qualitativas (entrevistas, grupos focais e técnica de incidentes críticos e registo diário). O capítulo finaliza com algumas recomendações e estratégias para a prevenção e intervenção em situações de assédio moral.

Introdução

© PACTOR

O mobbing, ou assédio moral (doravante), tem-se convertido num dos principais riscos laborais para os trabalhadores, sendo uma das principais causas de baixa médica laboral.

Estudos realizados na União Europeia (UE) situam a percentagem média de trabalhadores afetados em 5% (European Agency for Safety and Health at Work, 2009). Dependendo dos países e da sua cultura, a população afetada pelo assédio moral pode situar-se entre 17%, na Finlândia, e 2%, na Itália. Parece que ocorre com mais frequência nas mulheres do que nos homens e que se estabelecem diferenças dependendo do sector profissional, apresentando as maiores taxas de incidência os trabalhadores da educação, saúde, trabalho social e hotelaria (Parent-Thirion, Fernandez, Hurley & Vermeylen, 2007).

Neste capítulo apresenta-se a etimologia e a delimitação concetual do termo assédio moral, assim como as principais formas e atividades usadas pelos indivíduos que o praticam.

Descrevem-se as fases pelas quais este tipo de conflito progride, para se poder identificar 233

Psicossociologia do Trabalho e das Organizações

em que momento o processo se pode tornar irreversível. Posteriormente, analisam-se as variáveis que facilitam o desenvolvimento do processo de assédio moral, considerando para isso as características ambientais, do agressor e da vítima. Os últimos pontos do capítulo dedicam-se a apresentar as consequências do assédio moral para o indivíduo, para a organização e para a sociedade, alguns procedimentos para a avaliação do assédio moral e algumas formas de prevenção e de intervenção.

Etimologia e delimitação concetual O conceito de assédio moral foi introduzido nas ciências sociais pelo etólogo Konrad Lorenz. No seu significado original, chama-se assédio moral ao ataque de uma coligação de membros mais fracos de uma mesma espécie contra um indivíduo mais forte. No âmbito do trabalho e das organizações, aplica-se o termo assédio moral a situações em que um indivíduo é submetido a perseguição, ações de comunicação hostis e carentes de ética, queixa ou pressão psicológica por um ou vários membros do grupo a que pertence, com a cumplicidade ou a aquiescência dos restantes. A persistência ao longo do tempo dessas ações levam o indivíduo a uma posição indefesa. Além disso, para que a situação de agressão se considere assédio moral, deve cumprir um critério de frequência (dar-se pelo menos uma vez por semana) e outro de duração (ter uma duração mínima de seis meses). A frequência e a duração das ações hostis têm como consequência um importante dano psicológico, psicossomático e social para o indivíduo (Leymann, 1996).

Outro termo similar para denominar este fenómeno é bullying. No entanto, Leymann (1996) considera que o bullying está conotado com a agressão e a ameaça físicas, pelo que é mais adequado denominar o fenómeno assédio moral, já que a violência física não ocorre com muita frequência nestas situações. Pelo contrário, o assédio moral caracteriza-se por comportamentos muito mais sofisticados, tais como o isolamento social da vítima. Zapf (1999) também é partidário desta distinção e indica que o bullying envolve agressões físicas por parte de um indivíduo, geralmente um superior hierárquico para com um subordinado. No entanto, posteriormente, Zapf e Einarsen (2001) consideram ambos os termos como intercambiáveis; enquanto o termo assédio moral tem sido utilizado nos países nórdicos, o termo bullying é utilizado nos países de língua inglesa.

Também é frequente na literatura sobre assédio moral o termo harassment. A origem desta denominação está vinculada ao assédio sexual (Brodsky, 1976), mas, na atualidade, utiliza-se para denominar o fenómeno de assédio moral nos Estados Unidos e no Canadá (Einarsen, 2000). Portanto, assédio moral, bullying e harassment não fazem alusão a diferentes fenómenos (Crawshaw, 2009). Trata-se de termos diferentes, utilizados em diferentes áreas geográficas e linguísticas, para denominar o mesmo fenómeno (Namie & Namie, 2009).

O assédio moral pode considerar-se uma fonte de stress laboral (ver Capítulo 7), que apresenta a particularidade de não ocorrer exclusivamente por causas diretamente relacionadas com o desempenho do trabalho ou com a sua organização, tendo a sua origem nas relações interpessoais que se estabelecem entre os membros de qualquer organização. Uma característica da situação é que é um conflito assimétrico entre as duas partes, onde a parte fustigadora (agressora) tem mais recursos, apoios ou uma posição superior sobre o trabalhador assediado. Nesta dinâmica, o suposto agressor, ou agressores, valem-se normalmente de 234

11

Expressão Facial nas Equipas Cristina de Sousa, Armando Mónica Oliveira, Cláudia Ramos e Ana Duarte Silva

Palavras-chave: Expressão facial

Equipas

Interação

Comunicação

A expressão facial é abordada como um comportamento social e comunicativo na interação das equipas e na interação intraequipa. Assim, o comportamento facial traduz e produz informação fundamental que permite compreender melhor as trocas sociais e comunicativas numa equipa. Na interação das equipas explicitam-se fenómenos grupais como vantagem endoequipa, familiaridade grupal, favoritismo endoequipa e vantagem da memória da equipa. Ao nível da interação intraequipa, explicitam-se diferenças individuais (expressividade individual, género, personalidade, efeito de halo de atratividade, Baby face, CEO´s face) e efeitos sociais (efeito de audiência, mímica e contramímica).

São apresentados comportamentos faciais ligados a significados que compõem as interações e caracterizam as relações sociais: estatuto (dominância, submissão); afiliação e afastamento; leniência e apaziguamento; partilha e cooperação; hostilidade e adversidade. São também apontados significados associados a processos de atenção e perceção de obstáculos nas relações sociais, e são resumidos, de forma breve, os sinais mais associados ao engano e à mentira no contexto das relações sociais. O conhecimento destes significados e a consciência do impacto que a informação da face tem podem traduzir uma vantagem no desenvolvimento de uma equipa.

Introdução

© PACTOR

A comunicação humana envolve diferentes aspetos que se podem enquadrar em duas grandes categorias: verbal e não verbal. De acordo com Ambady e Rosenthal (1998), a comunicação não verbal refere-se à comunicação e interpretação de informação através de outras formas que não a linguagem. Assim, a categoria não verbal inclui a comunicação através de comportamentos ou expressões, tais como a expressão facial, movimentos corporais, tom de voz, distância interpessoal, entre outros. Através do comportamento não verbal podemos expressar sentimentos, emoções e pensamentos, influenciar os outros, manter e desenvolver as relações sociais. Nas organizações, e particularmente nas equipas, a construção, o desenvolvimento e a manutenção das relações sociais são particularmente importantes, podendo considerar-se que a expressão facial constitui um comportamento organizacional fundamental para a caracterização dessas mesmas relações.

Dentro do comportamento não verbal distingue-se entre o nível micro e o nível macro. O nível micro da comunicação não verbal refere-se a pequenas pistas, tais como o sorriso e o franzir de sobrancelhas, por exemplo. O nível macro refere-se a um conjunto de comporta327

Psicossociologia do Trabalho e das Organizações

mentos que se enquadram num significado psicológico mais extenso, como, por exemplo, expressões associadas à dominância. De acordo com Ambady e Weisbuch (2010), o nível macro do comportamento não verbal apresenta uma maior validade e pode ser mais generalizável através de pessoas, culturas e tempo. Daí que, no enfoque que damos à expressão facial nas equipas, o nosso objetivo principal é abordar o significado dos sinais faciais e integrá-los num nível mais geral, ou seja, quando associados a processos sociais, como estatuto, filiação, afastamento, entre outros, não invalidando, contudo, o seu significado a um nível micro.

Assim, abordando a expressão facial como um comportamento individual e grupal, começamos por especificar algumas vantagens associadas à compreensão do significado do comportamento não verbal. Em seguida, enquadramos o estudo da expressão facial nos processos sociais, e aí explicitamos algumas metodologias ligadas aos estudos de julgamento e de codificação.

Na nossa perspetiva, a face constitui uma fonte de informação no contexto das relações sociais e, por isso mesmo, explicitamos as abordagens teóricas fundamentais que permitem enquadrar e compreender as informações transmitidas. Distinguimos ainda a perspetiva multifuncional e componencial com que encaramos o significado da expressão facial, explicitando adicionalmente questões como a espontaneidade, a deliberação e a importância do contexto. Explicitamos também a forma como concebemos a análise social da expressão facial, ou seja, a três níveis: cultural, grupal e interpessoal.

Ao nível da interação das equipas, explicamos fenómenos grupais, como vantagem endoequipa, familiaridade grupal, favoritismo endoequipa e vantagem da memória da equipa.

Ao nível da interação intraequipa, abordamos o comportamento facial como qualquer outro comportamento organizacional, explicitando diferenças individuais, como o potencial expressivo de cada um, o género e a personalidade, assim como alguns efeitos e configurações faciais específicos: efeito de halo de atratividade, Baby face, CEO´s face. Em seguida, abordamos os efeitos sociais, particularmente o efeito de audiência, o poder da mímica e da contramímica.

Finalmente, abordamos o significado da expressão facial nas equipas, tendo em conta significados fundamentais na caracterização das relações sociais, como: estatuto (dominância, submissão); afiliação e afastamento; leniência e apaziguamento; partilha e cooperação; hostilidade e adversidade. Apontamos ainda alguns significados associados a processos de atenção e perceção de obstáculos nas relações sociais, terminando com um breve resumo dos sinais mais associados ao engano e à mentira no contexto das relações. No final, disponibilizamos ao leitor um conjunto de exercícios que permitem consolidar as informações que transmitimos ao longo deste capítulo: um teste de conhecimentos sobre a expressão facial e um conjunto de imagens usadas para a identificação de expressões faciais.

Vantagens do comportamento não verbal Existem algumas vantagens associadas à consistência, à validade preditiva e à coerência do comportamento não verbal relativamente ao verbal que podem conferir ao domínio 328

Psicossociologia do Trabalho e das Organizações

Exercício 11.2 Identificação de expressões faciais11 Questões: 1. Tente identificar cada um dos sorrisos fazendo corresponder os nomes e significados (coluna da direita) aos números das imagens das expressões faciais:

1

A

Contempt smile (desprezo)

2

B

Polite smile (dominância)

3

C

Duchenne smile (apaziguamento, felicidade, partilha, cooperação)

4

D

Miserable smile (infelicidade, contenção)

5

E

Masking smile (esconde e controla emoções negativas)

Faces sintetizadas no ambiente do programa Poser 8 (Smith Micro Software Inc., 2009) com recurso à ferramenta informática VirtualFACS©2.0 (Oliveira, A. M., Silva, A. D. & Teixeira, N. S., 2010), desenvolvida no âmbito do projeto PTDC/PSI/73406/2006, financiado pela Fundação Portuguesa para a Ciência e a Tecnologia.

11

356

12

Liderança de Equipas Adaptativas Pedro Marques-Quinteiro

Palavras-chave: Adaptação Liderança episódica Funções da liderança Liderança desenvolvimentista

A liderança é um dos temas mais amplamente estudados na literatura organizacional. Atualmente, com a crescente complexificação do meio organizacional, muitas organizações têm evoluído para estruturas mais flexíveis e horizontais, adotando as equipas como a unidade base de trabalho. Desta transformação surgiram novas áreas de investigação e intervenção organizacional, das quais a liderança de equipas de trabalho é uma das mais relevantes. O objetivo deste capítulo é, assim, dar a conhecer ao leitor as principais descobertas e publicações de referência na área, apresentadas com base num modelo integrativo de liderança de equipas adaptativas, onde as funções e as variantes da liderança de equipas serão apresentadas de forma simples e objetiva.

Introdução “A liderança de equipas traduz-se no papel do líder (ou líderes) enquanto facilitador da performance da equipa.”

(Burke, Stagl, Klein, Goodwin, Salas & Halpin, 2006, p. 303)

© PACTOR

Embora o estudo dos grupos de trabalho e dos fatores que influenciam o seu desempenho remonte aos inícios dos anos 30 do século XX (i.e., Elton Mayo e os estudos de Hawthorne), foi na década de 80 que surgiram os principais trabalhos teóricos e empíricos sobre a liderança de equipas (Manz & Sims, 1987). As transformações que se começaram a verificar no meio organizacional levaram à necessidade de compreender de que modo a liderança de equipas contribuía não só para um desempenho positivo das equipas de trabalho (O’Connell, Doverspike & Cober, 2002), mas também de que modo poderia funcionar enquanto agente facilitador dos processos de adaptação e aprendizagem (Kozlowski, Watola, Nowakowski, Kim & Botero, 2009).

Em parte pela influência da utilização generalizada de formas de organização do trabalho essencialmente burocráticas até ao final dos anos 90, os estudos da liderança têm-se focado na díade líder-subordinado e no uso top-down dos poderes de influência (Avolio, Walumbwa & Weber, 2009). Mais ainda, estes estudos tendem a assumir uma perspetiva mais ou menos estática da liderança, considerando-a como o resultado de um conjunto de características individuais que conferem ao indivíduo uma maior ou menor capacidade de influência sobre os subordinados e os resultados do seu desempenho (Avolio et al., 2009). Nesta lógica, é hoje possível encontrar na literatura uma vasta panóplia de referências sobre teorias de liderança focadas na relação entre líder e subordinado e na influência que o primeiro tem no 363

Psicossociologia do Trabalho e das Organizações

desempenho, bem-estar e envolvimento do segundo no trabalho. Alguns exemplos passam pelas já conhecidas: ■■

Teorias meios-fins (na literatura anglo-saxónica, “path-to-goal theories” (House & Dessler, 1974), assentes no princípio de que o líder age como um facilitador que guia o subordinado em direção aos objetivos fixados, recompensando-o de quando em quando;

■■

As teorias de liderança inspiradoras (Bass & Avolio, 1993), das quais as mais famosas são as lideranças carismática, transacional e transformacional (Judge & Piccolo, 2004);

■■

A teoria da superliderança (Manz & Sims, 1990), que tem por base a ideia de que o líder deve desenvolver nos colaboradores competências de autoliderança (MarquesQuinteiro, Curral & Passos, 2011).

No entanto, o advento das eras do conhecimento e da informação e o caos global que caracteriza os tempos modernos levaram ao desenvolvimento de novas conceções sobre a prática e a investigação da liderança de equipas.

Liderança de equipas: uma breve operacionalização A complexificação dos ambientes nos quais as equipas de trabalho desempenham as suas funções e lidam com os imprevistos torna fundamental a existência de um líder capaz de levar a equipa a atingir resultados extraordinários. Com efeito, “o contributo da liderança para um desempenho eficaz nas equipas de trabalho depende da capacidade do líder da equipa para ajudar os membros a atingirem sinergias de onde os resultados do esforço coletivo permitem alcançar níveis de desempenho para além do somatório dos contributos individuais” (Zaccaro, Heinen & Shuffler, 2009, p. 83). Segundo Kozlowski e colaboradores (2009), a liderança de equipas difere da liderança tradicional pelo facto de a liderança se focar na equipa como um todo, mais do que na relação líder-subordinado, partilhando responsabilidades com a equipa para melhorar o seu funcionamento.

As teorias atuais sobre liderança de equipas concetualizam o conceito segundo duas perspetivas distintas, cuja principal diferença reside na distribuição do poder quanto ao exercício das funções de liderança: a liderança centralizada e a liderança partilhada ou coletiva (Zaccaro et al., 2009). Geralmente identificada na literatura como liderança vertical (Pearce, Manz & Sims, 2008), hierárquica (DeChurch, Hiller, Murase, Doty & Salas, 2010) e também heroica (Pearce & Manz, 2005), a liderança centralizada caracteriza-se pela focalização do poder decisivo e da prática das funções de liderança num único indivíduo, inserido na equipa (i.e., líder interno) ou fora desta (i.e., líder externo). Segundo esta perspetiva, os subordinados são tidos como agentes passivos, que agem em função do exercício da autoridade e que podem, ou não, vir a partilhar algumas responsabilidades da função de liderança com o líder da equipa (Zaccaro et al., 2009). Um exemplo deste fenómeno são os mecanismos de troca de papéis entre líder e subordinado (na língua anglo-saxónica, leader-member exchange).

Sobre a liderança partilhada, esta é concetualizada segundo uma lógica de partilha de responsabilidades e é tida como um processo coletivo. As funções de liderança e o exercício do poder dentro da equipa são partilhados pelos vários membros, acontecendo que a partilha ocorre por entendimento tácito entre os membros da equipa sobre quem, em determinada 364

5 cm

9 cm

16,7cm x 24cm

33 mm

Capital humano e capital psicológico e bem-estar

Assédio moral no trabalho Equipas de trabalho Novas organizações Expressão facial Equipas virtuais Comunicação não verbal Liderança Ética e tomada de decisão Responsabilidade social Qualidade de serviço Empreendedorismo

“A estrutura do livro mantém os diferentes níveis de análise − individual, grupal, organizacional −, mas agora abrindo para uma nova articulação interníveis, bem como para uma maior continuidade entre o contexto interno e o contexto externo das organizações. ” “[...] uma ‘rede’ de colaboradores, aqui com a vantagem adicional da diversidade das suas afiliações universitárias e também profissionais, logrando um resultado coletivo diferenciado tanto nos temas como nas metodologias [...].” “[...] os textos reunidos beneficiam de méritos que me apraz realçar. Desde logo, o próprio formato adotado no resumo e nas palavras-chave, os exercícios e casos que ajudam a testar e a aplicar os conceitos, e, sobretudo, a qualidade e clareza dos textos, remetendo para uma bibliografia vastíssima e atualizada. ” Jorge Correia Jesuino Professor Emérito do ISCTE-IUL

PSICOSSOCIOLOGIA

DO TRABALHO E DAS ORGANIZAÇÕES

Princípios e Práticas

As organizações são sistemas vivos e dinâmicos. Compreender a sua dinâmica interna e os seus subsistemas, através do estudo do Indivíduo, do Grupo e da Organização, constitui uma ferramenta essencial nos dias de hoje.

Este livro tem esta premissa como fundamento, procurando não só focar temáticas que são a base estruturante da área da psicossociologia do trabalho e das organizações, como também destacar assuntos que têm vindo a emergir na agenda científica.

Assim, além de oferecer conhecimentos básicos, pretende promover reflexões mais aprofundadas acerca das matérias.

Com uma preocupação pedagógica e científica, esta obra apresenta um conjunto de temáticas diversificadas baseadas em dois critérios essenciais: por um lado, a habitual pertinência estruturante da disciplina de psicossociologia do trabalho e das organizações e, por outro, a emergência nos atuais paradigmas sociais e organizacionais.

Para tal, um vasto conjunto de autores, nacionais e estrangeiros, de várias instituições e com diferentes percursos, contribuiu de forma metódica e rigorosa para uma obra essencial, caracterizada pela atualidade e pertinência dos temas escolhidos.

Destinada especialmente a estudantes, docentes, formandos e formadores de psicologia, sociologia, gestão, recursos humanos, mas também aos profissionais destas áreas, visa dar apoio e orientação na área da psicossociologia do trabalho e das organizações, dando a conhecer os principais nomes e teorias de cada tema, os estudos mais relevantes, os assuntos emergentes, fornecendo também um conjunto de exercícios e estudos de caso para consolidação dos conteúdos abordados.

Coordenação:

Sónia P. Gonçalves

ISBN 978-989-693-030-1

9 789896 930301

www.pactor.pt

Motivação,

PSICOSSOCIOLOGIA DO TRABALHO E DAS ORGANIZAÇÕES I Princípios e Práticas

Psicologia organizacional

16,7cm x 24cm

Coordenação:

Sónia P. Gonçalves

PSICOSSOCIOLOGIA DO TRABALHO E DAS ORGANIZAÇÕES Princípios e Práticas

9 cm

Coordenadora Sónia P. Gonçalves Doutora em Psicologia do Trabalho e das Organizações pelo ISCTE-IUL. Professora Auxiliar no Instituto Piaget. Diretora Adjunta do Instituto Superior de Estudos Interculturais e Transdisciplinares (ISEIT) de Almada – Instituto Piaget.

Coordenadora da Licenciatura em Psicologia, do Mestrado em Psicologia Social e das Organizações, e do Gabinete de Apoio Metodológico à Investigação (GAMI) do Instituto Piaget (Campus Universitário de Almada). Investigadora no Centro de Investigação e Intervenção Social (CIS/ISCTE-IUL), na Unidade de Investigação em Educação e Intervenção Comunitária do Instituto Piaget, e colaboradora do Instituto de Medicina Preventiva da Faculdade de Medicina da Universidade de Lisboa (FMUL). Associada fundadora e Presidente da Associação Portuguesa de Psicologia do Trabalho e das Organizações (APPTOR).

Autores Ana Claudia Braun ı Fac. de Tecnologia de Porto Alegre Ana Cristina Antunes ı ESCS, Instituto Politécnico de Lisboa Ana Duarte Silva ı FPCE, Univ. de Coimbra Ana Patrícia Duarte ı BRU – Instituto Universitário de Lisboa Armando Mónica Oliveira ı FPCE, Univ. de Coimbra Carlos Henrique Berrini da Cunha ı UFR do Rio de Janeiro Carlos María Alcover ı FCS, Univ. Rei Juan Carlos Cláudia Ramos ı Instituto Politécnico de Setúbal Conceição Serrenho Couvaneiro ı Instituto Piaget Cristina de Sousa ı Instituto Piaget Cristina Queirós ı FPCE, Univ. do Porto Fernando Cardoso de Sousa ı Instituto Superior Dom Afonso III Ileana Pardal Monteiro ı ESGT, Univ. do Algarve João Pissarra ı Univ. de Évora, ISCTE-IUL e ISSSL José Neves ı ISCTE-IUL Maria Helena Vinagre ı ISEIT Almada Maria José Chambel ı FP, Univ. de Lisboa Mariana Kaiseler ı Universidade Metropolitana de Leeds Mary Sandra Carlotto ı Pont. Univ. Católica do Rio Grande do Sul Miguel Pina e Cunha ı Nova School of Business and Economics Natália Afonso Soares ı Profissional de RH na AutoEuropa Pedro Marques-Quinteiro ı ISCTE-IUL Pedro R. Gil-Monte ı Univ. de Valência Rosa Simão Neves ı Instituto da Segurança Social, IP Rosa Sofia José ı Randstad Silvestre Prado de Souza Neto ı UFR do Rio de Janeiro Teresa C. D’Oliveira ı ISPA – Instituto Universitário

www.pactor.pt