Gestão de Sistemas de Informação: Pessoas, Equipas e Mudança Organizacional

Gestão de Sistemas de Informação Vol2.pdf

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Todos os nossos livros passam por um rigoroso controlo de qualidade, no entanto, aconselhamos a consulta periódica do nosso site (www.fca.pt) para fazer o download de eventuais correções.

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Os nomes comerciais referenciados neste livro têm patente registada.

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Índice Geral Sobre o Autor...................................................................................................... XI Prefácio............................................................................................................... XIII Sobre o Livro....................................................................................................... XVII Uma visão dinâmica da organização e do seu contexto.............................................. XVIII Objetivos e principais destinatários..................................................................... XX Principais temas abordados............................................................................... XX

1. Comportamento Organizacional....................................................................... 1 1.1. Contextualização................................................................................... 1 1.2. Indivíduos: perceção, valores, normas, crenças, atitudes e comportamentos........... 4 1.2.1. Relevância do comportamento individual............................................ 4 1.2.2. Personalidade, perceção e afetividade como antecedentes de atitudes........ 7 1.2.2.1. Personalidade............................................................... 7 1.2.2.2. Perceção..................................................................... 10 1.2.2.3. Afetividade.................................................................. 11 1.2.2.4.

Atitudes e comportamentos perante o trabalho e a organização... 12

1.2.3. Valores, crenças, atitudes e comportamentos....................................... 13 1.3. Motivação, satisfação, compromisso, envolvimento e cidadania........................... 18 1.3.1. A motivação............................................................................... 19 1.3.1.1.

Introdução e conceitos..................................................... 19

1.3.1.2.

Teorias e modelos explicativos........................................... 21

1.3.1.3.

Tipos de motivação: intrínseca versus extrínseca..................... 29

1.3.1.4.

Algumas técnicas de gestão da motivação dos colaboradores....... 30

1.3.2. Satisfação com o trabalho.............................................................. 35

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1.3.3. Compromisso com a organização...................................................... 39 1.3.3.1.

Introdução e conceitos..................................................... 39

1.3.3.2.

As consequências do compromisso com a organização............... 42

1.3.3.3.

A gestão do compromisso com a organização.......................... 42

V

Gestão de Sistemas de Informação: Pessoas, Equipas e Mudança Organizacional

1.3.4. Envolvimento.............................................................................. 45 1.3.4.1.

Introdução e conceito...................................................... 45

1.3.4.2.

Envolvimento com o trabalho versus envolvimento com a

organização.................................................................. 47 1.3.4.3. Antecedentes, drivers e implicações.................................... 48 1.3.5. Cidadania organizacional................................................................ 50 1.4. A importância da gestão do capital humano nas organizações.............................. 52 1.4.1. Introdução e conceitos-base............................................................ 52 1.4.2. Dimensões e componentes do capital humano...................................... 53 1.4.3. A gestão das pessoas numa perspetiva de capital humano........................ 55 1.5. Grupos e equipas de trabalho.................................................................... 56 1.5.1. Comportamento grupal.................................................................. 56 1.5.1.1.

O conceito e definições.................................................... 56

1.5.1.2.

Grupos formais e grupos informais....................................... 57

1.5.1.3.

Processos grupais........................................................... 58

1.5.1.4.

Estádios de desenvolvimento dos grupos................................ 60

1.5.2. Equipas e trabalho em equipa.......................................................... 62 1.5.2.1.

Características do trabalho em equipa.................................. 62

1.5.2.2.

Modelos de eficácia das equipas.......................................... 64

1.5.2.3.

Equipas disfuncionais...................................................... 72

1.6. Gestão e liderança................................................................................. 73 1.6.1. A gestão: objetivos, funções, papéis e competências.............................. 74 1.6.1.1.

Conceito de gestor e níveis de gestão................................... 74

1.6.1.2.

Objetivos da gestão........................................................ 75

1.6.1.3.

Funções da gestão.......................................................... 76

1.6.1.4.

Papéis do gestor............................................................ 77

1.6.1.5.

Skills e níveis de gestão................................................... 79

1.6.2. Liderança: conceito, modelos e teorias.............................................. 81 1.6.2.1. Liderança versus gestão................................................... 81 1.6.2.2.

Conceito de liderança...................................................... 84

1.6.2.3.

Principais teorias e modelos de liderança.............................. 85

1.6.3. Gestão, liderança e ética............................................................... 90 1.6.3.1.

A importância da ética..................................................... 90

1.6.3.2.

Teorias da ética: conduta e carácter.................................... 91

1.6.3.3.

Ética na liderança: visões essenciais e princípios básicos do

leader ético.................................................................. 93

1.7. A organização e as pessoas....................................................................... 94 1.7.1. Introdução................................................................................. 94 1.7.2. A organização como um sistema congruente......................................... 95 1.7.3. Cultura organizacional................................................................... 99 1.7.3.1.

Conceito e definições...................................................... 100

VI

Índice Geral

1.7.3.2.

A importância central dos valores e do seu alinhamento............. 106

1.7.3.3.

As normas.................................................................... 111

1.7.3.4.

Os artefactos................................................................ 112

1.7.3.5.

Tipificação e modelos de análise da cultura organizacional......... 113

1.7.3.6.

Diagnóstico e mudança da cultura organizacional..................... 114

1.7.3.7.

A importância da liderança na mudança da cultura organizacional. 120

1.7.4. Identificação organizacional............................................................ 122 1.7.5. Sentido Psicológico de Comunidade................................................... 125 Questões Essenciais — Síntese............................................................................ 128 Referências.................................................................................................. 131

2. Mudança, Aprendizagem e Desenvolvimento Organizacionais.............................. 141 2.1. Desenvolvimento organizacional................................................................. 141 2.1.1. O conceito de desenvolvimento organizacional..................................... 142 2.1.2. Relevância e impacto sobre a eficácia organizacional.............................. 146 2.1.2.1.

Crescimento e rentabilidade: o caminho das pessoas................ 146

2.1.2.2.

Abordagens estratégicas: aproximações hard e soft.................. 148

2.1.2.3.

Desempenho e mudança organizacional: um Modelo Causal......... 151

2.1.3. Intervenções típicas de desenvolvimento organizacional.......................... 154 2.2. Mudança organizacional........................................................................... 160 2.2.1. Paradigmas-base de abordagem à mudança planeada.............................. 160 2.2.2. A importância do fator humano na mudança organizacional...................... 166 2.2.2.1.

Resistência, preparação, abertura e prontidão para a mudança.... 166

2.2.2.2.

Estratégia para gerir as reações à mudança............................ 170

2.2.3. Tipologia da mudança................................................................... 176 2.2.4. Mudança planeada: intervenientes-tipo e papéis................................... 181 2.2.5. Mudança planeada: principais aproximações e processos.......................... 188 2.2.5.1. Aproximações hard e soft: dificuldades e complexidades............ 189 2.2.5.2.

Os modelos de base Lewiniana de aproximação à mudança

planeada..................................................................... 191 2.2.5.3.

Um modelo geral de abordagem à mudança numa perspetiva de

Desenvolvimento Organizacional......................................... 203

2.2.5.4.

A perspetiva de Action Research......................................... 205

2.2.6. Fatores críticos de sucesso da mudança organizacional........................... 208 Questões Essenciais — Síntese............................................................................ 213 Referências.................................................................................................. 216

3. A Gestão de Pessoas nas Organizações............................................................ 221 3.1. Contextualização: pessoas, sistemas, estratégias e impactos.............................. 221 © - FCA

3.1.1. Sistemas de recursos humanos: o Modelo 5P......................................... 222 3.1.2. Principais dimensões estratégicas da gestão das pessoas.......................... 223 3.1.3. Impacto da gestão das pessoas sobre o desempenho da organização............ 224

VII

Gestão de Sistemas de Informação: Pessoas, Equipas e Mudança Organizacional

3.2. Estratégia organizacional e gestão estratégica das pessoas................................. 225 3.2.1. Gestão estratégica versus abordagem tradicional da gestão de recursos humanos................................................................................... 226 3.2.2. Planeamento estratégico da organização e gestão de recursos humanos....... 229 3.3. Pessoas e funções: análise, desenho e adequação............................................ 232 3.3.1. Desenho de funções...................................................................... 233 3.3.2. Modelo de características da função.................................................. 234 3.3.3. Análise e descrição de funções......................................................... 236 3.3.4. Abordagem por tarefas versus abordagem por competências..................... 240 3.3.5. Um modelo de competências para os Sistemas e Tecnologias de Informação... 241 3.4. Planeamento e retenção de pessoas na organização......................................... 244 3.4.1. O planeamento de necessidades de recursos humanos............................. 244 3.4.2. Componentes do desempenho individual............................................. 247 3.4.3. Satisfação, compromisso e retenção de colaboradores............................ 249 3.4.4. Drivers da retenção de colaboradores................................................ 250 3.4.4.1.

Fatores organizacionais e de gestão..................................... 251

3.4.4.2.

Relações de trabalho: supervisor e colegas............................. 252

3.4.4.3.

Função e equilíbrio trabalho/vida....................................... 253

3.4.4.4. Recompensas................................................................ 255 3.4.4.5.

Formação e desenvolvimento de carreira.............................. 256

3.4.4.6.

Políticas e práticas de emprego.......................................... 257

3.4.5. Retenção de colaboradores: avaliação e métricas.................................. 257 3.5. Recrutamento e mercado de trabalho.......................................................... 259 3.5.1. Introdução................................................................................. 259 3.5.2. Elementos essenciais do processo de recrutamento................................ 260 3.5.3. Recrutamento interno versus recrutamento externo............................... 263 3.6. Seleção de pessoas................................................................................. 265 3.6.1. A função, o critério de seleção e os preditores de desempenho.................. 265 3.6.2. O processo de seleção................................................................... 267 3.6.3. As entrevistas de seleção............................................................... 270 3.7. A formação dos colaboradores................................................................... 274 3.7.1. Tipos de formação........................................................................ 276 3.7.2. A formação como um processo sistemático.......................................... 277 3.7.3. Níveis de avaliação dos resultados da formação.................................... 280 3.8. Gestão de talentos................................................................................. 283 3.8.1. Visão global dos processos.............................................................. 283 3.8.2. Planeamento da sucessão............................................................... 288 3.8.3. Potencial e desempenho................................................................ 290 3.8.4. A carreira: uma perspetiva organizacional e individual............................ 292 3.8.4.1.

Perspetiva organizacional................................................. 294

3.8.4.2.

Perspetiva individual....................................................... 296

VIII

Índice Geral

3.8.5. Formação versus desenvolvimento.................................................... 297 3.9. Gestão e avaliação de desempenho............................................................. 301 3.9.1. Enquadramento organizacional da gestão do desempenho........................ 302 3.9.2. O ciclo de gestão do desempenho na organização.................................. 304 3.9.3. Avaliação total de desempenho........................................................ 308 3.9.4. Objetividade na avaliação de desempenho.......................................... 311 3.10. Remuneração e compensação total............................................................. 317 3.10.1. O conceito de compensação total..................................................... 317 3.10.2. Sistemas de compensação e suas componentes..................................... 320 3.10.3. Incentivos individuais, grupais e organizacionais................................... 324 Questões Essenciais — Síntese............................................................................ 324 Referências.................................................................................................. 330

4. Gestão da Qualidade e Modelos de Excelência Organizacional.............................. 333 4.1. Contextualização: das melhores práticas de Tecnologias de Informação aos Modelos

de Excelência Organizacional.................................................................... 333

4.2. Breve historial: dos artesãos à excelência nas organizações................................ 334 4.3. Visões precursoras da qualidade................................................................. 339 4.4. A evolução do conceito de qualidade: uma visão cumulativa............................... 347 4.5. Qualidade total e excelência organizacional: visões e modelos............................ 349 4.5.1. Contextualização......................................................................... 349 4.5.2. Deming Prize.............................................................................. 349 4.5.3. Malcolm Baldrige National Quality Award............................................ 350 4.5.4. Modelo EFQM.............................................................................. 352 4.6. O Modelo EFQM para a excelência organizacional............................................ 352 4.6.1. Conceitos fundamentais................................................................. 353 4.6.2. Áreas e critérios de avaliação.......................................................... 354 4.6.3. A importância da liderança e das pessoas............................................ 356 4.6.3.1. Liderança.................................................................... 356 4.6.3.2. Pessoas....................................................................... 358 4.6.4. A lógica RADAR associada à melhoria contínua...................................... 359 4.6.5. O processo global de avaliação........................................................ 360 4.6.6. Instrumentos de autoavaliação......................................................... 362 4.6.7. Avaliação de facilitadores e avaliação de resultados............................... 363 4.6.8. Avaliação inspirada em prémio versus avaliação de diagnóstico................. 365 4.6.9. Níveis de reconhecimento da EFQM................................................... 366 4.7. Práticas da qualidade nos Sistemas e Tecnologias de Informação ......................... 367 4.7.1. Qualidade e benefícios nos Sistemas e Tecnologias de Informação .............. 367 4.7.2. As iniciativas da qualidade como processos de reflexão e mudança............. 370 © - FCA

4.7.3. Dinâmicas de equipas: círculos da qualidade e excelência das equipas......... 371 4.7.4. A gestão dinâmica da qualidade e a mudança planeada........................... 375 4.7.5. A melhoria contínua: questionários de satisfação e projetos..................... 377

IX

Gestão de Sistemas de Informação: Pessoas, Equipas e Mudança Organizacional

4.7.5.1.

O plano anual da qualidade............................................... 377

4.7.5.2.

Os questionários de satisfação como instrumentos de avaliação... 378

4.7.5.3.

Os projetos de melhoria da qualidade.................................. 381

4.7.6. A melhoria estratégica: intervenções de mudança transformacional............ 382 Questões Essenciais — Síntese............................................................................ 386 Referências.................................................................................................. 387

Índice de Figuras, Tabelas e Quadros....................................................................... 389 Índice Remissivo................................................................................................... 393

X

Prefácio Foi com muito gosto que tive a honra de responder afirmativamente ao convite que me foi feito pelo meu colega e amigo Professor Doutor Telmo Henriques, cujas qualidades profissionais e académicas admiro há anos, para prefaciar o seu segundo livro dedicado à gestão de Sistemas de Informação (SI).

O seu trabalho anterior sobre o assunto intitula-se “Gestão de Sistemas de Informação — Frameworks, Modelos e Processos” e este segundo, que o complementa, dedica-se às “Pessoas, Equipas e Mudança Organizacional”, sempre no contexto da Gestão de Sistemas de Informação.

Assim, “Gestão de Sistemas de Informação — Pessoas, Equipas e Mudança Organizacional” é um livro que se centra na vertente soft dos SI, ou seja, nas Pessoas.

O primeiro volume, anteriormente referido, concentra a teoria e a prática para fazer acontecer os SI com recurso a métodos, técnicas e ferramentas cada vez mais automáticas, criando soluções com partes digitais (as aplicações informáticas, as bases de dados, por exemplo) e partes não digitais (leis, regulamentos, regras, procedimentos, por exemplo). Estas duas partes do Sistema de Informação estão bem definidas e apresentam um funcionamento previsível e controlável por regras implementadas (ou ainda não) de forma automática. São as partes hard dos SI. No entanto, as pessoas, as equipas e a mudança organizacional são determinantes para o êxito das componentes hard dos SI, ou seja, das novas soluções (ou apenas a melhoria das versões anteriores das soluções). Se as pessoas não quiserem, a mudança não acontece.

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O sucesso dos SI só é alcançado quando todas as partes (hard e soft) estão alinhadas para o cumprimento dos objetivos dos SI.

XIII

Gestão de Sistemas de Informação: Pessoas, Equipas e Mudança Organizacional

É exatamente esta realidade que torna tão gratificante este livro, por complementar o anterior com uma teoria e uma prática sobre as componentes que trazem mais risco ao êxito dos SI. A Gestão dos Sistemas de Informação tem de seguir uma abordagem de Gestão de Pessoas em contextos complexos e altamente exigentes.

A exigência apresenta-se em áreas, como por exemplo: o desempenho de tarefas individuais com as competências certas; o desempenho de grupos/equipas de pessoas que têm de fazer e entregar partes do SI; a capacidade de articular a integração do SI com outros SI a montante e a jusante; a satisfação das expectativas das múltiplas pessoas associadas ao desenvolvimento ou manutenção do SI; o cumprimento de prazos, de esforço e custos; o cumprimento de critérios de qualidade acordados e ainda a articulação de uma miríade de stakeholders — cada um com a sua visão particular do processo de desenvolvimento ou manutenção dos SI e dos resultados a obter.

Esta turbulência na gestão dos SI é naturalmente induzida pela movimentação tecnológica, pelas novas competências requeridas, pela inovação estabelecida na estratégia organizacional, pela insatisfação permanente dos atores políticos da organização em relação aos SI e ainda pelo turnover dos profissionais de SI da organização constantemente aliciados pela concorrência do mercado — os recursos humanos de SI são escassos.

Neste contexto, a liderança das pessoas e a gestão dos processos do ciclo de vida dos SI são fatores críticos em qualquer organização, seja ela do sector público, do sector privado ou do sector social.

Perante esta realidade, o autor apresenta este livro sobre Gestão de Pessoas, no contexto da Gestão de Sistemas de Informação, cuja leitura se revela muito estimulante, pois foi construído tendo por base uma estrutura simples, uma linguagem clara e um grafismo útil. Desta forma, os conceitos, os modelos e as práticas são agradavelmente apreendidos ao longo do livro.

Encontramos assim, neste livro, a preocupação de contextualizar desde o seu início o Comportamento Organizacional e desta forma preparar o leitor com conceitos teóricos para o estudo da estrutura, funcionamento e desempenho das organizações e do comportamento dos grupos e indivíduos no seu seio como referem Huczynski e Buchanan (2007).

Segue-se o capítulo sobre Mudança, Aprendizagem e Desenvolvimento Organizacionais com natureza mais aplicada, reforçando o conhecimento anterior através da apresentação e aplicação dos conceitos do Desenvolvimento Organizacional que Cummings e Worley (2009) apresentam como processo de aplicação de conhecimentos de uma vasta

XIV

Prefácio

área da ciência comportamental, que recorre a um conjunto de práticas que auxiliam a organização a construir a sua capacidade para a mudança e para atingir maiores níveis de efetividade; seguem-se-lhe os conceitos, teorias e abordagens sobre a Mudança Organizacional e como lidar com as reações à mesma.

O autor demonstra que esta temática tem vindo a ser tratada ao longo dos anos com modelos e abordagens diferentes e complementares, que permitem ao leitor avançar para um entendimento mais completo do contexto que pretende mudar e refletir sobre os processos e variáveis que lhe podem trazer mais sucesso na mudança que pretende implementar.

Encontramos depois capítulos mais dirigidos para processos e técnicas operacionais de Gestão de Pessoas nas Organizações, recordando o autor uma frase de Bill Gates que mostra a importância das pessoas para a organização: o valor da minha companhia sai pela porta todas as noites. O desenvolvimento de competências no âmbito dos Sistemas e Tecnologias de Informação é um fator crítico de êxito, dada a transformação digital em curso, sendo um dos modelos amplamente utilizados hoje em dia como referencial de funções e competências o Skills Framework for the Information Age (SFIA, 2018), que podemos encontrar agradavelmente descrito nesta parte do texto.

Por forma a enquadrar e integrar todas estas abordagens, numa estratégia coerente de qualidade alinhada constantemente com a estratégia organizacional, o autor termina o livro com um capítulo sobre Gestão da Qualidade e Modelos de Excelência Organizacional, onde de entre vários modelos sobressai o modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) para a excelência organizacional.

De referir ainda que, no final de cada capítulo, é-nos apresentado um conjunto de referências fundamentais no estudo dos respetivos assuntos.

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De quanto fica dito se infere imediatamente o muito interesse desta excelente obra, quer ao nível do seu conteúdo, quer pela excelente sistematização dos assuntos, que lhe permite assumir-se como um magnífico instrumento para quem queira compreender, em todo o seu alcance e profundidade, um assunto que é obviamente da máxima atualidade na sociedade contemporânea.

Maria Helena Monteiro Professora Auxiliar no ISCSP (Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas) da Universidade de Lisboa Presidente da Direção da APDSI (Associação para a Promoção e Desenvolvimento da Sociedade da Informação)

XV

Sobre o Livro Esta publicação faz parte de um conjunto de dois livros que, conjuntamente, abordam temas essenciais da gestão de sistemas de informação — partilhando este título em comum, mas exibindo subtítulos distintos em função da natureza diferenciada dos temas cobertos por cada um deles.

O presente volume — com o subtítulo de Pessoas, Equipas e Mudança Organizacional — cobre aspetos essenciais relacionados com a gestão das organizações, que são naturalmente relevantes para as áreas de Sistemas e Tecnologias de Informação (SI/TI), enquadrando perspetivas essenciais no domínio do comportamento organizacional, do desenvolvimento e mudança organizacional, da gestão das pessoas, e da qualidade e excelência organizacional.

A outra publicação — complementar desta e com o subtítulo Frameworks, Modelos e Processos — foca aspetos essenciais associados às práticas específicas da gestão de sistemas de informação, centrando-se em aspetos de governance e alinhamento estratégico, gestão de benefícios de investimentos em SI/TI, “melhores práticas” e modelos de maturidade associados, e gestão de processos de negócio. Integra ainda uma abordagem introdutória à investigação em contexto organizacional, e culmina na apresentação de um caso real de aplicação, correspondendo a uma intervenção de mudança realizada numa organização.

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A visão da organização que está subjacente ao conjunto das duas publicações preconiza uma perspetiva sistémica de abordagem à gestão da organização — porquanto integrada num ambiente global, dinâmico e competitivo, onde a mudança, a inovação, a aprendizagem e o conhecimento são requisitos essenciais impostos pelo mercado — e considera estes fatores como fundamentais para a sua sobrevivência, desenvolvimento e afirmação na sociedade.

XVII

Gestão de Sistemas de Informação: Pessoas, Equipas e Mudança Organizacional

Assim, considera imprescindível que a organização explore oportunidades e enfrente ameaças externas, reforçando internamente as suas competências e capacidades dinâmicas — e usando-as como pontos fortes para potenciar uma sustentabilidade a longo prazo, através de uma diferenciação distintiva face aos seus concorrentes.

Neste enquadramento, as empresas deverão ser encaradas como sistemas com visão e valores, que integram e desenvolvem as suas pessoas, por forma a alavancar uma inovação contínua nos seus processos estratégicos, táticos e operacionais.

Nestes termos — tendo como base a sua missão, e desenvolvendo uma visão abrangente dos seus recursos e capacidades e do seu posicionamento no mercado e na sociedade — a organização deverá desenvolver estratégias adequadas e dotar-se de mecanismos de governance, gestão e liderança, por forma a estruturar, desenvolver e envolver os grupos e as equipas em práticas efetivas de excelência organizacional, que promovam a qualidade, eficiência e eficácia, minimizando riscos e trazendo valor para os seus stakeholders e para a sociedade em geral.

A figura abaixo dá nota abreviada destes elementos essenciais que são, hoje em dia, relevantes no seio da organização e do seu contexto — enquanto aspetos fundamentais do desenvolvimento integrado das pessoas, dos grupos, das equipas, das organizações, das comunidades e da sociedade.

UMA VISÃO DINÂMICA DA ORGANIZAÇÃO E DO SEU CONTEXTO Neste âmbito, os aspetos essenciais associados a funções e processos de governance, de gestão e de liderança — particularmente no domínio da formação e desenvolvimento dos seus quadros para ocupar funções desta natureza aos diversos níveis da organização — devem ser entendidos numa perspetiva abrangente, enquadrando, de uma forma equilibrada, o desenvolvimento de visões, valores, aptidões, competências e capacidades, quer ao nível técnico, quer ao nível conceptual e humano.

XVIII

Sobre o Livro

• MUDANÇA • INOVAÇÃO • APRENDIZAGEM • CONHECIMENTO

VISÃO

SS PE

S SO

GESTÃO E LIDERANÇA

ES OC

GOVERNAÇÃO

PR

OA S

ESTRATÉGIA

GRUPOS E EQUIPAS PRÁTICAS EFETIVAS DE EXCELÊNCIA ORGANIZACIONAL SISTEMAS COM VISÃO E VALORES

A organização e o seu contexto

Colocado ao nível da formação e do desenvolvimento de profissionais de gestão na área de SI/TI, este requisito configura uma dupla perspetiva de exigências para o exercício da profissão: •• A vertente da adoção e adaptação de modelos, frameworks, normativos, standards e melhores práticas inerentes aos sistemas e às tecnologias; •• E a dimensão do exercício das funções de governance, gestão e liderança num contexto de otimização de processos e, não menos importante, de desenvolvimento de pessoas e equipas.

Tudo isto num contexto de mudança organizacional e de inovação permanente, numa ótica de qualidade total, rumo à excelência organizacional, e aplicando métodos e técnicas de investigação organizacional que promovam o rigor e a relevância nas transformações organizacionais, nos resultados produzidos, nos artefactos desenvolvidos, nos processos utilizados e no conhecimento adquirido.

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O conjunto destes dois livros subordinados ao tema da gestão de sistemas de informação pretende, assim, explorar todas estas perspetivas em amplitude e complementaridade, sendo o respetivo nível de profundidade de abordagem conseguido através da disponibilização de diversas referências bibliográficas complementares que permitam “motivar e seduzir” o leitor para estudos subsequentes mais aprofundados em áreas e sectores que sejam do seu interesse ou necessidade particular.

Os termos que são apresentados em realce nesta introdução constituem-se assim como uma lista de palavras-chave associadas aos temas que aqui são abordados de uma forma holística e articulada.

XIX

Gestão de Sistemas de Informação: Pessoas, Equipas e Mudança Organizacional

OBJETIVOS E PRINCIPAIS DESTINATÁRIOS Tratando-se de duas publicações abrangentes e integradoras — consubstanciando uma perspetiva holística e fundamentada da gestão de sistemas de informação que tem em vista a sua aplicação num contexto de investigação e desenvolvimento colaborativo no seio da organização — estes dois livros têm o duplo objetivo de formar novos quadros profissionais para a organização e de desenvolver os profissionais existentes, quer na área de SI/TI, quer nas vertentes de governance e de gestão.

Assim, pretendem, primordialmente, funcionar como textbooks de referência para o ensino da gestão de sistemas de informação, quer ao nível de graduação, quer de pós-graduação.

Para os alunos cuja formação de base provém de uma vertente mais tecnológica associada aos frameworks e processos específicos de gestão de SI/TI, este volume pretende contribuir para o seu desenvolvimento profissional — ao serem introduzidos os temas diretamente relacionados com as pessoas, as equipas e a mudança — designadamente no domínio do comportamento e desenvolvimento organizacionais, gestão da mudança e da qualidade e excelência organizacionais.

Pretende-se, assim, despertar nos alunos um interesse próprio pelos temas abordados, motivando-os para um aprofundamento de estudos em algumas destas áreas e para o desenvolvimento de atividades futuras de investigação aplicada nestes domínios.

Para os profissionais da organização interessados no seu desenvolvimento integrado e no aprofundamento de conhecimentos nestes domínios, pretende-se motivá-los para uma aprendizagem estruturada e fundamentada dos temas abordados, promovendo iniciativas próprias de evolução pessoal e profissional, induzindo abordagens rigorosas ao longo da sua atividade profissional, e seduzindo-os para a investigação dos temas que possam consubstanciar-se em atividades de investigação, ação e design realizadas dentro do contexto da sua própria organização.

PRINCIPAIS TEMAS ABORDADOS Tentando ir ao encontro das necessidades referidas na secção anterior, o presente livro explora, de uma forma harmoniosa e integrada, os principais aspetos relacionados com as pessoas, as equipas e a mudança organizacional, enquanto temas relevantes para a gestão dos SI/TI.

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Sobre o Livro

A figura seguinte pretende evidenciar a sua estrutura básica — devidamente enquadrada no contexto global que é abordado nos dois volumes — dando-se aqui maior ênfase à vertente humana da gestão dos SI/TI. 1. Introdução e conceitos fundamentais SI/TI

ORGANIZAÇÃO

Frameworks de governance

1. Comportamento organizacional

Gestão de benefícios de investimentos

2. Mudança, aprendizagem e desenvolvimento organizacionais

Melhores práticas e modelos de maturidade

3. Processos típicos da gestão de pessoas nas organizações

Gestão de processos de negócio Investigação em contexto organizacional Caso real de investigação-ação em contexto organizacional 4. Gestão da qualidade e modelos de excelência organizacional

Estrutura de capítulos

No primeiro capítulo — focado nos aspetos essenciais do comportamento organizacional — desenvolvem-se temas diretamente relacionados com a importância das atitudes e dos comportamentos das pessoas, individualmente e em grupo, no seio das organizações.

Assim, no plano individual, são abordados alguns temas essenciais, que incluem a personalidade, a perceção, a afetividade, os valores e as crenças, como antecedentes de atitudes e comportamentos desejáveis, bem como as dimensões da motivação, da satisfação, do compromisso, do envolvimento e dos comportamentos extrapapel.

No plano dos grupos e equipas de trabalho, apresentam-se alguns aspetos essenciais ao nível do comportamento grupal, da formalização dos grupos, dos seus processos, estádios de desenvolvimento e modelos de eficácia.

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No domínio da gestão das pessoas e das equipas analisam-se, por um lado, alguns aspetos gerais relacionados com a gestão, seus objetivos, funções, papéis, skills e competências, e, por outro, no domínio da influência sobre as pessoas, é abordado o conceito de liderança, os respetivos modelos e algumas questões essenciais associadas à ética na liderança e na gestão.

Ao nível da organização — entendida como um sistema congruente — abordam-se aspetos essenciais relacionados com a cultura e os valores organizacionais, a respetiva análise, tipificação e diagnóstico, bem como com a identidade e identificação organizacional,

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Gestão de Sistemas de Informação: Pessoas, Equipas e Mudança Organizacional

e o desenvolvimento de um sentido psicológico de comunidade no seio das equipas que a integram.

No segundo capítulo — envolvendo aspetos essenciais relacionados com mudança, aprendizagem e desenvolvimento organizacionais — para além das visões, académica e profissional, do conceito de desenvolvimento organizacional, das abordagens hard e soft, das dimensões internas do desempenho organizacional, e das intervenções típicas do domínio do desenvolvimento organizacional, discutem-se temas diretamente relacionados com a promoção da mudança no seio da organização.

Assim, desenvolvem-se alguns aspetos essenciais neste domínio, incluindo os principais paradigmas de abordagem à mudança planeada, a importância do fator humano na mudança, as diversas dimensões tipológicas da mudança, os intervenientes-tipo e respetivos papéis, as principais aproximações e processos, e os fatores críticos de sucesso da mudança planeada.

O terceiro capítulo — focado na gestão das pessoas nas organizações — aborda essencialmente os processos da gestão de recursos humanos, tomados sobre uma perspetiva estratégica, incluindo as suas atividades típicas fundamentais: análise, desenho e adequação de funções; planeamento, retenção, recrutamento, seleção, formação e desenvolvimento; gestão inclusiva de talentos e desenvolvimento de carreira; gestão e avaliação de desempenho, e compensação total.

Finalmente, no quarto capítulo — focado na gestão da qualidade e nos modelos de excelência organizacional — discute-se, de uma forma progressiva, os temas da sua evolução histórica, das visões precursoras dos principais ideólogos da qualidade e da sua evolução cumulativa até ao conceito de qualidade total.

Seguidamente, é desenvolvido o conceito de excelência organizacional — através da apresentação de três modelos de referência: japonês, americano e europeu — sendo, para este último, desenvolvidos os principais princípios, áreas e critérios de avaliação, lógica de melhoria contínua, processos e instrumentos de avaliação, e níveis de reconhecimento e prémios.

Este capítulo culmina na apresentação exemplificada de algumas práticas da qualidade nas áreas de SI/TI, entendidas como iniciativas que envolvem dinâmicas e processos de reflexão e que se configuram como abordagens planeadas — incrementais ou transformacionais — no domínio da gestão da qualidade e do desenvolvimento organizacional.

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1.

Comportamento Organizacional O objetivo fundamental deste capítulo é o de dar a conhecer os principais aspetos do comportamento organizacional — englobando os indivíduos, os grupos e a organização, bem como as respetivas interações — enquanto fatores determinantes de eficiência, eficácia e satisfação.

1.1. CONTEXTUALIZAÇÃO De acordo com Luthans (2011), o comportamento organizacional fundamenta-se em múltiplos frameworks teóricos da ciência comportamental, os quais se focam no entendimento e na explicação do comportamento dos indivíduos e dos grupos no seio das organizações, acumulando evidência e testando teorias através do recurso a métodos de investigação cientificamente aceites.

Assim, este autor define, de forma clara simples, comportamento organizacional como sendo: a compreensão, predição e gestão do comportamento humano nas organizações.

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Num quadro geral de comparação com outras disciplinas, no âmbito das ciências sociais que focam as pessoas e as organizações (Figura 1.1), posiciona-o como sendo essencialmente de índole teórica e de nível micro, focando-se no estudo dos indivíduos, de per si, em grupo, ou na organização.

1

Gestão de Sistemas de Informação: Pessoas, Equipas e Mudança Organizacional

TEÓRICO

APLICADO

Teoria Organizacional

Comportamento Organizacional

Desenvolvimento Organizacional

Gestão de Recursos Humanos

MACRO

MICRO

Figura 1.1 – Comportamento organizacional e disciplinas que focam o indivíduo na organização Fonte: Luthans (2011)

No domínio do comportamento organizacional, existem várias definições relevantes para esta disciplina — todas elas salientando aspetos essenciais do comportamento de pessoas e seus fatores determinantes, ao nível individual, grupal ou organizacional, e denotando as suas interações.

Assim, Huczynski e Buchanan (2007) definem comportamento organizacional como sendo: o estudo da estrutura, funcionamento e desempenho das organizações e do comportamento dos grupos e indivíduos no seu seio.

Numa definição mais elaborada, Robbins e Judge (2013) explicam que o comportamento organizacional é: O campo de estudo que investiga o impacto que os indivíduos, os grupos e a estrutura têm no comportamento dentro das organizações, tendo como propósito aplicar esse conhecimento ao serviço da melhoria da eficácia organizacional.

Nestes termos, os autores apresentam um modelo linear do tipo inputs, processes and outcomes (IPO), relevando os principais inputs, processos e outcomes do comportamento organizacional, ao nível do individual, do grupal e organizacional e evidenciando os seus principais alvos de estudo (Figura 1.2).

Considerando os inputs como sendo variáveis que conduzem a processos, estabelecendo o cenário para a sua ocorrência na organização, os processos como sendo as ações em que os indivíduos, os grupos e a organização se envolvem, como resultado de inputs que conduzem a certos resultados, estes autores relevam como outcomes as variáveis-chave que se pretende explicar e predizer, e que são afetadas por outras variáveis antecedentes.

2

2.

Mudança, Aprendizagem e Desenvolvimento Organizacionais O objetivo fundamental deste capítulo é o de dar a conhecer e explorar uma visão dinâmica e holística da gestão centrada em princípios e práticas de desenvolvimento organizacional e concentrada nos aspetos essenciais da gestão da mudança planeada e na promoção contínua da aprendizagem organizacional.

2.1. DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL Posicionando o desenvolvimento organizacional no quadro global de Luthans (2011), já utilizado anteriormente, podemos classificá-lo claramente dentro do panorama das ciências organizacionais, comportamentais e de gestão (Figura 2.1) como enquadrado numa perspetiva aplicada ao nível macro e beneficiando dos contributos e do conhecimento gerado ao nível dos domínios científicos da teoria da organização e do comportamento organizacional.

TEÓRICO

APLICADO

Teoria Organizacional

Comportamento Organizacional

Desenvolvimento Organizacional

Gestão de Recursos Humanos

MACRO

MICRO

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Figura 2.1 – Desenvolvimento organizacional: posicionamento da disciplina Fonte: Luthans (2011)

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Gestão de Sistemas de Informação: Pessoas, Equipas e Mudança Organizacional

Importa, pois, após este enquadramento genérico, e numa visão de exploração do conceito e da sua aplicação, proceder à sua definição, integrando quer uma perspetiva mais académica, quer uma perspetiva mais aplicada e emergente dos profissionais que se dedicam ao seu estudo e aplicação no terreno.

2.1.1. O CONCEITO DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL Cummings e Worley (2009), considerando o desenvolvimento organizacional como um processo de aplicação de conhecimentos de uma vasta área da ciência comportamental, que recorre a um conjunto de práticas que auxiliam a organização a construir a sua capacidade para a mudança e para atingir maiores níveis de efetividade, enquadram-no como sendo, simultaneamente, um campo profissional de ação social e uma área de investigação científica.

Ao longo dos anos, o conceito de desenvolvimento organizacional tem vindo, progressivamente, a ser alvo de várias visões e definições — com ênfases bastante diferenciadas para diversas dimensões fundamentais do conceito, tais como: •• A cultura como alvo da mudança (Burke, 1982); •• A ação de longo prazo envolvendo consultoria (French, 1969); •• O processo em si (Beckhard, 1969; Beer, 1980); •• O papel relevante da gestão de topo (French e Bell, 1999); •• As vertentes da mudança, aprendizagem e melhoria (Worley e Feyerherm, 2003); •• A importância dos valores, da abordagem comportamental e da visão sistémica (Burke e Bradford, 2005).

Assim, Burke (1982) define-o como sendo um processo planeado de mudança na cultura organizacional através da utilização de tecnologia, investigação e teorias da ciência comportamental, enquanto French (1969) relaciona-o com um esforço de longo prazo da organização para melhorar as suas capacidades na resolução de problemas e a sua aptidão para lidar com mudanças no seu ambiente externo com o auxílio de consultores em ciência comportamental (agentes da mudança) internos ou externos.

Por seu turno, Beckhard (1969) considera-o como sendo (1) um esforço planeado, (2) de âmbito organizacional e (3) gerido a partir do topo, para (4) incrementar a eficácia e a saúde organizacional através de (5) intervenções planeadas nos processos organizacionais, utilizando conhecimento emergente da ciência comportamental.

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3.

A Gestão de Pessoas nas Organizações O objetivo fundamental deste capítulo é o de dar a conhecer e explorar os processos típicos da GRH numa perspetiva tradicional, bem como os aspetos essenciais desses processos que, numa visão alargada de desenvolvimento organizacional, contribuem para uma efetiva gestão do capital humano ao serviço da estratégia da organização.

3.1. CONTEXTUALIZAÇÃO: PESSOAS, SISTEMAS, ESTRATÉGIAS E IMPACTOS Posicionando a GRH no quadro global de Luthans (2011), podemos classificá-la claramente (Figura 3.1) numa perspetiva aplicada e ao nível micro, dentro do panorama das ciências organizacionais, comportamentais e de gestão, naturalmente beneficiando dos contributos e do conhecimento gerado ao nível dos domínios científicos da teoria da organização e do comportamento organizacional, devendo articular-se adequadamente e fomentar a aplicação de instrumentos e práticas de desenvolvimento organizacional.

TEÓRICO

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APLICADO

Teoria Organizacional

Comportamento Organizacional

Desenvolvimento Organizacional

Gestão de Recursos Humanos

MACRO

MICRO

Figura 3.1 – GRH: posicionamento da disciplina Fonte: Luthans (2011)

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Gestão de Sistemas de Informação: Pessoas, Equipas e Mudança Organizacional

Realçando de forma flagrante a importância das pessoas para a organização, Bill Gates afirma, de uma forma extraordinária, que o inventário, o valor da minha companhia, sai pela porta todas as noites.

Esta frase destaca, de uma forma muito explícita, a importância crucial das pessoas para a organização — como elementos valiosos e essenciais na base de toda a sua atividade —, mas também tem muito clara e explícita uma preocupação permanente pela sua gestão no dia a dia da empresa.

Por seu turno, Luthans (2011), referindo algumas conclusões importantes da investigação neste domínio, realça em termos genéricos que: •• A gestão dos recursos humanos, através da sua formação exaustiva e do uso de técnicas, tais como o empowerment, resulta em benefícios ao nível de desempenho; •• O investimento em capital humano produz efeitos desejados ao nível de desempenho, tais como melhorias de produtividade e de satisfação de clientes; •• O capital psicológico dos empregados (quem são — confiança, esperança, otimismo e resiliência) está relacionado positivamente com o seu desempenho e com as atitudes desejadas.

Estas perspetivas fortes — emergentes do campo profissional e da gestão empreendedora, e do domínio académico — constituem, efetivamente, uma boa forma para enquadrar a importância das pessoas numa visão estruturada de GRH.

3.1.1. SISTEMAS DE RECURSOS HUMANOS: O MODELO 5P Numa visão abrangente, os sistemas de GRH deverão contemplar não apenas um conjunto de práticas operacionalizadas (através de processos do dia a dia para uma gestão administrativa e controlada da ação das pessoas na organização), mas também, fundamentalmente, enquadrar essas práticas e processos através de visões mais amplas e alinhadas com os princípios, valores, visão, missão e estratégia da empresa. É neste contexto que Schuler (1992) nos apresenta o Modelo 5P de sistema de GRH, no qual integra as seguintes vertentes essenciais: •• Filosofia (Philosophy) — uma declaração sobre a forma como a organização considera os seus recursos humanos e o papel que eles representam no

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4.

Gestão da Qualidade e Modelos de Excelência Organizacional O objetivo fundamental deste capítulo é o de dar a conhecer e explorar os aspetos essenciais da qualidade, a sua evolução, dimensões, e correntes de pensamento atuais, dando particular ênfase aos modelos de excelência organizacional que abordam a gestão da qualidade numa perspetiva holística e dinâmica.

4.1. CONTEXTUALIZAÇÃO: DAS MELHORES PRÁTICAS DE TECNOLOGIAS DE INFORMAÇÃO AOS MODELOS DE EXCELÊNCIA ORGANIZACIONAL Numa perspetiva dos SI/TI, a qualidade tem sido tradicionalmente encarada, mais como sendo uma questão de adoção e aplicação de melhores práticas associadas à gestão das tecnologias e dos processos, do que propriamente como um paradigma efetivo e abrangente que envolve as pessoas, os grupos e toda a organização num esforço conjunto para atingir patamares de excelência organizacional.

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Aqueles aspetos específicos — associados a “melhores práticas” inerentes às áreas de Sistemas e Tecnologias de Informação e Comunicação (STIC) — foram alvo de particular atenção e amplo debate no outro volume desta publicação dedicado à vertente dos Frameworks, Modelos e Processos.

Assim, neste percurso — que parte da adoção de melhores práticas de TI para atingir a excelência organizacional (Figura 4.1) — torna-se agora importante enquadrar adequadamente todos os aspetos do desenvolvimento organizacional e da gestão que potenciam os resultados emergentes da ação humana nas organizações.

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