Proceso de Venta Santander 2012

PROCESO DE VENTA 1.- PRESENTACIÓN

Saludo.- Buenos días, tardes, noches.

Nombre.- Habla su servidor(a) el (la) lic… Mi nombre es …

Institución.- Le hablo de Banco Santander.

Motivo.- El motivo de mi llamada : “ Es para otorgarle una línea de crédito y sea parte de nuestros clientes (exclusivos) Santander” “Tenemos una línea de crédito pre- autorizada para usted”

2.- SONDEO Investigar a fondo las referencias crediticias del cliente a fin de que cumpla con el perfil solicitado por el banco, es averiguar de forma sutil las necesidades de un cliente o en su defecto crearle la necesidad, así como emplearlo en el manejo de objeciones durante el proceso de la venta.

3.- PERFIL DEL CLIENTE

• Titular de una tarjeta de crédito (bancaria, comercial) • Antigüedad de l año con la Tarjeta de Crédito como referencia.

• Línea de Crédito.

• Ingresos fijos o variables.

• Edad

• 4.- PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO Una vez que el cliente cubre con el perfil requerido, ofrecer el producto (tarjeta o membresia) mas caro o el mas difícil y de ahí descender, mencionando el beneficio principal y hacer el cierre de venta oportuno.

5.- CIERRE DE VENTA Es la parte más importante del proceso de la venta; debe ser agresiva y firme pero sutil. Asumimos que la venta se ha cerrado sin necesidad de interrogar al cliente con frases negativas.

A veces el cierre llega a fallar, esto puede ser porque existe inseguridad, no hay la presión adecuada, falta de entusiasmo o no se logra percibir las señales de compra etc.

Ejemplo de cierre de venta:

• En este momento Sr. le confirmo su nombre completo, es …

• Sr. A que domicilio le mandamos su notificación • ¿A que sucursal le estaremos enviando su tc?

6.- MANEJO DE OBJECIONES Dar soluciones concretas a lo que el cliente nos esta pidiendo indirectamente, es tratar de dejarlo satisfecho con nuestra explicación. Para un mejor manejo de objeción tomar en cuenta tres puntos:

• Suavizar- comprender al cliente y ponerse en su lugar, pero no admitir su objeción, ejemplo: “lo entiendo señor” “entiendo su preocupación” “si estuviera en su lugar estaría tan preocupado como usted” “imagino lo difícil de su situación”.

• Aislar-halagar al cliente con un comentario de buen gusto o resaltar algún beneficio atractivo de nuestro producto, ejemplo: excelente pregunta Sr. le comento que con nuestra tarjeta…, entiendo Sr. si su problema es… con nuestra tarjeta le estamos ...

• Retomar-opinar dando una solución congruente para impactar al cliente.

7.- DETECTAR O CREAR NECESIDADES De entrada un cliente jamás se predispone a comprar una TDC (tarjeta de crédito), así que creamos o detectamos la necesidad de adquirirla, argumentando las ventajas que tiene el contar con una TDC (dinero en efectivo al instante, alguna emergencia, mejor financiamiento, temporada escolar, mensualidades sin intereses).

Hacer preguntas de doble alternativa (si o no) buscando afirmaciones (verdad que sí), o hacer ciertas comparaciones sobre la referencia crediticia que el cliente nos proporcione mejorándole la oferta, con preguntas estratégicas como: •¿Qué es lo que más le agrada de su tdc?

•¿Qué le gustaría que le ofreciera un servicio de tdc?

•¿Para que utiliza su tdc?

•¿Qué interés o anualidad está pagando?

8.- CANALIZAR Y/O REFERIDOS

Se refiere al máximo aprovechamiento que se le da a la llamada en curso, si no se encuentra la persona que se desea contactar ofrecerle nuestro servicio a la persona que en ese momento nos contesta; o bien, que nos comunique en ese momento con alguna otra persona para hacerle la invitación, es buscar un segundo prospecto en la misma llamada o en el mismo lugar, de lo contrario pedir referencias personales para posteriormente contactarlas (nombre y teléfono).

9.- DESPEDIDA Haya sido venta o no, siempre manifestar respeto y amabilidad con el cliente, ejemplo: “Le agradezco que haya tomado mi llamada, le reitero mi nombre ___ de banco Santander, estoy para servirle. ¡Que tenga un excelente día!”.

En caso de que haya sido venta mencionar lo siguiente: Sr._____ en este momento le voy a transferir a nuestro departamento de validación, a fin de que puedan verificar que su información este correcta y así poder brindarle un mejor servicio. Esperar a que el cliente cuelgue para que posteriormente podamos colgar.

10.- CONTROL DE LLAMADA Se refiere a no dejar que el cliente se salga del tema de la venta, si pregunta algo fuera de este, debemos dar el número de atención a clientes para que aclarare sus dudas y volver a retomar el tema.