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ETIQUETA TELEFÓNICA (CALIDAD DE LA LLAMADA)

1.- Personalizar.- Llamar al cliente por su apellido paterno anteponiendo Sr. Sra.

Srita. Lic., Ing. etc.; mínimo 3 veces en la llamada. Nunca tutear al cliente.

2.- Empatía.- Ponerse en el lugar del cliente, comprender sus necesidades y sus

preocupaciones. Usar expresiones como: “me explique Sr.?” en vez de “me entendió?

3.- Escucha activa.- Poner atención a las respuestas del cliente para evitar la

molestia de pedirle que nos repita los datos, esto le resta credibilidad a nuestra labor, incluso la desconfianza del cliente.

4.- Reglas de urbanidad.- Iniciar con un saludo, pedir todo por favor al pedir

datos y dar las gracias ejemplo: “me permite”, “le agradezco”, “sería tan amable”, “por favor”, etc. Colgar después del cliente (por educación).

5.- Dicción.- Pronunciar correctamente las palabras, pronunciarlas con firmeza,

claridad y seguridad durante todo el proceso, con toda la naturalidad posible (no titubear).

6.- Modulación de voz.- Es poner énfasis en los puntos fuertes y claves del producto, levantando ligeramente el volumen de voz mostrando cierto entusiasmo.

7.- Muletillas.- Pronunciar una palabra más de tres veces seguidas p. ejem: este, verdad, en este caso, correcto, etc.

8.- Sonidos guturales.- son aquellos producidos por la garganta, p. ejem: heee, haaa, mmm, toser, estornudar, eructar, limpiarse la nariz, garraspera, mascar chicle, chupar dulce, etc.

9.- Habla coloquial.- Se refiere a nuestra habla común p. ejem: chanfle, chale, chin, neta, chorro, lana, no manche, hijole, ta canijo, pos, utha, por fa, ok, etc. o usar diminutivos como: aguanteme tantito, pereme un momentito, un segundito, etc.

10.- Frases negativas.- Son frases que en cierto momento llegan a predisponer al cliente para que su respuesta sea una negación, se refiere a anteponer un “No” antes de una expresión, p ejem: ¿No le gustaría?, ¿No le parece?, ¿No le interesa?, ¿Me permite tomarle sus datos?, ¿Puedo hacerle su trámite?, etc. (jamás pedir permiso).

11.- Mute.- Usar la aplicación del teléfono a fin de que el cliente no escuche conversaciones o sonidos desagradables.

12.- Tiempos de espera.- También llamados tiempos muertos, se refiere a no dejar al cliente en espera más de 10 segundos, porque se desespera y puede colgar, si se está transfiriendo a validación y la espera es larga debemos usar expresiones como: sigo con usted en línea por favor no cuelgue, agradezco su amable espera continuo con su trámite, etc.