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Derechos y deberes de los usuarios del aeropuerto el dorado


DERECHOS Y DEBERES DE LOS USUARIOS DEL AEROPUERTO EL DORADO

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CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ

María Fernanda Campo Saavedra Presidenta Lina María Castaño Mesa Vicepresidenta de Gestión Cívico Social Juan Fernando Petersson Samper Director Programa “Ojo con Bogotá y la Región” Paola Carolina Bueno Cadena Coordinadora veeduría a la concesión del Aeropuerto El Dorado Programa “Ojo con Bogotá y la Región” Germán Alfonso Prieto Coordinador de Movilidad Programa “Ojo con Bogotá y la Región” Juanita Sáenz Asesora Programa “Ojo con Bogotá y la Región”

ISBN 978-958-688-228-6


contenido introduccion

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presentacion

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capitulo i DEFINICIONES

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capitulo ii DERECHOS Y DEBERES (Reservas y tiquetes)

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DERECHOS Y DEBERES (Transporte)

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DERECHOS Y DEBERES (Equipaje)

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DERECHOS Y DEBERES (visitante)

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capitulo iii PREGUNTAS FRECUENTES (Recomendaciones)

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INTRODUCCIÓN


La cartilla de DEBERES Y DERECHOS del Aeropuerto ElDorado, nace con un amplio horizonte, ya que abarca los deberes y los derechos de todo tipo de usuario del Aeropuerto. Es importante aclarar que usuario es quien adquiere un tiquete bajo un contrato con una aerolínea de transporte de pasajeros o de carga, pero también es usuario quien visita el aeropuerto y quien generalmente desconoce que tiene derechos y deberes que debe comprender, acatar y exigir.

El programa “Ojo con Bogotá y la Región” de la Cámara de Comercio de Bogotá, ofrece la presente publicación con el propósito de informar a la ciudadanía en general sobre las normas relativas al servicio de transporte aéreo de pasajeros y sobre los derechos adquiridos por utilizar un espacio por parte de los visitantes. Por medio de este documento se pretende aportar constructivamente al ejercicio de control social y veeduría, permitiendo la construcción de una comunidad informada en uno de los temas más sensibles del reciente proceso de concesión del aeropuerto el dorado: la calidad e integridad del servicio.

recuerde Usuario es quien adquiere un tiquete bajo un contrato con una aerolinea de transporte de pasajeros o de carga,pero tambien es usuario quien visita el aeropuerto y quien generalmente desconoce que tiene derechos y deberes que debe comprender,acatar y exigir.

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La presente cartilla es una recopilación de las diferentes normas y reglamentos alrededor del tema de los deberes y derechos de los usuarios del Aeropuerto: la Resolución número 4498 expedida el 15 de Noviembre de 2001 por la Aerocivil - por medio de la cual se desarrollan las normas relativas al servicio de transporte aéreo de pasajeros-, el contrato de la concesión del Aeropuerto El Dorado- por medio del cual se establecen las obligaciones del concesionario OPAIN S.A y el papel de la Aerocivil, y las demás normas y legislaciones que se consideraron pertinentes.

Nuestro propósito es que usted se informe sobre las condiciones para cumplir sus deberes y los procedimientos para hacer cumplir sus derechos. En este documento usted podrá consultar lo concerniente a la relación que adquirió según las siguientes circunstancias: 1. En el momento de obtener el primer elemento parte del contrato entre el usuario y la empresa transportadora de pasajeros: el tiquete (ó el documento de confirmación en caso de un billete electrónico). 2. En el momento de encontrarse en calidad de “visitante” de las instalaciones del Aeropuerto.


La presente cartilla es una invitación a que los usuarios del Aeropuerto el Dorado, recuerden los derechos que la ley les confiere y evoquen los deberes que deben acatar. Señor usuario, este es un mecanismo creado por la Cámara de Comercio de Bogotá para asegurar que usted esté informado, pero recuerde que además de derechos usted también tiene obligaciones que cumplir. De esta manera el programa “Ojo con Bogotá y la Región” de la CCB presenta la publicación que tiene en sus manos y que esperamos le sea de ayuda para garantizar la equidad entre las partes.

PRESENTACIÓN

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CAPÍTULO I definiciones y contexto Este capítulo tiene como finalidad explicar quiénes son los usuarios del Aeropuerto El Dorado. De hecho, una persona puede ser usuaria del Aeropuerto en una o varias condiciones, es decir, puede ser simplemente un visitante que espera la llegada de un familiar, acompaña a un pasajero o utiliza el comercio u otros servicios en la Terminal, ó puede ser un pasajero que –además de tener un contrato de transporte con la aerolíneademanda otros servicios que igualmente requiere el visitante común como los de información de llegada y salida de vuelos, sanidad, parqueaderos, seguridad, transporte terrestre, etc. En síntesis, el presente capítulo describe mediante una serie de preguntas y respuestas el marco legal correspondiente y clasifica a los usuarios de acuerdo con los diferentes servicios que él demanda y que el Aeropuerto ofrece.


A) Marco legal ¿Quién es el encargado de desarrollar, interpretar y aplicar en todos sus aspectos, las normas sobre aviación civil y transporte aéreo en Colombia? Conforme el Artículo 47 de la Ley 105 de 1993 por la cual se dictan disposiciones básicas sobre el transporte, las funciones relativas al transporte aéreo son ejercidas por la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil, como entidad especializada adscrita al Ministerio de Transporte.

¿Cuáles son las funciones principales de la Aerocivil? Según lo previsto en el artículo 5º, numeral 5 del Decreto 2724 de 1993, es función de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil “Desarrollar, interpretar y aplicar en todos sus aspectos, las normas sobre aviación civil y transporte aéreo”. El numeral 10 del mismo artículo y el artículo 1782 del Código de Comercio, dispone que también corresponde a la Aerocivil expedir, modificar y mantener los Reglamentos Aeronáuticos conforme al desarrollo del transporte aéreo.

recuerde Las funciones relativas al transporte aEreo son ejercidas por la Unidad Administrativa Especial de AeronAutica Civil,como entidad especializada adscrita al Ministerio de Transporte.

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¿Cuáles normas rigen el transporte aéreo?

recuerde La resolucion 4498 de la Aeronautica Civil establece los derechos y los deberes de las partes involucradas al celebrar un contrato de transporte aereo.

La Ley 336 de 1996, al desarrollar el “Estatuto Nacional del Transporte” dispuso en su artículo 68 que “El modo de transporte aéreo, además de ser un servicio público esencial, continuará rigiéndose exclusivamente por las normas del Código de Comercio, Libro Quinto, capítulo preliminar y segunda parte; por el Manual de Reglamentos Aeronáuticos que dicte la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil y por los tratados, convenios, acuerdos y prácticas internacionales debidamente adoptados o aplicados por Colombia. ¿Quién es opain, cómo se distribuyen las responsabilidades en el aed? OPAIN es un consorcio conformado por firmas ciento por ciento colombianas que llevan trabajando en el desarrollo de la infraestructura del país desde hace 40 años. De acuerdo con el contrato de concesión, la modernización y expansión del Aeropuerto El Dorado son su responsabilidad. Estas tareas incluyen la ampliación, la administración y el mantenimiento de las áreas destinadas a las terminales de pasajeros, las bodegas de carga nacional e Internacional, así como

la construcción de nuevas áreas para el mantenimiento de aeronaves, edificaciones nuevas, entre otras. OPAIN no es responsable del control de tráfico aéreo ya que esta actividad continúa en cabeza de la Aerocivil y tampoco es responsable por la operación o mantenimiento de las pistas, actualmente responsabilidad de otro concesionario. La distribución de las responsabilidades en el Aeropuerto El Dorado son las siguientes:

OPAIN Administración, modernización, expansión, operación, explotación comercial y mantenimiento de: • Terminales de pasajeros. • Áreas de carga nacional e internacional. • Área de aviación general. • Edificaciones administrativas . Para más información ver Cláusula 1, definición 1.13 del contrato de concesión.


AEROCIVIL • Controlar, diseñar, dirigir y definir políticas y planes del transporte aéreo. • Prestar los servicios aeronáuticos necesarios para garantizar la operación segura del transporte aéreo. • Desarrollar, interpretar y aplicar las normas sobre aviación civil y transporte aéreo. • Realizar funciones relativas al transporte aéreo en general. Para más información consultar www.aerocivil.gov.co.

AEROLÍNEAS Todo lo relacionado con: • Reservas y tiquetes. • Ejecución del transporte • Equipajes • Atención al usuario

¿Quién establece los derechos y los deberes de los usuarios del aeropuerto el dorado? La Aeronáutica Civil mediante la resolución No. 4498 de 2001 estableció los derechos y deberes de los usuarios y del transportador. También surgen derechos hacia los usuarios del Aeropuerto en virtud de las obligaciones contractuales del concesionario como administrador de las instalaciones de la terminal aérea. Estos derechos se encuentran explícitos e implícitos en el contrato de concesión y en los apéndices técnicos del mismo.

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B. ¿QUIÉNES SON USUARIOS DEL AEROPUERTO EL DORADO? De acuerdo al alcance de la presente cartilla, son usuarios del Aeropuerto El Dorado: 1. Quienes se encuentran dentro de las instalaciones del Aeropuerto El Dorado en calidad de “visitantes”, acompañando o esperando algún pasajero o alguna encomienda. También quienes utilizan el comercio u otros servicios en la terminal. (Relación convencional con el concesionario). 2. Quienes han adquirido un tiquete en alguna aerolínea de pasajeros que opera en el Dorado. En este caso se establece una Relación Contractual de servicios aéreos comerciales de transporte público regular de pasajeros. El siguiente cuadro ilustra el tipo de relación que usted tiene con los actores del Aeropuerto, de manera que si usted adquirió un pasaje y/o se encuentra dentro de las instalaciones del Aeropuerto El Dorado, tenga en cuenta que el papel que usted juega dentro de esta relación es:


De “Local”

De “Visitante” En calidad de visitante significa que usted dentro de las instalaciones del Aeropuerto, espera la llegada de un familiar o utiliza el comercio u otros servicios en la Terminal. Sus derechos y obligaciones se asocian al “administrador” de las instalaciones: El CONCESIONARIO OPAIN S.A.

En calidad de local significa que usted compró un tiquete para ser transportado, luego sus deberes y derechos se asocian al contrato (tiquete) que adquirió. Pero también tiene derechos y obligaciones asociados al administrador de las instalaciones. Por lo tanto, sus derechos y deberes se asocian a las AEROLINEAS y al CONCESIONARIO, respectivamente.

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CAPÍTULO II Derechos y Deberes El presente capítulo señala los derechos y deberes que usted tiene como pasajero, transportador o visitante. Si es pasajero tenga en cuenta los siguientes aspectos:

A) Reservas y tiquetes: Tiene derecho a: 1. Recibir información clara y oportuna sobre: • Vuelos y tarifas disponibles. • Valor del tiquete, discriminando cualquier suma o costo adicional. • Aeropuertos de origen y destino del vuelo ofrecido. • El tipo o capacidad de la aeronave prevista para el vuelo. • Las condiciones generales del transporte (deberes, restricciones y requisitos que debe cumplir el pasajero). 2. Solicitar la reserva a una aerolínea o a una agencia de viajes personalmente, por teléfono, o por cualquier medio electrónico disponible.


3. La protección de la información y los datos personales que usted suministra. 4. Que le respeten su reserva, a menos que no haya sido confirmada oportunamente. (Ver Deberes del pasajero No. 2 y 3, pág. 16) 5. Que le asignen un récord de la reserva. 6. Ser informado sobre cambio de horario del vuelo. La aerolínea deberá informarle por el medio más rápido posible a más tardar con cuatro horas de antelación al vuelo. 7. Que se expida un tiquete que contenga el texto del respectivo contrato de transporte aéreo de la aerolínea. Si es un tiquete electrónico, éste debe contener la información básica del contrato. 8. Desistir del viaje, pero tenga en cuenta que debe dar aviso al transportador al menos veinticuatro (24) horas antes del vuelo. En estos casos se podrá retener un porcentaje que no podrá exceder del 10% del valor del tiquete, salvo que se trate de tarifas promocionales, en cuyo caso el reembolso se hará conforme a las condiciones de la tarifa.

9. Devolución de excedentes. En caso de viajar en una categoría o clase inferior a la adquirida. 10.Tener en cuenta la vigencia del tiquete. Si decide no viajar tendrá derecho a que la aerolínea le reembolse el valor pagado por el tiquete (puede haber lugar a reducciones). 11.Transportar en brazos a un niño menor de dos años en trayectos nacionales sin pagar tarifa alguna por éste. 12.Que cuando le ofrezcan paquetes “todo incluido”; le informen claramente las condiciones de dicho producto. Tenga en cuenta que la aerolínea no será responsable por los servicios adicionales al transporte aéreo comprendidos en los “paquetes todo incluido” que no hayan sido organizados directamente por ella. 13.Que el transportador le garantice el cumplimiento de los planes de viajero frecuente y demás promociones ofrecidas.

recuerde En caso que la informacion que el pasajero suministre a la aerolinea sea erronea e incompleta,no sera obligacion informar al pasajero sobre los cambios que ocurran en los vuelos e itinerarios.

recuerde El pasajero debe confirmar su reserva para que Esta sea respetada,segUn las condiciones del transportador.

recuerde El pasajero puede cambiar su reserva con 1 dia de anticipacion pero debe estar dispuesto a asumir los eventuales sobrecostos segun las condiciones de la tarifa y la disponibilidad del cupo.

recuerde En vuelos nacionales,los ninos menores de 12 anos ocupan puesto y se les cobrara las 2/3 partes de la tarifa correspondiente

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recuerde Si al pasajero en el momento de efectuar su reserva se le informa que debe pagar sus tiquetes en una fecha determinada, este debe acatar las condiciones del transportador. En caso contrario, la reserva podra ser cancelada.

recuerde Cuando el pasajero presente el tiquete en el counter tiene derecho a que se le expida su pasabordo, se le informe la hora prevista,el muelle/sala, las condiciones para el embarque y se le entregue el talon correspondiente a su equipaje.

recuerde El transportador proporcionarA al pasajero una permanencia con maximas condiciones de seguridad.Las obligaciones del transportador en relacion con la seguridad del pasajero se inician desde el momento en que este se dirige a la aeronave,hasta que acceda al terminal,muelle o edificio del aeropuerto,una vez concluido el vuelo.

Tiene el deber de: 1. Suministrar a la aerolínea información veraz sobre sus datos personales. 2. Confirmar la reserva según lo solicite la aerolínea y de acuerdo a sus condiciones. Tenga en cuenta que el transportador podrá exigir el pago de un anticipo del valor del pasaje para mantener la reserva. 3. Reconfirmar la reserva de un cupo de regreso, una vez efectuado el vuelo de ida, con una antelación no inferior a veinticuatro (24) horas, salvo que el regreso esté previsto para el mismo día. Tenga en cuenta que si usted no confirma o reconfirma su reserva conforme a lo señalado, el transportador podrá disponer de su cupo. 4. Tener en cuenta los plazos para la adquisición del tiquete. Si al momento de efectuar la reserva se le informa que debe adquirir los tiquetes antes de una fecha determinada, en relación con ciertas tarifas, usted debe hacerlo, de lo contrario la reserva podrá ser cancelada sin necesidad de aviso. 5. Pagar el precio del tiquete conforme a la tarifa vigente acordada. 6. Pagar excedentes. En caso de que decida viajar haciendo uso de un cupo bajo una tarifa superior a

la acordada previamente o por fuera de las tarifas promocionales. 7. Tener en cuenta la vigencia del tiquete. Si ha pasado más de un año y usted decide viajar es posible que deba asumir costos adicionales. El tiquete tendrá una vigencia máxima de un (1) año, o tendrá la vigencia especial de la tarifa en que se adquirió. 8. Solicitar cambios en su reserva veinticuatro (24) horas antes, siempre y cuando no se trate de tarifas que tengan restricciones especiales de confirmación, asumiendo eventuales sobrecostos. 9. Informar en el momento de la reserva si lleva consigo una mascota, para dar lugar a la respectiva separación de guacal siempre y cuando la aerolínea disponga de dicho servicio. Así mismo usted deberá informar sobre cualquier otro elemento cuyo transporte pueda ser restringido. (Ver: Página 38, restricciones y prohibiciones para el equipaje)


B) transporte Si es pasajero tenga en cuenta los siguientes aspectos: Tiene derecho a: 1. Que se expida el correspondiente pasabordo y los correspondientes talones del equipaje una vez presentado el tiquete en el counter. 2. Que la Aerolínea dé el correspondiente aviso para el embarque. 3. Que la aerolínea informe y brinde la opción de desistir del viaje si existe algún tipo de demora que impida llegar a tiempo al punto de conexión. (En caso de ser un pasajero con conexión en la misma aerolínea). 4. Ser admitido para el embarque y posterior transporte, una vez presentado el tiquete o pasabordo. 5. Ser transportado conforme a lo contratado, de acuerdo con la tarifa, itinerario, frecuencia y horario pactados, siempre que cumpla con los deberes y obligaciones que le corresponden.

6. Ser tratado por el transportador o sus representantes y empleados, con dignidad y respeto. 7. Que se informe sobre demoras y cambios en los vuelos, cancelación y desvío de los mismos. 8. Recibir anuncios de seguridad: Antes y durante el vuelo sobre uso de equipo de emergencia, evacuación, etc. 9. Tener prelación para el embarque en caso de ser un pasajero especial (limitaciones, adultos mayores, asistencia especial, menores de cinco (5) años o mujeres embarazadas). 10.Recibir los cuidados ordinarios que exige un pasajero enfermo, demente o menor de edad. Tenga en cuenta que se podrá exigir que un médico u otra persona idónea asista por su cuenta a este tipo de pasajeros durante viaje. Se podrá negar el servicio de transporte si: • Es evidente que bajo las condiciones normales del vuelo, su estado de salud pueda agravarse. • La aeronave no dispone de los recursos necesarios para trasladarlo con seguridad. • Las condiciones de dicho pasajero implican riesgos o perjuicios para los demás. pág. 16 • 17


recuerde Si el pasajero acepta las compensaciones ofrecidas por la aerolinea, Esta no serA sancionada. Por el contrario, si el pasajero no acepta compensacion alguna puede exigir el reembolso total o el correspondiente al trayecto no cumplido.

recuerde Si se presenta sobreventa y usted ha cumplido con sus obligaciones, la aerolinea debera garantizar su transporte con la mayor brevedad posible.

recuerde Si se interrumpe el viaje usted puede exigir la devolucion de la parte del tiquete proporcional al tramo no cubierto, de lo contrario, se compensara segun lo establecido para Demoras.

recuerde Si se cancela el vuelo, los gastos de hospedaje y transporte seran costeados por la aerolinea.

11.Ser informado sobre las políticas de compensación en caso de incumplimiento por parte del transportador. 12.Ser transportado pese a la interrupción del viaje. Tenga en cuenta que si el viaje se interrumpe por fuerza mayor o por razones meteorológicas, tiene derecho a que la aerolínea lo lleve a su lugar de destino o a aceptar el reembolso proporcional del trayecto no recorrido. Si el viaje no puede iniciarse o se retrasa su iniciación por las causas mencionadas anteriormente, la aerolínea quedará liberada de responsabilidad devolviendo el valor del tiquete de forma inmediata sin que haya lugar a penalidad alguna. 13.Ser compensado en caso de cancelaciones, interrupciones o demoras siempre y cuando no haya aceptado reembolsos (Ver numeral 14, página 20 Reembolsos). Las compensaciones se establecen conforme a lo siguiente:

a) Demoras, cuando la demora sea: • Mayor de dos (2) horas e inferior a cuatro (4): Usted tiene derecho a recibir un refrigerio y una comunicación telefónica (tres minutos máximo) o por el medio más ágil disponible. • Superior a cuatro (4) horas e inferior a seis (6): Además de lo anterior, usted deberá recibir alimentos (desayuno, almuerzo o comida, según la hora). • Superior a seis (6) horas: Además de lo anterior, el transportador deberá compensar al pasajero de acuerdo con una suma equivalente mínimo al 25% del valor del trayecto1. También la aerolínea deberá compensarlo con este mismo porcentaje si se presenta sobreventa y usted acepta no viajar voluntariamente en el vuelo previsto.

1. Esta compensación podrá hacerse efectiva en dinero, en bonos, en tiquetes o en millas; siempre y cuando estas formas de pago sean aceptadas por el pasajero.


NOTA: Si el vuelo es interrumpido por alguna causa y usted es un pasajero en tránsito, tenga en cuenta que su compensación deberá ser igual al precio total pagado del tiquete por la relación entre la distancia del trayecto no cubierto sobre la distancia total. Cuando la demora sobrepase de las 10: 00 PM (hora local), la aerolínea deberá proporcionarle, además, hospedaje (si no se encuentra en su domicilio2) y gastos de traslado, a menos que usted acepte voluntariamente prolongar la espera.

2. Domicilio: Casa en que alguien habita o se hospeda.

b) Interrupción del transporte En los casos de interrupción del transporte, si usted no opta por la devolución de la parte proporcional del precio correspondiente al tramo no cubierto, se le compensará la demora sufrida hasta la reanudación del viaje, según lo anterior. Lo mismo aplica para los pasajeros en tránsito.

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recuerde La aerolinea debera compensar adicionalmente al pasajero por sobreventa o cuando la demora exceda las 6 horas y Esta se atribuya al transportador. Esta compensacion se pagara en dinero o mediante algun medio aceptado por el pasajero como tiquetes en las rutas de la aerolinea, bonos para adquisicion de tiquetes, reconocimiento de millas, etc.

recuerde Tenga en cuenta que todo reembolso que se efectue en Colombia, debera pagarse en pesos colombianos. Cuando se trate de tiquetes internacionales se aplicara la tasa de cambio vigente al momento de la compra.

c) Cancelación En los casos que la aerolínea decida cancelar el vuelo teniendo su reserva confirmada, la aerolínea costeará los gastos de hospedaje (si no se encuentra en su domicilio) y transporte. d) Sobreventa El transportador deberá proporcionarle el viaje a su destino final en el siguiente vuelo disponible de la propia aerolínea, en la misma fecha y en la misma ruta cuando el embarque es denegado por sobreventa y la reserva haya sido confirmada. En caso de no disponer de vuelo, el transportador deberá hacer las gestiones necesarias por su cuenta para su embarque en otra aerolínea. e) Anticipación del vuelo Si el vuelo se anticipa en más de una hora y el pasajero no puede ajustarse al nuevo horario, la aerolínea deberá proporcionarle al pasajero el viaje en el siguiente vuelo conveniente o en otra aerolínea. En estos casos usted no debe pagar ningún excedente. No obstante, podrá exigir la devolución del precio del tiquete pagado sin penalización alguna.

14.Exigir el reembolso por: a) Desistimiento: Tiene derecho al reembolso si opta por no viajar siempre y cuando avise a la aerolínea con 24 horas de antelación y las tarifas sean reembolsables. b) Pérdida del tiquete: Tiene derecho a la expedición de uno nuevo o al reembolso de su valor, presentando la correspondiente denuncia. 15.Recibir suministro de alimentos y bebidas en buen estado (Cuando la aerolínea los suministre voluntariamente y sean consumidas en la aeronave). 16.Ser indemnizado en caso de daños o muerte a bordo o durante el transcurso del viaje. 17.A que el transportador localice y asista a sus familiares en caso de un accidente.


Tiene el deber de: 1. Presentarse al aeropuerto de salida y realizar el chequeo dentro del tiempo indicado. Si usted no se presenta con la debida antelación, el transportador podrá disponer de su cupo. Si por esta razón no logra viajar, se le podrá asignar cupo en otro vuelo, pero se podrá imponer una penalidad (que no exceda del diez por ciento (10 %) del valor pagado por el trayecto). Para vuelos nacionales, usted debe presentarse al aeropuerto 2 horas antes. Para el caso de vuelos internacionales, 3 horas. 2. Identificarse y presentar los documentos de viaje (tiquete, pasaporte, cédula, etc) cuando lo solicite el transportador o las autoridades en los aeropuertos.

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recuerde Como pasajero, debera identificarse y presentar sus documentos de viaje, de lo contrario la aerolinea podra rehusarse a su embarque.

recuerde Recuerde que si usted no presenta los documentos de identificacion exigidos, la aerolinea podra rehusarse a su embarque.

recuerde Si usted porta objetos valiosos debidamente declarados y padece alguna limitacion, puede exigir que la requisa de estos objetos se efectue en privado.

recuerde Si no existe una estipulacion aprobada por la aerolinea en cuanto al equipaje, los limites para vuelos nacionales son 20 Kilos en clase economica y 30 en clase ejecutiva. Para vuelos internacionales el limite sera de 40 Kilos, pero tenga en cuenta que en aeronaves de menor capacidad estos cupos podran ser reducidos.

3. Ingresar a las salas de embarque en el tiempo indicado por el transportador, una vez se haya producido el chequeo y haya sido asignado el respectivo pasabordo. 4. Acatar las normas sobre seguridad y operación aeroportuaria vigentes y a someterse a las requisas y demás procedimientos de control y medidas de seguridad dispuestos por la autoridad aeroportuaria o la aerolínea respectiva durante el embarque, el vuelo y el desembarque. 5. Ocupar la silla que le haya sido asignada al momento del chequeo, a menos que por justificado requerimiento de la tripulación se le solicite ocupar otra, o que la misma se lo autorice. 6. Acatar la asignación a pasajeros especiales: Los pasajeros menores de edad, enfermos o que tengan alguna limitación, no deberán ocupar asientos contiguos a las puertas de acceso o salidas de emergencia de la aeronave, a fin de facilitar una eventual evacuación. 7. Si está en estado de embarazo, suscribir un documento avalado con una certificación médica de aptitud para el viaje, descargando la responsabilidad de la compañía.

8. Acatar las instrucciones del transportador y de sus tripulantes, relativas a la seguridad o al comportamiento durante el vuelo. 9. Abstenerse de todo acto indebido, que pueda atentar contra la seguridad del vuelo, así como de cualquier conducta que atente contra el buen orden, la moral o la disciplina; o que de cualquier modo implique molestias a los demás pasajeros. 10.Tener en cuenta las medidas especiales de seguridad para el transporte de un pasajero en condiciones jurídicas especiales3. No olvide que la persona responsable de la custodia de un pasajero en condiciones jurídicas especiales deberá, al ingresar al aeropuerto, contactar a las autoridades de policía, a las de seguridad aeroportuaria y a la propia aerolínea, reportando a dicho pasajero a efectos de que se adopten las medias pertinentes. De lo contrario, la aerolínea podrá rechazar al pasajero.

3. De acuerdo con la Resolución No 4498 de 2001, son pasajeros en condiciones jurídicas especiales aquellos que viajen a órdenes de cualquier autoridad judicial, administrativa, policiva o aquellos que se encuentren privados de la libertad por estar sindicados de algún delito.


C) En cuanto al equipaje: Tipo de equipaje: Usted tiene derecho a transportar consigo y en el mismo vuelo la cantidad de equipaje que le indique el transportador de acuerdo con la capacidad de la aeronave. Recuerde que el equipaje puede ser transportado de dos maneras: • Como equipaje de mano en la cabina de pasajeros, cuando sea factible (que no sean objetos prohibidos o peligrosos y cuyo peso y volumen permita su transporte en los portaequipajes). Su peso no afectará el peso máximo admisible del equipaje de cada pasajero. • Como equipaje registrado en las bodegas de la aeronave. Recuerde que el transporte del equipaje, dentro del peso permitido, va incluido en el precio del pasaje.

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recuerde Recuerde que de acuerdo con la Ley, el transportador es responsable por el equipaje desde el momento de su recibo en el aeropuerto de origen hasta su entrega en el destino, pero no lo sera mientras se encuentre a ordenes de la autoridad aduanera, policiva o de otra autoridad.

recuerde Tenga en cuenta... Si transcurridos seis (6) meses desde la fecha en la cual debio haber llegado el equipaje, el pasajero no lo ha reclamado, el transportador no estara obligado a responder y tales equipajes o cosas abandonadas podran ser destruidos.

recuerde Compensaciones Si por alguna razon, el equipaje no llega a la vez que usted y se ve obligado a esperar y a regresar al aeropuerto por el, el costo de estos traslados sera asumido por el transportador en caso de ser necesario. En tales casos, el transportador tambien le sufragara los gastos minimos por elementos de aseo.

Talón de equipaje El transportador deberá entregarle como constancia uno o varios talones que permitan determinar el número de piezas, su peso y destino. Tenga en cuenta que la entrega del equipaje se hará contra presentación del talón. La falta de tal presentación da derecho al transportador a verificar la identidad del reclamante pudiendo diferir la entrega hasta cuando ello se verifique. Transporte y conservación del equipaje El transportador tiene la obligación de recibir el equipaje, conducirlo y entregarlo al pasajero en el estado en que las recibió (se presume en buen estado, salvo constancia en contrario). Tiempo para reclamación por fallas en el transporte de equipaje El transportador debe atender la reclamación por destrucción, retraso, saqueo o pérdida del equipaje facturado, pero esta reclamación debe ser presentada dentro de los siguientes términos: a. Para transporte nacional (artículo 1028 del Código de Comercio), la reclamación debe comunicarse por escrito a más tardar dentro de los tres (3) días siguientes a la fecha prevista de entrega del equipaje.

b. Para transporte internacional, (artículo 26 del convenio de Varsovia/29 y modificado por el Convenio de La Haya/55), la protesta debe presentarse inmediatamente y a más tardar, dentro de los siete (7) días siguientes a la fecha de su recibo. En caso de retraso, la protesta deberá hacerse a más tardar dentro de los 21 días siguientes. Si la empresa recibe la reclamación o protesta, debe iniciar inmediatamente los trámites correspondientes a la búsqueda o indemnización. Perjuicios por pérdida, saqueo, destrucción o demora de equipajes. En caso de pérdida, destrucción o demora en la entrega de su equipaje, usted tiene derecho a ser indemnizado conforme a lo previsto en: • Código de Comercio cuando se trate de transporte en vuelos domésticos. • Convenios de Varsovia de 1.929, La Haya de 1.955 o Montreal IV de 1.975, según sean aplicables o los que en el futuro los sustituyan, para vuelos internacionales.


SI USTED ES VISITANTE DEL AED TENGA EN CUENTA: No sólo si usted es pasajero y ha comprado un tiquete tiene derechos que reclamar y deberes que cumplir. Si usted es visitante, funcionario o propietario de algún establecimiento comercial del Aeropuerto El Dorado, puede exigir calidad en el servicio prestado por el AED, pero también debe respetar las normas básicas de comportamiento dentro de esta área.

Recuerde que estas instalaciones se rigen bajo un contrato de concesión para la “administración, operación, explotación comercial, mantenimiento, modernización y expansión del Aeropuerto El Dorado” y están a cargo de OPAIN S.A. Por lo tanto, sus derechos y obligaciones se asocian al “administrador” de las instalaciones: El CONCESIONARIO. A continuación se presenta una serie de obligaciones mínimas de desempeño en la prestación de los servicios del Aeropuerto El Dorado y que usted en calidad de “visitante” tiene derecho a exigir. Áreas de espera: Las áreas comunes de espera deberán tener una silletería adecuada, limpia, funcional y libre de riesgo para los usuarios. Artículos perdidos: El Aeropuerto deberá contar con un servicio adecuado para la entrega y reclamo de artículos perdidos.

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Escaleras eléctricas, ascensores y esteras rodantes: El Aeropuerto deberá proporcionar, operar y mantener disponibles las escaleras eléctricas, asecensores y esteras rodantes. Información a pasajeros: El Aeropuerto debe proveer puntos de servicio de información atendidos por personal idóneo en los que se respondan preguntas sobre información de vuelos, transporte público terrestre, ubicación de restaurantes, tiendas, salas de espera, cajeros automáticos, salas de abordaje y hoteles, entre otros. Adicionalmente, deben existir puntos de atención de quejas y reclamos para ser atendidos en coordinación con personal de Aerocivil. Estos puntos de información y de atención deben estar en áreas claramente visibles y fácilmente identificables, además el servicio de información debe ser proporcionado en castellano y en inglés.

Otros servicios: Se debe asegurar la prestación de servicios de telecomunicaciones (incluir teléfonos públicos, servicio de internet inalámbrico entre otras), el manejo idóneo del servicio de estacionamientos (asegurando que se respeten las tarifas establecidas según la normatividad vigente) y el servicio de taxis (garantizando la prestación de este servicio las 24 horas del día de los 7 días de la semana). Sanitarios: El AED debe proveer y mantener disponibles unas instalaciones sanitarias adecuadas, equipadas, aseadas, libres de cualquier riesgo y accesibles a todos los usuarios. Señalización: El AED debe proporcionar, operar y mantener disponible una señalización, claramente visible, que facilite el movimiento, la ubicación y la evacuación de los usuarios entrantes y salientes. También se deben proporcionar símbolos que identifiquen sanitarios, restaurantes, teléfonos y cajeros automáticos.


Servicios para usuarios especiales: El Aeropuerto debe contar con servicios para personas discapacitadas tales como rampas, posiciones de estacionamiento de vehículos especiales, teléfonos especiales e instalaciones sanitarias. Terminal de pasajeros: Usted tiene el derecho a visitar unas instalaciones limpias, aseadas, iluminadas y seguras. Paticularmente las intalaciones del terminal de pasajeros deben proveer servicios de control e inspección –suministrados por el gobierno-, orientación y ubicación de señalización, instalaciones para el descanso y comodidad de pasajeros y usuarios en general, servicios de teléfono, ascensor, escaleras eléctricas, esteras rodantes, aire acondicionado, sanitarios, servicios médicos, sistema público de sonido, señalización e información. Además las instalaciones deben facilitar servicios de limpieza y sanidad y en principio se debe percibir un enfoque de buen servicio al cliente por parte de todos los empleados del aeropuerto.

Vías de acceso al Aeropuerto: Usted tiene derecho a que sobre las vías de acceso al aeropuerto se ejecuten planes de mantenimiento correctivo y preventivo que garantizen la seguridad y comodidad de los usuarios que transitan por las vías de acceso. Por otra parte, se debe proporcionar y mantener disponible la señalización adecuada de estas vías, de manera que facilite el movimiento del tráfico entrante y saliente y que al mismo tiempo permita la toma de decisiones en puntos críticos de circulación. Finalmente recuerde que como visitante del Aeropuerto Internacional El Dorado no sólo tiene derechos que exigir, también tiene el deber de comportarse dentro de las normas del Código Civil Colombiano y abstenerse de cometer cualquier acto que atente contra la seguridad y comodidad de los demás usuarios del Aeropuerto.

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CAPÍTULO III


Recomendaciones y respuestas a preguntas frecuentes • ¿Al presentarse a los counters de facturación y chequeo, qué documentos debo tener a la mano? Durante el procedimiento de chequeo, usted debe presentar tarjeta de identidad si es menor de edad y/o registro civil, cédula de ciudadanía o extranjería, para vuelos nacionales y pasaporte para vuelos internacionales. El pasado judicial, la libreta militar y la visa se presentarán en los casos que se requieran. • ¿En caso de viajar con un menor de edad, que documento debo presentar? Además de la tarjeta de identidad o registro civil del menor, en caso de viajar sin los padres o sin uno de ellos, deberá hacerlo acompañado de un mayor de edad y presentar un documento autenticado donde conste el permiso de salida del menor, de la ciudad o del país.

• ¿Es posible que mi hijo de 5 años viaje solo? Las compañías aéreas pueden transportar menores recomendados con el personal de la aerolínea, siempre y cuando los padres o acudientes firmen un descargo de responsabilidad y garanticen que en el aeropuerto de destino un adulto se hará cargo del menor, con previa identificación (en algunas aerolíneas el servicio tiene costo adicional).

A los niños menores de doce años, se les cobrará en vuelos nacionales como máximo las dos terceras partes de la tarifa correspondiente, con derecho a ocupar asiento (Esto no es obligación cuando se trate de tarifas promocionales).

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VUELOS Y RESERVAS / TIQUETE, BILLETE O PASAJE • Para la solicitud de una reserva ¿por qué medio puedo hacerlo? Puede solicitar su reserva a través de una agencia de viajes, en los mostradores autorizados (Counters) de la aerolínea, vía telefónica o por medio de Internet.

Al solicitar su reserva usted puede escoger los diferentes horarios e itinerarios disponibles para su viaje, así como las tarifas ofrecidas por las compañías aéreas.

En caso de algún cambio con el vuelo de su escogencia, la aerolínea deberá informarle por el medio más rápido y eficaz; esto será posible solamente si usted ha registrado sus datos de contacto y ha confirmado su reserva.

TENGA EN CUENTA!!!!! Tome nota del récord (números y letras) asignado por la aerolínea al momento de la solicitud de la reserva, lo cual será de utilidad para la confirmación, reconfirmación, cambio o cancelación en sus trayectos. LE RECOMENDAMOS QUE…. Una vez expedido su tiquete, verifique datos como el nombre del pasajero, la ruta y trayectos requeridos, las posibles conexiones, horas de presentación en el Aeropuerto y horas de salida. En caso de cualquier observación pregunte inmediatamente y exija correcciones si fuera necesario.


TARIFAS / VIAJES TODO INCLUIDO La tarifa aérea es el precio que paga usted por su contrato de transporte desde el aeropuerto de origen hasta el aeropuerto de destino, bajo unos estándares de calidad. SEÑOR PASAJERO, tenga en cuenta que para un mismo vuelo pueden existir varios tipos de tarifas, así que no olvide consultar con su agencia de viajes de confianza o si lo prefiere, directamente con la compañía aérea.

TEMPORADAS ALTAS: En Colombia se considera Temporada Alta: Semana Santa (Domingo de Ramos al Domingo de Resurrección) del 20 de Junio al 10 de Julio y del 20 Diciembre al 10 de Enero (Todos los Años). “RECONFIRME SU RESERVA PARA NO TENER INCONVENIENTES CON SU REGRESO”

RECUERDE, usted tiene derecho a conocer las condiciones y restricciones de la tarifa seleccionada. La mayoría de las tarifas económicas y promocionales no son reembolsables. LE RECORDAMOS QUE…. es necesario que el pasajero confirme, reconfirme o posponga el cupo asignado por la aerolínea mínimo con 72 horas de antelación al vuelo; no hacerlo puede ocasionarle la pérdida de la reserva y en algunos casos multas, especialmente en temporada alta.

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TRANSPORTE DE PASAJEROS. “ES MEJOR PREVENIR QUE LAMENTAR” • ¿Con cuánto tiempo de antelación debo presentarme en el mostrador para vuelos nacionales e internacionales? En vuelos nacionales, se recomienda presentarse con 2 horas de anticipación y para vuelos internacionales se recomienda presentarse con tres horas de anticipación. Una vez haya sido registrado ante la aerolínea y haya recibido su pasabordo debe dirigirse de forma inmediata a la sala de embarque asignada.


Apreciado pasajero para evitar perder el vuelo: • Tenga en cuenta el tiempo de registro de embarque, así como los trámites de policía y controles de seguridad. Iguales recomendaciones le hacemos en caso que vaya a efectuar conexiones. • Si en el Terminal no hay puentes de abordaje, será conducido hasta el avión, por un representante de la aerolínea o por un vehículo de la misma. Pasajeros enfermos, con limitaciones físicas o mujeres en estado de embarazo Para que la compañía pueda ofrecerle las ayudas pertinentes, deberá informar en el momento de adquirir el pasaje sobre sus circunstancias especiales, de esta manera la aerolínea le brindará la ayuda pertinente y le dará prelación para el embarque y la asistencia necesaria para la ubicación en la aeronave.

• La aerolínea podrá exigir una constancia médica no superior a doce horas al vuelo, donde conste las condiciones de salud del pasajero. Así mismo y dependiendo de las condiciones de salud se podrá exigir que un médico o cualquier otra persona idónea lo asista durante el viaje bajo su propia responsabilidad y costo. • La aerolínea podrá cobrar cargos adicionales en caso de requerirse la asignación de personal para la atención del pasajero o cualquier cuidado que implique costos para ella. • Los pasajeros con discapacidades físicas o mentales, o cualquier otra que requiera de atención especial, tendrán un trato preferencial por parte del personal auxiliar de cabina. • Antes de iniciar el viaje, la pasajera gestante firmará un descargo de responsabilidad de la aerolínea, ante cualquier eventualidad que surja durante el trayecto. Por este motivo se recomienda no efectuar viajes en avión cuando el periodo de gestación supere los siete (7) meses.

recuerde POR FAVOR COMUNIQUE A LA AEROLiNEA CON SUFICIENTE TIEMPO SOBRE LAS CIRCUNSTANCIAS ESPECIALES DE SALUD, LIMITANTES FiSICAS Y/O MENTALES

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• ¿De cuáles actos indebidos debo abstenerme para no atentar contra la seguridad del vuelo, contra mi propia seguridad o contra la de las demás personas abordo? Como pasajero, particularmente usted deber abstenerse de: a. Desabrochar su cinturón de seguridad o levantarse de su asiento en momentos no autorizados por la tripulación. b. Operar durante el vuelo o sus fases preparativas, conforme lo indique la tripulación, teléfonos celulares o satelitales, radios transmisores o receptores portátiles computadoras, y demás equipos electrónicos que puedan interferir con los sistemas de vuelo, comunicaciones o navegación de la aeronave.

c. Sustraer o hacer mal uso de los chalecos salvavidas y demás equipos de emergencia u otros elementos existentes a bordo de la aeronave o en los aeropuertos. d. Obstruir las alarmas y sistemas de detección de incendio u otras contingencias instaladas en la aeronave. e. Fumar en cualquier parte de la aeronave en vuelos nacionales, o en áreas no autorizadas de la aeronave en aquellos vuelos internacionales donde se permita fumar. f. Asumir actitudes o expresar comentarios que puedan generar pánico entre los demás pasajeros. g. Agredir física o verbalmente a cualquiera de los pasajeros o tripulantes de la aeronave o personal de tierra al servicio de la misma.


h. Llevar consigo a bordo de la aeronave o en los aeropuertos, armas, o elementos cortantes, punzantes o contundentes que puedan ser utilizados como arma. i. Asumir conductas o ejecutar actos obscenos. j. Consumir durante el vuelo, alimentos o bebidas no suministrados por el transportador sin su autorización. k. Ingresar a la aeronave o permanecer en ella en avanzado estado de intoxicación alcohólica o bajo el efecto de drogas prohibidas. l. Cualquier otro acto o hecho que se considere como indebido por parte de la aerolínea o de la autoridad aeronáutica y que se encuentre definido en las condiciones generales del contrato de transporte o en las normas aeronáuticas.

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TRANSPORTE DE EQUIPAJE Estimado pasajero, tenga presente la cantidad de equipaje permitido, ya que si se excede, esto podría ocasionarle cobros adicionales por sobre peso. “Por su seguridad y la de los demás pasajeros, no registre ni transporte consigo objetos cortopunzantes, los objetos prohibidos en cabina se encuentran especificados en la circular 08 de la aeronáutica civil, y se encuentra ubicada en la entrada de los muelles del terminal”

“De igual forma se recuerda a los pasajeros de vuelos internacionales, que no se permite el ingreso de envases o recipientes que contengan más de 100ml de contenido en vuelos internacionales (líquidos, geles, aerosoles), exceptuando: los artículos comprados en el área duty free, las medicinas comprobadas por prescripción, los alimentos necesarios para bebes y niños pequeños, y las sustancias para pasajeros con necesidades de dietas especiales, según la circular 015 de la aeronáutica civil, que se encuentra ubicada en la entrada del muelle nacional” Si su equipaje no llegase en el mismo vuelo, o si tiene cualquier inconveniente, no olvide diligenciar el formato de irregularidades “pir”, el cual deberá ser suministrado por la aerolínea, o el formato para la recepción y tramite de sugerencias y reclamos de opain, suministrado en el punto de información del segundo piso de la terminal, Aeropuerto Internacional el Dorado.


• ¿Qué tipo de restricciones y prohibiciones existen para el equipaje? Usted no deberá portar como equipaje de mano elementos cuyo peso o tamaño impidan su transporte seguro, que provoquen incomodidad a las demás personas a bordo o que de cualquier modo obstruyan el tránsito de personas durante una eventual evacuación de emergencia. En todo caso dichos elementos deberán ser ubicados en los compartimentos de la aeronave destinados al efecto, o debajo del asiento según instrucción de la tripulación de cabina. Recuerde que usted no deberá embarcar a la aeronave ningún tipo de elemento que pueda ser considerado como mercancía peligrosa (explosivos, inflamables, tóxicos, corrosivos, radiactivos, etc.) lo cual incluye entre otros, fósforos, fuegos artificiales, combustibles, pinturas, disolventes, pedantes, blanqueadores, ácidos, gases comprimidos o

insecticidas. Del mismo modo deberá abstenerse de embarcar cualquier tipo de elemento, droga o sustancia cuyo porte, tenencia, comercio o consumo sea prohibido. Cualquier elemento ordinario, cuyo carácter sea dudoso, deberá ser reportado al momento del chequeo, para que se determine si puede admitirse a bordo.

Tenga en cuenta que no debe incluir en su equipaje facturado artículos frágiles o perecederos, dinero, joyas, piedras o metales preciosos, platería, documentos negociables, títulos u otros valores; dinero en efectivo, pasaportes, cámaras fotográficas o de video, filmadoras, computadoras, calculadoras, walkman (o radio casete portátil), lentes, o botellas con licor, respecto de los cuales el transportador no se responsabiliza si se transportan en esas condiciones.

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• ¿Qué debo hacer si deseo transportar mi arma? En caso de portar cualquier tipo de arma o munición legalmente permitida, usted deberá previo al embarque, presentarla ante las autoridades policiales en el aeropuerto de origen, acompañada de sus respectivos documentos de salvoconducto, debidamente descargada, para que sea inspeccionada y llevada a un lugar seguro. Si el transportador acepta su transporte, exigirá la entrega y custodia del arma y su munición asumiendo su custodia hasta su llegada al terminal de destino. El transportador podrá cobrar un valor adicional por el transporte del arma, proporcional a los costos administrativos y operacionales en que incurra la aerolínea para su transporte. En estos casos se le entregará un recibo o constancia para reclamar el arma en dicho terminal una vez concluido el vuelo. Las armas cuyo porte resulte ilegal no serán admitidas a bordo.

• ¿Qué debo hacer si deseo transportar objetos valiosos? Los objetos valiosos deberán transportarse bajo manifestación de valor declarado. Si dicho valor es aceptado por el transportador, este responderá hasta el límite de ese valor. No obstante, en estos casos el transportador podrá exigir condiciones o medidas de seguridad adicionales para dicho transporte. • ¿Si deseo viajar con mi mascota, la puedo transportar en cabina? El transporte de mascotas debe ser informado a la aerolínea o agencia de viajes mínimo con 5 días de anticipación, con el fin de hacer los arreglos necesarios para su adecuado transporte.

Tenga en cuenta que el transporte en cabina solo es permitido en caso de perros lazarillos para personas invidentes, bajo ciertas condiciones de regulación.


No olvide estimado pasajero, presentar el certificado zoosanitario expedido por la oficina de Sanidad Portuaria ICA, el cual tendrá 24 horas de validez. Este debe incluir, en original y copia: Raza, Sexo, Edad, Copia del carné de vacunación y presentar la mascota para la debida inspección. • ¿Qué debo tener en cuenta para el transporte de alimentos y plantas? Usted no deberá incluir en su equipaje registrado o de mano, productos cuyo ingreso al país o a otros países, sea prohibido o restringido por el riesgo de ser portadores de plagas o enfermedades para los humanos, animales o plantas; tales como, semillas, flores, frutas, hierbas aromáticas, verduras, productos cárnicos, plaguicidas, productos biológicos, plantas con o sin tierra y subproductos de origen animal y vegetal. Tenga en cuenta que tales productos pueden ser retenidos y destruidos por las autoridades sanitarias en los aeropuertos.

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• ¿La aerolínea me puede someter a una lista de espera? Sí, el transportador puede someter a listas de espera a los pasajeros que se presenten a un vuelo en cantidad superior a los cupos disponibles.

Los turnos de estas listas serán asignados en estricto orden y serán rigurosamente respetados. ¡Recuerde que la inclusión en una lista de espera no da derecho al embarque si este no es posible!.

SI USTED TIENE UNA QUEJA: En estos casos usted podrá: • Formular su reclamación personalmente ante la aerolínea, por escrito o de manera verbal, para que se proceda al arreglo directo mediante compensaciones o indemnizaciones en desarrollo de una conciliación o transacción. • Formular una queja ante la Autoridad Aeronáutica (si considera que no se ha compensado adecuadamente) para que esta proceda a la investigación a que haya lugar y/o acudir a la vía judicial en demanda de la indemnización pertinente. Señor pasajero: Le recomendamos tener presente que cuando un vuelo no pueda iniciarse en las condiciones estipuladas o se retrase su iniciación por causa de fuerza mayor o razones meteorológicas, estos hechos exoneran a la aerolínea por tratarse de situaciones de fuerza mayor no imputables a la misma.


Derechos y deberes de los usuarios del aeropuerto el dorado

Cartilla Aeropuerto  

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