Organisationsentwicklungsprozess LZTG Juli 2021

ORGANISATIONSENTWICKLUNGSPROZESS STAND JULI 2021

© HANNO MACKOWITZ

Inhaltsverzeichnis 4-5 Vorwort 8-27 Ergebnisse der Vermieterbefragung 30-33 Kurzfristige Umsetzungsmaßnahmen in der Lech Zürs Tourismus 34 Terminankündigung: Informationsnachmittag für die Bevölkerung zum

Tourismusleitbild 2030

3

Vorwort Sehr geehrte Damen und Herren, es ist uns ein großes Anliegen Ihnen heute zu schreiben und dies gleich aus mehreren Gründen: Zuallererst bedanken wir uns ganz herzlich bei Ihnen allen, für die rege Teilnahme an der Vermieterbefragung vom April 2021. Danke auch für die zahlreichen Einzelkommentare und Anregungen, die allesamt ausgewertet und im LZTG Team diskutiert wurden. Die vielen Rückmeldungen zeugen davon, wie wichtig Ihnen die Zusammenarbeit mit der Lech Zürs Tourismus (LZTG) ist. Wir bedanken uns auch für die konkreten Verbesserungsvorschläge, die wir größtenteils Schritt für Schritt umsetzen werden.

4

Diese Befragung haben wir im Rahmen des Organisationsentwicklungsprozesses (OEProzess) gemacht, welcher bereits seit einem Jahr in der Gemeinde Lech stattfindet und an dem sich auch die Lech Zürs Tourismus beteiligt hat. Dieser OE-Prozess wird von der Firma ICG (Integrated Consulting Group) begleitet und soll dazu führen, dass die Arbeit in der Gemeinde und in der LZTG durchleuchtet und optimiert wird. Es gilt Synergien zu finden und schlussendlich auch Einsparungen vorzunehmen.

Es ist uns ein Anliegen, alle Partner vor Ort über die Fortschritte dieses Prozesses zu informieren und in die Entscheidungsfindungen einzubinden.

Auf den nachfolgenden Seiten dürfen wir Ihnen die Resultate der Vermieterbefragung, sowie die ersten Umsetzungsmaßnahmen in der LZTG präsentieren.

Für die Steuerungsgruppe des OE-Prozesses und für die Gruppe Tourismusleitbild 2030: Bruno Strolz, Michael Zimmermann & Hermann Fercher

5

© SEPP MALLAUN

Ergebnisse der Vermieterbefragung TEILNEHMERAUSWERTUNG NACH BETRIEB

Teilnehmer nach Betrieb absolut

Teilnehmer nach Betrieb in %

11

6% 45

25%

67

37%

41

23%

17

9%

Priv atzimme r, P ension

Appartement, Ferienwohnung, Chalet

Priv atzimme r, P ension

Appartement, Ferienwohnung, Chalet

Hotel 3*

Hotel 4*

Hotel 3*

Hotel 4*

Hotel 5*

Hotel 5*

Abs.

in %

Privatzimmer, Pension

45

25%

Appartement, Ferienwohnung, Chalet

41

23%

Hotel 3*

17

9%

Hotel 4*

67

37%

Hotel 5* ges.

8

11

6%

181

100%

TEILNEHMERAUSWERTUNG NACH ORTSTEIL

Teilnehmer nach Ortsteil in %

Teilnehmer nach Ortsteil absolut 9

4

5%

2%

8%

14

13%

24

72%

130

Lech

Oberlech

Zürs

Zug

Lech

Stubenbach

Abs.

in %

130

72%

Oberlech

24

13%

Zürs

14

8%

Zug

9

5%

Stubenbach

4

2%

181

100%

Lech

ges.

Oberlech

Zürs

Zug

Stubenbach

9

GESAMTBEWERTUNG: ZUFRIEDENHEIT (GEGENWART)

Wie zufrieden bin ich mit den Leistungen der LZTG? (Gesamtergebnis) 10 9 8 7 5,7

5,4

6

5,5

5,0

4,7

5

4,6

4,3

4 3 2

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1

Dieses Diagramm zeigt den Mittelwert aller Bewertungen. Besonders auffällig ist hier die starke Streuung über die gesamte verfügbare Bewertungsskala, de facto in allen Einzelkategorien. In der Kategorie „Pressearbeit“ gibt es eine annähernde Gleichverteilung über die gesamte Skala. Auch bei „Werbemitteln“, sowie „Online-Marketing“ gilt ähnliches, allerdings mit Häufung von „sehr unzufrieden (1)“, „mittel zufrieden (5)“ sowie den Werten „sehr zufrieden“ (7 bis 8). Bei anderen Kategorien, wie „Veranstaltungen“ (sowohl Marketing als auch Durchführung) oder „Gästeservice“, sind starke Häufungen an den Bewertungspolen („höchst zufrieden - 10“ bis „sehr unzufrieden 1“) sowie in der Mitte vorhanden. Die besten Ergebnisse über alle Kategorien hinweg wurden bei „Hotel 5*“ erzielt, die schlechtesten Ergebnisse bei „Appartements und Ferienwohnungen“.

10

VERMIETERBEFRAGUNG: WESENTLICHE KOMMENTARE - ZUFRIEDENHEIT • Viele Kommentare für mögliche Quick-Wins, z.B. Musik und Text in der Warteschleife austauschen • Unterschiedliche Auskunftsqualität und persönlicher Auftritt am Gästeschalter (personenbezogen) • Social Media soll weiter voran getrieben und sehr professionell gestaltet werden, dennoch darf der persönliche Kontakt zum Gast nicht verloren gehen • Informationen zu Veranstaltungen kommen sehr spät und das rechtzeitige Bewerben ist nicht möglich (aber auch Bringschuld der Vermieter) • Die Informationen durch die LZTG seien unübersichtlich, es gibt verschiedene Absender und zu lange Mails.

• Prägende Veranstaltungen wieder aktualisieren, z.B. Fackellauf, Events Festspiele etc.

11

GESAMTBEWERTUNG: ZUKUNFT

In die Zukunft geblickt: Wie wichtig werden diese Leistungen in 3-5 Jahre sein?

(Gesamtergebnis) 10 9

8,0

8

6,8

6,8

6,7

7

6,3

5,7

6 5

4,3

4 3 2 …

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Le

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1

Auch hier geht die Bewertungsskala von 1 („nicht mehr notwendig“) bis 10 („viel wichtiger“). Der Wert 5 hat hier die Bedeutung „gleich wichtig wie bisher“. Das Diagramm zeigt wieder die Mittelwerte aller Einzelbewertungen.

Auffallend ist die Einschätzung, dass zukünftig alle Kategorien bis auf „Werbemittel zu Lech Zürs“ an Wichtigkeit zunehmen werden. Es gibt nur vereinzelte, die davon ausgehen, dass „Werbemittel“ an Wichtigkeit gewinnen werden. Besonders stark an Wichtigkeit zunehmen wird „Online Marketing/Internet“. Auch beim Blick in die Zukunft zeigt sich eine große Bandbreite an Einschätzungen. Dies betrifft alle Kategorien, außer den beiden bereits angeführten. Eine extremstarke Polarität an beiden Enden der Bewertungsskala ist bei den Kategorien „Incoming/Vertrieb“, „Veranstaltungen“ und „Pressearbeit“ erkennbar.

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VERMIETERBEFRAGUNG: WESENTLICHE KOMMENTARE - IN DIE ZUKUNFT GEBLICKT • Fokus auf Kernkompetenzen der LZTG • • Aktuelle Aufgaben optimieren und verbessern • • LZTG als Servicestelle für Gäste und Betriebe gleichermaßen • • Heimische Betriebe unterstützen, Verkauf von Betten und keine Stärkung von booking.com • • Regelmäßige Bedarfsklärung mit den Betrieben und engere persönliche Zusammenarbeit • • Stammgästebefragungen, Prioritäten und Wünsche im Zusammenhang mit Winter- und • Sommertourismus • • Professionalisierung von MICE, Nutzung und Vermarktung des neuen Saals • • Veranstaltungen: • • Viel wird extern vergeben • • Auf Veranstaltungsinformationen und Vermarktung fokussieren • • Events auch für jüngeres Publikum veranstalten • • Forcierung von Digitalisierung – Gebiet und Leistungen, online buchbare Angebote • • Markenbildung: • mehr Werbung in Innerösterreich und süddeutschem Raum • Gäste für alle Kategorien wie Schifahren, Mountainbiken, Wandern • Werbung für den Winter, aber auch für den Sommertourismus

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© DANIEL ZANGERL

DETAILAUSWERTUNG NACH BETRIEBEN GEGENWART UND ZUKUNFT Die Bewertungsskalen in allen folgenden Diagrammen beruhen auf einer Skalenabfrage von 1 bis 10, wobei nach Bewertung der Zufriedenheit „10“ der beste Wert ist („sehr zufrieden“).

In den folgenden Diagrammen, welche die Beurteilung der Zufriedenheit in der Gegenwart abbilden, sind jeweils die Mittelwerte pro Betriebskategorie dargestellt.

Beim Blick in die Zukunft war eine Einschätzung der Entwicklung an Wichtigkeit einzelner Leistungen in den nächsten 3 bis 5 Jahren vorzunehmen. Die Bewertungsskala reicht auch hier von 1 bis 10, wobei 5 bedeutet, dass die Leistungen gleich wichtig bleiben wie bisher.

Unterschiede zwischen den verschiedenen Betriebskategorien sind erkennbar, allerdings sind diese in keiner Kategorie so groß wie ursprünglich vermutet.

15

DETAILAUSWERTUNGEN NACH BETRIEBEN

Wie zufrieden bin ich mit den Leistungen der LZTG? (Privatzimmer, Pension) 1 Online-Marketing/Internet

1,0

Pressearbeit

1,0

Veranstaltungen/Events - Marketing

Veranstaltungen/Events - Durchführung Organisation

Gästeservice am "Schalter"

Lech

3

4

5

6

9

10

9,0

5,8

9,7 10,0

4,7

1,7

8,3 4,0

1,0

9,0

4,9 7,0

9,0

5,4

4,8

1,0

9,3 5,6 5,6

1,0

Oberlech

8

8,0 5,4

1,0

7

5,4

4,3

1,0

We rb emittel zu Lech Zürs

Incoming/Vertrieb

16

2

Stubenbach

9,7 10,0

5,2

3,4

7,0 Zug

Zürs

10,0

9,0

DETAILAUSWERTUNGEN NACH BETRIEBEN

Wie zufrieden bin ich mit den Leistungen der LZTG? (Appartement, Ferienwohnung, Chalet) 1

2

3

4

5 4,5

Online-Marketing/Internet

3,0

We rb emittel zu Lech Zürs

4,0

Pressearbeit

3,9 4,0

Incoming/Vertrieb

1,0 1,0

Veranstaltungen/Events - Marketing

1,0

Veranstaltungen/Events - Durc hführung Organisation

6,0

8

9

10

8,0

10,0

6,0 4,6 9,0

5,0

4,1 3,9

2,0

4,9 4,6

6,0

5,0 5,1 5,1 4,5

3,0 3,0 3,0 Oberlec h

7

6,0

4,9

1,0

Gästeservic e am "Sc halter"

Lec h

6 5,5

Stubenbach

Zug

6,0

10,0

5,5

(Leer)

17

DETAILAUSWERTUNGEN NACH BETRIEBEN

Wie zufrieden bin ich mit den Leistungen der LZTG? (Hotel 3*) 1

2

3

4

5

6

8

4,9

Online-Marketing/Internet

5,4

4,8

6,0

4,9

Incoming/Vertrieb

6,0 4,9

Veranstaltungen/Events - Marketing

5,7 5,0

Gästeservice am "Schalter"

5,0

Lech

Oberlech

Zug

7,0 8,0

8,0

4,0

Veranstaltungen/Events - Durchführung Organisation

10

8,0

6,0

Pressearbeit

9 8,0

6,0

We rb emittel zu Lech Zürs

18

7

5,5 6,0

10,0

DETAILAUSWERTUNGEN NACH BETRIEBEN

Wie zufrieden bin ich mit den Leistungen der LZTG? (Hotel 4*) 1

2

3

4

5

6

7

8

9

5,4 5,6

Online-Marketing/Internet

9,0

5,0 5,8 5,9

We rb emittel zu Lech Zürs

8,3

4,6 4,8

Pressearbeit

5,0

2,9 3,9

Incoming/Vertrieb

5,5

4,3

7,0

2,4 4,7 4,9

Veranstaltungen/Events - Marketing

7,7

3,7 5,4 5,6

Veranstaltungen/Events - Durchführung Organisation

3,5 4,6

Gästeservice am "Schalter"

2,6 Lech

Oberlech

Zug

10

8,0

5,4 5,7

Zürs

19

DETAILAUSWERTUNGEN NACH BETRIEBEN

Wie zufrieden bin ich mit den Leistungen der LZTG? (Hotel 5*) 1 Online-Marketing/Internet

We rb emittel zu Lech Zürs

2

3

4

5

1,0

8

9

7,0

5,3

4,0

9,0 4,6

6,0 6,0

8,0

4,8

2,0

10,0

6,0 4,0

Veranstaltungen/Events - Marketing

5,6 8,0 5,3

Veranstaltungen/Events - Durchführung Organisation

6,0 8,0

3,8 1,0

Lech

10

8,5

1,0

Incoming/Vertrieb

20

7 6,6

Pressearbeit

Gästeservice am "Schalter"

6

5,5 Oberlech

Zug

Zürs

10,0

10,0

DETAILAUSWERTUNGEN NACH BETRIEBEN

Wie zufrieden bin ich mit den Leistungen der LZTG? (Mittelwert nach Betrieb) 1

2

3

4

5

6

Online-Marketing/Internet

3,8 3,8

10

6,5

5,2 5,2 4,9 4,8 5,1 4,7

4,2 4,5 3,9

Appartement, Ferienwohnung, Chalet Ergebnis

Hotel 3* Ergebnis

Hotel 4* Ergebnis

Hotel 5* Ergebnis

6,3

5,6

5,2 5,3

Veranstaltungen/Events - Durchführung Organisation

Gästeservice am "Schalter"

9

4,6 5,1 4,6 5,5 4,8

Pressearbeit

Veranstaltungen/Events - Marketing

8

5,8 5,6 5,8 5,5 5,8

We rb emittel zu Lech Zürs

Incoming/Vertrieb

7

5,3 5,1 5,5 5,4

5,9 5,9

6,3

5,5 5,1

Privatzimme r, P ension Ergebnis

21

DETAILAUSWERTUNGEN NACH BETRIEBEN

In die Zukunft geblickt: Wie wichtig werden diese Leistungen in 3-5 Jahre sein? (Privatzimmer, Pension) 1 Online-Marketing/Internet

1,0

Pressearbeit

1,0

Incoming/Vertrieb

1,0

Veranstaltungen/Events - Marketing

1,0

Gästeservice am "Schalter"

Lech

3

4

5

6

7

9

10,0 8,3

7,0 6,5

8,4 7,0

5,6 5,6

7,0 8,0 6,2

8,0

Stubenbach

Zug

Zürs

10,0

7,0

6,7 6,8 5,0

10,0

7,0 7,0

5,8

1,0

10

8,3

4,7 4,8

1,0

Oberlech

8 7,0 7,0

1,0

We rb emittel zu Lech Zürs

Veranstaltungen/Events - Durchführung Organisation

22

2

10,0

10,0

DETAILAUSWERTUNGEN NACH BETRIEBEN

In die Zukunft geblickt: Wie wichtig werden diese Leistungen in 3-5 Jahre sein?

(Appartement, Ferienwohnung, Chalet) 1

2

3

4

5

6

7 6,7

Online-Marketing/Internet

We rb emittel zu Lech Zürs

Pressearbeit

Incoming/Vertrieb

1,5

7,5

7,5

4,7

10,0 5,3

4,3

3,0

8,0 7,4

4,7 7,0 3,9

Veranstaltungen/Events - Durc hführung Organisation

3,0

4,5

2,0 Zug

8,0

9,0

7,6 9,0 6,4

Stubenbach

10,0

9,0

3,0

1,0

Oberlec h

10

9,0

5,0

1,0

Gästeservic e am "Sc halter"

9 8,4

4,0 3,7

Veranstaltungen/Events - Marketing

Lec h

8

7,0

8,0

10,0

(Leer)

23

DETAILAUSWERTUNGEN NACH BETRIEBEN

In die Zukunft geblickt: Wie wichtig werden diese Leistungen in 3-5 Jahre sein?

(Hotel 3*) 1

2

3

4

5

6

Online-Marketing/Internet

8

9

10

9,0 3,8

We rb emittel zu Lech Zürs

5,0 5,2

Pressearbeit

7,0 5,1

Incoming/Vertrieb

7,0 6,2

Veranstaltungen/Events - Marketing

8,0 6,2

Veranstaltungen/Events - Durchführung Organisation

8,0 6,2

Gästeservice am "Schalter"

9,0 Lech

24

7 6,4

Oberlech

Zug

DETAILAUSWERTUNGEN NACH BETRIEBEN

In die Zukunft geblickt: Wie wichtig werden diese Leistungen in 3-5 Jahre sein?

(Hotel 4*) 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

8,3 9,0 8,5 8,3

Online-Marketing/Internet 4,4 3,9 4,5 4,0

We rb emittel zu Lech Zürs

6,9

Pressearbeit

8,1

7,0 6,5

Incoming/Vertrieb

5,0

7,1

6,2 6,7 7,0 7,2

Veranstaltungen/Events - Marketing

7,1

Veranstaltungen/Events - Durchführung Organisation

6,5 5,0

Gästeservice am "Schalter"

Oberlech

Zug

7,9

7,8

7,0

6,0 6,2

Lech

9,0

9,0

Zürs

25

DETAILAUSWERTUNGEN NACH BETRIEBEN

In die Zukunft geblickt: Wie wichtig werden diese Leistungen in 3-5 Jahre sein?

(Hotel 5*) 1

2

3

4

5

6

7

8

Online-Marketing/Internet

10 10,0 10,0

3,3

We rb emittel zu Lech Zürs

4,0 4,0 5,0

Pressearbeit

10,0

5,0 3,5

Incoming/Vertrieb

10,0

5,0 6,0

Veranstaltungen/Events - Marketing

3,0

Veranstaltungen/Events - Durchführung Organisation

3,0

6,0 7,3 6,0 6,0

Gästeservice am "Schalter"

10,0

3,0 Lech

26

9

7,8

Oberlech

Zug

Zürs

DETAILAUSWERTUNGEN NACH BETRIEBEN

In die Zukunft geblickt: Wie wichtig werden diese Leistungen in 3-5 Jahre sein? (Mittelwert nach Betrieb) 1

2

3

4

5

6

7

3,5

3,9 3,9

4,3

5,4

6,7

5,6 5,5

7,2 6,9

5,8

4,9 5,2

4,8

Veranstaltungen/Events - Marketing

10

5,0

Pressearbeit

Incoming/Vertrieb

9

8,1 8,4 8,5 7,8

6,6

Online-Marketing/Internet

We rb emittel zu Lech Zürs

8

6,5 6,3

6,9 7,0 6,9

6,6 6,4 7,1 6,3 7,0

Veranstaltungen/Events - Durchführung Organisation

6,5 6,4 6,0 6,2 6,8

Gästeservice am "Schalter"

Appartement, Ferienwohnung, Chalet Ergebnis

Hotel 3* Ergebnis

Hotel 4* Ergebnis

Hotel 5* Ergebnis

Privatzimme r, P ension Ergebnis

27

© SEPP MALLAUN

Kurzfristige Umsetzungsmaßnahmen in der Lech Zürs Tourismus Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Lech Zürs Tourismus haben sich bereits Gedanken zu den Umsetzungsmaßnahmen, den sogenannten „Quick Wins“ gemacht.

Nachfolgend ein Überblick zu den Maßnahmen in den diversen Abteilungen:

Gesamte LZTG MITARBEITERVORSTELLUNG: Neue Mitarbeiter*innen der LZTG sollen in Zukunft, mithilfe eines digitalen „Steckbriefs“ samt Foto, Organigramm und Stellenbeschreibung, im Ort vorgestellt werden.

Dadurch soll der Bekanntheitsgrad der LZTG-Mitarbeiter*innen erhöht, sowie deren Aufgaben vorgestellt werden. Zudem werden wir alsbald neue Mitarbeiterfotos produzieren.

30

Abteilung MARKETING DRUCKWERKE: Die Druckwerke der LZTG werden auf Zeitmäßigkeit, Kosten und Sinnhaftigkeit geprüft. Dabei soll erörtert werden, welche Druckwerke zukünftig erstellt und auf welche verzichtet werden kann. Des Weiteren wird die Bildsprache erneut geprüft.

AKTUALISIERUNG DER WEBSEITE: In Abstimmung mit unserer Agentur Massive Art, arbeiten wir an der Optimierung der Website. Zudem werden auch die internen Abläufe bzgl. der Pflege von Inhalten auf der Website optimiert. Zusammen mit der Gemeinde werden wir Synergien ermitteln, die zukünftig bei den beiden Websites (und der IT) genutzt werden können.

UNTERNEHMERSERVICE: In Zukunft werden wir besonders auf die Kommunikation mit den Betrieben achten. Auf einer noch nicht definierten Kommunikationsplattform werden aktuelle und relevante Informationen und Dokumente bereitgestellt. Parzellengespräche der Geschäftsführung sollen die persönlichen Beziehungen fördern.

VERANSTALTUNGSKALENDER: Zusammen mit der Gemeinde werden wir eine Lösung für einen gemeinsamen Veranstaltungskalender finden, damit alle Veranstaltungen gesammelt ersichtlich sind. Auch in Hinblick auf den neuen Veranstaltungssaal, wird dies ein wichtiges Informationswerkzeug sein.

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Abteilung GÄSTESERVICE INFORMATION FÜR GÄSTE UND EINHEIMISCHE: In Abstimmung zwischen der LZTG und der Gemeinde sollen die Verteiler neu aufgesetzt werden, mit dem Ziel einer klaren, themenbezogenen Kommunikation und Vermeidung von Doppelversand. In diesem Zusammenhang soll auch nach Best-Practice-Beispielen, welche die interne Kommunikation betreffen, in anderen Destinationen gesucht werden. (z.B. Best of the Alps, usw.)

ONBOARDING NEUER MITARBEITER*INNEN IM GÄSTESERVICE: Die Rekrutierung neuer, langfristiger Mitarbeiter*innen als Basis für eine hohe Auskunftsqualität in der Information gestaltet sich zunehmend schwieriger. Dieser Tatsache möchten wir mit einer besseren, systematischen Einschulung und einem „Paten“ (Buddy) begegnen. Momentan arbeiten wir an der Erstellung eines neuen Einschulungshandbuches, sowie eines attraktiven Einschulungsprogramms für neue Mitarbeiter*innen.

SCHULUNGEN FÜR BETRIEBE: Demnächst soll der Bedarf der Betriebe an Unterstützung bzw. Hilfestellung bei Themen, wie zum Beispiel, Social Media, Lech Card, Covid-19 und Vermarktung sowie Informationsschulungen für die Rezeptionsmitarbeiter*innen erhoben werden. Anhand dessen, möchten wir passende Schulungsangebote entwickeln und den Betrieben anbieten.

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Abteilung RESERVIERUNGSZENTRALE Die interne Kommunikation in der LZTG soll durch Verwendung von MS Teams verbessert und modernisiert werden. Des Weiteren soll der Vermietercoach Service ausgebaut werden. Zudem soll es in Zukunft ein Backup für Online-Befragungen geben.

33

Terminankündigung Präsentation des Tourismusleitbildes 2030 der Gemeinde Lech Zürs Der OE-Prozess geht Hand in Hand mit der Ausarbeitung eines neuen Tourismusleitbildes. Die Ausarbeitung des neues Tourismusleitbildes wurde durch die Firma Brand Logic in mehreren Workshops unterstützt. Ein Gremium aus unterschiedlichen Leistungsträgern und Personen, haben das neue Tourismusleitbild erstellt und möchten Ihnen dies an einem Informationsnachmittag vorstellen.

Dafür bitten wir Sie, sich Mittwoch, den 08. September 2021 von 14:00 - 18:00 Uhr, vorzumerken.

Details zu diesem Tag werden wir Ihnen im Laufe des Sommers zukommen lassen.

Wir freuen uns gemeinsam mit Ihnen die Zukunft von Lech zu gestalten.

Für die Steuerungsgruppe des OE-Prozesses und für die Gruppe Tourismusleitbild 2030: Bruno Strolz, Michael Zimmermann & Hermann Fercher

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© SEPP MALLAUN

LECH ZÜRS TOURISMUS GMBH Dorf 2 6764 Lech am Arlberg www.lechzuers.com