3.3. Aprendizaje y mejora continua

(NGO3, 102-15, 103-1 y 103-2)

Nuestro modelo de gestión está diseñado alrededor de las necesidades y expectativas de nuestros grupos de interés, bajo los principios del ciclo PHVA (planear – hacer – verificar – ajustar); y establece los elementos que nos permiten desplegar la estrategia y sus propuestas de valor, así como los mecanismos de seguimiento y medición para contar con la información de gestión necesaria en la toma de decisiones enfocadas en la mejora continua de Interactuar.

Dentro del modelo de gestión se definen indicadores del BSC (Balance Scorecard), indicadores de procesos y mecanismos de seguimiento para gestionar tanto acciones de mejora como correctivas a partir de los resultados obtenidos; de manera que estén alineados con las expectativas de los grupos de interés, mejoren la eficiencia y aumenten las capacidades organizacionales.

Importancia

La mejora continua es clave en nuestro modelo de gestión, porque reconocemos que los resultados de nuestras acciones del día a día son una fuente de aprendizaje para evolucionar en el logro de los objetivos estratégicos y la MEGA corporativa.

Líneas de gestión

• Gestión de procesos: Cada líder con su equipo son responsables de monitorear los procesos a su cargo, las mejores prácticas del medio, los resultados obtenidos y su tendencia, cambios en el contexto interno o externo de sus procesos, y a partir de este análisis establecer acciones de mejora para aumentar su capacidad de cumplir y satisfacer las necesidades y expectativas de los grupos de interés que impacta. • Gestión de proyectos: Es a su vez una estrategia para gestionar la mejora continua y el desarrollo de capacidades organizacionales. Las iniciativas de mayor impacto se gestionan bajo esta metodología, con el fin de monitorear el logro de los objetivos propuestos en tiempo, alcance y presupuesto, así como de los entregables planeados. • Plan de trabajo anual: Como una estrategia para llevar trazabilidad y seguimiento a las iniciativas que gestionan las áreas durante cada año, se estableció una metodología para definir, priorizar y hacer seguimiento a sus planes de trabajo, consolidando la información por cada área de primer nivel. Este mecanismo facilita el reconocimiento de las iniciativas de las áreas para evolucionar sus procesos y productos con el fin de cumplir los objetivos establecidos en la estrategia.

La mejora continua es clave en nuestro modelo de gestión.

Mecanismos de evaluación y seguimiento

• Cumplimiento y efectividad de las acciones de mejora, como parte de la gestión de la mejora continua de los procesos se realiza un seguimiento trimestral con presentación de evidencias de su implementación y resultados obtenidos. Además, se hace verificación en el marco de las auditorías anuales internas y externas. • Comité de Proyectos, realiza el seguimiento al portafolio de proyectos con informes quincenales sobre cada uno, lo que permite medir el indicador de desempeño de proyectos que se reporta en el Balance Scorecard. • Comité Directivo, hace el seguimiento trimestral a los planes de trabajo para analizar los resultados obtenidos y tomar acciones sobre las posibles desviaciones que estén ocurriendo.

Resultados 2018

• El porcentaje de cumplimiento de los planes de mejora de los procesos cerró en el 82%. Este esquema de medición comenzó a realizarse a partir del año 2018 con una meta establecida del 80%. • Implementamos el Comité de Servicios, en el que participan las diferentes áreas de prestación de servicios para implementar acciones de mejora en su prestación, el

indicador de satisfacción de la Corporación pasó del 93. 1% en 2017 al 94.2% en 2018.

Retos 2019

• Alinear la metodología de gestión de mejora de los procesos con los planes de trabajo de las áreas, para que cuenten con una visión integrada de la información sobre las acciones que están implementando y puedan planear mejor el uso de sus recursos en las iniciativas. • Fortalecer el enfoque en gestión de riesgos y el establecimiento de acciones preventivas, con el fin de anticiparnos a los resultados y los cambios, para lograr resultados más oportunos. • Trabajar en elementos de cultura organizacional y liderazgo, para fortalecer la autogestión y seguimiento de los líderes a los planes de trabajo y acciones que se proponen.