GERENCIA DE HOTELES 5-2

THE SPANISH LANGUAGE HOSPITALITY MANAGEMENT MAGAZINE volumen 5 • número 2 • marzo abril 2009

UNA PUBLICACIÓN DE LATIN PRESS, INC.

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Carta del Editor

Todos en la onda de la comida saludable

Publicación bimestral propiedad de Latin Press, Inc.

Año 5 / Nº2 / marzo abril 2009

DIRECCIÓN GENERAL

Max Jaramillo/Manuela Jaramillo EDITOR JEFE

Julián Arcila Restrepo jarcila@gerenciadehoteles.com SUBEDITORA

Debo reconocer que en muchas ocasiones soy complicado con la comida. Desde que comencé un proyecto de vida sana debo estar constantemente mirando las grasas, carbohidratos, azúcares, proteínas y todo lo demás. Por lo anterior, comprenderán que sufro bastante cuando viajo y no encuentro una amplia oferta gastronómica que permita satisfacer esas necesidades de comida saludable.

Quizás por esta situación encontré muy positivo una nota de prensa que me llegó recientemente en la que se informa que el Hotel JW Marriott Cancún Resort & Spa implementó un nuevo concepto en alimentación llamado For your life, con el cual se busca satisfacer las necesidades con respecto al consumo de alimentos orgánicos -producidos sin pesticidas ni fertilizantes químicos- y saludables, una tendencia que en la actualidad es considerada de lujo.

La propuesta del hotel se inclina hacia algo que me preocupa bastante cuando salgo de viaje: “un estilo de vida saludable no debe romperse en los viajes, sean de placer o negocios”, sugiere el comunicado.

Teniendo en cuenta lo anterior, creo que ésta sería una tendencia interesante que se podría copiar, no sólo en los hoteles de las grandes cadenas, sino también en los independientes, para agregar nuevos elementos a la cadena de valor que damos a los clientes. El fortalecer o repensar el servicio de alimentación de un hotel es francamente un aspecto muy positivo y que puede llevar a distinguir su marca o institución de un simple lugar para pasar una noche.

Ana María Restrepo arestrepo@gerenciadehoteles.com GROUP PUBLISHER

Sebastián Fernández sfernandez@gerenciadehoteles.com GERENTE DE CUENTAS

Sandra Camacho scamacho@gerenciadehoteles.com Annette Denys adenys@gerenciadehoteles.com Patricia Rivera privera@gerenciadehoteles.com Marcela Mejía G. mmejia@gerenciadehoteles.com Isabel Ruschel iruschel@gerenciadehoteles.com Viviane Moreira vmoreira@gerenciadehoteles.com Luz García lgarcia@gerenciadehoteles.com JEFE DE CIRCULACIÓN

Albeiro Cortés López acortes@gerenciadehoteles.com JEFE DE PRODUCCIÓN

Fabio David Franco ffranco@gerenciadehoteles.com DIAGRAMACIÓN

Lucy Bustamante Caro lbustamante@gerenciadehoteles.com PORTADA

Cortesía Tecton Hospitality Group TEL OFICINAS

Es válido decir que la globalización facilita hoy cualquier proceso.

Las corrientes gastronómicas en la actualidad son tan amplias como la misma humanidad, entonces por ahí es por donde “se pueden echar los tiros”. Un ejemplo de esto es la famosa comida fusión, corriente culinaria que invita a viajar por los sabores a través de la mezcla de diferentes posibilidades y al menos dos tipos de comida.

Tenga en cuenta esta sugerencia; su huésped se lo agradecerá, más si como yo se asusta ante noticias como la publicada por el diario británico Telegraph a comienzos de noviembre: “El exceso de grasa en la cintura podría doblar el riesgo de muerte prematura”.

Latin Press USA Miami, USA Tel +1 [305] 285 3133 Latin Press México México DF Tel +52 [55] 2789 0335 Latin Press Colomiba Medellín, Colombia Tel +57 [1] 593 8770 COLABORAN EN ÉSTA EDICIÓN

Glenn Withiam • Juan Pablo D’onofrio • Alejandra García Vélez • Héctor Gómez Pérez CIRCULACIÓN AUDITADA

Julián Arcila Restrepo Editor jarcila@latinpressinc.com

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LAS OPINIONES EXPRESADAS POR LOS AUTORES DE LOS ARTÍCULOS EN ESTA REVISTA NO COMPROMETEN A LA CASA EDITORA

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Carta de la Subeditora

Los hoteles inmersos en la web 2.0 La evolución de la Internet a la web 2.0 ha generado cambios en todas las industrias, y la de la hospitalidad no está exenta de esto.

daciones, también hay algunas páginas de cadenas como Hesperia, NH Hoteles, Hoteles Royal, Decamerón, entre otras, así como de motores de búsqueda de diferentes países que te permiten encontrar y reservar el hotel.

La mayor interactividad que brinda el uso de la 2.0 genera un incremento en las ventas y reservas en línea en agencias de viajes y hoteles, asimismo la posibilidad de compartir información de viajes en los distintos foros y blogs se convierten en una publicidad gratuita para miles de destinos y como tal para los hoteles.

Este fenómeno me despierta varias inquietudes que no sé si algunos de los miembros de la industria también han tenido.

De acuerdo a la sección Turismo 2.0 que presenta el portal Hosteltur, el uso de la Internet ha tocado esferas que antes no se pensaban, es más, una gran cantidad de personas ya adquieren muchos de sus planes vacacionales por la red.

Un fenómeno que me ha llamado la atención es la creación de diferentes grupos de cadenas hoteleras mundiales, hoteles boutique y demás en Facebook.

Allí se pueden encontrar más de 500 grupos, algunos han sido establecidos por los aficionados a los viajes donde exponen sus experiencias y recomen-

¿Hasta qué punto es bueno contar con grupos de las cadenas en un sitio público? ¿Cómo un usurario puede estar seguro de realizar una reserva y una compra gracias a la información brindada por un grupo creado en una red social? ¿Qué tan seguro es para una cadena u hotel tener un grupo o página en las redes sociales donde tantos inconvenientes de seguridad se han presentado? ¿Qué sucede cuando se da un fraude por medio de una página de un hotel o por el grupo, cómo afecta esto la imagen de ese hotel o cadena?

Ana María Restrepo Subeditora arestrepo@latinpressinc.com

Contenido

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En el lobby

Inversión y Desarrollo

Secciones

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El viajero austero

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Carta del Editor

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El conocimiento enfocado en el desarrollo turístico

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Carta de la Subeditora

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Noticias

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Cornell Insights

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Productos

Entretenimiento múltiple desde la habitación

Arte y Función

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Pisos: complementos arquitectónicos y decorativos

Hotel Seguro

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Estilo, seguridad y tranquilidad

Cambio de foco

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¿Son los LEDs la solución perfecta?

Profesional del mes

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Hotelero de nacimiento

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Nuevos Hoteles Hotel de siete estrellas para Cuzco La empresa Revolutions Perú, de capitales estadounidenses e irlandeses, anunció que el primer hotel de siete estrellas de Perú será abier to en 2009 en Cuzco. Éste será un establecimiento que contará con 200 habitaciones de lujo, restaurante, spa y centro de negocios, entre otros. El proyecto hace par te de los doce hoteles de lujo que se inaugurarán en este depar tamento en 2009. En el primer trimestre, la cadena Liber tador Perú abrirá el Urubamba Luxury Collection, ubicado en el Valle

Sagrado; mientras que con capitales nacionales se pondrá en operación el hotel boutique Río Sagrado, igualmente el Marriot contará con un recinto superior a cinco estrellas.

Entre mayo y junio se realizará la aper tura de otro hotel boutique de cinco estrellas de la cadena Acqua Hotel Resor t Spa, la cual restauró una casona colonial siglo XVII que tendrá una inversión de 7 millones de dólares. Por su par te, a mediados de 2009, Hilton Hotels Corporation iniciará la construcción de otro cinco estrellas ubicado a sólo cuatro cuadras de la Plaza de Armas y Aranwa Sacred Valley edificará uno igual en el Valle Sagrado y otro de lujo en la ciudad que estará listo en el 2010.

RIU continúa expandiéndose en Latinoamérica Para este año Riu Hotels & Resorts planea continuar con sus proyectos de expansión, dentro de los que se encuentra la apertura de cuatro establecimientos a mediano y corto plazo en diferentes regiones.

En América Latina el primero de estos hoteles con 716 habitaciones será el Riu Esmerald Bay en Mazatlán, México, el cual estará listo para mayo de este año. El Riu Guanacaste abrirá en noviembre como el primer establecimiento de la cadena en Costa Rica, y el próximo año (2010) se contará con el Riu Varadero, que supondrá el regreso del grupo a Cuba.

Casa del Mar en Cartagena A pocos metros de la playa, al norte de la ciudad amurallada se encuentra un destino de lujo para los turistas que desean apreciar el encanto de Cartagena (Colombia) pero lejos del bullicio.

Casa del Mar, es un conjunto de 33 casas amobladas con todas las comodidades como aire acondicionado, lavadora, televisores, secadora, nevera y piscina.

Bajo el modelo de condo hotel, los dueños entregan las casas para que sean alquiladas a través de un programa de renta por vacaciones.

Este condo hotel se encuentra a 20 minutos al norte del centro histórico de Cartagena, en el kilómetro 19 de la vía a Barranquilla. Cuenta con cuatro hoyos de golf par 3 y dos canchas sintéticas de tenis.

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El conjunto ofrece un frente de playa de un kilómetro, y en él se prestan servicios de carpas y sillas así como de cocinero y mucamas con personas de la comunidad de Arroyo de Piedra, capacitadas por el Servicio Nacional de Aprendizaje de Colombia (Sena). w w w. g e r e n c i a d e h o t e l e s . c o m

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Nuevos Hoteles Hotel Sonesta Mikado dentro de Sonesta Collection La firma Florida East Coast Realty (FECR) junto con Sonesta International Hotels Corporation anunció la incorporación del hotel Sonesta Mikado en Miami, Florida, a las lujosas propiedades de hoteles Sonesta Collection.

El hotel estará ubicado en el distrito de arte y entretenimiento del centro de Miami y ofrecerá una variedad cultural urbana con servicios y amenidades de cuatro estrellas. Se espera que la inauguración se lleve a cabo en abrir del 2011.

Este establecimiento contará con 40 pisos de uso mixto, que alojarán oficinas y residencias de lujo, un servicio completo de restaurante, bar en la piscina y parrilla. 14,000 pies cuadrados estarán destinados a salones para reuniones y banquetes, gimnasio y spa.

El piso 12 contará con una piscina cubierta con una vista al centro de la ciudad y al puerto de Miami.

La firma de Arquitectos Zyscovich se inspiró en un estilo moderno de Asia para enfocar el diseño, y el nombre Sonesta Mikado proviene de “El Mikado”, la famosa ópera de los japoneses Gilbert y Sullivan.

Oportunidades de negocios Remodelación del Hotel Real InterContinental Con una inversión de US$3,000,000 el Real InterContinental San Pedro Sula en Honduras, está renovando desde enero de 2009 sus149 habitaciones, salones de eventos y área del bar, con el fin de modificar y cambiar algunos aspectos como mobiliario, equipos, iluminación, lencería, menaje, pisos, decoración y textiles. Las directivas del establecimiento esperan que este proceso se haya finalizado para mediados del año.

Este hotel está ubicado en el núcleo del distrito financiero de Honduras y a una hora de camino de las playas de Tela.

Para enviar propuestas por favor contactar a: Jose de Jesús González Álvarez Tel: +504 545 25 00-Fax: +504 552 26 26 jesus.gonzalez@realhotelsandresorts.com

Renovados los ApartaSuites Tequendama La Sociedad Hotelera Tequendama, que opera bajo el Hotel Tequendama, el cual se encuentra dentro de la franquicia de InterContinental Hotels Group con la marca Crowne Plaza, orientada al mercado corporativo, cuenta también con los Aparta Suites Tequendama, una torre de 296 apartamentos con servicios hoteleros para el mercado de larga estadía. Durante 2008 se llevaron a cabo adecuaciones y remodelaciones en los pisos 10 y 25, logrando que todos sus apartamentos fueran totalmente modernizados; en algunos de ellos se encuentran espacios para discapacitados. El mobiliario de estos espacios se renovó totalmente y las habitaciones cuentan con un Bedding Kit especial, televisores LCD, un canal de seguridad, cocinas amplias, servicio de lavandería y room service.

Hilton lanza nuevas marcas A comienzos de marzo Hilton Hotels Corporation presentó sus nuevas marcas de establecimientos, Home2 Suites y Denizen Hotels, ambas enfocadas en satisfacer las necesidades de sus públicos objetivos.

Home2 Suites, de gama media, se orienta en hoteles para estancias largas. Esta nueva marca ofrecerá a los constructores la posibilidad de entrar en el segmento de la hotelería de larga estancia con un “producto elegante” y un “bajo costo por habitación”, según expuso Christopher Nassetta, presidente y CEO de la compañía.

Los hoteles de esta marca necesitan de unos 8.100 metros cuadrados para su construcción, un número menor al de la mayoría de las marcas que compiten en este segmento.

Por su parte, la marca internacional Denizen Hotels se enmarca en proporcionar un estilo de vida para satisfacer a los viajeros globales y modernos de todas las generaciones y de todo el mundo.

Estos establecimientos tendrán piscinas, gimnasios, espacios para trabajar en las habitaciones y un área conocida como ‘Oasis’, donde se cuenta con una mesa comunitaria, zonas de trabajo individuales, una despensa, lavandería y una habitación para actividades.

Esta marca pretende atraer viajeros que disfrutan de un gusto refinado por la aventura y las vivencias únicas, bien sea por placer o negocio. Cada uno de los hoteles se enmarcará dentro de un ambiente de diseños inteligentes y alta tecnología.

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Noticias NAFEM anuncia nueva junta directiva La asociación norteamericana de fabricantes de equipos para el procesamiento de alimentos (NAFEM) anunció en la pasada reunión anual de la industria los resultados de la elección de su nueva junta directiva para un periodo de tres años: Jack Hake, de Duke Manufacturing; Cliff Baggott, de Cres Cor, y Terry A. Hoelle, de Structural Concepts Corporation.

Los tres asociados han participado en diferentes comités y grupos de trabajo al servicio de la organización. Los directivos salientes John Spake, de ComstockCastle Stove Co., Inc., y Mark Suchecki, de Conotech LLC, fueron reconocidos por sus años de servicio en NAFEM.

HD Expo, perspectivas para un cambio en la economía En la próxima versión de HD Expo en Sands Expo and Convention Center en Las Vegas , del 14 al 16 de mayo de 2009, diseñadores, agentes de compras, dueños, operadores y arquitectos de la industria de la hospitalidad examinarán las herramientas críticas, productos y servicios que pueden convertirse en oportunidades para ayudar a obtener una ventaja competitiva para avanzar en la recesión económica.

En esta oportunidad los asistentes recibirán consejos sobre cómo navegar en la economía por medio de las 25 sesiones educativas. El trade show contará con más de 1200 expositores en un espacio de 350 mil pies cuadrados, donde se presentarán las últimas novedades en productos de diseño.

La Expo presentará las últimas tendencias y productos para la industria como blancos, textiles, mobiliario, pisos, iluminación, plomería, accesorios para baños, tecnología y equipos electrónicos.

También la revista Hospitality Design realizará su segunda conferencia anual Geen Day el 13 de mayo de 10:00 am a 5:30 pm. Y el jueves 14 de mayo la revista celebrará las dos décadas de la entrega del Premio Platino Círculo de Gala.

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Nuevo vicepresidente de Kabba para Asia Pacífica La empresa fabricante de sistemas de acceso electrónicos para hoteles, Kaba Lodging Systems, nombró a Robert Krause como vicepresidente para el desarrollo de negocios en la región Asia pacífica.

Krause, quien fue distribuidor de Kaba por varios años en Hawai, será el responsable de continuar con la satisfactoria penetración en el mercado hospitalario de la región de las marcas Ilco y Saflock. En este rol, Robert establecerá y mantendrá sólidas relaciones con las principales marcas hoteleras y cadenas de lujo.

Sus funciones como vicepresidente también incluyen el manejo y soporte del la red existente de socios y distribuidores de las cerraduras electrónicas en el área. Asimismo, conservará el canal de comunicación con arquitectos, distribuidores, franquiciadores y desarrolladores de los distintos mercados de la hospitalidad.

IHG, mejor franquicia hotelera en México InterContinental Hotels Group fue reconocido por su marca Holiday Inn Express durante la celebración de la doceava edición del Premio Nacional de Franquicias con el “Premio Telmex a la Franquicia con Mayor Crecimiento del 2008”, que otorga la Asociación Mexicana de Franquicias (AMF), en la categoría de franquicias de más de diez millones de pesos de inversión.

El premio fue recibido por Octavio Navarro, director de desarrollo de Franquicias de IHG México, en representación del Grupo. En el evento se destacó la inversión realizada a lo largo del 2008 en donde se abrieron siete hoteles de la marca Holiday Inn en Campeche, Uruapan, Santa Fé Ciudad de México, Ciudad Juárez, Irapuato, Saltillo Aeropuerto y Toluca Aeropuerto. IHG ha logrado grandes éxitos en México y tiene planes de aumentar su inventario con 62 hoteles en los próximos tres años, que incluye: cinco Crowne Plaza Hotels & Resorts, un Hotel IndigoTM, 15 Holiday Inn Hotels & Resorts, 33 Holiday Inn Express, seis Staybridge Suites y dos Candlewood Suites.

LEELA Palaces & Hotels & Resorts se unen a IH&RA Durante la reunión de la junta de la Alianza Global de Hoteles de la IH&RA, realizada en Leela Bangalore a mediados de enero, el presidente de la Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes (IH&RA), anunció la afiliación de uno de los grupos hoteleros más lujosos de la India, The Leela Palaces and Hotels and Resorts. A su vez, el grupo indio anunció la apertura y afiliación de cinco nuevas propiedades.

La cadena de hoteles Leela sigue en su gestión de enseñanza de las antiguas escrituras védicas de la India y mejora sus servicios e instalaciones para servir a sus huéspedes con servicios personalizados y propiedades de lujo acordes a las necesidades de los clientes del siglo XXI. La Asociación trabaja activamente para certificar a sus hoteles en la categoría de desarrollo sostenible, y la dirección de Leela reconoce la necesidad del manejo responsable de la energía y está comprometido con la mejora de la eficiencia y la protección del medio ambiente.

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En el lobby

Entretenimiento desde la habitac Ray players y uno que otro componente adicional.

Los desarrollos tecnológicos de los televisores que se han intensificado en los últimos años, el uso de la Internet, así como el de los sistemas digitales ha marcado el camino que se debe seguir.

Cuando se habla de sistemas de entretenimiento en la alcoba se trata básicamente de dar valor agregado a la habitación por medio de soluciones que entretengan a los usuarios en sus momentos de descanso; sistemas que permitirán al cliente tener espacios más allá del dormir en el entorno de privacidad que ofrece una habitación de hotel, según expone Carlos Alberto Rodríguez jefe del departamento de investigación y Desarrollo de Challenger S.A

por Ana María Restrepo

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on muchos los tipos de entretenimiento que ofrecen los hoteles y resorts a los huéspedes.

Muchos establecimientos cuentan con canchas de tenis, campos de golf, piscinas, gimnasios, bares, pero existen otros que utilizan los diferentes avances de la tecnología para brindar un entretenimiento más personalizado.

Las habitaciones se han convertido en el punto de partida del entretenimiento de un hotel. Hoy en día los televisiores son los protagonistas del entretenimiento en las alcobas, eso sí, acompañados de los accesorios para Ipods, los hubs, los DVD y Blue

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Walter Schoenleber, especialista en mercadeo de productos del departamento de soluciones de negocios y pantallas profesionales de Sony Electronics para Latinoamérica, afirma que los DVD y Blue Ray players, con los modelos de televisores especialmente diseñados para la industria de la hospitalidad y el Media Hub (panel de conectividad) son algunos de los sistemas de entretenimiento que los huéspedes pueden encontrar en los diferentes hoteles, acompañados de algunos sistemas de pague por ver que son compatibles con los televisores de Sony.

Adicionalmente la incursión de la Internet en la vida cotidiana ha mostrado otro panorama en cuanto a interactividad se trata. La televisión interactiva permite que los clientes elijan lo que quieren ver basándose en un listado que les presenta el hotel, de esta forma se le brinda al cliente un

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Equipos audiovisuales e interactivos para los huéspedes

nto múltiple bitación Los sistemas de audio que se componen de reproductores MP3, de CD, WAV y WMA, además de Ipods, brindan a los huéspedes la posibilidad de disfrutar de la música que ellos prefieren en la intimidad de su habitación, desde sus propios dispositivos de música o sus computadoras portátiles.

En la actualidad muchas de las tecnologías han ido evolucionando con el paso del tiempo y como tal esta misma tendencia se ha presentado en los sistemas de entretenimiento.

un medio de entretenimiento de acuerdo a sus necesidades.

En el caso de las películas bajo demanda el huésped selecciona el video que quiere ver y el video comienza en el momento en que él lo ordene. La película puede ser retrocedida, avanzada y guardada para ser vista luego por medio del control remoto de cada habitación.

No sólo es TV, hay más…

Las tendencias del entretenimiento se orientan hacia la comodidad y la tecnología, y dentro de este rango no se encuentran solamente los televisores con pantallas de cristal líquido LCD, los plasmas y los reproductores de video, sino también los sistemas de audio minicomponentes con reproductor MP3 y Sub, estaciones para Ipod; Internet WI-FI y sistemas de integración remoto como comenta Carlos Alberto. w w w. g e r e n c i a d e h o t e l e s . c o m

Existen las soluciones de integración remota que permiten al usuario controlar toda la habitación desde un solo control; en este caso se incluye el manejo de las cortinas de la habitación, las cuales se pueden abrir y cerrar desde la comodidad de la cama, también se encuentra el poder estar en la ducha y escuchar la radio, la televisión o la música favorita con sólo hacer uso de un dispositivo ubicado en el baño.

Pero también dentro de las tendencias de entretenimiento de los hoteles se ha intensificado el uso de los novedosos sistemas de reproducción de música y video. Carlos Alberto Rodríguez comenta que con los “Ipod Docking” el huésped puede escuchar su música favorita solo insertando su Ipodademás de poder ver los videos en la pantalla LCD.

La Internet en la comodidad de la habitación La red de redes ha tocado todas las esferas de la vida personal, púbica y empresarial.

En el caso de los hoteles la Internet ha posibilitado el desarrollo de nuevas unidades de negocio y de GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES MARZO ABRIL 2009•

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objetivo es sentirse como en casa o mejor, por lo cual elementos como juegos, videos, películas y música, integrados con los sistemas de audio y video de la habitación son muy importantes para brindar mayor confort” y pues dentro de estos elementos se incluye el uso de la Internet para comunicarse con el mundo que se encuentra fuera de las alcobas de los hoteles, así como para disfrutar de las diferentes facetas de diversión que ofrece la red.

mercado, ya que al ofrecer el acceso a la red desde las diferentes áreas hace que los viajeros de negocios elijan un establecimiento por la cobertura de la red.

En cuanto a la importancia de la Red dentro de los sistemas de entretenimiento en la habitación, Rodríguez afirma que ésta se volvió una herramienta vital para el trabajo y el entretenimiento, “obviamente cuando se trata de entretenimiento en las habitaciones de un hotel, tenemos que recordar que el

Dentro de estos espacios de entretenimiento se encuentran las redes sociales, las cuales se han popularizado gracias a la creación de Facebook, mas lo interesante de este tema es que en Nueva York existe un hotel, al cual algunos lo llaman el Facebook Hotel, aunque su nombre real es Pod, que cuenta con una red social propia mediante la cual los huéspedes pueden conocer nuevas personas y hacer amigos.

Amigos de la tecnología Todos los huéspedes buscan la forma de entretenerse durante un viaje, bien sea de negocios o de diversión como tal. No existe nada más relajante que disfrutar de un buen baño en una piscina, hacer deporte, tomar un trago o recostarse en la intimidad de su habitación a ver televisión.

Todos los medios de entretenimiento con los que cuente un hotel serán usados de una u otra manera y pues como tal generarán comodidad y tranquilidad en los huéspedes, quienes buscan divertirse luego de un estresado día de negocios, o descansar luego de recorrer y conocer una ciudad.

Hoy en día los hoteles desean incrementar su demanda, y aunque la crisis económica actual está suscitando la disminución de los gastos y como tal la elección de hoteles de alta categoría, el mercado de las soluciones de entretenimiento continúa creciendo y volviéndose cada vez más interesante por la necesidad de ofrecer sistemas que atraigan nuevos clientes y mantengan los actuales como lo plantea Rodríguez, “el mundo se está transformando hacia un mundo tecnológico en donde la mayoría de las personas quisiera tener estos avances en su hogar, y que mejor si lo puede encontrar en el hotel en donde puede pasar gran parte de su tiempo”.

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Pero también hay que tener en cuenta que dentro de estos avances tecnológicos se está presentando una nueva tendencia, la migración a la televisión digital y la adopción de los diferentes estándares de ésta en los países latinos, no obstante no todos las naciones de la región han tomado una decisión al respecto, sólo Brasil, Uruguay, Colombia, y México ya decidieron sus estándares, aún faltan muchos por tomar la determinación.

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Pero ¿qué deberán hacer los hoteles latinos con la migración a la HDTV? Rodríguez explica que lo primero será el el cambio de televisores y lo segundo es la señal que se quiere proyectar. “Pienso que los hoteles deben cambiar los televisores análogos a televisores HDTV paulatinamente, pero es algo que se debe hacer a corto plazo, pantallas LCD transforman la manera de ver la televisión y transforman el look de la habitación, además su múltiple conectividad permite incrementar las posibilidades, como conectar su laptop y ver una película desde Internet en pantalla grande.

El otro tema es la señal, el cambio a televisión digital es importante, pero recordemos que esta señal que es libre no es la más utilizada en los hoteles, la necesidad de tener multicanales y programación variada obliga a los hoteles a adquirir televisión por suscripción, a lo cual se debe pensar en migrar hacia los operadores que ofrezcan señal digital y más aún si ofrecen la señal en alta definición HD”.

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Arte y Función

Expo: 14-16 de Mayo de 2009 Conferencia: 13-16 de Mayo de 2009 www.hdexpo.com

Pisos: complemen arquitectónicos por Ana María Restrepo

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na variada cantidad de materiales, texturas, colores, diseños y formas representan las diferentes tendencias que se ofrecen para los pisos de los hoteles. Se pueden encontrar maderas, mármoles, baldosas, alfombras, pisos duros, entre otros, los cuales dan a los diferentes establecimientos un toque especial.

Los suelos son otro de los elementos que conforman el diseño interior de un espacio. La buena elección de éstos hará que los huéspedes se sientan cómodos y facilitará el trabajo de los colaboradores del establecimiento.

Antes de seleccionar el tipo de piso que se acondicionará en el hotel, es necesario tener en cuenta el espacio donde éste se va a ubicar, las necesidades del lugar, las características del piso y las nuevas tendencias, así como las ventajas y desventajas que vienen con ese material.

En América Latina la mayoría de los hoteles utilizan alfombras, maderas, cerámica o pisos laminados. Muchos de estos elementos son importados y algunos son fabricados con maderas como teka, roble, pino, castaño, guadua, bambú, arce, fresno, eucalipto, olivo, encina, guayacán polvillo, entre otras especies.

Según el portal especializado Datamyne, en 2008 (entre enero y agosto) se realizaron importaciones de alfombras por más de 300 mil dólares, las importaciones de maderas, tablillas, frisos para

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El alto tráfico de los salones de eventos hace indispensable el uso de alfombras.

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Materiales con diversidad de texturas, tonos y acabados

mentos icos y decorativos

El porcelanato resalta la limpieza de los restaurantes.

Los corredores deben contar con pisos que disminuyan el ruido.

parquets y bambú sin ensamblar facturaron más de los 100 mil dólares y las de madera con lengüetas, acanalados de coníferas superaron los US $200,000 (en 2007 éstas estuvieron por encima de los 600 mil dólares). Por su parte, las importaciones de placas y baldosas de cerámica esmaltadas se acercaron a los US $200 mil.

estudio previo de las necesidades, así como de la estética y el diseño interior del establecimiento.

Sin embargo hay que tener en cuenta que algunos países latinos son productores de baldosas y cerámicas, y otros son exportadores de madera. En 2008 (enero-agosto), las exportaciones de madera con lengüetas, acanalados de coníferas pasaron los 32 millones de dólares y las de maderas, tablillas, frisos para parquets y bambú superaron los US $800 mil.

Elemento básico Teniendo en cuenta que la elección del suelo es primordial, debido a que éste debe soportar un alto tráfico y que también permanecerá invariable durante muchos años, es importante que los jefes de mantenimiento, de proyectos y como tal los diseñadores y arquitectos de hoteles realicen un w w w. g e r e n c i a d e h o t e l e s . c o m

Myriam Restrepo, jefe de proyectos del Crown Plaza Tequendama, asegura que la utilización de diferentes materiales en los pisos es importante, ya que estos ayudan a consolidar el ambiente, generando sensación de permanencia, descanso, relajación y confort.

Actualmente los pisos se modulan de acuerdo al espacio, buscando la funcionalidad y la belleza. No obstante se debe realizar un balance entre costo, eficiencia, mantenimiento y durabilidad, además de respetar las normas y especificaciones para cada lugar.

De la naturaleza al hotel Las maderas son muy apetecidas por los diseñadores cuando de pisos se trata, ya que éstas dependiendo de su tonalidad, textura y acabados dan un estilo diferente a cada área.

Estos elementos pueden darle un aire cálido al espacio, cualquier tipo de madera, bien sea maciza, GERENCIA DE HOTELES & RESTAURANTES MARZO ABRIL 2009

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Expo: 14-16 de Mayo de 2009 Conferencia: 13-16 de Mayo de 2009 www.hdexpo.com

$0.4M $0.3M $0.2M $0.2M $0.1M $0.0K enero

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julio

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Tabla 1 Importaciones de alfombras.

América Latina 2008 M e s ............... Total producto .......... % Año enero ..................... 170,614 ..................... 12,88 febrero .................... 60,510 ........................ 4,57 marzo ..................... 182,297 ..................... 13,76 abril ........................ 77,404 ........................ 5,84 mayo ...................... 179,104 ..................... 13,52 junio ....................... 153,298 ..................... 11,57 julio ........................ 151,977 ..................... 11,47 agosto ................... 349,423 ..................... 26,38 To t a l ................... 1,324,630 ................... 1 0 0 blanda o laminada se adapta a los distintos estilos decorativos y arquitectónicos. Por ejemplo el bambú está siendo usado tanto en la elaboración de mobiliario como en la creación de nuevas tendencias de pisos; la mayoría de los suelos creados con base en este tipo de árbol se ubican al interior de los hoteles, aunque son muy resistentes a la humedad. Cabe resaltar que muchos pisos de este tipo de madera se están utilizando con el fin de preservar el medio ambiente.

Las piedras naturales también se están enmarcándo dentro de la estructura de la decoración de muchos hoteles debido a que sus formatos permiten personalizar aún más los espacios.

Las variedades de cerámica y baldosa presentan diferentes texturas y apariencias como madera y mármol, así como diseños y colores que ofrecen muchas posibilidades para la creación de algunos ambientes. Uno de los pisos cerámicos que más se está utilizando es el porcelanato con alta resistencia a la rotura, haciéndolo ideal para áreas de alto tráfico.

Por su parte, las alfombras, además de contar con varias texturas, diseños y colores, brindan confort y tranquilidad pues absorben el ruido del entorno.

A la medida de las necesidades

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Tabla 2 Exportaciones de maderas coníferas.

América Latina 2008 M e s ................ Total producto ......... % Año enero .................... 31,219,739 ................ 12,17 febrero .................. 29,074,518 ................ 11,33 marzo .................... 30,341,290 ................ 11,82 abril ...................... 31,880,763 ................ 12,42 mayo ..................... 29,958,366 ................ 11,67 junio ...................... 29,860,885 ................ 11,64 julio ....................... 37,380,923 ................ 14,57 agosto .................. 36,892,761 ................ 14,38 To t a l ................. 256,609,247 ................ 1 0 0

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La madera sometida al sol y al agua requiere de un tratamiento especial. La teka y el guayacán polvillo son algunos de los mejores para soportar las inclemencias del clima, según lo explica Alejandro Trujillo, arquitecto y diseñador y socio de Artepisos.

Myriam comenta que en el hotel por ejemplo, se utilizan diferente tipos de madera como flor morado, sapan, igualmente mármol y porcelanato, y las alfombras son antiflamas y con una altura de 10 mm.

$40.0M $32.0M $24.0M $16.0M $8.0M

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La madera laminada puede implementarse en el interior y el exterior, ya que es ideal para uso residencial y comercial, donde el tráfico de personas es mediano, además está diseñada para que no pierda su brillo y color en muchos años, y soporte la luz del sol. Los parquets y los pisos flotantes son otra alternativa para el interior, tienen la ventaja de que son durables y sobre todo cuentan con una variedad de colores, maderas y texturas que quedan bien en cualquier lugar.

Los hoteles son espacios donde confluye una gran cantidad de personas. Las diferentes áreas deben contar con pisos especiales que estén de acuerdo con el diseño interior así como con el tráfico que tiene esa zona.

Aunque no se creyera, el tema de la resistencia de un piso es de vital importancia, ya que el menor daño de éste implica que se instale nuevamente el piso en un área determinada, acarreando un nuevo costo. Por tal motivo, es esencial conocer los diferentes tipos de resistencia de los suelos. La resistencia tipo tres se aplica a superficies de menor tráfico como las áreas privadas, la cuatro es ideal para tránsito activo y la cinco para espacios con alta circulación.

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Expo: 14-16 de Mayo de 2009 Conferencia: 13-16 de Mayo de 2009 www.hdexpo.com

En los lobbies el porcelanato o el mármol son los suelos más implementados.

La madera y las alfombras brindan confort a las habitaciones.

En el lobby y en las entradas de los hoteles puede colocarse piso de mármol o porcelanto, ya que son lugares que deben verse impecables y, como asegura Alejandro, la transparencia del porcelanto crece los espacios.

lo más indicado es que se coloquen alfombras en todo el espacio, debido a que el uso de los equipos de sonido necesita de un cableado especial que se camufla fácilmente debajo de los tapetes, asimismo este tipo de suelo permite que no haya reverberación del sonido.

En los corredores, donde se presenta una alta circulación, se colocan alfombras, las cuales pueden ser personalizados con la imagen corporativa, éstas se utilizan principalmente en los establecimientos de tres, cuatro y cinco estrellas. Adicionalmente el uso de las alfombras en las zonas de circulación minimiza el ruido, pues si son en mármol u otro material el sonido se intensifica (especialmente con el eco de los tacones de las señoras).

Los pisos en madera, laminados y alfombras se instalan en las habitaciones, donde el mantenimiento de dichos suelos no puede realizarse constantemente. Estos pisos son ideales para los ambientes acogedores donde el tapete se vuelve indispensable para la comodidad y tranquilidad de los huéspedes.

Tendencias para el público general Además de las habitaciones, el lobby y los corredores, los pisos deben instalarse en los demás espacios del hotel y cumplir con los requisitos de éstos.

Los lugares más concurridos como salones, restaurantes y terrazas necesitan también de un suelo especial que no requiera un mantenimiento constante, que tenga una larga vida útil y sobre todo que no interfiera con las actividades diarias de cada área.

Cada uno de los tipos de piso debe complementar el diseño y cumplir una función especial.

En el caso de los salones para eventos y reuniones,

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La madera es implementada para los ambientes más íntimos donde se necesita un mayor nivel de confort, no obstante ésta también se utiliza en los centros de negocios o las salas VIP, debido a que el tráfico es más liviano y como tal no es habitual.

Los restaurantes siempre se han caracterizado por ser espacios limpios con un alto tránsito de personas, por lo que lo que se hace ideal la instalación de mármol, porcelanato o cerámicas de resistencia cinco.

Cuando los restaurantes se ubican en espacios al aire libe, en terrazas o al lado de las piscinas lo más indicado es que se cuente con pisos para exteriores como baldosas o pisos duros como granito, igualmente el suelo que se utilice para el área de la piscina puede extenderse hasta el restaurante.

Alejandro explica que para las terrazas los pisos duros y repelentes a altas temperaturas son los ideales. Es muy importante que no se instalen materiales reflectivos ni que retengan el calor en esta área.

En los espacios dedicados al descanso como los decks, la madera es el tipo de material más usado, aunque debe dársele un tratamiento especial para que las inclemencias del clima no la deterioren.

Cada uno de estos tipos de piso se adaptan a las necesidades de un hotel, lo importante es que se elijan de acuerdo a las zonas y al estilo, color y diseño de cada una para que no entren a distorsionar la imagen que el hotel desea proyectar.

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Hotel Seguro

Estilo, seguridad por Ana María Restrepo

E

n el Mexico City Marriott Reforma Hotel se llevó a cabo la instalación de un Circuito Cerrado de Televisión diseñado e instalado por la empresa Logen SA de CV (Sistemas de Protección Contra Incendio, Seguridad y Automatización) con equipos Bosch, Sistemas de seguridad.

El hotel, inaugurado en enero de 2009, hace parte de los 3100 establecimientos que tiene la cadena estadounidense en 67 mercados internacionales.

trónica para proteger tanto a huéspedes como empleados y al inmueble mismo.

Este CCTV, implementado por Logen SA de CV, consta de más de 70 cámaras fijas de la línea Flexidomo II y Dinion se Bosch, así como de cámaras de movimiento Autodome (PTZ) ubicadas en puntos estratégicos para garantizar la video vigilancia tanto de áreas interiores, como exteriores.

El ingeniero Eduardo Zapiain Márquez de la empresa integradora, explica que el equipo central de monitoreo se conforma de un switcher de video matricial de la línea 8600, así como de tres unida-

Este establecimiento se encuentra ubicado en el Paseo de la Reforma, en Ciudad de México. Su cercanía a los principales distritos financieros, culturales, comerciales y de entretenimiento de la ciudad lo hacen ser uno de los hoteles más apetecidos por los huéspedes. Cuenta con 16 pisos, 317 habitaciones y cinco suites, 13 salas de reuniones, centro de negocios, lounge ejecutivo, dos restaurantes, bar, gimnasio, piscina, Internet inalámbrico en áreas públicas y tienda de regalos.

Vigilancia constante El monitoreo contante de las diferentes instalaciones de un hotel puede ser un factor determinante en el momento que ocurra algún incidente, o como tal, dicho monitoreo ayuda a prevenir hechos no deseados.

Debido a su ubicación, a su prestigio y a la necesidad de supervisar de manera discreta, pero efectiva tanto áreas públicas dentro y fuera de las instalaciones, el hotel Marriott-Reforma instaló un CCTV que le permitiera asegurar cada espacio Este sistema de seguridad se enmarca dentro de un extenso equipamiento de sistemas de seguridad elec-

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Equipos de vigilancia Bosch protegen hotel de Ciudad de México

dad y tranquilidad des DVR, tipo Dibos 8, con capacidad de hasta 30 canales analógicos cada uno, con lo anterior se ofrece al personal de seguridad un ambiente ergonómico y amigable, con el cual pueden supervisar y hacer búsquedas de forma eficiente, además se instalaron monitores LCD y teclados por cada posición de trabajo.

Para el cuidado de todos La decisión de instalar esta solución de protección busca prevenir situaciones que pongan en riesgo la vida e integridad de todos, dado que el Paseo de la Reforma, la calle sobre la que se localiza el hotel, es uno de los sitios en dónde se llegan a congregar marchas y manifestaciones con cierta regularidad.

Las directivas del establecimiento consideraron los distintos contextos de seguridad y por lo tanto eligieron un sistema robusto y confiable, que no sólo ejerciera una vigilancia de acuerdo a los procedimientos de la institución, sino que también tuviera la capacidad de capturar y reproducir imágenes de alta calidad para una posible consulta posterior.

Dentro de esta elección se tuvo en cuenta su grado de desempeño, la trayectoria y experiencia de la compañía instaladora en este tipo de proyectos, y la presencia y acompañamiento del fabricante durante todo el proceso.

Igualmente se estimó un requerimiento adicional, y fue considerar la flexibilidad necesaria para crecer a futuro, lo que a su vez garantizaría la protección de la inversión realizada. De esta manera, el sistema puede aumentarse tanto en infraestructura central (extenderse de capacidad de grabación y administración), como también en el de cámaras.

Pero es que no sólo el sistema sirve para la protecw w w. g e r e n c i a d e h o t e l e s . c o m

ción, gracias a los cambios recientes que se han presentado en la legislación en México, las evidencias capturadas por los Circuitos Cerrados de Televisión son ahora consideradas pruebas legales; no obstante esta normatividad se aplica en primera instancia a lugares de eventos públicos, tales como estadios y auditorios. Aunque esta reciente modificación al contexto legal, podrá reforzar los planes a futuro de instalar y actualizar sistemas de CCTV en los hoteles en general, debido al alto número de eventos que allí se realizan y a la gran cantidad de personas que confluyen en estos espacios. La empresa instaladora, así como Bosch, consideran que esto finalmente puede resultar en condiciones que, en su momento, hagan imprescindible un sistema de video vigilancia profesionalmente diseñado y administrado.

Novedad en todos los campos Al ser el Mexico City Marriott Reforma Hotel un establecimiento nuevo, no se contaba con un sistema de vigilancia previo que debía ser actualizado, así que cada uno de los elementos de seguridad se implementaron por primera vez en diferentes sitios estratégicos del hotel.

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Este novedoso sistema se caracteriza por contar con tecnología de punta que permite realizar una migración a futuro y ampliarla o integrarla con otras tecnologías de seguridad. Las empresas involucradas en este proyecto consideran que esta tecnología le permitirá al usuario final migrar a la generación de tecnología más reciente, sin tener que desperdiciar equipo instalado el cual puede encontrarse aún en un buen estado.

Rol del sistema Las características técnicas de un sistema de seguridad y su funcionamiento son la espina dorsal de la seguridad en cualquier lugar.

Las cámaras instaladas en el hotel Marriott Reforma, línea Dinion y Flexidomo II, se caracterizan por su desempeño bajo cualquier condición de iluminación.

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En los modelos de Dinion LTC0485/21 (rango dinámico extendido) y LTC0495/21 (día/ noche) el manejo de contrastes implica una captura nítida y precisa de las imágenes, sin perder el menor de los detalles al ser procesadas a 15 bits y con un algoritmo especial, contrario al procesamiento a 10 bits comúnmente usado.

Los ingenieros explican que esto representa un resultado 32 veces mejor en la gama y resolución de colores, asegurando detalles aún en situaciones complicadas de contra luz.

Este sistema también tiene la posibilidad de manejar una comunicación bidireccional a través del cable coaxial hacia y desde la cámara, además faculta al personal para realizar actualizaciones del firmware, así como ajustes de parámetros de las cámaras, tales como contraste, control de ganancia, balance de blancos, etc. contribuyendo a un proceso de mantenimiento rápido y efectivo, sin necesidad de acceder a la cámara físicamente. “Por si fuera poco, un tiempo medio de falla de más de 170,000 horas, le agrega un importante aspecto de confiabilidad al sistema” añaden.

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Muchos ojos, un solo cerebro Las 70 cámaras que vigilan en el Mexico City Marriott Reforma Hotel se reportan a una estación central de monitoreo desde donde se lleva a cabo todo el control de las imágenes. Las soluciones híbridas DVRs Dibos 8 que cuentan con capacidad de w w w. g e r e n c i a d e h o t e l e s . c o m

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30 canales de video analógico, le brindan la oportunidad al usuario de expandir su sistema con 32 canales IP adicionales. De esta forma se puede realizar una migración paulatina a una solución IP sin implicar costos adicionales en este rubro.

Cada DVR Dibos 8 cuenta además con un software de monitoreo remoto, mediante el cual es posible integrar estaciones de trabajo y monitoreo adicionales en la red de seguridad del hotel, a tal grado que cada una de estas estaciones está en condiciones de visualizar cualquier combinación de las cámaras que esté reportando a la totalidad de los Dibos 8 enlazados en la red.

Cabe resaltar que con el fin de imprimir la mayor versatilidad posible a la administración de todas las

señales, no sólo de video, sino también a alarmas que pueden provenir de dispositivos de supervisión como contactos magnéticos, barreras de luz o sensores de presencia entre otros, el sistema matricial ofrece capacidad de expansión modular para ir creciendo según los requerimientos del usuario final.

Objetivo primordial: su seguridad Como se sabe muy bien, un hotel es un establecimiento que no descansa a ninguna hora del día, por lo tanto el sistema de seguridad se convierte en un elemento esencial, por eso el propósito específico de este CCTV es el de brindar una fuente de información confiable en el caso de que suceda algún problema relacionado con los visitantes y empleados del lugar. “Esto es especialmente importante en el área de recepción y caja, así como en los accesos a las instalaciones y exteriores” afirman las empresas involucradas en el proyecto de seguridad.

Asimismo, este sistema fortalece la protección física que brindan los guardias durante las 24 horas del día, ya que es un sistema con cierto carácter disuasivo y su instalación es discreta.

Ficha Técnica Firma diseñadora e integradora: LOGEN S.A. de C.V. (Sistemas de protección contra incendio, seguridad y automatización) Fabricantes involucrados: Bosch – Sistemas de seguridad Contactos: Eduardo Zapiain Márquez, Pablo Zapiain Lechuga.

Email: ezapiain@logen.com.mx Empresa cubierta con la instalación: Mexico City Marriott Reforma Hotel Fechas de la instalación: Julio 2007 a Diciembre 2008 28

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En cuanto a la implementación de esta solución se produjeron algunas dificultades que se refieren al cumplimiento del programa de obra en las fases finales del proyecto, sin embargo no se presentó mayor problema logístico o técnico. La firma integradora resalta que debido al buen diseño con planos constructivos adecuados, especificaciones correctas, tecnología de punta, herramientas de instalación y configuración disponible para los equipos instalados, además de la experiencia del personal técnico, este proceso se pudo llevar a cabo en una forma muy expedita y ágil.

Índice de satisfacción Aunque a la fecha no se han presentado eventos de mayor trascendencia que pongan en riesgo la integridad de la institución y de los individuos, si vale la pena destacar que la instalación de este CCTV se enmarca dentro de la misión del hotel de hacer de que los de negocios sean placenteros y las vacaciones sean una experiencia memorable para cada uno de sus huéspedes.

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Inversión y Desarrollo Repercusión de los recortes de gastos de viajes para los hoteles

El viajero austero

Hoy en día lo que más necesita un viajero de negocios para poder trabajar eficazmente desde un hotel es una buena conexión a Internet.

por Amadeus y The Economist Intelligence Unit

T

Un 44% de los ejecutivos participantes en esta encuesta eran altos directivos/miembros de consejo, mientras que el resto eran ejecutivos senior y otros directivos. Geográficamente, los encuestados se distribuían en: Norteamérica 29%, Europa 29%, Asia-Pacífico 29% y resto del mundo 13%.

he Economist Intelligence Unit patrocinado por Amadeus realizó el estudio “El viajero austero: repercusión de los recortes de gastos de empresa sobre los hoteles”, para el cual se entrevistaron a 354 ejecutivos de todo el mundo entre noviembre y diciembre de 2008. Todos los ejecutivos encuestados viajan por negocios al menos una vez al trimestre, un 37% se desplaza una vez al mes y un 7% lo hace semanalmente. w w w. g e r e n c i a d e h o t e l e s . c o m

En tiempos de dificultades económicas cabría esperar un aumento en la necesidad de los ejecutivos de ciertas atenciones que les hagan olvidar las tensiones de la vida empresarial. Sin embargo, aquellos hoteles que piensen que la manera de atraer a ejecutivos estresados pasa por aumentar el lujo, van a malgastar su dinero, según se desprende de nuestra encuesta.

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En la era del viajero austero los huéspedes de negocios se preocupan poco de que el restaurante del hotel tiene una estrella Michelin o que el gimnasio cuenta con la máquina más moderna, y mucho más de los servicios básicos: buen acceso WiFi, check-in sencillo y una habitación tranquila. Ésta es una época en la que los negocios se realizan dentro de las habitaciones mediante conexiones de acceso remoto en lugar de en lujosos centros de negocios de hoteles. La mayoría de ejecu-

tivos valoran el pragmatismo por encima del confort.

No resulta sorprendente que la encuesta haya revelado también que la crisis conlleva a un mayor control sobre los presupuestos destinados a viajes de empresa. La presión no sólo proviene de los directores financieros, sino también de los accionistas, dispuestos a ocuparse de las críticas que afirman que la cultura empresarial había caído en el exceso antes de la crisis.

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Muchos ejecutivos opinan que reducirán los viajes en los próximos meses, siendo los ejecutivos de Asia-Pacífico y Norteamérica los que apuntan a mayores recortes en sus planes de viaje.

Por el contrario, más de la mitad de los ejecutivos europeos consideran que seguirán viajando lo mismo. Sin embargo, ésta no será la única dificultad a la que tendrá que enfrentarse el sector hotelero. Además de su disminución en número, los viajes de negocios se reducirán en duración y en muchos casos las empresas no recurrirán a vuelos en clase business ni a establecimientos hoteleros de cinco estrellas para sus ejecutivos.

No es de extrañar que los clientes de los hoteles se preocupen más por los precios en el contexto actual, asimismo es más probable que los ejecutivos recurran a cadenas hoteleras de confianza. Disponer de un menor presupuesto destinado a hoteles implica no correr riesgos con lo desconocido: la experiencia de ocio cultural y de lujo se descarta, y parece que gana enteros el alojamiento en cadenas hoteleras con un nivel de servicio uniforme en sus diferentes establecimientos. Esto resulta particularmente cierto en el caso de los encuestados de Norteamérica y Asia-Pacífico.

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En línea con los nuevos tiempos, las cadenas económicas cuentan con una buena oportunidad de ampliar su cuota de mercado. No obstante, competir únicamente en precios no w w w. g e r e n c i a d e h o t e l e s . c o m

La mayoría de los ejecutivos reducirán sus viajes en los próximos 12 meses y las estancias serán más cortas.

Las presiones económicas hacen que los ejecutivos se preocupen actualmente menos por el lujo y más por si los hoteles ofrecen los servicios básicos.

será suficiente. A pesar de los tiempos de austeridad, los ejecutivos tienen claro que esperan obtener un nivel mínimo de servicio.

Otra estrategia que las empresas pueden adoptar es la celebración de reuniones de más asistentes centralizadas en sedes regionales, en lugar de enviar a sus empleados a delegaciones provinciales. Ésta puede ser una buena noticia para los hoteles de ciudades como Londres, Nueva York y Hong Kong, donde la oferta lucha por mantenerse al nivel de la demanda, aunque supone una mala noticia para todos los demás. En torno a la mitad de los encuestados opina que sus empresas seguirán este modelo.

Menos viajes, más baratos y más cortos La recesión económica puede explicar el entorno más exigente que van a encontrarse los hoteles. Cerca de la mitad (47%) de los ejecutivos encuestados comenta que tiene previsto realizar menos viajes en los próximos 12 meses debido a la crisis económica. Especialmente preocupante para los hoteles es la considerable proporción de ejecutivos (16%) que cree que las tribulaciones económicas supondrán una caída de más del 30% en el número de viajes realizados.

Los presupuestos destinados a viajes están sometidos a presión en todo el mundo y las empresas buscan diversas estrategias para mantenerlos bajo control.

La estrategia más generalizada es recortar los viajes para reuniones internas —planteamiento adoptado por el 46% de las empresas de los encuestados—. Sin embargo, la caída en la frecuencia con que se realizan los viajes no será la única inquietud para los hoteles. Incluso cuando se realicen viajes, los viajeros de negocios deberán economizar, viajar en clase turista en lugar de business y alojarse en hoteles de tres estrellas en lugar de cinco. Más de un 28% de los ejecutivos encuestados cree que sus empresas bajarán la categoría hotelera, obviando los establecimientos de cuatro y cinco estrellas.

Los más conscientes del recorte de lujos son los viajeros de negocios asiáticos —el 33% de los ejecutivos de esta región cree que se alojarán en hoteles de inferior categoría—. (Al menos, los hoteles pueden consolarse con que los recortes afectarán más a las líneas aéreas —el 36% de los ejecutivos cree que se iniciará una tendencia inusual a viajar en clase turista en los próximos 12 meses—). w w w. g e r e n c i a d e h o t e l e s . c o m

Entre otras medidas frecuentes para poner freno a los gastos de viaje se incluyen: la necesidad de aprobación de los viajes por un superior (37%), el recorte de los viajes entre el personal junior (33%); y la concesión de autorización exclusivamente para viajes vinculados a la generación de nuevos negocios (24%).

Si existe un aliciente para el sector hotelero, habrá que buscarlo en que son muy pocas las empresas que pretenden imponer una prohibición global a los viajes internacionales.

Si lidiar con menos clientes pero más espartanos no fuese problema suficiente para los hoteles, los ejecutivos encuestados prevén también que los viajes de negocios serán ligeramente más breves. En los últimos 12 meses la estancia media del 11% de los ejecutivos ha sido de una noche. En los próximos 12 meses se prevé un aumento de este porcentaje hasta el 16%.

No es de extrañar que una abrumadora mayoría de las empresas considere la presión dentro de la organización para reducir los costes como el primer motivo para recortar los gastos hoteleros. No obstante, éste no será el único efecto sobre los hoteles. Cada vez se evitan más los viajes caros gracias al uso corporativo de las tecnologías colaborativas, como las videoconferencias, citado por el 41% de los ejecutivos.

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taja, o que instalan lujosos centros de negocios o salas de reuniones, van a malgastar su dinero — al menos en lo que se refiere a atraer clientes de negocios—.

La crisis económica mundial conlleva a un mayor control sobre los presupuestos destinados a viajes de empresa

El estudio revela claramente que el precio será un factor fundamental para que los hoteles sigan atrayendo a los clientes corporativos. El 45% de los encuestados opina que las tarifas hoteleras serán “totalmente decisivas” en la elección de su hotel el próximo año, mientras otro 36% lo considera un “factor importante” a tener en cuenta. Además, las empresas tratarán de sacar partido de la reducción en el número de clientes a la que se enfrentan los hoteles. La mayoría de los encuestados opina que sus empresas utilizarán la crisis económica para obtener las mejores tarifas hoteleras posibles. Curiosamente, aunque este planteamiento se adoptará de un modo prácticamente uniforme, existen tres excepciones. Es mucho menos probable que quienes viajen a Japón, el Reino Unido y los Estados Unidos lo hagan con tarifas negociadas a la baja que aquellos que se desplacen al resto del mundo.

Actitudes austeras Con menos dinero para gastar en hoteles exclusivos, la mayoría de los viajeros recurrirá a establecimientos conocidos en los que se confía. Un amplio porcentaje (61%) de los ejecutivos cita una cadena digna de confianza, con niveles de servicio uniformes en todos sus establecimientos, como un factor fundamental para ellos durante el próximo año.

La cadena es particularmente importante para los ejecutivos de las regiones del Asia-Pacífico y Norteamérica. En Europa occidental (53%) la fidelidad a lo conocido es relativamente menor. Por el contrario, son muy pocos los ejecutivos que optarán por alojarse en un hotel que ofrezca una experiencia cultural del país de destino.

No obstante, los ejecutivos son realistas acerca de lo que esto significa en términos de servicio. Están dispuestos a aceptar menos lujo por un menor precio.

El estudio sugiere que los hoteles que refuerzan sus servicios auxiliares de alta gama para obtener ven-

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Los ejecutivos centrarán su atención en si las cadenas hoteleras aciertan con las cosas básicas. Una buena conexión WiFi o un sencillo proceso de reserva son servicios importantes en la elección de un hotel que. Tan sólo un ejecutivo de Europa occidental comenta que una buena gama de servicios auxiliares es decisiva en su elección de hotel, frente al 5% de los ejecutivos de la región de Asia-Pacífico En cuanto a lo que se entiende por un buen servicio, nuevamente es indispensable acertar con las cosas simples. Un check-in eficiente (68%), flexibilidad para realizar cambios, como cancelaciones de última hora (64%), y una rápida resolución de problemas (59%) se consideran los mejores indicadores de un buen servicio. En comparación, cualquier servicio con trazas de lujo —como los servicios de conserje privado para huéspedes— se estima como un indicador bastante menos relevante. Incluso el hecho de recibir compensaciones por fidelidad a la cadena cae a posiciones bajas de la lista. Sin embargo existen ligeras diferencias regionales. Los ejecutivos de Europa occidental, por ejemplo, quedan más impresionados por un registro de entrada flexible, mientras que los asiáticos son más entusiastas que otros cuando se premia su fidelidad.

Más de la mitad de los encuestados (54%) comenta que valora el pragmatismo sobre la comodidad, un bajo porcentaje (19%) gusta de realizar viajes de negocios con sus familias y menos de la mitad (43%) se plantea ampliar sus viajes de negocios para incluir tiempo de ocio.

Ajustarse al presupuesto De todos los actores del sector hotelero, los establecimientos económicos se encuentran particularmente bien posicionados para abordar la crisis como una oportunidad. De hecho, el 44% de la muestra opina que alojar a los ejecutivos en hoteles económicos es un inteligente paso en el clima actual. En comparación, el 29% considera que es importante para el prestigio de su empresa alojarse en los mejores hoteles. No obstante, puede que los hoteles de alta gama de Londres, Milán o París deban prestar atención a este dato: el número de personas que identifican el prestigio de la empresa con el del hotel en el que se alojan desciende de forma alarmante en Europa occidental hasta sólo un 14%.

Incluso en épocas de crisis, los hoteles económicos necesitan competir en más que en el mero precio para

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tener éxito. Aunque los ejecutivos buscan activamente alternativas más económicas, tienen claro el nivel mínimo de servicio que esperan de una opción de bajo coste. Lo más importante es la conexión a Internet. Más de tres cuartas partes de los encuestados opinan que la imposibilidad para conectarse en su habitación sería motivo para no alojarse en un hotel económico. Unas buenas redes de transporte, una habitación tranquila y una ubicación céntrica son otros factores considerados indispensables.

Lo que aparentemente no reviste tanta importancia —tanto en hoteles económicos como en los que prestan todos los servicios— es la calidad de las instalaciones de negocios. Únicamente el 24% de los encuestados opina que la ausencia de servicios como un centro de negocios específico sería motivo para no alojarse en un hotel económico. En los hoteles de alta gama este porcentaje resultó, curiosamente, incluso inferior, con un 13%, a pesar de que otro 37% lo cita como un factor de cierta importancia.

El hecho de que existan maneras relativamente rentables para que los hoteles continúen atrayendo a los clientes corporativos en épocas de vacas flacas debe confortar de alguna manera al sector. No obstante,

en una época de creciente apremio de tiempo, preocupación por la seguridad y mayor burocracia —en la que la opinión convencional parece en ocasiones indicar que los viajes de negocios se han convertido en algo tedioso— quizá el hallazgo más alentador del estudio sea que los ejecutivos todavía disfrutan de los viajes de negocios y perciben sus ventajas.

La mayoría de los ejecutivos se mostró “de acuerdo” o “totalmente de acuerdo” a la pregunta de si disfrutan de los viajes de negocios. Además, el 70% opina que los recortes previstos en viajes serían frustrantes, bien por no poder reunirse con clientes importantes o potenciales o por la menor capacidad para mantenerse en contacto con el negocio.

Todo ello es un buen augurio para el retorno a unos niveles más normales de viajes corporativos en próximos años. Que las empresas sean capaces de impulsar la elección de alojamientos más modestos es una cuestión totalmente diferente. Puede suceder que el uso con fines profesionales de los hoteles económicos se mantenga dentro de la corriente dominante, tal como sucedió con las aerolíneas de bajo coste tras la última crisis. Quizá la austeridad haya venido para quedarse.

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Inversión y Desarrollo

El conocimiento al desarrollo turís

por Armenio Pérez Martínez

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ebido a la necesidad en el Polo Turístico Jardines del Rey de generar estrategias que permitan mejorar los resultados económicos, la Universidad de Ciego de Ávila, en Cuba, realizó un estudio que se acerca al mundo turístico, ofreciendo un análisis de las ventajas que trae consigo la gestión del conocimiento en este sector.

El turismo es hoy día una de las actividades económicas que genera a nivel internacional mayores utilidades y mueve grandes cantidades de capital, siendo considerada la tercera fuente creadora de movimiento de capital a nivel mundial. En el año 2000 el turismo internacional generó ingresos mundiales por 478 miles de millones de dólares, lo que

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supuso un 5% de crecimiento. Cada día se pordujeron ingresos por 1300 millones dólares, además se generaron 97 mil millones de dólares en concepto de transporte internacional.

Turismo en todas las facetas En la actualidad se ha demostrado la tendencia al surgimiento de un nuevo tipo de turismo: el turismo sostenible. Éste, a diferencia del turismo de masas y como consecuencia directa del fenómeno de la globalización neoliberal, hace que el turista se caracterice por salir más de la instalación en la que se encuentra, que productos como el sol, la playa y el descanso pasen a ser más activos y aumente el turismo histórico y el cultural.

Un estudio de la Organización Mundial del Turismo (OMT) revela que hasta 1998 los motivos de

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Conjunto de elementos para satisfacer necesidades

nto enfocado turístico características auténticas del lugar que se visita.

A nivel mundial se aprecia un incremento de una nueva modalidad de turismo: el turismo idiomático.

Aunque no resultan significativos sus aportes al movimiento de capitales de la OMT, en España se reconoce que existe una demanda creciente en China, Viet Nam y Corea para aprender idiomas, siendo uno de los más demandados el idioma Español.

Otra modalidad, que no es tan emergente, pero que sí cobra fuerza en la actualidad está relacionada con el baile. Existen en Norteamérica y Europa gran cantidad de personas que en sus viajes de ocio desean además de disfrutar de su producto principal en el Caribe (sol y playa), aprender estilos y ritmos clásicos de baile.

La cultura y la historia hacen parte de la diversificación que se está presentando en el turismo.

viaje fueron: ocio, recreo y vacaciones: 62%, negocios 18%, otros motivos 20%. En los últimos 10 años se presenta una tendencia a que crezcan las visitas a familiares, los movimientos religiosos, de salud y otros. Existe además una inclinación a diversificar los mercados, fraccionar las vacaciones, cada vez se viaja más en periodos más cortos, por motivos e intereses distintos.

Se aprecia que las personas ahora viajan y desean intercambiar con los moradores del lugar, conocer sus costumbres, cultura e historia, lo que crea que la oferta turística se esté diversificando, el producto tiene que enriquecerse con valores agregados a estos que los conviertan en representativos de las w w w. g e r e n c i a d e h o t e l e s . c o m

El turismo de eventos y convenciones también ha ido incrementándose en los últimos tiempos, presenta la ventaja que capta gran cantidad de personas en cada una de sus actividades. Considerado como una modalidad de turismo de negocios, donde también se encuentran los viajes de incentivos y otros, ha generado una importante fuente de ingresos en los países receptores de esta actividad.

Como se aprecia en el turismo comienza a evidenciarse la tendencia a la diversificación del producto turístico según las necesidades de los clientes. Emergen nuevos productos donde la cultura, la historia, las tradiciones y los negocios juegan un papel determinante, en éstos el conocimiento que pueda adquirir el turista comienza a tener determinado valor dentro del producto turístico en sí.

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te, tienden ser más vulnerables que los destinos consolidados al clima político y económico y a las posibles amenazas a su imagen en los mercados emisores.

Por eso, los períodos de rápido crecimiento se pueden alternar con años de poco crecimiento o de disminución. Sin embargo, el turismo suele ser bastante resistente a las dificultades en general.

Años de experiencia El gran crecimiento de la actividad turística sitúa al turismo como uno de los fenómenos sociales y económicos más notables del pasado siglo. El número de llegadas internacionales muestra una evolución que va desde sólo 25 millones de llegadas internacionales en 1950 a los 698 millones en el 2000, lo que corresponde a una tasa de crecimiento medio anual del 7%. En el mismo periodo, los ingresos por turismo internacional, a precios actuales y excluyendo los costes del transporte internacional, dan una tasa de crecimiento anual del 12%.

Además de un notable desarrollo, el turismo moderno se caracteriza por una continuada tendencia a visitar nuevos destinos, lo que ha supuesto, junto con la diversificación del producto turístico, la creciente competencia entre dichos destinos.

Las nuevas plazas consiguen cada día una cuota de mercado mayor. Por regiones esta tendencia a la desconcentración, se muestra por el crecimiento medio del número de llegadas turísticas internacionales a Asia Oriental y el Pacífico, Asia Meridional, África y Oriente Medio y en el crecimiento medio de las regiones turísticas receptoras más tradicionales de Europa y América.

Los modelos de crecimiento de los destinos emergentes son normalmente muy dinámicos con incrementos de doble dígito en algunos países durante varios años seguidos. Los destinos emergentes, por otra par-

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El turismo internacional mantiene en los últimos años un crecimiento importante y ha seguido diversificándose. Durante mucho tiempo el turismo internacional se ha caracterizado por su concentración espacial (áreas litorales, lagos y cursos de aguas), concentración temporal (verano) y motivacional (descanso y ocio, muy vinculado a vacaciones de sol y playa). Año tras año se observa una clara tendencia al cambio. El mercado está dando crecientes oportunidades a destinos nacionales nuevos y a destinos emergentes dentro de cada país.

El fraccionamiento de las vacaciones, la complejidad de las necesidades de los turistas, la mejora de las condiciones que impulsan el desarrollo del turismo, favorecen este proceso.

Por otra parte y en términos relativos, cabría decir que el nivel de concentración de la actividad turística es, desde hace tiempo, menor que el observado en actividades industriales. Los destinos turísticos en Asia, África del Norte, África del Sur y América Latina y el Caribe han sido los que se han beneficiado de la constante pérdida de cuota de mercado de Europa y en menor medida en América del Norte.

Al tiempo que se produce una diversificación del producto turístico, se generan concentraciones, fusiones y adquisiciones entre las compañías aéreas, turoperadores y cadenas hoteleras. Son muy importantes las cuatro alianzas que formaron las compañías aéreas: Oneworld, Star Alliance, Skyteam y Qualiflyer.

A su vez hubo, especialmente en Europa, una ten-

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dencia de concentración de operadores turísticos de forma que TUI, C & N Touristic, Airtours y Rewe controlan una parte notable del mercado del turismo de grupos; se estima que entre los cuatros hayan podido gestionar los viajes de unos 50 millones de turistas en el año 2000. Con las grandes empresas hoteleras se contempla también un proceso similar de forma que las cinco primeras compañías, Cendant Corporation, Bass Hotels and Resorts, Marrito International, Accord y Choice Hotels Inteernational, en 1999, gestionaron más de 18 mil 500 hoteles, con una capacidad de casi 2,1 millones de habitaciones.

El conocimiento como forma de dar valor al producto turístico Los resultados de la ciencia y la tecnología al ser aplicados al turismo logran un crecimiento de la calidad, lo que tributa al aumento de la satisfacción del cliente. Un ejemplo palpable es la aplicación de las normas ISO de calidad que permite que las instalaciones turísticas brinden un servicio de elevada calidad, así como la utilización de las tecnologías de la información.

No sólo el avance en la tecnología sino en las ciencias sociales permite que se realice un estudio cabal del turista, sus necesidades, motivaciones e intereses, lo que posibilita que se logre una atención personalizada al cliente.

También podemos resaltar las nuevas regulaciones que demanda el turismo sostenible de posibilitar el desarrollo del patrimonio cultural y de no agresión a la ecología. Son disímiles las experiencias que se han puesto en práctica en las instalaciones hoteleras y zonas turísticas, donde se ponen en marcha estas ideas. En el Polo Turístico Jardines del Rey se encuentra el tratamiento de residuales y la creación del Parque Heliográfico de Turiguanó.

Estas ideas que se expusieron con anterioridad hacen del conocimiento una constante en la gestión turística, las grandes trasnacionales del turismo estudian tanto al cliente, buscando la forma más eficiente para satisfacerlo, como las características de la oferta, sus fluctuaciones, cómo abaratar los costos, energía renovable, productos biodegradable, que no afecten la capa de ozono, etc. La información se convierte en uno de los más preciados valores de las organizaciones turísticas porque permite predecir el comportamiento del mercado y su satisfacción logrando que se fidelice el cliente con el producto. Las inversiones en investigación y desarrollo representan más del 50% en estas empresas pues se dedican a capacitar su personal, perfeccionar sus productos, su promoción y lograr la mejor satisfacción del cliente.

Se ha apreciado que el conocimiento puede influir w w w. g e r e n c i a d e h o t e l e s . c o m

directamente sobre el producto turístico sin que lo modifique en su esencia. Nos referimos a que el producto turístico, que no es más que un conjunto de servicios que generan la satisfacción del cliente, al utilizar el conocimiento como motor del desarrollo de las personas que brindan el servicio, logran que éste sea de más calidad, además es un indicador que determina la satisfacción del cliente y se convierte en un valor agregado.

Podemos hablar entonces del incremento del capital humano en el personal que trabaja en el turismo. El capital humano que adquiere conocimientos y capacitación es capaz de brindar mejores soluciones a los problemas, más satisfacción al cliente y mejores resultados económicos a la organización.

Otra forma mediante la cual el conocimiento se relaciona con el producto turístico es cuando este se convierte en un nuevo producto o complementa el ya existente. Los turistas además de disfrutar del descanso o el sol y la playa, prefieren satisfacer necesidades de conocimiento y aprendizaje en el lugar donde se encuentran. La cultura y las tradiciones son uno de los mayores atractivos que busca el visitante en los lugares que visita. En estos momentos las excursiones a lugares históricos, el disfrute en las instalaciones de las manifestaciones culturales autóctonas del territorio, son atractivos que se adicionan al producto y le permite obtener valor y crear un producto de mayor atractivo.

Se manifiesta en la actualidad una tendencia dentro de la demanda hacia el conocimiento de idiomas, bailes o actividades propias de determinados lugares, como nueva forma de turismo. Es decir ahora ya se dedican como actividad principal al aprendizaje en otros territorios con las condiciones idóneas y el disfrute y el ocio queda en un segundo plano.

Conclusiones •El turismo es uno de los elementos determinantes de los flujos de capitales y el intercambio extrafrontera y por tanto una forma de comercio internacional.

•El producto turístico, al igual que todos los productos en el momento actual, necesita de la gestión acertada del conocimiento como forma de obtener valores agregados.

•El conocimiento en el sector turístico influye en el valor que adquiere el producto. Tanto en el personal, como en las instalaciones y en la formulación de nuevos productos, le proporcionan la satisfacción al cliente en un momento donde las características de la demanda está cambiando. * Armenio Pérez Martínez (Universidad de Ciego de Ávila, Cuba) es Máster en gestión turística. Si desea contactarlo puede escribirle al correo electrónico: armenito@economia.unica.cu

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Cornell Insights

Excelencia en por Glenn Withiam

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a mayoría de los gerentes se consideran a sí mismos como personas que saben escuchar.

Desafortunadamente sus empleados no siempre están de acuerdo con dicha aseveración. Aquí hay más en juego que una simple diferencia de opinión, el hecho de que los gerentes escuchen de forma efectiva es la clave para lo gran un servicio excelente.

Cuando sus empleados tienen la confianza en que sus ideas y preocupaciones serán realmente escuchadas, ellos lograr crear un gran ambiente de servicio para sus clientes.

En lugar de confiar en impresiones o comentarios al azar, es posible que los gerentes determinen qué tan efectivas son sus capacidades de escucha realmente, utilizando las herramientas contenidas en un nuevo informe del Centro de la Universidad Cornell para la Investigación de Hotelería.

El informe “Habilidades de los gerentes de edificios para crear ambientes donde se sepa escuchar”, que hace parte de la serie de este Centro sobre herramientas para la industria hotelera, puede ser descargado, sin ningún costo en la página: chr.cornell.edu.

Las herramientas de evaluación fueron creadas por Judi Brownell, profesora de organización gerencial en la Escuela Cornell de Administración Hotelera, con base en su investigación y su experiencia como consultora y administradora.

Como lo explica la Brownell en su informe, el caso para lograr escuchar en forma efectiva comienza con la importancia de saber qué está sucediendo al interior de su organización. Esto implica más que proporciones e informes, aunque también son importantes. El excelente servicio depende, en parte, del desarrollo de una cultura en su organización que sirva de apoyo al servicio. Debido a que el ser-

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vicio es un esfuerzo de equipo, es esencial que todos los empleados sepan que sus comunicaciones serán escuchadas y entendidas.

Un “ambiente donde se sepa escuchar” comienza por la parte de arriba, con un gerente que escuche claramente a sus empleados y responda en forma apropiada. Lo que Brownell ha aprendido en sus estudios es que esto es más fácil decirlo que hacerlo, pero no es inteligente decir que se escucha efectivamente (sólo de dientes para afuera).

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Gerentes que escuchan a sus empleados

a en el servicio El informe subraya tres actividades para los gerentes que pueden contribuir a lograr un fuerte ambiente donde se sepa escuchar. Estas son: promover un flujo suave de información a través de la organización, modelar el comportamiento que refleje las preocupaciones por el empleado individual y utilizar símbolos para promover la escucha y la comunicación. En las tres actividades, el punto esencial es que los empleados seguirán y responderán al comportamiento establecido por el gerente.

Luego de haber estudiado los aspectos de escucha y comunicación por varios años, Brownell está convencida de que no es fácil convertirse en una persona con excelentes capacidades para escuchar.

Parte del problema es que el concepto de escuchar todavía no es bien entendido y la gente ni siquiera se pone de acuerdo en una definición concreta de lo que constituye una excelente capacidad de escuchar. Por ejemplo, las personas con capacidad de escuchar podrían no tener capacidades de ejecución y las personas pensarán que no les están prestando atención.

Las personas también pueden pensar que usted no los escucha simp l e m e n t e p o r q u e no está de acuerdo con sus puntos de vista. Ambas situaciones requieren que el gerente muestre excelentes capacidades de escucha, incluso si el resultado no es lo que los empleados esperaban.

El demostrar buenas capacidades de escucha es particularmente difícil bajo la presión de las operaciones diarias. Tal vez un gerente asienta con su cabeza para mostrar que sabe que el empleado está hablando, pero el momento no es el apropiado para una comunicación real. Cuando el empleado se da cuenta que el gew w w. g e r e n c i a d e h o t e l e s . c o m

rente realmente no lo escuchó (o lo olvidó), ese empleado piensa que el gerente no tiene capacidad para escuchar, pero lo que realmente sucedió es que no lo encontró en el momento apropiado.

Sin importar la causa de las fallas en la comunicación, Brownell advierte que los gerentes nunca deben subestimar la importancia de saber escuchar en forma efectiva sobre la calidad de servicio de una organización.

Seis pasos para lograr escuchar Para ayudar a que las personas aprendan a escuchar, Brownell desarrolló un modelo que expresa los seis elementos para lograr adquirir habilidades para escuchar. Esos elementos son: oído (o concentración), comprensión, memoria, interpretación (o empatía), evaluación y respuesta.

Las herramientas de evaluación encontradas en el informe se basan en estos seis puntos. El primer cuestionario es una auto-evaluación que permite que el gerente determine cuál de los seis elementos de la escucha necesita un mayor trabajo, luego, como una verificación de la realidad, hay un segundo cuestionario, a manera de encuesta, que permite que los asociados ofrezcan su evaluación sobre las capacidades de escucha del gerente. Idealmente, los resultados de estas dos herramientas deben concordar razonablemente. De no ser así, la discrepancia en los puntajes de la evaluación indicará el camino hacia capacidades más efectivas para escuchar. * Glenn Withiam es el director de publicaciones del Centro Cornell para la Investigación de Hotelería.

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Cambio de Foco

¿Son los LEDs la so L por Adrian Morel

a industria hotelera, siguiendo la tendencia general de otras industrias, se esta dando cuenta de que la rentabilidad pasa en parte por la incorporación de nuevas tecnologías, en especial de aquellas que ayudan a ahorrar costos operativos.

Ahorros en los tipos de luminarias pueden significar un aumento en la productividad o rentabilidad del orden del 30%, siendo los LEDs una de las novedades del momento que están haciendo presencia cada vez más en la industria hospitalaria.

Para ello, en este artículo vamos a analizar varios puntos a considerar.

Desmitificando teorías generales sobre los LEDs Si bien es cierto que las luminarias LED son una tecnología de bajo consumo, la misma presenta ventajas y desventajas, que sólo los especialistas pueden notar la diferencia. Lamentablemente, muy pocos profesionales saben evaluar los beneficios reales, y esto se debe a la poca oportunidad de tener luminarias LEDs como trabajo diario o al alcance de todos, especialmente por su alto costo.

Los LEDs no sirven para aplicaciones de iluminación general. Esto significa que no se pueden utilizar luminarias LEDs en espacios muy abiertos donde se requiera un flujo de potencia muy elevado.

Las luminarias de exteriores con tecnología LED todavía no han dado el gran salto y están en período de prueba.

Los LEDs no duran 100.000 horas como la mayoría suele decir. Dicha tecnología presentaba muchas expectativas pero la realidad ha mostrado que a duras penas pueden llegar a las 35.000 horas de vida útil.

No todos los LEDs son dimeables. Esta capacidad de dimerizar puede jugar en contra cuando los focos, bombillos o lámparas LED no indican específicamente que así lo sean. El dimerizar una

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lámpara LED sin estar preparada para ello, disminuye la vida útil a pasos agigantados.

Los LEDs calientan tanto o más que los bombillos incandescentes o las halógenas. Si bien es cierto que el haz de luz emitido por los LEDs es considerado neutro o frío, también es cierto que el calor generado es despedido por la parte trasera de la lámpara. Por tal motivo, los LEDs necesitan disipación de calor, un sistema de enfriamiento o simplemente estar en contacto con amplios espacios de aire. Las luminarias de LED empotradas son problemáticas.

Los LEDs no funcionan con cualquier transformador. Esto se debe a que uno de los grandes componentes y puntos a tomar en cuenta en un LEDs es el amperaje, independientemente del voltaje. Es decir, una lámpara LED puede funcionar con 6, 12 o 24 volts, que es casi indistinto, siempre y cuando se le respete el amperaje. O sea, que si dicha lámpara especifica que tiene 350 mili-amperes, entonces tendremos que colocar fuentes, transformadores o Drivers que sean de 350 ma.

Cualquier LED no es mejor que cualquier lámpara

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Nuevas tecnologías de ilumincación para los hoteles

a solución perfecta? tradicional. Una lámpara LED reemplaza con mucha eficiencia los bombillos incandescentes y las dicroicas, pero son ineficientes en el momento de reemplazar tubos fluorescentes. En este momento, haciendo un análisis costo beneficio, los tubos fluorescentes lineales tipo T8 o T5 están dando un muy buen servicio de iluminación, y reemplazarlos por LEDs no es la mejor idea, aunque ya hay tubos fluorescentes LED en la industria.

Conclusiones Los LEDs son luminarias muy eficientes para re-

emplazar bombillos incandescentes, halógenos o dicroicos, pero todavía no han madurado lo suficiente como para reemplazar tubos fluorescentes lineales. Es decir, la iluminación LED aún sigue siendo de acentuación o para destaques arquitectónicos.

*Adrian Morel es consultor de empresas y puede ser contactado en Los Angeles, California. Si desea puede escribirle al correo electrónico adrian@savvycenter.com

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Profesional del Mes

Hotelero de nac por Ana María Restrepo

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icen que los ojos son el reflejo del alma y mediante ellos algunas personas expresan ternura y amor, otros pasión y responsabilidad y otros un profundo conocimiento, pero hay algunos seres humanos que conjugan todo esto en su mirada y transmiten una energía inigualable como es el caso de Manuel José Molina Aristizabal, gerente general del Dann Carlton Medellín, Colombia.

El año pasado, la Asociación Colombiana de Periodistas de Turismo, ACOPET, entregó a Manuel el premio “Rosa de los Vientos” al ser reconocido como el mejor hotelero del país 2008. Pero éste no es el único reconocimiento que este colombiano ha recibido durante su trayectoria.

El hombre calidad Manuel es un hombre a quien su carisma y espíritu altivo lo hacen ser un líder por naturaleza; para él la calidad no es sólo un conjunto de propiedades por las que hay que trabajar diariamente sino una condición de vida.

Su carrera en la industria comenzó cuando se graduó como Gerente Hotelero. Luego se especializó en costos hoteleros en diplomados del Sena (Servicio Nacional de Aprendizaje) y en el Externado de Colombia, en Marketing turístico en la Escuela S u p e r i o r d e Tu r i s m o d e M é x i c o, B rooke r d e Marriott con capacitaciones en Orlando. Asimismo ha sido director de programas de especialización y catedrático de Hotelería y Turismo en las diferentes escuelas de turismo en Antioquia. Él es conocido en el medio con el apelativo de “el hombre calidad”, pues siempre está buscando la satisfacción total.

Este profesional tiene una convicción: quien trabaje a su lado debe tener la ambición de crecer, apren-

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der y triunfar sin perder la humildad. Además tiene por primicia que la clave del éxito es levantarse temprano, trabajar hasta tarde y descubrir petróleo, es decir, sudar la camiseta.

Una vida de empeños Al igual que muchos profesionales de la industria de la hospitalidad, Manuel trabaja para sacar adelante sus proyectos y los proyectos de la ciudad que lo ha visto crecer personal y profesionalmente. Él es uno de los pocos personajes que puede decir que ha pertenecido en su trayectoria a todos los campos del sector turístico: hoteles, agencias de viajes, mayoristas, OPC (Operadores Profesionales de Certámenes), presidencia de gremios, restaurantes, juntas privadas y públicas, además de incursionar en sectores como el inmobiliario, el de carga y el automotriz.

Su amor por el turismo le ha permitido tener ideas innovadoras y participar de los grandes acontecimientos y entidades de Medellín. Manuel fue partícipe de la fundación en del Buró de Convenciones en años anteriores, así como de la creación del G6, grupo que trabaja por el turismo de Medellín y Antioquia, la Bolsa Turística de Antioquia (hoy de las Américas), Bolsa de Comercio, Punto Cadeneta y Festival Gastronómico de Antioquia.

Su historia en la hostelería comienza cuando era joven y entró al mundo del turismo porque no encontraba un norte en su vida y lo único que quería

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Una vida dedicada al turismo, a la calidad y a Medellín.

nacimiento era trabajar en algo divertido. Sus comienzos se remontan a sus16 cuando comenzó a laborar, al mismo tiempo que estudiaba, en un restaurante famoso en esa época “Restaurante Podesta”. También estuvo trabajando en San Andrés Islas, pero luego se radicó en Medellín, y aunque Manuel tuvo la oportunidad de trabajar afuera decidió “echar raíces” en su tierra. “Pasé por el Club Unión en su época de oro, por el Hotel Poblado Plaza, por Hoteles de la cadena Dann en Medellín”.

Molina estuvo presente en la construcción y aper-

tura de hotel Dann Carlton en Medellín, del Hotel Dann Carlton Belfort, del Hotel Dann Carlton Barranquilla y del Hotel San Fernando plaza.

Este profesional fue el creador del “Service Charge” en la hotelería y recuerda: “fuimos los primeros hoteles en montar los programas de “calidad” antes de las certificaciones, logramos crear los programas de fidelización de la cadena, también contribuimos con nuestra estrategia a que la cadena sea una de las marcas más destacadas en Colombia con proyección mundial”.

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nos y licores que él mismo describe como un disfrute.

Los viajes también hacen parte de su vida cotidiana y de ellos siempre trae una nueva idea de negocio.

Balance económico y profesional

Manuel Molina con algunos de sus empleados.

Estilo, calidad y amor El estilo de vida de Manuel se enmarca en estar siempre en la jugada, es un trabajador incansable, madrugador y trasnochador por excelencia, pero ante todo humano y noble.

Como directivo enfrenta retos día a día y busca la mejor forma para salir adelante. Molina se concentra en trabajar con pasión, ser obsesivo con los detalles, estar permanentemente actualizado y ser altamente creativo, además le transmite estas premisas a su equipo de trabajo.

Dentro de esta vida de ganancias laborales y profesionales, Molina tiene los mejores regalos: su esposa Sandra y su hijo Dominick de ocho meses y medio quien roba todas las miradas.

Pero no sólo la hostelería y la familia colman los días de Manuel. El cocinar y crear platos especiales en familia es una de las grandes pasiones de este profesional quien se graduó de chef en sus inicios con el cheff Segundo Cabezas, además este hobbie le permite desestresarse y desconectarse un poco del día a día. Tiene además una cava de vi-

Hoy en día el tema más polémico ha sido la economía mundial y la situación actual del mercado y la hostelería. Respecto a esto, Molina considera que se debe ser positivo, no caer en el círculo de la queja, buscar las oportunidades en las crisis, siendo prudentes, creativos, además de trabajar el triple.

“La economía mundial es una realidad, todas las empresas paisas han tenido altos crecimientos en el 2007, 2008 y en el 2009 hay optimismo con prudencia, pero están llegando e iniciando las inversiones más grandes de toda la historia de la ciudad, departamento y muy seguramente del país”.

Y es que este hotelero considera que su ciudad puede ser una de las mejores de Colombia y América Latina en cuanto a turismo se refiere. “Medellín es la ciudad con mayor crecimiento en oferta hotelera, pero también es la ciudad de grandes oportunidades futuras, es la ciudad y el departamento con más grandes inversiones futuras inmediatas, será uno de los destinos más competitivos de Suramérica. Es una ciudad de grandes oportunidades, congresos, convenciones, salud, cultura, compras, textiles y moda.

Es una ciudad y un departamento con grandes ambiciones turísticas, es decir, aunque el 2009 puede ser un año complejo por la crisis mundial, también es una ciudad que está en pleno desarrollo” aservera.

Para Manuel un gerente hotelero es un hombre público, un hombre de la sociedad, quien debe ser relacionista público, un gran “contacman”, un ejemplo, un maestro, y psicólogo.

“Pienso que lo más importante es trabajar siempre en el mejoramiento continuo del producto y el servicio. Siempre buscar la excelencia y hacer que el huésped se sienta como en casa. Cuando se trabaja en hotelería tenemos que vibrar con esto. Igualmente generar un buen clima laboral que se refleje en la atención al cliente. Todo esto se revierte finalmente, en clientes satisfechos, que te llevan a obtener resultados económicos” expone.

Asimismo agrega: “la industria de la hospitalidad y del turismo tiene que tener gente apasionada con su trabajo, gente que vibre, gente con calidez y ante todo sin horarios, no paramos un segundo en la vida”.

Expansión de la industria Manuel Molina con su familia.

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El futuro de la industria de la hostelería en América Latina se ha mostrado como positivo desde que se inició la crisis en Europa y Estados Unidos.

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Servicios Alimentarios

El compromiso de por Héctor Gómez Pérez

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esde hace varios años el tema del cuidado del medio ambiente y la relación de los seres humanos con su entorno hacen parte de la agenda mundial. Múltiples han sido los esfuerzos de un gran número de países para aminorar el impacto negativo que muchas prácticas cotidianas han tenido con el medio ambiente. Se ha abogado por la producción de disel más limpio, la introducción de biocombustibles para el transporte, se propende por el ahorro de energía y recursos no renovables tanto en la industria como en los hogares, se han hecho investigación para producir refrigerantes amigables y diversas campañas para concienciar a los ciudadanos del mundo con su responsabilidad frente a su entorno y a las generaciones venideras.

La academia tampoco ha estado al margen de estas iniciativas y es así como en el 2007, Expouniversidad, un importante evento académico de importancia internacional que programa la Universidad de Antioquia, en Medellín, Colombia, se denominó “Cambio climático, ciencia y conciencia” y en él se hizo una reflexión sobre el tema por su importancia social y las implicaciones planetarias.

La hotelería enfrenta el reto La industria hotelera ha ido implementando diversas soluciones y prácticas para disminuir el impacto negativo en el medio ambiente. Por eso no es raro escuchar el término “hoteles verdes”, en los que el ahorro de energía y agua son aspectos fundamentales de su funcionamiento a través de controles de iluminación de espacios o suministro solar de energía.

En ese sentido muchos lugares del hotel pueden hacer su parte, y quién lo creyera, desde la cocina la industria de la hospitalidad puede evidenciar su compromiso ambiental a través de diversos equipos

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Venturi DBL Cookstove-inoxan.

que hacen uso responsable de la energía y el agua.

Precisamente el tema de las cocinas ecológicas será en el que ahondará este artículo, en el cual se tiene la participación de Guillermo González Pineda, director/CEO de Equipos y Cocinas Inoxan S.A. de C.V de México y Samuel González, gerente de ventas y mercadeo de Hobart Dayton Mexicana S.A. de C.V. Al hablar de cocinas ecológicas se hace referencia a una serie de equipos que en un mínimo espacio ofrecen alta productividad y que a su vez cuidan el medio ambiente a partir de un consumo reducido de energía y agua. Estos equipos y productos ecológicos son aprobados por el Programa de Energía de la Agencia de Protección Ambiental de los Estados Unidos. ¿Pero de cuánto es el ahorro? Estos sistemas están en la capacidad de ahorrar hasta un 50% de energía y agua más que los productos que tradicionalmente se emplean en las cocinas. “Además, contribuyen a la salud humana al reducir la exposición al aire contaminado, que en muchos casos puede darse en las cocinas. Este beneficio se produce al eliminar los organismos volátiles que despiden las pinturas, los conservantes y otras sustancias, gases presentes en la cocina en el marco de la polución típica de este ambiente al cocinar; asimismo la fabricación del mobiliario de cocina se realiza con materiales reciclables”, según lo explicó Guillermo González de Inoxan.

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El cuidado medioambiental toca todas las esferas

o desde la cocina Los equipos de cocina que en la actualidad se están fabricando con estas características corresponden a estufas, chafers, hornos, buffet stands y los mismos combustibles para la conservación de la comida caliente. “En este momento Latinoamérica apenas se comienza a permear con el concepto, aunque ya se empiezan a usar algunos lava lozas y maquinas de hielo “verdes”. “Por otra parte, muchos consumidores están redescubriendo las estufas cerradas (tipo francés, radiales o Hot Top) donde además de no haber desperdicio de calor (energía) al medio, la cocción es más eficiente al consumir menor cantidad de gas”, puntualizó Samuel González de Hobart.

¿Cómo va Latinoamérica?

Es un hecho que aún falta conciencia en la región para la adquisición de estos equipos, según lo expresado por los expertos. Si bien las casas verdes se han popularizado en Estados Unidos, “basta decir que en 2002 se construyeron 13.224, frente a las 18.884 construidas durante toda la década del 90”; según lo señalado por Guillermo González, también han sido muchos los que han dado un “NO” rotundo frente a las cocinas ecológicas.

Si se mira el panorama internacional se determina que los principales consumidores de estos equipos son los países europeos, además de Estados Unidos y Canadá. En el caso de Latinoamérica se destacan mercados como el colombiano y el chile-

no, pero definitivamente es México el que lleva la vanguardia en la región.

En lo que hace referencia a los retos que enfrentan en la actualidad las empresas fabricantes de equipos ecológicos para cocina, Samuel González de Hobart opinó que se resumen es en “estar perfectamente actualizados en las normas y recomendaciones internacionales con respecto al cuidado de la energía y recursos no renovables para poder orientar y entrenar a los arquitectos, proyectistas y usuarios de las cocinas. Por otra parte, el compromiso debe empezar desde casa; hoy día todas nuestras plantas y oficinas están en un proceso de cambio de prácticas hacia aquellas que ayuden al medio ambiente”. Por su parte Guillermo González opinó que “el principal reto es hacer conciencia en la gente de la necesidad de usar equipos y combustibles ecológicos y amigables con el medio ambiente que contribuyan a no contaminarlo”.

¿Contaminan las cocinas?

Según lo explicado por Guillermo González, las cocinas son lugares que contribuyen en gran medida a la contaminación de los espacios interiores, desde la misma cocción de los alimentos, hasta por los gases del embaldosado, las pinturas, los gabinetes y las encimeras. Es ahí donde juegan un papel importante los productos ecológicos ya que reducen la exposición al aire contaminado por los organismos volátiles presentes en las pinturas, los conservantes de la madera y otras fuentes.

Productos ecológicos de Inoxan.

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Mini bares con congelador El mini bar 115,6 litros de Challenger cuenta con descongelación semiatomática, dos parrillas en vidrio templado con bocel decorativo, congelador interno, espacios amplios contrapuerta, capacidad para botelllas familiares en la contrapuerta. Su consumo de energía es bajo y está libre de CFC. Para información GRATIS, marque 25 en la tarjeta del lector.

Sistema para administración de restaurantes.

Zeus tecnología cuenta con un software para restaurantes que brinda información rápida, confiable y segura. Ha sido desarrollado con tecnología cliente-servidor, bases de datos relacionales y opera sobre plataforma Windows. Se conforma de dos módulos: Posadmin (donde se le dan los parámetros al sistema, creación de ambientes, meseros, productos) y Postouch (mediante el cual se registran todos los consumos que los clientes realizan n cada uno de los ambientes del restaurante).

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Productos

Clasificado Equipos de cocina La empresa Clay Oven Company ha fabricado desde 1974 equipos de cocina de madera, hornos a gas para pizzas y parrillas, todos elaborados con elementos de arcilla. La propiedad aislante de la arcilla hace que estos equipos sean ideales en el proceso de cocción. El principal beneficio de un horno de arcilla es la distribución uniforme del calor.

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Próxima edición

Equipos durables y energéticamente eficientes

Mayo junio

La línea Endura cuenta con gabinetes calientes y refrigerados completos para carritos de alimentos, vitrinas de vidrio para mostradores o vitrinas de puertas sólidas y una serie de gabinetes para mesa o para instalar bajo mostradores.

Muchos de los equipos cuentan con certificaciones de eficiencia energética, garantizan consistencia en la temperatura para un entorno seguro para los alimentos, poseen dispositivos como controles electrónicos, sistemas de alarmas, paredes en poliuretano de 5 cm de espesor y un termómetro digital en el exterior para facilitar el control de temperatura.

Se recomienda para escuelas, restaurantes, cafeterías, correccionales y otras aplicaciones institucionales.

•Tecnologías para reuniones: proyectores, pantallas sistemas de audio •Nuevas tendencias en vajillas •Profesional del mes del caribe

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Calendario de eventos

Índice de Anunciantes COMPAÑÍA

Abril Hotel Technology Forum Fechas 22 al 24 Lugar: Las Vegas, Nevada, EE.UU Informes: www.htmagazine.com

Mayo

Tarjeta del Lector 1

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CONSISHO

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13

DRAPERIES.COM

3

8

EPOKA MUEBLES

4

11

EXPO PROVEEDORES DE HOTELES

5

33

FMP FRANKLIN MACHINE PRODUCTS

6

26

FRONT OF THE HOUSE

7

9

GRUPO TCA DE MÉXICO S.A.

8

27

9

45

HFTP/HITEC

Kitchen/Bath Industry Show & Conference

Página

ACROSOFT LLC

GAMEWELL - FCI

10

17

NOTIFIER

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CARATULA 2

INTER-CONTINENTAL HOTELS GROUP

12

CARATULA 3

MITSUBISHI ELECTRIC & ELECTRONICS

13

5

HD 2009, Expo & Conference

PEERLESS INDUSTRIES DE MEXICO

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Fechas: 14 al 16 Lugar: Las Vegas, Nevada. EE.UU Informes: www.hdexpo.com/

PLAYPOWER INC

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30

SHENZHEN INFINOVA LIMITED

16

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SONY LATIN AMERICA

17

CARATULA 4

Fechas 1º al 3 Lugar: Atalanta, Georgia. EE.UU Informes: www.kbis.com/show/best-of-kbis

Expo Proveedores de Hoteles, Restaurante y de la Hospitalidad Fechas: 16 al 17 Lugar: Monterrey, Nuevo León. México Informes: www.expoproveedoresdehoteles.com.mx

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SUNBEAM - JARDEN HOSPITALITY

18

7

SYSCOM - SISTEMAS Y SERVICIOS

19

41

SYSCOM - SISTEMAS Y SERVICIOS

20

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TELEFORMA TV MOUNT INTERNATIONAL

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VAJILLAS CORONA

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21

VALLEY FORGE FABRICS INC.

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Ofrecerle a cada uno algo distinto no es cuestión de inteligencia. Es un éxito.

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