MANUAL PRÁTICO DE GESTÃO PARA ESTÉTICA, SPAS E WELLNESS

MANUAL PRÁTICO DE GESTÃO PARA ESTÉTICA SPAS E WELLNESS

Com base no mais Recente Estudo de Mercado pela Laksya Group Academy

Antes de começar a ler este livro prepare se para a viagem Leve só o essencial e deixe de parte o que só vai fazer peso Traga a mente aberta e com espaço para ir colecionando itens ao longo desta jornada Coloque ambição e foco Lembre se de levar consigo humildade curiosidade e positivismo Não encha a mochila com preconceitos ideias fixas Procure colocar se em causa perante uma novidade Dispa se de todas as crenças que levaram o leitor até onde está hoje se não está satisfeito com a paragem ou se deseja chegar mais além Antes da construção deste livro os autores já ouviram tantos aqui não é possível no meu negócio não é bem assim as coisas não são assim tão fáceis e eu até quero mas que o leitor não consegue imaginar Se não tem uma unidade e trabalha como freelancer as bases são as mesmas Seja qual for a sua razão para não estar a cumprir os seus objetivos este livro foi preparado para dar resposta a todas elas Mas se já leu a sinopse até aqui então já começou a preparação Antes de avançar desafio o leitor a responder a estas perguntas De a em que é nada e é a coisa mais importante do mundo para si Quão motivado está para minimizar as suas perdas e maximizar os seus ganhos Quão motivado está para começar a ler este livro Porque não deu um número mais baixo na resposta à pergunta Boa viagem Rui Gomes F ndador e Dire or Geral O ider Coach

LAKSYA E e Ma a edade da LAKSYA de a eaa a d e e ad ec da E é ca S a e We e e e a ad d e a e e A açã c da e e Ma a é a e ã de d e ced da a e a a da a e ce O ace c a açã de e Ma a a e e a ã é a ad Re e ad d d e de ac d c a e açã e Re d çã b da d e a e e

Í d ce Introdução Estudo de Mercado Base de sucesso a Padrão de Liderança b Mindset de Crescimento Estrutura de Suporte ao Crescimento a Recebimentos Recorrentes e Contínuos b Recursos Humanos c Certificação Diária d Conversão a 80 e Volume f Retenção Marketing de Atração a Público b Canais de Comunicação c Mensagem d Atração Conclusão

INTRODUÇÃO

Bem Vindo à MUDANÇA O primeiro passo está dado Ninguém sabe o que não sabe Mas após termino deste manual já não haverá mais desculpa para não alcançar o sucesso que sempre desejou LAKSYA significa em sânscrito META ou OBJETIVO e iniciou o seu percurso em como Consultora Estratégica de Crescimento de Negócio para Donos e Diretores de Diversos Centros de Estética Day Spas Wellness Centers em Hóteis Ginásios e Stand Alone Formadora de Equipas Internas e Externas de terapeutas e gestores e mais tarde detentora dos Seus próprios Espaços o que permitiu uma visão Global sobre como desenvolver equipas de Top Performers e Elevar a Expectativa do Cuidado ao Cliente Acompanhando diariamente unidades e mais de Diretores e Equipas de Estética SPA WELLNESS CENTERS identificamos um Padrão Comum nas Marcas que mais tendem a CRESCER de Forma SUSTENTÁVEL e a cumprir OBJETIVOS neste Mercado de Desafios Em cada interação com o mercado ambicionamos a garantia de seguramente contribuir para o conhecimento crescimento e desenvolvimento de cada dono de negócio gestor ou profissional neste sector É para nós fundamental o contacto acompanhamento e COMPROMISSO com o Mercado de Beleza e Bem Estar em Portugal Para tal disponibilizamos o mail academy laksya pt onde todos poderão deixar sugestões e comentários que serão respondidos por nós para que possamos continuar a procurar mais e melhores soluções para que este mercado evolua e cresça

Este estudo foi realizado de forma totalmente independente e sem contar com apoio de terceiros. Queremos deixar um AGRADECIMENTO a todas as equipas, marcas, donos e diretores que participaram e que ainda hoje nos tratam como família.

O nosso intuito é tornar este mercado cada vez mais forte para que outras marcas possam crescer e desenvolver e tornar os Portugueses cada vez mais saudáveis e felizes ao recorrerem aos nossos serviços no seu quotidiano e com consistência. Existe mercado para TODOS e se todos nos respeitarmos e trabalharmos corretamente, estaremos a contribuir ativamente para um mundo melhor.

Seja a mudança que você quer ver no mundo.

Mahatma Gandhi

ESTUDO DE MERCADO Durante a pesquisa realizada às 73 unidades de Estética, SPAS e Wellness Centers que operam em território nacional identificamos vários padrões comuns. Ao longo dos últimos 10 anos o mercado mudou e ao pesquisarmos profundamente nesta área verificamos que as marcas que nele operam continuam a agir como há 10 anos e algumas há 20.

88 das marcas estudadas continuam a fazer hoje o mesmo que faziam no passado ainda que ano apos ano percebam que os resultados vão piorando. A dificuldade e resistência na adaptação a esta nova era é o principal motivo pelo qual apenas 5 das marcas cumprem objetivos, crescem e conquistam novas unidades.

Os espaços analisados assentam em grandes grupos Unidades Inseridas em Ginásios Unidades inseridas em Hotel e Unidades de Rua Stand Alone Nas diversas unidades estudadas encontramos que lutam pela sobrevivência que vão sobrevivendo mês após mês que vivem com lucro e apenas a crescer e prosperar Ao fazermos uma análise ao padrão de gestão utilizado observamos que dos três tipos de gestão possível Perda Manutenção e Crescimento apenas os das marcas em crescimento planeiam e se estruturam diariamente para crescer enquanto os restantes planeiam para crescer mas estruturam se para perder Quando questionados sobre o tipo de gestão que fazem na marca os diretores tendem todos a dizer que planeiam e gerem para crescimento mas quando analisamos a atividade diária da equipa e as decisões tomadas verificamos que quase dos donos e diretores de negócio trabalham numa gestão de perda ou manutenção destas unidades apresentam como maior dificuldade o controlo dos indicadores que potenciam o crescimento do negócio Uma vez que o que não se pode medir não se pode controlar esta é uma das primeiras limitações encontradas para o desenvolvimento do negócio Dados reais como Número de clientes que visitam o espaço Número de clientes que compram Número de clientes que regressa Número de novos clientes por mês Número de potenciais clientes por mês Quantas vezes cada cliente regressa Qual a percentagem de faturação por gabinete Qual a percentagem de faturação por funcionário Qual a taxa de ocupação do espaço Número de clientes por funcionário Retorno do investimento em campanhas

Faturação média por cliente Faturação média por gabinete Faturação média por grupo de serviços Faturação média de produtos Faturação média de pacotes de serviços Faturação média de pagamentos programados Custo com pessoal Média mensal de custos operacionais Objetivo de faturação mensal Indicadores de performance Margens seguras mínimas . não são controlados. O Líder tem uma ideia, mas não tem o número exato. Por outro lado, 12 das marcas tem estes números ao pormenor e sabem exatamente como se situam face ao desejado de acordo com os resultados que desejam obter. Estes 12 são constituídos maioritariamente por unidades inseridas em marcas que possuem vários espaços grupos .

Destes 12 existem ainda 7 que controlam os indicadores de crescimento, planeiam para o crescimento, mas falham a nível de estrutura e preparação diária para que os resultados desejados sejam cumpridos.

Apenas das marcas controlam planeiam estruturam e ainda se preparam para fazer face à sazonalidade do negócio preparando a sua gestão financeira para que pelo menos da sua receita seja constante ao longo do ano Estas são as marcas que atravessam todas as crises externas com a maior leveza Verificamos ainda que existe um padrão comum no perfil da liderança nesta análise pormenorizada concluímos que os responsáveis pela unidade se enquadram nos seguintes grupos

Líderes Part Time Donos do Negócio Ausentes; Donos do Negócio Presentes que também trabalham em gabinete; Diretor contratado para gerir o negócio sem experiência em gabinete; Diretor contratado para gerir o negócio com experiência em gabinete; Elemento de equipa com funções de coordenação.

Líderes F ll Time Dono de Negócio sem experiência de gabinete; Dono de negócio com experiência em gabinete; Diretor contratado para gerir o negócio sem experiência em gabinete; Diretor contratado para gerir o negócio com experiência em gabinete.

Estes Responsáveis de unidade apresentam padrões de liderança e gestão comuns. Em primeiro lugar, o crescimento do negócio é diretamente proporcional à quantidade de tempo que o líder dedica diariamente ao seu crescimento. Ou seja, líderes a part time apresentam sempre resultados abaixo do potencial da marca.

Em segundo lugar, tendo constatado neste estudo que a equipa é o reflexo da sua liderança. Os pontos fortes e pontos fracos do líder são os mesmos que os da equipa.

Ao avaliarmos cada tipo de gestão encontrado no mercado verificamos os seguintes padrões: L

O

a

a aa V

a

Ma

A venda é o principal foco da equipa. A pressão é constante o que provoca instabilidade na equipa e fraca retenção de clientes. Estão constantemente em campanha o que fragiliza a imagem da marca no mercado.

L

O

a

aa S

A prioridade da eq ipa é o ser iço prestado em gabinete o men de ser iços contempla todos os ser iços possí eis de ser tili ado pelos clientes ainda q e não haja q em compre A retenção é grande ainda assim não é a s ficiente para fa er face aos clientes q e dei am de tili ar o espaço Líde e O ien ad

aa

N me

Poupança é a palavra que mais se ouve nesta equipa, os custos são controlados ao mais ínfimo pormenor. Ainda assim como não há investimento o crescimento é um desafio e chega a um ponto morto em que o negócio funciona apenas para pagar despesas.

Líde e O ien ad

a aa E

i a

O negócio varia em função da equipa, equipas pequenas, funcionários com muito tempo de casa, altamente resistentes a mudanças e a vontade deles dita o crescimento, ou perda da marca. A marca mostra se completamente refém da equipa.

L

O

a

aa

C

O negócio gira em função da vontade dos clientes, decisões são tomadas com base no que os clientes querem e ações importantes para o crescimento deixam de ser tomadas em função da opinião dos clientes.

L

O

a

a aaO

a ã

Horário de funcionamento, protocolos de tratamento, protocolos de atendimento, postura do terapeuta, regras de utilização e normas são o que dita a gestão do espaço. Uma vez que este negócio trabalha com pessoas e para pessoas há alturas em que o bom senso deve prevalecer sobre as normas e procedimentos visando o crescimento do negócio.

A Lide ança n me cad a al e De en l e Unidade e C n i a Re l ad mai ele ad L c é a ela e e á a ien ada a a RESULTADOS A ela em e da a mada de deci ã em i a e l ad de ejad a médi e l ng a ela em e a

Este líder orienta as 6 áreas de gestão do negócio para os resultados pretendidos e tem sempre em atenção o momento em que se encontra, ele investe mais ou menos do seu tempo em cada uma destas 6 áreas tendo em conta a altura do ano em que se encontra. Ou seja, G

G

ã F a c a Planeamento anual, mensal, semanal, diário; Planos de Ação; Certificação e controlo de Processos; Margens de Segurança; Indicadores de Performance; Demonstração de Resultados; Controlo de Custos; Relatórios Diários, mensais e Anuais. ã

S

Menu de Serviços; Certificação da qualidade dos terapeutas; Duração e qualidade do serviço; Qualidade do material utilizado e produtos; Ambiente; Ofertas a Clientes; Perceção da experiência pelo cliente.

G

ã

V

a

Ma

Objetivos de faturação; Objetivos individuais; Objetivos de angariação; Campanhas promocionais; Campanhas de retenção; Certificação do Processo de venda; Melhoria dos Indicadores de performance; Rácios de Rentabilidade da equipa.

G

ã

R c

H

a

Recrutamento ativo; Pessoa certa na função certa; Perfil Certo para a marca e formação continua; Rápido na tomada de decisão; Investimento Vs Custo.

G

ã

C

Atendimento Personalizado; Plano de tratamentos Adequado; Exceder a expetativa da experiência; Gestão de reclamações; Educar o cliente; Tomada de decisões com base na maioria e não em exceções.

G

ã O

ac

a

Regras de utilização do espaço; Normas e Procedimentos; Bom funcionamento do espaço; Logística para consumíveis e Toalhas sempre limpas e disponíveis; Decoração e limpeza do espaço; Equipamentos em pleno funcionamento.

N

a ac

a

ca a a a á a á a a ã á a a a a c

c

a

A

a a a ca

a aa

a

รก a c a a

c a

c a

a

a

a

a

MARKETING E VENDAS ESTRUTURA DE SUPORTE AO CRESCIMENTO DO NEGÓCIO

MINDSET DA LIDERANÇA

O QUE SUSTENTA O NEGÓCIO É TUDO O QUE NÃO É VISIVEL PARA O MERCADO Éac

ã

a ba c B Ma

a

c aE

a a LUCRO D a a a

a aS

BASE DE SUCESSO RESPONSÁVEL DA UNIDADE MINDSET LIDERANÇA Os Responsáveis de unidades de Estética, Spa e Wellness que encontramos no mercado são Diretores Profissionais da área (Terapeutas, Massagistas ou Esteticistas , Diretores Profissionais de Outras áreas de Negócio e Diretores Gestores da área.

PADRÃO DO LÍDER Profissionais da Área mais de

PADRÃO DA LIDERANÇA dos Responsá eis das nidades

Diretores Terapeutas, Massagistas ou Esteticistas operam maioritariamente em part time. A par com a gestão mantem a sua carteira de clientes o que os limita em termos de agenda dedicada ao crescimento da marca.

Tendem a valorizar o serviço, a operação, o cliente e os recursos humanos. É o diretor COOL, amigo e companheiro que não chateia e evita o conflito. O que os torna altamente focados em entregar um vasto número de serviços e todos com grande qualidade.

Preocupam se em agradar o cliente ao máximo, desde o serviço ao preço, trabalham geralmente sós ou com equipas reduzidas e constantes. Conhecem praticamente todos os clientes pelo nome e tem elevadas taxas de retenção.

Têm, na maior parte das vezes, dificuldade em definir objetivos financeiros preferindo não ter sequer consciência do que acontece mensalmente. Não têm objetivos definidos nem crescimento projetado. Atuam no dia a dia e vão vivendo a incerteza do mês seguinte.

Há uma preocupação constante em agradar a todos os clientes e acabam por prejudicar a marca (empresa em função da vontade do cliente. Por exemplo ter um serviço ativo no menu porque existe uma cliente que faz e que vem esporadicamente (o que significa às vezes 3x por ano .

Enquanto líderes preocupam se em proporcionar estabilidade à equipa, o que geralmente acaba por tornar o custo com salários demasiado pesado na estrutura financeira.

Prefere apostar nas pessoas erradas (ainda que se queira convencer que são as certas, desculpando atitudes e comportamentos pois recrutar e formar novas dá muito trabalho (e pelo menos estas eu já sei com o que posso contar .

Este diretor tem por hábito equipas mimadas e fica demasiadas vezes refém das equipas deixando de tomar decisões para evitar o confronto.

Quando tentam mudar algo, geralmente esta mudança é boicotada pelos restantes elementos pois são equipas avessas à mudança. A saída de um destes elementos da equipa é um drama e temida por estes diretores pois receiam o impacto que possa causar na sua carteira de clientes.

Não há tempo para dedicar ao crescimento da marca e este ocupa uma das últimas posições na tabela das prioridades. É um nice to have não um must have . Umas vezes por não saber como lá chegar e outras porque isso dará imenso trabalho.

Estes Diretores tomam decisões ponderando sempre as vontades de clientes e colegas de trabalho.

Muito pouco ou nenhum foco em vendas e marketing o que faz com que a marca tenha dificuldade em crescer, pois mesmo havendo uma elevada taxa de retenção, um novo cliente demora mais a entrar do que um cliente atual a sair. A Faturação média por serviço está alinhada com o valor de mercado (pelo fato de serem dominantes em número de unidades acabam por afetar diretamente a definição da faturação média do serviço no mercado , ainda que, como o número de clientes é reduzido não chega a ser suficiente para haver crescimento de negócio.

A ma ca i e na ince e a e na e e ança e a a eçam mai clien e e a ai clien e e decidam a ma ca e iç d me e

e

Ge

e P f

a de O

a Á ea de Neg c

Diretores Profissionais de Outras áreas de Negócio valorizam a gestão financeira previsão de receitas e controlo de custos e vendas e marketing Diretor CONTROL FREAK estes diretores são altamente focados em objetivos crescimento de receita e controlo de custos O seu dia a dia é passado a olhar para os relatórios e indicadores de desempenho da equipa As equipas são polivalentes e as suas funções estão divididas entre fazer receção serem terapeutas e ou esteticistas e vendedores Sempre que a estrutura de acompanhamento a estas equipas multifunções não é bem montada faz com que o serviço seja descuidado e que o terapeuta tenha que optar entre fazer um bom serviço ou ter tempo para vender Faz também com que a equipa tenha tendência a encher a agenda de tal forma que acaba por sobrepor marcações e gerar reclamações de clientes As equipas deste tipo de liderança tendem a optar pela venda em vez do serviço ou seja os que tem facilidade em vender irão focar na venda e descuidar o serviço Os que fogem da venda acabam por sair da equipa Esta elevada pressão na atividade comercial diária promove uma grande rotatividade da equipa e baixíssimas taxas de retenção de clientes Havendo dificuldade na retenção são necessárias campanhas fortes de angariação de clientes e de promoção de serviço Todos os meses são investidos recursos e energia nestas duas ações para conseguir atingir o volume de vendas para fazer face aos objetivos mensais Esta prática torna a Faturação média por serviço abaixo do valor de mercado Se por um lado este diretor constrói equipas sedentas de venda e exemplos de angariação e conversão de clientes por outro lado existe uma inflexibilidade nos custos além de serem mantidos no limite mínimo a tendência é sempre de cortar o que faz com que por vezes haja falta de material e descuido na qualidade de serviço

O controlo de custos é a prioridade das prioridades Este ponto aliado à rotatividade da equipa pode tornar se catastrófico em termos de retenção de clientes para a marca Estes Diretores tomam decisões com base em números. Principalmente contenção de custos. A falha na distinção entre o que é um custo ou um investimento impede a marca de crescer e de aumentar os níveis de faturação.

Ge

e

e Sã

a bé

P f

a da Á ea

Diretores Gestores da área de Estética Spa e Wellness estes são os diretores que mais tendem a atuar nas áreas da gestão e deste modo equilibram a estrutura do negócio que o permite levar ao crescimento Diretor º planeiam antecipadamente o plano financeiro e tomam decisões calculando o retorno do seu investimento Possuem um elevado conhecimento do serviço investem na qualidade e procuram exceder a expectativa do cliente no que toca à experiência proporcionada Constroem equipas autónomas com base em atividade comercial diária que aumenta o volume de visitas de clientes e potenciais clientes ao espaço Estas equipas são avaliadas por indicadores de performance que servem de base para a tomada de decisões As equipas são escolhidas e formadas de acordo com os valores e o crescimento desejado para a marca Existem protocolos de atendimento e regras para serem cumpridas por todos os intervenientes no processo funcionários clientes e decisores

Estes diretores dominam completamente a operacionalidade do negócio sem que nunca se envolvam diretamente nele A Faturação média por serviço está acima do valor de mercado e é defendida diariamente Tomam se decisões sobre a quem quando e onde vender e durante quanto tempo em que dia e a quanto se vai receber Estes diretores SERVEM A MARCA e estão para o negócio mais do que no negócio, atuam como outsiders e avaliam diariamente quais os pontos importantes e urgentes que merecem intervenção.

O crescimento da marca encabeça o topo da lista de prioridades. Desta forma, e atuando de dentro para fora, mostram se mais preparados para fazer face às várias adversidades do negócio como, sazonalidade, rotatividade das equipas e instabilidade de clientes.

Qual a melhor solução de liderança Líderes que conduzem equipas e marcas a deixar de ganhar a vida e passar a CRIAR RIQUEZA são os que tomam consciência das suas falhas e redefinem as suas prioridades ou seja primeiro vem o CRESCIMENTO DA MARCA depois vem o CRESCIMENTO DA MARCA e depois vem o CRESCIMENTO DA MARCA e para que a marca cresça têm que dominar as áreas de gestão em função do CRESCIMENTO que desejam para a MARCA evoluem e entram num ciclo de crescimento sustentável e de desenvolvimento da marca

MINDSET DE CRESCIMENTO LÍDERANÇA GESTOR TERAPEUTA N DE TERAPEUTA A GESTOR N DEFINIÇÃO DE OBJETIVOS N CASH FLOW AVANÇADO N TAXA DE OCUPAÇÃO N DIMENSÃO DA EQUIPA

Todo o Diretor ou Dono de Unidade Estética, SPA e Wellness pode, e deve trabalhar em si o potencial de se tornar num LÍDER GESTOR TERAPEUTA com Mindset de Crescimento.

N

DE TERAPEUTA A GESTOR

As escolas de massagistas esteticistas e terapeutas preparam os alunos para atender e servir bem os clientes e colegas Não preparam os alunos para serem gestores de unidades de negócio Os profissionais desta área estão focados nos serviços que prestam nos clientes que atendem na organização e higienização do espaço no conhecimento técnico e no apoio e ajuda a colegas Os objetivos são individuais sendo que mais de não define objetivos pró ativamente A sua prioridade de agenda é o atendimento ao cliente Os profissionais Top performer desta área além de todas as características anteriores definem proactivamente objetivos de faturação individuais e metas de angariação e construção de carteira de clientes No seu dia a dia estruturam planeiam e gerem as suas agendas por forma a conquistar os resultados desejados A sua agenda é composta por do seu tempo para atender clientes para angariação atração e captação de novos clientes e para retenção de clientes E Book Laksya Academy

Top Performer O Melhor Profissional de Estética e Massagem do Mundo

Os gestores desta área gerem TUDO o que respeita ao negócio o foco é o CRESCIMENTO da MARCA Gere os Serviços a Identidade a Notoriedade a Operação a Legalidade os Custos as Receitas as Vendas a Retenção os Clientes os Fornecedores a Equipa os Parceiros e o Estado e Outros Entes Públicos Os Objetivos são Globais e por Departamento A sua agenda é composta por do seu tempo para seleção formação e acompanhamento de equipa para angariação atração captação de potenciais clientes e retenção de clientes e para processos e procedimentos operacionais e administrativos Esta é a base das bases, sem esta passagem de profissional terapeuta wellness a profissional gestor wellness, não estão reunidas as condições para avançar para uma estrutura de um negócio de sucesso. Inicialmente o conflito é constante e há uma tendência natural para vencer o que é confortável, e o que é confortável raramente é o que funciona.

Ve ce e a a ad e a eh ec a eg a dade f aba had E e aba h e ge d c a f c e e ê cadá ae c a e E ge ac a dade dec ã de e açã e c aé e a e a ad g a ad de f a e e e ADN a a a a e ê c a d f a

N

DEFINIÇÃO DE OBJETIVOS

Os Objetivos deverão ser definidos ANUALMENTE distribuídos por mês e contemplar todas as principais variáveis de crescimento do negócio Faturação em pagamento recorrente e continuo em volume pontual unidade pontual em caixa diário e ainda qual a de faturação em serviços e de faturação em produtos Volume de Angariação de potenciais clientes Número de Novos clientes Número de Serviços a clientes Recorrentes

OBJETIVOS A DEFINIR: TAXA DE OCUPAÇÃO CUSTOS LUCRO VALOR MÉDIO POR SERVIÇO. O PLANO que irá sustentar os objetivos deverá ser elaborado no último trimestre do ano anterior ao ano que estamos a planear e deve ter SEMPRE bje i d c e i a Fa

e a e e

c

a

a ea e

Resultados dos anos anteriores P L Proveitos e Custos Meses mais fortes de receita Número de elementos da equipa Faturação de meses homólogos Faturação média individual de cada elemento de equipa Número médio de clientes mensal Número médio de potenciais clientes mensal Número médio de atendimentos individual mensal por elemento da equipa Rácio de conversão de potencial cliente em cliente individual de cada elemento da equipa

Qualquer objetivo sem um plano que o suporte não passa de um sonho.

OBJETIVO PRINCIPAL Taxa de Ocupação do Espaço PROMOVER VISITAS Ve ce a ca e e ai e de i i a diá ia a e

e cad a aç

C çã d Pla RECONHECER P

E e e a a e a e ea a Ma ca

a ã CONHECER e a de

A decisão de hoje tem o poder de afetar diretamente as conquistas de amanhã assim sendo é fundamental definir com clare a o plano que servirá de suporte à concreti ação dos objetivos Quantos Quando Porquê De cada variável de crescimento de negócio

QUANTOS P e ciai C ie e A e di e

Referencias e Leads Qualificadas

Efe ad

ta a de ocupação do espaço

VPC Média de valor recebido por cliente VMS Valor Médio por Serviço LM LIVE MEMBER Todos os clientes em que eu consigo di er com precisão qual o dia quanto me pagam e durante quanto tempo me vão pagar CANCELAMENTOS E SUSPENSÕES Quantos clientes vão parar de pagar no mês

QUANDO Neste plano devem ser tidos em conta os melhores meses de receita como meses preferenciais para a elaboração das ações de marketing mais fortes Nos meses mais fortes devemos angariar gerar o maior número de visitas de clientes possível ou seja devemos acionar todas as estratégias de marketing offline e online que mais atraem ofertas e redução de preços Nos restantes meses devemos reter estreitar e fortalecer a relação entre clientes e potenciais clientes com a marca e trabalhar a notoriedade junto dos mesmos comunicando conteúdos de interesse relevante para o nosso público alvo MESES MÁGICOS DE FATURAÇÃO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO E OUTUBRO MESES NORMAIS JANEIRO FEVEREIRO JULHO SETEMBRO E NOVEMBRO MESES FRACOS AGOSTO E DEZEMBRO

Este calendário tem por base o estudo feito em marcas que trabalham pró ativamente o mercado todas as marcas que atuam de forma passiva indicam que os melhores meses são os meses de fevereiro verão e altura de Natal Esta diferença é e plicada pelos motivos que levam os potenciais clientes a procurar os serviços Se eu atuo de forma pró ativa o cliente não decide quando vem ter comigo a decisão de quando eu vou atender o cliente é minha Por outro lado se eu sou passivo é o cliente que decide e decide mais quando precisa de mim fevereiro namorados verão menos roupa maior e posição do corpo e Natal prendas

PORQUÊ Neste estudo foi também identificado um ingrediente e tra que é nada mais nada menos que a motivação do líder Este fator é decisivo e determinante para o compromisso com o plano determinado Quando o único caminho a única escolha é o lucro definido e pretendido o resultado final é o LUCRO DEFINIDO

Qual a tua Motivação para chegar Quanto mais forte for a motivação o desejo mais comprometido o líder fica com o caminho a percorrer

Identificamos ainda que o Principal Motivo DA FALHA DO OBJETIVO é NÃO PRECISAR DE CUMPRIR O OBJETIVO Se eu não dependo do sucesso do meu negócio para construir a minha estabilidade financeira vou desistir face a qualquer adversidade Só a persistência aprendi agem continua e superação diária fa em com que eu chegue ao sucesso Se a importância que eu dou ao sucesso do meu negócio não for e trema eu arranjarei sempre desculpas para ficar a meio do caminho

N

CASH FLOW AVANÇADO

O CASH FLOW consiste na diferença entre a entrada e a saída de dinheiro do negócio Esta diferença poderá ser positiva quando as entradas são maiores que as saídas ou negativa quando as saídas são maiores que as entradas É importante não confundir esta medida de gestão com lucro o lucro considera a receita quando ocorre e não quando é paga podendo haver lucro com cash flow negativo por e emplo quando recebemos o pagamento mais tarde do que faturamos É através do cash flow que se identifica até que ponto a empresa tem capacidade financeira para cumprir com as suas responsabilidades Em condições normais uma empresa que gera lucro possuiu um cash flow positivo

CASH FLOW AVANÇADO D c ec ã a d ecebe e a a a e ecebe e a a e a ecebe e a a A a a da dade de e e cad abe e de a e a e e be a a e a é ca a de e d a e ca a eceb e

PAGAMENTOS Produtos Consumíveis Salários Renda Fornecimentos e Serviços E ternos Estado e Outros Entes Públicos Reparações Marketing Formação Comunicações Marketing Despesas Representação Limpe a Lavandaria Outros RECEBIMENTOS Serviços Estrela Maior Lucro Serviços Regulares Serviços de Atração Produtos de Venda ao Público Serviços E ternos

MENU DE SERVIÇOS O menu de serviços é o nosso maior aliado no aumento de faturação e lucro para o negócio A correta construção do Menu de serviços é determinante para que o cliente tome a sua decisão alinhada como que desejamos vender O menu deve ser simples objetivo e curto para facilitar a escolha Quanto mais e tenso o menu maior a demora na tomada de decisão Devemos ter ainda consciência que todos os serviços e postos no menu concorrem uns com os outros ainda que em alguns casos possam ser complementares O que verificamos com a e periência é que num momento inicial em que ainda não e iste uma relação criada com a marca ou com o terapeuta o cliente opta por um em ve de outro Só após construção de relação com o cliente é que ele vai complementando o seu tratamento com mais serviços O maior erro identificado na construção do menu é quando o dono do negócio toma decisões sobre inserir retirar serviços ou produtos com base na sua preferência individual ou preferências de terceiros e observação superficial da concorrência em ve de uma análise atenta ao público alvo e lucro desejado Assim sendo e iniciando sempre por definir o nosso público alvo e as margens em cada serviço Margem Lucro devemos construir o Menu por Grupos

P b c

A

Idade Intervalo má imo de Local onde Vive ou Trabalha Classe Social Profissão Potenciais dores patologias Interesses Motivações

anos

Quanto mais eu souber sobre o meu público maior identificação ele vai criar comigo e com a minha marca Quanto maior a identificação com a minha marca menor é a sua sensibilidade ao preço O objetivo das Marcas Lucrativas é manter a ta a de ocupação desejada com os clientes selecionados por ela quase sempre os mesmos e aumentando a ta a de frequência Desta forma permite a diminuição da tensão da necessidade de venda e da busca continua por novo mercado Assim que identifico um cliente que desejo na minha marca devo ter toda a estrutura preparada para que ele nunca tenha a necessidade de olhar para o lado e procurar a concorrência O principal motivo de abandono de marcas por parte do cliente é este sentir que não é valori ado especial ou importante O momento em que o cliente se sente tomado como garantido é o momento em que o cliente decide abandonar Uma ve tomando a decisão de abandonar pouco ou nada há que a marca possa fa er

Cá c

d P eç d

aa e

CUSTO DO SERVIÇO Renda custo por tempo em gabinete Consumíveis eletricidade água material toalhas e custo com toalhas limpe a do espaço recursos humanos MARGEM PREÇO DO TRATAMENTO São várias as ve es em que donos e gestores nos questionam sobre qual o preço certo E a resposta não é apenas uma são várias Mas o preço certo é sempre aquele que nos entrega a margem desejada e que é aceite pelo nosso público Isto é partindo do princípio que ero de ero é ero não adianta eu querer ter margens de se não tiver quem compre Mas também não me serve de muito vender a todos e ter prejuí o quando entrego o serviço A e c ha ace ada é ca c a a de c e de e e eg ci no estudo reali ado encontramos margens situadas entre não quer di er que sejam as certas pois A CERTA É TODA AQUELA QUE O MEU PÚBLICO ACEITA esta é a que encontramos nas marcas estudadas que estão com lucro atualmente as restantes encontradas estavam no seu global com prejuí o ou não tinham ideia dos valores do negócio

Simplificação do Menu GRUPOS de Serviços O primeiro Grupo deverá ser sempre o grupo com Maior MARGEM ou seja o grupo que queremos vender mais Exemplo deve ser analisado caso a caso e por ordem decrescente de margem MASSAGENS (máximo quatro A massagem é o serviço com menor custo maior facilidade na venda e aquele que promove maior frequência de utilização do cliente este serviço é algo que pode ser vendido a quase todos e que pode ser usufruído todos os dias exemplo massagem de relaxamento Não há ninguém que recebendo massagens de forma regular fique indiferente aos seus benefícios por outro lado basta receber uma para perceber o quanto a massagem faz falta Este é o serviço que mais e melhor cumpre o propósito de qualquer negócio é lucrativo e promove clientes fidelizados com visitas regulares TRATAMENTOS ROSTO máximo quatro TRATAMENTOS CORPO máximo quatro Os tratamentos são pontuais ainda que nalguns casos fosse possível nunca conheci ninguém que fizesse tratamentos de corpo ou rosto por toda a vida numa base regular pode fazê lo por um período de tempo ou meses mas não para sempre Estes tratamentos devem estar presentes pois são necessários e proporcionam uma entrada de maior volume de faturação em determinados momentos Não é continua e sustentável mas são picos que deverão ser bem recebidos e considerados ESTÉTICA máximo quatro Os serviços de estética deverão ser encarados como forma de atração como porta de entrada para outros serviços Não como algo core e representativo do volume de faturação mas como algo que ao ser bem entregue dá início à relação de confiança com a marca que lhe permite convidar o cliente para serviços core

PREMIUM Máximo quatro ideal Em todos os públicos existe um nicho que deseja ter serviços exclusivos e especiais este público está disposto a pagar mais para receber algo que nem todos podem ter Não são muitos cerca de 10 mas estes 10 pagam mais por serviços que custam o mesmo que os outros simplesmente estão envolvidos e são pintados com a tinta do Exclusivo Especial e Não é para todos Serviços que são desejados pela maioria mas que poucos podem ter Os restantes serviços existentes deverão ser por consulta e mediante aconselhamento

Quanto mais simples for o menu, mais fácil o aconselhamento e menor a probabilidade do potencial cliente adiar a decisão de compra.

Tipos de Serviço: Serviços Estrela Maior Lucro e Maior Frequência Os primeiros a estar visíveis são o core do negócio pois são os que queremos vender mais Aumentam o Lucro e a Retenção do cliente Serviços Regulares Serviços básicos e que possam ser recomendados como complemento Serviços de Atração Serviços da moda ou do dia a dia que atraem clientes para que depois possamos recomendar outros serviços Funcionam como atração e não como negócio Produtos de Venda ao Público Servem como complemento de tratamento em casa e uma excelente ferramenta de retenção Serviços Externos deverão ser utilizados apenas quando a taxa de ocupação do espaço é muito baixa são serviços contratados a outras empresas ou pessoas que ajudam a rentabilizar o espaço Não foi encontrada no mercado estudado nenhuma marca que soubesse trabalhar bem o mercado e tivesse necessidade de serviços externos esta solução é utilizada por marcas que abordam o mercado de uma forma passiva

AUMENTO DE CASH FLOW POSITIVO Para que haja um aumento de cash flow positivo crescente e constante devemos assegurara as seguintes premissas Receber o mais cedo possível, o dinheiro está sempre melhor na minha mão; Receber de forma programada, deve sabe sempre o dia em que recebo e devo ainda garantir que o dinheiro está do meu lado antes da data em que começo a pagar as minhas contas; Receber de forma continua, devo trabalhar a minha estrutura para pagamentos recorrentes e não únicos, se eu dedicar mais atenção aos clientes certos, não tenho necessidade de investir em angariação de novos e desconhecidos clientes para a minha marca; Pagar o mais tarde possível, quanto mais tarde o dinheiro sair, mais tempo tenho para o rentabilizar; Não acumular stock, stock é dinheiro parado, além que o cliente deseja, maioritariamente, o que está esgotado, pois existe a crença que se esgota é porque é o melhor .

N4 TAXA DE OCUPAÇÃO A taxa de ocupação corresponde à capacidade de ocupação do espaço e respetivo potencial de negócio Este é o único indicador de negócio que nos limita em resultados Assim sendo e uma vez que a taxa de ocupação a 100 é mera ficção temos que medir a capacidade do nosso espaço a 100 e trabalhar para manter uma taxa de ocupação constante acima dos 0 benchmark para ou mais gabinetes com menos de gabinetes a taxa de ocupação pode chegar a 0 após os meses de funcionamento da unidade de negócio A taxa de ocupação a 100 significa que eu estou a atender pessoas em todo o meu período de funcionamento e em todos os espaços definidos para atender clientes

NÃO EXISTEM DIAS MAUS COM AGENDAS CHEIAS

QUAL A MINHA TAXA DE OCUPAÇÃO ATUAL?

NÚMERO TOTAL DE GABINETES X HORAS DE FUNCIONAMENTO DO ESPAÇO X DIAS DE TRABALHO TAXA DE OCUPAÇÃO A 100 Exemplo para gabinetes x aberto 10 horas por dia x atendimentos com duração média de 0 minutos

dias de trabalho

0

OBJETIVOS EM ESPAÇO NOVO: 1º MÊS No Exemplo 1 atendimentos º MÊS No Exemplo 1 atendimentos º MÊS No Exemplo atendimentos º MÊS

0

No Exemplo

atendimentos

Este indicador é o primeiro a ser definido e aquele que irá condicionar os meus resultados Todos os restantes objetivos definidos irão ter por base a nossa capacidade máxima Para tal devemos considerar que em média um cliente demora uma hora a ser atendido Quando falho na identificação da minha taxa de ocupação atual, falho em todos os parâmetros de condução do meu negócio aos resultados desejados.

N5 DIMENSÃO DA EQUIPA A equipa é a maior força de uma unidade de negócio e a única arma realmente diferenciadora face à concorrência As nossas pessoas são únicas e impossíveis de copiar Para dar vida à taxa de ocupação pretendida é necessário garantir o número suficiente de elementos para que todos os horários de funcionamento do espaço estejam assegurados e ainda garantir sempre uma pessoa disponível para fazer receção As nossas pessoas deverão ser cuidadosamente selecionadas e rigorosamente avaliadas no seu dia a dia Devemos estimá las e garantir que têm qualidade de vida segurança saúde e felicidade no local de trabalho Esta profissão exige uma grande preparação física e mental e tem um desgaste muito elevado Assim sendo a média diária de atendimentos recomendada por elemento é de Desta forma garantimos a saúde dos nossos elementos e a entrega de uma elevada qualidade de serviço pois diz nos a experiência que o primeiro cliente da manhã não recebe o mesmo serviço que o último após mais de atendimentos

QUANTOS ELEMENTOS PRECISO TER PARA GARANTIR O MEU OBJETIVO DE TAXA DE OCUPAÇÃO? Cada profissional consegue realizar em média atendimentos por dia de forma saudável e que GARANTA a Excelência e Qualidade do serviço que será entregue ao cliente ou seja 1 elemento são 110 atendimentos em dias de trabalho num mês OBJETIVO POR NOVO ELEMENTO 1º MÊS atendimentos por dia de trabalho Num mês atendimentos º MÊS atendimentos por dia de trabalho Num mês atendimentos º MÊS atendimentos por dia de trabalho Num mês 110 atendimentos

A FUNÇÃO PRINCIPAL DO GESTOR é a EQUIPA, pois é ela que vai ser determinante na execução do plano de ação diário. Quando a equipa falha é o Gestor que é posto em causa. O rigor e disciplina na Seleção, Acompanhamento e Formação diária destes elementos aproximam ou afastam o gestor dos resultados desejados.

70

DO TEMPO DE TRABALHO DIÁRIO do gestor deverá ser dedicado aos potenciadores de Resultados de Negócio EQUIPA

OS RESTANTES 30 deverão ser dedicados a entregar ferramentas, procedimentos e processos que maximizem o potencial da equipa.

Se Queres Ganhar o que Nunca Ganhaste, terás que fazer o que Nunca Fizeste.

Um Gestor a Part-Time Terá sempre Resultados a Part-Time.

ESTRUTURA DE SUPORTE AO CRESCIMENTO RECEBIMENTOS RECORRENTES E CONTÍNUOS RECURSOS HUMANOS CERTIFICAÇÃO DIÁRIA CONVERSÃO VOLUME RETENÇÃO

ECEBIME

EC

E

E EC

Í

A estrutura é o que sustenta o plano definido Esta estrutura deverá ser sólida mas flexível acompanhando sempre o planeamento definido para o alcance dos objetivos Das várias estruturas encontradas e identificadas no mercado aquela que se mostrou mais infalível no que toca a crescimento e desenvolvimento do negócio inicia com uma BASE que ajuda a resolver a sazonalidade e a insegurança do fluxo de caixa mensal Ou seja esta base está preparada para prolongar a vida do cliente mais tempo no negócio e para receber até dia de cada mês do volume de faturação mensal esperado A estratégia passa por passar grande parte dos clientes que pagam esporadicamente ao balcão por um plano de pagamentos por pagamento recorrente Os ideais de formas de pagamento consistem em 70 pagamento programado debito direto ou cartão de crédito, sendo o mais usual em Portugal o débito direto , 20 packs conjunto de serviços a pronto pagamento e 10 de pagamentos esporádicos ao balcão.

F

MA DE IM LEME

AÇÃ DE DÉBI

DI E

Valor Fixo Valor Fixo geralmente mais baixo pode ser qualquer valor o objetivo principal é prender o cliente à marca pode ir desde de a cobrado mensalmente que dá acesso a condições especiais ao cliente que adere em todos os serviços e funciona como um carregamento de telemóvel o cliente tem aquele valor para gastar e quando terminar paga a diferença ao balcão Se sobrar pode ou não continuar disponível no mês seguinte Vantagens e Desvantagens: Por ser um valor mais baixo o cliente tende a aderir mais facilmente Por ser um valor mais baixo o cliente demora mais tempo a cancelar Quando há um cancelamento não é tao sentido na faturação Exige um acompanhamento mediano por parte da marca e do terapeuta para que o cliente mantenha a sua adesão

Número de Serviços Mensal Valor mais alto no mínimo do valor de uma sessão de serviço com desconto O terapeuta recomenda os serviços por mês e o cliente paga por débito em conta em troca de vantagens no valor do serviço funciona como se fosse um pacote de sessões que o cliente paga mensal referente às sessões que irá realizar naquele mês Vantagens e Desvantagens: Por ser um valor mais alto há logo um aumento substancial na faturação Exige um acompanhamento elevado por parte da marca e do terapeuta para que o cliente mantenha a sua adesão Por ser um valor mais alto o cliente tende a cancelar mais depressa Quando há um cancelamento há uma perda significativa na faturação

Pacotes de sessões com facilidade de pagamento o cliente compra um pacote de sessões e paga por débito direto em ou mais vezes em vez de pagamento a pronto Vantagens e Desvantagens: Por ser um valor mais alto há logo um aumento substancial na faturação Exige um acompanhamento elevado por parte da marca e do terapeuta para que o cliente usufrua das sessões e no final deseje renovar Por ser um valor mais alto o cliente tende a não renovar a não ser que tenha um acompanhamento de excelência Quando termina o pagamento há uma perda significativa na faturação É fundamental haver uma gestão de cancelamentos e suspensões ativa que permite saber antecipadamente qual o valor que terá que ser compensado mês a mês

FIDELIZAÇÃO Para que a gestão de cancelamentos e suspensões seja possível deverá haver um compromisso de obrigatoriedade junto com a adesão ao método de pagamento por débito direto Este compromisso não é obrigatório e é muito importante não confundir método de pagamento por débito direto com fidelização Por mais que estes dois estejam associados na cabeça do cliente eles não são a mesma coisa e um não implica obrigatoriamente o outro É possível lançar um débito de apenas um mês Ao sabermos antecipadamente quando os pagamentos deixam de entrar permite nos saber exatamente quantas novas adesões teremos que fazer para manter o crescimento desejado Diferença entre Suspensão e Cancelamento: Há a tendência nas marcas de realizarem suspensões por medo da perda A suspensão só é válida quando existe uma data de retoma de débito direto E para que seja real deverá haver uma continuidade de pagamento em valor simbólico que chamamos valor de manutenção Esse valor pode ser ou não utilizado pelo cliente quando regressar Cancelamento é tudo o resto que implique ordem expressa do cliente para terminar com o débito ou falta de pagamento continuado meses sem pagar

AS MAIS IMPORTANTES VANTAGENS DO PAGAMENTO AUTOMÁTICO PARA O CLIENTE: Serviços e Produtos com Desconto Paga quando utiliza em vez de antecipar pagamentos Não tem que estar sempre preocupado em ter dinheiro na carteira as sessões já estão pagas Incentivo extra para ter resultados o cliente só verá sentirá resultados e os benefícios dos tratamentos se os receber com regularidade Quando paga apenas uma vez mesmo sendo uma quantia elevada não volta a doer na carteira até que tenha que pagar novamente Ao ver o dinheiro a sair todos os meses tem um estímulo extra para cumprir com regularidade os tratamentos Método de pagamento mais seguro para o cliente pode pedir a revogação do valor junto do banco caso considere a cobrança indevida PARA A EMPRESA: Melhor Gestão Financeira consigo planear crescimento e investimento Aumento de Cash Flow Positivo sei quando vou receber quanto vou receber e por quanto tempo vou receber e permite me fazer face às minhas despesas de forma segura e constante Maior Segurança minimizando as entradas de dinheiro em caixa protejo me de eventuais roubos e evito ter que fazer grandes depósitos no banco o que é também um risco Melhor serviço ao cliente em vez de estar preocupado em receber dinheiro estou disponível para dar importância ao que importa que é o serviço e atendimento ao cliente

RECURSOS HUMANOS Um responsável que certifica processos de atividade diária e uma equipa com elementos de perfil adequado e em número suficiente para fazer face à taxa de ocupação desejada do negócio acima de com objetivo de chegar aos

Processos de atividade diária como em qualquer negócio rentável a magia da matemática é absoluta quantas mais pessoas forem conhecedoras do meu serviço maior a minha probabilidade de aumentar faturação Logo todo e qualquer processo deve ser desenvolvido tendo esta máxima O Processo diário de aumento de clientes em Estética SPA e Wellness segue pontos fundamentais Angariar possíveis clientes 2 Convidá los a experimentar 3 Convertê los em clientes Para dar vida a este processo necessitamos de elementos de equipa pró ativos altamente focados comercialmente e com qualidade de serviço suficiente para que o cliente queira voltar a repetir o serviço O Responsável da equipa deve dominar o processo e certificar que é entregue diariamente de acordo com a margem mínima de segurança estabelecidos e desenvolvendo os Indicadores de Performance KPI s de cada elemento da equipa Devem também ser tidos em consideração o número de elementos necessário para fazer face à taxa de ocupação desejada para tal temos que ter em conta o número de gabinetes e o horário de funcionamento do espaço

A E C LHA DA E

I A CE

AÉ E

A

IMEI LÍDE

A

A A E

CE

As pessoas são padrões e há coisas que não se conseguem mudar num curto espaço de tempo cabe ao gestor decidir quanto tempo tem a marca para que possa investir em elementos de padrão errado que poderão nunca ser moldados para que adquiram o padrão certo

Características de TOP PERFORMER: Positivas trazem soluções em vez de problemas Disponíveis quanto mais tempo dedicarem ao espaço maior a probabilidade de chegarem longe Comprometidas Fazem o que dizem e arranjam sempre um jeito de cumprir o que prometem Atitude Atuam mesmo fora da zona de conforto e estão lá quando é preciso Empáticos Têm facilidade em colocar se nos sapatos do outro o que lhes permite desenvolver e criar relações sólidas com terceiros Comerciais conseguem vender tudo o que acreditam desde uma simples ideia até aos seus serviços Não fogem da proposta e de dizer quanto custa

SELEÇÃO DE ELEMENTOS: Recolha Análise de CV Avaliação de Imagem Padrão Formação e Experiência Entrevista TELEFÓNICA Exemplo de Perguntas fundamentais para encontrar o profissional desejado O que conhece da empresa

Quem somos e o que procuramos

O que faz de si um investimento e não um custo para a nossa marca Formação Certificados Última Experiência Duração da última Experiência Motivo de Saída Expectativas O que procura no Novo emprego Salário Mínimo Salário daqui a anos Porque o a devemos escolher Entrevista PESSOAL Imagem Empatia Energia Reforço Resumo Observações da entrevista telefónica Disponibilidade Teste em que o a Desafia a sair da zona de conforto por exemplo angariação de clientes no local com objetivo e tempo limite Teste de Argumentação por exemplo dizer que não foi selecionado a Demonstração Prática e Apresentação de Condições SELEÇÃO PROCESSO DE ADMISSÃO Comunicação da decisão assim que for tomada e dar início ao processo de admissão A

ICA A Ã

A A C L CA E M FI I E E Á EL

AL A

AE

I A É ELE

O gestor tem a RESPONSABILIDADE DE MAXIMIZAR O LUCRO A única razão para colocar mais um terapeuta na equipa é o LUCRO e o único terapeuta que interessa é o LUCRATIVO

O gestor tem a RESPONSABILIDADE DE MAXIMIZAR O LUCRO. A única razão para colocar mais um profissional na equipa é o LUCRO e o único profissional que interessa é o LUCRATIVO Vai sempre haver grande rotatividade na equipa PORQUÊ Porque funções de baixo salário não são carreiras são rampas de lançamento São degraus para chegar a funções de maior responsabilidade e de melhores salários O terapeuta deverá receber na medida em que entrega valor para a equipa Cada pessoa ESCOLHE o seu SALÁRIO através do seu COMPORTAMENTO O Custo do erro Além do valor que é pago mensalmente a cada terapeuta deverá ser contemplado o custo de oportunidade de apostar em elementos de equipa errados Enquanto apostamos nos elementos errados os certos estão lá fora a desperdiçar tempo e a deixar de ganhar dinheiro e de nos fazerem ganhar dinheiro Capacidade de Colocar cada elemento no sítio certo Todos gostam de fazer o tipo de trabalho onde melhor encaixam Todos gostam de fazer mais o que mais gostam Se alguém na equipa não gosta do que está a fazer deve ser recolocado ou dispensado

ESCOLHE OS VENCEDORES OS VENCEDORES ESPERAM GANHAR SEMPRE Os perdedores sabem que de vez em quando não faz mal perder Não pode haver na equipa nenhum elemento que aceite perder O Líder NÃO PODE ACEITAR PERDER Estas pessoas impedem a marca de ter SUCESSO Se há um elemento ou vários deste na equipa deverá ser arrancado imediatamente Ele está no SÍTIO ERRADO mas pode não sair a não ser que seja mandado embora C

çã de E

i a de S ce

O primeiro requisito para uma equipa de sucesso é ficar com pessoas que realmente e sinceramente querem estar na equipa e se encaixam com o líder e com os restantes elementos O segundo requisito é livrar se de todos os elementos que se tornam um peso para os outros carregarem O terceiro requisito é que todos saibam que o líder se vai livrar de todo o peso morto da equipa

CONTRATA DEVAGAR E DESPEDE RÁPIDO A maioria dos gestores despede devagar Eles continuam à espera que melhore Os maus terapeutas não se curam Esperança não é uma estratégia de gestão sustentável Mas é o que fazem muitos gestores aguardam e tem esperança de um milagre de uma cura espontânea Consequentemente o despedimento acaba por acontecer de a meses após ter percebido que o terapeuta não tem resultados que tem fraco desempenho e que envenena o local de trabalho e afeta negativamente todos os que o rodeiam Estar de a meses atrasado a fazer seja o que for em gestão é má ideia Na verdade Estar de a meses atrasado a fazer seja o que for em gestão é INDESCULPÁVEL OUTRO ERRO CONTRATAR DEPRESSA Uma vez despedindo o elemento toxico está criada a necessidade urgente de preencher a vaga É aqui que a maioria falha recrutando com máxima urgência o primeiro terapeuta que reúna o mínimo de condições para pertencer à equipa e preencher a vaga O Recrutamento deverá ser continuo nunca se sabe quando se encontra lá fora um melhor elemento do que os que tenho cá dentro

CERTIFICAÇÃO DIÁRIA Acompanhamento diário que tem como objetivo FORTALECER a equipa nos PILARES que permitem a SUSTENTABILIDADE DO NEGÓCIO todo o profissional ao iniciar o seu dia de trabalho deve ter em mente a sua missão para esse dia e no final do dia deverá em conjunto com o Líder analisar os resultados alcançados Angariação de Novos Clientes Convite para usufruir de Serviços Excelência em Gabinete Proposta de Continuidade Seguimento Acompanhamento do estado do Cliente O líder irá definir em conjunto com cada elemento e de forma individual objetivos para o dia de trabalho marcações ofertas angariação de contactos e faturação e o Plano de atividades especificas a realizar tendo em vista os objetivos É importante que cada elemento saia do briefing altamente motivado para cumprir a sua função diária a não ser que a decisão seja de o deixar ir e aí nem deverá acontecer O líder deverá adaptar o tipo de acompanhamento a cada elemento da equipa Esta é a fonte de poder de um sistema de gestão de desempenho eficaz Deverá ser diário e constante Quanto maior a necessidade de controlo e de importância de desenvolvimento para o crescimento do negócio maior a regularidade frequência com que devem acontecer Quanto mais Autónomo e Desenvolvido for o elemento da equipa menor a cobrança e maior a valorização

CONVERSÃO ACIMA de Qualificação relevância no processo de fecho Diagnostico relevância no processo de fecho Experiência 0 relevância no processo de fecho Fecho 0 relevância no processo de fecho O segredo da conversão da venda com valores acima de 0 passa por colocar o serviço certo em frente da pessoa certa e no momento certo logo uma das fases mais importante deste processo passa pela qualificação de relevância no processo de fecho Há quem acredite que TODOS precisam dos nossos serviços ainda assim na realidade há pessoas que não compram e que nunca vão comprar A d

e d e de fec

ã

e ca c e e

e ã a

a ae

a

Em primeiro lugar no topo da qualificação temos aqueles que já são frequentadores de espaços comos os nossos pessoas que regular ou ocasionalmente são clientes dos nossos serviços e que moram ou trabalham perto Em segundo lugar temos as pessoas que já foram clientes dos nossos serviços e que por algum motivo deixaram de frequentar espaços como os nossos e que moram ou trabalham perto Em terceiro lugar temos o público que gosta e ou precisa dos nossos serviços e que moram ou trabalham perto Em quarto e só em caso de desespero temos os outros e que moram ou trabalham perto Apos a fase de qualificação temos a fase de diagnóstico de relevância no processo de fecho Juntando um bom diagnóstico a uma boa qualificação temos já 0 de garantia de fecho da venda É no diagnóstico que o tratamento ganha significância Esta é a fase onde o terapeuta entra em modo escuta ativa e modo estou aqui para ajudar a resolver

Possíveis questões que ajudam a fazer um bom diagnóstico além do historial clínico e familiar já realizados normalmente na anamnese Como gostaria de se sentir no final do tratamento Se continuássemos a fazer tratamentos semanalmente como gostaria de se ver ou sentir daqui por meses Tem sentido alguma dor Tem tido dificuldade em dormir Quando acorda sente se com energia Costuma acordar cansado Se fosse possível melhorar algo em si o que seria Quando termina o seu dia de trabalho tem energia para os seus familiares e amigos Após o diagnostico vem o tudo por tudo De todos os potenciais clientes há que vem predispostos a comprar logo fase de ação há fase de preparação que vão comprar nas próximas semanas e há os restantes que precisam ser convencidos fases de contemplação e pré contemplação a comprar O grande erro cometido nas marcas é que todos os esforços da venda estão concentrados nos que já vão comprar quando o GRANDE volume de FATURAÇÃO está nos restantes E estes precisam de uma motivação adicional que os leva a agir em h encurtando assim o ciclo da venda esta motivação está diretamente relacionada com a experiência proporcionada de modo a que ele deseje voltar Para converter estes potenciais clientes precisamos EXCEDER ESPECTATIVAS em Gabinete Ou seja MUITA ATENÇÃO AOS DETALHES Um gabinete de tratamento capa de revista limpo e arrumado Explicar SEMPRE ao cliente TUDO desde como se deve deitar ao para que serve a tanga touca e todo o material utilizado como deve colocar as toalhas etc O terapeuta deve SEMPRE partir do princípio que é a primeira vez que o cliente recebe este tratamento ou massagem

O cliente não pode NUNCA e em nenhuma situação sentir se perdido ou desorientado e na verdade quando questionados os clientes são inexperientes nestas situações e grande maioria nunca entrou em gabinete para receber massagem ou tratamento Detalhes como qual a música que o cliente gosta de ouvir enquanto recebe o seu tratamento qual o volume do som a temperatura a zona do corpo que mais gosta precisa ser tratada incidir SEMPRE mais tempo nesta zona se há algum movimento que não lhe agrada ou zona do corpo em que não gosta que lhe mexam o que gosta no final da massagem tempo de repouso chá agua etc A lição de não há uma segunda oportunidade para causar uma primeira boa impressão deve ser levada ao extremo quando temos um cliente pela primeira vez No final do tratamento devem ser explicados ao cliente quais os produtos aplicados ou indicados para proporcionar resultados mais rápidos Enquanto o cliente relaxa em gabinete no final do tratamento devem ser preparados os produtos que dão a continuidade ao tratamento em casa E por último temos a fase do fecho seguindo este processo à risca conquistamos já 0 do potencial de converter este potencial cliente em cliente regular Nesta fase é crucial a convicção do terapeuta em poder ajudar o cliente a sentir se melhor de acordo com o mencionado anteriormente como sendo o seu objetivo após os tratamentos ou massagens recebidas E é importante que o terapeuta entenda que só poderá fazer a diferença na vida daquele cliente se estiver com ele numa base regular seja estas todos os dias todas as semanas ou todos os meses Assim sendo e compreendida e aceite esta lição ele só tem que o comunicar ao cliente e apresentar qual a melhor solução para que a ajuda continue numa base regular Deve sempre ser aconselhado um tratamento no espaço de forma regular e um para casa por forma ao cliente sentir os resultados mais rápidos

A abordagem que mais tem trazido conversões em venda passa pela seguinte Em primeiro lugar expor a solução para o resultado desejado e manter sempre os produtos aconselhados no campo de visão do cliente Exemplo Para conquistarmos o objetivo preciso que venha mais vezes ter comigo Tem essa possibilidade Perceber se o cliente deseja receber este tratamento massagem mais vezes Em segundo lugar perceber quantas vezes o cliente pode receber o tratamento massagem Exemplo Quantas vezes no mês consegue vir ter comigo para que eu possa cuidar de si Resolver logo a objeção de tempo Após obter a resposta apresentar a melhor solução Sendo que um tratamento individual deve sempre ser mais caro que um conjunto de tratamentos Assim sendo deve ser apresentado o valor individual da sessão mas sugerido um conjunto de tratamentos ou uma opção que permite continuidade do tratamento ao cliente por um valor mais baixo Exemplo Tratamentos x por mês A sessão de tratamento tem o valor de 0 mas como vem duas vezes por mês sugiro um programa de tratamentos em que a mesma sessão de tratamento lhe fica por 0 Após expor os valores da solução indicar também a solução para casa

Exemplo Para que consigamos resultados mais rápidos recomendo que aplique este produto duas vezes ao dia uma de manhã e outra antes de deitar E e da a a ça a a a ca ed a a e e a a e ã Exemplo próxima semana qual o melhor dia e hora para a próxima sessão Med a e e ad c e e e a é d de a a e de e ad ca c e e ae c e e ã e c f c a a a e ea e e ca d deb d e Exemplo A forma de pagamento destes 0 são por débito em conta para isso vou necessitar saber o seu iban e que nos assine a autorização Ca c e e e ã a a ça a e da f Exemplo Amanhã entrarei em contato consigo para saber como se sente Qual a melhor hora para ser contatado por mim Q a

ai

i

le f

di c

ai fácil clie e decidi

ah a

E ce e a de e a e a e dad ê e e ai ce d a ele e ã eceia i ã c e a e ac edi a c d e e e e ã a ac elha elh a a ea e a elh e a a alidade de ida VOLUME ATRAÇÃO ANGARIAÇÃO E CAPTAÇÃO Foravaliados vários fatores que poderiam estar diretamente relacionados com o sucesso dos vários espaços no mercado encontramos um que se destaca entre todos os outros Todas as marcas que se estruturam e preparam para gerar maior número de visitas e contactos de interesse estão a ter mais resultados do que as outras Quanto mais fortes na recolha de contactos online e offline maior o volume gerado de potenciais novos clientes e logo um maior retorno financeiro da marca A e

a de a a a dá a e áae a e a ada a a e é e d da e a f ça da fe a e a de a açã

TOP De Ferramentas de Angariação Referencias Campanhas de Captação Online com Landing Page Parcerias com Empresas A ferramenta de angariação mais forte e com maior benefício qualidade preço é a efe e c açã Marcas que preparam os terapeutas para uma constante angariação de referências de clientes tendem a triplicar o número de visitas ao espaço E a ae

e e açã é ed a a e a a c da c e e a fe ece e ê ca a aaa fa a e ec ec d

A segunda ferramenta com maior retorno passa pela utili ação da força das ede c a a fa d ce c e d e c Cada ve mais as plataformas do facebook instagram twiter e Google tornam se especialistas em encontrar as pessoas certas nos locais certos o que nos permite comunicar diretamente com o nosso público alvo e a custo muito redu ido

Em terceiro lugar temos as a ce a com empresas Ao contrário do pensamento inicial encontrado em que a fórmula mágica do trabalho com empresas passaria por vender diretamente aos funcionários ou levar os donos a comprar uma grande quantidade de massagens para oferecer a preço redu ido o objetivo de reali ar parcerias com empresas é ter fontes ativas e constantes de angariação de contatos para que possam conhecer o espaço E a da ça de a ad aa e a e c a c c e a da e da

e

de

e ca c e e e

Há duas formas de atrair potenciais clientes OFERECER EXPERIÊNCIA SERVIÇO GRATUITO OFERECER DESCONTO FORMAS DE UTILIZAÇÃO A Oferta de Serviço completo ou demonstração é uma ferramenta que permite de forma contínua gerar novos potenciais clientes e deverá ser oferecida a quem não conhece o espaço Os melhores potenciais clientes são as pessoas que estão pró imas dos atuais clientes Todas as outras formas e perimentadas não tiveram e pressão Da d a ç e a e a a e ad e ca açã é a e e ê c a a a Quando convidamos pessoas que não conhecem o espaço a virem e perimentar um serviço gratuito em média marcam aparecem e compram Por sua ve para conseguirmos obter uma marcação de pessoas que não conhecem o espaço oferecendo um desconto precisamos pelo menos de falar com pessoas O Desconto é uma Ferramenta que serve para levar o cliente a agir no momento e para a divulgação de novos serviços a atuais clientes Poderá funcionar com potenciais clientes mas em menor volume Aumenta a qualificação de potenciais clientes mas por outro lado diminui a quantidade

RETÉM O TEU NEGÓCIO

RETENÇÃO

Após várias tentativas de encontrar uma lista de fatores que levam a um elevado índice de retenção de clientes qual a nossa surpresa ao encontrarmos um único denominador comum em todas as marcas que atingem a mais elevada ta a de retenção de clientes neste mercado Estética SPA e Wellness Este e traordinário fator chama se UTILIZAÇÃO Marcas que preparam as suas equipas para aumentar a frequência de utili ação do cliente no espaço garantem a permanência destes clientes por muito mais tempo no negócio

F

a e c

ada de a

e a a

açã

Bom Diagnostico e regular a cada visita Marcação da pró ima sessão apos o tratamento Definição de planos de acompanhamento a meses do cliente E plicar em pormenor as várias fases de tratamento ao cliente gestão de e pectativas Sms s em alturas críticas para o cliente e emplo momento mais stressante altura em que vai ter um jantar no fim de semana e põe em causa as sessões adelgaçantes etc Venda de serviços complementares Tornar os amigos e ou familiares do cliente em clientes Quanto mais o cliente se sentir bem e com confiança no trabalho desenvolvido pelo seu terapeuta quanto mais forte for a relação criada entre os dois mais irá regressar e criando este hábito só em situações e tremas dei ará de frequentar

A

E I G DE A

AÇÃ

Bom marketing é todo aquele que dá continuidade a uma conversa que já acontece na cabeça do potencial cliente Para ser efica é necessário conhecer bem o que há para vender e a quem serve melhor Após esta identificação é só encontrar o local onde se encontra este público e entregar lhes a melhor oportunidade P BLICO CER O NO MOMEN O CER O CANAL DE COM NICAÇÃO CER O MEN AGEM CER A

Def

çã de P b c a IDADE CARACTERÍSTICAS TRATAMENTOS PATOLOGIAS DORES HOBBIES OUTROS

Fa e d P b c A Pré Contemplação já ouviram falar no serviço mas não percebem o seu valor Contemplação começam a perceber o valor do serviço Preparação informam se mais sobre o serviço e procuram locais onde o possam reali ar Ação Estão compradores

CANAIS DE COMUNICAÇÃO Offline FLYERS Distribuição aleatória de Mensagem em Papel MAILING Distribuição de Mensagem por correio HOT SPOT Divulgação de Mensagem em local específico de grande afluência de pessoas por e emplo centro comercial AÇÃO DE RUA Ação Massiva de divulgação de mensagem na Rua SMS Envio de Mensagem por SMS OUTDOORS Mensagem Divulgada em Pontos Específicos com elevada visibilidade CONCURSOS e PASSATEMPOS Divulgar a Mensagem em sistema de troca para ganhar tem que participar EVENTOS Reali ar eventos para divulgação de Mensagem e emplo Ação de solidariedade PARCEIROS Divulgação de Mensagem através de Parcerias com outras empresas REFERÊNCIAS Divulgação da Mensagem através de Clientes Amigos Familiares e Conhecidos A seleção das melhores ferramentas de Comunicação off line deverá ter por base o princípio de que só interessa quando tem a capacidade de gerar um ee c ac e ed a com o c a ba Todas as restantes são boas para o ego da marca e do seu líder ainda que se tradu am muito pouco em resultados

Online E MAIL MARKETING Envio da Mensagem por mail POST ANUNCIOS E STORIES Diculgação da Mensagem em Redes Sociais INFLUENCERS Divulgação da Mensagem através de Promotores Divulgação da Mensagem por WHATSAPP e GOOGLE

De todos os canais de comunicação online testados chegamos à conclusão que aqueles que tra em um retorno mais imediato e de forma mais económica são o facebook e o instagram E iste atualmente um grande número de marcas que recorre a influencers ainda que se tenha verificado quase ou nenhum retorno para a marca o benefício maior é dos influencers que recebem gratuitamente produtos e serviços para divulgação sem retorno Qualquer opção de divulgação deverá ser testada e medida em número de contactos móveis gerados para contacto direto pela marca Os Posts e anúncios no facebook ligados a uma landing page ainda continuam a ser os campeões de retorno em contactos para as marcas O vídeo e os Gifs estão a ter mais alcance em publico orgânico não pago ainda que seja uma ferramenta de custo elevado pois só funciona se o vídeo for de qualidade profissional Em com conseguíamos uma média de contactos por promoção CPL custo por lead em com os mesmos apenas chegamos a uma média de contactos CPL De dia para dia percebemos que esta ferramenta está a perder força ainda que seja muito útil quando bem trabalhada A fase de teste é fundamental para conquistar os resultados pretendidos e se antigamente tinham uma média de duração de dias agora pode chegar aos dias A Comunicação deve ser clara e simplificada Quanto mais longo for o te to menor a conversão

MENSAGEM CERTA A Mensagem certa é fundamental para que o Cliente queira Saber Mais Esta mensagem deverá ser o mais personali ada possível e suscitar interesse Para diferentes públicos enviamos diferentes mensagens A Mensagem deverá ser construída da seguinte forma Conte to Motivo pelo qual estou a comunicar Atração Oferecer algo que me fará ser bem vindo Pressão Algo que leve o potencial cliente a agir de imediato Apelo à Ação E plicar o que tem que fa er para ter acesso

ATRAÇÃO Campanhas de Valor as campanhas de valor deverão comunicar uma oferta ou oportunidade têm como objetivo captar potenciais clientes e devem ser lançadas nos meses mais fortes do ano Estas campanhas estão preparadas para atrair o público alvo em preparação e ação E

C m me c ad em Cam a ha de Val Ofe ece c ia de c fia ça e cial clie e

em M i

Campanhas de Conteúdo as campanhas de conteúdo deverão comunicar informação relevante e educar o público alvo em contemplação têm como objetivo criar relação com a marca aumentar a notoriedade e criar identificação Devem ser lançadas nos restantes meses do ano Para diminuir o tempo que separa o público alvo da fase de contemplação para a fase de preparação e ação

TOP VENCEDORES de ANGARIAÇÃO de P enciai Clien e RÁPIDO BARATO TAXA DE CONVERSÃO REFERENCIAS de CLIENTES ATIVOS LEADS ONLINE REFERENCIAS de PARCEIROS CONVITE PARA VISITAR O ESPAÇO GRATUITAMENTE OFERTA SERVIÇO Este Convite deverá ser feito por telefone NÍVEL Referenciado por Contacto em

h SUCESSO

NÍVEL Referenciado por Contacto em

h QUALIFICAÇÃO SUCESSO

NÍVEL Referenciado por Contacto em SUCESSO

h QUALIFICAÇÃO COMPROMISSO

DICAS NUNCA VÁS SOZINHO quem ofereceu foi NUNCA VÁS SEM SABER O PORQUÊ dor ou pra er CONFIRMA O NIVEL de a quanto quer de resolver DATA e HORA Prefere vir ter comigo hoje ou amanhã GESTÃO de EXPECTIVAS Explica a forma de funcionamento e o que deve fa er quando chegar RESPONSABILIZAÇÃO e COMPROMISSO Tem mesmo a certe a

CONVITE Bom Dia o meu nome é e trabalho em Sou a o terapeuta da sua amiga amigo colega familiar nome e ela ele pediu me para lhe oferecer Prefere marcar hoje ou amanhã CONVITE Bom Dia o meu nome é e trabalho em Sou a o terapeuta da sua amiga amigo colega familiar nome e ela ele pediu me para lhe oferecer Para que possa tornar esta experiência ainda mais especial para si gostaria de saber como deseja sentir se no final Prefere marcar hoje ou amanhã CONVITE Bom Dia o meu nome é e trabalho em Sou a o terapeuta da sua amiga amigo colega familiar nome e ela ele pediu me para lhe oferecer Para que possa tornar esta experiência ainda mais especial para si gostaria de saber como deseja sentir se no final Prefere marcar hoje ou amanhã Tem mesmo a certe a que consegue estar comigo amanhã a essa hora Eu ao marcar consigo na minha agenda quer di er que não estarei disponível para mais ninguém ou seja se mais alguma pessoa precisar da minha ajuda eu estarei indisponível Assim como se algum colega precisar do gabinete para tratar alguém ele estará reservado para si Tem mesmo a certe a que estará cá a essa hora

Q an mai e c n eg i e cebe a elef ne b e c m aj da a ela e a mai a babilidade de e e a e ec a i a e de a na minha clien e Q alificaçã e Diagn ic fei l g n imei c n ac elef nic e ce ificad e encialmen e

CONCLUSÃO PARABÉNS Por ter chegado até aqui Se pudermos tradu ir o conhecimento recebido numa palavra sobre o sucesso das marcas que mais crescem e vencem neste mercado essa palavra seria RELAÇÃO É notória a perceção de que cada ve mais o sucesso destas unidades é determinado pela sua capacidade de criar relação com os clientes O cliente importa se mais com quem somos do que com o que sabemos Quer ao estudar terapeutas top performers quer ao estudar líderes marcas top performers percebemos que o elemento comum a todos eles é dar muito mais do que são pagos para fa er Nesta era da globali ação e tecnologia vence quem se torna insubstituível as máquinas nunca terão a capacidade de criar relação humana e essa é a nossa verdadeira força Profissionais desta área que não gostem de lidar com pessoas nunca conseguirão ter sucesso por muito que sejam tecnicamente irrepreensíveis A técnica copia se a relação não Os clientes procuram relações de confiança sólidas e duradouras e dessa forma as marcas nunca serão substituídas por preços mais baixos A única forma de defender o preço é fortalecer a relação Com este estudo esperamos contribuir para fortalecer a RELAÇÃO também entre os profissionais deste mercado estamos juntos e aprendemos diariamente juntos Após terminar a leitura deste manual e com base na nossa experiência há três atitudes que podem e vão ocorrer em si

Em Primeiro lugar pode enterrar a cabeça na almofada respirar fundo três ve es recuar horrori ado di endo que isto não é para si e voltar para a sua ona de conforto para um lugar aparentemente mais suave gentil simpático menos exigente e menos desafiante Continuará a fa er o que tem feito até aqui agora sem a desculpa de que não sabe fa er diferente e esperando que o futuro traga dias melhores É a sua escolha e deverá ser respeitada Em Segundo lugar pode experimentar aplicar algumas sugestões que tenha achado piada e ver o que daí resulta Também é perfeitamente aceitável até porque algo diferente é melhor do que nada de diferente quando não estamos satisfeitos com os resultados que estamos a conseguir Em Terceiro lugar pode levar este manual MUITO A SÉRIO fa er dele o seu guia e começar já a tomar as medidas necessárias e definir datas para a implementação a Inicialmente verá alguma mudança e alguns resultados Não será fácil a vontade de desistir irá acompanhá lo e nem sempre conseguirá à primeira tentativa ninguém conseguiu Quanto mais depressa começar a falhar mais depressa começa a acertar Lembre se que a versão é SEMPRE MELHOR que a versão nada Ao persistir e aprender com cada falha ao manter se fiel aos princípios deste manual irá ver a cada dia a transformação do seu negócio e o alcançar de resultados que nunca acreditou verdadeiramente que fossem possíveis Gestão de expectativas não será fácil o mais fácil é desistir face às adversidades a maioria irá fa ê lo Os que chegarão ao sucesso são os que se vão dedicar de corpo e alma a esta implementação os que são fortes e mantém o foco no que querem e no quanto estão dispostos a fa er para lá chegar Sem disciplina e consistência ficará a meio caminho Não será para todos MAS VALERÁ MUITO A PENA O poder está sempre em si As suas escolhas determinam o seu caminho e os seus resultados

E se desejar apoio e ajuda nesta viagem pois sabemos que juntos tudo se torna mais leve poderá enviar um mail para academ laks a pt ou contactar nos pelo whatsapp disponível no nosso site www laks a pt e expor a sua situação Já o fi emos diversas ve es e esta implementação já não é novidade para nós sabemos com precisão as falhas os perigos e como contornar as diversas dificuldades que surgem ao longo do caminho

Desejamos muito sucesso e contribuir MUITO MAIS para que este mercado cresça e se fortaleça

Para consultar formações disponíveis para Gestores ou terapeutas poderá consultar o nosso site https laks a pt wellnessacadem

SOBRE O AUTOR Ana L i a S a e Licenciatura em Ciências Económicas e Empresariais Consultora e Formadora Palestrante Nacional e Internacional em Gestão Estratégica de Crescimento de Negócio CEO Founder Laks a Wellness Group Autora e Formadora do Curso de Gestão da Training Acadam do Holmes Place Diretora de Spas Holmes Place

G m Factor Maga ine In https issuu com g G m Factor Maga ine in https issuu com g G m Factor Maga ine In https issuu com g

A ig P blicad Primavera Conquistar ou Ser Conquistado mfactor maga ine docs gfpt gest o Outono Estrutura A lição Invisível da Lança mfactor maga ine docs gestion e cad ad Inverno Um Spa Negócio ou Dor de Cabeça mfactor maga ine docs gestion

O Li d A Top Performer O Melhor Profissional de Estética e Massagem do Mundo