La Agencia de Viajes Chile N° 715

Quincenario para profesionales de turismo

27/04/20 Ed. Nº 715 año XXVII - 3.000 Ejemp.

CRISIS IATA-AGENCIAS

LOS REEMBOLSOS GENERAN MÁS DESEQUILIBRIO EN UNA RELACIÓN YA DESIGUAL Mientras, de facto, muchas líneas aéreas retrasan o no brindan la posibilidad de realizar los reembolsos, en algunos mercados surge el clamor para que los pasajeros no pierdan el derecho a recuperar el dinero. IATA, en tanto, pretende sumarle variedad al sistema alternativo de cupones. 3 ENTREVISTA

Eduardo Báez, Grupo Novojet 12

OPINIÓN

“¡Nos pondremos de pie!”, por Helen Kouyoumdjian (Fedetur) 15

WTTC ve en el G20 un espacio para el lobby 18

SERNAC

Extienden derechos de los consumidores

El desolador mapa turístico Travel Ace: tecnología contra de un mundo en cuarentena la crisis 14

Reembolsos: las repercusiones de la primicia de Ladevi y la desmentida de IATA 5

DERECHO DEL TURISMO

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Riesgos y oportunidades de la emergencia bajo la lupa del Derecho 19

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LA CRISIS EN EL CENTRO DE LA CRISIS

Los reembolsos siguen en el ojo de la tormenta ¿R eembolsos sí o no?, ¿se debe o no?, ¿se puede o no?... Los reembolsos de los tickets aéreos continúan en el centro de la tormenta y la polémica en torno a ellos crece. Y lo hace sumando no solo cuestiones operativas y técnicas específicas, sino también consideraciones éticas y morales.

En realidad, los reembolsos existen, están allí y están expresamente considerados en las legislaciones locales, algunas relacionadas incluso con los Derechos de los Consumidores. En términos generales, la opción de recuperar el dinero de los tickets de vuelos cancelados por la misma vía en la que fueron pagados (tarjeta de crédito o efectivo), está presente en todas las legislaciones. En algunos ca-

Mientras, de facto, muchas líneas aéreas retrasan o no brindan la posibilidad de realizar los reembolsos, en algunos mercados surge el clamor para que los pasajeros no pierdan el derecho a recuperar el dinero. IATA, en tanto, pretende sumarle variedad al sistema alternativo de cupones.

POR ALEJO MARCIGLIANO, redaccion7@ladevi.com

sos, se prevé que la compañía aérea pueda ofrecer vouchers o bonos a cambio, pero esto es solo una opción, una alternativa que no puede ser compulsiva, ni sustituir al reembolso en dinero, si el pasajero así lo requiere.

Ahora bien, ¿cuál es el problema?: “Las devoluciones superan hoy, con creces, a los ingresos, y comprometen las reservas monetarias de las líneas aéreas”, detalló con claridad Peter Cerdá, vicepresidente para Las Américas de IATA. En la ya famosa y polémica Carta Abierta que el director general y CEO de IATA, Alexandre de Juniac (ver aparte), dirigiera a las agencias de viajes, el directivo detalló que las devoluciones ascienden a US$ 35 mil millones.

La entidad ya dejó en claro que la política de devoluciones de cada compañía aérea está determinada por ella misma y que el BSP solo hace, en términos sencillos, “lo que le mandan”.

En la misiva, De Juniac habló de perfeccionar y extender la utilización de cupones.

En una comunicación interna, la Asociación explica que ha “emprendido una campaña global para alentar el reconocimiento del gobierno del uso de cupones en lugar de reembolsos en efectivo por vuelos

US$ 35 mil millones

es el monto de las devoluciones pendientes, según IATA.

¿QUÉ DICE LA LEY CHILENA? En nuestro país, la industria aerocomercial está regida por el Código Aeronáutico (Ley 18.916), la cual estable ciertos criterios para compensaciones y reembolsos. Por otro lado, tras la “Circular interpretativa sobre aerolíneas y agencias de viaje”, del 21 de marzo de 2019, se incorporó el artículo 58 de la ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de Consumidores, entre otras, la función del Sernac de interpretar administrativamente la normativa de protección de los derechos de los consumidores respecto a términos, condiciones y modalidades en la prestación de servicios.

cancelados durante esta crisis”. Sin embargo, la entidad termina aceptando que la difusión de los cupones sólo será una alternativa, que este camino “no sustituirá a los reembolsos tradicionales”, y que no se puede imponer compulsivamente. Al menos, no sin modificar las legislaciones locales.

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ALGUNOS EJEMPLOS DE LEGISLACIÓN UN DEBER MORAL. Hace unas semanas atrás dábamos cuenta de una carta enviada por un grupo de Senadores de Estados Unidos a los CEOs de las principales compañías aéreas planteando que asumir el pago de las devoluciones, en tiempo y forma, era un “deber moral”, porque por otra parte, las líneas aéreas están recibiendo salvatajes con dinero estatal.

En el Reino Unido, uno de los socios de la agencia Vivid Travel, Kane Pirie, lanzó una campaña bautizada “It’s right refund” (Es correcto reembolsar). La iniciativa ha dividido al mercado, ha generado una grieta entre quienes demandan que las líneas aéreas asuman las devoluciones y aquellos que, aunque no lo quieren, aceptan que “no se puede”.

Al primer grupo, apoyando la iniciativa de Pirie, se sumó Harriet Green, exCEO de Thomas Cook. “El futuro de las marcas y las empresas se está definiendo en este momento. Todos tenemos nuestras listas de las empresas buenas, malas y feas basadas en cómo reaccionan ahora mismo, en este momento”, dijo Green.

“Es fundamentalmente incorrecto retener el dinero de los clientes y los cupones no son aceptables. To-

En Europa, el Reglamento (CE) N°261/2004 establece normas comunes sobre compensación y asistencia.

En el Artículo 8 de ese reglamento detalla que “los transportistas aéreos deben ofrecer a los pasajeros que sufran la cancelación de un vuelo ‘el reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero’”.

En Estados Unidos, “las aerolíneas estadounidenses

y extranjeras siguen obligadas a proporcionar un reembolso rápido a los pasajeros (…) cuando el transportista cancela el vuelo programado o realiza un cambio significativo en el horario y el pasajero decide no aceptar la alternativa ofrecida por el transportista”. “La obligación de las aerolíneas de proporcionar reembolsos, incluido el precio del boleto y cualquier tarifa opcional cobrada por los servicios que un pasajero no puede usar, no cesa cuando las interrupciones del vuelo están fuera del control del transportista (por ejemplo, como resultado de restricciones gubernamentales)”.

dos los que soliciten un reembolso en efectivo deberían recibir uno. Si las empresas no pueden permitirse el reembolso, demuestra que no son negocios bien administrados. Los dueños de negocios deben tratar el dinero de los clientes exactamente como eso: dinero de los clientes y no dinero en efectivo para financiar sus negocios. Esto es totalmente inaceptable”, concluyó Green.

Por su parte, Richard Carrick, directivo de Air Charter Service, opinó: “La confianza

del consumidor será primordial en la reconstrucción de nuestra industria y es imperativo que llevemos a nuestros clientes con nosotros en un momento en que las finanzas son ajustadas tanto para ellos como para nosotros. No se puede ver que las compañías de viajes rompan abiertamente la ley con evidente desprecio por tal confianza, cuando seremos dependientes de estas mismas personas para nuestra recuperación”.

El propio Pirie opinó: “Todo el mundo sabe que la in-

dustria necesita apoyo en este momento, pero hay préstamos y otras iniciativas gubernamentales nuevas y poderosas para ayudar con esto. Los clientes necesitan su dinero y lo necesitan sin una demora innecesaria. Juguemos limpio”.

La iniciativa ya cuenta con el apoyo de 6.000 seguidores y crece a un ritmo de 1.000 respaldos nuevos por día.

DEL OTRO LADO DE LA GRIETA. Contra la campaña “It’s right refund”, Derek Jones, presidente de DER Touristik, empresa matriz de Kuoni, consideró que la iniciativa promueve “algo que ya existe y no está bajo ninguna amenaza de eliminación permanente”. “En lugar de asegurar a los clientes que la industria está trabajando arduamente para proteger su dinero en las circunstancias más difíciles, la campaña ha provocado una reacción violenta, alentando a los clientes que de otra manera estarían felices de reservar sus vacaciones para una fecha posterior que exigir un reembolso ahora”, consideró Jones.

“Muchos agentes y operadores turísticos se encuentran en el lado equivocado de las conversaciones con clientes enojados y molestos a pesar de que realmente intentan hacer lo correcto pa-

ra ellos”, comentó el directivo. Y prosiguió: “Con un enfoque compasivo, hemos logrado convencer a la mayoría de nuestros clientes de que vuelvan a reservar para una fecha futura, pero no hay duda de que se está volviendo más difícil a medida que los clientes comienzan a creer en la nueva narrativa y a exigir un reembolso solo porque se han convencido de creer que es esa su mejor opción”.

EL PROBLEMA CON LOS CUPONES. Quizás en el fondo, la campaña de la que habla IATA, pueda contemplar un sistema de cupones más dinámico y “tentador” para los pasajeros. Habida cuenta que tomar por uno u otro camino (el reembolso o el cupón) es voluntario, si la propuesta fuera más tentadora, el comportamiento del consumidor, incluso su “enojo”, sería distinto.

El principal problema de los cupones es que, en general, tienen una validez de un año y reiteran las características del viaje cancelado (misma ruta, misma tarifa).

Esto es un problema inicial, porque no se sabe, cuando se “restaure” el sistema, si todas las rutas estarán disponibles, y si lo estarán dentro del plazo de los doce meses.

Otro aspecto atractivo podría ser la posibilidad de

ser transferidos, hay una buena parte del público consumidor de la Tercera Edad que no sabe cuándo reanudará sus viajes porque no se sabe qué sucederá con el Covid-19 a mediano plazo.

La posibilidad de hacer valer ese dinero que representa el cupón e intercambiarlo con otra persona o hasta obsequiarlo, sería otra posibilidad tentadora.

El problema es que, sin esta flexibilidad del cupón, muchas compañías aéreas se han cerrado a la tramitación de devoluciones, sencillamente, no aceptándolas o demorándolas, más allá de lo que digan las normas.

A modo de cierre, vaya un buen ejemplo. La aerolínea irlandesa Aer Lingus ha impulsado el canje de tickets por cupones. En primera instancia reconoce una bonificación del 10%, es decir que si el ticket costó € 100, la compañía reconoce € 110.

Pero, además, el cupón no vale un año, sino cinco. Y esto termina por dar, además, confianza en que la empresa existirá en cinco años y podrá honrar el cupón sin inconvenientes. https://chile.ladevi.info// https://chile.ladevi.info//

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REEMBOLSOS

Repercusiones de la primicia La primicia publicada por Ladevi Medios y Soluciones, titulada “IATA se declaró en default frente a las agencias”, desató un vendaval.

La semana se sacudió con entidades de agentes de viajes respaldando la postura de las agencias y aclaraciones de IATA que llegaron a incluir alguna amenaza.

N

o pocas fueron las repercusiones que tuvo la nota publicada por Ladevi Medios & Soluciones a principios de la semana pasada en sus portales de Chile y Ecuador, titulada “IATA se declaró en default frente a las agencias de viajes”. En ella se informaba que la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA por sus siglas en inglés) había admitido el default de las aerolíneas, que no darían curso a devoluciones por un monto de US$ 35 mil millones; y que, en lugar de dar cauce a los reembolsos, flexibilizaría plazos y condiciones en el BSP y propondría modificar las normas y sistematizar el otorgamiento de bonos.

En principio, el mar de fondo se armó entre los protagonistas privados del sector turístico: directivos de mayoristas y agencias de viajes de diversos países de Latinoamérica hacían llegar su preocupación, por distintas vías a nues-

tra editorial, sumamente inquietos ante la posibilidad de que las aerolíneas no efectúen los reembolsos.

La noticia comenzó a correr como reguero de pólvora: no sólo entre todos los actores de la industria, sino que también fue levantada por medios periodísticos de varios países, lo que provocó la inmediata respuesta proveniente directamente de la IATA. LA ACLARACIÓN DE IATA. “IATA aclara que no está en ninguna forma en default con las agencias de viajes, como se informó de manera incorrecta en la edición actual de la revista comercial de viajes Ladevi. De hecho, a pesar de la actual crisis del Covid-19, que prácticamente ha detenido la industria de la aviación, todos los sistemas de liquidación financiera de IATA funcionan sin interrupción y la estabilidad y liquidez de estos están salvaguardados”, aclaró la entidad.

Días antes y para entablar un diálogo con la comunidad de agentes de viajes, la IATA había enviado una carta abierta de su director general y CEO, Alexandre de Juniac, proporcionando una actualización de la industria sobre la crisis provocada por el Covid-19. La misiva hacía referencia a una cifra de US$ 35 mil millones en reembolsos pendientes de las

APAVIT: “¿DE QUÉ SIRVE SER AGENCIA IATA?” En diálogo con Ladevi, Ricardo Acosta, presidente de la Asociación Peruana de Agencias de Viajes y Turismo (Apavit), opinó respecto a la tensión por los reembolsos entre la IATA y las agencias de viajes.

“Son muchos e incontables los casos, y diversas malas situaciones existentes entre las agencias de viajes y la IATA, donde siempre la última inflexiblemente tenía la razón, siendo el resultado una amonestación o multa hacia la agencia, algo indescriptible y sin aplicar nunca el criterio para una u otra situación”, dijo Acosta.

“Una pregunta que

siempre me hago es de qué sirve ser una agencia IATA. Yo solo veo una respuesta: el poder emitir boletos aéreos. ¿Cuál es la desventaja? Tener que adaptarse a las reglas de juego impuestas unilateralmente por ellos, tener una magra comisión del 1% de parte de las líneas aéreas, que nuestros clientes no tengan ningún tipo de garantía en caso de quiebra de una línea aérea, el pago de un reporte a muy corto plazo sin ningún tipo de flexibilidad, entre otras cosas”, explicó el presidente de la Apavit.

aerolíneas. “La nota publicada por Ladevi afirma, de manera errónea, que IATA está incumpliendo ese pago. El hecho es que estos fondos son mantenidos por las aerolíneas y no por IATA. La política sobre cómo manejar los reembolsos es una decisión comercial que depende únicamente de las aerolíneas de manera individual, sujeta a las regulaciones locales. Sin embargo, IATA ha estado trabajando en la adaptación de sus sistemas de pago para permitir a las agencias de viajes aceptar cupones, en los casos en que las aerolíneas emitan estos en lugar de un reembolso en efectivo”, afirma la aclaración de la IATA. “La

nota publicada por Ladevi que afirma que IATA está incumpliendo los pagos a las agencias de viajes no podría estar más lejos de la realidad. Puedo asegurar a todos nuestros socios de las agencias de viajes, que los sistemas de liquidación financiera de IATA funcionan normalmente y con todas nuestras garantías de estabilidad y liquidez. Esta nota agrega un estrés y una incertidumbre innecesaria a nuestra industria que actualmente está pasando la mayor crisis de su historia. Este es el momento para que todas las partes interesadas de la cadena

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de valor de la industria de los viajes trabajen juntas a fin de estar en condiciones de reiniciar el sector cuando llegue el momento”, aclaró Peter Cerdá, vicepresidente regional de la IATA para Las Américas.

En paralelo, el encargado de la Comunicación Corporativa de la IATA para América Latina, Markus Ruediger, hacía llegar a Ladevi Medios y Soluciones la siguiente misiva: “En nombre de la IATA, y apelando al derecho de declaración, aclaración o de rectificación contenido en el Ordenamiento Jurídico Nacional, me dirijo a usted para solicitarle una aclaración de parte de su medio, con respecto a información contenida en una nota titulada ‘IATA se de-

claró en default frente a agencias de viajes’, que fue publicada en la última edición de Ladevi (https://chile.ladevi.info/iata-se-declaro-default-fren te-agencias-viajes-n21025).

“Le agrademos corregir esta información, ya que de lo contrario nos veremos forzados a tomar acciones legales.

Esto genera un enorme daño para toda la industria que en estos momentos debería estar más unida que nunca. Quedo atento a sus comentarios y le agradezco de antemano su disposición”, concluye el mensaje de la IATA. LA RESPUESTA DE LADEVI MEDIOS Y SOLUCIONES. La respuesta de nuestra editorial no se hizo esperar.

A través de una nota titulada

“IATA desmiente a LADEVI, pero reconoce el default del sector”, y publicada en todas nuestras web, fue el propio Gonzalo Yrurtia, DirectorEditor de Ladevi Medios y Soluciones, quien se encargó de responder a todas las instancias de la IATA. “Es cierto, la IATA no está en default, tal como titula LADEVI en una nota publicada en ladevi.info y en las ediciones de La Agencia de Viajes Ecuador y Chile, y es realmente innecesario y hasta vergonzante que directivos de la entidad se hayan encargado de acusarnos de difundir una carta falsa del director general y CEO de la entidad, Alexandre de Juniac, y se llenen la boca y saturen los WhatsApp con el moderno Fake News, máxime con tantos problemas serios que

TRIPLE PLANTEO DE ANATO A IATA EN COLOMBIA Paula Cortés, presidenta del gremio de agencias colombianas, Anato, expresó la preocupación por parte de las agencias acreditadas IATA por la aplicación del Programa de Agencias y las transacciones a través del BSP. Y aseguró “hemos evidenciado que el apoyo recibido por las aerolíneas de diferentes fuentes, especialmente en el extranjero (...) no ha sido necesaria-

mente extendido a las agencias. El desequilibrio imperante en la relación contractual definida en el Programa de Agencias de manera unilateral por IATA ciertamente se ha profundizado con la coyuntura”.

Por tal motivo, elevó una triple solicitud a IATA: Permitir a los agentes equilibrar sus deudas con las aerolíneas que tengan cuentas por cobrar; garantizar que

se entreguen los reembolsos oportunamente por parte de las aerolíneas; y asegurar por parte de IATA que los dineros que se recaudan a través del BSP puedan cubrir los posibles reembolsos ante los usuarios en caso de que las aerolíneas suspendan sus pagos o entren en quiebra. https://chile.ladevi.info//

EN ARGENTINA, LA GREMIAL DE LAS AGENCIAS CRUZÓ A LA IATA La Federación Argentina de Asociaciones de Empresas de viajes y Turismo (Faevyt) acusó recibo de la carta abierta que elaboró la IATA y le respondió. En esa misiva, exhortó a una mayor colaboración y acciones recíprocas que mitiguen la crisis provocada por la pandemia.

Con la firma de Gustavo Hani y Horacio Repucci, pre-

sidente y secretario de la Federación, respectivamente, desde la gremial empresarial le contestaron al consejero delegado de la IATA, Alexandre de Juniac, y denunciaron a la entidad de actuar sin consideración de la particular situación que atraviesan los mercados.

Asimismo, sostiene que la IATA toma resoluciones que afectan al conjunto de

manera unilateral, de no cumplir con el deber de prestar colaboración con la cadena de comercialización y de establecer medidas que son inaplicables por el sector en el contexto actual”.

Por último, la Faevyt recalcó la necesidad de buscar soluciones para que ninguna agencia argentina se declare en default.

tienen que resolver. Sobre el fin de la jornada llegó la anunciada ´desmentida´ bajo el formato de una carta abierta difundida profusamente, en la que la Asociación busca confundir al lector entre el rol de la entidad y sus socios, y usa la desmentida al giro periodístico utilizado por este medio para mostrar normalidad en el sector aerocomercial”, comienza el artículo. El texto continúa planteando que “en la propia aclaración IATA admite que ´el hecho es que estos fondos son mantenidos por las aerolíneas y no por IATA. La política sobre cómo manejar los reembolsos es una decisión comercial que depende únicamente de las aerolíneas de manera individual, sujeta a las regulaciones locales´. Es decir, pasando en limpio, si las compañías no reembolsan no es por decisión de IATA o del

BSP, sino de las propias compañías aéreas”.

“Hace pocos días, la Asociación lanzó una iniciativa llamada #Weareaviation buscando la empatía de la sociedad, su apoyo emocional y sentimental. En la carta original, destinada a las agencias de viajes, también hablaba de buscar soluciones comunes. Sin embargo, la IATA no planteó el problema de los reembolsos y llamó a buscar soluciones comunes. La empatía que pide no la brinda: las compañías aéreas sencillamente niegan los fondos porque no disponen del dinero, sin pensar si eso perjudica o no a las agencias de viajes o a los propios pasajeros.”

“Las compañías aéreas pretenden que los usuarios se conformen con cupones (bonos o vouchers) a cambio

del dinero abonado, y admiten por otra parte, en otros comunicados, la posibilidad de quebrar. Es decir, obligan a los pasajeros, muchos de ellos también viviendo sus propias crisis económicas hogareñas, a quedarse con un pasivo sin saber si quiera, si podrán volar en el futuro, porque las propias aerolíneas no pueden garantizar su supervivencia o sus servicios”, dice la respuesta de Ladevi.

Y concluye: “Por supuesto que esta crisis no está generada por el sector de las líneas aéreas sino por el virus chino, pero los modos prepotentes y avasallantes de este proveedor, de raíces monopólicas y prebendarias, generan su propia pandemia”. https://chile.ladevi.info//

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De esto salimos con compromiso y responsabilidad E

s indudable el impacto económico que la crisis sin precedentes del coronavirus está generando en todo el mundo. Sin ir más lejos, recientemente el Banco Mundial recortó las proyecciones de crecimiento para Chile, señalando que éste caerá un 3,3% durante 2020 y el Fondo Monetario Internacional dice que será -4,5%. Un panorama poco auspicioso para todos los sectores productivos, sobre todo para nuestra industria, pero no imposible de superar con buenas políticas públicas, solidaridad y, por supuesto, compromiso y responsabilidad.

Hay que anticiparse y es ahí donde empleadores y trabajadores ya pueden comenzar a pactar nuevas formas de contrato. La Ley de Protección al Empleo protege los in-

gresos laborales, garantizando la remuneración de quienes, por ejemplo, deban permanecer en sus casas debido a la emergencia sin la posibilidad de realizar labores a distancia, haciendo uso del Fondo de Cesantía Solidario y manteniendo de esa manera la relación contractual.

Reducir las jornadas laborales, postergar el IVA de los próximos tres meses para empresas con ventas menores a 350 mil UF o aplazar el pago de las contribuciones de abril son sólo algunas de las herramientas que se han generado para aliviar la carga financiera de estos meses y lograr mayor liquidez, elemento fundamental sobre todo en el caso de las pymes que conforman la industria del turismo, porque ahora más que nunca, cuando no hay turistas viajando

por Chile, requieren de mayores facilidades para pagar los gastos fijos y así extender las posibilidades de subsistencia de cara a la fase de reactivación.

Ante una crisis de esta magnitud todos tenemos que poner de nuestra parte.

El Gobierno está realizando una inversión histórica que incluye un reajuste presupuestario para financiar el fondo que irá dirigido a las familias más vulnerables del país: US$ 2 mil millones para aquellos trabajadores informales que, se calcula, son cerca de 2,6 millones de personas.

El sector privado, por su parte, se comprometió, entre otras cosas, a que las 11 entidades de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras participarán del llamado que el Gobierno realizó para otorgar créditos con garantía estatal. Este dinero ayudará a las empresas, grandes y chicas, a obtener recursos y con ello liquidez para sobrellevar esta crisis.

Una “Línea de Crédito Covid-19” que permitirá a los empleadores mantener sus operaciones vigentes y, en el caso de las pymes, acceder al beneficio con una tasa de interés cercana a 0%.

Una medida que sin duda ayudará a la industria del

por Mónica Zalaquett

turismo, que está compuesta casi en un 90% por micro, pequeñas y medianas empresas. Ellas también podrán acceder a esta línea de crédito para contar con capital mientras dure la emergencia, el que podría ser hasta el equivalente a tres meses de ventas en período normal. Una herramienta que considerará para esto lo ganado entre octubre de 2018 y septiembre de 2019, beneficiando aún más al sector, porque hablamos de fechas anteriores a la crisis social.

Todos estamos trabajando para que el impacto sea el menor posible, para abarcar a todos los sectores productivos, priorizando siempre la salud y bienestar de los chilenos. La recesión mundial es casi indiscutible y vamos a ser arrastrados por las consecuencias que otros países sufran. Por eso, ahora más que nunca, hay que ser generosos, porque de esto sólo saldremos todos juntos.

OTSI TOUR OPERADOR. La respuesta del mayorista a los nuevos tiempos

C

omo una apuesta al canal digital, OTSI Tour Operador se reestructuró y lanzó su nuevo sistema de ventas, el cual está enfocado a la venta online y estará 100% operativo los primeros días de mayo.

Joaquín Pérez, jefe de Ventas y Marketing del operador, manifestó: “Desde comienzos de año nos dimos cuenta de que veníamos con un buen número de ventas, con cifras positivas y con muy buenas proyecciones para este año, por lo cual en enero tomamos la decisión de modernizaros e invertir en nuevos sistemas online, más acorde con estos tiempos en que las integraciones vía Web Service con hoteles, operadores y diversos proveedores son fundamentales para optimizar tiempos e incrementar nuestras ventas”.

En esa dirección y frente a la pandemia declarada en marzo, OTSI decidió ir más allá: “La fuerte crisis producida por el coronavirus nos hizo replantearnos y darle otro ajuste a nuestra reestructuración.

Nos vimos en la obligación de reducir parte del equipo durante estos meses de paralización en la industria y de reorganizar las funciones para sacarle provecho a este período en que las ventas son bajísimas para fortalecer otras áreas de la empresa”, explicó Pérez.

El jefe de Ventas y Marketing explicó que decidieron enfocarse casi en su totalidad a la implementación del nuevo sistema online, así como también en el armado de paquetes, carga de tarifas y negociación con proveedores de cara a la reactivación del turismo, “que esperamos comience en septiembre”.

Actualmente la compañía sigue las recomendaciones de la autoridad sanitaria, trabajando de manera home office y atendiendo de manera normal –de lunes a viernes de 9 a 19 hs.–. También puso a disposición el correo electrónico operaciones@otsi.cl. https://chile.ladevi.info//

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Por temor al efecto dominó, agencias del mundo piden ayuda para las aerolíneas El miedo por los efectos del Covid-19 en el sector unió a las asociaciones mundiales de agencias de viajes y de aerolíneas en el reclamo de rescates financieros por parte de los Estados. El mar de fondo de esta incómoda alianza son los reembolsos.

E

l pavor frente al posible colapso de la cadena de distribución ha dictado una tregua al desamor entre aerolíneas y agencias de viajes. En un inédito comunicado la Alianza Mundial de Asociaciones de Agentes de Viajes (Wtaaa) –de la cual forman parte las entidades latinoamericanas– rompió lanzas en favor de las aerolíneas y pidió a los gobiernos que salgan a apoyarlas con planes concretos de rescate financiero.

Lo dicho, es el temor por el catastrófico impacto del

Covid-19 lo que ha unido a la Wtaaa con su par aerocomercial la IATA: “En la medida en que no se garantice la continuidad operativa de la aviación comercial, existe el riesgo de que el cese de las actividades de algunos de sus actores genere un efecto dominó de incalculables consecuencias, tanto para la industria de viajes como pa-

ra la economía global (…) Algunos gobiernos lo han entendido y proactivamente han aprobado planes de socorro y rescate. Se necesita más”.

SON LOS REEMBOLSOS. El mar de fondo de esta incómoda alianza de intereses son los US$ 35 mil millones que se calcula que las ae-

rolíneas deben reembolsar por tickets vendidos y no volados.

La propia IATA admitió que sus asociados no los pueden devolver, ya que tienen que hacer frente al pago de salarios de empleados y otros costos fijos. Situación que dejó expuestas a las agencias de viajes frente a los reclamos de sus clientes y al avance

de los organismos de Defensa del Consumidor de buena parte de globo.

Pero evidentemente Wtaaa ha decidido acallar los tambores de guerra que empezaban a tronar entre agencias y aerolíneas para armar un frente común de lobbies que vuelque todas las energías en la batalla para conseguir el auxilio de los Estados.

“Wtaaa apoya firmemente la solicitud de IATA para que los gobiernos a nivel mundial proporcionen, a toda prisa, los recursos financieros necesarios para que sus asociadas puedan cumplir con la prestación de los servicios de transporte aéreos contratados por los consumidores”, señala el comunicado.

De todos modos, el documento reconoce que las líneas aéreas han acumulado dinero por los boletos vendidos a través de las agencias de viajes y que “por lo tanto, la IATA tiene el deber de incluir las reclamaciones de estos viajeros como un componente de las responsabilidades de sus propias asociadas con respecto a las Resoluciones existentes y garantizar que se respeten las obligaciones contractuales con los pasajeros y las agencias de viajes. De no hacerlo, el colapso del canal de distribución será inevitable”.

La estrategia explícita de

El riesgo es que el cese de las actividades de algunos de sus actores genere un efecto dominó de incalculables consecuencias. la Wtaaa para resolver el problema es que “los gobiernos de todo el mundo incluyan a la comunidad de agentes de viajes en todas y en cada una de las medidas que se tomen en apoyo del canal aéreo, ya que actúan en calidad de mandatarios de las aerolíneas y son un componente crítico para su distribución”.

Por otra parte, al mismo tiempo que apoyan las medidas de algunos países de permitir la entrega de “vales de viaje flexibles” en sustitución de los reembolsos, sugieren que esos cupones sean administrados por los agentes de viajes en nombre de sus clientes y procesados a través de los GDS. Pero, sobre todo, exigen que sean los Estados quienes garanticen esos “bonos”: “Este dinero debe protegerse como parte de cualquier paquete de ayuda”. https://chile.ladevi.info//

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SERNAC. Extienden derechos del consumidor durante la época de la contingencia El Sernac instruyó el criterio por el cual las empresas deben respetar la suspensión de los plazos para la exigencia de derechos básicos del usuario.

mínimo esperable es que le contesten el teléfono o los correos electrónicos de manera que el consumidor sepa que en algún momento le resolverán el problema”.

C

on el objetivo de consignar y proteger los derechos de los compradores, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) instruyó –a través de una Circular Interpretativa– el criterio por el cual las empresas deben respetar la suspensión de los plazos para la exigencia de derechos básicos del usuario, como, por ejemplo, la garantía legal de productos y servicios, las garantías voluntarias y los plazos de cambios de productos por conformidad o satisfacción que ofrecen las empresas en favor del consumidor.

El principal argumento del Servicio es la necesidad de proteger la seguridad y salud de los consumidores y evitar posibles contagios producidos por la necesidad de ir a las dependencias de las

empresas a ejercer sus derechos, considerando, además, que la emergencia sanitaria ha obligado al cierre de la mayoría del comercio y se ha decretado la cuarentena y cordones sanitarios en varias ciudades, lo que limita considerablemente la posibilidad de desplazamiento.

Asimismo, el organismo ha detectado que muchas empresas no han informado oportuna y adecuadamente a los consumidores las condiciones de la suspensión de sus servicios, ni cuentan con canales o respuestas expeditas para atender las solicitu-

des y consultas de estos. En este escenario, el Sernac es categórico en señalar que, “si los consumidores no pueden acceder a la información de cómo ejercer sus derechos, no pueden correr los plazos establecidos para exigirlos”.

La autoridad hizo un llamado a las empresas a mantener tanto a los consumidores informados, como a Sernac, respecto de las dificultades que puedan tener en la venta o posventa de sus productos o servicios, “pues la emergencia no los exime de la responsabilidad de atender sus consultas y reclamos. Lo

LOS DERECHOS CUYOS PLAZOS DEBERÁN SUSPENDERSE. • Derecho a garantía legal por productos: cuando un producto contiene fallas o defectos, los consumidores tienen tres meses para exigir tres opciones: cambiarlo, repararlo o recuperar el dinero, junto con solicitar una indemnización de perjuicios. La suspensión de plazo implica que, si el producto falla durante los tres meses, el consumidor puede ejercer su derecho una vez pasado el período de excepción constitucional.

• Derecho a garantías en servicios: en el caso de los servicios, incluyendo los técnicos o de reparación, el plazo por el cual se garantizan estos, no puede ser menor a los 30 días que exige la ley.

• Garantías voluntarias: sean las pólizas otorgadas por fabricantes, distribuidores o las garantías compradas

EXIGENCIAS QUE DEBEN CUMPLIR LAS EMPRESAS PARA VENTAS A DISTANCIA O MODIFICAR SERVICIOS El Sernac estableció las reglas que buscan principalmente resguardar que exista un consentimiento informado del consumidor, de manera que no se le impongan contratos que no aceptó o cuya información no recibió previamente en forma clara, comprensible e inequívoca.

Otro de los requisitos para la contratación a distancia es la autentificación y verificación de quién está contratando es quien dice ser para evitar fraudes. Eso incluye contar con mecanismos de respaldo de la obtención del consentimiento, los cuales deberán estar disponibles para consulta del consumidor, en caso de que éste lo solicite.

La empresa debe adoptar todas las medidas necesarias para cautelar que el consumidor tenga un acceso claen las tiendas de los vendedores, también se paraliza el cómputo del plazo durante el estado de Excepción Constitucional. Luego, el consumidor puede acudir a los servicios técnicos y pedir la reparación o sustitución de los productos.

• Plazos de satisfacción o conformidad para cambiar,

ro a las condiciones generales y particulares de contratación, así como otorgarle la posibilidad de almacenarlas o imprimir copia de ellas. De esta forma, se hace exigible también enviar al consumidor contratante una confirmación electrónica escrita con una copia íntegra, clara y legible del contrato suscrito a distancia.

Si la contratación se trata de productos financieros, se debe informar el costo total del crédito y los seguros expresamente aceptados por el consumidor. El consumidor puede acceder a los productos y servicios financieros en forma separada o conjunta, debiendo siempre contar con la debida información. https://chile.ladevi.info// por cualquier razón, los productos: en estos casos, la empresa voluntariamente permite el cambio de los bienes, sin que sea necesario acreditar una falla o defecto, por ejemplo, cambios de color, de talla, o por otros productos. https://chile.ladevi.info//

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en nuestro país, estamos plenamente conscientes de que la primera prioridad de un país es resguardar la seguridad de sus habitantes”.

CRUCEROS EN CHILE. Cifras en alza pese al cierre anticipado de la temporada

A

pesar del cierre anticipado de fronteras producto de la pandemia por el coronavirus, la llegada de cruceros al país aumentó en un 3% en la temporada 2019-2020, comparada con igual período del año anterior, según información de la Corporación de Puertos del Cono Sur. La entidad informó que la temporada cerró con 275 recaladas, siete más que las registradas en la temporada anterior (268 llegadas). Con ello el número de pasajeros y tripulantes también aumentó, pasando de 418.500 en la temporada 20182019 a 432 mil en 2019-2020.

La subsecretaria de Turis-

mo, Mónica Zalaquett, calificó estas cifras como “una buena noticia que da cuenta del potencial de crecimiento que tiene Chile con el desarrollo de este producto turístico. No me cabe duda de que una vez superada la pandemia del coronavirus podremos continuar trabajando con mucha fuerza por seguir promoviendo la llegada de cruceros a los distintos puertos de nuestro país”.

Según informó el presidente de la Corporación de Puertos del Cono Sur, Carlos Mondaca, “si bien aún quedaba una parte de la temporada 2019-2020 cuando se decretó la medida que restringió las recaladas de transatlánticos

PRINCIPALES PUERTOS DE RECALADA. La temporada de cruceros en nuestro país debía finalizar en abril, pero debido a la contingencia y al cierre de fronteras para evitar la propagación del virus, culminó el 15 de marzo de manera anticipada. La medida llevó a la cancelación de recaladas en los puertos de Valparaíso, San Antonio y Punta Arenas, además de los de Arica, Iquique, Coquimbo, Puerto Chacabuco y Puerto Montt.

A pesar de dichas cancelaciones, la organización que agrupa a las empresas portuarias estatales de Chile que reciben estas naves (la agencia naviera Inchcape Chile y al operador turístico DMC Chile), destacó el incremento que tuvieron los puertos de Arica, Valparaíso y Punta Arenas respecto al período anterior, los cuales experimentaron alzas de 113%, 109% y 27%, respectivamente, tanto en la cantidad de pasajeros y tripulantes.

https://chile.ladevi.info// https://chile.ladevi.info//

CNC. Más acciones públicoprivadas a favor de las pymes

E

l presidente de la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo (CNC), Manuel Melero; y el ministro de Economía, Fomento y Turismo, Lucas Palacios; sostuvieron una reunión virtual donde analizaron diversas materias de interés común, entre ellas el protocolo de funcionamiento del comercio y la importancia de dicho documento para que el sector comience a abrir de manera paulatina sus puertas, siempre velando por la seguridad de los trabajadores y consumidores.

Al respecto, la autoridad reconoció el trabajo realizado por la CNC y sus gremios so-

cios en el sentido de recopilar las buenas prácticas que sirvieron de base para la dictación del protocolo, mientras que la CNC valoró que la autoridad haya hecho suyo este documento y dictado este protocolo, lo que permite avanzar cada vez mejor en la protección de la salud de la población y, a su vez, ir volviendo paulatinamente al funcionamiento del comercio.

MEDIDAS ECONÓMICAS. Durante la cita se trató la preocupación compartida de que el comercio en general, sin importar su tamaño o ubicación, debe proteger especialmente a sus clientes, trabajadores y proveedores en una época tan difícil para todos, tanto en materia sanitaria como social y económica.

Un tópico relevante fueron las diversas iniciativas de apoyo a las empresas del país, como la ley de protección del empleo, el fortalecimiento del Fogape y el otor-

gamiento de créditos a través de los bancos, acordando generar una agenda conjunta de difusión de los beneficios y de evaluación permanente con objeto que dichos beneficios lleguen realmente a quienes lo necesitan, especialmente al comercio, los servicios y el turismo, que han sido los sectores más afectados por esta crisis económica-sanitaria.

En la reunión, el presidente de la CNC presentó los proyectos del gremio en materia de transformación digital de las pymes, entre ellos el proyecto EntreCámaras.

Al respecto, el ministro señaló que es esencial que las pymes se suban al carro de la digitalización, no sólo para superar los desafíos actuales, sino también como herramienta para disminuir las barreras de entrada a diversos mercados. Debido a ello se acordó establecer un grupo de trabajo entre el secretario general de la CNC y los asesores ministeriales, con objeto de avanzar rápidamente en la materia, sumando además a Corfo, Sercotec y el departamento de Empresas de Menor Tamaño del Ministerio. https://chile.ladevi.info//

CHILE 27 DE ABRIL DE 2020 - LA AGENCIA DE VIAJES - PÁG. 11

El desolador mapa turístico de un mundo en cuarentena Entre enero y el 6 de abril 209 países introdujeron restricciones a los viajes como respuesta al Covid-19. Ninguna medida implementada hasta ahora se ha levantado o relajado.

N

o hay mejor manera de graficar la pesadilla que vive la industria del turismo que ver el mapa de las restricciones impuestas a los viajes por los países para preservarse del Covid-19.

De acuerdo a un estudio de la Organización Mundial del Turismo (OMT), entre enero y el 6 de abril pasado suman 209 las naciones que han decretado algún tipo de impedi-

mento a los viajes, lo que equivale al 96% de los destinos del mundo.

Traducido según regiones, el 100% de África, Asia y el Pacífico y Oriente, el 93% de Europa y el 92% de América han restringido el movimiento internacional de personas.

TIPOS DE PORTAZOS. En concreto, son 90 los países (43% de los 209 con restricciones) que cerraron to-

DESTINOS CON RESTRICCIONES DE VIAJES

Al 9 de marzo 81 países

Al 6 de abril 209 países

tal o parcialmente las fronteras.

Otros 44 (21% del total) implementaron medidas en forma diferenciada. Es decir, no se permite el ingreso o salida de o hacia países considerados riesgosos.

Del mismo modo, son 56 destinos (27%) los que se volcaron por la suspensión total o parcial de los vuelos.

El 9% restante ha tomado distintas formas de regulación de los flujos de viajeros.

La mayoría de ellos piden un certificado médico y de cuarentena. Otro grupo directamente ha entorpecido la tramitación de visas.

ACCIÓN Y REACCIÓN. El ritmo de deterioro del mapa claramente tuvo un quiebre con la declaración de la pandemia el 11 de marzo por parte de la Organización Mundial de la Salud. Dos días antes de ese acto eran 81 los países que habían impuesto restricciones a los viajes por la emergencia sanitaria. Una semana después de que la OMS subiera la alerta, el número de naciones que tomaron medidas se duplicó, llegando a 181.

No sólo eso, sino que también los alcances de las medidas fueron mucho más restrictivos. Antes del 11 de marzo ni el cierre parcial o completo de las fronteras, ni la suspensión de vuelos, habían esta-

LA OMT RECLAMA HECHOS, NO PALABRAS Tras la tercera reunión del Comité de Crisis, la OMT instó a sus miembros a incrementar la presión sobre los líderes mundiales para que reconsideren sus políticas fiscales y de empleo relativas al turismo, y ayuden a garantizar la supervivencia de las empresas.

“Las buenas palabras y los gestos no protegerán los puestos de trabajo ni ayudarán a los millones de personas cuyas vidas dependen de la pujanza del sector turístico. Los gobiernos tienen la oportunidad de reconocer la capacidad única del turismo no solo para crear empleo, sino también para impulsar la igualdad y la inclu-

sión. Nuestro sector ha demostrado su capacidad para ponerse en pie y ayudar a que las sociedades lo hagan. Pedimos ahora que el turismo reciba el apoyo que necesita para liderar de nuevo los esfuerzos de recuperación”, afirmó tras el encuentro el secretario general de la OMT, Zurab Pololikashvili.

Respecto al informe que señala que el 96% de los destinos del mundo han introducido restricciones totales o parciales a los viajes, el funcionario comprometió a los gobiernos a levantar esos impedimentos tan pronto como pueda hacerse de forma segura.

RESTRICCIONES ADOPTADAS SEGÚN CATEGORÍA 9% 21%

43% 27%

Cierre parcial o total de fronteras Medidas diferenciadas

do en el menú de respuestas al Covid-19.

Y otro dato poco auspicioso es que ninguno de los 209 países que introdujeron

Suspención de vuelos Otras regulaciones

restricciones a los viajes para preservarse de la propagación del coronavirus las ha levantado o relajado con posterioridad.

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ENTREVISTA EXCLUSIVA Eduardo Báez Faúndez, vicepresidente Grupo Novojet.

“E

l contexto de la pandemia del coronavirus es una situación absolutamente impredecible en su planteamiento, duración y consecuencias, por lo que no cabe duda de que la industria del turismo es una de las más afectadas en toda su cadena de servicios: la hotelería prácticamente cerrada, y sin reservas a futuro, mientras que los turoperadores han debido suspender sus operaciones y no han tenido ninguna posibilidad de colocar sus productos en el mercado, además de reprogramar sus paquetes turísticos con gran incertidumbre. El área de la restauración ha tenido simplemente que cerrar sus puertas debido a la cuarentena, el cierre de fronteras ha significado que la operación aérea se vea reducida a un mínimo porcentaje, y así, como hemos señalado, toda la cadena de valor”, explicó

“La salida de la crisis requiere de un fuerte liderazgo tanto en el sector público como en el privado” Con un amplio conocimiento de la industria de los viajes, Eduardo Báez Faúndez, vicepresidente Grupo Novojet, conversó con La Agencia de Viajes acerca del estado actual del sector, su futuro y las ideas para salir de la crisis de la mejor manera.

Eduardo Báez Faúndez, vicepresidente Grupo Novojet.

De acuerdo con el experimentado empresario, “la industria turística en su conjunto pasa por momentos de enorme complejidad económica y financiera; y si a eso agregamos el endeudamiento de empresas con el sistema financiero, la complejidad es mucho más alta, pues limita a las empresas su capacidad de garantías bancarias por el endeudamiento. Parcial y temporalmente esto podría ser resuelto por el Fogape y sus políticas anunciadas recientemente”.

-¿Cuál es o serían las mejores opciones para salir airosos de esta crisis?

-En forma simple, la salida puede darse en dos escenarios. Una salida rápida o una gradual. La primera es una opción optimista, que significaría el término de las cuarentenas y abrir las fronteras, caso en el que se debería permitir la continuación de los viajes.

Este escenario es altamente improbable con los antecedentes e información que a la fecha manejamos.

Sin embargo, si fuese posible, debemos considerar la situación de todos los acto-

Pues bien, no se ve con gran optimismo el desarrollo del turismo al menos en el corto plazo, sin embargo, también puede ser una oportunidad para su valoración como actividad económica relevante en el país, y es aquí donde el sector público y privado tenemos un fuerte desafío. res de la cadena del turismo, buscando respuesta a muchísimos interrogantes que van desde el sistema sanitario, la realidad del cruce de fronteras, las aerolíneas, el manejo de la situación en la hotelería, la situación que le genera al operador la elaboración de los paquetes turís-

ticos por las limitaciones que encontrará, la complejidad de los seguros de viaje, entre otras, es decir un escenario altamente improbable pero necesario para nuestro análisis.

La segunda opción, el escenario de una salida gradual o escalonada, es el que

parece ser más probable, sin embargo, también nos plantea un sinnúmero de dudas y problemas a resolver como: • Apertura de la cuarentena en parte o todo el país y apertura de la frontera tam-

CHILE 27 DE ABRIL DE 2020 - LA AGENCIA DE VIAJES - PÁG. 13

bién en parte o total.

• El tema sanitario será clave: seguros sanitarios, pasaportes sanitarios y la exigencia de vacunas, si ésta existiese a la fecha.

• Restricciones por edad, por ejemplos mayores de 80 años.

• Exigencias regulatorias que cada país coloque, en este caso, tanto para el ingreso como la salida.

• Certificaciones probables de salubridad de establecimientos de hotelería, restaurantes y otros.

• Normas de distanciamiento social gradual, como por ejemplo la distancia de mesas en restaurantes.

• Normas de higiene para los turistas.

• Regulaciones en este sentido para el transporte terrestre, aéreo y marítimo.

• Mayores exigencias en la manipulación de alimentos.

• A todo lo anterior hay que agregar un punto que es y será relevante para la industria y que son los efectos de la recesión económica. De pronto hay que considerar un alto porcentaje de pymes turísticas que quebrarán y la insolvencia de otras, producto de la baja de la demanda.

Estos son algunos de los

El empobrecimiento producto de la recesión hará que segmentos significativos ya no coloquen el turismo en su canasta de consumo. La crisis económica que trae la pandemia significará un retroceso en nuestro sector, considerando que más del 90% son pymes, y un número aún no determinado se verán afectadas por la quiebra. temas que estarán presentes en una salida gradual, que como es obvio impactan a toda la industria turística.

-¿Y cómo se puede optimizar una salida gradual?

-Primero se requiere de un fuerte liderazgo tanto en el sector público como en el privado, para que actúen como catalizadores de soluciones prácticas y rápidas que permitan, dentro de las probables limitaciones, la reactivación de toda la cadena.

No cabe duda de que escenarios como el actual ponen a prueba estos liderazgos, en particular para con-

ducir con propuestas concretas a la industria del turismo, así como pactar con la autoridad políticas públicas contundentes para el sector.

Este liderazgo es necesario que sea visible y real, tanto en el sector público como en el privado. Hoy más que nunca la alianza público- privada tendrá valor, pues deberemos enfrentar problemas complejos en el escenario de salida como en la poscrisis, el cual será un proceso lento, engorroso y costoso.

Algunas sugerencias de ideas que podrían ponerse en práctica: • Formar un gabinete de crisis como expresión concreta de la alianza públicoprivada, con derechos y obligaciones para cada parte, que favorezca la rápida información y actuación, integrado por algunos miembros de los principales entes gremiales del sector y las autoridades correspondientes. Esto permitiría tener información, definiciones más claras y propuestas de acción oportunas, para así enfrentar con mayor legitimidad una agenda de reactivación, con medidas administrativas, económicas, proyectos de leyes como acciones políticas concordadas. Es una época compleja y requiere de gran generosidad de todas las partes.

• Otro gran tema para enfrentar es la fuerte contracción económica en la industria turística. En general, el empobrecimiento producto de la recesión hará que segmentos significativos ya no coloquen el turismo en su canasta de consumo. La crisis económica que trae la pandemia significará un retroceso en nuestro sector, considerando que más del 90% son pymes, y que un número aún no determinado se verán afectadas por la quiebra, lo que abarcará a toda la cadena del turismo, desde el transporte, alojamiento, operación turística, agencias de viajes, etc. A lo anterior debemos agregar el desempleo del sector, que como sabemos afectará principalmente la mano de obra de la mujer y los jóvenes, cifras que aún no se conocen. La inversión en turismo seguramente irá a la baja. Es decir, la tarea es gigantesca, para ello se requiere el fortalecimiento de la alianza público-privada, como fue indicado. Habrá que diseñar políticas de apoyo a la industria que pasen por reconocer su lógica, que no es la misma de otras industrias –por ejemplo el tema de la estacionalidad–, valorar por la banca los proyectos turísticos en sí, y no por las garantías rea-

El contexto de la pandemia del coronavirus es una situación absolutamente impredecible en su planteamiento, duración y consecuencias, por lo que no cabe duda de que la industria del turismo es una de las más afectadas en toda su cadena de servicios. les, modificar la ley de Sernac que obliga a los turoperadores y agencias de viajes a la devolución de dinero una vez adquirido el paquete turístico, y en cambio exigir un voucher para usar en el momento que corresponda. Una legislación laboral ad hoc con nuestro sector, en especial en sus jornadas laborales, integrar el contrato laboral fijo discontinuo como se hace en otros países, entre muchas otras acciones.

• Habrá que convivir con mayores grados de inseguridad y temor en particular al viajar. Es muy probable que haya más protocolos y exigencias de salud (pasaporte sanitario). El mundo habrá cambiado y los países

adoptarán medidas de mayor seguridad para entrar a sus territorios. Este es otro tema que debemos enfrentar y para lo que convendrá definir algunos protocolos.

• El transporte aéreo sin duda será un gran tema, ya pasaba por una situación crítica, y con la pandemia se ha agravado considerablemente, siendo para la mayoría de los países un área estratégica por la conectividad, el transporte de pasajeros y la carga; situación ésta muy relevante en el caso de Chile por las distancias tanto nacionales como internacionales. Seguramente habrá aerolíneas que simplemente quiebren, otras serán nacionalizadas (ejemplo Alitalia), habrá probablemente fusiones u otras fórmulas legales y económicas. Pero, en fin, ello influirá considerablemente en los mercados, por precios, llegadas de turistas y otras variables. Todo lo cual hay que enfrentar con urgencia en Chile.

Pues bien, no se ve con gran optimismo el desarrollo del turismo al menos en el corto plazo, sin embargo, también puede ser una oportunidad para su valoración como actividad económica relevante en el país, y es aquí donde el sector público y privado tenemos un fuerte desafío.

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TRAVEL ACE. Tecnología para enfrentaral coronavirus La empresa de asistencia adoptó protocolos con el fin de proteger a sus equipos y clientes. En este sentido, cuentan con una app que permite brindar una buena atención a través de cualquier dispositivo móvil de manera rápida y eficiente.

L

a emergencia ocasionada por el Covid-19 en todo el mundo generó una situación nunca antes vivida para millones de viajeros: turistas requiriendo asistencia médica con urgencia, vuelos cancelados, fronteras de casi todo el mundo cerradas y una infinidad de viajeros varados sin respuesta.

“La situación era caótica y debíamos estar a la altura de la emergencia para responder a nuestros clientes. Ante esta situación extraordinaria, desde el minuto cero activamos diferentes protocolos con el fin de proteger a nuestros equipos y clientes. En toda Latinoamérica aplicamos la modalidad ‘Work from home’, que significó un esfuerzo tecnológico muy grande ya que debimos migrar en pocos días el 100% de toda nuestra central operativa. Asimismo,

adaptamos los sistemas para que los operadores contaran con todas las herramientas de trabajo necesarias. Era indispensable estar a la altura de las circunstancias con una central operativa 24/7, sin que se viera afectado el estándar de calidad y atención, resolviendo así las necesidades de nuestros clientes sin exponerlo”, explicó María Paz Jansana, directora comercial de Travel Ace Assistance en Chile, al tiempo que agregó que “trabajamos con nuestra app, una opción segura para enfrentar al Covid-19, donde los sistemas de salud del mundo están colapsados y los centros médicos son focos de contagio. La app nos permite brindar una buena atención a nuestros clientes, atendiéndolos a través de cualquier dispositivo móvil de manera rápida y eficiente, con la tran-

EUROPAMUNDO. “Activamos la venta de 2021-2022 para que los clientes puedan reprogramar sus viajes” María Paz Jansana

quilidad de recibir asistencia a distancia. Durante el comienzo de la cuarentena obligatoria el uso de nuestra app aumentó un 93% en comparación a un día normal del año”.

Sobre otras características de la herramienta, Jansana detalló que “mediante la app podemos dar seguimiento a todos nuestros pasajeros minuto a minuto. Las consultas por teleasistencias médicas aumentaron en este contexto de crisis sanitaria un 600% comparado con otro año. Por otra parte, realizamos un ránking de países en donde brindamos mayor asistencia, con Estados Unidos con el 13%, Brasil 11%, Argentina 10%, España 8%, México 6%, Portugal 5%, Perú 3%, Uruguay 3%, Australia 3%, Chile 3% y Otros 35%; registrándose que el 87% de las teleasistencias médicas fueron resueltas sin necesidad de realizar una visita presencial”. https://chile.ladevi.info//

Alejandro de la Osa, director comercial y de IT de Europamundo, anunció a todos los operadores que la compañía ha adelantado la apertura de las ventas del año que viene, para que todos los clientes que tengan reservas y quieran posponerlas puedan hacerlo con facilidad.

“A

unque mantenemos la posibilidad de cancelar sin gastos hasta el 15 de junio a cualquier destino, en Europamundo apostamos por adelantar el periodo de reservas del año que viene. Así, los viajeros pueden cambiar ya su viaje si prefieren un destino diferente al que tenían, o simplemente posponerlo.”

Adicionalmente, la mayorista informó que, aunque los viajes ahora mismo y hasta nuevo aviso continúan suspendidos dada la situación actual, para el año que viene mantiene los destinos, como siempre, a los precios más competitivos del mercado.

Además, la compañía ha explicado que continuará operando en las siguientes condiciones:

Luis García.

• Las cancelaciones serán sin gastos hasta el 15 de junio de 2020 a cualquier destino.

• Del 16 de junio al 31 de diciembre, tanto para las cancelaciones como para los cambios de fecha o de circuito, los gastos serán solo los ocasionados (no gastos de cancelación ni de gestión).

• Para cambios de fecha la compañía mantiene el precio más económico, a excepción de algunos destinos de Oriente que precisan consulta previa.

• Para todas las nuevas reservas en las actuales circunstancias, y ante la posibilidad de que los precios pudiesen ser menores, Europamundo Vacaciones se compromete a aplicar siempre el precio más bajo en el momento de la realización del viaje.

Por otra parte, su CEO, Luis García, aseguró: “Europamundo tiene la solidez financiera para garantizar todas las reservas realizadas hasta marzo de 2022. Esta crisis es brutal para el sector, pero saldremos apoyándonos entre todos y mirando hacia el futuro. Ojalá los viajeros pongan su granito de arena posponiendo su viaje en vez de cancelando. Es el oxígeno que necesita el sector. Nuestro trabajo es darles todo tipo de facilidades, y es en lo que nos estamos centrando”. https://chile.ladevi.info//

OPINIÓN

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POR Helen Kouyoumdjian, vicepresidenta ejecutiva de la Federación de Empresas de Turismo de Chile (Fedetur).

¡Nos pondremos de pie!

Helen Kouyoumdjian, vicepresidenta ejecutiva de la Federación de Empresas de Turismo de Chile (Fedetur), repasa la crisis que se desató sobre la actividad producto de la pandemia y la cuarentena.

Se atreve a señalar que este semestre significará un retroceso de 15 años en los avances alcanzados pero también asevera que desde la Federación estiman que septiembre será un mes clave para la industria.

H

an sido meses aciagos para la industria del turismo nacional. Desde octubre, con el estallido de violencia primero, y ahora con la pandemia, el sector se encuentra viviendo una tragedia sin precedentes en la historia de esta actividad en Chile.

Un semestre que probablemente haga retroceder 15 años los avances alcanzados por esta creciente actividad, golpeando de manera muy profunda a todas las empresas del rubro, sin importar su tamaño.

Como gremio representante del turismo a nivel nacional hemos abordado públicamente las proyecciones de las pérdidas que estimamos tendrá el sector debido a los efectos provocados por el Covid-19.

Pero esto se trata mucho más que de cifras, porque detrás de las cerca de 140 mil empresas que conforman hoy la industria existen personas, familias, proyectos de vida y un esfuerzo de muchos años por levantar a un sector, que hasta hace poco daba empleo de forma directa a 400 mil personas al año.

Una actividad que en las últimas décadas logró transformarse en uno de los sectores económicos más importantes para el desarrollo del país, que aporta a la descentralización, al estar presente de norte a sur, y que permitió insertar a Chile en el circuito mundial como un destino atractivo y competitivo.

Septiembre será un mes clave para la industria, escenario frente al cual debemos estar preparados para echar a andar nuevamente la actividad.

Estamos en una suerte de pausa necesaria, porque la salud de las personas es la prioridad, pero ya llegará el momento en que la actividad turística vuelva a activarse.

Este semestre, probablemente, haga retroceder 15 años los avances alcanzados por esta creciente actividad, golpeando de manera muy profunda a todas las empresas del rubro, sin importar su tamaño.

Una vez que esto pase, trazaremos una nueva ruta para consolidar el turismo interno y a nivel global, como lo veníamos haciendo.

El actual escenario ha provocado que muchas de esas empresas, y quienes hacen posible su existencia, no sepan si podrán continuar funcionando, o si tendrán la capacidad de soportar esta crisis, hasta que lo peor pase y se pueda retomar cierta normalidad.

No pocos ya han decidido bajar sus cortinas porque no tienen las espaldas para sostenerse, o están buscando fórmulas para subsistir hasta que se vuelva a reabrir la economía y las fronteras de los países.

En este momento nos encontramos en el centro de la tormenta, y por lo mismo, como Fedetur, estamos desplegando los mayores esfuerzos frente a las autoridades de gobierno para que se implementen los planes de ayuda que hemos solicitado y que ha anunciado el Ejecutivo, para que esa ayuda llegue de manera rápida y efectiva a las empresas del rubro.

Nuestro objetivo es evitar el cierre de ellas y proteger el empleo, de manera que una vez que la pandemia esté controlada se vuelva a reactivar la actividad turística con el empuje y vigor que nos caracteriza. Porque si hay algo que representa el sello de nuestro sector es que somos una industria resiliente, que es capaz de sobreponerse y superar la adversidad, por muy dura que sea la realidad en estos momentos.

En Fedetur no tenemos ninguna duda de que saldremos adelante y que nos pondremos de pie otra vez, con el compromiso, convicción y aporte de cada uno de quienes forman parte del turismo en Chile.

Debemos sentirnos orgullosos de lo alcanzado hasta aquí, de los logros obtenidos, y eso mismo nos debe motivar para no bajar los brazos y

estar optimistas de que una vez que esto pase, trazaremos una nueva ruta para consolidar el turismo interno y a nivel global, como lo veníamos haciendo.

Aún cuando no está claro en qué momento se podrá retomar una relativa normalidad, en la Federación estimamos que septiembre será un mes clave para la industria, escenario frente al

cual debemos estar preparados para echar a andar nuevamente la actividad con todo y asumir los desafíos que tenemos por delante.

El turismo es una actividad que ofrece momentos de felicidad a las personas, y que tiene una relevancia cada vez mayor en todo el planeta. De ahí el impacto que provoca el confinamiento de millones de personas al que ha obligado esta pandemia para frenar su propagación. Estamos en una suerte de pausa necesaria, porque la salud de las

personas es la prioridad, pero ya llegará el momento en que la actividad turística vuelva a activarse y se recupere en beneficio de Chile y sus habitantes.

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TURISMO ESQUERRÉ. “Para superar esta crisis, deberemos trabajar de manera colaborativa con nuestros equipos y socios comerciales”

C

on más de 95 años de historia, Turismo Esquerré es un referente del sector. A la cabeza se encuentra Paul Esquerré, gerente general de la minorista, quien en conversación con La Agencia de Viajes destacó que por su trayectoria y experiencia “les permiten como empresa ejemplificar el extraordinario desafío de la industria turística, un rubro que hoy busca gestionar y planificar su futuro en base a un cúmulo de incertidumbres nunca antes vistas”.

Respecto a la crisis por el coronavirus, el directivo explicó que “este es un desafío extraordinario y global, que no solo afecta a nuestra empresa, sino que ha alterado la vida y comportamiento de las personas en el mundo, además de haber bloqueado la más virtuosa industria global: el turismo”.

-¿Cómo se enfrentan a este nuevo contexto?

-Estamos ante un escena-

rio que nos obliga a gestionar internamente la crisis y, en paralelo, tratar de entender qué nos espera a la salida de este túnel: cambios en el comportamiento de los pasajeros, situación de nuestros clientes, sustentabilidad y

estructuras de costo, curvas de recuperación de los mercados; pero además debemos visualizar oportunidades, diseñando nuevos productos adecuados a una media estación que se desarrollará conviviendo aún con el vi-

rus. Por lo tanto, estamos viviendo un ejercicio de planificación y estrategia sin precedentes que tendrá éxito sólo con el compromiso e imaginación de nuestros equipos de trabajo y la capacidad de lograr sinergias colaborativas, ya que estamos seguros de que para superar esta inédita crisis, las empresas deberán trabajar de manera colaborativa con sus equipos y sus socios comerciales.

-¿Cuáles serán sus estrategias?

-En esta nueva forma de acción, Turismo Esquerré sabe que el mundo online juega un rol fundamental. Actualmente nos encontramos 100% operativos por teletrabajo, respondiendo todas y cada una de las necesidades de nuestros clientes, además de estar enfocados en un nuevo canal digital de atención, pero teniendo siempre presente nuestros valores fundacionales: atención personalizada, calidad en servicio, rapidez y respuesta a la confianza entregada. Hoy más que nunca para nosotros es vital mantener y fortalecer nuestro sello.

Estamos pasando la prueba más difícil de nuestra historia, pero tenemos la seguridad de que gracias al esfuerzo de todos podremos seguir trabajando en lo que nos apasiona.

CATHAY PACIFIC. Nuevas medidas de flexibilización

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athay Pacific informó sus políticas de cambio, brindado la posibilidad a los pasajeros que cuentan con tickets emitidos hasta el 30 de junio a reagendar cuantas veces quieran las fechas –hasta por un año– para un nuevo viaje sin cargo adicional.

“Nuestros clientes y sus pasajeros nos importan, por eso hemos desarrollado diferentes acciones para ayudarles en el camino y puedan reaccionar de la mejor manera ante la pandemia por coronavirus. En este sentido, entendemos que ser flexible es más importante que nunca y hemos creado la campaña “Fly Worry Free”, que permite cambios ilimitados de fechas, permitiendo a nuestros clientes y sus

pasajeros planificar con anticipación la opción de viaje que más le convenga”, explicó Francisca Rodríguez, account manager de la aerolínea en nuestro país.

La representante de Discover The Wold, GSA de Cathay Pacific en Chile, agregó que “si los tickets fueron emitidos entre el 9 de marzo y el 30 de junio, se pueden aplicar estos cambios; pero si la emisión se efectuó antes del 9 de marzo puede haber algún tipo de penalidad. “Esperamos que esto ayude a sus viajeros a planificar sus viajes volando con Cathay Pacific”, finalizó la representante. (+ 569) 9 419 4613 cathaypacific@discover theworld.cl

El staff de Ladevi Ediciones viaja tranquilo por cortesía de

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JETSMART. Charlas de la Cruz Roja a bordo para combatir el Covid-19 La actividad contó con la participación de especialistas que expusieron sobre temas de sintomatología, métodos de prevención y contención emocional.

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on el objetivo de informar acerca de las medidas de prevención, sintomatologías, tratamientos y contención emocional en tiempos de cuarentena frente a la pandemia, JetSmart inició un programa de charlas a bordo, siendo la primera compañía aérea en implementar este tipo de programas que la Cruz Roja está llevando a cabo a nivel global.

“Frente a la aguda crisis que el mundo está atravesando producto del coronavirus, creemos que desarrollar este tipo de actividades en conjunto con una entidad de tanto prestigio como la Cruz Roja resulta de gran valor, por lo que segui-

remos implementando este tipo de iniciativas”, explicó Víctor Mejía, CCO de JetSmart.

Y agregó: “Las charlas significan un enorme aporte a generar conciencia y entregar información técnica valiosa a nuestros pasajeros”.

Mejías destacó que “hemos decidido seguir volando por los que no pueden parar, entregando un servicio público a la comunidad que aún requiere de transporte aéreo.

Por tanto, como compañía aérea debemos tomar todos los resguardos necesarios para llevar a cabo nuestras operaciones de manera segura y tranquila. Esto no sólo conlleva tomar las medidas sanitarias correspondientes que estamos implementando desde el inicio de la crisis, sino también mantener a nuestros pasajeros y tripulación aún más informada y preparada para afrontar de manera responsable esta pandemia”.

Cabe señalar que, desde los inicios de esta crisis sanitaria, JetSmart adoptó una serie de medidas de acuerdo con los protocolos internacionales.

De acuerdo con la compañía aérea, las aeronaves cuentan con filtros que permiten reciclar todo el aire al interior cada tres minutos, lo que permite eliminar el 99,9% de las bacterias y virus. Asimismo, la compañía realiza una limpieza y desinfección profunda de los aviones.

La aerolínea mantiene aproximadamente un 12% del total de su oferta de rutas para contribuir a la conectividad aérea del país. www.jetsmart.com

Lanzan concurso Mujer Empresaria Turística 2020

U

na nueva convocatoria para postular al concurso Mujer Empresaria Turística 2020 fue presentada por Sernatur, el Ministerio de la Mujer y la Equidad de Género y BancoEstado. Este año serán dos las empresarias que podrán ganar $ 2 millones cada una.

Para la subsecretaria de Turismo, Mónica Zalaquett, “esta es una iniciativa que apoya específicamente a las mujeres emprendedoras del turismo, sobre todo en momentos en que la industria se encuentra fuertemente impactada por esta crisis sanitaria mundial. Invitamos a

todas las emprendedoras del sector que realicen actividades de turismo rural a postular a este premio que es un reconocimiento a su fuerza, a su trabajo y a su resiliencia”. ¿CÓMO POSTULAR? “Turismo y desarrollo rural” es el lema con el cual la Organización Mundial del Turismo pretende hacer conciencia sobre la importancia de proteger y desarrollar las zonas rurales y elevar el nivel de bienestar de las personas que viven en ellas. Por esta razón, la 11º versión de Mujer Empresaria Turística relevará experiencias de turis-

mo rural que estén a cargo de mujeres.

Para participar, se debe ingresar al portal del concurso y completar el formulario online. Este proceso también se puede efectuar de manera presencial, acercándose a las Oficinas de Información Turísticas (OIT) de Sernatur y las direcciones regionales de Indap, ubicadas en todo el país, donde también se facilitará el acceso a internet para hacer posible la postulación.

Las postulaciones se evaluarán, en primera instancia, por un comité regional conformado por las instituciones organizadoras. Luego, un comité nacional seleccionará a las dos ganadoras. El proceso estará abierto hasta las 23.59 del lunes 15 de junio de 2020. https://chile.ladevi.info//

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Para el WTTC el G20 debe liderar la respuesta del sector a la crisis

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l viernes 24 abril se celebró una reunión extraordinaria de ministros de Turismo de los países industrializados y emergentes que integran el G20. El Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC, por sus siglas en inglés) consideró que esa plataforma tiene el poder de influir e impulsar un esfuerzo coordinado para la

recuperación del sector frente a la crisis del Covid-19.

“El historial comprobado del G20, que impulsó la recuperación luego de la crisis financiera en 2008, y la reciente decisión de congelar la deuda de las naciones más pobres, demuestra que este foro es la mejor plataforma para impulsar con agilidad las ac-

ciones necesarias y urgentes para salvar el sector”, señaló Gloria Guevara Manzo, presidenta y CEO del WTTC. La entidad recordó que está en juego la pérdida de 75 millones de empleos en todo el mundo y que es ineludible que los gobiernos actúen en conjunto con el sector privado para lograr una recupe-

ración más rápida. “Sin la acción urgente del G20, uno de cada cuatro nuevos empleos en todo el mundo y la contribución del 10,3% al PBI global no se generarán, y la economía global luchará por recuperarse.

Por ello, es importante aprender de experiencias pasadas.

Cuando el sector privado está involucrado, la recuperación

Para el WTTC hay 75 millones de empleos en riesgo en el sector.

ha sido más rápida”, completó Guevara Manzo.

LOS EJES. El WTTC propuso cuatro principios de actuación para garantizar una recuperación rápida: • Un enfoque conjunto público-privado en todo el G20 para restablecer operaciones efectivas, eliminar barreras de viaje y reabrir fronteras. Esto garantizaría la reanudación eficiente de los vuelos, el movimiento de personas y los viajes a gran escala, esenciales para restablecer la confianza.

• Mejorar la experiencia del viajero, combinando la última tecnología y protocolos para aumentar los estándares de salud. Considerar la “nueva normalidad” para el sector con componentes de salud, seguridad, higiene y sostenibilidad, con un enfoque centrado en el viajero.

• Trabajar con el sector privado y expertos en salud para definir estándares globales, basados en la ciencia, que puedan ser adoptados fácilmente

Gloria Guevara Manzo.

por empresas de todos los tamaños en todas las industrias de viajes, y que puedan implementarse en todo el mundo.

• Continuar brindando apoyo al sector durante la fase de recuperación, en todo el ecosistema de viajes. Ayuda financiera para trabajadores, empresas y promoción para una pronta recuperación. Es vital que el efecto dominó se realice plenamente para que las empresas grandes y pequeñas puedan recuperarse y prosperar. https://chile.ladevi.info//

ELOGIO AL ESFUERZO DE LA INDUSTRIA EN SU LUCHA CONTRA EL COVID-19 WTTC resaltó la labor de millones de profesionales del sector turístico por hacer un esfuerzo adicional para prestar ayuda en la lucha contra el coronavirus. Las acciones van desde el personal de la industria que brinda ayuda en hospitales, la operación de vuelos adicionales para carga médica, hoteles que abren sus puertas para proporcionar habitaciones gratuitas a los trabajadores de la salud, o la simple ayuda con las compras de comestibles para los adultos mayores que permanecen en casa. Empresas como Hilton se han asociado con American Express para lanzar su iniciativa Rooms for Responders, que ofrece alojamiento gratuito a más de un millón de profesionales de la salud de 10 asociaciones médicas que luchan contra la pandemia de Covid-19. Mientras tanto, Carnival, el operador de cruceros más grande del mundo, ha ofrecido varios de sus barcos para que actúen como hospitales flotantes, a fin de tratar a pacientes que sufren condiciones menos críticas y no relacionadas con

el coronavirus. En Estados Unidos y España, Room Mate también ha ofrecido hoteles en Nueva York, Madrid y Barcelona para transformarlos en hospitales temporales para ayudar en la lucha del Covid-19. United Airlines ha ofrecido vuelos gratuitos al personal médico, hacia destinos como Nueva York y California. Por su parte, Iberia trabaja con la Federación Española de Empresas de Tecnología Sanitaria (Fenin) y el Grupo Oesía para traer suministros médicos de China para luchar contra Covid-19. La tripulación de cabina de la aerolínea Furloughed ha respondido de numerosas maneras. En el Reino Unido, quienes trabajan para TUI Airways han brindado un apoyo esencial a los sistemas de salud para ayudar a aliviar la presión sobre los trabajadores de ese sector. Y en China, Trip.com ha donado más de tres millones de máscaras quirúrgicas a más de 25 países.

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DERECHO DEL TURISMO

Riesgos y oportunidades de la emergencia bajo la lupa del Derecho Expertos de todo el mundo coinciden en que frente a la avalancha de reclamos que podrían producirse contra empresas de turismo es necesario encontrar una solución jurídica que no implique la quiebra masiva del sector, sino que les dé tiempo para responder al consumidor.

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a magnitud y excepcionalidad de la crisis desatada por el Covid-19 en la industria turística pone a prueba a las empresas y Estados en todas las dimensiones: económicas, laborales, culturales, psicológicas… y podríamos seguir. Ahora bien, la supervivencia o no a muchos de esos retos también deberá pasar por el tamiz de las leyes, ya que -con la cadena de pagos deshecha y la liquidez por el piso- han im-

plosionado buena parte de los contratos entre prestadores y agencias de viajes, y entre éstas y los consumidores. La vara regulatoria y, en última instancia, la respuesta de los tribunales, puede conciliar intereses o sumarle más estrés al estrés ya inédito de la situación.

Estos y otros temas fueron abordados por decenas de juristas de todo el mundo en una conferencia global sobre los impactos legales del Covid-19 en la industria del turismo, celebrada los días 20, 22 y 24 de abril y organizada por las universidades Eshte de Portugal, la de Milano-Bicocca y la de Salamanca.

LA DISYUNTIVA DE LOS REEMBOLSOS. Frente a la avalancha de reclamos, los especialistas coincidieron en que las empresas podrían encuadrarse bajo el eximente de responsabilidad de “fuerza mayor”, figura contemplada en la mayoría de los países. Sin embargo, los expertos sugirieron que ésa no es la respuesta más adecuada para la co-

yuntura actual. “Sabemos que los incumplimientos son generados por problemas de fuerza mayor y que eso está contemplado en el ordenamiento jurídico argentino. Pero invitamos a todos, pasajeros, agencias y prestadores, a intentar renegociar los contratos para no generar daños adicionales a una industria que va a quedar muy golpeada”, señaló la especialista argentina Flavia Medina.

De hecho, ya son 13 los Estados que han dado respuesta a la excepcionalidad de la situación con decretos y leyes de emergencia que fuerzan a los pasajeros a aceptar bonos o vouchers para reprogramar sus viajes con un año

a 18 meses de plazo antes de exigir el reembolso en cash.

Uno de los que se mostró a favor de estas medidas temporales fue Diego Benítez, quien planteó que es necesario generar respuestas jurídicas frente a esta coyuntura: “Se debe evitar la quiebra masiva del sector adoptando soluciones como las aplicadas ya en 13 países”.

En la misma línea, el uruguayo Julio Facal planteó que tiene que haber una revisión de los sistemas legales de responsabilidad: “Es fundamental establecer quién responde”. Facal directamente sostuvo que “la crisis sanitaria debe interpretarse como ra-

zón de fuerza mayor para evitar que colapse el sector y eso pueda determinar la no devolución a cambio de una reprogramación con garantías”.

El ecuatoriano Mateo Estrella Durán, en tanto, añadió que si bien se trata de situaciones de fuerza mayor, son los propios empresarios “los que manifiestan el deseo de cumplir con sus compromisos a través de las reprogramaciones”. Por otra parte, Estrella Durán dijo que los académicos tienen una responsabilidad muy grande de encontrar soluciones a esta crisis global.

EL TIEMPO ES ORO. Por su parte, Sandra Arcos Valcárcel planteó una perspectiva distinta respecto a la utilización del caso de “fuerza mayor” como eximente de responsabilidad. “¿Hay ‘fuerza mayor’?, podríamos decir que sí, pero eso también implicaría para el consumidor la pérdida absoluta de aquello que había pagado”, planteó la experta argentina. Arcos Valcárcel dijo que los pasajeros ya están reclamando y las agencias no tienen los fondos para responder. “Hay un problema de tiempo. Con facturación cero y la situación crítica de la responsabilidad solidaria de toda la cadena, las agencias necesitan tiempo, que no sabemos si el consumidor está dispuesto a aceptar”, afirmó Arcos Val-

cárcel, quien coincidió que con los bonos y la reprogramación a futuro estarían cumpliendo.

De todos modos, la especialista sostuvo que hay que recurrir a valores presentes en todas las sociedades: “Entre otros, los principios generales del Derecho: el deber general de buena fe y no abuso de posición dominante en el mercado; ly a conservación de los actos jurídicos para que se puedan aplicar los contratos”, concluyó.

LA OPORTUNIDAD DE LA CRISIS. Como vienen advirtiendo expertos de otras ramas, Flavia Medina dijo que esta situación de emergencia servirá para poner en evidencia el valor de los profesionales de turismo. “Cuando el pasajero tiene un inconveniente serio, como haberse quedado varado en un país extranjero, una respuesta automática no le sirve, es una no respuesta. Ahí nos damos cuenta de que cuando uno contrata por las suyas, cuando tiene un problema también está solo. No sucede lo mismo cuando lo hace con un profesional.

Ahí las agencias tradicionales tienen una oportunidad de reposicionamiento en el mercado turístico”, cerró Medina. https://chile.ladevi.info//

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Cuatro escenarios sobre la recuperación del turismo

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l trabajo de GJC plantea que el ritmo de la recuperación dependerá del comportamiento del turista tras la crisis, la interacción con las autoridades y el desarrollo económico mundial.

Cuándo se producirá la recuperación de los viajes y el turismo es la pregunta del millón. Lamentablemente, el panorama es tan incierto y son tantas las variables condicionantes, que por ahora sólo se pueden ensayar distintos escenarios para responder a ese intrrogante.

Uno de los estudios que aborda ese desafío es el de Global Journey Consulting para la Red Mundial de Turismo de Compras (WSTN, por sus siglas en inglés). Básicamente, porque el informe dirigido por Antonio Santos del Valle despliega cuatro posibles escenarios de recuperación de la industria, al tiempo que plantea un conjunto de acciones para acelerar los ritmos de mejoría. De todos modos, los investigadores concluyen que la salida de la actual crisis es posible que ocurra de septiembre de 2020 a febrero de 2021.

“El mundo se encuentra ac-

tualmente en estado de shock tras el tremendo impacto psicológico y sociológico del confinamiento, factores clave para predecir posibles escenarios futuros en el turismo”, analiza el estudio, que añade: “El mayor enemigo es la incertidumbre y la mejor manera de enfrentarla es predecir con qué nos encontraremos, es decir, a dónde nos dirigiremos después del coronavirus”.

LOS POSIBLES PANORAMAS. Previo a definir los ritmos de la recuperación según las perspectivas, el trabajo plantea cuatro escenarios, en función del comportamiento del turista tras la crisis, la interacción con las autoridades y el desarrollo económico mundial.

En el escenario 1, “Baja incidencia de la situación actual”, las restricciones gubernamentales sobre el movimiento de personas a nivel internacional serían temporales y/o insignificantes, la economía mundial dejaría de caer y mostraría rápidos síntomas de recuperación, y los temores del turista generados por la pandemia se relajarían. De darse estas si-

tuaciones, “en un tiempo relativamente corto se volvería a la situación anterior a la crisis” y las agendas de los actores públicos y privados retomarían los problemas previos: la sostenibilidad social y ambiental.

El escenario 2, “Miedo en la mente del turista”, implicaría que las restricciones oficiales a los viajes se irían suavizando progresivamente, pero el trauma del Covid-19 seguiría instalado en la mente del turista y la economía no mostraría signos de recuperación.

En este caso, “nos encontraríamos en una coyuntura en la que la demanda turística podría cambiar cualitativamente, con nuevos criterios en la decisión de compra que nos llevarían a un análisis y revisión de nuestra oferta”.

El panorama 3, “Restricciones gubernamentales”, sería aquel en el cual, si bien el comportamiento turístico se vería afectado en el corto plazo, las políticas oficiales continuarían frenando el flujo de viajeros. Se trata de un escenario de contracción cuantitativa de la demanda a nivel internacional, que alteraría la vuelta a los números

ESCENARIOS REGIONALES SEGÚN LA INCIDENCIA DE LA CRISIS

Incidencia baja Incidencia media Incidencia alta Incidencia aguda

América

África

Asia

Europa

Oceanía

junio-julio

julio-agosto

marzo-abril

mayo-junio

junio-julio

agostoseptiembre octubrenoviembre diciembre-febrero o principios de marzo 2021

septiembreoctubre noviembrediciembre

mayo-junio

julio-agosto

enero-principios de marzo 2021

julio-agosto septiembreprincipios de noviembre

septiembreoctubre noviembreprincipios de enero 2021

agostoseptiembre octubrenoviembre diciembre-febrero o principios de marzo 2021

Fuente: Global Journey Consulting

anteriores a la crisis y donde habría ganadores y perdedores. En esa situación la movilidad doméstica o de corta distancia se vería alentada por los gobiernos.

El 4º planteo conjuga cambios estructurales en el comportamiento gubernamental y turístico, que demandarían al sector reconfigurar su oferta para adaptarse.

LOS RITMOS. En un panorama de “baja incidencia” de la crisis sobre el porvenir, la recuperación sería inminente en Asia y no empezaría más allá de junio a julio para el resto de las regiones. Claro que para ello se tendrían que combinar ciertas variables que hoy parecen de ciencia ficción: se logra el control de la pandemia, las medidas económicas tomadas por los países dan resultados y los principales países emisores se recomponen, y la sensación de seguridad de los turistas es alta.

En un escenario de impacto medio, recién para fines de septiembre la mayoría de las regiones podrían recuperar la senda del crecimiento, pero no habría que descuidar la percepción de seguridad sobre los viajeros.

Si se confirmara una “alta incidencia” –coincidente con la actual falta de control sobre la pandemia y la incapacidad de los gobiernos para activar la economía local– “muchos de los actores turísticos y comerciales no resistirían la presión económica y desaparecerían”. Además, la sensación de seguridad de los turistas sobre los destinos sería muy baja. Esta proyección se extendería hasta el último trimestre del año.

En caso de darse el peor de los escenarios, “incidencia aguda”, en muchas regiones la crisis se extendería hasta el primer trimestre de 2021 por una combinación de factores: el control de la pandemia a nivel mundial o regional no ha-

bría sido exitoso, la economía se encontraría en una situación grave debido a la falta total de resultados hasta ese momento y la sensación de seguridad de los turistas seguiría siendo muy baja.

LO QUE SÍ CAMBIA PARA TODOS. Según el estudio, en cualquier caso la oferta turística debería orientarse hacia mercados más cercanos, con propuestas adaptadas a la nueva realidad. También el pasajero no sería el mismo: “Esta crisis mostrará que los turistas en general han adquirido un cierto nivel de conciencia social y de conexión con el concepto de sostenibilidad. Apreciarán la calidad turística entendida no solo como un simple valor económico, sino también como satisfacción, calidad en el servicio contratado y autenticidad”.. https://chile.ladevi.info//

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ASSIST CARD. Medicall, el servicio de asistencia médica a domicilio llega a Chile

“M

edicall tiene como objetivo brindar asistencia médica primaria de una manera accesible y rápida a todas las personas. Nos apoyamos en nuestra vasta experiencia en salud y en nuestra red de prestadores para hoy poder hacer realidad este nuevo servicio en el que se podrá solicitar médico a domicilio”, expresó Alexia Keglevich, CEO Global de Assist Card.

La compañía, caracterizada por su liderazgo en sus dos verticales, viajes y salud, adelantó el lanzamiento de Medicall para apoyar el debido distanciamiento social exigido por las autoridades y brindar consultas médicas que no pueden ser atendidas actualmente en los centros de salud, evitando saturar los sistemas de salud y prevenir contagios del Covid-19.

SERVICIOS DOMICILIARIOS. En la primera etapa de Medicall, Assist Card pone al servicio de cualquier persona la posibilidad de comunicarse

BARCELÓ. Encuentros en formato webinars del Barceló Bávaro Grand Resort

B con nuestros equipos de asistencia para solicitar y programar la visita de un profesional de la salud a su domicilio. Este servicio está disponible 24/7 a través de los teléfonos 800 260 260 y (+56 2) 2 756 1010, y es útil para aquellas de sintomatologías simples que pueden diagnosticarse y/o tratarse a través de la visita de un médico clínico o pediatra.

“Se trata de un producto innovador que antes sólo ofrecíamos a las personas cuando

se encontraban de viaje en el extranjero. Ahora lo pusimos al servicio de todos, para evitar, por un lado, que la gente salga de sus casas y se expongan a los focos de contagio de los centros médicos, y por el otro, que se sature el sistema de salud hoy enfocado en la atención de esta crisis sanitaria”, expresó Marcelo Pérez Castillo, country manager de Assist Card. https://chile.ladevi.info//

arceló Bávaro Grand Resort refuerza sus capacitaciones y formaciones especiales dirigidas a sus colaboradores.

El objetivo de la cadena, y en concreto del complejo Barceló en República Dominicana, es adaptarse a las circunstancias actuales enfocándose en aquellos aspectos que refuerzan el conocimiento del producto.

En tal sentido, el equipo de especialistas del Barceló Bávaro Grand Resort ofrecerá en los próximos días seminarios sobre el segmento all inclusive de Bodas, Golf, Casino, Spa, MICE y Leisure, mediante webinars online.

Uno de los principales objetivos de la iniciativa es

transmitir el valor diferencial que tiene el producto para que se conozcan en profundidad sus ventajas competitivas y así potenciar su comercialización.

“Dotar a nuestros colaboradores y partners de conocimiento y herramientas de venta siempre ha sido un factor importante para nosotros, pero especialmente en

estos momentos. Las formaciones son clave para hacer llegar nuestro producto a los potenciales clientes”, indicó Zarina Montalvo, directora comercial del Barceló Bávaro Grand Resort.

Vale detallar que todo aquel que quiera capacitarse debe enviar su solicitud a bavaro.sales@barcelo. com.

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ATS GROUP. Adaptación para seguir formando

D

ebido a la situación actual que se vive alrededor del mundo a causa del coronavirus, que ha llevado a varios países al confinamiento obligatorio, ATS Group (compañía dedicada al diseño y promoción de programas hechos a la medida para grupos y eventos corporativos en el Reino Unido, Irlanda y Estados Unidos) ini-

ció una serie de capacitaciones online.

A través de esta herramienta, serán entrenados exclusivamente operadores mayoristas de Argentina, Uruguay y Chile, y México, Colombia y Panamá; los martes y jueves respectivamente. Agenda que se extenderá hasta la segunda semana de mayo.

Las jornadas de formación iniciarán con un panorama general del Reino Unido, y posteriormente se detendrán en cada una de las ciudades de Inglaterra, Irlanda, Escocia, entre otras. Finalmente se tocará el destino Estados Unidos, y se dará a conocer la programación completa para 2021.

Asimismo, estos espacios serán utilizados para conocer más acerca de las diferentes marcas que componen ATS Group: ATS Travel, que ofrece grupos, servicios FIT y salidas privadas para

PALLADIUM. Ciclo de capacitaciones para los agentes de viajes

C

on el objetivo de continuar preservando la salud de todos, y en línea con su plan de apoyo a la situación mundial, el grupo hotelero lanzó “Capacitaciones

by Palladium Hotel Group”, un ciclo de charlas y seminarios virtuales destinados a las agencias de viajes, que pueden inscribirse gratuitamente.

Bajo el mensaje “Late check-in, la naturaleza exuberante y el servicio de nuestros hoteles permanecerán aquí”, la cadena continúa

Verónica Armani.

promoviendo #QuédateEnCasa e invita a los minoristas a participar de sus seminarios digitales de 40 minutos, los martes y jueves de abril y mayo a las 9.30 en Colombia.

“Nuestra prioridad desde hace 50 años son las personas y ahora, más que nunca, buscamos velar por la seguridad de nuestros clientes y colaboradores. Por ello lanzamos este ciclo, de modo tal de acompañar a nuestros aliados con contenido de valor para que sigamos preparándonos para el futuro”, expresó Verónica Armani, directora comercial de Palladium para el Cono Sur. https://chile.ladevi.info//

mayoristas; ATS Tours, enfocada en circuitos regulares; FHT Global, para casas farmacéuticas y médicas ubicadas en Argentina y toda Latinoamérica; Brook Green, especialistas en MICE y Eventos en Reino Unido, Europa y Estados Unidos.

“Estas capacitaciones online son exclusivamente para nuestros operadores mayoristas, para que ellos a su vez capaciten a sus clientes con toda la propiedad y el

conocimiento necesario”, afirmó Salvatore Gioiosa, director de Ventas para Latinoamérica, España y Portugal de la compañía. “Serán actividades dinámicas donde además de mostrar el destino, presentaremos datos curiosos, consejos, tips, tarifas, ofertas, y mucho más.

No nos cabe duda de que será una programación muy interesante para la industria”.

La invitación llegará a través de correo electrónico por parte de ATS Group, donde se indicará fecha y hora destinada para cada país.

EL CRONOGRAMA DEL CICLO ES EL SIGUIENTE: ABRIL. -Martes 28: taller para la toma de decisiones con un profesional externo.

-Jueves 30: hoteles miembros de The Leading Hotels of the World: TRS Coral Hotel, Bless Madrid y Bless Ibiza.

MAYO. -Martes 5: marketing digital.

-Jueves 7: taller sobre la resolución de problemas con profesional externo.

-Martes 12: Grand Palladium Hotels & Spa; con

hincapié en los hoteles de México.

-Jueves 14: taller sobre planificación efectiva.

-Martes 19: Grand Palladium Hotels & Spa; con hincapié en los hoteles de Jamaica.

-Jueves 21: Punta Cana, Grand Palladium Hotels & Spa; resorts y TRS Turquesa Hotel.

-Martes 26: taller sobre gestión del tiempo con profesional externo.

-Jueves 28: “Weddings by Palladium”, casamientos en la playa.

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