Commencez du bon pied

Le jour de la finalisation n’est pas un événement, c’est un processus complexe qui comporte de nombreuses étapes, plusieurs parties, sans oublier de nombreux détails.

C’est dans ce contexte que vous pourrez vraiment briller en tant que professionnel rodé au service client. Votre tâche consiste à vérifier que toutes les étapes ont été terminées à temps et que toutes les parties sont conscientes de leur rôle et de ce que l’on attend d’elles. Votre rôle est surtout celui d’un gestionnaire de projets, en plus d’être un chargé de mission calme et compétent pour votre client.

Dans un processus de mandat réussi, aboutissant à une vente :

1. La transaction est conclue à temps, comme prévu.

2. Le processus se déroule sans heurts et sans désagréments pour toutes les parties concernées. 3. Grâce à votre expérience client de niveau 10 et plus, vous pourrez accéder à d’autres affaires dans le futur.

Discussion: Comment ferez-vous pour atteindre ces trois résultats?

Bientôt le jour de paie !

Félicitations, vous êtes arrivé au bout du processus des génération de leads : conclure une transaction et être payé. Vous en êtes aussi à un point crucial pour vos clients : vous avez fait vendre leur bien, ou avez déniché le bien de leurs rêves !

Contacts de vente

Rendez-vous

Compromis

Acte Authentique: Jour de paie!

« La première partie du processus de vente immobilière est un travail ardu et ciblé consistant à créer des liens et à bâtir des relations... La deuxième partie consiste à être vigilant avec la transaction jusqu’à ce qu’elle soit conclue. »

SHIFT : Comment les excellents agents immobiliers traversent les périodes de crises

Exécution

1. Apprenez le processus

2. Les systèmes assurent votre réussite

3. Saisissez cette occasion en or

1. Soyez au fait du processus

La conclusion, qu’on appelle acte authentique, est un processus minutieux qui vise à rassembler diverses parties afin de finaliser légalement la transaction de vente. En fonction des détails spécifiques de la transaction, les parties à la vente peuvent inclure les personnes suivantes :

▪Acquéreur(s)

▪Autres conseillers immobiliers

▪Prêteur (Banques, courtiers) ▪ Vendeur(s)

▪Notaire(s)

▪Membres de votre équipe

▪Membres de la famille ou amis prêtant de l’argent à l’acquéreur pour le versement de l’acompte ▪ MCA

En tant que gestionnaire de projet de la transaction, c’est à vous de vérifier que toutes les parties savent ce qu’on attend d’elles en termes d’engagements et de délais. Un excès de communication, ça n’existe pas ! Définissez clairement votre rôle et votre responsabilité. Mettez-vous d’accord avec toutes les parties concernées sur la façon d’agir au moment de l’action. Soyez la personne-ressource, soyez là pour résoudre les problèmes, en cas de besoin. Et rassurez votre client et les autres parties tout au long du processus.

Processus de l’avant-contrat jusqu’à l’acte authentique

La section suivante présente un aperçu du processus général de l’avant-contrat qui aboutit à l’acte authentique.

suspensives

suspensives

L’avant-contrat est un acte sous seing privé.

▪ Il doit comporter autant d’originaux que de parties.

▪ Il peut être rédigé en langue étrangère.

▪ Il peut être enregistré à la Recette des Impôts (date certaine).

Il existe 2 types d’actes sous seing privé :

▪ La promesse unilatérale de vente.

▪ La promesse synallagmatique de vente.

La promesse unilatérale de vente

Le promettant promet de vendre au bénéficiaire qui accepte l’option et se réserve :

▪ La faculté d’acquérir

▪ La faculté de se substituer

Le bénéficiaire n’est pas engagé à acheter. Il peut verser une indemnité d’immobilisation (10% maximum). Levée d’option = manifestation par le bénéficiaire de son intention d’acquérir (délai supérieur à l’obtention du prêt).

Si l’achat est confirmé par le bénéficiaire :

▪ L’indemnité devient un acompte sur le prix de vente.

Si le bénéficiaire ne confirme pas son acquisition :

▪ L’indemnité est acquise au promettant.

▪ Le promettant devient libre de revendre : l’acte est CADUC.

L’enregistrement aux impôts est obligatoire sous 10 jours.

La promesse synallagmatique de vente

Le vendeur s’engage à vendre son bien à l'acquéreur qui s’engage à l’acheter. La vente est ferme et définitive sauf conditions suspensives éventuelles. Un acompte sur le prix est versé (10% maximum). Rien n’oblige à enregistrer ce genre de promesse.

Loi SRU (Solidarité pour le Renouvellement Urbain) Modifiée par la loi Macron

Depuis août 2015, la loi protège l'acquéreur non-professionnel en lui accordant un délai de 10 jours pour se rétracter. L'achat doit porter sur un immeuble à usage d'habitation, qu'il soit neuf ou ancien. L'acquéreur qui décide de se rétracter n'a pas à justifier d'un motif particulier et la rétractation s'opère sans pénalité. Il doit, en revanche, prendre garde à faire connaître sa décision de se rétracter dans les temps à la personne désignée dans le compromis de vente, par lettre recommandée avec avis de réception.

Les modalités :

▪ Notification par lettre RAR à chacun des acquéreurs.

▪ Délai de rétractation de 10 jours à compter du lendemain de la première présentation (expire au 10ème jour ouvrable).

▪ Annulation sans motivation.

▪ 21 jours pour restituer les fonds.

Les conditions suspensives

Le compromis de vente comprend des conditions suspensives qui doivent se réaliser pour que la vente ait lieu.

▪ Obtention d’un ou de plusieurs prêts.

▪ Droit de préemption (commune ou locataire).

▪ Urbanisme.

▪ État hypothécaire.

Une condition suspensive ne doit pas être potestative, ni léonine.

Conditions suspensives réalisées Conditions suspensives non réalisées

Clause potestative : conditions dont la réalisation dépend uniquement de la volonté du débiteur de l’obligation.

Clause léonine : clause qui attribue à un cocontractant des droits absolument disproportionnés par rapport à ses obligations. « La part du lion ».

Condition suspensive de prêt

La condition suspensive permet au futur acquéreur d'un bien immobilier de renoncer au compromis de vente s'il n'obtient pas le prêt immobilier nécessaire à la réalisation de la vente.

L’acquéreur doit déposer un dossier complet auprès d’un ou plusieurs organismes financiers dans les 10 jours qui suivent le compromis.

Il dispose alors d’un minimum de 30 jours afin d’obtenir un accord, ainsi que ses offres de prêt. (Délai courant 45 jours).

Droit de préemption de la commune

Lorsque le bien immobilier, objet de la transaction, est situé dans une zone du plan local d'urbanisme prévoyant un droit de préemption au profit de la commune, il faut alors purger ce droit appelé Droit de Préemption Urbain.

Pour lever ce droit de préemption, le notaire doit faire une DIA qui doit obligatoirement faire mention du prix et de toutes les conditions de vente, qui sont notées dans le compromis de vente.

L'organisme titulaire du droit de préemption (généralement, la commune) dispose d'un délai de 2 mois à compter de la date de l'avis de réception de la DIA pour répondre et notifier sa décision.

Si l'organisme décide d'acheter le bien, l'acquéreur devra renoncer à son acquisition et récupérera son dépôt de garantie. Le vendeur, quant à lui, devra se soumettre à vendre même si le prix est inférieur à celui prévu dans le compromis de vente. En cas de désaccord, le prix sera fixé par le juge de l'expropriation mais le propriétaire pourra aussi retirer son bien de la vente.

Droit de préemption du locataire

Le locataire d'un local à usage d'habitation dispose d'un droit de préemption dans certaines hypothèses prévues par la loi. Il s'agit notamment du cas prévu par l'article 15 de la loi du 6 juillet 1989 : le propriétaire est en droit de donner congé à son locataire en vue de la vente du logement uniquement au terme du bail de 3 ans et au moins 6 mois avant la date du terme.

Le propriétaire doit proposer son logement au locataire au prix auquel il souhaite mettre son bien en vente.

Le locataire dispose de 2 mois pour répondre favorablement. S'il ne le fait pas, son silence est considéré comme un renoncement à l'acquisition du bien immobilier.

Attention, si le propriétaire change le prix de vente, il devra refaire une nouvelle proposition d'achat au locataire qui acceptera ou non cette nouvelle offre.

Si le propriétaire décide de vendre son logement occupé en cours de bail, aucune préférence sur l'achat n'est conférée au locataire.

Urbanisme

Le certificat d'urbanisme qui permet de savoir si l'immeuble dans lequel se trouve le bien mis en vente n'est pas soumis à un arrêté particulier. S'il s'agit d'un terrain à construire ou d'une maison individuelle, la note de renseignements d'urbanisme permet de savoir si les travaux prévus sont réalisables.

État hypothécaire

Une hypothèque est une garantie prise par un créancier sur un bien immobilier pour un montant défini ; c'est un droit sur le bien.

Au moment de la vente, le créancier peut faire saisir le bien pour être remboursé.

Avant de signer l'acte de vente, le notaire doit impérativement obtenir un état hypothécaire du bien immobilier datant de moins de deux mois. S'il ne le fait pas, c'est sa responsabilité qui est engagée en cas de problème.

Comme pour toute condition suspensive, si le bien immobilier est soumis à une hypothèque, l'acquéreur est en droit de renoncer à acheter et pourra récupérer son dépôt de garantie.

2. Les systèmes : la garantie du succès

Il est essentiel que des systèmes soient mis en place, de la signature du compromis à celle de l’acte authentique. Les systèmes rendent le processus plus facile et vous permettent de reconnaître et gérer tout problème qui pourrait survenir.

Listes de vérification de l’avant-contrat jusqu’à l’acte authentique

Pour passer d’un compromis de vente signé à l’acte authentique qui récompense tous les intervenants, il est essentiel d’effectuer des vérifications. Voici un exemple de liste de vérifications.

Veillez à bien la comprendre et à l’utiliser. Au fur et à mesure de la progression de votre entreprise, vous pourrez les modifier, afin de les reformuler à votre manière et de les conformer à la loi.

Conseil

Tout au long du processus, faites un suivi régulier avec le notaire, les organismes de financement ou tout autre intervenant, pour vous assurer que tout avance comme prévu sur le calendrier.

Liste de vérification

Tâche

Récupérer une copie de l’ensemble des diagnostics obligatoires.

En cas de vente d’un lot de copropriété, se procurer : - Un règlement de copropriété ; - Un carnet d’entretien de l’immeuble, délivré par le syndic ; - Les informations financières sur, notamment, le montant des charges attachées aux lots de copropriété vendus, et des charges restantes à payer tant au titre du lot qu’à celui de la copropriété en général, délivrées par le syndic ; - Les procès-verbaux des assemblées générales des trois dernières années. Avant la signature de l’avant-contrat

Notifier la loi SRU par courrier RAR aux acquéreurs. Quand Fait

Avant la signature de l’avant-contrat

Juste après la signature de l’avant-contrat

Envoi du compromis et du dossier complet de vente au notaire. Juste après la signature de l’avant-contrat

Demander l’attestation de dépôt de dossier de prêt bancaire à l’acquéreur.

Obtenir les offres de prêt de l’acquéreur.

Vérifier auprès du notaire la levée des conditions suspensives (préemption, urbanisme, hypothèque...).

Coordonner la date de la prise de possession.

Visite d’inspection finale avec l’acquéreur.

Confirmer que le prêt sera financé à temps pour le jour de la finalisation.

Finaliser la réalisation de la transaction. 10 jours après la signature de l’avantcontrat

45 jours après la signature de l’avantcontrat

60 jours après la signature de l’avantcontrat

15 jours avant la signature de l’acte authentique

7 jours avant la signature de l’acte authentique

7 jours avant la signature de l’acte authentique

Jour de l’acte authentique

Problèmes Lorsque les choses tournent mal Solutions

Approbation du prêt et financement 1. Retards relatifs au dépôt de dossier

Autres éventualités 2. Retards relatifs à l’édition des offres de prêt 3. Refus de prêt 1. Vente du bien de l’acquéreur

Autre conseillers immobiliers

Délais 1. Mauvaise communication ou conseils mal avisés

2. Manque d’attention aux détails

1. Inspections et réparations

2. Date du jour de la finalisation

Dates pour les acquéreurs

Beaucoup de choses se passent pendant le processus de finalisation ; voici un aperçu des dates importantes à retenir :

▪Délai pour la demande de prêt

▪Date d’inspection ▪ Date d’obtention du prêt

▪Date de signature

Dates pour les vendeurs

Dates importantes à retenir :

▪Date de l’acceptation de l’offre ▪ Date de signature

3. Saisissez cette occasion en or

Le processus de finalisation donne l’impression qu’on touche à la fin, mais ce n’est pas le cas. En fait, cela peut marquer le début d’une autre relation, avec votre prochain acquéreur, vendeur ou client référé. Une bonne prestation, une excellente expérience client pour chaque partie impliquée, un très haut niveau de communication, la capacité à dépasser les attentes du client… constituent la clé pour saisir cette occasion en or.

Pensez à toutes les personnes concernées par l’ensemble de la transaction, en particulier les plus proches : acquéreurs, vendeurs, autres représentants des ventes, prêteurs, sociétés de titres, et bien d’autres. Gardez en tête qu’il faut toujours faire bonne impression. Très bonne impression, même.

L’une des meilleures façons d’y arriver est de reconnaître la contribution de chacun, de les en remercier et leur exprimer votre gratitude.

N’oubliez pas que vous n’avez qu’une seule chance de laisser une impression durable.

Discussion : Comment faites-vous pour faire bonne impression ?

« Les agents ont deux obligations : (1) faire avancer la transaction en cours vers une conclusion réussie, et (2) s’assurer d’obtenir des recommandations. Beaucoup d’agents ne comprennent pas cette nécessité. »

Gary Keller, cofondateur et président du conseil d’administration, Keller Williams Immobilier

Faites un suivi individuel

Certains agents pensent que le meilleur moment pour demander un recommandation se trouve à mi-chemin entre le début d’une expérience client réussie et le moment où les choses peuvent éventuellement se corser. Néanmoins, même si vous devez faire face à des défis au cours de la transaction, vous pourrez non seulement les affronter, mais encore les transformer en occasions de devenir une sorte de héros pour votre client.

Si vous permettez à votre client de vivre une expérience client remarquable, ce sera le meilleur moment pour solliciter un recommandation et un témoignage, car toutes les parties partagent alors un sentiment de grande satisfaction. Le résultat escompté a été atteint et vous avez pu démontrer votre professionnalisme à de nombreuses reprises au cours de la transaction.

Les campagnes de génération de leads sont l’outil le plus éprouvé pour élargir votre horizon immobilier.

Le jour de la finalisation, vous devrez :

a. Inscrire votre client sans tarder à un programme 33 Touch.

b. Ajouter tous les participants à votre base de données, y compris les agents, prêteurs et clercs de notaire, s’ils n’y figurent pas encore.

Appeler ses nouveaux et ses anciens clients.

Les acquéreurs et les vendeurs pour lesquels vous venez de conclure la transaction font dorénavant partie d’un club spécial que vous animez. Entamez cette nouvelle phase de votre relation par un appel personnel, une à deux semaines après le jour de la finalisation de la vente, pour leur demander comment se passe cette nouvelle étape de leur vie, les remercier encore d’avoir fait affaire avec vous et leur demander des recommandations.

Envoyer une enquête de satisfaction à ses clients

Prenez l’habitude d’envoyer une enquête de satisfaction à vos clients dans le cadre de vos communications immédiates suivant le jour de la finalisation, tel que dans l’exemple ci-dessous :

Destinataire : Expéditeur :

« Nous avons travaillé ensemble sur un projet de la plus haute importance pour vous : votre bien. Merci de bien vouloir m’aider à vous être plus utile encore, à vous et vos amis, en prenant quelques instants pour répondre à ce sondage. Si vous souhaitez me parler directement, n’hésitez pas à m’appeler au . Pour vous faciliter la tâche, veuillez trouver ci-joint une enveloppe affranchie et préadressée. »

Accent sur le service client

Suivez les processus tel qu’indiqué et utilisez les outils que vous avez reçus pendant cette session ; cela vous permettra de fournir un service client de niveau 10 et plus tout au long de la transaction. Ainsi, vos clients seront enthousiastes et impressionnés par le service client unique et extraordinaire que vous offrez.

Et cette expérience client réussie a des avantages pour eux, mais aussi pour vous : d’anciens clients à vous peuvent convaincre leurs amis et leur cercle de faire appel à vos services. En voilà une opération marketing économique ! Obtenir des recommandations d’anciens clients est l’une des méthodes les plus efficaces pour dénicher des affaires et trouver facilement de futurs clients potentiels. Suivez les étapes suivantes pour vous en assurer :

1. Demandez l’avis de toutes les parties concernées par la transaction, demandezleur ce qu’elles ont pensé de votre service. Ne demandez pas uniquement à votre client. Envoyez une version modifiée du sondage sur la satisfaction des clients (qui figure sur la page précédente) à l’autre représentant, au prêteur et à quiconque a joué un rôle dans la conclusion de la transaction. En agissant ainsi, vous améliorerez votre image professionnelle. Vous pourrez utiliser les témoignages clients positifs dans de futurs documents marketing. 2. Envoyez-leur un mot de remerciement écrit à la main, accompagné d’un cadeau. Ils se souviendront de vous pour des recommandations et de futures transactions. Voici quelques idées de cadeaux :

▪Places de cinéma

▪Paniers-cadeaux

▪Cartes-cadeaux

▪Un objet dont vous savez qu’il leur sera utile une fois installé dans leur nouveau bien ▪ S’ils déménagent dans une autre ville, un cadeau en rapport avec leur nouvel environnement (un guide, des billets pour un divertissement local, etc.)

▪Rajoutez plusieurs cartes de visite, l’une pour votre client et quelques autres à remettre à des amis et des membres de leur famille.

3. Gardez le contact ! Maintenez le contact régulièrement et utilisez les scripts pratiqués dans le cadre d’Ignite pour demander des recommandations. N’oubliez pas qu’ils doivent garder votre nom à l’esprit même s’ils ne mènent pas une autre transaction immobilière prochainement, car il y a des chances qu’ils connaissent quelqu’un qui le fera. Qui plus est, à cette étape de la transaction, leurs conversations quotidiennes tournent autour des problématiques immobilières, à cause de leur déménagement.