Page 1

Dr. Nenad Injac OSKAR, Centar za razvoj i kvalitete, Zagreb MENADŽER KVALITETE – RELIKT, UKRAS, POTREBA ILI NEŠTO SASVIM NOVO1

Sažetak: Nova ili Druga velika revizija normi u svom konačnom izdanju ne govori, praktično, niti riječi o mjestu ili ulozi menadžera kvalitete. Koji je razlog tome, može se uočiti iz intervjua koji je za švicarski časopis MQ (Management und Qualität) dao dr. Jefrey Hooper, odgovorni voditelj projekta Druge ili Velike revizije norme ISO 9000ff:2000. U radu se prenosi osnovni dio intervjua i daje kritika koja se odnosi na status i mjesto menadžera kvalitete u novom sustavu normi.

Švicarski list MQ (Management und Qualität) u izdanju od 07-08/2000 donosi vrlo zanimljiv intervju s dr. Jefreyem H. Hooperom, odgovornim voditeljem projekta Velike revizije ISO 9000:2000 u ISO TC 176 (konkretno, riječ je o ISO 9001 i ISO 9004), o šansama i zahtjevima »Q-voditelja« unutar te iste serije normi. Kao prvo čitatelj saznaje kako je gospodin dr. Hooper doktorirao na operacijskim istraživanjima na Cornell sveučilištu te kako se zadnje 23 godine nalazi na raznim funkcijama u američkom koncernu AT+T. Zatim se, kao važan element, navodi kako jedna od firmi koje pripadaju koncernu, Lucent Technologies, u području telekomunikacijske opreme i usluga, širom svijeta obrće godišnje 44 milijardi dolara. Jedna od filijala Lucent Technologies je Lucent Technologies Network Care Professional Services koja je odgovorna za procese i suport-sustave za probrane, ključne kupce. Unazad nekoliko godina gospodin doktor Hooper je njen direktor. Izgleda da je posao voditelja projekta jedne od najvažnijih normi na planeti takav da se pored njega može onako uzgred voditi i posao s ključnim kupcima Lucent Technologies. Uostalom, tako gospodin direktor dr. Hooper »sigurno ne gubi vezu s praksom«. Pored toga, dr. Hooper je, po svojim riječima, na važnim pozicijama u tolikim američkim stručnim udruženjima da bi samo njihovo nabrajanje popunilo dugačku listu. Ipak, četiri koja ističe su TAG (US Technical Advisory Group for ISO/TC 176), ANSI (American National Standards Institute), ASTM (American Society for Testing and Materials) i ASA (American Statistics Association). Kraj svih tih silnih funkcija i zaduženja, gospodin dr. Hooper skromno izjavljuje da je »razvoj i uspostavljanje potrebnih normi zaista hobi za mene, za druge hobije mi ostaje premalo vremena«. Iako bez »drugih hobija«, posao voditelja projekta uspostave novih normi ISO 9001 i ISO 9004 je ipak takav da omogućava kvalitetno 1

Ovaj članak je apsolutno privatni stav autora i nema nikakve veze s organizacijama ili osobama s kojima je u kontaktu ili s kojima surađuje. Ovdje je dan samo kao dio veće, neobjavljene kritike o novoj normi ISO 9001:2000 napisane tijekom 2000./2001. godine. U originalu je ovaj izvadak 5. poglavlje pod naslovom: - 5. totalno prešućivanje mjesta i uloge menadžera kvalitete


(to sam ja podcrtao) obavljanje i svih funkcija s »duge liste«. Pogledajmo kako to “kvalitetno” izgleda u praksi, samo na primjeru tzv. »Q voditelja«. Dr Hooper naširoko objašnjava što je to, po njemu, Q-Manager odnosno Q-voditelj. Objašnjenje počinje karakterizacijom stare serije normi ISO 9000ff:1994 kao »statične«, »opterećene dokumentima« i »polagane«. Stara norma se »loše uklapa s našim business-om« (ovdje se ne objašnjava što je to »naš business« ali ako se “nepristrasno” misli na AT+T onda je sve jasno) pa “nova norma sve temeljno mijenja« tako što »stavlja fokus na stalno poboljšanje a ne na ispunjenje minimalnih zahtjeva«. Znači, nikoga više ne zanimaju minimalni zahtjevi već samo poboljšanje? Zaista? Znači, poštovanog dr. Hoopera ne zanimaju minimalni uvjeti sigurnosti prilikom ulaska u avion? Ne zanimaju ga ni minimalni zahtjevi za ispravnost limenke, lijeka ili dizala? Ne zanima ga, na primjer, minimalno poštovanje od strane njegovih podređenih? Ili, čelična fiksirana disciplina u ključnim stvarima u financijama, pravima i hijerarhiji u svim koncernima i multinacionalnim kompanijama ovoga svijeta (uključujući i njegov) i koja je milijun milijuna svjetlosnih godina udaljena od “čistog procesnog pristupa”? Dakle, njega zanima “samo poboljšanje”, bez obzira na kojoj je to razini poboljšanje, pa makar je sve skupa bilo daleko ispod minimuma? Ili se i to “podrazumijeva”? S punom odgovornošću i pri zdravoj pameti izjavljujem: da je poštovani dr. Hooper slučajno moj šef kontrole kvalitete a kamoli menadžer kvaliteta ili “Q-voditelj” i da mi je dao ovakvu izjavu u trijeznom stanju, isti čas bi se našao na birou rada, pa makar on sve ostalo “podrazumijevao”. Međutim, to nije sve - biseri se nižu dalje: “certifikat nije više cilj i auditor više nije policajac”. Dana je tabela 1 koja to objašnjava: Put od “Temeljeno na primjerenom” (podešenom, određenom – engleski: Compliance-based) prema “Temeljeno na poboljšanju” – engleski: “Improvement based”) Certificiranje kao cilj Î Ispunjenje minimalnih zahtjeva Statični sustav osiguranja kvalitete Î Auditor kao “policajac”

Î Î

Poboljšanje kao cilj Ispunjenje ciljeva poduzeća Dinamičko osiguranje kvalitete Auditor kao “partner”

Tabela 1 Sve ljepše od ljepšega! Analizirajmo kratko tabelu 1. Pa zbog čega je bila uvijek i svuda provođena implementacija norme a ako ne prvenstveno zbog poboljšanja stanja sustava kvalitete, normizacije, unifikacije? Oprostite poštovani čitatelji, ali ja ne poznajem ni jednu ozbiljnu kuću koja se bavi školovanjem ili konzaltingom i koja propovijeda certifikat kao jedini cilj. A ako se govori o “minimalnim zahtjevima”, naravno da su morali biti postavljeni minimalni zahtjevi da bi netko dobio certifikat. Po dr. Hooperu, to nije zanimljivo već samo ciljevi poduzeća, pa makar takav jedan cilj bio i samo dobivanje certifikata za zdrav novac i bez elementarnog minimuma? Ne poznajem ni jednu jedinu ozbiljnu firmu koja je dobila certifikat a kojoj je certifikat ili samo certifikat bio cilj. Isto tako, sve ozbiljne obrazovne i


konzultantske kuće su oduvijek tvrdo branile stav da je dobivanje certifikata samo početak dinamičkog razvoja kvalitete, tek ulazak u nacionalno i svjetsko takmičenje za sam vrh. A s ovim što je napisano jasno je rečeno kako je, izgleda, svima do sada jedini cilj bio certifikat, a svi auditori “policajci”. Ne postoji gora uvreda za auditora (a i ni za policajca) kada se dotični izjednačuju. Po tome su sva dosadašnja školovanja auditora (a ima ih koliko god hoćete u cijelom svijetu), mogla biti većim dijelom provedena i u prvoj policijskoj akademiji. Sasvim druga stvar je što je javna tajna kako su manjkavosti stare norme i ponašanje ISO TC 176 po pitanjima kontrole njegovog provođenja do sada zaista omogućili masovnu pojavu lopovluka, bespoštedne i nefer borbe za tržište, brze zarade i nametanja ideje kako je certifikat jedini cilj (ali nikada javno). Također, živa istina je i da su se preko svake mjere namnožili tzv. munjevito «odškolovani» “auditori” koji su gori i od najgoreg (lošeg) policajca ali, izgleda, još više je bilo onih koji su certifikate “dijelili” i šakom i kapom (ali uvijek za solidan zvečeći novac i nikada javno a o čemu, izgleda, dr. Hooper pojma nema). Drugim riječima, eventualni nedostaci i nedorečenosti dosadašnje norme i apsolutno odsustvo nadzora i sankcija na svjetskom tržištu prodaje certifikata i sličnih svinjarija su uzrok za devijacije a ne sama ideja same norme i trud i ISO TC 176, i nebrojenih entuzijasta širom svijeta i ljudi dobre volje. Samo, to dr. Hooper nije rekao pa je, ne trepnuvši okom, izjednačio i jedne i druge. Idemo dalje (citirajmo dr. Hoopera): “...Za Q-voditelja to znači: cilj više nije sustav kvalitete kao takav, već stalno poboljšanje rezultata poslovanja uz pomoć primjene provjerenih Q-menadžment principa i metoda. To su – u svjetskim razmjerima – sasvim novi zahtjevi. Prošla su vremena gdje su znanja o kvaliteti zamrzavala posebna stanja daleko od svakodnevnog posla. Stalno poboljšanje je stvar svih zaposlenih a ne jednog specijaliste, poznatog kao Q-voditelj. Pitanje: Nestaje li time, ipak, takav “specijalist”? Dr. Hooper: U SAD postoji sigurno preko 100.000 Q-voditelja. Ovaj broj je zadnjih godina opao, djelomično iz gore navedenih razloga. Mnogi su se okrenuli “normalnim” poslovima. Novi Q-voditelj – ili bez obzira kako će se u budućnosti zvati – treba ne samo temeljna znanja o Qmetodama i principima, već i proizvodno-privrednim, dakle razumijevanje za sam posao, uključujući financijske brojeve. To znači stalno daljnje doškolovanje. Svi neće moći ispuniti te zahtjeve. O samom pojmu Q-voditelj: zovimo mi njega menadžer poboljšanja, trener, proceskoordinator ili kako vam se već dopada – ime nije odlučujuće. Ja ne bih uostalom preporučio ni pojam TQM, totalno upravljanje kvalitetom. Business Excelence (engleski: poslovna izvrsnost) je bolje, ali tu su Evropljani u prednosti.” Zaustavimo se malo na trenutak. Malo je primjera u povijesti kvalitete gdje se toliko toga “kvalitetnog” kaže na tako malo mjesta. Nakon prvog čitanja bio sam duboko uvjeren da se radi o nizu tiskarskih pogrešaka. Međutim, nakon razgovora s nizom kolega koji su se upoznali s navedenim intervjuom, pokazalo se da sam ja, nažalost, prilično dobro pročitao ne samo tekst već, tako mi se bar čini, i same učesnike dragocjenog intervjua.


Dakle, da ponovim, uz rizik da dosađujem čitatelju: za Q-voditelja sustav kvalitete “kao takav” više nije cilj već samo poboljšanje i to “poboljšanje rezultata poslovanja uz primjenu provjerenih Q-menadžmenta principa i metoda”. Takvo poboljšanje rezultata poslovanja (posebno prema vanjskom svijetu) može obaviti samo rukovoditelj na vrlo visokoj razini, najbolje ako se radi o samom prvom čovjeku firme. Znači, radi se o vlasnicima firme, direktorima i top-menadžerima koji se moraju malo potruditi (i pored svih drugih obveza) i savladati navedene provjerene principe i metode. I to su, po dr Hooperu, “sasvim novi zahtjevi”. Istodobno, “...prošla su vremena gdje su znanja o kvaliteti zamrzavala posebna stanja daleko od svakodnevnog posla. Stalno poboljšanje je stvar svih zaposlenih a ne jednog specijaliste, poznatog kao Q-voditelj”. Izvanredno, sve ljepše od ljepšeg! A pošto je, izgleda, i voditelj intervjua shvatio suštinu ovih blistavih konstatacija, dajući istovremeno na znanje kako se oduševljeno slaže sa sugovornikom, posprdno pita: “Nestaje li time, ipak, takav “specijalist”?” Na to dr. Hooper ponosno odgovara: “U SAD postoji sigurno preko 100.000 Q-voditelja. Ovaj broj je zadnjih godina opao, djelomično iz gore navedenih razloga. Mnogi su se okrenuli “normalnim” poslovima...” Većina svjetskih bajki počinje: “bilo je davno, u jednoj dalekoj, dalekoj zemlji, preko sedam gora i sedam mora...”. Nažalost, postoji i istinita bajka o kvaliteti koja počinje ovako: bilo je to davno, na rubu Galaksije, na jednoj planeti koja se zove Zemlja, davno prije nego što se na njoj začela civilizacija domorodaca i rad tehničkih komiteta. Tada, u ta mračna vremena stručnjaka za kvalitetu ili “Q-voditelja” nije bilo. Ali, čim su se pojavile prve velike kulture i veliki javni radovi, pojavili su se i slučajevi gdje su “znanja o kvaliteti zamrzavala posebna stanja daleko od svakodnevnog posla”. Koliko je to točno i istinito, pokazuje, na primjer i slika na naslovnoj stranici čuvene knjige dr. Josepha Jurana “Quality Control Handbook” gdje se reproducira slika koja potječe iz Starog Egipta. Na toj slici se lijepo vidi kako na obradi kamenih blokova rade dva klesara i tri kontrolora, dakle dvojica radnika i trojica kojima je povjereno da se brinu o kvaliteti. Sasvim je sigurno da je faraon osobno bio najzainteresiraniji da mu piramida ne izgleda kao Pikasova slika iz zrelih faza stvaralaštva, ali na navedenoj slici ne vidimo dva klesara i tri faraona (ili makar samo jednog jedinog). Pretpostavimo, ne daj bože, da dr. Hooper dobije akutnu upalu slijepog crijeva. Iako je zdravstveno stanje prije svega njegova osobna stvar i prvorazredan problem i za njega i za njegove najbliže, on će se smjesta obratiti “jednom specijalisti” koji, najčešće, čak nije ni član njegove obitelji. Ovim nigdje i nikada ne želim reći kako bogato poznavanje teorije i prakse kvalitete i zdravstvenih osnova nije itekako poželjno za sve ljude (i radnike i šefove - prije svega za one koji vode organizaciju), ali to nikako ne znači kako su oni ti koji pored redovnog posla (kao što je, recimo, vođenje “Lucent Technologies Network Care Professional Services”) moraju, znaju i mogu obavljati i poslove za koje nisu specijalisti. Stoga i ne čudi što se, u krajnjoj liniji, bezobrazno pitanje voditelja intervjua (radi se o nikome manjem nego o dr. Hansu Rudolfu Gygaxu, pazi sad, šefu SAQ - švicarske udruge za kvalitetu, članice EOQ koja izdaje i europske diplome menadžera kvalitete) o tzv. “stručnjaku koji nestaje”, i koji objavljuje u istom broju časopisa u kojem se na stranama 28 i 29 objavljuje poziv i lista školovanja za, recimo “QMS organizatora” i “Menadžera za sustave kvalitete” (koji su u rubrikama vođenje firme i rukovoditelje kvalitete, okoline i sigurnosti) od strane tog istog SAQ! A što je to tek “Q-Assessor”? Nazdravlje!


Zamislite, dragi čitatelji, da se predsjednik Američkog udruženja liječnika javno oglasi sljedećom izjavom: “U SAD postoji sigurno preko 100.000 liječnika. Ovaj broj je zadnjih godina opao, djelomično iz gore navedenih razloga. Novi doktor medicine – ili bez obzira kako će se u budućnosti zvati – treba ne samo temeljna znanja o medicinskim metodama i principima, već i proizvodno-privrednim, dakle razumijevanje za sam posao, uključujući financijske brojeve. To znači stalno daljnje doškolovanje. Svi neće moći ispuniti te zahtjeve. O samom pojmu doktor medicine: zovimo mi njega menadžer poboljšanja zdravlja, trener-vrač pogađač, zdravstveni proces-koordinator ili kako vam se već dopada – ime nije odlučujuće. Ja ne bih uostalom preporučio ni pojam medicina. Business Excelence (engleski: poslovna izvrsnosto) je bolje, ali tu su Evropljani u prednosti. Mnogi su se okrenuli “normalnim” poslovima.” Ja ne znam koliko bi vremena trebalo ne samo da ga isključe iz navedenog udruženja već i da ga doživotno izbace iz bavljenja medicinom uopće (koja po njemu ne bi spadala u “normalne” poslove – mada se, nažalost, mnogi doktori medicine itekako bave financijama na sasvim osobnoj razini a sve u ime čovječanstva koje pati. Posebno bi se svi građani SAD obradovali utjecaju smanjenja broja liječnika na poboljšanje njihovog zdravlja a i takvom šefu udruženja “specijalista” za čije je standardni naziv, inače, on osobno odgovoran). Ne bismo smjeli, pri svemu tome, zaboraviti ni medicinske fakultete koji bi trebali konačno usmjeravati sve svoje studente ne na medicinu već na poslovno usavršavanje, prije svega svoje osobno poslovno i svoje “zdravstvene” ustanove. Ali, makar bih na ovom mjestu eksplodirao od sreće i veselja, nastavljam s citiranjem. “Pitanje: Jesu li onda svi oni menadžeri za Business Excelence? Dr. Hooper: To bi bilo crno-bijelo slikanje. Ne zaboravimo da je velika zasluga ISO normi bilo i ostalo pojednostavljenje odnosa kupac/dobavljač. I ovdje se također - takoreći u suženom okruženju, otvara sistematska primjena mjerenja i postavljanja ciljeva za sustave, procese i proizvode još mnoge mogućnosti. Također, kao što je već rečeno, tu spadaju i financijski pokazatelji. Ja uzimam za primjer vrijednost ugovora s kupcima u dolarima i centima i njihovo poboljšanje. Pitanje: Vi ste spomenuli pojam trener (engleski: Coach)... Dr. Hooper: ... ključni pojam i najveći zahtjev za novog Q-voditelja! Ja bih temu ograničio na treniranje top-menadžmenta (vrhovne uprave) i ispunjenje novih zahtjeva norme. Relevantne točke vidite kao ključne riječi u tabeli 2. Q-menadžer kao trener top menadžmenta Zahtjevi nove norme Definicija politike i ciljeva kvalitete Značaj zahtjeva kupca Planiranje resursa za postizanje ciljeva


Periodično izvještavanje Stalno poboljšavanje kao postavljeni cilj Tabela 2 To je moćan instrument i velika šansa za Q-voditelja ako to dobije. Alat i metode on već zna. Odlučujuće značenje ovdje se nalazi i u pravoj primjeni informacijske tehnike. Menadžer kvalitete i menadžer informacionog sustava kod nas u SAD već usko podržavaju jedan drugoga.” Ovdje se opet moram zaustaviti. Krenimo od “trenera” uprave. “Trenira” li menadžer kvalitete ili samo “trener” (ako ga dr. Hooper uopće ima), i njega i njegovu upravu i kako to izvodi? I gdje je on to već naučio metode i tehnike (možda na kursu u SAQ)? Zabija li nos u financije i financijsku kvalitetu ugovora i tako iskreno raduje i dr. Hoopera i njegovog financijskog direktora, posebno kad ocjenjuje postignuto poboljšanje u dolarima i centima? Ili, zaustavimo se na zbilja “revolucionarnim” novitetima sadržanim u tabeli 2. Iskreno, bez i najmanje želje za provociranjem ili vrijeđanjem, molim dr. Hoopera da mi pronađe ozbiljnog menadžera kvalitete (ili, ako se to njemu ne dopada, Q-voditelja, menadžera za poslovnu izvrsnost ili trenera) koji je, recimo, prošao školu EOQ i koji - nema u svojoj firmi definiranu politiku i ciljeve kvaliteta (čime mu onda uopće počinje Priručnik, kako mu izgleda misija kvalitete i na osnovu čega uopće radi svoj posao?), - ne poznaje značaj zahtjeva kupca i korisnika i njegovih proizvoda i usluga, - ne planira resurse koji su njemu na raspolaganju za postizanje ciljeva, - periodično ne izvještava o stanju kvalitete i sustava kvalitete, - nema stalno poboljšanje kao cilj!!! A kad se već govori o informacijskoj tehnici i drugim podsustavima, na to ću se vratiti malo kasnije. Zasada, nastavljamo s intervjuom: “Pitanje: Vi podvlačite u svom referatu također odnose s drugim sustavima upravljanja i njihovu integraciju. Kako to treba ići? Dr. Hooper: To nije jednostavno. Razmislite iz kojih su sve područja (branši) došli različiti standardi: kvalitete od strane kupaca/dobavljača, ekologija od strane društva, zaštita na radu od strane zaposlenih itd. Serije normi ISO 9000 i ISO 14000 će, usprkos međusobnom zbližavanju, egzistirati još dugo razdvojene a jedna ISO norma o sigurnosti još nije u vidu. Zato svako poduzeće mora samo naći svoj put: mogući pristup za integraciju su modeli poslovne izvrsnosti (Business Excellence). Pitanje: Na kraju: koji savjet imate za jednog Q-voditelja? Dr. Hooper: Ugrabite šansu, koju vam nudi nova norma! Spojite njene zahtjeve s napretkom u poslovnoj svakodnevnici i postavite pred sebe brze promjene. Živio trener i menadžer poboljšanja!” Živio dobri dr. Hooper i zajedno sa njim ISO TC 176! Živjele nove norme serije ISO 9000ff!


Nigdje, ama baš nigdje ISO TC ne nudi opis radnog mjesta kukavnog “trenera”, njegova zaduženja, prava i obveze, njegovo mjesto u hijerarhiji organizacije, njegovu egzekutivu... Baš ništa! To što školovanja i konzultacije širom svijeta nude i objašnjavaju poziciju nekakvog menadžera kvalitete, savršeno malo vrijedi jer nema nikakve izričite zakonske podloge ni u starim ni u novim normama, ma što pod tim bilo tko “podrazumijevao”. U svojoj praksi sam nalazio takve jadne “trenere” na svim mogućim mjestima i pozicijama u firmi: nekad im je šef bio direktor komercijale, drugi puta su bili u ulaznoj kontroli, treći put su bili “dodijeljeni” informatici ili zajedničkim poslovima a nerijetko sam ih nalazio i u nabavi. A kada su firme išle u certifikaciju, onda je menadžer kvalitete prelazio u neku vrstu ministra bez portfelja ali bez ikakvih ministarskih prava i obveza. Omrznut od svih (a posebno od šefa kontrole kvalitete u vlastitim proizvodnim organizacijama), pretvarao se u najgoreg mogućeg općeg gnjavatora kome je kod implementacije norme jedini cilj bio dokumentiranje “sustava kvalitete” – čitaj, bilo mu je dodijeljeno mjesto jadnika-pisara koji je morao generirati brdo dokumenata (uglavnom sam ili uz pomoć male ekipe), od Priručnika kvaliteta do svih postupaka i zapisa. Vrhunac stresa dolazio je prije certificiranja i za vrijeme samog certificiranja. Kada je taj neprijatan posao bio konačno obavljen (uz malo kasnijeg došminkavanja – čitaj korekcija) njegova zvijezda se trenutno gasila. Pošto nitko nije znao čemu dotična osoba služi i koristi (osim za certificiranje, interno auditiranje (propisano normom) i pokazivanje kupcima i raznim delegacijama), dolazilo je do svojevrsne degradacije (od seljenja u manje atraktivne prostorije do davanja drugih “važnijih” poslova “od kojih se živi”) i koja je trajala sve do slijedećeg nadzornog ili redovnog audita. Bilo je i časnih iznimaka koje jedva da mogu nabrojati na prste jedne ruke ali i te iznimke su dolazile nakon osvajanja nekakvog statusa poslije dugotrajne krvave borbe za malo višu poziciju u hijerarhiji i vlastitu sobu. Najstrašnije od svega je bilo da većina takvih “trenera” nije imala blagog pojma što bi trebala još raditi u međuvremenu a ni u snu im nije padalo na pamet da “treniraju” vrhovnu upravu i nadziru financije, poslovnu politiku, “business” i poboljšanje ugovora generalnog direktora “u dolar i u cent”. Sasvim je vjerojatno da bi se takvi samoubilački pokušaju završavali vrlo rezolutno i po najkraćem mogućem postupku. Kako to dr. Hooper i njegova ekipa sada misle da sve to izmjene “novim”, “revolucionarnim” i “procesnim” pristupom? Ili možda njima nije poznat jadan ili nikakav status menadžera kvalitete? Odakle takav stav i takav odnos prema menadžeru kvalitete u novoj normi - koji se ni po čemu ne razlikuje od stare norme. Kako da budući “treneri” izbore svoj status “spajanjem novih normi i napretkom u poslovnoj svakodnevnici” i tako iskoriste “šansu koja im se pruža”? Po mom dubokom uvjerenju, radi se, najvjerojatnije, ne o zlim namjerama ili nečem drugom već o nečem mnogo jednostavnijem: dr. Hooper i ekipa, barem prema standardima i izjavama, jednostavno ili ne razumiju ili, dozvolite da posumnjam, ne znaju o čemu se radi. Možda se varam, ali to nije sve: menadžer kvalitete (ili ”Q-voditelj”, “trener” ili “menadžer poboljšanja”) opasno se približio nedodirljivim nebeskim visinama, poziciji, statusu i foteljama generalnih direktora i drugih top-menadžera pa i samog direktora “Lucent Technologies Network Care Professional Services”. To potvrđuje i sve veće prebacivanje menadžerskih poslova, trikova i tehnika na “trenera”, posebno u najosjetljivijem području: financijama i vođenju “businessa”. Uostalom, ako u ISO TC 176 na čelnom mjestu sjedi svjetski vrhunski uspješni menadžer (i sigurno tu nije osamljen) a ne vrhunski uspješni


menadžer ili ekspert za kvalitetu, onda će on najvjerojatnije raditi ono što najbolje i jedino zna: svjesno ili nesvjesno će pretvarati menadžera kvalitete u svoju sliku i priliku – top menadžera organizacije. Uostalom, dovoljno je pročitati najnovije knjige i članke o uspješnim poslovnim menadžerima i uputama za njihovo obavljanje posla i istovrsnu literaturu o principima vođenja “novog” procesnog pristupa sustava kvalitete. Prosto da se ne zna tko od koga prepisuje recepte i mudre savjete, obilato se koristeći starim kineskim mudrostima i poslovicama (da se dobije na težini)! Stvar time postaje logična i jasna ali i nastanak krajnjeg, kristalno čistog zaključka: ili će top menadžer obavljati poslove menadžera kvalitete ili će menadžer kvalitete sjesti na mjesto top menadžera! Trećeg nema. A onda je sasvim jasno tko će se morati okrenuti “normalnim” poslovima u organizaciji. Ako je tome tako (a po svemu sudeći i jest), onda je to trebalo i svima javno objaviti. Pri svemu ovome sasvim je jasno i poželjno da “trener” kvalitete poznaje menadžerske tehnike i alate ali to od njega još uvijek dakako ne čini menadžera kvalitete. Samo, kako to spoznati i, što je još gore, kako to objaviti cijelom svijetu? Ili, uzmimo drugi aspekt razmišljanja dr. Hoopera: menadžer kvalitete treba pomoći u financijama i praćenju poboljšanja ugovora “u dolar i u cent”, mora usko surađivati s ekspertima iz područja informatike, sigurnosti, ekologije, kontrolinga i (valjda) svih vidova “stare” i “klasične” službe kvalitete. Kako to uskladiti, kako to provući kroz “novi” procesni pristup, kako to riješiti s hijerarhijom firme i mjestom “trenera” u hijerarhiji a nije ni tebi puno toga jasno? Vrlo vruća i gorka jabuka koju, ako je jednom zagrizeš, moraš i progutati! Zar nije bolje praviti se kako je sve jednostavno, izigravati kineskog mudraca (makar Konfučija ili Lao Cea) i dijeliti savjete koji praktično ništa ne govore. Recimo, to je kao kad bih ja rekao da je jako dobro za “Lucent Technologies Network Care Professional Services” da “izbori” prvo mjesto u svijetu u svojoj branši, iskoristi resurse u cilju poboljšanja poslovanja i povećanja profita, sravni sa zemljom konkurenciju, poveća obujam prodaje barem pet puta, ostvari izvanredan ekstraprofit, implementira vrhunski sustav kvalitete itd. itd. A kada bi na te moje genijalne upute dr. Hooper rekao da to zna i njegov portir ali da nije problem u tome što njegova firma hoće već kako da to on konkretno ostvari, ja bih ponosno uzviknuo: - Ugrabite šansu, koju vam nudi nova norma! Spojite njene zahtjeve s napretkom u poslovnoj svakodnevnici i postavite pred sebe brze promjene. Živio trener i menadžer poboljšanja!” Konačno, moram dodati kako je lijepo rečeno još i: “... zato svako poduzeće mora samo naći svoj put: mogući pristup za integraciju su modeli poslovne izvrsnosti (Business Excellence)”. I slijep može vidjeti da je TQM, po dr. Hooperu, svoje odradio i da mu je vrijeme da se preseli u vječna lovišta. Zato, dole TQM i sve ostale povijesne i slične starudije, živio Business Excellence! Ali, kako to ostvariti, kako se svako mora sam potruditi, kako će naći nekakav svoj put? I čemu onda, za ime svih normi ovoga svijeta, služi i ISO TC 176 i njegova serija normi ISO 9000ff, posebno ljupki par ISO 9001:2000 i ISO 9004:2000? Gdje je tu taj famozni “trener”, koju on specijalizaciju mora imati, kakve škole su mu neophodne, kojim znanjima i vještinama mora ovladati, koja mu je uloga dana i kako i kada se mora posvetiti “normalnim poslovima”? I što su to, za ime svijeta “normalni” poslovi?


Da ne bih kritiku pretvorio u kritizerstvo ili, što je još gore, u izrugivanje i cinizam, ja ću odmah i ovdje na licu mjesta izložiti sasvim konkretna razmišljanja o mjestu i položaju menadžera kvalitete u firmi i sustavu kvalitete (uvelike koristeći natuknice i bojažljive izjave dr. Hoopera i nove serije normi). Zašto dr. Hooper ne kaže otvoreno, hrabro i ljudski, recimo, ovako: - menadžer kvalitete ima dvostruku ulogu. S jedne strane on je stožerni (štabni) organ generalnog direktora, ili, ako napravimo analogiju s vojskom, njegov načelnik stožera koji koordinira sve ostale rodove i vidove vojske i osigurava vrhunsku kvalitetu postavljenih zadataka – bez obzira da li se radi o rutinskim procesima ili sasvim novim projektima. Istovremeno, s druge strane, on je i direktor u rangu s ostalim menadžerima i direktorima firme. Budući da, osim klasične kontrole kvalitete i ureda kvalitete, kvalitetu organizacije čini i mjesto i stupanj aktivnosti i organizacija informatike, sigurnosti, ekologije i kontrolinga, svi oni spadaju u njegov sektor i on im je zajednički šef. Time se postiže okupljanje snaga na jednom mjestu, optimalna koordinacija, upravljanje sustavom kvalitete i optimizacija svih troškova kvaliteta. Osim toga, time vođenje sustava kvalitete konačno dobiva onu potrebnu egzekutivu i snagu na koju svi ostali segmenti organizacije mogu i moraju računati. Ove visoke zahtjeve i naziv Q-menadžer mogu postići amo one osobe koje imaju ostvarene slijedeće predispozicije, znanja i iskustva u radu:... Sasvim mi je svejedno kako će dr. Hooper i bilo tko drugi dočekati ovaj prijedlog: na nož, ravnodušno, umirući od smijeha ili s oduševljenjem. Bitno je da se pojave i iskristaliziraju kritike, mišljenja, prijedlozi i konkretna rješenja. Tek u jednoj takvoj diskusiji, razmjeni ideja i iskustava postoji nada da se i menadžer kvalitete izbori za ono mjesto i predstave koje svi imaju kada se, recimo, kaže - general, šef klinike, generalni direktor ili barem inženjer, doktor medicine ili advokat. Do tada, ostaje mu da na nepoznat način vidi šansu (koju, možda zbog mentalne ograničenosti, ja još ne vidim) koju mu, na tajanstven način, “pruža” nova norma, poslovna svakodnevnica i svi mistični načini kada se bez visoke funkcije u hijerarhiji, jasno definiranih prava i obveza, znanja i iskustava te podređenih organa i ljudi poboljšava svakodnevna poslovna svakodnevnica “u dolar i u cent”. Ali, vratimo se objavljenom članku. Nakon prvog čitanja ja sam se ozbiljno pitao da li to nešto nije sa mnom u redu. Pa, svi su oduševljeni, svi se raduju samo ja ništa ne razumijem. Još manje ne mislim, a ni za trenutak nisam ni u snu pomislio da se ne radi o najboljim namjerama dr. Hoopera i njegove ekipe. Međutim, nakon niza ozbiljnijih razgovora s mnoštvom stručnjaka iz područja kvalitete utvrdio sam da ja još i predobro mislim o novim normama. Pa zbog čega onda javno oduševljenje a privatno (samo u četiri oka) padanje u očaj i obraćanje transcedentalnoj meditaciji i pobožnim molitvama da se bar nekako razumije i praktično primjeni ono što je svima drugima tako jasno i tako očigledno? Pročitao sam sve nove prijedloge norme i navedeni intervju barem još deset puta. A onda je i meni odjednom svanulo: rješenje je već davno pronašao izvjesni pisac bajki Hans Christian Andersen u svojoj priči “Carevo novo ruho”. Vrijedi pročitati! Kada sam mislio da sam konačno isprao kompletan intervju i našao sva zrnca zlata, vidio sam još nešto što je toliko bolo oči da sam skoro previdio pravu zlatnu, pardon, platinsko-dijamantnu gromadu. Naime, imao sam u zadnje vrijeme priliku i čast da čujem niz predavanja i predavača (od kojih su neki i članovi ISO TC 176) o tome kako je nova Druga ili Velika revizija nastala. Uvijek su spominjana samo tri razloga: - sve veće “nezadovoljstvo” korisnika starom normom,


-

provedena anketa na preko 1000 organizacija širom svijeta koja je “ukazala na nedostatke” stare norme i potreba za pažljivom analizom i revizijom normi svakih pet godina.

Tako to izgleda za naivnu publiku. Ali, gle što u navedenom intervjuu, na samom početku, osobno dr. Hooper otvoreno i mirno izjavljuje: “... upravo je prošlo 10 godina, otkako smo mi, u okvirima jedne radne grupe u sastavu ISO TC 176, u grand hotelu Victoria-Jungfrau (u Interlakenu u Švicarskoj) kumovali rađanju ideje o procesno orijentiranoj ideji revizije 2000 serije normi” Voditelj intervjua, dr Gygax, na kraju intervjua oduševljeno i s puno entuzijazma kaže: “U ime naših SAQ članova zahvaljujem se Vama, gospodine dr. Hooperu, vrlo srdačno na Vašem izjavama. Za nas je to bila baš posebna radost, pozdraviti Vas opet u Švicarskoj točno nakon 10 godina nakon iniciranja u Grand hotelu Victoria-Jungfrau u Interlakenu i to neposredno prije završetka velike revizije normi. Time je, na određeni način, zategnut luk (zaokružen put) preko jednog veoma važnog projekta.” Stvarno dirljivo. Samo, zašto se ta slavna ideja krila toliko godina omogućavajući starom “polaganom”, “predokumentiranom” “statičnom” itd. lošem i groznom standardu da unesrećuje i truje tolike ljude i organizacije širom svijeta. Radi li se o državnoj tajni ili o nečem drugom (recimo čekanju da se zaboravi cjelokupni rad i životno djelo izvjesnog dr. Deminga)? I čemu sva ta komedija s “nezadovoljstvom korisnika”, provedenom anketom, “potrebom za modernizacijom normi” i sličnim igrama i igricama. Kome to treba? Najgore u svemu tome je što sam ja, čitajući službene izvještaje i slušajući predavanja vrlo kompetentnih osoba, čak i napisao jednu knjižicu o novoj seriji normi i držao predavanja pričajući bajke. Iako to nisam svjesno radio već sam prodavao nešto pošto sam i kupio, ja se ovdje svima, koji su me čitali ili slušali, iskreno ispričavam. Kad spominjemo “iskreno”, red je i da zaključim iskreno i konkretno ovu točku optužnice: iskreno predlažem da se poštovani gospodin dr. Hooper iskreno nagradi za svoj dugogodišnji rad, dolično odlikuje i sa svim počastima iskreno i zauvijek isprati u vastitu firmu te da se tamo iskreno posveti njenom daljnjem stalnom poboljšanju i da, istovremeno, konačno nađe vremena za neki drugi odgovarajući i manje opasan (za okolinu) hobi u koji se više razumije. Sve to i još mnogo više, ali onda i samo onda nakon što bi i on i dr. Gygax odslušali i uspješno položili EOQ školu za menadžera kvaliteta u organizaciji SAQ! Vjerujem da bi im to zaista mnogo koristilo u životu a vjerujem i da bi im se, u tom slučaju, dobrovoljno pridružili i mnogi članovi ISO TC 176! Liretarura: Norma ISO 9001:2000 i ISO 9004:2000 Dokumenti na Interneti i stručnoj literaturi

MENADŽER KVALITETE – RELIKT, UKRAS, POTREBA ILI NEŠTO SASVIM NOVO  

4. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you