Issuu on Google+

ZLATKO DAUTOVIĆ KONČAR Elektronika i informatika d.d Zagreb SMILJA HERO KONČAR Elektroindustrija d.d. Zagreb zdautovic@koncar-inem.hr koncar.unk@koncar.hr

ISO 9004:2009 IZAZOV (IMPERTIV?) ZA SUSTAVE UPRAVLJANJA Stručni rad / Professional paper Sažetak Kasnih osamdesetih krenuo je jedinstveni svjetski put primjene i razvoja norme ISO 9001. Cijelo vrijeme u pozadini tiho ju je pratila infrastrukturna norma ISO 9004, kao pomoć za razvoj i unapređivanje sustava. Već pojavom ISO 9001:2000, ISO/TC176 sagledao je potrebu revizije ISO 9004 i njeno postavljanje u proaktivnu funkciju. Krajem 2009.godine pojavilo se izdanje ISO 9004 u potpuno novom svjetlu, sa željom da ostane u prijateljstvu s ISO 9001, ali da ima svoju misiju u budućem razvoju sustava prema cjelovitom upravljanju kvalitetom. Cjelovito upravljanje kvalitetom u bilo kojoj organizaciji zahtijeva sagledavanje svih sastavnica upravljanja u cilju uspješnog i na dugi rok održivog razvoja organizacije. Uvođenjem pojma „održivi uspjeh“ kao cilja poslovodstva kroz normu ISO 9004:2009 dobivene su cjelovite smjernice za razvoj strategije i politike organizacije, upravljanje resursima, još naglašeniji procesni pristup, nadzor, mjerenje i analizu svih procesa s ciljem neprekidnog poboljšanja, inovativnosti i učenja. Norma ISO 9004:2009 postavlja smjer prema cjelovitom upravljanju kvalitetom primjenom načela upravljanja, a pojašnjenjem samoocjenjivanja, svim upravljačkim strukturama koje ga prepoznaju, otvora nove puteve za razvoj i postizanje održivog uspjeha kroz duže razdoblje. Cilj je ovog rada potaknuti zanimanje za normu ISO 9004 jer ona to zaslužuje puno više no dosad. Očekuje se uskoro hrvatsko izdanje ove norme – HRN EN ISO 9004:2010. Ključne riječi: ISO 9004, održivi uspjeh, cjelovito upravljanje kvalitetom, upravljanje resursima , samoocjenjivanje

1. OD INSPEKCIJE DO SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM Saznanje o potrebi nadzora kvalitete najrazličitijih proizvoda postoji od davnina, no početkom 20.stoljeća započinje doba sustavnog pristupa kvaliteti. Dotad primjenjivane različite vrste inspekcija postaju sastavnice kontrole kvalitete nakon čega se u primjenu uvode i statističke tehnike. Po okončanju drugog svjetskog rata Japan, čija se industrija uzdiže iz pepela, prepoznaje činjenicu da je budućnost sadržana u superiornoj kvaliteti, pri čemu, koristeći znanja gurua kvalitete Deminga, Jurana i Feingenbauma, na vodeće mjesto postavlja upravo značaj razvoja upravljanja kvalitetom. Naglo rastućim industrijskim i znanstvenim razvojem (nove tehnologije, vojna industrija, svemirski program ….) pokreću se različiti putovi pristupa kvaliteti i definiraju normirani zahtjevi za kvalitetom u pojedinim segmentima industrija i regija (MIL 9858, CAN Z299 ASQC serija, različite interne norme pojedinih kompanija i konačno britanska norma BS 5750:1979). Jačanjem globalnog tržišta javlja se potreba za jedinstvenim pristupom kvaliteti, a kao objedinjavajući faktor pojavljuje se


Međunarodna organizacija za normizaciju – ISO, koja preuzima dotad stečeno iskustvo u primjeni norme BS 5750, i 1987.godine objavljuje međunarodne norme niza ISO 9000 i upućuje ih na dugo putovanje svijetom .

Slika 1: Razvojni put ISO 9001 1987 Na osnovu BS 5750 usmjerene na „kontrolu kvalitete“, razvijena su tri modela i poznatih „20 elemenata“, te uspostavljen postupak kojim su organizacije trebale dokazivati usklađenost sa svojim procedurama uspostavljenim prema zahtjevima odabrane norme. 1994 Promovirano je „osiguranja kvalitete“ i preventivne aktivnosti umjesto kontrole kvalitete. 2000 Učinjen je značajan iskorak u pristupu poimanja upravljanja kvalitetom. Ukinuta su „tri modela“ i uspostavljen jedan jedinstveni model, promoviran je „Procesni pristup“, usvojen PDCA model, te naglašena usmjerenost prema zadovoljstvu kupca . 2008 Vrlo male (kozmetičke) promjene, uz naglašenu važnost procesnog pristupa. Sve ovo vrijeme uz osnovnu normu ISO 9001 razvijena je cijela obitelj pratećih normi u kojoj je posebno mjesto trebala imati norma ISO 9004. Je li to bilo tako?

2. ISO 9004 KAO POTPORA OSNOVNOJ NORMI ILI NEŠTO VIŠE Kao osnova jedinstvenog pristupa certifikaciji sustava upravljanja kvalitetom sve ove godine bila je široko prihvaćena norma ISO 9001. No uz nju, za sve one koji se bave uspostavom i primjenom sustava upravljanja kvalitetom, kao nit vodilja i smjernica za razvoj pojavljivala se norma ISO 9004. Razvojni put ove smjernice pratio je osnovnu normu, ali u svakom novom izdanju donosio je i naznake što nas čeka u budućnosti. 1987 Smjernica za primjenu osnovne norme, u kojoj je za svaku točku osnovne norme dano detaljno pojašnjenje primjene svakog zahtjeva. 1991 – 1994 Norma se raslojava na cijeli niz smjernica (ISO 9004-1 ostaje glavna smjernica za primjenu ISO 9001:9004, slijede je smjernice za kvalitetu u uslugama, unapređenju kvalitete, izradi planova kvalitete, osiguranju kvalitete u projektima…), a kupac se stavlja u prvi plan. 2000 Kao i u osnovnoj normi dolazi do značajnih promjena u ISO 9004 - Struktura norme se prilagođava strukturi ISO 9001:2000 - Promovira se Procesni pristup - Jasnije se prepoznaje PDCA krug - Pojavljuje se Osam načela upravljanja kvalitetom - Naglašava se Zadovoljstvo kupca


2009 Za razliku od ISO 9001:2008, ova revizija donosi radikalniji zaokret u sadržaju i najavljuje novi smjer razvoja upravljanja kvalitetom, usmjeravanjem na korist za organizaciju, ali i sve zainteresirane strane.

Slika 2 Razvojni put ISO 9004

3. ŠTO DONOSI NORMA ISO 9004:2009 Već objavom ISO 9001:2000, ISO/TC176 sagledao je potrebu revizije ISO 9004 i njezino postavljanje u proaktivnu funkciju. Krajem 2009 pojavilo se novo izdanje u potpuno novom svjetlu, sa željom da ostane i dalje u prijateljstvu s ISO 9001, ali da ima i svoju misiju u budućem razvoju sustava. Sam naslov „Upravljanje u svrhu održivog uspjeha organizacije – Pristup upravljanja kvalitetom“ (Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach) najavljuje bitnu razliku od dosadašnjih izdanja. Ovo više nije smjernica za primjenu zahtjeva ISO 9001, već puno širi pogled na nadgradnju i neprekidni razvoj cjelovitog pristupa sustavu upravljanja kvalitetom. Šire se sagledava djelovanje sustava s naglaskom na upravljanje, „zadovoljstvo kupca“se usmjerava na „zadovoljstvo svih zainteresiranih strana“, otvara se mogućnost za daleko snažnije uključivanje svih upravljačkih struktura u organizaciji s ciljem održivog uspjeha. Cjelovito upravljanje kvalitetom u bilo kojoj organizaciji zahtijeva sagledavanje svih sastavnica upravljanja u cilju uspješnog i na dugi rok održivog razvoja organizacije, a time i novog pristupa kvaliteti.

Slika 3. Razvojni put pristupa kvaliteti Uvođenjem pojma „održivi uspjeh“ kao cilja poslovodstva, kroz ISO 9004:2009 dobivene su cjelovite smjernice za razvoj strategije i politike organizacije, upravljanje resursima, još naglašeniji procesni pristup, nadzor, mjerenje i analizu svih procesa u cilju neprekidnog poboljšanja, inovativnosti i učenja. Znalcima nije teško prepoznati da ISO 9004:2009 u svojoj osnovi promovira usmjerenje prema „cjelovitoj kvaliteti upravljanja“ primjenom načela upravljanja.


3.1 Struktura ISO 9004:2009 Već prvim pogledom na svako poglavlje norme može se uočiti da nedostaje izravna povezanost s normom ISO 9001 što ukazuje da ova smjernica nema namjenu objašnjavati „kako zadovoljiti zahtjeve“ već uputiti na iskorak u općem razumijevanju i poboljšavanju upravljanja organizacijom s ciljem održivog uspjeha. Struktura dokumenta je prepoznatljiva. Uz tri uobičajena sadržaj je razrađen u sedam glavnih poglavlja.      

Upravljanjem do održivog uspjeha Strategija i politika Upravljanje resursima Upravljanje procesima Nadzor, mjerenja, analize i provjera Unapređenje, inovacije i učenje

(Managing for the sustainable successof an organiztion) (Strategy and policy) (Resources management) (Process management) ( Monitoring, measurement, analysis and reviw) (Improvement, innovation and learning)

uz dva važna dodataka  

Samoocjenjivanje kao alat Načela upravljana kvalitetom

(Self-assessment tool) (Quality management principles)

3.2 Upravljanjem do održivog uspjeha Kako bi se bolje razumio, a time i lakše uveo u primjenu koncept koji donosi ova norma pomoći će pojašnjenje nekoliko ključnih pojmova, koje bi svako poslovodstvo trebalo razumjeti, prihvatiti i promovirati: -

Održivi uspjeh (ili možda bolje dugoročni uspjeh) Organizacijsko okruženje Zainteresirane strane

a. Održivi uspjeh ( sustained success) je rezultat sposobnosti organizacije da ostvari i održava svoje dugoročne ciljeve. Norma kaže „ organizacija može postići održivi uspjeh dosljednim zadovoljavanjem potreba i očekivanja njezinih zainteresiranih strana, na uravnotežen način, na dugi rok“. Ovo mnogima nije uspjelo, što pokazuju i podaci da su u svijetu  Samo četiri organizacije-kompanije starije od 700 godina  Nekoliko stotina kompanija je starije od 350 godina, dok je  Nekoliko stotina tisuća organizacija staro manje od godinu dana b. Organizacijsko okruženje je kombinacija unutarnjih i vanjskih faktora i uvjeta koji mogu utjecati na ostvarivanje ciljeva organizacije, i njezino ponašanje prema zainteresiranim stranama. c. Zainteresirane strane su pojedinci i drugi subjekti koji sudjeluju u aktivnostima organizacije, imaju određene potrebe i očekivanja, a time i interes za dugoročni uspjeh dotične organizacije. Primjere zainteresiranih strana i njihovih potreba i očekivanja navodi i norma.


Tabela 1. Zainteresirane strane i njihove potrebe i očekivanja Zainteresirane strane Potrebe i očekivanja Kupci Kvaliteta, cijena, rokovi i općenito karakteristike proizvoda Vlasnici/dioničari Dugoročna profitabilnost Transparentnost poslovanja Zaposlenici Dobro radno okruženje, Sigurnost posla,Priznanja i nagrade Dobavljači i partneri Zajednička korist i kontinuitet suradnje Društva Zaštita okoliša,Etičko ponašanje Sukladnost s zakonima i propisima

Navedena tri ključna pojma, uz poznavanje i primjenu cjelovite norme, glavni su pokretači održivog uspjeha. 3.3 Strategija i politika Za postizanje održivog uspjeha poslovodstvo svake organizacije treba postaviti i održavati misiju (zašto organizacija postoji) i viziju (što želi biti), te razviti strategiju kako doći do željenog stanja, odnosno uspostaviti politiku kojom iskazuje namjeru za postizanje dugoročnih ciljeva organizacije. Na osnovu strategije i politike organizacija treba razviti jasne i mjerljive ciljeve, utvrditi odgovornosti, ovlaštenja, resurse, procese i njihovo međudjelovanje u svrhu ostvarenja održivog uspjeha organizacije. Uspostava jasne i učinkovite komunikacije strategije i politike prema svim dijelovima organizacije i svim zainteresiranim stranama, ključ je njihove uspješne provedbe. Ovaj dio norme ekvivalentan je poglavlju „Odgovornost poslovodstva“ u ISO 9001 ali je mnogo određeniji, širi u opsegu i više usklađen s dobrom praksom. 3.4 Upravljanje resursima Postizanje ciljeva koji proizlaze iz strategije i politike ostvariti će se kroz kratki ili dugi rok ako se prepoznaju potrebni resursi za njihovo ostvarenje i ako se njima primjereno upravlja. Upravljanjem resursima osigurava se njihova učinkovita i djelotvorna primjena u procesima, te sagledava potreba za njihovim budućim razvojem u skladu s vizijom organizacije. Ovaj dio norme obuhvaća širi opseg resursa nego u normi ISO 9001, a to su:       

Financijski resursi Ljudi u organizaciji Dobavljači i partneri Infrastruktura Radno okruženje Znanja, informacije i tehnologije Prirodni resursi

Poslovodstva trebaju sagledati potrebu za razvojem resursa uzimajući u obzir razvoj novih proizvoda, novih tehnologija, procesa i općenito novih aktivnosti organizacije. Korištenje niza normi poput ISO 10014, ISO10015, ISO14001, ISO27000ff, ISO31000 pridonosi djelotvornijem upravljanju resursima.


3.5. Upravljanje procesima Poglavlje „realizacija proizvoda“ u ISO 9001, u ISO 9004 ima svoj ekvivalent u „upravljanju procesima“, ali obuhvaća daleko širi opseg i odnosi se na sve procese u organizaciji, uključivo u praksi sve izraženiji «outsourcing». Sve procese treba razvijati i s njima treba upravljati tako da bi bili učinkoviti i djelotvorni u ostvarivanju ciljeva postavljenih na temelju politike i strategije organizacije. Uloga poslovodstva i „vlasnika procesa“ je pri tom nezamjenjiva. 3.6 Nadzor, mjerenja, analize i provjera Zadatak je poslovodstva uspostaviti procese neprekidnog nadzora, mjerenja, analize i provjere, kako bi pratilo ostvarivanje ciljeva izvedenih iz strategije i politike organizacije U tu je svrhu potrebno: Uspostaviti : Ključne pokazatelje (KPI-jeve) i Provoditi : Interne audite, Samoocjenjivanje „Benchmarking“ Definiranjem ključnih pokazatelja uspješnosti, i praćenjem njihova ostvarenja, postavlja se temelj za donošenje strateških i operativnih odluka poslovodstava. Provedbom internih audita, ocjenjuje se razina usklađenosti sa zahtjevima norme ISO 9001. Samoocjenjivanje je alat koji organizacija treba koristiti kako bi odredila do koje je razine došla na svom putu prema održivom uspjehu. Samoocjenjivanje se koristi unutar organizacije, dok se „benchmarking“ koristi radi usporedbe organizacije s najboljom svjetskom praksom, bilo usporedbe svojih unutarnjih procesa ili usporedbe s konkurencijom i drugim organizacijama na istom području djelovanja. Dobiveni rezultati podloga su za analizu i predstavljaju izvor podataka poslovodstvu za donošenje odluka, za pokretanje korektivnih i preventivnih radnji, a ulazni su podaci i za poglavlje koje slijedi. 3.7 Unapređenje, inovacije i učenje Napori uloženi u nadzor, mjerenje i analizu organizacijskog okruženja rezultiraju nizom informacija koje govore o slici organizacije danas i sutra. Tako prikupljene informacije poslovodstvima su ulazni podatak za procese poboljšanja, inovativnosti i učenja u organizacijama, koji se mogu primijeniti na proizvode, procese, organizacijsku strukturu, sustave upravljanja, ljudski aspekt i kulturu, infrastrukturu, radnu okolinu i tehnologiju, te na odnose sa zainteresiranim stranama. Poslovodstvo treba posvetiti posebnu pažnju poboljšanjima koja imaju značajan utjecaj na organizacijsko okruženje, ali i onima koja se odvijaju u malim koracima (sjetimo se krilatice «svaki veliki uspjeh počinje malim korakom»). Poticanje inovativnosti jedan je od ključnih faktora održivog uspjeha na dug rok, a može se provoditi na svim razinama, od primjene novih tehnologija do svih procesa, uključivo i onih vezanih uz upravljanje organizacijom. U pokretanju poboljšanja i inovativnih aktivnosti potrebno je procjenjivati rizike njihove uspješnosti (njihovih rezultata), odnosno koje potencijalno dobre i loše utjecaje njihova uspješnost unosi u organizacijsko okruženje. Kultura poboljšanja i inovativnosti najbolje se širi putem neprekidnog učenja, a za putovanje do održivog uspjeha organizacije, ova nas norma usmjerava prema «Organizaciji koja uči» i na


«Učenje koje objedinjava sposobnosti pojedinca i organizacije» 3.8 Veza ISO9004:2009 i ISO9001:2008 Grafički prikaz modela ISO 9004:2009 daje cjelovitu sliku svih sastavnica održivog uspjeha i poveznicu s normom ISO 9001:2008.

Slika 5. Model ISO 9004:2009 ( izvor norma ISO 9004:2009)

4. OSAM NAČELA UPRAVLJANJA ISO/TC176 je već ranije u jednoj od svojih publikacija detaljno razradio osam načela upravljanja kvalitetom. Kako bi se ubrzala njihova primjena i razumijevanje, svako je od njih detaljno obrazloženo u Aneksu B norme ISO 9004:2009. Time su ova načela postala sastavnim dijelom novog izdanja ove norme . Svako načelo u obrazloženju opisuje koristi za poslovodstava i organizaciju koja ih primjenjuju, i upućuje do kojih poboljšanja dovodi primjena pojedinog načela. To je vrijedan izvor ideja za svako proaktivno poslovodstvo koje razmišlja o održivom uspjehu svoje organizacije. Načela su: Načelo 1. Načelo 2. Načelo 3. Načelo 4. Načelo 5. Načelo 6. Načelo 7. Načelo 8.

Usmjerenje na kupca Vodstvo Uključivanje ljudi Procesni pristup Sustavni pristup upravljanju Neprekidno poboljšavanje Donošenje odluka na bazi činjenica Uzajamno korisni odnosi s dobavljačima


5. SAMOOCJENJIVANJE Samoocjenjivanje je opsežan i cjelovit pregled aktivnosti organizaciju, u ovom slučaju aktivnosti koje norma preporuča kako bi organizacija postigla održivi uspjeh. Rezultati samoocjenjivanja otkrivaju snagu i slabosti organizacije, odnosno dostignutu razinu organizacijske kulture. Samoocjenjivanje koje promovira ova norma provodi se u dva koraka: a. Samoocjenjivanje ključnih sastavnica upravljanja, u kojem sudjeluje najviše poslovodstvo organizacije b. Samoocjenjivanje detaljnih sastavnica upravljanja, u kojem sudjeluje operativno poslovodstvo srednje i niže razine u organizaciji Model samoocjenjivanja sadrži pet razina dostignuća za svaku pojedinu sastavnicu. Tabela 3. Opći model samo-ocjenjivanja Ključne Dostignuta razina organizacije za održivi uspjeh organizacije sastavnice Razina 1 Razina 2 Razina 3 Razina 4 Razina 5 Sastavnica 1 Osnovna razina Najbolja praksa Sastavnica 2 Osnovna razina Najbolja praksa Sastavnica n

Osnovna razina

Najbolja praksa

Na dostignutoj razini organizacija može, radi daljnjeg uspješnog razvoja, dodavati specifične razine i sastavnice, ali zadržavajući gore prikazani opći model. Odgovornost za provedbu samoocjenjivanja treba biti jasno definirana i delegirana, u svrhu uspješne provedbe, obrade, jasnog i sveobuhvatnog prikaza rezultata, te pokretanja aktivnosti s ciljem dostizanja više razine u narednom ciklusu samo-ocjenjivanja.


Slika 5. Postupak samo-ocjenjivanja, obrade i prezentiranja rezultata

6. KOJIM SMJEROM DALJE Sve organizacije s uspostavljenim sustavima upravljanja kvalitetom trebaju prihvatiti izazove koje postavlja novo izdanje norme ISO 9004. Izjave „ mi zadovoljavamo zahtjeve ISO 9001 i svojih kupaca“ već danas nisu dovoljne za stjecanje konkurentne prednosti na tržištu i zadovoljavanje potreba i očekivanja svih zainteresiranih strana. Prvi je korak upoznavanje svih rukovodećih struktura, a posebno najvišeg poslovodstva s njihovom ulogom u postizanju održivog uspjeha, primjenom osam načela upravljanja kvalitetom i svih sastavnica navedenih u normi ISO 9004:2009. Prihvaćajući pojmove „upravljanjem za održivi uspjeh organizacije», „strategija i politika“, te „zadovoljstvo svih zainteresiranih strana“ možemo pretpostaviti i smjer razvoja norme ISO 9001 koji nas očekuje u skoroj budućnosti (2015?). Normu naslova „Upravljanje za održivi uspjeh organizacije – Pristup upravljanju kvalitetom“ ćemo uskoro vidjeti i kao hrvatsku normu HRN EN ISO 9004:2010. Razmislimo nije li izazov za naša poslovodstava i sve nas kao znalce ovog područja da slijedom novog izdanja norme ISO 9004 „Pristup upravljanju kvalitetom“ preimenujemo u „Pristup kvaliteti upravljanja“. LITERATURA [1] ISO 9004 treće izdanje 2009-11-01 [2] C. Corrie, ISO 9001:2008, ISO 9004 and beyond, IPQ&Cedintec Conference, 2009 [3] B. Alasic, ISO 9004:2009 Aguide towards long term success, INLAC-WQF Acapulco, 2008 [4] www.iso.org [5] www.tc176.org [6] www.iso.org/tc176/sc

ISO 9004: 2009 CHALLENGE FOR MANAGEMENT SYSTEMS In the late eighties there began a unique world-wide implementation and development of the ISO9001 standard. All the time, quietly, in the background, this has been accompanied by the ISO9004 infrastructure standard, providing support for the development and advancement of the system. The appearance of ISO9001: 2000 ISO/TC176 revealed a need for ISO9004 to be revised and put into proactive functioning. At the end of 2009 there appeared an edition of ISO9004 in a completely new light, with a desire, one could say, to remain friendly with ISO9001, but to have its own mission in the future development of the system. Comprehensive quality management in any organization requires consideration of all elements of management for the successful and long-term sustainable development of an organization. The introduction of the concept of sustainable success as a goal for management, through ISO9004: 2009, provided comprehensive guidelines for the development of the strategy and policy of organizations, the management of resources, even greater stress on processing approach, monitoring, measurement and analysis of all processes with the emphasis on continuous improvement, innovation and learning. ISO9004: 2009 sets the direction towards comprehensive quality management through applying the principles of management. Through clarification of self-assessment to all management structures that recognize it, it will also open up new avenues for development and the achievement of sustainable success in the long term. The aim of this paper is to raise interest in this standard, because it deserves far more than it has so far attracted, and HRN EN ISO 9004:2010 is coming soon. Key words: ISO9004, sustainable success, quality management, resource management, self-assessment


ISO 9004:2009 IZAZOV (IMPERTIV?) ZA SUSTAVE UPRAVLJANJA