Nvwa hand out 26 maart

Professioneel omgaan met agressie

Professioneel omgaan met agressie

Beste cursist, Ik heet u van harte welkom.

U staat aan het begin van onze training die u voorbereidt op professioneel handelen bij emotioneel en agressief gedrag.

Ik nodig u uit om uw vaardigheden te onderzoeken en verder te ontwikkelen.

uw partner in

sociale

veiligheid

De training bestaat uit een theoretisch en een praktisch deel.

In de e-learning en deze hand-out, die als leidraad dient, vindt u de beknopte uitwerking van de theoretische achtergronden en de preventie- en hanteringstechnieken.

In het praktische deel leert u door het oefenen met verschillende interventietechnieken agressief gedrag in het werk te hanteren.

Onze deskundige trainers en professionele trainingsacteurs begeleiden u en voorzien u gedurende de training van raad en daad.

Na afloop van de training heeft u nog steeds toegang tot de e-learning module, die u op elk gewenst moment kunt raadplegen.

Namens het personeel van Kudding & Partners wens ik u een leerzame en plezierige training toe. Met de opgedane kennis en vaardigheden wens ik u succes tijdens de uitvoering van uw werk.

Edward Kudding

Inhoudsopgave: 4 Waarnemen en bewustwording van de omgeving • Waarnemingsstijl • Omgevingsbewustzijn 5 Agressie gedrag • Begripsverheldering • Uitingsvormen van agressief gedrag • Vier soorten gedragingen • A-B-C-D gedrag 8 Oorzaken en aanleidingen van agressief gedrag • Agressiepreventie • Agressie hantering • Reacties bij matige en heftige stress 10 De OOBA – cyclus • Interventies 12 Agressief gedrag aan de telefoon • Preventie • Hantering

4e druk

16 Menselijk verdedigingssysteem (MVS) • Generaal Aanpassing Systeem • Flinch[1] (terugdeinzen) • Vecht- of vluchtreactie • Gedrag van aanvaller

3 kudding & partners ©

© kudding & partners 2

kudding & partners

Beste cursist, Ik heet u van harte welkom.

U staat aan het begin van onze training die u voorbereidt op professioneel handelen bij emotioneel en agressief gedrag.

Ik nodig u uit om uw vaardigheden te onderzoeken en verder te ontwikkelen.

uw partner in

sociale

veiligheid

De training bestaat uit een theoretisch en een praktisch deel.

In de e-learning en deze hand-out, die als leidraad dient, vindt u de beknopte uitwerking van de theoretische achtergronden en de preventie- en hanteringstechnieken.

In het praktische deel leert u door het oefenen met verschillende interventietechnieken agressief gedrag in het werk te hanteren.

Onze deskundige trainers en professionele trainingsacteurs begeleiden u en voorzien u gedurende de training van raad en daad.

Na afloop van de training heeft u nog steeds toegang tot de e-learning module, die u op elk gewenst moment kunt raadplegen.

Namens het personeel van Kudding & Partners wens ik u een leerzame en plezierige training toe. Met de opgedane kennis en vaardigheden wens ik u succes tijdens de uitvoering van uw werk.

Edward Kudding

Inhoudsopgave: 4 Waarnemen en bewustwording van de omgeving • Waarnemingsstijl • Omgevingsbewustzijn 5 Agressie gedrag • Begripsverheldering • Uitingsvormen van agressief gedrag • Vier soorten gedragingen • A-B-C-D gedrag 8 Oorzaken en aanleidingen van agressief gedrag • Agressiepreventie • Agressie hantering • Reacties bij matige en heftige stress 10 De OOBA – cyclus • Interventies 12 Agressief gedrag aan de telefoon • Preventie • Hantering

4e druk

16 Menselijk verdedigingssysteem (MVS) • Generaal Aanpassing Systeem • Flinch[1] (terugdeinzen) • Vecht- of vluchtreactie • Gedrag van aanvaller

3 kudding & partners ©

© kudding & partners 2

kudding & partners

WAARNEMEN EN BEWUSTWORDING VAN DE OMGEVING Oorzaken en aanleidingen van agressief gedrag Inspecteurs komen bij klanten om wetgeving te handhaven. Deze functie is controlerend van karakter en is voor klanten per definitie stress verhogend. Het niet voldoen aan wetgeving heeft minder of meer consequenties voor de bedrijfsvoering. In dit spanningsveld moet de inspecteur tactisch handelen. Een minder tactische benadering zal agressief gedrag mogelijk mede in de hand werken.

AGRESSIEF GEDRAG Gevoelens Emoties

Gevoelens Emoties

• bang • blij • boos • bedroefd • lichamelijke reactie

• bang • blij • boos • bedroefd • lichamelijke reactie

Waarneembaar gedrag

Om te kunnen reageren op gevaar moet je er wel van bewust zijn. Is er geen waarneembare stimulus die je bewust maakt van gevaar, dan kun je hier geen beslissingen over nemen. Een bal kan je ook niet vangen zonder bewust te zijn dat deze op je af komt.

Wanneer je terugdenkt aan een (mogelijk) gevaarlijke situatie/geweldssituatie, is vaak het commentaar: “Ik wist dat er iets niet klopte”. Je onderbewuste waarschuwt je al snel voor een gevaarlijke situatie bijvoorbeeld met een onderbuikgevoel of vanuit je intuïtie. Bij een dergelijk signaal, is het belangrijk om erachter te komen wat dit gevoel veroorzaakt.

Gedrag

Gedrag

Professional

Gedachten

Gedachten

• ratio • geweten • interpretatie

• ratio • geweten • interpretatie

Waarnemingsstijl Ieder mens heeft een bepaalde voorkeur van kijken/waarnemen: Binnen predictive profiling wordt dit ‘groot’, ‘midden’ of ‘klein’ kijken genoemd. De voorkeur is wat het eerst opvalt voor die persoon. De ene manier van kijken is niet beter dan een andere, het is een voorkeur die iemand heeft.

Begripsverheldering Bij agressief gedrag is er sprake van communicatie. Een cyclisch proces waarbij op basis van beleving en interpretatie waarneembaar gedrag wordt uitgewisseld tussen de agressor en de professional.

Verbaal en/of fysiek aanvallend en aantastend gedrag, waarbij de agressor (on)bewust de ander, de omgeving of zichzelf schade toebrengt. Het doel kan zijn: • De wil en behoefte kenbaar maken • Machtspositie innemen en bewust afdwingen • Ontladen Het gedrag overschrijdt de persoonlijke en algemeen geldende waarden en normen. Het gedrag kan gedachten en gevoelens van verontwaardiging, boosheid, angst, spanning, pijn of verdriet oproepen.

Uitingsvormen van agressief gedrag Het is belangrijk bewust te zijn van de eigen voorkeurstijl van waarnemen, zodat er bewust geschakeld kan worden tussen deze stijlen. Van belang is om te kunnen schakelen tussen deze verschillende manieren van kijken, zodat er geen informatie verloren gaat.

Omgevingsbewustzijn In Predictive Profiling is de wereld ingedeeld in 1tjes, 2tjes en 3tjes. Een 1tje is een persoon met wie niets aan de hand is.

Alles is veilig en zoals het hoort. Een 3tje betekent gevaar en dan moet men handelen, bijvoorbeeld weg uit de situatie, jezelf in veiligheid brengen.

Een 2tje is een twijfelgeval. Het wijkt af van de norm en is het dus nog niet duidelijk of het wel of geen gevaar kan zijn.

Twijfel kan ontstaan door bijvoorbeeld een onderbuikgevoel. Iets in de situatie lijkt niet te kloppen of wijkt af van de norm. Om goed en veilig te kunnen handelen is het dus belangrijk om te weten: 1.) Wat is de norm/wat is normaal?

2.) Waarom wijkt de situatie af van de norm?

Zodra je antwoord kan geven op de bovenstaande vragen kan je een beslissing nemen.

Is het een 1-tje (ongevaarlijk) of een 3-tje (gevaarlijk)?

Bij gevaar zal de persoon moeten handelen om de eigen veiligheid te waarborgen en dus zichzelf in veiligheid te brengen.

Verbale agressie: met gebruik van woorden, stemgebruik en lichaamstaal/gebaren

Fysieke agressie: daadwerkelijk fysiek contact, met gebruik van lichaamstaal gericht op personen en materialen

Actieve agressie: handelen, iets doen

Passieve agressie: iets nalaten

Extern gerichte agressie: op andere personen en materialen gericht

Intern gerichte agressie: op zichzelf gericht

Proactieve agressie: met vooropgezet idee

Reactieve agressie: als reactie op een belemmering

5 kudding & partners ©

Iemand die ‘groot’ kijkt, zal in de foto in eerste instantie het totaal plaatje zien: De gehele verkeerssituatie zal als overzicht gezien worden.

Details zullen eerder opvallen voor iemand die ‘klein’ kijkt: (kleur) kleding van de mensen in het plaatje, soort verkeersborden etc.

Iemand die ‘midden’ kijkt, ziet hier tussen in. Deze persoon zal eerder opvallen dat er (2) groepen mensen zijn en (2) individuen.

© kudding & partners 4

Agressor

WAARNEMEN EN BEWUSTWORDING VAN DE OMGEVING Oorzaken en aanleidingen van agressief gedrag Inspecteurs komen bij klanten om wetgeving te handhaven. Deze functie is controlerend van karakter en is voor klanten per definitie stress verhogend. Het niet voldoen aan wetgeving heeft minder of meer consequenties voor de bedrijfsvoering. In dit spanningsveld moet de inspecteur tactisch handelen. Een minder tactische benadering zal agressief gedrag mogelijk mede in de hand werken.

AGRESSIEF GEDRAG Gevoelens Emoties

Gevoelens Emoties

• bang • blij • boos • bedroefd • lichamelijke reactie

• bang • blij • boos • bedroefd • lichamelijke reactie

Waarneembaar gedrag

Om te kunnen reageren op gevaar moet je er wel van bewust zijn. Is er geen waarneembare stimulus die je bewust maakt van gevaar, dan kun je hier geen beslissingen over nemen. Een bal kan je ook niet vangen zonder bewust te zijn dat deze op je af komt.

Wanneer je terugdenkt aan een (mogelijk) gevaarlijke situatie/geweldssituatie, is vaak het commentaar: “Ik wist dat er iets niet klopte”. Je onderbewuste waarschuwt je al snel voor een gevaarlijke situatie bijvoorbeeld met een onderbuikgevoel of vanuit je intuïtie. Bij een dergelijk signaal, is het belangrijk om erachter te komen wat dit gevoel veroorzaakt.

Gedrag

Gedrag

Professional

Gedachten

Gedachten

• ratio • geweten • interpretatie

• ratio • geweten • interpretatie

Waarnemingsstijl Ieder mens heeft een bepaalde voorkeur van kijken/waarnemen: Binnen predictive profiling wordt dit ‘groot’, ‘midden’ of ‘klein’ kijken genoemd. De voorkeur is wat het eerst opvalt voor die persoon. De ene manier van kijken is niet beter dan een andere, het is een voorkeur die iemand heeft.

Begripsverheldering Bij agressief gedrag is er sprake van communicatie. Een cyclisch proces waarbij op basis van beleving en interpretatie waarneembaar gedrag wordt uitgewisseld tussen de agressor en de professional.

Verbaal en/of fysiek aanvallend en aantastend gedrag, waarbij de agressor (on)bewust de ander, de omgeving of zichzelf schade toebrengt. Het doel kan zijn: • De wil en behoefte kenbaar maken • Machtspositie innemen en bewust afdwingen • Ontladen Het gedrag overschrijdt de persoonlijke en algemeen geldende waarden en normen. Het gedrag kan gedachten en gevoelens van verontwaardiging, boosheid, angst, spanning, pijn of verdriet oproepen.

Uitingsvormen van agressief gedrag Het is belangrijk bewust te zijn van de eigen voorkeurstijl van waarnemen, zodat er bewust geschakeld kan worden tussen deze stijlen. Van belang is om te kunnen schakelen tussen deze verschillende manieren van kijken, zodat er geen informatie verloren gaat.

Omgevingsbewustzijn In Predictive Profiling is de wereld ingedeeld in 1tjes, 2tjes en 3tjes. Een 1tje is een persoon met wie niets aan de hand is.

Alles is veilig en zoals het hoort. Een 3tje betekent gevaar en dan moet men handelen, bijvoorbeeld weg uit de situatie, jezelf in veiligheid brengen.

Een 2tje is een twijfelgeval. Het wijkt af van de norm en is het dus nog niet duidelijk of het wel of geen gevaar kan zijn.

Twijfel kan ontstaan door bijvoorbeeld een onderbuikgevoel. Iets in de situatie lijkt niet te kloppen of wijkt af van de norm. Om goed en veilig te kunnen handelen is het dus belangrijk om te weten: 1.) Wat is de norm/wat is normaal?

2.) Waarom wijkt de situatie af van de norm?

Zodra je antwoord kan geven op de bovenstaande vragen kan je een beslissing nemen.

Is het een 1-tje (ongevaarlijk) of een 3-tje (gevaarlijk)?

Bij gevaar zal de persoon moeten handelen om de eigen veiligheid te waarborgen en dus zichzelf in veiligheid te brengen.

Verbale agressie: met gebruik van woorden, stemgebruik en lichaamstaal/gebaren

Fysieke agressie: daadwerkelijk fysiek contact, met gebruik van lichaamstaal gericht op personen en materialen

Actieve agressie: handelen, iets doen

Passieve agressie: iets nalaten

Extern gerichte agressie: op andere personen en materialen gericht

Intern gerichte agressie: op zichzelf gericht

Proactieve agressie: met vooropgezet idee

Reactieve agressie: als reactie op een belemmering

5 kudding & partners ©

Iemand die ‘groot’ kijkt, zal in de foto in eerste instantie het totaal plaatje zien: De gehele verkeerssituatie zal als overzicht gezien worden.

Details zullen eerder opvallen voor iemand die ‘klein’ kijkt: (kleur) kleding van de mensen in het plaatje, soort verkeersborden etc.

Iemand die ‘midden’ kijkt, ziet hier tussen in. Deze persoon zal eerder opvallen dat er (2) groepen mensen zijn en (2) individuen.

© kudding & partners 4

Agressor

VIER SOORTEN GEDRAGINGEN Bij A-gedrag is er sprake van onvervalste emotie. Het gedrag heeft een ik- en jullie-gericht karakter. De expressie kan enerzijds laag zijn: ik lijd onder deze omstandigheden of anderzijds hoog zijn: krachttermen, schreeuwen.

Uitzondering vragen en kritiek op regels en organisatie zijn voorbeelden van dit gedrag.

Bij B-gedrag richt de agressor zich op de ander. Het gedrag heeft een jij-gericht karakter. De expressiviteit kan ingehouden zijn echter ook heel expressief. Discrimineren, omkopen en gericht uitschelden zijn voorbeelden van dit gedrag.

C-gedrag heeft een expliciet jij-gericht karakter. De intensiteit is zodanig dat de ander zwaar onder druk wordt gezet. De expressiviteit kan ingehouden zijn echter ook heel expressief. Chanteren, intimideren en verbaal bedreigen zijn voorbeelden van dit gedrag.

Bij D-gedrag wordt het gedrag fysiek van aard en is dan gericht op personen en materialen. Er is sprake van bewust de ander fysiek willen treffen tegen de wens van de ander in. Duwen, spugen, vastpakken, slaan, schoppen, gericht gooien en steken met voorwerpen zijn uitingen van dit gedrag. Ook het vernielen van materialen is D-gedrag.

A-B-C-D gedrag C - gedrag

D - gedrag

Emotioneel

Verbaal agressief gedrag

Verbaal agressief gedrag met hoge mentale impact

Fysiek agressief gedrag gericht op professional en materialen

Ik - jullie gericht

Jij – gericht

Jij - gericht

Jij - gericht

• Begrip vragen: slachtoffer gedrag o.a. huilen/ uitzondering vragen/ weglopen • Dreigen met suïcide • Frustratie uiten • Protesteren • Kritiek op regels beleid organisatie

• Gericht uitschelden • Beledigen • Discrimineren • Commanderen • Eisen • Kleineren • Omkopen

• Dreigen in houding en gebaar • Dreigen met geweld • Bedreigen • Intimideren • Chanteren

• Spugen • Vastpakken • Duwen • Schoppen • Slaan • Gericht gooien, slaan en/of steken met voorwerpen • Vernielen

‘Kunt u echt geen uitzondering maken?’

‘Zeker je school niet afgemaakt?’

‘Ik weet je te vinden!’

‘Wat is dat voor een belachelijke regel van jullie!’

‘Wat ben jij een eikel!’

‘Oprotten, of ik sla je op je bek!’

‘Vinden jullie wel leuk hè, om hard werkende mensen te pakken!’

‘Je gaat het NU voor me regelen!’

Kenmerken Voorbeelden

© kudding & partners 6

Gedrag

B - gedrag

‘Ik maak er een eind aan, dan ben ik van alle problemen af!’

Aanhoudende emotie = agressief gedrag

‘Weet je wel wie ik ben?’

‘Het is jouw verantwoording als ik er een eind aan maak.’

7 kudding & partners ©

A - gedrag

VIER SOORTEN GEDRAGINGEN Bij A-gedrag is er sprake van onvervalste emotie. Het gedrag heeft een ik- en jullie-gericht karakter. De expressie kan enerzijds laag zijn: ik lijd onder deze omstandigheden of anderzijds hoog zijn: krachttermen, schreeuwen.

Uitzondering vragen en kritiek op regels en organisatie zijn voorbeelden van dit gedrag.

Bij B-gedrag richt de agressor zich op de ander. Het gedrag heeft een jij-gericht karakter. De expressiviteit kan ingehouden zijn echter ook heel expressief. Discrimineren, omkopen en gericht uitschelden zijn voorbeelden van dit gedrag.

C-gedrag heeft een expliciet jij-gericht karakter. De intensiteit is zodanig dat de ander zwaar onder druk wordt gezet. De expressiviteit kan ingehouden zijn echter ook heel expressief. Chanteren, intimideren en verbaal bedreigen zijn voorbeelden van dit gedrag.

Bij D-gedrag wordt het gedrag fysiek van aard en is dan gericht op personen en materialen. Er is sprake van bewust de ander fysiek willen treffen tegen de wens van de ander in. Duwen, spugen, vastpakken, slaan, schoppen, gericht gooien en steken met voorwerpen zijn uitingen van dit gedrag. Ook het vernielen van materialen is D-gedrag.

A-B-C-D gedrag C - gedrag

D - gedrag

Emotioneel

Verbaal agressief gedrag

Verbaal agressief gedrag met hoge mentale impact

Fysiek agressief gedrag gericht op professional en materialen

Ik - jullie gericht

Jij – gericht

Jij - gericht

Jij - gericht

• Begrip vragen: slachtoffer gedrag o.a. huilen/ uitzondering vragen/ weglopen • Dreigen met suïcide • Frustratie uiten • Protesteren • Kritiek op regels beleid organisatie

• Gericht uitschelden • Beledigen • Discrimineren • Commanderen • Eisen • Kleineren • Omkopen

• Dreigen in houding en gebaar • Dreigen met geweld • Bedreigen • Intimideren • Chanteren

• Spugen • Vastpakken • Duwen • Schoppen • Slaan • Gericht gooien, slaan en/of steken met voorwerpen • Vernielen

‘Kunt u echt geen uitzondering maken?’

‘Zeker je school niet afgemaakt?’

‘Ik weet je te vinden!’

‘Wat is dat voor een belachelijke regel van jullie!’

‘Wat ben jij een eikel!’

‘Oprotten, of ik sla je op je bek!’

‘Vinden jullie wel leuk hè, om hard werkende mensen te pakken!’

‘Je gaat het NU voor me regelen!’

Kenmerken Voorbeelden

© kudding & partners 6

Gedrag

B - gedrag

‘Ik maak er een eind aan, dan ben ik van alle problemen af!’

Aanhoudende emotie = agressief gedrag

‘Weet je wel wie ik ben?’

‘Het is jouw verantwoording als ik er een eind aan maak.’

7 kudding & partners ©

A - gedrag

OORZAKEN EN AANLEIDINGEN VAN AGRESSIEF GEDRAG Ook bij tactisch juist handelen, kan agressief gedrag ontstaan. De klant kan zich zo onder druk gezet voelen en denkt dat zijn belangen worden bedreigd. Boosheid en frustratie leiden dan tot agressief gedrag. De mate waarop stress door de klant wordt ervaren zal per persoon verschillen. Ook kan groepsdruk agressief gedrag bij een klant veroorzaken.

Agressiepreventie Preventieve maatregelen dienen om agressief gedrag te voorkomen. Jezelf trainen in gespreksvoering en hanteren van agressief gedrag zorgen ervoor dat je meer weerbaar bent en dit communiceert. Vooraf kennis opdoen van een situatie en inschatten wat risico’s zijn, kunnen ertoe leiden dat je maatregelen neemt. Je gaat met meerdere inspecteurs op pad of licht de politie in. Werken met protocollen geeft duidelijkheid over te nemen stappen en besluitvorming. Zeker als er sprake is van agressief gedrag en er eenduidig moet worden opgetreden.

Hoe kan je jezelf niet of minder laten verrassen?

• • • • •

Bewustzijn in de situatie (veiligheid); ben je bewust dat je verrast kunt worden Kennen, herkennen en erkennen van de situatie Herkennen en erkennen van gedrag (blauwdruk) Proactief handelen Voorwaarts denken en handelen

Om assertief en respectvol te kunnen reageren is het van belang om controle over het eigen handelen te houden.

Het (h)erkennen van de eigen stressreacties en het toepassen van strategieën om jezelf onder controle te houden zijn een voorwaarde om professioneel te handelen. Stressreacties kan je verder gebruiken om je gewaar te worden van mogelijk gevaar en hiervoor zoveel mogelijk actie op te ondernemen.

Reacties bij matige en heftige stress reacties Emotionele reacties Lichamelijke • • • •

Schrikachtigheid Machteloosheid Boosheid Verdriet

• Hartslag omhoog en oppervlakkige ademhaling • Toename grove motoriek • Audioblok • Droge mond • Transpireren • Buikpijn • Koude klamme handen • Tics

Mentale reacties • Vernauwd en verward denken • Concentratie afname • Besluiteloos

Gedrag • Bewegingsonrust • Stotteren • Onsamenhangende verhalen • Vechten • Vluchten • Verstarren

Eenmaal met agressief gedrag geconfronteerd moet de inspecteur of klant contact medewerker in zijn contact met de medewerker professioneel blijven. Eigen veiligheid staat voorop en de klant dient, ondanks het agressieve gedrag, met respect te worden benaderd.

9 kudding & partners ©

© kudding & partners 8

Agressiehantering

OORZAKEN EN AANLEIDINGEN VAN AGRESSIEF GEDRAG Ook bij tactisch juist handelen, kan agressief gedrag ontstaan. De klant kan zich zo onder druk gezet voelen en denkt dat zijn belangen worden bedreigd. Boosheid en frustratie leiden dan tot agressief gedrag. De mate waarop stress door de klant wordt ervaren zal per persoon verschillen. Ook kan groepsdruk agressief gedrag bij een klant veroorzaken.

Agressiepreventie Preventieve maatregelen dienen om agressief gedrag te voorkomen. Jezelf trainen in gespreksvoering en hanteren van agressief gedrag zorgen ervoor dat je meer weerbaar bent en dit communiceert. Vooraf kennis opdoen van een situatie en inschatten wat risico’s zijn, kunnen ertoe leiden dat je maatregelen neemt. Je gaat met meerdere inspecteurs op pad of licht de politie in. Werken met protocollen geeft duidelijkheid over te nemen stappen en besluitvorming. Zeker als er sprake is van agressief gedrag en er eenduidig moet worden opgetreden.

Hoe kan je jezelf niet of minder laten verrassen?

• • • • •

Bewustzijn in de situatie (veiligheid); ben je bewust dat je verrast kunt worden Kennen, herkennen en erkennen van de situatie Herkennen en erkennen van gedrag (blauwdruk) Proactief handelen Voorwaarts denken en handelen

Om assertief en respectvol te kunnen reageren is het van belang om controle over het eigen handelen te houden.

Het (h)erkennen van de eigen stressreacties en het toepassen van strategieën om jezelf onder controle te houden zijn een voorwaarde om professioneel te handelen. Stressreacties kan je verder gebruiken om je gewaar te worden van mogelijk gevaar en hiervoor zoveel mogelijk actie op te ondernemen.

Reacties bij matige en heftige stress reacties Emotionele reacties Lichamelijke • • • •

Schrikachtigheid Machteloosheid Boosheid Verdriet

• Hartslag omhoog en oppervlakkige ademhaling • Toename grove motoriek • Audioblok • Droge mond • Transpireren • Buikpijn • Koude klamme handen • Tics

Mentale reacties • Vernauwd en verward denken • Concentratie afname • Besluiteloos

Gedrag • Bewegingsonrust • Stotteren • Onsamenhangende verhalen • Vechten • Vluchten • Verstarren

Eenmaal met agressief gedrag geconfronteerd moet de inspecteur of klant contact medewerker in zijn contact met de medewerker professioneel blijven. Eigen veiligheid staat voorop en de klant dient, ondanks het agressieve gedrag, met respect te worden benaderd.

9 kudding & partners ©

© kudding & partners 8

Agressiehantering

DE OOBA-CYCLUS

Omgeving

Observeren

Oriënteren

Vooruit denken en handelen

Besluiten

Acteren

Gedrag

De eerste fase van de OOBA-cyclus is Observeren. Hieronder wordt verstaan het verzamelen van informatie over een situatie. Oriënteren wordt omschreven als het belangrijkste proces van de OOBA-cyclus.

OOBA cyclus

Hierin wordt de informatie die bij Observeren is verzameld, geordend. Vervolgens komt het proces van Besluiten. Hierin wordt gekozen tussen een aantal mogelijke wijzen van optreden. Het laatste proces, Acteren, is het toepassen van de gekozen manier van optreden. De ervaringen of gevolgen hiervan worden doorgestuurd naar het eerste proces, Observeren. Hierna begint de OOBA-cyclus weer opnieuw, iedere keer wordt er namelijk een situatie bereikt, waar vanuit weer gehandeld moet worden.

Dit moet allemaal zo snel mogelijk gebeuren zodat er gehandeld is voordat de ander zijn OOBA-cyclus doorlopen heeft. Op deze manier blijft de ander altijd achter de feiten aanlopen.

Aanpak

OOBA cyclus

Interventies

Het is belangrijk om de Besluitfase zo kort mogelijk te houden (of over te slaan). Dit kan door middel van training positief beïnvloed worden.

B - gedrag

C - gedrag

D - gedrag

Emotie

Verbaal agressief gedrag

Verbaal agressief gedrag met hoge mentale impact

Fysiek agressief gedrag gericht op professional en materialen

OMBUIGEN

GRENS STELLEN EN KEUZE GEVEN

GRENS STELLEN EN CONSEQUENTIE BENOEMEN

VEILIGHEID

• Zelfcontrole

• Zelfcontrole

• Zelfcontrole

• Zelfcontrole

• Contact maken • Actief luisteren • Begrip tonen • Samenvatten • Geduld bewaren • Discussie vermijden

• Gedrag benoemen • Gedrag afwijzen • Keuze geven • Consequentie schetsen

• Gedrag benoemen • Gedrag afwijzen • Consequentie stellen

• Soms met humor

• Soms tactisch agressief gedrag negeren en op relatie inzetten

• Soms tactisch agressief gedrag negeren en op relatie inzetten

• Veiligheid voor jezelf en collegae • Doelbewust (tactisch) negeren • Proactief reageren • Veilige afstand aannemen • Alarmeren

‘Ik begrijp dat u hiervan baalt.’

‘U scheldt me nu uit, dat accepteer ik niet. Aan u de keuze.

Of ik beëindig dit gesprek of u stopt met uitschelden.’

‘Ik vat uw gedrag op als dreiging/intimidatie en stop hierbij het gesprek.’

Observeren en oriënteren

zenuwachtig om zich heen kijken maken van bewegingen die hij/zij straks wil gaan maken kijken naar het doel wat ze willen pakken strak aankijken borst opblazen wijdbeens staan boxerstand het gezicht afwenden vuisten aanspannen soms over het gezicht wrijven

Besluiten AB – gedrag:

CD – gedrag:

Veilig en beïnvloedbaar: contact aangaan en je communicatie afstemmen op de klant.

Emotie ombuigen en agressief gedrag begrenzen.

Onveilig en niet beïnvloedbaar: veilige afstand innemen.

MVS – technieken toepassen en gesprek beëindigen.

Acteren Bij het in gesprek gaan met een klant is een alerte houding vereist. De voeten, benen in een schrede, alerte, stand, waarbij de armen, handen voor het lichaam worden gehouden. Anticiperen verhoogt de handelingssnelheid bij fysiek agressief gedrag. Positioneer je veilig in de ruimte en bepaal een vluchtroute. Wees je bewust van je functie en communiceer open en transparant.

Voorbeelden

• • • • • • • • • •

Hoe verder Effect

Enkele pre-signalen zijn:

Melden

© kudding & partners 10

Predicted Profile: Het aanvoelen en observeren van zogenaamd 2-tjes gedrag en hier betekenis aan geven.

Gedrag van de klant observeren en kunnen ordenen als A-B-C of D gedrag.

Het observeren van lichaamstaal bij mogelijk fysiek aanvallend gedrag van de agressor.

‘Ik kan me voorstellen dat u het niet met mij eens bent.’

Ja

Nee

Gesprek voeren

Beoordelen als agressie

Nee

Nee

• Schakelen naar ombuigen

Ja Gesprek voeren

Nee

11 kudding & partners ©

A - gedrag

‘Ik neem op een ander moment contact met u op.’

Nee Gesprek beëindigen

Ja

Altijd gesprek beëindigen

Ja

Altijd gesprek beëindigen

Ja

Afronden Het systematisch registeren en nabespreken van agressie-incidenten levert inzichten op voor een volgende aanpak.

Bovendien heeft het een helend effect voor betrokkenen. Dit normaliserende effect kan ook worden bereikt door een eerste collegiale opvang door een nabespreking met de leidinggevende.

Afronden van een agressie-incident kan ook gericht zijn op herstel van het klantcontact.

De inspecteur of klantcontactmedewerker neemt in later instantie contact op met de klant om het incident na te bespreken en de relatie te herstellen.

DE OOBA-CYCLUS

Omgeving

Observeren

Oriënteren

Vooruit denken en handelen

Besluiten

Acteren

Gedrag

De eerste fase van de OOBA-cyclus is Observeren. Hieronder wordt verstaan het verzamelen van informatie over een situatie. Oriënteren wordt omschreven als het belangrijkste proces van de OOBA-cyclus.

OOBA cyclus

Hierin wordt de informatie die bij Observeren is verzameld, geordend. Vervolgens komt het proces van Besluiten. Hierin wordt gekozen tussen een aantal mogelijke wijzen van optreden. Het laatste proces, Acteren, is het toepassen van de gekozen manier van optreden. De ervaringen of gevolgen hiervan worden doorgestuurd naar het eerste proces, Observeren. Hierna begint de OOBA-cyclus weer opnieuw, iedere keer wordt er namelijk een situatie bereikt, waar vanuit weer gehandeld moet worden.

Dit moet allemaal zo snel mogelijk gebeuren zodat er gehandeld is voordat de ander zijn OOBA-cyclus doorlopen heeft. Op deze manier blijft de ander altijd achter de feiten aanlopen.

Aanpak

OOBA cyclus

Interventies

Het is belangrijk om de Besluitfase zo kort mogelijk te houden (of over te slaan). Dit kan door middel van training positief beïnvloed worden.

B - gedrag

C - gedrag

D - gedrag

Emotie

Verbaal agressief gedrag

Verbaal agressief gedrag met hoge mentale impact

Fysiek agressief gedrag gericht op professional en materialen

OMBUIGEN

GRENS STELLEN EN KEUZE GEVEN

GRENS STELLEN EN CONSEQUENTIE BENOEMEN

VEILIGHEID

• Zelfcontrole

• Zelfcontrole

• Zelfcontrole

• Zelfcontrole

• Contact maken • Actief luisteren • Begrip tonen • Samenvatten • Geduld bewaren • Discussie vermijden

• Gedrag benoemen • Gedrag afwijzen • Keuze geven • Consequentie schetsen

• Gedrag benoemen • Gedrag afwijzen • Consequentie stellen

• Soms met humor

• Soms tactisch agressief gedrag negeren en op relatie inzetten

• Soms tactisch agressief gedrag negeren en op relatie inzetten

• Veiligheid voor jezelf en collegae • Doelbewust (tactisch) negeren • Proactief reageren • Veilige afstand aannemen • Alarmeren

‘Ik begrijp dat u hiervan baalt.’

‘U scheldt me nu uit, dat accepteer ik niet. Aan u de keuze.

Of ik beëindig dit gesprek of u stopt met uitschelden.’

‘Ik vat uw gedrag op als dreiging/intimidatie en stop hierbij het gesprek.’

Observeren en oriënteren

zenuwachtig om zich heen kijken maken van bewegingen die hij/zij straks wil gaan maken kijken naar het doel wat ze willen pakken strak aankijken borst opblazen wijdbeens staan boxerstand het gezicht afwenden vuisten aanspannen soms over het gezicht wrijven

Besluiten AB – gedrag:

CD – gedrag:

Veilig en beïnvloedbaar: contact aangaan en je communicatie afstemmen op de klant.

Emotie ombuigen en agressief gedrag begrenzen.

Onveilig en niet beïnvloedbaar: veilige afstand innemen.

MVS – technieken toepassen en gesprek beëindigen.

Acteren Bij het in gesprek gaan met een klant is een alerte houding vereist. De voeten, benen in een schrede, alerte, stand, waarbij de armen, handen voor het lichaam worden gehouden. Anticiperen verhoogt de handelingssnelheid bij fysiek agressief gedrag. Positioneer je veilig in de ruimte en bepaal een vluchtroute. Wees je bewust van je functie en communiceer open en transparant.

Voorbeelden

• • • • • • • • • •

Hoe verder Effect

Enkele pre-signalen zijn:

Melden

© kudding & partners 10

Predicted Profile: Het aanvoelen en observeren van zogenaamd 2-tjes gedrag en hier betekenis aan geven.

Gedrag van de klant observeren en kunnen ordenen als A-B-C of D gedrag.

Het observeren van lichaamstaal bij mogelijk fysiek aanvallend gedrag van de agressor.

‘Ik kan me voorstellen dat u het niet met mij eens bent.’

Ja

Nee

Gesprek voeren

Beoordelen als agressie

Nee

Nee

• Schakelen naar ombuigen

Ja Gesprek voeren

Nee

11 kudding & partners ©

A - gedrag

‘Ik neem op een ander moment contact met u op.’

Nee Gesprek beëindigen

Ja

Altijd gesprek beëindigen

Ja

Altijd gesprek beëindigen

Ja

Afronden Het systematisch registeren en nabespreken van agressie-incidenten levert inzichten op voor een volgende aanpak.

Bovendien heeft het een helend effect voor betrokkenen. Dit normaliserende effect kan ook worden bereikt door een eerste collegiale opvang door een nabespreking met de leidinggevende.

Afronden van een agressie-incident kan ook gericht zijn op herstel van het klantcontact.

De inspecteur of klantcontactmedewerker neemt in later instantie contact op met de klant om het incident na te bespreken en de relatie te herstellen.

AGRESSIEF GEDRAG AAN DE TELEFOON Nietsvermoedend neem je op je werk de telefoon op. Je maakt kennis met een beller die jouw en de organisatie uitmaakt voor alles wat mooi en lelijk is. Wanneer boosheid niet wordt weggenomen, kan agressief gedrag het resultaat zijn. Doordat mensen elkaar tijdens een telefoongesprek niet zien, voelen ze zich vrijer om frustraties te uiten. Klanten zullen zich daardoor ook sneller agressief gedragen. Hoe ga je daarmee om en hoe voorkom je dat een gesprek escaleert?

Door zorgvuldig en geconcentreerd te luisteren voorkom je agressie. Wanneer mensen toch boos worden, voel je je waarschijnlijk overrompeld en aangevallen. De adrenaline gaat stromen, je raakt geïrriteerd en je staat klaar om je te verdedigen. Het is dan belangrijk rustig te blijven. Dit wordt eenvoudiger wanneer je ‘uit het gesprek stapt’ en je realiseert dat de woede niet tegen je persoonlijk gericht is. Laat de ander spuien, erken diens emoties en ga vooral niet de strijd aan.

Eén van de belangrijkste regels: geef een boze beller de gelegenheid zijn grieven te uiten en ga een verhitte discussie uit de weg.

PREVENTIE Volledige aandacht

Bij de diepte gaat het om de hoogte van de stem. Een lage stem brengt rust en zal de ander eerder kalmeren dan een hoge stem.

Let verder op de stiltes in een gesprek. Wanneer de beller agressief is, laat dan de stiltes niet te lang duren (maximaal 3 seconden). De ander vraagt zich dan af of je nog luistert “bent je er nog? ” of nog bozer wordt.

Laat de beller dus regelmatig horen dat hij je aandacht heeft Een vrolijk gezicht Zorg ook aan de telefoon voor een ontspannen gezichtsuitdrukking en glimlach veel!

Je glimlach is namelijk direct hoorbaar in je stem. Door positieve chemische reacties die de glimlach in je hersenen veroorzaakt, kom je vriendelijker over.

Een goede lichaamshouding Door op één plaats te blijven kom je rustiger over. Als je staande telefoneert kom je zelfbewuster over dan zittend.

Als je niet kunt staan, zorg er dan in ieder geval voor dat je rechtop zit.

Gebaren voor een dynamisch gesprek Gebaren werken ook op afstand en verhelderen je voorstellingsvermogen, gevoel en denken. Dit beïnvloedt ook de wijze waarop je je uitdrukt. Wanneer je tijdens het telefoneren je armen en handen beweegt, wordt ook je woordgebruik beeldender. Je gebaren zorgen voor een dynamisch gesprek.

Hoe houd je de telefoon vast?

Als je de hoorn met je linkerhand vasthoudt activeer je daarmee je rechter hersenhelft, die je gevoel regelt. Hierdoor klinkt je stem vriendelijker. Dit laatste geldt overigens alleen voor rechtshandigen. Bij linkshandige mensen geldt dit andersom.

Lichaamstaal tijdens het bellen Een goed gebruik van lichaamstaal tijdens een telefoongesprek zorgt ervoor dat je aandachtiger, standvastig, oprechter en vriendelijker overkomt. Je gezichtsuitdrukking, lichaamshouding en gebaren hebben namelijk effect op je stem.

Door een rustige ademhaling geeft je woorden meer impact. Door uit te ademen voordat u de hoorn opneemt en u even te ontspannen komt uw stem vaster over.

De stem bestaat uit vijf componenten: • tempo • volume • intonatie • diepte en de stilte

Met het tempo bedoelen we de snelheid van spreken. Sommige boze bellers vallen de ander continu in de rede. Je zult niet de enige zijn die dan (onbewust) sneller gaat praten, om zo de beller weinig ruimte te geven je te onderbreken.

Een onbedoeld neveneffect is dat je de ander dan ook geen tijd geeft de informatie te verwerken, wat irritatie (en de agressie) doet toenemen. Het is dus van belang rustig te blijven praten.

De tweede component van de stem is het volume. Het is een begrijpelijke reactie om harder te gaan praten wanneer iemand je onheus bejegent of tegen je schreeuwt. Door zelf te gaan schreeuwen neemt de boosheid van de beller niet af, het zal nog moeilijker worden het gesprek naar beider tevredenheid te beëindigen.

Met intonatie bedoelen we de toonzetting in het woordgebruik: “U moet nu naar mij luisteren” klinkt wezenlijk anders dan: “Ik wil U graag meer informatie geven…”

13 kudding & partners ©

© kudding & partners 12

Zorg voor een prikkelarme omgeving. Als er veel lawaai van buiten komt, sluit dan deur en/of ramen. Laat anderen weten dat je niet gestoord wilt worden. Laat je ook niet afleiden door je pc, papieren op je bureau of andere zaken in je omgeving. Hoed je voor niet te identificeren geluiden zoals krabben in je hals, mompelen of zuchten: de telefoon versterkt elk geluid.

AGRESSIEF GEDRAG AAN DE TELEFOON Nietsvermoedend neem je op je werk de telefoon op. Je maakt kennis met een beller die jouw en de organisatie uitmaakt voor alles wat mooi en lelijk is. Wanneer boosheid niet wordt weggenomen, kan agressief gedrag het resultaat zijn. Doordat mensen elkaar tijdens een telefoongesprek niet zien, voelen ze zich vrijer om frustraties te uiten. Klanten zullen zich daardoor ook sneller agressief gedragen. Hoe ga je daarmee om en hoe voorkom je dat een gesprek escaleert?

Door zorgvuldig en geconcentreerd te luisteren voorkom je agressie. Wanneer mensen toch boos worden, voel je je waarschijnlijk overrompeld en aangevallen. De adrenaline gaat stromen, je raakt geïrriteerd en je staat klaar om je te verdedigen. Het is dan belangrijk rustig te blijven. Dit wordt eenvoudiger wanneer je ‘uit het gesprek stapt’ en je realiseert dat de woede niet tegen je persoonlijk gericht is. Laat de ander spuien, erken diens emoties en ga vooral niet de strijd aan.

Eén van de belangrijkste regels: geef een boze beller de gelegenheid zijn grieven te uiten en ga een verhitte discussie uit de weg.

PREVENTIE Volledige aandacht

Bij de diepte gaat het om de hoogte van de stem. Een lage stem brengt rust en zal de ander eerder kalmeren dan een hoge stem.

Let verder op de stiltes in een gesprek. Wanneer de beller agressief is, laat dan de stiltes niet te lang duren (maximaal 3 seconden). De ander vraagt zich dan af of je nog luistert “bent je er nog? ” of nog bozer wordt.

Laat de beller dus regelmatig horen dat hij je aandacht heeft Een vrolijk gezicht Zorg ook aan de telefoon voor een ontspannen gezichtsuitdrukking en glimlach veel!

Je glimlach is namelijk direct hoorbaar in je stem. Door positieve chemische reacties die de glimlach in je hersenen veroorzaakt, kom je vriendelijker over.

Een goede lichaamshouding Door op één plaats te blijven kom je rustiger over. Als je staande telefoneert kom je zelfbewuster over dan zittend.

Als je niet kunt staan, zorg er dan in ieder geval voor dat je rechtop zit.

Gebaren voor een dynamisch gesprek Gebaren werken ook op afstand en verhelderen je voorstellingsvermogen, gevoel en denken. Dit beïnvloedt ook de wijze waarop je je uitdrukt. Wanneer je tijdens het telefoneren je armen en handen beweegt, wordt ook je woordgebruik beeldender. Je gebaren zorgen voor een dynamisch gesprek.

Hoe houd je de telefoon vast?

Als je de hoorn met je linkerhand vasthoudt activeer je daarmee je rechter hersenhelft, die je gevoel regelt. Hierdoor klinkt je stem vriendelijker. Dit laatste geldt overigens alleen voor rechtshandigen. Bij linkshandige mensen geldt dit andersom.

Lichaamstaal tijdens het bellen Een goed gebruik van lichaamstaal tijdens een telefoongesprek zorgt ervoor dat je aandachtiger, standvastig, oprechter en vriendelijker overkomt. Je gezichtsuitdrukking, lichaamshouding en gebaren hebben namelijk effect op je stem.

Door een rustige ademhaling geeft je woorden meer impact. Door uit te ademen voordat u de hoorn opneemt en u even te ontspannen komt uw stem vaster over.

De stem bestaat uit vijf componenten: • tempo • volume • intonatie • diepte en de stilte

Met het tempo bedoelen we de snelheid van spreken. Sommige boze bellers vallen de ander continu in de rede. Je zult niet de enige zijn die dan (onbewust) sneller gaat praten, om zo de beller weinig ruimte te geven je te onderbreken.

Een onbedoeld neveneffect is dat je de ander dan ook geen tijd geeft de informatie te verwerken, wat irritatie (en de agressie) doet toenemen. Het is dus van belang rustig te blijven praten.

De tweede component van de stem is het volume. Het is een begrijpelijke reactie om harder te gaan praten wanneer iemand je onheus bejegent of tegen je schreeuwt. Door zelf te gaan schreeuwen neemt de boosheid van de beller niet af, het zal nog moeilijker worden het gesprek naar beider tevredenheid te beëindigen.

Met intonatie bedoelen we de toonzetting in het woordgebruik: “U moet nu naar mij luisteren” klinkt wezenlijk anders dan: “Ik wil U graag meer informatie geven…”

13 kudding & partners ©

© kudding & partners 12

Zorg voor een prikkelarme omgeving. Als er veel lawaai van buiten komt, sluit dan deur en/of ramen. Laat anderen weten dat je niet gestoord wilt worden. Laat je ook niet afleiden door je pc, papieren op je bureau of andere zaken in je omgeving. Hoed je voor niet te identificeren geluiden zoals krabben in je hals, mompelen of zuchten: de telefoon versterkt elk geluid.

HANTERING Gespreksopening Begin een gesprek altijd, met ‘goedemorgen/goedemiddag’, de naam van je organisatie en vervolgens “u spreekt met...” en je voor en achternaam. Deze volgorde is belangrijk omdat de beller altijd moet wennen aan je stem, en soms het begin van de groet kan wegvallen. Door te beginnen met goedendag wensen gaat geen informatie verloren. Wanneer je vanaf het begin merkt dat de ander boos of agressief is, negeer je deze emotie tot je jezelf hebt voorgesteld.

Boosheid aanhoren en agressief gedrag begrenzen Laat de beller eerst stoom afblazen en luister vervolgens goed naar wat hij wil. Stel rustig en duidelijk vragen om een helder beeld te krijgen en vat af en toe samen om te controleren of je elkaar goed begrepen hebt. Benoem de emotie (A-gedrag) van de ander wanneer deze het gesprek in de weg staat: “Ik hoor dat u boos bent”. Hiermee erken je de emotie van de beller en dit zal in veel gevallen de boosheid verminderen. Wanneer deze niet minder wordt en je vindt dat de fatsoengrenzen worden overschreden, bijvoorbeeld door gericht uitschelden of kleinerende opmerkingen (B-gedrag), kondig dan aan dat je het gesprek gaat beëindigen indien het gedrag niet ophoudt. Bij aanhoudend gedrag het gesprek beëindigen. Bij seksuele intimidatie, dreigementen uiten, en pogingen tot chantage het (C) gedrag benoemen moet je het gedrag benoemen en kun je het beste het gesprek beëindigen.

Actief luisteren Noteer de naam en de klacht van de beller en schrijf steekwoorden op. Het is belangrijk altijd pen en papier bij de hand te hebben. Actief luisteren is de oren spitsen; niet alleen voor wat, maar ook voor hoe het gezegd wordt.

Dit is een controlemiddel om te kijken of je alle punten die de beller belangrijk vindt ook als zodanig hebt opgemerkt.

Dit kan in zinnen die beginnen met: “Als ik het goed begrijp...”

Komen tot een “oplossing” Vraag of u de beller nog ergens mee van dienst kunt zijn en of de situatie naar tevredenheid is opgelost.

Het gesprek beëindigen Beëindig het gesprek door bijvoorbeeld de wens uit te spreken dat het in de toekomst beter zal gaan of door de beller sterkte toe te wensen.

15 kudding & partners ©

© kudding & partners 14

Samenvatten

HANTERING Gespreksopening Begin een gesprek altijd, met ‘goedemorgen/goedemiddag’, de naam van je organisatie en vervolgens “u spreekt met...” en je voor en achternaam. Deze volgorde is belangrijk omdat de beller altijd moet wennen aan je stem, en soms het begin van de groet kan wegvallen. Door te beginnen met goedendag wensen gaat geen informatie verloren. Wanneer je vanaf het begin merkt dat de ander boos of agressief is, negeer je deze emotie tot je jezelf hebt voorgesteld.

Boosheid aanhoren en agressief gedrag begrenzen Laat de beller eerst stoom afblazen en luister vervolgens goed naar wat hij wil. Stel rustig en duidelijk vragen om een helder beeld te krijgen en vat af en toe samen om te controleren of je elkaar goed begrepen hebt. Benoem de emotie (A-gedrag) van de ander wanneer deze het gesprek in de weg staat: “Ik hoor dat u boos bent”. Hiermee erken je de emotie van de beller en dit zal in veel gevallen de boosheid verminderen. Wanneer deze niet minder wordt en je vindt dat de fatsoengrenzen worden overschreden, bijvoorbeeld door gericht uitschelden of kleinerende opmerkingen (B-gedrag), kondig dan aan dat je het gesprek gaat beëindigen indien het gedrag niet ophoudt. Bij aanhoudend gedrag het gesprek beëindigen. Bij seksuele intimidatie, dreigementen uiten, en pogingen tot chantage het (C) gedrag benoemen moet je het gedrag benoemen en kun je het beste het gesprek beëindigen.

Actief luisteren Noteer de naam en de klacht van de beller en schrijf steekwoorden op. Het is belangrijk altijd pen en papier bij de hand te hebben. Actief luisteren is de oren spitsen; niet alleen voor wat, maar ook voor hoe het gezegd wordt.

Dit is een controlemiddel om te kijken of je alle punten die de beller belangrijk vindt ook als zodanig hebt opgemerkt.

Dit kan in zinnen die beginnen met: “Als ik het goed begrijp...”

Komen tot een “oplossing” Vraag of u de beller nog ergens mee van dienst kunt zijn en of de situatie naar tevredenheid is opgelost.

Het gesprek beëindigen Beëindig het gesprek door bijvoorbeeld de wens uit te spreken dat het in de toekomst beter zal gaan of door de beller sterkte toe te wensen.

15 kudding & partners ©

© kudding & partners 14

Samenvatten

MENSELIJK VERDEDIGINGSSYSTEEM (MVS) Het uitgangspunt van de trainingen van Kudding & Partners is gebaseerd op de in Amerika en Nederland wetenschappelijk onderzochte grondbeginselen van het Menselijk verdedigingssysteem (MVS), dit is momenteel het meest praktische en realistische verdedigingssysteem. Het is gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek naar menselijk gedrag, dat gerelateerd is aan geweldsescalaties, angst en agressie.

Een van de belangrijkste uitgangspunten van MVS is de invloed van plotselinge stress in de vorm van angst of schrik.

Dit verhoogt de afgifte van adrenaline en leidt daardoor tot diverse veranderingen in het geestelijk en lichamelijk functioneren. Zo neemt het vermogen tot nuchter redeneren af en zal in het meest ongunstige geval helemaal verdwijnen. Op lichamelijk gebied wordt de motoriek verstoord en in enkele gevallen kan er alleen nog reflexmatig gedrag plaatsvinden.

Generaal Aanpassing Systeem Op het moment dat agressie dreigt te ontstaan of aanwezig is, zal/kan dit leiden tot een gevoel van stress. Er is dan sprake van een fysieke reactie in je lichaam. Dit kan ook gebeuren wanneer de agressie tussen anderen plaatsvindt.

Zelfs het kijken naar situaties met opkomende spanning kan dit effect opleveren.

Stress die voortkomt uit angst of schrik, ook wel overlevingsstress reactie (OSR) verhoogt de afgifte van adrenaline in het lichaam en heeft diverse veranderingen in je functioneren tot gevolg. De mate van afgifte van adrenaline verschilt per persoon. Daarnaast zijn de mate van agressie en de afstand tot de agressor van invloed op de adrenalinespiegel.

De invloed van adrenaline wordt in het volgende overzicht beschreven.

Relatie van de hartfrequentie met overlevings- en verdedigingsprestaties

© kudding & partners 16

Hyper waakzaam

Cognitieve verwerking vermindert

Tunnel visie

Complexe motorische vaardigheden verminderen

Audio blokkade

70

115 Zone 1

145 Zone 2

175 Zone 3

Normale situatie

Lichte stress

Grote stress

Verbale interventie is mogelijk

Daling van het vermogen tot redeneren

Enkel in staat tot nemen van simpele beslissingen (ja of nee)

220 Zone 4

Doodsangst

Reflexmatig gedrag Dissociatie van tijd en plaats • Urineverlies • •

17 kudding & partners ©

Optimale overlevings& verdedigingsprestaties

MENSELIJK VERDEDIGINGSSYSTEEM (MVS) Het uitgangspunt van de trainingen van Kudding & Partners is gebaseerd op de in Amerika en Nederland wetenschappelijk onderzochte grondbeginselen van het Menselijk verdedigingssysteem (MVS), dit is momenteel het meest praktische en realistische verdedigingssysteem. Het is gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek naar menselijk gedrag, dat gerelateerd is aan geweldsescalaties, angst en agressie.

Een van de belangrijkste uitgangspunten van MVS is de invloed van plotselinge stress in de vorm van angst of schrik.

Dit verhoogt de afgifte van adrenaline en leidt daardoor tot diverse veranderingen in het geestelijk en lichamelijk functioneren. Zo neemt het vermogen tot nuchter redeneren af en zal in het meest ongunstige geval helemaal verdwijnen. Op lichamelijk gebied wordt de motoriek verstoord en in enkele gevallen kan er alleen nog reflexmatig gedrag plaatsvinden.

Generaal Aanpassing Systeem Op het moment dat agressie dreigt te ontstaan of aanwezig is, zal/kan dit leiden tot een gevoel van stress. Er is dan sprake van een fysieke reactie in je lichaam. Dit kan ook gebeuren wanneer de agressie tussen anderen plaatsvindt.

Zelfs het kijken naar situaties met opkomende spanning kan dit effect opleveren.

Stress die voortkomt uit angst of schrik, ook wel overlevingsstress reactie (OSR) verhoogt de afgifte van adrenaline in het lichaam en heeft diverse veranderingen in je functioneren tot gevolg. De mate van afgifte van adrenaline verschilt per persoon. Daarnaast zijn de mate van agressie en de afstand tot de agressor van invloed op de adrenalinespiegel.

De invloed van adrenaline wordt in het volgende overzicht beschreven.

Relatie van de hartfrequentie met overlevings- en verdedigingsprestaties

© kudding & partners 16

Hyper waakzaam

Cognitieve verwerking vermindert

Tunnel visie

Complexe motorische vaardigheden verminderen

Audio blokkade

70

115 Zone 1

145 Zone 2

175 Zone 3

Normale situatie

Lichte stress

Grote stress

Verbale interventie is mogelijk

Daling van het vermogen tot redeneren

Enkel in staat tot nemen van simpele beslissingen (ja of nee)

220 Zone 4

Doodsangst

Reflexmatig gedrag Dissociatie van tijd en plaats • Urineverlies • •

17 kudding & partners ©

Optimale overlevings& verdedigingsprestaties

VECHT- OF VLUCHTREACTIE

FLINCH1 (TERUGDEINZEN) Gedrag van verdediger Bij een onverwachte, snel naderende prikkel zal het lichaam zich beschermen door reflexmatig een beschermende en in tweede instantie ook een verdedigende houding aannemen om het gevaar te pareren. Dit noemen we een flinch (terugdeinzen).

De Flinch is mede afhankelijk van: • • • • •

Een vecht- of vluchtreactie is een verdedigingsmechanisme dat bij mensen en dieren optreedt als er acuut gevaar dreigt.

De reactie begint met plotselinge hevige angst en stress. Als gevolg hiervan produceert het lichaam grote hoeveelheden stresshormonen, de bloeddruk en hartslag gaan omhoog, de spieren worden gespannen, haren komen rechtop te staan (kippenvel), de zintuigen worden scherper (pupillen verwijden, oren staan rechtop) en de pijngevoeligheid daalt naar een zeer laag niveau (endorfinestimulus). Hierdoor is het lichaam voorbereid een gevecht te leveren of op de vlucht te slaan.

De verstarreactie is zeldzamer. Een soort uiterst redmiddel om bij nood te overleven, dat is ingegeven door de primitiefste hersendelen. Er kan in sommige gevallen een mentaal verstarren, dissociatie of vluchten uit de werkelijkheid ontstaan.

De auditieve prikkel (belangrijke invloed!)

De snelheid waarmee het gevaar nadert De mate van agressie De afstand t.o.v. het gevaar De betrokkenheid

Stimulus

Flinch

Vluchten (1ste instantie weg van de stimulus)

© kudding & partners 18

Vechten

Verstarren2

Vluchten

GEDRAG VAN AANVALLER Er wordt vastgesteld dat een aanvaller, onder invloed van adrenaline, volgens vaste patronen aanvalt. Evolutionair wil de aanvaller het hoofd raken om zodoende het centrale besturingssysteem van het slachtoffer uit te schakelen. In 90% van alle geweldsescalaties waarbij er fysiek geweld wordt gebruikt zonder wapens, zijn de aanvallen op het hoofd gericht.

Vuistslagen door grof motorische lange armbewegingen worden herhaald (windmill effect). Als dat niet lukt, is de aanvaller geneigd het slachtoffer om het lichaam vast te pakken (bear hug), om het vervolgens op de grond te gooien.

1

Is geen angst

Verstarren is blijven hangen in de Flinch kan zowel lichamelijk als geestelijk zijn

2

19 kudding & partners ©

Flinch reactie na het detecteren van een plotseling gevaar.

VECHT- OF VLUCHTREACTIE

FLINCH1 (TERUGDEINZEN) Gedrag van verdediger Bij een onverwachte, snel naderende prikkel zal het lichaam zich beschermen door reflexmatig een beschermende en in tweede instantie ook een verdedigende houding aannemen om het gevaar te pareren. Dit noemen we een flinch (terugdeinzen).

De Flinch is mede afhankelijk van: • • • • •

Een vecht- of vluchtreactie is een verdedigingsmechanisme dat bij mensen en dieren optreedt als er acuut gevaar dreigt.

De reactie begint met plotselinge hevige angst en stress. Als gevolg hiervan produceert het lichaam grote hoeveelheden stresshormonen, de bloeddruk en hartslag gaan omhoog, de spieren worden gespannen, haren komen rechtop te staan (kippenvel), de zintuigen worden scherper (pupillen verwijden, oren staan rechtop) en de pijngevoeligheid daalt naar een zeer laag niveau (endorfinestimulus). Hierdoor is het lichaam voorbereid een gevecht te leveren of op de vlucht te slaan.

De verstarreactie is zeldzamer. Een soort uiterst redmiddel om bij nood te overleven, dat is ingegeven door de primitiefste hersendelen. Er kan in sommige gevallen een mentaal verstarren, dissociatie of vluchten uit de werkelijkheid ontstaan.

De auditieve prikkel (belangrijke invloed!)

De snelheid waarmee het gevaar nadert De mate van agressie De afstand t.o.v. het gevaar De betrokkenheid

Stimulus

Flinch

Vluchten (1ste instantie weg van de stimulus)

© kudding & partners 18

Vechten

Verstarren2

Vluchten

GEDRAG VAN AANVALLER Er wordt vastgesteld dat een aanvaller, onder invloed van adrenaline, volgens vaste patronen aanvalt. Evolutionair wil de aanvaller het hoofd raken om zodoende het centrale besturingssysteem van het slachtoffer uit te schakelen. In 90% van alle geweldsescalaties waarbij er fysiek geweld wordt gebruikt zonder wapens, zijn de aanvallen op het hoofd gericht.

Vuistslagen door grof motorische lange armbewegingen worden herhaald (windmill effect). Als dat niet lukt, is de aanvaller geneigd het slachtoffer om het lichaam vast te pakken (bear hug), om het vervolgens op de grond te gooien.

1

Is geen angst

Verstarren is blijven hangen in de Flinch kan zowel lichamelijk als geestelijk zijn

2

19 kudding & partners ©

Flinch reactie na het detecteren van een plotseling gevaar.

Emotie mag, agressief gedrag niet!

Veembroederhof 98 1019 HC Amsterdam

T 020 419 96 80 W www.kudding.nl E info@kudding.nl