Kudding hand out 31 05 2012

Methodisch omgaan met verbaal agressief gedrag

ethodisch omgaan met erbaal agressief gedrag

Š kudding & partners 2

Beste cursist, Ik heet u van harte welkom.

U staat aan het begin van onze training die u voorbereidt op ­professioneel handelen bij agressief gedrag.

Ik nodig u uit om uw vaardigheden te onderzoeken en ­verder te ontwikkelen.

De training bestaat uit een theoretisch en een praktisch deel.

In deze ­hand-out, die als leidraad dient, vindt u de beknopte ­uitwerking van de ­theoretische achtergronden en de preventie- en hanteringstechnieken.

In het praktische deel leert u agressief gedrag in het dagelijkse werk te ­hanteren door verschillende interventietechnieken te ­gebruiken.

Onze deskundige trainers en professionele trainingsacteurs ­begeleiden u en voorzien u gedurende de training van raad en daad.

Na afloop van de training ontvangt u een cd-rom die online ­toegang geeft tot onze uitgebreide readers. Zo kunt u deze op elk gewenst moment raadplegen.

Namens het personeel van Kudding & Partners wens ik u plezier tijdens de training en wijsheid met de opgedane kennis.

Edward Kudding 3 kudding & partners ©

Inhoudsopgave: 4 Agressief gedrag • Agressie en communicatie • Begripsverheldering • Uitingsvormen - soorten • We onderscheiden drie soorten agressie • Oorzaak en aanleidingen 8 Methodische agressiehantering • Agressiepreventie • Agressiehantering • Drie fasen agressiehantering 16 Bijlage • Oriëntatie op agressiepreventie en -hantering • Crisisontwikkelingsmodel

AGRESSIEF GEDRAG Agressie en communicatie Bij agressief gedrag is er sprake van communicatie. Een cyclisch proces waarbij op basis van beleving en interpretatie waarneembaar gedrag wordt uitgewisseld tussen de agressor en de professional.

Gevoelens Emoties

Gevoelens Emoties

• bang • blij • boos • bedroefd • lichamelijke reactie

Agressor

• bang • blij • boos • bedroefd • lichamelijke reactie

Waarneembaar gedrag

Gedrag

Gedrag

Professional

Gedachten

Gedachten

• ratio • geweten • interpretatie

• ratio • geweten • interpretatie

© kudding & partners 4

Begripsverheldering Verbaal en/of fysiek aanvallend en aantastend gedrag, waarbij de agressor (on)bewust de ander, de omgeving of zichzelf schade toebrengt, waarbij het doel kan zijn: • De wil en behoefte kenbaar maken • Machtspositie innemen en bewust afdwingen • Ontladen Het gedrag ­overschrijdt de persoonlijke en algemeen geldende waarden en normen. Het gedrag kan gedachten en ­gevoelens oproepen van verontwaardiging, boosheid, angst, spanning, pijn of verdriet.

Uitingsvormen en soorten Verbale agressie: met gebruik van woorden, stemgebruik en lichaamstaal, dreigen met een wapen

Fysieke agressie: daadwerkelijk fysiek contact, met ­gebruik van lichaamstaal, materialen en wapen

Actieve agressie: handelen, iets doen

Passieve agressie: iets nalaten

Openlijke agressie: zichtbaar

Verhulde agressie: met een omweg, cynisme, manipulatie

Extern gerichte agressie: op andere personen en ­materialen gericht

Intern gerichte agressie: automutilatie

5 kudding & partners Š

We onderscheiden drie soorten agressie 1. Frustratie agressie 2. Instrumentele agressie / witte boorden agressie 3. Explosieve agressie Ad.1 Frustratie agressie kenmerkt zich door snel en onverwacht oplopende emoties. Het kan alle ­fasen van agressieopbouw doorlopen of ineens tot een uitbarsting van geweld leiden.

De emotie richt zich met name op de aanleiding van de frustratie en op materialen. Vaak niet direct persoonlijk, soms wel als reactie op het gedrag van de medewerker.

Ad.2 Instrumentele agressie is het min of meer bewust gebruik maken van agressie om een doel te bereiken. Het agressieve gedrag is persoonsgericht. De agressor heeft controle over het eigen gedrag en voert de druk op als het gedrag niet het beoogde resultaat heeft. Witte boorden agressie is specifieke vorm van instrumentele agressie. De agressor is vaak hoogopgeleid, verbaal sterk en behandelt de ander als ondergeschikt en minderwaardig. De agressor stelt zich ­arrogant en cynisch op en probeert op deze wijze zijn macht uit te oefenen.

Bovengenoemde soorten agressie kunnen gecombineerd voorkomen en bij controleverlies overgaan in explosief gedrag: Ad.3 Bij explosief agressief gedrag is er sprake van controleverlies. Er is sprake van gewelddadig en/of acting-out gedrag. De agressor is een direct gevaar voor zichzelf of anderen. De duur varieert van enkele seconden tot minuten. De agressor is verbaal niet meer aanspreekbaar.

© kudding & partners 6

In onderstaande schema een uitwerking van de soorten agressie op basis van het doel van de agressie, de mate van controle over handelen/denken en het waarneembare agressieve gedrag.

Soorten agressie

Frustratie

Ontladen van frustratie om e ­ igen wil en behoefte ­kenbaar te maken

Doel

Instrumentele

Machtspositie bepalen en ­bewust afdwingen

Explosieve

Ontladen van agressie

Zelfcontrole

Afnemende controle

Veel controle

Geen controle

Denkfunctie

Vernauwend en verward denken

Gecontroleerd denken

Ongecontroleerd denken

Waarneembaar gedrag

Boos, kwaad, woedend, woest Bewust de fysieke en mentale ruimte van de ander innemen: Schreeuwen, ongericht • Gericht uitschelden ­schelden, vloeken en • Commanderen ­krachttermen gebruiken • Eisen stellen • Provoceren Bewegingsonrust • Treiteren • Pesten Afreageren op materialen • Negeren • Kleineren Grote ogen, kloppende • Diskwalificeren ­halsslagader, rode vlekken • Discrimineren in gezicht, met consumptie • Ondermijnen ­spreken, zweten • Vernederen • Minachten Ongewild de ruimte van de • Manipuleren ander innemen • (Seksueel) intimideren • Bedreigen en dreigen Zelfverwonding met geweld

Blinde razernij en acting-out gedrag Ongecontroleerd taalgebruik Ongecontroleerde handelingen

Oorzaak en aanleidingen In het samenspel van gedachten en gevoelens kan agressief gedrag zich ontwikkelen. ­Intrapersoonlijke factoren zoals persoonlijkheid, ziekte/pathologie, beperkingen en culturele ­waarden/normen zijn van invloed op de gedachtegang en gevoelens van het individu. Meer of ­minder controle over gedachten en gevoelens zijn bepalend of het agressieve gedrag zich zal uiten.

Factoren uit de omgeving kunnen medebepalend zijn voor het verklaren van agressief gedrag.

Een onvriendelijke bejegening, teveel lawaai, privacytekort zijn risicoverhogende aanleidingen.

Persoonlijke factoren

Omgevingsfactoren

• Persoonlijkheidskenmerken en ­ frustratieregulatie • Lichamelijke en psychiatrische ziektebeelden • Lichamelijke – psychische – verstandelijke handicaps en beperkingen • Cultuur en socialisatie: normen en waarden • Behoeften en verwachtingen

• Klantonvriendelijke bejegening • Slechte informatievoorziening • Privacytekort • Teveel prikkels: geluid, mensen • Afhankelijkheid • Regels en afspraken • Afspraak wordt afgezegd • Verzoek wordt geweigerd • Slecht nieuws krijgen • Aangesproken worden op gedrag

Gevoelens

Agressor

Gedrag

Gedrag

Professional

Gedachten • ratio • geweten • interpretatie

Gedachten

Oorzaak en aanleidingen

Agressief gedrag/waarneembaar

• Persoonlijke factoren • Omgevingsfactoren

• Frustratie • Instrumenteel • Explosief • Verbaal/fysiek • Actief/passief • Openlijk/verhuld • Extern/intern gericht

7 kudding & partners ©

Gevoelens • emoties • lichamelijke reacties

METHODISCHE AGRESSIEPREVENTIE EN –HANTERING Agressiepreventie Preventie is gericht op het creëren van een veilige werkomgeving en het voorkomen van agressie door te a ­ nticiperen op aanleidingen.

Door de organisatie, de afdeling en de professional kunnen preventieve maatregelen worden g ­ enomen die hier vorm aan geven. Hieronder enkele voorbeelden van preventieve maatregelen en preventieve communicatie modellen.

Organisatie en afdeling • ARBO beleid implementeren • Agressiebeleid en opvangprotocol ontwikkelen • Bouwtechnische aanpassingen realiseren • Werken met signaleringsplan en registratieformulieren • Pieper en oproepsysteem • Zorg dragen voor privacy • Intervisie en training aanbieden • Vertrouwenspersoon aanstellen

Professional • Positionering in ruimte • Vluchtroute bepalen • Samen met collega een lastig gesprek voeren • Open communicatie • Klantgerichte bejegening • Methodische gesprekstechnieken toepassen bij: - het weigeren van een verzoek, - het mededelen van slecht nieuws, - het aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedrag • Coping vergroten van agressor

© kudding & partners 8

Een verzoek weigeren • • • •

•

Contact maken Reden verzoek navragen: Wat maakt dat je mijn mobiel wilt lenen?

Inzicht tonen in het verzoek: Omdat je geld niet gestort is, wil je met de sociale dienst bellen?

“Nee” brengen: aansluiten, zonodig argument geven: Je zal het niet leuk vinden om te horen, zeker nu je een belangrijk telefoongesprek wilt voeren.

Ik leen mijn mobiel niet uit omdat het mijn persoonlijk eigendom is.

Alternatief geven: Wat zou een andere optie voor je zijn?

Aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedrag • Contact maken • Gedrag benoemen en reden navragen: Ik zie dat u rookt op een plek waar dat niet is toegestaan, wat maakt dat u hier rookt?

• Inzicht tonen in het gedrag: U heeft trek in een sigaret omdat u baalt van alles en iedereen?

• Wil kenbaar maken en zonodig argument geven: Toch ga ik u verzoeken uw sigaret uit te maken. Het rookbeleid ­bepaalt dat u hier niet mag roken.

• Alternatief geven: U kunt wel naar de rokersruimte gaan om te roken.

Slecht nieuws mededelen • • • • •

Contact maken Korte inleiding: Ik ga u nieuws vertellen dat mogelijk zwaar zal vallen Slecht nieuws vertellen: We hebben besloten dat…

Slecht nieuws toelichten Alternatief bespreken: Hoe nu verder?

9 kudding & partners Š

Agressiehantering Bij agressiehantering is er sprake van agressief gedrag dat door de professional in goede banen moet worden geleid.

Het uitgangspunt bij agressiehantering is het bewaken van de basale behoeften van autonomie en veiligheid van zowel de agressor als de professional. Agressief gedrag kan heftige e ­ motionele gevoelens, vernauwd denken en primaire ­reacties oproepen. Het effect van deze reactie is in het algemeen escalatie van de situatie.

Gevoelens • bang • boos • stress

Gevoelens

Agressor

Gedrag

Professional

Gedrag • vluchten • vechten • verstarren

Gedachten

Gedachten • vernauwd • negatief gekleurd • versneld

© kudding & partners 10

Om de-escalatie te bewerkstelligen is het van belang om vanuit zelfbeheersing en stresscontrole b ­ ewust keuzes te ­maken. Door jezelf onder controle te houden ben je beter in staat het gedrag van de ander te beoordelen. Vanuit een neutrale en assertieve houding wordt er aansluiting gezocht bij de agressor.

Stresscontrole

• spierspanningregulatie • buikademhaling • geaard staan, lopen of zitten Gevoelens

Agressor

Gedrag

Gedrag

Professional

Gedachten

Zelfbeheersing METHODISCHE AGRESSIE HANTERING

• gedachtesturing • methodisch denken

11 kudding & partners Š

Drie fasen van agressiehantering Fase 1. Afstemmen op de agressor Observeren van agressie, oorzaak en aanleidingen • Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie, instrumentele of explosieve agressie, openlijk of verhuld, extern of intern gericht, verbaal of fysiek • Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren

Taxeren van veiligheid en mate van beïnvloeding • Onveilig: verweren en afstand nemen • Niet beïnvloedbaar: doelbewust negeren of fysiek ingrijpen • Wel beïnvloedbaar: contact aangaan en verbale interventies toepassen

Contact aangaan en onderhouden • Groeten, naam agressor noemen, eigen naam noemen

Fase 2. Agressie verminderen: toepassen van A-B-C-D interventies

© kudding & partners 12

Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie. De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding ­toepast. De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie.

Afleidingstechniek: de aandacht van de agressor verleggen • Humor • Ander gespreksonderwerp inbrengen • Aanbieden van time-out • Aanbieden van fysieke activiteit • Appèl doen op coping: wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden?

Buigtechniek: frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen • Frustratie erkennen: door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven: je baalt - ik zie je stampvoeten, je bent pissig • Beweegredenen navragen: - Wat, wie, wanneer vragen stellen • Begrip tonen: LSD technieken (LSD = Luisteren, Samenvatten, Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding: je bent boos, bang en ­ bedroefd, omdat…

- Personaliseren: als je zelf de aanleiding bent: je bent boos op mij, omdat…

Fase 2. Vervolg Confrontatietechniek: grenzen stellen aan agressief gedrag Lichte confrontatietechniek: je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met ­relatief lage intensiteit en expressiviteit.

• Naam noemen: Jan • Gedrag benoemen: Je scheldt me uit voor klootzak • Zonodig effect benoemen: Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) • Gewenste gedrag benoemen: Ik wil dat je ophoudt met uitschelden, dan luister ik graag naar je Krachtige confrontatietechniek: kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend ­agressief gedrag met hoge intensiteit.

• Krachtig contact maken: Ho-stop • Gedrag afwijzen: Niet dichterbij komen • Norm of regel noemen: Dreigen kan niet • Gewenste gedrag benoemen: Afstand houden Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen • Gebruik de of......of vorm: Stop met dreigen of ik beëindig het gesprek en ga weg. Aan jou de keuze.

Doelbewust negeren: niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen

Fase 3. Afronden van het gesprek Relatie onderhouden • Agressor een oplossing of alternatief laten verwoorden • Professional biedt een oplossing of alternatief aan • Afleidingstechniek toepassen • Onderhandelen • Nazorg aanbieden • Evaluatie van agressie-incident

Attitude en non-verbale communicatie • Attitude: neutraal, assertief en afstemmen op cliënt

• Stemgebruik: overwegend langzaam en laag

• Bewegingen: voorspelbaar en open

• Mimiek: ontspannen oogcontact

• Lopen, staan of zitten: alert en geaard • Echtheid: betrokken luisteren en empathisch

13 kudding & partners ©

• Afstand houden • Signaleren en taxeren

AGRESSIE

INTERVENTIES

Frustratie agressie Psychopathologische agressie

GEVOEL

Boos Kwaad Woedend Woest

GEDACHTEN

Vernauwd Verward

Buigen

GEDRAG

Doelbewust negeren

Schelden Schreeuwen Vloeken Krachttermen

Afleiden

Consequentie schetsen Confronteren

Instrumentele agressie Confronteren

© kudding & partners 14

Gevoel

Onvrede

Gedachten

Gecontroleerd

Gedrag Roddelen Treiteren Pesten Commanderen Dwingen Beledigein Discrimineren Manipuleren Negeren Provoceren Kleineren Intimidatie Dreigen Bedreigen

Doelbewust negeren

Consequentie schetsen

Buigen Afleiden

Attitude en non-verbale communicatie • Attitude: neutraal, assertief en afstemmen op cliënt

• Stemgebruik: overwegend langzaam en laag

• Bewegingen: voorspelbaar en open

• Mimiek: ontspannen oogcontact

• Lopen, staan of zitten: alert en geaard • Echtheid: betrokken luisteren en empathisch

15 kudding & partners Š

Bijlage 1.

ORIËNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING Agressief gedrag: begripsverheldering 01

Wat roept het woord agressie bij je op?

02

In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar?

03

Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief ­gedrag?

Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag 04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit?

05 Merk je daarbij verschillen tussen je privé- en werksituatie?

© kudding & partners 16

06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite?

07

Welke gevoelens, gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf?

08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen?

Methodische agressiepreventie en –hantering van verbaal agressief gedrag 09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie, neemt de afdeling en neem jij als ­professional om veilig te kunnen werken?

10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag? (Do)

11 Welke aanpak werkt juist escalerend? (Don’t)

12

Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag?

13 Welke kennis en vaardigheden m.b.t. methodische agressiepreventie en –hantering wil je ­verbeteren?

17 kudding & partners Š

Bijlage 2.

Crisisontwikkelingsmodel

Evenwichtsfase

Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle , controle verlies en herstel van controle kan doorlopen. Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen. De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie.

Fase 0

• Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren

Fase 1

Opbouwfase Escalatiefase Herstelfase

Crisisfase

Fase 3

Evenwichtsfase

AFNEMENDE CONTROLE • Afname van realiteitsbesef • Verandering van het gedrag: zweten, bewegingsonrust • Boos • Angstig

Fase 2

© kudding & partners 18

ONTSPANNEN GEDRAG

Fase 4

Fase 5

ONDERSTEUNEN 􀂃 • Contact maken • Aandacht geven en afleiden • Begrip tonen voor agitatie en frustratie • Beweegredenen achterhalen • Regel overschrijdend gedrag benoemen • Alternatief laten verwoorden of aanbieden

DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE 􀂃 • Toename onvoorspelbaar gedrag • Woede • Weinig realiteitsbesef • Provoceren , intimideren en dreigen • Fysieke agressie gericht op materialen • Hevige angst

NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN

CONTROLE VERLIES

PVT - HBT TOEPASSEN*

• Gewelddadig destructief gedrag • Fysieke agressie zowel gericht op anderen, op zichzelf als op materialen • Acting-out en impulsief gedrag • Geen realiteitsbesef • Paniek

• Conform de afspraken uitvoeren • Veiligheid / humaniteit voor alle actoren staan centraal • Doelbewust negeren (tactisch) • Gecontroleerd laten ontladen

HERSTEL CONTROLE 􀂃 • Terugkeer van het realiteitsbeeld • Vaak gepaard met schuldgevoelens • Emotionele en mentale uitputting • Verdriet

CONTACT ONDERHOUDEN

ONTSPANNEN GEDRAG

CONTACT ONDERHOUDEN

• Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren

• Inzicht verwerven • Navragen bij de agressor hoe een escalatie kan worden voorkomen • Evaluatie van interventies

* PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken HBT = Humane Begeleiding Technieken

• Controle nemen • Grenzen stellen • Confronteren me grensoverschrijdend gedrag en consequenties schetsen • Buigtechnieken • Afleiden / alternatief laten verwoorden of aanbieden • Doelbewust negeren (tactisch) • Gecontroleerd laten ontladen

• Vermijd schuldvraag • Ondersteunen bij relatieherstel • Inzicht geven in crisisontwikkeling

19 kudding & partners Š

Veembroederhof 98 1019 HC Amsterdam

T 020 419 96 80 F 020 419 81 50

W www.kudding.nl E info@kudding.nl