K p theorie en methodiek omgaan met verbale agressie

Reader Theorie en methodiek verbale agressiepreventie en -hantering

0

Theorie en methodiek verbale agressiepreventie en –hantering Inleiding.

Deze reader behandelt het thema agressiviteit en sociale veiligheid daarmee in professionele situaties kunnen worden geconfronteerd.

voor mensen die

In het theoretische gedeelte worden verschillende definities van agressie beschreven en wordt agressie verklaard vanuit verschillende psychologische opvattingen. Vanuit de communicatietheorie wordt de wederzijdse beĂŻnvloeding van agressie toegelicht. Er is aandacht voor de mogelijke oorzaken en aanleidingen van agressief gedrag.

De wijze waarop agressie zich manifesteert wordt beschreven en het theoretisch deel wordt afgesloten met het crisisontwikkelingsmodel.

In deel twee wordt het praktisch handelen toegelicht. Preventieve maatregelen, professioneel handelen en het methodisch hanteren van agressief gedrag in relatie tot het crisisontwikkelingsmodel wordt beschreven. De verbale ABCD- interventie worden apart toegelicht.

1

Inhoud

Pagina Inleiding

1

1.

1.1 1.2 1.3 1.4

Definities en verklaringsmodellen Agressie en communicatie Oorzaken en aanleidingen van agressief gedrag` Uitingsvormen en soorten van agressief gedrag Het crisisontwikkelingsmodel

3 4 4 5 7

2.

2.1 2.2 2.3 2.3.1 2.3.2.

2.3.3.

2.3.4.

2.3.5

Methodisch omgaan met agressie Preventie en preventieve maatregelen De professional: attitude en non-verbale communicatie Methodisch interventies toepassen bij agressie Het crisisontwikkelingsmodel en interventies Afleidingstechniek Buigtechniek Confrontatietechniek Doelbewust negeren

9 9 9 10 11 12 12 13 17

2

1.

Definities en verklaringsmodellen

Agressie betekent in het Latijn "ad gredere": er naar toe gaan .Agressie wordt in het van Dale woordenboek beschreven vanuit het perspectief van de agressor: Aanvallend Geneigd om aan te vallen, een conflict zoekend of riskerend Volgens de Arbo-wet is de definitie van agressie en geweld op het werk: Voorvallen waarbij een werknemer psychisch en/of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd, of aangevallen, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de arbeid De definities van de Arbo-wet maakt duidelijk dat de subjectieve ervaring van de waarnemer bepalend is. Die geeft het gevoel van schade of letsel aan. Zo kan de ene opponent een bepaalde houding als assertief opvatten, terwijl een ander diezelfde houding als agressief interpreteert .

Een definitie die aan beide invalshoeken recht doet luidt als volgt: Agressie is gedrag wat iemand inzet om (on)bewust iets kapot te maken, een ander schade te berokkenen, en/of duidelijk te maken wat hij wel of niet wil. Het gedrag overschrijdt de grenzen van wat algemeen acceptabel is in dit soort situaties en roept gevoelens van angst, pijn, verdriet en/of boosheid bij de ander op.

Agressief gedrag kan vanuit verschillende psychologische benaderingen verklaard worden.

Hieronder volgt een kort overzicht van de vijf bekendste theorieën.

Agressie als drift of instinct Deze theorie komt voor uit de psychodynamische benadering, waarbij agressie een drift is die van nature bij de mens hoort. Het kan gezien worden als in middel wat gericht is op de overleving van het individu en de soort. De agressieve drift streeft naar ontlading en de bevrediging ervan kan als lustvol ervaren worden. Er ontstaat een onaangenaam gevoel als deze spanning niet ontladen kan worden. Voor een gezonde ontwikkeling dient men deze agressieve driften niet te onderdrukken, maar juist in goede banen te leiden Agressie als reactie op frustratie Agressie komt in deze theorie voort uit frustratie. ‘Frustraties zijn alle condities die een persoon verhinderen een bepaald doel te bereiken. Hoe de persoon reageert op frustraties, en of dat gepaard gaat met agressief gedrag, hangt af van diverse factoren zoals het temperament van de persoon, diens geweten en eventueel aanwezige angst voor de gevolgen van het agressieve gedrag Agressie als aangeleerd gedrag De leertheorie gaat ervan uit dat agressief gedrag is aangeleerd, onder meer via opvoeding- en socialiseringsprocessen Positieve ervaringen na agressief gedrag leiden tot bekrachtiging van het gedrag. Frequente confrontatie met voorbeelden van agressief gedrag leidt tot gewenning: er treden minder emoties op bij het zien van agressief gedrag en het normbesef van wat normaal is verandert. Door deze processen wordt agressief gedrag aangeleerd en dus vaker toegepast Agressie op grond van organische factoren Dit model gaat ervan uit dat er een biologische basis bestaat voor agressief gedrag, wellicht op genetische basis Tot op heden zijn er wel biologische factoren gevonden die samenhangen met agressief gedrag, maar er is nog geen duidelijke oorzakelijk verband aangetoond tussen biologische factoren en agressief gedrag.

3

Attributietheorie Volgens de attributietheorie vindt agressie altijd plaats tussen mensen binnen een bepaalde sociale context. Deze theorie gaat er van uit dat individuen handelen volgens bepaalde normen en impliciete regels. Ze handelen naar wat gepast, gewenst, verwacht of verplicht is.

Als hierbij een norm wordt overschreden, dan kennen individuen betekenis toe aan dat gedrag, dat is de attributie. Er is sprake van ‘verontwaardiging’, vervolgens ontstaat ‘communicatie’ of ‘discussie’, en daarna een ‘oplossing’ of een ‘agressieve reactie’.

De reactie op deze normoverschrijding is afhankelijk van de interpretatie van de ander.

Agressief gedrag is dan het resultaat van de communicatie van twee of meer personen in de context van de omgeving van dat moment.

Welke verklaring van agressief gedrag ook wordt gegeven; de vijf psychologische benaderingen verklaren ieder een deel van het geheel. Daarmee is er niet één waarheid te geven betreffende de verklaring van agressie. Er is wél eenduidigheid als het gaat om hoe je het meest effectief met agressief gedrag om kan gaan.

1.1

Ag re ss ie en co mmu nic at ie .

Bij het communiceren tussen een of meer mensen, wordt informatie overgedragen.

In de communicatietheorie (Watzlavick) noemt men deze informatie de boodschap.

Gedachten, gevoelens, behoeften en motieven beïnvloeden het gedrag van en de informatie van de boodschap.

Synoniemen van gedachten zijn: rede, leervermogen, ge(weten), beeldvorming en motieven Synoniemen van gevoelens zijn: emotie, beleving, lichamelijke sensaties

De boodschap wordt door taal, lichaamstaal, mimiek en stemgebruik overgebracht van de zender naar de ontvanger. De ontvanger interpreteert de boodschap en zal op basis van gedachten gevoelens, behoefte en motivatie een reactie geven.

Door bijvoorbeeld hard te schreeuwen en dreigementen te uiten, wil een agressor duidelijk maken dat er een reden is om woedend te zijn. Een agressor wil mentaal en soms ook fysiek de ruimte innemen van de professional of opponent. De opponent gaat zich onbehaaglijk en angstig voelen.de behoefte aan veiligheid is in het geding. Dat voedt de neiging om instinctief en defensief te reageren. Emoties bepalen het handelen.

De drie primaire intuïtieve reacties zijn vervolgens: vluchten of ontlopen, vechten of aanvallen en bevriezen of verstijven.

Deze reacties zijn helaas vaak agressiebevorderlijk. De situatie kan ontaarden in een gevecht. De agressor eist namelijk aandacht. Wanneer de opponent vlucht zal hij erachter aan gaan. Bij een aanvalsreactie zal een gevecht ontstaan. En is de tegenpartij verlamd van angst, dan voelt de agressor macht en zal hij de touwtjes in handen nemen.

Effectief en veilig onderling communiceren, houdt in dat een tegenstander zich niet door angst laat leiden. Een professional kan daarom het beste methodisch handelen. Een beproefde aanpak wordt niet instinctief gestuurd door het gevoel, maar is bewust en weloverwogen gericht op interventie.

Hoe de agressor vervolgens op de interventie reageert, zal af hangen van diens interpretatie en belevingswereld.

1.2

O orz ake n e n a an le i din ge n va n a gr ess i ef g ed ra g .

De oorzaken van agressief gedrag schuilen deels in de agressor zelf en komen als aanleiding voort uit de omgeving.

Persoonsgebonden factoren kunnen zijn: psychiatrisch/somatisch ziektebeeld, driftige persoonlijkheid, onmacht door onvoldoende vaardigheid, interpretatie van onrechtvaardigheid, kwetsbaarheid, angst, verdriet, wanhoop en verslaving aan middelen. In de literatuur kom je het ook het begrip psychopathologische agressie

4

tegen. Het agressieve gedrag wordt dan beïnvloed door een verslaving en/of een psychische stoornis.

Aanleidingen uit de omgeving die frustratie en agressie kunnen oproepen zijn: regels en afspraken, verzoeken die geweigerd worden, slechtnieuws, gecorrigeerd worden op je gedrag, lange wachttijden en respectloze bejegening van professionals.

1.3

Uit i ng s vo rm e n en soo rt en va n a gr ess i e ge dr ag .

In de wijze waarop agressie zich voordoet is een onderscheid te maken in verschillende uitingsvormen.

- Verbale agressie versus fysieke agressie Met gebruik van woorden, stemgebruik en/of lichaamstaal, dreigen met een wapen versus daadwerkelijk fysiek contact, met gebruik van lichaamstaal, materialen en wapen _ Actieve agressie versus passieve agressie Handelen, iets doen versus iets nalaten, lijdzaam ondergaan - Openlijke agressie versus verhulde agressie Zichtbaar direct versus verhuld indirect - Extern gericht versus intern gericht Op andere personen en materialen gericht versus op zichzelf gericht Om praktisch en effectief een interventie toe te passen kan een onderscheid worden gemaakt tussen verschillende soorten agressie.

9 Agressie uit frustratie 9 Agressie als instrument 9 Explosieve agressie Agressie uit frustratie: Bij agressie uit frustratie is het gedrag overheersend emotioneel. Dit is op te maken uit de oprechte, onvervalste gevoelens van de agressor. De agressor protesteert en komt geïrriteerd, boos, kwaad of woedend over uit angst, wanhoop of verdriet.

De agressie is reactief en richt zich op de situatie en niet direct op de beroepsbeoefenaar persoonlijk. Ongericht schelden en verbale krachttermen worden ingezet.

De toonhoogte van de stem kan variëren van laag tot hoog. Van binnensmonds mopperen tot luid schreeuwend, met veel misbaar het ongenoegen kenbaar maken.

De agressor is een en al onrust, verheft de stem, overschreeuwt zichzelf, spreekt onafgebroken, stoot harde klanken uit, maakt ongecontroleerde expressieve gebaren, heeft kloppende halsslagaderen en een hoge borstademhaling.

De gezichtsuitdrukking bij tekenen van intense woede is:

omlaag getrokken wenkbrauwen samengeperste lippen of op elkaar geklemde tanden uitpuilende, vuurspuwende ogen wijde neusvleugels gespannen oogleden rood aangelopen gezicht schuim in de mondhoeken

De fysieke expressie is aanvankelijk vooral op materialen gericht. Het omstandig omverschoppen van een prullenbak, het hard dichtslaan van een deur. Ook het fysiek binnenkomen van het territorium van de beroepsbeoefenaar, uit protest en om duidelijk te maken wat er dwarszit, is een gangbare uiting van woede. Dit gedrag is,

5

hoewel vaak moeizaam, verbaal te beïnvloeden. Vooral de afleidingstechniek en de buigtechniek kunnen in een dergelijk geval effectief worden toegepast.

Agressie als instrument: Agressie als instrument is duidelijk doelgericht of persoonsgericht. De agressor gebruikt deze vorm om iets af te dwingen, beslissingen ongedaan te krijgen of om de machtspositie te beïnvloeden. De agressie wordt min of meer bewust ingezet.

Uitingsvormen van instrumentele agressie zijn: op de persoon gericht schelden, commanderen, bedreigen, manipuleren, intimideren, kleineren, imponeren, chanteren, discrimineren, negeren en pesten.

Het stemgeluid varieert van laag tot hoog en is zowel een verbaal als een fysiek middel. Het wordt gecontroleerd ingezet en gericht op de beroepsbeoefenaar; van schreeuwen tot onderkoeld cynisme, afgewisseld met stiltes om de spanning te verhogen. De gebaren en bewegingen richten zich doelbewust op de beroepsbeoefenaar of omringende materialen. De borst staat vooruit, de kin omhoog, de wijsvinger priemt, de ogen zijn driftig gericht op de opponent of op materialen, de lippen worden toegeknepen en de agressor verdringt bewust de ruimte van de ander. Bijvoorbeeld door:

op afstand te treiteren, intimiderend te staren en koel en quasi kalm iemand uit de tent proberen te lokken (door te vragen of de ander wel een vak heeft geleerd) e.d. bewust te smijten met materialen om de situatie te laten escaleren en te dreigen dat de volgende stap het molesteren van de ander is met priemende vinger dreigend op de ander af te lopen en verbaal iets proberen af te dwingen de ander daadwerkelijk fysiek te pakken: o.a. vastpakken, slaan, schoppen, en bijten te spugen

Dit gedrag is verbaal te beïnvloeden. Vooral de zogenaamde confrontatietechniek kan effectief worden toegepast.

Explosieve agressie: Deze vorm van agressie is een spontane ontlading zonder doel. Het ontstaat zonder oog voor de plek, de opponent of de situatie, de zogenaamde blinde razernij. De agressor is buiten zinnen en heeft geen enkele controle meer over zijn handelingen.

De expressie is zowel verbaal als fysiek van aard. Het stemgeluid is ongecontroleerd hoog en hard. De agressor schreeuwt, slaat, schopt en smijt om zich heen.

Vaak is de oorzaak alcohol- en/of drugsgebruik, een psychiatrische stoornis of psychische labiliteit. Dit gedrag is verbaal niet te beïnvloeden. Gecontroleerd laten ontladen of fysiek ingrijpen, ter bescherming van zowel agressor als omstanders, is gewenst.

Deze drie besproken vormen van agressie kunnen in pure vorm, maar ook in een gecombineerde vorm voorkomen. Een uiting van frustratie kan bij een ontactische reactie overgaan in agressie als instrument. Een blijk van heftige frustratie kan ontaarden in explosieve agressie.

6

1.4

Het crisisontwikkelingsmodel

Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle, controle verlies en herstel van controle kan doorlopen.

Afnemend controleverlies komt vooral voor bij frustratieagressie. De emotie bepaalt het gedrag agressief gedrag. Niet elke toename van spanning en angst zal tot een crisisfase leiden. De mate van spanning en angsttoename zal van invloed zijn op de tijd en intensiteit van afbouw en herstel naar het niveau van ontspannen functioneren. Het model leent zich uitstekend voor evaluatie en het versterken van coping.

0.

Evenwicht fase

In deze fase is er sprake van ontspanning en een normaal adrenalinepeil. Het gedrag is gecontroleerd en conform de gebruikelijke wijze reageren.

1.

Opbouw fase

In deze fase is er sprake van een langzame opbouw van spanning en angst en geringe afname van controle over het gedrag. Hoe beter je iemand kent, hoe sneller je opmerkt dat het gedrag anders is dan normaal. Non-verbale en lichamelijke signalen kunnen zijn: onrustig bewegen, sneller praten, gespannen spieren, strakke mimiek, veranderende huidskleur. Bij observatie van het gedrag is verder o.a. zichtbaar: bekvechten, redetwisten, niet meer luisteren naar de ander, heftiger spreken, lawaai maken, aandacht trekken, zich opvallender gaan gedragen of soms juist wegkijken en terugtrekken. De persoon communiceert op een inadequate wijze dat hij onvrede ervaart. Agitatie en boosheid staan op de voorgrond.

2.

Escalatie fase

In deze fase is er sprake van heftige spanning en/of angst die ontladen moet worden.

Boosheid verschuift richting woede. Gedrag wat waarneembaar is, kenmerkt zich bijvoorbeeld door: ƒ ƒ

versnelde ademhaling transpireren

7

hartkloppingen verwijderde pupillen sterkere lichaamsgeur gespannen kaken stemverheffing krachttermen bewegingsonrust gebalde vuisten lang aanstaren De persoon is zeer sensitief voor opmerkingen uit de omgeving en heeft fysiek en mentaal meer ruimte nodig. De realiteitszin neemt af. De ontlading komt tot uiting door schoppen, slaan en lawaai maken. De communicatie kenmerkt zich bijvoorbeeld door herhaling van teksten en het zeer luid brullen van krachttermen. Het agressieve gedrag dreigt oncontroleerbaar te worden. De agressor hoort nu daadwerkelijk minder en is meer en meer gefocust op de eigen ontlading.

3.

Crisis fase

De persoon kan op zijn hoogtepunt ‘doorslaan’. Hij is niet meer voor rede vatbaar en heeft zichzelf niet meer onder controle. Er is sprake van explosief agressief gedrag gekenmerkt door blinde razernij, gillen, doelloos en ongecontroleerd handelen.

De agressor is ‘buiten zinnen’. In deze fase kan de agressor dingen doen die men normaal voor onmogelijk houdt. Door de werking van adrenaline beschikt een aanvaller over buitengewone krachten. Er is sprake van gevaar voor de persoon zelf en voor anderen.

4.

Herstel fase

Na het hoogtepunt waarin de spanning werd afgereageerd, keert de persoon langzaam terug naar het normale niveau van functioneren. Deze afbouw gaat langzaam en geleidelijk. Het kan bijvoorbeeld 1,5 uur duren voor men terug is op het evenwichtsniveau.

Als het gevaar is geweken, scheidt het lichaam een hormoon af om de effecten van adrenaline op te heffen: noradrenaline. Dit hormoon heeft verschillende bijwerkingen: een algemeen gevoel van leegheid, depressieve gevoelens, geen energie meer hebben, een gevoel van anticlimax (zeker als men geen actie ondernomen heeft), lichte verwarring, desoriëntatie, hoofdpijn en lichamelijk last van oude kwalen. Men is geestelijk en lichamelijk uitgeput. Men zakt even onder het niveau van normaal functioneren (‘de dip’). Men kan wanhopig zijn, spijt hebben, in tranen uitbarsten, zich schuldig voelen of schamen. Fysiologisch kan deze fase wel één of twee dagen duren.

0.

Evenwicht fase

In deze fase is er sprake van ontspanning en een normaal adrenalinepeil. Het gedrag is gecontroleerd en conform de gebruikelijke wijze reageren.

8

2.

Methodisch omgaan met verbaal agressief gedrag

Methodisch omgaan met agressie is erop gericht om die agressie in de kiem te smoren en als dat niet lukt, effectief te reageren om escalerende situaties te voorkomen. Preventieve maatregelen moeten de kans op agressie verkleinen en vergen intensieve aandacht van zowel de organisatie als de individuele professional.

In de omgang met agressief gedrag zet de professional beroepsvaardigheden in.

Wanneer deze zich bewust is van zijn spontane, persoonlijke reactiepatronen en vervolgens de zogenaamde ABC en D technieken van Kudding & Partners methodisch kan toepassen vergroot dit de kans op de-escalatie en sociale veiligheid.

1.1

P r e ve nt ie e n p re ve nt i e ve m a atre ge l en

Het gaat om maatregelen die een organisatie of professional kan nemen ter voorkoming van agressie en het vergroten van de sociale veiligheid. Denk hierbij aan: het ontwikkelen van een duidelijke visie, het formuleren van gedragscodes en huisregels, het doorvoeren van bouwtechnische aanpassingen, het opstellen van een opvangprotocol voor medewerkers, het analyseren en evalueren van situaties aan de hand van rapporten of registratieformulieren en het organiseren van trainingen voor medewerkers.

Suggesties voor preventieve maatregelen op de werkvloer zijn:

1.2

Werken met signaleringsplannen Intervisie Open communicatie Invullen van registratieformulieren Eigen kennis en vaardigheden van agressie preventie en hantering vergoten Informeren is de-escaleren Methodisch toepassen van gespreksmodellen en interventies Veiligheidsmaatregelen toepassen Privacy Anticiperen op stressverhogende factoren: o.a. agressor apart nemen en niet in bijzijn groep laten verantwoorden, informeren over wachttijden, wachtruimte comfortabel inrichten Respectvolle bejegening De professional; attitude en non-verbale communicatie

Agressie hantering start bij het respectvol omgaan met de agressor.

Een neutrale, assertieve en ontspannen houding is de meest effectieve reactie op verbaal agressief gedrag. Het tonen van zelfbeheersing en het maken van ruimte, mentaal en fysiek, is essentieel.

Persoonlijke, onbewuste reacties houd je onder controle door je te concentreren op de eigen buikademhaling. Span bij ongewenste trillingen de betreffende spieren even aan, die zullen vervolgens ontspannen. Evalueer je emoties zodra een bepaalde commotie onder controle is, dat helpt om angsten te kanaliseren.

Het onderkennen van negatieve gedachten en het omzetten ervan in functionele ideeën, is ook een manier om de zelfcontrole te bewaken.

Zet bijvoorbeeld de gedachte ‘straks wordt deze persoon nog agressiever’ om in: ‘wat is de volgende, preventieve stap’.

Ook het beheersen van bepaalde vaardigheden zal negatieve gedachten positief beïnvloeden. Het zelfvertrouwen neemt toe, de angst neemt af en gedachten zullen als vanzelf een andere weg kiezen.

9

Het stemgebruik van de professional moet kalm, duidelijk, krachtig en bij voorkeur laag klinken en aansluiten op de spreekstijl van de agressor. Durf stiltes te laten vallen. Ga mee met het taalgebruik en de manier van uitdrukken van de agressor.

Maak rustige, vloeiende, te voorspellen bewegingen en houd de handpalmen open.

Kijk de agressor kalm en aandachtig aan.

Sta rechtop en zet één voet recht naar voren, de andere voet iets naar achteren samen in een hoek van 45 graden. Verplaats je gewicht naar het achterste been, houd de knieën iets gebogen, ontspan de billen, houd de romp recht en het hoofd in een middenpositie. Zit je op een stoel, zet dan beide voeten op de grond, druk billen en rug stevig in de stoel, houd de romp recht en het hoofd in een middenpositie.

Afstand en nabijheid Ieder mens hecht waarde en betekenis aan een bepaalde vrije, eigen ruimte om zich heen. De indeling is als volgt:

De intieme zone ( 0 tot 0,5 m) associatie met direct, lijfelijk, affectief contact De persoonlijke zone (0,5 – 1,5 m) dagelijkse omgang, persoonlijk, intermenselijk contact De sociale zone (1,5 – 3 m) algemeen, praktisch, sociaal communicatief contact De publieke zone ( vanaf 3 meter) collectieve, maatschappelijke communicatie

Door het agressieve gedrag zal de agressor de neiging hebben om zich op te dringen en de grens van het geaccepteerde territorium te overschrijden. De persoonlijke ruimte wordt daardoor kleiner en de agressor dreigt de intieme ruimte binnen te komen. Voor zowel de agressor als de professional wordt het moeilijker om helder te blijven denken. Zorg voor voldoende afstand zodat je vanuit de ontspanning kunt reageren en de agressor ook de gelegenheid geeft om het agressieve gedrag bij te sturen.

1 .3

Meth od isch inte r ve nt ie s to ep as se n b ij ag re ss ie

Een professionele reactie op agressief gedrag betekent dat de beroepsbeoefenaar taxeert wat de oorzaak en aanleiding is van het gedrag, welke vorm en soort agressie er gecommuniceerd wordt en bepaald welke interventie effectief zal werken.

De veiligheid van zowel de professional, de omstanders en de agressor zijn hierbij altijd het uitgangspunt.

Om escalatie te voorkomen en de-escalatie te bewerkstelligen kan de professional gebruik maken van de verbale Afleiding – Buig – Confrontatie en Doelbewust negeer technieken. De vaardigheid waarmee deze technieken worden uitgevoerd, denk hierbij aan timing, stemgebruik, lichaamstaal en territorium, bepaalt de effectiviteit en het uiteindelijke resultaat.

Bij agressie uit frustratie is het doel om de agressor te coachen zijn frustraties te ontladen. Vooral de afleidingstechniek en de buigtechniek zijn dan effectief.

Instrumentele agressie dient beperkt te blijven tot sociaal acceptabel gedrag. De agressor mag zijn frustratie uiten, maar binnen persoonlijke en algemeen geldende waarden en normen.. Confronteer de agressor met het grensoverschrijdende gedrag. Dring aan op het stoppen van de agressie en verzoek de agressor om wenselijk gedrag te vertonen. Benoem eventueel de consequenties van het agressieve gedrag.

Explosieve agressie is gevaarlijk. Geef de agressor alle ruimte om gecontroleerd te ontladen of ga over tot fysieke insluiting met behulp van Humane Begeleiding Technieken. Zorg voor je eigen veiligheid met behulp van Persoonlijke Veiligheid Technieken

10

2.3.1 0.

He t cr is iso ntw ikke lin gs mode l e n int er ve n t ies Evenwichtsfase

Observeren en taxeren van gedrag.

1.

Opbouwfase

In deze fase is het nog goed mogelijk om de spanning en de angst om te buigen en te doen verminderen. Sluit goed aan bij de ander.. Het gedrag is nu nog goed beïnvloedbaar. Neem het initiatief om het gedrag en oorzaak bespreekbaar te maken. Erken de frustratie, toon begrip voor de oorzaak en aanleiding en wees kort en bondig in de communicatie. Ondersteun en begeleidt de ontlading.

Stel zo nodig grenzen aan grensoverschrijdend gedrag met behulp van de confrontatietechniek en schakel snel terug naar erkenning en begrip. Het tactisch doelbewust negeren van grensoverschrijdend gedrag kan in deze fase ook effectief zijn. Een andere interventiemogelijkheid is om het gedrag af te leiden door humor toe te passen, fysiek ontladen of alternatieven aan te bieden. Dit kan effectief zijn, maar zal niet de daadwerkelijke oorzaak of aanleidingen wegnemen.

2.

Escalatiefase

In deze fase is het van belang om de krachtig grenzen te stellen aan het grensoverschrijdende gedrag met behulp van de krachtige confrontatietechniek. Geef de agressor ruimte om te ontladen en leidt de agressor af met behulp van korte en bondige communicatie. Bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag kan je consequenties schetsen. De interventies zijn erop gericht om de agressor in de herstelfase terecht te laten komen.

Voorkomen moet worden dat de agressor explosief agressief wordt en in de crisisfase terecht komt.

Soms is tactisch terugtrekken en de agressor gecontroleerd laten ontladen juist wenselijk.

3.

Crisisfase

Maak een risicotaxatie. Is het veilig voor je en is de agressor nog beïnvloedbaar?

Gebruik hierbij de snelle doel- -analyse-aanpak (DAA):

Wat is mijn doel?

Wat zijn de risico’s?

Kan ik ingrijpen? (fysiek, mentaal, mensen, middelen, et cetera) Mag ik ingrijpen?

Heb ik een plan?

Verbaal de agressor confronteren met zijn gedrag heeft nu geen effect. Richt je volledig op je eigen veiligheid, die van omstanders en de agressor zelf. Vlucht, creëer afstand, bescherm jezelf. Laat de agressor ontladen in een zo veilig mogelijke omgeving of organiseer fysiek ingrijpen om verder letsel van de agressor te voorkomen 4.

Herstelfase

Erken de emotionele en mentale gesteldheid als zijnde normale reacties op een heftige ontlading.

Geef de agressor duidelijke instructies en aanwijzingen. Bijvoorbeeld: ‘Ik wil nu met je gaan zitten, een kop koffie drinken en even uitblazen. Geef de agressor ruim de tijd om te herstellen.

11

Daarna kun je begrijpend luisteren naar de oorzaak van de frustratie en de wijze van afreageren. De agressor het incident en zijn gevoelens op papier laten zetten kan soms ook een goede manier zijn om frustraties te uiten. evalueren in de evenwicht fase.

Uit onderzoek blijkt dat in de herstelfase de meeste interventiefouten worden gemaakt en de meeste ongelukken gebeuren De agressor kan er rustig uitzien maar door de minste of geringste aanleiding wederom ontladen. Juist in deze fase is de agressor bijzonder gevoelig en prikkelbaar voor afwijzingen, ongeloof en aantasting van zijn eer. Erkenning en begrip voor de frustratie is gewenst, Het afvoeren van de adrenaline kan bevorderd worden door het uitvoeren van eenvoudige fysieke handelingen bv. een wandeling maken, sporten.

0.

Evenwichtsfase

Na een afloop van een escalatie of crisis, en minimaal 1,5 uur later, kan deze met de agressor worden besproken. Het doel is evaluatie van de interventies en inzicht en coping vergroten.

Neem de tijd voor de nabespreking.

2.3.2

Af leid in gst ech n iek

De afleidingstechniek heeft als interventiedoel: het afleiden van de agressieve persoon waardoor de frustratie afneemt en de agressie wordt doorbroken.

Ander gespreksonderwerp aankaarten o Noem een actueel of ander onderwerp dat de belangstelling van de agressor kan wekken

Aanbieden van een time-out o Verzoek de agressor om zich even terug te trekken of af te zonderen

Acties die de agressor op een ander been kunnen zetten (zogenaamde 2e orde oplossing) o Doe iets a-typisch. Trek een raar gezicht, maak een verrassend gebaar of een paradoxale opmerking, of overdrijf sterk o Pas humor toe. o Humor zit vaak in het onverwachte. Een verrassende opmerking, zachtjes praten, overdrijven, maar ook afwijkende handelingen kunnen de agressor op andere gedachten brengen o Humor kan in een conflictsituatie de spanning doorbreken, maar tart escalatie als er sarcasme, cynisme of minachting doorklinkt

Alternatief bieden of het woord geven o Draag een oplossing aan of vraag de agressor zelf een oplossing te geven. Zodra de frustratie is afgenomen zal de agressor ruimte hebben om alternatieven te bekijken

Afreageren o Bied de agressor een activiteit aan of bedenk er een die gezamenlijk kan worden ondernomen

Werkt de afleidingstechniek niet, maar overschrijdt de agressor de persoonlijke- of organisatorische grenzen ook niet, schakel dan over op de buigtechniek. Wordt de grens wel overschreden, pas dan de confrontatietechniek toe.

2.3.3

Bu igte ch nie k

Bij de buigtechniek is het interventiedoel: de agressor helpen om frustraties te ontladen. De agressor eist begrip voor zijn frustraties en de achterliggende redenen. Neem deze frustraties serieus en breng dat over. Het accent wordt zoveel mogelijk verlegd naar het gevoel van de agressor en het motief van de frustratie:

12

Deze aanpak nodigt de agressor uit om regelmatig bevestigend te antwoorden op de vragen en samenvatting. Dit noemen we ‘ja-vangen’. Het effect is dat de ander stoom afblaast en als het ware de ballon met opgekropte frustraties laat leeglopen. Na deze ontlading kan de agressor zich leeg, opgelucht, verdrietig of teleurgesteld voelen, of zich schamen voor zijn agressie. Stimuleer de agressor om zelf te zoeken naar een oplossing, of geef een alternatief aan.

1. Frustratie benoemen.

Richt je aandacht volledig op de agressor. Erken de frustraties.

Benoem in de u- of jij-vorm de frustratie ‘U stoort zich hieraan’, ‘ je baalt’, ‘je bent kwaad’ Benoem wat je waarneemt bij de agressor ‘Je loopt te ijsberen’, ‘ik hoor dat u zich boos maakt’

2. Beweegredenen laten verwoorden.

Help de agressor om diens verhaal onder woorden te brengen en onderzoek de ware toedracht ervan.

• Vragen stellen en doorvragen: Stel wat – wanneer – waar – wie - welke en hoe vragen. Vraag bij onduidelijke informatie om toelichting en concrete voorbeelden. * Non-verbaal: hummen, ja-knikken , aankijken en open houding De ‘waarom ben je kwaad’ is geen effectieve vraag omdat de agressor het gevoel kan krijgen verantwoording te moeten afleggen. De waarom vraag doet bovendien een appel om het analytische vermogen wat juist bij hevige emoties vermindert is.

Escalatie kan het gevolg zijn.

3. Begrip tonen Vat samen wat de agressor aan informatie verteld. Vat zowel de feitelijke informatie als het gevoel samen. Orden door de samenvatting de gedachten van de agressor. Steun de agressor door eventueel te vertellen hoe jij zou reageren.

2.3.4

Papegaaien: herhaal vragend de laatste woorden van de agressor.

Korte samenvatting op feitelijke informatie: ‘u vindt dat u veel te lang moet wachten’.

Korte samenvatting op gevoel: ‘ en dat maakt u zo kwaad’ Personaliseren: ‘je bent kwaad op mij omdat ik me niet aan de afspraak heb gehouden’ Je bent als persoon onderdeel van de frustratie Actief luisteren/parafraseren: tussen de regels door luisteren en samenvatten. ‘Ik heb de indruk dat je eigenlijk heel verdrietig bent” Uitgebreidere samenvatting van totale informatie: ‘je bent boos om verschillende redenen, namelijk hierom en daarom”.

Eigen reactie vertellen: ‘Ik zou ook kwaad zijn geworden als me dit was overkomen”.

Co nf ro ntatiet ec hn ie k

De confrontatietechniek kan worden ingezet wanneer de agressor grensoverschrijdend gedrag vertoont. Waar de grens ligt wordt bepaald door de regels van de instelling of de organisatie en door de persoonlijke normen en waarden van de professional.

Grensoverschrijdend gedrag heeft betrekking op zowel de vorm van communicatie hard schreeuwen, negeren, te dicht bij komen intimideren - als de inhoud van de tekst - gericht uitschelden, bedreigen, kleineren, pesten, manipuleren, chanteren en discrimineren.

De professional maakt op assertieve, wilskrachtige en zelfverzekerde wijze zijn eisen kenbaar aan de agressor en stelt duidelijke grenzen aan diens gedrag. De tijd die de professional daarvoor heeft, is afhankelijk van de intensiteit van het agressieve gedrag.

13

De confrontatietechniek is onderverdeeld in:

Lichte confrontatie Krachtige confrontatie Het schetsen van de consequenties

L i cht e c onf ro ntat i et ec hn i ek b i j g re ns o ve rs ch r i jde nd g ed ra g me t l ag e intensiteit Noem de agressor bij de naam. Beschrijf wat deze concreet doet, wijs dat agressieve gedrag af en geef het gewenste gedrag aan.

Geef desnoods een argument, als de agressor hier gevoelig voor zal zijn, of schets het effect van het agressieve gedrag.

Noem de naam Je stemvolume komt iets boven het stemvolume van de agressor uit. Vrijwel iedereen die zijn naam hoort noemen, stopt even om te kijken wie hem aanspreekt. Hardop de naam van de agressor noemen en deze herhalen creëert betrokkenheid, wat sterk werkt. Schakel direct daarna terug in stemvolume, ga zachter praten.

Geef concreet aan wat de ander doet Benoem concreet het gedrag van de agressor. Bijvoorbeeld: ‘Je bent aan het schelden’. Hiermee maak je de ander bewust van zijn onacceptabele gedrag.

Vaak is boosheid een impulsieve reactie en heeft iemand niet in de gaten wat hij aanricht, of dat hij iets doet wat anderen vervelend vinden

Benoem het effect van het gedrag Een argument stelt afspraken en regels die de waarden en normen aangeven aan de kaak. Het is mogelijk dat de agressor gevoelig is voor onderbouwde tegenargumenten en tot inkeer komt.

Door het effect te benoemen geef je de gevolgen van bepaald gedrag aan en maak je duidelijk dat je weigert hierin mee te gaan.

Is de agressor gevoelig voor de geschetste gevolgen van zijn grensoverschrijdende agressieve gedrag, dan kan dit voor hem een motivatie zijn om ermee te stoppen.

Geef aan wat je wel en niet eist van de ander Wijs duidelijk het gedrag af en niet de persoon. Geef de agressor een handvat om het gedrag in de gewenste richting aan te passen.

Voorbeelden van de subtiele confrontatie techniek

Meneer Jansen, u probeert mij te kleineren. Dat accepteer ik niet. Ik wil dat u mij als volwaardig persoon aanspreekt.

Eventueel: Ik vind het niet prettig dat u mij respectloos behandelt.

Kees.

Ik accepteer niet dat je mij uitscheldt. Noem mij gewoon bij mijn naam.

Eventueel: We hebben hier de afspraak elkaar niet uit te schelden. Ik vind het waardeloos dat je mij beledigt.

14

Mevrouw de Jong.

U moet niet zo hard schreeuwen. Als u wat zachter praat, kan ik naar u luisteren.

Is er sprake van onderliggende frustraties, schakel dan direct over naar de buigtechniek. Door begrijpend te luisteren en te informeren naar wat er dwarszit zijn emoties te benoemen en kan de boodschap worden samengevat. Bijvoorbeeld: ‘Hoe komt het dat je nu zo verschrikkelijk boos bent?’. Laat tijdens de confrontatietechniek geen lange stiltes vallen. Dat verhoogt de spanning en de kans op een escalatie.

Lijkt er geen frustratie ten grondslag te liggen aan het grensoverschrijdende gedrag, schakel dan direct over naar de afleidingstechniek.

K rac ht ig e c onf ro nta t i e b i j g rens o ve rs ch r ij d en d g ed ra g met hog e intensiteit Maak op krachtige, directieve wijze contact, wijs concreet het agressieve gedrag af, schets het gewenste gedrag (gedragsinstructie) en maak fysiek ruimte.

Geef de norm aan en, als de agressor hier gevoelig voor lijkt, het effect van het grensoverschrijdende gedrag op jou en anderen.

9

Noem de agressor bij de naam, roep krachtig STOP en maak fysiek ruimte De aanpak van de professional komt in eerste instantie intensief over. Het stemvolume overstemt dat van de agressor.

De combinatie van naam en stop roepen heeft een sterke impact. Doe zwijgend een stap naar achteren en maak met beide handen en gebogen ellebogen, de vingers verticaal omhoog een stopgebaar. Kijk de agressor indringend aan. Je bepaalt hiermee je territorium. De agressor kan je fysiek moeilijker bereiken.

Bovendien krijgt de agressor zo meer ruimte om de agressie te ontladen. Ga je dichter naar de agressor toe en maak je de ruimte kleiner, dan is de kans groot dat de agressiviteit escaleert.

Komt de agressor zelf toch dichterbij dan zet je een zogenaamde slipstap beweging naar achteren.

Zit je op een stoel dan stap je zijwaarts van de stoel af, weg van de agressor. Door te staan kom je op ooghoogte met de agressor.

9

Wijs direct het gedrag af Geef met krachtige stem aan dat iemand bijvoorbeeld niet mag slaan of dreigen.

De agressor beseft hierdoor welk gedrag moet stoppen en wordt niet als persoon afgewezen.

9

Noem de eis, norm of regel Geef bijvoorbeeld aan ‘Handen naar beneden, er wordt hier niet geslagen.’

9

Geef duidelijk aanwijzingen Probeer zo concreet mogelijk het gewenste gedrag te benoemen.

Hierdoor wordt het voor de agressor duidelijk waaraan hij zich moet houden om contact en aandacht te krijgen.

Probeer het moment waarop de fysieke dreiging stagneert, scherp te stellen. Dat is het moment waarop ook jouw houding verandert. Laat je stemvolume zakken, ga langzamer praten en gebruik bij voorkeur een lagere stem.

Het stop gebaar met de handen gaat over in een open gesprekshouding. Houd hierbij je handen laag, met de handpalmen open naar de agressor tegenover je. In onze cultuur symboliseert deze lichaamstaal onschuld en ongevaarlijk openstaan voor de ander. Complimenteer de opponent of bedank hem voor het aanpassen van het gedrag.

15

9

Benoem eventueel persoonlijke het effect Vaak schrik je zelf enorm van de uitval of dreigementen van de agressor. Het kan helpen om, indien de agressor hier gevoelig voor is, te vertellen wat de het agressieve gedrag met je deed.

Voorbeelden van de krachtige confrontatietechniek: • Wim, stop!

Niet dichterbij komen, ik wil afstand houden.

Eventueel: Ik schrik me rot van je gedrag!

•

Ho, stop!

Niet dreigen, Wim, doe je arm naar beneden.

Er wordt hier niet geslagen Eventueel: Je houding is bedreigend.

Is er sprake is van onderliggende frustratie: schakel dan direct over naar de buigtechniek.

Door begrijpend te luisteren en te informeren naar wat er dwarszit zijn emoties te benoemen en kan de boodschap worden samengevat. Bijvoorbeeld: ‘Zo, wat word jij ontzettend kwaad zeg, hoe komt dat?’ of “wat is er met je aan de hand dat je mij bedreigd?” Luister vervolgens naar wat de agressor te zeggen heeft en laat merken dat jij begrip hebt voor de boosheid of motief.

Laat tijdens de confrontatietechniek geen lange stiltes vallen. Dat verhoogt de spanning en de kans op een escalatie.

Lijkt er geen frustratie ten grondslag te liggen aan het grensoverschrijdende gedrag, schakel dan direct over naar de afleidingstechniek of negeer het gedrag.

Co ns eq uen t ies sch et sen b ij aan ho ud en d ve r b aa l agr es s ief ged ra g Is de confrontatietechniek, ook na herhaling, niet afdoende en blijft de agressor grensoverschrijdende agressie vertonen, stel dan consequenties aan het gedrag.

Zorg dat de consequentie eenduidig en direct uitvoerbaar is en in verhouding staat tot het grensoverschrijdende gedrag van de agressor. De consequentie moet zinvol zijn voor de agressor.

Benoem eerst de consequentie en vervolgens het gedrag dat moet stoppen. Mensen horen het laatstgenoemde het scherpst en zijn dan eerder geneigd dat na te volgen.

Geef de agressor een keuze waardoor verantwoordelijkheid voor het eigen handelen wordt gedragen.

Gebruik de ‘of – of’ formulering Consequenties geformuleerd in de als - dan vorm zal de agressor eerder als dreigement opvatten.

16

•

U blijft mij beledigen. Of ik beëindig dit gesprek en ga weg, of u stopt nu met uw beledigingen en we onderzoeken wat er aan de hand is.. U kunt kiezen.

•

Wim, je blijft me bedreigen. Of ik maak alarm of je stopt met dreigen.

Kies zelf maar.

Stopt de agressor niet met het grensoverschrijdende gedrag, voer dan direct de genoemde consequentie uit.

Het probleemgedrag wordt hierdoor direct een halt toegeroepen. Het effect is echter slechts tijdelijk. Nadeel is dat de oorzaak van de agressiviteit niet wordt onderzocht want er kunnen frustraties aan ten grondslag liggen. De agressor zal zijn woede waarschijnlijk op een andere wijze gaan uiten.

Zodra de agressor het grensoverschrijdende gedrag stopt schakel je direct over naar de buigtechniek als er een frustratie ten grondslag ligt aan de agressie. Lijkt er geen frustratie aan het grensoverschrijdende gedrag ten grondslag te liggen, schakel dan over op de afleidingstechniek of negeer het gedrag.

2.3.5

Doelbewust negeren

Bij doelbewust negeren kies je als professional ervoor om de agressie niet te beïnvloeden met een afleidings-, buig- of confrontatietechniek. Deze keuze maak je op basis van een afweging.

De afweging kan zijn dan de agressie toeneemt als je wel een abc-interventie toepast.

Je negeert bijvoorbeeld een belediging omdat de frustratie op de voorgrond staat.

Op een later tijdstip kom je hier op terug.

De afweging kan zijn dat de agressor zichzelf nog onder controle heeft. Je bent bijvoorbeeld getuige van een ruzie en schat in dat beide partijen hier samen uitkomen.

17

Veembroederhof 98 1019 HC Amsterdam Telefoon 020 419 96 80 Fax 020 419 81 50 E-mail info@kudding.nl Internet www.kudding.nl