Psychologie komunikace (Ukázka, strana 99)

Je také zřejmé, že všechny argumenty, které jsou uváděny v rámci přesvědčování, nejsou stejně pádné a všechny nejsou stejně pečlivě analyzovány. Autoři Petty a Caccioppo (1986) upozorňují na to, že zatímco v určitých momentech mají lidé tendenci uváděné informace zpracovávat pečlivě (tzv. centrální cestou), tak v jiných situacích velmi povrchně (tzv. periferní cestou). Kdy se tak děje, je ovlivněno řadou proměnných.

Centrální cesta zpracování informací vyžaduje vyšší úsilí, zahrnuje větší motivaci a je také obvykle podmíněna kapacitou (zejména kognitivních funkcí) pro takové zpracování. Znamená to většinou o daném tématu mít informace, či si je vyhledat, probírat se jimi, umět identifikovat ty klíčové a odlišit je od méně podstatných, být schopen konfrontovat je pečlivě s dalšími zjištěními z různých zdrojů, včetně zhodnocení spolehlivosti daných zdrojů informací. Například při rozhodování o tom, kam jet na dovolenou, můžeme pečlivě zjišťovat co nejvíce informací o dané lokalitě, ubytování, počasí, památkách, přírodě, cestovatelských zkušenostech známých i neznámých lidí, zdravotní péči v místě a řadě dalších věcí. Takový postup stojí určitý čas, zahrnuje nutnost vypořádávat se s různorodými, někdy protichůdnými informacemi, konfrontovat je s vlastními představami a požadavky. Tolik úsilí budeme ochotni věnovat pravděpodobněji v oblastech, které jsou pro nás důležitější. Pokud ale budeme v časové tísni, pokud budeme unavení nebo například ve stresu, tak tuto cestu možná nezvolíme a vydáme se cestou periferního zpracování. V takovém případě můžeme využít určité zkratky v uvažování, tzv. heuristiky. Ty nám mohou ušetřit čas a úsilí, ale také nás nemusejí vést ke správnému rozhodnutí. Mezi heuristiky může patřit 97

Komunikace v rámci přesvědčování

psychické odolnosti vyslýchaného. V mírnější podobě si můžeme všimnout, že pokud jsme po celém dni unavení, můžeme s některými požadavky okolí souhlasit proto, abychom se jimi již nemuseli dále důkladně zabývat. Tzv. omega strategie jsou vlastně snahou podpořit přesvědčovací proces jakousi cestou „od lesa“ a zaměřit se na to, co určité změně brání.

informace, že na dané místo jel na dovolenou někdo z našich známých.

Taková sdílená zkušenost je cenná, známí ale mohou mít o optimálních parametrech dovolené úplně jiné představy. Můžeme se řídit například návštěvností místa, to ale v důsledku nemusí vypovídat nutně něco o kráse a kvalitě lokality. Heuristiky tedy používáme sice úplně běžně, nicméně bychom si měli být vědomi toho, že nás jejich kratší cesta nemusí vést vždy k žádanému cíli.

6.6 Persvazivní techniky Řadu přesvědčovacích postupů všichni známe, možná si vždy nevšimneme, když se s nimi potkáme. Zde je stručný přehled těch nejzná­ mějších. Časově či početně limitovaná nabídka. Uplatňuje se v řadě oblastí, ať už jde o poslední jízdu na kolotoči v zábavním parku, či limitovanou nabídku sběratelské edice čehokoliv, působí na nás a my máme tendenci této vzácnosti využít.

Počet argumentů. Ukazuje se, že pokud je určitá věc vychválena velkým množstvím argumentů, které nemusejí být pádné, mají větší sílu, než když zazní menší množství skutečně důležitých informací. Samotný počet argumentů tedy začne převažovat nad jejich ob­ sahem.

Technika nohy ve dveřích. V rámci tohoto postupu, kterému se také někdy lidově říká „salámová metoda“, jde o to, že změny se dějí postupně. Proto odpor na straně přesvědčovaného není nikdy příliš silný. Pokud byl ochoten přijmout předchozí změnu, nevidí dost pádné důvody k tomu, aby v dalším kroku odporoval, nebo si kladl otázku, proč nyní. Pokud si takové změny všimne a je mu nepříjemná, hledá obtížně příležitost věc řešit. Z používání společných prostor, například v rámci společného bydlení na vysokoškolské koleji, se může stát po­ 98

99 Ukázka elektronické knihy

Komunikace v rámci přesvědčování

užívání nádobí a dalších věcí patřící jedné osobě, ze zapůjčení soli může vzniknout příležitostné braní dalších potravin bez jejich nahrazení, pomyslné hranice se tak někdy posouvají dál a dál.

Technika dveří v obličeji. Tento postup pracuje s momentem překvapení. Úvodní požadavek je záměrně poměrně vysoký. Přesvědčující strana mnohdy ani nepočítá s tím, že by jí druhá strana vyhověla.

Počítá ale s tím, že pokud nevyhoví, ozve se vzápětí s požadavkem dalším, menším. Ukazuje se, že takovému požadavku již je vyhověno poměrně často. A to proto, že po předchozím odmítnutí sílí potřeba vyhovět.

Technika nízkého míče. Spočívá v tom, že akceptujeme nabídku za určitých podmínek a máme tendenci ve svém akceptování vytrvat, i když se podmínky změní v náš neprospěch. Ukazuje se, že když se například rozhodneme koupit určitou věc, která je ve slevě, a dozvíme se dodatečně, například u poklady, že daná sleva neplatí, máme tendenci věc koupit. Určitý závazek zde tvoří již naše předchozí rozhodnutí o koupi a představa, že věc vlastníme. Pokud obchodník takového postupu používá záměrně, jde nikoliv o omyl či nedbalost v upravení cen zboží, ale o záměrně používanou techniku.

Princip závazku, reciprocity. Jde o velmi silný vliv, který se podílí na řadě dalších technik (podrobněji o tomto postupu i o dalších viz např. Cialdini, 2007). Pokud máme pocit, že něco „dlužíme“, máme větší tendenci druhé straně vyhovět. I za okolností, kdy jsme se do pocitu dlužníka nechali sami vmanévrovat tím, že jsme přijali laskavost či dárek, o který jsme se aktivně nesnažili či jsme jej ani nechtěli.

Pokud se navíc k něčemu zavážeme, máme tendenci v takovém jednání vytrvat.

Vliv sociálního tlaku, opory. Naše sociální okolí je pro nás zdrojem srovnání a celé řady informací. Zajímáme se o to, co si o nás naši blízcí a přátelé myslí, sledujeme jejich preference, volby, doporučení. Působí na nás také názory a volby neznámých lidí, když se díváme na recenze hodnotitelů pod výrobky nabízenými přes internet. Někdy se podíváme