98
Rozvoj obchodních a vyjednávacích dovedností
Jako metoda přímé akvizice je ve společnosti zřídka využíván direct mail, jednak z důvodu relativně nízké úspěšnosti, ale především vzhledem k charakteru poskytovaných služeb. Pokud je v některých specifických případech využit (např. legislativní novinka, zcela nová služba v portfoliu atd.), jde výhradně o elektronický direct mailing (e-mail), a to s pomocí vlastních, případně komerčně dostupných specifických databází. V nejbližší budoucnosti celou branži čeká zajímavé období. Ani v aktuální pandemické situaci opepřené vládními restrikcemi nelze na osobní kontakt rezignovat. Přesun setkání do online prostředí není technicky žádný problém. Část akvizičních nástrojů z oblasti odborné image lze takto řešit i dlouhodobě. Pro ostatní výše uvedené aktivity samozřejmě neplatí, a pokud nejsou přímo nemožné, jsou velmi omezené. Uvedený mix akvizičních nástrojů se dlouhodobě osvědčuje a bude mít své místo i do budoucna. Těžiště akvizičních nástrojů bude stále v možnosti osobního setkání s potenciálním klientem, a tedy bude třeba vytvářet a vyhledávat příležitosti pro business networking především v reálném světě.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS505454
K A PITOLA
6
Udržování, řízení a rozvoj vztahu se zákazníkem
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS505454
100
Rozvoj obchodních a vyjednávacích dovedností
Zákazník by měl být středobodem aktivity každé firmy. Zákazníci jsou ti, kdo firmě generují zisky, a ti, bez nichž by společnost nemohla fungovat. Nebude-li žádný odbyt, nebudou ani příjmy a bez příjmů nemůže podnik zaručeně pokračovat ve své existenci. Zákazník je tedy stavebním kamenem každé ziskové společnosti, která se na trhu snaží uspět. Dlouhodobý vztah musí být založen na důvěře a výhodné spolupráci pro obě strany, která vychází z přístupu win-win. Velcí, ale i malí hráči na trhu si tento fakt jednoznačně uvědomují, a proto věnují značnou část svého času, energie a nákladů na rozvoj a budování vztahů se svými zákazníky. Vymýšlejí různé strategie a triky, sledují nejnovější trendy, studují psychologii zákazníků a způsob jejich chování. To všechno za jediným účelem: aby si udrželi loajalitu svých stálých zákazníků, nalákali potenciální zákazníky a informovali je o tom, co firma nabízí a jaké přínosy mají její produkty. Moderní trh je dnes jako historické bojiště, kde platí staré, ale pravdivé tvrzení: „Pokud nebojuješ, nemůžeš vyhrát.“ Přesně to platí i v dnešním světě plném značek, společností a reklam. Pokud se jednotlivé podniky nebudou stavět čelem ke svým zákazníkům, nebudou bojovat o jejich přízeň, aby si je získaly na svou stranu, udělá to za ně někdo jiný – někdo, kdo se umí přizpůsobit současnému bojišti a získá tak na svou stranu spojence pro boj s podnikem, který nedbal o vztahy se zákazníky. K tomuto soupeři se tak postupně začnou připojovat další a další zákazníci společnosti, která nakonec kvůli sníženým tržbám a ztrátě skončí. Pravděpodobně ani nebude vědět, jak k tomu došlo, protože nemá zpětnou vazbu od svých zákazníků. Zákazníci potřebují neustále něco navíc, je to podmíněno lidskou přirozeností. Hledají to, co jim dodá větší uspokojení nad rámec jejich skutečného užitku. Touží být opečovávaní, neustále informovaní, chtějí dostávat stále nové výhody, nižší cenu, a hlavně chtějí vidět, že si jich firma váží. Říká se, že zákazník má vždy pravdu – „náš zákazník, náš pán“. Je to přesné vyjádření toho, jak by se firma měla chovat ke svým zákazníkům. Musí pochopit, že oni jsou tou skupinou, která bude mít vždy pravdu a bude nadřazená svému dodavateli.
6.1 Vztahová inteligence Vztahová inteligence se obecně řadí do oblasti komunikačních schopností. Úzce souvisí se schopností vyjednávat a pohybovat se v obchodním prostředí a tvoří jakousi nadstavbu k základním znalostem obchodní etikety. Cílem budování vztahové inteligence je zvyšování kvality komunikace, získávání konkurenční výhody v profesním životě a celkově snazší dosahování úspěchu jak v profesní, tak v soukromé rovině života. V praxi nezáleží na pozici, kterou ve firmě či ve společnosti zastáváte, komunikace mezi lidmi je nevyhnutelná ve všech rovinách. Vztahová inteligence rozhoduje o kvalitě vztahů mezi vámi a vašimi partnery a je jedním z hlavních a klíčových faktorů úspěchu.
6.1.1 Budování dlouhodobých a mimořádných vztahů Budování vztahu s klientem a celková péče o něj je dlouhodobou záležitostí, která nepřináší okamžitě viditelný účinek, přesto je pro firmu klíčovou činností. Nejvýhodnějším zákazníkem pro společnost je zákazník současný, a to v souvislosti s již získanou důvěrou
Ukázka elektronické knihy