4
Vedení a marketing malých zdravotnických zařízení
a nejsou již tak univerzální jako původní 4P, ale jak zjistíme, jsou velmi dobře aplikovatelné do komerční medicíny. People (lidé) Lidský faktor ovlivňuje výsledek vztahu dodavatele a odběratele – tj. z našeho pohledu pacienta a lékaře – zásadním způsobem. Interní marketing staví vždy na komunikativních a schopných spolupracovnících dodávajících medicínskou službu, na druhé straně správné zacílení, správně zvolená cílová skupina zákazníků může celý proces výrazně zjednodušit. Vždy se bude medicínská služba (např. aplikace botulotoxinu) snadněji a úspěšněji dodávat do dobře zacílené zákaznické skupiny (pacientky věnující se módě, modelingu nebo z oblasti jiných estetických služeb) než do skupiny, která není přesvědčena o tom, že podobnou službu nutně potřebuje (sportovní oddíl dívčí kopané). Dalším vzorcem, který může výrazně pozitivně ovlivnit smýšlení spolupracovníků i klientely, jsou principy „Corporate Identity“ (CI, firemní identity). Jde o modelaci image firmy (ZZ). Vnitřními fak‑ tory jsou hlavně hodnoty uznávané týmem a tvořící firemní kulturu (firemní filosofie, motto). Vnějšími faktory jsou například logo, symbol firmy, uniformy spolupracovníků, zevní prezentace firmy vizitkami, hlavičkovým papírem, webovými stránkami. Ze správně zpracované a podané CI má pacient dobrý pocit, aniž by dokázal přesně popsat, co jej vyvolává (úsměv lékaře, sestry, pracovní prostředí, web aj.). Mnohými vedoucími ZZ je práce s CI prováděna intuitivně už jen tím, jak jednají s pacienty, se spolupracovníky, jaké principy uznávají, jak jdou vzorem. Ve zdravotnictví vídáme zpětnou vazbu typu „pan primář je sice přísný, ale spravedlivý, pacientům se věnuje, sekundářům se tam dobře pracuje“. Pro medicínské ošetření platí, že je budou dodá‑ vat lidé lidem. Proto se musíme poctivě věnovat výběru lidí na obou stranách: najít kvalitní spolupracovníky, kteří budou službu dodávat správné cílové skupině klientely.
98 Ukázka elektronické knihy, UID: KOS240609