98
Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu
požadavků, preferencí, postojů, vyjasňování změn atd., vytvoření vztahů osobní důvěry se zákazníky, dojednávání dalšího kontaktu se zákazníkem na každé schůzce pro zajištění kontinuity kontaktů s ním, profesionalitu a odbornou způsobilost, empatii a vstřícnost pracovníků při jednání se zákazníky. Na druhé straně je možné operativně zasahovat do procesu poskytování služeb podle individuálních přání zákazníka (Veber a kol., 2007, s. 25). Znamená to nabízet komplexní řešení potřeby zákazníků a přizpůsobit se požadavkům zákazníků po všech stránkách, zajistit bezproblémovost vyřízení objednávky, tedy zejména odpovídající disponibilitu výrobků, úplnost dodávek, informace o průběhu plnění objednávky, pružnost, rychlost reakce a flexibilitu při vyřizování objednávek zákazníků, rychlost vyřízení celého obchodního případu, spolehlivost při plnění požadavků a obsluze zákazníků, rychlé reakce a řešení stížností a reklamací zákazníků, ale i systematické a pravidelné zjišťování postojů zákazníků, tedy jejich spokojenosti, ochoty opakovaně nakupovat a loajality. Ke splnění těchto požadavků je však nutná úzká efektivní spolupráce všech subjektů hodnotové sítě a partnerský a flexibilní styl obsluhy zákazníků.
4.4.2 Prospěšnost vysoké kvality služeb pro posilování vztahů se zákazníky na trhu s chemickými produkty Prospěšnost kvality služeb pro posilování vzájemných vztahů mezi dodavateli a zákazníky byla zkoumána na základě sedmi charakteristik, specifikovaných v rámci kvalitativních výzkumů mezi manažery podniků vyrábějících a zpracovávajících vybrané chemické produkty: ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■
Schopnost dodavatele nabízet komplexní řešení potřeby zákazníků. Poskytnutí služeb dodavatelem na 100 %. Rychlost reakce dodavatele na požadavky zákazníků. Dlouhodobá spolehlivost dodavatele při plnění požadavků zákazníků. Rychlost vyřízení obchodního případu. Plnění dohodnutého termínu dodávky na 100 % ze strany dodavatele. Rychlá reakce dodavatele při řešení stížností a reklamací zákazníků.
Prospěšnost vysoké kvality služeb pro posilování vztahů se zákazníky z pohledu zákazníků nakupujících chemické produkty
Prospěšnost vysoké kvality služeb pro posilování vztahů mezi dodavateli a zákazníky byla zkoumána nejprve z pohledu zpracovatelů, resp. uživatelů chemických produktů. Faktorová analýza dat od zákazníků vymezila pouze jeden rámcový faktor kvality služeb, což signalizovalo, že jsou jednotlivé aspekty kvality služeb vnímány zákazníky analogicky a mezi jejich vnímáním je silná korelace. Celkové výsledky vnímané prospěšnosti aspektů kvality služeb za zákazníky jsou shrnuty v tabulce 4.13.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS235085
Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu a jejich úloha při posilování vztahů se zákazníky
99
Tabulka 4.13: Vnímání prospěšnosti charakteristik kvality služeb z pohledu zákazníků Prospěšnost pro zákazníky* Charakteristiky kvality služeb
Relativní četnosti úrovní prospěšnosti 1
2
3
Schopnost dodavatele nabízet komplexní řešení potřeb zákazníků
0%
2%
3%
Poskytnutí služeb dodavatelem na 100 %
0%
0%
Rychlost reakce dodavatele na požadavky zákazníků
0%
Dlouhodobá spolehlivost dodavatele při plnění požadavků zákazníků
4
5
Kvartily*
6
7
25
50
75
11 % 30 %
27 %
27 %
5
6
7
3%
8 % 16 %
43 %
30 %
5
6
7
0%
8%
8 % 16 %
30 %
38 %
5
6
7
0%
0%
5%
5%
8%
55 %
27 %
6
6
7
Rychlost vyřízení obchodního případu
0%
0%
5%
8 % 16 %
45 %
26 %
5
6
7
Plnění dohodnutého termínu dodávky na 100 % ze strany dodavatele
0%
0%
0%
5 % 13 %
47 %
35 %
6
6
7
Rychlá reakce dodavatele při řešení stížností a reklamací zákazníků
3%
0%
0%
8 % 19 %
50 %
20 %
5
6
6
Poznámka: * Použita škála od 1 – zcela neprospěšné po 7 – mimořádně prospěšné
Všechny aspekty vysoké kvality služeb jsou manažery podniků zákazníků nakupujících chemické produkty vnímány jako velmi až mimořádně prospěšné pro posilování vztahů mezi zákazníky a dodavateli (medián = 6 nebo 7). Vysoce si cení komplexnosti uspokojení svých potřeb, ale i rychlosti a dlouhodobé spolehlivosti poskytování služeb při nákupu a zpracování produktů. Chtějí, aby to, co bylo dohodnuto, bylo vždy na sto procent splněno. Exaktní Pearsonovy χ2 testy a testy shody mediánů ukázaly, že vnímání prospěšnosti jednotlivých charakteristik kvality služeb se u manažerů podniků zákazníků statisticky významně neliší v závislosti na počtu pracovníků v podniku zákazníka, v němž pracují; jejich postavení v řídicí hierarchii; typu útvaru, v němž pracují; funkčním zařazení v podniku; pravomoci rozhodnout při výběru dodavatele; počtu let zaměstnání v podniku; jejich věku, vzdělání a pohlaví. Všichni se shodují, že perfektní služby, poskytované dodavateli chemických produktů, jsou pro zpracovatele, resp. uživatele těchto produktů velmi prospěšné.
Prospěšnost vysoké kvality služeb pro posilování vztahů se zákazníky z pohledu výrobců chemických produktů
Celkové výsledky, týkající se vnímání prospěšnosti charakteristik kvality služeb pro posilování vztahů se zákazníky z pohledu výrobců chemických produktů, jsou shrnuty v tabulce 4.14.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS235085
100
Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu
Tabulka 4.14: Vnímání prospěšnosti charakteristik kvality služeb z pohledu manažerů výrob ních podniků (dodavatelů) chemických produktů Prospěšnost pro výrobce* Charakteristiky kvality služeb
Relativní četnosti úrovní prospěšnosti 1
2
3
Schopnost dodavatele nabízet komplexní řešení potřeb zákazníků
2%
0%
0%
Poskytnutí služeb dodavatelem na 100 %
0%
2%
Rychlost reakce dodavatele na požadavky zákazníků
0%
Dlouhodobá spolehlivost dodavatele při plnění požadavků zákazníků
4
Kvartily*
5
6
7
25
50
75
5%
30 %
28 %
35 %
5
6
7
0%
2%
13 %
62 %
21 %
6
6
6
2%
0%
7%
13 %
48 %
30 %
6
6
7
2%
0%
0%
15 %
40 %
40 %
3%
6
6
7
Rychlost vyřízení obchodního případu
0%
2%
3%
0%
23 %
51 %
21 %
5
6
6
Plnění dohodnutého termínu dodávky na 100 % ze strany dodavatele
0%
3%
0%
15 %
58 %
24 %
3%
6
6
6
Rychlá reakce dodavatele při řešení stížností a reklamací zákazníků
0%
2%
0%
0%
30 %
48 %
20 %
5
6
6
Poznámka: * Použita škála od 1 – zcela neprospěšné po 7 – mimořádně prospěšné
Rovněž manažeři výrobních podniků, až na vzácné výjimky, považují prospěšnost všech charakteristik kvality služeb poskytovaných zákazníkům pro posilování vztahů mezi zpracovateli, resp. uživateli a dodavateli chemických produktů za velmi vysokou (medián = 6) až mimořádně vysokou (medián 7). Pouze velmi ojediněle se vyskytovaly mezi manažery dodavatelských podniků názory, že zkoumané aspekty kvality služeb jsou pro posilování vztahů mezi zákazníky a dodavateli neprospěšné. Statisticky významné rozdíly ve vnímání prospěšnosti aspektů kvality služeb mezi manažery výrobních podniků byly zjištěny na základě exaktního Pearsonova χ2 testu shody empirických rozdělení a testu shody mediánů jen u vnímání prospěšnosti charakteristiky „rychlost vyřízení obchodního případu“ v závislosti na věku manažerů (exaktní Pearson χ2= 14,049, df = 8, Monte Carlo sig. = 0,047; medián test χ2= 10,885, df = 2, Monte Carlo sig. = 0,008). Čím jsou manažeři výrobních podniků mladší, tím tento aspekt kvality považují pro posilování vztahů se zákazníky za prospěšnější (viz obrázek 4.22). Shodnost názorů dodavatelských podniků a podniků zákazníků na prospěšnost jednotlivých charakteristik kvality služeb pro posilování vztahů se zákazníky potvrdil exaktní Pearsonův χ2 test shody empirických rozdělení i test shody mediánů. Tyto testy jednoznačně potvrdily, že manažeři výrobních podniků znají preference svých zákazníků v oblasti všech zkoumaných aspektů kvality služeb, což je vzhledem k vysoké prospěšnosti kvality služeb pro zákazníky pozitivní pro koncipování systému jejich obsluhy u dodavatelů.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS235085