98
Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu
požadavků, preferencí, postojů, vyjasňování změn atd., vytvoření vztahů osobní důvěry se zákazníky, dojednávání dalšího kontaktu se zákazníkem na každé schůzce pro zajištění kontinuity kontaktů s ním, profesionalitu a odbornou způsobilost, empatii a vstřícnost pracovníků při jednání se zákazníky. Na druhé straně je možné operativně zasahovat do procesu poskytování služeb podle individuálních přání zákazníka (Veber a kol., 2007, s. 25). Znamená to nabízet komplexní řešení potřeby zákazníků a přizpůsobit se požadavkům zákazníků po všech stránkách, zajistit bezproblémovost vyřízení objednávky, tedy zejména odpovídající disponibilitu výrobků, úplnost dodávek, informace o průběhu plnění objednávky, pružnost, rychlost reakce a flexibilitu při vyřizování objednávek zákazníků, rychlost vyřízení celého obchodního případu, spolehlivost při plnění požadavků a obsluze zákazníků, rychlé reakce a řešení stížností a reklamací zákazníků, ale i systematické a pravidelné zjišťování postojů zákazníků, tedy jejich spokojenosti, ochoty opakovaně nakupovat a loajality. Ke splnění těchto požadavků je však nutná úzká efektivní spolupráce všech subjektů hodnotové sítě a partnerský a flexibilní styl obsluhy zákazníků.
4.4.2 Prospěšnost vysoké kvality služeb pro posilování vztahů se zákazníky na trhu s chemickými produkty Prospěšnost kvality služeb pro posilování vzájemných vztahů mezi dodavateli a zákazníky byla zkoumána na základě sedmi charakteristik, specifikovaných v rámci kvalitativních výzkumů mezi manažery podniků vyrábějících a zpracovávajících vybrané chemické produkty: ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■
Schopnost dodavatele nabízet komplexní řešení potřeby zákazníků. Poskytnutí služeb dodavatelem na 100 %. Rychlost reakce dodavatele na požadavky zákazníků. Dlouhodobá spolehlivost dodavatele při plnění požadavků zákazníků. Rychlost vyřízení obchodního případu. Plnění dohodnutého termínu dodávky na 100 % ze strany dodavatele. Rychlá reakce dodavatele při řešení stížností a reklamací zákazníků.
Prospěšnost vysoké kvality služeb pro posilování vztahů se zákazníky z pohledu zákazníků nakupujících chemické produkty
Prospěšnost vysoké kvality služeb pro posilování vztahů mezi dodavateli a zákazníky byla zkoumána nejprve z pohledu zpracovatelů, resp. uživatelů chemických produktů. Faktorová analýza dat od zákazníků vymezila pouze jeden rámcový faktor kvality služeb, což signalizovalo, že jsou jednotlivé aspekty kvality služeb vnímány zákazníky analogicky a mezi jejich vnímáním je silná korelace. Celkové výsledky vnímané prospěšnosti aspektů kvality služeb za zákazníky jsou shrnuty v tabulce 4.13.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS235085