O byznysu a kariéře
na rožku, nebo nadnárodní společnost s širokým portfoliem produktů, existují tři klíčové indikátory, které jsou velmi užitečné: • angažovanost zaměstnanců, • spokojenost zákazníků (technicky vzato není ani jeden z těchto dvou ukazatelů finanční povahy), • peněžní tok (což je naopak čistě finanční záležitost). Nejprve se zaměříme na angažovanost zaměstnanců. Nemusíme jistě zdůrazňovat, že žádná společnost, ať už malá, nebo velká, nemůže v dlouhodobém horizontu vítězit, pokud nemá nadšené zaměstnance, kteří věří misi společnosti a vědí, jak ji naplnit. Proto musí společnost angažovanost zaměstnanců měřit alespoň jednou ročně prostřednictvím anonymních dotazníků, v nichž se mohou lidé bez obav vyjádřit naprosto upřímně. Ale buďte opatrní. Máte-li možnost průzkum ovlivnit, nedopusťte, abyste uvízli ve stejné pasti jako mnohé společnosti, v nichž se dotazníky omezují pouze na maličkosti, jako jsou otázky ohledně kvality jídel v podnikovém bistru nebo dostupnosti parkovacích míst. Nejsmysluplnější průzkumy zkoumají, jak zaměstnanci vnímají strategické směřování společnosti a kvalitu profesních příležitostí. Pokládají otázky typu: Máte pocit, že společnosti na vás záleží a že jste dostali příležitost k růstu? Máte pocit, že vaše každodenní práce souvisí s tím, co lídři společnosti prezentují ve svých projevech a ve výroční zprávě? Zkrátka, nejlepší zaměstnanecké průzkumy se zajímají o jedinou otázku: je u nás vše v souladu? Jak jsme už zmínili ve třetí kapitole, růst je klíčový z hlediska dlouhodobé životaschopnosti společnosti. A proto je druhým životně důležitým indikátorem spokojenost zákazníků. Tento parametr se podle našeho názoru nejlépe hodnotí na základě návštěv u zákazníků, a to nejen těch „dobrých“. Manažeři se musejí vydat za zákazníky, jejichž
98
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS222146
Jak překonat strach z financí
objednávky jsou nekonzistentní nebo mají klesající tendenci – přesně za těmi, které obchodní zástupci neradi navštěvují osobně. Návštěvy by měly být vnímány jako příležitost k poučení. Najděte tucet způsobů, jak se zeptat: „Co bychom mohli dělat lépe?“ Kromě osobních návštěv dále doporučujeme využít nástroj Net Promoter Score (NPS), což je systém určený k měření spokojenosti zákazníků vyvinutý Fredem Reichheldem. Výpočet NPS je postaven na otázce: „Jak je pravděpodobné, že byste doporučili naši společnost, produkt nebo službu příteli či kolegovi?“ Uvádí se, že spotřebiteli oblíbené firmy Amazon a Apple dosahují hodnoty NPS kolem sedmdesáti ze sta, zatímco téměř monopolní odvětví kabelových televizí jako celek má skóre kolem třiceti. NPS je skvělý způsob, jak získat nezkreslenou zpětnou vazbu od zákazníků, zjistili jsme však, že má ještě další úžasnou výhodu. NPS využíváme čtvrtletně k měření spokojenosti studentů s naším programem MBA. Díky hodnotícímu formuláři získáváme celou škálu cenných a kvalitních komentářů, které dokážou náš tým povzbudit, a naštěstí mu dávají i důvod k oslavám. Ukazuje se, že NPS měří nejen spokojenost zákazníků, ale zároveň může zvýšit i míru angažovanosti zaměstnanců, pokud lídři využijí tento systém k rychlému řešení stížností zákazníků. Má tedy dvojnásobný přínos. A konečně, mluvíme-li o posuzování zdravotního stavu společnosti, nesmíme zapomenout na peněžní tok, který je, jak už jsme si řekli, jedním z termínů, jež musíte bezpodmínečně znát, chcete-li si rozumět s financemi. Máme pro vás i dobrou zprávu. Peníze nejsou komplikované. Každá společnost sleduje peněžní toky třemi cestami. Peněžní tok z provozní činnosti jsou peníze, které plynou z běžné obchodní činnosti, v zásadě jsou to příjmy mínus všechny výdaje. Peněžní tok z investiční činnosti představuje převážně hlavní aktiva, která společnost koupila
99
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS222146
O byznysu a kariéře
nebo prodala, a dále zisky nebo ztráty z finančních trhů. Peněžní tok z financování představuje změny ve výši vlastního kapitálu, výplaty dividend a změny úvěrů a dluhů společnosti. O peněžních tocích byste měli vědět především to, že nikdy nelžou. Prostřednictvím strohých, nekompromisních čísel vypovídají, kolik peněz jste vydali, kolik přijali a kolik máte. Proto mnoho manažerů a investorů raději posuzuje ziskovost firmy podle peněžních toků než podle čistého zisku. Čistý zisk je výstupem výkazu zisků a ztrát, jehož součástí jsou i některé odhady a předpoklady. Peněžní tok vám na druhou stranu poskytne přehled o tom, jak si společnost skutečně stojí – zda můžete vrátit peníze akcionářům, splatit dluh, půjčit si více peněz, abyste mohli rychleji růst, nebo zda můžete uvažovat o libovolné kombinaci těchto možností. Znalost peněžních toků vám umožní pochopit a řídit osud společnosti.
Nepochybně existuje spousta způsobů, jak prověřit zdravotní stav společnosti. Uvedené tři indikátory se nám líbí proto, že jsou správné z hlediska budoucího směřování. Umožní vám podniknout kroky v zájmu zdraví vašeho podniku. Ale samy o sobě nestačí. Neumožní vám dostatečně obhájit důležitá rozhodnutí při jednáních, kde mají čísla rozhodující slovo, například na poradě, kde máte prezentovat rozpočet nebo obhajovat navrhovanou investici před nadřízenými, představenstvem nebo kolegy. Nemusí být dostatečné ani na poradě, kterou svoláte sami a kde vám ostatní předkládají rozpočet nebo návrh investic k posouzení. Protože právě zde, na poradách, se odehrává většina finančních záležitostí. Souhlasíte? Všichni sedí za stoly a zírají do stohů tabulek, grafů, 100
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS222146