98 / Prodej – dřina nebo hra
K apitola
13
13. kapitola
13.1 A co když klient už má dodavatele, konkurenční firmu? Běž si prostě jen popovídat 1. 5. Ahoj obchodníci, ahoj příteli! Mám za sebou krásnou zkušenost, o kterou se chci s vámi podělit. Včera jsem byl na schůzce ve firmě M. – D. Jel jsem tam pozdě a ke všemu jsem budovu, ve které zmíněná firma sídlí, nemohl najít. Zvedl jsem telefon a zavolal panu R., abych se omluvil za zpoždění a zjistil, kde přesně jeho firmu najdu. Pan R. byl překvapený, vůbec nevěděl, že spolu nějakou schůzku máme. Nakonec ho napadlo, že se asi jedná o jeho tátu, se kterým domluvila schůzku prodejní asistentka naší firmy. Řekl mi, že jeho otec teď ve firmě není, proto nemá smysl jezdit. Nedal jsem se odbýt a zeptal se, jestli bych se mohl na chvilku sejít s ním. Zeptal se, co že to vlastně děláme. Odpověděl jsem, že manažerské a prodejní semináře pro podnikatele. On na to: „Schůzka opravdu nemá cenu, spolupracujeme s Open University.“ Open University je škola pro dospělé, kteří se chtějí dál vzdělávat i po ukončení školy. Dal jsem mu s porozuměním najevo, že jeho slova skutečně chápu. Pak jsem oznámil: „Vlastně vám nepřijdu nic nabízet, chci si s vámi popovídat o tom, co děláme, a hlavně, popovídat si o vás a vaší firmě. Naprosto nezávazně. Můžu se stavit?“ Reagoval bez zájmu: „Tak teda přijeďte.“ Vysvětlil mi cestu a zavěsil.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS190933
Kapitola 13 / 99
Hned jsem si vzpomněl na stejnou situaci, která se odehrála 11. 2. Tehdy mi klient do telefonu řekl, ať nejezdím, že to nemá cenu. Nakonec jsme se domluvili na spolupráci, uzavřeli obchod a báječně si popovídali. Hlavou mi blesklo, že i na této schůzce spolu uděláme obchod. Představil jsem si, jak večer sedím u PC a píšu „úspěšnou akci“. Teď je večer. Píšu „úspěšnou akci“. Upřímná přání jsou tvůrčí nástroj.
13.2 Úsměv od srdce rozpouští ledy Ale zpět do doby bezprostředně před schůzkou, zpět ke klientovi panu R. Přijel jsem k němu, sedli jsme si ke stolku, vyměnili si vizitky. Zeptal jsem se, jaký má dnes den. Pan R. je velmi komunikativní, takže se hned rozpovídal, a mně nezbylo než naslouchat, naslouchat a naslouchat. Od počátku jsme si velmi dobře rozuměli. Svými názory mi byl blízký. Nicméně, hodně se oháněl spoluprací s Open University, odkud dostává informace o managementu a prodeji. Všechny názory jsem mu zřetelně potvrzoval a usmíval jsem se. Snažím se upřímně se usmát na klienta, kdykoliv se naskytne v průběhu rozhovoru příležitost. Necením zuby v nuceném úsměvu. Nechci, aby to vypadalo strojeně. Usměji se, jen když to odpovídá mým pocitům. Vždy se během rozhovoru naskytne příležitost pěkně se usmát. Vhodný okamžik vycítím. Vnímám pocit a konám. Úsměv je velmi účinný prostředek k „rozpouštění ledů“ u druhého člověka. Ale musí to být opravdu úsměv od srdce, upřímný. Úsměv, který druhému dává najevo, že je mi s ním dobře. Všiml jsem si, že člověk je otevřenější a chce víc komunikovat, když se na něho usměji. Položil jsem panu R. několik otázek. Zeptal jsem se, jak se mu daří převádět informace z Open University do praxe. Zda je dokáže alespoň z části zavést do každodenní reality. Pan R. mi řekl, že se jedná o zajímavé informace, které v sobě mají logiku, ale přesto je do každodenní reality zavést nedokáže. S porozuměním jsem mu sdělil, že vím, o čem mluví:
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS190933
100 / Prodej – dřina nebo hra
„Taky studuji a vím, o čem mluvíte, když říkáte, že ty informace jsou logické, dávají smysl, jen přechod z teorie do praxe se nějak zadrhává.“ Bylo na něm vidět, že jsme se dostali k jádru problému, a díky tomu mezi námi narostlo porozumění. Od té chvíle se jen zvětšovalo. Atmosféra byla skvělá, cítili jsme to oba. Každou minutou, co jsme tam spolu seděli a mluvili, bylo porozumění mezi námi větší a větší.
13.3 Nech druhému jeho pravdu Vzhledem k této přátelské atmosféře jsem se nesnažil za každou cenu najít nějaký „problém“, se kterým by mu naše firma mohla pomoci. Vždy jsem nadhodil pouze nějakou otázku o fungování firmy a nechal jsem ho mluvit. Snažil se odpovídat tak, abych viděl, že má vše ve firmě pod kontrolou. Z jeho výrazu obličeje, pohybů těla a tónu hlasu jsem však cítil, že skutečnost je jiná. Jeho odpovědi byly nejisté. Ať už jsem se zeptal na cokoliv, odpovídal nejistě. Ptal jsem se ho, zda ví, jaký výstup má mít každý zaměstnanec na konci své práce, zda to vědí i zaměstnanci, zda dokáže určit výkonnost každého z lidí ve firmě, zda je odměňuje na základě dojmů nebo faktů, zda když odjede na půl roku pryč, tak tu jeho firma bude i při jeho návratu – a spoustu podobných otázek. Vždy odpovídal kladně: ano, vím; ano, vědí; ano, bude. Nicméně z celé jeho osobnosti vyzařoval pravý opak. Nesnažil jsem se jít proti jeho tvrzení – už jen proto, že jsem cítil, jak je vratké to, co říká, a že v tom sám nemá jistotu. Necítil jsem potřebu dokazovat mu, že sám ví, že nemluví úplně pravdu. Jen jsem ťukal na dveře. Ťuk, a další otázka, která zpochybňovala jeho postoj. Ťuk, a další otázka. Jako bych po kapkách naplňoval pohár až po hrdlo. Pomalu, ale jistě. Trpělivě jsem čekal, až se pohár naplní, a v komunikaci vznikne příležitost upřímně vyslovit to, co oba víme. Ptal jsem se dál: „A co tohle? A co tamto?“ Stále odpovídal kladně, ve smyslu „nic mi problémy nedělá“, „mám vše pod kontrolou“.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS190933