98
komunikace a prezentace
dané pošty: stále častěji se stává, že poštovní programy i nevinnou zprávu označí za nevyžádanou poštu a náležitě nemilosrdně s ní naloží; pokud nemáme se svými komunikačními partnery nastavena pravidla na potvrzování příjmu zpráv, může leckterý e-mail v oné „černé díře“ zmizet doslova.
3.3.2 Zkrocení e-mailu Hned na začátku si ujasněme jedno: elektronickou komunikaci v nejrůznějších podobách umožňuje spousta dalších nástrojů, nejenom e-mail, a neměli bychom je zaměňovat. Přesto je pro většinu lidí e-komunikace představována právě e-mailem, a proto mu budeme věnovat největší pozornost. Většina našich kyberfyzikálních zákonů beztak platí stejně tak dobře pro e-mail, jako i pro jiné formy elektronické komunikace. Lidé si často představují, že v e-mailu probíhá komunikace stejně jako například v dopise nebo při osobní komunikaci (kterou někteří „zaznamenávají“ v e-mailu). Naučme se ale e-mail vnímat jako nový komunikační nástroj, který funguje zkrátka jinak. Především, e-mail a vůbec veškerá další e-komunikace nás vede k větší stručnosti. Odpadají komunikační rituály typu květnatého pozdravení a rozloučení, už se ani neptáme na to, jak se daří dětem a jestli je u adresáta také krásné počasí. Sedneme za klávesnici a s kadencí kulometčíka vystřílíme rychlé povely, pokyny a informace, stiskneme enter a na daného člověka okamžitě opět zapomeneme. Mnoho frustrací z e-komunikace pramení právě z toho, že od ní očekáváme víc, než kolik do ní vkládáme. Zároveň ale e-mail není přepisem hovoru. Není úplně žádoucí vkládat do e‑mailu veškerá nadbytečná slůvka a celé postupy, které nám osobní komunikaci jinak usnadňují. Místo toho, abychom tím komunikaci usnadnili, činíme ji nečitelnou. V e-mailu nám úplně chybí řeč těla a neverbální vyjadřovací prostředky jako například intonace, tón hlasu apod. Znamená to, že čtenář e-mailu vnímá pouze slova? Vůbec ne! Jsme naučeni vnímat komunikaci komplexně a i při čtení e-mailu si představujeme dotyčného, jeho mluvu, grimasy, gestikulaci apod. Odvozením zákona o jiné identitě v cyberspace ale rychle pochopíme, že to je jen a jen naše představa a že náš komunikační partner by se třeba tvářil úplně jinak a využíval jiných neverbálních postupů, pokud by nám danou zprávu říkal osobně. Což je ovšem radikálně nebezpečný důsledek – znamená totiž, že pokud nedokážeme řeč těla do e-mailu dostat tak, aby adresát smysl sdělení pochopil skutečně tak, jak zamýšlíme, koledujeme si o velké nedorozumění, protože náš adresát si tam tyto chybějící prvky dosadí sám. A bez nás.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS186066
99
Uchovávání a šíření informací
To ale neznamená, že by e-mail neumožňoval tvorbu vztahů a vyjadřování i emočně nabitých zpráv. V protikladu k všeobecnému přesvědčení se neprokázalo, že e-mail nutně ochlazuje vztahy! Není dokázána redukce lidské tendence k vztahové a sociální komunikaci v e-komunikaci, ani není prokázáno, že by lidé v e-mailu měli nepřekonatelné obtíže interpretovat či vyjadřovat emoce. Jak tedy obohatit sdělení v e-mailu a vůbec e-komunikaci o prvky, které čtenáři usnadní příjem a zamezí dezinterpretacím? Pište správně předmět zprávy. Co je „správně“? Předmět musí shrnovat celou zprávu. Často se předmět konverzace v průběhu elektronického dopisování mění, pak neváhejte upravit jej a ten původní dát třeba do závorky. Ze zprávy musí být jednoznačně patrné, proč ji adresát dostává. Jsou v zásadě jen tři možnosti, a žádné jiné: buďto poskytujeme informaci, nebo vyžadujeme informaci, nebo vyžadujeme nějakou akci. Jedno sdělení může mít i třeba všechny tři účely, ale je naprosto nutné tyto účely jednoznačně vyjádřit a oddělit. Volte přiměřenou délku zprávy. Text, který se vejde na nejvýše jednu „obrazovku“, má šanci na to, že si ho adresát přečte. Jinak mají lidé tendenci číst pouze začátek sdělení, případně ho úplně odložit. A to přece nechcete! Pokud potřebujete komunikovat delší sdělení, raději z něho vyrobte dokument a ten přiložte jako přílohu zprávy. Zároveň se nebojte poslat raději několik zpráv na různá témata než zahltit jednu zprávu hned několika oddělenými tématy, navíc ještě třeba posílanými za různým účelem (viz předchozí odstavec). Strukturujte text. Pokud víte, že váš adresát čte jen začátek zprávy, dejte jádro sdělení tam. V českých krajích obvykle přistoupíme k „jádru pudla“ až po úvodních tanečcích, v e-mailu to ale není úplně efektivní (viz předchozí odstavec). Zároveň text bohatě čleňte do odstavců a nebojte se ani zvýraznit klíčová slova či věty. Použijte komunikační styl příjemce. Někdo je formálnější, jiný spíše hovorovější, jeden má rád krátké úderné věty, druhý preferuje složitá souvětí. Analogií techniky „zrcadlení“ při komunikaci je v e-komunikaci naše snaha o přiblížení se stylu adresáta. Samozřejmě za předpokladu, že je funkční. Poskytněte minimum prostoru pro dezinterpretace. To se týká zejména humoru a ironie, jež bývají v e-komunikaci oblastmi nejnáročnějšími na zvládnutí. Ale nejen jich. Víceméně jakékoli sdělení, které má pouze textovou podobu, je potenciální obětí mylné interpretace na straně příjemce. Pokud si chcete být skutečně jisti, že příjemce zprávu pochopí tak, jak ji zamýšlíte, neváhejte naplno napsat, v jaké emoci zprávu sdělujete. V tom vám mohou pomoci i rozmanité „emotikony“, kterým se někdy říká „smajlíci“. Jako příklad nám může posloužit Hugo a jeho výpověď. Následující e-mail jsem reálně obdržel od jednoho svého podřízeného jako reakci na svůj e-mail, kterým jsem navrhoval úpravu jeho práce. Oznamuje mi v něm, že dává výpověď. Ukažme si
3 Ukázka elektronické knihy, UID: KOS186066
100
komunikace a prezentace
na tomto e-mailu velké omezení počítačové komunikace. Předkládám ho zde v originální podobě (jen jméno je změněno) a v několika jejích variantách. Předem ale prozradím, že ani v jednom z těchto příkladů – včetně originálu na prvním místě – dotyčný kolega výpověď dát nechce, pouze si potřebuje promluvit o svých pracovních podmínkách a některých věcech, které se mu nelíbí. Ale protože má jiný talent než komunikovat, v e-mailu pak tato žádost o rozhovor působí úplně jinak… Příklad Dane, děkuji za zprávu ohledně stavu našeho projektu a úpravy mé práce. Rozhodl jsem se ukončit svoji práci v celém projektu, takže tímto vypovídám naši Dohodu. Pokud na tom trváš, můžu se projektu ještě cca měsíc věnovat, ale upřímně řečeno si nemyslím, že by to bylo nějak zvlášť přínosné – rozhodnutí nechám na Tobě. Mám to oznámení poslat i písemně? S pozdravem Hugo
Na první pohled naprosto korektní zpráva, že? A přesto nekomunikuje to, co má Hugo skutečně na mysli. Pokud bychom se nechali lapit do pasti omezení e-mailové komunikace, která má tendenci vše zestručňovat, asi bychom začali hledat za Huga náhradu. Ale pozor: není zde ani náznakem řečeno to, proč se kolega takto rozhodl, netušíme ani, jak silně je rozhodnutý, nevíme vůbec, co se v něm odehrává a jak je toto sdělení závažné. Není zde prostě nic, co by těmto slovům mohlo dát vysvětlující význam: ani vysvětlení, ani „textová neverbalita“. Chce vůbec dát výpověď? Není za tím krátkým sdělením něco dalšího? Proto... napočítat do patnácti... pak zajít na kávu... a obratem kolegovi zavolat a dohodnout si schůzku (ano, měla happy end, Hugo s námi stále pracuje). Pojďme se podívat na další dvě možné varianty téhož e-mailu, kde už dostaneme více nápovědy. Příklad Dane, přečetl jsem si mail ohledně stavu projektu. No... zajímavý nápad... hm, asi Tě teď tedy trochu překvapím... ale rozhodl jsem se ukončit svoji práci v projektu z důvodů, které asi
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS186066