5
Manažerské znalosti a dovednosti pro sestry Řešit/komunikovat Konflikt je možno vyřešit celkem pěti základními způsoby. Jsou to soupeření, kompromis, přizpůsobení se, únik nebo dohoda o spolupráci (adaptováno podle Paulík, 2005). Každá situace si žádá své, ale obecně lze říci, že nejlepším vyústěním konfliktu je dohoda o spolupráci (někdy i kompromis) a nejhorším pak soupeření nebo únik. Konfliktům není radno se vyhýbat. Pokud vše skončí tím, že manažer pochopí příčiny konfliktu, ale následně ho neřeší, má to daleko k optimálnímu stavu. Zásadní součástí „algoritmu“ řešení konfliktů je tedy jejich rychlé a profesionální řešení s využitím všech informací získaných v předchozí fázi. K tomu patří také racionální (bezemoční) manažerská komunikace včetně účelné argumentace. Pokud totiž vše skončí větou „nehádejte se“ ze strany vedoucího, nejedná se o efektivní řešení konfliktní situace.
Různí aktéři konfliktů s kolegy ve zdravotnictví a role manažera-sestry v nich
V předchozí pasáži jsme předjímali, že manažer-sestra řeší nějaký konflikt mezi svými podřízenými. To je jistě velmi častá situace. Život je ale pestřejší v tom, že aktéry konfliktů mohou být různí zdravotničtí pracovníci. Na tomto místě lze zobecnit a říci, že výše zmíněné informace a rady (uvědomění si skutečné příčiny konfliktu a následné přizpůsobení komunikace) jsou relevantní pro všechny podoby konfliktů. Kdo s kým tedy může mít na zdravotnickém pracovišti konflikt a jakou roli přitom může a má manažer-sestra hrát: ■■ Konflikt sester podřízených vedoucí sestře – tady hraje vedoucí ses tra roli toho, kdo rázně upozorní aktéry, že by se konflikt měl řešit. V první fázi by pak měla vystupovat jako moderátor nebo pomocník (upozornit aktéry na skutečnou příčinu konfliktu a nabídnout pomoc při hledání řešení), teprve pokud se nepodaří konflikt vyřešit jeho aktérům, měla by se do řešení „vložit“ sama. ■■ Konflikt vedoucí sestry s její podřízenou/podřízenými – zde je aktivní role sestry-manažerky nasnadě. Platí, že je třeba si ujasnit skutečnou příčinu konfliktu a pak zahájit bezemoční komunikaci s podřízenou sestrou s cílem vyjasnit si stanoviska a konflikt vyřešit. ■■ Konflikt podřízených sester s lékařem/lékaři – tady je vedoucí sestra ve velmi nevýhodné pozici, protože si jí pravděpodobně obě strany konfliktu stěžují jedna na druhou. Je třeba, aby si sestra-manažerka uchovala neutralitu, nestranila žádné ze stran na základě osobních 98
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS183523