98 / Umění prodávat
Pokud se zákazník představuje vám (a vy jeho jméno neznáte), pozorně si jméno zapamatujte. V případě, že jste je nezachytili přesně, nebojte se zeptat. Je to lepší, než jeho jméno komolit nebo ho oslovovat neutrálně. Zdvořilá fráze: „Promiňte, nezachytil(a) jsem možná vaše jméno úplně správně. Mohl(a) byste mi ho zopakovat?“ zákazníka určitě neurazí. Cvičení První dojem, který z vás zákazník bude mít, je pro pokračování prodejní schůzky mimořádně důležitý. Požádejte proto někoho, zda by nesehrál roli zákazníka a předveďte vstupní část rozhovoru. Bylo by dobré, abyste měli možnost celou scénku nahrát videokamerou. Pak proveďte analýzu záznamu. Ještě lepší variantou je možnost natočit si reálnou situaci při prodeji. Pokud máte zákazníka, u něhož se dá očekávat pochopení, požádejte ho, zda by nebylo možné natočit průběh prodejní schůzky. Vysvětlete mu důvod. Jestliže nebude souhlasit (budete natáčet i jeho), poděkujte mu za to, že vás vyslechl. Bude-li souhlasit, připravte si, kromě poděkování, i malý decentní dárek (kytice, bonboniéra apod.).
3.1.2 Navození atmosféry Máte za sebou úvodní část – pozdrav a představení. Proběhlo-li všechno hladce, zákazníci si o vás vytvořili příznivý první dojem. Mají ve vás důvěru a jsou vám nakloněni. Co tedy dál? Byla by chyba začít hned s prezentací vašeho produktu. Nejprve je nutné celé prodejní schůzce dodat atmosféru. Mimo to bychom měli mít na paměti, že většina zákazníků přistupuje k osobnímu způsobu prodeje s mírnými obavami, protože to znamená přímý kontakt s konkrétní osobou, není to anonymní nákup jako například v supermarketu. Je na prodejci, aby dokázal zákazníka zbavit napětí a nejistoty. Zákazník musí být uvolněný, aby mohl vnímat naši nabídku a rozhodnout se o ní, ale měl by se také v naší společnosti cítit příjemně. Základem je, že začnete krátkou konverzaci o něčem, co se netýká prodeje. Nejlepší je, když projevíte zájem o něco, co zajímá i zákazníka. Vzhledem k tomu, že pro většinu lidí stojí v centru pozornosti vlastní osoba nebo rodina, je dobré témata hovoru směřovat právě sem. Chce to jen trochu vnímavosti a pozorovací schopnost.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS181457
Prodej / 99
Nejen doma, ale často i v kanceláři máme spoustu osobních předmětů prozrazujících naše záliby a koníčky. Hledejte něco, na co byste mohli zavést hovor. Všímejte si fotografií, obrázků na stěnách, diplomů, květin a podobně. Při rozhovoru buďte spíše posluchači než vypravěči, a pozorně vnímejte, jak zákazník na nadhozené téma reaguje. Pokud bude reakce vyhýbavá, v tématu nepokračujte a přejděte k jinému. Z vašich otázek musí čišet upřímný zájem, ne zvědavost nebo zájem jen účelový. Je-li to možné, připojte i pochvalu a obdiv, ale nesmí to vyznívat falešně a podlézavě. Veškerý hovor musí být nenásilný a obdiv přiměřený. Přílišné nadšení dokáže celkový dojem pokazit. Afektovanost zákazník pozná. Pochvalte zákaznici rozkvetlé květiny a zeptejte se, jak o ně pečuje…, oceňte lepené modely letadel a zajímejte se o náročnost na čas…, obdivujte na zdi obrázky z drhané krajky… To všechno vaše zákazníky potěší a rádi se rozpovídají. Jestliže nemůžete v dané situaci nalézt nějaké vodítko, které by vám napovědělo směr konverzace, zkuste nějaké obecné téma. Vyberte si raději téma neutrální a nekontroverzní, protože nikdy nevíte, čím byste se zákazníka mohli dotknout. Raději vynechejte politiku, náboženství a pro jistotu i vtipy (u nich se jen těžko hledá neutrální téma – policie, učitelé, ženy, tchýně, homosexuálové, diety…, se vším můžete velmi lehce narazit). Oblíbené neutrální téma je počasí, a i když nejsme v tomto oboru takoví mistři konverzace, jak se traduje o Angličanech, přesto si určitě vybavíte situaci, kdy jste hovorem o počasí kontakt navázali. Od počasí se také dobře přechází k jiným tématům: „A pořád prší,“ říká prodejce. Zákazník opáčí, že alespoň mu to zalije zahrádku. A není problém pokračovat v konverzaci o tom, co na zahrádce pěstuje. Stejně jednoduše se od počasí v kterékoliv roční době přechází na počasí v létě – dovolená, nebo v zimě – Vánoce. Příliš dlouhá a studená zima vám poslouží stejně dobře jako suché a horké léto. Jiným oblíbeným tématem je doprava, čehož můžete využít, když cestujete za zákazníkem. Pokud jste se k němu dopravovali složitě, můžete ho politovat, jaký je asi problém, když cestuje ráno do práce. Jestliže byla cesta jednoduchá, vyzdvihněte výhodné položení domu, bytu nebo kanceláře. Na tématu špatné silnice a dopravní zácpy se shodnete téměř s každým. Může se stát, že zákazník nadhodí kontroverzní téma a bude se snažit vás vyprovokovat ke sporu (viz typologie zákazníků). Nedejte se do sporu zatáhnout, zachovejte klid a rozhovoru na dané téma se vyhněte.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS181457
100 / Umění prodávat
Můžete například říci: „Je mi líto, ale o tom nemám dostatek informací.“ Nebo ještě lépe: „V poslední době většinu času věnuji svým zákazníkům, takže jsem neměl(a) možnost se tím zabývat. Co o tom soudíte vy?“ Umění navodit atmosféru bude od vás vyžadovat určitý trénink. Později pro vás podobná konverzace bude přirozenou součástí rozhovoru a nebudete ji vnímat jako něco navíc. Důležité je, že jste navázali osobní kontakt se zákazníkem. A ještě jedna rada: pozorně vnímejte zákazníka. Většina zákazníků nezávazný rozhovor před samotným obchodním jednáním vítá jako přínosné odlehčení atmosféry, ale někteří zákazníci toto považují za ztrátu času. Pokud na vaše pokusy navázat neformální rozhovor nebude zákazník reagovat vstřícně a do rozhovoru se zapojí minimálně, přistupte rovnou k obchodnímu jednání. Cvičení Tentokrát je cvičení atypické. Dejte si závazek, že alespoň jednou denně navážete krátký rozhovor s člověkem, jenž vám není blízký, nebo ho vůbec neznáte. Je jedno, zda to bude ve výtahu, ve frontě nebo při čekání na autobus. Trénujte si své schopnosti nalézt vhodné téma a následně ho rozvinout do krátké konverzace. Trénink vás také zbaví ostychu při oslovování zákazníků a dodá vám potřebný cvik, ruku v ruce se sebejistotou.
3.1.3 Zjištění potřeb zákazníka Chcete-li při prodeji dosahovat úspěchu a zařadit se tak mezi špičkové profesionální prodejce, musíte správné zboží nabízet správným lidem ve správný okamžik. Jinými slovy, musíte si být jisti, že to, co zákazníkovi nabízíte, skutečně potřebuje. Ale i obráceně, že jste mu schopni nabídnout to, co potřebuje. Proto, aby tato dvě tvrzení platila, musíte nejdříve zjistit zákazníkovy potřeby a preference. Nejenom mnozí nováčci v oboru, ale i laici mají představu, že správný prodejce musí být především výřečný a že nejlepší postup je zahltit zákazníka informacemi. Opak je pravdou. Když mluvíte vy, nemáte možnost zjistit něco nového, protože slyšíte jen to, co už víte. Nejlepší prodejci umějí hlavně naslouchat. Pro zjištění potřeb zákazníka je klíčem umět správně položit otázku a odpověď jemně usměrňovat doplňujícími otázkami tak, abychom se dozvěděli, co chceme či potřebujeme vědět.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS181457