Rukověť začínajícího prodejce
Příklad: „Pokud se vám zdá, že jsem na tu práci příliš mladý, mohu vám podat reference od významných firem, se kterými jsem k jejich plné spokojenosti spolupracoval.“ Zbývá nám už jen skutečná námitka. Ověříme detaily, hodně se ptáme, pozorně nasloucháme. Pokud to jde, pokusíme se kvantifikovat problém, převést ho na měřitelné ukazatele. Neustále zdůrazňujeme benefity, které obchod zákazníkovi přinese. Není vhodné oponovat a nesouhlasit, v takovou chvíli se může jednání vyhrotit ve spor. I když nás zákazník – často záměrně – provokuje, nesmíme se nechat vytočit. Stále pozorně nasloucháme a pokoušíme se převést námitku v prodejní argument. Pokud dokážeme z námitky vytěžit potřebu, pak už si můžeme gratulovat ke splnění úkolu. Obchod je zachráněn, zákazník je spokojený s řešením námitky, vybudovali jsme mezi sebou vztah, který se zúročí v budoucnosti. PŘÍKLADY OBECNÝCH A ČASTÝCH NÁMITEK A MOŽNÉ REAKCE NA NĚ Je to příliš drahé. „S čím (s kým) cenu srovnáváte?“ „Co je pro vás důležité kromě ceny?“ „Hodnota toho produktu je ještě mnohem větší.“ Provokativní otázka: „Zdá se vám ta cena příliš nízká?“ Ač je to k nevíře, někdy po této narážce následuje výbuch smíchu a námitka už neexistuje. Snažíme se vysvětlit, že cena obsahuje také hodnotu, která zahrnuje péči o produkt, servis, rychlost opravy, a řadu dalších skutečností. Teď na to nemáme. „Co kdybychom se pokusili najít řešení výhodné pro obě strany?“ „Pokud mi řeknete, jakou částku si můžete dovolit, můžeme jednat v tomto rozmezí.“ Pokoušíme se chápat situaci zákazníka, snažíme s ním být jakoby na jedné lodi, pomáháme mu najít nová, vhodná řešení. Nepotřebuji váš produkt. „Co užíváte místo něj?“ „Jak jste s tím spokojen?“ „Bývá odběr vždy bez problémů?“ Na příkladu užívaného produktu nutíme zákazníka, aby se na něj podíval z jiného, nezaujatého pohledu a objevil případné nedostatky.
98 Ukázka elektronické knihy, UID: KOS180069
Dlouhodobě nakupuji u konkurence. „Dostanete vždy vše podle objednávky?“ „Nemáte potíže s dodávkami zboží?“ Srovnáním ukážeme, kde jsou naše výhody. I když to není cena, může to být lepší servis, delší záruční lhůta, lepší platební podmínky.
Ještě si to chci rozmyslet. „Je dobře, že o tom přemýšlíte. Mohu vám zodpovědět ještě nějaké otázky, abych vás přesvědčil?“ Vyslovíme slova pochopení, snažíme se problém chápat stejným způsobem a tak o něm také uvažujeme. Vaše konkurence je levnější. „Co dostáváte za tu cenu od konkurence a co od nás?“ Snažíme se o rozkouskování ceny, ukázat na jednotlivých článcích, oč je výhodnější koupě našeho produktu. Nejtěžší boj bývá se skrytými námitkami, emotivně podbarvenými. Tyto námitky nejsou na první pohled zřejmé, ukrývají se pod různými vytáčkami a vůbec není snadné je identifikovat. Může to být nějaká dřívější špatná zkušenost zákazníka s firmou nebo produktem, antipatie k firmě či k naší osobě, nechuť cokoliv kupovat, nechuť utrácet, nepřipravenost na změnu – koupi nové věci atp. Zde záleží velmi mnoho na obchodníkovi, jak dalece se dokáže vcítit do osoby zákazníka a uvažovat jako on. Jak už jsme na začátku uvedla, já námitky spíš vítám a testuji si na nich svou obchodní zdatnost. Spíš se bojím takových zákazníků, kteří se na nic neptají, se vším souhlasí, jen mlčí a přikyvují. Může to být vzácně se vyskytující zákazník, kterému se vše líbí, ale může to být také jakási forma obrany, kdy člověk jen přitaká a myslí si své. Všichni to někdy děláme na obranu proti vlezlým a otravným jedincům, kteří se nám snaží něco vnutit proti naší vůli. Takovým přikyvujícím a se vším souhlasícím jedincům říkáme „kývající osel“, angl. nodding donkey. „Jen si mluv, radši ti všechno slíbím, jen abys už dal pokoj. Já se z toho pak vyvléknu.“
Námitky jsou kořením obchodu
Vy se mi snažíte něco prodat. „Ano, je to moje práce. Ale současně vám chci pomoci a ukázat vám, jaké výhody vám koupě přinese.“ Nebojíme se přiznat, co je účelem naší práce, zdůrazníme, že samotným prodejem naše péče o zákazníka nekončí.
99 Ukázka elektronické knihy, UID: KOS180069
Rukověť začínajícího prodejce
Pokud se s takovým „kývajícím oslem“ setkáme my, brzy ho poznáme. Budeme striktně profesionální, v případě potřeby asertivní, budeme se ptát. I tady máme pomůcku, nazvanou DESC. D – angl. describe – popis situace: „Všiml jsem si, že…“ E – angl. emotion – pocit: „Jaký z toho máte pocit?“ „Já jsem z našeho jednání zklamaný.“ S – angl. suggestion – návrh: „Co s tím tedy uděláme?“ „Jaký je váš návrh?“ „Rád poznám váš názor.“ C – angl. conclusion – výsledek: „Domluvíme se na výsledku, který bude pro nás oba přijatelný.“
Shrnutí Námitky jsou kořením obchodu a tak bychom je také měli přijímat. Spíš budeme opatrní u zákazníka, který žádné námitky a připomínky nevznáší. Všechny námitky jsou důležité a všem se musíme pečlivě věnovat. Jednou za čas se vyplatí udělat analýzu námitek a vyhledávat styčné body, které je zapříčiňují. Nejobtížněji se řeší skryté, emotivně zabarvené námitky, které musíme pozvolna rozplétat a objasňovat. Byly vyvinuty systémy a návody k řešení námitek, možná, že si časem osvojíme nějaké lepší a účinnější postupy.
100 Ukázka elektronické knihy, UID: KOS180069