Rukověť začínajícího prodejce
Příklad: „Pokud se vám zdá, že jsem na tu práci příliš mladý, mohu vám podat reference od významných firem, se kterými jsem k jejich plné spokojenosti spolupracoval.“ Zbývá nám už jen skutečná námitka. Ověříme detaily, hodně se ptáme, pozorně nasloucháme. Pokud to jde, pokusíme se kvantifikovat problém, převést ho na měřitelné ukazatele. Neustále zdůrazňujeme benefity, které obchod zákazníkovi přinese. Není vhodné oponovat a nesouhlasit, v takovou chvíli se může jednání vyhrotit ve spor. I když nás zákazník – často záměrně – provokuje, nesmíme se nechat vytočit. Stále pozorně nasloucháme a pokoušíme se převést námitku v prodejní argument. Pokud dokážeme z námitky vytěžit potřebu, pak už si můžeme gratulovat ke splnění úkolu. Obchod je zachráněn, zákazník je spokojený s řešením námitky, vybudovali jsme mezi sebou vztah, který se zúročí v budoucnosti. PŘÍKLADY OBECNÝCH A ČASTÝCH NÁMITEK A MOŽNÉ REAKCE NA NĚ Je to příliš drahé. „S čím (s kým) cenu srovnáváte?“ „Co je pro vás důležité kromě ceny?“ „Hodnota toho produktu je ještě mnohem větší.“ Provokativní otázka: „Zdá se vám ta cena příliš nízká?“ Ač je to k nevíře, někdy po této narážce následuje výbuch smíchu a námitka už neexistuje. Snažíme se vysvětlit, že cena obsahuje také hodnotu, která zahrnuje péči o produkt, servis, rychlost opravy, a řadu dalších skutečností. Teď na to nemáme. „Co kdybychom se pokusili najít řešení výhodné pro obě strany?“ „Pokud mi řeknete, jakou částku si můžete dovolit, můžeme jednat v tomto rozmezí.“ Pokoušíme se chápat situaci zákazníka, snažíme s ním být jakoby na jedné lodi, pomáháme mu najít nová, vhodná řešení. Nepotřebuji váš produkt. „Co užíváte místo něj?“ „Jak jste s tím spokojen?“ „Bývá odběr vždy bez problémů?“ Na příkladu užívaného produktu nutíme zákazníka, aby se na něj podíval z jiného, nezaujatého pohledu a objevil případné nedostatky.
98 Ukázka elektronické knihy, UID: KOS180069