Elis - Håndbok salg arbeidstøy

HÅNDBOK

SALG ARBEIDSTØY

INNHOLDSFORTEGNELSE 1. Kontakte kunden og booke møte 1.1

Hvordan finne kundene?

1.2

Målsetninger med samtalen

1.3

Forberedelser før møtebookingen

1.4

Å ringe en potensiell kunde

1.5

Møtebooking og manus

2. Forberede og gjennomføre salgsbesøk 2.1

Å forberede og gjennomføre besøk

2.2

Gjør deg kjent med firmaet og bransjen

2.3

Kontaktperson/insitament

2.4

Fastsett mål og delmål for møtet

2.5 2.6

Tilbudsmøte og kontrakt Argumentasjon og innvendinger

3. Planlegging og effektivisering av din salgsdag 3.1

Hvorfor er dette viktig og hva gjør det for meg?

3.2

KPI / Ukesmål

3.3

Etter salget

4. Bærekraft i Elis

2

4.1

Bærekraftstrategien – de tre pilarene

4.2

Vårt klimaveikart: Handling mot 2023

4.3

Bærekraft for tekstiler

3

HÅNDBOK SALG ARBEIDSTØY Når du sitter med denne håndboken i hånden er det fordi du er ansatt som Arbeidstøyselger i Elis. Håndboken er ment som et hjelpemiddel for at du skal oppnå suksess og skal også gi deg innsikt i det helhetlige salgsforløpet for salg av leietøysløsningen i Elis!

Du må sette deg egne konkrete mål, være bevisst dine egne handlinger, være reflekterende og utvikle egne ferdigheter!

Hensikten med denne håndboken er ikke at alle skal gjøre eksakt det samme, men være en rettledning og inspirasjonskilde for raskere å oppnå suksess! Reflekter på hvorfor noe virker i din dialog med kunder og hvorfor noe ikke gjør det. Finn ut hva du kan gjøre for å erstatte de tingene som ikke virker, og finn ut hva du kan gjøre for å forbedre det som allerede fungerer.

”En handling uten refleksjon, er en handling uten mening!”

I tillegg til god arbeidsmetodikk, er det viktig, først som sist, at du innser at det er du selv som skal skape denne suksessen.

Det er uansett deg selv og din personlighet, ditt personlige «krydder», sammen med dine evner til å forstå dine kunder, reflektere over egne ferdigheter og utvikle disse, som vil avgjøre suksessen!

Du kan lese gjennom hele håndboken og/eller bruke den som oppslagsverk når du trenger å oppdatere deg på et område.

4

I det første kapittelet går vi gjennom grunnlaget til alle salg, nemlig å kontakte kunder og avtale besøk hos kundene. Alle fremgangsrike salg (eller mindre fremgangsrike salg) kan analyseres ut fra følgende formel: Salgsresultat = Volum x kvalitet x prioriteringer I enhver salgsorganisasjon finnes det personer som forsøker å hevde det motsatte! Ikke hør på dette! Innse at suksessrike salg er gjennomtenkt, hardt arbeid og at volum er den første formen for kvalitet. Det er ingen tilfeldigheter som gjør at man lykkes i salg! Riktig nok kan man ha stang inn enkelte ganger, men det skjer oftest når man er i drivsonen! Å bli god til å avtale besøk er en forutsetning for å lykkes i ditt videre salgsarbeid. Gjennom å forberede seg og tenke gjennom kommende møtebookinger kan man øke kvaliteten betydelig i selve samtalen og det kommende besøket. Hvem man har avtalt besøk hos og hvordan møtet er solgt inn, vil påvirke kvaliteten i selve møtet. Å booke møter er en kunst, men det er absolutt ingen tilfeldighet at noen selgere er bedre enn andre til dette. Evnen til å booke møter er som andre evner, den kan trenes opp. Det er heller ikke gitt at visse teknikker som fungerer i én bransje, også automatisk fungerer i andre bransjer.

Kontakte kunden og booke møte Forberede seg til besøket Gjennomføre besøket Tilbud Kontrakt

Vi håper du får glede av håndboken - Lykke til med lesingen!

5

HVORDAN FUNGERER KUNDEAVTALEN MED ELIS? 1. Rådgiving

2. Design av løsning

7.Service

3. Setup

KUNDEAVTALE

4. Levering og henting

6. Vask

5. Anvendelse

6

1. Vi rådgir kundene for en individuell arbeidstøyløsning ut fra deres virksomhets behov.

2. Vi hjelper kunden å sette opp den optimale serviceløsningen, med riktige produkter til riktig tid.

3. Vi håndterer det praktiske rundt levering av rent arbeidstøy og henting av skittent tøy.

5. Funksjonelle og estetiske produkter som hjelper til med å heve standarden på arbeidsplassen.

6. Vi sørger for at kundene alltid har rent arbeidstøy. Kunden slipper å tenke på håndtering av arbeidstøy, og kan konsentrere seg om kjernevirksomheten.

4. Fast besøk av vår servicesjåfør. som sørger for at alt fungerer hos kunden og sikrer leveransen.

7. Det utføres kontroll på arbeidstøyet i forhold til sertifiseringen og slitasje slik at kundene får levert plagg av høy kvalitet.

Skulle det være noe kan man ringe vår kundeservice.

7

1. KONTAKTE KUNDEN OG BOOKE MØTE 1.1 Hvordan finne kundene?

Bilen din er et viktig redskap til å finne nye prospekter - kjennskap til distriktet er avgjørende for å bearbeide potensielle kunder.

Noter ned dem du kjører forbi, så har du oversikten neste gang du skal booke møter i området.

Kollegaer kan være en god kilde til å komme med leads. De beveger seg i det samme område som deg selv: Selgerkollegaer (FS og KAM).

Servicesjåfører - de ser mange nye bygg og bedrifter som skal flytte.

Kundeservice.

Spør kunden du nettopp har signert en avtale med.

Spør hver gang om de har en bekjent eller en forretningsforbindelse nabo eller leverandør som trenger en arbeidstøysløsning.

Hoved-/ rammeavtaler og eksisterende vaskekunder.

Finnes det avtaler som kan videreutvikles?

Nettsider/Some, E24 Følg med på Finn.no eller nettverkssider/LinkedIn osv. - Hva skjer i markedet, hvem er kontaktperson for ansetter?

Experian, Proff.no etc. for å lage prospektlister for ditt distrikt.

Ditt eget sosiale nettverk – Husk at du er selger!

Kryssalg Sjekke ut kunder med god NPS-score i SOL. Leadslister på eksisterende WW/FS/WR-kunder.

8

”Noter ned dem du kjører forbi”

Enhver bedrift med høy administrasjon, hygieniske krav, behov for beskyttelse eller et fast behov for vask, er i utgangspunktet en mulig arbeidstøyskunde. Størrelsen på kunden er likevel viktig for om vi ønsker å ha denne kunden. Avhengig av hvilken skiftfrekvens bedriften har eller antall ansatte, avgjøres det om vi skal jobbe med prospektet eller ikke.

Hovedregelen er at bedrifter som salgskonsulenter kontakter skal ha mellom 4 til 100 ansatte, unntak tas opp med din nærmeste leder.

Som selger bør du prioritere de potensielle kundene etter mulig inntjening.

Det er viktig at din salgsportefølje (pipeline) består av både små, mellom store og store kunder, da Elis er en porteføljevirksomhet. Men det er i SMBmarkedet (små og mellomstore bedrifter) vi henter de fleste kundene og det er flertallet av dem som gjør at du når ditt salgsbudsjett hver måned.

9

1.2 Målsetninger med samtalen Det kan høres merkelig ut å ha flere målsetninger med samtalen enn bare å booke et møte. Ved møtebooking kan samtalen også brukes til å lage en begynnende behovsanalyse. Det kan være spørsmål rundt hvilken type plagg, hvilken leverandør eller mengden vask kunden har i dag.

Det er kun de åpenbare behovene som er koblet til vasketjenester man kartlegger i denne fasen. Selve booking samtalen skal ikke gå over i en lang kartleggingsprosess.

1.3 Forberedelser før møtebookingen Før du kontakter en kunde skal du alltid utføre et søk i SOL for å se om det er en eksisterende kunde eller om kunden har andre produktgrupper fra oss.

Når vi har en potensiell kunde vi har lyst å ringe, er det viktig å hente ut informasjon gjennom å gå inn på kundens hjemmeside for å finne ut hvilken miljøprofil dem har, hvilken bransje dem er i, verdiene til selskapet, etc. Det er også viktig å ta en kontroll i proff.no for få et bilde av den økonomiske situasjonen og eierskapet i bedriften. Er det bilder på dagens arbeidstøy som kan hjelpe deg med argumenter i booking samtalen?

1.4 Å ringe en potensiell kunde Det er nå det gjelder! I all kontakt med kunden må du være 100 % mentalt fokusert på målet. Med de aktuelle forberedelsene gjelder det å komprimere dette til en selgende samtale der du lykkes i å foreta en innledende behovsanalyse, sikre insitament og lykkes med å booke møtet.

Finn ut hvilke andre personer som eventuelt burde delta i møtet.

10

1.5 Møtebooking/manus Presenter deg selv Hei, god dag! Dette er NN fra Elis som ringer!

Jeg søker den som er ansvarlig for innkjøp av arbeidstøy, samt vaskeavtaler og ble satt inn til deg. Stemmer det at det er du som er ansvarlig for dette?

Kunden svarer JA Godt! Jeg ringer som sagt fra Elis. Du kjenner kanskje til oss?

Kunden svarer JA Godt. Det jeg i utgangspunktet er ute etter er å få til et møte hvor vi kunne snakket litt nærmere rundt våre løsninger, og kanskje dette kunne være noe for dere å vurdere. Passer det kanskje allerede på onsdag?

Skal vi si klokken 10.00?

Kunden svarer NEI Hva da litt senere på dagen, skal vi si klokken 14.00?

(Poenget er å styre kunden til møtet, og ikke la kunden velge tidspunkt og heller ikke la de vurdere om det er interessant med møte!)

Kunden svarer NEI, DET ER DESSVERRE IKKE MEG Nei, da vet du kanskje i hvert fall hvem som styrer dette hos dere?

(Vurder her som skrevet over om den personen du snakker med kan fungere som en referanse overfor den neste du snakker med.

Snakker du eksempelvis med daglig leder i første samtale, kan man gi uttrykk for at vedkommende syntes dette hørtes interessant ut!)

Du blir satt inn til riktig person, og kunden svarer NEI på at de kjenner oss: Det er jo dårlig fra vår side. Vi er faktisk de største i Norge (og Europa om kunden er stor nok) innen gjenbruksløsning og vask av Arbeidstøy, Matter og Hygiene … kort pause ... Det jeg i utgangspunktet er ute etter er å få til et møte hvor vi kunne snakket litt nærmere rundt våre løsninger, og kanskje dette kunne være noe for dere å vurdere. Passer det kanskje allerede på onsdag? Skal vi si klokken 10.00?

11

Kunden svarer NEI Hva da litt senere på dagen, skal vi si klokken 14.00?

(Poenget igjen er å styre kunden til møtet, og ikke la kunden velge tidspunkt og heller ikke la de vurdere om det er interessant med møte!)

Når møtet er booket, bekrefter man møtested og tid!

Bekreft tittel og ansvar hos personen du prater med.

På dette stadiet lytter du etter mulige insitamenter du kan bruke.

Hvilken løsning har kunden i dag? Hvordan gjør dere det i dag?

Er det noen andre som kommer til å delta? Navn, funksjon, tittel?

Når møtet er booket, er det viktig å sende en invitasjon i kalender til kunden. Da sikrer man at kunden er til stede man kommer.

Dersom kunden ikke ønsker et møte, forsøk uansett å få rede på hva slags løsning firmaet har i dag?

COG (Customer own goods – Kundens eget tøy) Leieløsning fra en annen leverandør Eget vaskeri Kjøper i butikk/vasker hjemme Dette er verdifullt siden vi vinner selv om vi ikke får booket et møte. Hvis vi ikke lykkes med å avtale et møte, har vi en lead og kunnskap om løsningen deres i dag. Vi vet kanskje til og med når avtalen går ut dersom de har en leieløsning fra en annen leverandør i dag. Hvis vi derimot lykkes med å booke møtet (punkt 5), vet vi allerede før møtet hvilken utfordring vi har foran oss, og vi kan til og med forberede oss og målsette det kommende møtet (se kapittelet ”Å gjennomføre kundebesøk”).

Dersom du ikke lykkes med å booke møtet, kan det være en god teknikk å ringe tilbake til kunden etter et par dager for å si at du har tenkt litt gjennom forrige telefonsamtale. Si at du har tenkt litt på hva kunden sa og har ikke helt falt til ro med avslaget. Si at du føler at dette virkelig kan være aktuelt for kunden og at du mener at det ville være fornuftig med et møte.

Denne teknikken er bevist effektiv og gir kunden et inntrykk at du virkelig har noe å tilby og ikke bare en selger som ”ringte for å ringe”.

Dette er en teknikk som ikke brukes på alle kunder som sier NEI, men på de kunder som du virkelig føler at du ønsker dialog med eller som du føler bør ha et ekstra behov for vår løsning.

12

13

2. FORBEREDE OG GJENNOMFØRE SALGSBESØK

2.1 Å forberede og gjennomføre besøk I dette kapittelet går vi gjennom den mest utfordrende delen av salgssyklusen, som også er den delen med størst potensial for å forbedre salgsresultatet. Også i denne fasen er det ingen tilfeldigheter at det er enkelte selgere som er flinkere til å forberede seg og gjennomføre kundebesøk enn andre.

Det er heller ingen tilfeldighet at man gjennom å bevisst analysere de ulike fasene i salgsbesøket, i større grad kommer til å nå de delmålene man har satt seg. Dersom man trener opp dette, vil man til og med kunne lede og styre kunden i salgsprosessen. Dette i sin tur vil lede til en behageligere reise i salgsprosessen.

”Den som hevder at man kan alt om salg, kan ingenting om salg”

14

Det finnes alltid selgere som påstår at de har sin metode og at det ikke går an å forbedre den. Alle kan utvikle og forbedre sin teknikk og sine resultater. Videre er det ikke spesielt stimulerende å stagnere i sin egen utvikling.

Det er like naturlig med god forberedelse til kundebesøket som å forberede seg før man ringer og forsøker å booke et kundebesøk.

Hvis man har lyktes med selve møtebookingen, har man allerede informasjon i forkant av kundebesøket. Man må likevel komplettere dette med ytterligere informasjon. Nedenfor følger noen områder som man absolutt bør forberede seg på.

Selvfølgelig vil størrelsen på firmaet påvirke hvor grundig man forbereder seg før møtet, men nøkkelen for suksess i de fleste salg ligger i forberedelsene. Nedenfor presenteres de ulike grunnsteinene i forberedelsene.

2.2 Gjør deg kjent med firmaet og bransjen Størrelsen på firmaet! Som selger bør du prioritere de potensielle kundene etter mulig inntjening. Det er viktig at din prospektliste og pipeline består av både små, mellomstore og noen få store kunder. En overvekt av store kunder gjør det midlertidig enklere å oppnå dine budsjettmål, men samtidig vil det alltid være de mange små ordrer, som gjør at du når ditt budsjett hver måned og har en forutsigbar lønn. Man gjør seg også veldig sårbar med tanke på oppnåelse av salgsbudsjett derom man kun jobber med store kunder. Hva om kundene ikke kommer inn?

15

Arbeidstøykunder kan deles inn i ulike segmenter: HELSE Stort fokus på hygiene der man skal beskytte omgivelsene fra brukeren.

NÆRINGSMIDDEL Stort fokus på hygiene, internkontroll og krav til dokumentasjon av vaskeprosesser.

TUNG INDUSTRI Sertifiserte plagg som beskytter brukeren, plaggene trenger jevnlig behandling for å ivareta sertifiseringene. Krav til dokumentasjon av vaskeprosesser.

LETT INDUSTRI Arbeidstøy til lager, sjåfører og produksjon som ikke er sertifiserte.

AUTOMOBIL Arbeidstøy til bilverksted.

RESTAURANT / CATERING Stort fokus på hygiene og administrasjon. Stor omsetning av personale og mye tøy.

Sett deg inn i hvilket segment eller bransje prospektet er i.

Elis sine produkter og behovet for våre tjenester varierer mellom ulike bransjer. Et firma i næringsmiddelindustrien ser på verdien av å sikre hygienisk håndtering av plaggene, mens et verksted ser på verdien av å ta vare på eventuelle sertifiseringer og medarbeiderens sikkerhet.

16

2.3 Kontaktperson/insitament Basert på den informasjonen du har fått tak i under møtebookingen (kontaktpersonens tittel og funksjon, insitament og dagens løsning), bør du forberede presentasjonen din slik at den vil være attraktiv for personen du møter. Hvis du f.eks. har brukt argumenter og USP'er som gjelder hygiene og kvalitet, bør du også kunne referere til slike eksempler i møtet.

Allerede før man avlegger besøket, kan man med fordel forberede seg med spørsmål til orientering og behovsanalysen. Eksempler på slike spørsmål finnes i: Argumentasjonsbanken.

Bransje - Kontaktpersoner/roller: HELSE Daglig leder, kvalitetsansvarlig, innkjøper NÆRINGSMIDDEL Kvalitetsansvarlig, innkjøper, økonomiansvarlig, produksjons-/driftssjef, bærekraftansvarlig TUNGINDUSTRI HMS-ansvarlig, verneombud, bærekraftansvarlig, innkjøper, drifts-/lagersjef LETT INDUSTRI HMS-ansvarlig, innkjøper, drifts-/lagersjef AUTOMOBIL Verkstedsjef, ettermarkedsjef daglig leder RESTAURANT / CATERING Kjøkkensjef, daglig leder

17

ROLLER

INSITAMENT

EFU / USP Gjennom å velge Elis får du en miljøfokusert partner som har løsninger for

Generelt

morgendagen.

Enkelhet, totalDaglig leder

økonomi, kontroll og profilering Oversikt, enkel-

Kvalitetsansvarlig

het rundt rutiner, dokumentasjon og kontroll

Elis sine løsninger hjelper våre kunder med enklere budsjettering, bedre forutsigbarhet og redusert administrasjon i plagghåndteringen Elis sine løsninger gir kundene god oversikt på svinn, kontrollerte og dokumenterte vaskeprosesser.

Garderobeløsninger som holder privat tøy og arbeidstøy adskilt.

Våre kunder får en bedre totaløkonomi

Innkjøper/

Totaløkonomi, fleksi-

gjennom redusert administrering, færre

Økonomiansvarlig

bilitet, kvalitet

leverandører, økonomisk forutsigbarhet og ingen innkjøpskostnader.

Elis sine tjenester gir deg mulighet til å

Produksjons-/

Enkelhet, profilering,

fokusere på din kjernevirksomhet. En

driftssjef

kjernevirksomhet

løsning fra oss kan spare tid og arbeid i håndteringen av klesplagg.

HMS-ansvarlig

Service, sikkerhet,

Våre løsninger sikrer de ansattes tøy til

kvalitet, kontroll,

enhver tid. Våre kunder setter pris på at

dokumentasjon

de får full kontroll på tøyet.

Elis sitt utleiesystem skaper en bedre

Verkstedsjef

Service, sikkerhet, profilering

totaløkonomi. Våre kunder sier at vi hjelper dem med å styrke firmaets profil utad og øke den interne kvalitetsfølelsen.

Kjøkkensjef

Service, dokumentasjon, hygiene

Enkelhet med totalservice fra en leverandør. Dokumenterbare, hygieniske vaskeprosesser.

Seriøs aktør med stort fokus på

Bærekraftsansvarlig

Miljøprofil

ressursbruk, klimaavtrykk og miljøarbeid.

Sirkulær forretningsmodell.

18

2.4 Fastsett mål og delmål for møtet Ved alle kundemøter er det viktig og naturlig å ha en målsetning for selve kundebesøket. Dette gjør at man er mentalt forberedt til møtet.

Under finner du noen mål som er viktige i salgssyklusen: Etablere relasjon - bonding Forventningsavklaring Identifisere-, avdekke- og aktivere behov BALA og spørsmålsmetodikk Felles handlingsplan og fremdrift Avtale nytt møte 1. Innledning og personlig presentasjon - Kontaktfase Denne delen har til hensikt å bli kjent med kunden og personen du har møtet med. Bonding delen er en viktig fase der man kan skape fordeler ved å observere personer, personlige bilder, sosialisering ved å skryte av lokalene/kaffen osv. Det er viktig å analysere personen og tilpasse adferd etter hva du opplever. Dette er en viktig salgsteknikk man skal være bevisst på. Vi deler ofte inn kunder i følgende mennesketyper: Den RØDE kunden - (den pådrivende og resultatorienterte) kjennes igjen ved: Forretningsmessige med høyt tempo Søker ikke andres oppfatning, kun fakta Utålmodig, selvstendig, målrettet og dominerende Den RØDE kunden vil miste tillit til deg hvis du: Prater for langsomt og være for forsiktig Fokuserer på person og ikke på sak Argumenterer istedenfor å diskutere

19

Den GULE kunden - (den entusiastiske) kjennes igjen ved: Snakker raskt med mye innlevelse og variert stemmeleie Gestikulerer uttrykksfullt og er nærgående Åpen, optimistisk og uorganisert Den GULE kunden vil miste tillit til deg hvis du: Er dominerende og styrende Ikke gir positive tilbakemeldinger Holder for lavt tempo Den BLÅ kunden - (den analytiske) kjennes igjen ved: Formelle og korrekte Stiller detaljerte spørsmål og er skeptiske Stoler på fakta og prioriterer system og orden Den BLÅ kunden vil miste tillit til deg hvis du: Holder tilbake informasjon de har krav på Ikke følger opp skriftlig Ikke leverer det du har lovet Den GRØNNE kunden - (den trygghetssøkende) kjennes igjen ved å: Være imøtekommende, diskré og forsiktig Viser ikke følelsene sine og unngår konfrontasjoner Den GRØNNE kunden vil miste tillit til deg hvis du: Går for fort fram Presser dem til beslutninger Stiller lukkede spørsmål Ikke gir dem tid til å tenke om før de svarer

20

2. Presentasjon av Elis - Presentasjonsfase I førstegangs møtet har vi en kort presentasjon som forklarer hvem Elis er, og den sirkulære prosessen rundt tekstilservicen vi leverer.

Vi har også en bærekrafts profil og miljøprosjekter vi støtter som er fine å nevne i starten av en prosess.

3. Kartlegging og behovsanalysen Her finner man ut de mål og utfordringer firmaet har i dag.

Videre kartlegger man de mål og utfordringer personen man treffer har.

I denne fasen lar du kunden få snakke mest mulig med bruk av ulike spørreteknikker, personlig presentasjon og presentasjon av firmaet dem representerer.

Hva går jobben til personen du snakker med ut på?

Hva er vedkommende sin funksjon og ansvar?

Er det flere beslutningstakere som burde være med?

Hva er utfordringene i denne rollen?

Hva er viktig for vedkommende når det kommer til håndtering av tøy?

Hvem signerte forrige avtale? Var det deg?

Viktigheten av å gjøre et godt arbeid i denne fasen, gir bedre forutsetninger for å gjøre en god behovsanalyse. Videre er det alltid positivt å bli oppfattet som interessert i kundens virksomhet.

Be om å få en visning i kundens lokaler/produksjonsområde og garderober.

Her vil du kunne få se med egne øyne hvordan forholdene er hos kunden.

Be også om en kopi av dagens leverandørs faktura eller pakksedler på hav som blir levert. Får du tak i dagens priser er dette en stor bonus, men du får uansett en overblikk på hva som blir levert fra dagens leverandør, noe som vil være grunnlaget for ditt tilbud.

21

Spørreteknikk Åpne spørsmål Får kunden til å snakke der det ikke er naturlig med JA eller NEI Begynner ofte med Hva, Hvem, Hvorfor, Hvordan, Hvilke osv.

Hvordan løser dere dette i dag?

Hva er grunnen til at dere valgte denne løsningen?

Hvem bærer det ytterste ansvaret for at dette skal fungere?

Hvilke utfordringer har dere i dag?

Utfordre svaret med «fortell meg mer eller kan du utdype, beskrive og forklare nærmere på …»

Lukkede spørsmål Får kunden til å svare JA eller NEI. Viktige spørsmål når man vil ha aksepter eller oppsummering, men her må man lede kunden inn på områder som har betydning for deg.

Er dette viktig for deg?

Fungerer dette tilfredsstillende i dag?

Er du fornøyd med dagens service, pris, leveranse ….?

Nøytrale eller avklarende spørsmål Utrykker ikke egne meninger, standpunkter eller vurderinger ovenfor kunden.

Da får man et nøytralt overblikk som man kan bruke i riktige argumenter for vår løsning senere.

Hvordan kan vi jobbe videre på dette?

Hva er dine tidligere erfaringer?

Hva kan komme i veien?

Når du sier at dere bruker forstykker, mener du hver dag?

Ledende spørsmål – JA eller NEI Legger føringer i svaret kunden gir deg fordi du har lagt inn din mening, et standpunkt eller vurdering. Et ledende spørsmål kan du bruke i stedet for en påstand.

Hvilke ulemper vil dette føre til? Du vil vel ha en mer effektiv løsning, ikke sant?

22

Et lite tips! Start med åpne spørsmål, konkretisere svarene med avklarende spørsmål og få aksept underveis gjennom ledende spørsmål!

TYPE

BRUKES NÅR ...du ønsker informasjon

Åpne spørsmål/

fra kunden, og ja/nei

informasjonsspørsmål

ikke skal være mulig svar.

EKSEMPLER Start med hvem, hva, hvordan, hvilken, hvilket, hvor, hva er grunnen til?

For eksempel: "Hva er grunnen til at du ønsker disse endringene?"

...du vil ha et kort svar

For eksempel: "er du enig i at

som bekrefter eller

dette er det viktigste for deg?"

Lukkede spørsmål/

avkrefter eller for å styre

eller "da har vi en avtale på

ledende spørsmål

kunden i ønsket retning.

torsdag?"

(Svaret på lukkede spørsmål er ja eller nei).

Alternative spørsmål

...du vil la kunden få

For eksempel: "passer det best

valgfrihet og mulighe-

før eller etter lunsj?" eller "liker du

ten til å velge innen

denne eller denne best?"

den ramme du har satt. Svært gunstig å bruke i møtebooking og closing. ...vil dobbeltsjekke at du

For eksempel: "hva tenker du

har forstått kunden rett.

på?" eller "mener du at?"

...du vil komme deg ut Motspørsmål

av kritiske situasjoner eller vinne tid. ...du ønsker tilleggsinformasjon.

Suggestive spørsmål (innebygget svar)

...du vil pådytte kunden

For eksempel: "er det ikke slik

en mening. OBS! Vær

at...?" eller "er ikke du også av

forsiktig med denne og

den oppfatning?"

kun der du er sikker på positivt svar.

23

24

BALA* – En metode for å avdekke kundens behov BALA er en god spørreteknikk for å styre samtalen med kunden, og holde fast ved en struktur for hvordan forløpet med kunden blir.

BALA brukes til å finne frem til en løsning, sammen med kunden, som imøtekommer kundens behov. BALA står for: avdekking av kundens behov (B), skape enighet om kundens behov, med aksept (A) fra kunden, slik at vi kan levere en løsning (L) som dekker dette behovet, og som kunden så aksepterer (A).Vi betrakter kunden som vår viktigste interessegruppe.

Vi tar utgangspunkt i kundens situasjon. Vi må finne ut av kundens problem eller ønske (behov). For å få til det, bruker vi BALA. BALA er en metode som sikrer systematikk i arbeidsprosessen.

Den metoden gjør du bruk av i kundesamtalen, men også som et verktøy for hvordan du forholder deg til problemstillinger. BALA er en teknikk som hjelper deg å definere et problem eller et ønske – og dermed sette sammen den løsningen som gir best utbytte for kunden. Det er derfor vi har valgt denne metoden. Lær deg den og bruk den. BALA kan man aldri bli for god til. Den må øves inn løpende og brukes for å få den rette virkningen. Du må være helt sikker på at du har avdekket behovet, og fått aksept for det, før du går videre til løsningen og får en aksept for den.

Som en huskeregel kan man si at ca. 80 % av samtalen med kunden skal brukes til å avdekke Behovet og Aksept, og ca. 20 % på Løsning og Aksept. Husk at du skal styre forløpet. Ingen kunder vil selv ta initiativet til å lage en behovsanalyse! Hvis du nærmer deg en avslutning, og kunden plutselig gir uttrykk for usikkerhet, gå litt tilbake og lage en ny BALA for problemet. *Grafisk fremstilling av BALA finner du på side 31.

25

Nedenfor følger en spørsmålsliste som kan brukes som inspirasjon og veiledning i behovsanalysen Generelle spørsmål Antall personer som har behov for arbeidstøy?

Hva slags type tøy er det behov for (sertifiseringskrav, antall skift, fargevalg)?

Hvilke funksjoner finnes i produksjonen (produksjonsmedarbeidere, operatører, vedlikeholds personell og lignende)?

Hvordan håndteres innkjøp av arbeidstøy i dag?

Hvordan håndteres vask av arbeidstøy i dag?

Hvordan lagres/oppbevares tøyet og hvordan garanteres det at de er tilgjengelige for aktuelt personell?

Hvem har ansvaret for at tøyet er tilgjengelige?

Anslått kostnad i dag for å sikre at alle har riktig type arbeidstøy?

Hvordan har dere valgt utseende, design og funksjonalitet på dagens kolleksjon?

Hvilke deler av deres virksomhet sliter mest med eller stiller høyest krav til plaggenes funksjonalitet?

Hva fungerer godt og mindre godt i dagens løsning?

(Alt. Hva er dere mest og minst fornøyd med i dagens løsning?)

Hva synes du personlig er viktigst når det gjelder plagghåndteringen?

Spørsmål, kundetype COG, kjøper/vasker hjemme Hvor mange har behov for tøy?

Hva slags type tøy er det behov for (antall og fordeling)?

Hva koster plagghåndteringen i dag (personal, innkjøp, vask, svinn)?

Hvordan holder dere kontroll på plaggene i dag?

Hva gjør dere med plagg som blir ødelagte?

Har dere eget lager av plagg?

Hvor mange plagg leverer dere til vask?

Hva er plaggenes fremste funksjon?

Hvorfor har dere den løsningen dere har, noen spesiell grunn eller gammel vane?

Vet du hvor mye dere kjøper inn plagg for i året?

Har dere krav til sporbarhet på plaggene?

Hva gjør dere for å ha samme profilering på alle?

26

Når bytter dere ut plagg?

Hvor lenge har dere vært kunde hos XX? Hvor lang tid er det igjen av avtalen?

Har dere hygienekrav eller krav til antall skift per ansatt?

Noen utfordringer i dagens løsning?

Spørsmål, kundetype” Utleie” Er det spesielle krav til tøyet?(synlighet/flammehemmende/profil) Er det spesielle krav til skiftfrekvens?

Er miljøspørsmål viktige for dere, og noe dere jobber aktivt med i deres firma?

Personlig eller størrelsesmerket løsning?

Hva er plaggenes fremste funksjon?

Hvorfor har dere den løsningen dere har?

Har dere krav til sporbarhet på plaggene?

Hvordan holder dere kontroll på plaggene i dag?

Hva gjør dere med plagg som blir ødelagte?

Har dere eget lager av plagg?

Hvor lenge har dere vært kunde hos XX? Hvor lang tid er det igjen av avtalen?

Er det noe dere vil forandre/forbedre?

Hvor mange plagg leverer dere til vask?

Har dere hygienekrav eller krav til antall skift per ansatt?

Hvorfor har dere den løsningen dere har?

Hva har dere for utfordringer i dagens løsning?

27

Eksempel 1: Hjemmevask til leie I behovsanalysen har det kommet frem at en person delvis vasker, reparerer og kjøper inn plagg. For å vise verdien av utleiesystemet må behovsanalysen fullføres med spørsmål (og svar) ifølge eksemplet nedenfor. Dette er et utvalg av spørsmål og skal fungere som inspirasjon.

Det finnes naturligvis mange flere viktige spørsmål. For å sette verdispørsmålene inn i en sammenheng, finnes det også spørsmål som er typiske i behovsanalysen. Noen ganger smelter også disse spørsmålene sammen.

Hvor mange timer brukes til å vaske, reparere og kjøpe inn plagg?

Hva koster en time?

Hvor stort er forbruket av strøm, olje, vann og kjemikalier?

Hva er kostnadene for strøm, olje, vann og kjemikalier?

Hva er kostnaden for maskiner (avskrivninger)?

Hvor mange timer brukes til vedlikehold?

Hva koster hver vedlikeholds time?

Hva skjer hvis personen (som vasker) blir syk?

Hender det at det ikke er nok tøy?

Hva er konsekvensene av at ikke er nok tøy?

Når man har fått svar på spørsmålene ovenfor, vil kunden bekrefte to typer verdier, nemlig: Myke verdier: F.eks. hygiene, tilgjengelighet og mindre irritasjon. Økonomiske verdier: Faktiske kostnader som er forbundet med å drive et OPL. Målsetningen er jo at kostnaden for å drive et OPL skal være høyere enn kostnaden for et utleiesystem hos Elis.

Eksempel 2: COG til utleie (med skapløsning) I behovsanalysen har det kommet frem at kunden kjøper plagg og vasker hos en konkurrent. Videre har det kommet frem at en mekaniker har ansvar for å sortere og å dele ut plagg.

28

Det er laget et skjema slik at mekanikerne skal gjøre dette på omgang.

Skjemaet ble innført fordi ingen tok ansvar for jobben. Også her fungerer spørsmålene og oppsettet som inspirasjon. Dette kan utvikles mye mer i en virkelig kundesituasjon. I dette eksemplet gis det også svar på spørsmålene.

Hvor mange timer brukes til å sortere plaggene i en gjennomsnittlig uke?

Svar: 30 min.

Hvilke oppgaver har egentlig personene som gjør dette?

Svar: Reparere biler.

Hva koster en time for denne personen?

Svar: 650 NOK. Hvor mye kan firmaet debitere for en produksjonstime for denne personen?

Svar: 2000-3500 NOK. Hvordan fungerer dagens system?

Svar: Mindre bra.

I dette eksemplet blir vi mer konkrete enn i forrige eksempel. Vi setter nemlig reelle verdier på Elis sin tjeneste (skapløsning).

Myke verdier: Fornøyde medarbeidere som slipper å sortere vask. I tillegg får alle sine plagg til avtalt tid, uavhengig av sykdom, ferie osv. Dette kan også brukes som en lønnsfordel i for eksempel restaurantbransjen for å holde på medarbeidere. Økonomiske verdier: En person bruker ca. 30 min per uke. Dette betyr en direkte kostnad på 325 NOK per uke. Inntektstapet er derimot 2000 NOK/2 (30 min). Det vil si at firmaet taper minimum 1000 NOK i inntekter i uken pga. sortering av plagg.

Den reelle verdien av skapløsningen er altså 1000 NOK per uke, samt kortere ventetid for kundens kunde (bileieren). Ovenfor er det beskrevet to eksempler der kunden har bekreftet verdien av Elis sin tjeneste. Hvis man lykkes med å komme hit, må man beskrive dette i tilbudet. Det er mye mer virkningsfullt enn å bare sende en” tilbuds mal” med en prisliste. Kunden kan deretter formidle dette internt på en fordelaktig måte sett fra Elis sitt perspektiv.

29

2.5 Tilbudsmøte og kontrakt Tilbudet kan gjøres på flere måter, men det er viktig at presentasjonen treffer kundens utfordringer og at du presenterer en løsning for hver av dem. Målet er å selge inn løsningen og ikke på pris!

1. Kontaktfase – gjenopprett kontakten Her er målsetningen å gjenskape stemningen fra forrige møte!

Har kunden gjort seg opp noen tanker siden sist gang dere møttes?

Har kunden gitt deg / hentet inn informasjon i henhold til avtalt handlingsplan?

Er det noen endringer siden sist?

Er alle beslutningstakere med i møtet?

Ta opp forventningene dere satt i første møte om at en beslutning skal tas innen en bestemt tid.

2. Presentasjonsfase Presenter en løsning som fanger opp det dere snakket om og konkluderte med i forrige møte. Ikke bare presenter antall plagg og priser, men et løsningsforslag som treffer de verdiene du har identifisert som insitamenter for kjøp hos kunden. Bruk argumentasjonsbanken aktivt. Det kan også være fornuftig å presentere et løsningsforslag med referanse til andre kunder du har jobbet med, med samme utfordringer som denne kunden og hvor våre systemer har bidratt med bedring hos. Det er essensielt at du avstemmer tilbudet underveis og at du sikrer deg del-aksepter fra kunden.

BALA er en teknikk som hjelper deg å definere en utfordring og dermed sette sammen den løsningen som gir best utbytte for kunden.

3. Reaksjon og avslutningsfase Hvilke tanker gjør kunden seg om tilbudet? Har tilbudet fanget opp de utfordringer kunden har? Hva skal til for å få signatur? I denne fasen er det viktig å være direkte med kunden. Dersom kunden ikke er klar, hva er grunnen til det? Les mer under argumentasjon og innvendinger for å kunne lukke kontrakten effektivt og med positivt utslag.

30

2.6 Argumentasjon og innvendinger Det er helt naturlig at kundene kommer med innvendinger mot løsningene vi leverer. Dette være seg grunnet et langt kundeforhold med dagens leverandør, at en konkurrent har tilbudt et tilsvarende produkt, intern motstand mot å bytte leverandør eller en lignende tjeneste.

Det er vår oppgave å skape enighet med kunden om behov og løsninger, når innvendingene kommer. Innvendinger fra kunden kan få oss til å føle at det blir vanskelig å beholde kunderelasjonen eller at vi må redusere våre priser. For å rydde slike hindringer av veien må man behandle dem på den rette måten.

BALA - Håndtering av innvendinger Hva er årsaken til innvendingen?

Hva ligger bak innvendingen?

Innvendinger

Hvordan unngår vi eller reduserer antall innvendinger?

Når og hvordan skal vi håndtere innvendingene?

Behov

Beslutning

Løsning

Hvilke kjøpemotiver har vi oppdaget og aktivert?

Hvilken verdi opplever kunden?

Aksept

Hvordan evaluerer kunden løsningen?

Hvordan gjør vi at kunden forstår?

B = Behov A: Avdekke og aktivere problemer og behov til kunden. Utvikle disse så kunden oppfatter dem som tydelige og viktige (det kunden ønsker eller vil unngå). B: Praktiske utfordringer som antall toaletter / vasker tøyet sitt selv / skitne gulv osv.

A = Aksept Få aksept på kundens ønske om å tilfredstille behovene.

L = Løsning Presentere en løsning, idè eller produktegenskaper som innfrir kundens behov og/eller løser kundens problemer = dekker kundens behov (hvordan kan kunden oppnå dette).

A = Aksept Få aksept på kundens forståelse, tillit og behov for løsningen.

31

Hvordan håndtere innvendinger Du må lære deg å håndtere hindringene, og det gjør du ved å behandle dem på rett måte. For å kunne behandle dem på rett måte må du kjenne årsaken til innvendingen. Det er du som styrer når du egentlig skal imøtegå innvendingen. Målet med å imøtegå innvendinger er at du skal fortsette en positiv samtale eller et positivt samarbeid med kunden. Ikke være redd for å sette spørsmålstegn ved kundens innvendinger. Få informasjon, lytt og still «hv-spørsmål». Ikke kom med løsninger før du har hørt på kunden. Husk de forskjellige kundetypene fra side 19! Ta hensyn til kundens personlighet og snakk samme språk som kunden. Unngå Elis terminologi og faguttrykk,, ettersom det kan gjøre at kunden ikke forstår hva du mener, eller hvor du vil. Hvis du skal forberede deg kan du gjøre det på følgende måte:

Forbered deg på hvilke innvendinger du kan få?

Hva utrykker egentlig innvendingene?

Hva kommer innvendingen av?

Hvordan og når bør du imøtegå innvendingene?

Hvis du forbereder deg på at innvendingene kan komme, kan du med større autoritet og selvtillit påvirke kunden og håndtere innvendingen mens den oppstår.

I Argumentasjonsbanken finner du velprøvde argumenter for å respondere mot de vanligste innvendingene kunden kan ha. Les deg opp og lær deg argumentene så dem sitter når du blir møtt med en innvending.

Her er noen av de vanligste innvendingene du vil kunne få av kundene: ” Dette er for dyrt!”

Utover prisen, er det andre ting vi må diskutere før dere kan ta en avgjørelse?

Hva mener du når du sier det er for dyrt? Hvor mye for dyrt?

Hvor viktig er prisen for deg? Kan du se at vår løsning kan gi deg en merverdi utover selve tekstilene?

Når du sier det er for dyrt – er dette noe du umiddelbart ser og vet, eller er det en antakelse?

32

Er det elementer i vår løsning som du ser er unødvendige i forhold til den løsning dere har i dag? Kan vi fjerne noe i vår løsning som du ser dere ikke har behov for?

Du sier det er for dyrt, hvor mye for dyrt om jeg tørr spørre? Etter svar fra kunden følg opp med: Dersom vi matcher denne prisen, har vi da en avtale? ” Vi er veldig fornøyde med vår nåværende leverandør!”

(Dette er nødvendigvis ikke sant, men noe kunden ofte sier.)

Så det betyr at dere ikke har noen problemer med verken svinn, krymp og heller ingen tidsbruk til intern håndtering (dette er veldig uvanlig!)?

Betyr det at dere også kan få dokumentasjon på skiftfrekvens på hver enkelt ansatt til enhver tid?

Betyr det at dere også kan regulere beholdningen ettersom bemanningen øker eller reduseres?

Ser du at det er elementer i vår løsning som kan hjelpe dere med X? ” De ansatte vil vaske selv” Har du noen formening om hvorfor?

Ofte er dette grunnet at tøy blir borte på vaskeriet eller at de vil ha det «ordentlig» rent.

Argumenter med fordeler med ekstern håndtering!

85 ºC vask på mye av tøyet (termisk desinfisert) Performance Smart (Kjemisk desinfisert) RFID gir kontroll og forhindrer at tøy blir borte – sporbarheten sikrer at de ansatte ikke opplever dette igjen Forenkler hverdagen til de ansatte – et gode som jobben faktisk betaler for.

Generelt ved innvendinger er det igjen lurt å benytte seg av andre erfarte kunde opplevelser. Et eksempel: "Ja slik var det også hos kunde X. Det vi gjorde der var….." Lytt til hva kunden sier til enhver tid og tilpass dialogen deretter. Det vi til enhver tid skal skape er en” aksept tankegang” hos kunden og en trygghet på at vi kan hjelpe kunden med hans/hennes utfordringer.

33

Kjente utfordringer kunden kan ha: Tidsbruk Kunden kjøper i dag inn arbeidstøy selv.

Det er i dag liten kontroll på plaggene og vasken av disse etter utdeling til de ansatte.

Det er noe administrasjonsarbeid knyttet til dagens ordning på arbeidstøy med tanke på innkjøp og anskaffelse.

Dårlig plaggkvalitet Kunden har høy slitasje på tøyet.

Det er i dag utfordringer med at sømmer revner og glidelås går i stykker. Ødelagt tøy kastes.

Kunden har utfordringer med krymp.

Vaskeutfordringer Tøyet vaskes privat av de ansatte selv.

Det er svært få som leverer tøy til vask.

Det er få av de ansatte som benytter seg av vaskeavtalen til bedriften, og mange ansatte vasker sannsynligvis hjemme.

Tøyet som brukes i dag, krymper i vask.

Bedriften har egen vaskemaskin på huset.

Vi har spesielle vaskeprogrammer for synlighetstøy som sørger for at de fluorescerende og reflekterende egenskaper blir bedre tatt vare på. Dette gir deg som kunde bedre synlighet for dine ansatte.

Flammehemmende arbeidstøy blir vasket på spesielt vaskeprogram uten skyllemiddel som ødelegger de flammehemmende egenskapene. Dette gir deg og dine ansatte bedre sikkerhet.

Vårt vernetøy er alltid sertifisert i henhold til de nyeste normene.

Uorden, rot, dårlig logistikk Kunden har i dag store utfordringer med rot i garderoben hvor skittent og rent tøy ligger om hverandre.

34

Svinnproblematikk Det er liten kontroll på plaggene og vasken av disse.

Bedriften har noen utfordringer knyttet til svinn.

Manglende dokumentasjon Mattilsynet, arbeidstilsynet, anbudsprosesser og kundens leverandører og kundens egne kunder kan etterspørre dokumentasjon om sertifiseringer eller om hygienetiltak er tatt vare på.

Høye kostnader Det er noe administrasjonsarbeid knyttet til dagens ordning på arbeidstøy med tanke på innkjøp og anskaffelse.

Det er i dag en del tidsbruk knyttet til egenhåndtering av tøy.

Det er en egen person som jobber i 30% stilling med å ordne tøyet i bedriften.

Mange ansatte vasker tøyet sitt hjemme, dette kan medføre et uriktig bilde av både graden av hygiene og vaskekostnader. Ødelagt tøy kastes – ELIS tar seg av reparasjoner og vedlikehold.

Profilering Kunden vektlegger god og riktig profilering.

Kunden ga uttrykk for at rent tøy ville føre til en bedre profilering og dermed også øke de ansattes stolthet.

Sikkerhet Kunden utfører oppgaver tidvis i svært dårlige værforhold, og er derfor opptatt av at tøyet skal være rent og tilfredsstillende i henhold til synlighetskrav.

Kunden er svært opptatt av sikkerhet for de ansatte.

Varierende oppdragsmengde / sesongarbeid Kunden har svingninger i oppdragsmengden Kunden har behov for ekstra mye tøy i perioder.

35

Krav til vernetøy Kunden bruker i dag transfertrykklogo på flammehemmende og sveisegodkjent tøy. Lang etterbrenningstid gjør at dette ikke anbefales. For at logo skal være i henhold til normkravet, må den være brodert med flammehemmende tråd.

Kunden bruker i dag tøy etter gammel standard, og er ikke fra tidligere kjent med de nye ISO standardene.

Det er svært viktig at flammehemmende plagg vaskes jevnlig, da smuss brenner og dermed også reduserer plaggenes egenskaper.

Selv-vask med vanlig vaskemiddel ødelegger egenskapene til synlighetstøy, flammehemmende /sveisegodkjent tøy. Det kan medføre at plaggene ikke lenger tilfredsstiller normkravene, og kan ha konsekvenser for de ansattes sikkerhet.

Hva kan kunden oppnå ved å velge Elis sin serviceløsning Bedre tid Kunden får en fast kundeservicekontakt som ordner det man trenger.

Kunden slipper å bruke tid på tøy fordi Elis tar seg av tøyet, vask. prøvetaking, lagerhold, reparasjoner, vedlikehold og utskifting av slitt tøy.

Kunden slipper å ordne med innkjøp og vask.

Alle i bedriften kan dermed konsentrere seg om kjernevirksomheten.

Elis, som totalleverandør, gir kundefordeler i form av reduserte totalkostnader og tidsbruk, uten å gå på bekostning av oversikt og kontroll.

Kvalitetsplagg Våre kolleksjoner har flere fargevarianter, og kan dermed tilpasses din profilering.

Kunden får riktige tøystørrelser til alle i bedriften fordi vi har lagerført størrelser opp til 4XL. Utover det tar vi mål av den ansatte og produserer tilpasset tøy.

Kunden får kun det beste på søm, glidelåser, knapper og andre deler i våre plagg, fordi vi garanterer kvaliteten gjennom kostnadsfri reparasjon.

36

Riktig plaggbehandling Reparasjon av plagg er inkludert, så lenge det er hensiktsmessig.

Hjemme vask ødelegger egenskapene til vernetøy.

Våre vaskeprogrammer er spesialtilpasset våre plagg, slik at egenskapene ivaretas og de ansatte har maksimal sikkerhet.

Tøyet er av polyester/bomull. Det innebærer at kunden får arbeidstøy som krymper lite, er svært slitesterkt og fargeekte.

Svinnkontroll Alle plaggene merkes med kundens navn, den enkelte ansattes navn, avdeling m.m.

Alle våre plagg har en innsydd microchip (RFID) som gir kunden full kontroll på brukernes plagg, samt dokumentasjon og oversikt på all vask.

Kunden får full oversikt og kontroll, svinnproblematikk blir historie og at de ansatte får alltid sitt personlige tøy tilbake i sitt skap. – det forutsetter at det er sendt inn til vaskeriet.

Full dokumentasjon Kunden får full kontroll på brukernes plagg, samt dokumentasjon og oversikt på all vask fordi våre plagg har en innsydd microchip (RFID som igjen er knyttetopp mot tøynettbank.

Kunden har tilgang til tøynettbanken 24 timer i døgnet.

Microchipsystemet håndterer internkontrollen som kreves i næringsmiddelindustrien.

Det er bedriftens ansvar at de ansatte til enhver tid står i riktig sertifisert tøy i henhold til oppgavene som utføres.

Som kunde med vår løsning, er du sikret all nødvendig dokumentasjon på at tøyet er i godkjent stand og riktig behandlet, dersom du skulle ha behov for det.

Bedre totaløkonomi Dine kundefordeler er reduserte totalkostnader og tidsbruk uten å gå på bekostning av oversikt og kontroll. På denne måten får kunden bedre tid til sin kjernevirksomhet.

Kunden kan la tøykostnadene følge produksjonsmengden.

Kunden leverer tilbake tøy når dem trenger å redusere tøybeholdningen.

Kunden får full fleksibilitet gjennom å kunne endre plaggbeholdningen når som helst.

37

En bærekraftig løsning Sirkulær gjenbruksløsning der Elis tar seg av all håndtering av arbeidstøyet.

Plaggene blir reparert og får lengre levetid, dette bidrar til redusert karbonavtrykk og avfall.

Elis resikulerer og gjenbruker kasserte tekstiler via gode samarbeidspartnere.

Elis sine kunder er med på å reduserer karbonavtrykket og støtter en sirkulær gjenbruksløsning.

God profilering Hver enkelt ansatt får tilpasset arbeidstøy.

Kunden får jevnlig vask av de ansattes arbeidstøy.

Kunden får god profilering av sin bedrift ettersom våre kolleksjoner har flere fargevarianter.

Kunden får muligheten til å ha sin egen logo på tøyet.

Ingen kapitalbinding Kunden slipper å binde kapital fordi vi gjør investeringen i ditt tøy.

Kunden slipper å holde tøylager for dine ansatte.

Kunden får full oversikt på den enkelte ansattes tøy og tøybruk med vår tøynettbank.

Reparasjon av plagg er inkludert i vår løsning.

Optimal fleksibilitet Kunden har mulighet til å endre plaggbeholdningen og plaggstørrelser.

Kunden kan justere begge deler opp eller ned når som helst.

Kunden kan levere tilbake om du skulle få for høy tøybeholdning.

Optimalt vernetøy Kunden får synlighetstøy med de beste refleksene på markedet.

Kunden får bedre synlighet for dine ansatte i dagslys så vel som i mørket fordi våre vaskeprogrammer for synlighetsstøy som sørger for at de fluoriserende og reflekterende egenskapene blir bedre tatt vare på.

Kunden får bedre sikkerhet for dine ansatte med vårt mulitnorm tøy.

Det betyr at plaggene er flammehemmende, sveisegodkjent, antistatisk og lysbuegodkjent i ett og samme plagg.

Kunden får kun det beste på søm, glidelåser, knapper og andre deler i våre plagg, fordi vi garanterer kvaliteten gjennom kostnadsfri reparasjon.

Vårt flammehemmende- og sveisegodkjenttøy er etter nyeste normstandard, ISO11612 og ISO11611.

Kunden får varmebestandig tøy til dine ansatte som er lett å åpne i en nødsituasjon.

38

Verktøy: EFU EFU er et svært viktig verktøy for at vi skal kunne avdekke kundenes behov og gi dem en løsning som dekker deres behov. Jo bedre du kjenner disse verktøyene, jo bedre vil du fremover kunne håndtere argumentasjon og innvendinger. EFU står for egenskaper, fordeler og utbytte. EFU er en strukturert fremgangsmåte for å beskrive et produkt. EFU sikrer at man får utnyttet alle de forskjellige kvalitetene ved hvert enkelt produkt. Når man bruker EFU og BALA sammen og behersker dette, er det høy sannsynlighet for suksess.

E = En beskrivelse av produkt/tjeneste og hvilket formål produktet/tjenesten vi har for kunden F = Beskriver hvilke fordeler produktet/tjenesten gir kunden U = Beskriver hvilket personlig utbytte/gevinst kunden har av å kjøpe produktet (what’s in it for me?)

Som fagperson kan det ofte være fristende å beskrive egenskapene ved produktene våre. Men kunden er generelt mest interessert i hvilke fordeler produktet har, og hvordan de kan ha nytte av det! Det er derfor viktig at du overfor kunden hele tiden snakker om produktenes fordeler og utbytte, og ikke så mye om selve produktene og produktegenskapene. Kunden er interessert i hva produktet kan gjøre for dem, ikke hva det består av.

I forbindelse med EFU bør du huske: Det er ingen som kjøper noe for hva det er, men for hva det kan gjøre for dem!

Derfor er det viktig å fokusere på U = Utbyttet kunden har av produktet.

Når du beskriver et produkt, bør du gå ut fra at kunden ikke vet noe om produktet.

Jo bedre kjennskap du selv har til produktene våre, altså hvilke egenskaper og fordeler produktet har, desto bedre vil du være til å forklare hvilket utbytte kunden kan ha av produktet!

Det er lettere å finne ut hva kunden kan få av utbytte ved et gitt produkt når man kjenner kundens behov. Bruk BALA for å finne ut av kundens behov.

Se egen katalog EFU om våre produkter: Arbeidstøy, Matter og Mopper og Hygiene.

39

40

3. PLANLEGGING OG EFFEKTIVISERING AV DIN SALGSUKE 3.1 Hvorfor er dette viktig og hva gjør det for meg?

Vi vet at det å ha en god plan skaper mer aktivitet, og som igjen gir bedre resultater. Å jobbe utfra det vi kaller blomsten sikrer god aktivitet i hele distriktet og man bearbeider hele den potensielle kundemassen godt.

Hvorfor er det viktig med en god plan i *Blomsten?

Da kan man styre kunden til de dagene man er i området og lage en ny avtale på samme dag, neste gang man skal dit. På denne måten har man god oversikt av området sitt, hva som skjer og går ikke glipp av endringer.

Det blir også vanskeligere for konkurrentene å slippe inn i området.

Man bygger også opp en struktur i kalenderen med planlagt aktivitet for hver uke fremover.

Ha en god plan for uken din; Hvordan planlegger jeg uken min?

Ha en god plan for dagen; Hvordan planlegger jeg en god dag?

Ha en god plan for hvert besøk; Hvordan planlegger jeg hvert besøk?

Mandag Fredag Tirsdag

Onsdag

Torsdag

*Illustrasjon Blomsten

41

3.2 KPI / Ukesmål

Planlegging

Hvordan forbereder vi dagene, har vi laget oss noen gode systemer, rutiner?

Hva med tidstyver, er det noen å luke bort?

Følger vi planene og hva har vi oppnådd?

42

Torsdag

3 møter

Fredag 2 møter

Onsdag

Admin

Tirsdag

3 møter

1 salg

Mandag

3 møter

10 - 12 møter

Booking / møter

10 bookinger

Planlegging og effektivisering av salgsdagen handler om hvordan du kan få mest mulig ut av hver arbeidsdag. Det er viktig at man overfor seg selv er bevisst dette! Tiden er en av dine viktigste ressurser. Å kunne planlegge arbeidsdagen og samtidig bruke den effektivt er nøkkelen til suksess.

Din tid som salgskonsulent går i prinsippet til 5 ting: Planlegging Direkte salgsarbeid Kundeoppfølging Transporttid Rapportering For at du skal klare å rekke over disse aktivitetene, er det viktig at du tilrettelegger dagen din og bruker den effektivt.

HUSK - god planlegging gir bedre oversikt, overblikk og overskudd og selvsagt mindre stress!

3.3 Etter salget Rutinen for overlevering starter med at selger oppretter en kundemappe i Sharepoint og legger ved signert kontrakt og riktig utfylt Multiskjema.

Deretter skal selger og kundeservice gjennomføre et overleveringsmøte der man sammen går gjennom avtalen i sin helhet og planlegger videre fremdrift. Kundeservice kontakter kunden første virkedag etter mottatt kontrakt med en "Velkommen e-post" og avtaler samtidig en prøvetaking hos kunden.

Les "Rutiner og prosesser ved kontrakter og registrering" for mer utfyllende rutinebeskrivelse. Øvrige oppgaver i salg: Følge opp kundens bestilling og oppstart.

Følge opp mersalgspotensiale - det første året kan vi selge sesongvarer og produkter vi utelukket i innsalget.

Følge opp salgene og tilgangen i SOL.

43

4. BÆREKRAFT I ELIS I Elis definerer vi bærekraft som «en utvikling som imøtekommer dagens behov uten å ødelegge mulighetene for at kommende generasjoner skal få dekket sine behov.» (etter Brundtlandkommisjonen "Vår felles fremtid", 1987) For å kunne skape et bærekraftig samfunn må vi bruke ressursene våre smartere, bedre og lengre.

Gjenbruk, ombruk, flerbruk og resirkulering har vært en del av Elis sitt tankesett i mer enn 75 år. De tjenestene vi leverer gjør at produktene kan brukes igjen, og igjen, og igjen. Derfor er også bærekraft tett knyttet til hvordan vi jobber i Elis og til vårt tilbud til våre kunder.

44

4.1 Bærekraftstrategien – de tre pilarene Vår bærekraftsstrategi skal forsterke gjenbruksmodellen og underbygger vår produkt-som-tjeneste forretningsmodell.

Sirkularitet

Våre ansatte

Samfunnet

Sirkularitet og gjenbruk i alt vi gjør for å minske påvirkningen på planeten

Kompetente medarbeidere i et trygt arbeidsmiljø

Være en positiv bidragsyter i samfunnet

Sirkularitet og gjenbruk i alt vi gjør for å redusere vårt fotavtrykk Tenke gjenbruk i alt vi gjør.

Videreutvikle vår sirkulære tankegang på produkt, tjenester og drift Overføre våre ressursutnyttelse og klimaløsninger til våre kunder.

Utvikle økodesign for våre produkter og tjenester så vi kan støtte våre kunder på deres bærekraftsreise og målsetninger.

Bedre hver dag – ha beste praksis i vår dag-til-dag drift for å begrense vår påvirkning på miljøet.

Kompetente medarbeidere i et trygt arbeidsmiljø Trygge arbeidsplasser, fysisk og psykisk, med null skader og ingen trakassering.

Tiltrekke oss riktige talent og støtte våre kollegaer i deres utvikling.

Ha kompetente og ansvarlige medarbeidere i alle deler av organisasjonen.

Sikre like mulighet for alle.

Være en positiv bidragsyter i samfunnet Tilby produkter og tjenester som bidrar til god hygiene eller til å redusere ressursbruk.

Bidra i våre lokalsamfunn og støtte saker som betyr noe.

Jobbe ansvarlig og etisk i hele verdikjeden og aktivt søke løsninger til dagens bærekraftsutfordringer.

45

4.2 Vårt klimaveikart: Handling mot 2023 Klimaveikartet til Elis ble oppdatert i 2023, og går til 2030. Vi har forpliktet oss til å kutte klimagassutslipp i henhold til Parisavtalen og målene er godkjent av Science Based Target initiative (SBTi). Dette er eneste måten å sette mål i henhold til klimavitenskapen.

Eneste tekstilleverandør i Norge med klimamål som møter ambisjonene i Parisavtalen.

Prioriterte områder for Norge

- 47.5%

- 28%

Scope 1 & 2 reduksjon (anlegg og logistikk)

Scope 3 reduksjon (verdikjeden)

Redusere energiforbruket på alle anlegg.

Samarbeide med kunder, for å finne bedre løsninger og felles redusere utslipp.

Bruke mer fornybar energi.

Redusere miljøpåvirkning i distribusjon, ved ruteoptimalisering og flere elkjøretøy.

Forlenge levetiden på produktene våre, gjennom økt bruk av gjenbruksbanken, reparasjon, flerbruk og ombruk.

Redusere bruken av engangsemballasje.

46

4.3 Bærekraft for tekstiler Tekstiler er selve kjerne i Elis sin forretningsmodell, men tekstiler står også for en av de største delene av vårt totale klimaavtrykk og miljø. Det kreves store mengder vann og kjemikalier for å produsere tekstiler, samt at det kan forurense jordsmonnet. Tekstilindustrien står i dag for rundt 8% av verdens klimagassutslipp, og omtrent 80% av klimaavtrykket til et plagg skjer i design- og produksjonsfasen.

Derfor er det viktig for Elis å redusere fotavtrykket til tekstilene hos oss.

Det gjør vi på flere måter: Forstå kundens behov av tekstiler. Det mest bærekraftige innkjøpet er det vi ikke gjør.

Velge materialer med lavest mulig avtrykk – både i fibervalg og fremstilling.

Holde plaggene så lenge som mulig i sirkulasjon – ved skånsom vask, gjenbruk, ombruk, flerbruk og reparasjon.

Resirkulere plagg som er ved endt liv, istedenfor å kaste det – hvor tekstilene blir omgjort til nytt råstoff som metervare, fyllstoff i møbler, lyddempere og komposittplater.

Jobbe med partnere for å kunne bruke de resirkulerte materialene inn i våre tekstiler, slik at vi reduserer ny produksjon av råvarer.

"Målet er at mer enn 80% av alle våre produkter og tekstiler skal gjenvinnes eller resirkuleres innen 2025."

Visste du at…

I Accra, Ghana, mottar de over 15 millioner brukte klær fra Europa og andre vestlige land i uka!

Visste du at…

Vi har kun 2.4 % sirkularitet i Norge – mesteparten av det vi kjøper kastes i avfall og blir ikke gjenvunnet.

Visste du at...

Elis, gjennom sitt samarbeid med Rester har spart over 1 million liter vann (2022) ved å heller resirkulere tekstiler enn å kaste dem?

47

facebook

48

linkedin

no-info@elis.com www.no.elis.com