PhDr.BoženaJiøincová
EFEKTIVNÍKOMUNIKACEPROMANAŽERY
VydalaGradaPublishing,a.s. UPrùhonu22,17000Praha7 tel.:+420234264401,fax:+420234264400 www.grada.cz jakosvou4090.publikaci
OdpovìdnáredaktorkaDanaKristen SazbaazlomMilanVokál Poèetstran144 Vydání1.,2010
VytisklyTiskárnyHavlíèkùvBrod,a.s. Husovaulice1881,HavlíèkùvBrod
©GradaPublishing,a.s.,2010 CoverPhoto©fotobankaAllphoto
ISBN978-80-247-1708-1
ZÁKLADYPREZENTAÈNÍCHDOVEDNOSTÍ
Prezentaèníarétorickédovednosti
Praktickéradyprovaševystoupenínaveøejnosti
Rucejakoilustrátoryprojevu
Vizuálníkontakt
Cobystemìlipøipøípravìsvéhovystoupenízvážit
Jakzvýšitdùvìryhodnostaúèinnostsdìlení
ÚVOD
Milímanažeøi,
srdeènìvászdravím.Zdravímvásvšechny,sekterýmijsemsevuplynulýchdvacetiletech setkávalanasvýchkurzech,vás,kteréjsemuèilaakteøíjstenaoplátkuhodnìovedení lidívorganizacíchnauèilimne.Pomohlijstemipodívatsenaznámévìciznovýchúhlù pohledu.Dìkujivámzato.Zdravímivšechnyneznámékolegymanažery,kteøísesetkávajísestejnýmiúkoly,obtížemiaproblémypøiøízeníavedenílidívesvýchfirmách.
Mìlajsemmožnostpracovatslidmiznejrùznìjšíchpracovníchprostøedíaoborù islidminanejrùznìjšíchmanažerskýchpozicích.Setkávalajsemsesmistryzvýroby, sreklamnímiporadci,obchodnímizástupci,dozorcizvìznice,sbankéøiapojišťovacími poradci,søeditelimenšíchivelkýchfirem,sjejichsekretáøkami,søediteliškol,súøedníky.Akaždétotosetkánímneutvrzovalovpøesvìdèení,žealfouiomegounašehoprofesníhoisoukroméhoživotajekomunikace.
Všichnivnímámestálesezvyšujícítlaknamanagementvsouvislostisneustálými spoleèenskýmiaekonomickýmizmìnami.Úspìšnýmmanažeremjeten,kterýzmìny pøežijeazvládne.Topøedpokládánejennezbytnouflexibilitu,kreativituaodvahu,ale ischopnostjasnìadobøekomunikovat.
Komunikacepatøíktzv.„mìkkým“,„soft“manažerskýmdovednostem.Naseznamu kritériíúspìšnostisevždyobjevujevelmivysoko,zvláštìjedná-liseovlastnostileadera. Pøesto,jakýjejejívýznam,nenašlajsemnikoho,kdobyjizvládalnajednièkushvìzdièkou.Anenašlajsemnikoho,kdobyøekl: „Mneužtohlevšechnonauèilaškola.“
Tøebaževýznamkomunikacejeproúspìchvprofesineoddiskutovatelný,žádná školajínevìnujedostateènoupozornost.Nazákladníškolenásuèilimluvitcelouvìtou aobèasseprojevitveslohovépráci.Nastøednítonebyloomoclepšíanavysoké?Pokud nebylvnabídcenìjakývýbìrovýsemináø,taksetohooefektivníkomunikacistudenti mocnedozvìdìli.
Uèitsevlastnízkušeností,metodoupokusuaomylu,jezdlouhavéanìkdyzatozaplatímepoøádnìdrahéškolné.Využítzkušenostíjinýchlidíjevýhodné,pokudjedokážemepøetavitaupravitvevztahukesvéosobnostiajejíindividualitì.Nenínaškodu zúèastnitsekurzuzamìøenéhonavýcvikkomunikativníchdovedností.Alestejnìpak musítetrénovatvkaždodennípraxi.
Vposledníchletechpøibývajínaknižníchpultechpublikacesezamìøenímnakomunikaci.Vkaždéztìchtoknihnajdemeøadudùležitýchinformacíanámìtùkpoužití. Žádnáknihaalenemùžeobsáhnoutdodetailùvše,comanažerpotøebujevoblastijednání slidmiznátaumìt.Aniknížka,kterounynídržítevruce,sitakvysokoulaťkuneklade. Neníkuchaøkouúspìchu.Pokoušísevšaknabídnoutnìkterédùležitéúhlypohleduna komunikacivpraxi.Vycházízpøesvìdèení,žekaždýstrommásvékoøenyanakvalitì koøenovéhosystémuzávisídoznaènémírykvalitadøevaikrásakoruny.Stromsmìlkýmikoøenyvyvrátíprvnívìtšíporyvvìtru.
Vtétoknizepøedstavují„koøeny“struènéexkurzekteoretickýmzákladùmkomunikace.Jetohledáníodpovìdínaotázku„proè“.Proètoèionofungujenebonefunguje. Jsempevnìpøesvìdèenaotom,žeznalostalespoòminimateoriejeklíèemkefektivní komunikacivevlastnípraxi.
Nakoncikaždékapitolynajdeètenáøotázky„natìlo“.Èímupøímnìjiapreciznìjina tytootázkyodpovíte,tímvíceseosobìdozvíte.Nikdovásnebudezkoušet,kontrolovat èiznámkovat.Opisovatnenínutné.Zkoušetvásbudevášvlastníživot.Pøejisi,abyvám tatopublikacepomohlajakoklíèkdalšímupoznáníastalaseistruènýmprùvodcemna cestìsebezdokonalování.Vámvšempøejihodnìúspìchù.
Knihavzniklanazákladìmateriálù,kteréjsempomnoholetpoužívalavevýuce.Výpiskyzrùznýchknihjsemsinepoøizovalasezámìremnìkdydanouproblematikupublikovat,leèstaloseaobjevilseproblém.Unìkterýchpoznámeksevytratilojménoautora inázevpublikace,znížjsemèerpalainspiraci.Protožádnéhoautorapøímovtextunecituji anázvypublikacíuvádímažvzávìruknihy.Ètenáøùmmohuuvedenétitulyvøeledoporuèit.Najdouvnichdalšídùležitépoznatkyotématechuvedenýchvtextu.
Knihujsemzaèalakoncipovatspøánímvìnovatjivšem,kterýmmùžepomocivjejich profesnímamožnáisoukromémživotì.Pøijejímpsaníjsemvzpomínalanamnohémanažery,sekterýmijsemsesetkávala,anajednousezaèalobjevovatjakýsiprototyp–fiktivnímanažer,kekterémuseobèasobracím–dalajsemmujménoMartin.Tatopostava másiceživoupøedlohu,alemnìsedonípromítajíivlastnostiareakcemnohajiných osob.Možnáivaše.AtakvásiMartinazvunavýpravuzapoznánímtajemstvíefektivní komunikace. autorka
MilýMartine,
proVásstejnìjakoprokaždéhojinéhomanažerapøedstavujekomunikaceklíèovou otázkuvýkonnostiaúspìchuvpracovníèinnosti.Protožejstealejakokaždýmanažer tvorpragmatický,jistìneradvìnujetepozornostteoriímadefinicímazajímáVás pøedevšímmožnostpraktickéaplikaceaokamžitýefekt.Pokudsevšakchcetenìèemu pøiuèitavnìèemzdokonalit,musítesinejdøíveujasnitnìkolikzákladníchpojmù aprincipù.Protosepokusímenanásledujícíchstránkáchnajítklíèevedoucíkporozumìnícelémukomunikaènímuprocesutak,abybylomožnéprozkoumativlastní zpùsobkomunikovánísdruhými,potvrditfunkèníaodstranitnevhodnézpùsoby anávykyazlepšittakjednuzdùležitýchmanažerskýchkompetencí.Vìnujtepozornostinformacímokomunikaci,hodnìonichpøemýšlejteaještìvícpakprakticky zkoušejte.Takbudeteschopnýposouditúèinnosttéèionékonkrétnírady.Atak sheslem„trochuteorienikohonezabije“hurádopráce.
Sociální styk 11
SOCIÁLNÍ STYK
MilýMartine,
okamžikemsvéhonarozeníjstevstoupildosociálníreality.Neustálékontaktyslidmi vprùbìhuVašehoživotabylyajsouzdrojemmnohapoznatkùazkušenostíaVaše chovánívùèilidemjeovlivnìnomnohafaktory.Pojïmesenasouvislostisociálního stykupodívattrochupodrobnìji.
Každývzájemnýkontaktdvouavícelidíoznaèujemejako sociálnístyk.Tenjerealizací celéhosystémuvztahùèlovìka.Mùžeprobíhatjakopøímý,tváøívtváø,nebozprostøedkovanì,napø.prostøednictvímtelefonuèipísemnéhostyku.
Samostatnoustránkousociálníhostykuje stránkakomunikaèní,kterápøedstavuje výmìnuinformací.Informacesenejenpøenáší,alezároveòseformuje,zpøesòuje,rozvíjí.Aktivitajeuobouúèastníkùstyku–hovoøícíhoiposluchaèe.Vdùsledkutétoaktivitysevypracováváspoleènýsmysl.Pøitomsezároveòmìníarozvíjívzájemnývztah meziúèastníkysociálníhostyku.
Všechnymezilidskévztahylzechápatjakointerpersonálnípostojeainterpersonální interakce,kdechováníjednéosobyjepodnìtemprochováníosobydruhéanaopak. Interakènístránka sociálníhostykupøedstavujevýmìnuaktivitabezprostøedníorganizaci spoleènéèinnosti.Nejtypiètìjšímiformamiinterakcejsoukooperaceakonkurence–spolupráceasoupeøení.Dalšímiformamispoluprácemùžebýtnapø.soutìžení,dosahovánísouhlasu(konsenzu),koordinace(dosahovánísouladu),vytváøeníaøešeníkonfliktù,sociálnísdružování(asociace),rozpadskupiny(disociace),napomáhajícíchování (druhémuvnouzi)apod.
Úkolemmanažerajemimojinéiorganizovatspoleènouèinnostlidívefirmìavjeho zájmuje,abyvšichnispolukooperovaliconejlépe.Klíèemktomujeimanažerovadovednostefektivníkomunikace.
Souèástísociálníinterakceje sociálnípercepce,vzájemnévnímánílidí.Setkáváme seispojmem interpersonálnípercepce.
Obecnìmùžeme percepci(vnímání) popsatjakopsychickýproces,vekterémlidé prostøednictvímsvýchsmyslùpøijímajíinformacezokolníhoprostøedí.Informacejsou pakzpracováványainterpretovány.Pøivnímánípodnìtùseuplatòujeprincipvýbìru,selekce.Dùležitourolihrajeto,jaképodnìtysièlovìkvybíráajakjenáslednìorganizuje adálezpracovává. Výbìrovostvnímání pomáháodfiltrovatinformacenepodstatné azamìøitsenapodstatné.Vtomtomomentualezaèínáproblém–problémvýbìruinformací. Percepènífiltr jeukaždéhoèlovìkanastavenjinak,nazákladìjehodosavadních zkušeností.
Minulézkušenostivytváøejíurèitá oèekávání,kterámohouvýraznìzabarvitmomentálnìprobíhajícívnímání.Dùležitourolipøivnímánísehrávajíidalšífaktory,jakoje motivaènízamìøení neboaktuální emocionálnístav pozorovatele.Øíkásenapø.,že strachmávelkéoèi,pøivztekuvidímerudì,smutekvšezahalujedošedéhozávoje,nìkdomárùžovounáladu,zklamanýèlovìkvidívšeèernì.Aktuálnímotivaèníèinitelé
(potøebyidalšímotivy,kterépramenízaktuálníhookamžiku)ovlivòujízamìøenostèlovìkanakonkrétnísituaciapodletohosièlovìkvybírá,cobudevcentrujehovnímání acoodsunestranou.Taképrofesionálnízamìøení(obèasiprofesionálnídeformace) ovlivòujeto,èemubudeèlovìkvìnovathlavnípozornost.
Teorie sociálnípercepce zkoumámechanismyazákonitosti poznávánídruhých lidí.Vìnujesenapø.otázkám,cosevsociálnímstykuvnímáapoznává,jaktotovnímání probíhá,jaksevytváøejídojmyodruhémèlovìku,zejménajaksevytváøíprvnídojem, jakseidentifikujemesdruhýmèlovìkem,jakprobíháempatie,jaksetvoøípøedsudky, jaksetvoøíinterpersonálnípøitažlivost,soucítìníatd.Aprotožeto,jakvnímámelidikolem sebe,ovlivòujenáslednìito,jakseknimpotomchovámeajaksnimikomunikujeme, sehrávásociálnípercepcevelmidùležitourolijaknasamémpoèátkukomunikaceainterakce,takvcelémdalšímprùbìhuvzájemnéhosociálníhostyku.Vjemydourèitémíry regulujíispoleènoupracovníèinnostlidíapodmiòujíjejívýslednýúspìchèineúspìch.
Dovjemudruhéosobysepromítajíosobnostnícharakteristikypozorovatele,aletaké cíle,kterémomentálnìsleduje,celkováinterpretacesituace,pøedchozízkušenost,situaènìpodmínìnépostojeareakcenadruhéhoèlovìkaajehoprojevy,aleinášaktuální fyzickýapsychickýstav.Takésevámzdajíostatníprotivní,kdyžvásbolízubnebona váslezechøipka,zatímcopochvalaèiuznáníprojevenévašíosobìpøibarvícelýsvìtdo rùžova?
Druhéhotedynevnímámetakového,jakýjedoopravdy,alepouzenazákladìselektivnìpøijímanýchinformací,jejichžvýbìrzávisínanašíosobnosti.Vnímáme-lidruhého èlovìka,neregistrujemejenjehoprojevy,aledíkyzapojenívyššíchpoznávacíchprocesù azkušenostísesnažímevytvoøitsiucelenýobrazojehoosobnosti.Tonámpomáháporozumìtjehochování.Našeinterpretacechovánívšakmohoubýtchybné.To,cojsme vypozorovali,srovnávámesnašídosavadnízkušenostíazaèínámepøiøazovatdané osobìurèitécharakteristiky.Conámvpozorováníschází,todoplòujemepodleasociaèníchpravideltak,abychomsivytvoøiliconejucelenìjšíobrazdanéosobyajejícelkovou charakteristiku.Dovytváøeníobrazuodruhémèlovìkumùžeucitlivýchjedincùvstupovat dojistémíryiintuice.
Kvalitavnímáníapoznávánídruhéhoèlovìkajepodmínìnaiúrovnísebepoznání. Èímlépesamisebeznáte,tímlépemùžeteurèit,kteréaspektyvašíosobnostiovlivòují azkreslujívnímánídruhýchlidí.Dokážeteužteïpøijítnato,jakýchkomunikaèníchhøíchùsevesvémanažersképraxidopouštíte?Pokustesenyníodpovìdìtnanásledující otázkyaúkoly.Popøeètenídalšíkapitolyseknimznovuvraťte.Možnáobjevíteještì dalšíchyby.
Otázky a úkoly
Jaképercepènífiltrymámnastavenypøivnímánídruhýchlidí?
Jakými„brýlemi“pozorujisvìt?
Zamìøujisvoupozornostpøivnímánídruhýchnavìciopravdudùležité?
CHYBY V SOCIÁLNÍ PERCEPCI
MilýMartine,
pøemýšleljstenìkdynadtím,dojakémíryjeVaševnímánídruhéhoèlovìkapøesné? NapadloVásnìkdy,žesemožnámýlíte?PotvrdilaVámzmýlenouVašezkušenost? Ajstevùbecochotenpøiznatsichybu?PodobnìjakoVyjenatomimnohojiných lidí.Každýznáspodléháceléøadìtendencí,kterédovnímáníapoznávánídruhých lidívnášejírùznázkresleníanepøesnosti.
Každýmáprávodìlatchyby,alemusíbýtzanìodpovìdnýasnažitsejichpøíštì vyvarovat.Protoseteïseznámítesøadoupastíaléèek,kterénámvprocesuvnímání druhýchmohoupøinášetkomplikace.
Èehosivšímámenadruhémèlovìku: fyzickývzhled vnìjšíúprava(obleèení,líèení,úèes,ruce…) vùnìapachy verbálníprojev neverbálníprojev sociálnípostavení podobnostiaodlišnostisnámi
Nejprvenásupoutajívnìjšíznakyurèitéhoèlovìka,jakojevzhled,chování,mluvaatd. Pozorovatelnéchovánídruhéhoèlovìkajepronásvýznamnýmzdrojeminformací.Jen nìkdysevšakjednáochováníexpresivní,vyjadøujícíto,coèlovìkveskuteènostiprožívá. Èastosejednáochováníadaptované,nauèené,kdyvnìjšíprojevynemusejíkorespondovatseskuteènýmimotivyahodnotamièlovìka,protožedotyènýsechcejevitvjiném, vìtšinoulepšímsvìtle.Takénìkdyhrajetetuhlehru?
Projevydruhýchlidíjeobtížnéinterpretovatitehdy,nejsou-lizasazenydopøíslušnéhokontextu,rámce.Zejménazprostøedkovanéinformaceodruhýchlidechbychom mìliposuzovatvelmiopatrnì.
Jednouzmožností,jakchybyzmírnit,jepøistupovatklidemspøesvìdèením,žejá jsemvpoøádkuaostatníjsoutakévpoøádku.Totovýchozínaladìníhrajevevztahu kdruhýmlidempodstatnouroliavýraznìovlivòujekvalitusociálnípercepce.Pokud chcetebudovatvztahalidizískataneodradit,zámìrnìzamìøujtepozornostnapozitivní stránkyosobnostidruhého.Urèitìnìjakénajdete.Pakvámiskuteènénedostatkydané osobynebudoupøipadattakvýrazné.
Otázky a úkoly
Pokustesenapsatcharakteristikukonkrétníhoèlovìkaspoužitímpouzejehonegativníchvlastností.
Paknapištecharakteristikustejnéosoby,alepoužijtekpopisupouzejejíkladnévlastnosti.
Porovnejteobapopisyaprosebeztohovyvoïtezávìry…
Chyby v sociální percepci
Jestližetedyèlovìkpodléháceléøadìtendencí,kterédovnímáníapoznávánídruhých lidívnášejírùznázkresleníanepøesnosti,pakjepravdìpodobnostneefektivníkomunikacepomìrnìvysoká.Prokaždého,kdochcezlepšitkvalitusvýchkomunikativníchdovedností,zaèínácestauèeníprozkoumánímrizik,kterájsousvnímánímapoznáváním druhýchlidíspojena.Tadyjsounìkteráznich:
Kauzální atribuce
Vprùbìhuinterpersonálnípercepcesilidévzájemnìpøipisujípravdìpodobnépøíèiny jednání.Tentoprocesprobíháèastonevìdomì.
Pøíèiny:
shoda(èastoformální)meziaktuálnìvnímanýmprojevemavzorcemchování,který znajízpøedchozízkušenosti;
druhéosobìbývajípøipisoványmotivyapøíèinyjednání,kterébyvanalogickésituacipøedpokládalpozorovatelsámusebe.
Sklon uvažovat o druhém kontrastním způsobem
Pokudsiodruhémèlovìkuutváøímenegativníobraz,samisebeèastovnímámeve velmipozitivnímsvìtle.
Pokudsionìkomutváøímevysocepozitivnímínìní,mívámetendencisamisebe podceòovatèipodhodnocovat.
Haló-efekt
Termínpøevzatýzastronomie,kdeznamenázvláštnísvìtelnýjevnaSlunci,který ovlivòujevýsledkypozorováníSlunce.
Obvyklespolupùsobísprvnímdojmem.Projevujesetím,ženadruhémèlovìkunás zaujmouurèitérysy,kteréjsoupronásnìjakýmzpùsobemdùležitéapodlenichžpotom interpretujemecelouosobnost,zejménacharakteramorálku.Haló-efektzastiòujeostatní vlastnosti,výraznýznaknáslednìzabarvívšechnyostatnícharakteristiky.Upoutatnás pøitommohousicenápadné,aleèastonepodstatnévlastnosti,naprosté„hlouposti“–rozepnutýknoflíèek,díranaponožce,tetováníapod.
Efekt prvního dojmu
Rysyaprojevy,kterévnímámearegistrujemejakoprvní,majívìtšívlivnautváøeníobrazuodruhémèlovìku,nežvlastnostiacharakteristiky,kterézaznamenávámepozdìji.
