MíleUmlaufové
Upozornění pro čtenáře a uživatele této knihy Všechna práva vyhrazena. Žádná část této tištěné či elektronické knihy nesmí být reprodukována a šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez předchozího písemného souhlasu nakladatele. Neoprávněné užití této knihy bude trestně stíháno
Ing. Pavel Vosoba
Dokonalé služby Co chtějí zákazníci
TIRÁŽ TIŠTĚNÉ PUBLIKACE:
Vydala Grada Publishing, a.s.
U Průhonu 22, 170 00 Praha 7 tel.: +420 234 264 401, fax: +420 234 264 400 www.grada.cz
jako svou 1865. publikaci
Odpovědná redaktorka Mgr. Jiřina Vepřeková
Sazba Michal Neděla
Počet stran 164
První vydání, Praha 2004
Vytiskla tiskárna PBtisk
Prokopská 8, Příbram
© Grada Publishing, a.s., 2004
Ilustrace v knize © Petr Požár, 2003
Cover Photo © Allphoto Images, 2003
ISBN 80-247-0847-7
ELEKTRONICKÁ PUBLIKACE:
ISBN 978-80-247-9261-3 (ve formátu PDF)
Oautorovi. .
Pročjsemnapsaltutoknihu?.
1.Evropo!Jsipřílišintelektuálnípromoderníbyznys!.
2.Nezajímámě,pročtonejde,chciřešení!.
3.Chcetemojepeníze,nebone?Taksesnažte!.
4.Prosím,vícetrpělivosti…(poprvé).
5.Prosím,vícetrpělivosti…(podruhé).
6.Vypadniztěchdveří!.
7.Taktadyjsemnaposledy!. .
8.Zamiliontomátebezproblémů.
9.Tenkšeftjsemnevzal–měldivnýoči.
10.Udělejtesipořádekapakněcoinzerujte!.
11.Sfóknisitybubliny!.
12.Vždyťnabízítevšichnitosamé.
13.Pročsimámchoditpropenízenapoštu?.
14.Jstestaré,zlenivěléstruktury!.
15.Kamčumíš!.
16.Novinynevedeme,naprotijetabák.
17.Číjetodítě?.
18.Abyváshusakopla!.
19.Takhletodělajívšude!.
20.Atenhlebarákvámposerepták!.
21.Stávámsecholerickým,kdyžsemiporoucháauto!.
22.Sedímivašechemie!.
23.Cože?Tolik?Zaco?. .
24.Zatypenízečekámexcelentnívýkon,aneto,copředvádíte!.
25.Mámo,tojsouceny!.
26.Pročlžete?.
27.Cenajeliga,kterouhrajeme. . . .
28.Myslíte panaprofesora Lukáše?.
29.Časjezbožíamásvojicenu.
30.Nemámvásrád!.
31.Promiňte,nezajímámseovašiláci.
32.Mohuvědět,pročknámužnejezdíte?.
33.Udělalitochytře,nezbývá,nežsepřizpůsobit.
34.Zasocialismusetomuříkalochozrasčot.
35.Frantaspadnulzvrtulníku!.
36.TojeCoca–Cola!.
37.Děláme„to“výborně–ječas„to“změnit!.
38.Pročsehonezbavíme?.
39.Firmajsemjá!.
40.Kdyžvnutítezákazníkovivíce,nežpotřebuje….
41.Nevidímžádnoupřidanouhodnotu!.
42.Kdochcebýtdnestupýmloajálnímzaměstnancem?.
43.Něcooautoritáchaexpertech.
44.Značka:Manažer,kterýhledásmysluplnoupráci. .
45.Jakhledatschopnélidi.
46.Interníslužby–pryčsnimi!.
47.Pročodnáslidéodcházejí–opravdutovíte?.
48.Uvolnění„lidskéenergie“jenejrychlejšícestourůstu.
49.Užsetěším,ažsivpráciodpočinu!.
.76
.79
50.Konečněpořádnéemoce!. .
51.Vyjstealechlupatý!. .
52.Dostalijsmepořádnoulekci.
53.DalekojePrahaodSanFranciska.
54.Užjsteskončil?. .
55.Chcete-lirozesmátboha,udělejtesiplán!.
56.Rychle,dopovězto,nenímocčasu!.
57.Přestaňtesechválit–užmětonebaví!.
58.Konečnějsmenařadě!. . .
59.Díky,díkyvám,přátelé!.
PavelVosoba (*1958)jeautoremjižčtvrtéknihy(Firemníinteligence, Řízenífiremníchfinancí,Změnafinančníhomyšlení).JeporadcemaspolumajitelemporadenskéspolečnostiM.C.TRITON,s.r.o.Vposledníchletechse věnujeobchoduarozvojizákaznickéhopřístupuuspolečnostíposkytujících služby.
Posledníkniha„Dokonaléslužby“jeodlišnáodpředchozích.Jenobtížněse dázařaditdourčitého„šuplíku“.Můžetejidátdopřihrádky„beletrie“,stejně jako„odbornáliteratura“.Nemávymezenýsegmentzákazníků.Dásečístjednímdechem–obsahujejedenpříběhzadruhým.Dokoncesvádíktomučíst pouzepříběhy.Lzejipřijímatpokapkách–jakopříjemnývoňavýbalzámpro duši.Nabízínovépohledy,myšlenky,doporučení,anižpůsobímentorsky.
Ačkolinemámrádúvodníkapitoly–většinoujepřeskakuji–tentokrátučinímvýjimku.Neradbych,abypříběhy,kterévknizenaleznete,někohourazily,někomusevysmívaly.Ano,psaljsemknihuzezlosti,vzteku,bezmocnosti, aletakézradostiapotěšení.Psaljsemjipředevšímsrdcem,emocemiaobčas takéhlavou.Psaljsemjivletadle,nazahradě,vhospodě,natoaletě.Psaljsem jivSanFrancisku,Biškeku,SydneyasamozřejměvČechách.
Psaljsempokaždé,kdyžjsemuvidělnebovytušil„příběh“.Příběh,který dalekolépeabarevnějinežteoriedokážepředat„moudrostokamžiku“–předat něconavíc–pocity,emoce–energii.
Většinapříběhůseopravdustala–jetovůbecdůležité?Ano,je!Protože smyšlenýsvětnáspohlcujeavlastnírealitasenámzdášedivější…ašedivější.
Přiznávám,psaljsemknihuegoistickyprosebe,abychsiodpočinul,koncentrovalsenajednoduchélidsképroblémy,abychpoletechnánosůdokonalýchteorií,vlastníchzkušenostíanáročnéhoživotanezačalztrácetpodstatu–cojeaconenídůležité.
Říkáse,žeteprvekdyžautorknihunapíše,architektvytvoří,malířnamaluje,ví,kdeudělalchybyacobypříštězměnil.Souhlasím.Alepřesto,snadse vámknihabudelíbitneboalespoňdobřečíst.
StarádobráEvropo!Zaposledníchdvacetletvesvětěpodnikáníjsinebyla žádnýmtygrem.ZřetelněvevlekuUSAato,covymyslíš–pravidla,normy, instrukce–jsoupropodnikánízbytečnýmbyrokratickýmbřemenem.Byrokracieahierarchietivládnouodpradávna,aleteprvenynísestávajíopravdovou hrozbou.
Uplynulovícenež13letoddoby,kdysezhroutilasovětskáakomunistická nadvláda.MezizápadníastředníEvropoudálpřevládávztahjakomezistaršímotcemanalezenýmdospělýmsynem.Otecmávelkézkušenostizdoby,kdy kapitalismustriumfovalavrelativněpoklidnémtempurostlaživotníúroveň všechsociálníchvrstevobyvatelstva.Mátakédostatekpeněz,kterýmiprokazujesvojiúspěšnoupodnikatelskoukariéru.Chybímuvšaksíla,energieaodvaha,abysepustildopříležitostí,kterénabízímoderníekonomika–odlišnáod té,cotakdobřeznal.Bohuželmádostisílynato,abyvyčítal–jakvytáhlztracenéhosynazbídy,poučoval–nutil,abysesynchovalstejně,kontroloval–nevěří,ženalezenýsynjevůbecschopensesámpostavitnanohy.Trochutaké žárlí–bojíse,abysynnebylnáhodoulepšínežonsám.Synmávšaksvojihlavu,jedostatečnědravý,chceseprosaditavyvarovatchybsvéhootce.Čímdál více odmítá poslouchat jeho rady – i když některé by se hodily.
Vmoderníekonomicenikdonenínapřed. Všichnisejímusínaučitporozumět,využívat.StředníEvropanemáještě„rozvinutoukapitalistickoukulturu“,nemátakzaběhnutéhospodářství,konkurenčníproduktivitu.Tovšak můžebýtivýhoda?Nenízatíženáhistorickýmvývojemakekomunismuse určitěnechcevracet.
Vroce1992jsemstážovalnaTechnickéuniverzitěvEindhovenu.Holanďanéjsousicekonzervativníkcizincům,nadruhéstraněvšakpragmatičtí. JakojednizmálasenaStředoevropanynedívajípřezíravě.Dokážoutolerovatanaslouchat.Sprofesoremfinancíjsmediskutovali,zdajevhodnépsát odbornéknihyvČechách,kdyžjestačípřevzít.Sámmiukazovalknihy,ze kterýchčerpá–všechnybylyamerické.Tehdyjsemmudávalzapravdu.Čeští autořizasevydávalisvékompiláty–opsanézoriginálů–zasvéodborné výtvory.
Dnessnímnemohusouhlasit.Evropa–nebojímseříciiČechy,Slovensko, Polsko,Maďarskoadalší1,majítolikpodobnýchznakůsezápadníEvropou, kterénevymazaloani50letsovětskénadvládyakteréobzvlášťvynikají,když navštívíteostatníkontinenty.Evropapotřebujenajítvlastnínovécestykpodnikání,prosazovatsvojemodernítrendy,postavenénaevropskýchpřednostech. StředníEvropajedravějšíamladšíčást,kterámůževyvéstEvropuzesešněrovaných,zastaralýchprincipůsociálníchjistot,ježsvazujípodnikání,nedáse podnimidýchat.StředníEvropapotřebujevětšívolnost,respektapříležitost.
Záleží jen na nás.
1)Rád bych jmenoval všechny, ale nechci čtenáře zatěžovat seznamem států.
Nabídkyfiremdosáhlytakovéšíře,ženikdoneníschopenříci,zdaprávě tentovýrobek,službajenejlepšíodtétofirmyazdamáhodnotu,zakterouse prodává.
PředtřicetiletyjstesizřídilijedenúčettehdyještěuČeskoslovenské spořitelny,pojistiliseuČeskoslovensképojišťovny,zapsalidopořadníku naautoanadalší„lepší“socialistickézbožíuMerkurieamělijstevystaráno.
Dnesvásčekajíběžné,kontokorentní,osobníúčty,platební,kreditní,klientskéavěrnostníkarty,telefonní,internetovéspojení,callcentra,pojistitse můžetenacokoli,kdykoliajakkoli,nákupautajetaknebezpečněsnadný,že někteříhoobměňujícodvarokya„bílé“zbožíneboelektronikasestalyvšední záležitostí.
Všesetvářídokonaleabohuželsložitě.Bankovní,pojišťovací,právnické, makléřskéadalšíslužbynabízejítolikmožnostíavariant,žezačínajíodpuzovat – lidé jim přestávají rozumět, někteří se jim začínají vyhýbat.
Jsmepřetíženiinformacemi,kterédonás„hustí“reklama,prodejci,odborníci.Zatěžujínášmozek,znemožňujínámpřemýšlet,vybratprosebetopodstatné.Přirozeněsezačínámebránit,přestávámeinformacevnímat,stávajíse pronástímtéž,čímhudbavrestauracinebotelevizespřáteli–šumem,který naplňujeticho.
Týdencotýdensvětšíintenzitoudostávámnabídkynaodbornésemináře typu:„Jakvéstprojektovéfinancování;Jakzlepšitbrandspolečnost;Jakposílittýmovoupráci;Jakzvýšitinformačníúroveňspolečnosti;Jakúspěšněstrategickyřídit;Jak…“Každáznabídeksetváříjakosvébytnýobor,disciplína–skorojakovatletice.Znísměšně,kdyžvámněkdonabízí:Jaklépeskákatdo dálky,Jakrychlejizvládnoutstovku,Jakhoditdálevkouli.Vesportuivpodnikánímůžetediskutovat,jakchcete,alepřijdestartatenjasněukáže,kdomá natrénováno a kdo ne.
Čímvícesevěcitváříodborně,vědeckyasložitě,tímvětšíjeknimodpor, tím menší je šance, že budou uplatněny v praxi.
2)Oblíbená fráze mojí manželky při stavbě domu.
Dvacátéprvnístoletíčekábitvasinformačníexplozí,kteroujízanechalo stoletídvacáté.Potřebujemeprohlížeče,vyhledávače,poradce,kteřízjednodušípohlednavěc,učiníjisrozumitelnouablízkou.
Poradcesestáváfenoménemdvacátéhoprvníhostoletí.Dřívechrliltermíny,poučky,metodikyaparagrafy,abyvypadaldobře.Dnesjetomunaopak–musíumětzjednodušovat,hledatřešení,vyznatse,nezatěžovatklientasložitýmianalýzamiavariantami.
Klasickámanažerskáteoriesezamotalasamadosebe!Pojmy,pojmy,samé pojmy!Tisíceotázek–žádnéodpovědi.Složitépostupy–naštěstíjenikdoneuplatňuje. Jsou totiž nepoužitelné.
Asi před půl rokem mi přišel e-mail:
Váženýpane,obracímsenaVássprosbou.Původnějsemsimyslel,žemám jednoduchýproblémsesvoufirmou,atakjsemnavštívilněkolikvybraných manažerskýchkurzůaseminářů,žemipomohouvrozhodování.Bohuželjsem jimnerozuměl.Nemámvysokoškolskévzděláníabylotampřílišodborných termínů.Asidělámvšechnošpatněnebo„nakoleně“.Jemi25letaodsvých 18podnikám.Mojefirmamontujepočítače,takésepouštímedopočítačových her.MámedesetobchodníchzastoupenívceléČR…Poctivěplatímdaně,vše ostatnídávámdofirmy.Platmámnejvyššívceléfirmě–15tisícKč.Nemám byt ani auto, jsem sám. Cítím se vyčerpaný a nevím jak dál.
Jsemna„měkko“.Sedímtišeupočítače.Sklánímsepředtímčlověkem, dvacetpětletatolikprácezasebou.Určitěsemusímesejít.Tadynejdeofirmu, aleoživot!„Boháčspatnáctitisíci“–pronezávisléodboryjetostejnělump, který příliš vydělává.
Atakjsmesesešli.Sedínaproti,vypadáopravduunaveněazanedbaně.Vyprávíajácítím,ževšechno,coudělal,bychneudělallépe.Mástálézákazníky, okteréseosobněstará.Obchodnísítějsousamostatnéspolečnosti,závisléna společnéreklamě–doníseinvestujímiliony.Pravidelněsescházejíařešíco dál.Přemýšlím–prodávatHW–železoneníasimocperspektivní,alemaržeje úžasná.Zajímavýbudevývojpočítačovýchher–tudyasivedecesta.Onale potřebujevydechnoutadělatněco,comubudevlastní.Mápravdu,firmamusí na prodej. Pokládám tři základní otázky:
Co vás nejvíce baví – programovat a hrát si
V čem se cítíte silný – v nápadech
Coodvástrhkoupí–levnýHW,aletojdezkopce,apakzájemzačínábýt o dobré počítačové hry
Pošestiměsícíchfirmuprodáváme.Mladýmužsestávášéfemvývojepočítačových her. Určitě o něm ještě uslyšíme.
Podnikánínejsoupojmy,jetoživotapředstavykonkrétníchlidí.Podnikání jekrásnouřeholí,kdynevíte,jakdopadnezítřek.Podnikatmůžekdokolibez ohledunavzdělání.Podnikáníjefilozofie–můžetebýtzaměstnancemastejně secítitjakopodnikatel.
Podnikánídvacátéhoprvníhostoletínenínabídkouvariantřešeníproblému nebouspokojenímpotřebklienta.Jepřemýšlenímzaklientaavyřešenímproblémuklientavýběremoptimálníhořešení.
Potřebujisiurychleněpůjčitauto.Ječervenecapochopitelněvětšinaautje rezervovaná.Začínámseznámýmiznačkami,jakojeAvis,Hertz,…Jakofirma unichmáme25%slevu.Volámdočesképobočky.„PotřebovalbychrezervovatautovThessalonikinaprvníchčtrnáctdnívsrpnu.“Zodpovímvšechnydotazyadozvímse,žedo24hodinmidajíodpověď.Projistotuvolámdalším společnostem,ukterýchmámeslevu.Podvoudnechdostávámpodobnéodpovědi:„Bohužel,nemajínižšítřídu,všejerezervované.“„Ptalajstesepřípadně inavyššítřídu?“„Ne,mohutoudělat,alebudetotrvatdalšídvadny“.„Aco takhlezeptatseuostatníchspolečností?“„Promiňte,aletoneděláme,dávat konkurencisvéhozákazníka.“Vyhledámmístní„rentacar“pointernetu. Okamžitáodpověď–nemáme,aleCostas(jináspolečnost)„ho“má.Dávámi kontakt. Ve tři ráno mě Costas osobně čeká na letišti.
Rokpotévolámstejnépůjčovně:„Jasně,VyjstetenČech,coshánělnižší střední–máme,nojasně.Přijedetepříštírok?JásitotunapíšuavčasVás zavolám.“ Není co dodat. K čertu s velkými řetězci!
Kolikznássikoupilověci,kteréjsmenikdynepotřebovaliaopravdu nechtěli.Ležínapůdě,veskříních,sklepích.Teprvestěhovánínámpomáhá odhalit,cojezbytečné.
Kolikznászaplatilozaslužby,kteréjsmenechtěli!Štvenás,jakmoc platímetelefon,internet,mobil,pojištění,kabelovételevize,bankovnívýpisy adalší.Kolikztohoopravdupotřebujemekplnémuživotu?
Súctousedívámnapojistku,kterouuzavřelmůjdědeček.Shrůzousedívám,zacovšechnoplatímjá:pětúčtůvetřechbankovníchdomech,čtyřista-