5 jaar Share Care Columns

1

Inleiding In 2016 vroeg ik Jeanette of ik hulp mocht vragen voor mijn project Vliegen met Autisme, ik werd geaccepteerd in de Share Care groep. En ik ben nooit meer weg gegaan.

Toen ik begon met de ervaringen bij Customer Care op te schrijven en te delen kreeg ik heel veel positieve reacties. Ook via APP en messenger werd er vaak met mij contact opgenomen.

Het schrijven van columns is voor mij een ontspanning. Als ik me niet goed voel of te druk heb gehad vind ik het heerlijk om te schrijven. Het geeft me rust en ontspanning, even de gedachten weg van de dagelijkse perikelen. Toen begin dit jaar er iets in mijn leven gebeurde wat een enorme impact op mij had heeft het schrijven mij er doorheen geholpen.

Zolang de reacties positief blijven zal ik er ook zeker mee door gaan, 39 jaar KLM heeft mij genoeg opgeleverd om nog veel columns te kunnen schrijven.

Ik wens jullie veel leesplezier !

2

Hoe gaat het met u Helaas gebeurt er met regelmaat iets aan boord wat impact heeft op passagiers. Dronken passagier, unruly passenger, overlijdensgeval of een zieke passagier. Ik kan me nog een vlucht herinneren dat er werd ontdekt dat er een passagier aan boord was met TBC. Het protocol zegt dan dat alle passagiers van de 6 rijen voor en 6 rijen achter de zieke passagier gebeld moeten worden met het advies om bij de huisarts een mantoux prik te halen.

Sommige passagiers reageren laconiek maar er waren er ook wel die in paniek waren. Het waren altijd bijzondere gesprekken omdat je nooit wist hoe men zou reageren. Wat in mijn laatste jaren een opkomende trend was waren de klachten over mede passagiers die vrouwelijke passagier tegen hun wil betasten. Voor ons waren dit lastige klachten vooral omdat deze vrouwen vaak zeiden dat ze het durfden te melden aan de crew, uit angst. Ik vond dit heel vervelend omdat je alleen empathie kon tonen maar verder weinig voor deze passagiers kon betekenen. Echt triest deze ontwikkeling. Je moet ontspannen in een vliegtuig kunnen zitten.

Ook familie perikelen die via ons werden uitgevochten kwamen regelmatig voor. Ik kan mij een geval herinneren dat een oudere mevrouw vertraging had op een vlucht naar Curaçao.

Ik kreeg de claim binnen met een machtiging van mevrouw. Dat mag, dus ik handelde de claim af en betaalde € 600.- Twee weken later kreeg ik weer een claim binnen voor dezelfde mevrouw ingediend door haar dochter. Ik meldde de mevrouw dat ik deze claim al had afgehandeld. Ze zei dat kan niet, wie heeft dat gedaan. Ik meldde haar degene die de claim had ingediend. Het was even stil en toen volgende er een enorme scheldkanonnade.

Die vuile vieze ……….. Toen ze tot rust was gekomen vertelde ze dat het haar aan drugsverslaafde broer is geweest die al 5 jaar geen contact met zijn moeder en dus haar legitimatie te pakken had en de claim vervalst. Ik had met haar te doen en zeker met de moeder maar juridisch kon ik er niets mee. En daar ging mevrouw niet mee akkoord. Dat beloofde een ingewikkeld verhaal te worden. En ja hoor, ik weet niet wat het is, maar ik kreeg het hele familie verhaal te horen. Moeder was op leeftijd en miste haar familie op CUR. Het enige wat ik kon doen ik op basis van goodwill iets voor deze mevrouw te doen.

Uiteindelijk besloot is voor de halve prijs een voucher te geven zodat ze nog een keer naar CUR kon, een beetje mokkend ging ze er mee akkoord. Ze zei het heeft geen zin om mijn broer aan te pakken want die heeft voor die €600 allang drugs gekocht.

Tieners en Corona Deze week was mijn oudste dochter Nora bij mij. 19 jaar en in haar eindexamen jaar. Ze was bij mij voor wat hulp met haar profiel werkstuk. Autisme, de onbegrepen handicap is de titel.

We hadden het over haar zusje, wat is haar toekomst pap? Ik weet het niet, dagbesteding en begeleid wonen denk ik. Maar wat zijn jouw plannen dan? Ik weet het niet pap, op dit moment in deze wereld kan ik niet goed over de toekomst denken. Mijn gedachten zitten op slot.

Frank Zappa zei ooit: A mind is like a parachute. It doesn't work when it’s not open.

3

Ik zei tegen Nora: Als je mind niet open is kom je niet tot goede inzichten. Probeer je open te stellen en volg je dromen.

Ik was een dromer maar heb van jongs af alles gedaan wat ik wilde. Ik hanteer al mijn hele leven de slogan van Pipi Langkous: “ ik heb het nog nooit gedaan dus ik denk dat ik het wel kan” Toen 17 was toerde ik, als verlegen jochie, met mijn cabaret groepje TryOut rond langs zaaltjes in en rond Amsterdam. Met de naam Tryout dekte we ons zelf in, als mensen het niet leuk vonden zeiden we “ het was ook een try out. Ik schreef de teksten en een vriend de muziek. Het schrijven was een uitlaadklep, het was niet de makkelijkste periode uit mijn leven. En dat we soms voor bijna lege zaaltjes speelden en de grappen vooral zelf erg leuk vonden maakte mij niet uit.

Als ik iets leuk vond ging ik ervoor. Zo heb ik een reisbureau op Bali gehad, een weeshuis op Bali, mijn massage diploma’s gehaald, Vliegen met Autisme opgericht en een eigen bedrijfje waar ik voor kinderopvangorganisaties workshops en studiedagen deed. Heb zelfs een speelfilm gemaakt met en door kinderen. Allemaal dingen naast mijn baan bij de KLM. Waarom schrijf ik hier over? Ik lees zoveel dat mensen iets anders willen, al dan niet gedwongen. Een plan B of gewoon uit de sleur. Ik geloof heel erg in er gewoon voor gaan.

Iemand zei ooit, Kees krijgt alles voor elkaar. Als iemand zei ik zag zo’n leuke tas maar hij is uitverkocht dan is er voor mij alweer een uitdaging geboren. Ik vind het leuk om het dan toch voor elkaar te krijgen. En vaak lukt het. Simpel om met de mensen van een bedrijf in gesprek te gaan en ze mee te nemen in jou uitdaging en dat werkt. Ik denk altijd wel is het realistisch wat ik wil, als het antwoord ja is begin ik er aan. Dat verklaart waarom het meestal lukt.

Ik geloof er in dat als je van je eigen kracht en talenten uit gaat je heel veel kunt bereiken.

Zeker in deze tijd kan dat een troef zijn die je zelf in handen hebt.

Toen ik voor de VVR koos had ik wel een beeld voor ogen. Dat het allemaal anders liep maakte niet uit. Uiteindelijk kwam het goed en heb nu een prachtige uitdaging te pakken, een goed betaalde passie. Ik heb het contract van 6 maanden naar 12 maanden weten te verlengen. Ik blijf eigen baas want ik ken mezelf, over 12 maanden ligt er vast wel weer een nieuwe uitdaging te wachten.

Dus heb je voor de VVR gekozen of zit je gedwongen zonder werk, mijn advies, kijk wat je leuk vindt en waar je talenten liggen en ga ervoor. Het klinkt simpel maar het heeft mij zoveel gebracht. En natuurlijk mislukt er ook wel eens iets. Dat hoort er ook bij. Ik noem de dingen die ik gedaan heb en doe verantwoord proberen. Wellicht kunnen we een keer een website maken met het aanbod van alle talenten die share care collega’s in huis hebben want ik ben er van overtuigd dat er enorm veel talent onder de share care leden huist op heel veel gebieden.

4

Het jaar 2020 Vaak hoor je zeggen, “ 2020 was het ergste jaar ooit”. Ik moet eerlijk zeggen dat ik het niet zo ervaren heb. 2021 begint voor mij een stuk minder. Lichamelijk en geestelijk zijn dit niet mijn beste maanden. Ik heb een fantastische job bij Sunflower en het succes is enorm, heb een geweldig team in Engeland met typische Engelse humor, zou zo een cast uit een Engelse comedy kunnen zijn, en allemaal dezelfde passie die ik heb. Hoe ik bij Sunflower terecht kwam? In mei 2020 begonnen we I am not just a label. En in een super korte tijd werd dat een groot succes. Dat bleef ook in Engeland niet onopgemerkt en men vroeg of we samen wilde werken. Zelf wilden we liever zelfstandig blijven dus we waren nog midden in onderhandeling toen mijn compagnion opeens meldde dat ze er mee stopte. Toen ontstond er een andere situatie. Het was een schok maar ik wilde het niet loslaten. Ik heb toen mijn persoonlijke eisen op tafel gelegd en tot mijn stomme verbazing ging men akkoord. Ben nu drie weken bezig als selfEmployed contractor, ofwel eigen baas, en het is booming. Maak lange dagen maar over een jaar is het Sunflower Keykoord een begrip in Nederland.

Als je zo’n mooi project als I am not just a Label start en het wordt zo’n succes raak je er emotioneel ook bij betrokken. Toen het dus opeens in die vorm stopte was de keuze of de stekker eruit of doorgaan. Ik besloot door te gaan maar hoe langer hoe meer kreeg ik moeite om het voort te zetten. Het was niet meer hoe het was, het plezier was er af. Vandaar dat ik besloten heb om te stoppen met I am not just a label, de winkel gaat dicht en de activiteiten naar Sunflower. Jammer maar het kost me lichamelijk en geestelijk te veel energie. Ook de webshop ben ik niet meer bij betrokken. Jammer maar helaas. Gelukkig heb ik Sunflower dus het doel blijft hetzelfde. De FB pagina krijgt een andere naam en wordt overgenomen door een 18 jarige meisje met autisme. Voor haar een prachtige kans om ervaring op te doen met oog op haar komende opleiding en haar blogs te publiceren.

Het positieve nieuws kwam deze week van KLM. Er was veel verwarring over de IPB regeling voor ex KLM ers die bij Cygnific de VVR hebben genomen. Maar onder het motto elke passagier is er één is er een regel bedacht. Als de aantal dienstjaren + leeftijd 67 of meer is behoud je de IPB rechten. Nou mijn rekensommetje komt op 99 dus wie weet zien we elkaar nog aan boord .

En nog even een laatste dingetje, dankzij alle adviezen die jullie mij gaven mbt een hond is de eindbeslissing geworden dat we het niet doen. Maar het wordt een bij papa en bij mama, iedereen blij .

Wat is geluk?

Ken je dat gevoel. Alles loopt zo op rolletjes. Alles wat je aanpakt lukt en wordt een succes.

Maar dan komt dat gevoel van, dit gaat té goed wat zal er mis gaan. Dat gevoel had ik deze week. Het Sunflower Nederland project loopt zo soepel en goed dat je denkt waar gaat het 5

vastlopen. Nergens op gebaseerd maar een gevoel. Geluk is een gevoel wat je moet koesteren en proberen vast te houden maar het laat zich niet sturen. Misschien is dat het juist wel, de angst om het weer kwijt te raken. Voorlopig geniet ik er maar van. Toen ik nog bij KLM customer care werkte wist je nooit wat er ging komen. Elke telefoontje was anders.

Er was alleen één zekerheid, het was iemand die niet blij was. Dat is best handig om te weten en in zekere zin ook best makkelijk. Je wist dat de uitdaging was om iemand weer tevreden te krijgen. Soms was daar wel wat overredingskracht voor nodig. Niet altijd moest je iets verdedigen waar je zelf 100% achter stond. Ik denk aan het voucher drama. Of een vlucht met een vogel in de motor, o nee een steen, o nee een onbekend object (ufo) en dan uiteindelijk toegeven dat er een onderdeel in de motor los zat. Hoe anders is mijn job nu. Ik sta 100% achter hetgeen ik verkondig echter ik word nu niet gebeld, ik bel zelf, het initiatief ligt nu bij mij.Ik moet bedrijven en instanties overtuigen van iets waar ze niet om gevraagd hebben. En waarom lukt het soms wel en soms niet? Op het moment dat iemand niet overtuigd is of niet geïnteresseerd is komt de customer care skill weer tevoorschijn. Het wordt dan een spel, een spel dat je wilt winnen. De andere partij meekrijgen in jouw overtuiging. Hoe leuk is het als je vanuit een uitzichtloze positie het spelletje toch weet te winnen. Iemand zei ooit, als Kees iets in zijn hoofd heeft bereikt hij het ook, dat is niet altijd waar maar er zit wel een kern van waarheid in. En hoe baal je als het niet lukt. Deze week leek alles te lukken. Als ik iets geleerd heb in de laatste maanden is het om de mooie en succesvolle momenten te koesteren. Het kan zomaar veranderen. En gaat het mis? Uithuilen en weer door. Geluk is ongrijpbaar en grillig. Het afgelopen jaar is het sprekende voorbeeld.

Het Customer Care gevoel Vandaag kroop het bloed weer even waar het niet kan gaan. Mijn customer care hart ging weer even open. Dit keer als klant. Ik moest even iets regelen met een bedrijf. Uit ervaring wist ik dat de persoon die ik aan de lijn zou krijgen een beetje buiten de lijntjes zou moeten gaan om mijn dingetje op te lossen. Nou was door buiten de lijntjes te kleuren om zaken oplossen vroeger mijn specialiteit. Ik was daarom extra benieuwd hoe dit zou gaan lopen. Ik kreeg een jong meisje aan de lijn. En al snel had ik door dat het gesprek een kant op ging die in niet wilde maar wel verwachtte. Opmerkingen als “ ik kan niets voor u doen dat is een andere afdeling” Ik zei kun je die andere afdeling dan niet even bellen? Nee dat kan niet. Oh zei ik hebben ze geen telefoon daar. Ze zei ja dat wel. Dus dan kun je ze bellen. Ik merkte dat ze een beetje nerveus werd. Ik zei tegen haar, ik wil je wel helpen om dit gesprek succesvol te beëindigen.

Maar hoe doe ik dat dan vroeg ze. Ik zei: je moet even buiten de lijntjes kleuren. Ik vergat even dat ze nog heel jong was, van die uitdrukking had ze nog nooit gehoord. Ik zei je moet even iets doen wat je normaal niet zou doen, net even iets extra’s voor de klant. Je belt even met die afdeling en vraagt of ze mijn issue even kunnen oplossen. Oké meneer ik ga het proberen. Na een minuut of 5 was ze terug. Met een triomfantelijke stem zei ze, het is geregeld. Dat is echt super gedaan van jou zei ik. Dankjewel. En toen zei ze iets wat mijn respect voor haar gelijk deed stijgen. Nee u bedankt meneer voor de wijze les, ik ga nu vaker buiten de lijntjes. Ik zei heel goed, maar ga er zorgvuldig mee om, anders wordt het gewoon en moet je steeds verder buiten de lijntjes, en dat vindt jouw baas vast niet goed. Dank u wel 6

voor de waarschuwing meneer. Graag gedaan hoor fijne dag. U ook en nogmaals bedankt.

Wat is customer care toch een leuk en soms simpel vak, ook als klant Schrijven is blijven Ik lig heerlijk in het zonnetje deze column te schrijven geeft mij rust. Met de blogs die ik voor andere websites schrijf erbij heb ik er nu zo’n 50 geschreven. Zo snel ik tijd heb zal ik ze in een ebook bundelen en gratis hier plaatsen. . Schrijven geeft mij rust, maakt mijn hoofd leeg.

Was ook wel even nodig na afgelopen week. Lang geleden dat ik zo hard gewerkt had. We wilden het Sunflower project 1 maart in Nederland en België lanceren maar er kwam heel veel bij kijken. Maar als het je passie is voelt het niet als werk. Alleen je lichaam zegt wel “ hé Hoekstra, je bent 60 hoor. En wat er op mij af gaat komen? Geen idee. Maandag gaat het persbericht eruit. Het eerste radio interview staat al gepland. Maar ik houd van uitdagingen waarvan je niet weet waar je aan begint.

Ik weet nog goed dat bij KLM er een manager naar mij toe kwam en zei. Kees we willen een kantoor op Groningen Airport openen en we denken dat jij de geschikte persoon bent om dat te regelen. Laat Groningen op dat moment nu de enige provincie zijn waar ik nog nooit was geweest ( als Amsterdammer). Toch heb ik er maar kort over nagedacht. Ik zei tegen mijn toenmalige vrouw. We zijn nog jong laten we het doen. We verkochten onze flat en vertrokken naar het hoge noorden. De belevenissen daar heb ik in eerdere columns beschreven. Het zou voor 3 jaar zijn, het werden er 7. En nooit spijt gehad. En zo heb ik nooit spijt gehad van stappen die ik ondernomen heb in de 39 jaar KLM. De ene was beter dan de andere maar spijt? Nee. Of misschien toch eentje, mijn uitstapje naar Accounting. Het was de best betaalde en hoogste baan die ik bij KLM heb gehad. Maar ik werd er doodongelukkig van. Iedereen verklaarde mij voor gek dat ik die functie teruggaf, maar that’s me. Liever geen status en geld dan ongelukkig op het werk. En van die beslissing had nu weer geen spijt. Het kost soms wat jaren voor je door hebt waar je echt goed in bent en wat het beste bij je past. Ik heb er een paar keer de wereld voor over rondgereisd als trainer maar toen ik bij Customer Care terecht kwam wist ik, hier hoor ik thuis. Ben daar dan ook niet meer weggegaan. Wat ik in de jaren bij Customer Care heb meegemaakt en geleerd geeft me elke dag weer vertrouwen. Ik overtuig nu instanties en bedrijven om met het Sunflower programma mee te doen en dat lukt heel goed.En dat heb ik mede aan mijn KLM ervaring te danken. Ik ben de KLM daar nog steeds dankbaar voor.

Voorlopig was dit even de laatste column vanwege de drukte die op mij af komt.

Ik wens jullie een fijn en zonnig weekend.

Vertrouw in jezelf Wat een week was dit. Het slingerde alle kanten op. Als ik ergens aan begin schat ik altijd in of ik het kan en ik het wil, zoals het Sunflower project. Veel heeft dan met zelfvertrouwen te maken en als de verwachtingen hoog zijn heb je dat wel nodig. Meestal zit dat wel goed bij mij maar dit keer kostte het iets meer moeite. Door een gebeurtenis kreeg mijn zelf 7

vertrouwen een deukje. Waar je dan achter moet komen of je het op eigen kracht kunt uitdeuken. Het heeft mij een paar slapeloze nachten gekost. Zelfreflectie is soms niet leuk maar wel nuttig. Uiteindelijk denk ik dat wat er ook gebeurt je zelf verantwoordelijk bent voor je eigen leven al gebeuren er soms dingen die je pijn doen. Ik begon een nieuwe baan en ik ging er vol in. De successen werden vanuit Engeland toegejuicht maar ging ik niet te hard? Radio interviews, journalisten en een komende talkshow geweldig allemaal. Maar waar ben ik zelf in dit verhaal. Ik moest even op de rem. Successen zijn leuk maar je kunt er pas van genieten als je er niet te veel voor hoeft op te geven. Toen mijn jongste dochter met autisme een heel afwijkende gedrag begon te vertonen ging er een belletje rinkelen. Papa ik wil niet dat je dood gaat, het steeds maar vragen naar iets wat ze zo mist, elke avond papa bellen en niet willen slapen, 2 dagen naar school in een halve klas. Allemaal te veel prikkels en sommige dingen zijn moeilijk uit te leggen. Maar mijn ogen gingen open. Ik kan van het Sunflower programma ook een succes maken met iets minder hard werken. Soms moet je tot de orde geroepen worden. Ik slaap al sinds half januari niet zo goed. Het werd tijd om voor mijzelf te bepalen wat echt belangrijk is. Een kind met autisme voelt dingen op een extreme manier aan. Gebeurtenissen hebben lang tijd nodig om te slijten bij een kind met autisme. En ze nemen veel meer op dat je denkt.Morgen komt ze weer een weekje bij me. Ik zal de balans tussen werk en prive bewuster dan ooit hanteren.

Herman is dood.

Het ging al een tijdje niet goed maar op Goede Vrijdag volgde Herman Jezus en blies zijn laatste adem uit. Herman was één van de vier goudvissen van Christy. Maar hoe leg je aan een kind als Christy uit dat de vis is overleden. Christy weigerde het te geloven. Wat volgde waren diepe gesprekken over de dood. Dan maar all the way. Over ziek zijn, doodgaan, begraven. Voor een kind met autisme en een ontwikkelingsachterstand best wel moeilijk.

Maar Christy heeft altijd behoefte aan duidelijkheid, pas dan kan ze iets accepteren en een plaats geven. Met Pasen moet ik altijd aan mijn moeder denken. Zij was zangeres en zong elk jaar de Mattheus Passion. Als 10 jarige jochie ging ik al mee naar het Concertgebouw.

Geboeid keek ik bijna 3 uur lang naar mijn moeder. Elk jaar met Pasen neem ik de tijd om de Mattheus te luisteren. Helaas waren er 50 jaar geleden nog geen mobiele telefoons. Het enige wat ik nog heb zijn een paar LP’s.

Christy vroeg naar haar oma toen ik zat te luisteren. Waar is oma nu? Ik vertelde haar dat zij al 28 jaar geleden was overleden en begraven. Waar is ze dan begraven? Samen met opa vlak bij Schiphol. Ze keek me wazig aan. Dit was te abstract voor haar. Ik dacht even na en vroeg haar “ wil je naar de plek waar opa en oma begraven zijn? Ja dat wjlde ze wel. Ik twijfelde nog even maar dacht, concreter kan ik het niet uitleggen. We gingen samen naar het graf. Ze was stil en keek naar de namen op de steen. Het was doodstil. Ik heet ook Hoekstra zei ze. Maar het was nu duidelijk. En zo is het ook met Herman gegaan. Alleen die is in de tuin begraven. En het was goed. Alles had z’n plek gekregen. Duidelijkheid is het sleutelwoord. Dingen die niet afgerond zijn blijven in een brein met autisme hangen, soms maanden of jaren. Dit was mooi afgerond. Voor de duidelijkheid heb ik maar niets over de wederopstanding van Jezus verteld. Fijne Pasen !

8

Wat is het verdacht rustig.

Het was een bijzondere week. Christy over de vloer, dan zit de week meestal vol verrassingen, tenminste normaal gesproken. Maar deze week vroeg ik me af, wat is er gebeurd? Dit keer wel een hele bijzondere verrassing. Het was een vlekkeloze week. Alles liep op rolletjes, huiswerk uit eigen initiatief. Ze organiseerde zelfs een teams meeting met klasgenoten. En super ontspannen, geen protest bij het naar bed gaan. Zo mooi om te zien dat dit ook kan, het geeft je hoop.

De rust in huis doet haar goed en een uitgeruste en ontspannen vader maakt ook wel veel uit. Ik heb alle shit van de laatste tijd van mij af gewandeld. De stappenteller op de telefoon daagde mij elke dag uit.

Deze week was lekker druk qua werk. Het Sunflower project is booming. Het gaat zo enorm goed dat ik zelfs een assistent(e) mag aannemen. Het is bizar en eigenlijk ook triest hoeveel ex KLM collega’s al bij mij geïnformeerd hebben of ik werk voor ze heb. Na een moeizame start dit jaar lijkt alles nu te gaan lopen. Ik moet toegeven dat ik er even flink doorheen zat en het vertrouwen even helemaal kwijt was. Het litteken op mijn ziel is mooi geheeld zullen we maar zeggen. De timeout heeft me goed gedaan maar het schrijven helpt mij ook. Het enorme succes van Sunflower Nederland geeft mij ook heel veel energie. Niet zo zeer het financiële succes maar vooral de vele mensen die je blij maakt en hun leven verandert. Jullie kennen me inmiddels en zullen niet verbaasd zijn dat veel van de Sunflower gebruikers hun verhaal aan mij vertellen. Ik hoor verhalen waarbij ik echt denk, wat moeten sommige mensen doorstaan. Mensen met PTSS die de vreselijkste dingen hebben meegemaakt. Maar ik spreek ook mensen met Alzheimer en hun partners en kinderen. Wat een afschuwelijk ziekte is dat.

En dan bewonder ik de humor die sommige mensen dan hebben. Zo zei iemand met Alzheimer: het heeft één voordeel, ik kon dit jaar mijn eigen Paaseieren verstoppen. Ik heb nu al besloten dat als dit werk ooit stopt dat ik in de hulpverlening ga. Want waar ik erg van geschrokken ben is hoeveel mensen er door hun beperking in de problemen komen, vaak door gebrek aan hulp, zeker bij verborgen handicaps. Mensen bellen mij en vertellen dat een keycord hun enorm zou helpen maar dat ze onder financieel beheer staan en niet op internet mogen kopen. Laatst kreeg ik een kaartje toegestuurd met €5 erin voor een keycord. Een alleenstaande moeder met PTSS en autisme en een kind ook met autisme.

Deze mensen motiveren mij enorm. Tegelijk denk ik dan, wat mag ik me rijk prijzen met Christy. Het keycord, hoe eenvoudig ook, maakt het verschil voor deze mensen. En dat maakt me dan ook weer trots op de KLM toen ik vandaag zag dat mijn wens in vervulling is gegaan. Het Sunflower keycord is opgenomen in de flight safety cursus. Dat maakt me trots en toont maar weer waar we als KLM zo goed in zijn. Dus als je de FS doet en je ziet de twee foto’s van het Sunflower Keycord denk dan hoe jullie het verschil kunnen maken voor deze groeiende groep mensen. Het jaar begon moeizaam maar het optimisme wint altijd.

Fijn weekend !!!

9

De prik zit er in “Hij zit er in”. Kent u deze uitdrukking zou dominee Gremdaat zeggen.

Meestal komt deze uitdrukking uit de mond van een sportverslaggever als er een doelpunt gescoord is.

Voor mij was het vandaag de vaccinatie die er in zit. Ik zeg eerlijk, ik heb best wel getwijfeld maar uiteindelijk mijn eigen gevoel gevolgd. Ik zit niet meer zoveel op Facebook e.d. dus las bewust ook niet alle voors en tegens. Had het wel over gehad met de collega’s in de UK die natuurlijk al lang waren gevaccineerd.

Ik heb de afgelopen weken heel veel docu’s gekeken over allerlei onderwerpen, programma ‘s als Zembla, Tegenlicht en Pointer gaven een beeld over zaken als milieu, onze levensmiddelen maar ook de opvang van kinderen met een beperking die niet thuis te handhaven zijn. Uiteenlopende onderwerpen met een schokkende inkijk in de achtergronden van bedrijven en instanties. Je moet er maar niet teveel over nadenken maar oh oh oh wat worden we op veel gebieden misleid. De vraag is, wat moet je er mee. Mijn conclusie voor mijzelf, doe wat je zelf denkt wat het beste is. Zo ook met de vaccinaties. Zo kwam ik tot de beslissing om de vaccinatie te nemen.

Na zo’n week met onthullende reportages gaan we maar weer terug naar de orde van de dag. En wat kun je dan blij zijn met hele kleine succesjes. Deze week stond in het teken van leren lezen met Christy. 15 jaar en niet kunnen lezen en schrijven begint langzamerhand wel op te spelen. Papa wat staat daar is de meest gehoorde vraag? Hoe ouder je wordt hoe belangrijker dat je kunt lezen. Op deze leeftijd komen er ook wensen over wat je later wilt worden. Deze week was ik in het kader van Sunflower in onderhandeling met Albert Heijn.

Het gesprek kwam op het onderwerp personeel met een beperking. AH heeft 1680 mensen met een beperking in dienst. Dus als we Christy op een niveau kunnen krijgen dat ze als vakkenvulster bij AH aan de slag kan heb ik een nieuwe challenge. Want uiteindelijk gaat het om haar geluk. Besef van wat er in de wereld gaande is heeft ze niet. Dus om haar gelukkig te maken is alleen ons geduld nodig. En als ze dan een zinnetje (bijna) goed leest geeft dat weer hoop. We gaan er voor !

Het moest blijkbaar zo zijn.

Soms gebeuren er dingen waarvan je denkt waarom? Het antwoord is dan vaak, het moest zo zijn. Het kan negatief maar zeker ook positief zijn. Ik heb dat de laatste maanden ervaren.

Het jaar begon wat moeizaam maar het leidde uiteindelijk tot iets heel moois, het Sunflower neemt een een vlucht in Nederland. Deze week kreeg ik het verlossende bericht van het Ministerie van VWS dat het Sunflower keycord wordt erkend in alle test en vaccinatie locaties van de GGD. Voor veel mensen een enorme opluchting. Dat de musea weer open gaan was ook te merken, alle grote musea in Amsterdam doen mee. En binnenkort een grote supermarkt keten. Dus ik mag zeker niet klagen. Heb ik 3 maanden al meer loonsverhogingen gehad als in 39 jaar bij KLM .

10

Maar het mooiste nieuws was deze week natuurlijk jullie baan behoud. Wat super fijn, nu de passagiers nog terug en dan komt het toch weer goed. Het blijkt maar weer dat vertrouwen een mooi ding is. In mijn prive leven ging dat ook op. Ik vertel jullie een best persoonlijk verhaal maar het is een even mooi als bijzonder verhaal en heeft alles te maken met vertrouwen.

Een tijd geleden kreeg ik een mail van mijn Sunflower USA collega. Ze wilde mij iets vragen voor een vriendin. Haar vriendin was al 10 jaar weduwe. Ze was getrouwd geweest met een man met voorouders uit Nederland. Ze was zelf geboren Amerikaanse uit Portugese ouders.

Nu had zij een opdracht in Maleisië voor een Nederlands bedrijf. Omdat zij zich niet fijn meer voelde in Amerika wilde ze na de klus in Maleisië naar Nederland, ze had immers ook een Nederlands paspoort. Of ik haar een beetje op weg kon helpen met haar zaak, woonruimte etc. Dus ik zei, ja hoor laat haar maar contact opnemen. Er ontstond een intensief Skype contact. Er ontstond een hele leuke chat relatie. We kwamen er achter dat we erg veel raakvlakken hadden en we begonnen elkaar steeds leuker te vinden. Zo leuk zelfs dat als de klus over 2 weken klaar is ze voorlopig bij mij intrekt. We staan er open in en kijken hoe het gaat lopen. We zijn er allebei heel blij mee. Hier had ik echt niet meer op gerekend maar bleef vertrouwen houden. Het moest blijkbaar zo zijn. Ik houd jullie op de hoogte

Leven zonder KLM Het is nu ruim 4 maanden geleden dat ik mijn KLM laptop dichtklapte en aan een nieuw hoofdstuk in mijn leven ging beginnen. Vol goede moed niet wetende waar de weg naar toe zou leiden. Ik had twee dingen lopen en was van plan er alles aan te doen om er een succes van te maken. Het project “ I am not just a label” was al behoorlijk succesvol en het was ook niet vreemd dat het Engelse Sunflower kantoor contact zocht. We wilden heel graag zelfstandig blijven dus vroegen we om advies, een licentie, franchise, loondienst er waren diverse opties. We zaten nog midden in de onderhandeling toen mijn compagnon er plotseling mee stopte. Dat was voor mij een schok en heel pijnlijk. Maar goed, er was een nieuwe situatie, ik wilde het niet loslaten maar ik zat zo vol pijn en frustratie dat ik het even niet wist. Omdat op hetzelfde moment ook het andere project stopte had ik opeens niets meer. In een bui van boosheid en frustratie heb ik toen een aanbod aan de Engelsen gedaan waarvan ik dacht dat het einde verhaal zou zijn. Maar tot mijn stomme verbazing werden al mijn eisen ingewilligd. En zo begon Hidden Disabilities Sunflower the Netherlands & Belgium.

Ik had hoog spel gespeeld, maar ik ben altijd iemand die graag verantwoorde risico’s neemt.

Maar er lag wel een zekere druk,maar daar houd ik van. Iemand zei ooit: als Kees iets wil dan krijgt hij het voor elkaar. En ik ging voortvarend van start, achter elkaar sloten de bedrijven en instanties aan. De Corona teststraten, de diverse wereldberoemde musea, supermarkten, de ferries naar de Waddeneilanden heel veel airports noem maar op. Het liep allemaal lekker. Ik werd zelfs benoemd tot Regional Director. Nou zeggen titels mij niets, ik gaf bij KLM al eens een functie Regional Manager vrijwillig terug. Maar het vertrouwen was gewonnen bij het Engelse team. Maar we zijn er nog lang niet, ik ben deze week rond gekomen met een supermarktketen met 317 winkels, mag helaas de naam nog niet noemen, ben vol in gesprek met de gemeente Den Haag en Rotterdam. En vandaag sloot ook Cygnific aan om passagiers van KL,AF en DL te informeren over het Sunflower keycord.

11

En waarom vertel ik dit allemaal? Half januari zag ik het helemaal niet meer zitten. Alles leek in 1 klap weggevaagd. Ik zat heel diep en moest mezelf echt motiveren om kracht uit de frustratie, boosheid en verdriet te putten. Ik had de stap van de VVR genomen en ik had mezelf en mijn kinderen beloofd dat ik niet lang bij het UWV aan zou kloppen. Dus vanuit die donkere positie alles gewaagd en gegokt. En het lukte. Voor mij was dit weer een bewijs dat opgeven geen optie is. Hoe beroerd het er soms ook uitziet, de kracht die ieder in in zich heeft trekt je er doorheen. Dat ik nu zo succesvol ben heeft me weer terug gebracht bij wie ik werkelijk ben. Ik was het vertrouwen in alles en iedereen kwijt. En zo ben ik niet. Zelfs het vertrouwen in de vriendschap en liefde is weer terug. En dat brengt mij weer nieuwe kansen.

Kansen waar ik weer helemaal open voor sta.

Dat ik het werk wat ik doe mag doen is voor mij een eer. Als ik de mensen die dagelijks moeten vechten tegen hun verborgen handicap zie zijn mijn probleempjes te verwaarlozen.

Ik ben een gelukkig mens.

Ben ik weer

Ik ben een beetje nadrukkelijk aanwezig deze dagen maar deze belevenis wil ik jullie niet onthouden, triest en grappig te gelijk.

Vrijdag werd ik gebeld door een man. Hij had de website Vliegen met autisme gevonden en dat was zijn redding. Meneer is zwaar autistisch en had zich opgegeven voor een 10 daagse clowns cursus in Krakow. Ik zag al iemand met een rode neus aan de andere kant van de lijn.

Enfin het vliegen dat was wel een dingetje. Dus leg hem de mogelijkheden van DPNA en Sunflower uit. Ik vroeg wanneer moet dit gaan plaats vinden? Morgen. Slik. Dan gaat de DPNA en Sunflower niet lukken. Oke dan boek ik zondag. Ik adviseerde KLM omdat je weet dat het goed komt. Oke zo gezegd zo gedaan. Na nog 3 telefoontjes ( ik kan mijn FB nummer niet vinden enz) Maar we waren er nog niet. Nu kwamen de vragen over testen. Hij vond dat het testen een aantasting van de mensheid was. Ik zei tegen hem, dat mag vinden maar bedenk zonder ga je niet vliegen. Toen kwam terloops ook nog ter sprake dat hij attributen mee wilde nemen zoals een eenwieler fiets ed. Dus ik zei hem meld dit even bij KLM cares.

Pppffff. Toen zterdag middag telefoontje. “ ik ben met een huur auto onderweg naar Schiphol maar kan mijn paspoort niet vinden. Ja en? Ken geen goochelaar die je kan helpen.

Ik dacht wat gaat er nog meer komen. Nou dat bleek weer een uurtje later. Of ie bij mij kon overnachten en ik ‘m zondag naar Schiphol kon brengen. Hahahaha. Ik bleef rustig en vriendelijk maar gaf ‘m aan dat dat niet in het Vliegen met autisme pakket zit. Na 9 telefoontjes werd het rustig. Dus heb je iemand (evt met rode neus) aan boord op een vlucht naar Krakow vandaag dan weet je dat het een godswonder is dat hij aan boord is

12

Was het het warme weer of de puberteit?

Of misschien beide. Het was duidelijk niet Christy’s week. Onhandelbaar en brutaal. Zo ken ik haar niet. Helaas kan ze niet verwoorden waarom ze zo was. Het was ook deze week tijd voor het jaarlijkse OPP ( ontwikkeling plan)gesprek. Waar Nora ( die haar HAVO diploma behaalde) haar introductie had op de Hogeschool van Amsterdam voor haar studie Creative Business waren we op hetzelfde moment bezig met Christy’s toekomst. Het uitstroom perspectief: dagbesteding en begeleid wonen. Het contrast kan niet groter en het blijft confronterend. Ofschoon je het natuurlijk wel weet. Lezen en schrijven is volledig gestagneerd. Op school wordt de energie gestoken in praktische vakken. Je hoopt natuurlijk dat ze ooit gaat lezen en schrijven maar die hoop moeten we langzamerhand bijstellen. En toch blijf ik positief. Ze mag nog twee schooljaren blijven dus wie weet of er een wonder gebeurt. Zo’n gesprek hakt er toch weer even in. En dat konden we nu net even niet hebben.

We hadden namelijk een heel moeilijk gesprek met mijn ex schoonzusje Komang waar jullie je zo geweldig voor hebben ingezet. Komang had zoveel pijn dat ze niet meer wilde. We hebben flink op haar in moeten praten en gelukkig maar. Het goede nieuws is dat ze 27 juni a.s. met een verpleegster naar Jakarta vliegt om geopereerd te worden. Het gaat allemaal een beetje anders dan bij ons. Eerst betalen dan opereren is het motto. Het zij zo. Het geld is naar Indonesië overgemaakt dus het traject kan beginnen.

Op Sunflower gebied wordt mijn geduld op de proef gesteld. Er komen drie mega grote nieuwe deelnemers aan maar hoe groter het bedrijf hoe langer het duurt. Ik spreek uit (KLM) ervaring maar we gaan het land veroveren. Elke woensdag en vrijdag publiceer ik een nieuwe deelnemer en zit al tot eind juli vol.

Inmiddels is er ook contact met KLC om ook daar de Sunflower awareness te realiseren.

Kortom het was weer een enerverende week.

Ik wens jullie een fijn weekend !

Heb ik dat?

Ik weet eigenlijk niet goed hoe ik dit verhaal moet beginnen. Het wordt een “waargebeurd,voor het slapen” verhaal.

Ik had al verteld dat ik zo’n twee maanden geleden werd benaderd door een collega uit de USA of ik een vriendin kon helpen die naar Nederland wilde komen na een klus in Maleisië.

En inderdaad mailde ze mij vrij snel. Via Skype startte een leuke conversatie.Een normaal gesprek over van alles en nog wat. We hadden best wel wat dingen gemeen. Werd echt wel leuk. Op een gegeven moment ging het over naar Nederland komen. Dus ik zei, heb nog een zolderkamer over, die mag je wel huren voorlopig.

De chats werden vanaf dat moment een beetje anders, nou zeg maar vreemder. Vragen als we kunnen een huis kopen, zou je eventueel een kind met mij willen. Hoooooo stop, even vol op de rem hier. Wat zijn dit voor vragen als je een maandje met elkaar skyped. Ik begon sterke twijfels te krijgen.

Nu kijk ik wel eens naar programma’s als opgelicht en Kees van der Spek. Onlangs zag ik een item over dating fraude. Ik dacht daar niet direct aan omdat het via een collega kwam maar ik was toch op mijn hoede. Toen ik vroeg wat die klus precies inhield vertelde ze dat ze voor 13

bijna een miljoen Euro had geïnvesteerd in duurzame palmolie die ze doorverkocht aan Unilever. Met grote winst. Met dit verhaal gingen bij mij de alarmbellen af. Dit is namelijk het patroon bij dating fraude. Er zijn mega bedragen in het verschiet. Maar er komt nog een adder onder het gras vandaan. Intussen vond ik het verhaal zo ongeloofwaardig worden dat ik mijn collega via teams maar eens vroeg. Ik zei tegen haar, vertel eens iets meer over die vriendin. Tot mijn stomme verbazing vroeg ze: welke vriendin. Ik schrok me rot. Ze zei ik heb je niet gemaild. Ik zocht de mail er bij en bekeek het mail adres en inderdaad het was niet haar email adres dat ik kende. Er had dus iemand misbruik van haar naam gemaakt. Het was dus nu zeker dat het hier om een nepaccount ging. Het begon mij nu echt te intrigeren. Dus speelde ik het spel nog even mee. Er ontbrak namelijk nog één ding. Op het moment dat de persoon naar je toe wil komen komt er iets tussen en vragen ze geld. Dat was nog niet gebeurd. Ik had vroeger wel eens met mijn dochter naar Catfish gekeken. Ik wist dus hoe je foto’s kan achter halen. Ze had foto’s gestuurd die vorig jaar waren genomen. Als een ware detective ging ik op onderzoek uit. Ik kwam er achter dat de foto’s uit 2009 kwamen. Ik begon het een soort van leuk te vinden. Ze had een telefoonnummer op gegeven. Ik traceerde het nummer en kwam achter een whatsapp account met een Aziatisch mans persoon in het profiel. Het nummer leidde naar een vaag datingbedrijf. Het werd allemaal steeds vager. En toen kwam het ..... ze wachtte op documenten van de Maleisische overheid maar die vroegen opeens veel meer geld wat ze niet kon betalen. Of ik kon helpen met €10460,De cirkel was nu volledig rond. Het werd nu tijd om duidelijk te maken dat ik de praktijken door had. Ik zei: als je voor bijna één miljoen hebt geïnvesteerd dan ben je wel een hele domme zakenvrouw als de deal op €10000 niet doorgaat. Van mij krijg je in ieder geval niets.

Eerst nog een hoop ja maar dit en dat. Dus zei ik, doe geen moeite het is volstrekt duidelijk dat jullie een fraude bende zijn en ik heb jullie gerapporteerd. Vanaf dat moment werd het helemaal stil. Heel triest dat er heel veel mensen ( vaak vrouwen) slachtoffer worden van deze criminelen. Ze gaan heel geraffineerd te werk dus ik snap het wel een beetje. In het programma waar ik naar keek had een Nederlandse vrouw € 40000 overgemaakt aan een zogenaamde Amerikaanse arts ergens in Afrika. Bleek een Nigeriaanse bende te zijn.

Never a dull moment in mijn leven. Nadat ik in januari gekwetst was beloofde ik mijzelf dat dit mij niet meer zou gebeuren. Niet gedacht dat ik me op deze manier aan deze belofte moest herinneren.

Het moraal van dit verhaal, als het te mooi is om waar te zijn is het vaak ook niet waar.

Kortom een illusie armer een ervaring rijker.

Half jaar geen KLM’er meer Ik ben 6 maanden weg bij KLM. Geduld is altijd mijn beste eigenschap geweest. Dat is denk ook de reden dat ik van de 39 jaar KLM zolang bij Customer Care heb gezeten. De lange verhalen die passagiers soms vertelden, waarbij je na 5 minuten al een beslissing had genomen, vroegen soms veel geduld. Alles voor de passagier. Ik zal nooit vergeten dat een mevrouw mij belde met de mededeling dat haar bagage drijfnat was. Oké dat gebeurt wel vaker dus appeltje eitje dacht ik. Maar nee, niet nat door water maar een een of andere 14

chemische stof. Ze had al haar bagage op haar balkon gezet maar ze durfde eigenlijk haar huis niet meer in want ze had het idee dat er zo een explosie zo kunnen ontstaan. Ze eiste van mij dat ik een team in witte pakken bij haar langs zou sturen om de bagage op te halen.

Het werd een lang gesprek waarbij we overeenkwamen dat ze de kosten voor het weghalen van de bagage bij ons mocht declareren. 2 weken later belde ze op dat door het slechte weer nu de bagage ook drijfnat was geworden door de regen op haar balkon. Toen waren we dus waar we begonnen en werd het toch de beslissing die ik na 5 minuten had genomen.

Uiteindelijk heeft ze haar kleren toch maar in de wasmachine. Over de chemische stof geen woord meer.

Geduld moet ik op dit moment met mijn Sunflower werk, eerst door de lockdown en nu omdat iedereen druk is met het opnieuw opstarten. Maar na de vakantie gaan de grote bedrijven komen o.a. De supermarkt die op de kleintjes let en de nederlandse spoorwegen.

Ondanks Corona heb ik in juni het dubbele aantal Sunflower Keycords uitgeven. Ook zijn er weer veel nieuwe luchthavens bij gekomen. Dus al met al loont het geduld. Het is wel fijn te zien dat het leven weer een beetje normaliseert, vooral de musea treden toe tot de Sunflower club. Ik verwacht dat jullie ze ook steeds vaker aan boord zullen zien. Inmiddels ben ik ook in gesprek met de Spaanse luchthavens. Google translate is mijn beste vriend.

Wellicht heb ik binnenkort iemand nodig die vloeiend Spaans spreekt dus als je interesse hebt laat het me weten. Langzaam veroveren Europa !!

Hoe leuk is dat?

Het leuke van mijn werk bij Customer Care vond ik de gesprekken met de passagiers. Een gesprek om de woede of frustratie een beetje weg te nemen. Maar ook de gesprekken die veel dieper gingen. Zo kreeg ik een klacht, nou eigenlijk een verzoek. Een jonge vrouw had tickets naar Zuid Amerika als verrassing voor haar vriend en haarzelf gekocht. Ze keek er enorm naar uit. Maar naarmate de vertrekdatum dichterbij kwam voelde ze dat er iets niet goed zat. En inderdaad, zo’n twee weken voor vertrek maakte haar vriend het uit. Twee dingen maakte haar heel verdrietig. De tickets waren non refundable dus geld kwijt. Maar wat ze nog erger vond is dat haar ex vriend KLM had gebeld om haar ticket om te zetten op naam van de nieuwe vriendin. Terwijl ik naar haar verhaal luisterde brak ze. Ik zei tegen haar, neem maar even rust. Ik beloof je dat er niets met jou tickets gaat gebeuren. Twee uur later belde ze terug. Ik vertelde haar dat ik de tickets had geannuleerd en dat haar ex er niets mee kan doen. Maar van de ruim €1600 die ze had betaald zou ze maar een schijntje terug krijgen. Ik had echt met haar te doen. Helemaal toen ze vertelde dat haar moeder ziek was en ze liever met haar moeder nog één keer naar Spanje te gaan. Weer begon ze te huilen. Ik zei tegen haar dat ik met haar mee voelde en beloofde haar te kijken wat ik kon doen. Met wat creatief boekhouden en overleg met de manager kwam ik met het voorstel om een voucher voor 1 ticket te geven. Daar kon ze dan 2 tickets naar Spanje van kopen. Zo gezegd zo gedaan. Ze was er blij mee en ging gelijk boeken voor haar en haar moeder, “voor het te laat is”zei ze. Ik wenste haar sterkte en sloot het dossier. 2 maanden later kwam er een envelop met mijn naam er op. Het was een kaartje van de jonge dame, haar moeder was overleden maar ze had nog een geweldig week met haar gehad in Spanje. Ze wilde dat toch nog even aan mij laten weten. Dit zijn de mooiste momenten bij Customer Care. Zo zie je dat met weinig moeite zo’n groot verschil kan maken. Ik moest hier aan denken toen ik deze week een moeder aan de lijn kreeg. Ze gaat as dinsdag naar Curacao ( met KLM) met haar 18 15

jarige dochter met autisme. Ze zag er erg tegenop. Ik vertelde wat er allemaal mogelijk was DPNA, Sunflower keycord. Ook mijn boekje geeft rust in de voorbereiding. Het bleek dat ze in Hoofddorp woonde. Ik zei tegen haar ik woon ook in Hoofddorp dus ik maak een pakketje en breng het wel even langs. Ik moest mijn dagelijkse wandeling nog maken dus bracht het pakketje te voet. Dus als je dinsdag op een CUR vlucht een Sunflower keykoord ziet, was een special delivery (te voet).

Zes maanden VVR Ik ben nu een half jaar weg bij mijn geliefde KLM. Het was mijn eigen keuze, met de Vrijwillige Vertrek Regeling. Ik ben een KLM’er in hart en nieren. Toen ik in 1977 mijn eerste vakantie baantje kreeg en daarbij ook nog op het platform van Schiphol kwam te werken wist ik het zeker bij dit bedrijf wilde ik werken. En zo gebeurde het ook. 39 jaren met heel veel plezier gewerkt waarvan de laatste 12 jaar in de klachtenafhandeling. Ik heb de mentaliteit van de passagiers zien veranderen. De tickets werden steeds goedkoper de eisen steeds hoger. Door de Europese wetgevingen betaalde ik regelmatig claims uit waarvan het bedrag veel hoger was dan de ticketprijs. Ik moest ooit een gezin van 5 personen € 3000,betalen vanwege 4 uur vertraging. Toen ik de vrouw des huizes belde om dit te melden dacht ze dat ik haar in de maling nam. Ook de redenen waardoor de luchtvaartmaatschappij moest betalen sloegen in Brussel helemaal door. Al met al ging het veel passagiers niet meer om excuses maar om geld. Ik was een klachten afhandelaar die van het gesprek met de passagier hield, empathie en samen tot een oplossing komen. Dit zat er de laatste jaren steeds minder in. Ik had wel wat plannen dus toen ik met de VVR weg kon heb ik dat gedaan.

Met een dubbel gevoel want eenmaal KLM’er altijd KLM’er. Het plan wat ik had kwam niets van terecht maar ik werd gevraagd door Hidden Disabilities Sunflower uit Engeland on een vestiging voor Nederland en België op te zetten. Werken voor mensen met een onzichtbare handicap is voor een vader van een dochter met autisme een droombaan. Mijn baan is vooral het Sunflower keycord promoten. Met dit keycord kunnen mensen met een onzichtbare beperking (PTSS,autisme,angststoornis, ADHD, Stoma en nog vele andere aandoeningen) op een discrete wijze laten zien dat ze misschien iets meer tijd of hulp nodig hebben. Dmv onze korte instructie videos kan een bedrijf of instantie personeel inlichten over de betekenis van zo’n keycord. De resultaten zijn verbluffend, mensen voelen zich zekerder en komen op plaatsen waar ze dat eerder niet durfden. Inmiddels zijn wij actief in de UK,USA,Canada, Australië, Nieuw Zeeland en Denemarken. In Nederland en België doen inmiddels meer dan 50 bedrijven en organisaties mee. Van Supermarkten tot OV van Musea tot GGD test en vaccinatie centra. Wil je als bedrijf je ook aansluiten en de wereld voor deze doelgroep nog groter maken? Doe dan mee en meld je gratis aan op de website. Samen maken we het onzichtbare zichtbaar.

Je bent zo oud als je je voelt is een bekend gezegde. Sinds ik voor mezelf werk ben ik altijd thuis en spreek ik weinig mensen in het echte leven. Dat begon een beetje op te breken. Van die eenzaamheid 16

momentjes. Ook merkte ik dat ik veel te veel achter mijn scherm zat. En dat terwijl ik eigen baas ben. Ik besloot dat ik in beweging moest komen. Elke dag lopen, gezond eten enz. En het is waar, je voelt je echt beter. Enthousiast geworden meldde ik mij aan bij een loopclub.

Mij niet realiserend dat dit, veelal dames, waren die zeer ervaren wandelaars zijn. Gisteren was mijn eerste keer. Alleen dames van 60+. Die vonden het wel leuk om er een man bij te hebben. Al snel bleek dat het tempo wat de dames er in hielden voor mij meer op hard lopen leek dan wandelen. Daarnaast waren de dames vol uitgerust en op professionele schoenen liepen. Kortom ik was duidelijk een beginner. Een dame ontfermde zich over deze beginneling. Broodje kaas, koffie heel lief. Ondertussen vond ze het ook wel even fijn geloof ik om haar levensverhaal te vertellen. Nu ben ik daar wel aan gewend dus ik vond het prima.

Terwijl ze vertelde dat ze oma was van 3 kleinkinderen vertelde ze ook dat er 1 autisme heeft en dat haar schoondochter het daar heel zwaar mee had. Ik dacht even los te komen van mij werk en eigen situatie. Ik hield me even op de vlakte. Enfin het werd een boeiend verhaal en al lopend luisterde ik met aandacht. Toen we uiteindelijk terug waren bij de startplek zag ik op mijn app dat we ruim 10 kilometer hadden gelopen. Toen ik thuiskwam voelde ik pas de vermoeidheid. Ik ben 60 en zo voel ik me totaal niet. Waar de dames waar ik mee liep allemaal al oma waren heb ik nog kinderen van 15 en 19. Is het daarom misschien dat ik me geen 60 voel? Je bent zo oud al je je voelt? Oké 40/50 jaar dan? Vandaag haalde ik mijn 2e vaccinatie, de grote ruimte waar je 15 minuten moet wachten zat bomvol. Ik liet mijn oog langs de mensen gaan die daar zaten en kwam tot de conclusie: ik ben toch echt 60+. Dit zijn mijn leeftijdgenoten, allemaal al opa en oma waarschijnlijk. Laat mij me dan nog maar even jong voelen. Je bent tenslotte zo oud als je je voelt. Fijne week !!

Ik heb er geen zin in Ken je dat, van die klussen waar je al tijden tegenaan hikt. Er stapelden een reeks van die klussen op en ik dacht, nu gaan we ze allemaal aan pakken. Om te beginnen stonden er twee bomen in mijn tuin die niet geheel in verhouding waren tot de grootte van de tuin. En vol er tegenaan. En wat was dat lekker, even lekker met goed gereedschap de tuin lichter en groter gemaakt. Het was een goede voorbereiding op de volgende klussen. Nora kwam langs want ze moest van alles regelen voor de nieuwe studie. Studenten OV, HVA pas, studie financiering, boeken bestellen enz. Nog nooit zo vaak de digid gebruikt. En als klap op de vuurpijl een afspraak voor de vaccinatie. Ik heb het aan Nora overgelaten maar ondanks dat ze panisch voor prikken is wilde ze ‘m halen.

Terwijl we bezig waren sloeg Nora’s stemming om. Er kwam een nogal negatieve aanvallende reactie op haar Sunflower Tiktok filmpje. Ze was er best wel door aangeslagen.

Ik stop ermee hoor pap. Hohohoho. Ik zei: Noor als je je kop boven het maaiveld uitsteekt ….. Met 60000 views en nu een negatieve reactie …. Wat zou je het liefst reageren? Dat ze normaal moet doen en niet zo bijdehand. Ik zei, dat zou papa ook weleens bij customer care hebben willen doen. Maar vergeet niet, Sunflower is ook een bedrijf. Dus we gaan reageren maar op een manier dat de persoon denkt, ja daar kan ik alleen maar mee eens zijn. Ik zei, 17

Noor heb je argumenten waarom je het niet met haar eens bent? Ja natuurlijk. Zet die op een rijtje en maak daar een antwoord van. Probeer in je argumenten de persoon een spiegel voor te houden. Maaaar op een vriendelijke en respectvolle manier. Zo leuk om mijn customer care ervaring op mijn dochter over te brengen. Met een mooi antwoord kon Nora het een beetje loslaten. “Maar als er een discussie ontstaat? “ Dat gebeurt niet Noor, dat was gebeurd als je impulsief had gereageerd. En dat is precies wat je op social media ziet gebeuren. En geheel volgens verwachting, geen reactie meer.

Vandaag was zo’n unieke dag dat allebei mijn meiden bij mij waren. Dit gebeurt niet zo vaak, maar wat heerlijk om te zien dat ze allebei op hun geheel eigen wijze zich ontwikkelen. Het is vakantie, 6 lange weken, altijd een uitdaging als je autisme hebt. Maar we gaan leuke dingen doen, het Sunflower keycord om de nek en we gaan er voor. Fijne vakantie !!

Niet tevreden ?

Ik las hier laatst op Share Care hele slechte ervaringen met KLM, zowel telefonisch als via Social Media niet te bereiken of geen antwoord. Inderdaad zoals gesteld werd slecht voor het imago. Je kunt nog zo goed je best doen om het de passagiers naar het zin te maken, je moet ze wel eerst aan boord krijgen. En dan wordt lastig als je niet te bereiken bent. Ik kon het niet laten om mijn oud collega’s eens te contacten om te vragen wat er aan de hand is. Nou wat ik allemaal hoorde zal ik hier niet herhalen maar ik dacht wel, wat heb ik een goede beslissing gemaakt toen ik voor VVR koos. De passagiers zijn in paniek en weten het allemaal niet meer. Alle regels die per land continue veranderen, en wat doe je dan, dan bel je de KLM, en daardoor raken niet alleen de lijnen maar ook de medewerkers overbelast. Gevolg een hoog ziekteverzuim en veel medewerkers die een andere baan nemen. De ervaren krachten verdwijnen en tijd om goed op te leiden is er niet. Daarnaast de 25% aan personeel dat er al uit was vanwege corona. Dit verklaart de geschetste situatie. Er worden op dit moment zelfs ervaren oud medewerkers benaderd om terug te komen. Eigenlijk zijn alle gesprekken met passagiers negatief. Dan moet je uit een bepaald hout gesneden zijn wil je dat volhouden. Ik heb al aangegeven dat ik niet terugkom. Niet omdat ik de KLM niet wil helpen. Maar zoals als ik al eerder aangegeven heb, ik kan niet meer werken volgens de normen zoals ik die ik voor mijzelf hanteerde. Ik vind het een zorgelijke situatie. We zijn eerder, aan het begin van de pandemie en tijdens de voucher ellende, bijna niet te bereiken geweest. Ik hoop echt dat dit allemaal weer goed gaat komen want dit doet de KLM extra pijn. Ik heb te doen met de ex collega’s die onder extreme druk staan. Wees er van overtuigd dat ze hun stinkende best doen. Dus als je KLM nodig hebt en je kunt ze niet bereiken, dan weten jullie hoe het komt .

18

Geen vakantie Eigenlijk had ik nu met mijn dochters in de zon op Zakynthos moeten zitten. In januari 2020, nog geen idee wat ons te wachten stond, boekte ik een weekje met de meiden voor augustus 2020. En toen kwam Corona. Terwijl ik bij KLM vol in de voucher ellende zat moest ik ook prive met Corendon in de slag. Omdat ik als geen ander wist wat we ons te wachten stond maakte ik gebruik van de mogelijkheid om de reis een jaar uit te stellen. Ik ging er toen nog van uit dat Corona met een paar maanden wel weer verdwenen zou zijn. Inmiddels weten we wel beter. Maar dat ik een jaar later nog in dezelfde ellende zou zitten, dat had ik niet verwacht. Na enkele vluchtwijzigingen van Corendon begon ik me af te vragen of het verstandig zou zijn om te gaan. De kinderen nog niet gevaccineerd. Een PCR met Christy gaat het niet worden. Alle onzekerheden en veranderende regels is precies waar je niet mee aan moet komen bij iemand met autisme. Ik word deze weken veel gebeld door ouders die geboekt hebben en worstelen met vliegen met hun autistisch kind. Alle stress met uitslagen die niet op tijd binnen zijn, gemiste vluchten dat maakt het vliegen voor niemand leuk maar met een kind met autisme is dat een ramp, en niet uit te leggen. Daarom besloten om te annuleren. Nu kan ik al mijn customer care skills gebruiken om de strijd met de verzekering aan te gaan want dat zal niet zonder slag stoot gaan. Maar dat vind ik wel een leuke uitdaging. Toen ik de reis een jaar uitstelde was mijn grootste zorg of Nora nog wel verkering zou hebben met haar vriendje die ook mee zou gaan. Nou die zorg was ongegrond, helaas was mijn optimisme betreft Corona ook ongegrond.

Ik wens iedereen die met het vliegtuig op vakantie gaat succes hoop op negatieve testen en dat ze allemaal op tijd binnen zijn. Fijne reis ! En voor jullie als crew,ik hoorde dat het bij Customer Care al weer drukker wordt, de blijdschap om weer op reis te mogen weerhoudt de passagier er niet van om te klagen (helaas).

Wat gebeurt er allemaal?

Op deze rare dag met zoveel trieste gebeurtenissen twijfelde ik of ik een column zou plaatsen. Maar uiteindelijk toch gedaan. Ik hoop dat het een glimlach oplevert.

Het is vakantietijd maar ik kan me niet herinneren dat ik zoveel telefoontjes kreeg als dit jaar. Met alle verwarring over oranje,rood,geel en groen. Voor iedereen heel vervelend maar het drijft gezinnen met autisme tot wanhoop. Ik kan helaas weinig voor deze groep mensen betekenen behalve luisteren. Ik moest denken toen we voor het eerst met Christy gingen vliegen. Er was nog geen vliegen met autisme project, geen DPNA,geen Sunflower en geen rondleidingen. Omdat vakantie anders is dan normaal geeft dat de nodige prikkels. Het begint al met het inpakken van de koffers. Christy stond er stilletjes naar te kijken. Je zag wel dat ze het niet leuk vond maar had niet verwacht dat ze in een onbewaakt moment de koffer weer leeg maakte en alles terug op z’n plek legde. Toen we dan eindelijk op Schiphol waren kwam het volgende issue. De koffer die verdween bij de drop off. Paniek, waar gaan mijn spullen heen en hoe krijg ik ze terug? Dan het volgende obstakel, de lange rij voor de security. En dan door het poortje, eerst pop er maar doorheen en lokken. Met veel moeite lukte het maar natuurlijk piep !!!!!! Fouilleren. Een ding wat we Christy hadden geleerd, er 19

mag niemand aan je zitten. Dit na een incident op school. En zoals het een goed autist betaamt neem je alles letterlijk. De ergernis bij de security liep al flink op. Enfin we bereikte half uitgeput en gestressd het vliegtuig. En dan denk je onbewust, waarom werd ik verliefd op een Balinese en niet op een Belgische of Duitse, scheelt 14 uur reistijd. Maar goed we stapten het vliegtuig in. Helaas kende ik toen Share Care nog niet. Dus niemand wist van de situatie,geen dpna en geen sunflower. We (KLM, ik blijf we zeggen)vlogen op dat moment niet rechtstreeks naar Bali dus via Kuala Lumpur. Tot onze verbazing vermaakte Christy zich met het inflight entertainment. Ze wist zelfs K3 te vinden. Met een vlucht die om 2100 uur vertrok viel ze in slaap. Maar toen we in KUL landden kwam het volgende issue. Waar zijn opa en oma ? Dus moesten we (weer) uitleggen dat we met nog een vliegtuig moesten. Nou er was iemand helemaal niet blij. Maar het werd nog erger. We vlogen van KUL naar DPS met Air Asia. Op zich prima maar geen entertainment. Dus toen Christy het tafeltje uitklapte en er kwam geen schermpje was het vliegtuig te klein. Een purser die ons smeekte om haar stil te krijgen want er waren klachten van, na later bleek, een groep Chinezen die zowel voor als achter ons zaten. De 3 uur vliegen leken veel langer dan de 12 uur die we er al op hadden zitten. Uiteindelijk kwamen we op Bali aan. Volkomen uitgeput. Later op het strand dacht ik, als ik terug ben ga ik hier iets aan doen want ik ben vast niet de enige die dit meemaakt.

Vliegen met autisme was geboren. Bij terugkomst startte ik een FB pagina, binnen no time 5500 volgers. Sindsdien is er enorm veel gebeurd. Ik dacht toen al, als ik hier ooit mijn beroep van kan maken kan ik heel veel bereiken. Hoe mooi dat ruim 5 jaar later het mijn beroep geworden is. Dankzij Christy gaan nu honderden gezinnen met een gerust hart met het vliegtuig.

Als ik nu zie hoe Christy zich gedraagt als we gaan vliegen. Geen DPNA of Sunflower nodig.

Ze vindt het geweldig, en dat gun ik iedereen. Er is één dingetje waar ik me nog steeds over verbaas. Christy vindt vliegen nu heel leuk maar …… bij voorkeur wel met een beetje turbulentie. Zal ook wel bij het autisme horen .

Mijn eerste baan Ik ben mijn KLM carrière bij KLM Cargo begonnen. Het was mijn eerste echte vaste baan. In de vol continue dienst. Via Schiphol naar Groningen Airport naar Rotterdam Airport kwam ik terecht bij de claims afdeling. Daar ontstond mijn liefde voor het afhandelen van klachten en claims. Het is echter wel een totaal andere discipline dan passagiers klachten en claims. Ik weet nog dat ik mijn eerste claims kreeg bij passage. De bedragen waar het om ging waren van een waarde waar we bij cargo niets eens onderzoek naar deden. Bij cargo ging het soms om super waardevolle machines, of scheep-onderdelen die zoekraakten waardoor een schip soms dagen langer moest blijven wachten. Sinds het schip in het Suez kanaal weten we hoeveel geld dat kost. De hoogste claim die ik ooit behandeld heb was 2,1 miljoen guldens.

Vier pallets met harddisks gestolen uit de KLM loods. Een grote criminele actie die zelfs het nieuws haalde. Na enkele jaren over de wereld gereisd te hebben om lokaal personeel te trainen heb ik mijn gespecialiseerd in het voorbereiden van pleidooien voor rechtszaken.

Samen met een advocaat vertegenwoordigden we KLM in de rechtszaal. De advocaat voor het juridische deel en ik voor de operationele kant. Kan me nog een zaak herinneren waar we de rechter veel documentatie hadden opgestuurd. Ik realiseerde me toen hoeveel afkortingen we gebruiken, de rechter zei: ik denk dat KL641 het vluchtnummer is maar verder snapte 20

Ik er niets van. Dit waren de leukste zaken. Maar het hoogtepunt was een rechtszaak in Toronto. Er was een partij met tapijten vanuit Iran naar Canada. Er was een strikt embargo in de USA voor goederen uit Iran. Een collega zag dat de vlucht naar NYC nog wel wat vracht kon gebruiken. Hij zag de partij tapijten en boekte ze via NYC naar YYZ. Maar helaas werd de partij in NYC in beslag genomen vanwege het embargo. Enfin dit leidde tot een rechtszaak in Toronto. Ik mocht erheen om te vertellen wat er precies was gebeurd. Ik kreeg deze keer echter een boekwerk aan instructies van onze Canadese advocaat. We bereidde de zaak tot in detail voor. Ik zei tegen de advocaat, we gaan wel heel degelijk te werk. Ik hoorde hem door de telefoon lachen. We zullen wel moeten Kees, de tegenpartij heeft namelijk de meest beroemde/berichte advocaat van Canada in de arm genomen. Zeg maar de Canadese Moszkowicz. Ik was er helemaal klaar voor. De avond voor ik naar YYZ zou vertrekken werd ik thuis gebeld door onze advocaat. Kees, de tegenpartij heeft een schikking aangeboden en ik heb het geaccepteerd. Je hoeft dus morgen niet te komen, de zaak is ingetrokken. We hadden de zaak waarschijnlijk niet gewonnen maar ik vond het wel heel jammer dat ik deze zaak niet hoefde te doen.

Japan Met ontzettend veel plezier volg ik de VPRO documentaire serie Tokidoki. Elke keer staat er een Japans woord centraal. Dit keer was het Hitori-Bocchi wat moederziel alleen betekent.

Door de olympische spelen staat Japan erg in de belangstelling. Het deed me terugdenken aan mijn dienstreizen. Ik heb trainingen gegeven over de hele wereld. Het cargo kantoor van Zuid Amerika was in Miami, nou ja eigenlijk in Fort Lauderdale. De trainingen werden gegeven in het Sheraton Hotel met uitzicht op het strand. In Dubai in een superluxe hotel met op de tweede avond een woestijnsafari. En zo heb ik talloze geweldig leuke trainingen gegeven op super leuke plaatsen. Ik was de enige trainer in die periode waardoor ik gedurende twee jaar ook een soort cabin crew leven leidde. Het meest extreme was een workshop die ik gaf in Miami.Via Detroit vloog ik naar Miami. Aangekomen op Detroit bleken alle vluchten vol, dus ik kwam om 0400 uur aan in Miami en toen nog 45 minuten naar FLL. Om 0830 stond ik voor een enthousiaste groep. Het is dat ik een groep leuke latino (vrouwelijke)collega’s had anders was ik waarschijnlijk tijdens mijn eigen training in slaap 21

gevallen. De volgende ochtend vloog ik naar JFK en naar 6 uur wachten met NorthWest DC10 naar Amsterdam. Ik kwam om 0800 aan maar …… 1015 vertrok ik weer naar Sydney, waar ik een training gaf in het inmiddels verlaten Olympisch dorp. (2000). Een super belevenis. Bij thuiskomst heb ik geloof ik twee dagen non stop geslapen. Maar mijn meest bijzondere dienstreizen waren naar Tokyo. Ik ben er twee keer geweest en Japan heeft mij toen betoverd. Wat een bijzondere belevenissen. De tweede training gaf ik voor een groep van alleen Japanse collega’s. Hierdoor kreeg ik ook de mogelijkheid om ze wat beter te doorgronden. Het was soms niet makkelijk om wat diepgang te krijgen maar uiteindelijk had ik had het vertrouwen gewonnen. Zo werd ik ook uitgenodigd bij een collega thuis. Nou ja thuis. We gingen eerst wat drinken, nou ja wàt… de term onder de tafel drinken kreeg voor mij een duidelijke betekenis. Hij liet me nog even zien waar hij door de week buiten het werk verbleef. Wat ik toen zag was een shock. We kwamen in een parkeergarage waar het een drukte van mannen in een wit overhemd was die bij hun auto op een camping gasstelletje hun avondeten bereidde. Het was inmiddels middernacht. Mijn collega vertelde dat ze zulke lange dagen maakten dat het de moeite niet was om naar huis te gaan. Ik snap nu waar Hitori-Bocchi waar vandaan komt…….

De 50e Dit is een bijzondere column. Het is de 50e. Vanaf het begin dat Jeanette mij toeliet in de Share Care groep ben ik al vrij snel begonnen met mijn verhalen. Ik vind het zo leuk om te doen. Terwijl ik schrijf komen de herinneringen van 39 jaar KLM vanzelf bovendrijven.

Bovendien geeft het schrijven mij rust.

Zo moest ik terugdenken aan lang geleden toen ik als vakantiewerker bij de belading werkte.

Toen ik alle dozen met mondkapjes op de stoelen zag moest ik terugdenken aan een gedenkwaardige vlucht die we moesten beladen. Een DC8 naar Londen met het EU jongeren orkest. Een groot orkest met de meest waardevolle muziekinstrumenten. De eigenaren behandelden de instrumenten als kinderen. Er werd dus toestemming gegeven om op het platform op onze vingers te kijken of we de instrumenten wel met de nodige zorg aan boord brachten. Het grootste deel moest echter op een stoel worden vastgebonden. Stuk voor stuk op een stoel vastbinden. Nooit kunnen denken dat het jaren later een bijna dagelijks ritueel zou worden. De DC8 was een zgn handjes kist. M.a.w. alles met de hand laden en lossen. De instrumenten was eigenlijk nog een makkie t.o.v. een charter naar Lourdes. Bijna 200 rolstoelen met de hand laden. Voorbereiding van deze vlucht duurde 4 uur, passagiers werden in de rolstoel naar de kist gebracht, daar ging de rolstoel naar beneden. En dat 200 X. Wel heel leuk om mee te maken. En tegen elkaar zeiden we, als het goed is zijn het er op de terugweg een stuk minder. Daarvoor gingen ze tenslotte naar Lourdes.

Mooie herinneringen als vakantiewerker. Ik mocht de rotklusjes doen, de boordtassen in de cockpit plaatsen. Rotklusje? Ik vond het geweldig. Ik ben vrij klein dus werd ik altijd het ruim in gebonjourd. Ik vond het allemaal prachtig. Tijdens het werken als belader heb ik heel veel geleerd over vliegtuigen en het beladen. Ik zag jaren later nog wel eens dat er vracht geboekt werd waar ik al gelijk van zag dat het nooit zou passen. En met de DC8 en DC9 gebeurde dat regelmatig. Ook leerde ik daar de beladers humor kennen. Als ze wisten dat er een collega IPB meeging werd er altijd wel een grap uitgehaald met de koffer. Toen al vond ik het leuk om de extra mile te maken. Een last minute koffer nog even aan boord krijgen. Al 22

met al een droombaantje als scholier. In de klas werd er weleens gevraagd wat iedereen deed, bij de supermarkt vakkenvullen, krantenwijk enz. Ik was apetrots als ik kon zeggen “ ik werk bij de KLM”. Die trots is altijd gebleven.

Het jaar 2016 2016 was een gedenkwaardig jaar in mijn KLM carrière. Het rommelde flink en het was onrustig. Toen ik de krant vandaag las en de resultaten, las ik ergens dat er stond dat nieuw ingrijpen bijna onvermijdelijk lijken.

In 2016 werd er ook over een reorganisatie gesproken. Elke maand werden we bijeen geroepen om de stand van zaken te horen. Ik herinner met die bijeenkomst en met veel powerpoints met grafieken en cijfers. De bottomline was, het gaat niet goed en er moet bezuinigd worden. Ook bij Customer Care. Er werden vier scenario’s gepresenteerd. Allemaal niet leuk maar we konden er mee leven. Wat ons gerust stelde was een quote van de toenmalige directeur: “ customer care zal nooit bij KLM weggaan,de kwaliteit voor onze klanten staat voorop”. Dat was fijn.

Toen een maand later deze zelfde directeur bekend maakte dat hij wegging bij de KLM maakte we ons in eerste instantie nog geen zorgen. Maar toen ik op een gegeven moment gevraagd werd om een paar weken bij Cygnific een training te geven voelde wij al nattigheid.

Het ging om het intake proces van klachten. Dat werd gedaan door uitzendkrachten dus nog geen paniek. Ik werd als trainer opvallend in de watten gelegd bij Cygnific. Maar het gonsde daar van de geruchten die mij niet vrolijk maakte. Maar terug op het hoofdkantoor werden de geruchten ontkracht. Er waren immers vier scenario’s. Het gezegde waar rook is is vuur werd een paar maanden wel heel concreet. Inmiddels een nieuwe directeur en weer een bijeenkomst. En wat schetste onze verbazing, niet één van de vier scenario’s was gekozen maar een vijfde scenario, volledige outsourcing naar Cygnific. We waren compleet lamgeslagen. Customer care bestond uit echt blauwe KLM-ers, gemiddelde dienstjaren ruim boven de 25 jaar. Voor het eerst in 34 jaar moest ik gebruik maken van mijn lidmaatschap van de vakbond. Het was vechten tegen de bierkaai. Het ging gewoon gebeuren. 1 december 2016 reden we niet meer naar het KLM hoofdkantoor in Amstelveen maar naar een kantoren complex in Amsterdam Sloterdijk. En ook al heeft Cygnific er alles aan gedaan om ons thuis te laten voelen, we hadden allemaal een litteken op ons blauwe hart. Enkele collega’s konden het niet en namen ontslag. Zonder vergoeding. De laatste dag bij KLM was vreselijk. Geen enkel teken van de directie. Toch hebben we geprobeerd ons KLM hart voor de passagiers te laten spreken. Elk jaar wonnen we de award voor beste customer care maar het echte plezier was er af. Cygnific is geen KLM. De meeste passagiers weten niet dat ze geen KLM’ers spreken. En dat is ook maar goed. Toen een woedende passagier een collega toeriep dat hij wel even persoonlijk verhaal zou komen halen stond hij vloekend en tierend bij de poort in Amstelveen. Dat het binnen KLM ook niet echt bekend is dat Cygnific, een 100% dochter, heel veel activiteiten doet voor KLM bleek toen ik door Mayke werd 23

genomineerd voor de KLM Innovation Award. Dankzij jullie stemmen stond ik met een straatlengte bovenaan, dat wist ik zelf niet overigens. Achteraf hoorde ik dat KLM er mee in hun maag zat want het was alleen voor KLM’ers en ze hadden nog nooit van Cygnific gehoord. Ze belde met de CEO van Cygnific ( een KLM’er) om te vragen wat Cygnific was.

Toen het duidelijk was mocht ik meedoen en won de award, tot grote vreugde van het Cygnific management.

Ik heb altijd met plezier mijn werk gedaan en kreeg gelukkig de vrijheid om het op mijn manier te doen. Maar als echt KLM’er met een blauw hart was er toch een stukje motivatie verdwenen. Als ik nog bij KLM had gewerkt had ik misschien niet voor de VVR gekozen. Maar als ik zie wat ik nu doe moest het allemaal zo zijn denk ik.

Maandagochtend Ik heb ooit een Volvo gehad. Ik werd voor de KLM een paar jaar naar Groningen Airport gestuurd en ik zou regelmatig voor vergaderingen naar Schiphol moeten. Het leek me een goed idee om een degelijke auto te kopen. Mijn vader reed Volvo dus je weet hoe dat gaat.

Aanvankelijk was ik er heel blij maar naarmate de tijd vorderde begon ik het vermoeden te krijgen dat ik een maandagochtend model had gekocht. Elke keer was er wat mee. Toen de Groningse wegenwacht mij bij de voornaam ging noemen was het tijd om een andere auto te zoeken.

Toen ik bij de KLM de EU specialist werd hield ik me uitsluitend bezig met vertragingen en annuleren. Ik analyseerde de vluchten om te bepalen of de passagier recht had op compensatie. Tijdens de honderden analyses die ik deed moest ik terugdenken aan mijn Volvo. Er was namelijk ook een maandagochtend B747. Elke keer kwam dit toestel in mijn analyses voor. En altijd op PBM of CUR. De bestemmingen met veruit de hoogste claim percentages (ongeveer 95% van alle passagiers claimt). Het kwam dan ook regelmatig voor dat passagiers het verband legde tussen de vertragingen en het betreffende toestel. Zo vertrok het toestel in oktober 2009 van CUR naar AMS na 5 uur vertraging. Tijdens het taxiën toch weer een fout melding, toch nog maar even terug. Dit nadat in juli dit toestel een noodlanding had gemaakt op Puerto Rico. 25 passagiers durfden niet meer mee en stapten af. Helaas werd dit door de lokale pers opgepikt waardoor dit arme toestel helemaal door de mangel ging. De vlucht in juli 2009 die uitweek kreeg helemaal een hoop publiciteit. Op de tribune bij “ de groeten van MAX”.zaten zo’n 30 passagier met tranen in hun ogen het horror verhaal te doen. Het gevolg was dat ik met twee collega’s de volgende dag in opdracht van de directie ALLE passagiers moest na bellen. Veel passagiers herkenden weinig van wat er op TV werd gezegd en gaven de bemanning een enorm compliment. Nu hoefden we in 2009 nog geen compensatie te geven voor technische vertragingen. Deze vlucht zal ik niet snel vergeten, de verwensingen die ik naar mijn hoofd kreeg waren niet mals. Mijn vocabulaire werd wel uitgebreid, zo hoorde ik o.a. Ik sleep u voor de rechtszaak en ik breng de zaak voor de kartonrechter. Gek genoeg heeft dit toestel later veel minder problemen gehad. Een manager van mij met vliegangst ging IPB naar Bangkok. Als zij ging IPBen vroeg ze altijd aan mij met welke kist vlieg ik? Nou je raadt het al. Ik zei nou hij heeft al weken geen problemen gehad. Het is dat alle vluchten vol zaten dus ze heeft ‘m toch maar genomen. Dit toestel heeft de twijfelachtige eer gehad om een eigen FB pagina te hebben waarop mensen werden opgeroepen hun horror ervaringen te delen.

24

Na alle publiciteit en dreigende rechtszaken hebben we toen maar compensatie betaald. Iets wat tegenwoordig wettelijk is vastgelegd. €600 kregen de passagiers, de klaag toon werd gelijk een stuk gematigder. Zo zie je maar weer met geld ……….

Het betreffende toestel geniet nu van zijn pensioen in de Mojave woestijn.

En dan komt nu de quiz vraag. Wat was de registratie van de maandagochtend toestel?

Op de foto zie onze vertegenwoordiging tijdens de zaak voor de kartonrechter.

Papa, wanneer is die corona nu een keer klaar Ik zit in de tuin in het zwembad met Christy, mijn 14 jarige autistische dochter. Ze is heel erg goed in data onthouden dus zei ze, vandaag hadden we naar Griekenland moeten vertrekken maar door die stomme corona zijn we nu thuis. Het zwembad kocht ik als compensatie, en maar goed ook met die hitte. Maar in het zwembad zittend ontstaan de mooiste gesprekken. Christy is 14 maar haar ontwikkelingsleeftijd is 7 jaar. Een puber, qua hormonen en lichaam maar zeuren om een K3 jurk. Lichaam en hormonen versus hersenen.

Autisme is zo gecompliceerd zeker in deze rare tijden. 3 weken is Christy 24/7 bij mij. Dagen vol met vragen, onophoudelijk en vaak geen afdoende antwoorden. Voor een autist is dit zwaar. Hoe onduidelijk deze periode is voor ons voor haar in het kwadraat.

Nog een week en dan is de vakantie voorbij, normaal weer naar school en structuur, maar nu, ik weet het niet en het doet me pijn dat ik haar geen antwoorden kan geven en geen structuur kan bieden. We maken er het beste van en hebben het ook best gezellig maar de onzekerheid vreet aan haar, dit is merkbaar aan haar gedrag. Onrust.

Door die onrust kan ik weinig met haar ondernemen, het liefst blijft ze thuis. Later had ik, ook in het zwembad, een mooi gesprek met mijn andere 18 jarige dochter, ook Corona moe maar weer met andere vragen. Zal het ooit weer als vroeger worden pap? Ik weet het niet 25

lieverd, maar we maken er zelf gewoon het beste van. Wij zitten allemaal in onzekerheid maar de kinderen bevinden zich ook in een bijzondere fase van hun leven. Voor mijzelf heb ik besloten om de toekomst voor zover mogelijk in eigen handen te nemen. We gaan het allemaal beleven ..... Vooralsnog redt het zwembad de vakantie is diverse opzichten.

December en autisme

Wat was dit weer een enerverend en leerzaam weekend. De maand december en autisme gaan per definitie niet goed samen. Sinterklaas, kerst en dan ook nog jarig zijn op 31 december. Dat weet ik al jaren. Dit jaar is alles anders. De laatste weken maakte mijn dochter van 14 jaar met autisme en een ontwikkelingsstoornis een geweldige groei mee.

Zowel op sociaal gebied maar ook op school doet ze het goed. Soms als ze een week bij mij is denk ik, wow, het lijkt wel een “ normaal ” kind. Dit weekend werd ik weer even met beide benen op de grond gezet. En de oorzaak? Sinterklaas. Een kind van bijna 15 jaar maar met de verstandelijke vermogens van een 6 jarige. Ik zag de blik in haar ogen toen ze vrijdagavond kwam. Zaterdag een brok onrust. Ik had een mooi boek voor haar gekocht. Just in case. En ja hoor, de schoen werd gezet en liedjes gezongen. Ik liet haar maar bij mij slapen anders zou dit een lange nacht gaan worden. Gelukkig had ze net een nieuwe pop gekregen van mijn beste vriendin, dat hielp met in slaap vallen. De volgende ochtend om 06.30 hoor ik een enorm kreet en daarna keihard huilen. Ze had het boek bij haar schoen gevonden maar dat had ze niet gevraagd. Papa ik haat dit boek ! Ik heb toch gezongen. Een meltdown volgde. ( hersen overprikkeling). Rustig probeer ik ( net als vorig jaar) uit te leggen hoe het zit. Het kwam niet aan. Vrijdag komt Sinterklaas op school dus hoezo bestaat ie niet. Ik kijk naar mijn prachtige 15 jarige kind. Mijn hart breekt. Van de buitenkant een leuke tiener, van de binnenkant een kleuter.

We krijgen heel veel reacties van ouders op ons project. Een onzichtbare beperking is veel zwaarder dan men denkt. Daarom is ons project zo belangrijk. Ik herinner mij nog een KLM manager. Ik had mij ziek gemeld, iets wat ik nooit doe, Christy had 3 jaar lang niet geslapen, elke nacht 3x 365 dagen elke nacht wakker. Ik kon niet meer. De manager kwam bij mij thuis. Later hoorde ik van collega’s dat ze had gezegd, het is een prachtig kind, er is helemaal niets mis mee. Ik moet hier nog wel eens aan terugdenken als ik verhalen van ouders hoor.

Dit weekend was er weer eentje om in te lijsten, want hoe zwaar het ook is, de band die je met jou kind hebt tijdens zo’n periode is zo intens en zo mooi. Daar kan ik alleen maar dankbaar voor zijn. Waarom ik dit vertel? Omdat een niet zichtbare beperking het leven heel zwaar kan maken. Daarom www.iamnotjustalabel.nl

De maand december De maand December en autisme gaan per definitie niet goed samen. Door Sinterklaas, kerst en oud en nieuw zijn de prikkels bijna niet te verwerken. Als je dan ook nog op 31 december jarig bent dan is het helemaal niet te doen. Ik maak dit natuurlijk al jaren mee, maar dit jaar was het anders. In deze hectische maand is er één houvast en dat is school. De school geeft duidelijkheid en structuur. Dus toen de scholen vorige week opeens dicht gingen sloegen de 26

hersenen van Christy op hol. Totaal in de war was ze. In allerijl werd het kerstdiner een kerstlunch op de laatste schooldag. De Sinterklaas intocht op teams. En de geplande verjaardag viering op de opvang dan, die gaat ook niet door. En waarom komen de ooms en tantes niet met de kerst. Alle zekerheden in één keer weg. Ik werk gelukkig thuis en had haar de hele dag tegenover me. De onrust was in haar ogen te zien. Honderden keren vragen over de kerst en verjaardag. Af en toe een uitbarsting van frustratie door op het hoofd te gaan slaan en uren lang praten tegen de foto van haar idool.

Deze week was ook de week van het afscheid nemen van collega’s, sommige waar ik meer dan 20 jaar mee heb gewerkt, de blauwe KLM’ers. Het deed me meer dan ik verwacht had.

De toespraak van de manager op teams met alle collega’s. Het overdragen van het werk. Het was mooi maar ook wel emotioneel, dat had ik niet verwacht. Maar prachtig om al die oude verhalen weer op te halen. Wat hebben we een fantastische tijd gehad bij KLM. Ik heb enorm te doen met de collega’s die achterblijven bij Cygnific, niets is straks meer hetzelfde en het eind is nog niet in zicht. In dat opzicht ben ik blij met mijn VVR beslissing. Ik ga een grote verandering tegemoet die ik vol vertrouwen op me af laat komen. Terwijl ik afscheid neem van een collega kijk ik naar Christy die mij zit te observeren. Opeens zegt ze: papa, ben je verdrietig? Moet je huilen? De collega waar ik mee in gesprek was hoorde het en schoot vol. Ja, ook dat nog hé Chris, maar weet je het komt allemaal goed. Het antwoord is afdoende en ze zingt weer vrolijk met K3 mee.

De eerste maand als steuntrekker zit er bijna op.

En het was een roerige maand. Door alle corona perikelen werd de eerste maand vooral een maand van ondersteunen van de kinderen met schoolwerk. Nora had haar examen week.

Door het online lesgeven zagen we de leerachterstand van Christy groeien. Om te voorkomen dat ze nog verder achterop raakt ( ze heeft een ontwikkelingsachterstand van 8 jaar) proberen we een normale schooldag te maken. In de ochtend online les door de meester en juf en in de middag tot 1500 uur thuisles. Om de week is Christy bij mij dus kan ik dit zelf doen, zo houden we de structuur erin. Bij mijn ex vrouw lukte het niet vanwege haar drukke baan (cargo), voor deze weken hebben we een hulp ingeschakeld die met Christy de lessen doet. Zo blijft de achterstand enigszins beperkt. Maar doordat alles anders is slaapt ze slecht. Haar autistische hersenen maken overuren. Ik bewonder haar om haar dapperheid want ik zie de strijd in haar ogen.

Door andere omstandigheden loopt de toekomstplanning heel anders dan gepland. Jammer, maar soms moet je een andere route nemen dan de navigatie aangeeft. Uiteindelijk kom je er ook.

Ook mijn eerste ervaringen met het UWV zijn een feit, interessant om mee te maken. Ze houden je flink bezig. Ik ga proberen snel iets op poten te zetten zodat ik ze niet meer nodig heb en dat lijkt te lukken. Bijzonder was wel dat ik in deze maand al 4 banen aangeboden kreeg. Maar als ik voor een baas had willen werken was ik wel bij Cygnific gebleven. Spijt?

Nee zeker niet, ik heb de afgelopen week een paar ex collega’s huilend gesproken, de onzekerheid heeft daar ook toegeslagen. Ik merk wel dat ik nog steeds een blauw hart heb, al het nieuws over KLM doet me nog steeds pijn.

Het fijne van dit nieuwe leven is dat is veel meer tijd voor mijn oudste dochter, Nora, heb.

Net 19 geworden, in het examen jaar. Worstelt met de corona ellende. De weinige sociale 27

contacten en het toekomst perspectief maken haar somber. Gelukkig praten we er heel veel over . De onderwerpen die haar bezighouden zeggen iets over de stemming, bijvoorbeeld de dood. Bij een glas wijn vraagt ze opeens: Pap, wil je begraven worden of gecremeerd? Welke muziek wil je op de uitvaart. Ik zei kies jij maar ik hoor het toch niet. En welke tekst wil je op de steen. Ik dacht even na en zei: doe maar “ Klaar is Kees”. We konden er samen om lachen.

Het blijft een onzekere tijd voor iedereen. Ik wens jullie heel veel sterkte in deze onzekere periode.

Sunflower Ik 1977 kreeg ik mijn eerste vakantiebaantje bij de KLM. Het was liefde op het eerste gezicht.

Alleen nog even mijn diploma halen en in militaire dienst en dan zou het hoe dan ook KLM worden. En het lukte in 1981 kreeg ik een vaste aanstelling. 39 prachtige jaren volgden waarvan de laatste 4 jaar bij dochter Cygnific. En dan toch kiezen voor de Vrijwillige Vertrek Regeling, dat doe je niet zomaar. In 2005 werd mijn jongste dochter geboren. Het bleek dat zij een ontwikkelingsstoornis had en ASS en het Ehlers Danlos Sydroom. Regelmatig ging ik op reis met haar maar dat was een ware hel. Vliegen en autisme gaan niet goed samen. In mijn werk bij Customer Care kreeg ik ook regelmatig brieven van ouders met kinderen met autisme. In november 2016 startte ik het project “ Vliegen met Autisme”. Kijk maar eens op de website, een enorme verandering heeft plaats gevonden waardoor het vliegen voor passagiers met autisme nu stukken beter gaat. In 2019 introduceerde ik op Schiphol het Sunflower Keycord, speciaal voor alle passagiers met een verborgen handicap. Hierdoor kwam er bij personeel meer herkenning en begrip. Op Schiphol werd het een groot succes.

We besloten het keycord breder te introduceren naar Engels voorbeeld, supermarkten, openbaar vervoer, musea etc etc. Ook dit werd een succes. I am not just a label was geboren. Het Hidden Disability Sunflower Scheme is gevestigd in Engeland en heeft inmiddels vestigingen in UK, USA, Canada, Australië en Nieuw Zeeland. En overal met hetzelfde doel, de kwaliteit van leven van mensen met een verborgen handicap te verbeteren. Een hele lange inleiding om uit te leggen dat ik voor de VVR gekozen heb. Per 1 maart a.s. ga ik voor Sunflower de vertegenwoordiging doen voor Nederland en België. Van je passie je beroep maken. Wil je meer weten van onze activiteiten? www.iamnotjustalabel.nl later kom ik terug als de Nederlandse Sunflower website klaar is.

Het is 002.30 uur. Ik ben klaar wakker Het lijkt op een mega jetlag, ik ben echter het land niet uit geweest. Sterker nog ik ben al dagen Hoofddorp niet uit geweest. Ik klik het licht aan. Nog steeds zie ik die plek op het plafond die ik nodig een keer moet schilderen. Al weken slaap ik slecht. Ik sta op, ga naar beneden en schenk een gin tonic in. Het begon vorige week met Christy. Super onrustig door de lockdown en het thuis onderwijs. Ze begint zich ook steeds meer te realiseren. Ik had een paar teleurstellingen te verwerken maar probeerde dat voor Christy te verbloemen. Autisten hebben echter een bijzonder gevoel voor emoties en mijn stemming sloeg op haar over.

Gevolg slecht slapen. Aan het eind van de week bracht ik haar naar haar moeder, althans dat 28

was de bedoeling. De auto, die al een week stil stond weigerde elke beweging. Eigen stomme schuld, het achterportier was niet goed dicht dus de accu leeg. Dit was de genade klap voor Christy. Dagen was ze bezig met auto die het niet deed. Het weekend was ik alleen en donderde in een zwart gat. Eindelijk kon ik beginnen met het verwerken van de teleurstellingen. Een hectische week volgende met hoogte en dieptepunten. Ik werd heen en weer geslingerd tussen geweldige gebeurtenissen en emotionele dompers. Het slechte slapen bleef, en de week vloog voorbij en op vrijdag haalde ik Christy weer op. En weer kon ze niet slapen, dit keer was de naderende sneeuw de oorzaak. Waar andere kinderen uitkijken naar sneeuw veroorzaakt het bij Christy heel veel angst en onrust. Het doet mij elke keer pijn om haar te zien strijden. We gaan weer een spannende week tegemoet. Er is maar één medicijn en dat is onvoorwaardelijke liefde. Gelukkig kost dat geen moeite om haar te geven. Ik neem de laatste slok van mijn gin tonic. Ik kijk in de spiegel, ik zie ingevallen ogen in een wit ongeschoren gezicht met een Corona kapsel. Ik ga slapen. Morgen een nieuwe dag. Een prachtige nieuwe uitdaging ligt op mij te wachten. Christy is mijn inspiratie. Voor haar moet ik er een succes van maken en voor al haar lotgenoten. Ik val in slaap. Fijn weekend !

That’s life

Ik had de laatste weken wat teleurstellingen te verwerken. Dat hoort bij het leven en door mijn nieuwe mooie uitdaging had ik ook weinig tijd er te lang bij stil te staan. Maar het ergste moest nog komen. Nee schrik niet. Het is mijn week om Christy bij mij te hebben, gezellig. Maar waarom moet Klaasje van K3 precies deze week beslissen met K3 te stoppen.

Dat zag Christy niet aankomen dus dat gaf de week een nieuwe dimensie, naast de sneeuw hadden we nu nog een issue om mee te dealen. Zo bijzonder hoe ogenschijnlijk onbelangrijke dingen de week zo kunnen bepalen en Christy’s nachtrust ( en de mijne) weer flink beïnvloedde.

Ik was deze week ( ik begin officieel maandag) al veel bezig met mijn Sunflower team. Ik werk niet in dienst van Sunflower maar ben door hun ingehuurd en heb het alleenrecht voor Nederland en België. Ik heb een team ter beschikking van 4 Engelse mensen met dezelfde passie. Ik voelde weer wat KLM blauw gevoel. Mensen met passie voor het werk. Er is enorm veel te doen, met name veel vertaal werk, maar ook al campagnes opzetten. Heerlijk om weer zo bezig te zijn en om van niets weer iets groots te maken. Het fijne van de constructie is dat ik ook door kan gaan met I am not just a label. Wel in een andere opzet. Als medebeheerder heb ik nu een meisje van 19 met autisme. Zo leuk om haar een kans te geven vanuit haar eigen ervaring zich te ontplooien via dit initiatief. Dat is wat ik met I am not just a label ook meer wil bereiken. Veel tijd zal ik er niet voor hebben maar we gaan kijken wat we kunnen realiseren. Ik zit dus ook niet meer ik het Miss Sunshine initiatief.

Ik had niet gedacht het zo snel al weer zo druk te krijgen. Het mooie is dat ik binnenkort het UWV weer vaarwel kan zeggen, en dat voelt goed. Zeker in deze tijd !

29

En dan opeens zit je er middenin Je leest er zoveel over en dan overkomt je het zelf, althans bijna. Misschien is het feit dat ik de laatste tijd het vertrouwen in mensen een beetje kwijt ben geraakt in dit geval wel mijn redding geweest.

Ik kreeg een email van mijn opdrachtgever uit Londen. Kun je me even helpen, ik zit in een conference call en ik heb met spoed 4 Itunes cards twv €100 p st nodig. Kun je die even bestellen en naar mij sturen. Ik dacht nog, wat een apart verzoek. Even later kreeg ik een whatsapp of het gelukt was. En de toon werd wat dringend, totaal niet de stijl van mijn Engelse opdrachtgever. Ik stuurde hem een berichtje of die vraag van hem kwam. NEE !! zei hij. Ik bekeek de email nog eens goed en toen zag ik alle verdachte zaken zoals geplakte ondertekening en een vals email adres. Ik appte die gasten en vroeg of ze gelukkig worden van het oplichten van mensen. Ze werden boos en vroegen waarom ik ze een half uur bezig had gehouden. Ik zei, dan hebben jullie in ieder geval een half uur minder mensen kunnen oplichten vandaag. Toen het nummer geblokkeerd. Ik werd zo boos want hoeveel mensen worden zo dagelijks opgelicht. Het bevordert het vertrouwen in mensen niet. Moraal van het mijn verhaal, wees op je hoede bij sms, Whatsapp en emails als het om geld gaat. Bij mij liep het goed af omdat ik ze door had maar kan me nu goed voorstellen dat mensen er in trappen.

Niet helemaal lekker Het zal jullie misschien niet ontgaan zijn als je tussen de regels van mijn columns doorleest dat het niet helemaal top met me gaat. Dingen gebeuren en horen bij het leven zoals die vreselijke ziekte in mijn nabije omgeving. Door me volledig op mijn nieuwe job te storten dacht ik dat het wel beter zou gaan. Helaas dacht mijn lichaam daar anders over. Door de stress die dit oplevert heb ik last gekregen van slapeloosheid en mijn gewrichten en daardoor mijn evenwichtsorgaan waardoor ik heel vaak duizelig ben wat het dagelijks functioneren wat lastiger maakt. Het succes van het Sunflower werk geeft me veel voldoening maar kost me nu ook heel veel energie. Gelukkig bepaal ik zelf mijn tijden. Ik ben er van overtuigd dat het allemaal wel weer goed komt. Ik heb wel besloten mij even volledig uit Social Media terug te trekken ( behalve voor Sunflower en FB pagina I am begeleiding van een autistisch meisje). Even de focus op het werk en de kids en mezelf. Het vertrouwen weer terugwinnen en weer het plezier terug krijgen in de dingen die ik doe en vooral weer gezond worden. Allemaal niet schokkend maar even time out. Voorlopig even geen columns dus.

Maar ik kom terug, maar dan weer als de oude Kees die jullie kennen. Vrolijk, positief en optimistisch. Beloofd !!

Het was een bijzondere week.

Christy over de vloer, dan zit de week meestal vol verrassingen, tenminste normaal gesproken. Maar deze week vroeg ik me af, wat is er gebeurd? Dit keer wel een hele bijzondere verrassing. Het was een vlekkeloze week. Alles liep op rolletjes, huiswerk uit eigen initiatief. Ze organiseerde zelfs een teams meeting met klasgenoten. En super 30

ontspannen, geen protest bij het naar bed gaan. Zo mooi om te zien dat dit ook kan, het geeft je hoop.

De rust in huis doet haar goed en een uitgeruste en ontspannen vader maakt ook wel veel uit. Ik heb alle shit van de laatste tijd van mij af gewandeld. De stappenteller op de telefoon daagde mij elke dag uit.

Deze week was lekker druk qua werk. Het Sunflower project is booming. Het gaat zo enorm goed dat ik zelfs een assistent(e) mag aannemen. Het is bizar en eigenlijk ook triest hoeveel ex KLM collega’s al bij mij geïnformeerd hebben of ik werk voor ze heb. Na een moeizame start dit jaar lijkt alles nu te gaan lopen. Ik moet toegeven dat ik er even flink doorheen zat en het vertrouwen even helemaal kwijt was. Het litteken op mijn ziel is mooi geheeld zullen we maar zeggen. De timeout heeft me goed gedaan maar het schrijven helpt mij ook. Het enorme succes van Sunflower Nederland geeft mij ook heel veel energie. Niet zo zeer het financiële succes maar vooral de vele mensen die je blij maakt en hun leven verandert. Jullie kennen me inmiddels en zullen niet verbaasd zijn dat veel van de Sunflower gebruikers hun verhaal aan mij vertellen. Ik hoor verhalen waarbij ik echt denk, wat moeten sommige mensen doorstaan. Mensen met PTSS die de vreselijkste dingen hebben meegemaakt. Maar ik spreek ook mensen met Alzheimer en hun partners en kinderen. Wat een afschuwelijk ziekte is dat.

En dan bewonder ik de humor die sommige mensen dan hebben. Zo zei iemand met Alzheimer: het heeft één voordeel, ik kon dit jaar mijn eigen Paaseieren verstoppen. Ik heb nu al besloten dat als dit werk ooit stopt dat ik in de hulpverlening ga. Want waar ik erg van geschrokken ben is hoeveel mensen er door hun beperking in de problemen komen, vaak door gebrek aan hulp, zeker bij verborgen handicaps. Mensen bellen mij en vertellen dat een keycord hun enorm zou helpen maar dat ze onder financieel beheer staan en niet op internet mogen kopen. Laatst kreeg ik een kaartje toegestuurd met €5 erin voor een keycord. Een alleenstaande moeder met PTSS en autisme en een kind ook met autisme.

Deze mensen motiveren mij enorm. Tegelijk denk ik dan, wat mag ik me rijk prijzen met Christy. Het keycord, hoe eenvoudig ook, maakt het verschil voor deze mensen. En dat maakt me dan ook weer trots op de KLM toen ik vandaag zag dat mijn wens in vervulling is gegaan. Het Sunflower keycord is opgenomen in de flight safety cursus. Dat maakt me trots en toont maar weer waar we als KLM zo goed in zijn. Dus als je de FS doet en je ziet de twee foto’s van het Sunflower Keycord denk dan hoe jullie het verschil kunnen maken voor deze groeiende groep mensen. Het jaar begon moeizaam maar het optimisme wint altijd.

Fijn weekend !!!

De liefde Ik dacht na de persco, ik schrijf een column die niets met Corona te maken heeft.

Ik was 14 jaar toen ik mijn eerste echte “ verkering” kreeg, het was 1974. Mijn eerste echte vriendinnetje. Wat spannend was dat, de ontdekkingstocht van de liefde was begonnen. En wat was het een feest. Haar vader was purser bij de KLM en moeder vloog bij Transavia. We hadden vaak het rijk alleen. Een prachtige tijd die ook een einde had, liefdesverdriet. Ook een mooie levenservaring, hoewel je daar op het moment zelf anders over dacht. Toch is zo’n eerste ervaring een hele belangrijke geweest. In de jaren die volgden vele van deze 31

ervaringen gehad. Ik was altijd een beetje teruggetrokken rustige bijna verlegen jongen. Lag altijd goed in de klas maar was zeker niet de macho van de school. Gek genoeg trok ik in mijn middelbare school tijd altijd mooie meisjes aan waar “ iets” mee was. Dat varieerde van depressief, autisme,waar ik toen nog geen weet van had, tot huiselijk geweld. In de 4e van de HAVO werd ik vertrouwenspersoon voor brugklassers ik was 19. Het was toen 1979.

Totaal andere tijd maar de problemen die in deze tijd heftig naar boven komen bij de jeugd waren er toen in andere mate ook al. Twee jaar daarvoor had ik mijn eerste vakantiebaantje bij de KLM en het was liefde op het eerste gezicht. KLM dat was het. Tijdens de diploma uitreiking van de HAVO zei de rector. Jammer dat je KLM hebt gevonden want er gaat in jou iemand voor het onderwijs/sociaal werk verloren.

Mijn hele leven is eigenlijk hetzelfde patroon blijven bestaan. Als ik een nieuwe vriendin had vroegen mijn broer en zus altijd, wat zit er bij deze in de rugzak? Ik zei dan altijd, geen idee, het is onbeleefd om in de tas van een vrouw te kijken. Het heeft wel mijn leven getekend, mijn relaties hielden geen stand. Ik denk daar vaak over na. Maar heb ik ooit spijt gehad?

Nee zeker niet. Ik heb heftige periodes meegemaakt maar ben altijd op been gebleven en heb er van geleerd. Het heeft me wel een andere kijk gegeven op het leven, op relaties, op vriendschappen, op vertrouwen en respect. Ik heb ervaren hoe mensen elkaar pijn kunnen doen en kunnen kwetsen. In het werk wat ik nu doe kom ik het helaas ook veel tegen.

Mensen met een verborgen handicap, vooral kinderen, worden veel gepest en gekwetst.

Voor mij is het leven nu anders dan voorheen. Ik ben nu heel voorzichtig met vriendschappen, sterker nog, ik durf ze niet meer aan te gaan, ik houd mensen meer op afstand. Maar het is goed zo. De focus is op mijn twee dochters en al die mensen die worstelen met hun verborgen handicap, daar heb ik mijn handen vol aan. De liefde die ik in mij heb kan ik genoeg kwijt. En of het mij gelukkig maakt? Het geeft heel veel voldoening. En wat is geluk? Wat mij gelukkig maakt zijn mijn dochters. Maar waarom schrijf ik dit. Mijn dochter Nora is nu 19 jaar. Heeft een hele lastige periode achter de rug maar met professionele hulp en veel liefde is ze er bovenop gekomen. Ze haalt dit jaar de HAVO en is ingeschreven op de HVA voor de studie Creative Business. Maar ik zie in haar mijzelf. Binnen haar vrienden groep is zij de psycholoog,het luisterend oor. En sommige problemen zijn best heftig. Iedereen weet haar te vinden. Ik wil haar behoeden voor een te zware last. Nora is een sensitief en emotioneel meisje, sociaal en zegt ook nooit nee. Van wie heeft ze dat? Ik geef haar nu mee wat ik de laatste 45 jaar geleerd heb. Want ik besef dat wat ik op 19 jarige leeftijd op mij bordje kreeg best heftig was. Het gaat goed komen met haar maar eens te meer besef ik wat een verantwoordelijkheid het vaderschap is en wat een gift het is om vader te mogen zijn.

Wat een heerlijk gevoel is dat, het UWV melden dat je ze niet meer nodig hebt Slechts drie keer heb ik een aanspraak op het UWV hoeven doen. Dinsdag had ik een mooi gesprek met de CEO van Sunflower die mij benoemde tot Regional Director. Met verbazing hoorde ik het aan. Het betekent dat ik naast Nederland en België ook nieuwe vestigingen ga aansturen, te beginnen met a.s. maandag Denemarken.

Deze week leek het een beetje op de oude tijden. Dagelijkse gesprekken met bedrijven en particulieren. En zelfs “ klachten” over leveringen. En het klinkt raar maar vooral die klachten waren leuk om af te handelen. Het 32

niet krijgen wat je verwacht is eigenlijk met alles hetzelfde. Verschil dat deze klanten niet boos waren maar een snelle oplossing wilden. Merkte dat ik dat nog steeds leuk vind. Een van de nieuwe deelnemers aan het Sunflower is het Anne Frankhuis , het gesprek wat ik voerde om hen te overtuigen ontaarde in een emotioneel gesprek over het drama om zolang dicht te zijn, het contrast van de eeuwige lange rijen voor de deur naar maanden geen bezoekers. Ze hopen eind mei weer open te mogen. Tot dan moet elke cent omgedraaid worden. Deze week werd ik ook door mijn dochter geïntroduceerd in TikTok. Er ging weer een wereld open maar zei tegen dochter, run jij dit maar voor Sunflower. Het mooie is dat zij een nieuwe doelgroep aanspreekt . En de behoefte blijkt groot. Een comment wat mij raakte was van een meisje dat vroeg of zij ook een keycord mag dragen. Ze was zelf niet beperkt maar beide ouders wel. Na Nora’s eerste 7 posts al 10000 views. Jongeren met een onzichtbare beperking zijn er blij mee. Voor mij is FB al nauwelijks bij te houden.

Volgende week ga ik weer nieuwe interviews voor Sunflower Stories doen te beginnen met TOS (taal ontwikkeling stoornis). Heel boeiend. Daarna start ik een serie met Alzheimer en dementie. Heftige onderwerpen maar prachtig om te maken. Tijdens de eerste Sunflower story vertelt Dominique o.a. over haar eerste vlucht met KLM naar Londen en haar Sunflower Keycord. Hier zit nog een leuk verhaaltje aan vast. Uiteraard had ik met jullie al geregeld dat purser Caroline op de hoogte was. Maar door een wijziging op het laatste moment kreeg Caroline een andere vlucht. En dan blijkt weer hoe uniek jullie zijn. Caroline ging toch even naar de gate en vertelde Dominique dat zij de vlucht niet zou doen maar dat ze de nieuwe bemanning al alles had verteld en dat het helemaal goed zou komen. En dat kwam het, in het interview vertelt ze dat zij en haar ouders als VIP’s waren behandeld. En dat jullie indruk maken bleek ook uit een verslag in een magazine voor mensen met fragiele X, een beperking waar ik nog nooit van had gehoord. Drie pagina’s verslag van een vlucht naar EDI. De purser (Mirjam) zal zich deze vlucht nog wel herinneren. Als ik zo’n verhaal lees maakt mij dat weer trots op jullie en dat mag wel eens gezegd worden in deze barre tijden. Jullie maken het verschil.

Het is weer een hectische week .. de (potentiële) deelnemers aan het Sunflower zijn next level. Kan nog geen namen noemen maar het zijn mega grote bedrijven. Maar net als bij de KLM, hoe groter het bedrijf hoe meer het poldermodel de kop op steekt. Maar geduld is gelukkig mijn beste eigenschap.

Heb deze week ook weer veel bijgeleerd over verborgen handicaps waarvan sommige voor mij compleet nieuwe waren. Heb je wel eens van Fragiele X gehoord? Of spina bifida of TOS. Super interessant allemaal. Er gaat een nieuwe wereld voor mij open. Naast veel gesprekken met nieuwe deelnemers had ik deze week ook weer een paar indringende gesprekken met moeders. Het valt mij op hoe vaak vaders van een kind met een handicap er de brui aan geven. Spreek zoveel alleenstaande moeders met een kind met een beperking. Zoveel respect voor deze super sterke vrouwen die het allemaal alleen moeten doen. Denk dat dit een vergeten groep is. De verhalen waren schrijnend maar tegelijk mooi door de onvoorwaardelijke moederliefde ondanks de uitputting die ik vaak hoorde. Waar mogelijk probeer ik als organisatie wat ondersteuning te bieden.

33

Deze week vroeg iemand mij: Mis je de KLM? Het was eigenlijk de eerste keer in 4 maanden dat ik over deze vraag nadacht. En ik weet het antwoord eigenlijk niet zeg ik heel eerlijk. Ik lees nog steeds alles over de KLM en de verhalen maken mij niet blij. Natuurlijk mis ik de KLM zoals ik het heb meegemaakt en zoals ik de KLM ken. Wat ik nu zie en hoor van ex collega’s herken ik niet, het is net of het niet over “mijn” KLM gaat. Vroeger was alles beter wordt vaak gezegd. Over 20 jaar is voor velen deze periode vroeger. Ik hoop dat ze dan zeggen, het is nu beter dan toen. Zo raar dat je na 39 jaar zo snel het nieuwe leven adopteert. Wat dat betreft ben ik wel blij dat ik flexibel ben en geen autistische trekjes heb.

Want dan houd je niet van verandering. Dat merkte ik zaterdagavond. Ik zat relaxed naar het satirisch programma Even tot Hier te kijken. Christy zat een spelletje te doen. Tot dat K3 kwam opdagen met een parodie op 10000 luchtballonnen. 10000 luchtkastelen ging over de beloftes van Rutte. Heel grappig maar daar dacht Christy anders over. Paniek, want ze zongen de verkeerde tekst. Helemaal overstuur. Heb je weleens geprobeerd aan een kind met autisme en een ontwikkelings achterstand uit te leggen wat een parodie is? Mission Impossible. Om te voorkomen dat het een lange nacht zou worden TV maar uit gedaan en gelijk met Christy gaan slapen. Het werkte ofschoon ik de volgende dag er nog wel even aan herinnerd werd dat dit echt niet kon wat K3 geflikt had. Wat heerlijk moet het zijn als dat je grootste probleem is .

“Hij zit er in”. Kent u deze uitdrukking zou dominee Gremdaat zeggen.

Meestal komt deze uitdrukking uit de mond van een sportverslaggever als er een doelpunt gescoord is.

Voor mij was het vandaag de vaccinatie die er in zit. Ik zeg eerlijk, ik heb best wel getwijfeld maar uiteindelijk mijn eigen gevoel gevolgd. Ik zit niet meer zoveel op Facebook e.d. dus las bewust ook niet alle voors en tegens. Had het wel over gehad met de collega’s in de UK die natuurlijk al lang waren gevaccineerd.

Ik heb de afgelopen weken heel veel docu’s gekeken over allerlei onderwerpen, programma ‘s als Zembla, Tegenlicht en Pointer gaven een beeld over zaken als milieu, onze levensmiddelen maar ook de opvang van kinderen met een beperking die niet thuis te handhaven zijn. Uiteenlopende onderwerpen met een schokkende inkijk in de achtergronden van bedrijven en instanties. Je moet er maar niet teveel over nadenken maar oh oh oh wat worden we op veel gebieden misleid. De vraag is, wat moet je er mee. Mijn conclusie voor mijzelf, doe wat je zelf denkt wat het beste is. Zo ook met de vaccinaties. Zo kwam ik tot de beslissing om de vaccinatie te nemen.

Na zo’n week met onthullende reportages gaan we maar weer terug naar de orde van de dag. En wat kun je dan blij zijn met hele kleine succesjes. Deze week stond in het teken van leren lezen met Christy. 15 jaar en niet kunnen lezen en schrijven begint langzamerhand wel op te spelen. Papa wat staat daar is de meest gehoorde vraag? Hoe ouder je wordt hoe belangrijker dat je kunt lezen. Op deze leeftijd komen er ook wensen over wat je later wilt worden. Deze week was ik in het kader van Sunflower in onderhandeling met Albert Heijn.

Het gesprek kwam op het onderwerp personeel met een beperking. AH heeft 1680 mensen met een beperking in dienst. Dus als we Christy op een niveau kunnen krijgen dat ze als 34

vakkenvulster bij AH aan de slag kan heb ik een nieuwe challenge. Want uiteindelijk gaat het om haar geluk. Besef van wat er in de wereld gaande is heeft ze niet. Dus om haar gelukkig te maken is alleen ons geduld nodig. En als ze dan een zinnetje (bijna) goed leest geeft dat weer hoop. We gaan er voor !

Het was Koningsdag deze week.

Weer niet wat we gehoopt hadden. Wil nog steeds met Christy een keer op een kleedje ouwe zooi verkopen. Lijkt me een belevenis want waarschijnlijk zal ze bij elke verkoop protesteren, net als zaken die je later terug vindt waarvan je toch zeker van weet dat je ze in de prullenbak had gegooid. Moest ook denken aan de eerste keer dat ik, toen nog Prins Willem Alexander, ontmoette. Het was in het douane kantoor op Eelde. Ik zat daar om de dagelijks KLM truck naar Schiphol gereed te maken. Willem Alexander kwam binnen om een trainings vlucht naar Hamburg te maken. De douaneambtenaar vroeg of hij nog taxfree wilde kopen. Hij sprak toen de legendarische woorden: nee dat doe ik in Hamburg, daar is het goedkoper. De Koningin had hem zuinig opgevoed zoals het een Hollander betaamt.

Op Eelde kwam Beatrix regelmatig even haar zoon bezoeken, dat dan weer wel met een Cessna Citation Jet. Met diezelfde Citation werd ik een keer uitgenodigd, wat ik niet wist was dat het om een meetvlucht ging. Hiermee worden de instrumenten van de verkeersleiding geijkt. Omdat dit echter goed te doen moest in de meeste gekke en wilde bochten gevlogen worden. Laat ik maar zeggen dat het een bijzondere ervaring was.

Zo heb ik nog wel leuke vliegervaringen gehad op Eelde. De kreet “ vlieg je effe mee” hoorde ik nogal eens. Zo was er een rondvlucht ter ere van een 25 Jarige huwelijk. Opa en oma met kinderen en kleinkinderen in een 8 persoons Piper Navajo.

Er zou een rondje om de boerderij in Stadskanaal gevlogen worden. Zo’n vlucht mag met 1 piloot gevlogen worden maar de baas had altijd liever 2 voor,het leuke gezicht. Maar zakelijk als hij was wilde hij geen piloot betalen dus .... Kees, heb je het druk? Nee hoezo? Kun je ff een rondvlucht mee op de co stoel. O ja hoor natuurlijk. Zo gezegd zo gedaan. Als een volleerd piloot zat ik ( als stoelvulling) op de tweede stoel. Superleuke vlucht gehad. Zegt de opa na aankomst tegen mij, u vliegt nog niet zo lang denk ik. U mocht nog niet zoveel doen.

Hahahaha. Hij moest een weten. Nog één leuke anekdote. Het waren de Olympische winterspelen 1988 en de schaatsers o.a. Gerard Kempers hadden het goed gedaan. Het leuke idee om ze in te halen op Eelde met een speciaal vliegtuigje. 1 probleem, de bagage kan niet mee. De oplossing, ik vloog mee naar Schiphol en reed met een busje met de bagage naar Eelde. Uiteraard wilden wij wel bij de aankomst zijn. Nooit geweten dat een Ford Transit zo hard kan. Maar 5 minuten voor het vliegtuig waren wij er met de bagage.

Ik zie een keycord !!

35

Mijn dochter appt mij helemaal opgewonden uit de metro in Amsterdam. Pap, er zit iemand met een Sunflower keycord in de tram. Zo grappig dat ik dit steeds vaker hoor dat er iemand met een Sunflower keycord in het wild wordt gezien. Een goed teken en het kan ook best.

Wereldwijd hebben we nu 3 miljoen Sunflower keycords uitgegeven waarvan de meeste in de UK. Op dit moment is de USA en Nederland booming. Deze week openden we de vestiging in Denemarken. Naast de Deense luchthavens hadden we gelijk een leuke nieuwe deelnemer, Lego stad. Super leuk. Deze week namen we ook een nieuw interview op, dit keer over TOS, Taal Ontwikkeling Stoornis, een nog wat onbekende beperking. Deze week sloot ook een travel agent aan die gespecialiseerd is in vakantie voor eenoudergezinnen. Ik mocht de Sunflower training met hen doen. Leuk om deze jonge mensen bewust te maken van mensen met een niet zichtbare handicap. Eenoudergezinnen zijn een groot aandeel in onze doelgroep. Er ging een wereld open. Ook op het TikTok account zien we steeds meer oprechte interesse door jongeren. Voor zowel jeugd met, maar ook zonder beperkingen.

Mooi dat we dat kunnen bereiken. Nora’s filmpjes hebben inmiddels ruim 17000 jongeren bereikt.

Ook had ik deze week wel wat teleurgestelde mensen aan de lijn, van musea, dierentuinen en horeca. Ze zitten allemaal te popelen om weer aan het werk te gaan. De frustratie is groot. Het fijne is wel dat ze allemaal van deze periode gebruik maken om het personeel op te leiden voor Sunflower.

Na een drukke week had ik even de TV aan staan, Editie NL, stond aan en alsof ik er een derde zintuig voor heb werd mij aandacht getrokken en wat bleek, er werd een voorbijganger geïnterviewd en wat zag ik ...... de mevrouw had een Sunflower keycord om.

Leuk eind van de week.

Het is nu ruim 4 maanden geleden dat ik mijn KLM laptop dichtklapte en aan een nieuw hoofdstuk in mijn leven ging beginnen. Vol goede moed niet wetende waar de weg naar toe zou leiden. Ik had twee dingen lopen en was van plan er alles aan te doen om er een succes van te maken. Het project “ I am not just a label” was al behoorlijk succesvol en het was ook niet vreemd dat het Engelse Sunflower kantoor contact zocht. We wilden heel graag zelfstandig blijven dus vroegen we om advies, een licentie, franchise, loondienst er waren diverse opties. We zaten nog midden in de onderhandeling toen mijn compagnon er plotseling mee stopte. Dat was voor mij een schok en heel pijnlijk. Maar goed, er was een nieuwe situatie, ik wilde het niet loslaten maar ik zat zo vol pijn en frustratie dat ik het even niet wist. Omdat op hetzelfde moment ook het andere project stopte had ik opeens niets meer. In een bui van boosheid en frustratie heb ik toen een aanbod aan de Engelsen gedaan waarvan ik dacht dat het einde verhaal zou zijn. Maar tot mijn stomme verbazing werden al mijn eisen ingewilligd. En zo begon Hidden Disabilities Sunflower the Netherlands & Belgium. Ik had hoog spel gespeeld, maar ik ben altijd iemand die graag verantwoorde risico’s neemt. Maar er lag wel een zekere druk,maar daar houd ik van.

Iemand zei ooit: als Kees iets wil dan krijgt hij het voor elkaar. En ik ging voortvarend van start, achter elkaar sloten de bedrijven en instanties aan. De Corona teststraten, de diverse wereldberoemde musea, supermarkten, de ferries naar de Waddeneilanden heel veel airports noem maar op. Het liep allemaal lekker. Ik werd zelfs benoemd tot Regional Director. Nou zeggen titels mij niets, ik gaf bij KLM al eens een functie Regional Manager 36

vrijwillig terug. Maar het vertrouwen was gewonnen bij het Engelse team. Maar we zijn er nog lang niet, ik ben deze week rond gekomen met een supermarktketen met 317 winkels, mag helaas de naam nog niet noemen, ben vol in gesprek met de gemeente Den Haag en Rotterdam. En vandaag sloot ook Cygnific aan om passagiers van KL,AF en DL te informeren over het Sunflower keycord.

En waarom vertel ik dit allemaal? Half januari zag ik het helemaal niet meer zitten. Alles leek in 1 klap weggevaagd. Ik zat heel diep en moest mezelf echt motiveren om kracht uit de frustratie, boosheid en verdriet te putten. Ik had de stap van de VVR genomen en ik had mezelf en mijn kinderen beloofd dat ik niet lang bij het UWV aan zou kloppen. Dus vanuit die donkere positie alles gewaagd en gegokt. En het lukte. Voor mij was dit weer een bewijs dat opgeven geen optie is. Hoe beroerd het er soms ook uitziet, de kracht die ieder in in zich heeft trekt je er doorheen. Dat ik nu zo succesvol ben heeft me weer terug gebracht bij wie ik werkelijk ben. Ik was het vertrouwen in alles en iedereen kwijt. En zo ben ik niet. Zelfs het vertrouwen in de vriendschap en liefde is weer terug. En dat brengt mij weer nieuwe kansen.

Kansen waar ik weer helemaal open voor sta.

Dat ik het werk wat ik doe mag doen is voor mij een eer. Als ik de mensen die dagelijks moeten vechten tegen hun verborgen handicap zie zijn mijn probleempjes te verwaarlozen.

Ik ben een gelukkig mens.

Soms heb je van die gesprekken met je kinderen die je doen beseffen dat je een dagje ouder wordt. Het is wel heel leuk om te vertellen over vroeger. Zo hadden we het over de radio. Ik ben nog een radio liefhebber.

Wij woonden vroeger in Amsterdam, in de huiskamer was een knop met twee standen, Hilversum 1 en 2. Een gietijzer box aan de muur. TV was niet veel anders, als je er al een had.

Ik herinner met nog dat de groenteman op de hoek de eerste met een kleuren TV was. Met de hele buurt keken we daar voetbal. De enige kleur in beeld was overigens het groene veld.

Ook bij de KLM heb ik nog andere tijden meegemaakt. Op Groningen Airport maakte ik nog regelmatig handgeschreven tickets. En pas na een paar jaar kreeg ik een Wang computer met een soort email. Nadat je een bericht verstuurd had belde je de geadresseerde om te horen of het bericht binnen was. En dan was er nog het legendarische telex apparaat met ponsband. Meterslange gele ponsbanden die door kantoor lagen. En dan die gietijzeren Raytheon computers. Als je daar met een snel collega’s op aan het typen was leek het wel een hagel ui op een glazen dag. En toch werkte het allemaal. Ik ben blij dat ik het allemaal nog heb meegemaakt. Mijn dochter zit al append te luisteren. Ze kan zich er niets bij voorstellen zegt ze. Toch waren het mooie tijden en had je meer connectie met de collega’s en passagiers. Passagiers die van het ophalen van hun F class tickets een dagje uit maakten.

Ik haalde altijd gebakjes als ze kwamen. Of de mensen die langskwamen om de jaarlijkse KLM kalender op te halen. Voor sommige mensen was dat het hoogtepunt van het jaar. KLM had op Groningen Airport toch altijd een heel bijzondere positie. Tijdens de vliegshow was ik altijd binnen een half uur door de Give-aways heen. Het feit dat er nu KLM B737’s op Eelde staan brengt in het weekend nog steeds heel veel dagjesmensen.

37

Het rechtstreekse passagier contact begon ik steeds meer te missen. Klachten afhandelen werd ook steeds onpersoonlijker en dat heeft ook te maken met alle nieuwe communicatiemiddelen. We kunnen er niet meer zonder. Maar ik denk met weemoed terug aan de tijd dat de passagier bij de check-in een Groninger koek voor mij meebracht met de mededeling, je staat er toch maar namens onze nationale trots hier in het hoge noorden.

Men was er trots op dat de KLM er was vertegenwoordigd. Waar hoor je dat nog?

Het moest blijkbaar zo zijn.

Soms gebeuren er dingen waarvan je denkt waarom? Het antwoord is dan vaak, het moest zo zijn. Het kan negatief maar zeker ook positief zijn. Ik heb dat de laatste maanden ervaren.

Het jaar begon wat moeizaam maar het leidde uiteindelijk tot iets heel moois, het Sunflower neemt een een vlucht in Nederland. Deze week kreeg ik het verlossende bericht van het Ministerie van VWS dat het Sunflower keycord wordt erkend in alle test en vaccinatie locaties van de GGD. Voor veel mensen een enorme opluchting. Dat de musea weer open gaan was ook te merken, alle grote musea in Amsterdam doen mee. En binnenkort een grote supermarkt keten. Dus ik mag zeker niet klagen. Heb ik 3 maanden al meer loonsverhogingen gehad als in 39 jaar bij KLM .

Maar het mooiste nieuws was deze week natuurlijk jullie baan behoud. Wat super fijn, nu de passagiers nog terug en dan komt het toch weer goed. Het blijkt maar weer dat vertrouwen een mooi ding is. In mijn prive leven ging dat ook op. Ik vertel jullie een best persoonlijk verhaal maar het is een even mooi als bijzonder verhaal en heeft alles te maken met vertrouwen.

Een tijd geleden kreeg ik een mail van mijn Sunflower USA collega. Ze wilde mij iets vragen voor een vriendin. Haar vriendin was al 10 jaar weduwe. Ze was getrouwd geweest met een man met voorouders uit Nederland. Ze was zelf geboren Amerikaanse uit Portugese ouders.

Nu had zij een opdracht in Maleisië voor een Nederlands bedrijf. Omdat zij zich niet fijn meer voelde in Amerika wilde ze na de klus in Maleisië naar Nederland, ze had immers ook een Nederlands paspoort. Of ik haar een beetje op weg kon helpen met haar zaak, woonruimte etc. Dus ik zei, ja hoor laat haar maar contact opnemen. Er ontstond een intensief Skype contact. Er ontstond een hele leuke chat relatie. We kwamen er achter dat we erg veel raakvlakken hadden en we begonnen elkaar steeds leuker te vinden. Zo leuk zelfs dat als de klus over 2 weken klaar is ze voorlopig bij mij intrekt. We staan er open in en kijken hoe het gaat lopen. We zijn er allebei heel blij mee. Hier had ik echt niet meer op gerekend maar bleef vertrouwen houden. Het moest blijkbaar zo zijn. Ik houd jullie op de hoogte

Vaderdag Op vaderdag is het logisch dat je aan je vader denkt, ook al is ie er al 30 jaar niet meer. Mijn vader was 45 toen ik geboren werd als nakomertje, gewenst of niet? Heb nooit gemerkt dat het niet gewenst was. Nadeel was wel dat mijn broers en zus veel ouder zijn. Echt een generatie verschil. Ik ben op gegroeid met een auto en TV. Toen ik voor het examen met 38

Nora geschiedenis aan het overhoren was zei ik vaak tegen haar,” dat heeft je opa allemaal meegemaakt ( hij was van 1915). Mijn vader was een stugge Fries. Hij had een hoge functie bij het Ministerie van Financiën. Een strikte man met regel is regel maar met een geweldig gevoel voor droge humor. Ik las wel eens zijn verslagen van vergaderingen. Doorspekt van kritische kanttekeningen maar op een manier waar je wel om moest glimlachen. Hij kreeg alles vooral elkaar puur door de manier waarop hij bracht. Hij was wars van complimenten en opsmuk.

Ik ben blij dat ik veel van hem heb meegekregen. Ofschoon ik geen echt hechte emotionele band met hem had, daar was hij te nuchter voor,ik heb nooit emoties bij hem gezien. Dat heb ik van mijn moeder. Maar ik ben dankbaar voor alles wat ik van hem heb meegekregen.

Ik probeer de mooie dingen op mijn kinderen over te brengen. Het leven is nu totaal anders, dus ik zal maar niet alles uit mijn opvoeding één op één overbrengen .

Niet omdat het moet maar omdat het kan.

Als ik een klacht of claim afhandelde kon ik het nooit nalaten om te kijken of er nog wat te redden was. Het afhandelen van een verloren koffer behoorde tot de categorie makkelijke klachten. Bij bagage geldt een maximale aansprakelijkheid voor KLM van ongeveer € 1200,-.

Bleef de claim daar onder konden we het vaak snel afhandelen. Was de waarde van de inhoud meer dan € 1200 werd het een ander verhaal. Dan was het vaak de moeite om nog even extra te zoeken. Ofschoon dat niet tot het taken pakket van Customer Care behoorde deed ik het wel. Zo had ik een keer een claim voor een koffer die was zoekgeraakt bestemming Berlijn. De claim was ruim € 4000. Ik belde de passagier en vroeg hem of hij een verzekering had. Dat had hij niet. Ik zei hem dat ik hem niet meer dan € 1200 kon bieden mits hij de facturen van de inhoud zou opsturen. Ook dat wilde hij niet. Ik vroeg hem naar de inhoud. “ nou gewoon wat kleding”. Ik keek naar mijzelf en wat ik op dat moment aan had. Ik kwam niet verder dan €150.-. Nou heb ik ook niet bepaald een dure smaak. Enfin het leek de moeite waard om toch nog even door te zoeken. Het weekendje Berlijn was al helemaal verpest vertelde de meneer. Dat maakte mij wel nieuwsgierig naar de inhoud van de koffer.

Na een paar dagen was de koffer bovenwater. Omdat de koffer onbegeleid was moest er door de douane een check worden gedaan. Toen ik van de douane hoorde wat er werd aan getroffen begreep ik waarom het weekend was verpest en de reden waarom de waarde zo hoog was en waarom meneer zo geheimzinnig deed. De koffer zat vol met SM speeltjes, leer en latex kleding, maskers,zwepen en ander niet nader te definiëren speelgoed. Een Christine le Duc winkel had denk ik een topomzet gedraaid. De bedoeling was een kinky SM feest in Berlijn. Ik kon meneer blij maken met de koffer. Ik adviseerde hem bij het volgende feestje een reisverzekering af te sluiten.

Dat een beetje extra inzet ook hele leuke gevolgen kan hebben merkte ik toen ik een zaak behandelde van een Russische zakenvrouw. We waren een hele belangrijke zending kwijt.

Haar bedrijf hing af van de zending. Ik hoorde de wanhoop in haar stem. En ik zou liegen als ik zou zeggen dat ik daar niet gevoelig voor ben. Om haar gerust te stellen zei ik dat we nog een keer zouden zoeken en dat ze me altijd mocht bellen. En dat deed ze, dag en nacht. Ze was echt in paniek. Deze zending zou een order opleveren die haar zaak zou redden. Anders was het einde verhaal. En de telefoon gesprekken gingen steeds minder over de zending 39

maar over wat er met haar zou gebeuren als ze het niet zou redden. Het werd een bijzonder verhaal toen ik door haar gebeld werd dat ze in Amsterdam was, ze wilde zelf op zoek op Schiphol naar de zending. Ik zei dat dat niet zomaar kon. Ze vroeg me of ze mij kon ontmoeten. En zo zat ik op een hotelkamer van het Novotel Amsterdam met een Russische dame. Een hele mooie Russische dame, maar zo verslagen en in paniek dat ik dacht. Wat moet ik hier mee. Ze vertelde haar levensverhaal en hoe ze zich had opgewerkt tot een succesvolle zakenvrouw. Maar de zaken gingen slecht totdat ze een mega kans kreeg. De vermiste zending was een sample voor de potentiële grote klant. Ik snapte de paniek. Ik beloofde haar dat ik zou proberen of ze zelf in de cargo loods mocht zoeken. Het lukte om een dagpas te regelen. De volgende dag begeleidde ik haar door de loods. Tot ze op een gegeven moment verschoot van kleur. Ze wees, daar dat is ‘m. We stonden in de tracing hoek. Daar stonden alle zendingen zonder labels en dus dak en thuisloos. We haalden de douane erbij nadat ik haar vroeg hoe de inhoud eruit zag. Toen de douane de kist opende zagen we precies hetgeen zij in detail had omschreven. Ze viel mij huilend in mijn armen.

Een redelijk ongemakkelijke situatie te midden van het inmiddels verzamelde loods personeel en douane. Een mooie Russische dame in de loods zie je niet elke dag. Ik maakte de formaliteiten in orde en de kist ging op de eerste vlucht mee. Ik bracht mevrouw naar het Novotel. Na een knuffel ging ik terug naar Schiphol. Een bijzondere werkdag met een happy end, nou ja een gelukkige klant. Ongeveer een week later stuurde ze mij een bericht dat ze de order binnen had. Een beloning zou volgen. Ik zei dat dat niet nodig was. Ongeveer twee maanden later belde ze mij op. Kees ik ben weer in Amsterdam. Kom je de beloning halen?

Het werd een heerlijk diner en ik ging naar huis met 2 flessen dure wodka. Een bijzondere afhandeling van een claim. Zo zie je maar, dat stapje extra brengt een hoop plezier voor de passagier maar ook voor jezelf.

Ken je die mop van die clown die naar Krakow ging ........ hij ging niet.

Ik was gebleven bij de update dat onze passagier door KLM in het van der Valk was gezet om te ontprikkelen. Heel netjes trouwens. Voordat hij in het hotel terecht kwam gebeurde er echter nog van alles. En wat ik in de eerste post al schreef, soms zijn dingen zo triest dat ze weer grappig worden.

Meneer vond het wel een goed plan om in de vertrekhal een kleine demostratie op zijn eenwielerfiets te geven. Maar dat ging niet helemaal goed. Haastige spoed zere voet zei Klukluk ooit. Hij kwam er snel achter dat de vertrekhal vloer niet geschikt is voor circusvoorstellingen. Hij ging genadeloos onderuit en belandde op de eerste hulp, drie hechtingen in zijn hand. Enfin. Daar mag je mee vliegen. Maar hij moest ook nog één noodpaspoort regelen. Maar dat vond hij allemaal maar niets. De medewerker van de marechaussee zei, als u morgen naar Krakow wilt vliegen zult u wel moeten, anders zou ik nu vast gaan lopen. Oke dan maar. De volgende ochtend vroeg naar SPL eerst de Covid test. Dat vond ie ook allemaal maar niets maar ook hier gold geen test niet vliegen. Uiteindelijk alles geregeld. Hij had van de zenuwen niet gegeten dus nog maar even boodschappen doen. En toen hoorde hij dat ie met de bus naar het vliegtuig moest. Hij had op de slurf gerekend. Dit was het laatste wat hem uiteindelijk totaal overprikkeld in een meltdown liet terechtkomen.

Uiteindelijk tot inzicht gekomen dat dit hele project veel te hoog gegrepen was. Einde verhaal van de vlucht af en weer terug naar huis.

40

Hij ging voor een 10 daagse clown cursus omdat zijn droom is om een circus school te openen. Ik houd ervan, ondanks de beperkingen blijven dromen. Deze meneer gaat vast nog wel bij mij terug komen.

Zoals Pipo zei. Dag vogels, dag bloemen dag kinderen.

Ik wens jullie een fijne zonnige dag!

Ik stond vanmorgen op met een dubbel gevoel de laatste drie dagen. Er is ook bijna niemand op dienst, het voelt heel raar.

Het was vorige week de week van afscheid nemen en terugblikken. Nu ben ik iemand die niet graag terug kijkt, ik kijk liever naar de toekomst ( niet te ver vooruit).

Toch zal ik in deze een na laatste column terugkijken naar de bijzondere KLM/Cygnific jaren.

De bijzondere, emotionele, gekke, grappige en vervelende gesprekken met passagiers.

Zo was daar die mevrouw die heel erg boos was dat KLM haar zomaar om had geboekt op een een of andere derderangs maatschappij. Ze voelde zich de hele vlucht niet veilig en ook de service was niet wat ze gewend was. Ik beloofde haar dat ik het zou uitzoeken.

Gedurende het onderzoek veranderde mijn glimlach in een schaterlach. Wat bleek, mevrouw had in onze B777-300 gevlogen met de Skyteam livery, dus niet het vertrouwde KLM blauw.

Dat gaf haar dus het idee dat ze met een andere maatschappij had gevlogen. Toen ik haar terugbelde en vertelde dat ze gewoon met KLM had gevlogen maar alleen de beschildering van het vliegtuig anders was werd het even stil. Na een minuutje stilte zegt ze, ik vond het al zo vreemd dat de stewardessen wel een blauw pakje droegen.

Op een dag kreeg ik een hele korte email, wij zijn twee dames op leeftijd en willen een klacht indien tegen de stewardess die weigerde een verzoek van ons aan de piloot door te geven, graag telefonisch contact. Ik belde en kreeg een van de dames aan de telefoon. Waar ging het om, de dames zaten op de achterste rij in een Fokker 70 (die hadden we toen nog) Het verzoek aan de stewardess was om aan de piloot te vragen of het geluid van de motoren wat zachter kon. Ik stel me zo voor dat de collega uitgelegd heeft dat als we aan het verzoek zouden voldoen we heel langzaam zouden gaan vliegen en misschien zelfs zouden dalen.

Blijkbaar waren de dames niet overtuigd. Mijn geluk was dat we de Fokkers aan het uitfaceren waren dus kon de dames geruststellen dat er binnenkort niet meer met deze toestellen gevlogen zou worden. Dat klonk de dames als muziek in de ( nog hele goede) oren.

En dan de passagier die zei, als jullie niet 43 minuten vertraagd waren geweest was ik niet om zo en zo laat daar en daar geweest en had ik geen steentje door mijn voorruit gekregen waardoor ik te laat op de golfclub arriveerde.

Soms heb je als passagier ook gewoon pech, een passagier boekte op één dag een retourtje Copenhagen om mooi foto's te maken. Mooie raam plaats geboekt, niets kon er misgaan. Of toch wel? De weergoden dulden die dag geen pottenkijkers, heen en terug was het raampje beslagen/ijs. Geen zicht dus. Dus graag het geld voor de vlucht terug.

Dan je zou maar een prachtig huwelijksaanzoek geregeld hebben op de bovenste verdieping van een luxe hotel in Dubai. Zo jammer dat de ring in de bagage zat, en laat nou net jouw koffer zoek raken. Alle mooie luxe kleding en de ring hadden een andere bestemming gekozen, we kwamen er al snel achter dat de koffer in Johannesburg stond. Nou ja, dan maar toch het diner nuttigen wat was geboekt, alleen zo jammer, de toegang werd geweigerd vanwege de casual kleding. Lekker begin van een mooie toekomst. Later hoorde ik dat het 41

goed gekomen is tijdens een romantisch weekend naar Barcelona, betaald met de voucher die wij het stel hadden gegeven.

De leukste afhandelingen waren altijd de acties die ik kon uitvoeren n.a.v. een berichtje van jullie. Jullie vertelden mij de meeste trieste gebeurtenissen en of we iets konden betekenen.

De passagiers hadden in deze gevallen vaak zelf geen klacht ingediend en waren dan ook aangenaam verrast als ik belde. Dat is echt de kracht waar we ons in konden onderscheiden.

Ik hoop echt dat na deze crisis er weer een budget komt om wat extra te doen juist voor deze passagiers. Net dat stapje extra.

Het buiten de lijntjes service verlenen is altijd mijn passie geweest, het "dat kan niet " moest bij mij altijd wel bewezen worden. Mooi voorbeeld was een CUR vlucht 24 vertraagd. Alles wat fout kon gaan ging fout. Dus ook op de dag van het uiteindelijke vertrek waren de passagiers not amused. Er hing dan ook een vijandelijke sfeer aanboord. Ik kreeg op een gegeven moment wat appjes vanuit het upperdeck. Ik kon daar direct op reageren zodat de klachten die werden gestuurd terwijl de kist nog op de grond stond al waren beantwoord voordat we het luchtruim kozen. Dat zijn de leuke gevallen.

Waar we wel steeds meer last van kregen waren de ouderdoms verschijnselen van onze Queen of Sky's. En omdat deze toestellen vaak op CUR / PBM waren de aantallen claims/klacht soms mega. Voor mij blijft het het mooiste vliegtuig ooit gebouwd maar daar hoef je bij deze passagiers niet mee aan te komen, dat gevoel kennen wij alleen Voor de meeste passagiers was alleen de vergoeding van € 600,- van belang.

Een van de klachten die ik ooit moest behandelen was van iemand die ging trouwen op CUR. Hij had geen tijd (en geen zin) in alle vooorbereiding dus nam de gok om op het laatste moment te vertrekken. Tsja daar dacht de Queen anders over, 24 uur delay. Zo mis je dus je eigen bruiloft. Het leek hem niet echt te deren want hij zei, krijg toch € 600.En daarmee kom ik op een punt wat het werk bij Customer Care de laatste jaren anders maakte. De harde mentaliteit, alles gericht op een vergoeding, opkomst van de claimburo's, uitspraken van de rechters, nee is geen antwooord. Al met al werd het er soms niet leuker op, wel uitdagender.

Op het moment dat ik dit schrijf moet ik nog 3 dagen werken. En dan start een nieuwe fase waar we erg veel zin in hebben.

Ik wens jullie allemaal een mooi en gezond 2021, dat de KLM deze crisis maar goed mag doorstaan en weer onze Nationale trots wordt.

In november 2016 startte ik het project “ Vliegen met autisme” naar aanleiding van een schrijnende brief die ik op de customer care afdeling binnenkreeg.

Het was niet een klacht maar een noodkreet. Veel uit de brief herkende ik van mijn eigen reizen met mijn dochter met autisme. Na twee jaar was er veel bereikt en was de situatie op SPL enorm verbeterd. Maar als je ergens heen vliegt moet je ook terug. Ik besloot een poster te maken met 10 tips voor luchthaven personeel hoe om te gaan met passagiers met autisme. Ik liet posters vertalen in het Engels en Spaans. Leuk maar hoe krijg je die over de 42

wereld verspreid. Mijn idee was om ze met KLM vluchten mee te geven, maar hoe. Ik kreeg de tip om contact te zoeken met Jeanette Dreja, die beheert een FB groep met heel veel sociaal betrokken collega’s. En ik mocht een oproep doen. De reacties waren hartverwarmend. Een paar weken later hingen de posters op 157 airports. Dit was mijn eerste ervaring met ShareCare. Ik vroeg Jeanette of ik mocht blijven, en het mocht. Ik begon toen met het schrijven van ervaringen bij Customer Care. Dat was een schot in de roos. Op sommige posts kreeg ik soms wel 30 app’s of messenger reacties. Zo ontstonden de mooiste gesprekken en ontmoetingen. ShareCare heeft mij veel gebracht. Heel veel geleerd van jullie prachtige werk. Vaak kon ik iets extra’s doen voor een passagier als jullie er om vroegen.

Andersom heeft menig passagier met autisme een prachtige vliegervaring gehad dankzij jullie. En toen werd het idee geboren om gebaseerd op de verhalen een theatervoorstelling te maken. Wat een talent loopt er rond bij cabin. We formeerden een cast, schreven de show en op 3 maart zaten Ilse en ik met de geluid en licht mensen van het theater het draaiboek door te nemen. In het zicht van de haven ging het mis, Corona. Elke keer de hoop dat het toch nog door zou gaan. De rest van het verhaal kennen jullie. In januari zullen we een definitieve beslissing moeten nemen.

Maar wat voor mij persoonlijk het mooiste is wat ShareCare mij gebracht heeft is een echte vriendschap. In juli 2019 reageerde Donja op mijn post. Hieruit ontstonden prachtige diepe en intense gesprekken. Er ontstond een echte vriendschap. In mei j.l. startten wij samen “ I am not just a label” een project wat in een paar maanden tijd een mega succes werd en nog steeds groeit. Over 19 dagen neem ik afscheid van een lang KLM leven. Door de samenwerking met Donja bleek dat, naast onze vriendschap, onze kwaliteiten naadloos in elkaar passen. Daarom ben ook zo blij en trots dat we vandaag de opening van onze online winkel mogen presenteren. www.misssunshine.nl.( bestaat niet meer) Tot op de dag van vandaag ben ik Jeanette dankbaar dat ik toegelaten werd tot ShareCare.

Het heeft mijn leven in vele opzichten verrijkt.

Vroeger kon dat allemaal is een veel gehoorde opmerking.

Of vroeger deden we dat gewoon. Mijn eerste jaren bij de KLM waren op Schiphol bij de import afdeling van KLM Cargo. Onze kantoren waren boven de loodsen. Vanuit de kantoren had je een mooi zicht op de operatie, aan de andere kant keken we uit op het tankstation. Er gebeurde veel op en rondom de cargo terreinen. Ook dingen die niet helemaal fris waren.

43

Op de parkeerplaats van het tankstation werden vele vage kofferbak deals gesloten. We werkten in een vol continue dienst, om de week 7 nachtdiensten. Ik vond het allemaal prachtig. De telefoontjes die je in de nachtdienst kreeg waren over het algemeen ook heel vaag. Er waren maar weinig zakelijk. Veel waren eenzame mensen die gewoon op goed geluk een nummer van de KLM draaide voor een praatje. Ik herinner me de gesprekken nog steeds. Eenzaamheid is op dit moment weer een hot item door alle corona ellende. De gesprekken die ik destijds had met mensen waren net zo triest, met een andere reden dan nu, maar eenzaamheid is vreselijk, welke reden dan ook. Andere telefoontjes die je in de nacht kreeg waren van duistere types die je tegen betaling vroegen of je een pakketje uit de loods kon halen. Dan wist je genoeg. We zaten er in de nacht voor de palingboeren. De paling werd ingevlogen en rond 3 a 4 uur opgehaald en naar de veiling gebracht. Het waren soms lange nachten vooral tijdens de feestdagen. Ik herinner me nog een nachtdienst met de kerst. Ik had geluk, ik liep met mijn maatje. Haar ouders hadden een toko dus er was genoeg te eten. Er moest nu wel het e.e.a. opgewarmd worden. Maar zelfs de apparatuur was meegesleept. Dus het begon al lekker te ruiken. Naar verloop van tijd werd er geklopt op de deur van ons kantoor. Vier brandweermannen liepen de afdeling op, we hebben een brandmelding binnen gekregen. We zagen alleen vlammetjes, heerlijk waren ze, maar vuur, nee echt niet. Een van de brandweermannen zei, als we mee mogen eten zullen we geen melding maken. Wat was nl het geval, we zaten precies onder de rookmelders te kokkerellen. Niet handig dus. Toen we later een keer wilden frituren hebben we het raam eruit gehaald en zijn we op het dak van de loods gaan zitten. Het was mijn eerste vaste baan dus ik vroeg me echt af of dit allemaal normaal was. Elke zaterdagavond werd er saté gehaald bij het Bonte Schort en op zondag was het Chinees. Maar er werd ook keihard gewerkt. Alles moest snel, bevroren goederen, bloemen onderdelen voor een fabriek die stil stond. Of onderdelen voor een schip dat al twee dagen in de haven stil lag. In de latere periode dat ik trainer was heb ik van dichtbij gezien hoe collega’s over de wereld moesten werken, lage salarissen, kantoren die niet leken op de onze. Maar allemaal waren ze trots dat ze bij KLM werkten. En dat maakt de KLM zo bijzonder, het blauwe hart, waar ook ter wereld. De training die ik gaf duurde drie dagen. Er is er één die ik van mijn leven niet zal vergeten. Het was de training van 10 september tot 13 september 2001. Tijdens de 2e dag vonden de aanslagen in New York plaats. 5 van de 7 cursisten konden voorlopig niet meer naar huis. In overleg heb ik de derde dag met het examen door laten gaan. De stemming en concentratie was ver te zoeken. De examens waren niet geweldig gemaakt maar in overleg hebben we iedereen het diploma gegeven.

In mijn laatste jaren voor cargo werkte vooral samen met de advocaten, ik schreef het technisch pleidooi en de advocaat het juridisch pleidooi voor rechtzaken. En dan besef je dat wij enorm veel vaktaal of jargon gebruiken, niet te spreken van de afkortingen. Zo had ik ooit een pleidooi ingeleverd. Regelmatig stond ik in de rechtbank om de advocaat te ondersteunen. De rechter zei, hartelijk dank voor de geleverde documentatie, ik neem aan dat KL641 een vluchtnummer is, voor de rest snapte ik er weinig van. Uiteindelijk kwamen we er uit en …. We wonnen de zaak Deze periode is mij later bij customer care vaak van pas gekomen. Juridische discussies zijn de leukste omdat met niet verwacht dat een medewerker van customer care juridische kennis heeft. Dat gaf soms erg leuke gesprekken.

De afgelopen week was er een om snel te vergeten, ik heb in mijn hele loopbaan nooit zoveel “unruly pap” vertragingen behandeld. Ik moet dan niet denken aan de kosten maar ik moet gelijk aan jullie denken. En dat zal ik ook blijven doen als ik over 35 dagen weg ben.

44

Alle gesprekken en chats die ik met jullie heb gehad in de laatste jaren hebben mij een betere customer care medewerker gemaakt. En het leukste was dat jullie me altijd wisten te vinden, als er een DPNA passagier aan boord was, al was het 07.00 uur op zaterdagochtend via messenger, Kees we vertrekken zo maar ik heb twee DPNA’s autisme aan boord, heb je nog tips Dat is het echte blauwe hart. Denk niet dat je dat ooit kwijt raakt. Ik niet in ieder geval.

Groningen Airport toen Een paar weken geleden kwam het bericht dat KLM 12 vliegtuigen op Groningen Airport Eelde ging stallen. 10 B 737’s en twee Airbussen.

Als je zo tegen het einde van je carrière loopt moet je onwillekeurig terug denken aan gebeurtenissen in die 39 jaar. Van de 39 jaar heb ik 6 jaar op Groningen Airport gewerkt voor KLM. Ik werd er als Amsterdammer heen gestuurd om er in drie jaar een cargo kantoor op te zetten met een dagelijkse KLM truck lijndienst naar Amsterdam. Het werden 6 jaar en niet alleen voor cargo, het werd een driedubbele functie, ticketing, cargo en check in. Door het bericht dat KLM 2 Airbussen parkeert op Eelde moest ik terug denken aan een van mijn hoogtepunten uit mijn KLM tijd. Een verzekeringsmaatschappij uit het hoge Noorden had een leuk uitje voor het personeel bedacht. Een weekend Londen heen met de boot terug met KLM naar Groningen. Nooit eerder was er zo’n groot vliegtuig met passagiers op Eelde geland. Als enige KLM’er op Eelde was ik belast met deze vlucht. In het nieuwsblad van het Noorden werd de komst van de KLM Airbus aangekondigd alsof er een wonder zou geschieden. Maaaar het kon alleen doorgaan als er niet teveel wind stond, geen regen en onbewolkt. Groningen airport had geen equipment om een Airbus af te handelen dus het werd improviseren. De trap was net te kort dus de eerste stap was een flinke de diepte in. Er was geen highloader dus de bagage moest los geladen worden, tot grote ergenis van de bagage mensen op Londen Gatwick. De lopende banden van Groningen Airport waren te kort. We moesten dus lossen met gevaar voor eigen leven. 1 in het ruim gaf de koffer aan een collega die op de lopende band stond, die moest door de knieën om de koffer aan een andere collega te geven en zo naar beneden en dat 200 keer. Goed we hadden alles door 45

gesproken. Het was zondag eind van de middag. Stralend mooi weer, vrijwel windstil. Het kon dus doorgaan . Het was opvallend druk rondom het vliegveld, sterker nog diverse files, een bijzonder fenomeen, in omgeving Eelde. En dat allemaal voor de KLM airbus. Ik zat op de verkeerstoren te wachten. De gezagvoerder van de airbus riep de toren op. Hij vroeg, wat zijn er van festiviteiten bij jullie, het ziet zwart van de mensen. De verkeersleider keek mij met een brede glimlach aan. “ jullie zijn de festiviteit”. De captain moest lachen, wat een ontvangst”. Toen de kist geland was kwam er iemand van de afhandeling naar mij toe rennen. “Kees, weet jij hoe die cargo deur open moet”. Laat ik nou jaren als vakantiewerk bij de belading gewerkt te hebben. Dat dat nog eens van pas zou komen. In ruim 1,5 uur hadden we de koffers eruit. Even later vertrok de Airbus leeg naar Amsterdam, onder luid applaus. Een groot contrast met de Airbussen die twee weken geleden op Eelde landden. Weinig reden tot vreugde, geen duizenden langs de baan als welkom. Stilletjes werden ze geparkeerd, gadegeslagen door een paar spotters. Nu staan ze ingepakt in het hoge noorden, te wachten op betere tijden.

Ben je al 60?

Vandaag ben ik 60 geworden. Een mooie leeftijd hoorde ik vaak vandaag. Ik vierde het klein, heel klein met mijn 2 dochters. Het was een fijne dag.

Was best een tijdje geleden dat ze allebei tegelijk bij mij waren. Zo mooi om te zien hoe ze met elkaar omgingen. Door het autisme van de jongste gaat het niet altijd zo goed. Maar op deze dag klopte alles. En ik besefte tegelijk dat ik heel dankbaar ben dat ik deze leeftijd gezond mocht bereiken. Ik tel mijn zegeningen want het is allemaal niet zo vanzelfsprekend.

Ik heb het afgelopen jaar mensen op jonge leeftijd zien overlijden. Door ziekte maar ook omdat het leven te zwaar was om nog te dragen.

Sinds we met ons nieuwe project “ I am not just a label” bezig zijn spreek ik veel mensen met ADHD, Autisme,PTSS, NAH ( niet aangeboren hersenletsel) Alzheimer e.a. Omdat deze mensen in ons project erkenning vinden willen ze ook graag hun verhaal vertellen. En als ik de verhalen aan hoor denk ik, wat heb ik een goed leven. 60 jaar, gezond en nog vol plannen. De VVR kwam op een goed moment. We kunnen zoveel voor deze groep mensen betekenen en dat gaan we ook doen.

Ik ben heel dankbaar dat ik deze leeftijd bereikt heb en hoop er nog vele jaren aan vast te knopen.

Mijn jongste dochter vroeg vandaag, pap is 60 jaar oud? Ik zei nee hoor dat is niet oud. Ze keek me aan en gaf me een cadeautje, een beertje met een mooie tekst. Mijn verjaardag kan niet meer stuk.

Wat waren we blij eindelijk na 3 weken wachten was ie er dan eindelijk, de werk instructie AFKL v.w.b. de afhandeling van de refunds. 3 weken lang alle files op pending, passagiers die bozer en bozer werden. De verwensingen vlogen ons om de oren. Maar goed de instructie is er, eerst maar eens doorlezen. Waaatttt ??? De beloofde verhoging van 15% is helemaal geen 15%, het is 46

van 0-15%. Hoe gaan we die weer uitleggen. Of gaan we over 3 weken toch weer zeggen 15%. Opeens zien we een alarmbel in ons scherm. Stop de persen !!! De minister heeft zojuist bepaald dat alle refund verzoeken van voor 15 mei ook cash uitbetaald mogen worden. Stop de afhandeling tot nadere instructies. Zucht !!!! Een voordeel is dat we de uitslag van de rechtzaak ( nee niet die van het VNC) al weten, dus dat zal wel schikken worden. Ik moest deze week nog wel een vlucht analyseren. Technisch retour. De conclusie was betalen, ook dat nog. Geluk bij een ongeluk, de kist was leeg.

Deze week hadden we bij Cygnific een webinar van de directie met de toekomst plannen. Zal er maar niet te diep op in gaan, dat het niet best is was blijkbaar zeer duidelijk. Ik zat thuis met een headset op naar het verhaal te luisteren en te kijken. Mijn gezicht trok blijkbaar in een bezorgde blik want mijn dochter die tegenover mij zat ( en die emoties extreem goed aanvoelt) vroeg uit het niets. Zit je naar een verdrietige film te kjjken. Nee hoor Christy , een spannende film. Oh maar een film loopt altijd goed af. Ja laten we dat maar hopen.

Inmiddels staat de VVR ook bij ons binnenkort aan de deur te kloppen. Ben al aan het rekenen geslagen en dan is bijna 60 eigenijk nog erg jong en is het nog een heel eind naar 67. Maar die andere deuren die open gaan lonken ook. Bianca schreef er zo prachtig over.

Wat er ook gebeurd en welke beslissing er ook uitrolt. Het zal allemaal wel z’n weg vinden. Ik laat alles gebeuren en heb geleerd te door voelen. Dat geeft mjj veel rust. Ik wens jullie allemaal heel veel sterkte in deze onzekere tijd.

Wat een week met dubbele gevoelens was dit Ik ben deze week omgeschoold tot refund medewerker. M.a.w. Ik heb geleerd hoe ik het geld wat onze passagiers ooit aan ons besteedden weer terug moet betalen. Nu is dit natuurlijk sowieso niet leuk maar het maakt het nog minder leuk als je weet dat je betaalt uit een kas die zo goed als leeg is. Het voelt een beetje alsof je je eigen ondergang aan het bespoedigen bent. Ik open mijn mail box. Aantal refunds vandaag 46000. Voor de maand juli staan er 480000 op ons te wachten. Niet vreemd dat we allemaal worden opgeleid voor de refunds. Gelukkig houd ik ook mijn eigen functie maar .... waar ik vroeger 60 vluchten op een dag analyseerde zijn het er nu nog 5. Dit in het achterhoofd houdend denk je onwillekeurig, wat als de refunds klaar zijn ... Zo zitten we allemaal met onze onzekerheden. Ik laat het allemaal maar over me heen komen. Ik slaap er gelukkig niet minder om. Ik focus me op alle positieve dingen in mijn leven, van niets iets moois maken, vriendschap en de reacties op het nieuwe project. Ik krijg er zoveel positieve energie van dat de werk situatie soms uit mijn hoofd is. Het lanceren van een nieuwe website geeft ook altijd een nieuwe boost. De mooie nieuwe creaties in de webshop. Allemaal dingen die mij stimuleren om ondanks de situatie bij KLM/Cygnific door te gaan met waar ik in geloof. Gelukkig doe ik het nu niet meer alleen en dat geeft ook veel positieve energie en nieuwe inzichten. Voor mij brengt deze rare periode ook veel goeds.

Juist in deze periode hebben mensen met een niet zichtbare beperking het nog moeilijker omdat niets meer is zoals het was. Ook bij vliegen met autisme krijg ik veel vragen hoe het er nu aan toe gaat. Alle zekerheden die we opgebouwd hadden zijn weer aan het wankelen.

Maar toch geloof ik dat wanneer je kunt ontspannen in onzekerheid je de zekerheid in wat van vorm dan ook zult vinden. Daar houd ik me aan vast. Er gaan nog mooie dingen aankomen ......... Ik wens jullie allemaal heel veel sterkte in deze onzekere tijd.

47

Ik was deze week vrij en wat een verademing was dat. Het was prachtig weer en heb heerlijk me even bezig gehouden met andere dingen dan het terug betalen van tickets.

Elke woensdag worden wij bijgepraat door de manager en ik zat echt te twijfelen of ik in mijn vrije week het allemaal wel wilde horen. Nou die keuze werd al voor mij gemaakt, althans, ik besloot niet te luisteren maar werd al door collega's ge-appt.

Ik zal niet in details treden maar het was allemaal niet best. Volgende week begint mijn omscholing tot, je raadt het al, refund medewerker. Eigenlijk wordt onze hele afdeling omgeschoold tot refund medewerker. Dat is begrijpelijk maar wat daarna ????????

Nou ja, wie dan leeft wie dan zorgt.

Ik heb me deze week vooral bezig gehouden met het nieuwe project " I am not just a label ".

Omdat het project zich niet zoals Vliegen met autisme uitsluitend met autisme bezighoudt leer ik weer heel veel van andere aandoeningen/beperkingen zoals ADD, ADHD, Alzheimer PTSS en nog vele anderen. Schrijnend om soms te horen hoe moeilijk mensen het hebben in deze toch al moeilijke tijd. Er is dus ook duidelijk behoefte aan dit project waar we ons best doen om d.m.v. het Sunflower Keycord meer (h) erkenning te krijgen voor mensen met een niet zichtbare handicap/beperking.

We hebben deze week een paar pluimen undercover verstuurd naar mensen waarvan vonden dat ze het echt verdien.

Vind jij nou ook dat in deze tijd iemand een dikke pluim verdient of wil je gewoon iemand een hart onder de riem steken, bestel dan nu de speciale KLM versie van de "jij verdient een pluim (sleutel) hanger" voor de actie prijs van € 6,95 i.p.v. € 9,95. De verzending is gratis naar het adres van jouw keuze! Een deel van de opbrengst gaat naar het "Vliegen met autisme" event wat we later hopen te organiseren.

Bestellen kan in de winkel via de nieuwe website.

Wat een idiote tijden zijn dit toch.

Enerzijds komen de verzoeken van de passagiers om geld terug als een tsunami op ons af.

Zeker nadat de EU besloten heeft dat we vanaf 15 mei j.l. de passagier de keuze moeten geven tussen voucher of cash. Anderzijds loopt het werkaanbod zo dramatisch terug dat alle contracten t/m 31 december a.s. niet verlengd worden. Ik raak 5 direct collega's kwijt. Het komt dan allemaal wel heel dichtbij. Mijn eigen werk gaat ook drastisch veranderen.

Maandag word ik omgeschoold om mee te helpen de enorme hoeveelheid refund verzoeken te verwerken. Het is vreselijk om te zien hoeveel geld er de deur uit gaat en hoe weinig er binnenkomt. Ik ben altijd de positiviteit zelf maar ik moet me echt heel erg motiveren op dit moment. Het voelt net of je de laatste centjes van de baas aan het uitgeven bent.

48

Ik probeer me dan ook maar te richten op mijn nieuwe project, I am not just a label. Met dit project probeer ik het jullie ( hopelijk) bekende Sunflower Keycord voor mensen met een niet zichtbare beperking/handicap zoals autisme, Alzheimer, dementie, PTSS, ADHD enz. (h)erkent te krijgen in o.a. het openbaar vervoer, supermarkten, winkelketens en andere openbare plaatsen. Juist in deze rare tijden is het voor deze groep mensen allemaal nog moeilijker doordat alles anders is. Ik zou het enorm waarderen als jullie deze pagina willen liken. Breng dan gelijk een bezoek aan de webwinkel, van de opbrengst gaan een deel naar het project.

Waar zijn de passagiers Dit is heel lang geleden dat ik hier een column schreef. De columns gaan meestal over de klachten van de passagiers maaaaar ... geen vluchten, geen passagiers dus ook geen klachten .. nou ... was dat maar waar. Niet over de rain in the plane, niet over het broodje, niet over de chagrijnige stess of verloren koffers nee dat niet maar over het terugkrijgen van geld van mijn ticket. Omdat er geen geld meer in de kas zit geven we passagiers een voucher die een jaar geldig is. Gebruik je 'm niet kun je 'm over een jaar alsnog inwisselen. Het is tegen de wetgeving in maar het wordt gedoogd. Maar passagiers zijn daar niet blij mee, wat ik wel een beetje kan begrijpen. Wat ik vervolgens niet begrijp dat wij, als boodschappers van het slechte nieuws, werkelijk op schandalige wijze verrot worden gescholden. Denk dat we in onze lange customer care carrieres nog nooit zo vreselijk behandeld zijn door onze passagiers, werkelijk ongelooflijk. Zelfs ik, die over het algemeen niet warm of koud word van een schreeuwende passagier, heb me echt verbaasd welke termen en ziektes we naar ons hoofd kregen en krijgen. Zelf op FB is een ware hetze tegen KLM gaande. En natuurlijk is er nu ook een claimburo die namens honderden passagiers bij de rechter het gelijk hoopt te krijgen. Laat het a.u.b. niet zo zijn. Ik verdwijn even voor een paar maanden mijn bed in en doe in de zomer een winterslaap.

Dus ja we hebben nog werk maar geen leuk werk. En je kunt elkaar ook heel moeilijk steunen, want we werken allemaal al weken thuis. Ik geef toe, mijn Latte Machiatto is een stuk lekkerder dan de koffie op kantoor maar ideaal is het niet, vooral niet al ik de kinderen heb. Stel je voor , je zet je bureau in het midden bij Monkey Town neer, nou zo dus. Werken met een permanente lawine aan vragen, mag ik drinken, mag ik brood, ik heb honger, zullen we een spelletje doen, pap heb je weer zo'n boze meneer aan de lijn, Ja Christy, neem jij 'm even over, misschien wordt ie dan rustig.

En dan mijn oudste dochter die opeens in deze idiote tijd examen moest doen, Frans mondeling in de huiskamer achter de laptop, de andere vakken met 6 leerlingen tegelijk in een lokaal. En dan ben je opeens op 21 april klaar. Maaaar vandaag wel het verlossende woord: Geslaagd. Iets positiefs, dat kunnen we allemaal gebruiken.

Zaterdag a.s. ben ik 38 jaar bij KLM. En waar ik altijd overtuigd was dat ik de 40 jaar zou halen ben ik daar niet zo zeker meer van. 38 jaar geleden zo trots als een pauw in mijn KLM uniform, in 2016 door KLM naar Cygnific verbannen. En ofschoon Cygnific goed voor ons is heeft dat bij mij en mijn KLM collega's een litteken achtergelaten. Want wat gebeurt er nu?

Er moet zwaar bezuinigd worden, het werk is dramatisch teruggelopen, we zijn immers afhankelijk van KLM. Alles Engelstalig wordt geoutsourced naar Manila en Cygnific moet aan

49

het einde van het jaar 25% kleiner zijn, simpel rekensommetje, 250 collega's eruit. Wie ? We moeten rekening houden met het ergste, niets is meer zeker.

Hoop dat we nog wel ons Share Care Event mogen doen. Sprak vanmorgen mijn contact persoon van het theater. Het theater mag open voor 30 mensen inclusief personeel. Het wordt dan een onderonsje tussen de cast en het personeel, sorry jullie mogen niet komen.

Dat gaan we dus maar niet doen ...

En wat doe je dan in zo'n rare tijd, dan leg je jezelf maar weer mega uitdaging op. Dankzij het succes van het Sunflower Keycord op Schiphol en bij ons aan boord heb ik besloten dat het Keycord nu maar landelijk uitgerold moet worden, in september spreek ik met de NS. Inmiddels ben ik met 30 instanties, winkelketens , supermarkten, pretparken in gesprek. Het keycord wordt inmiddels door de Nederlandse en Belgische politie erkent, Dirk vd Broek supermarkten in 124 winkels en vandaag uitgerold in 245 winkels van de PLUS. De keycords gaan als warme broodjes over de digitale toonbank. Gelukkig heb ik hulp want anders zou het niet te doen zijn.

Kortom wat de toekomst ons gaat brengen is voor iedereen onzeker, maar iets goed doen voor de gemeenschap kan altijd, zeker voor deze toch al kwetsbare groep.

Ik hoop van harte dat we hier allemaal ongeschonden uit gaan komen, ik wens jullie allemaal sterkte in deze spannende tijden.

We gaan de vierde week thuiswerken tegemoet.

Ik moet denken aan eerdere periodes van onzekerheid, de golfoorlog, SARS, 9-11 en de aswolk. Ik kan me nog goed herinneren dat er collega’s ontslagen zouden worden volgens de afspiegelingsregeling. Die had te maken met functie, leeftijd en dienstjaren. Wij zaten met z’n vieren in een kantoor en keken elkaar aan. Het rekenen kon beginnen. Een nare periode, gelukkig was er een collega die vrijwillig vertrok. Zo konden wij blijven. En dan de aswolk.

Een week niet vliegen. Ik kan me herinneren dat we 7 dagen in de week 12 uur werkten om iedereen weer naar huis te krijgen. We maakten toen als eerste gebruik van Social Media.

Passagiers konden ons een bericht sturen waarom zij vonden waarom ze op de eerste vluchten die weer gingen mee moesten. Operaties, geboortes, sterfgevallen van alles kwam voorbij schrijnende gevallen. Was dan fijn als er een bericht tussen zat van een vrouw die zei: ik mis mijn eigen bed. Aan mij en een collega de duivelse taak om mensen te selecteren die mee mochten. Als ik terug kijk waren dit moeilijke periodes die niet te vergelijken zijn met de situatie waar we nu in terecht gekomen zijn. Gisteren om 1400 uur werden wij bij Cygnific toegesproken. En het is niet best, wij volgen onze moeder AFKL dus ook NOW en meerdere maatregelen. Het werk loopt heel hard terug. Twee verdiepingen van het gebouw zijn al buiten gebruik. En toch blijft de spirit er in. De een vanaf zijn balkon, de ander aan de keukentafel, de een met kinderen om zich heen, de ander eenzaam en alleen. Thuiswerken heeft vele facetten die voor ieder anders zijn. Ik had deze week geen kinderen en dat werkt wel fijn. Volgende week is het van 1000-1100 les van de juf naast de laptop van papa. Alles went. Ik zit nu in mij tuinkantoor en alsof het zo moest zijn landt er een Blauwe A330 over mijn huis. Wat kun je blij worden van een landend vliegtuig.

50

Voorlopig mag ik nog even doorwerken en daar ben ik al blij mee. Wat de toekomst brengt laat ik op me afkomen, de situatie kunnen we niet veranderen dus maken we er zelf maar het beste van.

Volgende week dinsdag ga ik mijn eerste online luistersessie doen. Want ook in deze tijd blijft naar elkaar luisteren belangrijk.

Ik ben moe Ik zei vanmiddag na een hectische werkdag tegen mijn beste vriendin, ik heb geen energie meer om nog een column te schrijven. Maar nu wat later op de avond en de kleine meid ligt te slapen dacht ik, toch even een teken van leven van customer care. Het is onrealistisch wat er deze week gebeurt. Ook zo tegenstrijdig. Waar er bij jullie en op Schiphol mensen naar huis worden gestuurd omdat er geen werk is weten wij niet waar we het moeten zoeken. De aantallen zijn ongekend, alle cijfers qua inkomende calls, social media en klachten knallen omhoog, gemiddeld alles 10x het normale volume. Wij proberen met z'n allen de passagiers zo goed mogelijk te helpen. We vragen de passagiers ons alleen te benaderen als ze een vlucht hebben staan binnen 72 uur.

Vandaag heb ik een systeempje gemaakt om het voor onze medewerkers makkelijker te maken om te kunnen zien of een vlucht geannuleerd is vanwege corona. Normaal worden deze gegevens in de systemen geladen maar vanwege de aantallen is dat niet meer te doen.

Als je daar mee bezig bent word je weer extra geconfronteerd met de ernst van de zaak. Ik behandelde de annuleringen van 15 tot 26 maart, 3498 legs.

Mensen die refund van hun ticket willen worden behandeld in ons kantoor Manila. Gisteren stonden er 60.000 tickets te wachten op restitutie.

Omboeken is een lastig verhaal als er bijna niet gevlogen wordt, kortom een enorm uitdaging. Wij worden volgende maand omgeschoold om nog beter bij te kunnen springen bij ander afdelingen, de verwachting is dat de klachten steeds minder worden, simpelweg omdat er niet gevlogen wordt.

Ook werk ik, en bijna al mijn collega's vanuit huis. Ik werk normaal alleen op vrijdag thuis. Ik geniet dan van de rust en kan dan heerlijk werken. Dat idee werd wreed verstoord toen bleek dat de scholen dicht gingen. Dat betekende dus werken met een kind thuis dat door haar autisme en ontwikkelingsachterstand geen enkel weet heeft van wat er zich in de wereld afspeelt. Soms is dat wel heerlijk hoor. Maar het niet naar school gaan is dus niet uit te leggen, en blijft voor wat onrust zorgen. Het afhandelen van alle geannuleerde en vertraagde vluchten met begeleiding van K3 muziek werd in de loop van de week wel een challenge. Als Christy er dan ook nog vrolijk bij ging zingen en dansen was de concentratie af en toe ver te zoeken. Gelukkig waren de meeste vluchtanalyses niet heel ingewikkeld. " Flight cancelled due Corona virus outbreak, EU compensation is NOT due.

51

Over het algemeen reageren de passagiers begripvol maar af en toe heb je wel eens een uitglijder er tussen: " You fuck off, stelletje oplichters zijn jullie U ook nog een hele fijne dag meneer.

Uiteraard hebben wij gevraagd of het niet mogelijk was om de collega's die thuis zitten in te zetten bij ons. En dan komen de regeltjes, als je door "arbeidstijdverkorting" thuis zit mag je geen ander werk doen. Hier wordt nog naar gekeken maar vooralsnog schijnt het niet te mogen hoorden wij. Wordt vast vervolgd.

Wij bij Cygnific, doen er alles aan om de passagiers voor zover mogelijk te helpen. Dit is de enige manier om, als de crisis voorbij is, deze mensen weer terug aan boord te krijgen.

Wanneer dat is? Dat weet niemand maar laten we hopen dat het zo snel mogelijk achter de rug is.

Wens jullie ook allemaal sterkte in deze moeilijke tijd.

En thuiswerken heeft ook een groot voordeel, als je dreigt weer een te lange dag te maken zit er iemand tegenover me die zegt: pap, ben je klaar met werken, ik heb honger.

Even geen Corona svp Ik had me nog zo voorgenomen mijn column van vandaag Corona vrij te houden maar helaas, er is geen ontkomen aan.

Vanmorgen werd ik rond 7 uur wakker gebeld met de mededeling dat Trump de boel op slot gooit. Met mijn half slaperige ogen open ik de Telegraaf app en inderdaad. Nou ik zie het straks wel. Heb eerst een andere klus te klaren, met mijn jongste dochter Christy naar de tandarts. Nu klinkt dat als een zware klus maar kinderen met autisme hebben hele verrassende kanten. Christy vindt de tandarts super leuk. Dus dat klusje was snel geklaard, afgezet op school en op weg naar de arena. Toen ik kantoor binnen liep hing er een heel raar sfeertje. Wat staat ons allemaal te wachten. Toen we allemaal bij elkaar geroepen werden nou dan weet je wel hoe laat het is. We kregen de nieuwe policy te horen hoe we met de klachten van onze passagiers om moeten gaan. Zonder in detail te treden, de hand op de knip was het motto.

Wat gedurende de dag overheerste was de onduidelijkheid, zowel bij ons als bij de passagiers. En dan de dagelijkse overzichten van AF en KL. Honderden geannuleerde vluchten, je wordt er niet vrolijk van.

Toen de nieuwe instructies voor ons als personeel. Zoveel mogelijk thuis werken is de boodschap. En ondanks de ellende hebben we ook veel gelachen vandaag. En dat is wat we met z'n allen ook moeten blijven doen. Omdat we zo veel mogelijk thuis moeten werken werd aan het einde van de dienst gezegd, alvast fijne Pasen, en prettige zomervakantie, we hebben immers geen idee wanneer we elkaar weer zien .

Ondertussen zag ik dat ik drie gemiste oproepen van mijn dochter Nora had. In de drukte haar toch maar even terugbellen. Ik belde haar en kreeg haar triest aan de lijn. Pap, ik ben ontslagen, te weinig passagiers dus iedereen in de proeftijd ontslagen. Ze was juist zo blij met haar baantje op de B pier bij HEMS. Ja zo komt het allemaal dichtbij. Hoe moet ik mijn vakanties nou betalen ?? Maak je geen zorgen schat, papa regelt het wel. (Als de KLM overleeft ;)) Toen kwam de persconferentie van Rutten. En waar ik al een paar dagen mee worstelde hielp hij een handje bij de beslissing. Evenementen van meer de 100 personen moeten worden afgelast, Met onze eerste voorstelling met 166 collega's vielen wij daar ook onder. Ik belde gelijk het theater en mijn contact persoon zei, ik moest als eerste aan jou denken. Dus 52

inderdaad het theater gaat ook dicht. Tijdens onze voorstelling zou in de grote zaal Frank Boeijen optreden, ook die moest afgebeld worden. De dame van het theater zei, met jou is het leuker zaken doen. De voorstelling van 3 april was erg onzeker. Ik stelde daarom voor een nieuwe datum te prikken en dan in de grote zaal. 1 avond met 300 collega's. Dat vond zij ook een goed idee dus daar gaan we voor. Wanneer? Niemand weet het,maar de kaartjes blijven gewoon geldig.

Nog even doorgewerkt en om zes uur was ik er helemaal klaar mee. Van mijn beste vriendin kreeg ik een app dat er schappen bij de Albert Heijn gewoon leeg waren, zelfs geen wc papier meer te krijgen. Nu is ons kantoor tegenover de Lidl en zag ik collega's met pakken wc papier binnenkomen. Ik dacht nog het lijkt wel oorlog, maar toch maar even naar de Lidl, even wc papier halen. wat ik daar zag, afgeladen karren vol met boodschappen. Ik dacht nog, ben ik de enige die niet hamstert en verhonger ik straks? Ik stond met mijn pak wc papier achter in de rij met zo'n 5 bomvolle karren voor me. Na zo'n werkdag had weinig zin om nog een uur in de rij te staan. Ik begon mijn charme offensief en lulde me tot voor in de rij. Zo dat scheelt een uurtje. Toen nog even langs mijn beste vriendin mijn Lidl koopje afleveren, gelijk onderweg even sushi gehaald en gezellig met z'n 3en gegeten. Zo eindigde de dag ontspannen met lekker eten in goed gezelschap.

In heb vandaag nauwelijks tijd gehad om op FB te kijken maar ik zag wel vluchtig wat Corona posts voorbij komen. De bezorgdheid delen we allemaal, maar laten we elkaar niet gek maken, nee laten we het vooral ook leuk maken met elkaar. Daarom zal ik een heel klein stukje uit de voorstelling hier plaatsen zodat we na deze hectisch dag toch met een glimlach afsluiten.

Het is het nummer P40, geschreven en gezongen door Natasja. Het is een oefen versie, de echte bewaren we voor de voorstelling. Het gaat over het zoeken naar de auto op P40 na een lange ICA vlucht.

Ik hoop dat iedereen zijn weg vindt in deze roerige tijden, en het belangrijkste, dat iedereen gezond is en blijft.

Zing lekker het refrein van het liedje mee, en ik wens jullie een fijn weekend.

Een passagier aan het woord

Naar aanleiding van de eerdere post van Mirjam Majoor-Flinterman wil ik het volgende bericht wat ik kreeg van de betreffende passagier jullie niet onthouden: Het vliegen was wel beangstigend door de turbulentie. Maar zij ( Mirjam) was echt mijn anker, super lief!!

Voelde me echt een beetje een kleuter maar doordat iedereen zo begripvol met je omgaat, heb je dat gevoel niet meer. Werd eerst door stagiaire van de assistentie balie opgehaald en mocht door allerlei kortere doorgangen. Bij security werd ik emotioneel en vroegen ze wat er was. Bij de marechaussee idem dito. Heel lief waren ze; vroegen wat er was en wat ik daar ging doen en toen zeiden ze dat het “echt allemaal goed kwam” dat hielp, omdat ik iemand nodig had die me vertrouwen gaf. En dat deden zij. Toen overgedragen aan een mevrouw in een wachtruimte. Stagiaire wist niet zo goed wat ie met me aan moest.

Snap ik maar niet zo lekker als je je al rot voelt. andere meneer kwam me halen en die was wat ouder en kon het beter handelen; we reden in karretje naar de gate. Super ervaring. En moest even wachten bij de gate maar daar wisten ze ook wie ik was en 53

Toen dus bij Mirjam en crew., ook weer spannend. Mocht zelfs de cockpit even zien! Heel gaaf! Mirjam zette me ongevraagd op stoel dichterbij hen, dat vond ik zo fijn en ontzettend invoelend !

En onderweg liet de piloot zien waar we vlogen op een kaart dat was echt heel fijn!! Geeft allemaal enorm veel rust als mensen wat rustiger met je aan doen en zo ontzettend lief behandelen. Je ziet dan veel meer “mens” dan functionaris. zo wil ik nog wel 100x vliegen !! had allerlei dingen mee om te doen maar kijken naar de crew gaf me meeste rust. En we waren er in recordtempo. Uur en 15 min geloof ik.

En in EDI opgehaald door een echte schot; grappig accent. Overal stonden ze met rolstoel klaar, viel me op. Heel lief maar voor mij niet nodig.

Kortom een fantastische ervaring, dankjewel Mirjam, Kees en KLM

Het corona virus heeft customer care ook bereikt.

Gelukkig niet letterlijk, ofschoon het noodplan klaar ligt. Maar het virus loopt als een rode draad door de claims heen. De stormen van de laatste weken zijn gaan liggen en we beginnen de achterstand lekker in te lopen. Hoe lang dat duurt weet je nooit. Zeker niet 54

omdat de EU weer enkele nieuwe regels heeft bedacht die het er allemaal niet beter op maken. Bijvoorbeeld de New Ruling. Hier in wordt bepaald dat een reis met een overstap als één vlucht gezien moet worden. In de praktijk betekent dat het volgende: KLM vliegt AMSMEX. We landen keurig op tijd. De passagier vliegt door met Aero Mexico naar Cancun. Deze vlucht heeft 4 uur vertraging. Vroeger stuurden we de passagier, logisch, naar Aero Mexico.

Die vlieger gaat niet meer op. KLM is in dit geval verantwoordelijk voor de vlucht dus kassa, EUR 600,. Terwijl we keurig op tijd waren. Een ander voorbeeld. JFK - AMS - DUS. Ams-Dus geannuleerd. Vroeger betaalden we dan alleen Ams-Dus € 250,- nee zegt de EU. € 600 . En ga zomaar door. In deze moeilijke tijden helpen dit soort regels niet.

Waar ik deze week ook weer achter kwam is dat het bij veel KLM ers niet duidelijk is dat de EU compensatie niet van toepassing is op IPB tickets, ook niet op IPB geboekt of 25% korting tickets. Het klinkt logisch maar toch krijgen we regelmatig claims voor deze tickets ,bewust of niet.

Maart is voor mij een drukke maand. Op 26 maart ben ik gastspreker op de CIRP dag. Ben zeer vereerd door deze uitnodiging. Het thema “ luisteren” zal ik invulling geven door mijn KLM en privé ervaringen van de afgelopen jaren.

27 maart is het eerste ShareCareCrew Event. Deze week met de licht en geluid techniek van het theater het draaiboek besproken. We hebben er enorm veel zin in. Ik heb me de afgelopen weken wel eens afgevraagd waar ik aan begonnen ben. Met een cast die altijd wel ergens op de wereld vertoeft, behalve bij elkaar is de regie lastig. Maar ik heb er alle vertrouwen in dat het helemaal goed komt. Ik kijk er ook naar uit om jullie te ontmoeten.

Dat is ook het belangrijkste van de avond, het ShareCareCrew gevoel. Er zal genoeg tijd zijn om elkaar te ontmoeten. Voor mij komt er tijdens de events ook een lang gekoesterde wens uit, samen met mijn dochter op het podium, hoe leuk is dat ?

Heerlijk, zaterdag avond, languit op de bank.

De laatste avond met de kids. Mijn ex vrouw komt morgenochtend weer terug uit Bali.... tenminste dat dachten we. De avond wordt wreed verstoord door een appje van mijn ex : “We zijn gestrand in Singapore”. Allebei de weerradars zijn kapot. Ze gaan repareren en testen. Nu weet ik door al mijn vluchtanalyses dat een weerradar niet zomaar gerepareerd is en je wel de juiste onderdelen moet hebben. Ik zeg maar niets. Half uurtje later een telefoontje: we gaan vandaag niet weg, we worden naar een hotel gebracht of morgen omgeboekt. Ik geef haar wat instructies en wens haar succes. Maar nu het moeilijkste, hoe vertel ik mijn kind met autisme dat mama niet komt. We gaan eerst maar even een spelletje doen, langzaam buig ik het gesprek naar het slechte nieuws. Ze laat alles uit haar handen vallen en kijkt mij aan met een blik die ik de laatste 3 weken niet gezien had en waar ik zo trots op was. Er komt een meltdown aan. En inderdaad, ze begint vreselijk te huilen en raakt in een meltdown. Ik ga bij haar zitten op de grond, sla een arm om haar heen en wacht tot de meltdown voorbij is, hij houdt 10 minuten aan. Daarna eist ze antwoord op de vraag wanneer mama nu komt. Ik leg uit dat het vliegtuig gerepareerd moet worden en dat er eerst spullen uit Nederland moeten komen ( in werkelijkheid uit Taiwan). Uitgeput kruipt ze tegen me aan. Weer lig ik op de bank, zoals ik de avond begon, nu iets minder relaxed.

55

Het is de 4e lange vertraging op rij deze week. Kan mijn ex volgende week in ieder geval € 600 overmaken, en ik gun het haar van harte. Een schrale troost want ze wilde na 2,5 week familie perikelen en ellende zo graag naar huis.

Ik geef de AODB maar aan mijn dochter want die is non stop aan het vragen stellen en volledig in de war.

Nu maar afwachten op nieuws .... wordt vervolgd.

Update: KL836 cancelled for pax. Mijn ex is omgeboekt met SQ aankomst maandagochtend ( gelijk door naar werk). Dochter weet dit nog niet en dat laten we maar even zo, eerst maar een nachtje slapen. ( hoop ik ) Na een 2e meltdown uitgeput in slaap gevallen. Hoop dat er geen DPNA op de KL836 zaten

Dit keer een lange bijzondere column van Donja en Kees. Waarom deze duo column? Omdat het laat zien, wanneer wij samenwerken aan boord en op de grond, waartoe wij in staat zijn. Dit is een uitzonderlijk verhaal maar het wordt zeker vervolgd.

Donderdag 30 januari Donja: Bepakt en bezakt sta ik op de bus te wachten bij de bushalte. Ondanks dat ik een beetje moe ben van de dag flight safety en de drukke Paramaribo vlucht 3 dagen daarvoor, kijk ik uit naar heerlijk 48 uur op Curaçao.

Een vriend appt nog of ik wat mee wil nemen, waarop ik antwoord; alleen als ze het verkopen bij de Albert Heyn daar, want ik doe geen stap buiten Papagayo.

Ff lekker niks daar heb ik zin in.

Op Schiphol doe ik het bekende rondje en stiefel door naar de briefing kamer, daar komt al gezellig geklets en gelach door de opening van de deur.

We doen het voorstelrondje, ik sta op het upperdeck en m’n maat zegt bij haar beurt dat het haar 2e vlucht in de C class is en dat haar vorige ervaring met haar maat erg onprettig was en daarom excuseert ze zich vast. Waarop ik grappend antwoord; lekker dan, dat heb ik weer! En geef haar een dikke knipoog. De vrolijke briefing duurt voort, tot ineens de Coco de deur open zwiept met de mededeling dat we iig een uur en misschien wel 24 hrs vertraagd zijn.

En dan stuurt de cockpit jou!! De helden! Er worden gelijk grapjes gemaakt a la oprah; en jij krijgt een 24hrs stop en jij… En wat nu? Wat gaan we nu doen? Koffie daar is iedereen het over eens!

Al snel horen we dat we 24hrs zijn vertraagd en dat we het morgen nog een keer gaan proberen, dezelfde crew wel ander vliegtuig, die moet uit Toronto komen.

We lachen en kletsen nog wat, er wordt een groepsapp gemaakt en we gaan allemaal huiswaarts. Tegen m’n maat grap ik dat ze mooi nog 24hrs heeft om zich voor te bereiden op de c class service en dat ik excellentie verwacht!!

Zelf maak ik van de nood een deugd en ga naar de informatrices om daar de Amerikaans visum voorbereidingen te doen. Ik laat m’n koffer in de koffer ruimte op het bmc.

Ondertussen app ik nog ff mijn goede vriend Kees, hij werkt bij customer care en mopperde

56

onlangs dat er zo weinig werk was, we spreken elkaar regelmatig, dus ik Appte hem een beetje bij de hand met de vraag of hij al in zijn computer had gekeken...

You have Got work!!!!

Kees:Dit hadden we nog niet vaak meegemaakt, als het nog twee dagen hetzelfde bleef hadden we geen klachten meer om af te handelen. Zat net te bedenken wat we de collega’s zouden laten doen toen uit ik uit mijn telefoon hoorde : Ping !!! Ik open de app, het was een appje van mijn goede vriendin Donja, “heb je al in je computer gekeken? Ik zei: nog niet hoezo delay? Ik had het nog niet getypt of ik kreeg in mijn scherm KL735 24hours delay technical. De schema vertrektijd was 10.40 en ja hoor, 11.00 uur druppelden de eerste compensatie claims al binnen.

Vrijdag 31 januari Donja: Het werkt bij mij een beetje opmerkelijk.Hoe minder te doen hoe lakser ik word…Ik woon in Amsterdam en ga met een rode bus naar Schiphol. Deur tot deur nog geen 30 minuten...Ik was al onderweg naar de bus toen ik me bedacht dat mijn paspoort nog bij m’n visum papieren lag en racete terug naar huis, snel paspoort gepakt en terug naar de bus, deze marge kon ik me niet permitteren, ik was laaaat en daar had ik de vibe van de dag al een beetje kunnen oppikken, daar begon Murphy’s zich al aardig te profileren. De bus stopte op knooppunt noord, waar er van chauffeur gewisseld werd en de ‘nieuwe’ chauffeur besloot eerst nog even een sigaretje te roken en een redbulltje weg te werken, met een rietje, je moet natuurlijk wel aan je tanden denken!

Kees: Een appje van Donja, die chauffeur gaat gewoon een sigaret roken en een redbull drinken, nou die gaf hem duidelijk geen vleugels.

Donja: Please not today! Bijna 9 uur lets go man!

Ik vloog over Schiphol en was nog net op tijd!

In de briefing stond ontbijt; lees appeltaart klaar.

En werd in alle gezelligheid de vlucht besproken. Er waren maar een paar mensen omgeboekt, dus vrijwel dezelfde bezetting, ipbers vd crew waren thuis gebleven maar er waren wel nieuwe bij gekomen.

Waaronder een vlieg vriendinnetje van me.

We liepen kletsend en lachend naar de gate, we hadden er nog steeds zin in en het team stond!

Bij de gate voelden we de spanning, het was alsof je tegen een boze muur aanliep. Boarden begon en al snel liep het upperdeck vol. We begroetten de passagiers vrolijk, maar kregen nog net een hallo met wat gemopper.

M’n maat stond bij de kast jasjes en trolleys te stowen en ik ging de cabine in, in gesprek. De 1 na de ander had een verhaal over de vertraging. Er was de passagiers verteld dat ze dezelfde boardingcard als gister konden gebruiken.

Omdat er op deze dag geen kl735 was kan dat.

KLM had de nieuwe gate niet gecommuniceerd, dus men had bij E24 gestaan, wat op de boarding card stond, maar de gate waar we ons vandaag bevonden was F7.

Twee wat oudere echtparen hadden er dus al een halve marathon opzitten. Één dame heeft ms en het had er net om gehangen of ze op vakantie kon naar haar dochter. Een andere dame had 1 uur en 15 minuten bij het hotel bij de bushalte staan wachten op de hotel shuttle die haar vergeten was, ze was door en door koud.

M’n maat liep haar benen uit haar lijf met champagne en tasjes terwijl ik alle verhalen aanhoorde.

57

Een dame kwam bij me staan achter de stoel waar ze zat, ze wilde niet dat haar man haar zo zag en begon te huilen. “Ik snap ook niet waarom ik zo emotioneel wordt maar het raakt me zo. Klm doet maar wat en zegt niks we moeten het allemaal zelf maar uitzoeken.”

Ik troostte haar en hoorde haar aan.

Uit m’n ooghoek zie ik ondertussen haar man z’n telefoon scherm showen aan de man achter hem.

Ik loop er langs en vang op dat hij zegt; “ben helemaal klaar met KLM ik heb ze een hele boze mail gestuurd.”

Net daarna gaat de man die hij het scherm toont uit zijn dak; “wanneer gaan we eindelijk vertrekken?

En wanneer communiceert KLM nu eindelijk iets.”

Ik loop naar hem toe en ga het gesprek aan.

Als eerste vraagt hij of hij zijn vriendin naar boven kan halen, ik vraag of ze een businessclass ticket heeft, zodat ik evt hem kan ruilen met iemand uit de punt of vice versa. Hij zegt van niet, maar dat hij geprobeerd heeft een een upgrade te kopen maar dat kon aan de gate niet, waarop ik antwoord dat we dat aan boord niet kunnen doen omdat we geen betaalmogelijkheid meer hebben.

Ook leg ik hem uit dat we op nog een paar passagiers wachten (heb nog 3 lege stoelen en op de iPad zijn deze bezet). Ik loop naar beneden leg de situatie uit aan de sp en zie dat de hele crew aan het blauwhelmen is.

(Zo noemen wij dat thuis, komt uit een conference van Harry jekkers….) Overal zie ik collega’s in gesprek met passagiers die op zijn zachts gezegd not amused zijn.

Het duurt… we zijn inmiddels 30 minuten na schema Ik loop naar de galley en ineens krijg ik een ingeving, ik app Kees en vraag hem z’n mail te checken, geef hem namen en de info door die ik heb gekregen van een aantal passagiers, het probleem, de klacht, de achtergrond.

Hij pakt het gelijk op en zegt; “ok ik regel het nu.”

De passagier van de upgrade wordt intussen bozer en bozer en ik besluit de cockpit te bellen en vraag of ze een praatje willen houden, ik loop terug naar de passagier en vraag of het voldoende info is voor nu, tegelijkertijd loopt de captain langs waarop de passagier tegen de captain begint te klagen. Daarop antwoord de captain dat het nog langer gaat duren omdat er van hogerhand is besloten dat er een koffer van boord moet van een passagier die niet is opkomen dagen. De passagier vliegt door het plafond maar aast tegelijkertijd op de vrijgekomen business class stoel.Ik ga terug naar de galley en app de toestand door naar Kees Kees: Weer een appje van Donja, ik begon me al een beeld te vormen wat er zich aan boord afspeelde. Ik zat achter mijn laptop op scherp. Met de gegevens die ik inmiddels had kon ik al wat actie nemen. De kist stond nog op de grond dus misschien zouden mijn berichtjes al wat mensen bereiken en konden we samen de lucht een beetje klaren.

Donja: Kees heeft verschillende mensen al terug gemaild waaronder de man met het showende telefoonschermpje. Ik loop naar de betreffende passagier en vertel hem; u heeft mail!

Verwonderd kijkt hij op en op z’n scherm, er komt weliswaar een mini glimlach op z’n gezicht!

Gedurende de vlucht bleven een aantal passagiers ons uitdagen en natuurlijk ging er juist bij hen ook van alles mis. Een koptelefoon w rkte tot de 4e koptelefoon niet, ifr moest 2x gereset, captains choice was niet te eten, kinderen mochten niet in hun buurt zitten en waarom had KLM in vredesnaam de punselie's uit het assortiment gehaald. Er was een dame 58

die me om tape vroeg, haar stoelriem had een gescheurde inkeping in de klep van gesp, daar bleef haar vest steeds aan hangen en daardoor had ze haaltjes in haar vest. De gesp daarna gelijk ingetapet.

Er waren ook een paar mensen wel heel aardig en die hadden van de vertraging dag een feestje gemaakt.

Wat er toen gebeurde heb ik nog steeds spijt van.

We hadden maaltijden opgenomen en 11 mensen wilden captains choice, maar we hadden er maar 6.

We moesten 5 mensen vragen om een andere maaltijd te kiezen.

Bij m’n maat zaten de passagiers met de grootste tegenslagen dus ik besloot in mijn stukje er 5 te vragen, 2 platinums die ik anders niet zo snel zou vragen, 1 ipber en het lieve koppel dat een feestje had gemaakt van de vertraging.

Ze vonden het geen probleem, later vroegen ze of het te maken had met de stoelen, ze zaten altijd op dezelfde stoelnummers, ze hadden de indruk dat op deze stoelen mensen werd gevraagd om een andere maaltijd te kiezen.

Ik voelde me zoo rot, en biechtte op; “Nee het ligt niet aan de stoelen, ik denk dat mijn collega’s, net als ik vandaag gedaan heb, de makkelijkste weg kiezen, u bent zo aardig, daarom vroeg ik t u.”

Later vond ik nog net op tijd voor de service, een captains choice beneden en heb ik hen natuurlijk deze alsnog aangeboden. De sp kwam langs excuseerde zich dat ze nog niet eerder was geweest, het was zoo druk beneden, allerlei klachten en frustraties had ze aangehoord.

We informeerden haar over de situatie boven en over het contact met Kees.

Kees: Donja vroeg of ze mijn email adres aan de SP mocht geven. In dit uitzonderlijke geval met zoveel tegenspoed leek me dat wel een goed idee Donja: Ze heeft daarna een rondje langs alle passagiers gemaakt. We hebben een lijstje gemaakt met alle verhalen en klachten. De volgende morgen voor het ontbijt heb ik met Kees telefonisch alle speciale gevallen doorgesproken.

Kees: Het is nog vroeg in de ochtend, ik app even met Donja hoe het met haar was na zo’n vlucht … Nou dat werd al snel duidelijk, zullen we maar even bellen wat het is teveel om te appen. Na even met elkaar de situatie besproken te hebben pak ik een notitieblok.

Vervolgens kwam er een lijst aan klachten, van allerlei aard. Van schrijnend tot triest en alles er tussen. Het was weekend en de kinderen waren bij de moeder, ik dacht, als we echt iets goed willen maken zal ik alle klachten gelijk registreren. Het was een 24 uur vertraging technisch dus € 600.-. Het is opvallend hoe snel sommige mensen hun klachten laten varen als ze het compensatiebedrag horen. Vaak is de compensatie hoger dan de ticket prijs.

Ik app Donja en zeg haar, alles is opgepakt, komt allemaal goed. Geniet maar even van de paar uurtjes zon voordat je weer terug vliegt. Toen nog niet wetende wat er op die vlucht nog allemaal mis zou gaan.

Donja: Eenmaal thuis wil ik toch nog even weten hoe sommige passagiers gereageerd hebben en of iedereen alsnog blij is. Ik heb ook contact met de sp en tot 2 dagen na de vlucht overleggen we met ons drieën de laatste dingen en regelt Kees dit. Ook in de groepsapp kan ik wat achtergrondinfo delen. Het is immers voor de hele crew een hele intensieve vlucht geweest.

Kees: Inmiddels is de dreiging dat we zonder claims zouden komen te zitten als weer voorbij, Elk nadeel heeft z’n voordeel.Dit was denk ik wel de meest intensieve samenwerking die in mijn customer care carrière heb meegemaakt. En wat een mooie resultaten.

59

Kees: Vandaag nog een leuk gesprek gevoerd met een passagier die echt in negatieve zin in de prijzen was gevallen. Geen IFE, Geen WIFI, Rain in the Plain en turbulentie. Ongeveer hetzelfde op de heenweg. Een aanvankelijk moeizaam gesprek ontpopte zich tot een prettige conversatie waarbij de dame in kwestie mij vroeg om de compensatie bij haar persoonlijk te komen brengen, de koffie stond klaar. De compensatie bestond uit 2 vouchers. Het leukste van het gesprek was dat mevrouw zei dat ze gelijk weer met haar moeder een reis met KLM naar New York ging boeken. En daar doen we het allemaal voor.

Donja: Vandaag zijn Kees en ik gaan lunchen en hebben we alles nog eens uitgebreid geëvalueerd. Je moet altijd doen wat je het beste kan. In ons geval kletsen en eten. Nou is deze vlucht/vertraging uitzonderlijk en hebben wij met elkaar uitzonderlijk gehandeld. Het is zo fijn om de cirkel rond te krijgen. Kees heeft info die wij niet hadden en wij die hij niet had.

Daardoor hebben we echt maatwerk kunnen leveren. De aardige mensen waren net opa en oma geworden, beneden zocht ik naar een slabbetje, ze waren op. Kees stuurt er nu alsnog 1 op. Er was een dame heel rustig en stil, met de start zat ik tegenover haar, ik zag haar gezicht vertrekken van de pijn, Kees heeft haar op cur gebeld om te vragen hoe het met haar was.

Er was een echtpaar met een schrijnend verhaal, platinum, ze wilden zo graag huisje 100, natuurlijk hadden wij deze niet aan boord, Kees stuurt het alsnog op. Het zijn kleine gestes die net het verschil maken.

Kees: Bij customer care kunnen we vaak wel iets voor passagiers betekenen, maar ook wij zijn aan regeltjes gebonden. En toen ik zag dat wij ook geen slabbetjes meer hadden hebben we er een Bluey van gemaakt. Huisje 100 is een verhaal apart, maar ik ga er altijd van uit, we vragen het niet zomaar, als ik een huisje 100 op stuur dan is er echt wel wat aan de hand geweest. De collega’s hadden dan ook niet de info die ik had Kees: Met de uitwisseling van kennis en info kunnen we heel veel bereiken en geld besparen. Zo kreeg ik van een purser van een ….. je raadt het al … een CUR AMS vlucht te horen dat ze er alles aan gedaan hebben om de vertraging binnen de 3 uur te houden. Met een vertrekvertraging van 3 uur 59 minuten lukte het net niet , aankomstvertraging 3 uur 3 minuten. Het goede nieuws , met een vertraging tussen de 3 en 4 uur mogen we de compensatie met 50% verminderen dus € 300 ipv € 600.

Wat Donja en ik nu gedaan hebben is natuurlijk niet in alle gevallen haalbaar maar wij gaan wel samen kijken hoe we hier een gevolg aan kunnen geven want ….. ondanks de zeer slechte ervaringen heb ik alle mensen die ik gesproken heb allemaal horen zeggen, volgende toch weer KLM.

Onlangs vroeg ik jullie hulp om een speciale passagier een mooie vlucht te bezorgen. Dominique, een 17 jarig meisje met autisme. In de aanloop naar de vlucht kreeg ik vrijwel dagelijks berichtjes van haar om haar gerust te stellen. Hier is haar verslag, wat ben ik trots op jullie. Vergeet niet, dit meisje zou een paar maanden geleden voor geen goud in een vliegtuig stappen.

Onlangs vloog Dominique, deelneemster aan de Schiphol Autisme Tour, voor het eerst, hier haar verslag.

60

Ik ben Dominique en ik ben 17 jaar en ben autistisch.

29-12-2019, de dag waarop ik mijn eerste vlucht had (de heenvlucht). Ik had deze reis van 4 dagen naar Londen nog tegoed voor mijn examens. Ik was van tevoren niet zenuwachtig omdat ik door een speciale rondleiding van vliegen met autisme al veel wist. We hadden alleen handbagage mee, per persoon niet meer dan 12 kilo.

Om uiterlijk 12:30 zijn we naar Schiphol gereden. We hadden van tevoren al online ingecheckt en we hoefden geen bagage af te geven, dus we konden op Schiphol in vertrek 2 aangekomen meteen doorlopen naar de security. De security controle was in een paar seconden gepiept. Door het speciale groene keycord wordt je met meer rust geholpen. Het keycord moet wel bij de security even af vanwege het ijzer. Na de security kwamen we uit in lounge 2 waar we nog even wat gegeten en gedronken hebben voordat we naar de gate gingen lopen.

Eenmaal bij onze gate, gate D23, stond ons vliegtuig al klaar. Het was een B737-800. De stoelopstelling in dit toestel is 3 aan 3, dus mijn ouders en ik zaten naast elkaar. We hadden bij de online check-in onze stoelen al uitgezocht. Toen we bij de gate in de rij stonden te wachten kwam er iemand van de crew naar ons toe met de vraag hoe het ging, met name met mij. We mochten samen met 2 gezinnen met kleine kinderen als eerst aan boord gaan.

Ik had voor de leuk mijn KLM stewardess pop meegenomen. Ik ben namelijk een beetje KLM fan.

Eenmaal aan boord hebben we onze stoelen opgezocht en onze bagage in de bagagebakken gedaan. De purser kwam vooraf ook even kijken. Onze vlucht was met een halfuur vertraagd, dus we vertrokken ook later dan gepland. We hebben vooraf een vliegveiligheidsdemo gekregen. Voor de take off en de touchdown had ik kauwgom om eventuele druk een beetje te verlichten. Tijdens de hele vlucht had ik oordoppen in waardoor ik geen last van mijn oren heb gehad. Bij het veranderen van hoogte werd ik soms even duizelig, maar dat trok ook weer weg. We hebben een bakje met lekkers gekregen (foto is genomen in hotelkamer). De hele vlucht is super goed gegaan en de purser kwam regelmatig bij mij kijken. We hebben ook nog 2 champagneflesjes gekregen omdat we oud en nieuw gingen vieren in Londen. We zijn op London Heathrow geland. Toen de heenvlucht erop zat heb ik ook nog even in de cockpit mogen kijken.

We hebben 4 toffe dagen in Londen gehad!

01-01-2020, de dag van de terugvlucht. We moesten uiterlijk om 11:00 uit de hotelkamer zijn en dat hebben we gered. We zijn rond het begin van de middag in de metro gestapt naar terminal 4 op Heathrow. We hadden opnieuw al online ingecheckt, dus we konden weer meteen doorlopen naar de security. Bij de security op Heathrow hebben ze de ouderwetse X-rays nog, dus hier moesten we onze vloeistoffenzakje, elektronica en dergelijke uit onze bagage halen en los in een bak op de band leggen. Op Schiphol hoeft dit vaak niet. Hoge schoenen moeten ook uit en in een bak. Ook op Heathrow was de security controle zo gepiept. De aandacht voor het keycord is hier iets minder, maar het is er wel. Het groene keycord idee komt namelijk bij de Engelse luchthavens vandaan. Na de security kwamen we uit in het winkelgedeelte na security. Hier hebben we bij pret a manger, een bekende broodjeszaak, ons avondeten gehad. Na nog even naar de wc te zijn geweest zijn we doorgelopen naar de gate. Het boarden begon vrij snel.

Speciaal voor mijn eerste vlucht heb ik een vliegtuigje gekregen voor aan mijn pandora armband. De londense dubbeldekker was voor de kerst.

Eenmaal aan boord hebben we onze stoelen weer opgezocht en ons geïnstalleerd. Eenmaal na de vliegveiligheidsdemo en de take off kregen we weer een snackbakje. Ook de 61

terugvlucht is super verlopen en voor we het wisten waren we weer op Schiphol geland. Ons toestel was een E190 van de KLM cityhopper. Het uitstappen gebeurde een beetje anders dan anders, namelijk op het cityhopper platform. Hier werden we door een bus opgehaald en naar de aankomsthal gebracht. We hebben onze auto weer opgezocht en we zijn naar huis gereden. Al met al een super ervaring!

Schiphol autisme tour

Gisteren had ik tijdens de Schiphol Autisme Tour Dominique mee samen met haar moeder.

Dominique is 17 jaar en heeft autisme. Op 29 december vliegt ze met ons (KL1031) naar LHR. De tour gisteren was om haar voor te bereiden op de vlucht, alle angsten en onzekerheden weg te nemen. Nou dat is gelukt. Ze heeft een mooie KLM barbiepop gekocht. Heeft alle foto’s van de vliegtuigen uitgeprint. De angst en onzekerheid heeft plaats gemaakt voor een enorm enthousiasme om te gaan vliegen. Ze vond de (grond) stewardessen (Anja en Linda) zo lief. Vanavond kreeg ik een paar berichtjes van haar waarin ze vertelde dat ze zo blij is dat ze niet meer bang is en heel veel zin heeft in haar allereerste vlucht. Ik denk dat we de 29e de meest dankbare, blije en enthousiaste passagier aan boord zullen hebben. Ze had ook haar enthousiasme aan KLM social media kenbaar gemaakt: Ik heb KLM zelf trouwens ook op messenger en die kijken er al naar uit om mij straks aan boord welkom te heten. Alsof heel KLM op mij wacht.

Laatste berichtje van Dominique: Ik neem mijn stewardess pop wel mee als het lukt. Dan kan iedereen zien dat ik stiekem wel een beetje een KLM fan ben.

Hier kun je toch alleen maar heel blij van worden

62

En belofte maakt schuld.

Ik heb een tijd geleden beloofd dat ik als een post meer dan 100 likes krijgt ik een bonus zou schrijven.

Ik ons werk is het van belang duidelijk te zijn en de juiste woorden te kiezen. Een klacht van een wat corpulente passagier maakte dat maar weer eens duidelijk. De klacht ging over de KLM mevrouw achter de balie. De passagier, een nogal zeg maar forse dame kwam met twee grote koffers bij de check in. De collega keek naar de koffer, keek naar de mevrouw en zei: ik denk dat u overgewicht heeft. En de klacht was geboren. Mevrouw vatte het persoonlijk op en had niet door dat de collega het over de koffers had. Tegen mensen met autisme moet je ook heel duidelijk zijn. Mijn dochter heeft de neiging om altijd het licht te laten branden. Dus ik zei: Christy als je ergens weg gaat moet je het licht uit doen. Toen wij een week later naar huis gingen van een verjaardag werd ik er aan herinnerd. Toen Christy afscheid had genomen en de deur uitliep zette ze het hele gezelschap in het donker. Leg dan maar eens uit dat dat niet de bedoeling is. Zo is aan een passagier ook niet duidelijk te maken dat als op 63

zijn ticket staat KL6063 dat hij dat met een Delta vliegtuig vliegt. Passagiers zijn wel betrokken. Zo stuurde een meneer een bezorgde email met de vraag wanneer dat vliegtuig met die oranje neus nu eindelijk een keer afgeschilderd werd. Hij nam aan dat het hele vliegtuig oranje moest worden. Ook onze vliegtuigen in de Skyteam livery zorgen voor de nodige onrust bij passagiers. Sommige menen echt een verschil te merken met een echt KLM toestel. De kleur van het toestel heeft dus een psychologisch effect op passagiers.

Wat deze week ook weer duidelijk werd tijdens de catering staking dat passagiers een verkeerd beeld hebben over onze maaltijden. We kregen namelijk al de eerste claims binnen voor een deel van het ticket omdat er geen catering aan boord was. Dan leggen we geduldig uit dat het ticket voor de vlucht is en de maaltijden een extra service zijn. Overigens zag ik wel claims van € 2,50 omdat er geen catering was en men zelf een broodje gekocht had.

En zo is er elke week wel weer iets aan de hand een staking, typhoon, boze boeren, milieu activisten die op vliegtuigen klimmen en politieke onrust. Dan is het leuk als je in de post een tafelkleedje opgestuurd krijgt van kinderen die het huis van hun ouders aan het leeghalen waren. Het tafelkleedje was gebruikt tijdens een vlucht naar Batavia. Er stond op: deze vlucht duurt 4 etmalen 4 uur 35 minuten.

Kijk, als je dan niets te eten krijgt, dan mag je klagen.

Gisteren hadden we twee cabin collega’s op bezoek die wellicht vervangend werk bij ons komen doen. De eerste indruk was heel positief. Wellicht weer een stapje naar de uitwisseling van ervaringen.

En nog even over hoe secuur we moeten zijn. Een collega schreef aan het eind van een vermoeiende dag aan een passagier: het spijt mij.dat uw vlucht na vertrek werd geannuleerd. Het deed me sterk denken aan een quote die ik in een flight report van Delta las. Unruly passenger offloaded after departure. Er wordt op de Atlantische oceaan nog steeds gezocht. In beide berichten mistte slechts 1 woordje tijd/time. En tijd is het nu ook voor het weekend. Morgen Tikkies versturen voor de 2e voorstelling van het ShareCareCrew event.

Meer kilometers voor dezelfde prijs

Soms is een claim zo triest dat ie lachwekkend wordt. Heb er samen met de passagier dan ook hartelijk om gelachen (achteraf) Passagier had een boeking AMS-BCN vlucht geannuleerd vanwege de staking omgeboekt via ZRH vlucht naar ZRH vertraagd vanwege de staking en mist zijn aansluiting naar BCN, passagier wordt omgeboekt naar FCO en dan naar BCN. ZRH-FCO gaat goed, Eindelijk van FCO naar BCN, bijna geland op BCN, heavy thunderstoms, vlucht uitgeweken naar Gerona.

Met de bus naar Barcelona. Geplande aankomsttijd 09.30 actuele aankomsttijd 08.30 de volgende ochtend. Soms ben ik blij dat ik een passagier compensatie mag geven, 2x zelfs. Ik zei tegen de passagier, u krijgt twee keer compensatie één keer voor u en één keer voor Mr. Murphy (wet van Murphy) die schijnbaar met u meevloog. Gelukkig kon ie er nog om lachen

64

Op verzoek nog een Bali verhaal om het weekend te beginnen.

Het was een bloedhete dag op Bali. Zelfs de Balinezen klaagden over de hitte. Het was te warm om iets te ondernemen. Ik zat op de binnenplaats van het huis van mijn ex schoonouders. Ik pakte een roede en begon een beetje te vegen. Ik liep de huistempel in, altijd een heerlijke plek om tot rust te komen. Het was windstil en de zon brandde op mijn hoofd. Opeens begon het uit het niets heel hard te waaien. Er waaide wat blaadjes en takjes de tempel in. En een stukje blauw papier. Daarna ging de wind weer liggen. Heel vreemd. Ik pakte het stukje papier om weg te gooien. Mijn oog viel op de tekst. Wat was dat????

Nederlands? Hoe kan dat? Ik was de eerste en enige Nederlander ooit in dit dorp. Ik las het kaartje en mijn mond viel open. Het was van Foster Parents. Wat bleek? Het overleden broertje van mijn ex was een Foster Parent kind en werd gesteund uit Nederland. Het broertje van mijn ex had epilepsie. Op zijn 17e kreeg hij een aanval terwijl hij in een riviertje langs de rijstvelden stond en verdronk. Het verdriet was zo groot dat alles wat aan hem herinnerde door mijn ex schoonvader werd verbrand. Zelfs foto’s Ik nam het kaartje mee naar Nederland. Ik benaderde PLAN en vertelde het verhaal. Ze wilde niet mee werken, privacy. Na een jaar begon het toch weer te spelen bij mij ex. Ik benaderde het tv programma Lieve Martine van de KRO. Zij vonden het zo’n boeiend verhaal. Binnen een week werden we gebeld dat ze de sponsors van het broertje gevonden hadden. 14 jaar na dato. Het bleek een stel studenten uit Utrecht. Inmiddels allemaal afgestudeerd. Een week later zat er een camera ploeg en Martine van Os in de huiskamer. Interview met mijn ex. We werden verzocht in de middag naar een studenten flat in Utrecht te komen. En daar zaten ze mijn ex oog in oog met de sponsors van haar broertje. Een van de mannen vertelde dat hij overvallen werd door het telefoontje van de KRO. Hij regelde destijds het geld en de contacten met PLAN. En hij kon zich niet herinneren dat hij ooit iets had weggegooid. De zolder werd overhoop gehaald en ja hoor. De hele map met brieven en foto’s kwam boven water. Zo kreeg mijn ex zoveel jaren later, 14000 kilometer van huis weer foto’s en tekeningen van haar overleden broertje. Het werd een emotionele uitzending. Pas een jaar later durfden we de foto’s aan mijn ex schoonvader te laten zien. Hij was er heel blij mee.

Die plotselinge windvlaag in de tempel had dus een boodschap. Het broertje wilde niet vergeten worden.

Delta toch …

65

Om de week af te sluiten met een glimlach nog eentje dan Regelmatig krijgen we opmerkingen over de (niet) vriendelijkheid van onze collega's van Delta Airlines. Vooral als mensen een codeshare hebben geboekt en een KLM vliegtuig verwachten valt dat erg tegen. Er wordt de Delta crew nogal eens een starre en botte houding verweten.

Nu ben ik bij Customer Care Flight Analyst, dat betekent dat ik vertraagde en geannuleerde vluchten analyseer om te bepalen of passagiers recht hebben op compensatie. Ik doe dat ook voor AF en DL. Toen ik onlangs een vlucht van Delta Airlines analyseerde moest even denken aan de klachten van de passagiers en dacht, nou ze hebben gelijk.

Als reden van een vertraging werd namelijk het volgende opgegeven: " Passenger deboarded after departure" Mooie vluchtervaring

Jullie denken misschien, hé is het al vrijdag? Nee hoor, ook al heb ik vakantie ik weet dat het dinsdag is maar ik wilde echt even wat kwijt.

De afgelopen 4 dagen was ik met mijn oudste dochter in Parijs. Even quality time na een rot jaar met de scheiding en op school waar het niet lukte en even zonder haar autistische zusje.

Vanavond zat ik met haar op de KL1244 met purser Patricia en haar crew. De vlucht had een vertraging opgelopen en ik dacht ( als flight analist) zittend bij de gate, dat gaat weer missed connections opleveren. De Parijs vluchten hebben zowel heen als terug altijd veel transfer passagiers.

Ik hoor jullie wel eens zeggen , ik heb respect voor jullie bij customer care. Vandaag wil ik mijn respect voor jullie uitspreken.

Vanaf 26 E zag ik het weer gebeuren. Laptop tassen, rugzakjes en kleine koffertjes verdwenen allemaal weer bovenin. Had ik de purser niet horen zeggen dat deze items onder de stoel moesten?

Dan komt de stem van de captain, omdat we zoveel transfer passagiers hebben is er een andere route en een gunstige landingsbaan geregeld. Zo komen we toch nog op tijd en zal niemand zijn connectie missen.

Ik dacht gelijk hoe voorzie je een volle B737-800 van eten en een drankje in 40/45 minuten tijd.

En dan zie je een op elkaar ingespeeld team efficiënt te werk gaan. Iedereen zijn natje en droogje. En het mooiste. Met een glimlach toch nog tijd voor een praatje met kinderen en met de nog steeds bezorgde transit passagiers.

Tijdens het prepare voor landing werden de laatste zaken op geruimd.

Ik heb, ook al was het kort, genoten. Als ik ook maar 1 klacht over deze vlucht zie binnenkomen gggrrrrr.

Bottom line van deze post is dat ik heel veel respect voor jullie heb en ontzettend trots op jullie ben.

Purser Patricia en de overige collega's waren voor mij vanavond even een sprekend voorbeeld hoe ik jullie allemaal zie, als collega's met passie die er echt voor de passagiers zijn. Maar nog mooier, ook voor elkaar zijn, in één woord " geweldig" Tot vrijdag, met als thema " Er hangt liefde in de lucht"

66

Nog een bonus anekdote uit de oude doos Lekker voor in de tuin of op de route ....

Het was 1988, het jaar dat het Nederlands elftal Europees kampioen werd. Wat weinig mensen zich zullen herinneren is dat FC Groningen de 3e ronde van de UEFA beker behaalde.

Ik zou mij het ook niet herinneren als er niet iets gebeurde wat ik nooit zal vergeten.

FC Groningen moest voor de uitwedstrijd naar Stuttgart. Er was wat budget dus er werd gevlogen vanaf Eelde Airport. In de tijd dat ik daar werkte was het nog een boerenveldje en was het heel bijzonder als er een " groot " vliegtuig kwam. FCG had de Belgische maatschappij TEA ingehuurd met een Boeing 737. Het trok heel wat bekijks. Zowel het vliegtuig als de spelers van FC Groningen. Dat is het leuke van een klein vliegveld. Ik had daar een driedubbel functie. GRQ/FO/PO/PH maw Cargo, Ticketoffice en vluchtafhandeling en al zat ik daar voor de KLM we werkten allemaal samen. En dat was op die dag in 1988 heel belangrijk.

De spelers van FCG hadden ingechekt en waren aan boord. Het vliegtuig was klaar voor vertrek ware het niet .... dat de vliegers het toestel met geen mogelijkheid aan de praat kregen. Aangezien er nooit een vliegtuig van het 737 kaliber op Eelde kwam was er ook geen APU om het toestel te starten. Daar sta je dan. Er was geen andere optie om nog een B 737 naar Eelde te laten komen om het kapotte toestel op te starten. Na lang wachten kwam de 2e B737. Om de "startkabels" te kunnen aansluiten moesten de toestellen neus aan neus staan. Met wat stuurmanskunst lukte het. De slangen werden aangesloten en binnen een paar minuten draaiden de motoren van het kapotte toestel. Daar stonden ze, twee b737's met draaiende motoren neus aan neus. Heel fijn alleen ..... beide toestellen konden geen kant op en .... op Eelde waren geen push back wagens die een B737 konden duwen. Er was maar één oplossing, alle medewerkers van Airport Eelde werden opgetrommeld, KLM. Quick Airways, Douane, Marechaussee, Brandweer, Rijksluchtvaartschool en ATC. Met 36 man hebben we duwend de push-back van een Boeing 737 gedaan. Een unieke ervaring. TEA en de manager van FC Groningen Theo Huizinga waren heel blij. Net voor de deadline meldde FC Groningen zich in Stuttgart.

Het nieuwsblad van het Noorden opende op de voorpagina met: Theo en TEA klucht op Eelde airport !!!! ( ps FC Groningen verloor met 3-1)

Wat een uitdaging In maart werd ik benaderd door een moeder die voor een enorme uitdaging stond. Met het gezin naar Amerika om een congres bij te wonen over het syndroom van BBSOAS, een van de kenmerken is autisme. De zoon met dit sydroom heeft een hulphond. De voorbereidingen van zo'n reis zijn enorm. Ik ben blij dat ik heb kunnen helpen bij een klein stukje van de voorbereiding. Over deze reis is een prachtig reisverslag geschreven. Met toestemming plaats in een deel van het verslag.

Daar gingen we dan... op naar Amerika donderdag 26 april 2018,bestemming Houston, Verenigde Staten met KLM.

67

En toen was het zo ver... wekker 4.15 uur gezet en om 5.15 uur vertrokken naar Schiphol.

Mijn lieve ouders kwamen ons ophalen. Fijn om dit zo samen te kunnen doen.

Bagage drop-off, douane, security alles goed gegaan. Er werd naar meerdere officiële documenten gevraagd die ik zo kon overleggen. Wat was dat fijn, de map, geordend op belangrijk document zodat ik het zonder zoeken kon pakken. Assistentie op Schiphol bracht ons naar de gate. Erg fijn en rustig verlopen daardoor. Bij de security zag de medewerker direct dat Zeb een dpna button droeg en vroeg mij of hij hem kon fouilleren. Doordat dit rustig gevraagd werd en ik het eerst kon uitleggen ging dit prima. Zeb deed het super allemaal.

Wel goed dat we zo op tijd waren want we zijn van het een direct doorgelopen naar het ander en dus maar 30 min tijd gehad voor een heerlijke koffie.

Afscheid nemen van mijn ouders en met de assistentie mee naar de gate! Schiphol is en blijft enorm.

En daar stond mijn lieve vriendinnetje Merel als sterwardess in de deur van de Dreamliner van KLM!! Even een traantje wegpinken want ik merkte dat, nu alles voorafgaand goed verlopen was, ik toch weer even zo een punt kreeg van besef. Er viel iets van me af toen ik Merel zag! Merel is er deze lange vlucht bij, en zorgt voor ons. Zo voelde ik dat ook echt. Wat een rust. De crew was ingelicht en kenden de reden van onze reis en waren op de hoogte van Zeb zijn honderden vragen die konden komen en de puurheid waarmee hij constant geïnteresseerd is in alles wat de crew moet doen!! En is het dus een pracht vlucht geworden waarbij zeb misschien 3 van de 10.15 uur bij ons op zijn stoel heeft gezeten en de rest van de tijd door het vliegtuig liep kletsend met de crew of helpend. En dus een mooi diploma gekregen waar zeb dan weer heel trots op is en zegt “ ik denk dat ik de crew een hele fijne vlucht bezorgd heb!!!” heerlijk toch als je zo mag denken als 12 jarige. Anyway een goede vlucht mede door de crew van KLM en mijn lieve vriendin. DANK JULLIE WEL. En dan nog niet te praten over Utah. Wat is dit een meer dan geweldige hond. Ze heeft werkelijk geen enkele kik gegeven de gehele reis en zich totaal overgegeven aan wat was. Ze had een fijne plek om te liggen aangezien we comfort class hadden moeten boeken om Utah goed te kunnen laten liggen en deze reis zo comfortabel mogelijk te laten verlopen. Zeb is zo blij dat ze erbij is voor hem. Met zeb was afgesproken dat hij een foto mocht maken met de gehele crew na de vlucht. Maar dat kon pas als het vliegtuig leeg zou zijn. Zeb dolblij want dan hadden ook de piloten even tijd voor hem. Maar dit moest ik toch echt even veranderen. Utah moest zo snel mogelijk het vliegtuig uit aangezien ze dan al 15 uur haar behoefte niet had kunnen doen. Ehm... dus hoe ging ik dit leuke vooruitzicht even de kop in drukken. En op dat moment komt de band tussen Utah en zeb zo mooi naar voren. Door via Utah dit uit te leggen en te vertellen dat Utah ook weet hoe leuk zo een foto is, maar ze toch echt het vliegtuig uit wil, en dat dit belangrijk voor haar is. Even een blik van balen bij zeb die direct omslaat in een knuffel aan Utah en deze keuze accepteert simpelweg omdat hij dit voor haar doet. Dit is precies wat wij mensen lastig voor elkaar krijgen en Utah zonder problemen. Rekening houden met de ander... dat leert deze hond zijn bijzondere baasje op zo een moment!! Prachtig toch!!

Toen we geland waren stond ook direct assistentie klaar en werden we geholpen door de douane en security. Deze rust is voor Zeb zooo fijn waardoor de overgrote prikkels toch rustiger zijn.

68

Week van het autisme

De week van het autisme is weer voorbij. En wat was het een week. De posters gingen over de hele wereld, 140 bestemmingen van KLM werd voorzien van de autisme poster. En wat heeft het veel teweeg gebracht.

- Prachtige reacties uit heel de wereld.

- Het onderwerp vliegen met autisme werd op veel stations besproken tijdens het werkoverleg.

- Veel stations vroegen om meer posters of hebben de poster gedownload van de website.

- Ook bij jullie is het onderwerp nu bekend en weet men veel meer van DPNA passagiers.

- Het project is genomineerd van de " KLM Customer Experience Award" - Er komt een artikel over het project in het KLM Personeelsblad - Er komt een artikel over het project en mijn boekje in het NVA magazine (oplage 14000) Een mooi drukke week was het.

Wat nu verder: A.s. Zondag 15 april 2018 de 5e Schiphol Autisme Tour, er zijn nog 4 plekjes vrij Daarna neem ik even een time-out om vervolgens te gaan werken aan de website, er is veel vraag naar een Engels en Spaanstalige website.

We gaan dus gewoon door met het project !!

Nogmaals, en ik kan het niet vaak genoeg zeggen, wil ik jullie bedanken. Iets wat onmogelijk leek ( hoe ga je die posters over de wereld krijgen? hoorde ik vaak) hebben jullie gerealiseerd. Een bewijs dat wij samen het verschil kunnen maken.

Dank aan jullie, iedereen van het Crew Experience Lab en Crew Hub !!!

69

VMA Ik schreef al eerder over mijn project om het vliegen voor passagiers met autisme makkelijker en minder stressvol te maken. (en dus ook voor de crew) De reacties zijn overweldigend en het project krijgt een groot draagvlak. Vanuit de reacties die ik kreeg van collega's kreeg ik het signaal dat het fijn zou zijn dat deze DPNA passagiers beter herkenbaar 70

zouden zijn. Ik kreeg deze vraag ook vanuit de passagier. Ik heb daarom een button laten ontwerpen die vanaf volgende verkrijgbaar is. Zo is een DPNA passagier makkelijker herkenbaar en kan er beter op de behoefte ingespeeld worden. Naast de herkenbaarheid kreeg ik ook de vraag om wat tips en weetjes over deze passagiers te publiceren. We werken aan een poster maar ik plaats hier vast de 10 tips/weetjes.

1. Raak mij niet onverwachts aan 2. Leg uit wat er gaat gebeuren, geef mij een korte duidelijk uitleg 3. Als alles "snel" moet dan raak ik in paniek 4. Laat mij niet te lang in de rij wachten met uitstappen of instappen in het vliegtuig 5. Mijn ouders/verzorgers zijn de baas. Zij kennen mij het beste.

6. Geef mij een rustige plaats, geen vreemden naast me plaatsen 7. Heb wat extra geduld, ik heb iets langer nodig om de informatie te verwerken 8. Ik vind je aankijken moeilijk. Als ik je niet recht aankijk wil niet zeggen dat ik je niet hoor of begrijp 9. Vraag bij onrust of je iets voor mij kan betekenen, ik vind vragen soms lastig 10. Ik doe het niet expres Ik hoop dat we hiermee het vliegen voor zowel passagier als crew prettiger kunnen maken

Het zal jullie misschien niet ontgaan zijn als je tussen de regels van mijn columns doorleest dat het niet helemaal top met me gaat. Dingen gebeuren en horen bij het leven zoals die vreselijke ziekte in mijn nabije omgeving. Door me volledig op mijn nieuwe job te storten dacht ik dat het wel beter zou gaan. Helaas dacht mijn lichaam daar anders over. Door de stress die dit oplevert heb ik last gekregen van slapeloosheid en mijn gewrichten en daardoor mijn evenwichtsorgaan waardoor ik heel vaak duizelig ben wat het dagelijks functioneren wat lastiger maakt. Het succes van het Sunflower werk geeft me veel voldoening maar kost me nu ook heel veel energie. Gelukkig bepaal ik zelf mijn tijden. Ik ben er van overtuigd dat het allemaal wel weer goed komt. Ik heb wel besloten mij even volledig uit Social Media terug te trekken ( behalve voor Sunflower en FB pagina I am begeleiding van een autistisch meisje). Even de focus op het werk en de kids en mezelf. Het vertrouwen weer terugwinnen en weer het plezier terug krijgen in de dingen die ik doe en vooral weer gezond worden. Allemaal niet schokkend maar even time out. Voorlopig even geen columns dus.

Maar ik kom terug, maar dan weer als de oude Kees die jullie kennen. Vrolijk, positief en optimistisch. Beloofd !!

RIP

Het is kerstavond. Ik zit alleen in een half leeg huis. Na zes jaar hebben we een punt achter onze moeizame relatie gezet. De spullen van haar zijn vandaag opgehaald. Het huis is kil en 71

donker. Een zwart wit televisie en twee stoelen is hetgeen er nog rest. Ik denk na over hoe nu verder. Alle moed oprapen en weer opnieuw beginnen. Voor de tweede keer. Ik denk na over de laatste zes jaar. Hoe kon het toch dat ik het steeds weer probeerde ondanks de vernederingen en het bedrog. Waarom zag ik de dingen niet zoals ze waren, en waarom ging ik toch steeds maar weer door? Alsof ik geen macht over mijn eigen denken had. Alsof ik gestuurd werd door een macht die sterker was dan mijn geest. Dit zou later in mijn leven nog een hele belangrijke rol gaan spelen. Eerst maar eens even lekker weg. Ver weg naar een land met mooi weer. De ouders van mijn ex hadden mij al eens met Indonesië in contact gebracht. Zij kwamen er zelf vandaan en hadden er later ook nog lange tijd gewoond. Het was dan ook een logische keuze om naar Indonesië te gaan. De reis Een lange vlucht had ik voor de boeg maar na alle vluchten die ik voor mijn werk voor KLM had gemaakt was dat geen probleem. Ik settle me lekker en ga er van genieten … dacht ik …... In het vliegtuig naar Jakarta bekroop mij opeens een naar gevoel. Gisteren had ik mijn vader gegroet, houd je sterk Pa, ik ben met een week weer terug. Ik kwam na de dood van mijn moeder een paar keer per week bij Pa. Hij had het moeilijk zonder zijn vrouw waar hij 43 jaar mee samen was geweest. Intensief mee samen geleefd, een twee eenheid was het. Ze vulden elkaar prachtig aan, mijn vader de nuchtere Fries, mijn moeder de sociale lieve vrouw. Van beide heb ik gelukkig het nodige meegekregen, iets wat mij in mijn leven vaak van pas is gekomen. In het vliegtuig kon ik niet slapen en, ondanks dat ik al heel veel had gevlogen, kreeg ik het Spaans benauwd. Normaal genoot ik van het vliegen maar dit keer was er iets vreemds aan de hand.

Gedurende de hele vlucht van 15 uur voel ik me onrustig en gespannen. Waarom, ik heb de hele wereld al rondgereisd, dus wat is er aan de hand, vroeg ik me zelf af. Aan de geweldige lieve bemanning lag het niet. Toen ik aankwam in Jakarta ging ik gelijk naar mijn hotel. In mijn jas had ik nog een broodje uit het vliegtuig, die eet ik straks wel op, en dan ga ik slapen.

Ik ging douchen en liep even naar buiten, maar het rare gevoel bleef. Ik liep rond in een grote drukke en warme stad. Ik ging naar mijn kamer en plofte op mijn bed. Ik kon niet slapen, klaar wakker was ik. Ik dacht opeens, weet je wat, ik ga dat broodje eten uit het vliegtuig. Toen ik het wilde pakken schrok ik me dood. Vieze zwarte mieren waren reeds aan mijn broodje begonnen. en blijkbaar waren ze lapar (hongerig) want er was weinig meer van over. En die jas gooi ik ook maar weg, heb ik hier toch niet nodig.Dus dan toch maar proberen te slapen. Een slecht begin van een vakantie die voor ontspanning zou moeten zorgen. Ik lag wakker naar het plafond te staren, het werd uiteindelijk ochtend, doodmoe stond ik op. Het onbehaaglijk gevoel was nog steeds aanwezig. Het was net of er een geest om mij heen zweefde die me iets wilde vertellen. Ik bezocht die dag met een kennis de IKEA fabrieken rond Bogor, een compleet IKEA dorp, waar alle inwoners in de fabriek werkten, er woonden en aten. Indrukwekkend om te zien hoe de mensen daar werken. Geen ARBO regels en milieu wetten. Duizenden mensen die voor een klein loontje de kleurige IKEA kussentjes naaiden en de stoelen en banken in elkaar zetten. Tenminste hadden ze werk, eten en een huis. Ze oogden dan ook tevreden. Toen ik ‘s avond weer in mijn bed lag kon ik weer niet slapen. Ik lag een beetje half te dromen tot ik werd opgeschrikt door de telefoon.

“Hallo” zei ik. Hello mr hoekstra, there is a phone call from Holland, your brother. Hallo met mij, ja je spreekt met je broer, ik moet je iets heel ergs vertellen. Papa is overleden, waarschijnlijk al een paar dagen geleden, we hebben hem vandaag gevonden. Je moet gelijk naar huis komen. Dus dat was het wat ik gevoeld had. Papa is waarschijnlijk overleden toen ik in het vliegtuig zat. Zijn geest was op weg naar de hemel heel dichtbij en heeft me een paar dagen geroepen. Voor mij was dit de eerste mystieke ervaring in Indonesië. Er zouden er nog veel volgen. De terugreis was er een om niet te vergeten. De oprechte belangstelling 72

van de bemanning van KL 838 zal ik nooit vergeten. Vrijwel de hele bemanning kwam mij condoleren. En alsof het zo moest zijn, een aircraft change. Van een Combi 747 naar een Full Pax. De purser gaf me gelijk een midden rij en kwam geregeld even kijken hoe het met me was. Voor het eerst sinds drie dagen sliep ik heerlijk. Voor ik het wist waren we in Amsterdam. Ik ging als laatste van boord. Met een hand op mijn schouder zei de purser, heel veel sterkte de komende dagen. Ik bedankte haar voor de goede zorgen en ging naar huis.

Een paar uur later stond in bij het uitvaartcentrum. Daar lag hij, mijn vader, op zijn laatste reis, op weg naar de mooiste bestemming, zijn vrouw.

73