ესპანური ბრენდი „პანადერია“ეს არის საქართველოში პირველი, პრემიუმ
ხარისხის
პურ-
ფუნთუშეულის ნაწარმის ქსელი. „პანადერია“
ქართველ
მომხმარებელს
სთავაზობს
საუკეთესო დამზადებულ კრუასანს ფუნთუშეულის
გურმან
ცომისგან ცხელ და სხვა
პურს, პურნაწარმს,
რომელიც „პანადერიას“ ქსელში, ადგილზე
ხელმისაწვდომია
დილის 8 საათიდან საღამოს 10 საათამდე.
ეფექტური გაყიდვებისა და კომუნიკაციის ხელოვნება
გაიუმჯობესო წინააღმდეგობის დაძლევის უნარ_ჩვევები გაეცნო ეფექტური გაყიდვებისა და კომუნიკაციის დონეებს
ისწავლო თუ როგორ დაითანხმო მოსაუბრე
ტრეინინგის მიზანი
რა არის გაყიდვები ? ჩვენ ყველანი მთელი დღე რაღაცას ვყიდით, ვყიდით როდესაც : • მეგობარს ვურჩევთ რომელ სტომატოლოგთან მივიდეს • ვარწმუნებთ მეუღლეს რომ გვჭირდება რემონტი • გასაუბრებაზე ვსაუბრობთ ჩვენს გამოცდილებაზე
მარტივად რომ ვთქვათ : • გაყიდვები- ეს არის პროცესი თუ როგორ შეუცვალო
მოსაუბრეს შეხედულება, მიაღებინო მას პოზიცია და გააცნობიერებინო რომ შეხედულება აბსოლუტური ჭეშმარიტებაა
შენი შენი
“მე მხოლოდ ვათვალიერებ” ხშირად მომხმარებლისგან გვესვის : “უბრალოდ ფასები მაინტერესებს” ან “უბრალოდ ვათვალიერებ ”-ამ ეტაპზე მომხმარებელი ჯერ არ არის მზად ყიდვის შესახეგ გადაწყვეტილების მისაღებად და გაყიდვების მენეჯერის დახმარებით საბოლოოდ მოხმარებელი მიდის დასკვნამდე “მე ეს პროდუქტი მჭირდება, ვყიდულობ”
გამყიდველის 7 თვისება 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
მარტივი და გასაგები მეტყველება უნარი მოუსმინო მოსაუბრეს უნარი დასვა სწორი შეკითხვა მომხმარებლის პრობლემის მოგვარება ლოგიკური აზროვნების უნარი ორგანიზებულობა ბიზნეს ეთიკა
გამყიდველის 4 მისია 1. ინტერესის გამოვლენა -რომელი პური გირჩევნიათ ? -საინტერესო შემოთავაზებაა, არა ? რას იტყვით ? 2. გარკვევა თუ სწორად მიგიხვდით , გაინტერესებთ..... როგორც ჩანს, თქვენ გაინტერესებთ.... 3. დახმარება & წაქეზება ნამდვილად კარგი არჩევანია, თქვენს ადგილას მეც იგივეს ვიყიდიდი კარგი გემოვნება გაქვთ.... 4. თანაგრძნობა კარგად მესმის თქვენი, თქვენს ადგილას მეც იგივეს ვიტყოდი... რატომ უნდა დახარჯოთ ზედმეტი ფული? -აიღეთ ეს პროდუქტი...
ფაქტორები რომლებიც მოქმედებს გაყიდვებზე 50 %
50 % პროდუქტის მახასიათებლები ფასი
კონკურენტული უპირატესობა დამატებითი უპირატესობა/კომფორტი
რეპუტაცია
გამოცდილება ბაზარზე
მენეჯერი ადამიანი ყიდულობს ადამიანისგან, რომელსაც ენდობა
კომუნიკაციის ოქროს წესი წესი K I S S : თქვენი მესიჯი უნდა იყოს რაც შეიძლება მარტივი და გასაგები ისაუბრეთ დამაჯერებელი ხმით თავი აარიდეთ რთულ სიტყვებს, ტერმინოლოგიას, რომელსაც მომხმარებელი ვერ გაიგებს რთული და გრძელი წინადადებები ეცადეთ გაამარტივოთ
დასვით ღია კითხვები
გაყიდვები VS ხარისხი
გაყიდვები ხარისხი
მომხმარებლის მოლოდინი
• მომხმარებლის მოთხოვნილებების დაკმაყოფილება-ჩვენი პროდუქტები და სერვისები
• მომხმარებლის მოლოდინების გამართლება და გადაჭარბებამომხმარებლის მოთხოვნები და სურვილები.
პროდუქტი/
სერვისი
ხარისხიანი სერვისი
რატომ გარბიან მომხმარებლები ?
• 68% -ცუდი დამოკიდებულება/სერვისი • 14%-სტანდარტებით უკმაყოფილება • 8%-უკეთესი შემოთავაზება კონკურენტებთან • .....სხვა
გაყიდვების 5 გამოწვევა • არ არის ნდობა-უნდა შევქმნათ • არ არის პროდუქტის მოთხოვნილება-უნდა შევქმნათ • არ არის კონკრეტული პროდუქტის ყიდვის მოთხოვნილება-უნდა შევქმნათ • არ არის საკუთარი თავის რწმენა-უნდა შევქმნათ • არ არის აუცილებლობა-აბა ჩვენ რისთვის ვართ ?
ვქმნით საჭიროებას, მოთხოვნილებას, აუცილებლობას-ჩვენ ვყიდით
გაყიდვებისა და კომუნიკაციის ეტაპები
შეთავაზება & გაყიდვა გადაწყვეტილების ძიება
ინტერესის გამოვლენა
კონტაქტი
ინტერესის გამოვლენა მომხმარებლის ინტერესის გამოვლენის ალგორითმი :
1. დასვით ღია შეკითხვა 2. მოუსმინეთ ყურადღებით: მომხმარებლის მხრიდან კომუნიკაცია- კომუნიკაციის დროის 80%, თქვენი კომუნიკაცია – 20%. 3. ყოვეთვის შეაჯამეთ– დასვით საკონტროლო კითხვა 4. აქტიური მოსმენა 5. საბოლოო ინფორმაციის მიწოდება-მხოლოდ მას შემდეგ რაც სრულად გამოვლინდება მომხმარებლის მოთხოვნა & ინტერესი
თუ რამეს ვერ იგებთ ყოველთვის დასვით ღია შეკითხვები • შეკითხვების ტიპები :
სიტუაციური •გაიგეთ მომხმარებლის ინტერესი
პრობლემატური • გაიგეთ მომხმარებლის ფარული ინტერესი, მომხმარებლის გამოცდილება დადებითი/უარყოფითი
გამარკვეველი • გაარკვიეთ პრობლემის გამომწვევი რეალური მიზეზი, მომხმარებელთა გამოცდილების კრიტიკული წერტილები
პროდუქტის პრეზენტაცია ყველაზე მეტად რით არის დაინტერესებული მომხმარებელი: _______________________ _______________________ _______________________ _______________________ _______________________ _______________________ _______________________ _______________________ ________________
ტექნიკური მახასიათებლები: ______________________ ______________________ ______________________ ______________________ ______________________ ______________________ ______________________ _________________
რა სარგებელს ნახავს მომხმარებელი ამ პროდუქტის შეძენით _________________________ _________________________ _________________________ _________________________ _________________________ _________________________ ____
ყოველთვის გადაიტანეთ პროდუქტის ტექნიკური დახასიათება კონკურენტულ უპირატესობაში
ტექნიკური დახასიათება
უპირატესობა
რა არის წინააღმდეგობა ?
• შეთავაზებული იდეის/ფაქტის არგუმენტირებული უარყოფა • განსხვავებული შეხედულება • უბრალოდ დამატებითი დაბრკოლება რომელიც უნდა გადალახოთ
რატომ გვეწინააღმდეგებიან?
ტყუილი
დაკარგული ფული და დრო
შიში
გახდე სასაცილო
ცვლილება
მომხმარებლის წინააღმდეგობის გადალახვა 1. 2.
აქტიური მოსმენა საკონტროლო კითხვის დასმა-დარწმუნდით რომ სიტუაციაში სრულად გაერკვიეთ 3. დაეთანხმეთ მომხმარებელეს რომ მას აქვს სრული უფლება ჰქონდეს განსხვავებული მოსაზრება, გამოხატეთ თანაგრძნობა 5. შესთავაზეთ იდეა, გაეცით არგუმენტირებული პასუხი
თუ მომხმარებელი აგრძელებს შეწინააღმდეგებას, დაიწყეთ თავიდან 1 პუნქტიდან
წინააღმდეგობები კარგია ! გვეხმარება რეალური სურათის დანახვაში: • მომხმარებლის ინტერესი & მოთხოვნილებები • მომხმარებლის გამოცდილებადადებითი/ნეგატიური
გვაძლევს შესაძლებლობას გავაკეთოთ კიდევ უფრო საინტერესო შემოთავაზება წინააღმდეგობები გვეხმარება საბოლოოდ მივიყვანოთ მომხმარებელი ყიდვის შესახებ გადაწყვეტილებამდე
როგორ გადავლახოთ წინააღმდეგობები • “ძვირია”- ქ-ნ ნინო, რასთან შედარებით თვლით რომ ეს პროდუქტი არის ძვირი ? • “ეს პური არ ვარგა“-ქ-ნ ნინო, თუ შეგიძლიათ უფრო დეტალურად განმიმარტოთ თუ რას გულისხმობთ • “ძალიან ცუდი მომსახურება გაქვთ”- ქ-ნ ნინო, თუ შეგიძლიათ მომიყევით რა შეგემთხვათ და ვეცდები მაქსიმალურად დაგეხმაროთ • “თქვენ რაში უნდა დამეხმაროთ, ერთი საათი ვერ გაგირკვევიათ სად რა გიდევთ...”- ქ-ნ ნინო, თქვენი მდგომარეობა ჩემთვის გასაგებია, თუმცა ბევრი მომხარებელი გვყავს
როგორ გადავლახოთ წინააღმდეგობები
• “ფეისბუკის რეკლამის პროდუქტები არ გაქვთ”- ქნ ნინო, თუ შეგიძლიათ მითხრათ ჩვენთან იყავით და რომელიმე პროდუქტი არ დაგხვდათ ? • “ეს პური უხარისხოა“-ქ-ნ ნინო, პანადერიაში შეგიძლიათ შეიძინოთ მხოლოდ ხარისხიანი პროდუქტები ბაზართან მიმართებაში ყველაზე მომგენიან ფასად
წინააღმდეგობების დაძლევის მეთოდები • მეთოდი 1-დაეთანხმეთ მომხმარებელს
-“თქვენზე ლანძღვის მეტი არაფერი გამიგია “ -” ქ-ნ ნინო , სამწუხაროდ შეიძლება რამოდენიმე ჩვენი მომხმარებელი უკმაყოფილოა პანადერიას მომსახურებით, ალბათ დამეთანხმებით, რომ ყველა ადამიანს თავისი შეხედულება აქვს, ჩვენთვის მომხმარებლის აზრი ყოვეთვის მნიშვნელოვანია და ყოველთვის ვცდილობთ რომ გავაუმჯობესოთ მომსახურება და შემოვიტანოთ მხოლოდ ყველაზე ხარისხიანი პროდუქტები” “თქვენს კონკურენტთან უფრო იაფია” -” ქ-ნ ნინო, მოდით შევადაროთ, თუ შეგიძლიათ ზუსტად მითხრათ რა პროდუქტი შეიძინეთ და გადაგიმოწმებთ იგივე ხარისხის პროდუქტი პანადერიაში რა ღირს “
წინააღმდეგობების დაძლევის მეთოდები • მეთოდი 2-სწორედ ამიტომ
-“მოვიფიქრებ“ -”ქ-ნ ნინი, სწორედ ამიტომ გირჩევთ დააგემოვნოთ რომ დარწმუნდეთ პროდუქციის უმაღლეს ხარისხსში“ • მეთოდი 3-დასვით სწორი შეკითხვა -”თქვენთან ძვირია” -” ქ-ნ ნინო, თუ შეგიძლიათ მითხრათ რასთან შედარებით არის მოცემული პროდუქტი უფრო ძვირი, მომავალში რომ გავითვალისწინოთ“
წინააღმდეგობების დაძლევის მეთოდები • მეთოდი 4-შეუტრიალეთ კითხვა არგუმენტით
-“თუ არ გაქვთ პროდუქტები რას დებთ აქციაში“ -”ქ-ნ ნინი, თუ სწორად მიგიხვდით დაინტერესებული ხართ სააქციო პურის შეძენით, ეს პური ამ ეტაპზე გაყიდულია მომხმარებელთა დიდი მოთხოვნის გამო, მოდით ჩავინიშნავ თქვენს ტელეფონს და როგორც კი მაღაზიაში გაყიდვაში იქნება ეს პროდუქტი, გადმოგირეკავთ ”
წინააღმდეგობების დაძლევის მეთოდები • მეთოდი 6-პასუხის აბსურდამდე მიყვანა
-“ძვირია და უხარისხოა” -”ქ-ნ ნინი, ყოველ დღე ასობით მომხმარებელი ირჩევს პანადერიას, რადგან ჩვენთან ყველაზე გემრიელი პურფუნთუშეულია, ნამდვილად ევროპული, პრემიუმ ხარისხის.“ • მეთოდი 7-წარსულის ცუდი გამოცდილების აღიარება
-”თქვენთან რამდენჯერაც მოვედი არ გქონდათ პროდუქტები” -” ქ-ნ ნინო, პანადერიაში ყოველთვის არის სპეციალური შეთავაზებები. შესაძლოა თქვენ რომ იყავით ჰიპერმარკეტში რომელიმე პროდუქტი გაიყიდა მომხმარებელთა დიდი მოთხოვნის გამო, თუ გნებავთ მითხარით ამ ეტაპზე რა პროდუქტი გაინტერესებთ და არსებულ ნაშთს გადაგიმოწმებთ “
როგორ დაითანხმოთ მოსაუბრე 1. იყავით თავაზიანი და ზრდილობიანი ნუ შეეპასუხებით მომხმარებელს, პირველ რიგში აქტიურად მოუსმინეთ მომხმარებელს, მიეცით მას საშუალება ბოლომდე გამოთქვას საკუთარი აზრი
2. საუბრისას პირველ რიგში გამოიყენეთ ყველაზე ძლიერი არგუმენტები შეეცადეთ არ დაიწყოთ დიალოგი წვრილმანებით, მაგალითებად პირდაპირ მოიყვანეთ ძლიერი არგუმენტები
3. მოიპოვეთ კეთილგანწყობა ისაუბრეთ დამაჯერებლად, რომც არ ერკვეოდეთ რომელიმე საკითხში მომხმარებელმა თქვენთან კომუნიკაციაში ეს არ უნდა შეამჩნიოს
როგორ დაითანხმოთ მოსაუბრე 4. ცოტა იეშმაკეთ და მიჰყევით მანიპულირებას დაანახეთ მომხმარებელს რომ მის პოზიციაზე ხართ, აგრძნობინეთ რომ რასაც უხსნით ეს მან ისედაც იცის.. ის ძალიან ჭკვიანია და წარმატებულია-დაანახეთ მას რომ მასზე სწორედ ასე ფიქრობთ
5. შეაქეთ და წააკეზეთ ყველას უყვარს საკუთარი თავი, ყველა იმსახურებს მეტს. აგრძობინეთ მომხმარებელს რომ ის უკეთეს პროდუქტსა და სერვისს იმსახურებს
6. გადაიტანეთ ყურადღება თუ მომხმარებელი ძალიან გაბრაზებულია და სიტუაცია უმართავი ხდება-ეცადეთ ტექნიკურად ყურადღება გადაატანინოთ სხვა თემაზე
როგორ დაითანხმოთ მოსაუბრე 7. იყავით ყურადღებით საუბარს მართავს ის ვინც კითხვებს სვამს... ეცადეთ მართოთ საუბარი
8. დაანახეთ მეტი სარგებელი ადამიანებს გვიყვარს როდესაც რაღაცაში სარგებელს ვხედავთ, შესთავაზეთ უფრო ძვირი პროდუქტი ფასთან მიმართებაში კიდევ უფრო მეტი სარგებლით
6. გადაიტანეთ ყურადღება თუ მომხმარებელი ძალიან გაბრაზებულია და სიტუაცია უმართავი
ხდება-ეცადეთ ტექნიკურად ყურადღება გადაატანინოთ სხვა თემაზე
კომუნიკაციაში ძირითადი ფაქტორები მანიპულირებისთვის ადამიანებისთვის დამახასიათებელი ძირითადი თვისებები:
• მიბაძველობა • სურვილი იყო მოდის, სიახლის მიმდევარი • პრესტიჟულობა • სურვილი საზოგადოებაში იყო თვალშისაცემი • მიდრეკილება კომფორტისკენ, სტაბილურობისკენ • ეკონომია, მეტი ფულის დაზოგვის სურვილი
მანიშნებლები რომ მომხმარებელი მზადაა შესყიდვისთვის
• მომხმარებელი ითხოვს პროდუქტის დემონსტრირებას • აინტერესებს პროდუქტის დეტალები (მწარმოებელი, ვარგისიანობა...) • გეკითხებათ ფასდაკლებაზე
მომხმარებელთან კომუნიკაციის 10 მცნება
1.მას შემდეგ რაც შეხვალთ მომხმარებელთან კომუნიკაციაში თქვენ ხართ პასუხისმგებელი მომხმარებელთა ბრენდთან კომუნიკაციაზე 2.თქვენ უნდა ფლობდეთ სრულ ინფორმაციას კომპანიაში მიმდინარე პროცესების შესახებ- მომხმარებლის ნებისმისმიერი შეკითხვისთვის უნდა იყოთ მზად . 3.დაიცავით ბიზნეს ეტიკეტი-უპასუხეთ მომხმარებლის ზარს მაქსიმუმ მესამე ზარზე, თუ დარბაზში დაკავებული ხართ სხვა მომხმარებლით და მოგმართავთ მეორე მომხმარებელმა ნუ დატოვებთ მას უყურადღებოთ, სთხოვეთ რომ დაგელოდოთ და დასახმარებლად მიმართეთ კოლეგას 4.თქვენი კომუნიკაცია მომხმარებელთან=ბრენდის კომუნიკაცია მომხმარებელთან 5.მომხმარებელთან კომუნიკაციის დროს გამოიყენეთ აქტიური მოსმენის ტექნიკა 6.აკონტროლეთ საუბარი-ხანგრძლივობა, შინაარსი, შეკითხვები
მომხმარებელთან კომუნიკაციის 10 მცნება
7. მომხმარებელი ყველაზე მთავარია-მომხმარებლისადმი თქვენი ინტერესი ქმნის მომხმარებლის ინტერესს თქვენდამი
8.ნუ ალოდინებთ მომხმარებელს-დრო ყველაზე ძვირფასია 9.მომხმარებელთან თითოეული კონტაქტი ჩვენთვის მნიშვნელოვანია-ამიტომ მომხმარებელმა აუცილებლად უნდა მიიღოს თქვენგან საჭირო ინფორმაცია 10.მომხარებელი მიდრეკილია დაიმახსოვროს საუბრის პირველი ფრაზა და იმოქმედოს საუბრის ბოლოს გაჟღერებული ფრაზებიდან გამომდინარე
ეფექტური გაყიდვების წინაპირობა
• ხარისხიანი მომსახურება არის პირველადი და განმეორებითი გაყიდვის მთავარი წინაპირობა ! წარმოიდგინეთ რომ ხართ სუპერმარკეტში საყიდლებზე როგორი ტიპის მომსახურება მოგეწონებოდათ და რა მიგაღებინებდათ ყიდვის გადაწყვეტილებას ? განავითარეთ მომხმარებელთან პერსონალური ურთიერთობაკმაყოფილი მომხმარებელი საუკეთესო რეკლამაა !
მომხმარებელთა ლოილურობა მეტი ლოიალური მომხმარებელი=მეტი გაყიდვები ლოიალურობის სამი დონე : I დონე-მომხმარებელი არ არის ბრენდისადმი ლოიალური. ამ შემთხვევაში გადაწყვეტილებას იღებს მხოლოდ ფასიდან გამომდინარე II დონე-მომხმარებელმა უკვე ერთხელ შეიძინა თქვენგან, თუმცა მომხმარებელი ვერ განგასხვავებთ კონკურენტებისგან, მომხმარებლის თვალში თქვენ ქმნით დამატებით ფასეულობას და სწორედ ამის გამო ის მოდის კვლავ თქვენთან III დონე-მომხმარებლისთვის თქვენ ხართ პარტნიორი, ფასისადმი მომხმარებლის მგრძნობელობა შედარებით დაბალია, ლოიალურობა კი მაღალია
.....და რომ შევაჯამოთ :
1.უსმენთ და ეთანხმებით • დიახ, მესმის თქვენი…. • მადლობა ქ-ნ ნინო ამ საკითხის დასმისთვის, ჩვენთვის ყოველი მომხმარებლის აზრი მნიშვნელოვანია…..
2.უერთდებით
3.არგუმენტი
• გეთანხმებით, თქვენს ადგილას მეც ანალოგიურად მოვიქცეოდი……. • სწორედ ამიტომ.....
• თქვენი მთავარი არგუმენტი ( პროდუქტის ტექნიკური, ფასის უპირატესობა)
4.საკითხის დახურვა • ქ-ნ ნინო, კიდევ რით შემიძლია რომ დაგეხმაროთ ? • როდის გირჩევნიათ რომ გადმოგირეკოთ ?
და რაც ყველაზე მთავარია, გახსოვდეთ რომ თქვენ ვერ გაყიდით თქვენს შეხედულებას, პროდუქტს, სერვისს თუ: • თქვენ თვითონ არ გჯერათ თქვენი სიტყვების • არ ხართ დამაჯერებელი • არ ხართ საკუთარ ძალებში დარწმუნებული • არ ხართ მზად მიიღოთ გამოწვევა
და ბოლოს ,
გაიღიმეთ, დადებითი ემოცია გადამდებია და ყოველთვის ყიდის ))