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Negocios

Comercio electrónico, ganador del 2020

Por: Jeok Cruz, Director General Adjunto. Comercial Prosa https://www.prosamexico.mx/ @PROSA_Mx Prosamx

El desafío más importante será fortalecer una experiencia positiva a lo largo de todo el proceso de compra.

Entre las áreas económicas que se vieron beneficiadas por los cambios radicales que el Covid-19 propició el año pasado se encuentra el comercio electrónico, que frente a la emergencia sanitaria facilitó el desarrollo y continuidad de las compras diarias de miles de personas y es que, cada vez que los sectores no esenciales han parado actividades para prevenir contagios, este canal de venta se ha fortalecido y su adopción se ha acelerado.

Buen ejemplo de ello son las cifras presentadas en la edición 2020 del Buen Fin, donde este canal presentó un crecimiento en ventas del 20% frente al año pasado. Desde la perspectiva de las tarjetas bancarias está el ejemplo de Carnet, que reportó al cierre del año pasado, un crecimiento en transacciones electrónicas superior al 280%, así como un incremento de doble dígito en montos facturados y transacciones aprobadas, lo cual demuestra la tendencia creciente de las ventas en línea.

Esta tendencia también ha sido confirmada por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), quien afirma que cinco de cada 10 empresas han duplicado sus ventas en internet, mientras que dos de cada 10 han tenido un crecimiento en sus volúmenes de ventas online superior al 300%.

Entre otros aspectos, esta evolución se explica por los beneficios que han encontrado los usuarios del e-commerce:

• Facilidad: Ahorro de tiempo y dinero al comparar precios y calidad sin necesidad de salir de casa, además de contar con diferentes medios de pago. • Practicidad: Recepción de los productos en la comodidad de su casa con la posibilidad de evaluarlos de forma inmediata. • Seguridad: Comprar únicamente marcas que les dan confianza respecto al uso y manejo de sus datos personales. • Logística inversa: Elegir empresas que les permitan probar y regresar el producto sino les gustó.

Ante esta revolución, los usuarios también demandan mejoras como la gratificación instantánea, la cual se ubica como uno de los principales retos de este canal de venta. El objetivo es lograr que todo el proceso de compra sea positivo y genere cada vez más confianza, así como acercarse al consumidor en el momento adecuado para evitar ser invasivos, integrando en la experiencia de compra los diferentes puntos de contacto como el teléfono móvil, tabletas o pantallas de televisión. Ahora bien, debido a la evolución que el comercio electrónico tuvo a lo largo del 2020, la cultura cashless, también conocida como sociedad sin efectivo, tuvo un fuerte avance a nivel nacional e internacional debido a la ineficiencia e inseguridad del manejo de efectivo en un mundo en pandemia, con lo cual el uso de los medios de pago electrónicos y digitales se aceleró. No obstante, desde una perspectiva global, México todavía tiene mucho camino por recorrer ya que en algunos países de Europa, América Latina y Asia, el efectivo es cada vez menos común, pero son tres los que llevan la delantera:

Suecia: el 95 % de las transacciones se realizan por medios digitales.

Noruega: sólo 3 % del dinero gubernamental no es cashless.

Canadá: se prevé que para 2024 los pagos contactless alcancen los 6 billones de dólares a nivel mundial.

A este respecto, según un estudio realizado por Bnext durante la edición 2020 del Buen Fin, 95% de los usuarios del banco prefirieron pagar con tarjeta de débito o crédito, mientras que sólo 5% lo hicieron con una tarjeta digital. Lo anterior muestra una gran oportunidad para el desarrollo de nuevos productos por parte de los bancos, quienes frente al inicio del modelo de banca abierta en el 2022 están trabajando en integrar las mejores soluciones tecnológicas para el desarrollo de servicios y productos financieros.

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Nuevas generaciones = cambio

A pesar de las altas cifras en el uso del efectivo en México, la transición hacia una economía cashless se encuentra en camino y, por ello, muchas instituciones financieras están enfocando sus procesos de negocios y sistemas informáticos hacia el cliente, para ofrecer un mejor servicio a un menor costo. Lo cierto es que, las nuevas generaciones encabezan el cambio hacia una sociedad de comercio electrónico y sin efectivo donde las principales tendencias son:

Marketplaces: Amazon, Mercado Libre y Walmart, entre otras grandes plataformas electrónicas, continuarán encabezando las tendencias del mercado de e-commerce en México. La realidad es que los resultados de éstas y otras plataformas han sido espectaculares. Amazon, por ejemplo, espera un crecimiento del 197% en sus ganancias en el tercer trimestre de 2020, mientras que Mercado Libre prevé un aumento del 85% en ingresos y Walmart también espera un crecimiento a doble dígito.

Omnicanalidad: Entendida como la capacidad de ofrecer una experiencia uniforme y consistente a través de diferentes canales y dispositivos para interactuar con el comercio electrónico. El objetivo es que el público compre utilizando cualquier canal, ya sea online como offline, a través de la plataforma propia o de marketplaces, etc. Algunos de los beneficios de la omnicanalidad es que los comercios se vuelven más eficientes, a la vez que se mejora la recopilación de datos de los clientes, con lo cual es posible rastrear su actividad en múltiples canales y sus preferencias, ofreciendo en consecuencia un servicio más personalizado.

Búsquedas de voz: El reconocimiento y las búsquedas de voz son una tendencia que permite optimizar y ampliar la accesibilidad a los contenidos en línea. Lo cierto es que, de acuerdo con la AMVO, los mexicanos prefieren realizar sus compras en línea a través del celular que facilita el uso de la voz. En este sentido, las búsquedas de voz permiten darle un toque personal a la relación con los clientes y ya no será necesario que los compradores naveguen por las categorías de un marketplace. De acuerdo con Quoracreative, el 55% de los adolescentes hacen uso de este tipo de soluciones todos los días.

Productos y marcas sostenibles: Si algo ha dejado claro la pandemia es que nuestra relación con el medio ambiente debe cambiar y las nuevas generaciones están muy preocupadas por que así sea, por lo que, actualmente, es casi un requisito que las marcas sean responsables con el medio ambiente y estén comprometidas con una causa. De hecho, ha sido comprobado que el consumidor verde está dispuesto a pagar entre un 15% y 20% más por productos ecológicos que consideren desde las materias primas hasta los envases. En este sentido, la responsabilidad social corporativa será clave para el posicionamiento de cualquier marca en el 2021.

Recommerce: Otra tendencia que prevalecerá en el 2021 será la reventa, también conocida como comercio o productos de segunda mano. Si bien el concepto no es nuevo, el uso de canales electrónicos como redes sociales o plataformas dedicadas, sí lo es. En México, el portal de Segunda Mano fue pionero en este segmento y, recientemente, la startup Kavak, especializada en la compra y venta de autos seminuevos, alcanzó el estatus de unicornio con una valuación superior a los 1,150 millones de dólares.

Durante el 2021, el comercio electrónico seguirá siendo el gran protagonista entre los canales de venta. El desafío más importante será fortalecer una experiencia positiva a lo largo de todo el proceso de compra.

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Innovación en tiempos de pandemia

Aplicada a la empresa, es la modificación de uno o varios aspectos de esta, que tienen como objetivo la creación de nuevos valores.

Por: Alejandro Schnarch

Kirberg, Profesor universitario, Ejecutivo, Escritor y Consultor a nivel internacional. Director Internacional de Competencia Gerencial Chile. alejandroschnarch@hotmail.com Alejandro Schnarch Kirberg Vivimos tiempos difíciles, complicados, inciertos y turbulentos. Los vivíamos antes y ahora estas mismas circunstancias se han acentuado con la pandemia, que ha afectado a toda la sociedad y a las empresas en particular, generando grandes problemas y desafíos. Esto, ha impulsado la aceleración de los cambios que trae la Revolución 4.0 que se venía gestando hace algunos años, como el teletrabajo, las comunicaciones, educación virtual, compra online, el delivery (entrega), teleconferencias, inteligencia artificial, etc., que ya existían, han tenido que adoptarse, a veces de manera forzosa, ya no es un lujo, ha pasado de ser una opción a una necesidad.

Adaptándose al cambio

Las organizaciones, no importando su tamaño o el giro al que se dediquen, se ven afectadas y deben producir cambios; no solo para adaptarse, sino para lo que vendrá, ya que muchas cosas perdurarán. Hay que mirar nuevos modelos de negocio, adecuar la oferta actual, nuevos productos y

servicios, generar nuevas propuestas de valor, pensar en nuevos mercados, buscar valores agregados, mirar otros canales de distribución y venta, cambios en las relaciones con los clientes y proveedores, etc.

Hay que simplificar procesos, mayor adopción tecnológica, tener mayor consciencia ambiental, responsabilidad social y prevención. Consiste en un cambio radical en las organizaciones, no solo una reingeniería de procesos, un ajuste de personal, con capacitación, se requiere un compromiso total y permanente de todos los niveles y de todas las personas para que esta nueva circunstancia sea a favor de la empresa.

Estamos viviendo momentos difíciles, que requieren de nuevas ideas para enfrentar la situación, no solo aprovechando oportunidades, sino creándolas. No olvidemos que las crisis no son cosas malas, representan una oportunidad para retar a la organización a buscar nuevas formas, estilos y esquemas. Esto es válido para reorientar organizaciones existentes o desarrollar nuevas empresas. En definitiva, las organizaciones tienen que transformarse, salir de las zonas de confort y ello significa que deben ser creativas e innovadoras: ¡hay

que aceptar lo que es, dejar ir lo que fue y construir lo que será!

Y este nuevo contexto en épocas de incertidumbre, requiere líderes que posean una serie de conocimientos, competencias y habilidades, pero que sean particularmente creativos e innovadores para enfrentar la crisis y el futuro. Las viejas prácticas, herramientas y técnicas de antes quizás no sean tan útiles en un entorno que ha cambiado mucho, donde las reglas del juego han cambiado y sobrevive el que se adapta primero.

¿Te sientes creativo? ¿Crees que eres creativo?

La mayor parte de la gente cree que no posee las características necesarias para ser una persona creativa. Sin embargo, es algo que se puede trabajar y desarrollar. La creatividad se mide no por la cantidad de ideas que una persona pueda tener al día, sino por el resultado final -una nueva idea, un nuevo producto, una nueva manera de hacer algo o una aplicación distinta de ideas o recursos ya existentes- algo nuevo y diferente. Pero la creatividad no conduce automáticamente a la innovación, el paso más complicado suele ser el llevar una idea a la práctica.

Creatividad es imaginar cosas nuevas; innovación es hacer cosas nuevas. Para que la idea se realice y se ponga en marcha, tiene que ocurrir el proceso de la innovación. Creación, invención o descubrimiento se concentran en la concepción de la idea; innovación abarca todo el proceso por el cual la idea nueva se lleva a un uso productivo. No es un proceso sencillo al final de todo. Muchas empresas se mantienen en un mismo nivel de desempeño y una de las herramientas que pueden ayudarlos a cambiar, es la innovación.

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La innovación es cambio, desarrollo, transformación y progreso. Aplicada a la empresa, es la modificación de uno o varios aspectos de esta, que tienen como objetivo la creación de nuevos valores. ¿Por qué es necesaria la innovación? ¿Por qué una organización tendría que voltear a ver a la innovación como una llave para generar valor en sus clientes y en su mercado? El mundo se puede entender como un entorno en constantes cambios sociales, tecnológicos, culturales, etc.

La empresa no es ajena a estos cambios debido a que su entorno (clientes, competidores, proveedores) empuja a ello. Y debe hacerlo lo más pronto posible, ya que, crisis como las que vivimos actualmente en el mundo nos han demostrado que aquellas que no se adaptan o lo hacen lo más pronto posible, puede ser que se queden fuera de la competencia.

La innovación permite mejorar e impactar de forma radical a los modelos de negocio; hacer cambios organizacionales, productivos, tecnológicos, financieros y comerciales, con el fin de ser más eficientes y competitivas; ser diferentes, destacar. Ello permite generar nuevos productos y servicios, mejorar la atención al cliente, reducir costos y nuevas estrategias de marketing, adaptándose a las nuevas condiciones del mercado, desarrollando ventajas competitivas pero sobre todo, ofrecer valor a nuestros clientes, algo que hoy es fundamental.

Agentes de cambio

Para hacer frente a los desafíos del siglo XXI, se requieren líderes innovadores y creativos que busquen y encuentren nuevas y mejores maneras de hacer las cosas y solucionar problemas. Los diferentes tipos de líderes, además de los empresariales, tales como políticos, estudiantiles, religiosos, sindicales, sociales, artistas, campesinos, obreros, vecinales y otros, deben ser agentes de cambio que guíen, desarrollen y hagan crecer a sus organizaciones, comunidades, grupos y la sociedad en su conjunto.

Todos ellos deben contribuir a la construcción de un mundo mejor, en paz, menos injusto, con igualdad de oportunidades, sin pobreza, racismo, discriminación, exclusión y amable con el medio ambiente. La innovación es la clave, se necesitan líderes con ganas de retarse, desafiarse, aceptar la incertidumbre, considerar el caos como parte de su entorno, buscar nuevas formas de operar, desarrollar las actividades. Ahí es donde se encuentra la respuesta para sobrevivir en este mundo.