Banco y Finanzas by justo pastor

UNIVERSIDAD YACAMBÚ VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO

EFECTOS DE LAS VARIACIONES DE LAS TASAS DE INTERÉS ACTIVAS EN EL TARJETA HABIENTE DEL BANCO PROVINCIAL, EN LA CIUDAD DE QUÍBOR, ESTADO LARA, DURANTE EL PERÍODO 2007-2009

Autor: Lic. Yorman Sánchez Tutor: Lic. Msc. Justo Rodríguez

Barquisimeto, Noviembre 2010

UNIVERSIDAD YACAMBÚ VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO

EFECTOS DE LAS VARIACIONES DE LAS TASAS DE INTERÉS ACTIVAS EN EL TARJETA HABIENTE DEL BANCO PROVINCIAL, EN LA CIUDAD DE QUÍBOR, ESTADO LARA, DURANTE EL PERÍODO 2007-2009 Trabajo Especial de Grado presentado como requisito para optar al grado de Magíster en Gerencia de las Finanzas y los Negocios

Autor: Yorman Sánchez Tutor: Justo Rodríguez

Barquisimeto, Noviembre 2010

UNIVERSIDAD YACAMBU VICERRECTORADO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO

EFECTOS DE LAS VARIACIONES DE LA TASA DE INTERÉS ACTIVA EN EL TARJETA HABIENTE DEL BANCO PROVINCIAL, EN LA CIUDAD DE QUÍBOR, ESTADO LARA, DURANTE EL PERÍODO 2007-2009 Por: Yorman Sánchez.

Trabajo de grado aprobado, en nombre de la Universidad Yacambú, por el siguiente jurado, en la ciudad de Barquisimeto a los Veinte y tres (23) días del mes de Noviembre de dos mil Diez (2010).

__________________ María Muñoz C.I. Nº.: 4.934.086

___________________ Lilian Alvarado C.I. Nº.: 2.604.518

____________________ Justo Rodríguez C.I. N°.: V-7.318.770

iii

DECLARACIÓN DE AUTORÍA Quien suscribe, Yorman Sánchez, titular de la Cédula de Identidad N°. 10.862.051, hace constar que es el autor del Trabajo Especial de Grado titulado: “Efectos de las variaciones de la tasa de interés activa en el tarjeta habiente del Banco Provincial, en la ciudad de Quibor, Estado Lara, Durante el Período 20072009”, el cual constituye una elaboración personal realizada únicamente con la dirección del tutor de dicho trabajo, Magíster Justo Rodríguez, titular de la Cédula de Identidad Nº:7.318.770; en tal sentido, manifiesto la originalidad de la conceptualización del trabajo, interpretación de los datos y la elaboración de las conclusiones, dejando establecido que aquellos aportes intelectuales de otros autores se han referenciado debidamente en el texto del mismo. En la ciudad de Barquisimeto, a los dieciocho (18) días del mes de Noviembre del dos mil diez (2010).

__________________________ Yorman Sánchez C. I. No. 10.862.051

ÍNDICE GENERAL

APROBACION DEL JURADO LISTA DE CUADROS LISTA DE GRÁFICOS RESUMEN INTRODUCCIÓN

pp. iii vii ix x 1

CAPITULO I

EL PROBLEMA Planteamiento del problema Objetivos de la Investigación Justificación e Importancia Alcance

III

MARCO TEORICO

4 4 19 20 21 22

Antecedentes

Bases teóricas Servicio al Cliente Satisfacción del Cliente Los Servicios Bancarios y el Mercado Financiero Tarjeta de Crédito Sistema de Tarjeta de Crédito Motivación Efectos Morosidad Gerencia Gestión Bases Legales Sistema de Variables

25 26 28 31 34 37 41 42 45 47 49 60 62

MARCO METODOLÓGICO Naturaleza de la Investigación Población

65 65 66

pp. Muestra Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos Validez del Instrumento Confiabilidad Análisis Estadístico de los Datos IV

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS Instrumento “A” – Aplicado a la Gerencia Instrumento “B” – Aplicado a los Clientes

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Recomendaciones

66 68 69 69 70 72 72 82 93 93 95

REFERENCIAS ANEXOS A B C

INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS FORMATOS DE VALIDACIÓN CONFIABILIDAD

CURRICULO VITAE

103 108 116 119

LISTA DE CUADROS

CUADRO

pp.

Cuotas de mercado bancaria en tarjetas de crédito

Estadísticas Bancaria de Tarjetas de Crédito

Personal de que labora Agencia de Quibor

Datos Económicos de la Agencia

Productos Asociados a la Tarjeta de Crédito

Relación de Consumo Oficina Central Oficina Quibor Banco Provincial

Indice de Morosidad en TD

Operacionalizacion de la variable

Poblacion

Muestra

Respuestas de los gerentes con relación al indicador organización

Riesgo Economico.

Indicador Demanda

Indicador Condiciones de Mercado

Indicador Consumo

Indicador Incentivos

Indicador Morosidad

Indicador Competitividad

vii

Indicadores Incremento

Indicador Marco Legal

Respuestas Clientes Indicador Informaci贸n

Respuestas Clientes Indicador Gestion

Respuestas Clientes Indicador reclamos

Respuesta Clientes Indicador Financiamiento

Respuestas clientes indicador Mecanismos

Respuestas clientes indicador Flexibilidad

Respuestas clientes indicador morosidad

Respuestas clientes indicador Promociones

Respuestas clientes indicador Asesor铆as

Respuestas clientes indicador Fidelidad

viii

LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICO

pp.

Consumo con Tarjetas de Credito Periodo 2007-2009

Distribución respuestas gerentes indicador organizacion

Distribución respuestas gerentes indicador Riesgo Economico

Distribución respuestas gerentes indicador Demanda

Distribución respuestas gerentes indicador Condiciones de Mercado

Distribución respuestas gerentes indicador Consumo

Distribución respuestas gerentes indicador Incentivos

Distribución respuestas gerentes indicador Morosidad.

Distribución respuestas gerentes indicador competitividad

Distribución respuestas gerentes indicador incremento

Distribución respuestas gerentes indicador Marco Legal

Distribución respuestas clientes indicador Información

Distribución respuestas clientes indicador Gestión

Distribución respuestas clientes indicador Reclamos

Distribución respuestas clientes indicador Financiamiento

Distribución respuestas clientes indicador Mecanismos

Distribución respuestas clientes indicador Flexibilidad

Distribución respuestas clientes indicador Morosidad

Distribución respuestas clientes indicador Promociones

Distribución respuestas clientes indicador Asesorias

Distribución respuestas clientes indicador Fidelidad

92 ix

UNIVERSIDAD YACAMBÚ VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

EFECTOS DE LAS VARIACIONES DE LAS TASAS DE INTERÉS ACTIVAS EN EL TARJETA HABIENTE DEL BANCO PROVINCIAL, EN LA CIUDAD DE QUÍBOR, ESTADO LARA, DURANTE EL PERÍODO 2007-2009 Autor: Yorman Sánchez Tutor: Justo Rodríguez Fecha: Noviembre 2010 RESUMEN

La presente investigación tuvo como objetivo general analizar el efecto producido por las variaciones de las tasas de interés activa en el tarjeta habiente del Banco Provincial, en la ciudad de Quibor, estado Lara, durante el período 2007-2009. Se apoyó en un diseño de campo de tipo descriptivo, en el que la población objeto de estudio la conformaron 2 grupos sujetos de análisis, el primero constituido por los cinco (05) gerentes de la Agencia, y el segundo grupo por los clientes que acuden a la agencia al área de atención al cliente, Para definir la muestra en el primer grupo se aplicó el método censal por lo reducido de la población; Para el segundo grupo se realizó una medición promedio de cantidad de clientes, y luego se realizó el cálculo para poblaciones finitas, quedando la misma estimada en cien (100), la técnica utilizada para la recolección de la información consistió en el diseño de dos (02) cuestionarios heterogéneos con preguntas dicotómicas, y de opinión con escalamiento tipo Lickert, Ambos fueron sometidos a validación por juicio de expertos, la confiabilidad se determinó por medio de prueba piloto y aplicación del Alfa Cronbach, se aplicó a gerentes y a clientes que acudieron a la agencia, los días de menor afluencia (del 3 al 9 del mes), utilizando el método de muestreo no probalístico de cuotas para la selección de clientes, los resultados obtenidos, fueron tabulados, se procedió a la elaboración de los correspondientes cuadros y Gráficos, como complemento del análisis respectivo. Entre las conclusiones más relevantes destaca la disminución en el consumo en los periodos de alza de la tasa de interés, el aumento en la morosidad, el cambio de modalidad en el pago, cancelación de saldos, Entre las recomendaciones destacan las estratégicas de inversión en información para lograr captación de consumo, promoción dirigida a incentivar el pago oportuno, mejoras de servicios, mejoras tecnológicas, y eficiencia en el control de uso de las tarjetas de crédito. Descriptores: Sistema Financiero, Tasa de Interés, Tarjetas de Crédito, Consumo.

INTRODUCCIÓN

La globalización, el desarrollo tecnológico y los cambios vertiginosos que se han dado en todas las dimensiones de la sociedad a nivel mundial, exigen a las organizaciones públicas y privadas ser cada días más productivas y competitivas para así enfrentar esta transformación que desde hace algunos años, se manifestaba como una tendencia en las instituciones políticas, religiosas, económicas, y financieras del mundo. Una forma de ampliar la capacidad de respuesta empresarial lo constituyen, la integración en todas las modalidades, desde la apertura comercial de los Estados naciones, hasta llegar a las fusiones comerciales entre empresas, como una opción entre otras estrategias. Esta nueva capacidad ha generado procesos organizacionales que permiten modificar las estructuras y actividades, en algunas ocasiones rompiendo viejos paradigmas, con la implementación de nuevos métodos para controlar los cambios de manera coherente Al respecto, Ulrich (2004), expresa “las decisiones tomadas dentro de un proyecto en general tienen consecuencias importantes para la organización, la competencia, los clientes e incluso el macroambiente económico en el cual opera el mercado” (p.320). En consecuencia, las organizaciones se reacomodan en respuesta a una realidad en la búsqueda de adaptación y mantenimiento, procurando así la vigencia, estabilidad, y permanencia en el tiempo. Estas transformaciones exigen la aplicación de herramientas gerenciales como el manejo del cambio y el desarrollo de destrezas de pensamiento productivo, centradas en la adaptación de las personas a los problemas generados por los eventos que ocurren en el entorno de la organización, En este sentido, se hace necesario preparar a las organizaciones para afrontar una nueva definición y visión de mercado, por lo cual tendrían que volcarse hacia el

cliente, la calidad, y el mejoramiento en los servicios antes, durante y después, considerando los eventos externos de índole político reflejados por medio de situaciones económicas, que contribuyen a que pudieran convertirlas en ineficientes e ineficaces, en lo competitivo y lo productivo. La identificación de los procesos claves y su orientación a la satisfacción del cliente, es fundamental en la búsqueda de competitividad de las empresas, los procesos inherentes a las ventas y mantenimiento de servicios, han asumido un rol determinante para la supervivencia de las empresas, por lo que cada vez se esperan resultados satisfactorios que contribuyan con un aumento en la utilidad. En este sentido, Wild (2007), expresa “el análisis de los negocios es el proceso de avaluar las perspectivas económicas y los riesgos de una organización, los cuales incluyen análisis de negocios, análisis de estrategias,

posición empresarial y

desempeño financiero”. (p.3). Este autor refleja la importancia que tiene los factores del mercado, para la organización, y para el consumidor, obligando a conocer lo mejor posible las variables y previendo lo cercano posible el impacto que estas tienen en la toma de decisiones. Esto es congruente con lo expresado por Waterman (citado por David, 2008), indica que: “la mayoría de nosotros teme al cambio; aun cuando nuestras mentes dicen que el cambio es normal; nuestros estómagos se retuercen ante esta posibilidad, Pero para los estrategas y Gerentes de hoy, no hay opción que cambiar”. (p.5) En líneas generales, la presente investigación se encuentra dirigida al análisis de los efectos producidos por las variaciones en la tasa de interés activa en el tarjeta habiente del Banco Provincial, en la ciudad de Quibor, estado Lara, durante el período 2007-2009. Según,www.diariocritico.com/. [Documento en Línea], "la gente está pagando con tarjetas de créditos gastos corrientes como comida y medicinas, porque su ingreso mensual no alcanza para cubrirlos, de allí ese incremento de 19%". (p.1). Al identificar las fluctuaciones generadas por la situación de la tasa de interés activa en el período citado en el mercado financiero nacional, se podrá determinar los

factores que modelan los consumos en el tarjeta habiente. El mismo se encuentra estructurado de la siguiente manera: Capítulo I, constituido por el planteamiento del problema: se hace referencia a la situación objeto de estudio, el objetivo general, los objetivos específicos, además de la justificación, y el alcance. El Capítulo II, está constituido por el marco teórico, éste comprende los antecedentes, bases teóricas y bases legales que sustentan la investigación. El Capítulo III, está constituido por el marco metodológico, el cual describe la naturaleza y el diseño de la investigación, la población, la muestra. Finalmente se especifican las técnicas de recolección de datos y los instrumentos que fueron aplicados. El Capítulo IV, contiene el Análisis de los Resultados de la investigación con su respectiva representación gráfica, Además de los análisis e inferencias sobre los datos obtenidos. El Capítulo V, se presentan las conclusiones, recomendaciones y lineamientos derivados del trabajo realizado. Por último, se presentan las referencias utilizadas como fuente para el desarrollo de la investigación. Finalmente, se presentan las referencias, anexos y el curriculum vitae del investigador.

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

Las instituciones financieras pueden ser de derecho Publico o de derecho privado, están presentes en todas las economías monopolísticas, centralistas, socialistas, o cualquier modelo político económico, son consideradas entes indispensables para el desenvolvimiento de la actividad generadora, transformadora, o de suministro dentro las economías de un país. Dichas instituciones se conocen en el medio cultural y económico como Bancos, Sabino (2007), los define “son instituciones mercantiles que se ocupan de comerciar con el dinero, que se considera mercancía, por ello reciben y custodian depósitos y otorgan prestamos”. (p.27), para estas instituciones el producto es el dinero, por lo tanto generan toda una serie de actividades relacionadas con la obtención y otorgamiento de dinero en el mercado. Todas las economías al reunir la totalidad de los bancos forman lo que se conoce como banca, Según Sabino (op.cit) la define “conjunto de las instituciones bancarias, o sistemas bancario, cuya actividad económica pertenece al sector servicio de la economía”. (p.27). La importancia de estas instituciones radica en que son entes denominados intermediarios financieros, según Emery y otros (2000), “son instituciones que desempeñan un papel auxiliar en el financiamiento de las organizaciones… estos invierten en valores pero se financian así mismos con otras reclamaciones financieras” (p.46), en otras palabras operativizan las funciones económicas representadas en las leyes de Oferta y Demanda monetaria.

Estas organizaciones cumplen con una función primordial en el proceso de mercado reconocido en lo económico como factor capital, recolectan fondos provenientes de sectores con excedentes monetarios y los trasladan a manos de sectores monetariamente deficitarios, movilizando así el dinero que impulsa el desarrollo de actividades empresariales o comerciales, las cuales generan el desarrollo económico en las naciones. Todas estas instituciones financieras a nivel mundial se rigen por leyes, reglamentos, normas emanadas de los entes económicos de los Estados-naciones, como garantes públicos y reguladores de la actividad financiera interna, e instrumentadas por los Bancos Centrales de cada país. En este orden de ideas, Sabino (op.cit.), los define como: Institución que en cada país se encarga de regular el sistema bancario y monetario, sus funciones precisas varían de acuerdo a las regulaciones legales de cada nación, en general incluyen a) fijar la política monetaria, fijar las tasa de interés, o de descuento determinar el encaje legal, actuar como prestamistas, emitir moneda nacional, recibir y manejar las reservas internacionales, estas instituciones pueden ser publicas, privadas o mixtas. (p.28) En la Republica Bolivariana de Venezuela es el Banco Central de Venezuela (BCV) institución pública que por ley es quien ejerce esta función según lo establece, la Constitución Nacional. En el Artículo 318 indica: El Banco Central de Venezuela es persona jurídica de derecho público con autonomía para la formulación y el ejercicio de las políticas de su competencia. El Banco Central de Venezuela ejercerá sus funciones en coordinación con la política económica general, para alcanzar los objetivos superiores del Estado y la Nación. Para el adecuado cumplimiento de su objetivo, el Banco Central de Venezuela tendrá entre sus funciones las de formular y ejecutar la política monetaria, participar en el diseño y ejecutar la política cambiaria, regular la moneda, el crédito y las tasas de interés, administrar las reservas internacionales, y todas aquellas que establezca la ley. (p.36) Además de las funciones que le asigna la Ley del BCV en la reforma parcial del 2009.

Así mismo, el Artículo 7 plantea: Para el adecuado cumplimiento de su objetivo, el Banco Central de Venezuela tendrá a su cargo las siguientes funciones: Formular y ejecutar la política monetaria, Participar en el diseño y ejecutar la política cambiaria, Regular el crédito y las tasas de interés del sistema financiero, Regular la moneda y promover la adecuada liquidez del sistema financiero, Centralizar y administrar las reservas monetarias internacionales de la República, Estimar el nivel adecuado de las reservas internacionales de la República, Participar en el mercado de divisas y ejercer la vigilancia y regulación, del mismo, en los términos en que convenga con el Ejecutivo Nacional, Velar por el correcto funcionamiento del sistema de pagos del país y establecer sus normas de operación, Ejercer, con carácter exclusivo, la facultad de emitir especies monetarias, Asesorar a los poderes públicos nacionales en materia de su competencia, Ejercer los derechos y asumir las obligaciones de la República en el Fondo, Monetario Internacional, según lo previsto en los acuerdos correspondientes y en la Ley, Participar, regular y efectuar operaciones en el mercado del oro, Compilar y publicar las principales estadísticas económicas, monetarias, financieras, cambiarias, de precios y balanza de pagos, Efectuar las demás operaciones y servicios propios de la banca central. (p.5) Estas funciones,

atribuciones y ámbito de actuación que la ley otorga le

permiten implementar, regular, evaluar y controlar las políticas monetarias que el ejecutivo nacional establece como patrón de desarrollo social, esto le brinda además al BCV, las herramientas de análisis de los fenómenos económicos que se presenten en le país. Uno de estos fenómenos económicos se presentó en la década de los años 1990-2000, en esta época, buena parte de las organizaciones financieras se vieron afectadas por fenómenos sociales, políticos, económicos, internos y externos, generando diferentes crisis de índole financiero- Bancaria entre la que destaca la los años 1991 – 1995. Al respecto, Ventas Aduaneras el Puerto (VAP) (2001) : La crisis bancaria del año 1994, se comienza a manifestar entre finales de 1992 y principios de 1993, motivada por el primer intento de golpe de Estado de 1992 y la desaparición del shock externo favorable que

significó la Guerra del Golfo Pérsico para Venezuela (entre 1990 y 1991) Estos dos factores generaron una serie de cambios macroeconómicos que afectaron con mucha fuerza al sistema financiero, entre ellos podemos citar: La caída de la demanda de dinero, que hizo que las instituciones bancarias se vieran obligadas a liquidar activos para poder responder a la cancelación de los depósitos.(p.1) Esta situación generó una serie de movimientos de tipo estratégico en la banca nacional, que desencadeno el progresivo ingreso al país de capitales extranjeros. Según, Bermúdez (2007), “Venezuela, luego de la crisis financiera de los años noventa (90), se ha visto invadida por cantidad de negociaciones en el ámbito bancario” (p.34), los bancos considerados como pequeños, se han unieron a los más grandes, en un intento por hacerle frente a la invasión de capitales y las corridas de depósitos por parte del cliente, nervioso por la inestabilidad que amenazaba con apoderarse del mercado financiero interno. Esta situación y una vez culminada la crisis bancaria de 1994, la superintendencia de bancos impuso a la banca una serie de regulaciones entre las que destaca, primero Asegurar mediante una vigilancia y control mas adecuado, continuo, que las instituciones financieras lleven a cabo las actividades de acuerdo a la nueva normativa establecida por el ente rector, segundo velar por la transparencia, estabilidad del sistema financiero venezolano, y tercero garantizar a los depositantes, la inversión en ahorros. Al respecto VAP (Op.cit) Expresa

“A nivel de reformas estructurales, la

Superintendencia ha emitido nuevas normas prudenciales sobre creación de provisiones, registro de ingresos, calidad de activos, fusiones, creación de banca universal, entre otras”. (p.1). Esta Regulación dio como resultado el surgimiento en el país del fenómeno de la fusión como estrategia gerencial que busca aumentar la participación económica de los entes agrupados en nuevas sociedades. Según, Sabino (Op.cit.): Las fusiones permiten acceder a más recursos, ampliar considerablemente la capacidad tecnológica, y de servicios, para crear nuevos productos, reducir costos, incorporar, penetrar en otros mercados, desplazar a los

competidores, y alcanzar la dimensión necesaria para competir, es producidas por o general en economías de escala o de ventajas monopólicas”. (p.118) Existen diferentes definiciones sobre las fusiones, algunos autores como Sabino (op.cit.), la define como: Es la unión de 2 o más entidades bien sea por incorporación o Absorción, en beneficio de una nueva sociedad que las sustituya o es la unión de 2 o más patrimonios sociales cuyos titulares originales desaparecen para dar nacimiento a uno nuevo. (p.119). Las nuevas fusiones se generan de dos (2) formas: la primera es la fusión entre bancos extranjeros y nacionales, en ella uno o varias instituciones financieras internacionales compran o adquieren parte o la totalidad del banco nacional esta fusión busca integrar a la economía nacional los capitales internacionales; y la segunda es la fusión de bancos nacionales entre sí; en esta segunda forma dos instituciones financieras nacionales se unen y produce una nueva institución con una mayor solidez económica. En este contexto muchas organizaciones buscan esta alternativa que le permite integrarse y mejorar su competitividad en los mercados ahora ampliados, por las disposiciones de ley, Las fusiones permiten entonces acceder a una mayor cantidad de recursos de los que puede poseer o adquirir una sola empresa, ampliar considerablemente su capacidad para nuevos productos, reducir costos, incorporar tecnologías, incursionar en mercados, desplazar competidores, y alcanzar la dimensión necesaria para competir nacional o internacionalmente. Estas fusiones han ido, paulatinamente, apoderándose de los diferentes segmentos del mercado financiero venezolano, lo cual ha sido catalogado por algunos economistas como ingreso de capitales foráneos o capitales golondrinas a las naciones. En este sentido, la actuación de las instituciones financieras en el marco de esa nueva dinámica, se han orientado a captar, mantener la fidelidad de los clientes, a poner en práctica nuevas actividades que incrementen la satisfacción de los mismos, con políticas de innovación, fortalecimiento de productos, con generación nuevas

formas de servicio, gracias a ese mayor capital para invertir, mayor tecnología, menores costos, producto de esas fusiones. En este mismo orden de ideas estas fusiones buscan ampliar el potencial de negocios sin realizar esfuerzos técnicos adicionales, porque la nueva entidad contará con un portafolio de servicios ampliado obtenido de la conjunción de los instrumentos de ambas entidades. Es notable que al fusionarse se busca mantener la cartera de clientes y a su vez tratar de captar nuevos de un mercado marcado por pocos consumidores en lo comercial, por lo que la fusión puede ser la vía gerencial de fortalecerse, con esto se entonces afirmar que antes de estas estrategia nacional una institución bancaria para captar clientela tenía que invertir gran cantidad de recursos y tiempo en ello, en cambio con la fusión, tal vez fue la base para mejorar este aspecto y atraer el interés de inversionistas. Según lo expresado por Bermúdez (Op.cit), “la forma de enfrentar esta nueva realidad es a través del profesionalismo, eficiencia y competitividad, formando y fortaleciendo al personal, entre otros” (p.13), todo ello para afrontar con mayor posibilidad de éxito, el incremento de la competencia cada vez mas fuerte económica y tecnológica, financieramente, de mayor competitividad y productividad. En este mismo orden de ideas, se puede observar como cada día cobra más fuerza e importancia, el concepto de cliente, por ser este quien determina la razón de ser de las instituciones y organizaciones, concentrando sobre él las políticas, estrategias, misión, visión, principios y valores que guían las actividades organizacionales. Asimismo, conceptos como los de productividad, rentabilidad, comercialización, innovación, honestidad, identificación, son concebidos con orientaciones al cliente, en un intento de mantener los niveles de participación en el mercado.

Es por ello que el mismo Bermúdez (op.cit.), señala lo siguiente con relación a este aspecto:

Las instituciones financieras actúan en un entorno donde el servicio personalizado, la calidad de atención al cliente, la velocidad de respuesta y las estrategias de servicio cobran vida; Sin embargo, esa calidad de servicios, a veces se ve afectada por factores externos, tales como las políticas económicas dictaminadas por el ente gubernamental, que constituirían amenazas para alcanzar la satisfacción de los clientes y asegurar la permanencia y fidelidad de los mismos amén de las circunstancias que dichas políticas representan (p.81). Según lo expresado anteriormente estas fusiones consideradas como un fenómeno económico en el país, han motivado toda una generación de servicios financieros que van desde la aparición de nuevas formas de invertir, mejores servicios a nivel bancario, nuevas fuentes de participación en la actividad financiera, premios al consumidor, mejoras tecnológicas, y sobre todo mayor capacidad crediticia de los entes bancarios, y disponibilidad de dinero para el consumidor. Además de las fusiones bancarias existen otras actividades de índole económico y de mercadotecnia, que han motivado el desarrollo de estrategias Gerenciales de adaptación a las condiciones del mercado, como lo es la emisión y colocación en el mercado nacional de tarjetas de crédito como fuente de financiamiento en el corto plazo, en consonancia con las políticas provenientes del BCV en cuanto al porcentaje a cobrar en la tasa de interés activo y pasivo. Esta nueva realidad crediticia pudo en ese momento permitir la formación de nuevos líderes en el mercado financiero y bancario, liderazgos formados a partir de la aceptación del consumidor, y que han modelado la planificación de los ingresos por parte de la familia Venezolana, incrementando o disminuyendo el uso de estos productos financieros, en el siguiente cuadro se presenta la participación en el mercado de las entidades bancarias a partir del uso de las tarjetas de crédito por parte del consumidor, según la Cámara de Comercio de Caracas (CCC) (2010). En el cuadro 1 se presenta la participación y el cuadro 2 las estadísticas de las principales entidades bancarias del mercado Venezolano para el renglón de tarjetas de crédito. En ellos se puede apreciar como el 73% del mercado de esta en manos de los 4 primeros bancos, considerados como los de mayor capacidad de inversión

entre los que se encuentran tres (3) de inversionistas privados y uno (1) de inversión estatal Cuadro 1 Cuotas de Mercado Bancario en Tarjetas de Crédito Entidad Financiera Banesco Venezuela Mercantil Provincial Corp. Banca Exterior Occidental Descuento Bicentenario Otros Fuente: Cámara de Comercio de Caracas (op.cit)

Porcentaje Participación 31,61 % 16,31 % 15,90 % 12, 68% 5,21 % 3,84 % 3,68 % 2,90 % 7,87 %

Esta nueva mirada a la inversión, y forma de obtención de dinero por parte del consumidor ha permitido la formación de nuevos fenómenos mercadotécnicos y económicos dentro del mercado bancario, lo cual se refleja en las cifras de la Cámara de Comercio de Caracas (Op.cit.).

Cuadro 2 Estadísticas Bancarias de Tarjetas de Crédito Descripción Actividad Saldo en Tarjetas de crédito al 2010

Datos Bs. 23.583,00 Millones

% Total de Cartera Bruta

14.68 %

% Comisiones Cobradas

25.79%

Incremento en uso anual

2007 – Bs. 13.571 2008 – Bs. 17.948,00 2009 – Bs. 21-276,00

Cantidad de Tarjetas en Circulación

10 Millones

Consumo Promedio Tarjeta Habiente

Bs. 2.358,00

Fuente: Cámara de Comercio Caracas (Op.cit)

En este marco de ideas, es importante definir las tasas de interés, concebidas por Sabino (op.cit.), como “el porcentaje que se cobra como interés por una suma determinada” (p.230). Esto representa para el consumidor en general el balance que debe existir entre el riesgo que genera determinada inversión y la posible ganancia u oportunidad de obtenerla, la utilización de una suma de dinero en una situación y tiempo determinado. Por su parte, Emery (op.cit.), explica de forma breve como es el procedimiento para el calculo de las tasa de interés atendiendo a las leyes de oferta y demanda de la siguiente forma, “dado que un préstamo a plazos es una anualidad, se deben mostrar la relaciones entre los pagos, el principal, y la tasa de interés” (p.128). El autor destaca que cuando la oferta de dinero disponible para la inversión aumenta más rápido que las necesidades de los prestatarios, los tipos de interés tienden a caer, mientras que aumentan cuando la demanda de fondos para invertir crece más rápido que la oferta disponible a la que se enfrentan esas demandas. En el mismo orden de ideas,

las leyes nacionales, facultan al BCV con

obligatoriedad jurídica a fijar los niveles máximos permitidos para las tasas activas y pasivas en la intermediación bancaria del sistema financiero nacional, atendiendo a las condiciones económicas internas y externas existentes en el país. En una de estas actuaciones financieras realizadas por el BCV, se aprobó e implemento en el año 2006, al respecto, Parra (2007), expresa “el (BCV), hizo un ajuste a las tasas pasivas y algunas tasas activas a finales del año 2006, como una estrategia para estimular la inversión en los sectores productivos” ( p.1), en el análisis el autor determina que los productos más impactados por esta vía fueron los plazos fijos, los ahorros, las tarjetas de crédito, los créditos comerciales, e industriales. Esta misma política financiera buscó el aumento de la intermediación financiera en las obligaciones, lo cual afectó los niveles de productividad de la banca. Es oportuno recordar que las tasas de interés pasivas se conforman por el interés que paga el banco por depositarle dinero en cuentas de ahorro o a plazos, mientras que la que se paga al recibir un préstamo vía crédito, se conoce como tasas de interés activa.

Según, Aristimuño y otros (2008), la resolución del BCV del año 2006 expresa lo siguiente: Un incremento de las tasas por cuentas de ahorro de un mínimo de 10% a 13% y con respecto a los depósitos a plazo fijo, pasaron de un mínimo de 11% a 14%. En el caso de los préstamos, se incrementó el máximo que se puede cobrar para tarjetas de crédito del actual 28% a 32% y se fijaron nuevos topes de tasas de interés, por ejemplo para la manufactura el máximo es de 19%, se fijó una tasas máxima para el sector turismo y una nueva tasa máxima para el sector agrícola que estaba en 15% y pasó a 14%. (p.2) De acuerdo a Parra (Op. cit.), plantea: La finalidad de las medidas es incentivar el ahorro nacional, además de adecuar los niveles de liquidez a los objetivos de crecimiento en un entorno de mayor estabilidad. Asimismo, el incremento de las tasas de interés para créditos, ayuda a moderar el boom del consumo y, por tanto, a disminuir la inflación. (p.2) El aumento de las tasas pasivas y la disminución para ciertas tasas activas, como las relacionadas con turismo y manufactura, generan una inquietud que hace pensar en varias interrogantes tales como: ¿podría estas variaciones incidir en una reducción importante de las utilidades y rentabilidad del sector bancario?, Aristimuño (op.cit), considera: “esto debe ser tomado en cuenta, siendo necesario entonces que la banca sea más eficiente” (p.12), este autor sin lugar a dudas expresa que la banca en general debe ser mas productiva y competitiva a nivel nacional para contrarrestar las posibles disminuciones de los ingresos por vía de tasa de interés. De igual manera, Aristimuño (op.cit), expresan lo siguiente: Lo anterior implica que la banca reclasifique su actual cartera de créditos o haga nuevas colocaciones por una cantidad cercana a los miles de millones de Bolívares; por su parte, el incremento de las tasas para tarjetas de crédito podría representar un ingreso adicional de cientos de millones… pero para poder admitir la nueva realidad, habría que reconocer que el incremento de las tasas pasivas implicaría una erogación adicional de varios cientos de millones. (p.34).

Esto indica que la banca puede requerir una mayor inversión para enfrentar el aumento de las tasas de interés, cuya consecuencia directa es la disminución en el consumo y por lo tanto el ingreso por este concepto. El fenómeno financiero más interesante para el investigador es el producido sobre las tarjetas de crédito, según Bermúdez (op.cit.), “el uso de las tarjetas de crédito es una alternativa a la hora de “salir de apuros” en cualquier circunstancia. Lo cierto es que cada quien le da la utilidad que cree más apropiada en su día a día” (p.46). Sin embargo, la utilización se puede ver limitada, debido al efecto que supone la variación en las tasa de interés del periodo 2007-2009, esto puede tener una incidencia en lo social, comercial y de seguridad, al recibir pocos clientes con tarjetas de crédito, se deduce que las personas pueden incrementar el uso de la tarjeta de débito o del efectivo, pese al riesgo que eso puede significar y disminuyendo la propensión al ahorro familiar. En todo caso según un análisis preliminar las variaciones sobre las tasas activas parecieran no compensar las variaciones de las tasas para los depósitos, de allí que es una medida importante, que debe ser evaluada por la gerencia bancaria para no afectar los niveles de rentabilidad. La medida, según Aristimuño (op.cit.), podría significar un mayor efecto negativo en los bancos pequeños o medianos, ya que las instituciones grandes estarían en la capacidad de compensar con mayor volumen de inversión la reducción del diferencial de tasas. El mismo autor, afirma: El incremento de las tasas para tarjetas de crédito de 28% a 32%, ha traído como consecuencia desestimular a la clientela bancaria, por lo cual se buscaron créditos personales a tasas más bajas, a fin de cancelar su financiamiento en la tarjeta de crédito al hacerse más costoso; esto a su vez trajo consigo un efecto secundario de incremento de la morosidad, sin embargo, algunos créditos con problemas se mantuvieron en niveles razonables y con suficientes provisiones por parte del sector bancario, por lo que no se perfiló un mayor problema con la medida señalada en el corto plazo. (p.2)

Sin embargo, se planteo la tesis que el incremento de la tasa pasiva de interés mínimas buscaba compensar parte del efecto de la inflación en los consumo y estimular una mayor propensión al ahorro, pero esto crea una nueva incertidumbre: ¿Se estaría atacando un efecto, generado por la tasa de interés, sin ir al fondo de la causa que es la inflación, la competitividad y la productividad, en la economía nacional?. En este orden de ideas, a través de algunas conversaciones informales con personalidades del sector económico y de la banca, realizadas por el investigador, se pudo obtener que, en opinión general, al final unos puntos adicionales no resuelvan el problema del ahorrista. Por lo tanto, para que efectivamente pueda tener efectos en reducir la inflación, se debería contar con otra serie de políticas fiscales, económicas y monetarias que estuviesen dirigidas a atacar efectivamente el grave problema de la inflación. Asimismo, un análisis publicado por Aristimuño (Op.cit.), alerta sobre: El aumento de la morosidad en treinta y seis (36) bancos, de los cuarenta y siete (47) bancos venezolanos que representan el sistema bancario nacional, siendo el incremento de la tasa aplicada a las tarjetas de crédito una de las causas. Ya se ha empezado a observar en las cifras de las instituciones bancarias un alza en el índice de morosidad, el cual ha pasado de 1,14% en febrero 2007, a 1,34% en enero 2008 y a 1,41% en el mes de febrero de ese mismo año. (p.2) En ese mismo estudio, se determinó de un total de cuarenta y siete (47) bancos, entre comerciales y universales, considerados en el análisis por los citados autores, se observó que treinta y seis (36) subieron el índice de morosidad durante el año 2008. Este índice, según los autores, continuó incrementándose a lo largo del año 2009, lo que originó una caída en las utilidades de la banca, afectando negativamente el sub sector financiero de la economía venezolana en general. De manera tal, se puede deducir una premisa a priori, la desaceleración económica puede estar vinculada, a un incremento en la tasa de interés activa y una disminución de la tasa de interés pasiva, pudiendo ser una combinación negativa para la solvencia de la cartera crediticia de la banca venezolana.

En este orden de ideas, se observa como la banca nacional está representada por un número limitado de bancos, en este contexto ese encuentra el Banco Provincial, entidad financiera fundada el 15 de Octubre de 1953, en noviembre de 1996 se convierte en el primer Banco universal del país, en 1997, el Grupo Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA), adquiere la mayoría accionaria, como parte de la estrategia de expansión en América Latina, con una participación accionaria del 55,14%, la estrategia planteada es obtener una mayor cuota de mercado en el mercado financiero nacional, con el ingreso de capital internacional, esta fusión llevó al referido banco al segundo lugar en el ranking de la banca nacional. Esta fusión, transformó a la institución obligándola a aplicar estrategias gerenciales de mercadotecnia orientadas a responder de manera satisfactoria, a los requerimientos de un público cada vez más exigente, con base en la experiencia y solidez financiera del mercado bancario español, caracterizado por mejoras permanentes en la calidad de servicio, atención al cliente, tecnologías de punta, y ampliación de cobertura, el banco posee actualmente alrededor 465.000 usuarios activos, según, Banco Provincial.(2010). De acuerdo a Pérez y Otros (2005), esta organización tiene como misión “la prestación de servicios eficientes y con el más alto estándar de calidad, dirigidos a satisfacer las necesidades de orden financiero de sus clientes a través del uso racional de sus recursos humanos” (p.1). Asimismo, se considera su cultura empresarial orientada hacia la calidad de servicio, por medio de la vinculación directa con el cliente, así como al desarrollo de nuevas tecnologías, orientadas a alcanzar la calidad de sus productos y servicios. Esta entidad bancaria posee en el territorio nacional 314 oficinas-agencias que proveen de todos los servicios al público interno y externo, una de estas agencia esta ubicada en la Población de Quibor en el estado Lara, Según los datos presentados por la Alcaldía del Municipio Jiménez (2010), “Quibor és la capital del municipio de Jiménez, Tiene 70.536 habitantes aproximadamente, que representan la mitad de la población de todo el municipio. Quibor es la parroquia de Juan Bautista Rodríguez ”. (p.1)

Esta población, posee una fuerte actividad económica, del sector primario, el cual se centra en la agricultura la cual ocupa al 45% de los habitantes del municipio, la ganadería, con rebaños de ganado de calidad, complementa la actividad agrícola, con escasa actividad industrial, destacan actividades del sector secundario como la artesanía, como reminiscencia del rico pasado indígena, y sector terciario o de los servicios como el turismo, quien es la punta de desarrollo de los servicios hoteleros. En entrevista preliminar con la gerencia se pudo obtener la siguiente información: Esta Oficina se encuentra ubicada al final de la Avenida Florencio Jiménez, esquina Calle 07, Edificio Banco Provincial, en Quibor, Municipio Jiménez del Estado Lara. La misma presenta un área de influencia amplia, la cual cubre las poblaciones de Quibor, el Rodeo, San Miguel, Cubiro, Tintorero, La Guadalupe, La Vigía, Campo Lindo, en general todos los caseríos adyacentes. Las Competidores financieros son: Banco Mercantil, Venezuela, Bicentenario, Casa Propia y Corp. Banca. El entorno económico de la agencia es principalmente el agropecuario con 70% aproximadamente, con inherencia económica enclavada en la explotación de rubros como autóctonos de la zona. En el Subsector Comercial atendido en la referida agencia lo componen pequeños comerciantes dedicados a la comercialización de víveres, artesanía, mercancía seca, además de productos agrícolas y fertilizantes. En el cuadro 3, se presentan los datos pertenecientes a la oficina, la misma posee una plantilla de trabajadores compuesta por: Cuadro 3 Personal de que labora Agencia de Quibor Cargo

Cantidad

Gerentes

Supervisores (Caja, Atención al cliente, Operativo)

Gestor de Particulares

Administrativos Multifuncionales

De igual manera en el cuadro 4 siguiente se presentan los datos pertenecientes a la gestión comercial y económica de la agencia bancaria. Cuadro 4 Datos Económicos de la Agencia Cargo

Cantidad

Cantidad de Clientes

8.466

Clientes con Tarjeta De Crédito

1454

Cantidad de Transacciones al día.

500

Clientes atendidos diariamente

250

Con base en observaciones preliminares del investigador, se presume que en dicha agencia podrían haber ocurrido fenómenos financieros generados o relacionadas en la variación de las tasas de interés activas, dada la cantidad de usuarios que poseen tarjetas de crédito el nivel de actividad comercial de la misma . Esto se encuentra relacionado con las variaciones que sufrieron las tasas de interés activas en el período 2007-2009, por el cual la demanda de créditos pudo haber sufrido una variación al igual que la capacidad de pago de los prestatarios, por lo que se puede entonces reflejar en la morosidad del mismo periodo. En este orden de ideas, el informe Global BCV (2009), expresa: Las tasas de interés activas sufrieron un aumento en el año 2006, y un descenso durante el año 2009, el costo de financiamiento, o el precio por pedir prestado descendió. Esto se debió a una caída en la producción de bienes y servicios durante ese período. La caída en la producción de bienes y servicios implica menor demanda de créditos, lo que se traduce en un abaratamiento del crédito evidenciado en la caída de la tasa de interés. (p.10)

Consumo del Periodo

20.000.000,00 15.000.000,00 10.000.000,00 5.000.000,00 0,00 Consumo 2009

2008

2007

Gráfico 1. Consumos con tarjetas de Crédito período 2007-2009.

De acuerdo a lo señalado, las variaciones de las tasas de interés activas durante el período 2007-2009 pueden tener un efecto significativo en el comportamiento del consumo y la demanda, así como en la capacidad de ahorro y en la misma inversión por parte de tarjeta habiente. Es por todo lo anteriormente señalado se plantean las siguientes interrogantes: ¿Cómo afrontan las variaciones en la tasa de interés activas en las tarjetas de crédito el tarjeta habiente de la Agencia ubicada en la ciudad de Quibor estado Lara, del Banco Provincial? ¿Cómo son las políticas aplicadas en la Agencia ubicada en la ciudad de Quibor estado Lara, del Banco Provincial en el manejo de las tasas de interés para tarjeta habiente? ¿Cuál es la incidencia de las variaciones en las tasas de interés para el tarjeta habiente de la Agencia ubicada en la ciudad de Quibor estado Lara, del Banco Provincial?.

Objetivos de la Investigación

General

Analizar los efectos de las Variaciones de las tasas de interés en el tarjeta habiente del Banco Provincial, en la ciudad de Quibor, estado Lara, durante el período 2007-2009. Específicos

1. Conocer las percepciones de los clientes en cuanto a las variaciones en las tasas de interés sobre las tarjetas de crédito en el período 2007-2009. 2. Identificar las estrategias gerenciales del Banco Provincial en el manejo de las variaciones de las tasas de interés para el tarjeta habiente durante el período señalado. 3. Establecer el nivel de incidencia de las variaciones de las tasas de interés para el tarjeta habiente del Banco Provincial, en Quibor en el periodo 2007-2009.

Justificación e Importancia

Esta investigación busca analizar el efecto de las Variaciones de las tasas de interés en el tarjeta habiente del Banco Provincial, en la ciudad de Quibor, Estado Lara, durante el período 2007-2009. Bajo este particular, dicho estudio se justifica sobre la base de tres ámbitos: teórico, organizacional y social. Teórico, en el sentido que constituye un referente documental para investigadores de esta área del conocimiento y especialmente para estudiantes de la Universidad Yacambu, que deseen ahondar analizar los efectos de las variaciones de las tasas de interés en el tarjeta habiente para el período 2007-2009. Organizacional, por cuanto proporcionará información relevante sobre el comportamiento del mercado financiero a partir de la variación en las tasa de interés, que servirá de base para establecer estrategias gerenciales que pudieran existir al momento de la toma de decisiones con base en las expectativas de los clientes y así mantenerse en el mercado, mejorando y aumentando la participación.

Y social, porque las sugerencias que son emitidas en este estudio sirven para direccionar la gerencia empresarial en lo financiero, que permita ofrecer a los clientes más seguridad y servicio. Es importante señalar que el estudio dirigido al los efectos de las variaciones de la tasa de interés activa en el tarjetahabiente en el uso de la tarjeta de crédito del Banco Provincial, en la ciudad de Quibor, estado Lara, durante el período 2007-2009 se encuentra inserto en la línea de investigación de la empresa y su mercado. Las respuestas a estas interrogantes permitirán analizar la realidad que enfrenta la banca nacional al cumplir las disposiciones del Banco Central de Venezuela como ente regulador, las cuales emanan de las bases gubernamentales y que intentan contribuir, corregir, modificar o transformar los objetivos macroeconómicos plasmados en los proyectos nacionales, para lo que es la inversión, el ahorro, y trabajo en la población venezolana.

Alcance

Esta investigación se orienta a analizar los efectos de la tasa de interés activa en el tarjeta habiente considerando como caso de estudio la Agencia Quibor del Banco Provincial estado Lara, durante el período 2007-2009, por lo tanto es de considerar que este alcance es limitado, porque solamente toma en cuenta los momentos de cambios y las variaciones que han sufrido las tasa de interés para los productos de la banca nacional como lo son las tarjetas de crédito. Con este estudio se pretende solo analizar la respuesta por parte del consumidor de estos productos financieros ante las variaciones sufridas en el periodo en análisis, conocer el comportamiento de los indicadores de morosidad, consumo, inversión, por parte de entidad bancaria y los consumidores, para ese mismo periodo. Finalmente, una vez concluida la investigación se podrán tener una visión global en términos generales, del uso del crédito bancario cuando fluctúan las tasa de interés en el corto plazo.

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

Antecedentes

Se presentan a continuación algunos estudios realizados en torno a la temática de la investigación que se desarrolla, a fin de contar con un sustento metodológico que permita proveer soluciones efectivas a la situación planteada. En el ámbito internacional, se ha considerado el estudio realizado por Huertas y otros (2008), titulado “Algunas consideraciones sobre el Canal del Crédito y la Transmisión de Tasas de Interés en Colombia”, las misma tuvo como objetivo general detectar los efectos que generan los cambios en las tasas de interés de intervención del Banco de la República (BR) Colombia, sobre las diferentes tasas de interés del sistema financiero: activas y pasivas, la metodología utilizada fue el análisis correlacional de variables documental de los indicadores nacionales de crédito, consumo e inversión emitido por el BR de Colombia, entre las conclusiones están, que existen una transmisión de las decisiones de política monetaria al mercado financiero, expresada en los cambios en las tasas activas y pasivas del sistema financiero. Para que la transmisión se cumpla es necesario que el crédito bancario sea un sustituto imperfecto de otras formas de endeudamiento y que los créditos y los títulos (privados o de gobierno) sean sustitutos imperfectos como activos bancarios. Las decisiones en política financiera de un BC afectan las variables finales globales. Entre las recomendaciones esta la propuesta de un esquema de relación causalidad a través del método matemático de Granier, que permite conocer los efectos de las tasa de interés sobre determinadas variables.

También, en el ámbito nacional, se encuentra el estudio llevado a cabo por Cartaya y otros (2007), cuyo titulo es Midiendo la tasa de interés real natural en Venezuela, el objetivo General fue calcular la tasa de interés real natural para Venezuela, la metodología, se basó en la aplicación de dos modelos matemáticos y estadísticos sobre la base bibliográfica de datos emitidos por el BCV. Por un lado, se obtiene una tasa de interés natural determinada por la productividad marginal del capital neta de depreciación a partir de la estimación de una función de producción Cobb Douglas, para datos anuales desde 1969 hasta 2006. Por otro lado, por medio de la consideración del producto potencial y de la brecha del producto como determinantes de la tasa de interés real natural para el periodo 1984-2007, entre las conclusiones se desprende la fuerte variabilidad observada en las tasas reales al ser comparados con la tasa de interés natural para ambos cálculos, destacando un progresivo acercamiento al final del período de estimación. Otro estudio llevado a cabo fue el realizado por Arreaza (2006), titulado expansión de crédito y calidad del portafolio bancario en Venezuela, el objetivo General del papel de trabajo fue conocer si la expansión del crédito en Venezuela se traduce en un deterioro ex post de la cartera de crédito en el sector privado. La metodología utilizada para ello fue un análisis econométrico con técnicas de panel, entre las conclusiones del estudio se encuentran que existe una correlación positiva y significativa entre el crecimiento de la cartera de crédito y el porcentaje de créditos problemáticos con respecto a la cartera total luego de varios periodos, tanto para la cartera de créditos agregada como para las carteras de consumo, corporativa y agrícola. Entre las recomendaciones está una mayor vigilancia sobre los indicadores para evitar problemas de impagos en el futuro. y diminuir riesgo de vulnerabilidad del sistema financiero, particularmente durante la fase recesiva del ciclo económico cuando se agravan los problemas de solvencia de los agentes económicos. En este mismo orden, en el ámbito nacional, se encuentra el estudio efectuado por Prado (2007), en su trabajo de grado titulado Impacto financiero de las tasas bancarias de interés sobre el mantenimiento de los productos y servicios en la sede

del Banco Occidental de Descuento (BOD), Caso: agencia Centro. El objetivo General fue determinar la influencia típica sobre las posibilidades de poder mantener el mismo ritmo productivo las ofertas de productos y servicios por parte de la agencia y del banco BOD. Dicho estudio se efectuó bajo los términos de una investigación descriptiva, de campo, con una población de 343 clientes, 1 gerente, 1 sub gerente y 3 supervisores de servicios, utilizando una muestra representativa intencional al azar de 34 clientes y los 5 trabajadores, miembros del staff gerencial interno de la agencia. Se aplicó para la recolección de datos la técnica de la encuesta, aplicando un instrumento del tipo cuestionario, el cual contenía veintiocho (28) ítemes, para así conocer la opinión de los clientes sobre el efecto causado por los aumentos en las tasas por el uso de los servicios y productos ofrecidos por el banco. Entre las conclusiones se determinó que existe una merma significativa que afectaría las utilidades que acostumbraba el banco en relación con los semestres anteriores, entre las propuestas esta estudiar alternativas que permitan establecer un equilibrio entre las tasas activas y las pasivas de forma que no se afecte ninguna de las partes inmersas en el proceso de las regulaciones y el mantenimiento de la prosperidad financiera. Como se puede observar, el trabajo citado guarda estrecha relación con el que se pretende realizar por cuanto persigue analizar los efectos de la tasa de interés y producir o formular estrategias que contribuyan a darle un tratamiento financiero a este fenómeno económico que no afecte la productividad de la organización donde se realiza el estudio ni la fidelidad de los clientes adscritos a su cartera crediticia. Por su parte, Lewis y Otros (2007), estudiaron la relación entre el desarrollo de la intermediación financiera y las tasas de ahorro privado, la acumulación de capital y el crecimiento de la productividad general, en otras palabras, se enfocan la relación entre el desarrollo de la intermediación financiera y las fuentes del crecimiento. Para esto utilizan una muestra de 63 países, para el período 1960-1995, y en sus ejercicios econométricos utilizaron como variable instrumental del desarrollo financiero el origen legal de cada país. Los resultados muestran que mayores niveles de desarrollo

de la intermediación financiera producen tasas más altas de crecimiento económico y de la productividad total de los factores. El efecto del sector sobre el crecimiento económico, la productividad y el cambio tecnológico. Entre las recomendaciones está el ofrecer suficiente confianza a las organizaciones, debido a que mayores niveles de desarrollo de la intermediación financiera promueven el crecimiento económico al impulsar la tasa de acumulación de capital físico, al igual que con las tasas activas, que contribuyen al desarrollo del país. Los estudios citados sirven de sustento para la investigación, ya que proponen el estudio de las tasa de interés y el impacto que esta tiene sobre el mercado financiero nacional e internacional, igualmente sugieren la aplicación de estrategias gerenciales que permitan mantener el nivel de inversión en el crédito, consumo, la productividad y la competividad del sector bancario. Asimismo, todos confluyen en el ámbito de instituciones financieras donde los objetivos y metas se rigen, generalmente por las regulaciones que se imponen a través del Banco Central de Venezuela y, por ende, del Gobierno Nacional, el cual estaría requiriendo una revisión de sus políticas en el sector, conforme a la realidad económica que protagonizan todos los sectores de la sociedad.

Bases Teóricas

En la actualidad, son numerosas las investigaciones y autores que se orientan al estudio y análisis de los efectos que generan las variaciones en la tasa de interés pasivas y activas bancarias en el mercado de consumo a corto plazo, la determinación de estrategias gerenciales como herramientas potenciales para lograr un posicionamiento de las organizaciones, que les permita estar a la transformarse en la medida que la tendencia del consumo lo requiera y así estar a la vanguardia de los cambios que demanda el entorno en el que se desenvuelven. Por lo antes expuesto, esta investigación sustenta sus bases teóricas en los criterios de especialistas en finanzas, Gerencia estratégica y consumo.

Las bases teóricas comprenden elementos relacionados con el problema en estudio, los cuales servirán como sustento para dar forma a la estructura referencial de la investigación; éstas se encuentran representadas por conceptualizaciones, enfoques, teorías, características y diferentes puntos de vista, que servirán, en este caso, como fundamento para realizar la trama de la investigación planteada.

Servicio al Cliente La globalización de los mercados ha traído múltiples consecuencias, una de ellas es la exigencia de los clientes, pues éstos siendo ahora más conocedores y complejos, tienen la capacidad de saber elegir con decisión. Asimismo, los gerentes reconocen que se pueden obtener ventajas competitivas a través del servicio al cliente, por lo que éste se ha convertido en un medio poderoso para diferenciar a una determinada organización de sus competidores más fuertes. Al respecto, Clow (2010), afirma que existen diferentes tipos de calidad, todas en función de la satisfacción de las necesidades, que están influidas únicamente por la percepción que el cliente obtiene; estas son: 1. Calidad Exigida: Nivel de cumplimiento de especificaciones para el cliente. 2. Calidad Obtenida: Satisfacción de aspectos especificados en los productos. 3. Calidad Planificada: Relacionada con expectativas Standard del consumidor. En tal sentido, el autor define la Calidad de Servicio como: “…el Gap existente entre las necesidades y expectativas del cliente y su percepción del servicio recibido…”, (p.296), asimismo, el autor hace mención sobre algunos factores que lleva implícita la calidad del servicio, tales como: 1. Rapidez de respuesta. Flexibilidad y capacidad de adaptación. 2. Información sobre el servicio prestado. 3. Presencia del personal, cualificaciones personales (amabilidad, puntualidad, capacidad de empatía, facilidad de comunicación) y técnicas (capacidad de resolución, disponibilidad, seguridad). 4. Accesibilidad. Atención telefónica.

En este orden de ideas, Altamirano (2006), hace mención sobre las consideraciones básicas con respecto a la Calidad de Servicio, indicando que es la economía digital y cada vez más globalizada, la que impulsa a las organizaciones a tomar las medidas necesarias para ofrecer servicios de calidad a unos clientes que se tornan más exigentes en la medida en que surgen más competidores que le brindan distintas alternativas para elegir el que mejor se adapte a la satisfacción de sus necesidades. Al respecto, el autor indica que, “…la calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio”. (p.95), Los servicios pueden ser definidos según Altamirano (op.cit.), como el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles jerárquicos, debe estar conciente de que el éxito de la relación entre la organización y el cliente va a depender fundamentalmente de las actitudes y conductas que este último perciba de quienes le atienden cuando acude a solicitar la prestación del servicio. Para lograr lo antes expuesto, es preciso que todo el personal, desde el jefe hasta el operario, se involucre en todas las áreas de la empresa y con una verdadera vocación de servicio, tenga como norte la satisfacción de los clientes. En el mismo orden de ideas, es oportuno señalar que la gerencia de la organización deberá velar por el desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad, pues sólo ello es garantía de contar con un personal altamente calificado para representar a la empresa en la prestación de sus servicios, logrando así una ventaja competitiva que le permitirá posicionarse y mantenerse en el mercado como líder en su ramo. Otro aspecto importante que debe ser considerado, según Altamirano (op.cit.), es que dentro de la nueva visión de la gerencia moderna, el servicio es el que determina el comportamiento y satisfacción del consumidor, que hoy se cuenta con las aportaciones del mercado racional, en donde los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad. Al respecto, el autor afirma que: La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes de largo plazo, por lo tanto el área comercial debe llevar

los registros sistemáticos de las peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos permitirá un conocimiento más profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo del servicio.( p.36) Es importante que la organización analice todas las fases del ciclo de prestación del servicio, ya que de ello va a depender el contar o no con la misma cartera de clientes por largos períodos de tiempo e ir incrementándola en la medida en que sus clientes recomienden a otros el buen servicio recibido por determinada organización. El análisis de mercado nacional va a permitir a la organización adelantarse a las necesidades futuras de sus clientes, lo que podrá dar surgimiento a la innovación en el diseño de nuevos servicios a ofrecer, lo que contribuirá con la satisfacción plena del cliente y su recomendación para atraer nuevos; siendo este último el objetivo principal de la mercadotecnia racional, conjuntamente con el diseño de ofertas acordes a las necesidades y exigencias de cada cliente. Satisfacción del Cliente Lo que el cliente recibe y el grado en que se satisfagan sus necesidades y expectativas, dependen mucho del suministro de calidad en el servicio prestado. Al respecto, Kottler (2010), expresa: Niveles mas altos de calidad da pie a mayor satisfacción de clientes, también permite tener precios más altos y muchas veces costos más bajos; por lo tanto los programas de mejoramiento de la calidad por lo regular aumentan la rentabilidad. (p.601) En el mismo orden de ideas, es oportuno destacar que la Calidad de Servicio está estrechamente vinculada con la Satisfacción del Cliente, ya que de la primera depende que los usuarios de los servicios prestados por la empresa, se mantengan como clientes y recomienden a nuevos. Tal como la satisfacción del cliente y la fidelidad con la empresa, son componentes que resultan esenciales para incrementar la competitividad de las

organizaciones. La identificación de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes es fundamental para alcanzar su satisfacción. La satisfacción del cliente se logra a través de la implementación de los mecanismos y herramientas que permitan a la organización contar con un mejoramiento continuo. Al respecto, Kotler (op.cit.), ha desarrollado algunos conceptos que pueden ayudar a las empresas a obtener una mejora de la satisfacción del consumidor. Entre éstos se encuentra: “La administración de la Función de Calidad, es la totalidad de características de un producto o servicio que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades explicitas o implícitas” (p.605), entonces se puede fabricar un producto o diseñar un servicio con unas excelentes prestaciones, a un bajo precio y, sin embargo, fracasar por no tener la acogida esperada en el mercado. Esta situación indicaría que el producto, diseño, desempeño, cumplimiento se ha hecho a sin tomar en cuenta al cliente potencial o simplemente no se le conoce aún o no se ha intentado conocer a éste, lo que implica fracaso a la hora de implementar las características del producto/servicio. La importancia del diseño es, por tanto, fundamental para el éxito. Este diseño debe traducir las demandas expresadas y latentes del cliente a las especificaciones del producto/servicio. Las fuentes de información que se pueden utilizar son variadas. Desde las quejas y reclamaciones hechas por los usuarios (que por cierto son pocas, ya que un porcentaje elevado de clientes insatisfechos no declaran su insatisfacción a la organización prestataria abiertamente), hasta cuestionarios administrados a éstos, pasando por conversaciones directas (normalmente en grupo). Según, Salomón (2008), define que: Cada consumidor tiene libretos, apoyos y vestuario necesarios para una buena actuación. Debido a que la gente actúa muchos papeles diferentes en ocasiones altera sus decisiones de consumo dependiendo de la “obra” específica en la que esté participando. Los criterios que emplea para evaluar los productos y servicios en uno de sus papeles pueden ser muy diferentes de los que utiliza en otro papel. (p.7)

Los clientes son los receptores o usuarios de los productos y servicios, y usualmente son vistos como una persona o entidades externas de la empresa. El cliente es, tanto el usuario final de un producto, como también aquella persona u organización que recibe el producto de un trabajo en la cadena de procesos internos de una empresa. El autor e investigador de mercados japonés Czinkota (2001), señala: Para el consumidor si se da un auge económico es probable que el consumidor gaste más dinero y en ocasiones pedirá prestado más de lo que gana. El industrial también gastará más, invirtiendo en nueva capacidad para aprovechar el clima económico favorable. (p.91) Las empresas hoy en día están concediéndole mayor importancia al servicio que le ofrecen a sus clientes, debido a que la gran apertura en el mercado para nuevos competidores las coloca en un abismo, donde se hace necesaria la búsqueda de mejores beneficios y una de las maneras para lograrlo es por medio de los clientes, que son quienes deciden la utilización o no de sus servicios. Czinkota (op.cit), expresa: Los servicios difieren de los bienes con mayor fuerza por su caracteres intangible, Esta incapacidad de tener y tocar los servicios tiene implicaciones importantes que van de comparaciones competitivas difíciles al financiamiento y hace que sean casi imposibles las especificaciones precisas como las usada en la manufactura. (p.260). Es por esto, que los ejecutivos afirman que ofrecer un buen servicio al cliente es un factor decisivo para el éxito mercadotécnico, porque promueve la fidelidad de los consumidores con la organización. Por otra parte, Koonts (1998), expone que el nivel de satisfacción del cliente es directamente proporcional a la diferencia entre el desempeño percibido (no el desempeño real) de una organización y las expectativas (no las necesidades) del cliente. La forma para proporcionar un alto valor al cliente y, como resultado obtener índices más altos de satisfacción de su parte es:

1. Definir nuevos productos y servicios con base en sugerencia del cliente y necesidades indefinidas. 2. Suministrar productos que tengan calidad, durabilidad y desempeño sobresaliente. 3. Seleccionar individuos encargados de la interfaz con el cliente, a los cuales les agrade estar en contacto con las personas, y entrenarlos de tal manera que sean técnicamente competentes. 4. Buscar agresivamente sugerencias de sus clientes y empleados. 5. Proporcionar un amplio rango de productos y/o servicios de menos precio y cuyo desempeño sea el de mejor que el de la competencia. 6. Reaccionar de manera oportuna, y en actitud no defensiva, cuando se trate de manejar quejas. 7. Buscar factores y tendencias que puedan ocasionar problemas futuros y corregirlos antes que se convirtieran en quejas. 8. Asegurarse de que todos los empleados en cualquier nivel reciban retroalimentación del cliente externo, y que algunos trabajadores de cada día tengan la oportunidad de entrar en contacto con el mismo. Por otra parte, el sujeto y objeto de la fundamentación ética y de la dinámica del servicio es el cliente, ya que tanto el ejercicio ético como el enfoque del servicio se conjugan en la misma motivación y se orienta a la misma dirección del cliente, para proveer productos y servicios de calidad.

Los Servicios Bancarios y el Mercado Financiero Los servicios son catalogados por muchos autores como una forma de ofrecer un producto generado en la acción de realizar una actividad, son intangibles, no reusable, no cuantificables, ni almacenable, representan a nivel mundial el sector de mayor crecimiento, con cifras que van desde el 39,5 % de la población mundial labora en el sector servicios, esto según el portal electrónico de información www.fororecursoshumanos.com [Documento en línea]

Donde se expresa, En el ámbito de los negocios, las funciones del mercadeo tradicional se encuentran relacionadas primero a todas aquellas tareas vinculadas al desarrollo y fabricación del servicio que se desea comercializar, segundo a las actividades de comercialización que permitirán hacer llegar el producto o servicio al consumidor final y tercero, identificación de las características de dichos productos o servicios que optimicen los resultados de la empresa. (p. 2) Los bancos manejan dinero y proporcionan servicios financieros. En un sentido más formal, Romero (op.cit.), señala que “un banco recibe depósitos del público de individuos, empresas y en ocasiones de gobiernos” (p.9), con los recursos obtenidos de esta fuente los bancos efectúan préstamos a otras personas individuos, empresas o invierten en valores. Los bancos cubren sus gastos y obtienen sus ganancias de la diferencia entre la tasa de interés que cobran sobre sus préstamos, o el retorno que perciben de sus inversiones, y la tasa de interés que pagan sobres los depósitos que en ocasiones puede ser cero, dependiendo del tipo de depósito. Para este autor, el sector financiero es un sector de servicios, intermedio entre la oferta y demanda de servicios financieros y ofrece a las partes del mercado involucradas la posibilidad de tramitar sus transacciones financieras, de tal forma que un sector financiero bien desarrollado es prioritario para el desarrollo de la economía. Según, Acevedo (2000), desde la perspectiva pública/gubernamental, cuando se habla de sistema financiero se alude un conjunto institucional cuyas partes se encuentran interrelacionadas en función de “canalizar el ahorro del país hacia fines productivos, poniendo en contacto los agentes económicos que poseen excedentes con los agentes económicos deficitarios” (p.25). Vinculando la idea del mercado con las bases o marcos jurídicos institucionales, lo adecuado seria hablar de intermediación financiera, la cual es definida por la Ley General de Bancos y otras Instituciones Financieras (op.cit), como la: La actividad de intermediación financiera consiste en la captación de recursos, incluidas las operaciones de mesa de dinero, con la finalidad de

otorgar créditos o financiamientos, e inversiones en valores, y sólo podrá ser realizada por los bancos, entidades de ahorro y préstamo y demás instituciones financieras reguladas por este decreto ley. (p.1). Por otra parte, sistema financiero venezolano apunta a un cambio en las estructuras como consecuencia de las fusiones además de las directrices que en materia de política monetaria emplea el estado, en los cuales las la banca especializada disminuye, dándole paso a la nueva modalidad de bancos universales

Crédito Este concepto, según Acevedo (op.cit), es definido de acuerdo al enunciado siguiente: La capacidad de adquirir dinero o especies, a cambio de una promesa de pagar o una obligación de entregar en el futuro algo equivalente en una fecha determinada y bajo ciertas condiciones dadas. Es el permiso para usar el capital de otro es la medida de confianza que una persona tiene en la promesa de pago que le hace otra. (p.39). En atención a lo expuesto, se puede decir que el crédito es una operación en la cual una persona, ya sea natural o jurídica, se compromete a la entrega o pago en un futuro de una cantidad de dinero o algún servicio o bien, en las condiciones de pago que se hayan convenido. De esta manera, el crédito es visto desde tres (3) puntos de vista diferentes, como son: desde el punto de vista del acreedor, quién es la persona que presta el dinero o servicio con la confianza que le ofrece al deudor a cancelar o entregar el bien requerido en un futuro con una promesa de pago. Desde el punto de vista del deudor, implicando la habilidad que tenga éste para hacerse responsable y cancelar en el tiempo establecido la deuda que mantiene. Y por último, desde un punto de vista más general, se concibe como aquella operación donde se trasfiere un bien, servicio o cantidad de dinero a cambio de una promesa de pagar por parte del prestatario el capital más los intereses a una fecha cierta.

Por otra parte, el autor citado clasifica el crédito de la siguiente manera: 1. Según su uso: para la producción o consumo. 2. Según el plazo: a corto, mediano o largo plazo. 3. Según su garantía: en personal, prendario, quirografario o hipotecario. 4. Según el carácter del sector económico a que este dirigido: industrial, comercial o agropecuario. 5. Según el sector: público o privado, y por último 6. Según su ubicación territorial: nacional o extranjero. Es importante señalar que para el otorgamiento de un crédito, cualquiera que sea, se requiere de una toma de decisión; esto según tres claves fundamentales de crédito: carácter que debe mantener el deudor para cumplir con los compromisos, aún cuando se le presente algún inconveniente; la capacidad que tenga el deudor para actuar con éxito y utilizar el capital que corresponde al financiamiento adecuadamente. Así como se cuenta también con fuentes claves como lo son: Fuentes Internas: Sucede cuando se tiene un cliente y el mismo posee uno o varios productos en la entidad financiera y solicita una Tarjeta de Crédito o algún crédito, ya se conocen a través del sistema de identificación del cliente datos correspondientes a las cuentas que mantiene, saldos promedios, plazos los cuales se hace más fácil el otorgamiento del mismo. Fuentes Externas: Cuando el cliente es nuevo en la entidad, la búsqueda de información estará guiada a través de referencias bancarias y comerciales, constancias de trabajo, balance personal y otros. Tarjeta de Crédito Las tarjetas de Crédito conocida en el mundo moderno como dinero plástico representan para la economía, una alternativa dentro de las sociedades de consumo,

una posibilidad para solventar necesidades de forma inmediata. La tarjeta de crédito es una tarjeta emitida por un banco o entidad financiera que autoriza a la persona a cuyo favor es emitida, utilizarla como medio de pago en los negocios adheridos al sistema, mediante su firma y la exhibición de la misma. Entre las más conocidas están: Visa, American Express, MasterCard, Diners Club. Algunas casa comerciales del mundo emiten tarjetas de crédito. Los usuarios tienen límites con respecto a la cantidad que pueden cargar, no se requiere cancelar la cantidad total cada mes. En lugar de esto, el saldo acumula interés. Se puede hacer un pago mínimo, pagar intereses sobre el saldo pendiente. Si se realiza el pago total, no se cancelan intereses. Según Sabino (Op.cit.), “Un pago con tarjeta de crédito es un pago con dinero M1 (dinero crediticio) que como todo agregado monetario distinto de M0 no es creado por los bancos centrales sino por los bancos privados o las tiendas que dan créditos. Por tanto, el hacer efectivo un cobro con tarjeta de crédito depende de la solvencia de la entidad emisora de la tarjeta. Ese dinero crediticio no es del tarjeta habiente, lo tiene que pagar”(p. 230). Cuando se compra con una tarjeta de crédito, la entidad financiera emisora carga el importe en cuenta del tarjeta habiente. Hay modalidad de pago en la que se cancela una parte cada mes. Puede ser sin intereses o con intereses, depende del pago. Si se cancela total no hay intereses, si no cubre la totalidad del mes, el saldo se convierte en una deuda común de la tarjeta y se paga intereses. Las tarjetas de crédito tienen una doble finalidad en el ambiente comercial son un medio que sirve de pago en los consumos individuales y también es un medio de crédito en el corto plazo, permiten a las personas cancelar las compras de bienes o servicios en establecimientos, obtener avances en efectivo en los diferentes cajeros electrónicos, éstas características tan particulares hacen que su regulación y supervisión sea necesaria, este es un producto financiero que la mayoría de la banca utiliza como forma de brindar servicios más amplios a los clientes.

La Tarjeta de Crédito (T.D.C.), son definidas por Castañeda (2003), como un “cupo de crédito rotativo aprobado previamente, cuya utilización la realiza el cliente a través de un plástico que es aceptado en comercios afiliados y en cajeros automáticos” (p.23). Este producto financiero tiene una vigencia variable, según la política de cada ente emisor, el cual puede ser de un (1) año la primera emisión y de dos (2) años las emisiones siguientes, renovándose automáticamente siempre y cuando los pagos se encuentren al día. Los montos de límite en el crédito lo estable el Banco que la soporta, esto una vez se haya realizado los respectivos análisis del cliente. Entre las particularidades que presentan las tarjetas de crédito como producto financiero se pueden desglosar que implican una figura individual, dado que se trata de tres contratos diferentes: 1. Contrato de emisión entre Banco y titular de tarjeta. 2. Contrato de afiliación entre Banco y la empresa proveedora de bienes. 3. Un contrato de compraventa entre el titular de la tarjeta y la empresa afiliada. En cuanto a los tipos de tarjetas de créditos, existen empresa afiliadas encargadas de la emisión de las mismas: Visa, Master Card, American Express, Diners. El consumo cancelado con la tarjeta de crédito se convierte en deuda del tarjeta habiente con la entidad bancaria, Existen diversas maneras de realizar los pagos de la tarjeta de crédito todas requieren de una facturación mensual. La mayoría de las instituciones financieras proveen tarjetas de crédito, con las cuales se pueden efectuar operaciones en cajeros automáticos y comercios. Según, Torres (op.cit.), se puede decir que entre los puntos fuertes de las tarjetas de crédito está que si el cliente cancela la totalidad de sus compras no paga intereses y en caso de financiamiento, se le reintegra el 1% sobre el monto pagado. Como se observa en el Cuadro 1, los productos asociados a las TDC están dirigidos específicamente a alguien en particular (el cliente que la solicita).

Cuadro 5

Productos Asociados a la Tarjeta de Crédito A QUIÉN

CUANDO

Al cliente que la solicita

En cualquier momento

QUÉ

POR QUÉ

Cuenta de Ahorro o Comodidad corriente y productos Financiar otro tipo de asociados a ellas. compras que no cubre el monto de su tarjeta

Fuente: Torres (op.cit) Es importante destacar las Tarjetas de Crédito poseen una especie de clasificación que esta unida al nivel o poder adquisitivo del tarjeta habiente, cuyo ingreso mínimo mensual sea superior al establecido por la Dirección de Riesgo y Vicepresidencia de productos plástico del Banco correspondiente. En el mismo orden de ideas, Castañeda (ob.cit), señala que el mercado de las tarjetas de crédito funciona como un complejo entramado de relaciones y conforma un verdadero sistema o red que vincula a los distintos agentes participantes, a saber: (a) Las empresas administradoras de las tarjetas, como Visa y Mastercard; (b) Los titulares de las tarjetas o tarjeta habientes; (c) Las entidades emisoras de las tarjetas (que pueden ser entidades financieras o no financieras); (d) Los bancos o entidades pagadoras de los comercios adheridos; (e) Los comercios adheridos. En este sentido, las tarjetas operan básicamente con dos sistemas distintos: 1. Sistemas abiertos, en los que la relación con el titular de la tarjeta y con el comercio adherido recae en los bancos emisores y pagadores, respectivamente ejemplos de estos sistemas son Visa, MasterCard, Cabal, entre otras. 2. Sistemas cerrados, en los que las relaciones pre aludidas recaen solamente en la empresa administradora, Diners.

Sistema de Tarjetas de Crédito

Como señala, Juárez (2010), los componentes que conciben la estructura del servicio por tarjetas de crédito son los siguientes:

1. Conjunto sistematizado de contratos individuales que constituyen la estructura legal del sistema, la cual tiene a su vez, varios componentes funcionales, que son subconjuntos sistematizados de los cuales tres son esenciales: la central, que conduce y opera el sistema, el grupo de usuarios de tarjeta y los establecimientos adheridos. 2. La organización: Tiene por objeto predominante comercializar el sistema y administrar las cuentas de usuarios y establecimientos, esta conduce y opera el sistema. 3. Los usuarios: Cada uno de ellos está ligado a la organización central por un contrato bilateral individual, el cual tiene como objeto predominante la incorporación del usuario al sistema mediante la emisión de la tarjeta y la apertura y administración de su cuenta. 4. Los establecimientos: Llamados establecimientos adheridos o aceptantes de tarjeta. Se encuentran ligados a la organización central también mediante un contrato bilateral individual, cuyo objeto predominante es la incorporación del establecimiento al sistema mediante la asignación del código identificatorio y la apertura e identificación de su cuenta. En este marco de ideas, es importante considerar el punto de vista existente sobre las tasas de interés asumidas para las tarjetas de crédito.

Tasas de Interés por Tarjetas de Crédito

Uno de los instrumentos de política económica que es utilizado para estimular el crecimiento de una economía es el nivel de las tasas de interés. Estas se constituyen en el precio del dinero que debe pagarse por financiar cualquier actividad económica, la disminución de la tasa de interés reducirá el costo del crédito y permitirá que más personas y empresas acudan a los intermediarios financieros para obtener los recursos que necesitan para fines de inversión o de consumo. Según, expresa Castañeda (op.cit), las tarjetas habientes enfrentan distintos costos, según sea su patrón de utilización de la tarjeta de crédito. En este sentido,

existen tasas y cargos asociados al financiamiento (por ejemplo la tasa de interés compensatorio o de financiación y el seguro de vida) y otros que son independientes de que el consumidor financie o no sus saldos (gastos administrativos o de emisión de resumen mensual, gasto anual de renovación de la tarjeta y otros). También existen otras tasas y cargos algunos de los cuales actúan como una especie de “penalización” (los intereses punitorios que se activan cuando no se cumple con el pago del pago mínimo indicado en el resumen, el exceso de límite de compra, por transvasar el umbral fijado para efectuar gastos en el período de referencia, entre otros). Para efectuar el análisis de las distintas tasas y cargos, se hará en primer lugar una agrupación de las emisoras, conformando dos conjuntos: por un lado las entidades financieras y por otro, las no financieras. Al interior de cada grupo de entidades se procederá a analizar las tasas y cargos considerando por una parte los que se activan con la utilización del financiamiento, por otra los que son independientes de que el consumidor decida financiar su saldo y por último se abordarán los otros cargos y tasas relevantes.

Tasas de Interés en Venezuela

Según, Acuña (2007), en Venezuela se ha realizado un esfuerzo por reducir progresivamente las tasas de interés, así las tasas activas o de préstamos que llegaron a niveles cercanos al 50% en el año 2002, bajaron al 26% en el 2003, luego a 18% en el 2004 y en el 2005 y 2006 se han mantenido estables entre niveles de 14% y 16%. El efecto de la reducción en las tasas de interés ha sido un aumento sostenido de los niveles de crédito del sistema financiero y especialmente los créditos orientados al consumo, como tarjetas de crédito y vehículos. Para los años 2004, 05 y 06, la cartera de créditos de la banca se incrementó en 109%, 75% y 63%, respectivamente. En ese mismo período los créditos al consumo crecieron en 63%, 114 % y 119%, y en el segmento del financiamiento al consumo, las tarjetas de crédito mostraron un auge sin precedentes, creciendo en estos años a ratas del 50%, 73% y 102%.

En Venezuela, se produjo una decisión de suma trascendencia, ya que el Tribunal Supremo de Justicia (2007), dictó sentencia sobre las condiciones que rigen el negocio de las tarjetas de crédito, ordenando a la Superintendencia de Bancos y otras Instituciones Financieras que impida el anatocismo, el cual según Sabino(op.cit) “es proveniente de la palabra anata, que es la acción de cobrar intereses sobre los intereses de mora derivados del no pago de algún préstamo, también es conocido como capitalización de los intereses” y sancione a quienes lo practiquen y que; en consecuencia, no autorice la aplicación por parte de las entidades bancarias o financieras de sistemas de cálculo de intereses sobre intereses generados en facturaciones anteriores, además, si en fecha anterior a este fallo, los emisores han realizado prácticas anatocistas, los perjudicados podrán reclamar el pago de las sumas indebidamente cobradas. Igualmente, ordenó que se unifique la fórmula y metodología del cálculo de los intereses a ser aplicada al sistema de tarjetas de créditos, y que se informe a los usuarios del nuevo procedimiento. Al Banco Central de Venezuela (BCV), se le instruyó fijar anualmente y de inmediato a este fallo; la tasa de interés máxima y mínima para las tarjetas de crédito, con base en los principios de equidad y proporcionalidad, que protejan tanto al sistema crediticio como al consumidor del mismo, y al Instituto para la defensa de las personas a los bienes y servicios (INDEPABIS) se le ordenó impedir que los negocios afiliados incrementen los precios de los bienes o servicios debido al pago de dichos bienes con tarjetas de crédito. De acuerdo al BCV (2009), la tasa de interés activa para los créditos, registraban un promedio de 23,52%; mientras que la tasa de interés para las tarjetas de crédito -mide el precio que clientes pagan por utilizar el instrumento crediticio-, esta en el orden del 33%. Las cifras preliminares emanadas de la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (Sudeban) dan muestra de ello; para mayo de 2008 las tarjetas de crédito reportaron unos 16,1 millones de bolívares fuertes en consumos, lo que representa un incremento del 3,6% con respecto al saldo de abril (Bs. 15,5

millones). El primero de mayo del 2008 entró en vigencia el ajuste que el BCV realizó sobre las tasas para ahorros y créditos; en dicha resolución se aumentó, por segunda vez en el año, el interés para las tarjetas de crédito. Por su parte, es importante la información aportada por Banco Provincial, la cual especifica las cifras de consumo para tarjetas de crédito en la Oficina de Quibor, Como se aprecia en el cuadro siguiente en cuanto a tarjetas de crédito se ha mantenido un aumento durante el periodo 2007-2009. Cuadro 6 Relación de Consumo Oficina Central - Oficina Quibor Banco Provincial Año

Bs. Bco. Provincial

Bs. Ofic. Quibor

2007 2008 2009

2.527.000.000 3.181.000.000 4.304.000.000

1.702.536. 1.988.536. 2.475.245.

0.06 0.06 0.05

Motivación La motivación es uno de los factores si se quiere más importante en el uso de las tarjetas de crédito cuando se han producido variaciones en la tasa de interés según Solomon (2008), expresa “Un consumidor demuestra un apego a un objeto de acuerdo con el grado en que lo utiliza para mantener su autoconcepto“(P. 161), esta referencia genera una serie de situaciones dentro del individuo, que generan el apego a ciertos patrones sociales que lo identifican y que más adelante serán o formará un patrón de necesidades. Para, Solomon (op.cit.), expresa: Las motivaciones son los procesos que hacen que las personas se comporten como los hacen, y surgen cuando aparece una necesidad que el consumidor desea satisfacer. Una vez que se activa una necesidad, existe un estado de tensión que impulsa al consumidor a intentar reducir o eliminar la necesidad, la cual puede ser utilitaria o hedonista. (p.118). Naturalmente, estas necesidades varían en intensidad y en el transcurso del tiempo entre diferentes individuos.

La motivación son las fuerzas que actúan sobre una persona o en su interior y provoca que se comporten de una manera específica, No importa si la necesidad esta basada en un beneficio funcional o practico del individuo (utilitaria), basada en una emoción o fantasía (Hedonista), siempre hay una discrepancia entre lo actual y lo ideal. Esta brecha crea una tensión. La fuerza de esta tensión determinar el nivel de urgencia en el consumidor por satisfacer la necesidad. Este nivel se conoce como impulso, Al respecto Kotler (op.cit), expresa “el impulso es el nivel de activación que siente un individuo de satisfacer determina necesidad”. En el caso de la utilización de la tarjeta de crédito como medio de pago, aun con el hecho de la variación en la tasa de interés ascendente o descendente, puede estar relacionado con la motivación, el impulso de necesidades de obtención de calidad de vida, satisfacción de deseos, ese factor humano en sociedad que genera una acción. El uso o no de las tarjetas de crédito esta relacionado a situaciones estructurales o coyunturales del entorno social, económico y financiero de quien la posee, para muchos son la base de la economía familiar, empresarial, mientras que para otros es una forma de apariencia en la sociedad

Efectos La palabra tiene diferentes connotaciones según Compta y Otros (2006), va desde la “1.- Resultado de la acción de una causa, 2.- fin para lo que hace una cosa, efectos aclaratorios, 3.- Impresión viva causada, 4.-Articulo de comercio, 5.Fenómeno, particular en física ”,(p.370). En este sentido se expone como el resultado de la acción de una causa como es la variación de la tasa de interés para el uso de la tarjeta de crédito, como el reflejo de una realidad, donde se extiende sobre la economía, el efecto de la tasa de interés en esta economía puede ir desde la desinversión, hasta el cierre de operaciones de las organizaciones.

En un ambiente de inflación como el vivido en Venezuela, se espera que un cambio en la tasa de interés que induzca efectos estabilizadores en las variables del entorno macroeconómico, además del entrono microeconómicos En consecuencia para que se obtengan beneficios de una variación de la tasa interés, se requiere que la economía sea estable en cuanto precios, consumo e inversión Acá se puede evidenciar como el resultado de la acción de una causa de incrementos o disminuciones sobre el monto de la tasa de interés esta muy relacionado a la inflación, costo del dinero e inversión. La economía de un país se refleja en las variables de mercado, el consumo, dinero, y producción. Las respuestas pueden ser muchas entre ellas, la violencia, el contrabando, los malos manejos administrativos y financieros del gobierno, los desfalcos a la banca pública y privada, la falta de inversión extranjera, el desempleo, las fluctuaciones de las tasas de interés entre otras. He aquí en pocas palabras y en forma sencilla como funciona el sistema económico en general. Hablar primero del sistema cerrado, esto quiere decir que todo se fundamentará con la producción y el consumo, no se permite el comercio exterior ni la ayuda del gobierno. Para esto existen dos protagonistas las empresas y las familias, las familias ofrecen factores de producción, mano de obra que los productores necesitan para la creación de bienes servicios que serán utilizados a la vez por las familias y así el ciclo se hace continuo, en esencia esto es economía simple, donde únicamente se produzca lo que se consume y donde no se tengan expectativas de crecimiento. Una economía más compleja, aparecen tres(3) nuevos protagonistas, el gobierno, el sistema financiero y el sector externo. Como ya se menciono, las familias ofrecen mano de obra a las empresas y estas a su vez ofrecen bienes para el consumo, el gobierno por medio de políticas controla la economía influyendo en el nivel general de gastos de consumo, los

gastos de inversión y de los gastos de gobierno, con los impuestos contribuye a que las familias tengan menos dinero para invertir ya sea en proyectos o en artículos de consumo y que las empresas de esta forma se vean afectadas al ver que parte de la producción no esta rotando debido al poco poder adquisitivo que poseen las familias y de esta forma se verían en la obligación de reducir la planta de empleados produciendo así desempleo. Al presentarse este fenómeno no habría necesidad ni modo de seguir produciendo la misma cantidad de artículos, a la vez el gobierno puede también subir las tasas de interés lo que haría que la inversión disminuya, pues las personas preferirían poner a rentar el dinero en el sector financiero y este a la vez se vería afectado pues las empresas solicitarían menos prestamos porque les saldría mucho mas caro, así las cosas, impediría el crecimiento de la empresa y si esto sucede puede llegar a desaparecer, creando así mas desempleo. El sector financiero sirve como intermediario entre familias y empresas el dinero que reciben las familias por la mano de obra prestada a las empresas una parte va destinada al ahorro que llevarían a este intermediario a cambio de una tasa de interés que a la vez el sector financiero pondría en el mercado para que las empresas lo tomarán en forma de crédito para su crecimiento y expansión pero a una tasa de interés un poco mas alta, a esta diferencia entre el precio de captación y el precio de colocación seria lo que denominamos margen de intermediación. Paralelamente a esto, el sector externo entra a "jugar" en la economía por medio de las importaciones y las exportaciones pues por medio de ellas contribuye al crecimiento o al deterioro de la economía, ya que cuando las importaciones son mayores que las exportaciones producen un déficit en la balanza de pagos, y cuando las exportaciones son mayores que las importaciones producirían por el contrario un superávit, viéndose en ambos casos reflejada la influencia en el nivel de desempleo y de inflación. Como se ve, del comportamiento de las tasas de interés dependen el

ahorro y la inversión y en esencia es en estos dos que se fundamenta el desarrollo del sistema económico en general. Morosidad La morosidad está relacionada con la persona física o jurídica, esta denominación le da un reconocimiento legal como deudor, en el ámbito bancario se suele aplicar a partir de la no cancelación de pagos mínimos o totales. Según, Sabino (op.cit), “ El reconocimiento legal de la morosidad obra en poder de las partes para lo cual debe existir documento reconocido donde se obligue a efectuar pagos por ejemplo: contratos de créditos, tarjetas de crédito, servicios telefónicos, garantías hipotecarias, letras de cambio, cheques o pagarés, dado que estos son los únicos comprobantes validos, de no existir documento la deuda no existe y no se puede considerar como tal ante terceros” (p.85) . Los morosos normalmente son registrados en deuda por cobrar y sirven para apoyar la toma de decisiones financieras, estos registros son llevados por todas las organizaciones comerciales,

financieras, se le considera un mecanismo de

información. Según, Sabino (op.cit), las deudas se originan normalmente cuando los acreedores otorgan prestamos a los deudores, que esto se comprometen a devolver en cierto plazo y bajo determinadas condiciones. Las cifras de morosidad para TDC en la Oficina del banco provincial de Quibor edo Lara, cuadro 7, ha disminuido para el periodo 2007-2009. Cuadro 7 Índice de Morosidad en TDC Año

Bs. Oficina Quibor

Bs. Banco Provincial

2007 2008 2009

57.000,00 44.000,00 20.000,00

43.931.000,00 38.793.000,00 31.579.000,00

0,12 0,11 0,06

Variaciones En la medida en que se van experimentando los cambios en el entorno donde operan las organizaciones, en la misma proporción éstas se verán obligadas a implementar las estrategias necesarias para lograr una maximización o minimización en dichas variaciones directas o colaterales deseados o no deseados en el público objetivo. En este sentido, Sabino (Op.cit.) hace referencia al término Variación, definiéndolo como “Las variaciones son el cambio de valor de una cantidad o de magnitud, cambio de grado”. Estas variaciones se producen en términos financieros, ambientales, comerciales, o bancarios. En este orden de ideas se puede aseverar que las variaciones de comportamiento económico de consumidores, empresas, o mercados. Al igual que las decisiones que toma cada uno para cumplir objetivos,

no pueden considerarse separadas los

resultados de unos aspectos influyen sobre los otros. Organización Toda organización es definida como un sistema social constituido por dos o más individuos que persiguen objetivos comunes, para alcanzar tal fin es necesaria una exitosa planificación donde se fijen objetivos concretos formulados sobre bases reales que ayuden al personal a realizar un trabajo organizado. Es así como, Chiavenato (2001), define organización como “un sistema de actividades conscientemente coordinadas formadas por 2 ó más personas. La cooperación entre ellas es esencial para la existencia de la organización”. (p.5) De acuerdo a esta conceptualización, se puede decir que las organizaciones son sistemas complejos, debido a la diversidad de actividades que la caracterizan, en donde el trabajador no sólo lucha por el alcance de los objetivos organizacionales sino también de los objetivos personales.

En efecto, hoy en día las organizaciones exitosas son las que aplican efectivamente factores como: La comunicación, liderazgo, motivación, estructura organizativa, valores, políticas, entre otros. De igual forma le han dado la relevancia necesaria al recurso humano ya que de él va a depender la productividad y la eficiencia. Todos estos conforman el clima organizacional de la organización. Gerencia

La gerencia la define David (op.cit), “el arte y la ciencia de formular, implementar, controlar y evaluar decisiones multifuncionales que le permita a una organización logara sus objetivos”(p.104). Esta Gerencia debe adaptarse de una manera rápida a los cambios y a las necesidades de las organizaciones. Gerencia significa utilizar con eficiencia y eficacia los recursos disponibles para lograr objetivos planteados por una organización. Villegas (1998), afirma que la gerencia es “Una actividad que tiene como denominador común, la coordinación del esfuerzo colectivo para el logro de los objetivos y en tal sentido, si estamos ante una situación cambiante ella debe de ir adaptándose al mismo ritmo”. (p.489) Esto quiere decir que, coordinando esfuerzos se hace factible lograr los objetivos planteados de una organización y al mismo tiempo las empresas deben adaptarse a los cambios en su entorno. Por ello, el desempeño de la labor gerencial para Márquez (1998), considera que:

El ejecutivo dispone de recursos humanos y técnicos que se colocan a su disposición para el logro de resultados, los cuales dependerán de su capacidad para la utilización de diversas técnicas; éstas deben ir ajustándose a los objetivos de la organización. (p.33). Los gerentes de una organización, deben manejar el recurso humano que es el más preciado orientándolo a la utilización de diferentes técnicas gerenciales que satisfagan los objetivos planteados.

En tal sentido, Márquez (op.cit.), destaca que “Los principales retos de las organizaciones son la entrada de nuevos competidores, un panorama político incierto, una economía de alta volatilidad, el rápido avance de las tecnologías y la escasez de recursos humanos calificados”. (p.33) Incluso el mismo autor sostiene que, cuando existe una definición formal de las funciones, es conveniente examinar periódicamente las labores que el trabajo comprenda, para tener una base que permita determinar lo que realmente se hace a que se debería estar haciendo, hasta que punto las funciones son cambiantes y hasta que punto se tiene presente la necesidades capitación y desarrollo que permita desempeñar eficientemente las funciones actuales y futuras; debido a esto, se debe medir la calidad de gestión de las diferentes áreas que conforman la organización. Una de las funciones más importantes en el desarrollo de la capacidad para dirigir, que indudablemente ha recibido considerable atención en los últimos años, es la capacidad para implementar procesos de toma de decisiones. Siendo el propósito de la acción gerencial la obtención de resultados específicos, Villegas (op.cit.), estima que: El gerente debe considerar con la mayor objetividad aquellos factores, que como el análisis de situaciones, el desarrollo de cursos de acción alternativos y la implementación y seguimiento de las decisiones, pueden convertirse en factores delimitantes si no se manejan con la debida racionalidad. (p.119) Para lograr la calidad de gestión dentro del área de ventas se debe considerar como parte de la nueva filosofía, en la búsqueda de los estándares de excelencia y como base para el mantenimiento y desarrollo de la empresa ante el nuevo milenio.

Control

Fase administrativa que tiene como función primordial, señalar lo que se ha ejecutado para cuantificarlo, evaluarlo y así verificar que se estén cumpliendo con los

planes, o también determinar las correcciones necesarias para que se alcance lo establecido. Según, Chiavenato (op.cit), considera que “el control es utilizado con el fin de cohibir o limitar ciertos tipos de desvíos indeseables o de comportamientos no aceptados” (p.239). Cabe destacar en este sentido que, el control es negativo y limitante, y muchas veces se interpreta como coerción, restricción, inhibición y manipulación. Es el denominado control social aplicado a las organizaciones y en la sociedad, para inhibir el individualismo y las libertades de las personas. Por otra parte, Zirelle (1990), conceptualiza el control de la siguiente manera: Proceso de carácter permanente, dirigido a la medición y valoración de cualquier actividad, sobre la base de criterios y puntos de referencias fijados, y a la corrección de las posibles desviaciones que se produzcan respecto a tales criterios y puntos de referencia. (p.12)

Analizando los conceptos antes mencionados, se puede afirmar que el control busca medir y corregir lo que se ha efectuado, en donde existen variaciones o desviaciones pertinentes para evitar que vuelvan a desarrollarse. Para llevar a cabo un control adecuado, se debe utilizar una serie de procedimientos y pautas que permitan el cumplimiento de los objetivos de esta fase o función. En tal sentido, los indicadores juegan un rol importante en el control ya que le indican a la organización como esta llevando a cabo sus procesos y allí es donde el control interviene y realiza su función. Gestión

Según la Contraloría General de la República (2010), define: Es el conjunto de actividades, tareas y acciones expresada o consolidadas en programa, proyectos u operaciones, a cargo de una organización o grupo sectorial de éstas, dirigidas al logro de una meta u objetivo. Para que ésta sea efectiva debe tener liderazgo en cada uno de los niveles de la gerencia. (p.37)

Esto indica que la gerencia juega un papel muy importante en la gestión y esta debe líderizar al grupo de trabajo y orientarlos al logro de los objetivos planteados por la organización. Según Fundación para el Desarrollo Integral (Fundiel) (1997) la define como: La gestión de una organización comprende todas las actividades que implican el establecimiento de metas y objetivos, organizacionales, formulación a partir de una estrategia corporativa que garantice su cumplimiento y del desarrollo de una estrategia operativa apropiada a los medios de que dispone, con la finalidad de asegurar la supervivencia de la organización, dentro del sistema social donde debe desarrollar su acción. (p.7) Así, la gestión abarca aquellas actuaciones por parte de la dirección, que buscan alcanzar los objetivos predeterminados, a través de medios y mecanismos para su implementación y control que permitan, el análisis, estudio y seguimiento de los resultados obtenidos. Por su parte, Beltrán (2000), define el término de gestión como el conjunto de decisiones y acciones que llevan al logro de objetivos previamente establecidos, clasifica la gestión en tres niveles diferentes: Gestión Estratégica: Se centra en la dirección, enfocándose en que si sus decisiones y acciones abarcan el ámbito corporativo y de largo plazo. Está relacionada con la definición macro del negocio y de la empresa con su medio ambiente. Gestión Táctica: Se focaliza en la gestión estratégica y en el impacto de sus decisiones y acciones en el mediano plazo, estudiando las unidades estratégicas del negocio. Comprende las funciones de organización y coordinación Gestión Operativa: Se orienta hacia la gestión táctica y a sus decisiones y acciones en el corto plazo; incluye los equipos de trabajo: máquinas e individuos. Concibe las funciones de ejecución y control. Como se observa existe relación entre los tipos de gestión y las funciones administrativas. Lo que revela la interrelación de la gestión con la fase administrativa

de cualquier organización, ya que no se puede ejecutar sin el apoyo del factor administrativo.

Evaluación de la Gestión

La evaluación consiste en medir cuantitativa o cualitativamente el desarrollo de una acción, actividad u objetivo. Banco Interamericano de Desarrollo (1997), indica: La evaluación implica la aplicación de métodos rigurosos para determinar el progreso de un proyecto en el proceso de alcanzar su objetivo durante su ejecución, o bien para determinar si logró y cómo logró, o no, dicho objetivo. El proceso de evaluación combina diferentes tipos de información con los criterios y puntos de vista de las personas participantes o afectadas. (p.1) Por otra parte, la evaluación de gestión también conocida como control o auditoria de gestión. Es un proceso a través del cual gerentes o gestores verifican la obtención y aplicación de recursos, logro de objetivos empresariales. Por su parte, Beltrán (Op.cit.), menciona una concepción, donde agrega características y funciones esenciales al control de gestión. Lo define como “un instrumento gerencial, integral y estratégico que apoyado en indicadores, índices y cuadros producidos de manera sistemática, periódica y objetivamente hace que la organización sea efectiva para captar los recursos, eficiente para transformarlos y eficaz para canalizarlos”. (p.75) Cabe destacar que, dentro de la evaluación de la gestión el eje clave es el control Beltrán (op.cit.), la concibe el control de la gestión como: Es un sistema de información estadística, financiera, administrativa y operativa que puesto al servicio de la directiva de la organización, le permite tomar decisiones acertadas y oportunas, adoptar las medidas correctivas que correspondan y controlar la evolución en el tiempo de las principales variables y procesos. (p.25). Para efectos de este estudio la evaluación o control de la gestión gerencial se acogerán como términos iguales, en base con lo acotado por Beltrán, en razón

de que, para llevar a cabo la evaluación, pautada en el objetivo central de esta investigación, se tomarán en cuenta los postulados de ambos autores, donde el control y la evaluación son lo mismo. Así mismo, Abad (op.cit.), indica una serie de características del control de gestión que reflejan su igualdad con la evaluación, tales atributos son: (a) Es un instrumento gerencial por excelencia; (b) Constituye un eficaz apoyo para la toma de decisiones; (c) Se centra en el cómo, a más de en la producción de resultados; (d) Enfatiza en la producción por resultados; (e) Emplea normas y patrones operativos; (f) Proyecta el futuro de la organización; y (g) Es integral. Estas características encierran el valor global que la evaluación o control de la gestión gerencial aporta al desarrollo integral de las organizaciones, en función de lograr la competitividad dentro de un mercado exigente y que espera calidad en los bienes y servicios que recibe. Esto se da con la ayuda de un equipo de trabajo comprometido con los objetivos corporativos, apoyándose en tecnología de la información, estrategias, indicadores, escalas y parámetros que hagan posible medir las acciones que se están ejecutando, para así poder corregirlas o cambiarlas.

Factores Clave de Gestión

Pérez y Otros (1997), plantean que la actuación empresarial busca como fin primordial la rentabilidad y para alcanzarla se formulan estrategias, el éxito o fracaso de una empresa, en el largo plazo, se materializa en la capacidad de su estrategia para generar un rendimiento sostenido superior al del mercado. Expresa, Pérez (op.cit.), que mientras la elección del sector es una decisión puntual, difícilmente alterable a medio plazo, la posición competitiva depende de la capacidad de la empresa para gestionar, una amplia diversidad de facetas relacionadas con: las expectativas de sus clientes, sus operaciones internas y tecnologías, las actuaciones de sus competidores y los rasgos en su entorno. Por lo general, de la amplia diversidad de áreas de gestión es posible despejar las parcelas más críticas y decisivas sobre el comportamiento competitivo de la empresa.

Si así se hace, sus responsabilidades podrán concentrar sus esfuerzos y recursos en estas áreas clave, para tratar de que se comporten extraordinariamente bien. La clave del éxito empresarial no reside tanto de intentar hacer todo bien como en modular el grado de perfección de cada tarea a su relevancia. Identificadas, para una situación concreta, las áreas prioritarias, éstas han de explicar en su agregación el éxito o fracaso de la empresa. El comportamiento de estos parámetros, denominados factores claves de éxito (FCG) determina la posición relativa de la empresa en relación a sus competidores. Si los FCG evolucionan satisfactoriamente es razonable anticipar que la globalidad de la gestión de la empresa, a lo largo, será favorable. Por el contrario, conque se quiebre uno solo de estos puntos clave, es muy probable que los resultados se degraden progresivamente. El fallo en los FCG producirá un efecto tipo domino aunque no tan rápido, que determinara afectando a la situación financiera de la empresa.

Indicadores de Gestión

Por otro orden de idea, Senn (2007), los define como “unidades de medidas gerencial que permite evaluar el desempeño de una organización frente a sus metas, objetivos y responsabilidades con los grupos de referencia”. (p.253) Los indicadores de gestión son herramientas con las que cuentan los gerentes, para complementar sus requerimientos estratégicos y ser más eficientes y eficaces en la toma de decisiones respecto al rumbo de la empresa y de cómo están efectuando su procedimiento, ya que actualmente no basta con los resultados que dan los sistemas contables. De acuerdo a Vivas (1998), concibe a los indicadores como. Una herramienta que ayuda a los jefes de las organizaciones a mantener una evaluación permanente de los resultados de todos sus productos y servicios que permiten establecer el impacto de las acciones realizadas y encontrar las anomalías, logrando un aumento de la productividad, lo que no se mide no se puede mejorar. (p.253)

Los rasgos distintivos que justifican las necesidades de su utilización, tal como afirma Vivas (op.cit.), son: 1. Su objetivo básico es la medición de una realidad durante un intervalo de tiempo. 2. Resultan así mismo de gran utilidad como patrón de medida de la expresión numérica de los objetivos prefijados. 3. Permiten efectuar mediciones en bases a unidades físicas o técnicas y no necesariamente monetarias. 4. Posibilitan la realización de comparación entre datos correspondientes a distintas entidades. Según, Funiel (op.cit.), los indicadores de gestión “es una magnitud asociada a una actividad, proceso o sistema que permiten, mediante la comparación con estándares, evaluar periódicamente el comportamiento de las unidades de programación”. (p.36) Entonces, los indicadores de gestión son herramientas o instrumentos que permiten evaluar y medir una actividad a través de su comparación con estándares predeterminados en forma periódica, en las principales variables de la organización. Los indicadores cumplen dos funciones básicas: Función Descriptiva: Aportan información sobre una situación determinada o el Estado de un sistema y su evolución en el tiempo. Función Valorativa: Aprecia los efectos provocados por una actuación específica.

Indicadores y Variables en la Evaluación de la Gestión Representan una serie coherente de variables o no en base a un régimen de categorías que representan los comportamientos de gestión de una unidad social de análisis. Beltrán (op.cit.), define un indicador como “...la relación entre las variables cuantitativas y cualitativas, que permiten observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto a los objetivos y metas previstos e influencias esperadas” (p.36).

A su vez, los indicadores pertenecen a dos sistemas de información fundamentales para la organización, según lo expresado por Senn (op.cit.), dichos sistemas son: El de información gerencial y el de apoyo para la decisión. El primero facilita la información oportuna y con exactitud para la toma de decisiones acertadas; el segundo determina los factores y selecciona la información necesaria para tomar decisiones únicas, sustentándolas en datos concretos y reales. Esto indica que, la información juega un rol definitivo en el proceso de toma de decisiones, siendo, en este caso, los indicadores de gestión la información que indica como marchan los procesos de la empresa. Al respecto Beltrán (op.cit.), expresa: Los indicadores de gestión son, ante todo, información, es decir, agregan valor, no son sólo datos. Siendo la información, los indicadores de gestión deben tener los atributos de la información, tanto en forma individual como cuando se presentan agrupados. (p.36). El uso de los indicadores en la evaluación o auditoria de gestión permite medir: La eficacia y economía en el manejo de los recursos, las cualidades y características de los bienes producidos o servicios prestados (eficacia) y el grado de satisfacción de las necesidades de los usuarios o clientes a quienes van dirigidos (calidad). Estos aspectos deben ser medidos tomando en cuenta la relación con la misión, los objetivos y las metas planteados por la organización. Sin embargo hay que tener presente que los indicadores son un medio y no un fin. Beltrán (op.cit.), señala que una situación muy común dentro de las organizaciones, es que el valor establecido en los indicadores se convierte en la meta a alcanzar, esto hace que el indicador pierda su naturaleza esencial de servir de guía y control, pasando a ser un factor negativo en el cumplimiento de los objetivos corporativos. Los indicadores no se pueden determinar a la ligera, éstos deben ir en concordancia con la organización, por ello Beltrán (op.cit.), señala los patrones para la especificación de indicadores, destacando las características y atributos de un indicador construido correctamente, estas son: 1. Nombre: Identifica y diferencia el indicador, definiendo su objetivo y utilidad.

2. Forma de Cálculo: Es común trabajar con indicadores cuantitativos, los cuales deben tener una fórmula matemática para el cálculo de su valor, esto se hace mediante la identificación de los factores y la forma de cómo ellos se relacionan. 3. Unidades: Expresan el valor determinado del indicador, este varía en base con los factores que se relacionan. 4. Glosario: Específica detalladamente los factores inmersos en su cálculo. Hay que tener presente que la empresa que no posea su indicador, debe crearlo de acuerdo con sus objetivos corporativos y con los factores que se conjugan en el proceso. Luego de que, cualquier organización obtiene el valor resultante del cálculo de un indicador, se compara con algunos patrones, como destaca Beltrán (op.cit.). Las metas establecidas. El comportamiento histórico del indicador (para establecer tendencias). La relación que existe entre la capacidad real con el recurso disponible y la manera como se aprovecha. El mejor valor logrado para dicho indicador, bien sea en la organización o fuera de la misma. El valor del mismo indicador con respecto al sector al que pertenezca la organización. (p.41). Esto demuestra la utilidad de los indicadores dentro del contexto endógeno y exógeno, pues ellos revelan como marchan los procesos en las organizaciones y a su vez, muestran como están las relaciones con el entorno. Por otra parte, los tipos de indicadores son variados, ya que una de sus funciones es generar información, en tal sentido se tienen: Puntuales, acumulados, de control, de alarma, de planeación, de eficacia, de eficiencia, temporales, permanentes, estratégicos, tácticos, operativos, entre otros, algunos de ellos serán explicados a continuación: Beltrán (op.cit.), los define de la siguiente manera: 1. Puntual: Muestra información acerca del comportamiento de una variable en un instante del tiempo. Ejemplo: Número de empleados, capacidad de producción. 2. Acumulado: Registra el comportamiento acumulado de una variable. Ejemplo: Número de ventas.

3. De control: Refleja el comportamiento de una o más variables, de manera que se puedan tomar decisiones con respecto a mantener las actuales condiciones operativas o realizar ajustes. Ejemplo: Factores endógenos y exógenos que afectan el proceso productivo. 4. De alarma: Es aquella información que advierte sobre situaciones fuera de control o del comportamiento de una variable cuya desviación es tal que ha salido de control, ameritando la toma de acciones de carácter correctivo. Ejemplo: Deterioro de una parte del sistema productivo. 5. De eficacia: Revela información sobre resultados, calidad satisfacción del cliente e impacto. 6. De eficiencia: Muestra información de las actividades, uso de capacidad, cumplimiento de la programación. Cabe destacar que tanto el indicador descrito como el de eficacia se fundamentan en la efectividad para generar la productividad. 7. Temporal: Su validez tiene un lapso finito. Ejemplo: Cuando se relaciona el logro de un objetivo a la ejecución de un proyecto. 8. Permanente: Están relacionados a factores que siempre están presentes en la organización y están asociados a los procesos. Ejemplo: Capacidad de producción. Contar con indicadores que abarquen los factores fundamentales o factores críticos de éxito, asegura una información integral que da paso a la toma de decisiones acertada. También se debe condensar y encontrar cuáles indicadores aporta valor a la organización, pues nada se hace con poseer un número exagerado de ellos que no hagan un aporte significativo al proceso decisorio. Los indicadores además de mostrar información valiosa para la organización tienen un conjunto de ventajas que permiten reducir la incertidumbre, la angustia y la subjetividad, inclinándose por la efectividad de la organización y el bienestar de todos. Dentro de esas ventajas Beltrán (op.cit.), menciona: Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras y generar un proceso de mantenimiento continuo que haga que su proceso sea líder. 1. Estimular y promover el trabajo en equipo.

2. Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto personal como del equipo dentro de la organización. 3. Generar un proceso de innovación y enriquecimiento del trabajo diario, (d) Impulsar la eficiencia, eficacia y productividad de las actividades de cada uno de los negocios. 4. Disponer de una herramienta de información sobre la gestión del negocio, para determinar qué también se están logrando los objetivos y metas propuestas. 5. Identificar oportunidades de mejoramiento en actividades que por su comportamiento requieren reforzar o reorientar esfuerzos. 6. Identificar fortalezas en las diversas actividades, que puedan ser utilizadas para reforzar comportamientos preactivos. 7. Contar con información que permita priorizar actividades basadas en la necesidad de cumplimiento, de objetivos cortos, medianos y largo plazo. 8. Disponer de información corporativa que permita contar con patrones para establecer prioridades de acuerdo con los factores críticos de éxito y las necesidades y expectativas de los clientes de la organización. 9. Establecer una gerencia basada en datos y hechos. 7. Evaluar y visualizar periódicamente el comportamiento de las actividades claves de la organización y la gestión general de las unidades del negocio con respecto al cumplimiento de sus metas 8. Reorientar políticas y estrategias, con respecto a la gestión de la organización. Este listado de ventajas planteado por Beltrán (op.cit.), evidencia que el uso de indicadores de gestión es vital a cualquier nivel de la organización, porque se buscaría tener una gestión eficaz y eficiente que sabe qué hacer y cómo hacerlo mediante equipos de trabajo de alto desempeño, generando sinergia. Dentro del proceso de uso de indicadores de gestión, la identificación de los factores críticos de éxito en una empresa son premisas importantes, pues el factor crítico de éxito es un elemento clave para el desarrollo de la gestión, el cual se debe controlar. Beltrán (op.cit.), lo define de la siguiente manera: “se entiende por factor

crítico de éxito aquel aspecto que es necesario mantener bajo control para lograr el éxito de la gestión, el proceso o la labor que se pretende adelantar”. (p.51) Estos factores pueden ser vistos como los signos vitales de la organización, y ayudan a tener una percepción integral de la empresa, pues condensan la serie de elementos claves que permiten mantener el control ecuánime de cada uno de los procesos.

Clasificación de los Indicadores

De acuerdo con Sabino (op.cit), “los indicadores pueden ser clasificados de diversas formas, en donde la masa comunes son tres clases: Según su naturaleza, según los objetivos y según el ámbito de actuación” (p.35). De acuerdo a la naturaleza los indicadores son equipados según el atributo que se espera medir, es decir, eficiencia, eficacia, economía, efectividad, equidad, excelencia, entorno, permanencia y legalidad. En cuanto sus objetivos los indicadores son agrupados dependiendo del sujeto de la medición o evaluación clasificadas en: Resultado: Están referidos a indicadores de eficacia considerando el alcance de los objetivos fijados. Proceso: Esta referido a los indicadores de eficacia y son utilizados normalmente cuando no es posible utilizar indicadores de resultados. Estructura: Son aquellos que buscan evaluar el costo y la utilización de los recursos por su naturaleza, pueden ser considerado como indicadores de economía. Estrategia: Evalúan los aspectos no relacionados con las actividades desarrolladas, pero que tiene efecto sobre los resultados de estas actividades. Según el ámbito de actuación. Interno: Son aquellos en los cuales se consideran variables de funcionamiento interno de la entidad. Extremo: Son aquellos que consideran el efecto o impacto de las actividades y servicios prestados fuera de la entidad.

Bases Legales

Tomando en consideración para el desarrollo y mejor esclarecimiento de la investigación es importante señalar los aspectos legales donde se establecen las siguientes bases legales: La Constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela (op.cit), establece en el Artículo 112: Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad económica de su preferencia, sin más limitaciones que las previstas en esta Constitución y las que establezcan las leyes, por razones de desarrollo humano, seguridad, sanidad, protección del ambiente u otras de interés social. El Estado promoverá la iniciativa privada, garantizando la creación y justa distribución de la riqueza, así como la producción de bienes y servicios que satisfagan las necesidades de la población, la libertad de trabajo, empresa, comercio, industria, sin perjuicio de su facultad para dictar medidas para planificar, racionalizar y regular la economía e impulsar el desarrollo integral del país. Este artículo de la carta magna de nuestro sistema de derecho, brinda al individuo como persona natural o jurídica la facultad de acceder al medio económico de preferencia, sin ninguna más limitación que las derivadas en la relación económica misma, reguladas por las leyes que ese ámbito aplique. En el Artículo 117, indica: Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen; a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos. Por tal razón toda persona con capacidad adquisitiva demostrable puede acceder a los bienes y servicios del país, por medio del sistema de crédito comercial, amparándose en las condiciones del corto plazo de las tarjetas de crédito.

La Ley de Bancos y otras Instituciones Financieras (op.cit.) en el Título I De los Bancos, Entidades de Ahorro y Préstamo, demás Instituciones Financieras y Casa de Cambio en el Capítulo V, Sección Primera en su artículo 32 establece que los bancos, instituciones financieras y empresas emisoras de Tarjetas de Crédito, estarán sometidos a las disposiciones que en materia de encaje y tasas de interés establezca el Banco Central de Venezuela. En la misma Ley, Capítulo IX De las Limitaciones y Prohibiciones de las Tarjetas de Crédito, el Artículo 188, señala que: Se excluyen de las prohibiciones a que se refiere este artículo, los créditos derivados del uso de tarjetas de crédito, cuando los términos y límites a que está sujeto el uso de la tarjeta de crédito no sean diferentes a los que se ofrecen al público en general y los beneficiarios demostraren tener capacidad de pago de acuerdo a sus recursos económicos. Además, en cuanto a las Operaciones de Crédito, el Artículo 189 indica que a los efectos de este Decreto Ley, se consideran como: 1. Crédito: las operaciones de arrendamiento financiero, descuento de facturas, préstamos, cartas de crédito, descuentos, anticipos, garantías y cualesquiera otras modalidades de financiamiento u operaciones activas realizadas por los bancos, entidades de ahorro y préstamo u otras instituciones financieras. 2. Créditos al consumo: el financiamiento rotativo a corto plazo, realizado por los bancos, entidades de Ahorro y préstamo y demás instituciones financieras, otorgado por cualquier medio a personas naturales, para efectuar de manera directa operaciones de compra en establecimientos comerciales o pago de servicios, dentro y fuera del territorio nacional, hasta por la cantidad de siete mil quinientas unidades tributarias (7.500 U.T), y cuyo monto es recuperable a través del pago de cuotas consecutivas. 3. Se incluye dentro de este tipo de créditos, las operaciones realizadas a través del sistema de Tarjetas de Crédito o cualquier medio informativo, magnético o telefónico, por personas naturales o jurídicas.

De igual manera, en el Título VII, Capítulo I, Sección III De las faltas contra la buena administración. Sanciones a las Emisoras de Tarjetas de Crédito y los Almacenes Generales de Depósitos, el Artículo 419 determina que “las empresas emisoras de tarjetas de crédito y los almacenes generales de depósitos que infrinjan las disposiciones a que se refiere el artículo 2 de este Decreto Ley, serán sancionados con multa desde cero coma uno por ciento (0,1%) hasta el cero coma cinco por ciento (0,5%) de su capital pagado”. Por su parte, existe la Resolución 08-04-02 del Banco Central de Venezuela (2008), establece en su Artículo 1 la tasa de interés en treinta y cinco por ciento (33,5%) en sus operaciones de descuento, redescuento y anticipo. En el Artículo 2, se establece que las tasas dependen del artículo 4 del Decreto N° 5.797 de fecha 08 de enero de 2008, mediante el cual se dicta el Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de Reforma Parcial de la Ley de Crédito para el Sector Agrícola, será el ochenta y cinco por ciento (85%) de la tasa de interés fijada.

Sistema de Variables

Para, Bavaresco (2000), “las variables representan “las condiciones, cualidades, características o modalidades que asumen los objetivos en estudio, desde el inicio de la investigación” (p.76). Del mismo modo, el autor señala que es necesario operacionalizarlas, para que puedan medir los conceptos teóricos, que deben ser llevados a su mínima expresión para así analizar mejor dichas variables, es decir, ir de lo teórico a lo real. Así, las variables consideradas en este estudio son: 1. Tasas de Interés: Conceptualizada como una variable económica que indica el precio del dinero en el mercado financiero. Al igual que el precio de cualquier producto, cuando hay más dinero la tasa baja y cuando hay escasez sube. 2. Uso de Tarjetas de Crédito. Se aplica a la utilidad que dan los usuarios a las tarjetas de crédito como elemento de sus operaciones.

En el Cuadro 6, se presenta la operacionalizaci贸n de las variables relacionadas con el estudio dirigido a evaluar la realidad que supone el efecto del de la Variaci贸n de la tasa de inter茅s sobre las tarjetas de cr茅dito en el uso de las tarjetas habientes.

Cuadro 8 Operacionalización de las Variables Variable Dimensiones

Aspectos Económicos

Indicadores    

Organización Riesgo Mercado Condiciones Mercado  Consumo  Incentivo

Fuente

Personal Gerencial

Técnica

Encuesta

Revisión Bibliográfica

Encuesta Efectos de las Variaciones de la Tasa de interés sobre el tarjeta habiente en el uso de la tarjeta de crédito

Estrategias organizacionales

Orientación al cliente

    

Control Competitividad Financiamiento Morosidad Marco Legal

       

Mecanismos Reclamos Asesoría Fidelidad Variedad Flexibilidad Comunicación Promoción

Personal Gerencial

Encuesta

Clientes Encuesta Clientes

Ítemes Instrumento

A 1 2 3 4 5 6 4 9 8 7 10

5 9 3 10 6 1,2 8

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

Naturaleza de la Investigación

La presente investigación estuvo concebida en la modalidad no experimental, descriptiva, ya que se orientó a apreciar la realidad que supone el efecto de las variaciones de la tasa de interés sobre el uso de las tarjetas de créditos en las tarjetas habientes. Asimismo, se asumió con diseño de campo, porque la información fue recogida directamente de la institución financiera consideradas. Según, Balestrini (1998), la investigación evaluativa tiene como objetivo: “Medir los efectos de un programa por comparación con las metas que se propuso alcanzar al fin de contribuir a la toma de decisiones subsiguientes acerca del programa y para mejorar la programación futura” (p.56). En este sentido, se propuso describir y comprender las relaciones significativas entre las variables; así como el establecimiento de la secuencia causal en la situación o hecho de estudio. Para, Sánchez (1999): El diseño de campo se refiere a los métodos a emplear cuando los datos de interés se recogen en forma directa de la realidad, mediante el trabajo correcto del investigador y su equipo; estos datos obtenidos directamente de la experiencia empírica, son llamados primarios, originales, producto de la investigación en curso sin intermediación de ninguna naturaleza. (p.89). En este sentido, se recogió información directamente de la realidad, a través de la entrevista e interrogatorio de las personas involucradas con el problema investigado.

Población

Asimismo, Hernández (2001), definen la población como “la totalidad del fenómeno a estudiar en donde las unidades de la población, poseen una característica en común, la cual estudia y da origen a los datos de la investigación”. (p.92) Con base a esta definición, se consideraron dos (2) grupos poblacionales el primer grupo conformado por el personal Gerencial de la Agencia Quibor del Banco Provincial y un segundo grupo conformado por clientes que acuden a la agencia específicamente al área de atención al cliente, para lo cual se realizó una medición durante dos (2) semanas, para determinar un número poblacional promedio, quedando especificado de la siguiente manera:

Cuadro 9 Población Descripción Grupo 1- Alta gerencia Grupo 2 - Clientes

Cantidad 5 350

Muestra Para, Hernández (op.cit.), la muestra es “en esencia un subgrupo de la población” (p.312). Es decir, la muestra es una parte de la población que se toma para realizar los estudios respectivos. La misma debe ser representativa para de esta manera poder generalizar los resultados alcanzados. Considerando tales criterios, la muestra escogida igualmente se divide en dos grupos el primer grupo se tomo como muestra censal por cuanto es muy pequeña, tal como lo expresa Balestrini (op.cit.), “cuando el numero poblacional de interés para la investigación es muy pequeño, la misma puede ser tomada en su totalidad y será llamada población muestral”, quedando entonces los cinco (5) gerentes. En cuanto el segundo grupo conformado por clientes que acuden a la agencia específicamente al área de atención al cliente del Banco Provincial, se utilizó para el

cálculo la fórmula para poblaciones finitas sugeridas por Fisher (2006) según el siguiente procedimiento para el cálculo. N . K2 . p. Q

Formula: n =

E2 . (N-1) + K2 . p.q Donde: n= Tamaño de la muestra N= Población K= Constante que depende del nivel de confiabilidad p = Probabilidades a favor q = Probabilidades en contra. e= Error de estimación. A este efecto, se estimaron los siguientes valores: K = 1,96 (para un nivel de confiabilidad igual a 0,95). P = 0,5 (considerando la inexistencia de indicadores a favor) q = 0,5 (considerando la inexistencia de indicadores en contra) e = 5% (Precisión de resultados) Selección de la muestra Clientes Participantes n=

[350. (1,96)2 ] . [(0,5.0,5)] [(0,05)2.(350-1)] + [(1,96)2. (0,5.0,5)]

n = 100 Cuadro 10 Muestra Descripción Grupo 1 - Alta gerencia Grupo 2 - Clientes

Cantidad 5 100

Una vez calculada la muestra para el segundo grupo, se procedió a establecer el procedimiento para seleccionar las unidades de análisis utilizando el método no probabilístico de muestreo por cuotas, el cual según Fischer (op.cit.), “es recomendable 77

para las investigaciones de mercados, y para los despachos de consultoría, ya que se basa en la practica y experiencia de los entrevistadores”( p.76), el cual consistió en seleccionar aquellos clientes que acuden a la agencia entre los días 3 y 9 del mes, considerados de menor afluencia de clientes a la agencia Quibor del Banco Provincial, siguiendo un patrón de los 16 primeros clientes que acuden al servicio de atención al cliente, durante los referidos días.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Para efecto, Hernández (op.cit.), señala una técnica “es un procedimiento más o menos estandarizado que se ha utilizado con éxito en el ámbito de la ciencia”.(p.185). Asimismo, señala que los instrumentos de recolección de datos son dispositivos de sustrato material que sirve para registrar los datos obtenidos a través de las diferentes fuentes. El mismo autor citado, indica que un instrumento de recolección de datos es, un principio, cualquier recurso que se vale el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información. Para este autor, el cuestionario es considerado un medio de comunicación escrito y básico entre el encuestador y el encuestado, facilitando traducir los objetivos y las variables de la investigación, a través de una serie de preguntas muy particulares, previamente preparadas de forma cuidadosa susceptible de analizar en relación al problema estudiado. En relación al estudio, se diseñaron dos (2) cuestionarios dirigidos a los diferentes grupos de muestra alta gerencia, y clientes los mismos fueron conformados por diez (10) ítems. A fin de analizar el efecto de las variaciones de la tasa de interés sobre el uso de las tarjetas de crédito. Ambos instrumentos se estructuraron con preguntas de diferente modalidad, una sección con preguntas de opinión con escala tipo Lickert, con respuestas: Siempre, A veces, Nunca, y sección con respuestas dicotómicas de Si o N0 (Anexo A).

Validez del Instrumento

Hernández (op.cit.), plantea que “para que un concepto sea medido adecuadamente debe cumplir con dos requisitos básicos: validez y confiabilidad”. (p.64). Una medición es válida, cuando la operación representa adecuadamente el concepto, por lo que la validez asegura la consistencia, exactitud y capacidad de precisión de los resultados; una medida es confiable, cuando la regla de medición es adecuada y libre de errores aleatorios. Con respecto al método denominado juicio de expertos, Bavaresco (2000), señala lo siguiente: Seleccionar los jueces y expertos de a los fines de juzgar, de manera independiente, la bondad de los ítems del instrumento, en términos de relevancia o congruencia de los reactivos con el universo contenido, la claridad en la redacción y la tendenciosidad o sesgo en su formulación (p.59). En el caso del estudio que se presenta, la validez a través del método de juicio de expertos, esta metodología proponen la revisión del instrumento por un grupo de expertos los cuales van a determinar la validez del instrumento, en lo aspectos de contenido, congruencia, la misma fue realizada por dos (2) expertos en el área temática y un (1) experto en el área de

metodología, quienes determinaron la

relevancia de las preguntas formuladas en cada cuestionario (Anexo B).

Confiabilidad

En tal sentido, Hernández (op.cit.), expresa que “la confiabilidad es un instrumento de medición, se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto produce iguales resultados” (p.324). En si trata de medir a través de un coeficiente, el menor porcentaje de error y, además trata de garantizar consistencia, certeza y predictibilidad. Para ello, se puede

utilizar el método de Coeficiente Alpha de Cronbach, Kruder Richardson KR20, algún otro que determina un valor indicativo de acuerdo a las respuestas obtenidas en una prueba piloto, con una población con características similares a las de la muestra, pero que no representan la muestra en cuestión En este caso se realizó una prueba piloto sobre una población similar a los clientes que acuden a la agencia del Banco Provincial, para simular el estricto en estudio, para luego aplicar la prueba de Alfa Cronbach, este valor (comprendido entre 0 y 1), debe ser mayor de 0,80, para determinar una confiabilidad considerable La fórmula de este Coeficiente es la siguiente:

α═

N * N-1

1-∑S² i S² t

Siendo: N = Número de los Items. ∑S² I = Sumatoria de la varianza individual de cada Items. S² t = Varianza total del instrumento. Los resultados de la prueba piloto y cálculo de confiabilidad, (Anexo C).

Análisis Estadístico de los Datos

El procedimiento para analizar y procesar los datos, estuvo basado en el uso de la estadística descriptiva, que, según Hernández y Otros (op.cit), “es aquella que se ocupa de la recolección, clasificación, ordenación, codificación, tabulación y representaciones gráficas que derivan de la medición de las características objeto estudio”. (p.65) En este sentido, los análisis de los resultados, datos obtenidos del instrumento se presentan en tablas de distribución de frecuencias absolutas y porcentuales, haciéndose posteriormente la representación gráfica de los mismos, tomando en cuenta los elementos teóricos del planteamiento del problema, objetivos y bases teóricas.

Esta forma de análisis permitió obtener la relación entre todos los elementos en estudio, permitiendo a la vez formar una visión clara de los efectos que se generan en el tarjeta habiente cuando se producen variaciones en la tasa de interés en el uso de las tarjetas de crédito

CAPÍTULO IV

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

En este capítulo se presenta el análisis e interpretación de los datos resultantes obtenidos con la aplicación de los instrumentos. Cuyos resultados se encuentran distribuidos en frecuencia absoluta y porcentajes, conjuntamente con la interpretación correspondiente. Para comenzar con el análisis, se presentan los análisis y datos suministrados por los cinco (5) miembros de Gerencia en la Agencia Quibor del Banco Provincial.

Instrumento “A” - Aplicado a la Gerencia

En el cuadro 11 y gráfico 2, se observan los resultados obtenidos en los indicadores organización y riesgo económico, ítem 1, donde el 80% de los encuestados indicó que las tasas de interés ofrecida por el Banco Provincial son atractivas para los clientes, lo que se considera una fortaleza institucional, el restante 20%, no la considera como atractiva en el mercado, esta negación puede reflejar una leve insatisfacción por parte de la misma gerencia en cuanto al nivel estipulado para la tasa de interés en las tarjetas de crédito en el mercado a nivel nacional .

Cuadro 11 Respuestas de los gerentes con relación al indicador organización Ítem

Las tasas de interés en tarjetas de crédito del Banco Provincial, se consideran más atractivas para los clientes que las de otros bancos.

Descripción

Totales = 5

80 70 60 Si 50

40 30 20 10 0 Item

Gráfico 2. Distribución respuestas gerentes indicador organización.

En el mismo orden de ideas, en el cuadro 12 y gráfico 3, se presentan las respuestas para el indicador riesgo económico, en esta ocasión los datos se ubicaron en 40% en la opción de Si son considerados los riesgos económicos del país al momento de establecer un nivel en la tasa de interés por parte del BCV, por la otra parte el 60% opinó en la opción No; Respuestas son opuestas, lo cual permite deducir que la mayoría de los gerentes no consideran validos o lógicos

los

argumentos utilizados por el Estado para promover las variaciones en la tasa de interés para los consumos con tarjetas de crédito.

Cuadro12 Respuestas de los gerentes con relación al indicador riesgo económico

Descripción

Ítem

Considera Ud. que los riesgos políticos y económicos del país, se consideran al momento de establecer una oferta en las tasas de interés. Totales = 5

4 3,5 3 Si 2,5

2 1,5 1 0,5

40% 20%

0 Item

Gráfico 3. Distribución respuestas gerentes indicador riesgo económico. De acuerdo a los resultados reflejados en el cuadro 13 y gráfico 4, respecto del ítem 3, el 100% de los gerentes encuestados consideró que el incremento de la tasa de interés para las tarjetas de crédito, afecta la demanda en el uso de las mismas por parte de los consumidores. En este sentido, se asume que este es un punto a considerar, al respecto Fuentes (2005), “esos incrementos afectan el cumplimiento y posibilidad de pago por parte del prestatario, creando a su vez incertidumbre económica, choques externos e internos”. (p.23)

Cuadro 13 Indicador Demanda Ítem 3

Descripción El incremento de las tasas de interés afecta la demanda en el uso de las tarjetas de crédito en los consumidores.

100

Totales = 5

100

Si No

0 Item

Gráfico 4. Distribución respuestas gerentes indicador demanda.

Tomando en consideración los resultados aportados por los gerentes en el ítem 4, reflejados en cuadro 14 y gráfico 5, el 100% señaló que la política del Banco Provincial busca ajustar la tasa de interés a las condiciones del mercado interno. En este sentido, se asume, de acuerdo a Pereira (2001), “genera posibilidades para lograr mayor compromiso con los tarjetahabientes.” (p.231).

Cuadro 14 Indicador Condiciones de Mercado Alternativas de Respuesta

Ítem

Descripción

Según su criterio la tasa de interés activa se ajusta a las condiciones del mercado.

100

Totales = 5

5 4,5 4 3,5

3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Item

Gráfico 5. Distribución respuestas gerentes indicador condiciones de mercad.

Asimismo, los resultados reflejados en cuadro 15 y gráfico 6, referidos al Ítem 5 , reflejan que el 60% de las respuestas se ubicaron en la opción Si y el 40% restante en la opción No, en relación con el efecto inmediato de las variaciones en la tasa de interés para la tarjeta de crédito en cuanto al consumo, estos cambios producen movimientos significativos en lo comercial por parte de los consumidores, tal como lo señala Pereira (ob.cit), “depende de las condiciones económicas, políticas, sociales y monetarias que afectan al país en determinados momentos, creando una dinámica muy fuerte en el ámbito financiero”(p.5).

Cuadro 15 Indicador Consumo Alternativas de Respuesta

Ítem

Descripción

Las variaciones de las tasas de interés para tarjetas de crédito durante el período 2007-2009, provoco cambios significativos en el consumo comercial.

Totales = 5

5 4,5 4 3,5

Si NO

3 2,5 2 1,5 1

60%

40%

0,5 0 Item

Gráfico 6. Distribución respuestas gerentes indicador Consumo.

De acuerdo a los resultados reflejados en el cuadro 16 y gráfico 7, en el ítem 6, del instrumento de gerentes, un 60% señaló que el Banco Provincial consideró incentivos al consumo para mantener los niveles de inversión en las tarjetas de crédito, mientras que el 40% indicó que solo Algunas Veces el Banco Provincial produjo algún tipo de incentivo al consumo con tarjeta de crédito. Estos incentivos pueden estar orientados a reducir el efecto negativo sobre el consumo que tiene una variación ascendente de la tasa de interés como ocurrió a

finales del año 2006, y puede mejorar el consumo cuando la variación de la tasa de interés es descendente tal como ocurrió en el 2008. Cuadro 16 Indicador Incentivos Alternativas de Respuesta

Ítem

Descripción Durante los períodos de variaciones en la tasa de interés para las tarjetas habientes, Banco Provincial consideró incentivos para el consumo comercial.

S Fa

AV Fa %

N Fa

Totales = 5

5 4,5 4 Si

3,5

2,5 2 1,5 1 0,5 0 Item

Gráfico 7. Distribución respuestas de gerentes al indicador Incentivos. De igual manera, cuadro 17 y gráfico 8, el 100% de los encuestados tomó la opción de Siempre, por lo que manifestaron de forma unánime que la tasa de interés activa aplicada al uso de las tarjetas de crédito, provocó un afecto significativo en la morosidad de los clientes, esto puede ser una causa por las cuales la banca nacional ha mantenido y en algunos casos disminuido la emisión y los niveles de financiamiento en los montos de las tarjetas para impedir el aumento en las morosidad. 88

Cuadro 17 Indicador Morosidad Alternativas de Respuesta

Ítem

Descripción

Con las Variaciones en las tasa de interés en tarjeta de crédito, el Banco Provincial vio afectada el indicador de morosidad el pago de clientes.

100

AV Fa % -

N Fa

Totales = 5

100

Si AV NV

0 Item

Gráfico 08. Distribución respuestas gerentes indicador Morosidad El cuadro 18 y gráfico 09, contienen los datos del indicador competitividad, las respuestas fueron 60% en la opción de Siempre, 40% tomó la opción de Algunas Veces, según las respuestas obtenidas la mayoría estuvo de acuerdo en que la política del banco es mantener alta competitividad como forma de captura de fondos a través de la aplicación de tasa de interés (costo del dinero), sobre los consumos hechos vía tarjeta de crédito, esta opinión se puede ajustar a la realidad de los fondos a corto plazo, dado que estos pueden estar

sujetos a condiciones muy variantes en lo

político, económico, social, de situaciones coyunturales en el cliente, pero que requieren de bases estructurales en las organizaciones.

Cuadro 18 Indicador Competitividad Alternativas de Respuesta

Ítem

Descripción

S Fa

AV Fa %

La política del Banco Provincial busca la competitividad por los fondos en el mercado interno.

N Fa

Totales = 5

100

Si 60

AV NV

40 60%

40%

0 Item

Gráfico 9. Distribución respuestas gerentes indicador competitividad.

En el cuadro 19 y gráfico 10, se observan siguiente ítem 9, el 100% de los gerentes encuestados tomó la opción de Siempre,

considera la totalidad de los

encuestados que las variaciones de la tasa de interés afectan directamente a los clientes, es por ello que mantienen un seguimiento sobre los niveles de riesgo financiero que presentan las cuentas de los tarjetas habientes por los consumos que realizan con tarjetas de crédito, este es un mecanismos para mantener el nivel de morosidad en niveles aceptables.

Cuadro 19 Respuestas de los gerentes con relación al indicador riesgo Alternativas de Respuesta

Ítem

Descripción

Se realiza un seguimiento de riesgos de los tarjeta habientes por la afectación de las variaciones de la tasa de interés sobre las tarjetas de crédito.

100

AV Fa % -

N Fa

Totales = 5

100

S AV N 100%

0 Item

Gráfico 10. Distribución respuestas gerentes indicador riesgo.

Las respuestas del Indicador Marco Legal del Ítem 10, se reflejan en el cuadro 20 y gráfico 16, en relación con si,

el marco legal provee el mecanismo que

equilibren el riesgo financiero y la ganancia operativa en un tiempo determinado, un 60% tomó la opción de Siempre lo que indica que existe un balance, 20% tomo la opción de A Veces, para estos, puede no haber tal balance o se da solo en algunas situaciones, y 20% en la opción Nunca, indicando que no hay balance por lo que se pueden afectar las ganancias operativas y el riesgo financiero, con las variaciones en la tasa de interés.

Cuadro 20 Indicador Marco Legal Alternativas de Respuesta

Ítem

Descripción

El marco legal que regula las tasas de interés, provee mecanismos para el balance entre riesgo y ganancia en un tiempo determinado.

AV Fa %

Totales = 5

100

S AV

20 60%

20%

0 Item

Gráfico 11. Distribución respuestas gerentes indicador marco legal.

Instrumento “B” - Aplicado a los Clientes

Seguidamente se presentan los resultados del instrumento aplicado a la muestra de clientes del Banco Provincial Agencia Quibor. Los resultados reflejados en el cuadro 21 y gráfico 12, se aprecian las respuesta de los clientes, a la pregunta el Banco Provincial le mantiene informado sobre los consumos realizados utilizando la tarjeta de crédito, el 74% de los encuestados opinó que Si, el 26% señaló la opción de No, o sea no se les informa sobre los consumos realizados. Esto se puede considerar relevante, los clientes en la mayoría se

mantienen informados, por lo que se puede intuir un conocimiento de las condiciones de uso del producto financiero.

Cuadro 21 Respuestas clientes indicador Información Ítem

Descripción Fa Siempre que realiza consumos con la tarjeta de crédito el banco le mantiene 74 informado?.

Alternativas de Respuesta

No %

Totales = 100

80 70 60 Si 50

40 30 20 10

74%

26%

0 Item

Gráfico 12. Distribución de respuestas de cliente indicador Información. En el cuadro 22 y gráfico 13 se aprecia el ítem 2, acá 45% de los encuestados consideró la opción del Si, el Banco Provincial le informa de manera actualizada las variaciones en la tasa de interés aplicadas al uso de las tarjetas de crédito, un 55% tomo la opción de No, considerando que no existe actualización oportuna que les informe sobre las variaciones. De acuerdo a estos resultados, se infiere que no existen

las condiciones para que la satisfacción de los tarjetahabientes esté asegurada, pro cuanto las opciones están casi niveladas. Cuadro 22 Cliente indicador Gestión Alternativas de Respuesta

Ítem

Descripción El Banco le informa de manera actualizada las variaciones en las tasas de interés en tarjetas de crédito. Totales = 100

80 70 60 Si 50

40 30 20 10

45%

55%

0 Item

Gráfico 13. Distribución respuestas cliente indicador Gestión.

El ítem 3 del cuestionario se observa en el cuadro 23 y gráfico 14, el mismo está relacionado con el tratamiento que se da a las quejas y reclamos por parte del Banco Provincial, el 45% tomo la opción del S, lo que significa que si existe celeridad en el manejo de los reclamos, un 55% a través de la opción de No existe celeridad, esta aseveración puede acarrear insatisfacción para el cliente. Esta es una de las condiciones fundamentales que buscan los clientes en cualquier institución

financiera, que como Schmitt (2006), señala, “Los clientes Hacen sus elecciones basándose en las características de los productos y servicios”(p.30).

Cuadro 23 Respuestas Clientes indicador Reclamos Alternativas de Respuesta

Ítem

Descripción

Cuando realiza reclamos y quejas sobre las Tarjetas de crédito, los mismos son tratados con celeridad en las respuestas.

Totales = 100

80 70 60 Si 50

40 30 20 10

45%

55%

0 Item

Gráfico 14. Distribución respuestas cliente indicador Reclamos.

En relación con el indicador financiamiento, los resultados del ítem 4 se observan en el cuadro 24 y gráfico 15, estos se ubicaron en un 40% en la opción del Si, esto puede indicar una respuesta satisfactoria a las variaciones que ha sufrido la tasa de interés, para clientes con saldos altos, al contrario de la mayoría de los consultados 60% tomó la opción No, o sea no considera atractivo el financiamiento

presentado en la tarjeta de crédito, este nivel de insatisfacción puede ser un punto de partida para que la institución bancaria mejore la competitividad.

Cuadro 24 Respuestas Clientes Indicador Financiamiento Alternativas de Respuesta

Ítem

Descripción

En su opinión las variaciones en las tasas de interés de las tarjetas de crédito han sido atractivas para el mercado.

Totales = 100

70 60 50

40 30 20 10 0 Item

Gráfico 15. Distribución respuesta clientes indicador Financiamiento.

Tomando en consideración lo observado en el ítem 5, reflejado en el cuadro 25 y gráfico 16, sobre si el Banco Provincial les facilitan los mecanismos de pago abiertos y con facilidades el 65% de los clientes tomó la opción de Si, lo que indica que para la mayoría de los encuestados existe variedad lo que se puede traducir en fortalezas, mientras que el 35% señaló la opción de No, este valor, denota que existe

un grupo de clientes inconformes con los mecanismos de pago y pueden requerir una evaluación y seguimiento por parte de la entidad bancaria.

Cuadro 25 Respuestas clientes indicador Mecanismos Alternativas de Respuesta

Ítem

Descripción

La banca en General utiliza mecanismos de pago abierto, con muchas facilidades para las tarjetas de crédito.

Totales = 100

70 60 50

40 30 20 10 0 Item

Gráfico 16. Distribución respuesta clientes indicador Mecanismos. En cuadro 26 y gráfico 17, en torno al ítem 6, relacionado con el ofrecimiento que hace el Banco en cuanto a la flexibilidad en las formas de pagos de las tarjetas de crédito, el 70% de los encuestados señaló con la opción de Si, o sea consideran flexibilidad en la forma de pago, 30% opina que No hay flexibilidad, se infiere que la mayoría de los clientes, consideran el pago en cuotas mensuales como flexible. 97

Cuadro 26 Respuestas clientes indicador Flexibilidad Alternativas de Respuesta

Ítem

Descripción El Banco le ofrece flexibilidad en las tarjetas de crédito, incentivando así el consumo.

Totales = 100

70 60 50

40 30 20 10 0 Item

Gráfico 17. Distribución respuesta clientes indicador Flexibilidad.

En el cuadro 27 y gráfico 18 se observa, una ventaja de la institución financiera en los resultados del ítem 7, en el cual el 70% de los clientes consideró que siempre que hay una variación en la tasa de interés el estado de morosidad varia, mientras que el 30% restante aseguró que la morosidad varia casi siempre, cuando hay variaciones en la tasa de interés, Pero lo más relevante es que el 100% consideró que hay una relación entre la tasa de interés y el factor morosidad, Según, Schmitt (op.cit), “El comportamiento de las personas no solo depende de las propias creencias, actitudes, e intenciones resultantes sino también de las creencias y normas sociales”(p.192).

Cuadro 27 Respuestas clientes indicador morosidad Alternativas de Respuesta

Ítem

Descripción

S Fa

AV Fa %

En su opinión, cuando la variación de la tasa de interés en las tarjetas de crédito aumenta; la morosidad en el pago de las 70 tarjetas disminuye.

N Fa

Totales = 100

70 60 S

AV 40

30 20 10 0 Item

70%

30%

Gráfico 18. Distribución respuestas clientes indicador morosidad.

En el cuadro 28 y gráfico 19, se observa como el 64% de los encuestados opinó que siempre el Banco provee promociones de interés cuando hay variaciones en la tasa de interés, 23% aseguró con la opción solo Algunas Veces y 13% tomó la opción de Nunca colocan promociones. En este sentido, se puede inferir que el Banco Provincial requiere fortalecer el área promocional, a fin de que los clientes tengan un incentivo para mantenerse con el consumo de tarjetahabientes en esta institución. 99

Cuadro 28 Respuestas clientes indicador Promociones Alternativas de Respuesta

Ítem

Descripción Fa El Banco provee promociones con base en las variaciones de las tasas de interés 64 activas.

S %

AV Fa %

Totales = 100

80 70 60 S 50

30 20 10

64% 23%

13%

0 Item

Gráfico19. Distribución de respuestas de cliente indicador Promociones

De igual manera, el cuadro 29 y grafico 20, un elemento importante se observa en la opinión que Siempre le facilitan una constante asesoría financiera como tarjetahabiente, cuyos resultados fueron 25% en la opción de Siempre, 25% con opinión en la opción de Algunas Veces y 50% en la opción de Nunca, En este sentido, se infiere que los clientes sienten que la asesoría no es efectiva o no existe por parte de la entidad bancaria, en las transacciones como receptor de créditos por parte del Banco Provincial.

100

Cuadro 29 Respuestas clientes indicador Asesorías Alternativas de Respuesta

Ítem

Descripción

S Fa

AV Fa %

El banco siempre le brinda asesoría financiera como tarjeta habiente en lo 25 relativo a Tasa de interés.

Totales = 5

80 70 60 S 50

30 20 10

25%

50%

0 Item

Gráfico20. Distribución respuestas de clientes al indicador Asesorías.

En relación al cuadro 30 y gráfico 21, sobre el uso dado a los consumos realizados con las tarjetas de crédito las preferencias como tarjetahabientes, las respuestas fueron 60% en la opción de Siempre esto puede indicar que el consumidor prefiere utilizar otros medios diferentes al crédito cuando la tasa de interés aumenta, 15% opinaron en la opción de Algunas Veces esta respuesta indica que este tipo de consumidor utiliza las tarjetas con criterio de moderación u ocasionales y 25% Nunca, lo cual puede indicar un uso riesgoso de la tarjeta de crédito.

101

Cuadro 30 Respuestas clientes indicador fidelidad Alternativas de Respuesta

Ítem

Descripción

S Fa

AV Fa %

En su opinión, cuando la Tasa de Interés aumentan, Ud. Utiliza más los métodos de pago por el efectivo y tarjeta de 60 debito.

Totales = 100

60 50 Si 40

AV N

30 20 60%

15%

25%

10 0 Item

Gráfico21. Distribución respuestas de clientes indicador Fidelidad.

102

CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Después de haber realizado el proceso de recolección de datos, agrupamiento, presentación, en concordancia con la investigación se presenta las siguientes conclusiones: 1. En cuanto a conocer las Percepciones de los clientes en cuanto a las variaciones en la tasa de interés sobre el uso de las tarjetas de crédito en el período 2007-2009. Se puede concluir que el cliente se mantiene informado sobre las variaciones de la tasa de interés por lo que considera al Banco como aliado financiero, este mismo cliente se encuentra satisfecho con la gestión de información que le brinda el Banco al momento de realizar los reclamos, los clientes mantienen una considerable satisfacción con la gestión del área de reclamos. En cuanto a las variaciones de la tasa de interés, el cliente toma una acción financiera de marcada tendencia a no usar la tarjeta de crédito cuando los intereses por el uso de las mismas van en ascenso, por lo tanto racionaliza el uso del crédito a corto plazo, al cambiarlo por el efectivo y el debito. Otra Percepción económica también se ve reflejada en el nivel de morosidad de los clientes, dado que el indicador se ve incrementado cuando la tasa de interés aumenta, este cliente también observa como las oficinas del Banco tienen sistemas que facilitan el pago en los consumos. Los clientes consideran que la entidad Bancaria genera promociones, sobre el instrumento financiero como una estrategia de captura de consumos, los clientes también consideran que no existe asesoría en materia de manejo de tasa de interés y uso de las tarjetas de crédito por parte de la banca.

103

2. En cuanto al objetivo de identificar las estrategias gerenciales del Banco Provincial en el manejo de las Variaciones de las tasas de interés para el tarjeta habiente durante el período señalado. Al respecto las conclusiones en los datos aportados por los gerentes, coinciden con los aportes de los clientes, al considerar que el nivel de la tasa de interés no promueve el consumo, y esta situación económica puede incidir en los riesgos financieros de tarjeta habiente. Por lo que puede incidir directamente en la demanda en el uso del producto financiero, encarece el costo del dinero, lo que obliga a la banca en general a aumentar el nivel de inversión en promociones al consumo y uso de las tarjetas de crédito. No obstante a esto limita el nivel de inversión de la banca en este rubro, porque las variaciones hacia arriba de la tasa de interés, obliga al ente a vigilar de manera más acertada los aumentos en los límites para el crédito en el tarjeta habiente. En este aspecto se puede concluir que el Banco Provincial a nivel general ha realizado promociones como incentivos que van dirigidas a fomentar el uso de las tarjetas de crédito, por ser este instrumento uno de los que produce ingresos a la banca. Otra estrategia gerencial se ubicó en la ampliación de las formas de pago por los consumos realizados con la tarjeta de crédito, acá tomó fuerza el producto de las fusiones bancarias, por el aporte de capital, tecnología y formas organizacionales de trabajo que buscan una manera efectiva aumentar el nivel de servicios al consumidor. 3. Establecer el nivel de incidencia de las variaciones de las tasas de interés para el tarjeta habiente del Banco Provincial, en Quibor en el periodo 2007-2009. En primer lugar se puede concluir que las variaciones en el nivel de tasa de interés para el uso de las tarjetas de crédito han provocado diferentes consecuencias, la primera existe una relación directa entre la disminución de la demanda en el consumo y aumento de la morosidad. En sentido opuesto si hay una disminución de la tasa de interés para la tarjeta de crédito, se genera un aumento de la demanda de consumo de bienes y servicios. 104

Estas variaciones también tuvieron incidencia, reflejado en el control del límite de crédito y nuevas emisiones de tarjetas de crédito, cuando aumentan los niveles de tasa de interés la banca en general frena las solicitudes de aumento de límite de crédito, y las nuevas emisiones se detienen como estrategia contra la morosidad No obstante el tamaño del banco, nivel de capital, los criterios internacionales, la prestación de servicios, mayor tecnología, las variaciones en los niveles de tasa de interés para tarjeta de crédito tienen una incidencia en las operaciones financieras. Sin importar el nivel de la agencia bancaria, la gerencia tiene la facultad de otorgar tarjetas de crédito a los clientes según los estados de cuenta, calidad de soportes y grado de fidelidad en el servicio prestado, los niveles de tasa de interés pueden en determinadas ocasiones frenar el acercamiento al consumidor.

Recomendaciones

Después de haber realizado el proceso investigativo, analizado las variables, y realizado el estudio de las conclusiones se procede, en concordancia con los objetivos propuestos en esta investigación a plantear las siguientes recomendaciones: 1.

Se recomienda realizar ajustes en la plataforma de gestión comercial para

darle un mayor sentido hacia el cliente aplicando un marketing de relaciones y transformar las consideraciones, no como cliente, si no como el aliado financiero de la organización, Sen este sentido se propone aumentar las estrategias gerenciales que apuntalen la percepción del cliente en lo referido a mejoras, las cuales se sugiere se realicen en las áreas de sistemas de información para que estos reflejen el interés que tiene la entidad en mantener bien informado al aliado, y lograr que el usuario este conforme y satisfecho con la actualidad de la información que recibe. Desde lo tecnológico, se recomienda desarrollar nuevos servicios que ubique al cliente como el principal factor a satisfacer, a partir del uso de las tarjetas de crédito, teniendo al elemento crédito como la herramienta a explotar en lo comercial 105

Desde lo social se recomienda promover mejoras en la gestión de reclamos, dado que este es un factor que genera gran malestar entre los aliados financieros o clientes, ese sugiere entonces prestar un mayor interés a la gestión de reclamos por parte de la entidad, vincular los reclamos con la solución inmediata. En lo social esta en ampliar el espectro de atención dándole mayor cobertura a la atención dentro de los centros o agencias de la entidad bancaria., con una mejor ambientación, personalización, sobre todo con la disminución de los tiempos de espera dentro de la entidad. 2.- De igual forma se recomienda generar un sistema de apoyo y asesoría en materia de tasa de interés y uso de las tarjetas crédito, para disminuir al máximo el nivel de morosidad, considerar bandas en las tasas de interés, pues toda la banca toma el nivel máximo para las tasa de interés, y muy pocos bancos utilizan el factor de oferta y demanda de mercado para la fijación de las tasa de interés en las tarjetas de crédito. 3.- Igualmente se recomienda realizar estudios de impacto comercial y presentarlos al ente rector para integrar las disposiciones con la realidad del país y del cliente, al considerar el nivel de la tasa de interés como promotor de la economía y la calidad de vida, en relación con los riesgos financieros. 4.- Se recomienda igualmente mantener e innovar en las formas de pago de las tarjetas de crédito aplicando y desarrollando nuevas tecnologías, aprovechando las fortalezas financieras que representan las fusiones bancarias, y así poder aumentar el nivel de servicios al consumidor.

106

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109

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110

ANEXOS

111

ANEXO A INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

112

CUESTIONARIO “A” Distinguido Señor(a): En las páginas siguientes, se presentan una serie de preguntas o interrogantes, cuya única finalidad es obtener información acerca de las variaciones de la tasa de interés en los tarjetahabientes durante el periodo 200-2009. Agradezco que Ud. como conocedor y experto del área, pueda emitir las observaciones y opiniones, el instrumento en cuestión tiene diferentes formas de respuestas, para facilitar el aporte, le recuerdo que esta es una investigación académica y confidencial cuyos resultados no serán hechos a las luz publica, si no en el ámbito académico. Por su colaboración, muchas gracias.

Yorman Sánchez

Instrucciones: 

Por favor completamente la expresión antes de proceder a contestarla.



Marque con un circulo la respuesta que considere representa mejor la opino de Ud. Ejemplo: A.- Esta realizando una lectura en el Banco?. SI NO



1. Las tasas de interés en tarjetas de crédito del Banco Provincial se consideran más atractivas para los clientes que las de otros bancos.

2. Considera Ud. que los riesgos políticos y económicos del país, se consideran al momento de establecer una oferta en las tasas de interés.

3. El incremento de las tasas de interés afecta la demanda en el uso de las tarjetas de crédito en los consumidores.

4. Según su criterio la tasa de interés activa utilizada para el uso de las tarjetas de crédito se ajustan a las condiciones del mercado.

5. Las variaciones de las tasas de interés para tarjetas de crédito durante el período 2007-2009, provocó cambios significativos en el consumo comercial. SI

113

Instrucciones II Parte:  

Subraye la respuesta que considere representa mejor la opino de Ud. como experto en el área. Siempre; Algunas Veces; Nunca. Ejemplo: B.- Siempre realiza lecturas cuando esta en el Banco?. Siempre; Algunas Veces; Nunca.

6. Durante los períodos de variaciones en las tasas de interés para los tarjetahabientes, Banco Provincial consideró incentivos para el consumo comercial. Siempre Algunas veces Nunca 7. Con las Variaciones en las tasa de interés en tarjeta de crédito, el Banco Provincial vio afectada el indicador de la morosidad en el pago de los clientes. Siempre Algunas veces Nunca 8. La política del Banco Provincial busca la competitividad por los fondos en el mercado interno. Siempre Algunas veces Nunca 9. Se realiza un seguimiento de riesgos de los tarjetahabientes por las variaciones de la tasa de interés sobre las tarjetas de crédito. Siempre Algunas veces Nunca 10. El marco legal que regula las tasas de interés, provee mecanismos para el balance entre riesgo y ganancia en un tiempo determinado. Siempre Algunas veces Nunca.

Por la colaboración prestada !.. Muchas Gracias …!

114

CUESTIONARIO “B”

Distinguido Señor(a): En las páginas siguientes, se presentan una serie de preguntas o interrogantes, cuya única finalidad es obtener información acerca de las acciones económicas realizadas cuando hay variaciones de las tasas de interés en las tarjetas de crédito. Agradezco que Ud. como cliente y consumidor de nuestros instrumentos financieros, pueda emitir las observaciones y opiniones, el instrumento en cuestión tiene diferentes formas de respuestas, para facilitar el aporte, esta es una investigación académica y confidencial los resultados no serán hechos a las luz publica, si no en el ámbito académico. Por su colaboración, muchas gracias.

Lic. Yorman Sánchez

Instrucciones: 

Por favor completamente la expresión antes de proceder a contestarla.



Marque con un circulo las respuesta que considere representa mejor la opino de Ud. como experto en el área. Ejemplo: A.- Esta realizando una lectura en el Banco?. SI NO



1. Siempre que realiza consumos con la tarjeta de crédito el banco le mantiene informado?.

2. El Banco le informa de manera actualizada las variaciones en las tasas de interés en tarjetas de crédito.

3. Cuando realiza reclamos y quejas sobre las Tarjetas de crédito, los mismos son tratados con celeridad en las respuestas.

4. En su opinión las variaciones en las tasas de interés de las tarjetas de crédito han sido atractivas para el mercado.

5. La banca en General utiliza mecanismos de pago abierto, con muchas facilidades para las tarjetas de crédito

6. El Banco le ofrece flexibilidad en las tarjetas de crédito, incentivando así el consumo. SI NO

115

Instrucciones II Parte:  

7. En su opinión, cuando la variación de la tasa de interés en las tarjetas de crédito aumenta; la morosidad en el pago de las tarjetas disminuye. Siempre Algunas veces Nunca 8. El Banco provee promociones con base en las variaciones de las tasas de interés activas Siempre Algunas veces Nunca 9. El banco siempre le brinda asesoría financiera como tarjetahabiente en lo relativo a Tasa de interés. Siempre Algunas veces Nunca 10. En su opinión, cuando la Tasa de Interés aumentan, Ud. Utiliza más los métodos de pago por el efectivo y tarjeta de debito. Siempre Algunas veces Nunca

Por la colaboración prestada !.. Muchas Gracias …!

116

ANEXO B FORMATOS DE VALIDACION

117

VALIDACION DE EXPERTO Distinguidas Señoras: Econ. Msc, Martínez Desire; Lic. Msc Rosmary Mendoza, Lic. Msc. Maritza Yepez Saludos Cordiales; En las páginas siguientes, se presentan dos (2) instrumentos de recolección de datos dirigidos (A.- Gerencia de la institución Banco Provincial, y B.-Clientes del Mismo Banco) a fin de obtener información acerca del efectos de las variaciones de la tasa de interés en los tarjetahabientes en el uso de la tarjeta de crédito. Agradezco que Ud. como experto en el área de la economía y las finanzas, anote sus observaciones en relación a la validez de contenido y representatividad de los ítems que conforma dicho instrumentos en la tabla diseñada para tal fin, la cual se presenta a continuación del mismo. Asimismo, no olvide incluir los datos personales y profesionales que se le solicitan. Anexo se presenta: el planteamiento del problema, los objetivos de la investigación, el cuadro de operacionalización de variable, los instrumentos y el formato de validación Por su colaboración, muchas gracias.

Yorman Sánchez

118

VALIDACION DE EXPERTO Cuestionario “A” A: Dejar Nº de Ítem

B: Modificar C: Eliminar Validez de contenido A B C D

D: Incluir otra pregunta Observación

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

DATOS DEL EXPERTO Apellidos y Nombres:___________________________________________ Cédula de Identidad:__________________ Institución: _______________ Profesión:________________________________Firma: _______________

119

VALIDACIÓN DE EXPERTO Cuestionario “B”

A: Dejar Nº de Ítem

B: Modificar C: Eliminar Validez de contenido A

D: Incluir otra pregunta Observación

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

120

VALIDACION DE EXPERTO Cuestionario “A” A: Dejar Nº de Ítem

B: Modificar C: Eliminar Validez de contenido A B C D

D: Incluir otra pregunta Observación

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

121

VALIDACIÓN DE EXPERTO Cuestionario “B”

A: Dejar Nº de Ítem

B: Modificar C: Eliminar Validez de contenido A

D: Incluir otra pregunta Observación

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

122

VALIDACION DE EXPERTO Cuestionario “A”

A: Dejar Nº de Ítem

B: Modificar C: Eliminar Validez de contenido A B C D

D: Incluir otra pregunta Observación

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

123

VALIDACIÓN DE EXPERTO Cuestionario “B”

A: Dejar Nº de Ítem

B: Modificar C: Eliminar Validez de contenido A

D: Incluir otra pregunta Observación

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

124

ANEXO C CONFIABILIDAD

125

INSTRUMENTO “A” Para ser aplicado a la Gerencia

ÍTEM

5 5 5 5 4

5 5 4 3 3

5 5 5 5 5

5 5 5 3 3

5 5 5 5 5

5 5 5 4 3

5 5 5 5 5

5 5 5 4 3

2 3 4 5

 24

4,8

4,0

5,0

4,2

5,0

4,4

5,0

4,4

0,20

1,00

1,20

0,00

0,80

0,00 0,00

0,00 0,80

Suma 255 51,0 ALFA DE CRONBACH

 α

Α=

11 10

* 255

n n1

st2 *

51,0 ═ 1,1

st 2

* 0,79

= 0.87

255

126

INSTRUMENTO APLICADO A LOS CLIENTES ITEM

1 1 1 2 1 2 1 1 1 1

1 1 1 2 1 1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

2 3 4 5 6 7 8 9 10  X S

5,0

4,9

5,0

4,8

5,0

0,34

0,00

0,26

0,00 0,18 0,00 0,00 0,26

0,00 0,21

Suma 53 53,0 ALFA DE CRONBACH

 α

n n1 12 11

st2

* *

st 2

s2 53

53,0

═

1,09 *

0,81

0,90

127

CURRICULUM VITAE Yorman Sánchez, es oriundo del Tocuyo estado Lara,

Egresado de la

Universidad Experimental Simon Rodríguez, con el título de Licenciado en Administración de Empresas. Aspirante al título de Magíster en Gerencia de las Finanzas y de los Negocios de la Universidad Yacambú. Gerente de Oficina en el BBVA Banco Provincial desde el año 1991 al 2010, adscrito a la Oficina Quibor, en el Municipio Jiménez del Estado Lara.

128