Guía de servicio- Moo

Guía de servicio al cliente

Introducción ¡Bienvenido al manual de servicio al cliente creativo de Moo! Este manual ha sido diseñado para ayudarte a mejorar tus habilidades de servicio al cliente y brindarte herramientas y técnicas para ofrecer una experiencia única y deliciosa a nuestros clientes.

En este manual, encontrarás información detallada sobre cómo comunicarte efectivamente con los clientes, cómo crear una atmósfera acogedora y divertida y cómo mantener una actitud positiva y proactiva en todo momento.

Además, aprenderás sobre la importancia de la

la felicidad creativa y la

libertad aventurera dentro de nuestra heladería, y cómo estas habilidades pueden ayudarte a ofrecer sabores únicos y atractivos que harán que nuestros clientes vuelvan por más.

En Moo, nos apasiona ofrecer sabores frescos, divertidos y saludables que complacen a todos los gustos. Creemos que el servicio al cliente es la clave para lograrlo, y nos esforzamos por crear una experiencia memorable para cada uno de nuestros clientes.

Este manual te proporcionará las herramientas y habilidades necesarias para brindar un servicio al cliente excepcional. Esperamos que este manual sea útil y que te ayude a convertirte en un experto en servicio al cliente siendo muy creativo y ofreciendo calidad desde el corazón. ¡Gracias por unirte a nuestro equipo y estamos emocionados de trabajar juntos para crear momentos deliciosos e inolvidables para nuestros clientes!

Contenido 01

Nuestra esencia

02

Proceso de servicio

03

Moo frases Proceso de

04 conflictos

05 Preguntas frecuentes

01 Nuestra esencia

¡Bienvenido a la familia Moo! Nos emociona muchísimo tenerte con nosotros Dentro de esta gran familia creemos en la excelencia al servicio al cliente y en hacer que todos los visitantes y colaboradores de Moo se sientan felices de estar con nosotros.

Para que esto sea posible, es necesario que Moo te abra las puertas de su corazón para que puedas conocerlo a profundidad.

Empecemos desde el principio. ¿Por qué Moo está en el mundo?

Moo es para aquellos que se atreven a probar cosas nuevas y explorar el potencial de su imaginación. Es para aquellos que desean escapar de la monotonía de la manera más dulce posible. Es por eso que nosotros somos el canal por el cual cada explorador podrá crear lazos emocionales y compartir momentos inolvidables con sus personas favoritas.

Por ello, dentro de Moo ofrecemos nuestro producto principal “Yogurt” con diferentes alternativas de toppings con materia prima importados, nuestros productos tienen origen italiano, en su mayoría. Nos sentimos orgullosos de ser una marca salvadoreña que nace con el objetivo de ofrecer una nueva alternativa de helados de gran calidad y precio.

5

¿Cuál es el compromiso de Moo? Como marca, reconocemos la importancia de nuestro servicio y el impacto en la vida de cada uno de nuestros clientes. Nuestra misión y visión es un claro ejemplo del camino hacia una atención de calidad centrada en explorar y compartir momentos inolvidables, por ello te presentamos nuestra misión y visión para que puedas entender y aplicarlo en tu interacción con nuestros amados clientes.

Visión Ser una marca de helados referente en la región; comprometidos con el servicio, la calidad en nuestros productos y felicidad de nuestros clientes.

Misión Hacer feliz a cada cliente a través de nuestro servicio y helados.

6

¿Qué es lo que hace a Moo, Moo? Libertad aventurera

Felicidad creativa

Dulces lazos

Calidad de corazón

¿Si Moo fuera una persona, como hablaría?

Moo es como un niño que está ansioso de comerse al mundo y su imaginación no tiene límites al momento de crear.

Es extrovertido, carismático y sobre todo optimista; Moo busca transmitir su espíritu en cada cucharada de froyo, creando momentos especiales y dulces lazos.

7

Moo habla en tono...

Amigable y aventurero Te habla como un amigo a quien buscas cuando quieres probar cosas nuevas e increíbles, que está enterado a qué lugar ir para tener la mejor experiencia, a un excelente precio, siempre cuidando tu salud pero sin perder de vista la calidad. Es aquel amigo que es tan fiel que se convierte en tu "safe place".

Su estilo es...

Atrevido y divertido La marca es extravagante y llena de mucho color. Es única y diversa. Moo está rodeada de diversión y creatividad, donde te deja ser tú mismo. Es una marca que crea recuerdos.

Promesa de marca El mundo necesita más espacios que permitan realizar lazos verdaderos entre seres queridos. Esa chispa tan mágica que solo Moo tiene. Nosotros seremos el canal que necesitan nuestros usuarios para que puedan compartir momentos inolvidables con sus personas favoritas.

8

02 Proceso de servicio

En Moo..

Deseamos

crear

alegres

recuerdos

y

moochas

sonrisas

en

nuestros

visitantes. Todos los días vamos a marcar la diferencia siendo para nuestros clientes, su lugar feliz donde puedan escapar de la monotonía de la manera más dulce posible.

Pero nada de esto es posible sin tu ayuda. Para que nuestros visitantes se sientan lo más cómodos posible siempre debemos estar dispuestos a alegrarles el día. Pero ¿cómo?:

1

Saludando, da la bienvenida

2

Mirándolos a los ojos y

3

Atendiéndolos con un

4

Adopta un lenguaje

5

Pregúntales siempre su

6

Pregúntales que tal ha

a cada uno de los clientes

muéstrales una sonrisa

tono amable y alegre

corporal adecuado

nombre y ofrece el tuyo

estado su día

10

7

Dales sugerencias de

8

Ofreceles nuestros stickers

9

Muestra interés genuino

10

Dales un cumplido y

11

Mantén la experiencia

12

Busque contacto con

combinaciones a probar

o participar en la ruleta

por los visitantes

las gracias

mágica en los clientes

cada uno de los clientes

Más consejos...

13

Pregunta acerca de inconvenientes con el

16

Ponte en el lugar del

17

Nunca digas “no”

18

Se resolutivo

cliente

servicio

14

Discúlpate por cualquier inconveniente, aunque no haya sido tu culpa

15

Soluciona al momento los problemas de servicios

11

Conversaciones A continuación, te mostramos dos ejemplos de conversación que puedes tener con los visitantes de Moo: Ejemplo de conversación #1: ¡Bienvenido a la heladería más deliciosa de la ciudad! Estoy aquí para ayudarte a satisfacer tus antojos más dulces. ¿En qué puedo ayudarte hoy?

- ¿Estás buscando algo cremoso y clásico como vainilla o chocolate? ¿O prefieres algo más aventurero, como nuestro sorbete de mango o nuestro helado de mantequilla de maní y pretzel? ¡Tenemos algo para todos los gustos!

- ¿Te gustaría probar una de nuestras creaciones especiales? Nuestro Sundae de banana split es un éxito seguro, o tal vez prefieras nuestra explosión de Brownie caliente con helado de vainilla. ¡Te garantizo que no te arrepentirás!

- ¿Te gustaría algo para llevar contigo? No hay problema, tenemos recipientes para llevar y tarrinas de helado para que puedas disfrutar de nuestros deliciosos sabores en cualquier momento y lugar.

- ¿Tienes alguna alergia alimentaria o necesidades dietéticas especiales? ¡No te preocupes! Ofrecemos opciones sin lactosa y sin gluten, así como sorbetes de frutas para nuestros amigos veganos.

- ¡Gracias por visitarnos hoy y esperamos verte pronto de nuevo! ¡Disfruta de tu helado y mantén esa sonrisa dulce en tu cara!

12

Conversaciones Ejemplo de conversación #2: ¡Bienvenido a la heladería más saludable y deliciosa de la ciudad! Estoy aquí para ayudarte a crear la combinación perfecta de helado de yogurt y toppings que satisfaga tus antojos más dulces sin culpa. ¿En qué puedo ayudarte hoy? ¡Nuestro helado de yogurt libre de lactosa y azúcares es perfecto para aquellos que buscan un helado más ligero y saludable! Pero no te preocupes, ¡todavía es delicioso y cremoso! ¡Y qué hay de nuestros toppings! Desde frutas frescas como fresas y arándanos hasta deliciosas opciones como mini chocolates y galletas trituradas, tenemos todo lo que necesitas para crear el helado de yogurt perfecto. ¿Quieres crear tu propio combo de helado de yogurt y toppings? ¡No hay problema! Puedes elegir hasta tres toppings para añadir a tu helado de yogurt. Me encanta el mío con fresas frescas, coco rallado y mini chocolates. ¿No estás seguro de qué combinación probar? ¡No te preocupes! Tenemos combinaciones sugeridas que son perfectas para cualquier antojo. Mi favorita es nuestra combinación de "Verano en la playa", que incluye helado de yogurt de vainilla, mango fresco y coco rallado. ¡Gracias por visitarnos hoy y esperamos verte pronto de nuevo! ¡Disfruta de tu helado de yogurt con toppings y mantén esa sonrisa saludable en tu cara!

13

03 Moo frases

Moo Frases Sabemos que puede ser complicado o confuso, pero no debe de serlo. Al final eres parte de ser la razón por la cual alguien será feliz. Aquí te dejamos algunas frases que puedes utilizar al momento de atender a los visitantes de Moo: ¡Moo buenas días/tardes! ¡Moochas gracias por venir! ¡Que tengan un mooy bonito día!

Escoge entre moochas opciones de toppings

15

Toppings de frases ¡Te quiero moocho! ¡Antojos libres de culpa! ¡Un froyo tan único como tu! ¡Siempre quiero estar a tu helado! ¡Le damos vida a tus antojos! ¡Estas a un froyo de tener un día maravilloso! ¡Me derrito por ti! ¡Alegres recuerdos y moochas sonrisas! ¡Sos mi topping favorito! ¡No puedes comprar la felicidad pero si un froyo, que esta moooy cerca! ¡Moochas gracias por venir! ¡Pedí el tamaño grande porque tenia moocho antojo de froyo! ¡Mira helado positivo de las cosas! ¡Te quiero a mi helado! ¡Hoy me siento mooy creativo! ¡Te me haces conocido! ¡Sin pena, sin culpa, sin lactosa! ¡Se me podrá caer la cara de vergüenza, pero nunca mi froyo! ¡Helado dulce de mi vida eres tú!

16

Toppings de frases ¡Sos el topping de mi froyo! ¡Sque tengas un mooy buen día! ¡Haz feliz cualquier moomento! ¡Experimenta helado creativo de la vida! ¡Sos mi sabor favorito! ¡Tu sonrisa lo cura todo! ¡Escoge entre moochas opciones de toppings! ¡Eres el topping que le faltaba a mi vida! ¡Amo a mis amigos como amo mis toppings! ¡Disfruta tu helado y deja las preocupaciones de lado! ¡A mal tiempo, buen froyoo! ¡Para endulzarte el día! ¡Nuestro ingrediente secreto es el amor! ¡Si estas leyendo esto invítame a un froyo! ¡Para un froyo y para las sonrisas siempre hay espacio! ¡Disfruta cada moomento! ¡Hecho con moocho amor! ¡Te amo más que a mi froyo, y eso es moooocho! ¡Mira helado bueno de la vida!

17

04 Proceso de conflictos

Proceso de resolución de conflictos El proceso de resolución de conflictos es una parte crítica del servicio al cliente. A continuación, se presenta un proceso de resolución de conflictos de cuatro pasos que puedes seguir para ayudar a resolver cualquier conflicto que puedas encontrar en tu trabajo en servicio al cliente.

Paso 1: Escucha activa El primer paso para resolver un conflicto es escuchar activamente. Escuchar es crucial para comprender el problema y las necesidades de las partes involucradas. Cuando escuchas activamente, muestras interés y respeto por los clientes, y les das la oportunidad de expresar sus preocupaciones. Presta atención a sus comentarios y haz preguntas para asegurarte de que entiendes completamente el problema.

Paso 2: Aceptación y empatía Una vez que hayas escuchado al cliente, es importante que muestres aceptación

y

empatía.

Comprender

y

reconocer

sus

sentimientos

y

necesidades puede ayudar a establecer una conexión emocional y a fomentar un ambiente de confianza y respeto. Asegúrate de que el cliente sepa que estás ahí para ayudar.

19

Proceso de resolución de conflictos Paso 3: Identificación y evaluación del problema Después de escuchar al cliente y mostrar empatía, es hora de identificar y evaluar el problema. Analiza la situación cuidadosamente para identificar las necesidades y expectativas del cliente. Evalúa las opciones disponibles para resolver el problema y ofrece soluciones posibles. Asegúrate de que el cliente entienda las opciones y discute con ellos las posibles soluciones.

Paso 4: Resolución y seguimiento Una vez que hayas identificado y evaluado el problema, es hora de implementar una solución. Asegúrate de que el cliente esté satisfecho con la solución y proporciona cualquier seguimiento necesario para asegurarte de que se ha resuelto el problema. Haz un seguimiento para asegurarte de que el cliente sigue satisfecho con la solución y asegúrate de que hayas aprendido algo para que puedas evitar futuros conflictos.

En resumen, el proceso de resolución de conflictos implica escuchar activamente,

mostrar

empatía

y

comprensión,

identificar

y

evaluar

el

problema, ofrecer soluciones y hacer un seguimiento para garantizar la satisfacción del cliente. Siguiendo estos cuatro pasos, puedes resolver conflictos con éxito y mejorar la satisfacción del cliente.

20

Quejas o reclamos Las quejas o reclamos son situaciones desafiantes pero inevitables en el servicio al cliente. Como representante de servicio al cliente, es importante que sepas cómo manejar estas situaciones de manera efectiva y profesional.

A continuación, se presentan algunos consejos para manejar las quejas o reclamos en el manual de servicio al cliente: 1. Escucha con atención: Cuando un cliente presenta una queja o reclamo, escucha con atención y haz preguntas para obtener más información. Es importante que el cliente se sienta escuchado y entendido.

2. Muestra empatía: Reconoce los sentimientos del cliente y muestra empatía. Una respuesta como "Entiendo cómo se siente y lamento que haya tenido una mala experiencia" puede ayudar a calmar al cliente y hacer que se sienta más cómodo.

3. Mantén la calma: Mantén una actitud profesional y tranquila, incluso si el cliente está enojado o frustrado. No te tomes las quejas personalmente, y no respondas de manera defensiva o agresiva.

4. Proporciona

una

solución:

Ofrece

soluciones

que

sean

justas

y

razonables. Asegúrate de que el cliente esté satisfecho con la solución antes de finalizar la conversación.

5. Haz un seguimiento: Una vez que se ha resuelto el problema, haz un seguimiento para asegurarte de que el cliente está satisfecho con la solución y para confirmar que el problema ha sido completamente resuelto.

6. Toma nota: Asegúrate de tomar nota de la queja o reclamo y cualquier solución ofrecida. Esto puede ayudarte a prevenir problemas similares en el futuro.

21

05 Preguntas frecuentes

Preguntas Frecuentes A continuación, se presentan algunas preguntas frecuentes dentro de nuestra heladería de frozen yogurt: ¿Cuál es el producto que venden?

R/ Frozen yogurt, hecho con materia prima importada de Italia y su composición libre de lactosa y azúcares. ¿Qué sabores de yogurt tienen?

R/ Tenemos dos sabores disponibles: Vainilla y Chocolate. ¿Cuáles son los sabores más populares?

R/ Nuestro sabor más popular es Vainilla. ¿Ofrecen yogurt sin lactosa o sin azúcar?

R/ Sí, nuestros helados son libres de lactosa y azúcares. ¿Tienen opciones veganas?

R/ Sí, nuestros helados son una gran opción para las personas veganas. ¿Ofrecen conos de helado o vasos?

R/ Ofrecemos ambas opciones, tanto cono como vaso de yogurt. ¿Cuáles son los tamaños disponibles?

R/ Tenemos 3 tamaño, cono, mediano y grande. ¿Ofrecen toppings o coberturas?

R/ Sí, tenemos una gran variedad de topping y coberturas: Toppings: fresas, kiwi, piña, oreo, coco, sprinkles, chips ahoy, almendras, maní, malvavisco, Coberturas: caramelo salado, chocolate, nutella, chocolate blanco, jalea frutos del bosque.

23

Preguntas Frecuentes ¿Cuántos toppings/coberturas puedo agregar a mi yogurt?

R/ Depende el que escojas: Cono = 1 topping o cobertura Mediano (vaso) = 2 toppings o coberturas Grande (vaso) = 3 toppings o coberturas ¿Cuál es el pago por un topping extra?

R/ Para un topping extra se deben pagar 50ctvs más ¿Cuáles son los métodos de pago?

R/ Aceptamos efectivo y tarjeta ¿Tienen algún tipo de descuento o promoción actualmente?

R/ Sí, contamos con promociones y concursos: -Regalar helado a la foto más instagrameable por mes #LivingTheMooment -Friendship friday: compra 2 medianos y lleva un cono gratis -Miércoles del segundo a mitad de precio ¿Cuáles son sus sucursales?

R/-Centro Comercial Craft Basilea -Plaza Tunco Town (Playa Tunco) -Centro Comercial El Encuentro Opico ¿Cuáles son sus medios de contacto?

R/ Nos puede encontrar en nuestras redes sociales: -Instagram: @moo.froyo y Facebook: Moo ¿En qué horarios atienden?

R/Lunes-Cerrado Martes a Jueves-12:30pm a 9:00pm Viernes y Sábado: 12:30pm a 10:00pm Domingo-12:30pm a 8:00pm

24

Este solo es el comienzo...

En resumen, la atención al cliente en una heladería de yogurt es esencial para asegurar la satisfacción de los clientes y el éxito del negocio. Esperamos que este manual de servicio al cliente haya proporcionado una guía útil para el personal de la heladería de yogurt.

Recuerda que la clave para una excelente atención al cliente es la amabilidad, la paciencia y la disposición para ayudar. Siempre mantén una actitud positiva y proactiva, y trata a cada cliente con respeto y cortesía.

Agradecemos tu compromiso y dedicación para brindar el mejor servicio posible

a

nuestros

clientes.

Juntos,

podemos

crear

una

experiencia

memorable en nuestra heladería de yogurt y fidelizar a nuestros clientes. ¡Gracias por ser parte de nuestro equipo y por ayudarnos a hacer de nuestra heladería de yogurt un lugar especial!

25