Hoe werkt klantgerichtheid bij bedrijven die uniek zijn?

Sterkste Schakels Kennemerland:

Hoe werkt klantgerichtheid bij bedrijven die uniek zijn?

Kennemerland, augustus 2021. Stel nou dat je het énige bedrijf (in de verre omtrek) bent waar klanten terecht kunnen voor het werk dat je doet. Heeft het dan nog zin om veel moeite te steken in klantgerichtheid? Die klanten komen tenslotte toch wel? Bij de Sterkste Schakel worden wij nog vaak genoeg verrast door ondernemers die enig zijn in hun soort, die een ‘gat in de markt’ gevonden hebben. Dat heeft voordelen en nadelen.

TEKST HANS VAN DALEN

Uniek in een bijzonder kleine markt

Tim Tiekstra van Tiekstra Scheepselektra heeft het dubbel: hij is één van de zeer weinige installateurs van hoogwaardige scheepselektronica. En hij is enig distributeur van draadloze manoeuvreersystemen. De elektronica installeert hij in tenders: de ‘bijboten’ die worden geleverd bij superjachten. “Nederland heeft een zeer klein aantal werven waar dat soort jachten worden gebouwd en maar heel weinig toeleveranciers van tenders. Dus heb ik érg weinig klanten. Met die paar klanten moet ik wel een goede relatie hebben.” En gelukkig is dat ook zo, maar die markt is dus zó klein dat Tiekstra geen speciaal voordeel kan halen uit zijn unieke werk. “Dat voordeel heb ik wel wat meer bij de Yacht Controller, daarvan ben ik de enige importeur voor de Benelux. Maar daar heb ik dan weer concurrenten.” Geen reden om achterover te leunen dus: “Maar dat ligt ook helemaal niet in mijn aard.”

Uniek in een hele grote markt

De markt voor human resource dienstverleners is véél groter: ieder bedrijf met meer dan tientallen werknemers koopt op dat terrein allerlei diensten in. Personeelsverzekeringen, pensioenregelingen, ARBO-diensten, opleidingen, enzovoort. Eén van dat soort dienstverleners is L&D Support dat talenten van mensen meetbaar en bespreekbaar maakt. “Onze methode is uniek door de wetenschappelijke basis. Onze klanten krijgen door onze vragenlijst goed inzicht in talent, karakter, ambities en welbevinden van hun medewerkers. Daarmee kunnen wij hen helpen hun medewerkers een mooie, passende loopbaan te geven.” Voor L&D is de uitdaging om die unieke dienstverlening te laten opvallen temidden van allerlei andere aanbieders van coaching- of talentontwikkelingstrajecten. “Hoe professioneler een bedrijf met zijn verantwoordelijkheden voor de medewerkers omgaat, hoe beter ons goed onderbouwde verhaal overkomt.”

Uniek in de aanpak

Wanneer je níet de enige bent op je vakgebied en zich daar zelfs ‘grote namen’ op actief zijn, dan moet je iets anders vinden om je klanten tevreden te maken. Vaak zit dat dan in de manier van doen. “Wij zijn niet de enigen de kunststof kozijnen maken,” zegt Barbara Bouwens van Bouwens Kunststof kozijnen, maar wij zijn wel de enige die kwaliteit en stevigheid voorop stellen. Ook in kleine ramen monteren wij staal in het frame. En wij ontwikkelen onze eigen profielen en montagemethoden. Daarmee leveren wij de klanten veel meer waarde.” Zij zijn trouwens ook op een andere manier een beetje uniek. Sinds het overlijden van Ben Bouwens staan drie vrouwen aan het roer: echtgenote Wies en de twee dochters Sandra en Barbara. “Het zou zo maar kunnen dat onze klanten dat extra waarderen.”

Uniek in de maat van het bedrijf

Grote bedrijven zijn wettelijk verplicht hun jaarrekening te laten controleren. Daarvoor gaan zij vaak naar grote accountantskantoren. Jacqueline Schutter en Dennie Wellerdieck van Berkenrode Audit roeien opzettelijk tegen de stroom in: “Het halen van de vergunning voor controle koste moeite en die nemen kleine accountants steeds minder. Maar je controle laten doen door een grote accountant heeft minpunten: je loopt de kans dat je daar als ondernemer onvoldoende ‘gezien’ wordt. Wij hebben er bewust voor gekozen klein te blijven en zélf het controlewerk te doen.” Zo leren ze de klant beter kennen en kunnen zij directer, persoonlijker adviseren. Daarmee biedt Berkenrode juist aan grotere ondernemingen een prettig alternatief wat de grotere accountants niet kunnen leveren.

Uniek in vasthouden aan techniek

Zelfs vasthouden aan verouderende techniek kan een bedrijf een unieke plek in de markt bezorgen. Loodgietersbedrijf

Hoe werkt klantgerichtheid bij bedrijven

Het is uiteindelijk de wens om iets bijzonders te betekenen voor de klanten dat ondernemers drijft. De klantgerichtheid leidt ertoe dat bedrijven keuzes maken die hen onderscheidt van anderen

Kerssens heeft zijn handen vol aan gas en daarin zelfs aan ‘oude’ gashaarden en -geisers. “Hoe meer andere bedrijven de certificering voor werken met gas-installaties opgeven, hoe meer werk wij krijgen.” Om vanaf 2022 met gas te kunnen blijven werken moet je zo’n certificeren hebben en bij Kerssens zien zij dat vele collega’s die moeite niet meer nemen. “Ook op de opleidingen zie je nu minder aandacht voor gas. Maar voorlopig staat heel Nederland nog vól van dat soort apparaten. Wij zijn niet uniek, maar worden dat wel alsmaar meer, dus zien wij de aanvragen groeien.”

Uniek terwijl je helemaal niet uniek bent

Voor automobielbedrijven, administratiekantoren, hoveniers, detailhandelaren is het veel moeilijker uniek te zijn. Het lijkt er dus op dat zij met meer algemene inspanningen klantgericht zijn: door het serviceniveau bijvoorbeeld. Kijk maar naar Oosteinde Tuinhout & Sierbestrating. “De sleutel van ons succes is de logistiek,” zegt Henk van der Ploeg, “Door internet kun je overal wel vinden wat je zoekt, maar wij kunnen ervoor zorgen dat wat je nodig hebt werkelijk op het juiste moment, op de juiste plek en met de juiste hoeveelheid en kwaliteit klaarstaat. Wat wij in samenwerking met een vaste transporteur kunnen regelen red je nooit wanneer je het allemaal zelf moet doen.”

Iedere Sterkste Schakel zijn eigen unieke focus

zonders te betekenen voor de klanten dat ondernemers drijft. De klantgerichtheid leidt ertoe dat bedrijven keuzes maken die hen onderscheidt van anderen. Juist bij de genomineerden voor de Sterkste Schakel zie je ondernemers die echt werk hebben gemaakt van die focus. Sterkte voor de jury om daar de Sterkste uit te kiezen! n

Reageren?

info@sterksteschakel.nl

HDA Haarlem – creatief op elk niveau ‘Klanten willen dat je aan sluit op hun processen’

In de hal van HDA Haarlem staat een mooi gemetselde schoorsteen met een stijlvolle aluminium kap. ‘Daar zit geen baksteen in hoor,’ laat Stefan Houssart zien, ‘het is een voorbeeld van het soort kunstwerken waar wij alsmaar beter in worden.’ Met meer dan dertig jaar ervaring in eigen fabricage van aluminium schoorstenen en RVS afvoerkanalen wordt het bedrijf steeds meer gevraagd voor dit soort specialiteiten. Maar ook voor ‘hoedjes van 270 cm’, balustrades en hekken.

Stefan Houssart: ‘HDA Haarlem kan nog heel lang vooruit met onze huidige hoofdzaken, maar is toch al bezig met het vervolg.’

‘De ‘regenhoedjes’ bedachten en fabriceerden wij voor vier grote ontluchtingsbuizen op de parkeergarage van het KPN hoofdkantoor. Het is het soort aparte klussen waar opdrachtgevers die ons werk kennen ook voor bij ons komen. Daar zijn wij hartstikke trots op.’

Alles onder één dak: ontwerp, productie en plaatsing

Wat is dan het ‘gewone’ werk van HDA Haarlem? ‘Mijn vader Eric is begonnen met het maken van loden slabbe, kiezelbakken en ontluchtingen. Kleine dakproducten voor dakdekkers, loodgieters en groothandel.’ Dat is inmiddels uitgegroeid tot een flinke eigen fabriek met dertig medewerkers. Sinds 2019 hebben Stefan en zijn zus Nathalie het bedrijf overgenomen. Het merendeel van de medewerkers stanst, walst, rolt, knipt en monteert de producten. ‘Wij ontwerpen schoorstenen en afvoerkanalen in eigen beheer en hebben daar net weer een nieuwe 3D tekenaar voor aangenomen.’

Kwaliteit en aansluiting op klantproces

Stefan zelf het contact met ongeveer tweehonderd klanten in Nederland en België. ‘Wij vertrouwen op de kwaliteit van de producten die wij leveren. Maar allen kwaliteit is niet voldoende. Klanten willen vooral dat wij aansluiten op hún processen. Wij bestuderen hun werkwijze en passen de onze er maximaal op aan.’

Sprong van klein naar groot

In de loop van de tijd bleef het niet bij ‘kleine dakproducten’; ‘Wij hebben ons op twee terreinen gespecialiseerd: nieuwbouw en renovatie van rookgasafvoeren en productie, reparatie en onderhoud van schoorstenen en wat er verder op daken staat. Daar zijn wij behoorlijk groot in geworden, waardoor wij snel en vakkundig kunnen leveren aan installateurs en dakdekkers. Zij komen bij ons terug voor de kwaliteit van onze producten en – denken wij – ook voor de kwaliteit van ons werk.’

Houssart zorgt ervoor dat zijn bedrijf de groei goed aan kan. ‘Wij hebben net een nieuwe fiber laser geïnstalleerd.’ Een indrukwekkende volautomatische computergestuurde machine die zelf plaatmateriaal uit de voorraad haalt en halffabrikaten weglegt. ‘Die zetten wij vrijdagmiddag aan en dan ligt het werk op maandagochtend klaar.’

Meegroeien met energietransitie

‘HDA Haarlem kan nog heel lang vooruit met onze huidige hoofdzaken, maar is toch al bezig met het vervolg. Ook warmtepompen hebben een passende kast en aan- en afvoerkanalen nodig. Speciaal daarvoor hebben wij een ontwerp gemaakt waarbij afvoer en aanvoer van lucht maximaal van elkaar gescheiden blijven.’ Tegelijkertijd kijken ze naar een eventuele toekomst met verwarming op waterstof in plaats van aardgas ‘Waterstof maakt hetere uitstoot, dus dan gaan wij duurzame metalen gebruiken.’ n

HDA Haarlem Emrikweg 14-16, Haarlem T 023 542 4854 E info@hdahaarlem.nl I www.hdahaarlem.nl