Doe geen aannames, vraag het je klant

Japan, een prachtig land. Bekend van het lekkere eten, de kersenbloesems, de nieuwste snufjes en niet te vergeten het schilderachtige landschap. Niet voor niets één van mijn favoriete landen om te bezoeken. Ook voor mijn werk is Japan interessant omdat de methode waar ik mensen in opleid, Lean, in Japan ontwikkeld is.

Zo was ik op werkbezoek bij een stomerij in Tokio. Ik sprak daar met de eigenaar over ondernemerschap. Hij vertelde dat hij zijn stomerij jaren geleden bijna moest sluiten, omdat het niet meer rendabel was. De stomerij adverteerde dat kleding binnen 24 uur weer schoon en fris opgehaald kon worden. Er zaten enorme pieken en dalen in de momenten waarop klanten hun kleding kwamen brengen, met allerlei problemen tot gevolg. Ze hadden 3 stomerijen nodig om de piekmomenten op te kunnen vangen. Twee hiervan stonden ook een deel van het jaar stil omdat er dan geen werk was. Het was hollen of stilstaan, met hoge kosten en werkdruk tot gevolg.

Omdat het zo niet langer kon gingen ze uit nood in gesprek met hun klanten. En wat bleek, meer dan 80% van de klanten had de kleding helemaal niet binnen 24 uur nodig. Sterker nog, ze waren de kleding liever een hele tijd kwijt. Ze brachten namelijk hun wintergarderobe aan het eind van de winter en voor de zomergarderobe net zo. Ze hadden de kleding dus ongeveer 5 maanden niet nodig.

En omdat in Tokio de ruimte in de huizen heel beperkt is, waren ze blij als het langer duurde. Dan hadden ze wat ruimte in de kast.

De stomerij gooide het roer om. Ze adverteren nu anders: Wij slaan kosteloos je zomer- of wintergarderobe een half jaar op. Zo kunnen ze de productie spreiden over het jaar, weg pieken en dalen. Een gelijkmatige productie die makkelijk door 1 stomerij gedaan kan worden. Er is nu een magazijn om alle kleding in op te slaan en 2 stomerijen zijn verkocht. En dat terwijl ze meer kleding stomen dan voorheen!

Klanten zijn nu blijer, medewerkers hebben minder stress en de kosten zijn veel lager. En dat door gewoon even goed naar je klanten te luisteren.

Veel organisaties denken heel goed te weten wat hun klanten willen. Met de nadruk op denken. Want als ik dan check wanneer ze dit voor het laatst gevraagd hebben moeten ze heel lang nadenken. Er zijn talloze voorbeelden van bedrijven die hierdoor zelfs failliet zijn gegaan. Zonde! Nodig je klant eens uit om te praten over de wensen en verwachtingen. Hoe snel verwacht een klant eigenlijk iets te krijgen en welke kwaliteit is wenselijk? Je zult zien dat je ook dingen doet die voor de klant geen waarde toevoegen, maar waar je wel veel tijd aan kwijt bent. Zoals bijvoorbeeld binnen 24 uur leveren. Ook zie je dat de klant dingen mist, die je eenvoudig kunt toevoegen zoals de opslag van zomer- en winterkleding.

Je kunt dat gesprek met je klant op allerlei manieren aangaan. Enquêtes worden bijvoorbeeld veel gebruikt. Maar dat wordt niet altijd door je klanten gewaardeerd. Wat je beter kunt doen is elke maand 1 vraag stellen aan alle klanten die jullie spreken, gewoon terloops. De vraag van de maand. Je klant ervaart dit als interesse en jij haalt waardevolle informatie op. Volgende maand weer een andere vraag enz. Zo doe je eigenlijk een enquête zonder dat je klant het doorheeft en met 100% response.

Bijzonder eenvoudig

Als je hier vervolgens het werk in je organisatie op afstemt wordt het allemaal makkelijker en leuker voor klanten en medewerkers.

Wat willen jouw klanten eigenlijk? En wanneer heb je ze het voor het laatst gevraagd? n PIETER VAN

PIETER VANSLIGTENHORST@LEAN2SUCCES.NL