32 minute read
Klantgerichtheid is niet hetzelfde als klantvriendelijkheid
‘Klantgerichtheid’ is een containerbegrip is en is voor iedereen iets anders Klantgerichtheid is niet hetzelfde als klantvriendelijkheid
TEKST THAIZA KWAS/CUSTOMEYES
Advertisement
Het is misschien wel de eerste vraag die je jezelf stelt als je begint met werken aan klantgerichtheid. En weet je wat het gekke is? Als je deze vraag aan vijf verschillende mensen stelt, zullen ze je allemaal een ander antwoord geven: dit is namelijk een van de moeilijkste vragen die je over dit onderwerp kunt stellen.
Hoewel iedereen een gevoel heeft bij wat het is, heeft niemand een kort en concreet antwoord. Dat komt doordat klantgerichtheid een containerbegrip is en een woord dat een proces omschrijft. Het is voor iedereen iets anders.
Toch zijn er stukjes van de puzzel rondom klantgerichtheid die je helpen om houvast te krijgen op de term. In dit artikel geven we er vier.
Houvast 1:
Het doel
Houvast 2:
Klantgerichtheid is niet hetzelfde als klantvriendelijkheid
Houvast 3:
Het is een proces
Houvast 4:
Het is voor iedereen iets anders
Het doel Hoewel er veel verschillen zitten in wat klantgerichtheid betekent per organisatie, zien we wel overeenstemming in wat managers willen bereiken. Klantgerichter worden gaat namelijk altijd over meer t evreden klanten krijgen. Dus zowel een grotere hoeveelheid tevreden klanten als een hogere tevredenheid bij die klanten. Meestal werken deze twee doelstellingen samen. Klanten die heel tevreden zijn vertellen het door en zorgen voor meer klanten. Op deze manier draagt een klantgerichte cultuur bij aan bedrijfsgroei.
Klantgerichtheid is niet hetzelfde als klantvriendelijkheid Veel mensen gebruiken deze twee termen door elkaar heen. Hoewel ze met elkaar te maken kúnnen hebben, lijken ze qua betekenis niet op elkaar. Klantvriendelijkheid is vrij praktisch van aard. Het heeft bijvoorbeeld te maken met de manier waarop je klanten te woord staat als ze naar je toe komen met een klacht. Of hoe je een klantvraag afhandelt bij een loket. Je bent bezig met klanten goed te helpen met iets wat op korte termijn opgelost moet zijn. Klantvriendelijkheid is vrij reactief.
Klantgerichtheid is meer strategisch van aard. Als je hieraan werkt, dan ben je bijvoorbeeld bezig een globaal beeld van de wensen van jullie klanten te krijgen. Je bent bezig met acties die de klant als individu overstijgen. Je stuurt de richting van de organisatie bij naar de wensen van de klant.
Het is een proces Klantgericht worden begint bij kijken naar de wensen van je klanten. Je klanten kunnen bevestigen waar je goed in bent, maar ook vertellen waar de verbeterpunten in je organisatie liggen. Op basis hiervan stuur je je organisatie bij. Dit is een constant proces, want de wensen van klanten veranderen ook constant. Als je klantgericht bent, ken je de veranderende wensen. Zo blijf je relevant.
Het is voor iedereen iets anders We stipten het aan het begin van dit artikel al aan: klantgericht zijn is voor iedere organisatie iets anders. Dat komt simpelweg doordat klanten van iedere organistie iets anders verwachten. Waar klanten bij de ene organisatie extreme klantvriendelijkheid verwachten, is dat voor een andere organisatie misschien amper van belang. Dit is precies wat klantgerichtheid zo ongrijpbaar maakt. En het is waardoor je er alleen achter komt wat dit voor jouw organisatie betekent, door het te vragen aan je klanten. n
Sterkste Schakel van Rijnland 2021 Genomineerden
Detailhandel food en non-food (overige) Bouckaert Slaapcomfort Noordwijkerhout Schoonderbeek Electro World Hillegom Overgaauw Hi-Fi Leiden De Nachtwacht Katwijk Bike Totaal van Hulst Sassenheim G & S Floor Design Alphen aan den Rijn Beterlopenwinkel Leiderdorp Aad van den Berg Modeschoenen Noordwijk De Poelier Hillegom Keurslager Kamerling Bodegraven
Bouw, Installatie & Techniek (> 20 medewerkers) Schildersbedrijf BDS Noordwijk De Best Schildersbedrijf Katwijk Sloos Groep Leiden BouAd Adviesgroep Katwijk MTH Lifttechniek Alphen aan den Rijn Hollandia Dakkapellen Cruquius
Dienstverlening (> 5 medewerkers) RICOH Document Center Haaglanden Noordwijk De Familiekamer Zoeterwoude HBK belastingadviseurs Leiderdorp Fa. J. Nicola & Zn Sassenheim Buro N11 Bodegraven NAHV Accountants Alphen aan den Rijn Medo Clean Koudekerk aan den Rijn HKA Nieuwkoop Nieuwkoop
Internationaal Zakendoen RSH Hillegom B.V. Hillegom Bedding House Lisse Kulk Trucks Rijnsburg
Toerisme, Horeca, Recreatie & Groothandel Rical Cleaning Products Voorschoten Van Walraven Zoeterwoude Van der Hoek Technische Groothandel Hazerswoude-Dorp Golfbaan Bentwoud Benthuizen
Dienstverlening (< 5 medewerkers) TIGRA Leiden Oegstgeest Douchebakkenopmaat.nl Alphen aan den Rijn Credion Leiden en Omstreken Leiden Gadron Multiservice Riooltechniek Katwijk Drieman Garantiemakelaars Leiderdorp Poll Promotion Relatiegeschenken Alphen aan den Rijn Geurts Makelaars Rijnsburg Masterclass Bar Noordwijk
Detailhandel non-food (woning- en tuininrichting) Kroon Parket Sassenheim TuineXtra Noordwijk Van der Meer Interieur Sassenheim Keukenhoek Katwijk Katwijk Horizon Tuinmeubelen Zoeterwoude JVG Bestratingen & Tuinaanleg Waddinxveen
Bouw, Installatie & Techniek (< 20 medewerkers) Belisol Leiden Solar Energy Group Leiden StarKozijn Katwijk Rijnsburg Hoek Speciaal Meubelen Rijnsburg L&S Montage Sassenheim Bouwjaar 77 Alphen aan den Rijn
Automotive ASN Autoschade Van Veen Leiden Autoschade Herstel Breed Noordwijk/Haarlemmermeer Noordwijk Toyota Van der Geest Ter Aar Hebi Bedrijfswagenintrichting Boskoop Kempenaar Renault Alphen aan den Rijn
Stefan Theuns besloot in 2017 voor zichzelf te beginnen. Met jarenlange ervaring als (meewerkend) uitvoerder voor een bouwbedrijf heeft hij een scherp oog ontwikkeld voor reparatie, onderhoud en verbouwing. “Als zelfstandige is wat uit mijn eigen handen komt het eindresultaat, dat is een hele verantwoordelijkheid, maar wel de kortste weg naar kwaliteit.”
Bouwjaar77 – een goed bouwjaar voor uw bouwwensen Bouwen van € 5 tot € 50.000
“Mensen nodigen mij uit voor mijn vakmanschap. Daar zit veel variatie in: waarom klemt een deur en kun je daar iets aan doen? Of, wat is de beste manier om met dakkapellen mijn zolder groter te maken?” Voor beide gevallen stapt Stefan in zijn bus. “Soms om een scharnier te stellen, soms om een complete verbouwing te doen. Mijn uitgangspunt bij alle klanten is dat ik het graag achterlaat zoals ik het in mijn eigen huis zou willen hebben.”
Klanten helpen met creativiteit “Het belangrijkste woord is ‘helpen’. Dat is wat ik voor een klant wil betekenen. Hij – of zij – heeft iets in zijn hoofd en vraagt of ik dat kan uitvoeren. En wat ze in hun hoofd hebben zijn vaak algemene zaken: meer licht in het huis, bijvoorbeeld, of een mooiere badkamer.” Het betekent niet dat Theuns alles zomaar uitvoert. “Ik denk graag mee over de mooiste oplossing en over de oplossing die het beste past in het budget. Samen met de klant kom je daar altijd goed uit.”
Het één leidt tot het ander Voor de start van zijn zelfstandige werk kon Theuns rekenen op een uitgebreid netwerk van relaties. “Met ondernemers
Stefan Theuns: “Ik wil gewoon leuke dingen maken, mooi werk afleveren, altijd afwisselend en altijd maatwerk”
in mijn kennissenkring sprak ik over het hebben van een eigen bedrijf. Dat leidde al meteen tot opdrachten. Daarna kwamen er aanvragen uit de buurt en dan wordt je langzaam maar zeker naar steeds nieuwe contacten gestuurd.” Het netwerk is ook handig voor ondersteuning bij speciale werkzaamheden. “Voor installaties, elektra en schilderwerk heb ik vaste contacten. En zij sturen hun klanten door naar mij voor bouwkundige werkzaamheden.”
‘Ik ga niet voor knip en plakwerk’ Met zijn ervaring als uitvoerder probeert Theuns ook goed te kijken naar de constructie áchter een probleem. “Ik ga niet voor het plak en knipwerk. Om toekomstige kosten te voorkomen vind ik het belangrijk om grondig te werken. Dus niet alleen kijken naar een lekkage, ook kijken naar het hele dak.” De zelfstandigheid maakt dat volgens hem ook makkelijker: “Ik bepaal direct samen met de klant wat er nodig is. De klus is belangrijker dan de baas.”
Mooie dingen maken “Ik wil gewoon leuke dingen maken,” zegt Theuns over zijn drijfveer, “mooi werk afleveren, altijd afwisselend en altijd maatwerk. Ik vind het fijn om met eigen handen iets te maken.” Groot of klein werk is hem beide net zo welkom. “Iedere goed afgehandelde klus betekent een tevreden klant en dat leidt vast weer tot meer werk.” Hij leert ook graag weer nieuwe vaardigheden erbij: “Ik heb een cursus gedaan voor het maken van glasin-lood ramen. Daar ga ik nog veel plezier van hebben.” n
Bouwjaar77 Van Boetzelaerstraat 72 Alphen aan den Rijn T 0623 502 797 E info@bouwjaar77.nl I www.bouwjaar77.nl
GENOMINEERD STERKSTE SCHAKEL 2021
GENOMINEERD STERKSTE SCHAKEL 2021
Hoek Speciaal Meubelen – alles tot in de puntjes op maat ‘Onze klanten komen terug voor de kwaliteit’
Stel dat je een oud pand met scheve muren hebt maar je interieurontwerper tóch een heel strak wandmeubel voor je heeft bedacht. Grote kans dat hij bij Boyd Hoek en zijn mannen uitkomt voor een perfect passende bouw en montage.
Op de vmbo wist Hoek niet zo goed wat hij wilde. Meubelmaker, dat leek hem wel wat en in 2006 kon hij aan de slag als hulp van een meubelmaker. “Het is hard gegaan. In 2015 nam ik zijn zaak over, inmiddels heb ik zes man in dienst.” Met de huidige opdrachten kan hij maanden vooruit. “Nu bieden wij zelf plek aan stagiairs van het Hout en Meubileringscollege. Die mogen daarna blijven.” En dat willen ze dan ook.
Vakmanschap op de millimeter “Projectinrichters, interieurontwerpers, bouwbedrijven en creatieve particulieren mogen van mij zoveel bedenken als ze willen: ik zorg dat het uitgevoerd wordt.” Hoek’s bedrijf groeit hard mee met de wensen van dit soort opdrachtgevers. “Maatwerk in je woning is enorm populair. In keukens, inloopkasten en woonkamermeubels kunnen mensen steeds meer hun eigen smaak uitleven. Met ons maatwerk maken wij dat uitvoerbaar. En met iedere opdrachtgever groeit onze ervaring en vakmanschap.” De ontwerpers waar Hoek voor werkt hebben volgens hem allemaal een eigen stijl: “De een in de details, de andere in materiaal. Tel daarbij op de verschillende technieken van lades, scharnieren, verlichting en afwerking en de mogelijkheden worden onbegrensd.”
Boyd rekent op zijn eigen enthousiasme “Ik zeg nooit nee. Het is juist leuk om grondig uit te zoeken of ieder idee uitvoerbaar is.” Als bewijs laat hij een kastdeur zien die verstek gezaagd ín de kast sluit. “Ik heb er enorm veel plezier in om samen met de jongens oplossingen te bedenken. Dan maken wij een proef en verrassen wij de klant.” Dat enthousiasme leidt tot vele doorverwijzingen.
“Wij hebben ook al vele opdrachten met flinke technische uitdagingen toch tot een goed einde gebracht. Dat vertaalt zich in een prima reputatie.”
Eigen ondernemerschap bevalt Bij het uitbouwen van zijn bedrijf gaat Hoek net zo zorgvuldig te werk. “Ondernemerschap krijg je op school niet veel van mee. Dus de opbouw en groei van een bedrijf moet je zo goed als zelf doen. Met ruggespraak in mijn netwerk bevalt dat enorm. Nu wij zo goed draaien neem ik de tijd om aandacht te geven aan de structuur van mijn bedrijf.” Dat gaat dan vooral over de werk- en taakverdeling in zijn honderden vierkante meters grote montageruimte. “Wij hebben hier prima de ruimte om nog veel meer aan te kunnen.”
Van meubels naar full service “Goed werk begint bij goede voorbereiding. Ik houd ervan om zo zorgvuldig mogelijk van tevoren in te schatten wat er allemaal moet gebeuren. Daarbij kijken wij ook verder dan alleen de bouw van het meubel.” In de toekomst verwacht Hoek zijn bedrijf te ontwikkelen tot full service afbouwer. “Als wij zelf zorg kunnen dragen voor bijvoorbeeld wanden, tegelwerk, plafondafwerking, dan kunnen wij nog meer kwaliteit leveren.” En de kwaliteit is precies de reden waarom zijn klanten telkens bij hem terugkomen. n
Hoek Speciaal Meubelen Vinkenweg 2B, Rijnsburg T 0612 711 473 E contact@hoekspeciaalmeubelen.nl I www.hoekspeciaalmeubelen.nl
Sinds een maand heeft Janneau van Gils een nieuwe werkplek: “In een nieuwe loods die twee keer zo groot is als wat wij eerder hadden is er nu genoeg ruimte voor onze wagens, machines en materiaal. En genoeg ruimte om overkappingen, pergola’s, schuttingen en schuurtjes zoveel mogelijk vooruit te monteren.”
JvG Bestratingen en Tuinaanleg ‘Hoe slimmer je werkt, hoe meer je kunt doen’
Waarom begon Van Gils in 2011 voor zichzelf? “Ik vond dat het werk efficiënter kan. Hard werken vind ik prima, maar wij kunnen meer betekenen, voor meer opdrachtgevers wanneer wij het ons zo makkelijk mogelijk maken.” Door goede planning vooraf en door de slimme inzet van machines. “Ik heb ervoor gekozen om zoveel mogelijk machines in te zetten. Wij hebben onze eigen shovel, een minigraver, een motorkruiwagen en een ‘straatmakker’. De shovel is voor het grove werk, maar met die andere apparaten kunnen wij handig werken tot in de kleinste tuinen.” Op die manier kan JvG sneller werken en meer werk verrichten. “Dan ben je eerder klaar bij de klant en leveren wij meer werk voor hetzelfde geld.”
Ook buiten er knap bij zitten De vraag naar een mooi ingerichte tuin groeit. “Wij werken tot een ruim half uur reistijd in de omgeving van Waddinxveen. In dat gebied is veel nieuwbouw. En mensen met bestaande tuinen zijn er ook genoeg.” De algemene trend is om er buiten net zo mooi bij te zitten als binnen. “Zo is er veel vraag naar mooie bestrating en schuttingen. Daar komen de laatste tijd veel overkappingen bij. En de tuinen moeten het liefst zo min mogelijk onderhoud vergen.”
Bij dat laatste let Van Gils goed op voldoende waterafvoer. “Wij raden altijd een deel open grond met beplanting aan. Als dat niet kan dan minstens een deel met kunstgras en voor helemaal dichte tuinen leveren wij waterinfiltratie-boxen.”
Niets aan het toeval overlaten “Ik vergis mij ook wel eens,” vertelt Van Gils, “maar dat wordt nooit het probleem van de klant.” Voor hem zit het plezier van het werk in het vooruit denken voor de klant. “Wekelijks ben ik drie avonden op pad. Ik bezoek klanten thuis om wensen te bespreken en een eerste indruk te krijgen.” Na zo’n bezoek maakt hij eerst een schets; pas als die akkoord is maakt hij een offerte. “Zo krijgen wij geen verrassingen. Terwijl wij bezig zijn blijven wij ook communiceren. Veel overleg met de klant voorkomt meerwerk.” En die vergissing? “Wij moesten een vooraf gemonteerde schuur over een huis tillen omdat ik niet goed gekeken had naar de maat van de poort. Kleinigheid.”
Tekenen en adviseren Van Gils begon in 2011 alleen en heeft inmiddels 10 man in dienst. “Ik ben blij dat ik een team heb kunnen vormen van mensen die er net zo over denken als ik. Daardoor kan ik mij toeleggen op adviseren en ontwerpen.” Tegelijkertijd hoeft zijn bedrijf ook niet meer verder te groeien. “Ik wil dichtbij de kern van ons werk blijven, zodat wij alles zelf in de hand houden. Daarmee bewaak ik de kwaliteit.”
Hij mag wel oppassen, want door die kwaliteit wordt JvG Bestratingen en Tuinaanleg telkens weer bij klanten aanbevolen: “Onze planning is nu al tot en met februari gevuld!” n
JvG Bestratingen & Tuinaanleg Kromme Esse 1A, Waddinxveen T 0641 305 670 E info@jvgbestratingen.nl I www.jvgbestratingen.nl
GENOMINEERD STERKSTE SCHAKEL 2021
Holliflor – internationaal zakendoen met een site en een truck Lijnrijder met een webshop, ideale combinatie
GENOMINEERD STERKSTE SCHAKEL 2021
De truck waarmee Alexander Brussee wekelijks langs tientallen Engelse ‘florists’ rijdt staat dit jaar al een tijdje stil. “Daar worden wij op zichzelf niet heel blij van,” zegt broer Frans, “maar wij kunnen nu wel mooi zien hoe onze online-handel draait. En dat is heel behoorlijk!”
“Eigenlijk is dit jaar een soort experiment: kun je bloemen, planten en deco alleen met een site verkopen of heb je ook het menselijke element nodig?” Voor Alexander is het antwoord langzamerhand wel duidelijk: “Zolang onze klanten ons vragen wanneer ik weer langskom, weet ik dat de combinatie van online en persoonlijk ons prima past.”
Brexit, corona, online handel . . life goes on “Eerlijk gezegd is er niet zoveel onder de zon.” Alexander is niet heel erg onder de indruk van alle ontwikkelingen in de wereld en zijn branche. “Ik heb al sinds mijn 18e een eigen bedrijf en sommige klanten heb ik al sinds 1986. Iedere week laad ik het mooiste aanbod van de veiling in mijn truck en rijd ik langs tientallen vertrouwde adressen in MiddenEngeland.”
Hij vindt het prettige lui. “De Engelse mentaliteit spreekt mij aan. Ik verwacht trouwens niet veel van de Brexit. Wij hebben onze voorbereidingen – formaliteiten rond een Engelse BV en bankrekening – op orde en kunnen straks ‘gewoon’ door met de handel.” Impuls aankopen aan de wagen en oneindige voorraad online De wisselwerking tussen online en lijn(rijden) bevalt de broers uitstekend. Frans: “Wij zijn partner van Heemskerk in Rijnsburg en putten voor de online handel uit hun enorme assortiment. Bestellingen kunnen wij meestal de volgende dag al laten bezorgen via een transporteur.” In de vrachtwagen is de voorraad wel eindig. Alexander: “Bloemisten willen natuurlijk ook graag zien en ruiken. Wekelijks stel ik de selectie zorgvuldig samen. Het is mooi werk om telkens met iets verrassends aan te komen. Ik ken de smaak van mijn klanten maar vind het toch mooi wanneer ik de auto goed leeg kan verkopen.”
‘Je moet bloemen heel netjes inpakken’ “Het grote voordeel van lijn rijden is dat je perfect oog houdt op de kwaliteit van de bloemen die je levert. Je hebt zelf de wagen beladen en je haalt het zelf tevoorschijn.” Volgens de broers is dat vaak hét probleem van de grotere handelaren. “Je moet bloemen heel netjes inpakken en dat is een flinke uitdaging voor de grote bedrijven. De bloemen die wij met de transporteurs meegeven pakken wij zelf in. En als het een keer niet goed aankomt dan sturen of brengen wij nieuwe.” Die extra tijd en moeite bij het verpakken betaalt zich volgens hen dubbel en dwars uit.
Klanten genoeg De vaste klanten van Holliflor sturen hen graag door naar andere belangstellenden. “Wij hebben niet te klagen over belangstelling, maar proberen voorzichtig te groeien. Wij bedienen liever minder klanten heel goed, dan veel klanten allemaal wat slechter.” Die klanten komen niet alleen uit Engeland, online is er ook groei uit Ierland, Zwitserland en Spanje. “Daar ga ik niet naartoe wanneer wij weer kunnen rijden, maar ik kan niet wachten tot ik weer naar Engeland kan.” n
Holliflor Laan van Verhof, Rijnsburg T 0612 787 733 (Alex) T 0615 198 181 (Frans) E info@holliflor.nl I www.holliflor.nl
Kempenaar Renault – een vertrouwde naam in de regio
Iemand die echt helemaal voor auto’s gaat noemen ze in de branche een ‘petrol head’. Zo iemand is Ronald Kempenaar, trotse directeur eigenaar van een bedrijf met een mooi merk. “En een mooi team! Ik wil graag uitleggen dat onze receptionisten het zwaarste werk hebben.” Maar eerst nog even over Max . . .
“Renault heeft een technische historie waar je U tegen zegt.” De directiekamer van Kempenaar staat tjokvol modellen, foto’s en reclamemateriaal van vele jaren. “Een paar van de karakteristieke auto’s die dat oplevert hebben wij hier nog staan: een Renault 5, de oude en de nieuwe Alpine. Renault introduceerde de turbo in de Formule 1, ze wonnen wereldkampioenschappen en zelfs Max Verstappen heeft het vaakst op het podium gestaan met een Renault-motor.” )
Meest verkochte elektrische auto in Europa Renault zet de traditie van innovatie ook sterk door naar elektrische auto’s. “Naast de Twizy, de Zoe en een elektrische Twingo hebben wij ook de eerste volledig elektrische bedrijfswagen in de Kangoo ZE.” Met die modellen heeft Renault in Europa de eerste plaats in aantallen verkochte elektrische auto’s.
Maar wat heeft de klant daaraan? Kempenaar verliest de hoofdzaak niet uit het oog: “Wij leveren maximaal gemak in mobiliteit. Of je nu boodschappen wilt doen, dagelijks lange ritten woon-werk-
GENOMINEERD STERKSTE SCHAKEL 2021
verkeer maakt, pakjes rondbrengt of je bus gebruikt voor klussen, wij maken dat voor iedereen mogelijk. Niet alleen omdat die auto’s probleemloos blijven draaien, ook omdat wij met onderhoud, financiering en service dag en nacht voor je klaarstaan.”
Daarin hebben de receptionisten volgens Kempenaar een belangrijke rol: “Zij vangen de klant persoonlijk op, vertalen zijn wens en plannen het werk in voor de collega’s. Dat is het ‘zwaarste’ werk.” Het familiebedrijf bestaat inmiddels ruim 50 jaar, heeft een team waarvan de meeste langer dan 15 jaar in dienst zijn en heeft vele trouwe klanten. “Sommigen zelfs van het eerste uur.”
Zelfstandig dealerschap werkt het best Renault Kempenaar is een zelfstandige dealer met twee vestigingen: Alphen aan den Rijn en Bodegraven. “Renault Nederland ondersteunt ons enorm in marketing en reclame. Ze sturen ons qua inrichting van de showroom op een manier die wij zelf niet bedacht zouden hebben.” Maar als zelfstandige bedrijf is Kempenaar verantwoordelijk voor het resultaat. “Dat is maar goed ook, want wij hebben het contact met de klanten en die koesteren wij.” Daarin kunnen ze zelfs voorop lopen. “Wij introduceerden een vast abonnement voor kleine servicezaken. Dat heeft Renault Nederland zelfs overgenomen en landelijk ingevoerd!”
Mobiliteit, elektriciteit Het autodealerschap blijft zich ontwikkelen. Kempenaar werkt al volop met onderhoudscontracten en verlengde garanties. “Alles om de kosten van autogebruik voor de klant zo voorspelbaar mogelijk te maken.” Daarnaast houden ze in Alphen een scherp oog op de toekomst: “Wij verkopen volop elektrische auto’s, dat zal van invloed zijn op de werkplaats, omdat zij minder onderhoud nodig hebben. En welke invloed zullen ontwikkelingen als deelautogebruik en Uber op ons werk hebben? Ons bedrijf en onze klanten gaan een interessante tijd tegemoet.” n
) Stand per 1 november 2020: 22x met een Renault-motor tegen 18x met een Honda-motor.
Renault Kempenaar Zwanendrift 4, Alphen aan den Rijn T 0172 469 555 E info@kempenaar-renault.nl I www.kempenaar-renault.nl
L&S Montage, wanneer kwaliteit telt Een goed plan scheelt tijd en geld
In de showroom van L&S Montage kun je goed zien waar het bij hen om draait: kwaliteit, met in verstek gezaagde tegels, maatwerkmeubelen en sanitair van de beste merken. “Belangstellende klanten nodigen wij altijd in onze showroom uit. Dat vinden zij erg prettig.”
Joop Lubbers en Richard van der Schagt zijn de naamgevers van L&S Montage. “Inmiddels werken wij al 15 jaar samen in het bedrijf. Met zijn tweeën en één medewerker voeren wij jaarlijks ongeveer 25 projecten uit. Meestal badkamers – dat is zo gegroeid – maar ook loodgieterswerk, CV installaties, elektra en data- en telefonienetwerken.” De klantenkring bestaat voornamelijk uit particulieren in en om Haarlem. “De laatste tijd ook steeds meer in de Bollenstreek. Allemaal door mond-tot-mondreclame.” Altijd rustig alles doorspreken “Een nieuwe badkamer, een verbouwing of een keuken is nogal een uitgave, daar moet je van tevoren goed over nadenken. Voor ons begint dat met een gesprek bij de klant thuis. Dan meten wij in en bespreken wij de wensen in hoofdlijnen.” Wanneer zij hun klanten vervolgens in de showroom ontvangen ligt er een 3D ontwerp voor ze klaar. “Dat nemen wij zorgvuldig met ze door, zodat niemand voor verrassingen komt te staan.” Ook al heb je het nog zo goed voorbereid, je kunt niet alles voorzien. “Daar houden wij met onze calculaties altijd rekening mee. Het plan moet dan wel heel erg veranderen wil het tot meerkosten leiden. Zo krijg je tevreden klanten.”
Professionals geworden uit hobby Lubbers en Van der Schagt begonnen als technici van datanetwerken en telefooncentrales. “Wij besloten samen een bedrijf te beginnen toen wij naast ons
GENOMINEERD STERKSTE SCHAKEL 2021
Een goed plan scheelt tijd en geld
gewone werk steeds meer klussen te doen kregen. Zo hebben wij van onze hobby ons werk kunnen maken.” Na vijftien jaar gaat het er zeer professioneel aan toe: “Het zijn nog steeds dezelfde handen die het doen, maar het vakmanschap, het materiaal en de gereedschappen worden steeds beter. Daar hebben onze klanten veel profijt van: minder stof, bijvoorbeeld. En hoe meer wij zélf doen, hoe beter wij de kwaliteit hoog kunnen houden.”
Breed vakmanschap Om de paar klussen doet Richard het stucwerk zelf. “Ons werk is zeer gevarieerd. Niet alleen badkamers, ook keukens, verbouwingen en kantoorinrichtingen.”
Die combinatie van werkzaamheden bevalt hem en Joop uitstekend: “Zo blijven wij goed bij en kunnen wij technieken van het ene soort werk toepassen bij het andere. Montagewerk is tenslotte geen stilstaand beroep.”
Elke vraag aanhoren en oplossen “Het gaat er niet om de klant uit te leggen waarom iets niet kan, maar om voor hem te bedenken hoe het wel kan. Het is natuurlijk handig wanneer je precies weet wat er moet gebeuren. Het is ook fijn wanneer je gaandeweg kunt bijsturen.” L&S Montage vervult vele wensen: stoomcabines, kabelgoten, whirlpools, ingebouwde kranen. “Het is iedere dag anders, met bij ieder project andere mensen. Ze krijgen allemaal onze aandacht.” n
L&S Montage Madame Curiestraat 17, Sassenheim T0252 226 265 E info@ls-montage.nl I www.ls-montage.nl
GENOMINEERD STERKSTE SCHAKEL 2021
MTH Lifttechniek – betaalbare en betrouwbare liften
Wat er ook omhoog moet, bij MTH kun je terecht voor maatwerk. “Wij zijn in onze branche een flink bedrijf en bedienen met ons team klanten in de hele Benelux. Dat zijn veelal bedrijven en steeds meer particulieren.” Uit die laatste groep krijgt MTH belangstelling voor huisliften. Om juist die klanten nog beter van dienst te zijn is er sinds dit jaar een showroom ingericht met de beschikbare modellen.
Gemak en luxe in huis in een fraai design “Onze Zweedse en Italiaanse leveranciers maken huisliften met een strak design. Mooi genoeg voor ieder interieur.” Dat willen ze in Alphen aan den Rijn graag laten zien. De vraag voor dit soort liften in woonhuizen komt van twee kanten: voor gemak en voor pure luxe. “Ouderen kunnen met een thuislift langer in hun vertrouwde woonhuis blijven. Maar wij maken ook liften voor mensen die zo makkelijk mogelijk gebruik willen maken van een dakterras, of een wijnkelder.” Daar is verrassend weinig ruimte voor nodig: minder dan één vierkante meter is al genoeg. En de lift is leverbaar in een kleur naar wens en met verschillende varianten van vloer en glas. Bezorgauto’s van Picnic inladen “Wij zijn erg trots op ons werk voor Picnic. Alle bestellingen van een bezorgroute worden in één beweging in hun karakteristieke karretjes geschoven. Daar gebruiken zij geen ‘loading docks’ voor, maar een speciaal ontwikkeld laadstation. En die hebben wij met hen bedacht.” De schaartafels zijn al vele jaren veelzijdig inzetbaar. “Het leuke is dat ons team daardoor zoveel ervaring heeft opgedaan dat wij altijd een passende oplossing weten te ontwikkelen.” Alle liftinstallaties die MTH levert worden door henzelf gemonteerd, geplaatst en onderhouden. “Wij doen zelf de werkvoorbereiding en maken de bouwtekeningen. Daarmee zijn wij de schakel tussen de fabrikant, de afnemer en zijn aannemer.”
Veelzijdige marketing MTH Lifttechniek is ontstaan uit een fusie van drie bedrijven. “Die brachten hun eigen specialisaties in: personenliften voor binnen en buiten, rolstoelliften en goederenliften in vele soorten en maten. Het gevolg is dat wij een hele brede klantenring hebben: sportverenigingen, aannemers, horeca, scholen, gebouwenbeheerders, theaters en musea.” Voor MTH een hele uitdaging. “Wij moeten bij zoveel mogelijk belangstellenden naamsbekendheid opbouwen en zorgen dat wij ze van passende informatie voorzien. Uiteraard werken wij aan vindbaarheid op Google, sturen wij nieuwsbrieven rond en staat ons werk op de site gepresenteerd.”
De persoonlijke aanpak blijft ook altijd belangrijk. “Wij hebben zes verkopers voor de zakelijke en de particuliere markt die echt alles weten van hun vakgebieden en branches. De particuliere markt vraagt een andere insteek”. Voor die groep zou één blik in de showroom volgens ons voldoende moeten zijn. n
MTH Lifttechniek A. van Leeuwenhoekweg 15 Alphen aan den Rijn T088 234 0800 E info@mthlifttechniek.nl I www.mthlifttechniek.nl
Wouter de Kort (l) en Ed Gerritsen.
‘Oma’ Antje Buitenhuis kan trots zijn op kleinzoon Henrico van der Hoek. Zij zou nog steeds herkennen waar Van der Hoek voor staat: alles leveren dat de boomkweker, hovenier en aannemer nodig kunnen hebben. In een schone, transparante zaak, en natuurlijk via internet. Nog acht jaar en dan bestaat het bedrijf dat zij opzette 100 jaar.
Van der Hoek Technische Groothandel – Voor elke uitdaging een oplossing ‘Klanten moeten aan ons kunnen verdienen’
Henrico van der Hoek (l) en Cors van Wageningen.
GENOMINEERD STERKSTE SCHAKEL 2021
“Antje Buitenhuis was achttien toen zij haar ijzerwinkel begon,” vertelt Henrico, “Een ondernemende vrouw die zich door niets liet tegenhouden. Die ondernemerslust hadden mijn vader en ooms ook.” Het bedrijf zorgt er voor dat het de kwekers, hoveniers en aannemers aan niets ontbreekt. “Het centrale idee is dat onze klanten aan ons kunnen verdienen. Niet alleen met de goede spullen die wij ze leveren, maar ook door de manier waarop wij dat doen.”
De service gaat ver bij Van der Hoek “Extra stappen zetten voor de klant gaat eigenlijk vanzelf. Wanneer je ‘s morgens regelmatig dezelfde busjes voor het hek ziet staan denk ik al graag aan het vooruit bezorgen of klaarzetten van veel gebruikte materialen.” Tegelijkertijd weet hij dat bezoek in de winkel ook weer nieuwe vragen oplevert. “Service staat hoog in ons vaandel en onze verkopers en baliemedewerkers hebben er veel plezier in.” Met goede eigen automatisering en logistiek organiseren zij bezorging van (online) bestellingen op dezelfde dag – indien uit voorraad - in heel Nederland.
Duidelijke communicatie met de klant Met meer dan 10.000 verschillende producten kun je van geen enkele klant verwachten dat hij weet wat je in huis hebt. “Natuurlijk staat ons assortiment op onze site, maar het is veel leuker wanneer klanten je er persoonlijk naar vragen. Bovendien geeft dat ons de gelegenheid dóór te vragen. Dat leidt tot advies over alternatieven voor de klant. En wij blijven op de hoogte van de ontwikkelingen in het bedrijf.” Voor Van der Hoek gaat de ontwikkeling van het assortiment gelijk op met meer service en meer ‘speciaal werk’. “Speciaal werk zit in de top van de pyramide. Dan helpen wij de klant met ontwerp en assemblage. Denk bijvoorbeeld aan windkeringen, schaduwhallen, teeltvloeren of beregenings-systemen.”
Onderaan de pyramide ligt een hele brede basis van alles dat je nodig kunt hebben. “Maar vooral tússen de top en de basis zorgen wij ervoor dat wij meer kunnen leveren dan een ander. Daarvoor houden wij een grote voorraad aan met alle mogelijke variaties. Zo grijpen wij niet mis.” Met een goed oog op die drie stappen zorgt Van der Hoek ervoor dat ze onmisbaar blijven voor hun klanten. “Dit uitbreiden van ons assortiment gaat veelal op verzoek van de klant maar ook zelf voeren wij nieuwe artikelen door in onze (web)shop.”
Ook leveranciers worden gebonden “Uiteraard zorgen wij voor een goede relatie met leveranciers. Wanneer de vraag naar een bepaald product groeit, dan kijken wij of wij een grotere rol tussen klant en leverancier kunnen spelen. Maar het moet wel ‘klikken’, want de klant vertrouwt op ons.” Met zo’n instelling gaat Van der Hoek onder kleinzoon Henrico die 100 jaar makkelijk halen. n
Van der Hoek Technische Groothandel BV Frankrijklaan 3, Hazerswoude T 088 800 6400 E verkoop@cvanderhoek.nl I www.cvanderhoek.nl
GENOMINEERD STERKSTE SCHAKEL 2021
Van Walraven, groothandel in infra- en installatiemateriaal ‘Wij groeien mee met de vraag van onze klanten, nu ook onze klanten, nu ook
Het assortiment van ongeveer 60.000 artikelen past ternauwernood in drie hele dikke boeken. “Die boeken liggen bij al onze klanten. Alle artikelen staan ook op de site.” Dat is voor Van Walraven maar één helft van het werk: “Dagelijks helpen wij tientallen klanten aan de balie en aan de telefoon met hun vragen.”
De vestiging van Van Walraven in Zoeterwoude bestaat sinds 2011 en staat onder leiding van Remco Storm. Hij legt uit waarin ‘Zoeterwoude’ zich onderscheidt van de andere locaties van het landelijk actieve bedrijf: “Hier hebben wij vooral veel klanten in de Grond-, Weg- en Waterbouw. Daarom hebben wij hier de meest uitgebreide voorraad materiaal voor leidingen, afvoeren en drainage.” Speciaal voor hun eigen klantenkring is het bedrijf al vanaf 6.30 uur open. “Tot negen uur is het druk aan de balie. De rest van de dag zijn wij aan het order picken en afleveren.” In een omgeving van zo’n 20 kilometer bedienen ze duizenden klanten.
Onderdelen en kennis Van Walraven groeit al meer dan vijftig jaar mee met zijn klanten. Vanuit
‘Er is in de installatiebranche meer werk, dan personeel’ Mijdrecht heeft het bedrijf inmiddels heel Nederland ‘veroverd’. “Met de uitbreiding van de klantenkring komen er steeds meer verschillende soorten artikelen in ons bereik. En – net als vroeger – maken wij ook nog steeds een deel zelf.” Volgens regiomanager Nico Mur is dat de essentie van de groothandel: “De ontwik-
keling van ons assortiment wordt bepaald door de klant. Wij vangen de eerste vraag op en zoeken altijd naar een oplossing. Onze productspecialisten kennen hun afnemers en kennen de mogelijke leveranciers. Zo kunnen ze altijd adviseren over de beste aanpak. ‘Nee verkopen’ is er niet bij.” Geen ‘nee verkopen’ en altijd meedenken zit in het DNA van het familiebedrijf. “De meest recente ontwikkeling is prefabricage van installaties. Er is meer werk in de installatiebranche dan er handen zijn om het uit te voeren. Wij zijn in dat gat gesprongen.” Installatiebedrijven met seriewerk – bijvoorbeeld in appartementengebouwen – kunnen complete setjes materiaal krijgen. “Dat bespaart hun medewerkers het op locatie in elkaar zetten.”
mee met zijn klanten Een andere service waar Van Walraven zijn klanten mee bedient is de levering op de juiste plek. “Wij rijden het bouwterrein op en brengen de spullen waar ze nodig zijn. Laat ons de logistiek doen, dan kunnen installatiemedewerkers doen waar zij goed in zijn: in installeren.”
Klanten in de watten leggen “Wij staan niet alleen eerder op voor onze klanten,” zegt Storm, “wij proberen ze ook op andere manieren in de watten te leggen. Met ons ‘broodje baldag’ bijvoorbeeld. Nu even niet, maar gewoonlijk staat iedere donderdag een pan met gehaktballen klaar.” Dat doen ze niet alleen voor de gezelligheid. “Het is een extra moment om mensen te vragen of ze tevreden zijn. Dat leidt weer tot nieuwe kansen om vragen over onderdelen of oplossingen te beantwoorden.” En dat vinden ze in Zoeterwoude gewoonweg leuk werk! n
Van Walraven Energieweg 89, Zoeterwoude T 071 582 0900 E zoeterwoude@vanwalraven.com I www.vanwalraven.com
Hollandia Dakkapellen plaatst 1.000 dakkapellen per jaar De kunst van dakkapellen bouwen en plaatsen
“Een goede vakman doet er bij ons een jaar over om alle kneepjes van het plaatsen te leren,” vertelt Cor Arnold, “dan pas kan hij bij iedere plaatsing exact de juiste kwaliteit leveren.” Bij Hollandia Dakkapellen gebeurt dat meer dan 1.000 keer per jaar goed genoeg om 15 jaar garantie te kunnen geven.
GENOMINEERD STERKSTE SCHAKEL 2021
“Wij plaatsen de dakkapellen door heel Nederland. De onderdelen laten wij maken in onze fabriek in Polen – daar zijn voldoende vaklui te vinden. De assemblage doen wij hier.” De plaatsing zelf gebeurt in één dag. Die manier van werken vereist precisie. Vooral bij het inmeten. “Wij hebben een trouwe ploeg medewerkers die goed getraind zijn om vóóraf in een oogopslag te zien wat de toestand van het dak is.”
Het maakt een gestroomlijnde manier van werken mogelijk waardoor Hollandia een van de grootste dakkapellenplaatsers van Nederland is. “Wij kunnen met onze manier van werken nog flink doorgroeien, waarbij de enige bottleneck de beschikbaarheid van geschoolde vaklui is.”
Commercieel bedrijf met een technische achtergrond In de markt van Nederlandse woningen – rijtjes in een nieuwbouwwijk, met schuine daken – is erg veel vraag naar dakkapellen. “Een dakkapel is een relatief makkelijke manier om extra woonruimte te krijgen. Bijvoorbeeld voor opgroeiende kinderen.” Iedere dakkapel is maatwerk en de meeste worden door aannemers geplaatst. “Wij zijn geen aannemer, wij hebben alleen kennis en ervaring van daken en dakkapellen. Dat is een commerciele keuze, omdat wij daarmee áltijd een passende oplossing kunnen maken.”
Geen eenheidsworst en geen gemarchandeer Bij Hollandia krijg je nooit een standaard- dakkapel. “Belangstellenden nodigen wij allereerst uit in de showroom. Daar bespreken wij wensen voor materialen, indeling, kleuren, afwerking, ramen, rolluiken enzovoort. En dan bespreken wij ook de vorm, waarbij wij ook oog hebben voor hoe het eruit komt te zien.”
Door de vele soorten bouwconstructies is het inmeten van groot belang. “Wij komen van alles tegen in daken en kapconstructies. Daken van vooroorlogse huizen zijn vaak robuust en makkelijk te bewerken. Bij na-oorlogse daken merk je de materiaalschaarste: vaak net iets te licht. Zelfs bij recentere nieuwbouw treffen wij nog wel eens doorgezakte kappen.” Bij het inmeten worden alle noodzakelijke constructiewerkzaamheden ingepland. “Wij doen precies wat nodig is en nemen dat keurig mee in de prijs. Niet meer, niet minder. De klant weet bij ons waar hij aan toe is.”
Slim gebruik van internet “Het is druk dit jaar. In de afgelopen jaren hebben wij in twee dingen geïnvesteerd: goede proces-software voor ons bedrijf en een goed vindbare site.” De bedrijfsautomatisering integreert technische tekeningen met offertes en werkplanning. “En door onze website weten mensen ons goed te vinden. Wij hebben energie gestoken in de kwaliteit van onze informatie op het web. Dat werkt goed in Google, waar wij prima scoren.” De rest van de klandizie komt door aanprijzingen van ‘de buren’. “Heel veel buren: bij iedere geplaatste dakkapel minstens twee. Naast onze vestiging in Roosendaal moeten wij ook maar eens denken aan uitbreidingen richting Den Haag of Utrecht.” Schuine daken genoeg! n
Hollandia Dakkapellen Cruquiuszoom 41-43, Cruquius T 023 540 6151 E info@hollandiadakkapellen.nl I www.hollandiadakkapellen.nl
