Issuu

Raport z badania jakościowego potencjalnych użytkowników serwisu Uniwersytet SWPS dla Jim Borrow 07.04.2017

Struktura raportu •Metodologia •Zakup towarów i usług przez internet • Ocena wiarygodności serwisu • Ocena wiarygodności sprzedawcy / kupującego

•Ocena konceptu •Serwisy oferujące zbliżone usługi •Scenariusze użycia i ich ocena •Przewidywane problemy i propozycje rozwiązań •Lista konkretnych funkcjonalności proponowanych przez użytkowników

Metodologia ▪ Badanie przeprowadzone zostało metodą zogniskowanych wywiadów grupowych (FGI). ▪ Do badania zaproszono respondentów spełniających następujące kryteria: ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪

wiek 18-30 lat wykształcenie średnie korzystający na co dzień z internetu, konta bankowego kupujący co najmniej raz w miesiącu przez internet (produkty/usługi) mający doświadczenie w udostępnianiu/sprzedawaniu przez internet korzystały z usług internetowych polegających na współdzieleniu

▪ W założeniu badane miały być trzy grupy respondentów: rodzice, osoby mające doświadczenie w udostępnianiu towarów / usług w sieci oraz „zwykli” użytkownicy takich serwisów. ▪ Ostatecznie okazało się, że grupy te w dużym stopniu się przenikają – większość osób badanych miała jakieś – choćby bardzo ograniczone – doświadczenia „sprzedażowe”.

Zakup towarów i usług przez internet ▪ Zarówno dla najmłodszych badanych, jak i dla osób z grupy rodziców zakupy w internecie są czymś zupełnie naturalnym. ▪ Duża część badanych to osoby z grupy digital native – korzystanie z wygody i szybkości usług oferowanych za pośrednictwem sieci jest zupełnie naturalne. ▪ Specyfiką zakupów internetowych jest więc raczej wykluczenie pewnych kategorii produktów niż usług, niż ich włączenie. Niechęć do kupowania czegoś w sieci jest wyjątkiem a nie regułą. Kategorie te omówione są na kolejnym slajdzie. ▪ W większości motywy, którymi badani uzasadniali internetową formę zakupów, były typowe – wygoda, oszczędność czasu, możliwość dokonywania zakupów z domu, rozeznania się w szerokiej ofercie i znalezienia najlepszej ceny. ▪ Bardzo istotnym wyróżnikiem jest też łatwy dostęp do opinii innych kupujących / klientów. W sytuacji dokonywania zakupów w sklepie nie mamy de facto możliwości zweryfikowania informacji podawanych przez sprzedawców. ▪ Interesującą, choć rzadziej wymienianą była kwestia anonimowości zakupów w sieci, co istotne jest w przypadku towarów „wstydliwych”. Dla niektórych badanych korzyścią była też kwestia uniknięcia kontaktu z namolnymi sprzedawcami „wciskającymi” coś na siłę.

Czego nie kupujemy przez internet? 1. Pomimo dużej otwartości na zakupy internetowe, pewne kategorie są z nich często wyłączane. Badani wymieniali tu m.in.: ▪ Mieszkanie – kupowane na stałe lub wynajmowane na dłużej

▪ Jest to bardzo duża inwestycja mająca poważne konsekwencje finansowe. Poza tym nie sposób jest ocenić oferty mając dostęp jedynie do informacji na stronie itd.

▪ Samochód, drogi sprzęt elektroniczny – motywacje analogiczne jak powyżej ▪ Żywe zwierzęta

▪ Badani mieli wątpliwości natury prawnej, etycznej ale też przekonani byli, że „swojego” zwierzaka (np. psa) trzeba po prostu najpierw „poznać”

▪ Mięso, warzywa, owoce – są to produkty niechętnie kupowane nawet przez osoby dokonujące w sieci innych zakupów spożywczych ▪ Po pierwsze, kupowanie takich produktów budzi wątpliwości dotyczące ich świeżości ▪ Po drugie, zakup przez internet nie pozwala ocenić ich własności sensorycznych

Czego nie kupujemy przez internet? 2. ▪ Kremy, markowe kosmetyki itd. ▪ Podobnie jak w przypadku zakupów ważne są własności sensoryczne produktów (np. jak krem się wchłania), czego nie sposób sprawdzić w sieci ▪ W przypadku kosmetyków badani mówili też o ryzyku natrafienia na podróbki, które mogą być trudne w reklamacji

▪ Nowości – mogą to być zarówno produkty modowe, jak i technologiczne. W tym przypadku problemem jest nie tylko brak możliwości ich sprawdzenia, ale też brak dostępnych opinii. ▪ Jest to bardzo ciekawa nisza dla nowego serwisu, bo wypożyczanie jest – w przeciwieństwie do zakupu – idealnym rozwiązaniem powyższego problemu. ▪ Nawiązuje do tej potrzeby propozycja badanych dotycząca funkcjonalności serwisu – badani spontanicznie proponowali, żeby w serwisie możliwe było w niektórych przypadkach odkupienie wypożyczonego produktu.

Płatności w internecie ▪ Podobnie jak sam fakt dokonywania zakupów, płatności internetowe są w tej grupie sprawą naturalną. ▪ Żadna z badanych osób nie raportowała negatywnych doświadczeń w tym zakresie. Wydaje się, że kwestia zagrożenia związanego z płatnościami – ze względu na jakość dzisiejszych zabezpieczeń w tym zakresie – jest raczej „zagrożeniem wyobrażonym”, dość odległym. „Nigdy kartą kredytową, bo dane wyciekają” ▪ Jedyną formą płatności budzącą opór badanych jest korzystanie z kart kredytowych. Jest grupa osób, które robią to głównie „kiedy muszą” – np. – kiedy portal oferujący bilety lotnicze i nie daje żadnej alternatywy.

Płatności w internecie – poczucie bezpieczeństwa • Respondenci podkreślali też, że dla ich poczucia bezpieczeństwa istotne są mechanizmy chroniące ich od strony finansowej. • Podstawowym takim mechanizmem jest gwarancja, że pieniądze trafiają do osoby sprzedającej dopiero wtedy, kiedy kupujący uzna transakcję za zamkniętą (wśród platform oferujących takie rozwiązania wymieniono Allegro oraz AirBnb). Analogiczna ochrona – czyli gwarancja wypłacalności – jest też oczywiście oferowana sprzedawcom. • Konsekwencją stosowania takiego rozwiązania jest to, że głównym ryzykiem jest ewentualna strata czasu / nieterminowe otrzymanie produktu, ale już nie poniesienie kosztów. • Typowe internetowe „oszustwa” stanowią margines transakcji i badani relacjonowali je głównie w kontekście, który bardzo utrudnia wykorzystanie takiego mechanizmu ochronnego, czyli np. przy wynajmie pokoju za pośrednictwem Gumtree (oferowane warunki najmu wyraźnie różniły się od opisu, ale nie dało się o tym przekonać przy pierwszej wizycie).

Ocena wiarygodności „Nigdy nie ma pewności, co się dostanie…”

Ocena wiarygodności serwisu – źródła informacji • Podstawowymi źródłami informacji o serwisach, z których badani dotychczas korzystali są: • Google a dokładniej – wyszukiwane za jego pośrednictwem fora z opiniami • Sieć znajomych, których badani pytają o doświadczenia z danym serwisem • Fora wewnętrzne dostępne w ramach danego serwisu

• Podobnie jak w przypadku większości procesów związanych z oceną towarów i usług, występuje bardzo wyraźna asymetria: oceny negatywne mają znacznie większą wagę od ocen pozytywnych. • Po pierwsze – oceny negatywne znacznie bardziej zniechęcają, niż pozytywne zachęcają do skorzystania z usług. • Po drugie – oceny pozytywne bywają mało wiarygodne / można je kupić itd. • Asymetria ta jest tak wyraźna, że „lepiej żeby nie było żadnych opinii, niż np. kilka raczej negatywnych”

Ocena ogólnej wiarygodności konkretnej osoby • Kryteria oceny wiarygodności użytkowników są zbliżone w przypadku obu ról: sprzedającego i kupującego. • W obu przypadkach podstawowe znaczenie ma wysoki odsetek pozytywnych rekomendacji i duża skala działalności. Tu także oczywiście bardzo wyraźna jest asymetria pozytywno – negatywna. • Respondenci deklarowali, że są gotowi zapłacić nieco więcej za gwarancję spokoju, którą daje im świadomość kupowania od sprzedawcy prowadzącego działalność w dużej skali. • Istotne znaczenie ma także responsywność sprzedawcy – jeżeli reaguje on na przesyłane wiadomości / oddzwania, udziela szczegółowych informacji itd., to kupujący są znacznie spokojniejsi.

Ocena ogólnej wiarygodności nowego serwisu • W przypadku serwisów zupełnie nowych, przy braku jakichkolwiek ocen dostępnych w sieci, badani deklarowali stosowanie strategii wnioskowania w oparciu o przesłanki pośrednie. Znaczenie ma wówczas: • wygląd strony, jakość jej wykonania • informacje o serwisie umieszczone na stronie – czy wiadomo z kim mamy do czynienia? Czy jest fizyczny adres i kontakt telefoniczny a nie tylko mail. • jakość i znajomość komunikacji marketingowej lub dobre pozycjonowanie firmy w Google – wnioskowanie jest tu odwrócone: dobra strona lub dobry marketing, czyli poważna firma • przesłanką oceny staje się wówczas także polityka firmy dotycząca sposobu zakładania konta – jeżeli proces ten uwzględnia jakąś weryfikację użytkowników, jeżeli buduje wiarygodność serwisu (podlega kontroli, jest moderowany), to zaufanie klienta rośnie

Koncept nowego serwisu

Ogólna ocena konceptu • Ogólna ocena nowego konceptu była bardzo pozytywna. Badani nie mieli żadnego kłopotu z określeniem potrzeb, które można by za jego pośrednictwem zrealizować oraz sytuacji, w której serwis taki mógłby być użyteczny (są omówione na kolejnych slajdach). • Jeżeli chodzi o pierwsze skojarzenia, to łatwiej było badanym wyobrazić sobie bycie klientem od strony pożyczającej, niż znaleźć szybko pomysły na to, co sami gotowi byliby pożyczać innym. • Po pierwsze, może to wynikać z faktu, że wszyscy badani znacznie częściej występowali w roli kupujących niż sprzedających – nawet jeżeli mieli doświadczenie w jakiejś formie sprzedaży online (Allegro, udostępnianie miejsca w samochodzie na BlablaCar), to i tak ilościowo były one skromniejsze od bardzo częstych zakupów internetowych. • Niezależnie od tego, dla badanych dość oczywista była asymetria dotycząca bezpieczeństwa i ryzyka. Osoba udostępniająca innym wartościowy przedmiot ponosi znacznie większe ryzyko, niż ktoś kto go pożycza.

Motywacje przyszłych użytkowników 1. • Podstawą wnioskowania o potrzebach użytkowników były spontanicznie formułowane scenariusze użycia produktu. Motywy te podzielić można na dwie podstawowe kategorie: korzyści funkcjonalne i korzyści psychologiczne. • Korzyści funkcjonalne: • Oszczędność pieniędzy – dzięki unikaniu kupowaniu rzeczy „na jeden raz” • Oszczędność czasu – dzięki możliwości skorzystania z jednego serwisu oferującego pełen zakres sprzętu na „daną okazję” • Minimalizacja ryzyka zakupowego – możliwość przetestowania produktu • Minimalizacja „zagracenia” mieszkania / ogrodu itd.

• Możliwość zarobienia dodatkowych pieniędzy bez szczególnych inwestycji czasowych czy finansowych • Możliwość uruchomienia pół-profesjonalnej działalności opierającej się na wypożyczaniu

Motywacje przyszłych użytkowników 2. • Korzyści psychologiczne: • Zmniejszenie nudy, doświadczenie czegoś nowego, urozmaicenie w życiu itd. (tu wspominano nie tylko o odpłatnym wypożyczaniu, ale też o możliwości okresowego wymieniania się sprzętem)

• Możliwość zakosztowania „luksusu” w wersji rozsądnej finansowo – tzn. mam super telewizor, ale tylko do oglądania mistrzostw świata – motyw prestiżowy • Poczucie bycia „smart-shopperem” / „smart-człowiekiem”, który nie wydaje pieniędzy bez sensu. A może nawet – zarabia na wypożyczaniu.

• Możliwość skapitalizowania wcześniejszych zakupów – może kiedyś wydałem pieniądze bez sensu, ale dziś na tym skorzystam • Możliwość zadbania o dziecko (np. jego zabawę, edukację) bez konieczności rujnowania budżetu • Młodsi badani spontanicznie wspomnieli o idei tzw. sharing economy, ale nie było to w grupach motyw bardzo nośny czy dominujący. • Warto zaznaczyć, że pomiędzy motywami egoistycznymi i „sharingiem” nie występuje żadna sprzeczność jeżeli chodzi o konstruowanie komunikacji, tzn. wygoda, szybkość itd. mogą być jednocześnie „sprzedane” jako pewna forma działania na rzecz społeczności / odpowiedzialność ekologiczna itd.

Dostępne dziś rozwiązania 1. ▪ Badani zwracali uwagę na fakt, że obecnie na rynku obecnych jest bardzo wiele platform i firm – działających na zbliżonych zasadach / oferujących niemal identyczną usługę. Badani nie znali żadnego serwisu skupionego wyłącznie na pożyczaniu. ▪ Badani wymieniali tu serwisy o charakterze „ogólnym”, dające dostęp do szerokiego wachlarza ofert: ▪ ▪ ▪ ▪

Allegro OLX Gratka Gumtree

▪ Pojawiały się też często strony specjalistyczne, oferujące np. sprzęt do bardzo określonych zastosowań (np. budowlanych, sprzątania), wynajem bardzo ściśle zdefiniowanej kategorii dóbr (Boatsharefinder.com, Kajaki.pl) lub wynajem w określonym miejscu (wypożyczalnie sprzętu narciarskiego w górach). ▪ Badani wspominali też o samoorganizacji osób wynajmujących / sprzedających usługi za pośrednictwem mediów społecznościowych (np. zamkniętych grup na Facebooku) lub forów tematycznych, gdzie można np. pożyczyć coś do testowania. ▪ Czasami takie „nieoficjalne” kanały komunikacji wykorzystywane są do sprzedaży usług, które w ramach serwisów opatrzone byłyby marżą – np. popularne trasy na BlablaCar mają swoje grupy na Facebooku.

Dostępne dziś rozwiązania 2.

▪ Podobnie jak w przypadku wielu innych intensywnie rozwijających się nowych usług, istotną budowania przewagi konkurencyjnej serwisu nie jest sam fakt udostępniania danego rodzaju sprzętu, ale wyższa convenience. Tę zaś determinują zaś dwie grupy czynników: • umiejętne unikanie zagrożeń / obaw • udostępnienie kompletu funkcjonalności gwarantujących rozwiązanie problemów i skutecznie wspierających użytkownika w procesie wyszukiwania ofert i realizacji usługi

• Badani spostrzegali obecnie dostępne opcje jako obarczone istotnymi wadami: • są one rozproszone, często wymagają sporej motywacji i wiedzy • w związku z tym nie są szczególnie wygodne i szybkie w obsłudze • nie pozwalają też na uzyskiwanie kompleksowych rozwiązań związanych ze specyficznymi potrzebami / wydarzeniami (organizujemy bal karnawałowy – potrzebujemy mebli, kostiumów, naczyń itd.). • brakuje w nich mechanizmów gwarantujących bezpieczeństwo i sprawne rozwiązywanie konfliktów na linii najemca – osoba udostępniająca • wielu rodzajów dóbr nie można wobec tego w prosty sposób pożyczyć (a w każdym razie, opcja takiego pożyczenia nie przychodziła badanym do głowy)

Scenariusze użycia Do czego przyda się nowy portal?

Dwie perspektywy patrzenia na scenariusze użycia • Badani definiowali swoje potrzeby albo w kategoriach konkretnego przedmiotu (szukam wiertarki), albo w kategoriach specyficznej sytuacji / wydarzenia (planuję remont łazienki). • W obu przypadkach inna nieco jest logika wyszukiwania i architektura informacji: • Jeżeli szukamy przedmiotów, to powinny być one sklasyfikowane zgodnie z tym, jak są one poukładane np. w sklepach internetowych. • Dla klasyfikacji okazji / wydarzeń trudno jest znaleźć przykłady dobrych praktyk, ale – jednocześnie – wskazywane przez użytkowników scenariusze były w dużym stopniu powtarzalne (przyjęcie / wesele, remont, wyjazdy sportowe letnie / zimowe), co sugeruje ich duży potencjał dla komunikacji marketingowej. 20

Scenariusze i motywacje użycia – przedmioty • Sprzęt elektroniczny potrzebny do konkretnych zastosowań / będący „poza zasięgiem” lub „do wypróbowania”: • aparat fotograficzny/kamera • sprzęt multimedialny

• gry komputerowe • drukarka • rzutnik

• Zabawa / rozrywka / nie będę marnować pieniędzy / „dla szpanu” • ubrania luksusowe, w szczególności, dodatki • książki/komiksy • zestawy do karaoke • przebrania / kostiumy

• Droższy / większy sprzęt niepotrzebny na co dzień • narzędzia remontowe • narzędzia ogrodowe, kosiarka

• Sprzęt na wydarzenia towarzyskie / artystyczne / spontaniczne imprezy • meble, zastawa stołowa • sprzęt gastronomiczny • sprzęt eventowy (np. muzyczny, oświetlenie) • przebrania

• Sprzęt turystyczny / używane okresowo / nagły wypad / przeprowadzka • narty, snowboard, sprzęt wodny • namiot

• rower/samochód (także bagażowy) /łódka 21

Scenariusze użycia – grupa rodziców • Przedmioty: • Gry planszowe, zabawki dla dzieci – czemu? bo dzieci szybko wyrastają, albo się nudzą • duże zabawki ogrodowe (basen, zjeżdżalnia) – czemu? bo zajmują dużo miejsca i są używane jedynie sezonowo, bo dzieci często same nie wiedzą czego chcą • samochody dla dzieci, konsole – czemu? Też mogą się znudzić, są zbyt drogie, jak na swój „rozrywkowy” charakter • wózek, łóżeczko dla dziecka – czemu? bo jest potrzebne na krótki czas i wiadomo, że dziecko wyrośnie

• Wydarzenia / okazje • imprezy tematyczne i inne wydarzenia towarzyskie dla dzieci – przebrania, gry, konsole itd. • duże uroczystości rodzinne – zastawa stołowa, meble (także ogrodowe)

Scenariusze użycia „z listy” ▪ W dwóch z badanych grup prezentowane były scenariusze użycia pochodzące ze wstępnej listy propozycji udostępnionej w korespondencji. Okazało się, że badani mieli dużą trudność z ich jednoznaczną oceną i hierarchizacją. Wynikało to z odmiennej oceny dwóch aspektów badanych scenariuszy: ▪ wybór przedmiotów był przez respondentów jak najbardziej akceptowany ▪ jednocześnie jednak, respondenci zwracali uwagę na wymyślony w scenariuszach kontekst wypożyczenia i tu pojawiały się problemy – duża część z sytuacji wydawała im się nieprawdziwa / nierealna / przesadzona itd. ▪ Wydaje się, że ten efekt ma istotne konsekwencje dla budowania komunikacji marketingowej serwisu. Pozostałe wyniki badania wskazują na dużą łatwość respondentów w odnajdywaniu dla nowego serwisu bardzo konkretnych zastosowań w sytuacjach z własnego życia. Budowanie komunikacji na wyrazistych przykładach „wirtualnych” klientów może nie być konieczne, ale – paradoksalnie – zwiększać dystans do serwisu. Prawdopodobnie wystarczy badanym wskazać na kategorie sprzętów czy sytuacji w których serwis może być przydatny. To wystarczy, aby respondenci widzieli, że warto z niego skorzystać.

Przewidywane problemy i propozycje rozwiązań

Obawa, że sprzęt albo nie dotrze, albo nie działa - problem ▪ Podstawową obawą respondentów była niepewność tego czy sprzęt dotrze i / lub czy dotrze w odpowiednim stanie technicznym. Obawy te mają kilka różnych aspektów: ▪ ▪ ▪ ▪

Obawa o późniejsze konflikty przy zwrocie sprzętu Niemożność zrealizowania planów, w których wypożyczany sprzęt miał pomóc Możliwość straty pieniędzy Dotychczasowe doświadczenia z usługami/zakupami w internecie. O ile utrata środków finansowych jest dziś w renomowanych serwisach rzadkością, to brak punktualności jest zjawiskiem bardzo częstym. Problemy z terminową dostawą wiążą się albo z nierzetelnością firm kurierskich, albo też z nieterminowością samych wysyłających.

Obawa, że sprzęt albo nie dotrze, albo nie działa – oczekiwania i rozwiązania 1. “Żeby się nie użerać” ▪ Badani konsekwentnie powtarzali, że to serwis powinien brać na siebie odpowiedzialność za obsługę przypadków niedostarczenia/zepsucia pożyczanych przedmiotów. ▪ Bardzo istotną barierą w korzystaniu z usług mogą być antycypowane koszty interpersonalne. Jeżeli coś się nie zgadza, to serwis powinien pomagać w znalezieniu rozwiązania i zapewniać ochronę – zarówno finansową, jak i emocjonalną – strony poszkodowanej. ▪ Przykładem jest tu Airbnb, które oferuje rekompensatę finansową i pomoc w znalezieniu innego miejsce dla wynajmującego, który nie może skorzystać z wykupionego wcześniej noclegu.

▪ W aspekcie utraty pieniędzy – badani wskazywali jako wzór rozwiązania stosowane przez Airbnb i Allegro, czyli przekazywanie pieniędzy dopiero po potwierdzeniu przez obie strony, że usługa została zrealizowana.

Obawa, że sprzęt albo nie dotrze, albo nie działa – oczekiwania i rozwiązania 2. Jako konkretne rozwiązania badani wskazywali: ▪ Regulamin wymagający na wypożyczających umieszczenie w opisie dokładnego opisu wszelkich usterek ▪ Powstanie w całej Polsce sieci punktów, gdzie sprzęt można odebrać i na miejscu sprawdzić jego działanie / zgodność z opisem. ▪ Podstawową (choć nie 100% pewną) metodą unikania tego rodzaju kłopotów jest zbudowanie odpowiedniego systemu rekomendacji i recenzji dotyczących zarówno funkcjonowania w roli osoby wypożyczającej, jak i w roli osoby udostępniającej rzeczy innym.

„Za dużo zachodu” – problem ▪ Badani uważają, że w przypadku wypożyczania rzeczy mniej wartościowych prostszym rozwiązaniem może być często po prostu kupienie czegoś. ▪ W wielu przypadkach koszty wysyłki, zapakowania, umówienia odbioru itd. przekraczać mogą wartość samego pożyczanego przedmiotu, co odbiera całemu przedsięwzięciu sens. ▪ Tu także przewijał się wątek niesumienności firm kurierskich. Jako że wiele z sytuacji omawianych w scenariuszach jest związanych z konkretnym wydarzeniem (przyjęcie / wyjazd / wyjście na imprezę), to jakiekolwiek opóźnienia w dostarczaniu przedmiotów mogą mieć odebrać sens korzystaniu z platformy. ▪ Konieczność koordynowania spotkania z kurierem, czekania na niego, podjeżdżania, żeby sprzęt odebrać generuje straty czasu, które również mogą przekroczyć korzyści finansowe wynikające z możliwości wypożyczenia.

„Za dużo zachodu” – rozwiązania ▪ Ze względu na kluczowe znaczenie jakości dostaw, badani proponowali jako jedną z opcji dostępnych w serwisie możliwość zamówienia dostawy za pośrednictwem firmy kurierskiej współpracującej na stałe lub wręcz zbudowanie przez nowy portal własnej sieci przesyłania pożyczonych przedmiotów (sic!) ▪ Na pewno korzystna byłaby też możliwość przekazywania pożyczonych przedmiotów za pośrednictwem Paczkomatów. ▪ Badani wskazywali też korzyści wynikające z możliwości „wzięcia spraw w swoje ręce” i samodzielnego odbioru / oddania pożyczonego sprzętu. W tym kontekście m.in. pojawiła się propozycja funkcjonalności pozwalającej filtrować dostępne do wypożyczenia przedmioty „po mapie” – tak, aby znaleźć wypożyczającego w okolicy. ▪ Jednocześnie badani ostrzegali, że konieczne jest zbudowanie funkcjonalności, która dane wypożyczającego udostępnia dopiero w momencie zawarcia transakcji (jest tak na Airbnb i na Blablacar). W przeciwnym wypadku, ludzie będą „dogadywać się” poza serwisem.

▪ Komplementarną w stosunku do mapy funkcjonalnością jest filtrowanie dostępnych przedmiotów po najdalszym akceptowanym terminie dostawy (np. rzeczy dostępne przez kuriera za maksimum 2 dni).

Przetarg prywatność / bezpieczeństwo - problem ▪ Badani mieli sprzeczne oczekiwania, jeżeli chodzi o zakres danych, które niezbędne są do założenia konta. ▪ Duży zakres ujawnianych informacji kojarzy się z „wykradaniem danych”, nadmiernym wkraczaniem w życie osobiste i możliwością nadużyć. Dodatkowo – duża ilość danych tożsama jest zazwyczaj z dużą ilością wypełniania / klikania a zatem stratą czasu. ▪ Z drugiej strony, jeżeli profil zakłada się w oparciu o sam e-mail a np. adres zamieszkania nie podlega żadnej weryfikacji, to jest to sytuacja mogąca prowadzić do wyłudzeń i – nawet na etapie zakładania własnego konta użytkownika – zmniejszająca poczucie bezpieczeństwa.

Przetarg prywatność / bezpieczeństwo - rozwiązania ▪ Badani podkreślali, że nie ma konieczności ujawniania wszystkich informacji jednocześnie. Możliwe byłoby posiadanie kont o różnym poziomie „zaufania”, hierarchii ról w ramach platformy – od kont najprostszych, nie dających pełnych uprawnień, do kont zweryfikowanych (np. przez ujawnienie operatorowi serwisu kompletu danych osobowych). ▪ Jeżeli chodzi o dobre praktyki w tym zakresie, to badani wspominali m.in. o: ▪ Podłączaniu do konta w serwisie swojego konta Facebookowego, co daje nieco większą gwarancję, że osoba faktycznie istnieje itd. ▪ Badani byliby gotowi także zgodzić się na konieczność zrealizowania (w celu weryfikacji konta) przelewu na jakąś minimalną kwotę z konta założonego na własne nazwisko (takie rozwiązanie daje m.in. PayPal). ▪ Większe opory wśród badanych związane były np. z wymaganiem sfotografowania się razem z dowodem osobistym (takie metody weryfikacji konta przewidują np. niektóre strony oferujące MOOC – np. Coursera). ▪ Ogólnie – użytkowników serwisu obowiązywać powinna zasada „im więcej ujawniasz, tym więcej możesz” przy czym stopień ujawnienia powinien być adekwatny do korzyści oferowanych przez serwis.

Przetarg bezpieczeństwo finansowe / korzyści - problem ▪ Kolejnym wyzwaniem dla platformy jest znalezienie równowagi pomiędzy potencjalną korzyścią ekonomiczną wypożyczającego (nie kupuję bez potrzeby) i udostępniającego (zarabiam na pożyczaniu) a ryzykiem finansowym związanym z faktem przekazywania komuś drogiego sprzętu. ▪ Jeżeli pożyczamy przedmioty stosunkowo niewielkiej wartości (badani wspominali tu o kwocie do kilkuset, tysiąca złotych), to kwestia ta nie ma tak ogromnego znaczenia, ale też i korzyść nie koniecznie jest bardzo duża („ile można na tym zarobić?”). ▪ Jeżeli natomiast decydujemy się na udostępnienie sprzętu o wartości kilku tysięcy złotych, to jest to zupełnie inna sytuacja. Badani mają tu wiele obaw – niezależnie od tego czy widzą się w roli osoby wypożyczającej coś innym, czy pożyczającej dla siebie. Zwracano tu uwagę na szereg „czarnych scenariuszy” (następny slajd).

„Czarne scenariusze” – sytuacje trudne ▪ Ktoś może nie zwrócić sprzętu – oszukać z premedytacją ▪ Można dokonać w sprzęcie zmian, których właściciel – bez wiedzy technicznej – nie zauważy. Analogicznie – można wypożyczyć sprzęt niezgodny ze specyfikacją i potem domagać się odszkodowania przy zwrocie. ▪ Można nie mieć kompetencji, żeby ocenić, czy wszystko jest w 100% w porządku w momencie przejmowania sprzętu. ▪ W sytuacji uszkodzenia sprzętu – nawet niechcący – przez pożyczającego pojawia się problem pokrycia strat. ▪ Warunkiem zapewnienia bezpieczeństwa sprzętu i obu stron uczestniczących w transakcji jest sformalizowanie jej przez zawarcie umowy – to zaś wiąże się z papierami, komplikacjami itd. Korzyści pożyczania znowu maleją – prostsze może być skorzystanie z wyspecjalizowanej firmy. ▪ Każda taka sytuacja ma też swój wymiar interpersonalny, który jest – sam w sobie – demotywujący. Badani oczekują, że „platforma się ty zajmie” i „nie trzeba będzie się awanturować”.

Przetarg bezpieczeństwo finansowe / korzyści – oczekiwania i rozwiązania 1. ▪ Podstawą bezpieczeństwa transakcji jest budowanie zaufania, właściwa weryfikacja użytkowników i ofert – badani najchętniej przenieśliby tę odpowiedzialność na zarządzających platformą, ale też są to kwestie, w których wystarczyć mogą użytkownikom znane już rozwiązania z innych portali (system opinii, historia wypożyczania, hierarchia kont itd.) ▪ Wymiarem, który jest kluczowy są kwestie finansowe. Jeżeli platforma miałaby pełnić jedynie rolę „nowoczesnej tablicy ogłoszeń” nie oferując żadnej wartości dodanej w formie „obsługi sytuacji trudnych” to jest to czynnik bardzo wyraźnie ograniczający zakres zastosowań. Wypożyczanie drogiego sprzętu staje się w takiej sytuacji działalnością „wysokiego ryzyka”.

Przetarg bezpieczeństwo finansowe / korzyści – oczekiwania i rozwiązania ▪ Badani oczekują bardzo szerokiego wsparcia w sytuacjach konfliktu / uszkodzenia sprzętu / jego kradzieży itd. Serwis powinien o tego typu procedurach informować, powinny one być w możliwie małym stopniu angażujące. ▪ Możliwe powinno być rozwiązanie takich sytuacji „poprzez platformę” – badani nie mają ochoty „ścigać kogoś” czy „chodzić na policję”. To platforma powinna interweniować w takich sytuacjach i zapewniać ochronę prawną poszkodowanej stronie. ▪ Badani sugerowali też m.in. możliwość obowiązkowego (powyżej jakiejś kwoty) ubezpieczenia pożyczanych dóbr. Ma to na celu ochronę obu stron – posiadacza sprzętu przed kradzieżą, wypożyczającego – przed konsekwencjami finansowymi nieumyślnego uszkodzenia. ▪ Sprawa ta staje się jeszcze bardziej aktualna w kontekście wypożyczania sprzętu dla dzieci – ryzyko uszkodzenia jest wtedy znacznie większe i – nie mając gwarancji bezpieczeństwa – rodzice nie zdecydują się na pożyczenie droższych zabawek.

Problemy / opory związane z niektórymi kategoriami przedmiotów ▪ Część badanych zgłaszała opory związane z pożyczaniem / udostępnianiem ubrań. ▪ Niechęć ta uzasadniana była przede wszystkim kwestiami higieny. ▪ W przypadku ubrań i samochodów ujawniał się też czasem silniej emocjonalny stosunek do posiadanych dóbr („nie lubię pożyczać swoich rzeczy”)

▪ Badani nie byli w stanie sformułować tu żadnej sensownej rekomendacji, ale – co interesujące – różnego rodzaju kostiumy i przebrania wydają się być z tej reguły wyłączone. ▪ Podobnie – mniejszym problemem wydaje się pożyczanie różnego rodzaju akcesoriów – badane wspominały w tym kontekście przede wszystkim o eleganckich torebkach czy biżuterii.

Konkretne propozycje dotyczące funkcjonalności serwisu

Mechanizmy zwiększające bezpieczeństwo korzystania z nowego serwisu • Dobry system umożliwiający dostęp do opinii i historii pożyczania danej osoby • Możliwość kontaktu za pośrednictwem serwisu i informacja o maksymalnym czasie odpowiedzi (tak jak na BlaBlaCar) • Hierarchia budowana przez metodę weryfikacji kont w serwisie, np.: • Rejestracja przez Facebooka • Rejestracja i wpłata 1 gr na konto serwisu (analogicznie jak w PayPal) – jeżeli trzeba to zrobić samemu, to ma się świadomość, że inne zarejestrowane osoby też istnieją „naprawdę” • Rejestracja z dowodem osobistym, gdzie informacje podawane są do wiadomości serwisu (ale nie innych użytkowników) • System stopniowego nadawania użytkownikom uprawnień, pozwalających na dokonywanie transakcji o coraz większej wartości

• Dobry system podsumowujący pozycję budowaną przez opinie innych użytkowników • Pośrednictwo serwisu w procesie ubezpieczania przedmiotów / współpraca z ubezpieczycielem przy wypożyczeniach przekraczających określoną wartość • Pośrednictwo serwisu w realizacji transakcji (analogicznie jak Allegro) – jeżeli chodzi o ochronę finansową. • Możliwość kontaktu z „żywym człowiekiem” – firma ma adres, ale też np. infolinię.

Mechanizmy zwiększające funkcjonalność / atrakcyjność serwisu 1. ▪ Przeglądanie oferty z perspektywy doboru wg przedmiotu (i jego cech) i wg okazji (tu istotny będzie „inteligentny” system rekomendacyjny) ▪ Filtrowanie ofert po lokalizacji / mapie ▪ Filtrowanie ofert po terminie dostarczenia ▪ Duża swoboda w doborze metod odbioru / zwrotu (osobiście / kurier) ▪ Współpraca z firmą kurierską / zagwarantowanie terminowości / jakości dostaw / możliwość śledzenia paczki / kuriera ▪ Duża ilość opcji, jeżeli chodzi o możliwość przekazania przedmiotu – paczkomaty, osobiście, sieć współpracujących punktów ▪ Klarowne i skalowalne procedury obsługi „sytuacji trudnych” dające bezpieczeństwo emocjonalne – przede wszystkim minimalizujące kontakt z drugą stroną w sytuacjach konfliktu

Mechanizmy zwiększające funkcjonalność / atrakcyjność serwisu 2. ▪ Możliwość dodania opcji zakupu przedmiotu za określoną cenę po okresie wypożyczenia – idealna platforma do sprzedaży nowości i budowania advocacy ▪ Możliwość przeglądania kalendarza wypożyczeni przedmiotu (analogicznie jak przy wynajmie mieszkań na Airbnb) ▪ Możliwość wymiany a nie tylko odpłatnego pożyczania ▪ Uzupełnienie wypożyczenia o usługi towarzyszące (np. deska razem z lekcjami surfingu, czy łódka razem z instruktorem) ▪ Gamifikacja procesu – premie za pożyczanie, budowanie pozycji w serwisie na zasadzie zbierania punktów itd.

Decyzja strategiczna – dwie drogi ▪ Biorąc pod uwagę wyniki badania, wydają się możliwe dwie drogi budowania serwisu, tworzące minimalny niezbędny poziom bezpieczeństwa. 1) Zbudowanie bardzo silnej sieci powiązań użytkowników. Duża otwartość na informacje osobiste. Coś na kształt skoncentrowanej na pożyczaniu i wymianie wersji sieci społecznościowej. Benchmarkiem jak Couchserfing. Mechanizmy kontroli są miękkie. Odpowiedzialność serwisu – bardzo ograniczona. W takim wariancie nie ma mowy o wprowadzeniu „zawodowych” pożyczających, bo serwis nie wspiera wówczas funkcjonalności, które umożliwiają działalność w dużej skali. Problemem jest wówczas także kwestia finansowa – im bardziej „przyjacielsko”, tym dalej jesteśmy od zapłacenia komuś za usługę. 2) Serwis może też być silniej sformalizowany, pośredniczyć wyraźniej przy transakcjach powyżej pewnej wartości (np. przez regulowanie umów, kaucji, ubezpieczeń itd.). Wówczas zbieramy dane osobowe, wypłacamy odszkodowania, weryfikujemy konta itd. Benchmarkiem jest wówczas model Airbnb. Nie ma kłopotu z kwestiami pieniędzy czy firmami pożyczającymi na dużą skalę, ale wymaga to dużego zaangażowania „centrali” i zbudowania regulacji dla bardzo szerokiej gamy produktów (Airbnb działa w bardzo wąskiej specjalności).

Dziękuję za uwagę!