MANUAL DE CRISIS
PRESENTACIÓN El presente manual ha sido diseñado como una herramienta de acción clave en el manejo de crisis ante las posibles situaciones a las que PHOTO SNAIL está expuesta. Aquí se encuentra consignada información general acerca del manejo de crisis al igual que el diseño de acciones específicas según los factores de riesgo identificados en el trabajo con el equipo directivo de PHOTO SNAIL . Una crisis manejada apropiadamente puede ser una oportunidad para proteger, en algunos casos, fortalecer la imagen de la empresa. Esperamos que este manual ayude a todos en PHOTO SNAIL a establecer y seguir fortaleciendo ciertos procedimientos y a realizar las tareas específicas que se requieren para lograrlos.
¿Qué es una crisis? Una crisis es cualquier situación o evento negativo que pone en riesgo la reputación, imagen o funcionamiento de una empresa. Puede ser, por ejemplo, perder el mejor cliente de una empresa o sufrir un episodio grave de mala praxis. Todas las empresas están • • • • •
expuestas a riesgos que pueden ser originados por distintas causas:
Ambientales Laborales Legales Corporativas Financieras
Por tanto, una crisis empresarial puede manifestarse de muchas maneras. En forma de crisis económica, en forma de mala reputación empresarial o en muchas otras maneras.(el siguiente cuadro se marca el color según la gravedad de la crisis.)
Tipos de crisis Leve
• Insatisfacción con algunas fotografías.
Alto
• Equipo de luz dañado.
Grave • Cámara fotográfica descompuesta.
RUTA PARA EL MANEJO DE CRISIS: PASO INICIAL Se presenta una posible crisis
Alerta al personal correspondiente
El personal alerta a directivo especializado
Las crisis se pueden clasificar en: • Objetivas: a esta categoría pertenecen las crisis provocadas por un acontecimiento de carácter objetivo, como un atentado, una guerra, un cambio político, huelga, despidos, quiebra, etc.
• Subjetivas: aquéllas que son motivadas por acontecimientos subjetivos: un rumor, un enfrentamiento con la competencia, declaraciones polémicas de un directivo o empleado, consumidor, etc. • Técnicas: el acontecimiento que la provoca es de carácter técnico, como por ejemplo un fallo
en el mantenimiento, un accidente químico, etc. • Políticas: aquéllas que derivan entre otras de un estado de opinión, como un conflicto social o una decisión política. • Endógenas: la principal causa es interna, son los casos de conflictos internos mal resueltos o no resueltos que trascienden y se convierten en crisis de reputación. Estas crisis afectan en primer lugar a la estructura interna y amenazan con transcender los límites de la organización. • Exógenas: aquellas producidas por causas externas, como las ocasionadas por una quiebra.
Etapas de una crisis: Detección: Para detectar las crisis potenciales, la organización debe realizar una auditoría de crisis, preferentemente hecha por una consultoría externa, la cual permitirá señalar los puntos fuertes y débiles así como elaborar un mapa de riesgos. • Prevención: Sobre la base de los resultados de la auditoría y el proceso de detección de crisis y conflictos potenciales, se elabora un plan proactivo que permita afrontar una eventual crisis. Contención: Una vez desatada la crisis, la organización trata de contenerla o contrarrestarla, con el fin de evitar la caída de su reputación. Para ello se comunica con sus diferentes públicos de la manera más adecuada. • Recuperación: Los esfuerzos de la organización están orientados en recuperar sus operaciones normales. Aquí también cabe una labor informativa, dando cuenta de los progresos en ese sentido. Esto también lo determinará el gabinete de crisis.
Aprendizaje: La organización hace un autodiagnóstico de lo aprendido durante la crisis y hace una evaluación del estado en que se encuentra el posicionamiento de su imagen institucional hacia sus diferentes públicos.
Fases de una crisis grave • Fase preliminar: comienza a hacerse evidente la situación. • Fase aguda: la crisis esta en un punto muy alto. • Fase crónica: la crisis se vuelve muy difícil de manejar, está al borde del colapso. • Fase post-traumática: se repasa el grado de afectación de la imagen de la empresa.
Manejo de una crisis Recolectar información:
Solucionar el conflicto:
Pronunciación final de la solución:
realizar las preguntas correspondientes a los involucrados, recoger evidencias y demás recursos necesarios para tener un panorama claro de la crisis.
Con toda la información recogida podemos dar pase a la resolución del conflicto. Presentar la información y se da pase a la resolución del conflicto. Evitar que este procedimiento tome más de dos días.
Emitir un único y oficial comunicado a los medios de comunicación expresando nuestra posición y la posición de los involucrados sobre la solución de las crisis. Solucionar las posibles asperezas con los involucrados.
Elementos necesarios a tener encuenta en una situación de crisis
Creación y activación de un comité de crisis .
Análisis de información, escenarios y planes de acción . El comité debe incluir las personas necesarias de la Divisiones de Negocios, unidades comerciales y funciones trasversales según el escenario. Se decide el mensaje y quién estará encargando de elaborar documentos. El comité debe estar encargado de hacer una evaluación del manejo de crisis y el impacto en medios.
FACTORES DE CRISIS
Los factores de riesgo o detonantes de una crisis
Internos
Externos
No todos desembocan en una crisis de reputación
No tienen consecuencias internas para la empresa
Miembros del comité de crisis: Director Nombre:, Ximena Lucía García Paiz Teléfono: 55620154 Correo electrónico: XimenaL@gmail.com Objetivos de su cargo: dirigir y gestionar todos los procedimientos necesarios para resolver la crisis. Subdirector de planeación Nombre: Jeymi Johanna Pelicó Martínez Teléfono: 12365689 Correo electrónico: JeymiJoha@hotmail.com Objetivos de su cargo: planear las actividades a realizarse. Gerente de recursos humanos Nombre: Greys Mariela Navas Nufio Teléfono: 47766214 Correo electrónico: GreysMariela@gmail.com Objetivos de su cargo: coordinar al personal del comité y asignar tareas. Gerente de finanzas Nombre: Héctor Antonio Salguero Teléfono: 45871420 Correo electrónico: AntonioSalguero@gmail.com Objetivos de su cargo: gestionar las finanzas de la empresa y costear los gastos.
Crisis que pueden surgir:
CRISIS 1. 2.
1. 2.
1. 2.
SOLUCIÓN
Las fotografías no llegan rápido al cliente. Las fotografías no son del agrado del cliente.
1.
Herramientas de trabajo en mal estado. Cámara fotográfica en mal estado.
1.
Desastre natural, que imposibilita tomar las fotos. Robo de equipo fotográfico.
2.
2.
1.
2.
Enviar las fotografías por otro medio. Preguntar las preferencias del cliente y aplicar los efectos que le agraden.
Utilizar las herramientas de reserva. Utilizar la cámara de repuesto.
Posponer la sesión, guardar el equipo y hacer un descuento a los clientes. Utilizar las herramientas de repuesto.