MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO Versión 2.0 julio 2023.
Manual de procedimientos de servicio
INTRODUCCIÓN
Con el manual de procedimiento se pretende que las tiendas o áreas comerciales tengan mas autogestión en toma de decisiones para responder los requerimientos a los clientes en temas de servicio
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ÍNDICE 1
Deberes y derechos de los clientes
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Sanciones por malos manejos de bases de datos
2
¿Qué es un cambio?
10
¿Qué es resarcimiento?
3
Matriz de decisión de cambios
11
Proceso prendas abandonadas, usadas y documentos extraviados en tienda
4
Árbol de decisión de cambios
12
Proceso de devoluciones a bodega
5
¿Qué es una garantía? - Tipos de garantía
13
Facturación electrónica
6
Procedimiento por calidad o garantía
14
Normativa cobro de bolsa
7
¿Qué es calidad?
15
Generalidades
8
Registro fotográfico calidad
16
Instructivos que deben tener del área de auditoria
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DERECHOS Y DEBERES DEL CLIENTE
DERECHOS DEL CLIENTE 1. Recibir productos de calidad
7.
Elección
2. Seguridad e indemnidad
8.
Participación
3. Recibir información
9.
Representación
4. Protección contra publicidad
10. Informar
5. Reclamación
11. Educación
6. Protección contractual
12. Igualdad
engañosa
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DERECHOS Y DEBERES DEL CLIENTE
DEBERES DEL CLIENTE
1. Informarse respecto de la calidad de los productos, instrucciones,
uso, consumo, conservación e instalación
2. Obrar de buena fe 3. Cumplir con las normas de reciclaje y disposición de desechos de
bienes consumidos
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¿QUÉ ES UN CAMBIO?
Es cambiar el producto por uno de diferentes características. Los cambios NO son obligatorios por parte de la empresa, este es un valor agregado. El cambio debe realizarse por un producto de igual o mayor valor al pagado, por el producto en la compra inicial. En caso de que el producto a realizar el cambio sea de un valor mayor, se debe pagar el excedente del producto. El valor a reconocer para cambio será únicamente el que corresponda al valor pagado por el producto. En caso de que la solicitud de cambio sea negada, el asesor de tienda informará las razones por la que no es procedente el cambio y realizará la devolución del producto. *Definición tomada de la política de cambios de las marcas.
GARANTÍAS
CAMBIOS
SERVICIO
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MATRIZ DE DECISIÓN DE CAMBIOS | GARANTÍA | RETRACTO | REVERSIÓN
MOTIVO
OBLIGATORIO
ASUMIMOS EL ENVÍO
DEVOLUCIÓN DE DINERO
Política de cambio
Política de garantía
*Solo para ventas por WhatsApp
Retracto
Reversión de pago
N/A
*Cuando no sea posible la reparación o reposición de la prenda
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DECISIONES PARA CAMBIOS
Cada marca debe revisar la segmentación: SI SE HACE EL CAMBIO La compra tiene menos de 30 días El producto debe estar en óptimas condiciones y con etiquetas Se realiza el cambio directamente en tienda NO SE HACE EL CAMBIO La compra tiene más de 30 días El caso NO se monta en Dynamics, es una decisión directamente del GD aprobar el cambio NOTA ACLARATORIA CARRERA: Clientes menor a 30 días calendario cualquier segmento “se aprueba cambio”, ver TyC OUTLET: Clientes oro y plata menor o igual a 60 días - Naranja menor a 30 días, ver TyC
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¿QUÉ ES UNA GARANTÍA?
Es una obligación temporal y solidaria a cargo del productor o proveedor para responder frente daños o defectos que presente un producto. Los tipos de garantía de defectos se pueden dar por: fabricación, diseño, información o conservación.
TIPOS DE GARANTÍA Ley 1480 de 2011
LEGAL Productos nuevos: Un (1) año. Productos perecederos: La fecha de vencimiento o expiración. Productos usados: Tres (3) meses. Prestación de servicios que suponen entrega del bien: Tres (3) meses. Bienes inmuebles: Estabilidad de la obra diez (10) años y para los acabados un (1) año.14 COMERCIAL: La informada por el productor o proveedor al momento de comercializar los productos. SUPLEMENTARIA: La ofrecida por productor, proveedor o tercero especializado © Todos los derechos reservados. Información confidencial. Gerencia de Asistencia Legal GCO - 2022
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PROCEDIMIENTO POR CALIDAD O GARANTÍA ¿La prenda tiene menos de 90 días de comprada?
SI -Se revisa de acuerdo con el manual de procedimientos (tipos de calidad). -Se define que es un daño. -Se crea el caso en Dynamics. (solo cuando NO se hace cambio inmediato en la tienda) -Se realiza el cambio si se aprueba desde la marca. -El área de servicio se encargará de notificar al cliente y a la tienda NO -Ya supero el periodo vigente de garantía o no cumple con las características para reclamo de garantía -Se escala el caso en Dynamics. -No aplica para garantía, el área de servicio se encargará de notificar al cliente -En Dynamics deben quedar todos los soportes (registro fotográfico, cartas que ingresan como radicado, etc.) Si un cliente se pasa de los 90 días, ya es responsabilidad de los GD aprobar el cambio. Cuando se reclame por garantía, la tienda debe quedar en custodia de la prenda, enviar al área de servicio imágenes de la misma y desde allí se consulta el daño con el área de calidad.
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TIEMPOS Y EXCEPCIONES DE GARANTÍA POR MARCA
CHEVIGNON: Chaquetas de cuero y jean 1 año, resto de prendas 6 meses. AMERICANINO, ESPRIT, RIFLE, AEO, G-STAR y O’NEILL: 3 meses. Los ACCESORIOS no tienen garantía.
Garantía 3 meses, en prendas de RIFLE, NAF NAF, AEO, Americanino, Chevignon y MNG.
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¿QUÉ ES CALIDAD?
Ley 1480 de 2011
Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él. Producto defectuoso es aquel bien mueble o inmueble que en razón de un error el diseño, fabricación, construcción, embalaje o, información, no ofrezca la razonable seguridad a la que toda persona tiene derecho.
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¿CUÁNDO NO CAMBIAR POR CALIDAD/GARANTÍA? No seguir las instrucciones de lavado y cuidado del producto. Uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas. Uso de químicos, o blanqueador en el lavado. Desteñido por secado directo al sol. El producto fue alterado o modificado por el cliente y por eso su horma fue dañada. El estampado, apliques o bordados fueron planchados. Desgaste normal del producto. El diseño del producto tiene un proceso artesanal que hace que cada producto tenga acabados únicos e irregulares entre un mismo lote. Fuerza mayor o caso fortuito y tiene que ver con el daño. Hecho de un tercero. El uso indebido del bien por parte del consumidor. Que el consumidor no atendió las instrucciones de uso o mantenimiento indicadas en el manual o etiqueta del producto. Reclamación por el imperfecto que se informó al momento de la venta. *Definición tomada de la política de cambios de las marcas.
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TIPOS DE CALIDAD
Todo debe ir validado con la fecha de compra de la prenda. *Imagenes de ref.
Daño de tejido
Descocido
Peeling
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TIPOS DE CALIDAD
Todo debe ir validado con la fecha de compra de la prenda. *Imagenes de ref.
Deslizamiento de hilos
Reviente de elastano
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TIPOS DE CALIDAD
Todo debe ir validado con la fecha de compra de la prenda. *Imagenes de ref.
Marras o hilos salidos
Rasgado de tela
Daño de cierre
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TIPOS DE CALIDAD
Todo debe ir validado con la fecha de compra de la prenda. *Imagenes de ref.
Migración de color
Migración de marquilla
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TIPOS DE CALIDAD
Todo debe ir validado con la fecha de compra de la prenda. *Imagenes de ref.
Picado de tela
Defecto de costura
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TIPOS DE CALIDAD
Todo debe ir validado con la fecha de compra de la prenda. *Imagenes de ref.
Migración de color en la piel y alergia en el cuello
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TIPOS DE CALIDAD
Todo debe ir validado con la fecha de compra de la prenda. *Imagenes de ref.
Daño por tela estirada o cedida
Defecto de costura
Rasgado de costura
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TIPOS DE CALIDAD
Todo debe ir validado con la fecha de compra de la prenda. *Imagenes de ref.
Tela se deshilacha al momento de estirar el jean se va toda sin hacerle muchas fuerza.
La tela presenta inconvenientes y también cambio del color.
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TIPOS DE CALIDAD
Todo debe ir validado con la fecha de compra de la prenda. *Imagenes de ref.
En este caso NO se aprueba la garatía por calidad.
Mal uso de la prenda
No se siguen instrucciones de lavado
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RECOMENDACIONES PARA CUIDAR EL CUERO Recomendaciones para cuidar las prendas de Cuero Colgar las prendas de cuero para evitar que pierdan su forma. Evitar el contacto del cuero con el agua (directa o lluvia). No dejar la prenda expuesta al sol, ya que se pueden descolorar y resecar. No guardarla en bolsa plástica. Se recomienda el uso del producto para hidratar el cuero.
Nota: para limpiar las prendas de cuero se recomienda usar un paño suave, para no rallar la piel y poder sacudir primero el polvo que se haya acumulado en la prenda. Luego, humedecer un poco el paño y pasarlo por encima para quitar el resto del polvo que no salió en la primera pasada. Por último ubicar la prenda en un lugar fresco y ventilado lejos del contacto del sol o fuentes de calor.
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SANCIONES POR MALOS MANEJOS DE BASES DE DATOS Hasta 2.000 SMMLV Cierre temporal del establecimiento hasta 180 días. Cierre definitivo Prohibición temporal o definitiva de producir, distribuir u ofrecer productos al público Ordenar la destrucción de un determinado producto. Multas sucesivas hasta 1.000 SMMLV por inobservancia de las órdenes. Administradores, directores, representantes legales, revisores fiscales, socios, propietarios u otras personas naturales han autorizado o ejecutado conductas contrarias a la Ley, sanción de hasta 300 SMMLV y prohibición de ejercer el comercio hasta 5 años. Borrar base de datos parcial o completa
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¿QUÉ ES RESARCIMIENTO?
¿QUÉ ES? El resarcimiento es la acción de reparar, compensar o indemnizar un daño o perjuicio que pueda ocurrir con los productos de las tiendas y que afecten otros productos de los clientes. OBJETIVO: Reintegro de dinero al cliente cuando prendas de nuestras marcas ocasionen daños a prendas de otras marcas y el cliente no desee reposición con ninguna de los productos de nuestras marcas. COBERTURA: Aplica para tiendas propias y franquicias.
*Instructivo de Resarcimiento en tiendas del área de auditoria
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REINTEGRO DE DINERO POR PRENDA AFECTADA EN TIENDA PROPIA Se debe atender el caso con un registro de PQR en la tienda con toda la información del caso. Contará con un tiempo máximo de 15 días hábiles para dar respuesta a partir de la fecha del requerimiento. Por correo se autorizará a la tienda (área de servicio con copia a auditoria) la entrega del efectivo al cliente y el faltante que se va a generar en la caja. La tienda debe informar al cliente que se le va a entregar el efectivo de acuerdo a la factura de compra del producto. *Es obligatorio presentar la factura física de la prenda que se dañó. El cliente debe firmar el ACUERDO DE TRANSACCIÓN como soporte de la entrega del efectivo y entregar su factura de compra. La prenda dañada y una copia del Acuerdo de Transacción, debe ser enviada al área de servicio a la dirección Cra. 43 B # 10 - 31
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PRENDAS IMPERFECTAS CON GARANTÍA
Las prendas e Colombia se rigen por la ley 1480 por el artículo 15. ( imperfecta). Artículo 15. Productos imperfectos, usados, reparados, remanufacturados repotencializados o descontinuados. Cuando se ofrezcan en forma pública productos imperfectos, usados, reparados, remanufacturados, repotencializados o descontinuados, se debe indicar dicha circunstancia en forma precisa y notoria, de acuerdo con las instrucciones que señale la Superintendencia de Industria y Comercio. Las prendas vendidas usadas (aplica para Carrera y Outlet) tienen 3 meses de garantía según el Decreto 735 2013.
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PROCESO PRENDAS ABANDONADAS, USADAS Y DOCUMENTOS EXTRAVIADOS EN TIENDA
CUANDO UN CLIENTE DEJA UNA PRENDA ABANDONADA EN LA TIENDA Pasado 1 mes del cliente a ver dejado la prenda en la tienda, se debe enviar un correo electrónico al cliente donde se le notifique que cuenta con 2 meses a partir de la fecha para reclamarla. Si pasados los 2 meses el cliente no la reclama, se denomina como prenda abandonada La comunicación que se envíe al consumidor deberá informar por escrito que debe retirar el bien dentro de los dos (2) meses siguientes a la remisión de dicha comunicación, e indicarle que, finalizado dicho término, de no retirarse la prenda, se entenderá por decreto (ley 1413 del 03 de agosto de 2018 expedida por el MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO) que lo abandona. La comunicación deberá enviarse a través de cualquier contacto que se tenga del cliente. Cuando estamos frente a una prenda abandonada, debe ser enviada al CEDI para que allá se le dé el trámite correspondiente y la misma salga como prenda inservible o donación. Es muy importante dejar trazabilidad de las comunicaciones enviadas al consumidor para que, en caso de que el mismo decida reclamar la prenda tengamos como demostrar que se cumplieron los tiempos establecidos en la normatividad para que se configure el abandono de prenda.
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DOCUMENTOS Y OBJETOS DEJADOS EN LA TIENDA Cuando la tienda se encuentra dentro de un centro comercial: El administrador(a) de la tienda deberá diligenciar el formato y llevarlo a la administración del C. Cial, una vez se entreguen dichos documentos a la administración del centro comercial, los mismos serán responsables de la custodia de dichos documentos perdidos. Se deben imprimir dos actas con el fin de entregar una en la administración y la otra, queda como constancia para la empresa, la cual debe ser firmada por la persona que recibe los documentos con la fecha de entrega. Cuando la tienda se encuentra por fuera de un centro comercial: El administrador(a) de la tienda deberá diligenciar el formato en el cual relacione los documentos perdidos y enviarlos a la sede principal de cada ciudad y se encarga de recibirlos el GD como jefe directo y llevarlos a la estación de policía con el formato correspondiente el cuál debe hacer firmar por la persona que le recibe con fecha. *La tienda debe escanear el documento y subirlo a Drive para tener los soportes correspondientes de los documentos perdidos por tienda y ciudades. Es importante resaltar que, si lo que se pierde es dinero, se debe contactar a auditoría pues ellos les informaran el proceso a seguir. El dinero en efectivo no se debe entregar a la administración del centro comercial.
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PRENDAS USADAS EN LA TIENDA
Cuando la prenda usada tiene garantía legal: En este caso, la prenda NO podrá ser vendida a los consumidores sin garantía, pues se debe respetar el término con el que aún cuenta de garantía desde la fecha que fue adquirida por el primer comprador. Cuando la prenda usada no tiene garantía legal: En este caso, la prenda SÍ podrá ser comercializada sin garantía, no obstante, se deberá dejar una constancia por escrito de que dicha situación se informó al consumidor y el mismo la acepto. Se puede dejar en la factura de compra y se debe guardar dicha factura con el fin de probar que sí sé informó y se aceptó la condición por el consumidor.
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PROCESO DE DEVOLUCIONES A BODEGA
DD - DEVOLUCIÓN DISPONIBLE
Mercancía física que tiene como destino únicamente el CEDI, se debe seleccionar la marca correspondiente (14, 34, 36, 63); Esta mercancía es calidad 1 (Mercancía en buen estado).
DC - DEVOLUCIÓN COMPROMETIDA
DF - DEVOLUCIÓN FALTANTES
DR - DEVOLUCIÓN REGALOS
DI - DEVOLUCIÓN INSERVIBLES
Es un traslado de Mercancía no física m e r c a n c í a que haya llegado realizado desde tanto a bodega una tienda de línea como a la tienda a una tienda Outlet con novedades todo al 50%. El (Faltantes o cajero debe Sobrantes. seleccionar el POS destino
Mercancía no física por concepto de incentivos y estrategias que impliquen generar devolución a bodega. Este movimiento aplica para franquicias con autorización de la marca.
Mercancía física que tiene como destino únicamente el CEDI, se debe seleccionar la marca correspondiente (14, 34, 36, 63); Esta mercancía son Imperfectos, calidad 2 (Inservibles, Reclamos de Calidad, Garantías entre otros).
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FACTURACIÓN ELECTRÓNICA
PERSONA NATURAL -Validar a nombre de quién se debe facturar -Validar correo electrónico
EMPRESA -No se debe ingresar digito de verificación. -Validar correo electrónico Ejemplo: solo ingresar el nit hasta el número “3”, ya que el sistema automáticamente calcula el digito de verificación, que en este caso seria el “6”.
PARA TENER EN CUENTA: Si el cliente no tiene correo electrónico y requiere su factura electrónica , se debe digitar el correo de servicioclientesonline.cc@gco.com.co e indicarle al cliente que debe comunicarse a la línea 018000 para obtener su factura. En caso de que la factura electrónica presente algún error en los datos del cliente, solo por instrucción del área de servicio y auditoria, la tienda realizará una nota crédito y se realiza una nueva con los datos correctos. PARA RECORDAR: La venta de bonos regalos no genera factura, ya que este dinero entra al sistema como un ingreso, pero no es venta de producto como tal, por lo tanto, no genera soporte de facturación electrónica.
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FACTURACIÓN ELECTRÓNICA
Ejemplo facturación
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NORMATIVA DEL COBRO DE BOLSA: OUTLET Y CARRERA
¿Por qué están cobrando la bolsa? El cobro de la bolsa esta permitido legalmente desde el año 2016, el Gobierno Nacional promovió que los establecimientos realizaran este con el fin de reducir el consumo de las bolsas, y de este modo generar un impacto ambiental positivo. ¿En qué normatividad está regulado el cobro? Inicialmente el Ministerio de Ambiente y Desarrollo sostenible expidió la Resolución 668 de 2016, modificada parcialmente por la Resolución 2184 de 2019 , normatividad que tiene por objeto establecer a cargo de los distribuidores (almacenes de cadena, grandes superficies comerciales, y farmacias de cadena) de bolsas plásticas, la obligación de implementar un Programa de Uso Racional de Bolsas Plásticas. Adicionalmente en la Ley 1819 de 2016 se establece a partir del 1 de julio de 2017 el impuesto nacional de bolsa.
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NORMATIVA DEL COBRO DE BOLSA: OUTLET Y CARRERA
¿Puedo decidir no comprar la bolsa y utilizar una propia? Todos los clientes de las tiendas pueden tomar la decisión de comprar o no las bolsas. El personal le debe permitir al consumidor la alternativa de utilizar bolsas diferentes a las del establecimiento, o reutilizar bolsas adquiridas en compras pasadas. La compra de la bolsa no puede ser obligatoria para el consumidor, y esto debe ser informado. ¿Cómo hacer el cobro? El cobro de las bolsas debe realizarse en las facturas de cada compra, para ello es necesario de manera individual registrar cada una. Los parámetros referentes al valor comercial de la bolsa son definidos por cada marca. Es importante anotar que dentro de los programas de uso racional de bolsas plásticas las tiendas pueden ofrecer diferentes alternativas como bolsas de papel, bolsas de tela para su público.
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GENERALIDADES
Pagos mayores a $10M en efectivo se debe firmar documento de legalidad del dinero (suministrado por el área de auditoria). No dejar notas crédito activas (cada tienda debe tener el instructivo por el área de auditoria). No se reciben cambios ni garantías de la unidad de negocio Kliiker ni en Brandstore, Outlet Todo al 50% ni Almacenes Carrera, ni de prendas compradas de línea. Bono Regalo: Vigencia 1 año, montos mínimos de carga $50.000 Los cambios se deben realizar por un producto de igual o mayor valor (no se entrega dinero).
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INSTRUCTIVOS QUE DEBEN TENER DEL ÁREA DE AUDITORIA Devoluciones a bodega Facturación electrónica Resarcimiento Acuerdo de transacción Notas a crédito Recepción de reclamos por control de calidad Formato reclamo cliente (cuando el cliente deja prendas en la tienda por garantía o abandonadas)
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CANALES DE ATENCIÓN OUTLET TODO AL 50% 0 1 8000182401 servicioalclientetodoal50@gco.com.co
CARRERA 0 1 8000188802 servicioalcliente@tiendascarrera.com.co
“EL SERVICIO AL CLIENTE REPRESENTA EL CORAZÓN DE UNA MARCA EN EL CORAZÓN DE SUS CLIENTES”