Manual de Inducción Instant Service

AGENTE DE

Instant Service ¡BIENVENIDO!

HOLA!

¿LISTO PARA LA AVENTURA? Te damos la más cordial bienvenida a nuestro prestigioso hotel, el Real InterContinental Guatemala. Para nosotros es un gusto contar con una persona tan valiosa como tú en nuestro equipo de trabajo en el Departamento de Instant Service. Esperamos que esta experiencia laboral sea una enriquecedora y llena de aprendizajes.

Recuerda que en este hotel todos formamos parte de una gran familia y día con día esperamos otorgar a nuestros huéspedes y clientes la mejor experiencia para quedarse. Porque al final del día siempre buscamos ser ese "Place to be" de todos los que nos conocen. ¡Bienvenido!

TABLA DE

CONTENIDO

1. Sobre el hotel 2. ¿Qué es Instant InstantService Service?

3. Perfil de un agente de Instant Service Instant Service 4. Responsabilidades de un agente de

Instant Service 5. Estándares de Instant Service 6. Beneficios de ser un agente de Instant Service en el Real InterContinental Guatemala

SOBRE

EL HOTEL Somos un hotel ubicado en el corazón de la “Zona Viva” en la Ciudad de Guatemala que abrió sus puertas el 10 de octubre del año 2000 con 239 confortables y elegantes habitaciones, 16 salones para eventos y una oferta gastronómica diversa presente en nuestros 5 centros de consumo: The Market, Picasso, Tanoshii Sushi Bar, Saint Honoré (Panadería) y Maya Lounge (Bar).

Somos un establecimiento perteneciente a 2 cadenas de hoteles muy reconocidas a nivel mundial: “Real Hotels & Resorts” con presencia en 8 países de América Latina y en EE.UU.; e “IHG Hotels & Resorts”, cadena británica con más de 5,000 hoteles a nivel mundial con diversidad de marcas (InterContinental, Regent, Crowne Plaza, Holiday Inn, entre otros).

Contamos con una filosofía de innovación constante con una propuesta corporativa de valor titulada “The Place To Be”, que busca convertir a los hoteles en el centro de entretenimiento, gastronomía y negocios de la ciudad, con la apertura de restaurantes, bares y áreas sociales de conceptos innovadores y únicos en donde las personas se reúnan y disfruten en un lugar moderno, vibrante, accesible y seguro.

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¿QUÉ ES

INSTANT SERVICE? En un hotel se reciben cientos de solicitudes día con día y para que estas sean respondidas de la manera más eficiente y oportuna, es que se necesita de alguien que siempre esté disponible para nuestros huéspedes y clientes del otro lado de la línea telefónica.

Y no, no somos un "departamento de telefónos" común... Nos gusta llamarnos "Instant Service" porque buscamos ser ese servicio instantáneo y rápido que más allá de encargarse de las comunicaciones telefónicas internas y externas del hotel, busca ser el mejor amigo de nuestro huésped o cliente estando siempre dispuesto a prestarle ayuda cuando lo necesite.

Entonces nos damos cuenta de nuestro papel tan vital dentro del hotel, pues muchas veces somos ese "primer contacto" con el exterior y siempre depende de nosotros la buena comunicación, la satisfacción del cliente, la adecuada coordinación interna de nuestros colegas y la prestación de servicios eficientes para verdaderamente lograr ser un "Place to be".

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PERFIL DE UN AGENTE DE

Instant Service

El perfil de un agente de Instant Service debe ser uno enfocado en brindar un servicio de comunicación eficiente y de calidad a los huéspedes o clientes y a los diferentes departamentos del establecimiento.

EDUCACIÓN Y EXPERIENCIA Diploma de educación secundaria o equivalente.

Experiencia previa en atención al cliente, preferiblemente en un entorno hotelero o de servicio al cliente. (No indispensable) Conocimientos básicos de sistemas telefónicos y tecnología de comunicación.

Capacidad para aprender y utilizar software específico del hotel, como sistemas de reservas y gestión de llamadas.

HABILIDADES Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.

Capacidad para expresarse de manera clara, cortés y profesional.

Escucha activa y atención al detalle para comprender y responder adecuadamente a las necesidades y solicitudes de los huéspedes.

Habilidad para el manejo de quejas y resolución de conflictos.

Habilidad para gestionar múltiples llamadas y tareas simultáneamente.

Excelentes relaciones humanas e inteligencia emocional.

Con ética profesional.

Con proactividad y deseos de superación.

IDIOMAS Dominio de dos o más idiomas, especialmente aquellos comunes en la industria hotelera, para comunicarse eficazmente con huéspedes internacionales. (Inglés intermedio es el mínimo indispensable)

FUNCIONES Recibir llamadas internas y externas del hotel.

Realizar transferencia de llamadas.

Coordinar llamadas de despertador.

Coordinar requisitos de huéspedes.

Proveer información de las instalaciones y servicios del hotel.

Dar seguimiento y hacer llamadas a los huéspedes parte del programa de lealtad 1 vez al mes.

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RESPONSABILIDADES

DE UN AGENTE DE Instant Service YO,

, ME COMPROMETO A:

Ser puntual con mi horario de trabajo.

Respetar y hacer cumplir los protocolos de seguridad y políticas internas del hotel.

Tener una presentación personal impecable y profesional.

Atender llamadas internas y externas con cortesía, profesionalismo y cumpliendo los estándares del hotel.

Transferir llamadas con precisión, asegurando la respuesta del otro lado de la línea.

Coordinar transportes y wake-up calls de forma precisa.

Atender las solicitudes de los huéspedes minuciosamente.

Brindar información integral y verídica del hotel.

Facilitar reservas telefónicas, apoyando al departamento de Reservas tomando los datos correspondientes de los posibles clientes.

Solucionar problemas con empatía y eficiencia, comunicándolos siempre al supervisor o jefe de turno.

Resguardar la privacidad y la confidencialidad de la información de los huéspedes.

Dar lo mejor de mí y estar en constante formación para garantizar excelencia en mis labores.

FIRMA: FECHA:

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ESTÁNDARES

DE Instant Service

1."LA FÓRMULA MÁGICA" Es un método utilizado en la cadena IHG Hotels & Resorts, el cual, engloba una serie de pasos de atención al cliente que busca influir la venta de productos de mayor rentabilidad del hotel. Los pasos de “La fórmula mágica” son:

1. Contestar antes del 3er timbre.

2. Dar el saludo apropiado de Instant Service.

3. Preguntar el nombre del cliente.

4. Preguntar el motivo de la posible visita al hotel.

5. Ofrecer 2 beneficios del hotel antes de dar la tarifa RACK. 6. Pedir la reservación.

7. Ofrecer 2 beneficios adicionales antes de una promoción.

8. Pedir la reservación.

9. Dar las gracias por llamar.

10. Nunca olvidar sonreír (y que esa sonrisa se logre captar aún en llamada).

2. ALGUNOS OTROS ESTÁNDARES 1. Tratar al huésped siempre por su apellido, anteponiendo el tratamiento correspondiente (Sr., Sra., Srita).

2. Si se trata de una llamada interna (huéspedes u otros departamentos) se debe contestar con el saludo: "Instant Service, buen día/buena tarde/buena noche, le saluda (Indicar su primer nombre), ¿cómo le puedo ayudar?"

3. Si se trata de una llamada externa se debe contestar con el saludo: "Gracias por llamar al Hotel Real InterContinental Guatemala, buen día/buena tarde/buena noche, le saluda (Indicar su primer nombre), ¿cómo le puedo ayudar?"

4. Al transferir llamadas, se debe indicar a la persona en la línea "Con gusto le comunico/lo transfiero".

5. Las llamadas para Eventos o el Departamento de Ventas deben ser abordadas preguntando el "tipo de evento que se desea realizar" y transfiriendo la llamada con la ejecutiva de ventas adecuada.

6. Si una llamada externa solicita hablar con un huésped, la persona debe indicar nombre y número de habitación para que se le pueda transferir. En ese momento, se llama a la habitación solicitada y se le indica al huésped que la persona en la línea desea hablar con él, finalmente la llamada se transfiere solo si el huésped autoriza.

7. Nunca se deberá brindar información sobre algún huésped o asistente a un evento en una llamada.

8. Todas las llamadas deben finalizar con frases similares a: "¿Hay algo más que pueda hacer por usted?", "Muchas gracias por preferirnos esperamos verlo/la muy pronto", etc.

9. Nunca se debe dar la extensión/correo/teléfono de un gerente o puesto de alto mando sin previa autorización.

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BENEFICIOS

DE SER PARTE DE Instant Service

Salario competitivo y prestaciones de ley.

Descuentos especiales de colaborador en nuestros centros de consumo de A&B disponibles (The Market, Tanoshii y Maya Lounge).

Estadías en cualquier hotel de IHG de cortesía luego de 1 año de trabajo laborado.

Oportunidades para aprender nuevas habilidades y hacer crecer tu carrera.

Serás parte de un equipo apasionado por brindar experiencias memorables que hagan que nuestros huéspedes se sientan especiales, haciendo del Real InterContinental Guatemala un excelente lugar para trabajar.

Actividades recreativas especiales para colaboradores.

Alimentación y parqueo incluidos para colaboradores.

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¡GRACIAS POR CONFIAR EN

NOSOTROS!

CONTÁCTANOS: PBX. +502 2413-4444 www.intercontinental.com reservas.gua@r-hr.com 14 Calle 2-51, Zona 10 Guatemala, Centro América