AGENTEDE Instant Service
¡BIENVENIDO!
Tedamoslamáscordialbienvenidaanuestroprestigiosohotel,el RealInterContinentalGuatemala.Paranosotrosesungustocontar conunapersonatanvaliosacomotúennuestroequipodetrabajoen elDepartamentodeInstantService.Esperamosqueestaexperiencia laboralseaunaenriquecedorayllenadeaprendizajes.
Recuerdaqueenestehoteltodosformamospartedeunagranfamilia ydíacondíaesperamosotorgaranuestroshuéspedesyclientesla mejorexperienciaparaquedarse.Porquealfinaldeldíasiempre buscamosserese "Placetobe"detodoslosquenosconocen
¡Bienvenido!
TABLADE 1Sobreelhotel . 2.¿QuéesInstantService? CONTENIDO 3.Perfildeunagentede InstantService 5.Estándaresde 6.Beneficiosdeserunagentede enelRealInterContinentalGuatemala InstantService InstantService InstantService InstantService 4.Responsabilidadesdeunagentede InstantService
SOBRE ELHOTEL
Somosunhotelubicadoenelcorazóndela“ZonaViva”enlaCiudadde Guatemalaqueabriósuspuertasel10deoctubredelaño2000con239 confortablesyeleganteshabitaciones,16salonesparaeventosyunaoferta gastronómicadiversapresenteennuestros5centrosdeconsumo:TheMarket, Picasso,TanoshiiSushiBar,SaintHonoré(Panadería)yMayaLounge(Bar)
Somosunestablecimientopertenecientea2cadenasdehotelesmuy reconocidasanivelmundial:“RealHotels&Resorts”conpresenciaen8países deAméricaLatinayenEE.UU.;e“IHGHotels&Resorts”,cadenabritánicacon másde5,000hotelesanivelmundialcondiversidaddemarcas (InterContinental,Regent,CrownePlaza,HolidayInn,entreotros)
Contamosconunafilosofíadeinnovaciónconstanteconunapropuesta corporativadevalortitulada“ThePlaceToBe”,quebuscaconvertiralos hotelesenelcentrodeentretenimiento,gastronomíaynegociosdelaciudad, conlaaperturaderestaurantes,baresyáreassocialesdeconceptos innovadoresyúnicosendondelaspersonassereúnanydisfrutenenunlugar moderno,vibrante,accesibleyseguro.
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¿QUÉES INSTANTSERVICE?
En un hotel se reciben cientos de solicitudes día con día y para que estas sean respondidas de la manera más eficiente y oportuna, es que se necesita de alguien que siempre esté disponible para nuestros huéspedes y clientes del otro lado de la líneatelefónica
Yno,nosomosun"departamentodetelefónos"común...Nosgustallamarnos"Instant Service" porque buscamos ser ese servicio instantáneo y rápido que más allá de encargarsedelascomunicacionestelefónicasinternasyexternasdelhotel,buscaser el mejor amigo de nuestro huésped o cliente estando siempre dispuesto a prestarle ayudacuandolonecesite
Entoncesnosdamoscuentadenuestropapeltanvitaldentrodelhotel,puesmuchas veces somos ese "primer contacto" con el exterior y siempre depende de nosotros la buenacomunicación,lasatisfaccióndelcliente,laadecuadacoordinacióninternade nuestros colegas y la prestación de servicios eficientes para verdaderamente lograr serun"Placetobe".
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InstantService
ElperfildeunagentedeInstantServicedebeserunoenfocadoenbrindarunserviciodecomunicación eficienteydecalidadaloshuéspedesoclientesyalosdiferentesdepartamentosdelestablecimiento
EDUCACIÓNYEXPERIENCIA
Diplomadeeducaciónsecundariaoequivalente
Experienciapreviaenatenciónalcliente,preferiblementeenunentornohoteleroodeservicioal cliente (Noindispensable)
Conocimientosbásicosdesistemastelefónicosytecnologíadecomunicación
Capacidadparaaprenderyutilizarsoftwareespecíficodelhotel,comosistemasdereservasy gestióndellamadas
HABILIDADES
Excelenteshabilidadesdecomunicaciónverbalyescrita. Capacidadparaexpresarsedemaneraclara,cortésyprofesional.
Escuchaactivayatenciónaldetalleparacomprenderyresponderadecuadamentealas necesidadesysolicitudesdeloshuéspedes.
Habilidadparaelmanejodequejasyresolucióndeconflictos.
Habilidadparagestionarmúltiplesllamadasytareassimultáneamente.
Excelentesrelacioneshumanaseinteligenciaemocional. Conéticaprofesional
Conproactividadydeseosdesuperación
IDIOMAS
Dominiodedosomásidiomas,especialmenteaquelloscomunesenlaindustriahotelera,para comunicarseeficazmenteconhuéspedesinternacionales.(Inglésintermedioeselmínimo indispensable)
FUNCIONES
Recibirllamadasinternasyexternasdelhotel.
Realizartransferenciadellamadas. Coordinarllamadasdedespertador. Coordinarrequisitosdehuéspedes.
Proveerinformacióndelasinstalacionesyserviciosdelhotel.
Darseguimientoyhacerllamadasaloshuéspedespartedelprogramadelealtad1vezalmes.
PERFILDEUNAGENTEDE
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RESPONSABILIDADES DEUNAGENTEDE
InstantService
Serpuntualconmihorariodetrabajo.
Respetaryhacercumplirlosprotocolosdeseguridadypolíticas internasdelhotel.
Tenerunapresentaciónpersonalimpecableyprofesional.
Atenderllamadasinternasyexternasconcortesía,profesionalismoy cumpliendolosestándaresdelhotel.
Transferirllamadasconprecisión,asegurandolarespuestadelotro ladodelalínea.
Coordinartransportesywake-upcallsdeformaprecisa. Atenderlassolicitudesdeloshuéspedesminuciosamente. Brindarinformaciónintegralyverídicadelhotel.
Facilitarreservastelefónicas,apoyandoaldepartamentodeReservas tomandolosdatoscorrespondientesdelosposiblesclientes.
Solucionarproblemasconempatíayeficiencia,comunicándolos siemprealsupervisorojefedeturno.
Resguardarlaprivacidadylaconfidencialidaddelainformaciónde loshuéspedes.
Darlomejordemíyestarenconstanteformaciónparagarantizar excelenciaenmislabores.
FIRMA:
FECHA: 4
YO, ,MECOMPROMETOA:
ESTÁN DE
1."LAFÓR
Esunmétodoutilizad
InstantService
Contestarantesdel3ertimbre
DarelsaludoapropiadodeInstantService
Preguntarelnombredelcliente
Preguntarelmotivodelaposiblevisitaalhotel
Ofrecer2beneficiosdelhotelantesdedarlatarifaRACK
Pedirlareservación
Ofrecer2beneficiosadicionalesantesdeunapromoción
Pedirlareservación
Darlasgraciasporllamar
Nuncaolvidarsonreír(yqueesasonrisaselogrecaptaraúnenllamada)
2.ALGUNOSOTROSESTÁNDARES
Trataralhuéspedsiempreporsuapellido,anteponiendoeltratamientocorrespondiente(Sr, Sra,Srita)
Sisetratadeunallamadainterna(huéspedesuotrosdepartamentos)sedebecontestarconelsaludo:
"InstantService,buendía/buenatarde/buenanoche,lesaluda(Indicarsuprimernombre),¿cómole puedoayudar?"
Sisetratadeunallamadaexternasedebecontestarconelsaludo:"GraciasporllamaralHotelReal InterContinentalGuatemala,buendía/buenatarde/buenanoche,lesaluda(Indicarsuprimernombre), ¿cómolepuedoayudar?"
Altransferirllamadas,sedebeindicaralapersonaenlalínea"Congustolecomunico/lotransfiero"
LasllamadasparaEventosoelDepartamentodeVentasdebenserabordadaspreguntandoel"tipode eventoquesedesearealizar"ytransfiriendolallamadaconlaejecutivadeventasadecuada
Siunallamadaexternasolicitahablarconunhuésped,lapersonadebeindicarnombreynúmerode habitaciónparaqueselepuedatransferir Enesemomento,sellamaalahabitaciónsolicitadaysele indicaalhuéspedquelapersonaenlalíneadeseahablarconél,finalmentelallamadasetransfieresolo sielhuéspedautoriza
Nuncasedeberábrindarinformaciónsobrealgúnhuéspedoasistenteauneventoenunallamada
Todaslasllamadasdebenfinalizarconfrasessimilaresa:"¿Hayalgomásquepuedahacerporusted?", "Muchasgraciasporpreferirnosesperamosverlo/lamuypronto",etc
Nuncasedebedarlaextensión/correo/teléfonodeungerenteopuestodealtomandosinprevia autorización
alclientequebuscai mágica”son:
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BENEFICIOS
DESERPARTEDE
InstantService
Salario competitivo y prestaciones de ley. Descuentos especiales de colaborador en nuestros centros de consumo de A&B disponibles (The Market, Tanoshii y Maya Lounge).
Estadías en cualquier hotel de IHG de cortesía luego de 1 año de trabajo laborado.
Oportunidades para aprender nuevas habilidades y hacer crecer tu carrera
Serás parte de un equipo apasionado por brindar experiencias memorables que hagan que nuestros huéspedes se sientan especiales, haciendo del Real InterContinental Guatemala un excelente lugar para trabajar.
Actividades recreativas especiales para colaboradores. Alimentación y parqueo incluidos para colaboradores.
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¡GRACIASPOR CONFIAREN NOSOTROS! PBX.+5022413-4444 CONTÁCTANOS: www.intercontinental.com reservas.gua@r-hr.com 14Calle2-51,Zona10Guatemala,Centro América