Magazine Maintenance v3n1

VOLUME 3 | NUMÉRO 1

DEVENIR UN MEILLEUR

GESTIONNAIRE IMMOBILIER

Sonia Trudel et Roselyne Rovira

GDI a le vent en poupe

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Informateur Immobilier

« FFaites aites confiance confiance d dès ès a aujourd hui ujourd hui à lla a pl plus us g grande rande eentreprise ntreprise d entretien d entretien ménager ménager a au u Canada Canada de propriété propriété 1 100 00 % québécoise. québécoise. » — Pierree Robitaille, président de PRM

Une équipe à pa part rt L LE EM MEILLEUR EILLEUR C CHOIX HOIX E EN N MAI MAINTENANCE NTENANCE D D IMMEUBLES IMMEUBLES D DE BUREAUX E BU REAUX Dans son approche comme dans ses pratiques, PR Maintenance occupe toujours une position claire et nette. Sans compromis, cette option de choix répond à tous vos besoins d’entretien de vos immeubles selon les plus hauts standards de l’industrie. PR Maintenance : une é q u ip e à p a r t .

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MOT DE LA RÉDACTION

DES GESTIONNAIRES HORS PAIR I

PHOTO : MAINTENANCE PAR ALAIN LAMBERT

ls possèdent un bagage multidisciplinaire, mettent régulièrement à jour leurs connaissances et sont au fait des dernières tendances dans un monde vivant à un rythme accéléré. Tel est, en résumé, le profil des gestionnaires en immobilier qui se démarquent.

Nathalie Savaria

Dans notre dossier spécial en ouverture de ce premier numéro de l’année, notre journaliste Charles Allain explore à ce propos les différentes ressources éducatives disponibles au Québec pour les gestionnaires, cadres et étudiants qui aspirent à devenir les meilleurs de leur profession. Outre l’École des sciences de la gestion de l’UQAM et la Chaire Ivanhoé Cambridge d’immobilier qui œuvrent à la formation et au perfectionnement des cadres et à l’avancement des connaissances, BOMA Québec et Contech Bâtiment offrent des cours aux gestionnaires désireux d’enrichir et de rafraîchir leur savoir. Le mentorat constitue aussi une excellente façon d’aider la relève à progresser plus rapidement : le témoignage de Sonia Trudel, mentore, et de Roselyne Rovira, mentorée, toutes deux membres de CREW Montréal, vous en convaincra.

GDI Services aux immeubles, le plus grand fournisseur de services intégrés aux immeubles du Canada, fait l’objet de notre reportage promotionnel préparé par Catherine Flores, qui vous fera tout connaître sur ce leader de l’industrie, mais également sur la trajectoire de son dirigeant, Claude Bigras, un grand amateur d’art !

Par ailleurs, « Une journée dans la vie de... Yves Latour » vous fera découvrir le quotidien peu ordinaire et très loin d’un long fleuve tranquille de ce gestionnaire dévoué. Disponible 24 heures sur 24, 365 jours par année, Yves Latour gère quatre immeubles, propriétés d’Ivanhoé Cambridge, dont l’édifice Price à Québec, qui abrite notamment l’appartement de fonction de la première ministre Pauline Marois.

Enfin, fidèles à leurs habitudes, vos chroniqueurs Suzanne Gagné, Daniel Michon, Bruno Turcotte et Gaëtan Tremblay explorent des idées et des sujets qui sauront certainement vous inspirer.

Chers lecteurs, bonne lecture !

Nathalie Savaria Rédactrice en chef et éditrice déléguée

Printemps 2013 —

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VOLUME 3 | NUMÉRO 1

5 Le magazine Maintenance est publié par Jacques Boisvert Communications inc.

599, boulevard Sir-Wilfrid-Laurier Belœil (Québec) J3G 4J1 Téléphone: 450 446-2006 Sans frais : 1 866 446-3185 Télécopieur : 450 446-1442

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3 MOT DE LA RÉDACTION Des gestionnaires hors pair Par Nathalie Savaria

info@jbcmedia.ca

5 FORMATION, PERFECTIONNEMENT ET MENTORAT Devenir un meilleur gestionnaire immobilier www.jbcmedia.ca

Par Charles Allain

JBC Média est une marque de commerce de Jacques Boisvert Communications inc.

PRÉSIDENT ET ÉDITEUR: Jacques Boisvert RÉDACTRICE EN CHEF ET ÉDITRICE DÉLÉGUÉE: Nathalie Savaria ÉQUIPE DE RÉDACTION: Charles Allain, Serge Beaucher, Alexandre Côté, Catherine Flores, Suzanne Gagné, Daniel Michon, Nathalie Savaria, Gaëtan Tremblay et Bruno Turcotte RÉVISION : Hélène Roy et Anne-Marie Trudel CORRECTION D’ÉPREUVES: Christine Barozzi et Catherine Faucher

15 REPORTAGE PROMOTIONNEL GDI Services aux immeubles a le vent en poupe Par Catherine Flores

25 COACHING EN GESTION Gérer les différences générationnelles Par Daniel Michon

26 GESTION IMMOBILIÈRE Le service clientèle et le gestionnaire immobilier

DIRECTRICE ARTISTIQUE : Carole Bordeleau INFOGRAPHISTE : Alain Lambert PUBLICITÉ: Catherine Faucher, directrice des opérations Edith Lavoie, conseillère en publicité PHOTO EN PAGE COUVERTURE : Sonia Trudel et Roselyne Rovira © Maintenance par Denis Bernier IMPRESSION : Imprimeries Transcontinental S.E.N.C. 2850, rue Jean-Perrin, Québec (Québec) G2C 2C8 ENVOI DE POSTE — PUBLICATIONS : Convention no PP 41614528

ADRESSE DE RETOUR : 599, boulevard Sir-Wilfrid-Laurier Belœil (Québec) J3G 4J1

ABONNEMENTS : 450 446-2006, 1 866 446-3185 Dépôts légaux — Bibliothèque et Archives Canada et Bibliothèque nationale du Québec, 2011.

Toute demande de reproduction doit être adressée par écrit à l’éditeur.

Si elle est acceptée, elle doit indiquer clairement la source de la façon suivante : Tiré du magazine Maintenance. Le nom de l’auteur et / ou du photographe doit également apparaître.

ISSN 1925-7988

Par Bruno Turcotte

28 ENTREVUE Une journée dans la vie de… Yves Latour Par Serge Beaucher

33 QUESTION D’ÉNERGIE Pour un apport plus sain en lumière naturelle… en toute saison Par Suzanne Gagné

35 CVAC La poutre climatique : une approche technologique différente Par Gaëtan Tremblay

37 LE SAVIEZ-VOUS ?

Par Alexandre Côté

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FORMATION, PERFECTIONNEMENT ET MENTORAT

LA PROFESSION DE GESTIONNAIRE IMMOBILIER ÉVOLUE EN RAISON DE LA RÉGLEMENTATION ET DES NOUVELLES POSSIBILITÉS QU’OFFRE

DEVENIR

LA TECHNOLOGIE. COMMENT SE GARDER À JOUR ET ENRICHIR SES

UN MEILLEUR GESTIONNAIRE IMMOBILIER

CONNAISSANCES ? CONSACRÉ À LA FORMATION, AU PERFECTIONNEMENT ET AU MENTORAT, NOTRE DOSSIER EXPLORE LES RESSOURCES QUE PROPOSE LE QUÉBEC DANS CE DOMAINE. Notre premier article porte sur la Chaire Ivanhoé Cambridge d’immobilier de l’UQAM, une institution qui a beaucoup contribué à hausser le niveau de connaissances en immobilier depuis 1995. Ses activités attirent chaque année plusieurs dizaines de gestionnaires issus de maints horizons.

PHOTO : ISTOCKPHOTO PAR YURI_ARCURS

Par Charles Allain

De leur côté, des organisations comme BOMA Québec et Contech Bâtiment, comprenant la nécessité de fournir aux praticiens un large éventail de connaissances, offrent désormais des dizaines de cours portant sur tous les aspects de la gestion de bâtiments.

Enfin, notre troisième article est consacré au programme de mentorat du Réseau CREW Montréal, une initiative originale pour aider les femmes à apprendre de leurs consœurs en immobilier. Un exemple dont d’autres associations pourraient s’inspirer ?

Printemps 2013 —

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FORMATION, PERFECTIONNEMENT ET MENTORAT

La Chaire Ivanhoé Cambridge d’immobilier de l’ESG de l’UQAM

UN CENTRE D’EXCELLENCE EN GESTION IMMOBILIÈRE PARMI LES ORGANISMES QUI OFFRENT DES COURS EN GESTION IMMOBILIÈRE, L’ÉCOLE DES SCIENCES DE LA GESTION (ESG) DE L’UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL (UQAM) JOUE UN RÔLE DÉTERMINANT. C’EST LÀ QUE SE DONNENT LE SEUL CERTIFICAT ET LE SEUL MBA POUR CADRES EN IMMOBILIER DANS LE RÉSEAU UNIVERSITAIRE QUÉBÉCOIS. ON Y RETROUVE LA CHAIRE IVANHOÉ CAMBRIDGE D’IMMOBILIER, UN CENTRE D’EXCELLENCE QUI SE CONSACRE À LA RECHERCHE ET À FAIRE CONNAÎTRE LES MEILLEURES PRATIQUES EN GESTION IMMOBILIÈRE AU QUÉBEC.

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PHOTO : CHAIRE IVANHOÉ CAMBRIDGE D’IMMOBILIER

ondée en 1995, la Chaire Ivanhoé Cambridge d’immobilier est devenue en 17 ans la référence au Québec en matière de développement d’outils cognitifs et de ressources humaines à la fine pointe des connaissances dans les créneaux de l’immobilier industriel et commercial. « La Chaire est un centre

Me Andrée De Serres Avocate, professeure et titulaire de la Chaire Ivanhoé Cambridge d’immobilier

d’excellence et un vecteur de diffusion de savoir et de connaissances en matière de gestion immobilière, précise Me Andrée De Serres, avocate, professeure et titulaire de la Chaire. Sa présence au sein de l’École des sciences de la gestion permet 6

— Printemps 2013

à l’UQAM de développer des programmes innovateurs de formation et des projets de recherche en gestion immobilière et de mettre sur pied des activités qui s’adressent autant aux jeunes étudiants universitaires qu’aux gestionnaires qui sont actifs sur le marché montréalais et québécois. » POUR CONNAÎTRE LES DERNIÈRES TENDANCES EN GESTION IMMOBILIÈRE La Chaire Ivanhoé Cambridge d’immobilier organise chaque année plusieurs événements (conférences, colloques et formations sur mesure) qui permettent aux gestionnaires immobiliers de connaître les dernières tendances en gestion immobilière. Ces activités réunissent des professionnels non seulement en immobilier, mais aussi des domaines connexes comme le financement, les études urbaines, la gestion de projet, le génie du bâtiment ou le droit. Le dernier colloque professionnel de la Chaire, tenu en mai 2012 au Centre CDP Capital, a réuni pendant trois jours 37 conférenciers de divers horizons, professionnels et universitaires, nord-américains et européens, tous intéressés par les nouveaux enjeux et défis du marché immobilier.

Les conférences gratuites de la Chaire attirent chaque année à l’ESG de nombreux professionnels et profanes du monde immobilier. Au programme en 2013, une conférence de Frédéric Marty, chargé de recherche au Centre national de la recherche scientifique (CNRS) de France, qui parlera de projets en PPP en immobilier ; une conférence d’Andrée De Serres, titulaire de la Chaire, sur le cycle de vie des bâtiments durables ; une conférence de Benoît Robert et Yannick Hémond de l’École Polytechnique de Montréal sur les plans de contingence des immeubles commerciaux.

La Chaire tient également des forums de réflexion où sont invités des experts pour discuter des avancées survenues dans divers domaines relatifs à l’immobilier. « La Chaire est un agent de changement qui s’adresse à l’ensemble de la communauté d’affaires québécoise, explique la titulaire Andrée De Serres. La gestion immobilière est un domaine multidisciplinaire en constante évolution. Depuis 1995, nous avons acquis une expertise maintenant reconnue à l’échelle internationale qui nous sert à repérer ou à développer les nouvelles connaissances qui modifient la pratique en immobilier. Nous souhaitons que les gestionnaires d’ici se les approprient afin d’améliorer constamment leurs compétences dans ce domaine. »

FORMATION, PERFECTIONNEMENT ET MENTORAT

Parallèlement à ses activités de diffusion et de formation, la Chaire poursuit plusieurs projets de recherche. Parmi les thèmes à l’étude, mentionnons l’intégration des outils en gestion de projets au sein des entreprises québécoises de l’industrie immobilière ; l’amélioration de la résilience des entreprises et de leurs plans de contingence en situation de crise ; et le développement des compétences en gestion des risques chez les gestionnaires d’immeubles. La Chaire s’intéresse aussi à l’ingénierie contractuelle, soit l’étude des montages juridico-financiers innovateurs utilisés pour la construction et l’exploitation des grands projets immobiliers, ainsi qu’aux stratégies innovatrices permettant de mieux gérer les impacts des changements climatiques et des nouvelles exigences en développement durable sur la valorisation et la performance financière des immeubles.

LES PROGRAMMES UNIVERSITAIRES DE L’UQAM EN GESTION IMMOBILIÈRE Le certificat en immobilier Le certificat en immobilier de l’UQAM est unique dans l’offre universitaire québécoise.

C’est le seul programme de premier cycle qui réunit les cours permettant d’acquérir les connaissances de base dans le domaine du marché immobilier. « Entre 150 et 200 étudiants s’inscrivent chaque année au certificat, précise Andrée De Serres. Environ la moitié de ceux-ci est constituée de jeunes étudiants universitaires ; l’autre moitié se compose de gestionnaires déjà actifs en immobilier qui désirent structurer et approfondir leurs connaissances dans leur domaine. La formation multidisciplinaire, qui comprend

«

Entre 150 et 200 étudiants s’inscrivent chaque année au certificat. Environ la moitié de ceux-ci est constituée de jeunes étudiants universitaires.

»

– Me Andrée De Serres

des notions de gestion et d’évaluation en immobilier, de finance, de comptabilité, d’économie, de droit, d’administration, etc., se donne le jour et le soir afin d’offrir aux gens qui travaillent et aux étudiants un horaire qui leur convient. » Comme tous les certificats, celui en gestion immobilière de l’UQAM regroupe 30 crédits universitaires. Jumelé à deux autres certificats, il constitue un excellent volet d’un baccalauréat en administration des affaires ou en études urbaines, par exemple.

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FORMATION, PERFECTIONNEMENT ET MENTORAT

PHOTO : IVANHOÉ CAMBRIDGE

Le MBA pour cadres en immobilier « La Chaire vise autant à intéresser les jeunes à la gestion immobilière qu’à amener des cadres expérimentés à considérer les possibilités d’orienter leur carrière vers le secteur immobilier, explique Denis Perreault, vice-président Investissements, Est de l’Amérique du Nord chez Ivanhoé Cambridge et membre du comité de direction de la Chaire. En raison du grand nombre de départs à la retraite des baby-boomers, on manque actuellement de cadres intermédiaires en gestion immobilière au Québec.

C’est un besoin que vise à combler la Chaire, notamment par les programmes de deuxième cycle, comme le MBA pour cadres en immobilier. »

Denis Perreault Vice-président Investissements, Est de l’Amérique du Nord Ivanhoé Cambridge

«

La Chaire vise autant à intéresser les jeunes à la gestion immobilière qu’à amener des cadres expérimentés à considérer les possibilités d’orienter leur carrière vers le secteur immobilier.

»

– Denis Perreault

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— Printemps 2013

Le MBA pour cadres en immobilier comprend 15 cours qui se donnent au rythme d’un week-end de trois jours par mois.

Le programme complet comprend environ 72 jours de cours que les candidats suivent généralement sur une période de deux ans pour obtenir leur maîtrise. « Nous sommes très fiers de proposer cette maîtrise spécialisée en gestion immobilière, fait valoir Andrée De Serres, mais il existe d’autres programmes aux trois cycles d’études, en gestion immobilière, en études urbaines, en gestion de projets, en finance et en financement d’entreprise qui offrent de bonnes formations pour des professionnels actifs sur le marché immobilier. Nous sommes évidemment en lien étroit avec les responsables de ces diverses formations. »

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Le MBA pour cadres en immobilier s’adresse à des professionnels (avocats, ingénieurs, architectes, comptables) qui possèdent non seulement une formation universitaire, mais aussi une expérience d’au moins quatre ans en gestion immobilière. Son objectif est de donner une vision large de tous les aspects de la gestion immobilière. « Nous en sommes maintenant à notre septième cohorte d’étudiants, ajoute Andrée De Serres. La formation se fait beaucoup par projets d’équipes multidisciplinaires où les étudiants mettent à profit leur expérience professionnelle. » Les personnes inscrites au MBA pour cadres en immobilier, dont la moyenne d’âge est de 37 ans, forment des groupes d’une vingtaine d’étudiants qui tissent de solides liens entre eux au cours de leur formation et qui fondent les bases d’un véritable réseau professionnel qui persiste au-delà de leurs années passées sur les bancs de l’UQAM.

Le doctorat en administration Le doctorat en administration offert par l’ESG de l’UQAM offre plusieurs spécialisations, dont celle en immobilier. Les doctorants, qui mettent environ cinq ans à compléter leur formation de troisième cycle, proviennent de plusieurs institutions, dont l’École Polytechnique, ou encore d’universités européennes.

PUBLIREPORTAGE

BUREAU EN G

CHANGEMENT D’ÉCL

LTIBÂTIMENT

CONOMIES EN GROS

De gauche à droite : M. Éric Bernard, d’ÉnerCible, Mme Leigh Pearson, de Bureau en Gros, M. Laurence Markham, de Sandcastle Energy Systems Alliance

Bureau en Gros, un chef de file dans le domaine de la fourniture d’articles, d’appareils et de meubles de bureau, a instauré un programme d’efficacité énergétique axé sur la conservation de l’énergie et l’utilisation d’énergie renouvelable.

LE PROJET Réaliser des économies d’électricité majeures dans les vingt magasins de l’entreprise situés au Québec.

LA SOLUTION Une mesure simple, soit le remplacement des tubes a engendré des économies d’électricité considérables.

De plus, la souplesse du programme Bâtiments a fait en sorte qu’une seule demande a été soumise à ÉnerCible pour l’ensemble des vingt bâtiments.

LES RÉSULTATS Le dossier de type multibâtiment a permis de réduire grandement la gestion administrative et l’analyse technique du projet. ÉnerCible encourage ce type de demande multiple en accordant un appui

Économies estimées : 904 263 kWh Mesure : A

135 639 $

LA CONTRIBUTION DU PROGRAMME BÂTIMENTS projet s’est élevé à 135 639 $. Ce montant a permis de réduire considérablement la période de récupération de l’investissement, qui est passée de 3,3 ans à 1,3 an.

En participant au programme Bâtiments, Bureau en Gros a réduit ses coûts de fonctionnement et amélioré la rentabilité de son projet d’économie d’énergie.

Ce faisant, elle contribue à une utilisation plus responsable de nos ressources collectives.

UN PROGRAMME D’H C GÉRÉ PAR ÉNERCIBLE Pour nous joindre, composez sans frais le 1 855 817-1433 ou visitez le www.programmebatiments.com.

PHOTO : ISTOCKPHOTO PAR 4X6

FORMATION, PERFECTIONNEMENT ET MENTORAT

Pour inciter les jeunes à une carrière en immobilier Tous les professionnels vous le diront, la profession de gestionnaire immobilier est mal connue. La Chaire veut aussi être un agent de liaison entre l’industrie immobilière et l’UniversitÊ pour dÊterminer les nouveaux besoins de relève du marchÊ immobilier de MontrÊal et du QuÊbec. BOMA QuÊbec et la Chaire ont mis leurs ressources en commun afin d’entreprendre la rÊalisation de capsules vidÊo portant sur divers aspects de la gestion immobilière pour sensibiliser les jeunes à entreprendre une carrière dans ce domaine.  Quatre premières capsules portant sur les aspects juridique, environnemental, technique et en amÊnagement et construction seront lancÊes au printemps 2013, explique Dominic Gilbert, premier vice-prÊsident, BOMA QuÊbec, et directeur gÊnÊral de Canderel. Elles ont ÊtÊ conçues expressÊment pour être diffusÊes sur les rÊseaux sociaux, car c’est une excellente plateforme pour rejoindre la relève. 

Vous dĂŠsirez une formation sur mesure en immobilier ?

La Chaire IvanhoÊ Cambridge d’immobilier et le Centre de perfectionnement en gestion de l’École des sciences de la gestion de l’UQAM peuvent concevoir et prÊparer des formations sur mesure en immobilier pour des entreprises ou des groupes de professionnels. Il suffit de communiquer avec la Chaire IvanhoÊ Cambridge d’immobilier au 514 987-3000, poste 1756.

Pour en savoir plus sur les activitĂŠs de la Chaire www.ivanhoecambridge.uqam.ca

QUAND C’EST CLAIR, C’EST NET. Lorsque vient le temps d’attribuer un contrat pour l’entretien mÊnager de votre Êdifice, assurez-vous que votre fournisseur possède un Certificat de conformitÊ Êmis par le ComitÊ paritaire de l’entretien d’Êdifices publics : c’est la garantie qu’il souscrit aux obligations lÊgales prÊvues par le DÊcret sur le personnel d’entretien d’Êdifices publics.

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RĂŠgion de MontrĂŠal

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FORMATION, PERFECTIONNEMENT ET MENTORAT

Perfectionnement et formation continue chez BOMA Québec et Contech Bâtiment

POUR SUIVRE L’ÉVOLUTION DES CONNAISSANCES EN IMMOBILIER LES GESTIONNAIRES IMMOBILIERS DOIVENT ÊTRE DES GÉNÉRALISTES QUI POSSÈDENT DES CONNAISSANCES DE BASE DANS UNE MULTITUDE DE DOMAINES, DE LA COMPTABILITÉ AU DÉVELOPPEMENT DURABLE, EN PASSANT PAR LA PERFORMANCE ÉNERGÉTIQUE ET LA MAINTENANCE DES ÉQUIPEMENTS. CHEZ BOMA QUÉBEC ET CHEZ CONTECH BÂTIMENT, LES GESTIONNAIRES ONT ACCÈS À UN LARGE ÉVENTAIL DE COURS QUI LEUR PERMETTENT DE METTRE À JOUR LEURS CONNAISSANCES AU RYTHME DE L’ÉVOLUTION DE LEUR SECTEUR D’ACTIVITÉ.

Les certifications RPA (Real Property Administrator) et CPM (Certified Property Manager) s’obtiennent par des cours donnés sous diverses formules. Pour s’inscrire à la certification RPA, les professionnels doivent répondre à plusieurs critères, dont celui de posséder une expérience minimale en gestion immobilière. Le processus est le même pour chacun des cours : les étudiants doivent d’abord acquérir les ouvrages de référence nécessaires qu’ils assimilent à leur propre rythme à l’intérieur d’une période de six mois. Ils peuvent ensuite passer l’examen. Pour ceux et celles qui veulent se préparer de façon plus interactive, des cours en classe d’une durée de quatre jours complètent l’autoformation réalisée à la maison. « Étant donné que les livres et les examens du BOMI sont tous rédigés en anglais, les cours en classe permettent aux étudiants de vérifier leur compréhension de la matière et de poser des questions aux professeurs, qui sont tous bilingues », explique Anne-Marie Guèvremont, présidente de BOMA Québec et directrice régionale pour les services FCR de Gestion LP. Les étudiants peuvent passer leurs examens dans

PHOTO : BOMA QUÉBEC

BOMA QUÉBEC : LA VOIE POUR OBTENIR DES CERTIFICATIONS DE PLUS EN PLUS DEMANDÉES Fondé en 1927, BOMA Québec propose depuis 1974 une gamme étendue d’activités de formation grâce à des forums d’échanges, des colloques et des déjeuners-causeries très populaires dans le milieu immobilier. C’est aussi par l’intermédiaire de BOMA Québec que les gestionnaires peuvent s’inscrire aux cours du BOMI Canada (Buildings Owners and Managers Institute) conduisant aux certifications de plus en plus reconnues et exigées dans le milieu de la gestion immobilière.

Anne-Marie Guèvremont Présidente BOMA Québec

un centre spécialisé à Montréal lorsqu’ils se sentent prêts à le faire en prenant simplement rendez-vous au moment qui leur convient.

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FORMATION, PERFECTIONNEMENT ET MENTORAT

En général, les candidats terminent les huit cours conduisant à la certification en trois ou quatre ans. Le coût de chacun des cours varie selon la formule choisie par l’étudiant : en mode autoformation uniquement, il en coûte environ 760 $ ; lorsqu’on y ajoute les séances en classe, le prix s’élève à 1 395 $. Plusieurs gestionnaires n’hésitent pas à suivre quelques cours de plus afin d’obtenir aussi la certification FMA (Facilities Management Administrator), qui porte davantage sur la gestion des équipements des immeubles.

La certification CPM est plus axée sur la gestion des actifs immobiliers : on y traite davantage de finance, de droit immobilier, d’investissements et de gestion du risque. Une entente entre le Real Estate Institute of Canada (REIC) et BOMA Québec permet aux gestionnaires certifiés RPA d’obtenir la certification CPM en n’ayant que trois cours à réussir.

Les deux certifications RPA et CPM sont les appellations professionnelles les plus reconnues sur le marché ; les gestionnaires qui les possèdent sont de plus en plus recherchés par les entreprises gérant de grands parcs immobiliers. « Au Canada, on compte actuellement 3 451 RPA, dont seulement 184 proviennent

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— Printemps 2013

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du Québec, précise Anne-Marie Guèvremont. Cette faible représentativité découle en grande partie du fait que le processus se déroule actuellement en anglais seulement. Il y a toutefois 126 gestionnaires inscrits en ce moment à la certification RPA au Québec, un signe indéniable de la popularité montante de cette reconnaissance professionnelle sur le marché québécois. » Parallèlement à ces cours offerts par BOMI Canada, BOMA Québec tient chaque année de nombreuses activités ponctuelles de formation sous forme de colloques, de déjeuners-causeries, de tables rondes et d’ateliers sur des sujets d’actualité. Des formations d’un ou de deux jours sur des sujets comme le recyclage, l’entretien écologique ou le mesurage des espaces communs entre locataires sont régulièrement offertes pour répondre aux besoins des membres.

LA FORMATION CHEZ CONTECH BÂTIMENT : DES COURS QUI TOUCHENT À TOUS LES ASPECTS DE LA GESTION IMMOBILIÈRE « Avant les années 2000, la formation continue des gestionnaires immobiliers se faisait beaucoup sous forme de conférences à l’occasion des congrès et des rencontres organisés par des associations sectorielles liées au secteur immobilier, explique Yves Forté, président de Contech Bâtiment. Une étude de marché réalisée en 2003 nous a révélé que les gestionnaires voulaient des formations plus structurées et plus en profondeur. C’est ce qui nous a amenés à bâtir une offre de cours pour aider les gestionnaires à mieux composer avec les nombreuses problématiques de leur pratique professionnelle. » Aujourd’hui, Contech Bâtiment propose un éventail d’environ 120 formations. Elles durent en moyenne une journée et sont axées sur une foule de sujets techniques comme l’inspection du béton, la mise aux normes des bâtiments existants, l’acoustique et l’insonorisation, le Code de construction, mais aussi sur des thèmes touchant la gestion comme la communication efficace, l’art de négocier, les habiletés de leadership et la tenue de réunions. Environ 80 titres sont offerts chaque année en fonction de la demande, et chaque cours réunit habituellement une quinzaine de participants.

Au cours de 2012, Contech Bâtiment a formé 1 800 personnes âgées en moyenne de 40 à 50 ans et travaillant majoritairement comme gestionnaires de projets et directeurs de ressources matérielles. Les architectes, ingénieurs et entrepreneurs en construction sont aussi très nombreux à suivre les cours. Environ 75 formateurs, principalement des professionnels du terrain qui travaillent en entreprise, s’occupent de donner la formation et de la mettre régulièrement à jour. « La demande évolue beaucoup d’une année à l’autre, ajoute Yves Forté. Les cours en gestion de

FORMATION, PERFECTIONNEMENT ET MENTORAT

PHOTO : MAINTENANCE PAR ALAIN LAMBERT

« Yves Forté Président Contech Bâtiment

projet, en gestion immobilière et sur les codes de construction sont actuellement les plus populaires. C’est pourquoi nous avons conçu le cours intitulé « Gestion immobilière : comprendre et maîtriser les bases », une formation qui s’échelonne exceptionnellement sur trois jours et qui couvre tous les aspects de la gestion immobilière. » Un comité consultatif sur la formation, composé de professionnels et de praticiens en construction, sert à tester les idées et à mieux saisir les tendances qui se dessinent au fil des années. Parmi les nouveautés offertes en 2013, mentionnons, entre autres, l’immotique, les toits verts, les systèmes de murs-rideaux, la gestion des matières résiduelles et le droit de la construction. Il en coûte environ 600 $ par jour pour participer aux formations de Contech Bâtiment.

Elles ont lieu à Montréal et à Québec et donnent droit à des unités de formation continue (UFC) reconnues par EmploiQuébec. « La morosité du marché immobilier de la dernière décennie a ralenti l’acquisition de connaissances chez les gestionnaires intermédiaires, conclut Yves Forté. Nos cours visent à accélérer leur polyvalence et à enrichir leurs connaissances du bâtiment et de la gestion en immobilier. »

La morosité du marché immobilier de la dernière décennie a ralenti l’acquisition de connaissances chez les gestionnaires intermédiaires.

Nos cours visent à accélérer leur polyvalence et à enrichir leurs connaissances du bâtiment et de la gestion en immobilier.

»

– Yves Forté

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FORMATION, PERFECTIONNEMENT ET MENTORAT

Le programme de mentorat du Réseau CREW Montréal

PROGRESSER PLUS VITE AVEC L’EXPÉRIENCE D’AUTRUI LANCÉ À L’AUTOMNE 2011, LE PROGRAMME DE MENTORAT DU RÉSEAU CREW (CANADIAN REAL ESTATE WOMEN) MONTRÉAL FORME DES TANDEMS MENTORE / MENTORÉE QUI S’ENGAGENT DANS UN PROCESSUS D’ENRICHISSEMENT DE L’EXPÉRIENCE D’UN AN OÙ LES DEUX PARTIES EN SORTENT GRANDIES. RENCONTRE AVEC LA MENTORE SONIA TRUDEL, VICE-PRÉSIDENTE FINANCES, ADMINISTRATION ET GESTION DES ACTIFS À LA SOCIÉTÉ DU VIEUXPORT DE MONTRÉAL, ET LA MENTORÉE ROSELYNE ROVIRA, DIRECTRICE DU DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES CHEZ

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oselyne Rovira a travaillé pendant 17 ans en Suisse dans l’univers des services financiers avant de s’installer au Québec et de réorienter sa carrière en 2008 vers la vente et le développement des affaires en immobilier au sein de l’entreprise STS Maintenance. Elle a voulu participer au programme de mentorat du Réseau CREW Montréal afin de bénéficier des conseils d’une gestionnaire expérimentée dans le milieu immobilier. Son objectif : améliorer ses habiletés de réseautage et de gestion des prospects dans son secteur d’activité.

Le Réseau CREW Montréal a d’abord organisé une formation d’une demi-journée avec la coach d’affaires Lyne Talbot afin d’aider les futures mentorées à bien reconnaître leurs forces et faiblesses ainsi que leur style de gestion. « Ce travail préliminaire a été précieux pour m’orienter vers une mentore qui correspondait à mes attentes et dont le parcours professionnel m’inspirait », explique Roselyne Rovira.

Roselyne a participé à une séance de speed-dating de jumelage en janvier 2012, et elle y a rencontré des professionnels très intéressants, mais Sonia Trudel se trouvait à l’extérieur de la ville au moment de l’événement. Peu après, une connaissance de Roselyne lui a parlé de Sonia 14

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Trudel, de son bagage professionnel et de sa personnalité. Elle a tout de suite voulu la rencontrer, et la magie a opéré : elles ont formé l’une des dyades du premier programme de mentorat du Réseau CREW Montréal. Passionnée par la gestion d’actifs et bien connue dans le milieu, Sonia Trudel est une comptable agréée qui évolue depuis plus de 25 ans dans le domaine immobilier : « Dès ma première rencontre avec Roselyne, j’ai senti que je pouvais lui donner un coup de main, notamment en ce qui concerne l’attitude à adopter au cours d’événements professionnels. »

PHOTO : MAINTENANCE PAR DENIS BERNIER

STS MAINTENANCE.

La mentore Sonia Trudel (à gauche) et la mentorée Roselyne Rovira (à droite)

Mentore et mentorée se sont rencontrées environ une fois par mois tout au long de la dernière année. Sonia Trudel a accompagné Roselyne Rovira à des 5 à 7 et à diverses rencontres professionnelles afin de la conseiller sur son approche et lui donner des outils pour s’améliorer rapidement. « Je ne savais pas toujours comment bien me présenter, raconte Roselyne Rovira, et j’avais de la difficulté à gérer mes prospects et à conclure des ventes. Sonia m’a permis de progresser au point où j’ai conclu de beaux contrats dès l’été 2012, en partie grâce à ses conseils. » Grâce au succès de sa première édition, le programme de mentorat du Réseau CREW Montréal, destiné principalement, mais non exclusivement aux femmes gestionnaires en immobilier, se poursuit en 2013. De cinq à huit dyades ont cheminé ensemble en 2012 ; quelques mentores et mentorées poursuivront l’expérience, alors que de nouvelles gestionnaires s’ajouteront au programme. « Il est important de faire confiance à la relève et de s’investir pour qu’elle développe son potentiel, commente Sonia Trudel. L’immobilier est un secteur d’activité à la fois très terre-à-terre et complexe : le mentorat m’a permis de partager mon expérience et de soutenir Roselyne dans son désir d’obtenir de meilleurs résultats. »

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GDI

GDI SERVICES AUX IMMEUBLES

Une vue intérieure des bureaux du siège social de GDI à Montréal

A LE VENT EN POUPE

Reportage promotionnel par Catherine Flores

LES INTERVENTIONS QUOTIDIENNES DE GDI, CHEF DE FILE DES ENTREPRISES EN SERVICES INTÉGRÉS AUX IMMEUBLES AU CANADA, CONCERNENT PLUS DE 2 000 INSTALLATIONS : DES TOURS DE BUREAUX, DES IMMEUBLES COMMERCIAUX ET INDUSTRIELS, DES CENTRES COMMERCIAUX, DES HÔTELS, MAIS AUSSI DES HÔPITAUX, DES ÉCOLES ET DES AÉROPORTS, UNE SUPERFICIE TOTALE D’ENVIRON 50 MILLIONS DE M2. FORTE DE SES 15 000 EMPLOYÉS, DE LA FIDÉLITÉ DE SA CLIENTÈLE ET D’UN CHIFFRE D’AFFAIRES AVOISINANT LE DEMI-MILLIARD, L’ENTREPRISE EST RECONNUE COMME L’UNE DES 50 SOCIÉTÉS LES MIEUX GÉRÉES AU PAYS. Printemps 2013 —

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PHOTO : MAINTENANCE PAR DENIS BERNIER

La réception des bureaux de GDI

PHOTO : GDI

CLAUDE BIGRAS, NÉ POUR ENTREPRENDRE Ne dites pas à Claude Bigras, président et chef de la direction de GDI, qu’il est l’artisan du remarquable succès de celle-ci. Il vous répondra que la réussite, son entreprise la doit à la force conjuguée des efforts quotidiens de tous ses collaborateurs.

Il n’en reste pas moins que le développement enviable de GDI est intimement lié à sa trajectoire personnelle.

Claude Bigras Président et chef de la direction GDI

Originaire de Montréal où il grandit, Claude Bigras fait preuve très tôt d’un étonnant esprit d’entreprise. À peine âgé de dix ans, il s’initie aux affaires : petit commissionnaire à bicyclette, il rend de menus services de livraison dans son quartier. Quelques années plus tard, il offre ses services à une compagnie d’autobus scolaires pour l’entretien de ses véhicules. « Le soir même, j’étais aux prises avec mon premier conflit syndical ! », se souvient-il. Lorsqu’il entre au cégep au début des années 1980 tout en souhaitant travailler, il se fait engager comme représentant commercial chez Prestige, une entreprise de services d’entretien ménager installée à Montréal. Pour la première fois, il rencontre Jean-Louis Couturier, propriétaire de Prestige. « C’est à cette époque que j’ai commencé à imaginer un concept d’entreprise multiservice de maintenance pour les immeubles commerciaux et de bureaux », rappelle M. Bigras. Son rêve devra attendre puisque de 1982 à 1993, il choisit de faire ses classes dans le domaine de la construction commerciale en tant qu’entrepreneur général. Cette expérience lui permet d’acquérir une vision globale de la maintenance, qu’il saura mettre à profit par la suite.

UN MODÈLE D’EXPANSION AXÉ SUR LES ACQUISITIONS STRATÉGIQUES L’année 1994 marque le retour de Claude Bigras dans le domaine de l’entretien d’immeubles. Jean-Louis Couturier, dont l’entreprise est devenue entretemps Groupe Distinction, souhaite élargir son marché, alors essentiellement montréalais.

Il engage Claude Bigras à titre de vice-président aux ventes. De 1994 à 2004, le chiffre d’affaires est passé de 19 M$ à 60 M$. En 1997, M. Bigras devient actionnaire et, en 2004, il prend les rênes de Groupe Distinction.

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GDI

En 2005, Groupe Distinction fusionne avec Services d’entretien Montcalm, une entreprise dirigée par Réal Paré. Cette fusion donne naissance à GDI Services aux immeubles, qui occupe dès lors la place de leader au Québec dans son secteur. « JeanLouis Couturier et Réal Paré ont eu une influence déterminante sur moi et sur le destin de l’entreprise. Ils m’ont beaucoup appris sur l’art de gérer et de travailler avec des équipes. Ils ont été en quelque sorte mes parrains. » GDI amorce sa croissance hors Québec en 2007, en devenant une entreprise publique.

Une décision vécue comme un grand moment par Claude Bigras, car l’inscription de la société en Bourse lui donne les moyens de réaliser son ambition, celle d’une entreprise multiservice pancanadienne. En 2008, GDI fait l’acquisition d’Omni Facilities Services à Toronto et de Service d’entretien Empro à Québec. Suivront une série d’acquisitions stratégiques dans différentes villes, dont celle, en 2011, d’AMB, spécialiste en analyse et maîtrise du bâtiment et en consultations technologiques, qui renforce l’offre de services techniques de GDI. En 2012, son partenariat avec Birch Hill Equity Partners permet à l’entreprise de revenir au secteur privé.

«

Jean-Louis Couturier et Réal Paré ont eu une influence déterminante sur moi et sur le destin de l’entreprise. Ils m’ont beaucoup appris sur l’art de gérer et de travailler avec des équipes. Ils ont été en quelque sorte mes parrains.

»

– Claude Bigras

Aujourd’hui, la plate-forme GDI réunit ses services intégrés sous six grandes divisions : hygiène et propreté, services techniques, maîtrise de l’énergie, services hôteliers, restauration après sinistre et soutien aux événements. Elle poursuit sa stratégie d’expansion en acquérant une entreprise américaine de services d’entretien aux immeubles, dans la région des Grands Lacs, au dernier trimestre 2012. « Le territoire américain est pour nous un nouveau terrain de jeu ! », commente Claude Bigras.

GDI MISE SUR LE FACTEUR HUMAIN POUR CONTINUER À PROSPÉRER Celui-ci dévoile sans mystère la formule d’affaires qu’il applique avec succès : mesure + proximité = profitabilité. « Nous avons sans cesse investi dans notre capacité à mesurer l’ensemble des paramètres de nos activités. Les coûts, la performance, la capacité des individus, par exemple, font l’objet de toute notre attention. » Quant à la proximité, elle demeure une valeur fondamentale chez GDI. « Nous offrons un service de proximité, il est donc logique que celle-ci fasse partie de notre mode de fonctionnement.

Il y a la proximité avec la clientèle, bien sûr, c’est pourquoi l’équipe de direction est une équipe de terrain. Et il y a aussi la proximité avec les employés. Nous leur faisons confiance et nous les écoutons. Il faut savoir être disponible. » Faire confiance aux gens avec qui il travaille est d’ailleurs ce qu’il considère comme une de ses plus belles réalisations. « Notre capital humain est notre meilleur atout. Si les activités au quotidien fonctionnent mal à cause de problèmes humains, l’entreprise dans son ensemble sera incapable de franchir les caps de son développement. » Pour Claude Bigras, miser sur les collaborateurs et les employés signifie entre autres veiller à l’enrichissement de leurs connaissances et de leurs compétences. « Nous encourageons nos cadres intermédiaires à suivre des formations universitaires. Et nous veillons à offrir régulièrement des formations à toutes nos catégories d’employés. Ces connaissances nouvelles accompagnent et stimulent la croissance de l’entreprise.

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Un sondage récemment mené auprès de nos employés nous a montré qu’ils souhaitent obtenir encore plus de formation », indique le chef d’entreprise, qui s’est donné lui-même les moyens d’obtenir des diplômes universitaires en administration à mesure que ses responsabilités de gestionnaire augmentaient. « Cela exige momentanément des sacrifices vis-à-vis de la vie familiale, mais ça en vaut la peine. »

Lui, qui se définit comme un excessif plutôt qu’un hyperactif, a su avec le temps trouver un équilibre entre sa vie professionnelle et sa vie personnelle et parvient à nourrir d’autres centres d’intérêt. « Ne me cherchez pas sur les terrains de golf ! Je préfère de beaucoup la lecture et les voyages. En fait, je suis une sorte de nomade sédentaire », confie-t-il. Cet amoureux d’histoire et de culture voue une passion à l’art. Le siège social de GDI à Montréal pourrait d’ailleurs faire de l’ombre à une galerie d’art, tant il abrite de tableaux. « J’aime m’entourer d’objets qui évoquent des souvenirs ou que je trouve beaux, tout simplement. Et les gens qui sont au siège social sont heureux de travailler au milieu d’œuvres d’art. Elles ouvrent une fenêtre sur une autre dimension de la vie.

C’est important pour l’équilibre. » Sa collection est très éclectique. « Je ne suis pas un spéculateur, je fonctionne au coup de cœur, à l’intuition. »

Après deux décennies vouées à la croissance de GDI, Claude Bigras ne semble pas redouter un sentiment d’usure. « Façonner l’entreprise, la rendre toujours plus performante, réfléchir à son potentiel de développement, rallier tous nos collaborateurs autour de la même vision et constater les résultats, ça continue de me fournir quotidiennement ma dose d’adrénaline ! »

Sa vision pour l’avenir de GDI ? « Nous allons encore enrichir notre offre de services intégrés, et en particulier développer notre portfolio de services électrotechniques et techniques. Nous comptons les offrir partout au Canada. GDI deviendra l’acronyme de Global Digital Initiative. Nous comptons également poursuivre notre stratégie d’acquisitions afin de faire de GDI une entreprise d’envergure internationale. Nous sommes déjà en train d’analyser des occasions de fusion sur le marché américain, mais aussi canadien. Nous visons pour les prochaines années un chiffre d’affaires de 1 G$.

Même en devenant une multinationale, notre groupe va conserver ses valeurs de proximité, de qualité et de fiabilité. On ne doit pas croître au détriment de son âme. »

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PHOTOS : MAINTENANCE PAR DENIS BERNIER

De nombreuses œuvres d’art ornent les murs de l’entreprise

GDI

Une grande salle de confÊrence, elle aussi agrÊmentÊe d’œuvres d’art

Des technologies technologies vertes au service de l’hygiène l’hygiène pour un environnement environnement sain. conformer Pour se con former aux normes normes BOMA BOM A et LEED, LEED, ainsi ainsi qu’aux normes autres n ormes Êcologiques Êcologiques en d’hygiène matière d’hygièn e des locaux, les solutions solutions d’hygiène d’hygiène environnementales de CHOISY environnementales

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Printemps 2013 —

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GDI

L’ÉQUIPE DES VICE-PRÉSIDENTS AUX OPÉRATIONS

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Carlos Gomes

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Claude Robitaille

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PHOTOS : GDI

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FIER PARTENAIRE DE GDI SERVICES 20

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GDI

Mais Mario Bisanti souligne que satisfaire des clients demeure une bataille de tous les jours. « La propreté est une affaire de perception, pas seulement une norme. Il est toutefois important de préciser que notre clientèle joue un rôle de premier plan en tant que partenaire de confiance. Nous comptons sur nos équipes pour gérer les résultats et la perception au quotidien. » Selon lui, la structure nationale de GDI est un autre facteur de succès, car elle permet d’assurer un même standard de service dans tout le pays.

Elle rend aussi l’entreprise capable de gérer des mandats nationaux, facilitant ainsi la tâche des gestionnaires d’actifs implantés dans plusieurs provinces, telles des chaînes commerciales ou immobilières.

PHOTO : MAINTENANCE PAR DENIS BERNIER

RENCONTRE AVEC MARIO BISANTI, VICE-PRÉSIDENT DES VENTES ET DU MARKETING Dans un marché où les marges sont plutôt faibles et la concurrence agressive, sur quoi se joue la compétitivité ? « Sur la qualité et l’étendue des services, c’est ce qui nous distingue, et ça passe bien avant le prix, même si l’entreprise doit demeurer concurrentielle, répond Mario Bisanti, vice-président des ventes et du marketing pour le Québec. Ces éléments ne sont pas tangibles, l’enjeu est donc de le démontrer à nos clients. » C’est notamment lorsqu’ils sont aux prises avec une situation difficile dans un de leurs immeubles que les gestionnaires d’actifs se rendent compte de la force de GDI. « Notre réactivité et notre flexibilité figurent parmi nos meilleurs atouts. Placer 20 personnes pour de l’entretien quotidien, c’est assez facile, mais en déployer 200 en une seule journée pour répondre à une situation d’urgence chez un client, c’est une autre paire de manches. Nous sommes capables de faire face sans problème à ce genre de demande. »

Mario Bisanti Vice-président des ventes et du marketing GDI

«

La propreté est une affaire de perception, pas seulement une norme. Nous comptons sur nos équipes pour gérer les résultats et la perception au quotidien.

»

– Mario Bisanti

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GDI

PHOTO : MAINTENANCE PAR DENIS BERNIER

Être leader dans son secteur et desservir tout le territoire canadien d’est en ouest est certes une situation enviable, mais aussi un défi : « Il faut savoir maintenir notre positionnement et conserver nos parts de marché. De plus, les ambitions de GDI sont de devenir le premier joueur dans tous ses marchés. D’où notre politique d’amélioration permanente de nos expertises et de nos processus. C’est toujours bon de se remettre en question, surtout si cette réflexion nous mène à adopter des façons de faire qui facilitent la tâche des employés », précise M. Bisanti, qui indique que GDI est accréditée ISO 9001.

Dans cette quête d’optimisation, GDI s’appuie sur deux éléments : la technologie et la formation. La première a un impact direct sur la relation client, qu’elle a renforcée. « Nous adoptons les outils de gestion avant-gardistes, que ce soit pour préparer les propositions, faire la facturation ou réaliser l’inspection qualité.

Par exemple, nos inspecteurs sont maintenant munis de tablettes électroniques qu’ils utilisent pour consigner les informations lorsqu’ils se rendent sur le terrain pour dresser un état des lieux.

Cette information est transmise directement sur un site Internet sécurisé, accessible au client. Celui-ci peut connaître en temps réel et en toute transparence l’état de propreté de ses bâtiments. »

La salle à manger du personnel

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L’autre évolution technologique notable chez GDI s’est faite sous le signe du développement durable, vers 2007, à la suite de l’apparition sur le marché d’un grand nombre de nouvelles gammes de produits d’entretien écologiques. « Nous avons emboîté le pas. Désormais, 85 % des produits d’entretien que nous utilisons sont certifiés ÉcoLogoMD. On veille à sensibiliser nos clients pour qu’ils reconnaissent la valeur de ces produits.

Nous avons acquis de nouveaux équipements pour l’entretien, dont l’empreinte écologique est sensiblement plus restreinte.

Nous sommes par exemple en mesure d’assurer le nettoyage des tapis sans une goutte de détergent grâce à des machines équipées d’un procédé d’ionisation. Et bien entendu, en cette ère numérique, nous avons réduit de façon significative notre consommation de papier. » En ce qui concerne la formation, l’entreprise y voit plus qu’une obligation légale, mais un moteur de croissance, pour lequel elle investit au-delà du 1% de sa masse salariale. Elle veille en particulier à fournir à ses employés d’entretien une formation en santé et sécurité la plus pointue possible. Ces efforts contribuent à renforcer le sentiment d’appartenance des employés. « Nous

PHOTO : MAINTENANCE PAR DENIS BERNIER

GDI

Une autre vue de la spacieuse salle à manger

avons un taux de rotation du personnel moins élevé que la moyenne de l’industrie. Même lors d’une acquisition, GDI fait en sorte de conserver le plus possible les ressources humaines de l’entreprise achetée. On peut constater aussi que la majorité de nos cadres intermédiaires et supérieurs sont associés à la société depuis de nombreuses années. Ainsi, les six vice-présidents opérations, qui ont presque tous démarré leur carrière chez nous comme préposés d’entretien, comptent à eux tous au moins 125 ans d’expérience ! Ce type de savoir qui demeure dans l’entreprise a beaucoup de valeur. Par ailleurs, GDI embauche régulièrement du nouveau personnel afin de soutenir sa croissance et d’intégrer de nouveaux talents, ce qui crée une dynamique stimulante dans les équipes. »

M. Bisanti, récemment recruté par GDI, dit avoir été frappé par la généralisation de cette fidélité à tous les échelons de l’entreprise, et qui se transmet aux clients. Certains des mandats ont démarré dans les années 1970 ! Ils ont été reconduits d’année en année. « J’ai travaillé pour différentes entreprises de services et de produits avant d’entrer chez GDI, et je dois dire que c’est la première fois que je vois une entreprise où le service à la clientèle au quotidien est si pris à cœur », témoigne-t-il. Nos collaborateurs finissent par faire partie de l’équipe du client.

Grâce à eux, nous sommes toujours au courant de ce qui se passe sur le terrain. Ils sont en quelque sorte nos agents de liaison quotidiens et ils nous permettent de mieux cerner les besoins de nos clients. »

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GDI

«

Dans certains immeubles de bureaux des centres-villes, les espaces qui se libèrent ont évidemment un impact sur les revenus et notre profitabilité.

Mais compte tenu de la diversification de notre offre de services, nous ne sommes pas tributaires de la bonne santé d’un secteur en particulier.

Nous sommes capables d’aller chercher des mandats différents chez un même client.

»

– Mario Bisanti

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Servir au mieux ses clients, c’est aussi intégrer dans son offre des services répondant à des besoins plus sporadiques en recourant à la franchise. « Nous avons identifié un marché potentiel auprès de clients de petites surfaces dans des régions où nous n’avions pas de bureaux. Mais leur affecter des équipes permanentes ne serait pas rentable.

Nous avons donc créé un réseau de microfranchisés. Il y en a 350 au Québec, essentiellement à Chicoutimi, Rimouski, Saint-Sauveur et Sherbrooke, ainsi qu’en Ontario.

Les propriétaires-artisans sont heureux de pouvoir travailler dans leur petite entreprise.

Nous les appuyons financièrement et nous les formons afin qu’ils utilisent les meilleures pratiques d’opération », explique M. Bisanti. GDI a adopté une stratégie similaire pour sa bannière de franchisés Steamatic, un service de nettoyage, de réparation et de restauration de documents après sinistre.

Est-ce que Mario Bisanti redoute les effets de la crise immobilière ? « Dans certains immeubles de bureaux des centres-villes, les espaces qui se libèrent ont évidemment un impact sur les revenus et notre profitabilité. Mais compte tenu de la diversification de notre offre de services, nous ne sommes pas tributaires de la bonne santé d’un secteur en particulier. Nous sommes capables d’aller chercher des mandats différents chez un même client. » Plusieurs indicateurs sont plutôt positifs en ce début d’année 2013. « En 2012, nous avons respecté nos budgets, atteint nos objectifs et enregistré une bonne croissance organique en préservant nos acquis. Grâce à nos dernières acquisitions, nous présentons une forte progression générale avec un chiffre d’affaires avoisinant les 500 M$. Vue de l’extérieur, l’expansion soutenue de GDI peut sembler audacieuse, mais tous les choix sont faits avec prudence et réflexion. »

COACHING EN GESTION

GÉRER LES DIFFÉRENCES GÉNÉRATIONNELLES Daniel MICHON

D

epuis quelques années, une réalité nouvelle en milieu de travail suscite une réflexion quant aux valeurs traditionnelles et actuelles en gestion : les interactions croissantes entre des générations différentes. Les valeurs incarnées par les baby-boomers, telles que le respect, l’engagement, la loyauté, l’efficacité et la productivité, sont remises en question par l’arrivée dans les organisations de représentants des générations X et Y. Voici un aperçu des effets que ce contexte multigénérationnel peut produire.

LA GÉNÉRATION DES BABY-BOOMERS (NÉE ENTRE 1946 ET 1964) Généralement bien installés dans des fonctions reflétant la stabilité économique des organisations d’après-guerre, les babyboomers ont su démontrer leur force de travail optimiste, leur recherche de qualité, leur facilité de communication directe (face à face, téléphone). Leur rapport à l’autorité n’est plus aussi conformiste que l’était celui de leurs parents, mais ils sont reconnus comme de bons joueurs d’équipe, adaptables, se satisfaisant de la reconnaissance de leur contribution par une stabilité d’emploi, un bon salaire et un titre de fonction. Par contre, cet engagement s’est souvent soldé par un déséquilibre travail / famille et un niveau de stress important. En effet, les baby-boomers emportent très souvent leurs préoccupations du travail à la maison. Dévoués et fidèles à leur employeur, leur sentiment de réalisation de soi se concrétise beaucoup pour eux dans la carrière.

LA GÉNÉRATION X (NÉE ENTRE 1965 ET 1980) Aujourd’hui dans la jeune quarantaine, cette génération a été fortement marquée par l’éclatement de la cellule familiale traditionnelle : les enfants « clé au cou » sont devenus des adultes souvent individualistes et compétitifs, voulant faire à leur manière, sceptiques, recherchant le plaisir, prêts à s’endetter par le crédit. Pour eux, le travail est d’abord un contrat avec l’employeur. Ils sont habitués à des communications directes et immédiates.

Même s’ils ont besoin de structures et d’encadrement, la liberté reste pour eux la meilleure récompense. Ils cherchent l’équilibre entre le travail et la famille. Pour y arriver, ils démontrent flexibilité et polyvalence, et comme les boomers, ils recherchent la stabilité. D’ailleurs, ils endossent souvent les valeurs de ceux-ci sans avoir autant de moyens pour les exprimer.

Ils ont plus de difficultés d’adaptation avec la génération qui les suit : les Y. LA GÉNÉRATION Y (NÉE ENTRE 1981 ET 2000) Les représentants de cette génération sont généralement dans la vingtaine. Moins sceptiques que les X, ces enfants-rois affichent un réalisme confiant, sont sociables et recherchent aussi le plaisir dans la vie. Issus de familles recomposées, ils sont souvent plus scolarisés que leurs parents, les boomers, malgré les contraintes financières. Par contre, leur rapport à l’argent est qu’il en faut pour le dépenser, et le travail n’est qu’un moyen pour atteindre des objectifs de réalisation de soi. Tous les moyens de communication et de socialisation sont bons pour eux : Internet, courriels, réseaux sociaux, téléphones intelligents… Même s’ils sont encore peu préoccupés par leur carrière, ils démontrent efficacité, ténacité, entrepreneuriat dans la réalisation de leurs projets, mais ils n’aiment pas les contraintes et peuvent être impatients. Autonomes, les travailleurs de la génération Y sont participatifs et loyaux en milieu de travail. Ils rechercheront la collaboration, mais avec des collègues performants et créatifs qu’ils admirent. Ils se laisseront influencer par ces modèles tout en étant toujours enclins à négocier, car, pour eux, statut, autorité et hiérarchie ne comptent pas. Ils valorisent plutôt la compétence et la transparence. Comme les X, ils poursuivent l’équilibre entre le travail et la famille.

CRÉER DES PASSERELLES On comprend qu’harmoniser des visions et des attentes aussi différentes dans une même équipe devient un défi de gestion important. Il s’agit d’abord de comprendre les valeurs, les motivations et les interactions de ces trois générations pour découvrir les modalités de collaboration possibles. Par rapport à une remise en question de la hiérarchie, le travail en équipe et la consultation deviennent des passerelles vers l’atteinte d’objectifs organisationnels partagés. Multiplier les échanges entre les travailleurs de différents groupes d'âge, cultiver les points de convergence, clarifier les irritants intergénérationnels seront autant de stratégies efficaces. Par exemple, le gestionnaire responsable d’une équipe multigénérationnelle saura présenter les intérêts mutuels des travailleurs d'expérience et des travailleurs plus jeunes. Il devra par ailleurs remettre en question la rigidité des structures traditionnelles au profit d’une plus grande souplesse et d’interactions relationnelles plus personnalisées. La nouvelle culture organisationnelle qui en découlera se définit donc par des interactions croissantes et somme toute fructueuses dans une organisation sachant décloisonner des structures trop souvent en silos fonctionnels ou… générationnels.

Daniel Michon cumule près de trente ans d’expérience comme conseiller en management, formateur et coach en gestion. Pour joindre l’auteur : daniel.michon@videotron.ca Printemps 2013 —

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GESTION IMMOBILIÈRE

LE SERVICE CLIENTÈLE ET LE GESTIONNAIRE IMMOBILIER Bruno TURCOTTE

À

la base, l’immobilier commercial est perçu comme un placement. Nous savons aussi qu’en immobilier, il faut considérer la localisation comme le critère de choix. Mais qu’en est-il de la prestation de service de l’équipe d’exploitation immobilière ? Pour citer Henri Mintzberg : « Une organisation ne maximise pas le profit en essayant de maximiser le profit, mais en servant ses clients. »

> la réception et la gestion des appels de services ; > l’entretien ménager ; > le maintien des conditions de confort ; > la gestion du stationnement.

LES CRITÈRES D’UN SERVICE CLIENTÈLE DE QUALITÉ La première composante d’un bon service clientèle réside dans les membres du personnel chargés d’offrir le service. Il faut bien les recruter, les former et les évaluer. L’équipe technique doit être bien identifiée avec des uniformes.

Voici quelques statistiques et constats : > en général, 50 % des clients expriment leur insatisfaction au personnel de service clientèle ; > un client insatisfait en informe 10 personnes de son entourage, mais seulement 5 lorsqu’il est satisfait ; > depuis 2000, nous sommes passés de la période où « le client est roi » à la période « partenariat et fidélisation ».

La deuxième composante est la culture de l’organisation. Elle se fonde sur les attentes énoncées par les dirigeants, qui donnent ensuite l’exemple. Le service client devient le centre de la philosophie de gestion.

LA DÉFINITION DU SERVICE CLIENTÈLE Le service clientèle est la capacité de l’équipe d’exploitation à fournir aux locataires des produits (immeuble) et services de manière à satisfaire leurs besoins en considérant les ententes contractuelles en vigueur (bail). Voici les activités qui y sont le plus souvent associées :

La troisième composante comprend les caractéristiques des produits et services conjuguées à un dosage équilibré du produit, du prix et du service. L’apparence soignée de l’immeuble et des stationnements, la présence d’espaces communs de qualité, ainsi qu’un excellent entretien mécanique et architectural sont nécessaires.

Directeur Administration, Placements immobiliers à l’Industrielle Alliance, Bruno Turcotte supervise la gestion de 10 immeubles de bureaux. Il est diplômé de l’Université Laval en administration. Évaluateur agréé, courtier agréé, membre du CA de BOMA Québec, il possède plus de 20 ans d’expérience en exploitation et développement immobilier.

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GESTION IMMOBILIÈRE

Le gestionnaire immobilier endosse donc le rôle de concilier la philosophie de gestion et le niveau de service en fonction des capacités financières associées à l’immeuble.

L’APPROCHE CLIENT Lorsque le gestionnaire immobilier oriente ses actions vers la satisfaction des besoins des clients par la mise en place de procédures axées sur le service au client, on parle alors d’approche client. Les grands principes en sont les suivants : > le client est la priorité ; > le client détermine la valeur, c’est-à-dire que les produits et le service rendu valent ce que le client est prêt à payer pour les obtenir ; > le succès d’une entreprise dépend directement des clients qui lui sont fidèles à long terme ; > la satisfaction des clients n’est jamais acquise.

L’équipe de gestion immobilière qui désire adopter une approche client doit concilier l’offre de l’entreprise avec les besoins des clients et offrir une expérience client. Pour cela, il faut considérer l’expérience générale retirée par le client : > lui offrir des réponses personnalisées ; > comprendre ses besoins ; > répondre avec efficacité à ses problèmes et requêtes ; > lui fournir des conseils et des avis de façon proactive ; > prévoir les irritants (travaux, interruption de services, etc.).

Pour se réaliser, la stratégie basée sur l’approche client ne peut donc être improvisée : elle doit faire partie du plan stratégique de l’entreprise.

LES OUTILS DE TRAVAIL Les outils de travail de l’équipe d’exploitation doivent être adaptés pour soutenir la stratégie d’approche client. Les principaux éléments sont :

> des procédures claires, des rôles et des responsabilités bien définis dans l’équipe ; > des normes de qualité et des règlements d’immeuble ; > un système informatisé de suivi des demandes de services ; > un système informatisé de gestion de la maintenance ; > des appareils de communication efficaces ; > une centrale d’appel afin d’offrir un service jour et nuit.

Il importe d’adapter ces outils à l’importance du parc immobilier.

L’implication de l’équipe d’exploitation, une bonne planification du travail de maintenance et une priorisation du travail de l’équipe s’avèrent essentielles. Ces tâches doivent être soutenues par une communication efficace avec la clientèle, soit pour valider la satisfaction du service rendu, soit pour planifier la réalisation de travaux.

LES AVANTAGES DE PRIORISER LE SERVICE CLIENTÈLE Un client demeure fidèle tant qu’il a l’impression que le service global qu’il obtient (immeuble, locaux, services) demeure supérieur à ses coûts. Une relation à long terme permet d’établir une confiance mutuelle et de simplifier la relation d’affaires.

Voici quelques avantages associés à la priorisation du service clientèle : > fidéliser la clientèle et maintenir les locataires à long terme ; > procurer un avantage au client dont les besoins sont compris et envers qui la relation de service est établie ; > se distinguer de la concurrence et être reconnu dans le marché ; > avoir une équipe d’exploitation motivée et engagée.

En somme, l’équipe d’exploitation immobilière se situe au centre de la relation client. À partir d’une vision commune, l’équipe doit travailler à réaliser ses engagements, faire preuve de respect, écouter ses clients et répondre à leurs besoins. L’engagement et la motivation des membres de l’équipe demeurent des éléments clés de succès et auront un impact positif sur l’entreprise : quoi de mieux que des clients satisfaits ?

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ENTREVUE

UNE JOURNÉE DANS LA VIE DE…

YVES LATOUR Par Serge Beaucher

YVES LATOUR VIENT ACCUEILLIR SON VISITEUR DANS LE HALL D’ENTRÉE DE L’IMMEUBLE. MARBRE, BRONZE, OR ET BOISERIES SOMPTUEUSES : PAS D’ERREUR, NOUS SOMMES BIEN ICI DANS L’ÉDIFICE PRICE, L’ADRESSE LA PLUS PRESTIGIEUSE DU VIEUXQUÉBEC ET L’UN DES PREMIERS GRATTE-CIEL DU CANADA. BÂTIMENT PATRIMONIAL CLASSÉ, CONSTRUIT EN 1929, IL ABRITE ENTRE AUTRES LES BUREAUX DU SIÈGE SOCIAL DE LA

PHOTO : BRIGIT

TE FAUCHER

CAISSE DE DÉPÔT ET PLACEMENT DU

Yves Latour, administrateur immobilier, dans le hall de l’édifice Price, un des quatre immeubles dont il assure la gestion

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— Printemps 2013

QUÉBEC AINSI QUE L’APPARTEMENT DE FONCTION DE LA PREMIÈRE MINISTRE PAULINE MAROIS.

ENTREVUE

M.

Latour est l’administrateur immobilier qui gère cet édifice au quotidien. Avec son équipe de sept employés, il s’occupe aussi des trois autres immeubles de bureaux propriétés d’Ivanhoé Cambridge (filiale de la Caisse de dépôt) à Québec : l’édifice de la Haute-Ville (265 700 pi2 sur 31 étages), l’édifice Mérici (126 000 pi2) et Le 505 Parc Technologique de Québec (99 300 pi2), un immeuble comprenant bureaux et ateliers de R et D pour un locataire unique.

PAS UN LONG FLEUVE TRANQUILLE Une journée dans la vie d’Yves Latour n’a cependant rien d’un long fleuve tranquille. Elle est faite de rencontres et de conférences téléphoniques, de planification et de supervision, de déplacements entre les quatre immeubles et d’une foule de petits détails à régler avec tout un chacun. Sans parler des imprévus qui peuvent bouleverser son horaire, jusque tard en soirée et même en pleine nuit, la fin de semaine ou en période de vacances… ce qui est tout de même peu fréquent. « En fait, je dois être disponible 24 heures, 365 jours », dit-il, expliquant pourquoi il dort avec son téléphone cellulaire ouvert sur sa table de nuit.

Pas surprenant qu’il prenne ses courriels de chez lui, chaque matin, avant d’aller conduire ses trois filles à l’école, « question de répondre tôt à toute urgence pouvant être survenue durant la nuit», précise-t-il. En route pour le bureau, il peut déjà recevoir deux ou trois appels qui mettent la table pour une partie de la journée.

PHOTO : IVANHOÉ CAMBRIDGE

La superficie de 57 200 pi2 de l’édifice Price apparaît bien faible pour un bâtiment de 17 étages. Mais c’est un immeuble étroit, inspiré de l’architecture art déco de l’Empire State Building à New York. Les étages supérieurs offrent une vue magnifique sur tout le Vieux-Québec, ainsi que – côté sud – sur les glaces qui descendent lentement le fleuve vers l’île d’Orléans en cet aprèsmidi de décembre.

L’édifice Price à Québec et son éclairage nocturne

Première rencontre avec le superviseur de la sécurité, puis avec l’équipe d’entretien : tout est-il prêt pour les Fêtes, période où le personnel sera réduit ? Suit une conférence téléphonique avec l’acheteuse principale au siège social à Montréal : un important appel d’offres à mettre au point. Puis un dossier à préparer pour le lendemain ; il s’agit de décortiquer la consommation

Entretien ménager commercial Entretien général d’immeubles Impartition de personnel

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PHOTO : BRIGITTE FAUCHER

L’édifice Mérici

Le 505 Parc Technologique

«

J’adore mon travail.

C’est tellement intense et exigeant, c’est tout sauf de la routine !

»

– Yves Latour

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d’électricité dans chacune des parties de l’un des immeubles. Enfin, pour compléter l’avant-midi, sandwich en main, vérification d’une liste de déficiences avant de libérer le paiement de l’entrepreneur pour la première phase de réfection de l’enveloppe de l’édifice Price : un gros projet qui s’est étalé sur huit mois. L’après-midi ne sera pas moins chargé, avec des déplacements et, souvent, des rencontres avec locataires, fournisseurs et sous-traitants. « J’adore mon travail, résume Yves Latour. C’est tellement intense et exigeant, c’est tout sauf de la routine ! » Et sans son équipe, il n’y arriverait pas, ajoute-t-il du même souffle : « Trois techniciens tout à fait autonomes et un personnel de bureau en qui j’ai pleine confiance. » Les sous-traitants (entretien ménager et entretien préventif des immeubles – une vingtaine de personnes en tout) sont aussi très importants à ses yeux : « Pour moi, ce ne sont pas des fournisseurs, mais des partenaires, avec qui j’ai des relations au moins hebdomadaires. »

PHOTO : IVANHOÉ CAMBRIDGE

PHOTO : IVANHOÉ CAMBRIDGE

L’édifice de la Haute-Ville

LA RAISON D’ÊTRE Quant aux occupants des bureaux, les clients d’Ivanhoé Cambridge, ils ne sont pas seulement importants, ils demeurent la raison d’être de l’entreprise. Aussi le service à la clientèle est-il le premier souci du gestionnaire. « Nous sommes vraiment très proactifs là-dessus, assure-t-il. C’est un défi quotidien qui demande beaucoup d’efforts ; mais il faut voir cela comme un placement. Quand les gens sont satisfaits, ça allège les tâches en aval. » Les clients, ce sont une douzaine d’organismes ou entreprises, dont le ministère des Transports du Québec, la Ville de Québec et une grande firme d’avocats, en plus de la Caisse de dépôt et, bien sûr, de la première ministre, dont les bureaux occupent deux étages au sommet de l’édifice Price.

L’environnement est un autre aspect sur lequel l’administrateur immobilier se montre très proactif. « J’ai la chance de travailler pour une entreprise qui croit que le respect de

l’environnement constitue non pas une dépense, mais un investissement. Personnellement, j’adhère à cette philosophie, et ce, depuis que je suis entré dans cette fonction en 2004. » Ainsi, aucun effort n’est ménagé pour réaliser des gains d’énergie, économiser l’eau potable et utiliser des produits et procédés écologiques. « Nous le spécifions d’ailleurs toujours dans nos devis, précise-t-il, aussi bien pour l’entretien ménager que pour nos autres projets. » Trois des immeubles de Québec sont certifiés BOMA BESt, et le quatrième est en voie de l’être.

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LE DÉFI PATRIMONIAL Le gestionnaire de l’édifice Price doit aussi relever un autre défi : le respect du statut patrimonial de cet immeuble. Pas question d’apporter des modifications sans suivre des normes très strictes. Par exemple, pour le projet d’envergure de la réfection de l’enveloppe, il était important de remplacer à l’identique certaines pierres d’origine. Et les fenêtres à guillotine d’époque n’ont pas été faciles à trouver, non plus que les artisans capables de restaurer les portes d’entrée en laiton, « presque à la brosse à dents ».

Yves Latour à l’intérieur de l’édifice Price

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Au chapitre des projets d’envergure, la deuxième phase de réfection de l’enveloppe de l’édifice Price reste à venir, durant laquelle on prendra encore grand soin de réduire les inconvénients pour les locataires. Il y aura aussi le remplacement d’une partie des toitures du même immeuble, des retouches importantes à l’enveloppe de l’édifice de la Haute-Ville, ainsi que des travaux de déconstruction dans des locaux vacants de l’édifice Mérici. Tout cela sous la supervision du gestionnaire de ces immeubles.

Le chemin qui a mené Yves Latour à tant de responsabilités depuis ses débuts comme agent de sécurité dans l’édifice de la Haute-Ville, en 1991, a été pavé d’une longue série de formations : en sécurité bien sûr, mais aussi en prévention, mesures d’urgence, élaboration de plans, normes d’incendie, CVC et communications, jusqu’à l’obtention du poste de coordonnateur sécurité et prévention pour les six immeubles de Québec que détenait la Société à l’époque. Après un séjour de deux ans dans une autre entreprise immobilière, il est revenu occuper son poste actuel.

Et depuis, chaque matin, en attendant que ses trois filles soient prêtes à partir, M. Latour se prépare pour une autre journée pas routinière du tout dans l’habit d’administrateur immobilier qu’il aime tant.

PHOTO : BRIGITTE FAUCHER

PHOTO : BRIGITTE FAUCHER

ENTREVUE

QUESTION D’ÉNERGIE

POUR UN APPORT PLUS SAIN EN LUMIÈRE NATURELLE…

EN TOUTE SAISON

PHOTOS : KAWNEER COMPANY, INC.

Suzanne GAGNÉ

Deux exemples de tablette réfléchissante

E

n plein creux de l’hiver, on ne vantera jamais assez les bienfaits de la lumière naturelle, qui ont maintes fois été prouvés : meilleure humeur, meilleure productivité et plus grande motivation chez les travailleurs.

INSTALLER DES DÉTECTEURS DE LUMINOSITÉ Selon Gilbert Lavoie, ing., associé délégué, directeur de projets, électricité du bâtiment, chez CIMA +, un gestionnaire peut mieux gérer l’éclairage en installant des détecteurs de luminosité, qui permettent d’éteindre les luminaires quand la lumière naturelle est suffisante, puis de les rallumer quand l’éclairage naturel est plus faible. Lorsqu’il sont jumelés à des détecteurs de présence, on peut en tirer une économie d’énergie appréciable en ne fournissant que l’éclairage artificiel requis.

PHOTO : CIMA +

Pour un gestionnaire d’immeubles, un bon apport en lumière naturelle se traduit par un plus grand confort des locataires, et donc par une plus-value du bâtiment. Il existe d’ailleurs plusieurs solutions pour maximiser l’apport en lumière naturelle dans un bâtiment existant, tout en limitant les risques d’éblouissement.

Gilbert Lavoie, ing.

Associé délégué, directeur de projets, électricité du bâtiment CIMA +

« Le gestionnaire qui veut aller encore plus loin pourra installer des détecteurs de lumière dotés de gradateurs, de sorte que l’éclairage artificiel diminuera graduellement à mesure que la lumière naturelle pénètre dans les locaux », ajoute M. Lavoie.

Journaliste, rédactrice et auteure, Suzanne Gagné écrit sur des sujets techniques depuis 1986. Au cours des dernières années, elle s'est penchée plus particulièrement sur la question de l'énergie.

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PHOTOS : LA COMPAGNIE DU CIEL

QUESTION D’ÉNERGIE

Une esquisse du système Parans, de même que les capteurs et les luminaires

PHOTO : CIMA +

SE DOTER DE STORES PERFORÉS Les stores perforés peuvent également être de précieux alliés pour permettre à l’occupant de voir à l’extérieur tout en diminuant l’intensité de l’éclairage pour éviter l’éblouissement. « Il existe des stores avec différents degrés de perforation, et il est même possible d’automatiser leur descente et leur montée pour éviter que les occupants aient à se déplacer », souligne Jean-Marie Tardif, technicienexpert en éclairage chez CIMA +.

Jean-Marie Tardif Technicien-expert en éclairage CIMA +

SE MUNIR DE TABLETTES RÉFLÉCHISSANTES Dans les bâtiments dotés de hautes fenêtres verticales, on peut mieux répartir la lumière naturelle et limiter l’éblouissement en installant des « tablettes d’éclairage ».

Ces tablettes réfléchissantes se fixent à l’intérieur ou à l’extérieur, près de la fenêtre, à une hauteur qui varie selon les locaux, et permettent de réfléchir la lumière au plafond pour qu’elle pénètre plus loin dans le bâtiment. Elles offrent l’avantage d’un éclairage plus diffus, donc moins éblouissant.

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— Printemps 2013

« La tablette peut être intéressante dans le cas des bâtiments qui ont des bureaux fermés en périphérie et des aires ouvertes au centre, suggère Gilbert Lavoie. Il arrive souvent que les gens qui travaillent au centre ne voient pas la lumière naturelle. Une technique souvent utilisée est d’installer une fenêtre verticale le long de la porte, mais, pour des raisons d’intimité, cette fenêtre se trouve souvent cachée par un rideau ou un store. Si on met plutôt des bandeaux de fenêtres dans le haut du local, les gens qui travaillent dans les bureaux en périphérie gardent leur intimité et les autres bénéficient de la lumière naturelle. Cette technique peut notamment être adoptée lors de travaux de rénovation. » PERCER UN LANTERNEAU Dans les bâtiments où l’apport en éclairage naturel est minime ou inexistant, il y a tout de même des solutions, comme le lanterneau, ou puits de lumière, qui consiste à percer le toit de l’immeuble pour laisser entrer le soleil. « Il existe aujourd’hui des techniques pour construire des puits de lumière solides et efficaces dans des installations commerciales et institutionnelles », affirme Gilbert Lavoie. Pour sa part, M. Tardif souligne l’importance de poser une vitre plutôt qu’un matériau plastique comme le polycarbonate ou l’acrylique, qui jaunissent plus rapidement et finissent par devenir plus opaques.

CRÉER DES CONDUITS LUMINEUX Selon M. Tardif, si le toit ne se trouve pas immédiatement au-dessus des locaux qu’on souhaite éclairer, on peut alors installer des conduits lumineux. « Il s’agit de gros conduits, dont l’intérieur est doté de prismes et de matériaux réfléchissants, explique-t-il. La lumière rebondit jusqu’aux locaux que l’on veut éclairer. C’est une solution quand ces locaux ne peuvent pas être en contact direct avec la source de lumière. » MISER SUR LA FIBRE OPTIQUE Si le local à éclairer se trouve loin du toit, une nouvelle technologie permet de placer des capteurs solaires qui sont en mesure de suivre les déplacements du soleil sur le toit du bâtiment, puis de concentrer cette lumière dans des fibres optiques. Celles-ci peuvent parcourir une grande distance dans le bâtiment pour aboutir à des luminaires spécialement conçus. Cette technologie fournit un éclairage à spectre complet, comme la lumière naturelle, avec tous les bienfaits qui y sont associés. « Ce système peut être coûteux à installer, mais il ne consomme pas d’énergie, note Gilbert Lavoie. Il peut être particulièrement utile dans une cafétéria ou un espace commun, pour ajouter plus d’ambiance. » À CHACUN SA SOLUTION En fin de compte, en matière d’éclairage naturel, il faudra adapter une solution propre au bâtiment existant. « L’éclairage n’est pas une science exacte, conclut Gilbert Lavoie.

C’est une science qui exige que l’on analyse l’équilibre entre les coûts et le rendement, mais les avantages sont indéniables. On utilise de plus en plus la lumière naturelle pour améliorer le confort des occupants dans les nouveaux bâtiments qui veulent recevoir une certification LEED. C’est un besoin naturel chez les gens. »

CVAC

LA POUTRE CLIMATIQUE :

Gaëtan TREMBLAY

UNE APPROCHE TECHNOLOGIQUE DIFFÉRENTE

L

a poutre climatique est un module de traitement d’air qui ventile, climatise ou chauffe efficacement. Sa conception permet de réduire la dimension des systèmes et des conduits de ventilation, et de consommer moins d’énergie que ne le font les systèmes standards.

Premier avantage : la poutre climatique ne consomme pas d’électricité. De plus, elle permet de faire des économies d’ensemble. Elle est alimentée en air par de petits conduits, ce qui réduit les coûts d’installation. Le volume d’air étant moindre, on a besoin de ventilateurs moins puissants pour pousser cet air. La réduction est de l’ordre de 50 à 70 % par rapport à un système standard.

Un exemple de poutre climatique

PHOTO

: GROUPE

MASTER

L’EAU PLUTÔT QUE L’AIR Ces gains énergétiques sont obtenus parce qu’on utilise l’eau de préférence à l’air pour transporter le chaud et le froid dans le bâtiment. Dans un concept standard de ventilation, on produit à grands coûts énergétiques beaucoup d’air traité (chaud ou froid) pour ensuite le déplacer vers les étages du bâtiment. La technologie de la poutre climatique est différente : c’est un réseau d’eau qui achemine l’énergie directement aux poutres climatiques pour leur transférer la chaleur ou le refroidissement. On obtient un gain parce que l’eau est le fluide le plus efficace en transfert thermique.

PHOTO : GROUPE MASTER

« Il est difficile d’obtenir des gains énergétiques importants avec les seuls équipements de CVAC, commente Rolland Grenier, directeur de produits chauffage, Groupe Master.

Ce sont de gros consommateurs d’énergie. Les plus gourmands sont sans contredit les systèmes de ventilation, surtout en raison de la puissance des moteurs électriques des ventilateurs utilisés pour déplacer de gros volumes d’air et de la quantité de chaleur nécessaire pour préchauffer l’air neuf qui parvient de l’extérieur. » Rolland Grenier Directeur de produits chauffage Groupe Master

LA POUTRE CLIMATIQUE Le transfert de l’énergie contenue dans l’eau s’effectue dans l’équipement même.

La poutre climatique se présente comme une cassette qui peut être encastrée ou installée en surface (comme un luminaire) au plafond. Cette cassette possède de petits conduits d’alimentation en air et des serpentins hydroniques raccordés au réseau d’eau qui transporte la chaleur ou le rafraîchissement. L’air, introduit par les petits conduits, circule d’abord autour des serpentins pour capter la charge thermique. Il est ensuite poussé au travers de petits orifices à la surface de la cassette.

Parvenu dans la pièce, l’air chaud ou froid se mélange efficacement à l’air ambiant pour procurer la température désirée.

Les poutres climatiques actives sont offertes en divers modèles qui s’adaptent à tous les types d’installation : cassette de plafond avec bac d’égouttement optionnel, cassette pour plafond caché, cassette à décharge

Journaliste en technologie depuis une vingtaine d’années, Gaëtan Tremblay s’intéresse plus particulièrement à la mécanique du bâtiment.

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CVAC

PHOTO : ENERTRAK INC.

horizontale. Le Groupe Master distribue la marque Dadanco, un produit australien fabriqué aux États-Unis par Mestek. Cette poutre climatique possède une buse en forme d’étoile qui accroît son efficacité et permet de réduire le nombre d’unités terminales. Le distributeur Enertrak inc. propose la poutre de fabrication suédoise Swegon. Plusieurs modèles sont offerts, dont le module Parasol qui ajoute les avantages d’une diffusion dans quatre directions pour un meilleur brassage de l’air.

Marc Naccache Ingénieur, directeur du développement des affaires Enertrak inc.

«

Les petits débits d’air et l’absence de moteur rendent la poutre peu bruyante. La technologie est dépourvue de pièces mobiles et nécessite peu d’entretien.

»

– Marc Naccache

AVANTAGES Les avantages de la poutre climatique sont nombreux. Elle réduit les coûts d’exploitation et améliore le confort des occupants. Alimentée en continu avec un air déshumidifié, elle fournit une bonne qualité de l’air. « Les petits débits d’air et l’absence de moteur rendent la poutre peu bruyante, souligne Marc Naccache, ingénieur, directeur du développement des affaires chez Enertrak inc. La technologie est dépourvue de pièces mobiles et nécessite peu d’entretien. » La poutre réduit les coûts d’automatisation et facilite le zonage : chaque zone est contrôlée par une seule valve à deux voies. La réduction de la dimension des conduits de ventilation maximise le volume intérieur du bâtiment pour des fins locatives. Enfin, le réaménagement des locaux est simplifié puisqu’il suffit de raccorder les poutres déplacées.

BÂTIMENT « Cette technologie convient plus particulièrement à certains types de bâtiments, précise Rolland Grenier. Ce sont les immeubles de bureaux, les bâtiments à espaces restreints en hauteur ou qui nécessitent un bas niveau sonore et ceux qui visent une certification LEED. » La poutre climatique équipera plusieurs grands bâtiments en cours de réalisation : le Centre hospitalier universitaire McGill, l’immeuble Desjardins à Lévis, l’Hôpital SaintSacrement à Québec, etc. « Les poutres climatiques sont plus coûteuses à l’achat que des unités de fin de course standard, mais cet investissement est compensé par une réduction des coûts d’équipements et d’installation ainsi que des dépenses d’exploitation », conclut Rolland Grenier.

Ajoutons que la période de récupération de l’investissement est d’environ un an et demi, et que la valeur locative du bâtiment sera plus élevée puisque les occupants profiteront d’un environnement plus confortable et plus silencieux.

Services d’économie d’énergie Technologie CVAC Produits écoénergétiques

MC

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— Printemps 2013

LE

SAVIEZ-VOUS

?

Par Alexandre CÔTÉ

61 IMMEUBLES SE VOIENT OFFRIR UN CERTIFICAT BOMA BEST Le 14 novembre dernier à Montréal, et le 28 novembre à Québec, 61 immeubles se sont vus offrir un certificat BOMA BESt. Mohamed Hage, président et fondateur des Fermes Lufa, le conférencier de l’activité de Montréal, a su intriguer les invités par ses installations de serres sur les toits d’immeubles permettant des récoltes de fruits et légumes à l’année. Pour la liste complète des récipiendaires, consultez notre site Internet : www.informateurimmobilier.com.

LES SERVICES MÉNAGERS ROY À L’AVANT-GARDE DU DÉVELOPPEMENT DURABLE Les Services Ménagers Roy ltée, représentés par Julie Roy, vice-présidente exécutive, ont reçu une mention de reconnaissance du Bureau de normalisation du Québec (BNQ) pour leur participation au projet BNQ 21000. Ce projet consiste en une révision de la performance et des pratiques de gestion en tenant compte de 21 enjeux du développement durable. Il vise aussi à sensibiliser et guider les entreprises dans une optique de performance tout en considérant leur impact environnemental et social.

PHOTO : SERVICES MÉNAGERS ROY

FRANÇOIS CÔTÉ DE RETOUR AU SIÈGE SOCIAL D’INSPEC-SOL

PHOTO : INSPEC-SOL

La nouvelle soupape de chasse d’eau Flushall permettrait des économies d’eau de près de 40 %, simplement par l’ajustement d’un clapet muni d’un cône pivotant.

L’effet d’entonnoir dû au clapet de 3 po combiné à la sortie de 2 po permettrait en même temps d’augmenter la force de la chasse par la création d’un vortex. De plus, selon le fabricant, l’entreprise Bélanger, le produit serait très facile à installer et conviendrait à la plupart des toilettes.

PHOTO : BÉLANGER

RÉDUIRE LA CONSOMMATION D’EAU DES TOILETTES SANS PERDRE DE DÉBIT

PHOTO : COFELY

NOUVEAU VICE-PRÉSIDENT CHEZ COFELY Cofely a récemment annoncé la nomination de Pierre Loyer à titre de vice-président, exploitation. Depuis le 1er janvier dernier, M. Loyer dirige les activités d’exploitation immobilières et aéroportuaires de l’entreprise. Il est notamment responsable de l’intégration des deux exploitations afin de pouvoir faire profiter l’une comme l’autre des meilleures pratiques en fiabilité d’équipement, de maintenance et d’amélioration continue.

La direction d’Inspec-Sol a annoncé le retour de M. François Côté à titre de responsable de l’ingénierie des matériaux pour le secteur Bâtiment. M. Côté possède plus de 20 ans d’expérience en ingénierie des matériaux. Il a été assigné au projet de l’autoroute 30 pour Inspec-Sol durant les quatre dernières années. Ce projet étant terminé, il est de retour au siège social.

CONTRER LES DÉPÔTS DANS LES CONDUITES AVANT LEUR APPARITION La compagnie Conval Québec propose désormais une solution pour régler les problèmes de dépôts importants dans les conduites. Les raccords et valves de l’entreprise de même que leurs embouts sont spécialement conçus pour empêcher l’air d’entrer dans les conduites. De cette façon, il n’y aurait aucune accumulation.

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LE

SAVIEZ-VOUS

?

FORMATION CONTECH POUR LES GESTIONNAIRES DE BÂTIMENTS

La ministre du Travail, ministre de l'Emploi et de la Solidarité sociale et ministre responsable de la Condition féminine, Agnès Maltais, vient d’annoncer la publication d’une nouvelle réglementation sur le contrôle de la température de l’eau aux robinets des baignoires et des douches.

Cette nouvelle réglementation vise à protéger les personnes âgées en réduisant les risques de brûlures par eau chaude. Le gouvernement impose désormais l’installation d’un dispositif limitant à 43°C la température de l’eau, actuellement fixée à 49°C.

LE RESPECT DU DÉCRET EST TOUJOURS UN ENJEU MAJEUR

DES DIFFUSEURS PLUS PERFORMANTS Airvector lance une nouvelle ligne exclusive de diffuseurs d’air pour le marché nord-américain. Selon le manufacturier, les diffuseurs AXO, NEX et PLAY offrent un haut niveau d'induction d'air et des performances uniques pouvant aider à améliorer le confort des occupants d’un immeuble neuf ou existant.

PHOTO : AIRVECTOR

« Il faut que tous les joueurs de l’industrie de l’entretien d’édifices publics s’engagent à respecter le décret qui en régit les conditions de travail. » C’est par cet appel que le Comité paritaire de l’entretien d’édifices publics (CPEEP) de la région de Québec a annoncé le renouvellement du décret touchant plus de 7 000 travailleurs. Le comité a lancé du même souffle une importante campagne d’information. Le CPEEP de la région de Québec assure un suivi constant des entreprises en entretien ménager et veille à ce que tous les travailleurs reçoivent les salaires et avantages prévus au décret. Au cours des sept dernières années, le CPEEP a réclamé et obtenu plus de 1,7 M $ qu’il a remis aux travailleurs lésés.

Contech offre un nouveau cours de trois jours sur la gestion immobilière. Animé par l’ingénieur Steve Poulin, directeur à la SIQ, ce cours propose une introduction à la gestion immobilière, à l’exploitation quotidienne d’un immeuble et à la gestion de projets.

PHOTO : L’INFORMATEUR IMMOBILIER COMMERCIAL PAR ALEXANDRE CÔTÉ

VOTRE EAU SERAIT-ELLE TROP CHAUDE ?

PHOTO : GDI

SERVICE D’ENTRETIEN DISTINCTION A UN NOUVEAU PRÉSIDENT GDI vient de confirmer la nomination de Serge Lavoie au poste de président de Service d'entretien Distinction, Service d’entretien Empro, Steamatic et Modern Concept d’entretien pour le territoire du Québec. Serge Lavoie détient une solide expérience en gestion des ressources humaines et en relation avec la clientèle. Ses compétences en gestion financière et en stratégie d’entreprise représentent un atout majeur pour la prochaine phase de développement de GDI.

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LE GROUPE DESCHÊNES FAIT UNE IMPORTANTE ACQUISITION Martin Deschênes, président et chef de la direction du Groupe Deschênes, a annoncé que le distributeur-grossiste a fait l’acquisition de Gelair inc. par l’entremise de sa filiale Descair. Gelair est une entreprise spécialisée dans la vente d’équipements de réfrigération et climatisation ayant des établissements situés à Longueuil, Laval et Montréal. Gelair continuera d’œuvrer sous son nom et de façon distinctive avec ses succursales, sous la direction de M. Mario Micheli.

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